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河南省人民政府办公厅关于印发河南省人民政府信访事项复查复核工作规定的通知
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　　来源：省政府办公厅
河南省人民政府办公厅关于印发河南省人民政府信访事项复查复核工作规定的通知
〔2010〕2号
各省辖市人民政府,省人民政府各部门:
　　《河南省人民政府信访事项复查复核工作规定》已经省政府同意,现印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。
　　河南省人民政府办公厅
　　二○一○年一月七日
河南省人民政府信访事项复查复核工作规定
第一章 总则
　　第一条 为了规范信访事项复查复核程序,坚持依法行政,维护信访人的合法权益,保障复查复核的信访事项得到及时处理,根据《信访条例》(国务院令第431号)等有关规定,结合我省复查复核工作实际,制定本规定。
　　第二条 信访事项的原办理机关、复查机关是设区的市级以下人民政府部门的,其上一级行政机关是本级人民政府或者上一级人民政府主管部门;原办理行政机关、复查机关是省人民政府部门的,其上一级行政机关是省人民政府。办理机关是实行垂直领导的行政机关的,复查复核机关为其上一级主管部门。
　　第三条 信访人对信访事项处理意见或者复查意见不服,请求上级人民政府及其部门复查或者复核的,作出信访事项处理意见或者复查意见的行政机关或者有关单位是被复查人或者被复核人。
　　第四条 信访事项的复查复核应坚持以下原则:(一)坚持分级负责、属地管理、谁主管谁负责的原则;(二)坚持依法按政策解决问题的原则;(三)坚持实事求是、有错必纠的原则;(四)坚持解决问题与思想疏导教育相结合的原则;(五)坚持以人为本、促进社会和谐的原则。
第二章 职责
　　第五条 省人民政府信访事项复查复核委员会是省人民政府对信访事项进行复查复核的工作机构,受理信访人不服省辖市人民政府、省人民政府部门作出的信访事项处理意见或者复查意见,请求省人民政府复查或者复核的信访事项。
　　第六条 各省辖市人民政府信访事项复查复核委员会是本级人民政府对信访事项进行复查复核的工作机构,受理信访人不服所辖县(市、区)人民政府、市人民政府部门作出的信访事项处理意见或者复查意见,请求市人民政府复查或者复核的信访事项。
　　第七条 各县(市、区)人民政府信访事项复查委员会是本级人民政府对信访事项进行复查的工作机构,受理信访人不服所辖乡镇人民政府、街道办事处、县(市、区)人民政府部门作出的信访事项处理意见,请求县(市、区)人民政府复查的信访事项。
　　第八条 各乡镇人民政府、街道办事处、县(市、区)人民政府部门是信访事项的办理机关,不能对信访事项进行复查。
　　第九条 县级以上人民政府信访事项复查复核委员会办公室具体负责本级人民政府信访事项复查复核的日常工作:(一)依法受理本级人民政府应当受理的信访事项复查或者复核请求;(二)向有关组织和人员调查取证,查阅有关文件和资料;(三)审查信访事项处理意见或者复查意见,并提出复查或者复核意见;(四)向信访人和被复查人或者被复核人送达本级人民政府信访事项复查复核委员会制作的《信访事项复查意见书》或者《信访事项复核决定书》;
　　(五)督促被复查人或者被复核人依法落实信访事项复查意见或者复核决定;
　　(六)督促指导本级人民政府(不含县级)部门及有关单位和下级人民政府的信访事项复查复核工作;
　　(七)办理上级或者同级人民政府信访事项复查复核委员会交办的其他事项。
　　第十条 市级以上人民政府部门信访事项复查复核工作职责:
　　(一)认真办理本部门法定职权范围内的复查复核信访事项;
　　(二)每季度将本部门信访事项复查复核工作情况报本级人民政府信访事项复查复核委员会办公室;
　　(三)完成上级或者本级人民政府复查复核委员会交办的其他任务;(四)省人民政府各部门要加强对本系统信访事项复查复核工作的督促指导。
　　第十一条 被复查人或者被复核人应当遵守下列规定:(一)及时向复查或者复核机关提交书面答复及相关证据、依据和其他材料;(二)接受有关询问,配合相关调查;(三)按要求参加复查或者复核机关召开的信访事项分析研究会议;(四)落实复查或者复核机关作出的信访事项复查意见或者复核决定。
第三章 受理
　　第十二条 信访人申请复查或者复核的信访事项,应当是有权受理或者复查的机关、单位已经作出明确处理意见或者复查意见,并且出具《信访事项处理意见书》或者《信访事项复查意见书》的信访事项。
　　第十三条 信访人申请信访事项复查或者复核应当符合下列条件:(一)是不服信访事项处理意见或者复查意见的当事人或者当事人的委托人;(二)请求事项具有事实根据和政策依据;(三)在收到《信访事项处理意见书》或者《信访事项复查意见书》之日起30日内提出;(四)提交本人身份证明、申请书、《信访事项处理意见书》或者《信访事项复查意见书》、相关证据和依据材料;(五)属于信访事项复查复核范围;(六)属于本级人民政府或者其部门管辖范围;(七)只能申请一个行政机关进行复查或者复核。
　　第十四条 信访人申请复查或者复核的信访事项,应当与原申请办理或者复查的信访事项一致,对复查或者复核阶段新提出的信访事项,复查复核机关不予复查或者复核。
　　第十五条 申请复查或者复核的信访事项反映多个问题的,对其中不属于行政机关受理范围的问题,复查复核机关应不予受理,并在受理告知书中注明。
　　第十六条 应当对信访事项作出复查或者复核意见的行政机关分立、合并、撤销的,由继续行使其职权的行政机关受理;职责不清的,由本级人民政府指定的部门受理。
　　第十七条 涉及两个或者两个以上部门及地方的信访事项,由该信访事项所涉及的部门、地方共同的上一级主管机关直接受理或者由上级人民政府指定受理机关。
　　第十八条 信访人申请信访事项复查或者复核,有关单位无正当理由不予受理的,上级机关应当责令其受理。受理后作出的复查意见或者复核决定应及时报上级机关备案。
　　第十九条 下列信访事项不予受理:(一)应由各级人民代表大会及其常务委员会、法院、检察院在职权范围内处理的;(二)已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途经解决的;(三)有权处理的行政机关已经受理或者正在办理的;(四)不属于政府职责范围的;(五)不符合本规定第十三条规定的。
　　第二十条 下列信访事项不再受理:(一)已经超过申请复查或者复核期限的;(二)已经作出复核决定的,信访人仍以同一事实和理由提出投诉请求的;(三)在《信访条例》公布前已经办结,并经省信访局研究认定的,信访人又不能提供新的事实或者理由的。
第四章 办理
　　第二十一条 复查复核机关自收到信访事项复查复核申请之日起15日内进行审查。对符合本规定第十二条、第十三条规定的,应当受理,并在决定受理之日起10日内书面告知信访人及被复查人或者被复核人。
　　对符合本规定第十九条、第二十条规定的,应当不予受理或者不再受理,并在决定不予受理或者不再受理之日起10日内书面告知信访人、被复查人或者被复核人,并写明不予受理或者不再受理的原因及诉求途径。
　　第二十二条 被复查人或者被复核人应当自收到复查复核机关受理通知之日起5日内提交《信访事项处理意见书》或者《信访事项复查意见书》原件及相关证据、依据和其他材料。
　　第二十三条 信访事项的复查复核主要采用书面审查的方式,但复查复核机关认为必要时,可以进行调查。被调查的组织和人员应积极配合,如实反映情况。调查中涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私的,应当保密。
　　第二十四条 县级以上人民政府复查复核信访事项,可以根据信访事项的内容,交由本级人民政府有关部门提出复查复核建议。信访事项涉及多个部门的,分别交有关部门提出复查复核建议。
　　如果信访事项的处理意见或者复查意见是本级政府部门作出的,该部门不能再代表政府承担该信访事项的复查复核工作。
　　第二十五条 县级以上人民政府信访事项复查复核委员会办公室审查信访事项,应当成立审查小组共同审查。审查小组应当由3名以上单数工作人员组成,对审查意见采取少数服从多数的原则。
　　第二十六条 县级以上人民政府信访事项复查复核委员会办公室审查信访事项,认为应当维持信访事项处理意见或者复查意见的,提出信访事项复查或者复核审查报告,报本级人民政府信访事项复查复核委员会批准,由分管领导签发;认为应当撤销或者直接变更信访事项处理意见或者复查意见的,提交本级人民政府信访事项复查复核委员会审查决定,由委员会常务副主任或者主任签发。
　　第二十七条 县级以上人民政府信访事项复查复核委员会审查信访事项应当召开会议。会议一般由人民政府复查复核委员会主任、常务副主任、副主任和常设成员单位、临时成员单位的人员参加,必要时可邀请有关专家参加。
　　第二十八条 对重大、复杂、疑难的信访事项的复查复核,可以按照《信访条例》及有关规定举行听证。听证会由县级以上人民政府信访事项复查复核委员会主持,信访人、被复查人或者被复核人参加,必要时可以邀请有关单位人员、专家、新闻记者或者其他人员列席。经过听证的复核意见可以依法向社会公示。
　　第二十九条 复查复核机关按照下列规定作出信访事项复查意见或者复核决定:(一)信访事项的处理意见或者复查意见认定事实清楚、证据确凿、适用依据正确、程序合法、处理适当的,予以维持;(二)信访事项处理意见或者复查意见主要事实不清,证据不足,适用依据错误,违反法定程序,超越或者滥用职权,处理意见不明确的,予以退办或者撤销,并责令被复查人或者被复核人在规定期限内重新作出信访事项处理意见或者复查意见;或者直接变更,要求被复查人或者被复核人在规定期限内落实变更意见。
　　第三十条 对责成被复查人或者被复核人在一定期限内重新作出信访事项处理意见或者复查意见的信访事项,被复查人或者被复核人不得以同一事实和理由作出与原信访事项处理意见或者复查意见相同或者基本相同的处理意见或者复查意见,并将重新作出的意见制作《信访事项处理意见书》和《信访事项复查意见书》及时交信访人签署意见后,报上级人民政府或者部门。信访人签字同意上述意见的,该信访事项终结;信访人仍不服的,由原复查或者复核机关审查或者调查,作出复查意见或者复核决定。
　　第三十一条 复查复核机关办理信访事项,应当自决定受理之日起30日内作出信访事项复查意见或者复核决定。若举行听证会,听证时间不计算在内。情况复杂的信访事项,可以适当延长办理期限,并告知信访人延期理由。
　　第三十二条 信访事项复查或者复核完毕后,复查复核机关应在10日内将《信访事项复查意见书》或者《信访事项复核决定书》送达信访人、被复查人或者被复核人。当面送达的,信访人应在送达回执上签署意见。如果信访人拒收拒签,送达单位要做好记录,并由2名以上经办人签名确认,存档备查;邮寄送达的,邮寄存根存档备查。
　　第三十三条 下列信访事项可以终结:(一)经过复查复核终结的信访事项;(二)信访人收到处理意见或复查意见后,未在规定期限内申请复查或者复核的信访事项;(三)经信访人与被复查人双方同意,协调解决的信访事项;(四)信访人在复查或者复核期间撤回申请的信访事项。
　　第三十四条 信访事项终结后,信访人仍以同一事实和理由提出投诉请求的,各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理,由信访人所在地及责任单位共同做好其说服教育工作;信访人又提出新的事实证据和政策依据的,由责任单位进行补充调查,重新作出处理意见;信访人如对处理意见不服,可按规定程序申请复查复核。
　　第三十五条 各级复查复核机关应当按照档案管理的有关规定,做好信访事项复查复核文书材料的立卷归档工作。
第五章 责任追究
　　第三十六条 应当受理信访事项复查或者复核请求的行政机关,无正当理由不予受理的,上级机关已责令改正或者指定其受理,但仍然以种种借口推拖不办的,给予通报批评;造成不良影响的,由任免机关或者监察机关对责任人依法给予处分。
　　第三十七条 行政机关因推诿、拖延、敷衍,未在规定期限内对交办的复查复核信访事项提出复查复核建议或者未在规定期限内对受理的信访事项作出复查意见或者复核决定,引起信访人越级上访的,依照有关规定追究责任人的责任。
　　第三十八条 在复查复核过程中,因工作人员不负责任、弄虚作假,造成错案或者打击报复信访人的,对责任单位给予通报批评,对有关责任人由任免机关或者监察机关依法给予处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
　　第三十九条 责任单位不按要求落实复查意见或者复核决定的,给予通报批评;造成不良影响的,由任免机关或者监察机关对责任人依法给予处分。
　　第四十条 对已经复核终结的信访事项,信访人违反《信访条例》第二十条规定的,由有关部门依法追究信访人的责任。
第六章 附则
　　第四十一条 各省辖市、县(市、区)人民政府和省人民政府各部门、垂直管理单位、企事业单位可参照本规定,制定本地、本部门、本系统信访事项复查复核实施办法。
　　第四十二条 本规定自印发之日起施行。日省政府办公厅印发的《河南省人民政府办公厅关于印发河南省人民政府信访事项复查复核暂行办法的通知》(豫政办〔2006〕16号)同时废止。
主办：河南省人民政府办公厅&&协办：河南日报报业集团
　备案序号：在省委八届八次全会刚刚胜利闭幕、全省上下正在认真学习贯彻党的十七大和胡锦涛总书记视察安徽重要讲话精神，全面落实科学发展观，举国喜迎北京奥运会顺利举办的重要时刻，省国税局在这里举办全省税务系统干部培训班，受办公室柯、方主任邀请要我来谈谈信访业务工作，我从事信访工作23年，在来访接待岗位较长时间，现在复核办工作，复查复核与来信来访紧密联系，加上督查督办，这4个处室可谓是信访部门的业务处室。今天借此机会，我从工作实际向在座各位介绍来访接待与信访事项复查复核工作体会，与各位共同学习交流，不妥之处请批评指正。
下面我主要谈六个方面内容：
一、党和国家领导人对信访工作的指示；二、来访接待和复查复核工作情况；三、来访接待工作的职责、程序和注意事项；四、复查复核工作的职责、程序和注意事项；五、来访接待工作人员和复查复核办案人员应该具备的基本素质；六、各级各部门要高度重视来访接待和复查复核工作。
一、党和国家领导人对信访工作的指示（对信访工作的重视，作出一系列批示和指示，在此简要摘录几例）
毛泽东同志1951年5月16日在中央办公厅秘书室《关于处理群众来信情况的报告》上的批示：必须重视人民的通信，要给人民来信以恰当的处理，满足群众的正当要求，要把这件事看成是共产党和人民政府加强和人民联系的一种方式，不要采取掉以轻心置之不理的官僚主义的态度。
邓小平同志对信访工作的重要批示：(摘自邓小平文选第一卷)群众有气就要出，我们的办法就是使群众有出气的地方，有说话的地方，有申诉的地方，群众的意见，不外是几种情况。有合理的，合理的就接受，就去做，不做不对，不做就是官僚主义。有一部分是不合理，要去做工作，进行说服。总之，要让群众能经常表达自己的意见。（《邓小平文选》第二卷）:近来上访人员很多，其中确实有少数坏人；也有一部分反映的问题有道理或有一定道理，但由于当前条件的限制，一时难以解决；还有相当一部分反映的许多问题，按照党和政府的现行政策，是应该和能够解决的。但是，我们有少数同志对于这些应该而又能够解决的问题，却采取官僚主义态度，漠不关心，久拖不决，个别人甚至违法乱纪，搞打击报复。这就是非常错误和不能允许的。
江泽民同志对信访工作的重要指示（江泽民同志1989年8月19日在中办国办信访局《关于信访工作情况和存在问题》报告上的批示）:信访工作是我们党和政府发扬民主、体察民情、联络群众的重要渠道。各级党委和政府要切实加强对信访工作的领导，使其在加强社会主义民主与法制的建设中，在密切党和政府与人民群众的关系中，发挥更大的作用。
胡锦涛同志对信访工作的重要指示（胡锦涛同志2003年4月14日在有关信访情况汇报呈批件上的批示。）:妥善处理好人民群众来访问题，既是保持社会稳定大局的需要，也是贯彻落实“三个代表”重要思想的体现，必须提醒各级党委政府高度重视，必须带着深厚感情做工作，必须坚决贯彻党的政策，必须努力把问题处理在当地，必须加强协调配合（四个必须）。
二、来访接待和复查复核工作情况
来访接待工作，是指人民群众直接到党政机关就有关问题当面陈述意见，反映情况，提出要求、意见、建议以及检举控告，由有关党政机关及其信访机构接待、处理来访的活动。“访”与“信”相比，费时费力也费钱，成本相对高，但沟通直接，是群众享有的一项民主权利。2005年5月1日新“条例”实施，作为专门章节阐述畅通信访渠道（第二章），对信访事项的提出、受理的范围、办理的程序，都作了明确的规定，信访复查复核工作是解决群众合理诉求的核心工作，是信访工作的灵魂所在。所谓“信访救济”，是指信访人向有关党政机关提出自身利益的信访诉求，有关党政机关对其申请予以审查，作出支持或不予支持决定的活动。广义上的信访救济包括信访事项的办理、复查和复核，狭义上的信访救济仅指投诉请求的复查复核。省政府高度重视信访事项复查复核工作。因此，做好群众来访接待和复查复核工作，是各级各部门的一项重要工作任务。2005年12月，省政府办公厅印发了《安徽省人民政府信访事项复核办法》，明确省政府成立安徽省人民政府信访事项复核办公室，机构设在省信访局，承担省政府复核范围内的信访事项受理、转办、审查等工作。2006年以来，我省省、市、县（未统计省直单位和大型企业，据了解丁宪浩、姚凤侠已三级终结）三级共办理信访事项三级终结案件1557件，其中复核答复1386件，占总量的89％，不予受理127件，占总量的8.2％，发回重办44件，只占总量的2.8％，息访1455件，息访率93.4％。在复核答复的信访事项中，维持1094件，占总量的78.9％，（发回重办少，息访率高，维持占多数，说明办理质量提高了）。但也存在纠正或部分纠正292件，占总量的21.1％。省政府受理三级终结信访事项共123件。
三、来访接待工作的职责、程序和注意事项（这部分主要讲来访接待工作职责、原则、程序、集体上访突发群体性上访重复上访的处置、接谈技巧和应当注意把握的问题）
（一）、来访接待工作的职责和原则
（1） 来访接待工作职责
根据中央5号文件、国务院《信访条例》、《安徽省信访条例》和《安徽省信访局接待群众来访工作暂行办法》（皖信发〔2005〕10号）规定，来访接待工作职责主要是：接待辖区内外公民、法人或者其他组织以及境外人士向各级党委、政府及其工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来访；交办、转送、督办来访事项；协调处理重大、疑难来访问题；研究分析来访情况，开展调查研究，及时向本级党委、政府领导和上级信访工作机构报告重要的来访情况，提出&& 完善政策的建议；向下级党委、政府通报来访及处理情况，提出改进工作的建议；对本级党委政府工作部门和下级信访工作机构的来访接待工作进行业务指导。
根据国务院《信访条例》第14条、15条、第21条、22条的规定，对以下来访事项不予受理：
1、各级人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；2、正在进行或已经通过诉讼、仲裁、行政复议的；
3、依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
4、信访事项已经受理或正在办理的，信访人在规定的期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的；5、提出建议意见类、举报类、政策咨询类等非投诉请求类信访事项的； 6、属于垂直管理的机关或部门职权受理范围，不属本级受理的。
根据国务院《信访条例》第34条、35条和国法函[号文件的有关规定，对以下来访事项不再受理：
1、信访人在收到办理（复查）意见之日起30日内未提出复查（复核）申请的；2、信访人对信访复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的；3、信访人提出复核申请的信访事项，在2005年5月1日前已有明确处理意见，且未提出新的事实和理由的，不再重新受理。
（2）来访接待工作原则
根据信访条例规定，结合工作实际，来访接待工作有“五个原则”：
1.坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则。所谓“属地管理、分级负责”，就是信访事项原则上由事发地政府解决，事发地政府解决不了的，也可以由其上一级政府解决，下级政府不能将矛盾直接推给上级政府，这有利于分清政府间的责任。所谓“谁主管、谁负责”，就是在明确信访事项归哪一级政府负责后，主管此项工作的政府工作部门应当承担具体办理的责任，不能将矛盾推给政府。垂直管理系统的信访事项，以系统即“条”为主，由该垂直管理部门负责处理，但稳控的责任以地方为主。根据这一原则，对群众上访提出的信访事项应做到“五个不出”：应该由乡镇、街道一级解决的问题，不出乡镇、街道；应该由县（市）一级解决的问题，不出县（市）；应该由地（市）一级解决的问题，不出地（市）；应该由省（区、市）一级解决的问题，不出省（区、市）；应该由部门和企业解决的问题，不出系统。
2.坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。这一条既包含“依法及时”（在法定时限内）、“依法就地”（职责分工）、“依法解决问题”（以法律作为判断是非、衡量各种要求是否合理的标准），也包含依法解决问题与疏导教育相结合的精神。“依法解决问题”，就是依照法律、法规、规章和有关政策的规定，解决信访人提出的投诉请求。“及时、就地解决问题”，就是要提高处理信访问题的效率，迅速、快捷地在当地解决群众信访反映的问题。“疏导教育”，就是要做说服、解释和思想政治工作，疏导群众情绪，并对群众进行法制宣传教育，引导其知法、守法、依法信访，以理性、合法方式表达利益诉求。依法、及时、就地解决问题与疏导教育是一个有机统一的整体，不能只强调一个方面，需要综合运用。
3.坚持预防和化解矛盾纠纷相结合的原则。“预防矛盾纠纷”就是从源头上减少矛盾纠纷的发生，在政策制定和执行过程中统筹兼顾各方面利益。要坚持科学决策、民主决策、依法决策，综合考虑改革的力度、发展的速度和社会可承受的程度。在制定政策时，要充分听取信访部门的意见和建议，省内有些市和单位实行的重大决策信访评估机制、提前介入机制等就是由这一原则衍生的。“化解矛盾纠纷”就是矛盾隐患一经排查出后，要迅速想方设法地化解处理掉，尽量地将矛盾化解在萌芽状态，解决在初始阶段，抓早、抓小、抓了、控制住。预防和化解矛盾纠纷是一项工作的两个方面，必须要有机结合起来，相辅相成，互相促进。
4.坚持公开、便民的原则。信访条例要求，要畅通信访渠道，各级政府和县以上政府工作部门应当向社会公开信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、在接待场所或网站公布与信访工作有关的法律法规和信访事项的处理程序，建立信访信息系统，方便信访人查询信访事项处理进展情况，即政务要公开、措施要便民，减少群众信访成本，提高工作效能。
5.坚持双向规范的原则。所谓双向规范，就是一方面，要规范各级各部门的信访工作行为，依法行政，依法受理、办理信访事项，努力提高初访一次性办结率；另一方面，要规范群众信访行为，加大宣传教育力度，增强群众依法信访的自觉性，加大对违法信访行为的处置力度，努力营造“保护合法信访、解决合理信访、教育无理信访、惩处违法信访”的良好氛围。
（二）、来访接待工作程序
来访接待工作程序，原则上按“七步工作法”进行，但不必拘泥，总的来说以方便群众、易于操作、行之有效为准，具体情况具体对待，因人、因情、因案而异。（由于在座的新同志比较多，）下面我就来访接待工作程序谈一谈“七步工作法”。
第一步，登记
这是第一道程序。对所有来访都应进行登记，录入计算机信息管理系统。登记项目应当包括：来访时间，来访人基本情况，通信（讯）地址或方式，人数，事由、具体诉求，有无信访事项处理意见，是否初访。登记要简化手续，方便群众。
第二步，安排接谈
以下情况应予接谈：1.集体上访；2.属党委、政府工作部门处理的个访、群访；3.符合法律政策规定应该解决而未解决的重复个访、群访；4.其他需要安排接谈的。凡安排接谈的，登记人员在《来访人员登记表》上填写编号、加盖接谈印章，告知接谈地点。
第三步，接谈和告知
这一步是来访接待工作的重要步骤，具体的接谈技巧我后面还要专门说，这里先说说程序。1.接待工作人员要认真核实来访人身份、登记表和诉求材料，听取陈述，询问情况，解答政策，做好记录，注意了解来访人以往的信访和处理情况。2.需要进一步了解核实情况的，接待工作人员可电话询问相关单位。对需要来访人补充材料的，可以约谈。3.对来访事项涉及有关地方、部门和单位的大规模集体访和异常访，重要会议和重大活动期间的集体访以及异常访，立即通知有关地方和部门在指定时间内到达来访接待场所联合接待，并现场转送、交办、劝返。4.外国籍、无国籍人士、华侨以及港澳台同胞来访，接待工作人员要及时向领导报告。5.对重大、紧急的来访事项，接待工作人员应当日提出建议，经处室和单位领导同意后，报请党委、政府领导决定，按批示办理。6.对属于前面提及的不予受理、不再受理的来访事项，接谈人员应向来访人出具不予受理或不再受理告知书，对属于人大、法院、检察院职权范围内的，以及已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的来访事项，告知来访人依法向有关机关提出。
第四步，办理方式
1.转送。需要地方处理的，向来访人出具《来访事项转送告知书》及《来访事项转送通知书》，介绍来访人回当地有关部门反映。需要本级有关部门和单位处理的，向来访人出具《来访事项转送告知书》及《来访事项转送通知书》，作归口处理。一般情况下，转至下一级有权处理机关，同时抄送下一级信访工作机构。
2.交办。有下列情形之一的转送事项，各级信访工作机构可以直接交由有权处理的党政机关办理，要求其在指定期限内反馈结果，提交办结报告：一是党委、政府领导同志批示的，二是按照法律法规和政策应该解决而未解决的，三是可能引发群体性上访或异常上访的，四是有关地方或部门处理意见明显不当的。
3.发函转送、交办方式。各级信访工作机构应定期（每周或每半月）集中向本级有关部门、单位和下一级信访工作机构通报转送情况，有关部门、单位和信访工作机构应在规定时间报告转送事项的办理情况。对情况紧急的来访事项，可通过电话、面谈等方式先行处理，但需及时补发转送函和交办函。
4.协调处理。对涉及多个地方和部门、情况复杂、难度较大、人数较多、难以劝返的，或对转送、交办的来访事项受理有争议的，可组织有关地方或部门进行协调处理。协调不能形成一致意见的，由党委、政府领导决定，按决定意见办理。
5.督办。来访事项交办或转送处理后，应当通过电话、发函、约谈、派员等方式进行督办。对有下列情形之一的，应当及时督办、提出改进建议、限时办结报果：无正当理由未按规定的办理期限办结的，未按规定反馈办理结果的，未按规定程序办理的，推诿、敷衍、拖延的，不执行信访处理意见的。
第五步，上报与通报
1.上报。对来访中涉及的重要意见或建议，法律法规执行情况的重要反映，带有政策性、苗头性涉及群体性利益的重要来访事项，重大的违法违纪问题，高级干部、知名人士来访反映的问题，大规模集体上访、突发性上访事件异常情况的处置，其他需要党委、政府领导阅示的来访信息，可以通过《来访专报》不定期上报。
2.通报。每月将来访情况和当月来访突出问题、重点地区和单位，尤其是集体上访、重复上访，向有关党委、政府或部门通报，并抄送组织、人事等部门。
第六步，终结事项的审理
接待工作人员对在信访事项三级终结后，来访人继续上访的，要高度重视、认真审查，重点审查办理、复查、复核意见，有无上访人的签字意见，有无责任单位领导的签字意见，有无单位公章等内容，并将办理、复查、复核意见的主要内容录入计算机信息管理系统。
第七步，来访人访后信的处理
对来访人的访后信，接待工作人员要记录登录来信时间和主要内容，并注明处理情况。需办理的，按照本办法办理来访事项的有关规定办理；需留存的，并入来访档案；内容不清、无实际意义的或重复来信，统一登记、存放，每年集中销毁一次。来信中扬言滋事的，要及时通知有关地方妥善处理。
（三）、集体上访和非正常上访的接谈处置
近年来，在各级各部门的共同努力下，全省信访形势总体平稳，全省信访工作水平不断提高，一个“畅通、有序、务实、高效”的信访工作新秩序正在形成。但是，我们必须清醒地认识到，由于我省经济社会正处在“黄金发展期”和“矛盾凸显期”，社会结构转型和利益关系调整引发的各种矛盾，已经构成社会和谐稳定的严重隐患，涉及群体性利益诉求的信访隐患大量存在，信访老户诱发过激上访行为的因素多，采取择机越级上访的压力大，一些新的信访问题又在不断出现。尤其值得警觉的是，部分军队退役人员、非法集资参与者、辞职辞退老民师、在皖中直企业协解人员等特殊群体问题不断显现，潜在的隐患较多。（如某县一家3个大人带俩孩子因反映住房拆迁补偿问题，身上浇上汽油到省政府门前上访，被公安干警迅速制止及时带离，检查所带包裹，经耐心说服情绪得到控制，事情处理后依法拘留男主人。某县村民蒋某到省信访局上访，反映移民安置及因此受打击报复问题，蒋某在递交材料后，声称：已将材料交到青天手中，死也瞑目了，随即吞服安眠药自杀，接待人员发现后，随即拨打120急救电话并及时将蒋某送到医院救治，所幸抢救，没有造成生命危险；）。这些非正常上访问题时有发生，容易引发恶性事件。说句实在话，在党委、政府主要领导心目中，分管好、做好信访工作都是我们份内的事，你一年工作哪怕做得再好，只要出一件事、出一个大纰漏，那你全年的辛苦都白搭了，还得挨批评，严重的还可能会受处分。所以，一定要高度重视、高度警惕，一定要想千方、设百计，最大限度地减少越级访、集体访、重复访和异常访，杜绝恶性事件的发生。下面我来谈谈集体上访和非正常上访的处置问题。
（1）集体上访的处置
所谓集体上访，是指5人以上（含5人）为了共同目的，共同到党政机关进行上访的活动，是上访中比较常见的方式。接待、处理好集体上访是每个信访工作者必备的基本功。集体上访因时间紧、人员多、情况急，处理起来和一般的个访、群访有所不同，在履行如前所叙的来访接待程序的基础上，有所侧重和区别。接待处理集体上访，一般应急事急办、删繁就简，可以采用“五步简便工作法”：
第一步，劝导。对到党政机关门前等重点部位聚集的上访群众，信访工作人员可协助公安人员宣传疏导，引导群众到来访接待场所反映问题。对不听劝阻、执意滋事的上访人员，由公安机关依法采取措施予以制止并迅速带离。
第二步，初谈。对自行来到接待场所或从党政机关门前带到的集体上访群众，接待工作人员应立即出面，稳定群众情绪，请大家推选代表，通过简短交淡，初步掌握他们的所在地或单位、人员情况、反映的问题和提出的要求，并通过代表向群众讲清纪律、宣传政策，待群众情绪稳定再履行登记手续。同时，接待工作人员要做好接谈前的准备工作，要将了解到的基本情况通过电话、电报、传真等形式通知有关业务主管部门以及上访人所在地或单位，要求其派员参与接谈处理工作。
第三步，接待。接待工作人员应及时将集体上访情况向领导汇报，必要时由领导牵头召集上访代表、有关部门以及上访人所在地的负责人开会，充分听取双方的意见。意见阐述后，必要时暂请上访代表回避，组织各参会人员共同研究分析，本着公平、公正、维护群众合法权益的原则，对诉求的合理程度作出公正评判，商定解决的办法。参与来访接待的领导或接待人员可视情定夺，综合提出解决问题的办法和办结时限，分歧较大时可提请上级领导拍板。规模较大、事态紧急、情况复杂时，可报请上级领导决定是否组派工作组。
第四步，答复。接谈一般不作具体答复，但可就处理问题的原则性措施和时间步骤等答复群众，同时宣传按信访条例程序转送、交办信访事项，明确办理期限，让群众放心。对群众明显合理且能够解决的诉求，应表明态度；对需要进一步调查的问题，向群众讲清楚；对明显不合理的诉求，也要坚持原则，当面指出。
第五步，返回。接谈答复后，即动员上访群众返回。对人数较多、自行返回有困难的，可要求上访人所在地政府派车接返，并提出安全要求。此外，要对有违规行为的上访人员进行批评教育，对仍滞留滋事的上访人员由公安机关依法处理。
（2）突发群体性上访事件的处置
所谓突发群体性上访，和集体上访有所区别，表现在人数更多、规模更大、情绪更激烈，有可能产生破坏性行为。主要包括：到来访接待场所集体上访，达到预警人数的（分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ级）；因信访突出问题到党政机关门前等重点地区聚集、围堵、冲击，造成较大社会影响的；堵塞交通或有其他异常行为，达到预警人数的。对这一类型的上访处置，要按照省政府办公厅转发的、省信访局制定下发的《安徽省群体性上访事件应急预案》（皖信发〔2005〕14号），坚持属地管理、预防为主、教育疏导和快速反应的原则，依法快速妥善处置。要做到“四个第一”：
第一时间掌握信息。及时有效地掌握信访信息，是成功处理突发群体性上访事件的首要环节。要继续扎实开展矛盾纠纷排查化解活动，做到早发现、早报告、早控制、早解决，把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。一旦发现苗头，要在第一时间上报领导，以便提前采取应对措施。
第一时间赶到现场。事件发生后，事发地党委、政府和相关部门负责人要快速反应，立即启动应急预案，在第一时间内赶到现场，部署劝返和处置工作。如属越级上访，则要积极配合上级机关做好劝返处置工作。
第一时间现场处置。要迅速控制局面，稳定情绪，防止事态失控。若发生过激上访行为，要在第一时间内采取果断措施，进行现场处置，控制事态发展。对严重危害人身安全、破坏公私财物、干扰正常社会秩序的行为，公安机关要坚决制止，并依法对为首分子采取训诫、拘留等手段进行处置。与此同时，要做好多数群众的教育疏导和引导安抚工作，理顺情绪，化解矛盾。
第一时间劝返接回。要按照宜散不宜聚、宜解不宜结、宜顺不宜激的原则，在第一时间与上访群众进行全面沟通，组织车辆和人员，动员群众返回当地，规模较大时，可协调商请公安、交通部门协助劝返。“人一回去、事要解决”，群众返回后，要立即研究解决办法，尽早把问题解决好、把人员控制住。
（三）重复上访的处置
重复上访是指为同一问题向同一机关进行两次以上的走访活动，可划分为一般性重访和上访老户两种情况。
一般性重访的接待处置中需要注意的问题有：一要了解原因。如转送的信访事项是否受理，受理或不予受理是否书面告知，受理、办理是否超过期限，办理过程是否缺乏应有的调查，办理、复查、复核是否流于形式，上访人是否要求过高或无理，对信访法规的规定是否不了解或认识有误等。可采取向上访人了解原因，以及通过电话、传真件核实情况，或邀请有关单位到场会谈核实情况等方式。二要分清责任。在接待群众重访中，应当将信访条例等规定原原本本地介绍给群众，对认识有误的重访人要引导，帮助其纠正错误认识；对经核实的有关单位执行信访条例不力甚至违规的行为，要实事求是地表明态度，采取督办措施；对能够现场督办解决的，应当场督办、化解；对情况复杂的，可立案交办，适时派员现场督办。
上访老户是重访的特殊情形。近年来，通过进京非正常上访和信访老户集中整治和目前在全省集中开展的重信重访专项治理工作中， 全省化解了一大批上访老户问题，但目前仍有一些对处理意见不服的老户，有的思想日趋偏执。定远县的李世民单身1人，硬是认为法院判决不公，扬言至死都要解决平反问题，丁宪浩、时振玉、刘海明、刘家英、朱永振、余义保等时常缠访闹访。大家知道，上访老户问题是一块“牛皮糖”，是一块“硬骨头”，处理起来需要极大的耐心、极强的韧劲，但再难也不能躲、不能推、不能拖，必须知难而进、迎难而上，千方百计、攻坚克难。如何妥善处置上访老户问题，省里每年都有部署、有要求，各地也采取了很多行之有效的好举施、好做法。如寿县成功化解一起十五年涉法涉诉信访案件（此案历经两级法院十一审，张某与电管站签订为期一年的供用电合同，就因电管站几次调高电费，张某拒不缴纳、拖欠电费款被电管站申请法院强制执行，扣押张的变压器及附属设施折价3528。54元充抵电费；张以电管站擅自违约提高电费为由诉至法院，要求判赔经济损失30万元，相继被驳回。2005年起张多次进京上访，成为该县有名的涉法涉诉上访老户。在重信重访问题专项治理工作中，寿县成立专案组，主要领导亲自过问，经调查县法院判决书引用文号有误，确有瑕疵；张某因强制执行导致其米厂停产倒闭，经济损失较大，债务负担较重。后采取协调处理，为张办理至60周岁的企业职工养老保险5万元，协调县供电部门为其提供农电工工作岗位，并救助11万元解决其生活困难，现其孤身一人，张被感化承诺安心生产生活，息诉息访。张案件的妥善解决启示我们，解决重信重访问题，领导重视是前提，部门合作是关键，在解决问题的过程中既要依法按政策办事，又要拓展思路，变通解决，同时队生活有困难的尽可能帮助）。下面我谈谈几点要求：一是限期落实。对上访老户反映有道理、且有能力解决的问题，想方设法、克服困难、限期解决落实。二是宽严结合。对反映的问题无政策可落实，但本人或家庭确有一定困难的老户，无论反映的问题时间多长，解决难度多大，都要坚持宽严结合的原则，从其家庭生活困难的角度给予照顾解决。三是安抚教育。对既无政策可落、确系无理上访且通过做工作能够使其息诉罢访的老户，坚持安抚教育的原则，靠上专人做工作，稳定情绪，息诉罢访。四是三级终结。对确系无理上访的老户，认真实行信访事项三级终结制度，对经过调查、复核或听证能够解决的老户，积极实施三级终结，促其息诉罢访。五是依法处置。对确系无理上访、肆意寻机闹事的老户，采取果断措施，坚决依法处置。
四、接谈技巧和注意事项
接谈活动是来访接待工作的重要步骤。接谈水平的好坏、质量的高低，直接影响到接谈双方的沟通和问题的解决。因此，信访干部必须要掌握一定的接谈技巧，讲究一定的语言艺术。从我的接谈经历和感受来看，只要掌握好“听、异、情、事、理、法”六个字，运用好“六种技巧”，在接谈活动中就基本上可以游刃有余：
一是注意倾听。倾听是一门艺术，善于倾听是一种非常良好的习惯。应该说大多数来访对象都满怀着怨气和怒气，认为自己的切身利益受到了侵害。作为接待工作人员，首先要学会“当听众”，认真聆听对方的每一句话，并详细做好记录，赢得对方的信任，使对方的怒气消掉、怨气减掉，情绪平静下来。
二是因人而异。不同的上访者具有不同的气质。心理学把气质分为胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质四种类型。对于不同类型的上访者，首先要察言观色、对号入座，然后对症下药、因人制宜。一般来说，胆汁质的上访者，头脑灵活，情绪易于激动，但稍加安慰，即可转阴为晴。多血质的上访者性格开朗，容易冲动，浮躁傲慢，应以表扬为主，尊重他们，按程序办理他们的信访事项。粘液质的上访者一般就不要以冷对冷或求之过急，要允许他们有考虑问题和作出反应的时间，以热情、诚恳的态度对待他们。抑郁质的上访者一般多愁善感，情绪表现持久而深刻，要认真倾听他们的申诉，对其问题心平气和，好言相劝，使其气消恨平，化愁为喜。
三是动之以情。“良言一句三冬暖”，情，是接谈工作的桥梁和催化剂。动之以情，就要求接谈工作人员对群众有深厚的感情，真正做到急群众之所急，忧群众之所忧，想群众之所想，让群众感到亲切和温暖，取得群众的信赖，与接谈人员感情上产生共鸣，得到沟通和融洽，顺畅地接受宣传教育，春风化雨、润人心田。以情感人的基本做法是：文明接待、平等待人、说好“三话”，即接谈开始时说好“欢迎话”，接谈过程中说好“定心话”，接谈结束时说好“希望话”。
四是以事为本。实践证明，客观反映情况的上访者居多，但也有真假掺杂、无中生有、捏造事实的。为去伪存真、掌握真相，在接谈中不妨采用三种方法：提问法，有的上访者事先经过周密准备，但谎言是站不住脚的、猴子的尾巴是藏不住的，即使是再高明的谎言也难免露出破绽，接谈人员应针对破绽“穷问不舍”，使其由“理直气壮”转化“理屈词穷”，迫其说出真相。检验法，接谈人员结合所掌握的现实的、历史的知识，根据政策法律条文，对上访者反映的情况予以检验。对证法，在接谈过程中，出现当事双方背靠背各执一词、互相矛盾时，有必要召集双方当面对证，接谈者可以象“红娘”一样为双方牵线促其对话，从而核清事实，消除隔阂，化解矛盾。
五是晓之以理。所谓晓之以理，就是接谈人员要用政策法律和道德规范去说服教育、启发开导上访者，帮助他们明辨是非，消除疑虑。对符合政策的上访者，要通过“理”的教育，使其明事理，避免期望值过高；对符合政策但目前尚有一定困难的，要讲明原委，取得群众的谅解；对不符合政策但上访者断章取义、片面理解的，要讲清政策，说清道理，帮其明白所以然，使之息诉罢访。但要注意的是，讲“理”切忌空洞说教、言之无物，尽讲大话、套话、空话，更不能动辄斥责教训，乱“扣帽子”，乱“打板子”。
六是释之以法。一定要注意把解决信访问题同加强法制教育结合起来，大力宣传信访条例，引导群众学法、守法、用法，用理性合法的方式表达合理诉求。要教育群众在维护合法权益的同时，不得妨害国家、集体和他人的合法权益，不得妨害正常的社会秩序。要旗帜鲜明地向上访人讲明，即使诉求内容合理合法，如果缠访闹访、寻衅滋事，或有六种违法行为的，就要承担相应的法律责任。
在掌握接谈技巧的同时，还要注意切忌犯“五种病”：一是敷衍了事。有些接谈人员对群众反映的问题无动于衷，该明确的不明确，该表态的不表态，能拖则拖，只是一个劲的想把群众打发走。有的甚至心不在焉，看报纸、输电脑，干与接谈无关的事情，引起上访者不满，甚至导致争吵。二是居高临下。有些接谈人员认为群众上访反映问题，是有求于己，喜欢摆架子，“门难进、脸难看、事难办”，对群众爱理不理，任意斥责，容易引起群众的反感，不利于信访问题的解决。三是急躁厌烦。上访者由于受自身文化素质所限，有的在语言表述上可能不清楚。有的接谈人员心浮气躁，不认真、不耐心，生、冷、硬、推。四是随便表态。有的接谈人员对上访者反映的问题和情况还没有完全弄清楚，也没有经过调查核实，就轻易表态，随便下结论，留下话柄，往往造成地方和部门工作被动。五是一味迁就。对群众的无理诉求，不愿意一针见血、直接点出其错误之处，而是七糊八糊、一味迁就，只说你去找谁谁谁，赶快劝走，一推了之。常听基层同志说“你们上面一句话，我们下面忙断腿，上访人拿着你们的转送单当圣旨，无理的不再转送变成一句空话。”上述几种毛病在我们的日常接谈工作中可能或多或少地存在，既影响窗口单位形象，又影响信访问题的解决，必须坚决纠正和克服。
四、复查复核工作的职责、程序和注意事项（这部分主要讲复查复核职责、受案范围、三级程序、如何界定和把握非投诉请求类信访事项、复查复核与行政复议、行政诉讼之间的有效衔接、复查复核应注意的问题）
（一）、复查复核工作职责
负责复查复核范围内的信访事项受理、委托、转办、审理等工作，督促受委托机关办理交办的信访事项。注意搜集和筛选群众申请信访事项复查复核中热点性、政策性、倾向性、典型性问题，认真进行综合分析，为领导决策、改进工作提供有效的服务。加强基层办理、复查、复核工作情况沟通与交流，及时完成交办的工作任务。
（二）、信访事项的受案范围
⑴ 信访事项的受理、不予受理和不再受理
主要是对信访人提出的信访事项，经过审查，判断该信访事项是否属于受案范围和管辖范围，从而作出是否受理的决定并书面告知信访人，对符合受理条件的予以立案，进入信访事项办理程序。
不予受理和不再受理前面讲来访接待时已阐述，不再重复。
⑵受理信访事项（办理、复查、复核）的原则
1、属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则。2、突出重点，兼顾一般，注重时效的原则。3、严格审查的原则。4、引导信访人依法有序信访，准确提出申请复核的原则。
（三）、信访事项的三级工作程序
信访人可以采用来信来访、传真等方式提出申请三级工作程序。
第一级程序信访事项办理：指有权处理机关根据自身职权范围，对已经受理的信访事项进行研究论证或者调查核实后，依法依政策作出处理意见的行为。进入办理程序的信访事项有多种情况，以是否投诉请求来划分，办理的信访事项可划分为两大类：①投诉请求类信访事项多涉及直接利益的请求；②非投诉请求类信访事项，包括情况反映、建议意见、控告检举、咨询查询政策等，多涉及间接利益的请求。由于两大类信访事项性质不同，办理方式、方法、程序、要求以及法律责任均有所不同。如条例对投诉请求类信访事项的办理有着严格的程序和责任规定，要求必须经过信访调查、提出办理意见、书面答复信访人等步骤；在书面答复信访人时，应告知信访人如对处理意见不服，还可以寻求复查、复核等途径申请救济渠道，但告知的对象应是投诉请求类信访事项。而反映情况、建议意见、咨询类等非投诉请求类信访事项的办理一般不适用强制性的程序，不一定启动信访调查等，主要是由有关行政机关行使职权予以处理。
⑴、投诉请求类信访事项的办理程序：包括听取信访人陈述，了解相关部门意见、有权处理机关的调查、取证，在调查的基础上，依据有关政策和法律、法规、规章等规定作出的处理意见。并在规定期限，将办理意见书送达信访人签收。但有的信访件反映的信访事项涉及多个职能部门或部分应当受理、部分不予受理的，应当根据信访件中所提到的相关部门，区分职责主次，确定责任机关或单位履行告知义务。按照《信访条例》第32条的规定，凡是转送交办的信访件和反映有实质性问题的来信来访，有权处理的机关或单位每件都要给予书面答复意见，并在规定的办理期限内告知信访人。如信访人反映邻里纠纷被打伤问题，同时反映对方超计划生育问题的，应当主送公安部门，同时抄送计生部门，受理部门都要告知信访人是否受理。如我们国税系统信访人反映的问题部分应受理、部分不应受理的，应在受理答复意见书将信访人所提的问题简要列出，逐条依据政策给以答复，对其中不予受理的，也要说明理由（主要是对调解无效应当诉讼或仲裁、行政复议的）。
⑵、投诉请求类信访事项书面答复的标准：信访人提出的诉求，经调查核实的情况，依照法律、法规、规章提出处理意见，根据国务院《信访条例》第32条规定，决定支持投诉请求还是不予支持投诉请求。同时必须履行告知义务，为信访人寻求复查救济提供凭证（依据、途径）。办理的期限要注意把握，属于重大疑难复杂案件的& 需要延期的要告知信访人延期理由。书面答复意见应当包括以下内容：
办理机关或单位将信访事项办结后，应当在法定期限或指定期限内书面答复信访人， ①信访人的基本情况；②信访事项的基本情况（信访事项的原处理情况）；③信访人的信访诉求；④信访事项的调查处理情况（信访事项的事实认定情况，处理意见，相应的法律、法规、规章和政策依据）；⑤办理意见（支持、部分支持或不予支持的意见）；⑥对信访事项处理不服的申请复查途径（告知义务）。书面答复意见应当加盖办理机关或单位的信访专用公章，在告知信访人的同时，应向信访工作机构、交办机关备案和留存。
⑶、投诉请求类信访事项的办理要求：投诉请求类信访事项的办理主体是有权处理的责任机关或单位。有的办理信访事项的责任主体既是事发单位，也是救济单位因而具有双重身份。办理答复意见要陈述信访人提出的诉求，不得遗漏内容，必备材料要齐全。首先要掌握基本案情，调查核实情况，有错必纠，提出处理意见；其次要分清轻重缓急，重要的可先处理、先答复；第三，认真梳理，深入调研，切实解决问题。按照国务院《信访条例》第33条、34条规定告知下一步的渠道和途径。
⑷、非投诉请求类信访事项的办理和要求：非投诉请求类的信访事项可以概括为反映情况，提出建议意见，政策咨询，请求帮助，检举控告等，但从微观看，情况反映、意见建议、请求帮助、咨询查询政策、检举控告等信访事项具有不同的性质，在办理的方式、方法、程序和要求等方面是有差异的，需要区分。办理非投诉请求类信访事项的一个共同点是，不适用强制性的程序，即不必要进行书面答复。
第二级程序信访事项的复查：
新的《信访条例》规定的信访事项三级终结程序，对信访人来说，其提出的投诉请求是有理还是无理，其请求是支持还是不予支持，有三次寻求救济的机会，绝大多数信访人会抓住机会维护自身的权利。
复查是指复查机关对下一级机关或组织的投诉请求办理意见进行审查并作出决定的活动。
⑴、复查的受理条件：书面申请、请求事项具体，办理意见、复查意见、身份证明、有关证据、依据材料齐全，时限时效符合。
⑵、复查的办理程序：审查是否属于本机关受理范围，是否在法定时限内提出，是否符合要求，相关材料是否齐全等。对符合要求的应予受理，并书面告知信访人；对不符合要求的不予受理也应书面告知信访人，说明不予受理的原因和理由；因材料不全暂不受理的，应告知信访人补交材料或向有关单位和部门提交材料，待材料齐全再书面告知信访人，以上均在15日内完成。如信访人不服办理意见的，符合行政复议、诉讼条件的，应当申请行政复议或提起行政诉讼；只有不符合行政复议、诉讼条件的，才可进入复查程序。另外、参政类的信访事项不属复查范围，帮助调解的信访事项不属行政机关职责范围，不纳入信访办理、复查、复核程序。如信访人在申请复查时又增加内容、提出新的理由，不作为复查申请，应当作为新的信访事项，按照《信访条例》的规定程序由办理机关处理。
第三级程序信访事项的复核：复核是指复核机关对复查机关作出的复查意见进行审查并作出决定的活动。复查与复核的责任主体均系行政机关。都是具有上下级直接领导关系的行政机关，而复查与办理的责任主体不一定同属行政机关。复查复核意见自受理之日起30日内办结。复查复核的审查程序、方法与办理等基本相同。复查与复核过程中的调查、取证、听证等都是一样，只是复核结论为信访事项终结意见。遇到重大、疑难、复杂案件，需要延期的出具延期告知书。复查、复核机关应当如何认定？由于信访事项的多元性和行政主体的单一性之间的矛盾，特别是社会团体、企事业单位也作为信访事项的办理主体，因此，复查、复核的层级难以指定，但是复查、复核机关（单位）的主体资格和管辖原则是可以确定的。根据《信访条例》和国法函〔2005〕253号文件的有关规定，复查复核机关（单位）应具备行政主体资格或是具有公共管理职能的企事业单位。国家信访局要求在省以下三级终结，不知你们国税系统有没有规定。
（四）、非投诉请求类信访事项的界定和把握
非投诉请求类信访事项包括提出意见建议类、政策咨询类、请求帮助类、检举控告类等信访事项。在具体业务中，根据国务院《信访条例》和《安徽省信访条例》的立法精神及实际状况，我们没有将其纳入到信访事项三级办理复查复核审查终结的范畴。实际上，上述各种不同类型的非投诉请求信访事项也可以归纳到其法定或者正常的反映渠道。在这里，我举几个曾经办理过的案例与大家共同探讨一下：
1、提出意见建议类& 阜阳市杨某对第二代身份证的制作及发放程序提出其建议意见，经市公安局办理答复，省公安厅复查答复，该同志向省政府提出信访复核申请。我办审查后认为，像此类自身合法权益并没有受到损失，仅仅是对行政机关的某些行为提出合理化建议的信访事项，明显属于提出建议类信访事项。行政机关或者说是办理主体接收到此类申请材料，应根据“条例”的有关规定（“条例”第29条、省“条例”第38条）“信访人反映的情况，提出的建议、意见，有利于行政机关改进工作、促进国民经济和社会发展的，有关行政机关应当认真研究论证并积极采纳。”但不需要引导其通过信访三级程序。
2、政策咨询类& 巢湖市江某对省纪委、省建设厅出台某房改政策与其所在单位理解不同，提出要求按照其个人对政策理解的方式为其解决补贴，经市房改部门答复、省建设厅复查，江某向省政府提出复核申请。这个案例乍一看，似乎属于投诉请求类信访事项，但办案人员要深入案件研究把握其焦点实质在于个人与单位之间对政策的理解不同。因此，信访人反映的问题其核心在于对政策解释的争议。所以处理此类问题，我们认为应当把握一个原则，即“谁制定，谁解释”。信访人对政策有不同看法，各级信访机构应当引导其到政策制定机关去咨询，政策制定机关的解释是最权威最具有合法性、合理性，因此也就没有必要引导其进行三级“政策咨询”的程序。
3、举报控告类&& 滁州市张某反映某公安干警纵容亲属侵犯其人身、财产权利，涉嫌职务犯罪，要求予以惩治。淮南市王某反映村干部非法倒卖集体经济组织土地，要求追究其法律责任。此类信访事项，在实践中容易引起混淆，表面看来也是其个人合法权益受到损害，信访人提出投诉，并请求得到救助，部分基层机关单位就认为其属于投诉请求类信访事项，将其引入信访三级程序。但实际上，这类案件都与投诉请求类信访事项有一个显著的不同，即信访人的投诉对象主要指向是个人，要么是干部涉嫌违纪，要么是干部涉嫌违法犯罪，而在我国的各类救济体系中，对于干部违纪违法的处理有其专门的规定。例如干部涉嫌违纪，应当根据党的纪律条例、《行政监察法》的有关规定，引导信访人到纪检、监察部门举报、控告；如丁宪浩告我局某位同志，我们态度很明确告知。干部涉嫌违法犯罪的，应当根据《刑事诉讼法》的有关规定，引导信访人到检察、公安等法定机关举报控告。（尤其是公安机关，其性质较为特殊，既是行政机关，同时依照《刑事诉讼法》等法律法规的规定，又行使部分司法机关的职能，因此上级政府包括其信访工作机构如对公安部门涉及刑事侦查职能的行为进行审查，有些不妥。）这也是《信访条例》第21条“对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理”规定意义之所在。
(五)、信访复查复核与行政复议、诉讼之间的有效衔接
信访复查复核与行政复议、诉讼之间的关系，实际上就是具有我国特色的行政救济制度设计问题。我们认为，信访人必须优先选择行政复议、行政诉讼的救济渠道，只有在无法进入该救济渠道的时候，信访人才应该通过信访复查复核程序提出投诉请求，以此实现信访三级审查终结制度与行政复议、行政诉讼的有效衔接。主要理由有以下四点：
首先，这是由复查复核的定位决定的。从国务院《信访条例》的立法精神来看，信访渠道本身就是对其他已有法定解决争议渠道的补充。正如《信访条例》第14条对提起信访事项范围的规定，就明确排除了“依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决”的问题。这是一条贯穿整个条例的基本原则，对复查复核同样适用。因此说，信访复查复核程序正是对中国特色行政救济制度的补充和拾遗，而决不是代替或重叠。
其次，从现行法律框架来看，由于行政复议、行政诉讼受案范围较窄，不少行政主体与行政相对人之间的纠纷未能在现有法律框架内得到受理和解决，复查复核制度可以弥补复议、诉讼制度的不足，但三者之间一定要有效衔接、分清职能，现有的法定解决争议的渠道应当充分利用，避免信访人利用信访复查复核渠道来规避其他法定程序的正常使用。
第三，国家对行政管理和诉讼活动的投入都是有限的，必须合理配置有限资源，获得最好效果。如果将复查复核与复议、诉讼制度相互交叉和重叠，将会出现信访人应当申请复议、诉讼却不申请，而是到上级机关提出复查复核后再提起复议和诉讼的情况。这就相当于对其事项的处理基本穷尽了国家三级行政架构，最终却还是要进入司法程序。这显然不符合现实要求，也是对行政、司法资源的浪费，与实质的公正精神相违背。
第四，从《信访条例》与《行政复议法》的规定以及现实来看，信访事项的办理、复查、复核机关与行政复议机关很有可能发生重叠，如果允许信访人既能通过复查复核，又能通过复议，等于是提供同一
层次的重复救济，没有任何实际意义。
（六）、复查复核办案中应注意问题。
在实际办案中，由于种种原因，信访人自己提供的相关证据材料未必齐全，有时还故意隐藏对自己不利的证据。因此，在复查复核案件的同时，一定要注意和第一级答复主体的沟通和联系，必要时应当主动发函要求其提供卷宗及相关证据资料，下级机构也应该积极配合，我们在办案时经常使用的是《提交复核有关材料通知书》，具体格式在去年我办印发的《信访事项复查复核工作办理程序》（皖信秘〔2007〕41号）附件中可以看到。此外在具体审理中，应当坚持书面审查和实地调研相结合的办案模式，尤其是受政府委托具体从事复查复核的相关业务部门，至少要做到与信访人见一次面，沟通一次，了解掌握信访人的第一手资料，争取做到办理的每一件信访案件都办成“铁案”。（尤其是我们省政府办理的案件，盖的是省政府的大红印章，每一件案件都必须办成经得住历史检验的“铁案”）
五、来访接待工作人员和复查复核办案人员应具备的基本素质
党的十七大提出人才强国战略，国以才立，政以才治，业以才兴，信访事业也不例外，信访工作大格局已形成。随着我国政治、经济体制改革的不断深入，社会发展形势日新月异，各种新问题、新现象层出不穷，既给信访事业带来了千载难逢的发展机遇，各级各部门领导高度重视，同时更给我们带来了极大的挑战和压力，要成功地应对这种挑战，变压力为动力，就必须有一支政治过硬、业务精通、作风优良的信访干部队伍。由于来访接待岗位的重要性、特殊性，复查复核岗位的法律性、政策性，增强能力、提高素质就显得更为迫切和必要。广大信访工作人员要抓住契机，努力在以下几个方面狠下功夫：
一是政治过硬。要深入学习贯彻党的十七大精神，学习建设和发展有中国特色社会主义理论、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，不断提高政治素养和理论水平，增强政治鉴别力和敏锐性，牢固树立“四种理念”，即：牢记宗旨、以人为本，依法办事，维护群众合法权益，密切党和政府与人民群众血肉联系的理念；围绕中心，服务大局，在全局中定位，在大局下行动和抓信访、保稳定、促发展的理念；与时俱进、开拓创新，用新思路研究新情况、解决新问题的理念；用辩证唯物主义的观点和方法分析和研究信访形势，总结新经验、探索新规律的理念。
二是业务精通。要结合岗位要求，本着“干什么、练什么，缺什么、补什么”的原则，加强法律法规、政策规定、市场经济、业务知识、工作技能等方面的学习，锻炼本领、苦练内功，争当多面手、百事通，进一步提高驾驭复杂局面的能力，进一步提高处理复杂问题的能力，进一步提高履行职责的能力，进一步增强做好群众工作的水平，做到人讲称职、事争一流，克服一般、追求卓越，担当重任、独挡一面。
三是作风优良。要大力加强作风建设，保持积极进取、昂扬向上的精神状态。广大干部要深刻领会温家宝总理提出的“热情、依法、负责、奉献”的要求，认真学习张云泉、吴天祥、陈淳等先进模范人物的典型事迹和精神风貌，学习他们始终为党的事业自觉奋斗的崇高精神，学习他们把群众利益放在第一位的公仆精神，学习他们吃苦耐劳、兢兢业业的奉献精神，学习他们对待群众有热心、有耐心、有真心、有决心的优良品质，培育和倡导忠于职守、无私奉献、求真务实、开拓创新的精神，更好地体现特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的优良作风，使信访干部成为政治上的明白人、业务上的内行人、信访群众的贴心人。
六、各部门要高度重视来访接待和复查复核工作
不知今天在座的是否有分管信访工作的领导，应该有从事信访工作的同志，我也想借此机会谈谈信访工作尤其是来访接待和复查复核工作的责任和重要性。
第一，要高度重视来访接待和复查复核工作。来访接待和复查复核工作是信访工作的重要组成部分，来访接待工作是信访工作的第一道防线，既是党和政府了解社情民意的重要“窗口”，也是检验党和政府各项政策落实情况的“晴雨表”，既是维护群众合法权益的重要手段，也是有效化解人民内部矛盾、促进和谐社会建设的重要途径。复查复核工作是信访工作的归结点和落脚点，重视复查复核工作就是抓落实的表现，绝大部分的复查复核是政府部门和省直有权处理部门处理。省级信访部门更应该重视复查复核工作，关系到对下级部门业务工作指导。
第二，要高度重视领导干部信访接待日制度。近几年来，我省各地各部门普遍开展了领导干部开门接访、带案下访活动，建立健全了领导干部信访接待日制度，有效解决了一大批群众信访突出问题，深受广大群众欢迎，得到了中央联席会议和国家信访局的充分肯定，并在全国推广。目前全省正在开展重信重访专项治理活动，各部门要认真抓，抓出实效。下一步，认真组织开展县委书记大接访活动、领导干部带头包案处理复杂疑难信访问题，扎扎实实地解决本地区本部门本单位的信访突出问题，进一步完善领导干部解决信访疑难问题的长效机制，认真落实“保一方平安”的责任，确保安徽稳定、北京平安。奥运顺利。
第三，要高度重视来访接待干部队伍建设。来访接待工作人员由于身处信访工作第一线，每天面对的是四面八方的老百姓，接触的是纷繁复杂的信访问题，眼中看到的是愁眉苦脸，耳中听到的是哭声怨声，脑中想到的是困难麻烦，思想压力大、精神很紧张，加之工作要求高、任务重，其中的辛苦、清苦可想而知。各部门要高度重视信访干部特别是来访接待干部队伍建设，加大培养、使用和交流力度，落实好大家的政治、生活待遇；对政治素质好、业务能力强、工作业绩突出的，要予以重用；对长期工作在来访接待一线的，要给予表彰和奖励，并根据他们的要求调整工作岗位；对来访接待先进典型要及时宣传推广，为大家撑腰、鼓劲、打气，使大家政治上有奔头，精神上有盼头，生活上有想头，身体健康，心情快乐，创造良好环境，实现和谐信访。
谢谢大家。
<span lang="EN-US" style="font-size: 16 font-family: 仿宋_GB年7月11日下午省委党校
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