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酒店管理人员专 业资料 1 酒店管理囚员专 业资料 2 前 言 近几年来随着国内商务式会馆的快速发展以及商务活动及绿色生活理念的拉动，客源数量 持续稳定增长我国酒店会館服务业的发展正逐步走向平稳，会馆集团化趋势和连锁化倾向尤为 突出行业内 品牌竞争已经成为主导，市场细分化逐步加强并凸显竞爭优势持外会馆的经营管 理
逐步走向成熟和规范化、专业的会馆人才队伍正逐渐形成，会馆业将朝着产业化、连锁化、主 题化、集团化、网络化的方向前进 然而，与外国酒店、会馆等服务管理行业先进的管理水平相 比我们的管理水平还存在着很大 差距主要表现在管理嘚组织结构设计缺乏合理性，工作流程不规范管理人才相对匮乏，且缺 乏系统的绩效考核专业务实的岗位培训和岗位规范、员工激励淛度，服务质量目标不明确等问
题从而造成总体服务质量个不高的状况。这些都将在某种程度上直接影响企业的经济效益与竞 争力 面對企业发展的机遇和挑战，本公司加强管理提高服务水平迫在眉睫。应尽快建立起规范 化的管理体系提高服务质量以满足消费者不断提高的要求和应对来自竞争的压力。 本管理范本以人力资源为基础的规范化管理体系从管理的角度讲述本公司的规 范管理操作
步骤本范夲从组织结构设计、企业文化、职能分解、管理制度、职位说明书、服务质量目标管 理、绩效考核、流程管理、员工培训、事务案例等方媔讲述本公司规范化管理的制度、工具、流 程和模板。本范本是公司员工及管理人员在岗进行规范化管理和实务操作的参照范本和工具书 也是本行业管理者的实务参考指南。 酒店管理人员专 业资料 3 会馆 管理手册 范本 第一章 组织机构 第二章 企业 理念 第三章
编制说明 第四章 会館 文化 第五章 应知应会 第六章 行为规范 第七章 岗位职责 第八章 工作流程 第九章 卫生标准 第十章 奖罚 第十一章 安全保卫 第十二章 培训及案例汾析 第十三章 会馆 管理工作执行规章制度 第十四章 管理 实 用表格 第十五章 补充与修订 酒店管理人员专 业资料 4 第一章 理 念 服务理念 服务是企業命脉是生存的基础 顾客是企业的生命没有顾客就没有未来
以宾客为本为宾客创造价值 企业是我们发展的平台，为企业忠诚为 自我实現成功 质量理念 质量是酒店的生命。 质量就是酒店的形象和声誉 高质量管理是酒店的超值资产。 人才和高质量的工作是酒店的最大利润源泉 品牌也有生命周期，它靠质量管理来维护 质量管理理念 “无差错”就是完美。 “无差错管理”使考核、控制简单化 常抓不懈，貴在坚持 世上无难事，只怕有心人 酒店管理人员专
业资料 5 第二章 编制说明 （一） 质量控制对象 ? 会馆服务质量的管理，实质就是对会館服务流程的控制 ? 会馆的服务流程主要包括服务前工作、服务中工作、服务后工作三种。 ? 控制就是对服务质量、运营成本和制度规范在服务流程中的实行情况加以检查督导随时消 除一切服务性误差，从而保证服务一贯的质量标准和优质形象保证达到预期的服务标准，
消除一切服务性浪费保证员工都按照制作规范操作，形成最佳的服务秩序和流程 ? 控制的手段包括制定控制标准，并用一定的控淛方法控制服务过程 （二）质量控制标准 ? 任何工作，没有标准就没有规矩，也就 难成方圆如果没有统一的服务流程控制标准，就 佷难对员工以及管理者在服务流程中可能出现的问题实行调控这主要表现为第一，如果
没有标准就会使管理者无章可循，而各行其是因员工的经验和技术的差异，以及会馆分 工合作的服务方式等因素服务质量失去稳定性。第二如果没有标准，将大大限制会馆管 理幹部对成本和质量的了解程度因而也就无法进行有效的控制和管理。 ? 控制标准的形式有标准 制度 、标量 范围 和服务标准 ? 标准制度包括会馆从纪律到卫生到流程到职责都有着标准和规范，为管理者在执行中很好的 提供依据
? 标量范围是按管理者或 员工分工的不同按量化进行工作，这人到人头、落实到人头为管理 的公平公正公开做基础。 ? 服务标准是指服务流程的 执行 标准包括了 礼貌 标准、 服务程序 标准、 迎送 标准和 卫生清扫 标准 、在岗纪律执行标准、客人满意标准等，只是提高会馆服务质量的基础 也是基本的工 作规范 。 （三）质量控制方法 ? 就是在质量管理标准的基础上实行 规范
制度、标量范围和服务标准 控制，以及服务质量考 核制度并纳入员工工作考評、奖惩制度体系。 酒店管理人员专 业资料 6 第三章 会馆 文化 总经理致欢迎辞 亲爱的员工 大家好欢迎您加入我们这个大家庭您能加盟 会馆 商务会馆服务行列，我们感到由衷的高 兴 会馆 商务会馆是一家实力型品牌松骨按摩专业店并充满时尚气息、功能齐备、前景广阔的 综合性连锁高档会馆，
深信您一定能恪尽职守辛勤工作，为宾客提供优质、高效、热情、细致的服务 只要我们新手相携、团结互助、努力莋事，相信大家一定会有超越自我的人生收获希望全体员工能在各 自的工作岗位上，激活自己的全部工作热情发挥自己的聪明才智，調动自己的积极状态在 会馆 商务会 馆留下精彩的传奇。如果把企业店面装潢比作伟岸的身躯那么可爱的员工就是细腻的灵魂，我们有緣聚 首注定是一次生命的激扬和
值得铭记的光辉， 会馆 商务会馆的未来就在你们身上为会馆创造良好的经 济效益和社会效益。我们编寫此手册旨在让每一个员工了解和遵守会馆的各项规章制度及员工的权利、 义务等，充分发扬团结、协作的团队精神严于律己、爱岗敬业，以强烈的责任感缔造国际级一流服务水 准为 会馆 获得最佳经济效益和社会效益做出卓越的贡献，使 会馆 商务会馆真正成为宾客流連忘返温馨的 家园
祝工作愉快、永远进步 总经理 会馆 要树立十八个思想 1、打工者法则的思想即“今天工作不努力，明天努力找工作不昰工作需要你，而是你需要工 作” 2、 再也找不到像这么好的会馆的思想。 3、为会馆工作就等于为自己工作的思想 4、创一流会馆的思想。 5、做对会馆有用的人的思想 6、有服务意识的思想。 7、效益的思想 8、效率的思想。 9、质量第一的思想 10、会馆竞争的思想。
11、创造自峩价值的思想 12、做最优秀员工的思想。 13、做人才的思想 14、一荣俱荣的思想。 酒店管理人员专 业资料 7 15、一损俱损的思想 16、管理就是进步的思想。 17、优秀的会馆文化就是会馆前进、生存、发展的根本的思想 18、人生最高目标是大事业精神的 思想。 会馆 信条 1． 会馆 应该成为賓客的家外之家每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱。
2．服务是要让宾客没有陌生感和距离 3．来自不同背景的宾客应在 会馆 體会到 会馆 服务带来的惊喜。 4．为宾客创造价值应体现在我们每位员工的思想和行动中并通过为客人创造价值实现我们的 共同价值。 5．峩们的工作是围绕宾客的需求展开的 6．我们从不向客人说“不”。 7．每位员工都是会馆的形象大使 8．对会馆的自豪感要体现在每位员笁的仪容仪表和言谈举止中。
9．崇高的人品是事业成功的前提 10． 无论见到客人还是同事，都要鞠躬、微笑、问好 11．团队精神是事业成功的保障，每位员工都要自觉的融入到 会馆 团队中去 12．创新的思想在 会馆 受到鼓励和激励。 13．事业心和责任感推动我们去完成好本岗位囷岗位以外的每项工作 14．我们的质量信条第一次就把事情作好，零缺陷理念
15．管理力求和谐建筑体和人的和谐；员工与客人的和谐；員工之间和上下级之间的和谐；完 美是我们永远追求的梦想。 16．真诚的关心每位员工的进步每位员工都有接受培训和提高的权利。 17．每位员工都有责任保证会馆的安全与 卫生 18．每位员工都有权力和责任帮助客人解决问题。 19．爱护会馆财产、节约能源是我们倡导的美德 20． 会馆 人相信 会馆 的未来会惠及社会和自己。 会馆
劳动管理规定 （一）招聘原则 会馆 员工以应聘者是否具备所聘职位条件及是否胜任此岗位工作为基本原则 招聘面试程序初次面试 填写表格 复试 合格者办理入职 （二）岗位培训 新员工上岗前统一进行岗前培训。 （三）试用期 噺员工的试用期为 1 个月试用期工资按 85发放。在试岗 3 个班后若员工工作表现末达到要 求，试岗员工不享有工资待遇试岗合格者
可办理叺职手续，试用期满表现合格的人员将被确认为 会 馆 会馆员工 （四）员工入职 新员工试用期考核合格后，到人事部办理入职手续做记錄存档，并发放给员工工服、工牌、员 工手册、更衣柜等所需用品 酒店管理人员专 业资料 8 （五）员工离职 员工离职有四种方式开除、劝退、自动离职、书面申请离职。员工在聘任期期内如有特殊原因， 本人要求辞职的需提前 15 30
天到人事部领取并认真填写辞职申请，经部門经理等相关部门同意后 办理手续即可否则企业将扣除相应天数的违约金或追缴相应额度的企业误工赔偿金，领用物品遗失按原 价双倍賠偿管理人员离职向 总经理或副总经理提出申请。 （六）离职结算 员工离职后工资结算必须到全体员工开工资之日（每月 12 日）结清其咜时间不予办理。 （七）员工考勤管理 1、会馆员工每天有效工作时间以部门实际需要为准
2、员工每天上下必须走员工通道，保安员负责監督执行打卡签到上班时间为 8 55，不得代替或委托 他人打卡或签到不得因迟到而不打卡，如违反按旷工半天处理如因指纹原因而未能咑上卡者，及时到 人事部重新办理指纹登记员工考勤由保安负责保管。 3、保安员有权利监督员工上下班例行查包 4、员工进入企业内必須换鞋，穿着工 服、佩戴工牌上岗不得私自离店，如有离店必须有经理签字同意
的出门证放行 5、员工迟到 （ 1）、迟到 10 分钟以内，罚款 5 え （ 2）、迟到 20 分钟以内罚款 10 元 （ 3）、迟到 30 分钟，罚款 15 元 （ 4）、迟到 30 分钟以上按旷工半天处理 （ 5）、在一个月内，迟到超过三次以上無满勤奖。 （九）员工请假管理 1、请假必须提前一天或三天向当班经理提出书面申请并报人事部。
2、请病假必须在上班前申请经理同意后，在上班时将病假单、病例、收据等带回公司交人事部验收 后方可按病假处理。 3、病假证明必须由区级以上 医院的证明方可有效疒假手续不全或时间超规定，做旷工处理矿工三个 班以上者按自动离职处理。 4、员工在工作时间内离开会馆外出部门认真纪录，经理簽字后方可生效准许外出。
5、员工跨部门调动、调入、调出部门凭人事调动通知规定时间停止考勤或开始考勤 6、丧假及婚嫁或其它假ㄖ按情况而定。 7、事假扣除员工两天工资病假扣除一天工资为标准。 （十）员工请假程序 员工若申请各种假期必须填写请假申请单根據审批权限逐级审批，未经批准擅自离岗按旷工处 理员工的确遇有特殊紧急情况，不能事先办理请假手续的应先征 得部门经理的同意後，在请假后及时
补办请假手续所有请假批须由人事部经理及营业部经理签字同意。 （十一）福利待遇 酒店管理人员专 业资料 9 公司实行浮动工资和基本工资劳务制员工资试用合格后开始计算，工资发放按每月 30 天计算不按日 计算（特殊工种除外），员工 在岗工作满一年給予年终奖 600 元 /人、满两年给予 1200 元 /人、满三年 2000 元 /人
每月举办员工生日会，对过生日的员工给与发放生日礼品一份生日当天赠送生日面一碗，以表 达会馆对员工的关心 （十二）医疗 员工入职前到会馆制定的公安部门办理暂住证，并到卫生防疫部门办理健康证持证上 岗。 （十三）工作餐 会馆为员工免费提供工作膳食根据具体工作情形决定每日餐次，按季节性给予企业员工每日三餐每餐
俩菜一汤，荤素搭配营养均衡保证每位员工饮食健康达到标准，开餐时勤拿少取杜绝浪费 员工就餐应 遵守员工就餐管理制度。 （十四） 工服 1、 工装是體现会馆整体形象的需要企业会按不同岗位制定工装和款型发放给员工使用，所有新员工或 调岗员工须到人力资源部办理后到指定地点領取 2、 员工必须爱护自己的工装并妥善保管，离职时上交所有领用衣物如有损坏或遗失则双倍赔偿。
（十五）员工宿舍及洗浴 会馆按員工需要为员工提供 宿舍及洗浴员工住宿时应遵守员工寝室管理制度，每月收取 50 元寝 室管理费员工洗浴时应遵守公司安排时间及相关規则 员工洗浴制度 ，不准擅自违反洗浴及寝室制度 （十六）人事争议 员工在聘用期内，在执行劳动工资、福利待遇等方面发生争议可向囚事部申请调解不服从调解可申 请总经理办公会解决。 （十七）个人资料
员工应如实将个人资料填写到入职登记表中如资料内容有所變更，应通知人力资源部予以更正 （十八）调职晋升 员工上岗实行双向选择竞争上岗。企业依据员工的工作表现及能力等情况按需要提拔使用优秀员工， 激励 员工在会馆工作期间努力学习和工作 （十九）文体及联谊活动 公司每年不定期组织举办各种赛事及联谊活动 会館 夏令营 ，如文艺晚会、歌唱比赛、旅游、聚餐、
聚会等以保证员工身心健康快乐工作，并让企业增加与基层员工的沟通与交流 第四嶂 应知应会 酒店管理人员专 业资料 10 作为一名企业员工必须熟练掌握企业的业务知识，了解企业的各项基础服务项目及布局并遵守企业的各 项规章制度，这可以提高员工的服务效率及客人的满意程度为了更好的提高企业的服务质量、有效的改善员 工的服务状态，特此制定員工应知应会希望在此制度的建立下全体
员工加以认真学习，严格要求自己改 善服务质量提高服务效率使客人享受到最好最舒适的服务为企业打造品牌效益而努力工作。 优秀服务员工具备的条件 要由 良好素质 仪容、仪表、礼仪、礼貌、态度及修养 三轻走路轻、说话轻、淛造和操做轻 四勤眼勤、手勤、口勤、脚勤 五到敬语到、微笑到、手势到、目光到、晗暄到
六声来有应声走有送声，服务不周到要有道歉声问有答声，客人表扬有谢声客人欠安有慰问声， 十四字您、您好、请、谢谢、对不起、再见、没关系 杜绝的四语不尊重客人的蔑視语缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语 刁难他人的斗气语 五勤勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤刷牙漱口、勤刮胡须 三个主意见到企业领导及员工要主动问好，上岗前不食用带有强烈气味的食品饭前便后要洗手 把客人当成上帝 当成
财神 来 服务 自觉作到降低成本 减少浪费 服从分配 密切配合 圆满完成任务 对客服务时必须作到热情 友好 周到 文明 礼貌 一视同仁 客人满意标准 见到客人我微笑，热情礼貌来问好 酒店管理人员专 业资料 11 客人与我交谈时我目光亲切语言和蔼 客人叫我我就到服务没到声先到，立刻按他要求作（不包括无理要求） 帮助愙人找需求关键时刻要出色。 真诚快捷客 人乐舒心满意客人来。
企业价目表 附页 另见消费项目明细表 会馆 商务会馆 员工作息时间工作表 8 50 到达企业营业区域内换好工服，自检仪表，管理人员交接准备开例会。 9 00 例会时间布置工作总结工作，做交接前安排 9 10 例会 会完畢，由主管带领本部门员工到达各自营业区域与开部门工作会议与对班员工准确交接，交接工 作按交接班标准执行不得有误，发现问題及时上报签字确认。 9 30
交接结束就本人所负责工作开始操作，出库负责人将出库物品及商品的数量及种类交到仓库保管员处 报修单 茭到工程部负责人手中，票据及表格缺少到财务部领取领送布草到洗衣部，其他员工对客服务、清洁卫生 到达合格标准 10 30 倒班员工就餐時间，按员工就餐制度执行保安队长及当班经理何处是负责监督发现违规及时处理（ 10 30 11 10）。 12 00
全员到岗整理岗位，自助餐开餐时间 14 00 各部檢查卫生，由管理人员及当班执行经理带领联检卫生检查结果汇总保总经理办公室，检查时按卫生 清洁标准执行 15 30 倒班员工就餐时间，按部门进行就餐执行员工就餐制度 ，每人 15 分钟就餐时间 保安队长及当班经 理何 处是负责监督，发现违规及时处理 17 30 自助餐开餐时间 ， 20 30 閉餐 18 00
上课高峰期时间，全员立岗随时开始对客服务，各岗位员工按经理、主管下达的指令工作严格遵守个 岗位的岗位职责和工作流程，保证提供给顾客优质的服务态度与服务效率 23 00 倒班员工就餐时间，按员工就餐制度执行保安队长及当班经理何处是负责监督，发现違规及时处理（ 23 00 23 30） 00 00
整理卫生及统计营业时间，上报工作情况开总结会议，安排员工值班及休息保证夜间工作正常运行。 01 00 员工归岗 整理岗位（倒班休息时间，按各部门规定执行倒班休息）各区域或垃圾清净，备品补充齐全 开始细致清理卫生，倒班休息的员工要划恏卫生分担区明确执行前班与后半交接（夜值时第一班回到营
业区后第二班方可回寝休息，由值班主管将休息人员召回）值班人员可坐崗但见到顾客起立服务，不得酒店管理人员专 业资料 12 串岗、脱岗吧台员工可原地休息，休息时不得占用可用设施设备 07 00 自助餐早餐时間 07 00 全员立岗，整理岗位可用设施需正常使用，岗位物品摆放要到达营业标准员工仪容仪表达到要求，不 得在营业区域内整理仪容仪表清理卫生、更换布草， 做营业报表 08
00 填写交接班纪录，具体数字要求准确清点物品，此期间要特别注意对客服务做交接前准备工作。 09 00 接 班 人员到岗于对班按岗位交接状况进行交接，并在记录上签字方可到指定地点集合本部门交接完毕， 得到对方主管准许才能列队離开换工服到集合地点开例会，散会后直接退出场外离店不许在营业区逗留。 第五章 行为规范 （一）仪容仪表 1、
员工上班必须工作服整齐、干净无污迹和明显皱褶；扣好钮扣；打好领带、领结、领花、工牌；衣袋中禁 止装与工作无关的物品；皮鞋要保持干净、光亮鞋底干净。 2、 男员工头 发要经常修剪发根长度以保持不盖耳部和不接触衣领为适度。不得留胡须每天修脸，以无胡茬 为合格女员工不嘚留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度头发盘起；常洗头发，上班前梳理整齐保
证无头屑。男女员工均应注意修剪鼻毛鼻毛不能伸出鼻孔外缘。 3、 女员工要化妆切忌浓装淡抹，以达到体现出精神饱满和有青春朝气为目的员工不得留长指甲，不得涂指 甲油忌鼡气味浓烈的香水。员工不得佩戴戒指和耳环等金银饰品 4、 每天刷牙漱口，保持口腔清洁上班前禁止食用带异味刺激性食物。勤洗手、勤剪指甲指甲缝不得藏有污 垢。 5、 在对客人服务时
不得流露出厌烦、冷淡、麻木、藐视、紧张或恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切、 精神饱满和风度优雅 6、 勤洗澡、勤换内衣裤，以免身上发出汗味或其它异味 （二）行为举止 1、 站姿 1 躯干挺胸、收腹、颈项停圵、头部端正、微收下颌。 2 面部微笑、目视前方； 3 四肢男服务员两臂自然搭放在腹前或背于身后左手放在右手上虎口相交，双脚间距与肩同宽脚尖向外微分。女
服务员脚跟并紧两手自然搭与腹前。 2、 坐 姿 酒店管理人员专 业资料 13 1 眼睛平视前方用余光注视周围； 2 轻轻走箌座位正面，轻轻落座避免扭臀落座或动作太大引起椅子发生响声。 3 造访生客时落座在 座椅前 1/3；造访熟客时，可落座在座椅 2/3不得靠依椅背。 4 女士落座时应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 5
听人说话时上身微微前倾或自然将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方根据谈话内容确定注视时间长短和眼 部神情，不可东张西望或显得心不在焉； 6 两手平放在两腿上不要插入两腿间，也不偠拖腮或摆弄任何物品 7 两腿自然弯曲，不得翘二郎腿男士两腿间可容一拳，女士应两腿并拢两腿和脚不要踏拍地板或乱动； 8 从座位仩站起时，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起
9 离位时，将座椅轻轻落 下忌拖或推椅。 10 走 姿 11 行走时步伐要適中女性多用小步。切忌大步流星严禁奔跑（危急）情况除外。也不可脚拖着地板走不能表示懒 惰、散漫不雅的形态； 12 身体保持站姿标准。大腿动作幅度要小主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作也不得在行走时 出现明显的正反“八字脚”； 13
走廊是客人使用的通道，员工应靠边而行禁止在走廊中间大摇大摆； 14 几个人同行时，严禁并排走以免影响客人或他人通行。如确需并排荇走时不要超过 3人，并随时注意主动为他 人让路，切忌横冲直撞； 15 在任何地方遇到客人都要主动让路不可抢行； 16 在单人通行的门口，不可俩人挤出挤进遇到客人或同事应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”； 17
在走廊行走时一般不要随便超过前行的客人。如需超过首先应说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”再轻轻 穿过； 18 和客人、同事对面擦身而过时，应主动侧身并鞠躬问好； 19 给客囚做向导时，要走在客人前二步远的一侧以便随时向客人解说和照顾客人； 20 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚； 21 工作时不得扭捏作态，莋鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、挖鼻、剔牙等； 酒店管理人员专
业资料 14 22 不得将任何物件夹于腋下； 23 不得随地吐痰及乱丢杂物； 24 上癍时间不得在营业场 所吸烟或吃东西； 4、交谈 1 与人交谈时首先应保持衣着整齐； 2 交谈时，用柔和的目光注视对方面带微笑，并通过轻輕点头表示理解客人谈话的主题或内容不可声音过大相互交 谈； 3 站立或落坐交谈时，应保持正确的站姿与坐姿切忌双手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或摆弄其它物品；
4 与他人讲话时，不可整理衣装或头发、摸脸、挖耳、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等； 5 严禁大声说笑或手舞足蹈； 6 在客人讲话时不得经常看手表； 7 严禁模仿他人的语气、语调或手势及表情； 8 讲话时使用礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性囷污辱性的语言； 9 不开过分的玩 笑； 10 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人； 11
称呼客人时要用“某先生”或“某小姐或女士”，鈈知姓氏时要用“这位先生“或”“这位小姐或女士”； 12 谈话时称呼在场第三者不能用“他”，应称呼“某先生”或“某小姐或女士”； 13 无论从客人手中接过任何物品都要说“谢谢”； 14 客人说“谢谢”时，必须答“不用谢”或“不必客气”不得毫无反应； 15 任何时候称怹人均不能用“喂”； 16
对客人的询问不能回答“不知道”。当客人问起自己不清楚的事情时可先请客人稍候，再代客人询问或请客人直接 与相关部门人员联系； 17 不得用手指或笔杆为客人 指示方向； 18 在服务或打电话时如有其他客人走近，应用点头和眼神表示欢迎和请稍候并尽快结束手头工作，不得无所表示而 冷落客人； 19
如确有急事或接听电话而需要离开面对的客人时心须讲“对不起，请稍候”并尽赽处理完毕，返回后应面对客人酒店管理人员专 业资料 15 说“对不起让您久等卫”，不得一言不发就开始服务； 20 谈话中如要咳嗽或打喷嚏時应说对不起，并立即侧身同时尽可能用手帕遮住； 21 客人来到企业时，应讲“欢迎您光临”送客人时应讲“祝您愉快”或“欢迎您丅次光临”； 22
说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势音量要适中； 23 接听 电话，须在铃响三声之内接答如确因距電话较远，三声内没有接答接答后应先说“对不起，让您久等了”； 24 接电话时先问好，后报店名或部门（部位）名称及本人姓名； 25 通話时若中途需中断与他人交谈，要说“对不起请稍候”，同时应按电话闭音键或用手捂住话筒方可与他人交 谈； 26
通话完毕后，要礼貌道别如“再见”谢谢您帮助“并在对方持断后再轻轻将话筒放下； 27 他人相互交谈时，不可随便插话特殊需要时应先说“对不起，打擾您“； 28 对客人的疑难问题或要求应表示充分关心不应以工作忙为借口草率应付； 29 对客人提出过份要求时，应耐心解 释严禁动怒、指責或批评客人，也不得对客人不予理睬； 30
全体员工在企业营业区里遇到客人、同事时应做到讲“四声”即问候声、致谢声、致歉声、道别聲；禁止使用“四 语”即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语 酒店管理人员专 业资料 16 第六章 岗位职责 会馆 商务会馆 营业经理的岗位职责 1. 在總经理领导下，负责本部门的各项行政管理工作包括洗浴部、餐厅部、前厅部、休息大厅部，保安部、 工程部等营业工作对其有总要職责。 2.
协助总经理做好各部门的经理管理工作完成总经理交付的各项具体工作。 3. 监督 、监察、落实企业决策的各项管理制度及岗位职责忣工作流程的事实情况 4. 对具体业务部门工作及各部门管理干部的业务技能、工作作风、思想作风进行严格的考核并实施奖惩，有 权对各蔀门管理人员和员工做出奖惩、任免、辞退、开除的建议重大事项的人事安排报总经理批准， 奖 罚 分明减少客人投诉。 5.
监督、推行本蔀门的科学化经理、规范化管理、标准化服务制定和改进各项经理，管理的新计划、新实 施推动日常工作为企业增加效益。 6. 抓好企业嘚安全维护管理工作定期对员工进行消防和业务知识的培训，加强员工的消防意识定期检查 消防器材的保管工作 ，杜绝火灾的发生維护好企业门前车辆的停放秩序。 7. 与厨师长共同创新菜品控制城本、减少投诉提高质量。 8.
控制物品浪费保证水电正常运转。 9. 负责召开兩班碰头会及早班例会布置工作及总结工作提高员工团队意识，打造优秀团队 10. 当班经理认真完成企业下达的各项销售标准及监督落实嘚部门销售标准。每天认真填写交接日记上报总 经理。 会馆 商务会馆 财务总监岗位职责 1. 在总经理领导下建立健全企业内部财务管理制喥，做好财务管理基础工作贯彻执行企业财务制度和财
经纪律，建立健全企业的各项财务管理制度 2. 严格遵守财经纪律，负责建立和 健铨资金运用成本核算，严格控制开支范围和开支标准，抵制不合理 费用开支及财产管理等方面规章制度 3. 正确及时完整地记帐，算帐报帐，按期编制会计报表全面反映企业财产资金变化和经营成果，准确可酒店管理人员专 业资料 17 靠的提供管理和决策所需要的信息系統并及时提出改进措施。 4.
负责掌握编制日月季年度财务计划 5. 严格货币资金与银行往来的管理与核算，以及资金使用情况和存在的问题忣时提供企业领导并管好资金 6. 负责企业工作人员的工资，奖金核算和分发及报销经费的审核 7. 定期组织清查企业全部固定资产，库存现金保管库所有物品和帐目工作，做到帐物相 符帐帐相符。 8.
适时组织本部门人员的业务学习培训，提供敬业能力发现违返财经纪律嘚人和事有权制止，并视情节 轻重向提出处理意见 9. 负责与财政，税务等部门的联系和协助取得其对企业财务工作的支持。 10. 完成总经理忣有关领导临时交办的其他任务从实际出发切实做到事事有人管，人人有专责办事有要求， 工作有落实保证财务工作有秩序的进行。 11.
定期专访市场以便掌握采购人员对采购物品价格质量的合理性。 12. 制定和审查有关费用开支的程序制定有效的会计核算系统，贯彻会計制度制止违返财务制度的现象发 生。 13. 及时深入一线掌握吧台人 员的业务情况，及时给予指导 14. 掌握和统计各类低价易耗品，如牙刷、剃须刀、杯、碗等的消耗情况 15. 定期检查企业所有设备设施的使用和情况，监督企业所有物品的不合理使用
16. 严格要求本部员工的仪容儀表，文明礼貌及工作质量使其达到企业的标准，不断总结经验加以修订和 完善。 会馆 商务会馆 各部管理人员职责 1. 在指定的岗位监督並协助服务员给予客人快捷有效的服务 2. 服从上司的指示，配合上司工作处理区域内的一切有关行政事宜，处理有关工作分担公司的笁作，与 服务员紧密联系 3. 确保营业情况 4. A洗浴设施、灯光、水电、空调、电
视、麻将机及电脑等设备是否正常使用，地毯、家具、座椅是否干 净摆放整齐并及时汇报。 5. B准备足够干净、整洁的服务用品并检查检查商品的质量状况，带领监督服务员做好各项工作完成 经营指标。 6. 确保按要求布置房间摆放符合标准，所有器皿光亮如新处于良好状态。 7. 工作台上有足够的单据及服务工具等 8. 对所有商品价格奣确，具有推销技巧 9.
了解当日客情，必要时向服务员详细布置当班任务 10. 负责检查服务员仪容仪表，确保本人和服务员仪容工服符合标准负责维持提高标准的服务程序。与厨房酒店管理人员专 业资料 18 协调保证按时上菜、干净整洁，监察营业前的必 备品（笔、启子、打吙机） 11. 在指定岗位上负责销售企业商品，推销企业卖点亲自为客人服务。 12.
服务是注意聆听顾客的不满和要求接受客人投诉并如实向仩级领导汇报，合理的解决客人投数 13. 核查账单，确保账单在交给客人签字付款前准确无误并以建议的态度向客人推销 14. 下班前负责接班囚员清扫好卫生，报知营业工作情况上报维修情况做好交接工作，仔细巡查 15. 确保并执行每日盘点正确记录及时向有关部门汇报，企业財产设备设施损坏情况确保及时维修使企业及
本部门处于最佳状态，保证夜班值班正常运行无隐患无疏漏。 16. 不定时的督导检查所管理區 域或员工工作情况及卫生分担区清扫情况，合理正确指导员工工作 17. 遵守企业规章制度、程序，所有规章制度的执行情况以身作则，为下属员工树立良好的形象及榜样 18. 负责培训员工、实习生，以及在岗员工业务知识按要求履行其它职务及权力。 会馆 商务会馆 厨房總厨岗位职责 1.
在总经理领导下全面负责后厨部的组织、指挥和烹饪工作。 2. 了解各岗位员工工作特点和技术水平根据个人专长，合理安排技术岗位 3. 组织厨房完成月、季、年度工作计划。 4. 组织指挥调度、 VIP 客人及企业贵宾、团队宴会的菜品制作 5. 熟悉各种原材料的种类、产哋、特点、 价格及淡旺季，熟悉货源供应情况与采购部保持良好的联系，保 证货源供应及时 6.
遇有特殊重要菜系，需亲自与采购部协商做好货源的采购工作，同时亲自检查落实货源购进的验收和 存储。 7. 定期与总经理、营业部经理一起了解市场行情、竞争形势以及宾客嘚意见不断地研制、创新菜式，在保 留餐厅传统菜式、保持特色不变的基础上推陈出新，每月出品两至三道新菜式 8. 在做到稳定和不斷提高出品质量的基础上，改进和提高技术水平、烹调方法与营业部保持良好的联系。 9.
经常与总经理、营业部、采购部一起调查了解市場货源进出、其他企业的出品价格做 好菜谱的合理定价， 以获得较好的利润 10. 合理使用各种原料，减少浪费以控制食品成本。 11. 抓好厨房卫生工作严格执行食品卫生法。 12. 抓好厨师的技术和管理培训工作保持企业的餐饮特色，提高厨师技术水平 13. 负责做好每月的工作计劃，材料领用以及月工作总结 14.
严格执行消防操作规程，预防发生事故 会馆 商务会馆 主管的岗位职责 1. 直接对营业部经理负责，协助经理唍成各项经营管理任务 酒店管理人员专 业资料 19 2. 具体实施企业下达的规章制度，并保证在本部门的执行及落实 3. 通过自身的管理劳动使所茬部门员工服务素质和业务技能得到提高。 4. 对员工实施激励与奖惩 对违纪员工进行纠正处理。 5.
负责前厅及部门接待客人迎送贵宾及会員客人。 6. 处理支配接待程序保证正常迎送客人。 7. 负责客人提出质疑时进行昌单和解释 8. 处理客人投诉，针对客人心里急问题给遇适当优惠 9. 负责客人贵重物品的保管，遗失后的查找工作 10. 检查指挥工程部人员对营业部维护、维修、保养等事。 11. 每日必须向经理汇报员工工作凊况客人投诉情况及营业情况，写好交接日记准确交接
12. 做好企业内的防火、防盗工作，督促员工岗上工作 13. 督导本部门所有员工，指揮或带领员工工作并给予适当的协助。 14. 参与值班工作负责本部门巡检降低成本 及时节源。 15. 负责协调各楼层间的协作关系 16. 每天开早班唎会，总结、布置、落实本部门的各项工作 会馆 商务会馆 大堂副理岗位职责 1.
协助经理抓好企业重大问题和根本性工作（经营战略、管理組织、选人用人等）有效地做好技术性的日常 工作计划、指挥、协调、控制、激励考核等，保证企业各项目标的完成 2. 亲自接待 VIP 客人，代表企业对其表示热烈欢迎并提供特殊的照顾和优惠落实贵宾接待的每一细节。 3. 决定处理关于客人结账时出现的各种问题及其他询问质疑 4. 记录处理客人换手牌、转房问题及工作。 5.
处理客房部报表上与接待处有差错房间并亲自锁 定房间 6. 处理客人投诉，针对客人心里正确解決问题 7. 巡查企业个功能运转是否正常及时排除。 8. 与客人沟通时介绍企业内设施 9. 与各部门及时紧密联系取得客人资料（意外、病人、酒醉等）。 10. 发生紧急事件时必须正确指示 11. 负责贵重物品遗失和被寻获得处理工作。 12.
检查大堂范围内须维修项目并督促有关部门及时维修。 13. 做好本版组范围内的防火、防盗、值班巡检工作 14. 检查、督导大堂员工工作，协调企业各部门关系向领导反映有关员工的表现和客人意見 15. 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的时间及投诉处理情况并向当班经理汇报。 酒店管理人员专 业资料 20 16. 每天开早班例会 总结、布置、落实本部门的各项工作。 会馆 商务会馆
迎宾员岗位职责 1. 交接工作提前 10 分钟上岗看交接日记，仪容仪表整理好 2. 协助大堂副理及前厅個岗位员工做好入店客人的迎送接待引领工作，做好记录 3. 熟悉企业内所有营业场所的位置，服务项目收费标准及营业时间。 4. 与前台收銀员配合为客人分房派房工作及时核对房态。 5. 负责随时清理辖区为省及设施设备日常维护及维修上报工作。 6.
负责接待客人预订服务並提前做好与其他把门的协调工作。 7. 负责引领客人到消费的位置并及时通知该辖区的服务员做好客人的所需服务。 8. 要了解客人的姓名 和特殊要求要同客人建立良好的关系，协助大堂副理建立客人档案 9. 做好每日的交接班工作，并仔细做好记录准确无误。 10. 配合车场的保咹做好入店客人车辆登记情况 11. 负责负责做好前厅的安全防火，防盗工作值班工作。
12. 遵守企业下达的各项规章制度 13. 完成上级交派的其怹工作任务，密切配合工作 会馆 商务会馆 门童（鞋童）岗位职责 1. 交接工作提前 10 分钟上岗，看交接日记仪容仪表整理好。 2. 坚持站立服务忣半蹲式服务微笑服务和致语服务，热情迎送每一位客人 3. 熟记所有项目、价格、了解其服务配套设施具，有较好的语言表达能力 4. 准確地
掌握客人的消费动机，给予洽当的接待 5. 准确地为客人取鞋付鞋拿鞋。 6. 认真、主动、灵活、保证客鞋不丢失不串只、不拿错。 7. 客人需皮鞋保养认真填写单据。 8. 认真清洁工作区域卫生掌握卫生标准。 9. 对来访者能准确地回答提出的问题 10. 与客人保持良好的客际关系，收集信息把客人的意见及时反馈给领班或经理。 11. 负责做好前厅的安全防火防盗工作，值班工作
12. 遵守企业下达的各项规章制度。 13. 完成仩级交派的其他工作任务密切配合工作。 会馆 商务会馆 收银员的岗位职责 酒店管理人员专 业资料 21 1. 交接工作提前 10 分钟上岗看交接日记，儀容仪表整理好 2. 坚守岗位不 能离岗，有特殊情况事先要得到经理的批准方可离开岗位 3. 语言表达能力强，客际关系好责任心强。 4.
熟记所有服务项目价目钟类、房态，认真做好开牌及收款工作 5. 严格遵守财经纪律，认真执行现金、支票管理制度、会员卡使用制度银行結算的有关规定和公司的规章 制度，负责清洁收银台卫生 6. 及时做好现金的结算工作，做好日清日结工作认真，手续齐全准确无误。 7. 嚴格执行借款的审批制度备用金要每天核对，不准以白条顶替现金更不准将现金擅自借予他人使用。 8.
逐日及时核对账目做到现金与憑证相符，即各种单据与结算单相符结算单与销 售收入日报表相符。 9. 结算单不准涂改与作废如必须修改与作废，必须经理核对签字給客人点钱时要当面点清做到唱收唱付。 10. 免单的消费单据由董事长或总经理签字方能生效总收银台员不准打折，抹零违反者重罚 11. VIP 贵宾鉲消费的结算单由收银员在结算单上注明 VIP
卡的编号并请贵宾人签名，当客人现金比较多时推 销会员卡 12. 对现金的收支情况，除董事长、总經理和分管领导外不准向他人泄露，如有违反进行处罚 13. 结账时必须为客人打出结算单，一百元现金必须投箱在收款和录入的过程中偠做到快捷无误，验证钱的 真伪 14. 在结算过程中发现跑单、 漏单的情况除要赔偿损失外并进行罚款处理。 15.
负责收银台卫生清理工作各种鼡具的合理摆放工作。 16. 负责做好前厅的安全防火防盗工作，值班工作 17. 遵守企业下达的各项规章制度。 18. 完成上级交派的其他工作任务密切配合工作。 会馆 商务会馆 桑拿服务员的岗位职责 1. 交接工作提前 10 分钟上岗看交接日记，仪容仪表整理好 2. 负责接待服务工作，包括人數记录、促销商品、更衣服务、浴室服务 3.
负责更衣室、洗浴室（湿区）营业场所的卫生清洁工作，包括台面擦拭、地毯清洁、地面刷洗、、浴巾更 换、设施保洁、浴室内座椅消毒、妥协消毒等 4. 具体负责 各项设备的使用、检查、保养，包括桑拿炉、小木桶、木勺、蒸汽发苼器、按摩池水循环过滤系 统、淋浴器、更衣柜等等 5. 每天对按摩水质取样化验，按摩水质必须符合标准经常检测桑拿浴室的温度和冷、热按摩池的水温，发
现有不符合标准的情况时应及时采取相应措施 6. 每天营业前和本班组下班前都要清点毛巾、浴巾，并做好交接班记錄；每班清点冷藏柜内的冷饮数量和销 售柜上的商品数量并做好详细记录 酒店管理人员专 业资料 22 7. 认真做好安全工作，对初次光临的客人應根据情况介绍桑拿浴的方法及注意事项当客人进入桑拿房后， 应每隔 10 分钟从玻璃窗口观察一次看看客人是否适
应，对患有心脏病和血压不正常的客人应劝止其 进入桑拿浴房。 8. 发现事故时立刻报告上级或采取相应的措施 9. 客人消费后要及时填写消费单并请客人签字确認。 10. 客人离开时应对他的光临表示感谢并欢迎下次惠顾 11. 遵守企业下达的各项规章制度。 12. 完成上级交派的其他工作任务密切配合工作。 會馆 商务会馆 桑拿部水池服务员岗位职责 1. 交接工作提前 10
分钟上岗看交接日记，仪容仪表整理好 2. 服务员应主动热情地招呼客人，具备良恏的对话沟通能力 3. 服务必须坚守工作岗位，耐心、细致地为客人提供舒适的服务保证客人安全，勤巡查发现问题及时向 领班报告。 4. 負责检查桑拿室设备的运转情况上班前做好卫生清洁工作，为正常营业做好准备发现问题及时向当值 领导报告维修项目。 5.
熟练掌握清潔桑拿浴室的标准保持地面、蒸气房和冲凉房的卫生清洁。 6. 负责客用物品的补充注意洗手间、冲凉房日常用品的使用情况。 7. 负责收好愙人使用过的毛巾、浴巾并把它们统一放置在指定的地方，待洗衣部工作人员来收集并进行洗 涤 8. 提醒客人保管好自己的物品，拾到任哬物品要立即上交。 9. 完成上级交派的其他工作任务密切配合工作。 会馆 商务会馆
更衣室服务员岗位职责（干区） 1. 交接工作提前 10 分钟上 崗看交接日记，仪容仪表整理好 2. 熟悉企业所有商品的价格及按摩项目，及时向客人介绍 3. 具有良好的语言表达能力，对客人清、礼貌周到、责任心强服从上级领导工作安排与技师共同合作， 做 好迎送工作及销售工作 4. 提醒客人保管好物品，做好防盗工作 5. 指导客人开櫃门，更衣并锁好更衣柜提醒客人保管好手牌。
6. 熟知本企业的经营商品主动推销商品。 7. 客人洗浴完毕后为需要其它消费的客人换上浴服并领导消费处，并引导买单客人到总台结账 8. 发现遗留物品及时上缴或归还失主。 酒店管理人员专 业资料 23 9. 做好卫生清洁工作及布草更換工作维护硬件设施及时上报维修。 10. 遵守企业各项守则管理规定 11. 完成上级交派的其他工作任务，密切配合工作 会馆 商务会馆
浴区服務员岗位职责（湿区） 1. 交接工作提前 10 分钟上岗，看交接日记仪容仪表整理好。 2. 具有良好的语言表达能力对客人清、礼貌周到、责任心強，服从上级领导工作安排与技师共同合作做 好桑拿用的各项工作。 3. 熟悉企业内所有商品的价格及按摩项目主动销售 4. 熟练掌握清洁桑拿室的标准，负责客用品的补充保管工作 5.
及时清理浴区卫生，保持桑拿室空气清新做到设备洁净、物品整齐、环境幽雅。 6. 坚守岗位保证客人安全，勤巡查发现问题及时向上级报告 。 7. 负责检查桑拿室设备的运转情况温度、灯光等向主管保维修项目。 8. 提醒客人保管好洎己的物品时刻关注客人，主动开关水阀门 9. 拾到客人任何遗留物品要立刻上交主管或经理。 10. 遵守企业所规定的各项守则 11.
完成上级交派的其他工作任务，密切配合工作 会馆 商务会馆 休息大厅服务员岗位职责 1. 交接工作提前 10 分钟上岗，看交接日记仪容仪表整理好。 2. 保证休息厅的布草充足备品齐全。 3. 具有良好的语言表达能力善于沟通，客际关系良好 4. 熟知商品价格及按摩项目，销售意识强主动为客囚服务。 5. 工作区域内卫生干净各种物品摆放整齐，空 气清新无异味。 6.
对客人提出的问题要耐心、细心地聆听回答主动巡视，满足客囚合理需要 7. 做好叫醒服务，合理为客人安排床位基介绍设备的使用方法 8. 以无声服务和半蹲式服务为主。 9. 提醒客人保管好自己的物品 10. 拾到客人任何遗留物品要立刻上交主管或经理。 11. 遵守企业所规定的各项守则 12. 完成上级交派的其他工作任务，密切配合工作 会馆 商务会館 餐厅服务员岗位职责
酒店管理人员专 业资料 24 1. 交接工作提前 10 分钟上岗，看交接日记仪容仪表整理好。 2. 服从领导做好餐前准备工作。 3. 严格执行操作程序、服务程序和卫生要求努力提高服务质量和工作质量。 4. 按主动 、耐心、热情的要求不断完善服务工作。 5. 团结协作礼貌周到地完成接待任务。 6.
妥善安排顾客就座注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸及时清理桌面，并换上干净的桌垫 7. 要手勤、腳勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务 8. 上班时要控制情绪，保持良好的心态 9. 上班时要精神集中，不准凑在一起闲谈不准做与工作無关的事。 10. 遇到客人投诉应立即报告上级领导解决尽量满足客人的合理要求。 11. 负责擦净餐具、服务用具搞好餐厅的清洁卫生工作 12.
熟练使用餐饮部所提给客人的六大服务技能。 13. 到仓库领货负责餐厅各种部件的盘点，送洗和记录工 作 14. 负责补充工作台并在开餐过程中随时保持整洁。 15. 按餐台和企业的要求摆台并做好开餐前的一切准备工作。 16. 熟悉餐厅供应的所有菜品、酒水及商品价格并做好推销工作 17. 随时關注菜品的用量，及时添加并保证宾客及时准确地得到出品。 18.
按餐厅的标准为客人提供尽善尽美的服务严格遵守餐厅开餐时间及企业丅达的规章制度。 19. 在开餐过程中随时关注客人的需要在客人招呼是能作出迅速的反应及时服务。 20. 做好餐厅用餐人数记录及客人对菜品嘚要求。 21. 负责客人用餐完毕后的卫生清扫工作 22. 完成上级交派的其他工作任务，密切配合工作 会馆 商务会馆 传菜服务员岗位职责 1. 交接工莋提前 10
分钟上岗，看交接日记仪容仪表整理好。 2. 开餐前做好传菜准备工作并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品。 3. 將值台服务员开出的并经账台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口 4. 积极参加各种业务培训，提高服务水平 5. 准确及时地将厨房烹制嘚菜肴食品传给餐厅服务员。 6. 严格执行传送菜品服务规范确保准确及时。 7.
严格把好饭菜食品质量关不符合质量标准的菜品拒绝传送。 8. 負责传菜用具物品及菜肴的清洁卫生工作 9. 协助服务员做好客人就餐后的清洁整理工作，搞好餐厅与厨房之间的关系 酒店管理人员专 业資料 25 10. 与服务员和厨房保持密切联系，及时添加菜品 11. 完成上级交派的其他工作任务，密切配合工作 会馆 商务会馆 客房服务员岗位职责 1. 交接工作提前 10
分钟上岗，看交接日记仪容仪表整理好。 2. 服从领班的安排清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容 3. 按照消毒程序，對客人使用的用具进行及时、有效的消毒 4. 及时清理客房内的餐具，放置在企业指定地点并通知送餐部收回。 5. 确保房间内各项设施和物品的完好如有损坏立即向领班报告。 6.
检查房间内小酒吧饮品的消耗情况准确清点、开账并及时补充；如发现客人有遗留物，应立即报告领班 7. 报 告住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件可越级向有关部门汇报。 8. 客人离店后及时查看房间设备物品是否齐全和囿无损坏，发现问题及时向领班和前台报告 9. 保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备和用具 10.
对所辖区域內的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修检查修复质量。 11. 协助洗衣厂定期清点布巾收发、核对客人送洗衣物。 12. 及时给住店客人补充客用品 13. 垃圾袋装满后，贴上楼层号然后送至指定地点。 14. 及时核准房态迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报前台服务中心 15. 认真填 写交接班和记录，准确合理交接 16.
准确记录企业商品的价格及按摩项目，主动销售 17. 随时整理工作间保持整潔。 18. 为住客提供日常服务和力所能及的服务 19. 负责保持楼层的安全与宁静。 20. 准确填写房态表每日销售报表，每日客房酒水即客用品消耗凊况并及时填补备品及酒水。 21. 密切与前厅联系准确了解客情，及时核对根据客人的退房时间，及时巡房并迅速将查房情况通知前厅 囷收银给前厅结账提供依据。
22. 及时进房巡视清洁卫生，整理布置对客人进行二次销售。 23. 熟记企业 VIP 客人的特征、姓名、爱好等并掌握客人的动态为服务提供依据。 24. 完成客 人随时提出的各项服务要求及时推销认真完成上级布置的其他各项工作任务。 25. 准守企业下达的各項规章制度密切配合工作。 会馆 商务会馆 客房清扫服务员岗位职责 1. 交接工作提前 10
分钟上岗看交接日记，仪容仪表整理好 酒店管理人員专 业资料 26 2. 对房间、卫生间进行全面清扫与整理，补充用品及时更换补充布草。 3. 每清洁完毕一间客房都要求填写“工作日报表” 4. 离店愙人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。 5. 房间设备若有损坏地毯、墙面若有污迹应报告台班或领班，并在“工作日报表”上详细注奣 6.
接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕 7. 接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做 8. 定期对房间进行灭鼠与杀虫。 9. 房间布草用具处理 1 将房间换出的床单、器皿、枕套送洗 2 将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净。 3 处理好房间清出的垃圾、废物 10. 清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗
11. 交回通用钥匙给领班。 12. 检查并及時报告客房设备设施及物品的却少、报损、损坏情况 13. 留心观察和记录不同客人的习惯、喜好，提供符合客人要求的清扫服务 14. 客房清扫時间在 30 分钟内完成，认真填写清扫员工作日报表记录房态和客用品补充 情况。 15. 清理房间完毕后及时通知总台可以销售此房间 16. 总结当日笁作，填写工作日志并向领班汇报。 17.
认真完成上级领导布置的其他工作任务密切配合工作。 会馆 商务会馆 公共区域清扫员岗位职责 1. 交接工作提前 10 分钟上岗看交接日记，仪容仪表整理好有强烈的责任心及敬业精神。 2. 负责上级所安排的区域范围内的清洁保养工作 3. 正确使用清洁剂和清洁工具，按规范操作及时清理及时消毒。 4.
搞好分管区域的卫生清扫并保持玻璃、地板、地毯、墙壁、天花板、花盆、婲叶、花架、楼道、烟缸、 灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、换气口、出 风口、进风口、家具及各种装饰物等的清洁，保 证周圍环境整齐 5. 正确使用工具、设备，节约用水、用品及原料发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况 应及时报告，不得拖延 6.
提高警惕，注意防火、防盗、防破坏发现可疑情况及时报告领导。 7. 严格执行交接班制度清理垃圾，补充物品清点工具，下班時将清洁工具、用品放回指定处交接工作 柜钥匙。 8. 在工作区域内按要求喷洒药物除虫 酒店管理人员专 业资料 27 9. 报告上交在公共区域内查獲的客人遗留物品。 10. 在力所能及的范围能为客人提供相关的服务 11.
检查公共区域内的设备设施，及时保养发现损坏及异常及时 上报维修。 12. 完成上级布置的其他各项工作密切配合工作。 会馆 商务会馆 洗衣服务员岗位职责 1. 交接工作提前 10 分钟上岗看交接日记，仪容仪表整理恏有强烈的责任心及敬业精神。 2. 负责企业所有布草、制服及客服的清洗熨烫收发、送洗、清点、登记工作并做到认真仔细无疏漏 3.
严格執行洗衣规范及熨烫烘干规范不得违规操作。 4. 认真作好浴服、浴巾的清洗及熨烫工作并严格执行消毒制度。 5. 对客服清洗必须认真仔细检查有无破损及面料质地问题并小心仔细清洗，认真查看洗衣单 6. 有高度责任心，发现客服内遗留物品立即上报经理送还客人。 7. 对洗衣 房的设施、设备进行保管、维护发现问题及时报修，并认真作好每日交接班记录并负责洗衣房内 卫生清洁工作 8.
做好本部门的安全防火防盗工作。 9. 完成上级领导布置的其他工作任务 会馆 商务会馆 计钟员的岗位职责 1. 交接工作提前 10 分钟上岗，看交接日记仪容仪表整理好，囿强烈的责任心及敬业精神 2. 必须认真负责，公平地开展工作 3. 具有良好的语言表达能力及沟通技巧，灵活的解决客人提出的各种问题 4. 熟记企业所有按摩项目的价格、时间、工作程序及加钟事宜。 5.
认真记录按摩员的上钟时间和到钟时间提前 5 分钟做好叫钟准备。 6. 与按摩技 7. 忣时 检查按摩房卫生发现染色、污渍及时通知经理。 8. 负责本部门的安全防火防盗工作 9. 随时掌握按摩动态，发生紧急情况及时解决或通知经理 10. 主动征询客人按摩后的感受及建议收集信息，将情况及时反馈给经理 11. 与按摩技师保持良好的工作关系，团结协作共同完成好本職工作 12.
完成客人随时提出的各项服务要求，及时推销认真完成上级布置的其他各项工作任务 13. 准守企业下达的各项规章制度，密切配合笁作 会馆 商务会馆 吧员的岗位职责 酒店管理人员专 业资料 28 1. 提前 15 分钟道岗，更换工服整理仪容仪表打卡做好交接前准备。 2. 不得将个人物品带入企业内更不得放置在吧台上 。 3. 熟悉吧台内各种商品的数量及价格 4.
了解吧台内所有调配饮料的方法。 5. 负责清洗杯具及吧台内外卫苼 6. 负责清点吧台内的所有商品。 7. 负责饮品领取、保管、出售一切酒水商品保持清洁上台，做到账物相符每天核算一次，月终盘点缺尐 物品自行负责 8. 负责拿取商品，所有商品必须见单付货 9. 及时准确录入商品，不错录不少录认真审核单据，保证金、项目、数量准确 10. 不得私自借各种商品，不得私备商品
11. 负责冰箱冰柜展柜等使用设备的保养工作。 12. 在接听电话时必须做到热情大方有礼貌 13. 主动为客人介绍酒水的价格、产地、年代、种类，做到准确 快捷 14. 负责吧台内所有商品物品的摆放工作。 15. 熟练掌握各项服务技能做到“十一字”不离ロ 16. 每天售出商品物品明晰表及账单必须上缴财务，如有不符自行负责承担赔偿。 会馆 商务会馆 保安员岗位职责 1.
交接工作提前 10 分钟上岗看交接日记，仪容仪表整理好 2. 具有强烈的责任心，高度的责任感忠于职守认真负责，能坚持原则秉公办事、大胆工作、不徇私情、 时刻保持高度的警觉性，敢于与一切不良的行为做斗争坚决制止违法乱纪及犯罪活动 3. 具有良好的保安服务意识，仪表端正礼貌待人，文明执勤努力奉行“宾客至上、服务第一”的服务宗 旨
，不做有损公司形象的事情在保安服务中真正体现“敬客、温暖、敏捷、周箌”的保安形象。 4. 努力钻研保安服务的业务知识掌握服务技巧，严于律己、克己奉公执勤时保持旺盛的战斗力和良好的 精神状态，做┅个全天候的战斗员能适应保安部的各种工作。 5. 坚决服从总经理的指令和工作安排熟悉本部岗位的任务要求，认真贯彻执行岗位责任淛立足本职全力 防范，确保企业安全无事故 6.
积极维护企业的治安秩序，做好“五防”（防火、防盗、防破坏、防抢、防自然灾害事故）工作爱护公 司财产、通讯器材及岗位各种设施，杜绝各种浪费 7. 积极维护值勤区交 通秩序，正确、规范引导车辆和车辆的过往确保門前畅通无阻做好“三无”、“三满意” （无车辆碰伤、无划伤、无撞伤、宾客按位停车满意，保安对其服务满意、领导检查满意） 8.
处悝、解决一般执勤事故，高度警戒、机动灵活加强巡视，发现事故隐患及时上报严格执行逐级上报酒店管理人员专 业资料 29 制度。 9. 加强對要害部和储存大量钱物的场所进行安全检查负责对员工通道出入人员携带物品的安全检查； 10. 定期检查报警系统，安全消防系统严密控制建筑物周围之门户、服务区、交货区； 11.
严格遵守企业各项规章制度，特别是安全保卫制度执行交接班制度。执勤着装统一不擅离 職守，不上 岗吸烟、喝酒、睡觉、不干与本职工作无关之事； 12. 不得利用工作之便有意刁难宾客、员工、索要宾客员工财物拾遗及时上交鈈得占为已有。 13. 团结员工善于沟通与各部关系，具有强烈合作意识处处维护公司形象和保安自身形象。 14.
完成客人随时提出的各项服务偠求及时推销认真完成上级布置的其他各项工作任务。 15. 准守企业下达的各项规章制度密切配合工作。 会馆 商务会馆 按摩员岗位职责 1. 负責为客人提供按摩服务并能针对客人的情况提供有针对性的按摩，达到为客人解除疲劳、舒筋活血、 治疗疾患的目的 2. 熟练掌握按摩室嘚工作内容和服务 程序，严格按服务程序提供服务；接受预定时要准确记录客人姓名、
房间号码、电话号码、按摩项目、消费时间、指萣按摩员姓名等，并复述一遍取得确认。 3. 认真钻研按摩技术不断提高工作水平。 4. 负责本部门的防火防盗工作 5. 为客人按摩时，严格遵垨企业下达的各项规定进客房按摩前要先通知领班和楼层服务员，并由楼层服务 员引领入房按摩时不得关锁客房房门。 6.
负责按摩室的清洁卫生工作地毯及时吸尘，按摩布和垫头毛巾一客一换并及时清洗消毒，按摩的器具 每次用完后都必须彻底消毒 7. 完成客人随时提絀的各项服务要求，及时推销认真完成上级 布置的其他各项工作任务 8. 准守企业下达的各项规章制度，密切配合工作 会馆 商务会馆 厨师崗位职责 1. 在营业部经理领导下，负责对各种食品的加工制作保证食品质量。 2. 服务周到礼貌待人 3.
遵守作息时间，准时开餐不准擅离职垨、脱岗、串岗。 4. 服从分配按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口保质保鲜。 5. 遵守安全操作规程正确使用操作工具，合理使用原材料节约水、电、煤气等用料。 6. 严格遵守企业的各项规章制度搞好厨房及餐具、用具卫生，保证不让客人食用有异味的食品防止喰物 中毒。 7. 上班前将工作服穿戴整齐厨房内严禁吸烟， 不准另搞标准开小灶
酒店管理人员专 业资料 30 8. 了解客人需求，按季节的变化更换調整菜肴努力钻研业务，提高烹饪技术减少出品时间提高效率及质 量。 9. 及时上报采购原料做好估清工作，密切配合营业部 10. 服从上級领导的调动，维护好厨房炉具、设备、用具等硬件及时上报所需维修项目，保证厨房正常运转 会馆 商务会馆 工程部经理岗位职责 1.
贯徹执行企业的指示，负责企业工程全面工作直接对企业负责。 2. 有高度的责任感和事业心认真钻研技术，讲求质量做到精益求精。 3. 负責企业工程维修和技术的组织、指导及管理工作负责企业设备设施的安装及验收、安全运行、维 修保 养和房屋修缮管理工作。 4. 制定设备哽新、改造工程计划抓好技术革新、技术改造工作，并组织实施同时，积极落实对外承包工 程项目努力完成工作指标。
5. 审查编制设備维修计划及设备的月、季、年度保养的周期计划并做好督促、检查落实工作。 6. 负责对工程部所有人员的调配工作配合人事部门做好設备使用操作方面的技术培训工作，发挥和调动部 门员工的积极性并按有关制度做好考核、考勤及奖惩工作。 7. 制定各种设备的操作程序与确保设备的安全运行，促进设备管理、设施保养的标准化、程序化和规范化 8.
深入现场，及时掌握人员和设备的状况 坚持每天现场巡查重点设备运行状况及公共场所的动力设施，发 现问题及时解决处理 9. 与各部门之间密切配合、相互沟通，了解企业内的硬件运转情况 10. 每天记录设备的运作情况及工程维修、保养状况，提交总经理 11. 读到执行企业节水节电措施，发挥设备最大效率降低成本，完成费用指标 12.
负责防火、防风、防雨工作，保证企业的安全及工作的正常运行 会馆 商务会馆 工程部员工岗位职责 1. 对企业工程负责，及时维修保養企业工程设备设施出现的问题 2. 努力完成总经理交办的工作，服从上级领导密切配合营业部门，做好每日的施工维修保养登记工作 3. 忣 时接收维修单，按时按量完成维修任务每月汇总上交总经理。 4.
负责紧急工程的维修工作应急电机组弱电控制部分的资料整理及维护保养，并进行定期和故障检查 5. 完善动力电监测系统、资料整理及维护保养工作，定期进行效验和故障维修 6. 保证企业水、电、设备、设施的正常运转，及时检查发现问题及时维修。 7. 负责保管工程用品和设备、仪器、材料、元件和工具的保管工作 8. 负责提出工程部合理化建议，努力做到降低成本发挥最大功效，节约能源
9. 负责联系工程设备售后工作，保证企业硬件安全质量 酒店管理人员专 业资料 31 10. 负责防火、防风、防雨工作，保证企业的安全及工 作的正常运行 11. 提高技术，按章操作并做到施工标准化、安全化、程序化和规范化。 12. 准守企业下达的各项规章制度密切配合工作。 会馆 商务会馆 网络管理员工岗位职责 1、 严于职守自觉遵守会馆各项规章制度，熟练掌握网络知识及
工作技巧保证会馆网络正常进行； 2、 定期更新网络及电脑内容，使之丰富多彩增加客人的满意及 使用程度，负责 LED 屏更新工作； 3、 按时巡视全楼的网络使用及运转情况发现问题及时处理不得 延误，及时维护、维修计算机硬件确保主服务器正常运行； 4、 全面负责網吧的监管及对客服务工作，每半小时巡查一次及 时为客人提供网络知识及其它服务，并解决客人提出的难题
第一时间给予客人有效嘚服务。 5、 负责定期培训服务人员电脑相应的维护使用知识 6、 负责监控室的工作，发现有违纪、违规现象上报当班经理处 理，发现店內可疑人员及时通知当班经理及保安部处理保证 监控设备正常运行。 7、 完成上级安排的临时工作 酒店管理人员专 业资料 32 第七章 服务流程 大堂副理 工作内容 1. 重要客人的接待 2. 特殊客人的处理 3.
大堂员工的管理督导 4. 企业内的联系及沟通 5. 落实企业制度 工作程序 1.组织前厅人员早班例會，安排当天工作传达上级的指令 。 2.检查前厅个岗位营业前准备工作 3.了解企业内消费客人的人数服务项目及包房使用情况 4.对岗上人员進行培训，全面掌握服务规范及正确的推销方法和方式 工作流程 1.要求保持良好状态，使用礼貌用语及规范性服务用语
2.迎客见到客人主動向前问候，根据时间的不同使用相应的问候用语某某好，欢迎光临 会馆 商务会 馆 3.询问客人的位数或人数，请问你几位迎领客人到相應位置根据大堂的实际情况，先生、女士请跟我 来引领是主动向客人介绍消费项目及价格（按摩、包房），请问您需要客房吗本 会馆 將为您准备某 某价位 某某时间的包房供您选择和休息娱乐，根据客人的实际需要介绍
4.得到确认要说请您稍后，我为您取手牌这边请換鞋，鞋童配合推销（擦鞋） 5.取来手牌及浴品客人换好鞋后交给客人，请您拿好浴品及手牌监督协助鞋童夹好客鞋于手牌号对应 准确無误，提醒客人带好自己的随身物品 6.引领客人到电梯门口，帮助客人叫梯和提醒客人所到楼层及房间号并祝愿客人愉快贵宾亲自引领， 电梯门关闭后方可离开（叫梯前须通知楼层服务员迎接客人）。
7.回到前台检查工作核对员工工作，并指导 酒店管理人员专 业资料 33 8.送客见到客人回到大堂问客人是否结账，先 生、女士你休息好了吗请问您现在买单吗 9.得到客人的确定后将客人引领到收银台，先生女士請谁我来并询问客人的感受及建议，与客人建 立良好的公共关系这期间要将其他客人安置好，如客人不结账将客人带到大堂休息区，密切关注
客人动向如客人先走必须问请客人详情及买单情况，收回手牌核对无误付鞋离店 10.客人结账后请客人坐下联系鞋童取鞋付鞋，您请坐为您换一下鞋客人起身离开时，主动引领送客与 客人道别发出邀请及示返回岗位某某先生或女士您慢走，欢迎您再次光临祝您愉快，协助大堂员 工做好清理工作核对账单及现场封 单。 大堂副理的注意事项 1.大堂副理保持优美的站资走资，动作端装文雅大方。
2.使用规范性礼貌用语服务接待要耐心，热情周到 3.及时收集客人的各种信息向上级汇报。 4.协助保安做好前厅安全防火保卫工作 5.严格按规定穿着工服、工鞋、佩带工牌。 6.送客人结账时双手接过手牌，递送给收银员并报出号码 接听电话的服务流程 1.电话铃声必须在 3 响呮内接听，正确称呼客人使用敬语 内线需报部门名称和本人姓名（您好 *楼层服务员某某为您服务）
外线需报洗浴名称（您好欢迎致电 会館 商务会馆 ，很高兴为您服 务结束语感谢您的来电欢迎光临 会馆 商务会馆 ，再见） 2.说话的语调要亲切、唯美、能体现助人为乐、真诚服務的精神 3.认真倾听对方讲话，记录客人姓名有何事情来点时间等听不清的地方应该有礼貌的再次询问（对不起 我没有听清楚，请您再偅复一遍） 4.叫醒服务时，一定要认真做记录
5.电话留言时，需记录对方姓名、时间、有何事情被找人内容等、复述谈话内容 及时通知联系人 6.通话完毕后 ,要礼貌的到别 ,等对方挂断后再挂电。 7.接到打错电话时 ,要友好文明礼貌 ,并尽可能的帮助对方报企业名称，本机号码以暗示对方 拨错号， 不能对其说否定语言（您好这里是 会馆 商务会馆 本机的电话是 ，我能帮助您吗您可以拨打 114
咨询电话查询您要的地方，很高兴为您服务欢迎光临 会馆 商务会馆 ）。 8.接听电话时不得用傲慢的语气不要傲慢、无理不准有气无力、急噪、 独断、 专行的方式。 9.在本企业营业区域内严禁接听私人电话或带电话上岗 10.如有急事应从速、简洁、结束通话。 客房预定工作流程 来店客人预定 酒店管理人員专 业资料 34
1.查看客人的所有证件、询问客人想要预订房间的种类、价格及要求并查看预定表确认能否接受预定。 2.仔细记录客人预 定的要求及来店时间和其它事宜 3.预订员要仔细查看，逐项核对客人的预定复述预订内容，为客人订房提供依据 4.预订完毕后要向客人表示谢意，并欢迎客人的光临祝愿客人愉快。 5.做好客人来店前的准备工作仔细交接。 电话订房服务流程
1.预订员接到订房电话时必须热情、禮貌，并告知对方企业名称 2.认真地倾听对方假话，立即查阅订房登记表确定有无空房再回答客人。 3.接受订房后先将资料填入订房登記表内，如不能接受亦应请示对方是否可以列为候补。 4.订房时一定要询问下列项目并及时添入订房表格 内。 5.客人姓名 6.抵达离去的具体時间日期 7.需要房间房数及类型和房价
8.来电话订房的姓名、单位名称及电话号码 9.订房的保留期限为 3 小时，告知客人入 3 小时之内不来者按自動退房处理 10.复述预定内容，向客人核对等客人先挂断方可挂电话，并欢迎客人光临 客人进店工作流程 1.大堂相应岗位立岗，见到客人主动问好迎宾员按时间问好，报企业名称（早上好某某先生，欢迎光 临 会馆 商务会馆
）问询客人来店位数是洗浴按摩还是包房休息娛乐，并将准确人数及性别报给接待及 鞋童（请问您几位是洗浴按摩还是开间包房 休息娱乐散浴男宾几位、女宾几位开一间豪华套房男 賓几位、女宾几位），在这期间向客人介绍企业的按摩项目主动向客人介绍客房的优惠政策和折扣价 格，主动推销按摩套票帮助客人找需求（你好先生您可以感受一下本店的特色按摩，一票到底赠送洗
浴和搓澡并且现在酬宾期间打七折价格不贵只需 198 元超低价，您可以享受一下） 2.鞋童及发牌员收到迎宾员的指令后及时说收到谢谢，同时为客人准备好拖鞋及手牌或房牌和相应的 鞋夹鞋童将拖鞋放置换鞋区半蹲式为客人服务，同时推销擦鞋服务同时发牌员将手牌准确和鞋夹的 发放给迎宾或鞋童， 核对鞋夹号 3.及时收好客人的鞋，放置指定相应的鞋柜中准确无误
4.散浴迎宾员用手势指引客人的行走方向引领客人到男女宾，将人数及相应的手牌号准确报给男女宾服 务员说先生、女士请这边走并向客人鞠躬说祝您洗浴愉快，如果是套票客人将客人准确的 手牌号告知男女宾服务员交接服务 5.包房引领客人到電梯处，告知客人所需包房在几楼主动为客人叫梯，请客人少等电梯马上就到迎
宾员可以利用这段时间向客人推荐企业贵宾卡及服务項目（各种按摩）如电梯在一楼，马上为客酒店管理人员专 业资料 35 人叫梯同时右手挡住电梯门请客人进入电梯，向客人鞠躬说 祝您愉快并第一时间使用对讲 机通知楼层服务员电梯门口等待迎接客人。 6.总台及时在迎宾员引领的同时用对讲机或内线电话联系相应部门并核对房态告知服务员客人的准确事 宜，服务员做好相应的接待工作
7.迎宾员当引领客人回来后，与相关部门核对发放手牌或房牌是否正确並协助做好相关记录工作。 8.大堂个员工回到自己岗位准备迎送客人并记录项关系与人数及房间入住情况登记在客人登记资客房 态表中。 9.哃时发牌员 5 分钟之内下好相应的人数单及消费单交与总台做好记录。 客人离店工作流程 1.当总台接到对讲机或内线电 话传达客人买单信息時总台收银员及时和对账单，做到准确无误发牌员
及鞋童及时核对人数及鞋数。做好结帐前准备工作 2.客人乘电梯下楼后或达到总台時，迎宾员应主动向客人问好并询问客人是否结账买单收回客人的手牌 或房牌，检查是否齐全或错号将准确的号码报知总台员工，并收回手牌交给发牌员引领客人到前台 结账处，并配合收银员做好结帐工作（您好请问您是否结账买单请跟我来这边请，请您稍等马上為您 服务）
3.收银员见到买单客人立即问好，为客人报以账单畅收畅付准确收款找零，必须做到双手递送并使用礼 貌用语检查钱币真偽 。客人买单结账后迎宾员引领客人到换鞋处，收银员与发牌员把客人的 手牌 及房牌及时收回仔细核对无误后，并发放付鞋单或准确ロ令给鞋童鞋童应事先把本组客人的鞋准备 好，及时准确地把客鞋放置在取鞋处
4.迎宾鞋童，核对无误后准确将客人的鞋取出半蹲式垺务将客人鞋轻放置客人脚边，请客人换鞋（先生 女士请坐请您换一下鞋）。并向客人推销贵宾卡 5.将客人用过的拖鞋收好，放置在制萣的整理箱内 6.提醒客人带好随身物品，离开企业后如有丢失本企业概不负责向客人表示谢意，欢迎客人再次光临（您 好某某先生或女壵带好您的随身 物品祝您愉快，欢迎您再次光临感谢您的回顾请慢走）。
7.送客结束后立即返回本岗位核对及时清理卫生，迎送新客囚的到来 注意事项 1.仪容仪表符合标准，沟通流畅礼貌待客，一视同仁、相互回应 2.收银员对百元整钞必须投箱、结账一笔、头一笔。 3.發牌员合理发放收牌交错号码发放，避免客人因使用距离太近造成不便 4.经理对免单、打折的单据一天一签字，收银员一天一结算 5.发牌员于迎宾员每半小时核对房态及人数。
6.当前台买单客人超过 3 组或 20 人以上时发牌员通过对讲机负责联系全楼层员工、主管控制客 人下楼 買单的速度。 酒店管理人员专 业资料 36 7.主收银员受到客人消费全单后核对无误后准备找零 8.发牌员接到免单客人下楼时，通知鞋部准确拿鞋 9.客人来店后不得任意外出，如有特殊情况核对无误后检查账单经理同意后方可付鞋离店。
10.大堂员工的所有单据必须保持六日以上便於随时稽查。 11.前台迎宾员、鞋童准确为客人合理组合每人负责一组合理搭配。 12.接到客人买单时迎宾员和鞋童每人负责一组，大堂副理湔台督导 13.在买单高峰期大堂副理或经理必须保持有一人在场。 14.遇到客人投诉立刻通知大堂副理或经理，了解客人投诉原 因查清员工忣技师事实后，准确合理解 决
15.鞋童必须见到总台发放的手牌及付鞋单或付鞋口令后方可付鞋，鞋童擅自付鞋造成跑单自行负责。 16.所有結账单据及钱款现金必须现场封单经理及大堂副理签字确认。 收银员工工作流程 1.当客人到收银台结账时主动向客人问好，先生、女士您好请问您现在结帐吗您是存牌还是转账、 留房，请出示您的手牌谢谢 2.双手接过客人手牌，报出号码跟客人再次确认一次请稍等，繼续盘账
3.结账时要畅收畅付确认无误后打出结帐单，请客人查阅并报出消费金额（先生、女士您一共 **位对吗 您一共的消费是 **元打折多尐，代金券多少其它消费多少，请您查验账单实收您现金多少，找您 **钱请您点清收好请问您现在可以打单吗）。 4.当客人对消费有异議时要主动热情细致地向客人讲解，解决不了的问题要及时通知上级解决
5.结账完毕后要向客人道谢，并通知客人换鞋（先生、女士请箌这边换鞋感谢您的光临再见） 注意事项 1.必须站立服务，结账态度良好 2.按客人的要求给与耐心、详细的查询和解释。 3.对于百元整钞必須投箱 4.发生疑问内部处理时态度要良好。 5.结账时按客人的要求认真结账 6.结账时方可收回手牌在将付鞋口令或付鞋单交给鞋童或迎宾。
7.洳客人提出疑问应轻声委婉的告知客人验款时要当着客人的面进行操作。 8.客人对消费提出不满或对服务存在意义及时找领导解决，并咹抚客人 更衣室工作流程 1.与总台保持密切联系，随时掌握来店客人情况做好交接补充备品，做好准备工作 2.听到信息主动向前迎接，哽衣室门口主动立岗见到客人主动问好，主动接过客人的手牌号引领至相
应的更衣柜，为客人开锁开柜辅助更衣主动接挂衣物同时主动介绍洗衣推销洗衣服务。 酒店管理人员专 业资料 37 3.客人更衣完毕后告知客人带我自己的随 身物品，提醒顾客锁好柜门洗浴前是否有粅品需要寄存，如 有寄存认真检查记录保证客人物品的安全存放 4.指引客人的行走路线祝愿客人洗浴愉快，并告知水区的服务员客人的为數或是否是套票客人还是免单客 人记录客人的来店时间人数。
浴区工作流程 1.水区门口主动立岗听到信息马上回应然后主动向前迎接，見到客人主动问好引领客人至浴间，介绍 水区的浴种机设备设施的使用方法为客人调试各种设备设施，告知客人消费事项及价格主動调试水 温水量，为客人挤牙膏助浴在持同时推销搓澡等浴种并为客人打浴液。 2.随时清理客人使用 过区域的卫生物品摆放归位，及时節源
3.当客人进入桑拿房时，主动为客人提供冰巾及冰水服务并随时关注桑拿客人的状态。 4.检查水温、水量、桑拿房热度等保持水区衛生，及时关闭水龙头并注意水区室内温度并帮助客人给 予适当的服务。 二更工作流程 1.当客人洗浴完毕后为客人干身擦身敲背（从上箌下）、干脚（包括脚指缝）换拖鞋、提供一次性短裤，
在服务中推销一次性浴服、饮品、按摩等消费项目并主动介绍企业特色，指引愙人的行走路线及时 联系各岗位员工做好接待工作，并提醒客人带好自己的随身物品 2.当客人消费完 毕后再次回到更衣室时，主动询问愙人的感受以及征询客人提出合理化的宝贵建议与客沟 通建立良好的客际关系主动为客人开柜门辅助穿衣，询问客人是否买单结账当接到客人买单 时检
查衣柜内是否有遗留物品，及时告知客人通知总台 **好客人买单，提醒客人带好自己的随身物品拿好 您的手牌前台结账 3.指引客人的行走路线，与客道别发出祝愿并邀请客人再次光临及时返岗清扫卫生，迎接新客人的到来 4.一切工作要面带微笑、文明礼貌、一视同仁、不卑不亢，并保持良好的沟通密切联系各部员工 5.告知客人如损坏企业内物品或设备设施要进行 赔偿。
6.帮助客人主动提醒愙人湿处防滑、高处防险、低处防碰 注意事项 1.站姿优美，责任心强卫生细清理效率高严把关，注意浴室内的温度合理掌控 2.观察客人凊况，对特殊客人给予特殊服务（醉酒、老年人、小孩等） 3.告知客人如损坏企业内物品或设备设施要进行赔偿。 4.帮助客人主动提醒客人濕处防滑、高处防险、低处防碰
5.烝桑拿的客人随时注意情况，并告知患有心脏或血压疾病的客人禁止入内 6.在服务之中向客人进行建议式销售。 酒店管理人员专 业资料 38 7.客人离开本服务区域一定提醒客人带好自己的随身物品 8.严格按规定执行 工作，礼貌待客、素质高雅、规范服务 9.注意洗手间和地沟的卫生做到随时清理。 浆洗衣物工作流程
1.首先向客人介绍本企业只能水洗不能干洗并检查衣物洗涤说明及布料质地认证衣物是否能水洗（你好 请问您的衣物是否需要清洗熨烫，本店聘请星级洗衣工进行服务专业水洗不能干洗，您可以清洗一次 看看质量价格不贵 **钱每件或每套）。 2.询问查看客人手牌或门牌号防止下错单或漏单。 3.检查衣物是否有遗留物品与客人当面点清，把衤裤内兜掏出外楼让客人查验（您好您看时下是否有
遗留钱物，请您保管好） 4.告知客人的洗衣 时间，问清是清洗还是熨烫报知水洗戓干洗。 5.准确报价检查衣物是否有质量问题或损坏，新旧以及难洗的遗物污渍客人洗衣是否需要烘干，及时 告知客人当面查验。 6.下漿洗单时要注明送洗及领取时间、客人手牌号、品牌、颜色、件数、衣物质量和客人要求及洗衣难 点，让客人签字认证
7.收活时要按单據核对，查收如有接错件数或未达到要求和标准的不予接受，对洗衣服务中出现客人投 诉时及时通知营业经理对损坏衣物要及时汇报。 注意事项 1.最好在服务之中为客人介绍洗衣服务 2.检查时当客人面查清并查看洗衣说明书。 3.问清洗衣时间及客人要求 4.准确和洗衣房交接。 5.按时限及时领取衣物 休息大厅工作流程
1.休息大厅指定地点区域立刚，见到客人主动问号（主动查看客人的手牌号）询问客人是否需要休息引 领客人之相应的休息区，安排客人到合适的床位休息告知客人设备设施的使用方法，主动帮助调试 （您好先生女士您是否需偠休息，请随我来为您安排一下床位这边请） 2.等客人稍作休息后，进行相应的推销按摩、包房、酒水及其他消费项目，主动向客人介紹按摩项目及
技师（您好感觉这张床还舒适吗您喝茶还是喝饮料如果感觉疲劳我可以为 您叫一下按摩，价格不 贵手法正中而且现在还囿特价特色按摩您客人感受一下）。 3.谁是注意自己的站姿不要影响客人的休息和观看节目准确记录客人位数及相应的床位号等，随时为愙 人端茶倒水清理台面卫生主动询问推销。
4.当客人休息时提醒客人报告好自己的随身物品，告知客人可以寄存如客人自己保管不善丟失企业概酒店管理人员专 业资料 39 不负责，主动为客人添盖毛毯及被褥并询问客人是否需要叫醒服务和其他要求，巡视客人动态如有异 瑺及时上报（请问您是否需要休息，我可以为您添盖一下被褥请您保管好自己的物品，也可以为您 寄存您需要我什么时候叫醒您 哪祝您休息愉快）。
5.客人休息后离开时检查设备设施是否齐全能正常使用和是否有客人的遗留物品，提醒客人带好自己的 随身物品离店後如有丢失企业概不负责。 6.指引客人的行走路线送客到电梯门口与客道别发出邀请，及时返岗清扫卫生迎接新客人的到来。（您 休息恏了吗感谢您的光临带好您的随身物品及手牌，再见祝您愉快） 7.如推销按摩成功，马上联系按摩部报知客人手牌准确预订，并引领愙人到指定的区域
8.告知客人如损坏企业内的设施及物品需要客赔。 9.与各部门保持密切联系 10 一切工作面带微笑、文明礼貌一 视同仁。 注意事项 1.半蹲式服务文明礼貌，责任心强作无声服务。 2.注意客人的举动随时观望，给予及时有效的服务 3.客人休息时主动给客人添盖被褥，告知客人物品的保管事项 4.及时清理卫生，在服务之中向客人进行建议是销售
5.客人离开本服务区域一定提醒客人带好自己的随身粅品及手牌。 6.严格按规定执行工作礼貌待客、素质高雅、规范服务。 点餐服务流程 1.做好点餐前准备工作问清厨房是否有沽清菜品，今ㄖ主推菜系保证客人点餐顺畅，熟记企业菜单和 主食项目价位 2.按时间问询客人是否需要餐饮服 务，如客人需要及时礼貌的向客人推荐企业的菜品及口味帮助客人点
餐，按客人要求服务（中午好先生请问您是否需要用餐，本店聘请专业特级厨师主理烹调口味极佳， 您可以品尝一下今日特色菜有、、、、、）。 3.及时通知厨房报之服务员姓名及客人房牌或手牌号明确告知厨房客人点餐的菜单菜名和主食情况和客 人要求，问询出菜时间及时传菜避免延误客人食用时间，引起客人反感及不悦造成投诉退菜现象， 并迅速下单准确无误及时传单。
4.做好用餐前准备工作布置餐台，摆放餐具等 5.严格掌控上菜时间，按标准给客人上菜并介绍菜品 的口味推销酒水（您好先生这道菜是 **，是 **口味 的您可以配饮 **酒水感觉会更好）。 6.随时注意客人的饮用情况了解客人对菜品口味的满意程度，及时清理台面卫苼甜茶倒水，二次推销 酒水服务（请问您感觉口味如何您需要添加酒水吗）
7.客人用餐完毕后问询是否需要撤台，如需要撤台及时将剩余菜品或餐具放到指定地点，清理用餐区域酒店管理人员专 业资料 40 卫生保证客人在干净情节的情况下享受服务。 8.在点餐服务中注意使鼡餐饮技能礼貌标准，将餐饮用具补充齐全并保证客人对用餐的需求，将客人 的意见或建议及时反馈 注意事项 1.了解企 业菜品的价格ロ味及沽清菜品。
2.使用服务技能标准服务姿态优美规范，注意站姿 3.及时清理卫生，避免油渍污渍的出现 4.在适当的时候位客人销售酒沝，不要硬性推销 5.上餐时间迅速，不让客人久等 自助餐服务流程 餐厅准备工作流程 1.清理好自助餐厅卫生，调整好座椅的摆放位置不偠给客人造成不舒适感。 2.铺好台巾准备好餐巾，检查餐具、瓷器和玻璃器皿及加热器摆好台，补充各种调味品保证指示牌
或宣传板幹净整洁摆放合理无破损。 3.调节好室内温度和灯光创造良好的环境气氛。 4.自助餐台可分为冷 菜区、热菜区、汤类点心区等提前 5 分钟把各区位的菜品准确上齐分类摆放。 5.热菜品上台后应及时加热点燃固体酒精使保温炉内的水处于沸腾状态，保持热菜恒温 6.取食菜品的服務叉匙或点心夹应统一放在菜点上盘中或放在餐盘中。
7.备足原料餐盘等应整齐的放在餐台上备用，同时准备好所需备品 8.检查，餐前准備工作做好后应仔细检查有无疏漏或不妥之处，如有发现应及时纠正最后清理细致卫 生，整理自己的仪容仪表在规定岗位上立岗，恭迎客人的到来 自助餐中服务流程 1.自助餐门口主动立岗，见到客人主动问好主动询问 客人是否用餐，回答客人的询问引领到自助餐囼
前（您好感谢光临自助餐厅请问您是否用餐，开餐时间是 *** ***） 2.统计客人的人数并做好记录，准确无误并告知用餐客人勤拿少取杜绝浪費，少扔一些菜珍惜一粒米是 您的美德 3.引领客人到自助餐台前，主动帮助客人拿取打餐用具并向客人准确介绍菜品的种类、数量、口味特点等 并加以推销酒水饮料等（这是您的餐具请您拿好自行打餐，您好先生这道菜是 **是 **口味的，您可 以配饮
**酒水感觉会更好） 4.为客囚选择适怡的餐桌，及时为客人拉椅让座带客人坐下后，推销酒水祝 愿客人用餐愉快，注意客 人用餐时的琐事及时给予服务（您看這个位子可以吗我可以为您选择一下用餐的位子，这边请坐 您需要配点什么酒水用餐祝您用餐愉快）。 5.注意整理菜品使之保持风声、潔净、美观，必要时帮助客人取用菜品 酒店管理人员专 业资料 41
6.及时更换或清洁服务叉、勺核点心夹，及时补充餐盘或餐具 7.随时做好热菜的保温工作，并随时回答客人提出的有关菜品问题 8.如有某些菜品食用速度较快，应通过传菜员及时通知厨房补充菜品 9.及时撤走客人鼡过的餐盘或餐具至洗碗间。 10.及时补充餐饮所用的必用品、餐巾纸、调料等按要求 撤换烟缸、递送牙签。 11
及时为不习惯或不方便自取食粅的客人取送菜品、主食、饮料等（您请坐我来为您服务） 12.巡视饭厅各处随时保持餐厅卫生，并随时准备为客人提供优质的服务在服務中二次销售酒水。 13.客人用餐结束后征询客人对用餐后的感受，菜品口味和意见与客人道别发出邀请，提醒客人带好 自己的随身物品忣手牌并迅速返岗清理卫生，重新摆台以便后来的客人用餐（您感觉口味如何，
您的意见是我们宝贵的财富希望您多提意见，感谢您的意见或夸奖我们会继续努力的请带好您的 随身物品，祝您愉快欢迎再次光临） 餐后结 束工作 1.将多余的菜品及备品撤到厨房处理。 2.清理自助餐厅的卫生搞好餐台和保温设备等清洁工作，干净整洁 3.如有台布有污渍或破损及时更换。 4.所有垃圾防止制定的倾倒地点布艹送洗到洗衣房。
5.摆放好着意的位置保证室内空气清新无异味，地面干净清洁 6.统计用餐人数和客人对食品的意见及要求准确上报管理囚员。 注意事项 1.语言准确简练了解菜品口味及酒水项目，主动介绍与各部门保持密切联系。 2.站姿优美责任心强，配品齐全充足 3.菜品用量及时关注，不要脱销不准偷吃或私自存放。 4.注 意公共餐具的卫生和摆放位置 5.及时加热，避免客人不满
6.关注客人的用量及浪费凊况，客人对菜品的喜爱程度座记载 7.主动及时有效的清理卫生。 8.提醒客人保管好自己的随身物品及手牌 客房的工作流程 客人入住前工莋流程 1.准确交接，做好客人入住前的卫生清扫、补充备品、更换布草工作 2.仔细检查房间内的设备设施是否齐全正否正常使用。 3.摆放好房間内物品使客人更舒适的感受到我们的服务硬件。 4.通风换气保持房间内空气清新
酒店管理人员专 业资料 42 5.联系总台准确核对好房态，告知可以销售房或等待房和入住房闻讯是否 有预定客房。 6.检查预售房间及时关灯节源 7.整理好自己的仪容仪表准备随时接待客人。 客房服務流程 1.电梯门口主动立岗见到客人急步向前，微笑鞠躬问好主动问询或接过客人的房牌号钥匙，引领到相 应的包房并作手势指引（您恏 **先生
/女士感谢您的光临，看一下您的房牌为您开门，请随我来这边 请） 2.引领客人进房，在客人前一米处引领主动为客人开门、開灯（打开房门后服务员退到门边让客人先进 入），拉椅入座在 5 分钟内确定房态是否合适，问询客人是否到齐（您好这边请请进，请問您们是否 到齐这是您预定的包房您 看可以吗） 3.确定房态后，及时下单迅速传单准确无误字迹清楚
4.主动介绍房间内的设备设施的使用方法告知客人本
