发展壮大社区志愿者队伍，完善社会志愿服务体系——以福建省三个社区为例-中华人民共和国民政部
发展壮大社区志愿者队伍，完善社会志愿服务体系——以福建省三个社区为例
（一）问题的提出
改革开放30年来，适应从高度集中的计划经济体制向日益开放的市场经济体制转变，原来那种以“党、国家、社会”为核心、“单位制”为特征的“行政全能型”社会管理体制逐渐向以“市场与社会”为核心、“社区制”为特征的“有限职能型”社会管理体制转变，政府逐步从经济领域和社会领域退出，“小政府、大社会”模式越来越成为社会各界的共识。
社会管理体制的这种变迁不仅意味着政府对社会资源和社会空间的控制进一步放松，而且也意味着社会自治组织或者社会志愿服务组织应当尽快介入到政府所让渡出来的领域以及新出现的社会管理领域当中去，防止出现社会管理中的“失位”与“缺位”。同时也意味着作为社会基本单元的社区具有越来越从原来的同质性向异质性转变特性，突出地表现为社区居民的需求日趋多元化、复杂化。这样，为了适应异质性的社会管理体制变革，内在地要求我们应当积极引导组建各种社区草根组织、非营利性组织，尤其是各种志愿组织，努力发展壮大社区志愿者队伍，完善社会志愿服务体系，促进社区和谐发展。
从应然性角度看，作为一种社区自组织的志愿者队伍建设与完善对于社区服务、社区建设以及社区发展具有重要的意义：首先，社区志愿者队伍建设以及服务体系的完善为居民参与社区建设提供了更为便捷的平台。社区志愿者队伍组织是社区居民因为共同的经济、社会、文化以及心里等需求而自发形成的自愿性组织，利益纽带强，居民参与志愿组织的积极性应当比较高，从而有利于社区建设；其次，社区志愿者队伍建设以及服务体系的完善能够成为转变政府职能的重要保障。社区志愿队伍建设以及服务体系的完善能够整合社区资源，弥补政府各级部门在满足居民需求时所存在的知识、能力、资源等方面的不足，避免公共服务的刚性矛盾，更好地满足居民个性化、多元化需求；最后，社区志愿者队伍以及服务体系的完善能够有助于确立各个平等主体之间的协商、合作、团结关系，有利于居民之间的日常沟通、交流和联系，改变社区居民邻里之间因缺乏沟通而引发的冷淡，有利于社会信任的建立以及社会资本的形成，改变以行政命令、服从关系为特征的政府职能真正转变，推动社区治理由政府主导型向合作型、自治型方向发展。
从现实情况来看，目前我国城市社区志愿队伍以及服务体系的发展仍处较低水平，集中表现为数量不多，质量不高，志愿服务同质化、形式化较为严重。一方面，很多社区志愿者队伍以及服务体系产生于国家行政权力的剩余领域也就是行政权力尚未及、无法覆盖或者不愿涉及到的“真空地带”，这就使得社区志愿队伍及服务体系处于边缘地位，它们服务的类型有限、领域不广、公共性不强。另一方面，社区志愿者队伍以及服务体系数量少、不够规范，它们只具有正式组织的雏形，大多数仍处于松散状态之中，使得这种社区志愿服务组织带有临时性、随意性缺点，远没有达到社区志愿者队伍以及服务体系所应该达到的自主治理、自我服务要求。同时，自组织程度不高，有些社区志愿者队伍以及服务体系表面上是“自组织”，但实际运作过程还是“被组织”，这就大大限制了这个组织应有功能的发挥。
为此，本研究选取了厦门市龙头社区、泉州市少林社区、漳州市西街社区等三个社区为研究对象，运用自组织理论和组织能力建设理论，探讨促进社区志愿者队伍以及志愿服务体系完善的具体措施以及可能途径。具体的研究内容为：
1、运用面向实践的过程论视角，描述分析当前这三个社区志愿者队伍以及志愿服务体系生长、发展过程，展示这些社区志愿者队伍以及志愿服务体系现实状况、特征。
2、揭示社区志愿者队伍以及志愿服务体系形成条件、动力机制以及运作逻辑，以及这些机制在壮大志愿者队伍、完善志愿服务体系过程中的。
3、描述当前城市社区志愿者队伍以及志愿服务体系存在问题，从自我实现理论、社会互助理论、社会和谐理论以及组织建设与组织能力建设理论出发提出壮大社区志愿者队伍、完善社区志愿服务体系对策与建议。
（二）研究对象的界定
我们认为，社区志愿者队伍以及志愿服务体系的完善涉及到以下四个概念。
1、社区组织
社区志愿者作为一种组织形式存在于各种社区之中。这种社区组织包括社区自组织与社区他组织两种类型。由于社区志愿者队伍及其志愿服务活动本质上讲也是一种自组织形式，所以，本课题主要研究社区志愿者队伍及其服务体系所依托的社区自组织形式。
社区自组织主要指无需外界特定指令而能够自行产生、生存、演化以及发展的社会组织系统，既可以强调一种结果，表明一种业已存在的状态；又可以强调过程，表明组织存在方式与存在过程。
具体来说，社区自组织是指这个组织没有外界特定的强制性干预，尤其是没有政府的行政干预，社区居民为了满足自身需求，通过沟通、协商，互助合作而自发形成，并采取民主协商、自主运作、合作互助等方式共同治理社区公共事务，为社区居民提供服务，促进社区自我维系与自我发展。
2、社区志愿者及其类型
社区志愿者队伍及其服务体系是本课题最基本的研究单位。为此，本课题将社区志愿者界定为具有志愿精神的社区居民，他们自愿贡献自己的时间、精力、技能等资源，在没有物质报酬前提下，通过提供各种服务，旨在增进社区居民福利、推动社区和谐发展而成立的人。将社区志愿服务界定为社区内所有志愿者把自己的资源奉献给社区、为社区居民所提供的公益性、非营利性服务。学术界把社区志愿者队伍划分为三种形式：一是政府组织建立；二是政府倡导，社区居民创建；三是社区居民自身创建。从发展趋势看，第一种社区志愿者组织与志愿精神相背离，不符合志愿者组织自身应有的特征与属性。杨团指出用行政命令来推动、管理志愿服务，只能导致形式主义蔓延。用行政指标的方法推进志愿服务会使基层组织者混淆志愿服务本来的目的和价值，缺乏长久的生命力。只有自下而上或者上下互动相结合所形成的社区志愿队伍和志愿组织才具有发展的潜力。
为了便于比较分析，结合我们的调查，我们将社区志愿者队伍及其服务分为三种类型：第一类是政府主导型或者叫行政主导型，如漳州的西街社区；第二类是自组织型，如泉州的少林社区；第三类则是混合型，如厦门的龙头社区。在具体的研究过程中，本课题着力揭示这三种类型的社区志愿队伍及其服务体系完善过程中所具有的优点以及存在的种种弊端以及形成原因，探讨今后中国社区志愿组织及其服务体系加以完善的建议。
3、志愿能力
作为一种自组织形式的社区志愿者在发展过程中必然要涉及到“志愿能力”这个范畴。志愿能力是志愿者进行志愿活动的前提与根本。它是指由若干人力资源、财力资源、物力资源、组织资源和文化资源等构成的，从事某些任务或活动以实现志愿组织的预期目标，从而为志愿组织创造竞争性优势。社区志愿组织能力同样是一种社会资本与社会关系网络，主要包括要素能力、协调能力、获致能力、影响能力等。它能够扩大社区志愿组织服务范围，拓展社区志愿组织服务领域，减少社区志愿服务障碍，增强社区志愿组织内外部成员之间的信任，最大限度地整合各种社会力量促进社区志愿组织功能实现。
4、志愿服务体系
服务就其一般意义上讲通常指借助于参与者努力工作对他人或社会有着功效并为他人或社会所认可进而获得一定补偿的过程。但是，社区志愿服务则不同，它强调的是一种自愿的、利他的、没有直接物质报酬的组织化活动。这种志愿服务包括三层意思：一方面，志愿服务强调时间。志愿服务是志愿者出于对推动社会进步、增进社会福利的一种活动。这种服务就被确定为一个周期而不是无限期，体现为志愿服务的周期性。另一方面，志愿服务强调价值。志愿服务所提供的是一种能够使志愿者把自己的知识、能力、智慧以及资源等调动起来，用来改善服务对象的内外部环境，因而这样的志愿服务是一种有价值的活动。同时，志愿服务强调认同。任何一个特定的志愿服务通过志愿理念、志愿宣传、球衫衣帽、志愿活动等被人们所认识，以便引导社会大众一起关注社会事业，促进社会和谐发展。
从志愿服务体系上看，本课题从志愿服务输入、志愿服务筛选以及志愿服务输出这样一个组织化过程把志愿服务体系分为志愿服务经费来源（社会支持网络）、志愿服务项目确定、志愿服务开展（也就是志愿服务规范）、志愿服务评价以及志愿服务价值（也就是志愿精神）实现等这样五个过程。认为完善的志愿服务体系应该是这五个方面的有机统一，在具体的调研过程中还要对这五个概念进行操作化。
二、研究方法
本研究拟采用质的研究方法，质的研究与“定性研究”具有一定的区别，它吸收社会学常人方法论学派的传统，强调的应当从老百姓的角度去与被研究者进行交谈及互动，对被研究者的行为与意义获得解释性理解的一种研究方法与研究过程，因而注重研究的过程性、情境性、和具体性。质的研究方法所主张的过程论视角及其路径选择为符合本课题研究特质，故采用此方法。
在研究具体方法上是采用个案研究，个案研究实质是通过对某个或几个典型案例的研究来达到对某一类现象的认识。之所以采用个案研究主要基于本课题不在于对中国社区自愿者队伍及其服务体系总体规模、发展状况、发展能力等情况进行整体描述。而在于应用过程论视角，揭示某个典型社区志愿组织及其服务体系生长、发展的动态过程，探讨社区志愿组织及其服务体系能力问题。这就需要资料收集具有相当的深度和广度。具体来说采用以下三种主要研究方法：
1、文献研究法。一是通过中国期刊网、图书馆、社区志愿网站等途径收集有关城市社区志愿组织队伍及其服务体系的相关文献，并进行整理和分析，形成本研究的理论基础和伦理依据，同时为调研提纲制定奠定基础。其二，到厦门龙头、泉州少林、漳州西街等三个社区了解这些社区志愿组织创建、发展；志愿服务状况等方面的内部资料、文件、工作报告、章程等，从而了解社区志愿者组织及其服务体系基本情况。
2、半结构式访谈和深度访谈法。在制定访谈提纲后，选取社区居委会成员、社区志愿组织管理人员如会长、小分队队长、以及若干社区志愿者和社区居民为访谈对象。在此基础上，对具有典型性的个案进行深度访谈，对象包括对厦门龙头社区的徐书记、泉州少林社区的王书记以及漳州西街社区的张书记、社区志愿者、志愿分队队长等。
3、参与式观察法。该项目研究从2008年4月申报开始，申报成功后课题组成员集中力量对课题进行研讨、展开调研，历时近半年。尽管在调查过程中，课题组得到了相关街道、社区的支持，使课题组成员能够深入到社区志愿组织当中去参与他们开展的活动和日常管理，进行参与式研究。因而，能对社区志愿者组织成立背景、成长过程以及社区志愿服务活动开展等内容有了更深入的理解。
三、泉州少林社区志愿组织及其志愿服务体系
（一）少林社区概况与特点
1、少林社区概况
泉州市丰泽区东湖街道少林社区地处泉州市丰泽区的文化中心，东至刺桐北路与东湖街道凤山社区相邻，西至温陵北路、东禅路、东湖新村围墙、少林路与东湖街道凤山社区相邻，南至东湖街与东湖街道仁风社区相邻、北至东岳前街、漳泉铁路与东湖街道仁风社区相邻，总面积 0.96 平方公里。 现社区居住楼房 68 栋 1352 套，全社区人口达 5000 多人，辖区内有省、市、区机关单位 31 家。
社区内配套服务设施完善、功能齐全、环境优美、生活便利、文体活动丰富的新型城市社区。有图书馆、电影院、博物馆、体育训练中心、银行、超市、书店、像馆、餐饮、缝纫、美发、洗车、五金、厨具、干洗店、家具、诊所及摩托车维修等行业，还有小学、幼儿园、托儿所、老人活动中心、小菜市场等。社区先后荣获省级文明社区、省级科普示范社区、市级示范社区、市级军警民共建活动先进单位、市级一流计生协会、市工会工作先进单位、全市民主法治示范村（居）、市社会治安综合治理先进集体等多项荣誉称号。
2、少林社区突出特点
首先，社区民主氛围浓厚，社区工作人员能力强。东湖街道少林社区是丰泽区社区干部直选单位，由有选举权的社区居民对候选人进行投票选举产生社区主任。
其次，社区复杂性强，人口异质性大。社区居民中既有机关事业单位工作人员，又有公司企业人员，还有社区残疾人、低保户等困难群体，他们来自社会各阶层，从事各种不同职业。因而，社区居民的需求日益多元化、复杂化、个性化、并具有层次性。
再次，社区注重调动社区居民的参与。社区“两委”和社区志愿服务站贴近社区实际、贴近社区生活、贴近群众的要求，选准切入点，以社区志愿服务站为龙头，制定志愿者服务队伍活动方案，建立了家政、医疗保健、社区工作、法律援助、生育关怀、扶贫济困、敬老、拥军等9支志愿服务队伍，形成了比较完备的社区志愿服务项目，开展了形式多样的社区志愿服务。
（二）少林社区志愿队伍及志愿服务运行
1、少林社区志愿服务站情况
丰泽区东湖街道少林社区志愿队伍及其服务体系在街道志愿服务中心统一领导下，以社区志愿服务站为龙头、以社区志愿服务小分队为服务单位、以具有一技之长的志愿者为主体形成了较为完整的社区志愿服务结构体系。为激发社区内各单位、社区居民的志愿服务热情，泉州市丰泽区东湖街道少林社区于2007年9月建立了社区志愿者队伍，成立了首家社区志愿者服务领导小组和社区志愿者服务站。在社区志愿服务站统一领导下动员招募了120多名社区志愿者组成了家政服务、医疗保健、社区工作、法律援助、扶贫济困、文体宣传、生育关怀、敬老服务、拥军服务等9支社区志愿服务小分队，形成了比较完整的社区志愿服务队伍结构体系以及服务体系。
为了更好地开展社区文明建设、群众文化活动以及扶助弱势群体等公益性事业，贴近社区居民，社区志愿服务站自建站之初起就招募了有一技之长的志愿者40多人，如水电工、教师、企业家、医生、律师、法官、公务员等。同时，不断补充与完善志愿者队伍信息库，根据这些志愿者不同的专业特长，分别编入上述九个志愿小分队之中，居民们遇到困难需要帮助时直接通知社区志愿服务站，由社区志愿服务站安排相应的志愿者进行志愿服务。其中对民政优抚对象、贫困户、孤寡老人、留守儿童和下岗人员等群体提供优先服务。结构示意图如下：
具体内容如下表：少林社区志愿队伍及服务内容一览表
不仅如此，少林社区根据实际工作需要，将长期性的志愿服务与临时性的志愿工作结合起来，招募成立了奥运火炬志愿者（10名）、党员志愿者（24名）、巾帼志愿者（25名）、老年志愿服务队（75名）、绿色志愿服务队（25名）、“七进社区”志愿者（35名）、社区矫正志愿者（8名）等临时性志愿服务小组，进一步完善了整个志愿服务项目与服务体系。
2、少林社区的志愿动员与志愿管理
本课题认为，社区志愿活动以及志愿服务的开展离不开志愿者队伍的组织动员与建设。按照社会组织理论，所谓“动员”就是如何采取措施引导社会成员参加某项经济社会活动以便实现组织目标的过程。就社区志愿动员而言，它实质上就是指如何引导居民加入到志愿服务行列当中，它蕴含着参与者的组织性，也就是需要某种组织来发动人们参与。
从志愿动员主体来看，我们可以把社区志愿者队伍的动员类型分为行政型、社会型以及半社会型等三种。行政型就是依靠行政力量组成社区志愿者，社会型则是指依靠社会组织的力量完全由组织者自我组成的志愿者队伍，而半社会型则介于两者之间。
从理论上讲，包括社区志愿者在内的任何一种志愿队及其志愿活动都应是志愿者的自愿、自觉活动，都应该是完全社会型。但是，由于我国社区志愿组织以及社区志愿活动还不够发达，公民的社区志愿服务意识以及志愿服务水平还停留在较低层次上，因此，在社会转型时期必然存在着多种动员类型与动员模式，以便能够组成社区志愿者队伍，尽快为社区居民服务。
从这个角度看少林志愿队伍的动员。调查发现，少林社区志愿者队伍组成主要通过以下三种方式动员和招募起来的。
一是社区志愿服务站与驻社区机关事业单位进行沟通，让这些单位动员既有专业技能又有志愿精神的人员加盟到社区志愿者队伍当中去，建立志愿小分队。例如依托丰泽区委党校、区法院的法律教师和法官，少林社区志愿服务站组织了“法律援助志愿小分队”；依托汽车改装总厂以及技工学校培训部组建了“家政服务志愿小分队”。这主要表现为行政型动员方式。
二是志愿服务站通过发放倡议书、张贴招募宣传广告、上门宣传等形式吸纳志愿者。这构成了少林社区志愿者队伍的主体。事实上，该社区9个志愿小分队中5支主要属于这种志愿形式，直接体现为社会型动员方式。
三是驻社区单位主动与社区志愿服务站取得联系，充实壮大志愿小分队服务力量，以便更好地为社区居民服务。例如，丰泽区第一小学、东湖电影院、泉州市图书馆等单位主动与社区志愿服务站洽谈提供志愿服务，成立并壮大了“拥军志愿小分队”、“文体志愿小分队”。这主要属于半社会型动员方式。这样看来，少林社区志愿者队伍更多地采取社会化动员方式，具有自组织类型一般特征。
在社区志愿者管理方面，为了更好地规范社区志愿服务活动，完善社区志愿服务体系，少林社区志愿服务站对自身所建立的社区志愿服务小分队进行了规范管理。一是按照社区志愿小分队建立社区志愿者档案，包括姓名、性别、出生年月、文化程度、服务项目、家庭住址、电话、专业特长、空余时间等项目内容。二是建立“社区志愿者服务卡”，使社区志愿者的服务对象、服务内容、服务项目以及服务时间有一个较为清楚的记录。该卡第一页主要包含了社区志愿的基本情况，包括姓名、性别、出生年月、文化程度、服务项目、家庭住址、电话等，第二页主要包括志愿服务对象的姓名、服务内容、服务时间、服务项目、服务对象签名等。从而有利于社区志愿服务站更好地总结社区志愿服务工作。
志愿培训方面，少林社区志愿服务站意识到社区志愿队伍要想实现发展与壮大，要想得到社区居民的忠心拥护与支持，就必须要能够与时俱进式地提供社区居民所需要的服务。为此，加强社区志愿者队伍培训、提高社区志愿者服务技能就显得尤为重要。于是，少林社区志愿服务站对报名参加的志愿者围绕社区志愿服务态度、社区志愿服务的权利义务、服务技能等方面进行了培训，使这些志愿者在为民服务中不断增强服务技能，提高服务质量，从而实现助人自助。
3、少林社区的志愿服务
志愿活动与志愿服务是志愿者队伍建设的核心，能否因地制宜、各取所长地设定志愿服务项目，彰显志愿服务特色，牢牢把握社区居民物质、精神、文化以及社会生活需求，是志愿队伍能否持续发展并不断完善志愿服务体系的重要方面。我们发现，少林社区志愿者队伍近两年来主要围绕以下几个方面开展志愿服务活动。
一是帮助社区居民办实事，围绕社区居民的物质生活方面社区志愿者将服务重心放在社区求助、社区优扶、社区助残、社区就业、社区敬老等服务项目上。这些服务项目与社区居民日常生活息息相关，因而开展这样的志愿服务能够最大限度地得到了社区居民的认同和支持。例如开展对残疾家庭的子女家庭教育帮扶，把社区单亲老人组织到老年会当中去感受到社区的关爱，组织社区志愿小分队进行治安巡逻、法律援助，为家庭困难居民包括外来务工人员排忧解难等，这些志愿项目的开展，使得社区志愿活动内容丰富，贴近社区居民日常生活，得到社区居民以及外来务工人员的支持，日益壮大了志愿者队伍，也使得志愿者感受到自身的存在价值。
二是积极开展社区文化活动，丰富社区居民的精神生活。社会心理学家马斯洛认为，人的需求是多层次、多方面的统一，当较低层次的需求得到满足之后就会产生较高层次的需求。按照这个理论，我们发现，随着经济的发展、物质生活条件的改善，少林社区居民在满足基本的物质生活需求后越来越需要精神、文化以及心里等方面的需求，越来越希望志愿活动不断拓展服务领域与服务范围，提升志愿服务层次与志愿服务品质。社区志愿服务站利用文体宣传志愿小分队组建了腰鼓、秧歌、南音、合唱、书法等文艺队，并大力动员社区居民参加，利用节假日开展丰富多彩的文化体育志愿活动，在拓宽志愿服务内容、开展文化志愿服务的同时进一步提升了社区整体文化体育水平，增强了社区居民之间的亲和力，丰富了社区志愿服务体系。
三是改变志愿服务方式，倡导邻里之间以及驻社区单位之间的志愿服务，努力做到人人都是志愿者，实现助人自助这个志愿服务目标。助人自助是志愿服务的一个重要准则，也是志愿服务的一个重要目标。为此，少林社区拓宽社区志愿服务方式，一方面发挥老干部、老战士、老专家、老教师、老模范等志愿群体的社会效应，引导社区居民之间弘扬邻里互助传统，吸收外来务工人员加入到志愿小分队当中，力争让每个人都是志愿者，增强了这些外来人口对少林社区的认同感。另一方面，创新社区志愿服务方式方法，创新志愿服务方式，针对当前社区比较重要的计划生育以及综合治理等工作，社区志愿服务小分队在为社区居民免费放映电影的前几分钟宣传计划生育、综合治理等方面的知识和政策，从而提高了宣传效果，实现了志愿服务目标。同时，广泛动员社区内各个单位的志愿服务热情，将个体志愿者拓展为单位志愿者，甚至采取“协月包户志愿服务”方式，以便更好地开展志愿服务。例如，辖区内的泉州市自来水有限公司在开展志愿服务的时候结合自身优势，针对社区内旧居民小区多，基础设施薄弱，居民水损严重的情况，他们主动为居民改造“一户一表”。丰泽区法院结合“法律进社区”，定期派志愿者法官到社区开展法律咨询、举办法律讲座，增强社区居民的法律意识。
（三）少林社区志愿者队伍特点与问题
通过调查与个案访谈，我们发现，少林社区志愿活动具有如下几个鲜明的特点：
第一，社区志愿者队伍来源比较丰富，具有广泛性。与一般的社区志愿服务所不同的是，少林社区的志愿者队伍来源比较宽泛，既有个人志愿者又有单位志愿者，既有本社区居民志愿者又有外来务工的志愿者，既有社区居民的主动参加又有社区居民之间的无私互助，而且依靠社区志愿小分队所开展的志愿服务、志愿精神吸引着社区居民加入到志愿者队伍当中去。尤其通过“共驻共建理事会”这一平台，充分利用驻区单位资源开展志愿服务，从而有效地实现了社区共建、资源共享，增强辖区单位对社区居委会的信任感，从而实现了社区志愿服务站、驻社区单位、社团组织、社区居民之间的四位一体志愿队伍结构，最大限度地壮大了社区志愿者队伍，实现这些志愿组织、志愿个体以及居民个人之间的资源共享、共驻共建、共同发展的志愿服务机制。事实上也正是如此，少林社区拥有120多名社区志愿者，其中有专业技能的志愿者就达到63人。
第二，社区志愿服务活动是在社区志愿服务站指导下进行的。与其它社区志愿服务不同，由于少林社区的志愿者主要依靠社会动员方式组建起来，他们的志愿服务属于一种自组织型或者叫社会型志愿服务组织和志愿服务队伍，为此，他们成立社区志愿服务站，每年年初制定志愿者队伍发展以及志愿服务计划，并根据计划集中管理各个社区志愿小分队的志愿服务活动。在志愿服务需求方面，社区志愿服务站要负责摸清接受服务的居民基本情况，掌握社区居民服务需求，确立志愿服务项目，建立志愿服务工作相关工作制度及台账资料。在志愿服务供给方面，社区志愿服务站要设法整合社区各种志愿服务项目与服务资源，最大限度地调动社区内各个单位、居民以及外来人口的志愿服务积极性以及志愿服务技能，组织、发动和指导志愿者对服务对象提供志愿服务。在志愿服务管理方面，社区志愿服务站对志愿服务时间、活动次数、服务人数进行科学的分类、统计、汇总，及时总结社区志愿服务工作，开展本辖区优秀志愿服务单位和优秀志愿者评比工作，以便更加规范地开展志愿服务。
第三，志愿服务贴近实际并凝聚成良好的志愿服务精神。社区志愿服务工作能否持续下去关键就在于社区志愿服务项目、志愿服务内容、志愿服务态度以及志愿服务理念能否符合社区居民的实际生活需求，能否得到社区居民的拥护与支持。从这个角度看，扩大社区志愿者队伍、完善社区志愿服务很重要的一点就是要贴近社区居民的实际需求，想居民所想、需居民所需。少林社区志愿服务站及其志愿服务小分队注重将志愿服务放在社区求助、社区优扶、社区助残、社区就业、社区敬老、社区生活等方面，做到尽力而为与量力而行的有机统一。也正因为如此，少林社区的志愿活动拥有最深厚的群体基础，得到了社区居民的广泛支持。在此基础上他们还凝聚成“有时间做社区服务志愿者，有困难找社区服务志愿者”、“人人为我，我为人人”的社区志愿服务口号，采取了“力所能及、志在奉献、讲求实效、重在参与”的志愿服务原则，凝练成“奉献、友爱、互助、进步”的社区志愿服务精神。
我们在调查中发现，尽管丰泽区东湖街道少林社区志愿服务以自组织方式组建了志愿服务站以及志愿服务小分队，并组要按照自组织运行方式招募志愿者进行志愿服务，不断壮大志愿服务队伍，完善志愿服务体系，丰富志愿服务内容。但是，调查发现，少林社区志愿服务组织在运行过程中还存在如下三个问题。
第一，社区志愿服务站以及志愿服务小分队活动经费缺乏。因为社区志愿服务站以及小分队主要依托社区居委会的经费支持，而泉州丰泽社区居委会除了获得区财政拨付的在编工作人员工资以外很难有其他的经费来源。与其它调查的社区不同，少林社区的办公经费主要依靠社区自身的经营与创收。用社区王书记的话讲“现在相当于在经营一个企业”，“现在坐在这里，我还得考虑下个月这些员工的工资怎么发”这是王书记挂在嘴边的一句话。由于上级拨款较少，除了在编的工作人员能得每个月800元工资以外，其他没有编制的工作人员得由社区“自养”，社区得付给这些工作人员的工资、福利以及日常办公费用支出。而社区的收入主要来自社区卫生管理费、店面出租、房屋出租的租金收入以及企事业单位捐赠等。总体上看经费十分缺乏，这限制了社区志愿服务站以及志愿服务小分队的壮大，制约了社区志愿服务体系的进一步完善与发展。
第二，社区志愿服务工作与社区日常工作无法有机地结合起来，使得整个社区工作处于应付状态。社区是一个最基本单位，凡是与居民日常生活有关的事情最后都要落脚到社区，社区实际仍然是上级政府和相关行政部门的腿及支撑点。社区事务性工作太多、太烦、太杂，政府考核社区往往实行一票否决制，如综治、计生、安全生产等领域只要出现问题就会使社区失去一切评奖评优资格，而这直接与社区经费来源有着关联，真是“上面千头线，下面一根针”。我们调查发现，就连电业局的电费收缴、税务局的税务收缴也要少林社区牵头做，根本没有实行“费随事转”。这样，各项日常性事务分散了社区志愿服务工作，在某种程度上弱化了社区志愿服务站的建立，弱化了社区志愿者队伍的建设，进而弱化了社区志愿服务体系的完善。
第三，如何更多更好地发动本地居民以及外来务工人员参加志愿者队伍当中来，以便不断壮大志愿服务队伍，从而更好地为社区居民提供志愿服务仍然显得不够。一方面，我们调查发现，目前社区只有志愿者120名（63），约占社区的2.1%（1%），在开展社区志愿服务活动的活动过程，一些居民的主动性积极性不够，他们要求社区为他服务，但很少考虑到自己为其他人服务，许多居民没有配合意识。这可能是社会性社区志愿服务动员方式的局限。因为采取社会性动员方式要依赖于社区居民对于志愿服务的热情、认同，依赖于社区居民自身的专业技能，也依赖于社区居民的空余时间。如果在这些方面存在任何一点问题都会影响到社区志愿者队伍的动员。另一方面，我们也发现，社区外来人口比例高达45.8%，而外来务工人员当志愿者的比例极为稀少。在外来务工人员没有完全融入城市社区的情况下，动员外来务工人员当志愿者的难度非常大。这些群体来到这里主要是为了挣钱，对社区的归属感与认同感不强，而且他们的工作也早出晚归，没有更多的时间、精力以及能力参与到社区志愿服务中。
第四，还没有建立完备的运行机制以便对志愿者的志愿服务进行规范和约束。尽管少林社区志愿者组织化、制度化程度较高，志愿服务站对志愿服务小分队成员进行归档整理，对各个小分队开展的志愿服务活动以及志愿工作进行了记载。但是，我们发现，少林社区志愿服务站所开展的志愿服务活动很多地方是通过“学习”或“移植”获得，嵌入于本社区的志愿活动尤其是志愿服务体系仍然比较薄弱。究其原因就在于缺乏完备的志愿服务与志愿管理运行机制，特别缺乏一整套志愿者招募、培训、使用、考核、退出机制，缺乏对志愿者队伍以及整个志愿服务体系的规划并努力以此规划来制约当下的志愿行动。这样，就缺乏对整个志愿服务的规范与约束，也使得志愿服务缺乏长效化机制，有应急之疑。实际上，也正是由于没有形成比较完备的志愿服务运行机制，就使得这个社区无法真正形成志愿服务文化以及志愿服务精神，而这同等重要。
四、漳州西街社区志愿组织及其志愿服务体系
漳州东浦头街道西街社区是漳州市旧房改造前开始建设并逐渐扩大的新老结合型社区。社区共有常住人口4020人。与漳州城区其它社区人口结构相比，西街社区的人口结构属于中年型。
社区内部及周边地区配套服务设施完善、功能齐全，临近漳州市芗城区政府，生活十分便利，由于与漳州师范学院校区相邻，使得整个社区文化体育活动便利，社区内有漳州市中医院，加上中医院的医生经常来社区提供志愿服务，使得社区居民的基本医疗卫生保健得到了充分保证。同时，市公安局也驻在西街社区范围内，因而可以利用这个有利资源为社区居民提供便利服务。另外，社区内也有与漳州师范学院合作共建的社区社会工作服务站等志愿组织。
（一）西街社区志愿服务概况
通过我们的调查，我们发现，漳州西街社区志愿小分队有社区工作、治安巡逻、医疗卫生、党员干部、绿色家园、家政服务等小分队。但是，能够经常性地开展志愿服务活动的主要有社区治安巡逻、社区医疗以及社区工作等三个志愿服务小分队。
1、社区工作志愿小分队。这是西街社区最具有志愿服务精神、体现志愿服务特色的一支志愿服务组织。它由志愿为居民服务的13名居民小组长组成，嵌入于整个社区工作之中，协助社区工作开展。这13名志愿者应该能够体现整个社区工作志愿小分队的志愿服务特色。
在这13名志愿者当中，有8位党员，党员人数占社区工作志愿小分队61.5%；年龄最大的71岁，最小的32岁，平均年龄为58.2岁；他们的学历结构包括6个初中、3个高中、3个中专以及1个大学学历，总体上学历比较偏低；他们的性别结构中以女性为主，达到12人，而男性只有1人。按照社区干部的介绍以及社区居民的反映，这13人组成的社区工作志愿服务小分队是不折不扣地为大家志愿服务，甚至被形象化地称为“居委会在居民中的各种末梢”。
由于这些志愿者他们的年纪比较偏大，做事比较公道，邻里关系融洽，经常热心助人，有较强的公益心、一定的服务能力和服务本领，在居民中有一定的威望，通过居委会的深入了解后动员他们参加社区工作志愿小分队，从而把原来比较分散的志愿服务者组建成一个完整的志愿服务小分队，努力使他们成为居委会与居民之间的桥梁和中介。具体来说，这些社区工作志愿者主要帮助社区居委会到各个住户家收取水电费和垃圾处理费，协助处理邻里纠纷或家庭纠纷，帮助社区居委会开展有关政策的宣传、发动与组织工作，帮忙发放避孕药具等计生用品，减轻社区居委会的工作压力的同时提高社区工作效果。
2、社区治安巡逻志愿服务小分队。该志愿服务小分队是由市公安局退休的老干部组成。这些老干部先在市公安局的离退休处成立党支部，然后主动与社区居委会取得联系并得到社区居委会的支持。每月5号、10、15、20、25、30日这几天，他们都主动到社区集合，统一挂上袖章和帽子，在社区内进行巡逻。
从内因上看，这支社区志愿服务小分队的成立主要是由于这些退休老干部具有良好的志愿服务精神，能够愿意为社区居民做一些力所能及的事情，把志愿奉献当成获得幸福、体现自身价值的重要载体。这是社区治安巡逻志愿小分队得以建立并能够长期坚持的一个核心因素。从外因上看，另一方面则是由于漳州市政府于2006年起开始搞平安家园创建活动，政府要求各驻社区单位都要参与到社区服务当中去，并且政府有关部门进行了检查、督促。市公安局于是组织了一些有技能、身体健康、乐于奉献的退休老同志深入到西街社区进行志愿巡逻，及时制止了不少治安事件的发生，对优化西街社区治安环境做出很大的贡献，使得西街社区成为整个漳州市治安事件发生率较低的一个社区之一。
3、社区医疗志愿服务小分队。健康是每个社区居民都关注的大事，如何加以疾病预防、减少疾病发生，以更加积极健康的心态对待疾病是社会各界共同关注的话题。西街社区能够发挥辖区优势，与辖区内的市中医院取得联系，邀请市中医院组织社区医疗志愿服务小分队得到了市中医院的支持。他们抽调市中医院的专家借助于西街社区医院这个平台不定期地在社区内开展老年人常见病尤其是高血压、糖尿病、恶性肿瘤等疾病的防治讲座，为社区居民进行健康咨询、身体检查、预防保健、义务巡诊等服务，为孤寡、特困老人提供中医治疗、针灸理疗等方面的医疗志愿服务。
但是，由于2007年之后漳州市对城区所属社区医院进行了调整，原来的西街社区医院撤并到市级医院，这样，社区医疗卫生志愿服务活动开展得相对较少。现在社区居委会主要利用重阳等节日联系他们到社区来义务诊治。
（二）西街社区志愿服务特征
总体上看，漳州市西街社区志愿服务者队伍以及志愿服务体系目前仍处于初步建立阶段。这表现在以下几个方面：
首先，西街社区志愿者队伍的成立主要采取自上而下的行政命令式，使得社区志愿服务具有鲜明的行政性特征。迄今为止还没有形成一个比较完备的志愿者组织，也没有形成比价完备的志愿服务体系。该社区既没有成立“社区志愿服务协会”，也没有成立类似于少林社区的“志愿服务站”，使志愿服务的开展以对付检查，围绕上级政府下达的“各项中心任务”为主，行政性特征明显。就能够经常开展志愿服务的三支志愿小分队来说，这三支小分队主要采取政府主导为主，小分队的活动完全听命于政府（包括社区为了配合上级的检查等）的安排，志愿者队伍开展的志愿服务活动首先为了完成上级安排的任务。因此，社区志愿者的招募主要依靠政府的安排以及社区的动员，个人自愿参加的仅仅是那13位同志。因此，志愿服务者组织的领导不是通过民主选举的方式而是通过社区干部的选举任命，因此，这样的社区志愿服务组织属于政府主导型。
其次，社区居民志愿精神薄弱，社区居民的志愿参与意识低，使得社区志愿服务具有形式主义特点。尽管不同的文化背景、不同的社会群体对于志愿精神的理解存在着显著差异。基督教文化影响下的人们强调“爱”、“善”、“关怀”等精神，强调对普通人的关爱、对陌生人的关爱更成为志愿精神的一部分。而儒家文化影响下的人们更侧重于“邻里相助”、“亲友互助”等熟人社会关系网络之间的关爱，强调一种以“自我”为中心圆圈式、差序格局式的关爱。在这种文化精神作用下，社区居民的志愿精神相对比较薄弱，社区居民的志愿参与意识以及志愿参与程度比较低，往往更多的需要社区居委会的组织、动员，一旦组织动员力量不足，社区志愿小分队开展的志愿服务活动就比较有限，持续性也比较差。
再次，社区志愿活动的短期性、暂时性以及变动性。由于漳州西街社区志愿服务队伍属于行政主导型，志愿小分队的队长一般由社区居委会工作人员担任，没有形成一个相对独立、具有“第三部门”性质的志愿组织网络。除了社区工作志愿服务小分队以及治安巡逻志愿服务小分队能够较为正常地开展志愿服务活动以外，其它志愿服务小分队往往是临时搭建，社区志愿成员之间、志愿小分队队长与志愿者之间缺乏有机联系和必要沟通，常常通过“机械式”一个个打电话召集人员，因而在开展的活动更多的是一次性、暂时性以及形式化的服务活动，居民也不是真正的参与，而是应付了事，志愿者的志愿服务积极性也不高，无法实现助人自助这个志愿目标。这样，就使得社区志愿服务活动呈现出短期性、暂时性以及变动性特征。
（三）西街社区志愿服务问题及原因
这样看来，以行政命令为主的志愿服务组织使得西街社区志愿服务活动存在着如下三个方面的问题。
第一，志愿精神宣传手段单一，缺乏吸引力与号召力。志愿精神是志愿服务队伍建立的灵魂，也是志愿服务体系的重要组成部分。志愿精神的宣传、弘扬对于社区志愿服务组织的建立起着重要的作用。然而我们调查发现，包括社区居委会书记、主任、志愿者以及一般社区居民在内的人都认为，当前西街社区居民的志愿精神普遍缺乏，志愿精神宣传手段单一，主要通过海报、标语、宣传单等形式进行宣传，依靠行政化的动员以及口号式的宣传，也就是依靠传统的宣传方式，志愿精神还没有深入到千家万户并内化为人们的行动。他们认为，现在的居民还没有能够“完全志愿”地从事社区志愿服务活动，还没有真正参与到志愿服务中来，甚至连自我管理、自我约束的能力都比较差。“自己都不能做好，又怎么能帮助别人”，社区志愿服务工作很难真正有效地开展。
第二，未能充分运用有限的资源。在以行政命令为主导的西街社区志愿服务资源本来就比较贫乏，志愿组织规模小、志愿服务项目少、志愿活动单一，社区居委会也在设法挖掘志愿服务资源以便壮大志愿服务队伍，提拓展志愿服务项目，为此，他们根据漳州市委市政府创建“平安家园”的通知，要求党员必须到家庭所在的社区进行志愿服务，党员的志愿服务要记录在“党员志愿服务卡”上并经过社区居委会盖章审核。居委会本来以为这是扩大居民参与、提升志愿服务档次的一次机会，以为通过党员的带动效应，能够激发更多居民参与到自我管理、自我服务之中。但是社区“党员志愿服务卡”最终只流于形式，许多党员也只是来居委会盖章，至于是否有服务、服务的质量如何很难讲。
第三，志愿服务供给单一，可持续性差。志愿服务体系的完善、志愿者队伍的壮大目的就是为了更好地服务于社区居民日常物质文化精神生活，然而这又要依赖于社区志愿者组织能够提供丰富多彩的服务项目与服务内容，以满足社区居民的物质文化、精神生活等多方面、多层次需求。然而调查发现，漳州西街社区的志愿者组织（志愿小分队）所提供的志愿服务项目与服务内容极其有限，主要根据政府的要求、配合政府的检查评比，模仿其它社区的志愿活动而进行的。在这里，群众的志愿服务需求放倒次要的位置。这样，嵌入于社区居委会的管理与服务之中的志愿服务活动仍然较为狭窄。事实上，也正是由于社区志愿服务工作围绕上级工作而展开，为了完成各种“中心任务”而展开，这使得居委会未能有充足的精力与意识去组织引导社区志愿者队伍的建立，努力完善社区志愿服务体系，社区志愿服务处于较低层次，志愿服务没有能够成为社区服务的有机组成部分。
从科层制的角度看，行政主导型社区志愿服务组织及其志愿服务体系也有自己的优势，那就是能够集中力量迅速地实现某种志愿服务项目以及志愿服务内容，能够尽快地完成志愿服务目标。但是，我们发现，西街社区行政主导型志愿服务组织存在着诸多问题，成为制约这个社区志愿服务队伍壮大以及志愿服务体系完善的障碍。究其原因主要在于以下三个方面的因素。
首先，社区志愿服务缺乏必要的领导保障，组织者组织的积极性、组织能力不高。由于行政主导型社区志愿组织者往往依靠行政任命，而行政任命存在着信息不对称等因素，很容易把那些志愿服务精神不足以及缺乏志愿服务能力的人挑到志愿服务队伍的领导岗位上来，而那些具有志愿精神、愿意为社区居民提供志愿服务并且也有能力组织志愿者进行服务的人可能被遮蔽。一旦这些人担任了社区志愿服务组织的领导岗位后往往缺乏开拓进取精神，缺乏志愿服务精神以及志愿服务意识，不去研究新形势下社区志愿服务工作的特点与问题，而采取简单的行政命令式方式从事社区志愿服务工作。甚至对志愿者的理解还停留在“传统上”，以为志愿者就是“完全自发”的志愿奉献，以为志愿者就是帮居委会做工作，减轻居委会的工作量，以为社区志愿者就是依靠行政命令组建起来的正式组织，而忽视民间草根志愿组织的兴起与壮大。这样做的结果一方面挫伤了有志愿精神、愿意为社区居民提供志愿服务的志愿者积极性，另一方面，也无法有效调动社区居民参与社区志愿服务的积极性。
其次，社区志愿服务缺乏必要的制度保障，社区志愿组织制度不健全，社区志愿组织比较松散，缺乏持续性和稳定性。调查发现，西街社区志愿组织制度不够健全，社区志愿者的招募、培训、使用以及考核等制度基本没有，也没有志愿者章程以及志愿协会章程或者志愿服务站章程，整个社区的志愿组织以及志愿服务活动相对比较松散和随意。这样，社区志愿服务就很难有效地组织起来，甚至流于形式。例如，开展社区党员志愿服务本来是一个很好的创意，如果组织得好完全可以调动起社区党员的积极性，充分挖掘社区党员的志愿服务潜力。但是缺乏制度保障的志愿服务必然导致很多党员以“白天有自己的工作”为由而无法真正利用这项活动、组织这些资源来开展志愿活动。
再次，社区志愿服务活动缺乏必要的经费保障。社区日常办公经费不足是一个普遍的问题，只不过程度有所不同。就西街社区而言，由于街道拨款少，居委会的工作经费很少，居委会工作人员的工资不高。这样，社区居委会一方面不可能从极其有限的经费中拨出一份用于发展志愿服务事业，另一方面，由于经费的有限、社区工作人员工资的低下也很难吸引到合适的人员到社区居委会工作（该社区只有7名员工），所以，尽管社区对于发展志愿服务事业充满热情，但是面对各种各种各样的上级任务甚至与社区无关、社区也无力承担的任务，使得社区没有时间、精力以及经费从事社区志愿服务事业。再如，创建平安家园时街道每个月只给200元补助，而且还不一定每个月都有发。即使能够准时发下来，这区区200元根本解决不了任何问题。调查显示，经费困难问题直接制约着社区能否顺利开展志愿服务活动、能否发展和壮大志愿者队伍、完善志愿服务体系的重要方面。就西街社区而言，他们设法做的就是尽量开展不用花钱的志愿服务，如与中医院联系请医生来社区为居民提供服务。
这样看来，我们认为，社区志愿服务行政化是志愿发展的障碍，社区志愿服务精神的缺乏使得社区志愿服务失去动力和可持续基础，而社区志愿服务边缘化、未能得到重视，没有形成一个有机体系则是制约社区志愿服务的重要方面。
五、厦门龙头社区志愿组织及其志愿服务体系
厦门思明区龙头社区是厦门市2003年行政区划调整后将原来的鼓浪屿区撤并为鼓浪屿街道，并将原有的6个社区整合为2个社区之一。它位于国家级风景名胜区鼓浪屿，东至皓月园西至英雄山，北至轮渡广场南到观海园，面积约0.9平方公里。现有常住人口6013人，暂住人口2573人。由于大量的青壮年社区居民的外迁使得社区人口老化情况比较严重，60岁以上的老年人口占总人口的比重超过16%以上。辖区内有海底世界、音乐学校、国家海洋预报台、鼓浪屿好八连等70家大大小小的单位。从社区的功能来看，龙头社区主要是居民区以及各机关事业单位以及中央、省驻厦单位。
（一）龙头社区志愿服务概况
厦门龙头社区以创建绿色社区而闻名，龙头社区的志愿服务很大一部分围绕创建绿色社区展开的。绿色社区于2004年开始创建并得到社会各界的广泛认同，因为创建绿色社区能够进一步提高鼓浪屿的美誉度，增加旅游客流量，带来巨大商机，提高社区居民的生活质量。
厦门龙头社区志愿者共有“创建绿色社区”志愿者队伍、党员志愿者队伍、“五老”志愿者队伍、青年志愿者队伍、巾帼志愿者队伍、科普志愿者队伍、帮教志愿者队伍、家政服务志愿者队伍、未成年教育服务队伍，治安巡逻志愿队伍、文化市场督导队伍、小雏鹰义务导游队伍等。社区通过成立常设机构——志愿服务理事会——来开展社区志愿服务工作。理事会设理事长一名，由社区居委会书记或主任兼任，理事单位则由社区居委会与各驻社区单位以及个体工商户等组成，负责招募志愿者组成志愿服务队伍，提供社区志愿服务。
龙头社区的志愿服务主要包括两部分：一是配合街道等政府部门的各类创建工作而进行的志愿服务。由于龙头社区地处鼓浪屿风景旅游区，政府每年都会周期性地进行绿色家园、绿色社区、文明导游、诚信购物、市场规范等方面的创建工作，需要投入大量的人力到社区所在景点、商家以及码头等地进行宣传、劝导和检查，这样就需要适时招募志愿者进行志愿服务。当然，这些志愿者更多的是依靠行政资源获得的。从志愿者构成上看，这部分志愿者主要由鼓浪屿音乐学校、鼓浪屿好八连、鼓浪屿小学等单位的志愿者构成。二是志愿者对社区居民的日常志愿服务，这部分主要由社区志愿者以及单位志愿者构成，提供家政服务、敬老爱老、文化教育、社区巡逻、市场督察、卫生检查、民事调解、政策宣讲、心里健康、卫生保健等各项志愿服务。这部分志愿者主要出于自身的志愿奉献，以便在志愿服务中实现自身价值。这样看来，我们认为，龙头社区的志愿者组织属于行政型与社会型相结合的混合型组织。
从志愿者人员构成上看，龙头社区依靠行政资源进行了广泛动员，从最初的150多名志愿者发展到现在的300名志愿者。2005年社区志愿者队伍成立之初时年龄、身份结构如下表
龙头社区志愿者身份结构、年龄结构
社区居委会成员
社区弱势群体
公务员、教师、电工、理发师等专业技术人员
到2007年底，龙头社区志愿者得到了较快的发展，各个志愿服务队伍、志愿服务及其人员组成情况如下表。
上表显示龙头社区共有673名志愿者，占社区常住人口的11.2%。但是，深入分析发现有些志愿者存在着重复，尤其是社区工作人员多次出现在不同的志愿者队伍当中，从而便于社区工作者对于志愿服务工作的了解与指导。
（二）龙头社区志愿者队伍及志愿服务体系建设
调查表明，龙头社区志愿者队伍及其志愿服务体系形成鲜明特色。
第一，社区志愿服务以及志愿服务体系采取行政与社会动员相结合的混合型方式。前面我们把社区志愿者队伍及志愿服务体系按照动员组织的主体划分为政府型、社会型（自组织型）以及混合型三种。认为泉州少林社区的志愿组织属于社会型运作方式，漳州西街社区属于政府型，而厦门龙头社区则介于两者之间，属于混合型。这种动员方式既能够招募到具有奉献精神、志愿服务社区居民“真正的”志愿者，也能够找到某种工作需要的志愿者。例如，在我们调查的几个社区当中，只有龙头社区的志愿者总数超过常住人口的10%以上，达到11.14%，而泉州以及漳州的社区无论在志愿者总数还是志愿者占常住人口总数的比例不如龙头社区。这应当是混合型模式的一个突出优点。
当然，混合型志愿动员方式也容易把一些缺乏志愿精神的人“动员”进来，影响着社区志愿服务工作。例如，龙头社区有低保户100多人，他们当中很多人失业在家。为了解决这些群体的基本生活问题，社区要求其中的30人参与到志愿者队伍当中来到社区治安巡逻。这些人尽管严格意义上讲不属于志愿者，但他们与社区存在着利益相关，甚至说他们有求于社区。这样，社区在需要志愿服务的时候就可以比较迅速地找到相关人员。当然，这些人员中有的缺乏志愿服务精神以及志愿服务意识，他们参与治安巡逻队伍不是非常负责。
第二，社区志愿者队伍的领导由社区居委会考察推荐与志愿者队伍自己选择相结合产生。由于龙头社区志愿服务队伍采取行政（社区居委会组织）与社会动员（个人自荐）相结合的方式，使得整个社区志愿者队伍有了相当的规模及种类。因此，如何选拔志愿小分队负责人、把那些既有志愿服务精神又有志愿服务时间还有志愿服务领导水平与领导能力的志愿者挑选为志愿小分队队长以便更好地开展志愿服务就显得非常必要。实践证明，一个好的志愿服务小分队队长能够抵得上一支志愿小分队。为此，龙头社区通过平时观察与摸底调查相结合的方法，从志愿者在居民中的威信、解决家庭或邻里矛盾与纠纷的能力、自己的志愿服务时间、组织协调能力、身体素质等几个方面综合考虑，提出各个志愿小分队队长的候选人，然后将这些候选人交给本志愿小分队，由小分队成员“自我决定”，基本上是“社区定，成员认可”的方法。
应该说这种方法是当前龙头社区确定志愿小分队负责人最主要的方法，也体现出其优越性——这些小队长具备了双重“合法性”，一方面，他来自居民的草根群体，能够深入到特定居民群体的内部，能够较完备地了解居民的各种情况，同时在特定居民群体中有一定的威信与关系网络，能够最大限度地得到居民的认可；另一方面，他是社区居委会考察的，同样也得社区居委会的认同与支持，这样就能很好地充当起社区居委会和社区居民之间的桥梁，发挥好上传下达、双向沟通的作用。
第三，志愿者规模相对比较稳定，志愿服务能够正常开展。与其它社区不同的是，龙头社区志愿者人数以及规模相对比较稳定，人数始终在670名左右徘徊，既没有大规模地扩张，也没有急剧萎缩。在这670名志愿者当中，调查发现有280名左右的志愿者能够经常性地开展志愿服务，如志愿巡逻小分队每天从早上9点到11点、下午4点到5：30分之间由4—5名志愿者在社区各个楼宇之间巡逻，其中还有30名从事家政服务、社区帮教以及环境保护的志愿者在志愿服务工作中兢兢业业、踏踏实实、非常认真负责，有些工作甚至做得比社区干部还要细。其中比较典型的代表就是玻璃厂退休老人林瑞华，几年来坚持当环保志愿者。进一步访谈得知原因主要在于一方面，龙头社区老年人口比较多，而且这些老年人原来多数都有固定的工作、稳定的收入，尤其是一些军转干部，他们认为自己退休后能够为社区居民做一些志愿服务是自身价值的体现，同时也是锻炼自己、服务大家、奉献社会、实现价值。另一方面就在于龙头社区居民之间、居委会与社区居民之间、社区居委会与整个驻地单位之间相处融洽，大家能够齐心协力，愿意互相帮助，体现出较高的文明素质。在这种氛围下容易形成志愿服务精神和志愿服务理念。例如，鼓浪屿龙头社区卢阿茹，1947年8月生，是原印刷厂工人，退休以后一直担任社区治安巡视员志愿服务，是一个资深志愿者。说起为什么要参加这个志愿组织，她说：
退休以后在家里也没有什么事情，子女都在岛内工作上班，鼓浪屿环境很好，我们邻里之间相处愉快，到处都是花园，这么好的环境只有大家共同维护才能体现城市文明形象。当我看到经过大家的努力，到各个楼宇、住处巡逻检查，解决各种治安隐患，做到路不拾遗、家不闭户，邻里之间其乐融融，我感到这个志愿者当得值。
（三）壮大志愿者队伍、完善志愿服务体系机制
采取行政型与社会型相结合办法招募志愿者并对志愿服务进行指导与管理是龙头社区开展志愿服务的一个突出特点，也是龙头社区的志愿服务工作不同于其它社区之处。经过我们的调查，我们发现，龙头社区在壮大志愿者队伍、完善志愿服务体系方面形成了一套较为有效的办法。
第一，利用社会关系网络招募志愿者，形成了特定的志愿者队伍招募机制。志愿者队伍的招募是一个关键性问题，只有招募到志愿者才能开展志愿服务，只有招募到有各种专长的志愿者才能为社区居民提供多样化、便利化、个性化的服务。为此，借助于行政力量与社会动员，龙头社区利用已有的工作网络，一是发挥居民小组长以及各个楼长的作用，由他们深入到各个家庭户当中进行动员。由于这些居民小组长能够熟悉每家每户的情况，自身拥有良好的社会资本与社会网络，因而由他们动员、推动社区居民参与志愿服务的效率比较高。可以说，“居民小组长动员”是社区志愿服务动员的主要方式之一。二是发挥各个驻地单位的作用，把这些驻地单位领导当成社区志愿工作网络中的一部分，由他们去挖掘和动员本单位的志愿者。当然，这两种动员方式可能导致动员的效率高，但不一定能够增加志愿者的人数，因为小组长以及单位领导所熟悉的居民或员工数是相对固定的。其实这恰恰说明当前该社区在志愿服务活动方面容易取得很好的成绩，但是在如何扩大志愿者队伍方面却显得不够。很显然，与这种志愿招募方式存在着很大关系。
从原因上看，进一步的分析发现，这种招募方式实际上也是龙头社区的理性选择。首先，包括龙头社区在内的所有社区行政性事务较多，社区志愿服务未能真正上升到整个社区服务的重要组成部分，社区领导疲于应付各种行政性检查，未能有足够的时间、精力来发展和壮大志愿队伍。其次，表明社区志愿管理还处于较低层次，他们缺乏更为良好的招募机制，也没有对志愿者进行相关选拔、培训与管理，往往直接找那些“专长者”以便能够直接使用，从而排斥了一些有志愿服务精神和志愿服务愿望而无志愿服务专长的人参加到志愿者队伍当中来。最后，由于志愿者招募等相关制度的缺失，可能最终影响志愿服务层次的提高、活动开展的效果。
第二，在社区志愿服务激励机制方面，龙头社区志愿服务采取物质激励与精神激励相结合的方法。人是一个需要有价值体现与价值实现的存在物，人的实践活动尤其是利他性社会实践活动离不开社会环境的支持，离不开社会的激励。良好的激励机制能够最大限度地挖掘整个社区的志愿服务资源，更好地调动社区居民以及公司企业员工参与志愿服务活动，不断壮大志愿者队伍，形成更加良好的志愿服务体系。
从龙头社区的实际情况来看，该社区的志愿激励机制主要采取物质激励与精神激励相结合的办法。对于普通社区居民的志愿服务行为一般采取物质激励为主，例如在每次搞活动的时候给一些志愿者发一些小礼品如小毛巾、小肥皂、牙膏牙刷、洗衣粉之类的，这样可以动员更多的人参与这次的志愿服务活动，单位志愿者则由单位提供物质激励物品。龙头社区的徐书记说：
现在的社区居民都有一些功利意识，每次搞活动都得给参与者一点纪念品，否则一次两次还可以，次数多人人家肯定不愿意来。所以，我们每次搞活动时一般的志愿者都会给点小礼物。虽然不多但表示个心意。
而对于一些自愿从事志愿服务、并且以志愿服务为己任、具有良好志愿精神的人则以精神激励为主。例如，龙头社区现有的30名左右的长期志愿者，常年坚持志愿服务，从来不要物质激励。为了调动他们的积极性，社区采取了精神激励，如在厦门日报、厦门晚报、厦门电视台等媒体上给予宣传，邀请他们参加全市性的志愿服务交流会等。总体上来说，精神激励针对的志愿者群体还比较少，同时精神激励的手段也是比较单一，还没有上升到志愿精神层面。
第三，在社区志愿服务经费方面，龙头社区采取社区自筹与驻地单位募集以及上级申请等办法多管齐下，确保社区志愿服务拥有可靠的资金来源。任何服务活动的开展都需要一定的资金保障，社区志愿服务同样也不例外，是否有稳定而可靠的资金来源是社区志愿服务活动能否顺利开展的重要保障。与泉州少林社区以及漳州西街社区不同的是，龙头社区由居委会牵头采取多管齐下、齐头并进方式筹集志愿服务资金。首先，社区居委会根据志愿服务活动项目、内容等向街道以及相关政府职能部门申请，如开展环保志愿服务活动时可以向环保局申请一些，开展义务导游志愿服务时则可以向旅游局、温馨旅行社以及轮渡公司申请。其次，利用社区的组织间网络向驻地地位申请，有些项目如帮助贫困户、低保户等志愿服务则采取与驻地单位（轮渡公司、干部疗养院、海底世界景点等）共建的方式获得支持。在调查中我们发现，徐书记在谈及驻区单位的共建时，一直在说“感到很幸运，没有运到很大的麻烦”。因为驻地单位都有着积极参与社区志愿服务、支持社区志愿服务、与社区共建的优良传统和良好氛围，从而有效地弥补了社区以及社区志愿服务活动经费缺乏的不利局面。例如，在常年性的创建绿色社区过程中，社区与鼓浪屿好八连进行共建，部队战士开展义务劳动所需要的经费全部由部队自己承担。再次，社区自己的投入以及商家的捐赠。开展其它志愿服务过程中龙头社区还向驻地商家进行募捐，或者从社区日常办公经费中提取一部分。最后，许多活动都是志愿者自愿开展，因而直接省去了很多费用。所有这些使得社区志愿服务有了较为充足的经费保障。
当然，龙头社区也采取了很好的办法与驻地单位建立了良好的互动关系网络，从而使得社区志愿服务的经费源源不断。结合我们的调查发现主要有三种办法：一是通过情感联系，街道、社区领导与各个驻地单位领导保持良好的关系，通过个人间的联系建立组织间的关系，也就是说以个人交往带动组织交往与单位交往，例如平时节假日互相问候，在街道联席会议上对辖区单位的帮忙表达感谢等；二是经常走访驻地单位了解他们需要社区提供哪些服务，让驻地单位感到社区存在的价值，同时也向驻地单位发出希望能够得到驻地单位进一步的支持甚至是持久支持的信息。三是工作上互相支持与合作以便建立深厚的感情。比如，徐书记说：
2007年鼓浪屿音乐学校参加全市中学生音乐比赛需要观众投票表达人气指数，鼓浪屿音乐学校只有500名师生，仅仅是一般中学人数的五分之一左右，我们得知这个情况后就发动社区居民帮忙投票，后来使该校学生的人气成绩与人数最多的双十中学差不多。这个学校的校长之后就说，“龙头社区的事情，我们要像对待上级教育部门交待的事情一样处理”，让我们这些社区工作人员听了很是感动。
（四）龙头社区志愿服务问题
龙头社区尽管有稳定的社区志愿者队伍，有一批热爱志愿服务事业、志愿为社区居民服务的志愿者，同时社区的志愿服务活动得到了驻地单位的支持，但是，我们的调查也发现，该社区志愿服务工作中仍然存在着如下几个问题：
第一，志愿服务的主题内容难以确定，有的志愿服务活动更流于形式。志愿服务主题是开展志愿服务的前提，开展志愿服务首先要明确一个志愿服务主题，只有主题明确了才能确保志愿服务更有针对性地开展。但是调查发现，龙头社区志愿服务主题有时难以确定，尤其在围绕中心工作、结合社区自身特色方面确立社区志愿服务主题更是困难。例如，在创建绿色社区志愿活动中，如何将整个社区大环境建设融入到居民的日常家庭美化之中就显得难以界定。再如，对于家政服务以及帮教志愿工作是不是就是简单地搞一些缝缝补补、修修打打？这些志愿服务项目以及服务内容虽然重要，社区居民也很需要。但是，我们发现这些志愿服务内容仍然是浅层次，有的甚至流于形式。
第二，志愿者队伍在稳定规模的基础上扩张出现阻滞和结构不合理。应该说龙头社区志愿者队伍有一定的规模，而且志愿者队伍稳定在300人以上。但是，却存在着三个问题：一是志愿者人数难以扩张，无法动员更多的社区居民参与到社区志愿服务工作当中来，这与社区志愿服务精神、志愿服务理念以及志愿服务宗旨相违背；二是志愿者队伍结构不太合理，龙头社区志愿者除了青年志愿者队伍以外，其它志愿者大多数都是55岁以上的离退休老人，有的身体还不太好，而且学历以中专以下为主。这样，他们很难为社区居民提供多样化、便利化以及计划化的志愿服务；三是没有扩大志愿者阶层结构，没有充分挖掘外来人口志愿者，使得志愿精神无法在这些群体身上得到体现。
第三，志愿服务的层次提炼不够，特色不够鲜明。社区是由不同职业、不同文化习俗以及不同生活方式的群体组成，在社区里生活着不同的企业事业组织，从而使得每一个社区有着自身独特的特点，形成了独特的社区文化。这种社区人口以及由社区人口所形成的文化差异性使得社区志愿服务也要能够满足于差异性的组织、群体或居民的实际需要。但是调查发现，龙头社区的志愿服务注重服务项目的开展、注重志愿服务内容的形成，但是缺乏志愿服务内涵的提升，缺乏志愿服务内容的深化，更多的时候只注重有没有搞志愿服务活动，而没有去思考社会转型时期特定的社区——龙头社区——志愿服务的内在需求而不仅仅只是表象需求、志愿服务的深厚层次而不仅仅只是服务形式与服务项目。这样就使得各个社区志愿服务存在着同质化、形式化，往往都走外延式志愿服务之路，而缺乏挖掘社区志愿服务的差异性、特殊性以及个性，不注重挖掘社区志愿服务的内涵深化，没有走内涵式发展之路。
六、壮大社区志愿队伍，完善志愿服务体系思考
上面我们对三个典型社区志愿服务情况进行的调查分析表明，不同组织类型的社区志愿者在队伍建设、服务体系完善等方面存在着许多不同之处。分析并比较这些不同之处有助于我们更好地提出如何壮大社区志愿者队伍，完善社会志愿服务体系。
（一）调查地区的比较
我们从组织类型、志愿者动员以及志愿小分队负责人选拔方式出发，把漳州西街社区、泉州少林社区以及厦门龙头社区的志愿组织分别称之为政府主导型（行政主导型）、社会主导型以及混合型。并对这三种不同类型的志愿模式从五个方面进行了比较。我们认为，这五个打的方面、十九个小的方面构成了壮大社区志愿者队伍、完善社会志愿服务体系的主要指标体系。具体评价见下表。
（二）壮大社区志愿队伍，完善志愿服务体系建议
通过我们的调查，我们认为在社会转型时期要想壮大社区志愿者队伍，不断完善志愿服务体系必须在坚持发展混合型志愿者组织的同时，吸收社会型志愿组织的优点，切实采取如下四点建议：
第一，建立健全社区志愿者队伍登记注册制度，为壮大志愿者队伍提供合法性身份认同。要积极推进社区志愿者登记注册制度法规的制定，统一规范社区志愿者登记注册的机关、内容、程序，整合志愿服务注册的不同性质，明确注册中社区志愿者应有的权利和必须履行的义务，及时制定志愿服务的法律法规及相关政策，促进社区志愿服务管理工作走向规范化、制度化、法制化。同时要求每一个有志于为社区做贡献的人都应该严格遵循注册申请，颁发中国社区志愿者证。
第二，大力发展社区志愿者组织，规范自身管理与运作。首先要健全队伍招募制度。志愿者招募要遵循唯才是用、按能录用原则，通过职位招募与目标招募、临时招募与长期招募相结合的方式进行。不仅要继续鼓励社区老年人参加志愿者组织，而且要动员和鼓励年轻人参加社区志愿服务，尤其要激励有专业技能的年轻人积极开展社区志愿服务。要注重对志愿者信息的采集，编册登记，逐一核对，认真筛选。其次要建立志愿者培训机制，大力进行志愿服务技术培训以及志愿精神培训，对新招募的社区志愿者，进行社区志愿者基本概念、志愿者活动发展情况、志愿服务宗旨、发展目标、信念、志愿服务的有关规定、管理制度、相关道德法规等知识的培训。对老的志愿者进行文化理念、人际交往能力、专业服务技能等方面的专业培训和系统培训。从而提高志愿者的服务技能。再次要健全社区志愿者的考核评估机制，及时获取社区志愿服务数据、资料并展开分析和处理，及时向志愿者本人反馈。最后要建立社区志愿者的激励机制和奖励机制。采取建立“时间银行”、“爱心储蓄所”、“文明储蓄所”、“好人好事储蓄所”等系列制度，对志愿者的服务时间予以记录、储存，做好志愿服务的数量统计，同时把提供志愿服务与优先享受志愿服务结合起来，志愿者在自身需要帮助时能够得到社会的回报，进而使志愿服务成为“付出、积累、回报”的爱心储蓄，实现“助人自助”。
第三，健全社区志愿者队伍建设服务管理制度。一方面，努力拓展新的服务项目，不断完善个性化的志愿服务项目，开展对特定群体的个性服务，完善社区志愿服务内容，扩大服务的覆盖面与受益面。另一方面，以服务社区、服务居民为根本出发点，对志愿者和服务对象展开深入调查设定适当的志愿服务岗位以及志愿服务类型。同时完善社区志愿服务承诺制度，明确服务内容、时间和各方的权利、义务等。切实开展志愿服务社会参与和社会监督制度。
第四，加强对社区志愿者队伍领导，为社区志愿者队伍建设提供保证。政府既要将发展社区志愿服务事业纳入工作日程中去，经常深入社区调查了解社区志愿服务工作开展的情况，也要加大经费投入力度，实行稳定的志愿经费增长机制，采取制度化财政支持与临时性经费补助相结合的办法确保社区志愿服务组织的开展有一个良好的经费支持。还要加强对社区志愿者队伍建设的氛围领导，利用大众传媒和社区文化宣传设施，广泛宣传社区志愿服务的知识、技巧、意义，以及在实践中涌现出来的先进经验与典型人物，使志愿服务的价值得到认同，志愿服务精神得到推广。
主要参考文献：
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