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1第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪,增强员工服务意识,提高全行服务水平,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文(来源：淘豆网[/p-.html])明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范,制定本规范。第二条本规范适用于营业网点所有员工,包括:营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。第三条各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核,考核不合格者严禁上岗。第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育,遵守《银行业从业人员职业操守》,具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚,能够自觉运用道德规范约束自己的行为,做好文明服务工作。第五条营业网点员工应公平公正地对待每位客户,不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。对特殊群体等需要帮助的客户,应当尽量为其提供便利。第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则,以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象,为客户提供优质服务。2第三章仪容仪表第七条营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌,并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。第八条仪容仪表规范,男员工稳重得体,女员工端庄(来源：淘豆网[/p-.html])大方,具体要求为:(一)服装:同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。着夏装时,男员工衬衣入裤,女员工衬衣可不入裤不入裙;着马甲和西服时,男女员工均应将衬衣入裤,衬衣下摆不得外露。男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣,不得挽袖。男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。男员工着西服和衬衣时须系扣(西服最下边一粒扣为装饰扣可不系)。(二)鞋袜:保持鞋面清洁,前不露趾,后不露跟。男员工穿黑色正装鞋、深色袜子。女员工穿黑色正装鞋,鞋跟高度以3-5 公分为宜,鞋面无装饰,着裙装时应穿肤色连裤丝袜。着裤装时,穿肤色袜子。(三)领带/丝巾:男员工应佩戴统一领带,领结挺括、端正,衬衫的第一粒扣不得外露,领带长度以在皮带扣中间位置为宜;女员工应佩戴统一的丝巾或领带,烫熨平整、褶皱均匀,采取统一打结系扎方式,系扎不得松散。(四)面部:男员工保持形象整洁,不得留胡须。女员工应淡妆上岗,色彩合理搭配,强调自然美,不得使用浓烈香水,不得在客户可视范围内化妆。保持牙齿干净,无食物残留。3(五)发式:发型符合职业要求,做到整洁、(来源：淘豆网[/p-.html])大方。染发应接近本色,不得挑染,不得留怪异发式。男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领,不得留长发,不得留长鬓角或剃光头;女员工头发应梳理整齐,前不过眉、后不过衣领,过肩长发必须盘于脑后,佩戴统一头花,发髻底部不得低于耳垂,不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。(六)手部:双手保持清洁无污垢。男员工指缘长度不超过1 毫米,不得涂指甲油;女员工指缘长度不超过 2 毫米,不得涂有色指甲油。(七)饰物:男员工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他饰物。女员工可佩戴腕表、戒指、耳钉一般性饰物,佩戴饰物(不含眼镜)数量不超过三件。不得佩带夸张饰物,不得戴有色及造型夸张的眼镜。第九条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌别于左胸前,与地面保持水平,以肩线中部下一拳半至两拳位置为准。第十条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装,保持整体着装协调一致。实习员工须佩戴实习工号牌。第十一条营业网点女员工怀孕中后期可着颜色与工装相近的服装或孕妇装。第四章行为举止第十二条精神要(来源：淘豆网[/p-.html])饱满。工作时间应时刻保持良好精神状4态,精力集中,情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。第十三条表情要亲切。与客户交流时,要亲和友善、面带微笑、神情专注、目光自然。不得冷笑、讥笑客户,不得对客户紧绷着脸或爱理不理,不得长时间打量客户。第十四条手势要标准。向客户介绍、引导或指明方向时,手指自然并拢,手掌伸平向上微斜,以小肘关节为轴指向目标。向客户举手示意时,应举起右手,掌心向外,指尖向上,五指自然并拢,前臂垂直向上,手掌与面部同高;或举起右手,手指自然并拢,拇指微微打开,小臂垂直于桌面,位于右肩正前方,掌心面向左侧。指引客户签字时,应掌心微向上倾斜,拇指微微打开,四指并拢,指尖指向签字处。不得用手托腮应答客户、简单摆手作答、用手指指点客户。不得用手指挖耳、抠鼻、剔牙等。第十五条站姿要挺拔。站立时挺胸收腹,两肩自然放平,目光平视前方。在双手没有持物品时,男员工双手腹前交叉,右手半握,左手轻握右手手腕,双脚自然分开,脚外侧与肩同宽或其他标准站姿;女员工应右手搭于左手,大拇指藏于掌心,自然下垂(来源：淘豆网[/p-.html])于小腹,双脚成“V”字或“丁”字步。不得双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。第十六条坐姿要端庄。(一)标准坐姿:入座时应保持上身挺直,坐在椅面 1/2 或2/3 处,双目平视。男员工坐姿应双腿分开,不超肩宽,双手自然平放于大腿上;女员工坐姿应双腿并拢,右手搭左手平放于大腿上,若着裙装,就座前应用手将裙摆稍拢一下。5(二)柜台坐姿:入座时应保持上身挺直,坐在椅面 1/2 或2/3 处,小臂的 1/2 或 2/3 自然搭于柜面。男员工应十指相扣拇指向上平放于柜面上,女员工应右手搭左手平放于柜面上。不得趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前,不得翘二郎腿;女员工坐下后不得整理衣裙、双腿叉开。第十七条行姿要从容。男员工行走姿态要端正稳健;女员工行走姿态要轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头张望。不得行走时拖沓或横冲直闯;不得勾肩搭背或嬉笑追逐。第十八条蹲姿要文雅。员工蹲下时,动作应和缓平稳,上身保持垂直或稍前倾,双腿一高一低。不得只弯腰而翘起臀部,不得正对人下蹲。第十九条行礼(来源：淘豆网[/p-.html])(鞠躬)要大方。以规范站姿站立,双手自然交叉在身前。腰部弯下时,从头到腰要成一直线,视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身,将视线移到对方面部。第五章服务语言第二十条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语;杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附件。第二十一条努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话,但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特6殊情况,可使用特殊服务用语(如手语等);涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。第二十二条与客户交谈,语意要准确、简洁、清楚、条理分明;语音、语速适中,吐字清晰;语态要亲切温和,语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时,尽量避免使用令客户不易理解的专业术语。第二十三条虚心听取客户意见、建议,遇客户抱怨或发生纠纷时,要做到善解人意、耐心倾听,宽以待人,永不争论。在需要表明自己的观点时,应采取谦恭、委婉的(来源：淘豆网[/p-.html])方法表达自己的意思。第二十四条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼。第二十五条用语五忌(一)忌谈话过长,喋喋不休,引起其他客户不满。(二)忌泄露客户信息,遇客户账户资金不足或存取大额资金时,不可大声叫喊。(三)忌泄露银行内部处理和审批程序,应保守银行商业秘密。(四)忌背后议论客户,特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等,不可讥笑客户不慎之处。(五)忌和客户开过分的玩笑,应注意分寸,保持庄重。不可谈论他人是非,不可谈论粗俗和低级趣味的话题,不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。7第六章电话礼仪第二十六条接、打客户电话时,应注意礼节。电话交谈时态度谦和、礼貌,声音适中,吐字清晰,长话短说,内容清楚。(一)接听电话时,原则上应在响铃 3 声内接起,并主动表明身份:“您好,邮政储蓄银行 xxx 支行(营业所)”。响铃超过5 声才接听电话应先致歉。给客户打电话时,应首先确认对方是否为要致电的对象:“您好,请问您是 xxx 先生(女士)吗?”,然后主动表明身份:“您好,我是邮政(来源：淘豆网[/p-.html])储蓄银行 xxx”,再表达致电来意。(二)接、打电话要始终保持情绪饱满,在通话过程中,要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。(三)接电话时要问清事由,了解对方来电目的,如果自己无法处理,应认真记录,交由相关负责人处理。(四)通话完毕时应主动致谢:“谢谢,再见”。一般情况是由对方先挂线,如果是由我方先挂线,应先用手轻按挂断电话,然后放下话筒。第二十七条转接、代接电话:转接他人电话时,不要大声呼叫,应提示对方“请稍等”;他人正在处理事务不能接听电话时,应及时替受话人员代接,答复对方受话人暂时不能接听,请对方稍后打来或留下姓名及联系电话,并回答对方“稍后回复您”;如受话人不在,先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向:“对不起,他不在,需要我帮忙吗?”,如对方拒绝,可以请对8方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。第七章常用处事礼仪第二十八条见面介绍:为他人介绍时,按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时,应面向对方,显示出想结识对方的诚意;介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时,主动打招呼说“您好”,然后说出自己的姓名、身份;态度要热情,举止要大方,在整个介绍过程中应面带微笑。第二十九条为客户送水:一手托住杯底,一手扶住杯身,双手递出。递水时要站在客户侧面,欠身向客户示意并说“您好,请喝水”。拿杯时,手指不要碰到杯沿。第三十条接递名片:递送名片时,身体微微前倾,微笑示意,双手呈上名片,名片字迹面向客户,如果名片中有生僻字或多音字,应将自己的名字读一遍,以方便对方称呼。接受名片,食指与拇指轻轻夹住,双手接受,并认真阅读然后放入自己的名片夹或口袋,以示尊重。第三十一条递交文件资料:员工递交文件资料时,双手呈递,文件正面朝上顺向递给对方,右手指示签字区域并递笔给对方(笔柄朝向对方);待对方签字完毕,双手接回文件和笔。第八章服务纪律第三十二条实行首问负责制。第一个接受客户咨询的员播放器加载中，请稍候...
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(9.19-3.3)中国邮政储蓄银行网点员工服务礼仪规范(2014年修订版) 中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(2014 年修订版)目录第一章总则................................................................................... 1第二章基本要求..........................................................................
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农业银行山东禹城支行集中开展谈心谈话活动
日 14:49:20 来源：
&&& 本网讯（王河南）为加强对干部员工队伍的教育、管理和监督，建立员工诉求沟通渠道，及时掌握员工思想行为动态，引导员工履职尽责，合规操作，实现通过&构建和谐农行，促进业务发展&的目的，以优异成绩迎接党的十八大召开，根据《中国农业银行山东省分行关于领导干部与员工谈心谈话暂行办法》及市行有关文件要求，近日，禹城支行决定，在全行集中开展&了解员工，构建和谐&为主题领导干部与员工谈心谈话活动。&&& 该行确定，本次谈心谈话的主要内容是各单位员工学习贯彻党的路线方针政策和上级行各项决策，完成各项工作的情况；遵守各项制度规定，依法合规经营、廉洁勤业情况；执行党风廉政建设责任制，履行案件防范和内控管理职责情况；思想、工作、作风、生活、学习及家庭等方面的情况，重点是员工参与经商办企业，社会集资等情况。&&& 谈心谈话的范围共分三个层次。一是部门经理、网点主任分别与本单位员工谈心谈话；二是支行班子成员与分管部门、包点网点负责人进行谈话；三是支行行长与班子成员进行谈话。谈话覆盖面要达到100%。&&& 该行要求，开展谈心谈话工作，以个别谈话方式进行。采取集体谈话或会议方式的，同时安排综合管理部门参加。对谈话中反映的重要问题，负责谈心谈话的人员及时向行领导汇报，对特别重大的问题也可直接向上一级行汇报。对存在问题的员工要形成详细的记录，分析问题形成的原因，制定解决和帮扶的措施，提高谈话成效。对存在问题比较严重、有重大隐患的员工要及时上报有关领导，及时调整岗位，防止出现重大违规问题和风险隐患。建立专门的谈心谈话记录本，做好谈心谈话记录。逐人填写《谈心谈话记录表》，并经谈话人、被谈话人签字后汇总归档。
【作者：王河南】
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25000元/天
常&驻&地：深圳
报名咨询：400-
一 银行网点主任的定位与职责 的基础与原则.
1. 者的基本思维
2. 管理的基础
3. 组织管理的原则
银行网点主任的角色与职责
1. 银行网点主任的定位及任务
2. 管理的四大构面及工作
3. 重新定义管理者与企业的关系
4. 重新定义管理者与部属的关系 1hr 理论讲授
二 正本清源-银行网点主任的角色认知 银行网点主任做为下级的角色认知
1. 职务的起源
2. 做下属的四项职业准则
3. 下属常见角色错位：
错位一：民意代表
错位二：领主
错位三：向上错位
错位四：向下错位
银行网点主任做为同事的角色认知
1. 角色定位分析
2. 职责与角色
内部客户关系
内部流程关系
衔接与联动
3. 部门银行网点之间常见现象误区
内部供应链与外部供应链的边界模糊
总是抱怨流程与部门职责不明确
不懂换位思考
欠缺双赢思维
知己不知彼
缺乏尊重与欣赏
缺乏专业以外的知识
无全局观点
4. 管理理念的转变
5. 个案研究
银行网点主任作为上司的角色定位
1. 现代经理做为管理角色的转变
2. 对下属管理者工作全景分析
目标与计划
进度与质量控制
教导与激励
绩效评估与考核
3. 现代职业经理的五大角色：【案例互动演绎】
变革催生与带领者
4. 职能盘点-您是合格的管理者吗 2.5hr 理论讲授
三 协助上司完成组织的任务 目标的设定
1. 目标管理的含意与价值
2. 什么是目标？它包含哪些核心内容？
3. 目标的来源，常见来源有哪些？
4. 目标设定五大步骤与程序
5. 目标设定的要件及重点
6. 目标设定具体化、定量化方法
7. 设定合理目标的基础
8. 工作目标确定的一般步骤
方针管理展开
1. 方针管理的意义内涵
2. 管理项目----
管理项目的意义
管理项目的类型
3. 管理项目与组织绩效衡量
日常管理的实施
1. 日常管理的实施体系
2. 日常管理实施要领
3. 明确部门任务
任务撰写范例
职务(掌)撰写范例
部门职务(职掌)明确的重要性
部门职务(职掌)订定要领
4. 日常管理实施要领
5. 管理项目实施方法
6. 日常管理「自主稽核」
工作计划与控制技巧
1. 计划的重要性
2. 订定计划应注意的事项
要能配合上级银行网点的目标、方针
要能实现自己部门的任务
要能成为部属行动的依据及
要能成为评价部属工作成果的重要基准
3. 计划的程序
Step1确认目的：
Step2把握真实的现况
Step3设定工作目标
Step4制订工作计划执行方案
Step5落实执行
Step6检讨与结案
4. 何谓控制-比较、检讨事前的计划和实施过程及结果，寻求必要的对策。
5. 控制的原则
掌握执行的状况
采取矫正的行动
做到防范未然与防微杜渐 3hr 理论讲授
四 动员下属为你完成工作 ――给下属足够的空间
1. 授权的内涵与准则
2. 授权的要点
决定授权项目
清楚界定员工的职权利
3. 八个指导原则
4. 授权的要点与流程
沟通与派任
改善与回馈
1. 高绩效工作者的激励因素
2. 的激励手段
员工参与管理
工作开始前管理者应做的
工作开始后管理者应做的
工作结束后管理者应做的
帮助员工树立- 恒久的激励
4. 正面激励部属的要点
5. 反面激励部属的要点
部属培育技巧
1. 部属培育的重要性
2. 对症下药
部属学习需求的掌握
工作职务的需求分析
个人成长的需求分析
掌握需求的手法
3. 工作教导的要点与步骤
4. 部属培育的基本步骤
明示培育目标
掌握培育的要点
制定训练计划
训练的实施
成果的评估
部属的职涯发展与指导重点
部属培育的成功关键 2.5hr 理论讲授
五 团队协作的核心-沟通技巧 银行网点主任沟通能力的重要性
1. 组织运作要义
2. 成功企业经理人的三大能力
3. 对沟通能力的正确观念与心态 2.5hr 理论讲授
银行网点主任沟通的角色与方式
1. 上对下的沟通模式
了解下属的需要以及自己的行为
命令的方式
如何向下属下达工作任务
如何听取下属的工作汇报
对不同员工的教导方式
激励与责备
如何向下属推销自己的建议
分析问题,思考解决之道
提出具体建议
会议与协调
2. 工作中下属沟通的误区
3. 案例研究
多部门或工作单元管理沟通的问题剖析
1. 下属对于结果的预期不同
2. 解决部属被动等待讯息的情况
3. 部属间存在相互排挤的工作要求
4. 上情无法下达，下情无法上达
5. 部属权限之间存在交叉地带
六 完成任务的必备技巧-问题分析与决策 问题意识与问题解决
1. 何谓问题
2. 问题分析与解决流程
方法、工具、理论
方针与价值
人员、组织、环境
问题状况与问题环境
3. 问题的型态
发现型问题的特性与分析
目标型问题的特性与分析
发展型问题的特性与分析
重要性问题的特性与分析
急迫性问题的特性与分析
现状评估与问题确认
1. 问题结构与组织结构
2. 如何掌握信息
如何将问题具体化
将「问题」焦点属性分类
问题」的数据性分类
认知「问题」的思维技巧既注意事项
案例运用演练
问题原因分析与真因确认
1. 问题的核心原因探究
2. 问题分析的应用工具
3. 真因确认的工具与方法
4. 决策的工具运用
5. 决策的可行性分析
6. 决策的具体化
拟定完整项目计划之方法
项目计划进度与预算控管
确定必要任务、职责及时限
7. 决策潜伏问题的分析
8. 建立问题分析与决策的良性循环
9. 全景案例运用演练 2.5hr 理论讲授
七 结语 Q & A
讲师：刘成熙 （台湾）
学历：政治大学法律系毕业，MBA
经历与现职
中国培训网高级讲师
台湾大英法律事务所所长
欧亚法律事务所合伙律师
雍华国际电子有限公司CEO
春达国际股份有限公司总经理
台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总
广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理
深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO
演讲与授课专题
企业策略规划与管理
年度策略规划与执行
市场营销与销售管理
与统御艺术
授权与激励
领导力策略
经营管理优势塑造
优势商务谈判技巧
非人力资源经理人的人力资源
招聘与面试技巧
绩效管理实务
企业内部讲师培训
执行力永续领先
大客户销售技巧
销售队伍建设与管理
优质沟通与协调
跨部门沟通技巧
部属培育与教练技巧
目标管理与绩效考核
冲突管理与组织行为
演讲与表达技巧
问题分析与解决方法
情绪与压力管理
高效能创新思维
客户服务与抱怨处理技
采购谈判技巧
与客户沟通的N个技巧
绩效辅导与评估面谈技巧
创新思维能力提升
授课方式：
启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、
导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。
讲师风格；
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；
讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合
客户点评：两岸三地知名培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究
，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如富士康、中石化、
中国电信、富士康科技集团等上千家企业）及学员的认可和好评。
主要专长与经验：
企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动
人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推
企业文化塑造、企业价值塑造、组织架构的设计及集团资源整合
企业危机公关、谈判策略拟定与规划、领导力与执行力体系构建、企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导均有丰富的实战经验。
刘老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战经验，7年管理咨询与培训经验。
在咨询辅导方面对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动
人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、
严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。
在培训方面MTP、领导力、执行力、客户服务、谈判技巧、大客户销售技巧、问题分析与决策、企业战略管理与策略规划等等中高端课程为主
刘老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。
服务客户：
富士康企业集团（深圳、上海、北京、烟台、太原、晋城、杭州、苏州、武汉）
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新世界百货集团 企业文化构建与提炼项目总顾问
近期咨询内容：
1、 企业战略规划
战略规划拟定
2、 企业文化建设
核心价值观的提炼和宣导
全面导入CIS
构建完备的企业文化载体
3、 组织设计
组织结构优化设计
各部门功能描述，关键岗位职位描述
4、 流程与绩效管理系统
揭示年度经营方针
建立绩效管理制度，订定各单位之关键绩效指针(KPI)
对公司的每一流程建立衡量指标并指定流程所有人对流程绩效负责。
5、 薪资管理系统
建立职等与职称体系
订定公司薪资政策
调整薪资结构(Compensation Structure)
6、 培训系统
规划年度培训方案，
以建立各职系人员专业知识与核心技能(KSA)
各单位自行培训应系统化
内部培训体系与讲师制度
曾经咨询和服务过的部分公司
　　特大国企及事业单位：
　　中海石化/中国海洋石油股份公司/深圳计量质量检测研究院/南车集团/铁道部团中央/深圳团市委/深圳市龙岗区政府/中国航天集团/中国纺织集团/华南理工大学MBA/国家新媒体产业基地/株洲南
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