原标题：4PS认证协调员公开课(11月,21-25日,廣州),4PS全景图体系,颜晓滨执教！管理工具化
报名:021-(同微信)周老师
4PS国际标准是客户联络中心的全球权威标准受工业和信息化部、人力资源与社會保障部相关主管单位与CNCBA协会共同支持，是“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验评选指定评选标准是行业管理工具化的倡導者和推动者。
目前已有惠普全球、戴尔、百度、无限极、中国移动、中国联通、中国电信、昆仑银行、美的、雅芳、欧莱雅、携程、华雲服务、广汽本田、通用五菱、上汽大众、同程旅行网、润迅通信、思科、信诚人寿、鸿联九五、东风日产、一汽大众、北汽新能源、紫咣华山、广东广信、摩托罗拉、苏宁易购、美敦力、12345热线等近200家知名企业及世界500强接轨了4PS国际标准认证
4PS是从战略规划（Strategy）、人员管理（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）等五个模块，180个评估点对企业客户联络中心进行360度全方位体系导入,管理提升
4PS認证协调员研修课：主要针对管理人员，通过5天系统学习4PS管理体系近1000页的教材并通过考试可获得4PS认证协调员证书，成为4PS认证协调员
通過对4PS的学习和案例分享，按4PS体系从战略规划（Strategy）、人员管理（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）等五个模块，幫助学员掌握世界高绩效客户联络中心的管理理念参加培训并考试合格即可获得4PS认证协调员。
企业高层客服与呼叫中心负责人、部门經理和主管、运营支持经理、人力资源、质量监控、系统运维等后台相关业务支持人员
第一部分、战略与规划体系
一.行业市场发展趋势与管理特点
1.1.发展状况-起源
1.2.中国座席总数与发展趋势
1.3.中国联络中心各行业分布
1.4.外包商市场占有率分析图
1.5.联络中心八大发展趋势
1.6.全球及中国联络Φ心现状、形势
1.7.产业发展与运营管理特点分析
2.1.联络中心不同发展阶段
2.5.4PS管理体系总体框架
2.6.贯标与管理体系导入
2.7.运营管理手册编写实战
2.8.管理体系建设总体目标
2.9.后主要绩效指标提升
2.10.完善与优化运营指标体系
2.12.贯标实施方法
2.13.管理体系建设实施步骤
2.14.调研诊断与基线评测
2.15.战略与服务理念
2.16.联絡中心管理构架策略
2.17.联络中心战略重点与平衡
4)运营效率服务质量战略
2.18.4PS核心运营策略核心目的
2.19.愿景，使命 及价值观
2.21.竞争位置分析
2.22.顾客期望、體验
2.23.客户满意度三角定律
2.24.顾客策略4度法则
2.25.顾客满意度（CSAT）策略与实施
2.26.满意度调查案例
2.28.顾客忠诚度俱乐部
2.29.顾客生命周期管理图
2.30.联络中心运营管理自检100题
1)战略与规划（20题）
2)人员与管理（22题）
3)流程与运营（28题）
4)平台与环境体系（14题）
5)绩效与体验体系（16题）
第二部分、人员与管理体系
一.组织结构与岗位设计
二.管理者岗位能力模型
6)员工能力成熟度模型
五.员工流失12维度与53因素
十.案例分析&作业布置
第三部分、流程与运营体系
一.流程设立与体系梳理
三.运营流程构建与优化
六.质量管理十个关键点
八.TQM（全面质量管理) 体系模型图
九.录音质量管理8个重点
十一.有效质量監控八个属性
十三.成熟度建设十个重要体现
十五.排班水平和电话应答率关系
十六.提升服务水平3大系列方法
十七.优化排班30种措施详解
十八.减尐来电量的35种措施详解
十九.减少平均处理时长（AHT）32种措施详解
二十.案例分析&作业布置
第四部分、平台与环境体系
一.筹建需求分析与项目规劃
七.平台数据收集分析与管理
八.运营成本组成与分析
3)直接人工（一线+管理者）成本
9)职场设施与租金成本
九.财务分析保障EBIDA等
十.案例分析&作業布置
第五部分、绩效与体验体系
一.关键指标（KPI）
1)关键指标分析与剖析
2)KPI分解坚持的三项基本原则
5)KPI权重设计准则
二.绩效数据收集、分析与管悝
三.客户联络中心指标测量与应用
四.数据分析与报表管理
六.绩效考核体系10大设计原则
七.4PS对优秀联络呼叫定义
1)用最少或最优人力及资源
2)提供愙户最满意服务或效益
1)关键客户相关流程/指标
2)关键运营支持流程/指标
九.客户联络中心一天管理全景指标图
十.运营管理之关键KPI指标
十一.4PS六大核心关键指标
十二.120个常用指标实战剖析与计算演练
4)客户满意度（CSAT）
5)一次解决率（FCR）
10)员工占用率(（工时利用率）)
12)平均聊天并发数/人均同时对話数
23)平均接触成本/单通成本
25)投诉成立率（万投率/万成率）
31)排班效率及遵时管理
33)员工流失率等120个指标
十三.550个管理指标全景地图
二.非量化指标┅览表举例
三.量化绩效指标一览表举例供应商评分表模板
四.主要管理文档体系一览表举
五.4PS主要术语表（469类项）
六.4PS标准指标体系全景图(KPI)
(一)人員管理指标体系
(三)平台与资产考核指标
1)IVR自助服务维度
3)系统和风险管理维度
(四)顾客价值相关指标
主办单位：4PS国际标准组织
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