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历史上的今天
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blogTitle:'如何正确看待客人对我们的投诉',
blogAbstract:'投诉是酒店管理者与宾客沟通的桥梁，我们对客人的投诉应有一个正确的认识。投诉是坏事也是好事，它可能使被投诉者感到不快，甚至受罚；接待客人投诉也是一件令人不愉快的事，对很多人来说是一次挑战，但投诉又是一个信号，暗示酒店服务和管理'
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香港如何应对医患纠纷？医院：闹解决不了问题
日08:10　 来源：　 (责编：秦洁、张t)
事情发生在6月的端午节。这一天，港大深圳医院的急诊室外排起长队。一个孩子发烧到39.1℃，孩子妈妈希望优先就诊未果，踢了前来解释的护士一脚。
　　即便只是被踢了一脚，香港大学深圳医院的一名护士，还是按照医院的危机事件处理流程报了警。
　　事情发生在6月的端午节。这一天，港大深圳医院的急诊室外排起长队。一个孩子发烧到39.1℃，孩子妈妈希望优先就诊未果，踢了前来解释的护士一脚。
　　警察很快介入。结果，孩子妈妈被行政拘留10天。
　　“真是天大的笑话！港大护士都是爷，不得了！我看个病竟然看到了派出所啦！”孩子妈妈不满道。
　　其实不止这个孩子妈妈有此“待遇”。自2012年港大深圳医院在深圳落户起，发生的9起暴力伤医事件，无论大小，均以院方报警、警方介入结束。这是医院的流程，凡发生暴力伤医事件，均等警方处理。
　　“我们对暴力零容忍。”港大医院病人关系科主管赖光强说，医院还采用各种办法处理医患关系，包括病人关系科及急诊科危机处理小组的设立。
　　有业内人士表示，这一处理医患关系的样本，在医患关系紧张的当下，极具借鉴价值。
　　我们要让病人知道，“闹”不解决问题
　　穿过笔直冲天的椰子树，十几米高的圆顶棚出现在眼前。如果不是大厅里那块显眼的“香港大学深圳医院”的指示牌，一定会以为到了某个音乐厅。
　　急诊室设在地下一层。在通往急诊科的通道上，到处张贴着醒目的黄底黑字大标牌，上面写着“暴力伤医零容忍”。
　　7月的一天，急诊室外有不少人在等待。这些人脸上虽然挂着“着急”的表情，有的还小声抱怨着，可秩序依旧井然。
　　这里一向是医患矛盾的“重灾区”。自港大深圳医院成立起，发生的9起暴力伤医事件中，有6起发生在这个地方。那名被行政拘留10天的孩子妈妈，就是在这里，将前来解释的护士踢伤。
　　也是同一个月，一名患者家属，用高跟鞋踢伤一名护士，致使该护士肾挫伤。事情的起因则是病人“哎哟”了一声，病人家属误认为是护士故意弄疼了病人。
　　去年3月，一名女患者在此等候就诊。因等候40分钟没看上病，其丈夫一怒之下推搡了分诊台的一名男护士。等他们回到广东惠州的家后，依旧被警方处以行政拘留3天。这名女患者甚是委屈：丈夫虽然动了手，但没打伤人。“而且我们愿意道歉，医院为什么不接受？”
　　这些暴力伤医事件发生后，医院均启动了相同的程序：报警。
　　“我们要让病人知道，‘闹’不解决问题。”急诊科主管朱嘉理在“闹”字上停顿了一下。他还是急诊科医暴危机应对小组的负责人。
　　据院方介绍，早在港大深圳医院成立之初，医院就将处理医患关系纳入重点考虑范围，并下了不少功夫。
　　这所医院的每个诊室都有两个门，其中一个门，就是在暴力伤医事件发生时，医护人员用来“逃跑”的。其外，每张桌子的下方，都有一个警报按钮，每个医护人员都随身携带一个“防狼器”。监控摄像头也遍布公共区域。
　　除硬件保护外，港大深圳医院还建立了一整套机制。去年6月成立的急诊科医暴危机应对小组，就是机制之一。
　　这个小组由6名医生和14名护士组成，他们24小时不关机待命，随时赶到现场提供援助。
　　“暴力伤医事件发生后，警察不来，我们不接受任何形式的调解。”港大深圳医院一名医生说。
　　一旦警方介入，危机应对小组成员就会陪同被攻击的同事到派出所做笔录，到医院做伤情鉴定，同时安抚他们的情绪。小组内精通法律的人，还会在必要时刻为同事提供法律援助。此外，还有部门将暴力伤医事件向媒体公开，呼吁社会谴责。
　　“踢打医护人员的情况在许多医院都有发生，但按照惯例，很少有医护人员会选择报警，都抱着‘算了吧’的态度，也不赔偿受伤员工。但是在我们这儿，医院和一线员工是一体的，站在一条线上。”一次在接受媒体采访时，急诊科主管朱嘉理说。
　　告诉病人手术器材碎片落在她身体里，这不是找事么
　　从地下一层的急诊室上来，就是门诊大厅。
　　这个大厅没有医院常有的消毒水味道，隐隐有股绿色植物的气息。候诊的人安安静静地坐在挂号窗前的4排椅子上。高跟鞋踏过的声音清晰可辨。
　　在这里已然看不到急诊室前醒目的黄色，取而代之是绿色。整个医院随处可见绿色的意见箱，总共65个，“里面的意见一周以内会给出答复”。
　　顺着浅绿色的指示牌没几步，就会看到一整排透明的玻璃门，上面绿色的标牌上清晰写着“病人关系科”5个大字。玻璃门内，9名员工不分昼夜应付着10条投诉电话。即便作为公共关系科主管的赖光强，他的手机号也是24小时面向全院病人开放。
　　早在医院成立之初，病人关系科就设置起来。据赖光强介绍，这个科室的设置，是港大深圳医院在内地的首创。每个周五，病人关系科都会举行病人投诉审查例会。
　　“病人关系科让病人投诉有门，让他们感受到医院对意见的重视。每一个投诉都是一个改善服务质量的机会。”赖光强语速缓慢，说话习惯看着人的眼睛。
　　被行政拘留的孩子妈妈，原本可以在这投诉，届时所有相关事务都由病人关系科处理。一旦出现医患纠纷，医院调查小组会介入调查，涉及赔偿问题则有医疗责任险的承保公司作第三方分析评估。
　　香港I士打律师行合伙人张华恩介绍，内地频繁上演的医闹，在香港甚少出现，原因在于，在香港，病人有宣泄的途径，有专门人员处理病人及家属投诉，并及早向病人作出适当交代或道歉。如果病人索赔，则由保险公司律师处理，减少病人与医院的直接冲突。
　　“知情同意的做法在香港很流行，有效减少了医患纠纷的发生。”他说。
　　就在上月中旬，港大深圳医院敲定了新版《病人约章》。“知情同意”作为病人一大权利写入《约章》开篇。
　　“只要病人意识清醒，做手术必须征求他本人同意。”赖光强强调说。
　　曾有一名精神病患者患有血小板减少性紫癜，切除脾脏本可有效治疗，但患者不同意手术。
　　从千里之外赶来深圳陪着患者做手术的家人，包括患者的妈妈屡次打电话给赖光强，要求做手术，但医院始终不同意。
　　医院的理由是，经该院精神科鉴定，患者仍有行为自主能力，除非患者本人接受手术，不然按照规定不能进行手术。
　　患者家属要求“做”，患者不愿意“做”，僵持多日，家人就到深圳市政府上访，指责该院不做手术。争端最终以患者转院结束。
　　在港大深圳医院的“语言体系”中，知情不仅是治疗前的风险和方案告知，也包括治疗后“坦诚披露”，比如“手术器材碎片落在病人体内是否要告知”。
　　一次，在对一名女性患者做手术后，护士清洗医用器械时发现，分离钳的末端有3毫米缺损。因未能在手术室找到缺损部位，医护人员认为，不排除滞留患者体内的可能。
　　此时病人已出院。医院立即找到病人，说明情况。
　　“按固有的想法，告诉病人手术器材碎片落在她身体里，这不是找事么？” 赖光强说，“3毫米对身体不会造成影响，即便会面临索赔，病人也有权利知道。”
　　果然，该病人被告知后不禁疑惑：“知道没有影响，还告诉我？”
　　就在病人关系科这个小会议室里，赖光强、科室主管、手术主治医生等人，不断向病人承认错误。一个半小时的沟通后，医院承诺，只要患者要求，每年为其提供一次全面体检。
　　即便如此，患者离院回家后，赖光强仍给患者寄出一封信，再次道歉，说明3毫米对身体无影响。一个月后，他又发出第二封信，问候对方，又一次道歉。
　　一天输液300个、穿刺100个，哪有时间沟通
　　站在港大深圳医院住院部5楼的病房，可望见对面的深圳湾。有蓝天碧海的映衬，这些病房常被患者称为“海景房”。
　　曾有在“海景房”住院一周的骨科患者贴出他的就医费用，不到5500元。相较于其他医院，这名患者节省1500元。
　　“手术后当晚，除了服过一片止疼药，再没打过一滴药水、吃过一粒药。”这名患者很惊讶。甚至在其他医院要求的核磁共振，主治医生也认为他没必要做。
　　这样的惊讶也被该院的数据证实：抗生素的使用比例仅17.38%，是国内某些公立医院的一半；“门诊不输液”甚至成了该院的名片。
　　更让前来就诊的病人惊讶的，是这里的服务质量。
　　虽然日均门诊量达到4000人次，但候诊大厅并没有闹哄哄的长队和涌动的人群。一名病人交了200元的门诊费后，坐在椅子上，等着广播里喊她的预约号。在这里看病，要预约。
　　按照“先全科后专科”的分诊制度，这名病人进了全科门诊，11分钟后，她一脸轻松走出来。如果病情严重需要看专科门诊，她还要在专科待15分钟以上。
　　“医生问得很详细。”她说。
　　有调查显示，8成的门诊患者在两分钟内可完成病情陈述，问诊医生们也认为“患者提供了重要信息不应被打破”。现实中，不少患者的陈述往往数10秒内就被医生打断。
　　“一天输抽血300个、静脉穿刺100个，你说哪有时间沟通？”港大深圳医院急诊室护士姚梦忍不住说道。此前，她在深圳一家三甲医院工作。在那里，她的工作模式是“300+100”。
　　在这里，一切都变了。问诊时间以及其他医疗服务，都被严格写进医院的规章中，成为一条任谁也不敢轻易触碰的“红线”。
　　“我不同意用‘量多’来衡量医生看诊，一天不超过42个病人，是为了提高医疗的质。”港大深圳医院院长邓慧琼说，“医院不会给病人做不必要的检查。”
　　邓慧琼还介绍道，该院实行“以岗定薪”、“打包收费制”等一系列规章制度。这条红线，剪断了医生过度医疗、“以药养医”的做法。这也是香港公立医院的典型做法。据了解，该院医生的薪水，是深圳其他医院医生的两倍。在香港，医务人员的平均收入是社会平均收入的三四倍，高薪酬以及体面生活是让内地医生艳羡的一大原因。
　　当然，邓慧琼的“底气”背后，是大量的财政支持。香港的公立医院每年会得到政府超过92%的资金支持。尽管港大深圳医院一再强调在财政补助上，该院与深圳其他医院是同样的标准。一个事实是，根据2013年深圳市卫人委发布的部门预算，深圳市公立医院预算项目支出为11.87亿元，其中香港大学深圳医院占用预算的收支规模达到10.5亿元。
　　“这是很多公立医院学不来的。”一名长期关注医患关系的医生说。
　　在中国卫生法学会理事邓利强看来，病人关系科、医院对暴力零容忍是对传统医院管理的突破，但是医患纠纷不断的根源是公立医院定位不清，“当前政府投入只占医院收入的20%，医院要承担剩下的80%”。
　　刚刚发生的广东惠州女医生被患者砍伤的事件，又给医患关系添上惨烈的一笔，众多医院紧急配备警务室。港大深圳医院那块挂着绿牌子的“病人关系科”玻璃门，如往常那样敞开着，迎接有问题的任何一位患者。(丁菲菲）
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