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城市公交企业信访工作制度

为加强信访工作制度化、规范化、科学化，提高信访工作质量和效率，更好地为公司提供决策服务和为职工排忧解难，结合南汇公交实际，浦东南汇公交制定了《上海浦东新区南汇公共交通有限公司信访工作制度》，现与大家分享。

以“民有所呼，我有所应”和建设和谐企业为目标，以重视初信初访，防止矛盾激化，疏导、减少和化解群众集体信访、越级信访为重点，加强领导，完善机制，明确责任，规范落实，为公司改革发展稳定服务。

1、遵循坚持原则，真情诚信，即知即查，有错必纠，满足合理诉求的基本方针。

2、坚持属地管理、分级负责，谁主管谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。

公司行政办公室是负责信访工作的协调牵头部门，履行下列职责：

1、受理信访人提出的信访事项，并根据信访内容，落实具体承办责任部门；

2、承办上级和本级领导交由处理的信访事项；

3、协调处理重要信访事项；

4、督办检查信访事项的处理，落实报结情况；

5、了解和掌握信访动态，综合分析来信来访反映的情况和问题，及时向分管领导或上级领导反映办理情况。

凡来电来访者向公司反映情况的，任何人不得拒绝、推诿。接待首次来电来访的部门为首问责任人。首问责任人应按照信访工作制度中规定的要求处理来访，如反映的内容属于其他部门处理的，应向来电来访者说明情况，并按照各负其责，归口办理的原则，负责引导来电来访者与相关部门取得联系，同时做好解释疏导工作。

1、登记。收到来信后，信访人员要做到当日拆封、登记，无特殊情况不得拖延。接到来电或来访时，要当即登记。

2、送阅。凡重要来信、来访和上级交办、领导批办的信访问题，行政办公室有关人员要及时送呈领导阅批，并根据领导批示意见送交有关部门及时处理。

3、批转。凡属由公司办理或督促办理的问题，由行政办公室登记分类，按公司领导阅批意见送交有关部门处理，并对重要来信负责督办。

4、查处。对群众来信来访需要进行调查核实的，要及时组织调查，调查情况和处理结果要在信访处置登记表上记录，并由承办部门经办人员和部门负责人签字确认。对上级要求上报结果要直接派人或责成有关部门派人查处。

5、报结。查处结果经确认后要及时向信访人作出答复。对于上级批转要求上报结果和重要的信访问题，形成查处报告并经领导同意后上报。

1、处理来信来访要及时。一般来信来访周内处理完毕；疑难问题要向来信来访者说明情况，做好耐心细致地解释、疏导工作，口头或书面答复时限一般不得超过一个月。需转交各部门办理的问题，公司行政办公室应从接收之日起二日内转交给有关部门。对上级交办的来信来访问题，要按照要求，在规定的时限内，用书面材料上报处理结果。

2、切实处理好初信初访，减少重复信访。同时注意分析和发现群众来信来访中的苗头性、倾向性问题，及时向公司领导反馈，为公司决策提供依据。

对由于工作责任心不强，导致对群众来信来访不按时转办、登记、答复，未造成严重后果的，对其进行批评，责任人要作出书面检查。对因工作失职，造成严重后果，产生不良社会影响的，或对待群众来电来访态度恶劣，与群众发生争吵，产生不良社会影响的，对直接责任人和相关领导视其情节严肃处理。

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