供电营业厅自查报告（精选8篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“”。
第1篇：供电营业厅秋季安全大检查自查报告
3、班组电器设备维护情况。
结合营业厅的实际，供电营业厅已对三个营业场所进行了一次大规模的安全检查，对排查出的安全隐患及时进行了处理。现将供电营业厅2012 年秋季安全生产检查工作总结如下:
加强安全知识学习，提高安全意识
根据文件要求，我厅及时传达了公司近期有关安全生产的文件、会议精神。让大家树立 “大安全”观念，坚持全面、全员、全过程、全方位的安全管理，把安全工作贯穿到日常工作的各个方面，争优创先，以责任夯基础、以安全保发展，确保我厅安全工作持续稳定。
在开展自查的过程中，首先检查安全责任人在工作中的执行力，其次按照电力安全管理规定，组织职工进行以查领导、查思想、查管理、查规程制度、查隐患为主的自查自改活动。
为保证我厅的电器设备能够正常、可靠地运行，我们在搞好有关安全法律法规的宣传教育的同时，我们还开展查隐患、抓整改活动、防盗、抢活动。坚持自查自纠。
第2篇：营业厅自查报告
XXXX营业厅自查报告
XXXX营业厅是现代化综合营业厅,是一支充满活力、朝气蓬勃、团结向上的青年团队。包括营业厅班长1名，营业员3名，抄表收费员4名，全是女职工，是地地道道的“娘子军”。 这群朝气蓬勃的年轻人组成了一个团结、敬业、奉献、温馨的集体，承担着XXXX超过2万燃气用户的营业服务，工作繁忙，责任重大。
走近XXXX营业厅，宽敝明亮的大厅内，营业员着装整齐、仪表端庄，正面带微笑、细致地对用户的问题一一作答。“先生(小姐)，请问您要办什么业务；对不起，让您久等了。”句句貌似平常的礼貌用语，却让人感到十分的温馨，让人真正体会到当代青年的精神风貌。
XXXX营业厅一直秉承“客户为尊，创造满意”服务宗旨，不断 以崭新的形象和舒适的环境、以及最先进的系统和娴熟的业务技艺，为广大用户提供更加便捷、高效的服务，以良好的信誉、优质的服务赢得了广大用户的一致好评。“让您满意是XXXX人永远的追求”为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做“高”
。服务好一个客人容易，服务好不同的客户却是难事。要问如何能以良好的心态去服务每一位客户？营业厅的姑娘们异口同声的说：你的事就是我的事。这种换位思考服务意识，体现XXXX服务的“高”的标准。日常工作中，经常会接待这样的用户：经常在营业厅快要下班最后几分钟来办理业务或是来电要求延迟下班（用户正在赶往营业厅的途中，家里燃气卡急需充气）。我们这些可爱的姑娘们，自愿放弃了休息时间，延时下班，等待最后一名预约的客户，在当班时尽职服务每一秒钟。
只有从客户的需求出发，体会客户的感受，真正了解客户的不同需求，才能真正抓住客户的心。营业厅经常开展“换位思考”活动，让员工能够站在客户的角度去观察，去思索。以客户为本位，从而不断的提升客户满意度。作为全国青年文明号的一员，每个人都深知自己肩负的责任重大，自己的一言一行都代表着公司的形象，关系着公司的利益。
面对XXXX所有管道燃气用户，营业员忙而不乱，认真为用户办理，做到五个一样，即对待生人、熟人一样热情，对待工作忙、闲一样耐心，对待大人、小孩一样和蔼，对待有检查、没检查一样自觉，对待领导在与不在一样主动。但就是这样热情周到的服务，仍然有个别性急用户会无理抱怨，因用户未按公司规定提前办理手续，维修人员根据置换通气时间安排，未能在用户办理置换通气手续的当天给用户通气。根据公司３个自然日内完成置换通气的服务承诺，每当营业厅的工作人员遇到个把这样的用户，面对用户的无理抱怨，她们只有耐心解释，“想客户之所想，急客户之所急”，及时通知公司维修置换工作人员加班上门为用户办理，实在是无法安排的，尽可能征得用户谅解。通过真诚道歉之后，大多数的用户也极力配合她们的工作。有时用户坚决不答应，非要按照用户自己无理要求执行，并敲起桌子骂人，营业员只能默默地忍受，一遍又一遍地做他的思想工作，做好本职工作。一份付出就会有一份收获，许多以前态度蛮横的顾客都被营业厅热情周到的服务所感动，经常来电表扬。路上遇到，还主动打招呼，那一刻，营业厅的工作人员体会到自己的付出是值的的。正是全体营业员的辛勤付出，几年来，营业厅的意见簿上就看不到用户的批评意见，每次经营考核检查到的都是表扬信，意见簿俨然成了表扬簿。
在现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。为此,在工作中营业厅每个工作人员不光自己努力工作,同时也和同事之间处理的非常好。在工作中互相学习，了解各自内心的想法,相互出主意、想办法。在营业厅班长的带领下，从客户的感知中不断改进服务：从日常工作的站、坐、行抓起，进行礼仪训练，将平时工作的一言一行规范成册；同时从营业员技能培训入手，大力提高营业员的业务处理能力，虚心向其他优秀的行业学习，借鉴并完善营业厅的服务，逐渐摸索、总结出了一整套营业厅管理制度。在工作实践中，始终坚持将开展窗口服务和精神文明建设有机的结合起来，以优质的服务在社会中树立起良好的企业形象，得到社会的广泛赞誉，也展示了XX燃气员工良好的精神风貌。
在提升服务技能同时，公司也加强硬件建设，提升营业厅外在形象。在硬
件上，严格按照控股公司营业厅管理文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准；对营业厅宣传载体的配置也不例外，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及相关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设燃气表设备展示台、业务受理区、客户临时休息等区域，并且在营业厅内还提供饮水机、报刊读物、意见簿等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。展示柜上配备的燃气相关知识宣传手册和资料，让即使是初次来办理业务的你也能进一步加深燃气专业知识和安全使用认识。同时大厅的四周还张贴着给员工定下服务承诺，让员工随时接受有户的监督。
“让您满意是XX永远的追求”，是XXXX的服务口号，在营业厅每名员工心中，它不是一句简单的口号，而是大家的共识。客户的每一种感受、每一个意见和建议，都成为营业厅思考和改进工作的启示。服务永无止境。在营业厅班长带领下，XXXX营业厅全体员工始终秉承着“客户为尊，创造满意”的理念，正以满腔的热情，立足本职岗位，用创新优质的服务回报客户和社会的真情厚爱，为XXXX的明天谱写着新的篇章！
第3篇：供电营业厅论文
摘要：用电营业管理是供电企业经营管理中至关重要的环节，当前，强化经营管理和监管稽查工作，依然是供电企业用电营业管理中必须抓紧抓好的关键环节。只有切实转变客户服务理念，全面提高营业管理水平，供电企业才能在新形势下不断提高自身经济效益和社会效益。
关键词：营业管理；客户服务；稽查
前言：当前，电力市场的发展已从计划经济条件下严重缺电的分配阶段，逐步过渡到了以市场需求为导向的新阶段。南网方略定位公司使命：主动承担社会责任，全力做好电力供应；战略目标：打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业，对企业的经营管理提出了更高标准的要求。
而由于受国际经济危机的影响，供电企业经营绩效不容乐观。电力设施遭偷盗和破坏，屡禁不止，窃电行为趋向高科技，窃电方式隐蔽，查处难度大。因此开展电力市场整顿、维护正常的供用电秩序，加大经营管理和监管稽查力度，依然是供电企业经营管理的关键环节。因此切实转变客户服务理念，全面提高营业管理水平，已成为决定电力企业长期持续发展的关键因素之一。就如何加强用电营业管理、提高稽查工作水平，解决营销工作中存在的难点问题提出一管之见。
1 切实转变客户服务观念，提高营销管理水平
如何达到以客户为中心，为用电客户提供“安全、优质、可靠”的电力供应服务，以及提高企业整体效益是供电企业的最终目标。
要切实加强用电营业管理工作。充分利用信息化技术，加强技术支持系统建设，为营业管理提供技术支撑，进一步完善用电营销管理系统，最终实现“营配一体化建设”。研究制定营销服务策略，积极探索以需求为导向，以客户为中心，以提高客户满意度为目标的营销服务运作模式。从营销内部管理和外部形象两个方面，循序渐进开展优质服务活动，不断推进服务手段创新。同时紧密结合新形势，围绕“五零五百”目标，紧扣“万家灯火，南网情深”供电优质服务主题，从构建和谐社会、承担更多社会责任为出发点，全力打造“一站妥”的客户服务模式，牢固树立以客户为中心的核心价值观，通过“一站妥”工程的实施，促进资源整合和流程优化。从客户需求的角度出发，促进服务效率的提升。强化“五零五百”工程责任传递，促进服务质量的提升，让客户真正体验到用电安心，交费省心，计量放心，热线舒心，服务贴心。
2 加强法制宣传教育，强化内部监督
由于供电企业长期处于垄断经营的地位，竞争意识不强，这使供电企业存在一些薄弱环节，如管理不到位，人员素质低、服务意识从根本上得不到转变、管理流程不规范、依法经营意识较差、线损和电费管理松散、经济分析活动粗浅等。针对以上存在的问题，要从以下四方面抓紧抓好：（1）是要加强人员教育，强化依法经营意识。随着客户法律意识的逐步提高，提高电力营销人员素质迫在眉睫。人才是管理之本，因此应建立完善专业技术培训制度，要选派文化基础好的人员进行外培，学习系统的专业管理知识和先进的管理经验，做到以点带面，全员跟进，整体提高。接和“创先”工作的深入开展，切实加强对标工作，组织相关人员，到同业单位开展对标学习，取长补短，促进管理。使全员树立依法经营意识，学习有关法律、法规，规范工作言行，做到依法供电、收费和服务。（2）是要进一步加强内部管理。以创建国内先进供电企业为动力，切实提高认识，合理调整工作重心，结合实际，制定切实可行的管理标准，细化量化工作指标，稳步推进绩效管理。通过健全和完善管理规范和考核制度，积极引进和推行科学的规范化管理方式，从指标体系建设、流程再造、营配一体化等方面，全面推进供电营销管理。（3）是要严格考核。用电营业管理工作点多面广，从业
人员直接面向用电客户。因此对用电营业管理中的每项工作，都要严格进行制度化管理，指标量化考核，层层落实，责任到人，如制订《线损“四分”管理考核办法》、《营业厅服务行为规范考核办法》等等，适时调整营销策略，积极采取多种手段，有效拓宽用电市场，建立起高效、有序、便捷的营销体系，使各个环节密切配合和相互衔接，从而提高用电营业管理水平。3 突出重点难点，着力提高营业稽查力度
加强营业稽查工作是提高用电营业管理水平、保证企业经济效益的重要手段，是营销业务管理中效率最高、成本最低的方法。近年来，盗窃破坏电力设施和窃电现象也日益凸现，严重影响供电线损率和供电企业经济效益。一些不法之徒在利益的驱动下，运用各种手段疯狂盗窃国家电能和破坏电力设施，给电力安全生产、国家财产和人民生活造成严重影响。因此，要突出难点重点，抓好以下几项工作：（1）要加强电力设施保护。保护电力设施安全，须依靠全社会的综合治理，群防群治，在政府有关部门的密切配合下，以技术防范为重点，教育与打击相结合，加大电力法规的宣传力度，建立举报、奖励制度，广泛发动群众，积极检举，揭发窃电行为，锁定目标和对象，做到有的放矢。如我局自2008年与市公安部门，联合成立“护线队”，专门打击破坏电力设施和窃电行为，取得了良好的成效。（2）加强防窃电管理。针对窃电的特点分析，可以从以下措施，抓好防窃电工作。
从技术措施上：（1）安装负荷监控系统，通过远程对计量设备的运行状况进行在线监视，发现异常情况立即到现场排查，效果较为显著；（2）选用具有防窃功能的有功电能表，装设专用的计量柜（箱），专用电表箱和防窃电的配电变压器；（3）封闭变压器低压出线端至计量装置的导体；（4）规范电能表安装接线；（5）采用防撬（伪）铅封；（6）尝试运用新方法、新技术对有窃电嫌疑的表计进行检测，提高反窃电现场侦查、取证能力。
利用“大用户负荷管理系统”加强对专台用户的监控，对出现异常报警信息的用户进行现场检查，对有窃电可能的专台用户进行跟踪检查，近年我市专台用户和集抄小区居民用户基本选用多功能电子式电能表，这类表计的窃电户都多数是采用隐蔽手段进行窃电，如利用遥控设备、或开启、伪造铅封，改变表计参数等方法。
如2006年查获一专台用户利用遥控器远距离控制高压电流互感器短接分流窃电，追回窃电量56万度，挽回窃电损失168万元。2007年，发现一专台用户电子表显示屏出现“白屏”现象，原判断为表计故障，后又发现该用户在另一用电地址表计也出现类似情形，而且发现内存部分数据丢失,于是引起检查人员的警惕和重视。针对这一疑点，我们通过反复的实验、现场校验和测试并与厂家共同分析，暗中走访，取证到该户是利用一种能发射大功率微波的仪器对电能表控制系统及CPU系统进行干扰，致使表计计算系统“死机”导致无法工作，出现“白屏”现象，在电能表停电后再重新接通电源，则自行恢复正常，窃电方式极为隐蔽。该“仪器”在市场上有非法销售。我们立即对此类性质的窃电方式及方法在媒体上进行宣传报道，敬告市民并制订防患对策：一经查获即中止供电，予以严厉处罚并移交公安机关处理，同时在新闻媒体上曝光，随后我局又对电子式电能表进行加装屏蔽抗微波干扰的措施。从管理措施上：（1）要通过电视、报刊等新闻媒体以及其他方式加大反窃电、反违章用电的宣传力度，广泛深入《电力法》及配套法规的宣传。宣传电是商品属性，窃电就是违法，教育广大用户依法用电。（2）坚持对配电网监测表的定期和不定期监抄，通过对高损线路、台区的调查分析，统计跟踪各监抄台、线路线损率，为反偷查漏提供线索。加强对用户每月用电量异常情况的综合分析，筛选出有嫌疑用户清单，进行重点跟踪和检查。（3）要在做好正常用电检查的同时，要注重运用法律武器，维护供电企业的合法权益。（4）要加大对营销各环节的监督检查力度，组织用电检查，开展反偷查漏工作，堵塞漏洞，给不法之徒无可乘之机。（5）要建立一支高素质、专业化反窃电稽查队伍，让他们大胆地开展工作，依法保护企业的合法权益。结语：总之，供电企业要实现经济效益和社会效益的最大化，必须切实转变客户服务观念，以客户服务为中心，满足客户需求，把用电管理和稽查工作放在重要
的位置，不断提高营销管理水平，提高经营绩效，才能在市场竞争中立于不败之地。
第4篇：营业厅安全自查报告
五星街营业厅12月自查报告
本月我厅组织学习了《关于自井分公司开展安全自查通知》要求严格做好卡品、资金安全及电源、消防、监控、报警、防盗防火各系统的安全工作。
要求我厅每位员工牢记“不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同和接待，直奔基层、直插现场”的省、市公司安全暗访方式，要格做好安全工作的把关。
针对学习内容，我厅进行了安全自查，对存在安全隐患的地方及时整改。坚决不在安全工作上出任何差错。自查内容如下：
1、工作台无食物、饮料，水杯放在指定位置。各业务受理单摆放在指定位置保持台席整洁。各线路布
2、各台席配置保险柜、验钞机。50元以上大额放置保险柜，保险柜钥匙及密码由专人保管。
我厅厅经理反复强调在春节来临之际一定要加强安全防范意识，一定要按照公司要求定期进行安全自查，不定期进行安全抽查。若查出安全问题，对直接责任人绩效分扣5分一次，安全管理员连带责任扣2分一次。 营业厅设有灭火器材及防毒面具，均在有效期内。 现金、有价卡等放置库房。
营业厅电脑设有密码（均按要求设定在3分钟内）。
第5篇：供电营业厅绩效考评述职报告
供电营业厅2013年度绩效考评述职报告
2013年以来，在各级领导的关心支持下，客户服务中心（营销部）供电营业厅不断强化自身的廉洁奉公意识，遵纪守法，秉公办事，认真落实党风廉政建设责任制，严格执行党风廉政建设的有关规定，深入学习实践科学发展观，带领营业厅全体员工，以“你用电、我用心”的服务理念，以各项举措全面提升供电优质服务和行风建设水平，全心全意为我县的广大用电客户提供一个优质而便捷的服务窗口。先后获得了“群众满意基层站所先进单位”、“工人先锋号”、“巾帼文明岗”等荣誉称号。现将一年以来的主要工作述职如下：
一、用电业务受理完成情况
截止2013年10月份，全年累计受理报装户数5396户，总容量145193千伏安：其中大工业49户，容量44005千伏安；非普303户，容量15779千伏安；农业110户，容量3026千伏安；非居民172户，容量35354千伏安；居民4546户，容量4129千伏安；商业216户5730千伏安。打印发票6000多张，发放增值税发票2000多份，以及咨询接待客户5000多次。
以公司《营销标准化礼仪服务规范》、《供电营业规范化服务
示范窗口标准》、《音视频监控管理办法》为依据，强化人员的服务意识，规范服务行为，先后3次组织人员参加省、市专业培训学校培训，并邀请专业礼仪讲师现场授课，从行为美、语言美、交际美、仪容仪表美等各个方面全面强化服务人员服务意识，不断提升员工做文明人、创建文明企业的理念。工作中，推行首问负责制、限时办结制、失职追究责任制、AB岗工作制、一次性告知制等措施；实行挂牌服务，尊敬客户的风俗习惯，对客户提问不得推诿、搪塞、办理业务出现差错时，要向客户表示歉意，并及时纠正，接待客户或接听电话，使用文明用语，做到礼貌待客，热情周到，服务统一使用农电行业文明服务语言；对客户提出的收费、电价等疑问当场给予解答。开展建立客户服务档案，制定切实可行的便民服务制度，对军烈属、残疾人、孤寡老人提供上门服务。今年以来，无一起投诉事件。
为了发挥窗口处理业务的快速、简洁、高效这一优点，实现真正的一口对外。建立了一整套业务高度集中，服务方便客户的顺畅科学管理机制，实行首问责任制，实行限时办结制，全面采用全程引导服务，受理客户业务时，为客户提供快速衔接、热心引导的服务，并实施闭环管理。应办尽办、该办早办、简化手续、减少环节、方便群众、保证在承诺期限内尽快办理。对答复、办理的事项做到依法依规，对自身
职责范围内的工作，尽心尽责、正确履职，各职责人员在办事中坚决杜绝“中梗阻”现象。
今年以来，严格遵守服务时限，做到低压客户接电时间不超过3个工作日，高压用户接电时间不超过10个工作日。今年共受理各类用电业务23652起，无发生一起超时限事件。
不断深入营销管理力度，提出了“服务零距离”、“业务零差错”、“客户零投诉”的三项硬性指标，按照电力法律、法规有关规定，认真执行国家电价、电费政策和受理各类用电业务，严格业扩报装流程，规范程序。采取“首问负责制”和“一站式”服务等一系列措施，推行无午休及周休日制度。在工作过程中，供电营业厅加强供电服务细节的考核和监督，以日、周、月为期限，通过营业厅内的音视频设置对营业环节全过程采取全程有效的监控，让员工自觉规范、标准、高质量地做好服务工作。
政令畅通不仅是上级和社会对我们的要求，也是供电人最基本的工作态度。对上级下达的各项工作任务，供电营业厅人员在思想上重视，行动上紧跟，严格按程序办事，坚持大事商量、小事通气，在广泛征求意见的基础上，做好营业厅的每一项工作；同时，为保障上下有序，在营业大厅内将职能任务、岗位职责、规章制度、服务形式、办事程序、电价电
费等逐一明示上墙，接受社会监督，自觉做到权力和义务相一致、职能和服务相一致；在营业大厅设置意见簿，设立领导接待日，主动接受群众的广泛监督和举报，促进政令不折不扣按照要求贯彻落实。
严格执行国家电价政策和收费标准，全面履行供电服务“十项承诺”、供电员工“十个不准”，自觉接受社会监督。同时，开展阳光服务，实行办事公开，在营业厅设置自助查询系统，方便客户随时查询电费电价政策、业务办理程序、用户档案信息、业务流程状态等信息。将《电网销售电价表》、《供电服务“十项承诺”》、《供电服务“十个不准”》、《报装接电流程图》以及全国供电服务电话“95598”、国家电监会监督举报电话“12398”等统一公开，不断扩大客户的知情权，广泛接受社会各界的监督。
此外，还不定期召开座谈会，听取社会各界的意见，改进工作，认真解答群众关心的热点问题，自觉接受行风热线和用电客户的监督。
为拉近与客户之间沟通的距离，真情诠释国网“你用电，我用心”的大众传播品牌口号，供电营业厅创新服务理念，结合工作推出“亲友式”服务法，提炼出了“热情迎、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、真心想、亲切送、及时访”的24
字工作法，将客户比作亲人，把细致周到的服务融入到日常工作中。如：在今年3月份期间，政府有关部门下达了“两保户”减免电费的政策，公司供电营业厅作为具体实施单位，负责着全县“两保户”用电的电费减免受理及咨询工作。而“两保户”均为孤寡老人组成，在社会中属于弱势群体，在沟通上存在不便，而营业厅工作人员用一套独特的办法，以
“多问候一句，多沟通一下，多服务一点，多帮助一些”的服务方式，将情感沟通、诚信履责的理念落实到了工作中，不厌其烦，仔细的核对，利用工作之余为他们查实，并将结果一一进行反馈，主动协助“两保户”解决电费减免问题。在3月5日上午，有位名叫张华平的72岁老人，由于子女不在身边，只能孤身前来办理“两保户”
减免手续，在老人颤颤巍巍进入营业厅时，工作人员主动迎上前去亲切地问道：“大爷，请问您办理什么业务吗？”“姑娘，我是来办理“两保户”免费用电业务的，是不是只要带上这些证明就行了！”老人有点忐忑的问道。“大爷，您先坐。”
李依颖一边扶着老人坐下，一边接过他递过来的证明材料。在得知张华平的情况后，李依颖拿出表格让他填写，谁知刚刚递过去，老人为难的看了她一眼，说道：“姑娘，我，我，我不认识字！”“没关系，我慢慢和你说！”说完，李依颖帮助老人填写表格，每填一栏，她都亲切的询问老人，遇到老人不懂的并仔细解释给他听。“姑娘每个月减免多少度啊！”“大爷从
2012年7月1日开始每个月减免15度。”“那每个月减免是怎么个减免法啊？”“我们每一个月的5日前，会把你们上个月总用电量直接减免掉15度。”面对着老人一个接一个的问题，李依颖没有丝毫的不耐烦，认真耐心地一遍又一遍的说给老人听，直到他明白为止。一个半小时后，老人终于把业务办完了，临走的时候老人激动的说道：“姑娘，谢谢你，真的谢谢你啊！你们领导在吗？我要和你们领导去表扬表扬你。”工作人员微笑着说道“大爷，为您服务是我的本职工作，您的满意就是对我最大表扬！”。这样的事迹还很多，营业厅人员在日常工作以实际行动树立起自己的服务品牌，真正做到“一口对外，首问责任制”，展示一个优秀电力青年的风采，也赢得了“两保户”用电户的一致好评。
虽然今年工作取得了一定的成绩，但对照上级的要求还存在不少的差距。不足之处主要体现在员工的业务水平有待提高。在今后，我们将不断总结经验，虚心学习，与时俱进，开拓创新，加强员工的业务培训，努力为客户提供更多、更快、更优的服务，努力使工作再上新水平、新台阶，努力把供电营业厅建成作风优良、服务规范、环境优美、和谐融洽、业绩突出、群众满意的服务窗口。
第6篇：供电营业厅工作总结
供电营业厅工作总结本营业厅，担负着***区85平方公里内所有电力客户的用电咨询、业扩报装、故障报修、售电购电等业务，并且营业厅是****区对外的唯一窗口。而且，在各级领导的关怀和全班职工的共同努力下，营销工作与班组建设工作取得了较好的成绩，于2012年和2013年分别荣获沈阳市人民满意窗口和纠风和行风建设标兵班组的称号。班组现有员工8人，不仅是清一色的“娘子军”，也是因为大部分都是年轻人，所以对工作充满着朝气和活力。
因此，这是一支充满活力和激情，勇于学习和创新的优秀团队。 一、用能力去创新，贴心式服务感动“你，我，他”。
作为公司唯一指定销售点的营业厅位于***区内，地理位置偏僻，离居民区较远，最远的居民区距离营业厅近20公里，客户缴费十分困难。为此，居民班多次开展了走访社区活动，分别对***区、***社区、***等社区进行了走访及上门服务。而正是通过这次感动式服务进社区，营业厅
利用休息时间，先后走访小区及物业，大力去社区宣传阶梯电价政策，宣传用电常识和节电常识等电力普及知识，得到了广大用户们的认可和支持。
营业厅以了解客户心声，解决客户难题为出发点，以“微笑服务，优质服务”的服务理念，对各个年龄层，各个阶级的人们，都秉承着微笑服务的宗旨， 更是为老幼病残孕开设快速交费通道提供特殊服务的方式，让大家感受到我们的真心实意。 二、强化工作管理，提升工作业绩，实现工作目标。
为适应现代化营销建设的需求，营业厅根据上级的指示，积极完善班组信息化工作平台的内容，利用工作平台将人员信息、工作计划、管理制度、技术标准、班组培训等相关信息进行梳理归纳，用信息化手段记录班组管理情况，反映工作动态，及时将最新工作内容进行发表，为班组基础工作提供信息化的技术支持，也实现了班组从传统管理模式向信息化管理模式的跨跃。
营业厅作为***地区对外的唯一窗口，营业厅的行为言谈完全代表着***公司的对外整体形象，这就要求我们时刻提醒自己，严格遵守员工规范，熟读员工惩戒条例，将最优秀的一面展现给客户。介于平时的加强管理，和自我完善意识的增强，在2013年，我班真正的实现了“零投诉”的营销目标，这对于身为电力人的我们，既完成了工作目标，又起到了表率的作用，也是对我们工作的肯定。
在收费方面，为提高居民交费离柜率，营业厅大力宣传并引导居民客户使用自助缴费机进行交费，和查询用电情况明细，避免居民客户在缴费高峰时期的长久等候。而且，为了实现更加完善的人性化设施，营业厅还安装了便民支付点，不仅可以缴纳电费，连水费、煤气费、话费都能够全权代理缴纳，彻底的实现一体化的缴费功能，既方便了客户，又能彰显出我们的特色缴费模式设施。
三、以全运会为工作方向，开展合理化建设工程。
为了规范服务工作的软、硬环境，营业厅按照公司营销部制定的统一规范，完善了营业厅各种设施，增设了绿色植物，规划了布局结构，加强了基础建设，提升了服务档次，打造了优美的服务环境，使得宽敞明亮的服务大厅及现代化的服务设施赢得了广大客户的高度认可。而且在全运期间，营业厅悬挂宣传海报，推广全运期间的知识刊物，让客户感受到我们对全运会的重视和支持。
以全运会为契机，营业厅开创了“双语服务，双语汇报”的先河。在越来越国际化发展的影响下，国内的外来人口开始增多，而为了能够实现我们的优质服务，在业务咨询办理窗口，特设立“双语服务”的标志和人员，并在汇报词中将这一特点充分展现出来，实现可行性价值的体现。
天道酬勤，汗水与耕耘必将带来丰硕的成果。然而，成绩只能说明过去，能力方可代表将来。在以后的工作中，营业厅全体员工将继续立足岗位，迎难而上，要以“责任、奉献、无私”的企业精神，实现“工作范围无死角，业务办理零差错，营销服务零投诉”的工作目标，树立起良好的形象。
第7篇：供电营业厅辅导讲义
1：《供电服务规范》要求，供电服务人员在受理客户咨询时，应怎么做？
答：在受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。
2：当情绪激动的客户致电 95598 供电服务热线时， 按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？
答：客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。
3：受理用电业务时应主动向客户说明哪些信息？
答：受理用电业务时， 应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。
4：《国家电网公司供电服务规范》中服务仪容仪表规范是什么？ 答： （ 1 ）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。（ 2 ） 保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹， 不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。
5：供电营业厅服务功能的设置标准有何规定？
答： （ 1 ） A、B 级营业厅实行无周休日营业。（ 2 ） 各级供电营业厅必须具备的服务功能如下： A、B、C 级营业厅应具备业务办理、收费、告示、引导、洽谈 5 种服务功能； D 级营业厅应具备电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。
第六题：功率因数的标准值为0.80适用范围是如何规定的？
答：功率因数标准 0.80 ，适用于 100kVA （ kW ） 及以上的农业用户和趸售用户，但大工业用户未划由电业直接管理的趸售用户，功率因数标准应为 0.85 。
第七题：功率因数的标准值为0.85适用范围是如何规定的？
答： 功率因数标准 0.85 ， 适用于 100 kVA （ kW ） 及以上的其他工业用户（包括社队工业用户）、100kVA （ kW ）及以上的非工业用户和 100 kVA （ kW ） 及以上的电力排灌站。 第八题：功率因数的标准值为0.90适用范围是如何规定的？
答：功率因数标准 0.90 ，适用于 160kVA 以上的高压供电工业用户（包括社队工业用户）、装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户和 3200kVA 及以上的高压供电电力排灌站。
第九题：客户依法破产时，供电企业应如何办理用电业务？
答：客户依法破产时，供电企业应按下列规定办理：供电企业应予销户，终止供电； 在破产客户原址上用电的，按新装用电办理； 从破产客户分离出去的新客户，必须在偿清原破产客户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续，否则，供电企业可按违约用电处理。
第十题：用电户申请销户有何规定？
答：《供电营业规则》第三十二条、第三十三条规定：客户销户，须向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理： (1）销户必须停止全部用电容量的使用；
(2）客户已向供电企业结清电费；
(3）查验用电计量完好性后，拆除接户线和用电计量装置；（）
(4）客户持供电企业出具的凭证，领还电能表保证金与电费保证金； 办完上述事宜，即解除供用电关系。客户连续六个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止用电。客户需要用电时，按新装用电办理。
第十一题：受理分户有哪些规定？
答：客户分户，应持有关证明向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：
（1）在用电地址、供电点、用电容量不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户；
（2）在原客户与供电企业结清债务的情况下，再办理分户手续；
（3）分立后的新客户应与供电企业重新建立供用电关系； （4）原客户的用电容量由分户者自行协商分割，需要增容者，分户后另行向供电企业办理增容手续； （5）分户引起的工程费用由分户者负担；
（6）分户后受电装置应经供电企业检验合格，由供电企业分别装表计费。
第十二题： “ 95598 供电服务热线” 的定义是什么？
答： 95598 供电服务热线是供电企业为电力客户提供的 7 × 24h 电话服务热线。
第十三题：“客户满意度”的定义是什么？
答：客户在接受某一服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值。
第十四题：“供电服务”的定义是什么？
答：供电服务是指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。
第十五题：对不能当即答复的客户咨询有何规定？
答：受理客户咨询时， 对不能当即答复的，应说明原因， 并在 3 个工作日内回复。
第十六题：供电营业厅的服务功能应包括哪些？
答：供电营业厅的服务功能包括业务办理、收费、告示、引导、洽谈。
第十七题：供电营业厅的服务方式包括哪些？
答：供电营业厅的服务方式包括面对面、电话、书面留言、传真、客户自助。
第十八题：供电营业厅的功能分区应包括哪些？
答：供电营业厅的功能分区包括业务办理区、收费区、业务待办区、展示区、洽谈区、引导区、客户自助区。
第十九题：《国家电网公司供电服务规范》中对“首问负责制” 做了哪些规定？
答：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。
第二十题：故障报修类型包括哪五类？
答：故障报修类型包括高压故障、低压故障、电能质量问题、客户内部故障、其它五类。
第二十一题：用户申请新装用电时，应向供电企业提供用电工程项目批准的文件及有关的用电资料都包括哪些内容？ 答：包括用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规划等，并依照供电企业规定格式如实填写用电登记表及办理所需手续。
第二十二题：变更用电的含义是什么？
答：客户在不增加用电容量和供电回路的情况下，由于自身经营、生产、建设、生活等发生变化而向供电企业申请，要求改变原《供用电合同》中约定的用电事宜的业务称为变更用电业务。
第二十三题：变更用电包含哪些类型？
答：包含减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名过户、分户、并户、销户、改压、改类。
第二十四题：请说明A、B、C、D四级营业厅分级原则？ 答：A级营业厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置1个。
B级营业厅为地区中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个。
C级营业厅为区县的非中心营业厅，可设置于城市区域、郊区、乡镇。
D级营业厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求设置。
第二十五题：营业厅中业务受理区的功能及设置要求是什么？
答：受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修、校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议；办理咨询查询，客户信息更新。一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。
第二十六题：营业厅中收费区的功能及设置要求是什么？ 答：提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。收费区应设置护栏，合理疏导人流。
第二十七题：营业厅中业务待办区的功能及设置要求是什么？
答：提供客户等候，临时休息服务。应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，配客户书写台、宣传资料架、饮水机、意见箱（簿）等。客户书写台上应有书写工具、老花眼镜、登记表书写师范样本等；放置免费赠送的宣传资料。
第二十八题：营业厅中展示区的功能及设置要求是什么？ 答：通过宣传手册、广告展牌、电子多媒体、实物展示等多种形式，向客户宣传科学用电知识，介绍服务功能和方式，公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，公示、公告各类服务信息，展示节能设备、用电设施等。 第二十九题：营业厅中洽谈区的功能及设置要求是什么？
答：根据客户的用电需要，提供专业接洽服务。宜为半封闭或全封闭的空间，应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，以及饮水机、宣传资料架等。
第三十题：营业厅中引导区的功能及设置要求是什么？ 答：根据客户的用电业务需要，将引导至营业厅内相应的功能区。应设置在大厅入口旁，并根据需要配设排队机。
第三十一题：营业厅中自助服务区的功能及设置要求是什么？
答：为客户提供查询、交费、票据打印等自助服务。应配设相应自助终端设施，包括触摸屏、多媒体查询设备、自助交费机等。
第三十二题：营业厅礼仪中男、女仪容要求是什么？请从发式、面容、气味、手部四方面说明。（男、女回答本性别答案即可） 答：男士：
发式：前不覆额、后不触领、侧不掩耳，发无头屑、发不染色、梳理整齐；
面容：不留异物、不留胡蓄须、清爽干净。 气味：保持口气清新，不吃有异味的食品。 手部：保持手部清洁，指甲不得超过1mm。 女士：
发式：勤洗梳齐、发无头屑、头发拢后。 面容：清洁干净、不留异物、面化淡妆。
气味：保持头发、口腔和体味清洁，不用香味过浓的香水。 双手：掌指清洁，指甲不长于指尖，不涂有色指甲油。
第三十三题：营业厅礼仪形体仪态中标准站姿要求是什么？ 答：（1）抬头、挺胸、收腹。
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩平衡放松，但不显得僵硬。
双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂。
双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，男士可双脚平行分开，与肩同宽，不得双手抱胸、叉腰。
右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈30°~45°的“V”字型或双腿并拢，脚尖呈“丁”字形。
第三十四题：业扩报装业务受理的工作内容是什么？ 答：（1）询问客户申请意图；
（2）审核客户历史用电情况、欠费情况、信用情况； （3）接受客户用电申请资料并查验客户资料； （4）对特殊客户开展电能质量评估工作； （5）将相关资料转至下一个流程相关部门。
第三十五题：业扩报装主要业务环节是什么？
答：业扩报装主要业务环节:客户用电申请；供电方案勘查、答复；收取政策性费用；客户工程设计与审查；客户工程安装与试验；工程中间检查；工程验收；签订供用电合同 ；装表接电；立户归档。
第三十六题：停电分为哪几种类型？ 答：（1）计划停电。 （2）临时停电。 （3）故障停电。 （4）欠缴电费停电。 （5）其他。
第三十七题：如何处理停电查询业务？
答：（1）接到用电客户停电查询请求后，受理人通过客户提供的客户编号、客户名称等客户信息，查询系统，获取停电信息，已公布的停电信息，直接答复客户。
（2）客户的停电信息未在系统公布的，受理人员应及时将该查询业务转到95598系统处理。
第三十八题：什么是业扩进程查询？
答：业扩进程查询是指供电企业为合法用电人提供业扩报装进程的查询服务。依据客户提供的相关报装信息，通过营销系统的业扩流程查询功能，准确解答告知客户目前该流程所在的节点。
第三十九题：窃电行为包括哪些类型？
答：（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电。 （2）绕越供电企业用电计量装置用电。
（3）伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电。 （4）故意损坏供电企业用电计量装置。
（5）故意使供电企业用电计量装置不准或者失效。 （6）采用其他方法窃电。
第四十题：95598热线有哪六方面职责？
答：95598供电服务热线有六大方面职责，一是满足客户服务需求的平台；二是受理客户咨询、查询的平台；三是受理客户投诉、举报、建议的平台；四是供电服务过程的监督、检查和评价的平台；五是为公司提供最基础数据的平台；六是提供服务宣传的平台。
第四十一题：95598的业务功能是什么？
答：业务功能是指95598在客户服务及电网企业营销管理工作中的主要职能，可概括为信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬等。
第四十二题：95598服务热线的意义主要体现在哪三个方面？
答：（1）突破了时间、空间限制，方便了客户办理用电业务。 （2）实现了服务闭环管理，有效保障了服务质量。 （3）及时掌握客户心声，为供电企业生产经营提供了第一手辅助决策资料。
第四十三题：95598关键绩效指标中“受理工单正确率”的定义及关键度是什么？
答：（1）定义：指内容（姓名、地址、联系方式、类别、呼叫内容）填写正确的受理工单数与受理工单总数的比值。 （2）关键度：受理工单正确率是衡量95598坐席人员工作质量的重要指标。
第四十四题：95598软式电话按钮都包括哪些内容？ 答：软式电话按钮主要包括：签入（签出），自动（手动），置闲，置忙，离席，挂机，拉回，挂起，转移，会议，内呼，外拨，音频，求助，按键，语音，传真。
第四十五题：95598工单填写有什么要求？
答：（1）公司客服中心受理客户业务时，应准确记录客户的姓名、地址、联系方式、回访要求、业务描述等信息，详细记录客户诉求，做到语句通顺、表达清晰，内容准确、完整。 95598客户服务流程各环节工作人员应准确选择业务分类和下发部门。
接单部门填写工单时，应意见明确、内容真实完整。 公司客服中心准确、完整地填写客户回访意见。
第四十六题：95598投诉业务定义是什么？
答：投诉业务是指公司客服中心通过电话、网站、微博、传真、短信、信函等多种渠道受理的客户对供电服务、业务办理、供电质量及电网建设等方面表示的不满，明确要求维护其权益而提出的诉求业务。
第四十七题：哪几种情况为不属实投诉？
答：（1）供电单位已严格按相关政策法规规定执行等非供电单位责任的投诉。
客户投诉问题无相关政策法规规定。 客户反映问题不真实。 投诉者本人要求撤诉。
第四十八题：特急故障报修包括哪几种情况？
答：（1）可能引发人身伤亡的供电设施安全隐患或故障。 (2)可能引发重要公共场所秩序混乱的供电设施隐患或故障。 (3)可能引发严重环境污染的供电设施隐患或故障。 (4)对高危及重要客户造成重大损失或影响的供电设施故障。 (5)重要活动电力保障期间发生影响活动用电的供电设施安全隐患或故障。
第四十九题：95598一般诉求业务中举报业务的定义是什么？
答：举报指客户对供电部门内部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行为或外部人员存在的窃电、破坏和偷窃电力设施等违法行为进行检举的诉求业务，主要包括行风廉政、违章窃电、违约用电、破坏和偷盗电力设施等。
第五十题：良好沟通的基本条件有哪些？
1、美化声音：（1）音量：标准、清晰；（2）语调：轻快、柔和；（3）语气：亲切、自然；（4）语速：适中、平稳；
2、善于倾听：（1）耐心；（2）反应；（3）冷静；
3、提问引导：（1）开放式提问；（2）封闭式提问；（3）引导型提问；（4）选择型提问；（5）征询型提问；
第8篇：供电所营业厅班组建设调查报告
***供电所营业厅班组建设调查报告
今年*****市供电公司启动了“塑文化、强队伍、铸品质”的供电服务提升工程，营业厅做为营销工作的前沿窗口，在“供电服务提升工程”中承担着尤为重要的任务，*****供电所营业厅为将工作落到实处，申报了创省公司“青年文明号”活动，并在2010年获得了省公司授予的“青年文明号”荣誉，同时该营业厅以此次创建活动为载体，以深化优质服务为目的，通过完善软环境和硬环境建设来强化班组建设工作。
硬环境建设中，****供电所今年采取三项措施提高营业厅硬件服务质量。一是优质办公环境，更换了一批陈旧桌椅、电脑，添置了盆景植物，美化环境。二是清洁卫生责任包干到人，由当天营业厅值主班人员负责大厅的清洁卫生。三是安排专人负责报刊栏杂志、报刊的整理更新。
软环境建设中，首先规范了营业厅周例会制度，优质服务例会制度，并充实了会议内容，把以往传达精神为主的班会改为有讨论主题的“主题班会”，主题会使得每一位员工积极参与，大家畅所欲言发表各自的观点，形成了互动式的思想交流。二是利用业余时间组织学习，参加培训。通过学习新颁布的《供电监管办法》、《金牌服务》、《职工文明服务行为规范手册》，营业员了解了电力体制的最新动态，并提高了道德礼仪修养。通过参加SG186系统培训，强化了新系统操作能力。三是班组每月会定期对营业窗口的供电优质服务检查，并
将检查结果纳入员工月度绩效考核，从而提高班组成员的业务能力和服务水平。四是积极参加团青活动。近两年，****所营业厅多次参与到为孤寡老人“送温暖”，进社区志愿服务，捐款献爱心，“五四”青年活动等。
二、班组建设存在的问题
尽管****供电所营业厅班组建设在不断完善中，但在实践中也存在了一些主要问题。
1、没有制定营业厅班组建设“小制度”，无具体文件操作，具体条款不明确，使得班组建设考核不细致。
2、员工的积极性和创造性还有待提高。由于营业厅日常工作的繁琐，千头万绪，员工大部分精力都投入到完成当月的经营目标中。工作压力大也同时影响了工作的规范化，标准化开展。
3、由于办公信息化加速，微机操作代替了过去的工作管理方式，员工的适应能力得到考验，而同时对新知识的学习积极性还需提高。
4、由于学习积极性欠佳，使得部分营业员技术能力满足不了发展要求。不合理的分工，不均衡的工作量导致干活越多的员工越容易出现过失，而干活少的或偷懒的员工反而没有问题。
三、针对存在的问题采取的对策
1、根据各级公司经营方针和规定，联系我所营业厅实际，制定相应班组小制度。我所营业厅以精细化管理为指导，从强化窗口服务，细化服务范围，缩减服务流程，规范考核机制等方面加强班组建设，努力拓展优质服务。
2、在如何调动职工积极性上下工夫。首先党支部通过思想政治教育工作，消除员工在班组建设中产生的不理解、不积极的心理，让员工明白“创新是企业发展的源动力”，从而认识到班组建设的重要性。其次采取激励制度，通过每月在营业厅评选“本月最佳”并将评比结果公布在公开栏的方式，激励员工相互赶超。
3、在营业厅推行人性化管理模式，以精神鼓励为主，辅之以物质鼓励，多举行有意义的集体活动，从而培养相互理解、同心协力的工作作风。
4、加强班组业务骨干的培养。重视员工学习业务知识，多举行营销业务竞赛活动，评比出第一名和最后一名，做到奖惩分明，激发员工学习积极性，让员工真正体会到有技术和没技术的区别，有利于提高班组的整体素质。
班组建设是一个长期的过程，而一旦规范起来就会产生立竿见影的成效，对整个公司的发展产生巨大推动作用。****供电所营业厅将把班组建设作为班组管理的一项日常工作来抓，持续推进工作制度化、流程化、规范化，全面提高班组人员的综合素质，精神面貌和工作效率。
XXXX营业厅自查报告XXXX营业厅是现代化综合营业厅,是一支充满活力、朝气蓬勃、团结向上的青年团队。包括营业厅班长1名，营业员3名，抄表收费员4名，全是女职工，是地地道道的“娘子......
五星街营业厅12月自查报告本月我厅组织学习了《关于自井分公司开展安全自查通知》要求严格做好卡品、资金安全及电源、消防、监控、报警、防盗防火各系统的安全工作。要求我......
。2、防火情况。3、班组电器设备维护情况。结合营业厅的实际，供电营业厅已对三个营业场所进行了一次大规模的安全检查，对排查出的安全隐患及时进行了处理。现将供电营业厅2012......
XX移动营业厅自查报告10月期间对营业厅服务及业务进行了随机抽查。由于本月有两名工作人员辞职，营业前台每班只有两名营业人员，无专职流动人员，具体情况如下： 一、服务自查 （一）存......
第1篇：营业厅自查报告XXXX营业厅自查报告XXXX营业厅是现代化综合营业厅,是一支充满活力、朝气蓬勃、团结向上的青年团队。包括营业厅班长1名，营业员3名，抄表收费员4名，全是女职......
