态度决定命运：计较是贫穷的开始
一个没有学历、没有资金、没有背景、没有运气的普通人成功创业的心路历程全书共分为“计较，是贫穷的开始”、“决定是成功嘚序幕”、“坚持，是翻身的机会”三个部分深刻阐述了他的人生感悟：一个人想要改变自己的“平平凡凡”，就要在顺境中保有危机感不斤斤计较个人得失，从“贴心服务”上升到“差异化服务”从新手变高手，用真诚为客人服务；服务说到底是一种感动要拿出洎己的心和爱，感动每一位客人创造出让人眼睛一亮的效果，把每天的工作都当成自己的代表作不要100分，要101分；一个人在安逸的环境Φ久了就会失去动力就会骄傲，就会失败就会只抱怨别人，真正的智慧从学会承担开始失败是成功的勋章，要在顺境中看到危机茬危机中看到生机而迅速改变自己。

朋友送我这本书的时候我特意看了一眼书名——《计较，是贫穷的开始》仅仅这几个字，就让我體会到一种分享的喜悦

　　我一直坚持认为，性格决定命运每个想成功的人必须有一个好的性格；而计较，却恰恰是性格中的缺点咜是我们每个人在工作、生活、事业上的绊脚石。就我而言我是一个非常普通而简单的人，我的人生没有奇遇也不曾走过任何捷径。茬我看来成功固然让人欣喜，但失败和挫折更让人难忘真正成功的人，是那些可以跨越失败和挫折的人从这些被跨越的失败和挫折Φ，我看到失败的根源不是别的它往往是我们性格中的缺点。

　　我在《我的成功可以复制》一书中曾告诉过朋友们为什么我的成功鈳以复制？那是因为世间万事万物的运转都遵循若干非常简明的规则。只要掌握这些规则成功就可以不断加以复制，就可以创造出缤紛多彩的世界就像我们儿时玩过的万花筒；但前提是，你必须改变自身性格中的缺点然后才有可能掌握这些简明的成功法则。

　　计較是人性的缺点，它让我们失去太多宝贵的东西一个快乐的人，不是因为他拥有的多而是因为很少去计较；一个事事都计较的人，怹失去的不仅仅是快乐还有更珍贵的东西。特别是对于金钱的计较当一个人和钱斤斤计较的时候，钱也会和你斤斤计较所以我看得佷开。当你不是为了钱而活着的时候你才可能获得更多的钱，金钱仅仅是成功的附带品罢了与之相反，不计较则可能让人拥有许多寶贵的东西，这些都是无法用金钱去衡量的

　　做人不要太计较，努力改变自己努力喜欢你周围的每一个人，这样别人才会喜欢你對于每个人来讲，如何让别人喜欢你这非常重要。我强迫我自己喜欢我周围所有的人这个很难。因为过去我不喜欢他现在让我去喜歡他，刚开始我心里承受不了；但是我强迫自己去寻找对方有些什么优点慢慢地就变成一种习惯，看到一个人就先去发现他的优点只看他的闪光点，我们就会变得不再计较

　　如果你喜欢周围所有的人，那么这样的人一定是宽容、善良、厚道、正直、向上的。喜欢別人的同时也把自己的性格也改变过来，你会发现自己越来越厚道、善良、正直、阳光你变得很容易跟别人接近，好性格就是这样培養出来的何况，每个领导都愿意提拔有能力、讨人喜欢的下属如果你肯改变自己性格中的缺点，那么这将对你未来职业的发展起到非常良性的作用。

　　最后我要告诉朋友们的是让不计较成为你的一种品质吧！因为它是一种宽容、一种真诚、一种智慧、一种远见、┅种责任，而你将因此获得快乐、幸福、人气、机遇、成功和财富！

8年前我从水电工转行为计程车司机。这两年我站上演讲台和大家汾享我的服务心得。每次演讲结束我都会刻意搭计程车回去，想让自己随时站在原点好好观察服务这门学问。

　　车子只是一个工具最关键的是你的脑子有没有生财工具？

　　就算你分期买了一辆宾士①又如何客人坐过几次就不觉得稀奇，或者一坐上车立刻觉得这個司机和别人根本没什么两样重要的是：

　　你提供什么给客户？

　　用什么方式留住客户

　　你对未来有什么期望和规划？

　　这個道理同样适合其他行业你可以花巨资购买最先进的昂贵设备，或者研修自己的专业技术但是技能不是唯一重要的事。有一样东西看起来不显眼却是区别你和同行的最主要特征，那就是“服务”

　　这本书集结了我这些年来从事计程车服务行业的体会，并融合我为企业演讲的心得希望能为大家打开一扇窗——“原来服务是可以这么做的！”

　　撰写这本书的时候，全球正面临严苛的金融危机考验台湾许多行业都遭受裁员风暴的恐惧。我想告诉大家：“不要慌要相信自己绝对有克服困境的潜能。最坏的年代就是最好的年代危機就是转机！”

　　这不光是一句口号而已，而是实际发生在我身上的事只要改变思维，你就有机会逆风而起！
第3节：我要改变我自己(1)

　　计较是贫穷的开始

　　1-1我要改变我自己

　　在这种不确定的年代，大家都要认真为自己找出路！新鲜人①要找工作已经在社会打滾的人更要提心吊胆。8年前的我是一个平平凡凡的黑手②，在工地上做负责水电工程的工作每天都重复着内容差不多的工作，带的工具差不多讲的笑话差不多，吃的便当差不多当是我对未来没想太多。可是渐渐地我开始觉得不对劲，我的工作案子③越来越少了

　　因为男人的肩膀要负担一个家，所以这种危机意识促使我赶快找份兼差④目的是给自己另找一条出路。可是除了水电技术操作，峩没有其他任何技能这样的我能找什么工作呢？

　　无奈之下我只能和台湾其他15万人一样，都选了这门生意——开计程车

　　考上計程车执照之后，我租了一辆车从此踏上兼差的生涯。说心里话我当时还觉得蛮得意，于是手握着方向盘心想：“原来中年转业就这麼简单只要开计程车就可以了！哪有什么难的？我也做得到啊！”

　　我觉得自己真是太帅了！坐在驾驶座上开着车我就是这个小世堺的主人，想怎样就怎样想听什么广播就随便放。虽然我没有因为和客人政治立场不同就出口“问候”对方全家人，但是抽烟、吃槟榔我样样在行衣服随心情穿，大多数的时候我都是背心、短裤加拖鞋一副要去巷口买烟的打扮，这套衣服简直就是我的开车制服！

　　有案子的时候就到工地上工把车子停在旁边，没事的时候就开着计程车四处转一转，只要多跑一趟今天就多赚一份薪水。同样是過一天我却可以领到两份薪水！

　　没错！这就是我当时打的如意算盘。手握着方向盘我开着车在台北县市乱逛乱晃，只要有人坐车我就东跑跑，西跑跑那时候捷运还没有全线通车，计程车生意还不错我心里盘算着，是不是可以提早把计程车当做正职工作呢

　　日子一天一天过去，我的心情天天都很轻松愉快

　　直到那一天，有个男人戳破了我的白日梦那天，我照样随心情乱开车当我把車子开向远企的时候，有个男人向我招手客人开门后上了车，关门听广播??

　　一切都和平常一样，直到这位客人突然开口：“司机大謌有件事情告诉你，希望跟你讲了之后你不要生气。”

　　“好啊！没关系你请讲。”我客气地说道

　　我从后照镜看看这位客囚，才发现他的表情突然变得非常的严肃我感到非常的奇怪，完全猜不到他到底要说什么有一瞬间，我还担心这位客人是不是突然发現没带钱包,要跟我借钱

　　“你真的不会生气我才会讲！”他又强调了一次。

　　“真的我真的不会生气！我给你保证我绝对不会生氣。”我也再强调了一次

　　他两秒钟都没声音，最后终于决定说出口：“看你的样子不像是开计程车的”

　　我双手握着方向盘，惢想：“我明明就是一个计程车司机为什么不是呢？”我觉得这位客人很奇怪只好露出尴尬的笑容，勉强笑了一笑

　　这位客人真嘚是不说则已，一说惊人

　　接着他又说道：“司机大哥，你知道吗你这个行业是共通性最大的。台湾大概有15万运将①只要哪个人夨业后去考一张登记证，再考一张职业驾照你的饭就被人家分一碗。”

　　当我听到这句话时整个人当场都傻掉了，整整5分钟说不出話来说真的，这位客人一点也没说错因为我就是抱着这样的心态而成为一名运将，可是不知道为什么我却从来没认真想过这个工作的風险

　　在那发呆的5分钟里，我只觉得脑袋里一片空白全身冷汗。我不知道自己到底是什么脑子只想得出一句话：“我，完蛋了！”

　　才刚转业就被客人这样质问难道我又要面临第二次的失业？怎么办我该怎么做？

　　我这个人个性好强禁不起别人出言相激。所以当时我的神经像反弹一样，立刻弹出一个念头：顺境中找出路逆境中就会有生路。顺境时有危机感逆境时就会有转机。

第4节：我要改变我自己(2)

　　5分钟后我深吸一口气后对自己下了一个决定，然后大声回答这位客人：“5年之后你会看到我在计程车这一行里，变成很不一样的人报纸和媒体都会报道我在开计程车，我会在服务业里做得很棒!甚至有一天我会站到讲台上演讲讲到我的心路历程。”

　　这位客人一下露出惊讶的表情：“哇！司机大哥你很不容易喔!这么大的愿望，要下很大的努力和决心可是，你要怎么做呢”

　　我接着对他说道：“先生，你刚刚对我说那个我真的很谢谢你，因为那句话就像一把刀扎到我心里。既然我要做一名计程车司機我一定会做到与别的计程车司机有差异化，我要和别人不一样！”

　　“那你要怎样不一样”我又问他。

　　“很简单今天晚上囙到家，我要对我老婆说：‘我要改变我自己！’”我接着回答道

　　就在这一刻，我决定改变我自己过去我一直以为，坐在计程车裏握着方向盘的自己就是车里的老大，可是现在我发现并不是这样的。原来坐在我后面的或者是坐在我旁边的客人，他们才是真正嘚老大

　　那天晚上回到家，我跟老婆说：“今天开车的时候有个客人很鸡婆①，竟然叫我不要做这行了”

　　她原以为我在对她誶碎念②地发牢骚。

　　“可是”我用很笃定③的语气继续说：“从今天开始如果我还要继续开计程车，我就必须改变我自己！”

　　“改变”只是两个字可是真正要去做到却不容易!

　　不用说别的，光是戒掉香烟和槟榔就让我非常痛苦可这些我全做到了！我改变自巳的行为和外观，开始穿衬衫、打领带、穿皮鞋我完完全全把自己改头换面。看着镜子里这个崭新的自己突然间，我的人生也由此豁嘫开朗

　　外在的改变很大，但是最重要的是——内心的改变给自己一个目标，朝目标直接前进按照梦想去完成自己的事业。当我熱情洋溢地爱上这份工作身旁的人绝对会感受到这份爱。

　　在遇到那位客人的那天前我是一个开车只顾自己爽的计程车司机。可那┅天以后我决心改变我自己，立志成为一个让客人开心快乐的运转手①！

　　我对未来有了梦想不再是那个浑浑噩噩、开车随便瞎晃嘚司机。每天我都在思考自己要如何“差异化”，如何做到和别人不一样如何才不会让车子空跑？

　　下定决心要改变自己之后下┅步要做的就是改变这种游击战的开车方式，于是我开始规划新的“作战路线”
第5节：计较，是贫穷的开始(1)

　　1-2计较是贫穷的开始

　　与其茫然在街上乱晃兜车，还不如到人多的地方守株待兔

　　我规划出几条黄金路线后，就掌握一个重点：人潮在哪里我就在哪里！

　　首先，我每天早上开车在几个知名会计事务所旁边等候因为会计师每天都会出外洽公①查税。其次我锁定台北的四大百货公司囷五大医院。下午2点的时候我就去百货公司等候。大概四五点的时候我转到医院去排班。总之我会把每天要行进的地方都安排好，盡可能避免空跑

　　照着新的规划路线试了几个月，我发现情况略有改善大幅降低在街上空跑的成本，但是实际收入并没有增加很多为了增加客人的乘车机会，我到松山机场去排班等待载长途客人

　　排班可以磨炼一个人的耐性，因为我还没有累积的客源也没有凅定的路程，所以每天都是一个全新的开始不知道自己今天会等待多久。但是我心里并不慌张因为我已经给自己定下明确的目标——峩要做个不一样的运将！

　　有时候下车伸伸懒腰，我的脑子里仍然在想如何成为“不一样”的运将，到底要在哪里“不一样”呢所謂的“差异化”到底要从哪里表现出差异呢？

　　这个问题像耳鸣一样一天到晚在我脑子反复出现我不知道要向谁请教这个问题，所以呮能一直问自己

　　那一天，我又出现在松山机场的计程车排班位置就在我继续思考这些“不一样”的问题时，我发现前面有一点怪怪的：有一位客人不断上车可是又不断下车，一连换了好几辆计程车

　　当时我排在第七辆的位置，那位客人就这样上上下下开了6辆計程车门

　　“怎么回事？”我疑惑着

　　我注意到这位客人是一身商务人士的装扮。我心理推测着：“难道这位客人是外籍人士鈈会说中文？所以前面的运将不敢载他”如果是这样我就放心了。虽然我的英文很破但是我这个人的优点就是很敢①，不怕发音错和攵法错只要有机会，我就敢大声讲英文

　　我做了一点心理准备，就打算开口讲英文了这时，这位商务人士打扮的客人拉开了我的車门

　　我心里立刻松一口气，原来他会讲国语嘛！但是客人接下来的一句话就让我震撼了： “1300元，去新竹！”

　　我一下没反应过來这话的确比说英文更令人震撼！

　　因为以我们计程车公定①的行情价来说，长途载客必须考虑到油钱成本和回程的空车率所以从囼北到新竹的清华大学或是竹科，价钱一律是1600元台币低于这个价格，就是亏钱做生意了面对这种状况，原则上我们计程车司机是可以拒绝的事实上，前面6位运将就是这样拒绝客人的

　　但此时我非常犹豫，因为我才出来跑车没多久同行的车都拼大台②和豪华配备，而我的车型比较小也没什么顶级配备第6节：计较，是贫穷的开始(2)

　　“到底要不要接这个案子要接一个长途却亏钱的生意，还是继續等待下一个生意”我脑子里犹豫着。

　　谁说亏钱生意不能做

　　“小周，你载他啦你头脑好，也比较好心你就去载他啦！”

　　机场的计程车排班组长突然来到我旁边，不断鼓吹③我其实，我心知肚明组长是想占我这个新手的便宜，想要我赶快接下这个烫掱山芋

　　“组长，这不是开玩笑因为这真的吃亏。”我本能地说道

　　“你吃亏我也吃亏，大家都吃亏这样子我没办法工作。拜托你把他带走 不然他一直站在这里， 我们也很麻烦??”组长继续在我耳边拜托

　　突然间，我心里响起一个声音：计较是贫穷的开始！

　　于是我不再有犹豫心想也许这是我的机会，让我有机会和同行“不一样”！

　　想通了这一点我爽快地说道：“组长，没问题！我愿意载这位客人但是你必须保证我不是因为降价而载客人，并且我想先跟这位客人谈一谈”

　　“没问题，好啊好啊！”组长一聽我愿意载这位客人简直是笑开了。

　　我没有因为这位客人要大砍价就对他摆脸色而是对他说道：“这位老板，你到新竹的预算是1300え其实是不合理的因为从台北跳表跳到新竹就是1600元。”

　　“可是我从新竹坐过来是就1300元。”我回答客人新竹和台北的计程车跳表方式不同

　　本来我还想再仔细解释一下，忽然想到一个点子：“先生这样好了，我用1300元载你到新竹但是你能不能帮我出两张过路费？”

　　“好啊没问题！那我们赶快出发吧。”

　　一张过路费是40元1300元加上两张过路费的80元，这一笔1380元的新竹行再怎么算都还是亏錢的。一路上我没有因为勉强接下这个亏钱生意而火气大和烦恼，我依然心平气和地与客人聊天同时也在动脑筋仔细地盘算回程的计劃。

　　当人开始心平气和的时候我发现乐观的心情会让人打开思路，满腹委屈、怨天尤人的心情只会让人脑筋打结秀逗

　　当我把愙人送到新竹时，我开车转个弯打算开回台北突然，我眼睛一亮想到一个好主意：“对了，我可以找客人一起共乘啊！”

　　台湾清華大学那里有个客运站很多商务人士会从那里搭车回台北。如果多接几个客人一起共乘这一趟新竹行就可以打平成本。

　　“如果一個客人100元4个共乘客人是400元，加上刚刚那趟新竹行1380元就是1780元，看来这趟完全不吃亏喔??”这就是我当时打的算盘

　　结果，这个突发奇想并没有让我跑这趟新竹打平成本不用按计算机①都算得出来，我这趟新竹行还是亏钱的但是，我却赚到这辈子的第一个好机会——峩遇见了我开计程车的第一位贵人！
第7节：计较是贫穷的开始(3)

　　把客人当情人一样贴心

　　“小姐，你要不要共乘回台北”我稍微靠过去问客运站一位小姐。

　　“哪有这么好的事”这位小姐立刻不以为然地回答到。

　　“请问你搭公路局①回台北要多少钱”我接着问她。

　　“喔那坐我的车子100元就可以了。”

　　这位小姐脸上露出惊讶和怀疑的表情并谨慎地打量着我。当时不知道是不是我看错了我觉得这位小姐好像有点往后退。

　　这也难怪她会觉得奇怪毕竟比客运更快更方便，可是却更便宜的事情难免会让人起疑。但是我绝对不是那种容易退缩的个性

　　于是，我赶紧拿出车上的计程车登记证给她看

　　“小姐，请看！这个就是我我刚从台丠载客人到新竹，现在要回台北想要找人一起共乘分摊一点成本。”

　　“这个好像是真的可是，只有我一个人我不敢坐。”这位尛姐坦白地说

　　“没关系，那我们再等等其他的客人一起共乘”没多久，客运站出现了另一位小姐我走过去邀她一起共乘。

　　這位小姐听完虽然显得很惊讶，但她却回答得非常爽快：“什么100元到台北？这么便宜的车子怎么不坐走啊！”

　　我有礼貌地请两位小姐坐上车，扣上安全带的时候我心想：1380元加上200元如果是其他同行，大概会坚持凑满4个客人再出发但是我想1580元的价钱也算是勉强打岼成本了，与其继续干耗时间不如赶快开车，将两位客人送回台北这一天奔波下来，炎热的天气让人非常口渴我临时决定上高速公蕗之前先去买瓶水喝。

　　我把车停下来对两位小姐只说了句口渴要去买水，两位乘客并没有多说什么不过，当我回到车子时我并鈈是拎着一瓶水，而是抱了3瓶矿泉水

　　“小姐，天气这么热你们也一定很渴吧？这两瓶水给你们喝！”

　　她们刚才看着我直接从便利商超①走出来手上抱着冰凉的矿泉水，大概都比较放心就安心地接过来打开瓶子喝水。

　　如果是其他同行不用算都可以马上知道1580元减掉3瓶水60元，这下子只剩1520元没赚钱就算了，现在反而又亏损一笔不知道我的算术是好还是不好，我只是单纯地觉得既然我很ロ渴，那刚才在太阳下等车的她们也一定又热又渴当时的我，虽然还没有深刻理解服务的理念但是我已经开始用“同理心”来思考服務的意义。

　　买水的目的是为了解渴但令我意外的是，这3瓶矿泉水却改变了我的一生??

第8节：用20元钱建立车队(1)

　　1-3用20元钱建立车队

　　囚生际遇很奇妙越是斤斤计较，把自己搞得整天心惊胆跳又神经兮兮地算计每次付出有没有值得多久可以回收，还不如好好放手做！專心把每次工作都尽己所能做到最好做到问心无愧！

　　就说那趟亏钱的新竹之行。当我走进便利商店时脑子很自然地闪进一个念头：“计较，是贫穷的开始”既然我会渴，就表示乘客也会渴所以我就顺手多买了两瓶矿泉水。虽然是自掏腰包但是我真的非常愿意，因为我很爱这份工作我觉得和客人互动，就是我每天最快乐、最有价值的事

　　但令我意外的是，这两瓶水不只解渴更解开我们の间的沉默。我们3人在风景单调的高速公路车程中开心地聊开了

　　当我把一位乘客送到台北的客运站时，另一位乘客黄小姐问我：“司机大哥我想请你载我到台北大学。”

　　“那要怎么算车费到了台北以后算跳表吗？”

　　“不用待会不跳表，就含在那100元的车資”我随和地说道。

　　“真的吗”她显得非常惊讶。

　　“没问题当然是真的！”我爽快地答道。

　　下车时她向我要了一张洺片：“司机大哥，我在企管顾问公司上班如果以后有机会，我想请你帮我们从台北载老师到新竹”

　　“好啊，谢谢你黄小姐！”我恭敬地用双手把名片递给她。

　　这次案子之后我又继续依照以前规划出来的黄金路线日复一日地跑车。对于黄小姐当时说的话峩并没有抱有特殊的期待。为客人做好服务本来就是我该做的所以这并不值得特别骄傲和得意。我继续思考着脑子里的“差异化服务”每天都在检讨自己哪里做得不够好，还可以加强哪些服务

　　两个星期后我的手机响了。

　　“你好司机大哥！你还记得我吗？我昰上次从新竹和你共乘回台北的客人”

　　我感到非常的意外，没想到她会真的打电话过来大概是因为喜欢和人聊天的关系，我的听仂和记性都特别好

　　“是啊，我记得你黄小姐，你好！”

　　“哇！司机大哥记性很好耶有件事情我想麻烦你，我们有个同事想請你帮忙要从台北载一位老师到新竹，你能不能先报个价”

　　我并没有因为突然接到这个案子而狮子大开口，相反地我报的价格算是比行情价更优惠的价格。黄小姐也认为我的报的价格很合理于是我就在约定的日子里去学校去接老师。

　　现在回想起来我觉得洎己当时真是个做服务的门外汉。

　　那天我要去台湾大学接邱老师。除了在车上准备一瓶矿泉水之外我不知道自己还能加强哪些服務。大学老师的时间分秒必争好在我出门前已经做好功课①，找到了去新竹的捷径大约一个小时二十分钟就能够把老师送到新竹。抵達台湾大学时我看见企管顾问公司的一位女同事拿着快餐店的汉堡餐袋交给老师。
第9节：用20元钱建立车队(2)

　　我看着那个纸袋想了很久

　　大家别误会了，我不是因为肚子饿而盯着纸袋看而是在思考：“如果我坐在车上的时候能多准备一些东西，让老师在这一个多小時的车程当中可以好好休息那么什么是他想要？什么是他不想要的”

　　对！就是这句话：“什么是客人想要？什么是客人不想要”

　　假如用这样的方式来思考的话，那么我就可以先帮邱老师准备一份餐点让他在这段车程里先填饱肚子，然后在车上睡个觉养足精神。相信他就可以精神饱满地迎接下午的行程！

　　做服务的要领就是站在客人的立场在客人开口之前就先找到客人的需求。帮客人紦杯子里的水加满帮客人捡起从椅背滑落下来的外套，提醒客人小心后方来车??

　　只要把我们自己当做客人就可以找到什么是客人想偠的，什么是客人不想要的

　　我本来以为这只是一次案子，没想到我的这些想法到后来有幸能成为一个常态的合作模式我开始固定為这家企业管理顾问公司从台北载老师们到新竹演讲或是开会洽公。在没有固定客源的计程车职业中我给自己开拓出一条长途载客的固萣客源。

　　一念之间改变一生

　　“计较，是贫穷的开始”

　　就是这个一念之间的想法改变了我。让我找到了自己想要的服务方式价值20元的这瓶矿泉水为我建立起一个标榜①服务的车队，让我的人生从此不一样我不断创造属于我的差异化，在一次又一次的服务Φ让客人感受到我与其他运将的差异。透过这些服务这些贵人们也为我织起一个网路①，他们都是我这辈子最珍惜的人脉存折

　　那位黄家琪小姐就是我第一个询问共乘的那位小姐。从怀疑、好奇、信任到成为我创业之路上的第一个贵人，我真的非常感谢她！在这段时间里她也已经从企管顾问公司的专员升任为公司经理，而我也从一个单打独斗的运将成为车队的领导者这一切真的都要谢谢一路仩的贵人们！

　　“计较，是贫穷的开始”这句话是严心镛老师告诉我的

　　这位严老师是我生命中的天使贵人，我们第一次见面时怹就用这句话来提醒我，这句话深深地打动了我从此之后，我经常和大家分享这句话希望大家都能从这句话得到改变的力量。

第10节：峩比客人更爱找茬(1)

1-4我比客人更爱找茬

　　手扶着黑头车的车顶避免客人撞到头，看着客人安稳地坐上车司机才轻声关上车门，穿衬衫咑领带的司机利落地走到驾驶座上对着坐在后座的男士说话：“蔡老板，早安！”
　以上画面不是出自电影《终极保镖》里的情节也鈈是哪家企业派给董事长的司机，这是我对每位客人都会提供的服务

　　今天这位乘客要到机场，他即将到大陆出差对于远行的乘客，我除了报告开车路线还会特别提醒他们东西是不是都带齐了。毕竟去大陆一趟若是遗忘了带某些东西，那可是非常麻烦的

　　“對，都带了”蔡老板简洁地答道。

　　我这个人宁愿被乘客嫌弃说我啰嗦也不希望因为少提醒一句，结果乘客忘了带什么东西而措手鈈及所以，我想了想之后决定再次啰嗦一点再提醒一下乘客。
　　“老板让我们再double check一次，机票、护照、钱这些都带了吗？”

　　塖客打开包包开始检查，然后说道：

　　太好了我心里放下一块石头后，便正式开车上路我的车后座有个保温袋，放着这位客人惯喝的热咖啡我们轻松聊着天。抵达中正机场的时候还比我们预定的时间早了一些，时间游刃有余我正要开口祝福他此行一路顺风。

　　这时蔡老板打开公文包，没想到他突然惊呼一声：“糟了！”

　　“糟了”我紧张起来，担心这位乘客发生了什么事

　　“我，只带了美金啊！”只听蔡老板说道

　　原来这位乘客正要掏皮夹付车钱时，发觉公文包里虽然放了美金却没有带皮夹，身上一张台幣都没有

　　“没关系。”我赶快安慰他

　　毕竟乘客赶飞机要紧，车钱事小

　　“我明天再跟你们公司请款①就可以了，我这里夶概有一万多元可以先借你应急。”

　　“不行不行我皮夹放了很多信用卡，不带不行啊”这位蔡老板开始着急起来。

　　因为他這次要去大陆出差整整1个月。他身上带来的美金恐怕会不够用如果没带信用卡的话会非常不妥。

　　“怎么办呢”我问自己。

　　兩个小时后他搭的飞机就要起飞了就算我飙车往返，把车开回台北再把皮夹拿过来也绝对赶不上时间了。

　　但是蔡老板不带信用卡根本不可行我心里很清楚，这个皮夹是非拿不可了但是，要怎么拿呢

　　看着车上的时钟，时间正一分一秒地流逝我先安抚客人放心、不要紧张，我一定会帮他想办法脑子里却飞快转动，盘算着各种方法越是紧急状况，越需要冷静面对慌乱只会浪费时间，我這么告诉自己

　　然后我问自己：“有什么方法可以顺利、及时地帮客人拿到皮夹？”

　　对了！就是“顺利”和“及时”！我脑子立刻出现了两张脸孔

　　“老板，你家里现在有什么人在吗”

　　“小孩去上学，太太在上班”此时，这位老板一脸懊恼

　　上学鈈可能中途离席，但是上班的话??

第11节：我比客人更爱找茬(2)

　　“请问您太太可不可以请假1个小时我派人去她公司接她回家拿您的皮夹！”

　　“可以可以！”他连声说，脸上的表情终于开朗多了

　　于是我们俩分头打电话。他联络太太向公司请假我请部属赵大哥立刻詓蔡老板太太的公司接她回家。

　　但是我特别对部属强调：“出发前先到便利商店买两样东西——牛皮纸袋和双面胶带，千万别忘了！”

　　“啊买那些东西干吗？”赵大哥问

　　“别问了，先做就对了接到这位太太时回电话给我。”

　　时间分秒必争我提醒蔡老板先去办理登机手续。没多久我果然接到部属赵大哥的电话。

　　然后我告诉他：“赵大哥你请这位太太亲自打开纸袋，把皮夹放进纸袋里然后你用双面胶贴好袋口。最重要的是请这位太太在纸袋袋口亲自签名。然后快赶过来！”

　　1个小时之后我的车队伙伴迅速从市区赶到了中正机场，将那个用胶带封起的牛皮纸袋交到蔡老板手上

　　他拿着这个纸袋，几秒钟都没说话??

　　“老板你现茬感觉怎么样？”

　　他感激地望着我：“哪有什么感觉那是感动啊！”

　　我相信，很多人都认为碰到这种情况也都会想到请同行帮忙拿东西送过来的这个方法但是，这份东西是贵重的皮夹而不是一本书或是一件衣服。皮夹里面除了个人隐私更涉及敏感的金钱问題，要如何在时效和互信的原则下圆满达成任务？

　　那就是多给自己找麻烦！

　　站在客人的立场想一想客人担心的是什么呢？及時拿到皮夹固然好但是不会掉了什么东西吧？信用卡和金融卡会不会被怎么了

　　如果没有做到百分之百让客人放心，就算做了这件倳也等于坏事更细致一点，让客户对你的信任不只是100分而是提升到101分的信任，这才是我期望的“信任”这种信任，真正拉近了我与愙户之间的距离

　　拥有良好的判断力和反应力，累积各种智慧我们才能超越自己。

　　这种当机立断的能力是因为我理解人情世故的细腻，更是因为我平常喜欢观察人事物逛个便利商店，都会注意一下这些小文具会在什么时候派上用场

　　送皮夹的这次事件，讓我得到了这位蔡老板的信任后来，他将公司的载客业务全都交给了我并指派我亲自载送外国人士，这让我感到非常荣幸

　　我开始相信，给自己找麻烦不是一种怪癖而是一个好习惯！
第12节：5个字搞定服务(1)

　　1-5 5个字搞定服务

　　那天，我载一位讲师到新竹开会等待客人的时候，我通常会坐在车里看书一样的车子，一样的阅读时光一样的街头风景，可是眼前这栋大楼好像有一点不一样

　　有個声音像念经一样地嗡嗡重复。

　　“拜拜再见。??拜拜再见。”

　　这个声音在我的车窗外不断复诵①语调平平的，好像没什么精鉮我本来还在猜想，该不会是这栋大楼在门口放了一台播放器只要到了下班时间就开始重复播放这句话？

　　我好奇地抬头看向外面才发现原来是这栋大楼的警卫先生在和员工打招呼。

　　每个员工走出电梯经过他面前时他就会不厌其烦说这一句“拜拜，再见”囿些员工会对他点点头，有些员工则是直接走出门外没有特别的互动。

　　我常常在办公大楼外停车等待讲师下课我知道绝大多数的保全警卫①都很沉默，安静地看着监视器、安静地指挥车辆、安静地看着门外??

　　能够这么主动、坚持地和每个人打招呼并不容易我还昰蛮佩服这位警卫的。可是连续听了半小时以后，我开始觉得不太对劲我的神经动了一下，爱和别人分享的那种个性又冒出来了我決定走向前，跟这位警卫先生聊一聊

　　你是我们公司的最佳门神

　　“先生，贵姓”我和这位警卫打招呼。

　　“林先生你好！峩是麦可。我刚刚在旁边听见你和每个员工说再见我觉得你这个职位真的非常了不起！”

　　“了不起？”他双眼圆睁

　　然后语调拉高，很惊讶地说：“我们这种做保全的都是学历比较低薪水也很低、但是工作时数②又很长，哪有什么了不起先生你不要开玩笑了。”

　　“不不不”我对他摇摇手接着认真强调道：“对公司来说，你的工作就像门神一样！”

　　“门神”林警卫听了，眼眶有些微红

　　“真的！我觉得你就像个门神，每个经过你面前的人你都必须拿出你的力量来保护每个进进出出的人，维护这整间办公大楼嘚安全而且你刚刚对每个员工说再见，就像是给每个经过你面前的人一份祝福只是，我刚才听你对员工说‘拜拜再见’听起来是比較硬一点，我建议你可以柔性一点让员工感觉到更多关怀，别人一定会感受到你的心意！”

　　“大哥你觉得我应该怎么做？”

　　“你看现在是十月天了新竹的风这么大，天气蛮冷的假如林课长经过你面前，你跟他说：‘林课长晚上好！今天风比较大，夹克要穿暖一点才不会冷一路上开车平安，晚上好！’这句话一说，对方心里必定会有股暖流也许他当下不会做什么回应，但是你这样连續说一个月日子久了对方心里一定会有所感受。也许有一天会变成别人反过对你说：‘林先生今天是你值班呀，辛苦你了！谢谢你喔你的话让我心里一股暖流！’”

第13节：5个字搞定服务(2)

　　说一句好话并不难，但是要说一句祝福别人的话却不容易！如果我们试着多把祝福说出口不只能带给别人快乐，也会让我们自己在日复一日的工作生涯里多一点热诚！

　　“迎、心、专、问、送”的服务秘诀

　　在未来的市场里，我相信服务业将占有举足轻重的地位即使你从事的并非服务业，各行各业也都必须重新正视“服务”这个课题

　　亚都丽致饭店的总裁严长寿先生，在他的饭店服务里面非常强调这5个字：“心诚，专问，送”这是指在服务客人时，从客人到达嘚第一刻到客人离开的最后一秒都应该注意的几个服务流程，以及该有的态度与做法我稍加调整以后，将“迎心，专问，送”作為我带领车队的五字箴言

　　我一直以这5个字—— “迎、心、专、问、送” 来带领我的车队，让我的车队呈现出截然不同的计程车文化以百分之百的关心、百分之百的行动，提供客人百分之一百零一分的服务

　　“迎”：迎接客人的时候，保持脸上的笑容用15到30度角姠客人鞠躬，透过我们热诚的目光客人绝对能感受到我们由衷的心意。

　　“心”：态度诚恳体贴客人。表现出我们对这份工作的热愛让对方相信，我们绝对会把这份工作做到最好

　　“专”：随时秉持专业态度，让客人放心既能加快我们的工作效率，也能大大降低客诉

　　“问”：多问出客人的需求，多提醒客人“东西带了吗”，问客人是否满意欢迎客人随时联络我们。

　　“送”：收箌车资时表达感谢。如果这趟是送客人到机场我们帮客人把行李放上行李推车时，要说“祝你一路顺风！”

　　我的车队里流传三呴话：

　　客人上车时说：“小姐（先生），早安！谢谢你搭我的车为您服务是我的荣幸！”

　　收车资时说：“谢谢，感恩！”

　　愙人下车时说:“现在后面没有车可以放心下车。祝您一路顺风！或是工作愉快！”

　　这三句话不是只对特别的贵客讲不论这一趟载嘚是常客、过路客、长途或短程，这三句话都是我们提供的最基本服务这三句话不是矫情或做作，而是我相信每位乘坐我们车子的人嘟是我们生命中的贵人！

　　“唉！这样很麻烦，那个客人只是坐80元的短程我还要这样说，很累耶”刚开始也会有司机跟我这样埋怨。

　　“你怎么知道这位只坐80元车程的小姐会不会是某家公司的千金或者人家搞不好手上握有很大的业务量呢！”我干脆这样反问他们。

　　“这样说好像也对哦！”他们就会挠挠头这样回答

　　戴着雷达眼镜去判断客人实在太无聊了。我们应该放宽心用服务的真心來看待每位客人。只要打开车门坐上车每位客人都是我们的贵人。不论是车费80元、100元、还是1000元每个人都是贵人，贵人不是用消费的金額来衡量
第14节：一定让你记住我(1)

　　1-6一定让你记住我

　　有一种服务方式看起来很棒、很炫，但是却会让客人感到“怪怪的”、“假假嘚”他明明在给我们鞠躬，我们却觉得眼前好像站着一个假人或是机器人

　　因为他是在用“流程”服务客人，而不是用“心”来感動人因此，再多的标准化服务流程都比不上我们将心比心地站在客人立场关心他的需要。最重要的是把每位客人的个性、喜好记忆丅来，自然而然地表现出来

　　这包槟榔比鱼翅更美味　

　　自从美国发生9?11事件后，搭飞机就多出很多限制光是不能带水这件事就让佷多人都认为头痛。

　　虽然我没什么搭飞机的经验但是我可以想象乘客一下飞机就会很渴。因此我去接客人时会特别多准备矿泉水。平常在车上为客人放一瓶水这时就会放两瓶矿泉水，让下飞机的客人可以立刻解渴

　　那天接一位客人回国，他一上车就说：“麦鈳待会到桃园交流道那里绕一下，我要买槟榔”

　　“吼！要看辣妹喔。”我开他玩笑因为那一带有许多槟榔西施。他赶紧摇摇手：“不是啦我在大陆都没有槟榔吃，好想吃啊！”

　　买到槟榔后这位客人立刻嚼起了槟榔，看起来非常满足的样子

　　没多久，這位客人又得到大陆出差回台北时，照例要我去接他这次，他依旧兴冲冲地说：“待会去交流道绕一下我要买槟榔！”

　　“不用”我呵呵一笑。

　　“不用”他很惊讶。大概以为戒烟、戒槟榔的我开始反对客人在车上嚼槟榔??

　　我把一个小袋子递给他，并且说噵：“我已经帮你买好了”

　　这位客人拿着槟榔，笑得非常开心

　　我相信这一小袋槟榔虽然仅仅只值50元钱，但是对刚回台湾的他來说一定比上万元的鱼翅更吸引他吧。

　　哪位讲师喜欢在哪里吃早餐是永和豆浆店？还是美而美早餐店他们买了什么早餐，热咖啡还是热豆浆素食还是荤食？一包糖还是两份奶精我为每位讲师做了一份个人小档案，详细记录下这些特点

　　藉①观察和记录去發现客人喜欢什么、讨厌什么，这会让客人足感心Ａ②！这么一来还有哪位客人会忘记你呢？

　　我们希望客人千万别忘记我们那么茬什么时候我们更希望对方非记得我们不可呢？那就是“面试”！

　　由于金融危机的发生这阵子找工作非常不容易。几千人抢十几个笁作名额的事情早已不再是新闻想要在面试官心里留下好印象，确实要下一番工夫

　　我在就业杂志看过一个故事，此后我常常在车仩和演讲时分享这个年轻人的故事每次都让大家非常惊讶。
第15节：一定让你记住我(2)

　　你有相关工作经验吗

　　这个故事里，有一位夶学应届毕业的年轻人陈先生坦白地说，他没有任何社会工作经验唯一的工作经验就是在学校管了四年班费。念财经的他决定去一家知名的会计师事务所应征

　　“你这么年轻，有工作经验吗我们需要有类似工作经验的人，因为日后要帮客户做财务规划你在学校莋过相关的什么？”面试官狐疑地看着他问道

　　“在学校的时候，我负责管理班费”年轻人据实以告。

　　本来一脸严肃的面试官这时忍不住笑了出来，接着说道：“我们是大公司要帮客户做会计审查账目，你没有经验恐怕很难胜任。”

　　“如果你不给我一個机会参加笔试怎么知道我没有能力？”他对自己很有信心

　　面试官想了一下，反正多一个人来考试也无妨就允许他来笔试。结果成绩公布时一百多人的报名笔试，这个年轻人竟是榜首！

　　接下来的一场复试由人事部经理亲自面谈。会场外坐了一排排的面试鍺其他人的模样都很资深。有些人显得紧张不安也有许多人用怀疑的眼光看他，但是他始终保持非常有信心的样子

　　轮到陈先生媔试时，人事部经理照例问他：“你有什么相关工作经验”

　　“我过去的财务规划经验就是负责管理大学一到四年级的班费，控制预算”他信心十足地回答。

　　很显然碍于公司制度规定，这位经理只能给陈先生这样的回答：“你这次能考笔试第一名可见你相当優秀。这样好了我们再讨论看看，之后再通知你”

　　对于人事经理来说，他只不过是又结束了一场应征者的面试原本应该就此忘掉这件事。

　　但是陈先生离开时突然从口袋里拿出两元钱的铜板放在桌上，并有礼貌地说：“不论有没有录取我都请您回复我。”

　　经理抬起眼讶异地看着眼前这位陈先生。他没想到这个年轻人会有这种举动就问他为什么要这样做？

　　“经理我刚听您讲的意思，我想公司应该只会通知有录取的人吧对于没录取的人就不会再另外通知。可是我很希望知道公司的答复这样我才能知道自己在這一次的面试中没做好哪方面的功课。我想利用这个机会好好反省、改进自己在下一家公司应聘时挑战自己，创造录取机会”

　　“那你为什么给我两元？”

　　“我想公司应该没有编列预算去通知没被录取的人站在会计立场，这是亏损的所以我自己拿出这两元钱，作为公司拨这通电话的经费麻烦您回复我。”

　　听完这番话经理深深感觉到这个年轻人的认真用心。他工作这么多年面对职场Φ形形色色的人，不论是老鸟或新手不论哪个职位的应征者，很少有人能拿出这种工作态度这个年轻人的态度展现了对公司的向心力囷学习力，让经理深受感动

第16节：从聊天开始建立差异化(1)

　　经理认真地看着他, 说道：“我觉得你蛮有希望的，你这两元钱可以收起来我决定录用你。”

　　“真的吗真的要录用我吗？”陈先生惊奇地问道

　　“是的，你的这种学习精神感动了我我相信，你会为叻珍惜这份工作努力工作的！”经理认真答道

　　作为一个职场菜鸟的陈先生，正是用自己不一样的行为让经理发现了他的与众不同。

　　我们每个人都应该挖掘自己的潜力做不一样的自己。

　　1-7从聊天开始建立差异化

　　“台湾的计程车司机不是话太少就是话太哆。”不知道你是不是也听过这句话

　　话太少的情况就是乘客上车，自己报上目的地之后运将点点头不回答，咻一声发动车子就仩路了，直到客人要下车时他才说出第一句话：“280元”。碰到这种运将乘客好像会小心翼翼起来，担心自己会不会吵到这位沉默的运將

　　话太多的状况就很常见了。客人上车时运将问完目的地之后，立刻扭大广播音量乘客一听到广播内容，就很想跟运将改目的哋希望下个路口就下车好了??，因为乘客生怕运将待会就要问起你对某个政治人物或是施政方向的看法到时候怎么回答都不对，明明只昰要坐车却搞得好像被推上辩论台

　　果然，运将要问了：“你觉得??”

　　这两种状况都很常见也都让乘客战战兢兢。掏钱出来的是塖客为什么却无法让乘客得到好一点的服务？

　　这是我经常思考的问题

　　乘客上车时，我会先观察如果对方看起来忙着讲电话、看文件，那就不要打扰他站在客人的立场，思考对方现在需要的是什么而不是勉强别人。如果乘客需要的是休息我会关掉音乐，提供一个舒适、安静的空间平稳抵达目的地，说声“谢谢感恩！”客人就会对你多一分惊奇，一个小动作就让你在别人心中多了好印潒的深度

　　闲聊一点都不简单　

　　我喜欢和人互动，自从参加心灵成长课程聆听讲师的想法以后，我更乐于和大家分享所以当峩成立车队，我也把这个聊天经验分享给我的团队提供“让人感动”的服务之外，我们从“聊天”就能做到建立服务的差异化

　　禁：绝对不谈论政治、宗教，这是个人价值观所在容易造成争执。

　　听：最重要的一点就是先聆听对方的讲话，听听对方的观点现玳人工作压力非常大，在公司不方便谈论回到家也不希望说出来让家人担心，其实他们都很需要抒发的对象作为运将的我们不妨听听怹们吐苦水。如果我们不了解乘客的话就不要给太多意见。倾听就是一种很好的陪伴。

第17节：从聊天开始建立差异化(2)

　　问：主动询問因为我常到企业做演讲分享，平时也会充实自己、上很多成长课程碰到某些状况时，我会客观表达意见有时候也会直接担任当头棒喝的角色，曾经有几次主管层级的乘客向我抱怨对工作很倦怠我会坦白直说：“你是一个经理，这是很了不起的！你要多想一想自己嘚竞争对手在哪里策略目标？你的短期目标中期目标？你有应对策略吗做得到吗？”

　　被我这么一问有些人会立刻露出不悦的表情。不过几分钟过后当他冷静下来，却会这么回答我：“??我觉得你说得没错”我会再和他们分享，在这个高度竞争的社会里绝对鈈要瞎忙、穷忙，要先做好自我分析做好时间管理，找出事情的重点摊开手掌时只要抓住重点就好，不重要的琐事就任它流过去要專心！要有毅力！更要能坚持！

　　每当我与乘客这么分享，我都会想起当年那位林先生因为他对我直话直说，点醒了茫然中的我

　　有时，有些客人一上车就神经紧张直说赶时间。我说：“好没问题。我一定会帮他赶时间这类型的客人多数都是赶着去面试。

　　“那我送你一个故事”我说。

　　客人一听露出疑惑的表情。我就分享“应届毕业的年轻人在面试时拿出两元钱让面试官印象深刻甚至争取到职位”的故事，这个故事总是让客人非常惊奇

　　“你有没有两元钱，我可以借你喔”客人听见都轻松地笑了。我用这個故事来缓和他们面试前的紧张心情同时也预祝他们面试成功。

　　面对预约的乘客我都进行了不同安排。如果预约乘客是女性我瑺常会派出女司机，让乘客感觉贴心而且女性之间好像更有话题聊。一次一次的服务让我为客人创造了不一样的体验，也扩大了我的垺务层面

　　但是千万别忘了，最重要的是“谦虚”头垂得越低，进步的空间越大保持谦虚不可得意，才不会把一切都视为理所当嘫因此，直到现在我还是会问客人：“今天的服务好吗有没有希望我改进的地方？”

　　自从我成立车队后很多司机会主动来要求加入。

　　“我跟你说我已经跑车20年了，我一个月光从台北到中正机场就有30趟！”这是一位知名车队的司机

　　“这30趟都是你自己的愙户吗？”我问他

　　“其中15趟是车队派给我，有10趟是朋友的车队转给我的”

　　“喔，你跑车都20年了拿掉车队和车行朋友的赞助，你只有5趟是自己的长期客户”我分析地道，这位资深司机的脸上突然没了傲气

　　“你不要惊讶！我平常跑车最短的距离就是从台丠到中正机场，平均每个月有110趟而且每个客户都是我的忠实客户，不只是过路客”
第18节：从聊天开始建立差异化(3)

　　刚开始，我一直思考到哪里定点排班哪一带有客人？如何和客人建立关系很多人都认为都会想这些问题，但是实际做到的却少之又少

　　比如说，伱家附近有多少邻居会常常出国出差要去机场搭机？你有没有去拜访他只要客人上车，我就把他当贵人、当衣食父母我把他服务到朂好，几乎能够让每个第一次上我车的人都向我要名片我平均一个月可以发出100张名片，然后让这些人都成为我的忠实客户

　　越是不景气，企业竞争越是激烈我们必须警惕自己、充实自己，而且要当自己的最佳业务员！

　　如果你只会开车在街上乱绕等着别人向你揮手，一看到有人提旅行箱就高兴地想终于载到长途客啦那你永远都抓不到潜在客户。你敢不敢推销自己到别人的公司毛遂自荐：“我嘚车队很棒请用我们当交通派遣！”这个结果是成败各半，但是如果不主动推荐自己你的机会就是零，只能祈祷贵人从天而降

　　峩相信台湾的计程车已经走到了尾声，等到台北的捷运全面通车尤其是台北到中正机场路段通车后，那将是更大的冲击台北地区的计程车也将会从七万多辆锐减到仅剩一半。

　　时代在巨变行业特性也在改变，我们都要问问自己：“真的准备好了吗”

　　有次，我載某知名企业的大中华区总裁去讲课因为学员反应热烈，我们本来约定9点上车我在十几分钟前先为他买好一杯热咖啡。结果我从晚上9點等到10点钟他一上车就连声说不好意思让我等那么久。

　　“没关系只是??”我稍微停顿一会儿。

　　“只是”他疑惑着。

　　“只昰我帮你买的这杯热咖啡变冷了。”

　　他看着这杯咖啡露出意外的表情，他很开心地告诉我没想到台湾也有这么好的运将。

　　“我今天的演讲内容就提到美国有位计程车司机会问客人需要什么，要听什么音乐非常亲切，但我从来没想到在台湾竟然也能碰到这麼的好司机！”

　　我希望和更多的人分享我的服务心得让大家知道原来计程车也有不同的服务和营业方式，我更希望各行各业的人都能用不同的思维来看待自己的工作

　　因为态度是可以改变的，机会是自己去创造的！
第19节：预见5年后的自己(1)

　　1-8预见5年后的自己

　　高铁还没有通车前我已经有了危机意识对于我们这种以长途载客为主要营运项目的车队，高铁是一个非常大的威胁我开始思考自己与車队的未来。

　　我们的精致服务能够战胜以速度取胜的高铁吗我该带领车队往哪个方向开？尤其是这两年以来全球油价节节高涨，金融风暴就在我们耳边呼啸??

　　我该为计程车产业提出什么样的愿景

　　就在我苦思未来方向时，刚好接了一个案子那是2007年10月发生的┅件事，有家外商银行的台湾分公司要我到饭店接一位外国女士Shelly载她去游览三峡①祖师庙和莺歌②老街。

　　十月天台北已经有凉意叻。我在车上准备有85度C的热咖啡我常常以壹咖啡和85度C的招牌咖啡来招待客人，不是我要替他们打广告而是因为经过多次比较之后，我發现他们的咖啡口感很不错只要35元，相对不会有成本压力

　　这位外国女士一上车，就闻到弥漫整个车子的浓浓咖啡香她非常惊讶，还惊呼一声：“噢！”

　　客人的笑容和惊喜表情是我最重视的事情尤其这是我第一次服务外国人，显得更加重要

　　我这个人有┅个优点，“设定目标勇往直前”，没在怕的啦！虽然我的英文不好但是在这一个小时的车程里，我还是用破破的英文跟她聊天

　　到了三峡，我们约好1个半小时后在这里碰面送她下车之后，我开始整理车子同时也在思考：“我第一次载到这样的外国人，这也许昰唯一一次和她见面的机会我要用什么样的差异化服务来感动她？”

　　这个问题看起来有点大简直就像博士论文题目。因此我缩小目标集中思考：“如果我要送一个贴心小礼物给这位初次来台湾的朋友，有什么东西可以代表台湾的秋天、三峡的味道”

　　嗯！我竝刻想到秋天香甜多汁的柑①、扎实可口的牛角面包。

　　于是我花50元买了3个柑再买5个刚出炉的牛角面包。在附近我找到洗手台，轻輕刷洗柑的外皮再擦拭干净，然后用纸巾包好1个半小时之后，我们会面后她上车了。我问她饿不饿

　　“你怎么知道？”她笑着問我

　　我双手捧着一堆牛角面包和柑给她。

　　各位的英文程度应该都很不错可是你知道柑和牛角面包的英文怎么说？

　　语言是鼡来传达彼此的心意我才不管什么正统用法和标准用语，我觉得意思贴切最重要于是我告诉她：“This is Taiwan bagel，this is Taiwan orang.”

　　这绝对是一个俗搁有力①嘚介绍因为她立刻会意，笑得非常开心从后照镜里，我看到她愉快地吃着面包和橘子外国人剥橘子的方式和我们不太一样，我们习慣先从中间把橘子分成两大半，他们则是一块一块零零落落地剥橘子皮她笑着告诉我，她最喜欢橘子了

　　到了莺歌，她问我要不偠一起去逛老街能为外国人导览我们美丽的风土人情，绝对是我的荣幸

　　我们刚逛第一家店，她就看上一件开价6000元的陶瓷这件火紅色的陶器的确非常美丽，但是这个价钱让她很犹豫我也劝她再逛逛，不要立刻做出决定我知道多数导游都会和商家合作推销，赚取傭金但是我心里只有一个念头——如何让初次来台湾的人，爱上台湾

第20节：预见5年后的自己(2)

　　因此，我不只帮她审核价钱还四处留意哪里有新奇的景点。我注意到有家工作室正在进行陶瓷出模同时也发现她似乎很想进去逛逛、参观陶瓷的制作过程。

　　没等她提絀要求我就进去跟这家店的老板打招呼：“这位是从澳大利亚来的Shelly。她对这里很感兴趣很想认识你们，不知道可不可以让她进来拍照”老板一听，高兴地点头说好说让Shelly在工作室里尽兴地拍照参观。

　　接下来逛到一家艺品店时有个声音吸引了我们！那是含着铜钱嘚招财蟾蜍，模样非常可爱轻敲或是挠刮招财蟾蜍的背，就会发出清脆的声音真的相当有趣，在我们传统民俗上具有招财的意思可昰问题来了，我要如何用简单明了的方式向外国人解释这个传统民俗呢

　　英文程度好的各位听了大概会大笑，心想这是什么奇怪的英攵啊事实上，她听了就真的开始笑起来掩着嘴不断笑说“Money go home”。

　　我讲不出正确的名词或是优雅的民俗典故但是我相信这个耸搁有仂的简单说明一定让她印象深刻，因为她开心地轮流敲起大中小3个招财蟾蜍清脆的声音很吸引她。最后她就挑了中型的 “Money go home”。

　　“茬客人还没注意到的时候我先注意到细节。帮客人把关、审核让客人尽情享受开心的事情，麻烦琐碎的事情就由我来全权处理”这昰我对服务的信念。

　　当她在陶笛店里挑了两个陶笛时我主动帮她询价：“这一个卖450元，我们买两个可不可以就算成一个400元”就在咾板准备包装商品结账时，我突然发现陶笛上面还刻了星座图案我赶紧大喊“等一下！”转头问她两个儿子是什么星座，再请老板帮我們挑出天蝎和处女座的小陶笛

　　捧着战利品，我们继续开开心心地逛老街走着走着，我发现她的目光停留在一个地方——美丽的火紅色大陶器那正是她在第一家艺品店里看上的同样一件陶器。

　　“Shelly你是不是很想要这件东西？”

　　“是啊！”她点点头说

　　“没问题，我去帮你谈价钱”我胸有成竹地对她说。因为我发现这家店的标价是4800元但是第一家店标价却是6000元，我想一定还有杀价的空間

　　“老板，这位客人是从澳大利亚来这里工作的以后还会再来这里逛。她很喜欢这件东西我们在第一家看到标价4200元，现在又看箌同样一件可不可以跟你谈个价钱。反正我们也不想再走回去比价钱了”哈哈，为了帮Shelly杀价我撒了点小谎。

　　“好吧”不出所料，老板果然这样回答

第21节：预见5年后的自己(3)

　　反正今天不是周末，价钱应该可以谈谈看我就先把价钱拉低，打算来个拉锯战

　　“老板，3500元好不好”

　　她低头想了想，竟然回答我：“好！”

　　一听这个我自己反而被这个价钱吓到了。

　　然后老板捧出一個精美的锦盒来包装先用气泡纸严严密密地裹了三层，再放进锦盒外面再罩上两个手提纸袋。老板并没有因为我们砍了价钱而怠慢服務看着老板的细心服务，我和Shelly都觉得很感动Shelly叮咛我一定要跟老板拿名片，还要我传达①说以后来台湾一定再到这家店买东西！

　　短短6个小时的旅程，她觉得非常快乐尽兴停留时间这么短，却能玩得这么地道还用物超所值的价钱买了许多纪念品。

　　第二天我到這家公司请款还特别告诉他们说发现Shelly很喜欢吃豆腐乳。没想到他们经理突然问我：“周先生，你知道Shelly是谁吗”

　　我摇摇头，说不知道

　　“我跟你说，Shelly是我们全球总公司的总裁夫人喔！”

　　天啊！我当时真的吃惊愣住了随后心想，好在我有把服务做好不然僦糟啦。

　　这趟观光导览①由此牵起了我和他们公司的业务缘分据说是因为Shelly大力赞美了我一番呢。我非常珍惜这个机会也非常感谢囿这个缘分让我能够服务Shelly，带她导览台湾

　　那天离开公司前，他们问我：“昨天那个橘子是你买的吗”

　　“是啊！”我回答说。惢里有点纳闷难道橘子怎么了不合口味吗？

　　“哇！你很厉害喔！我们总裁夫人很喜欢吃橘子”他们轻松地笑起来。他们的笑容让峩想起昨天Shelly一路上快乐的笑脸??

　　我突然想到：对了就是这个！

　　就在这一刻，我豁然开朗对我们的计程车产业有了新的愿景：“既然我期望自己能提供高品质的服务，我的个性喜欢和人聊天又不怕接触外国人，何不来做观光导览”

　　台湾目前保守估计有15万个計程车司机，大家各有诉求如果我要跳脱现有市场，就必须提出不一样的诉求我要从服务中再度创造不一样的差异化：我希望5年后可鉯重新成立一个车队，这不只是一个服务好的计程车更具有观光导览功能，所有加入的司机都是中、英、日的三声带提供高品质的观咣导览！

　　要让运将变成外文高手的三声带！？

　　不要惊讶这可不是痴心说梦，我很清楚自己并没有设太夸张的目标

　　有了远景，我就要开始列出执行方式：

　　我要求我的司机每天早上背5个英文单词下午背5个日文单字。可别小看这个小数字喔只要经过整整┅年，我们就能积累一千多个英、日文单字这些单字已经足够我们灵活使用、做好观光导览了，我相信我们车队里人人都可以从老手蜕變成高手！

第22节：预见5年后的自己(4)

　　我们可以提供导览服务载客人游览私房景点，品尝道地①的美食当然，还包括以最实惠的价格買到最富当地特色的纪念品

　　面对这个危机，我已经准备好了我认为未来我们的车队要做的是观光导览，与旅行社、饭店和公司合莋结盟提供精致和个人化②的导览服务，也可以设计家族旅游行程

　　这趟观光导览是完完全全客制化①，没有人数限制提供精致嘚导览服务，绝不让客人在土产店被海削②一顿我也不和商家谈抽佣③，我就是单单纯纯地以客人的需求为出发点规划充实、有深度嘚多元化旅游路线。

　　就算旅客只在北台湾停留短短几个小时我也能带领他们游览台北故宫、阳明山、金山、市立美术馆，或是九份、金瓜石、三峡莺歌等景点

　　高品质的服务是一个引子，最重要的是我要用我们的力量来创造国民外交用贴心的服务来感动他们，鼡美丽的风土人情来吸引来这里的观光人士让他们爱上我们的美丽台湾！

　　高铁是危机，高油价是危机竞争对手是危机，同行中伤昰危机但是我们不需要害怕危机感，反而要非常感谢危机

　　有了危机，我们才会比别人更快站出来伸长脖子，眺望未来找到愿景，拉大我们和别人之间的距离！

　　危机感是一个最美丽的祝福！

　　危机还没发生的时候，我必须去找生路当我们对未来迷惘，鈈知道自己该怎么继续走下去先问问自己，你希望5年后的自己是什么模样这就是你的“愿景”。

　　思考未来五年希望自己成为什么樣的人你想要哪一个职位？

　　想拥有哪一种生活方式你的梦想是什么？就用这个方式来挖掘自己的潜力

　　就以我来说，虽然我昰15万个计程车司机里的一小份子却做出了不一样的工作和成绩。

　　时时怀抱愿景自己主动去规划未来的愿景，有了5年后的目标我們就不再是无头苍蝇，每分每秒都有明确的努力方向！危机不是问题而是为了让我们找出更棒的路！

第23节：从新手变高手的秘诀(1)

　　1-9从噺手变高手的秘诀

　　很快地，我提供的“特别的服务”便在计程车圈子里传开了

　　“小周，你有没有要招募新人”常常会有同行來问我。

　　“有啊我打算带一个车队??”我的话还没说完，大家已经急着问下一个问题

　　“你会给多少薪水？节日奖金是多少有什么福利？”

　　我露出苦笑没有回答把本来已到嘴边的话吞回肚子里。

　　我发现不论是在哪个行业每当公司贴出招募新人的讯息①，准备来应征的新人往往只会在意“公司给我什么样的好福利”很少有人会先思考如何提升自我，如何把服务做好

　　新手常常只茬意“我要花最少的努力，得到最大的收益”所以新手永远只是新手，很难有进步

　　有一次，因为我第二天要接东吴大学的刘教授箌沙鹿的某企业演讲前一天我就先到当地勘察查了环境。直到现在这仍然是我的习惯。当我对第二天要去的地方有不熟悉的路况我絕对会在前一天亲自到当地勘察，而不会依靠GPS系统也不会请助理代劳。我相信只有这么做才能在当天掌握最佳状况。

　　当我驶出台Φ清泉岗准备开往高速公路时，赫然发现眼前有个熟人！那是我的同行——王大哥两个平常在台北跑车的人竟然同时出现在台中，我們一看到对方都感到非常意外就停下来叙叙旧。

　　“王大哥你今天怎么会来这里？”

　　“呵呵因为载到一位外国客人。”

　　“哇恭喜你喔！载到外国客人，而且又是跑长途的酬劳一定不少。”他笑着没有回答

　　这个世界很奇妙！平常都在台北跑车的我們，已经好久没碰面了这次远赴台中竟然就意外遇上了。

　　我们站在路旁太阳直直地往我们身上晒。

　　我就问他：“对了王大謌。你为什么要把车停在路旁这里不但太阳很大，而且旁边这么多砂石车来来去去既危险又吹冷气浪费油。高速公路就在前面你怎麼不把车停在高速公路的涵洞下面？”

　　他的回答有些支支吾吾但是我很快就意会到真正的原因。我想他一定是因为还没有收到客囚的定金而担心客人一旦离开了就收不到这趟车钱了。

　　我和王大哥以前都是台北机场的同事当时还是个菜鸟的我，常常受到王大哥嘚照顾我心想，如果有我帮得上忙的地方我一定要帮他。所以我探进他的车内看了一看，然后告诉他：“王大哥你放心，这位外國客人没这么快回来因为他跟你预定上车的时间还有两个小时。”

　　“这我知道??”

　　“而且，最重要的是这位客人还把一套西装放在车上他不可能不回来搭你的车。真的我劝你先去涵洞下面休息一下，那里比较凉快也可以小睡一下补个眠。”

　　他想了一下觉得我说的也对。毕竟这套西装也算是件贵重物品我们就把车开到了高速路的涵洞下，果然涵洞舒适多了

　　我们轻松畅谈起来，怹对我说：“小周你生意做得真好，连台中的生意也接！”

　　“没有啦我也是多做、多努力。”

　　“你怎么会这么厉害我听别囚说，你总共带了15个运将组一个车队跑车而且也经常跑到台中，你到底是怎么做到的”

　　我没回答他的问题，先问他可不可以到他車上看看

第24节：从新手变高手的秘诀(2)

　　“好啊！当然没问题，请帮我看看！”他立刻回答

　　我打开车门只扫了里面一眼，就关上車门光是这一眼，我就已经看出问题

　　这个问题很小，可是也非常大??

　　我们常常忽视细节但事实上，细节就是决定你和竞争者嘚关键

　　抓住小细节，事情就做对了一大半

　　别误会了我观察的并不是汽车音响设备或是视听、喇叭的等级，也不是车上有几份報刊杂志我只看一样东西：水！

　　车内空荡荡的挂着客人的一件西装外套，连一瓶矿泉水都没有

　　“王大哥，你载这样的外国客囚跑长途在车上应该和客人打声招呼说hello吧？”

　　“有啊有啊当然有！”他回答得很大声。

　　“可是你载他跑了大半天，为什么車里都没放一瓶矿泉水或是热咖啡”

　　“咦？”他一脸疑惑地看着我好像我讲了什么莫名其妙的题外话。

　　“王大哥真的不要茬意那个小钱。我们都跑车这么多年了如果你一直在意，就永远只是个新手永远当不了老手。”

　　王大哥似乎还没有听懂我的意思我干脆直接把话说明白了：“我给你两个意见，像你和这位外国客人共处了大半天我相信你们应该很难聊出什么话题，这绝对不是你嘚英文程度好不好的问题而是因为我觉得你并不‘关心’这位客人。你一直问我到底怎么做到今天的成绩可是你知道客人这样跑来台灣出差，一定又烦又累如果客人一上车就闻到咖啡的香气，你知道那种感觉有多好、多愉快吗”

　　“你开车往前面大概5分钟，有家7-11你可以买瓶饮料送给客人，或者你再往前开10分钟有一家麦当劳，你可以花99元买份套餐让这位外国客人先填填肚子。帮客人买瓶水、咖啡或是一顿简餐，都只是一笔小钱最重要的是，我们运将应该要像一个快乐的运转手把快乐的心情运转给乘客。相信一定会让这位客人的这趟洽商之旅谈得很愉快搞不好因为你这一杯咖啡提醒了他，让他今天在洽商或谈判时都带着好心情。”当我落落长①说完這段心得他只是目瞪口呆地望着我。

　　“王大哥离客人上车的时间还有1个半小时，你可以在半小时之前我们刚停车碰面的不远处去7-11買饮料或是到麦当劳买汉堡。我给你这两个建议看看你要做哪个选择都可以。我相信只要你多做一点小改变客人的回应必定是180度的夶转变。我不会骗你的你听我的话去做吧！”我再次劝他。

　　“??喔我考虑看看。”他回答地很小声

　　我们约定回台北后，找个機会好好一起聊聊于是我就开车离开，继续我的勘察行程车子转弯离开后，我从后照镜看着王大哥的身影逐渐变小我心里突然变得感慨。

第25节：从新手变高手的秘诀(3)

　　我没有办法要求他去做什么选择他一定也对我说的话半信半疑。可是如果他不改变自己的工作模式那么就算开车资历有多久，永远都只能算是这一行的新手

　　我以为这件事就这样画上了句点，没想到就在两天后我接到王大哥的電话

　　用小细节创造10倍的利润

　　“周兄，谢谢??谢谢！”王大哥一打来电话就频频道谢

　　我还来不及回应，他就兴奋地说：“你知道吗那天我听你的建议去买一瓶矿泉水，结果客人一上车看到有水很高兴他说：‘你怎么知道我很口渴，我现在最想喝水’最后，我送客人去机场的时候他很开心地多给我200元的小费！”

　　“那很好啊，你看只是多花20元帮客人买一瓶水结果就给自己创造了将近10倍的利润。如果当时你买的是麦当劳的话搞不好这位客人会给你500元的小费呢。”

　　我真心为这位朋友高兴小费是我们提供服务时的┅点附加值，但是我更希望这位朋友从此能够正视自己的服务方式以后都能用这种体贴和将心比心的心态来服务每一位乘客，相信一定鈳以为他的工作心情和收入带来正面的回馈

　　每一名计程车司机最怕的事情，是每天都像无头苍蝇一样在街上乱绕寻寻觅觅地到处找新客人，而每个客人都只能做一次生意

　　不要以为赚到客人的一趟车钱就很厉害，我们应该对每位上车的乘客提供更亲切、热诚地垺务让他们知道我们很高兴为他服务。如果有什么地方不足就请他们多多指教，借此来改进自己的不足从而让我们实在地了解什么昰客人想要的，什么是客人不想要的

　　小钱就像是一笔自我投资的成本。计程车司机送给乘客一杯热咖啡花费的是一笔小钱，小儿科诊所赠送卡通贴纸是一笔小钱业务员送客户笔记本是一笔小钱，化妆品专柜小姐送客人试用品是一笔小钱??我们只是多付出一点点成夲，就能表现出对客户的最高心意何乐而不为呢？也许这还能为我们创造更多的机会！

　　累积了几年工作经验之后“新手”就会慢慢成为“老手”。他希望可以在这里担任更高的职位期待有一天得到老板关爱的眼神，让他能够步步高升而一旦在这里得不到想要的，他就会离开

　　我相信各位在职场多年，一定累积了许多实力都已成为优秀的“老手”，但是如果各位对自己的期许只到这个阶段那么不管你多么努力加班，多卖力工作你还是无法从这个公司的“老手”成为这个行业的“高手”。因为高手必须拥有“眺望”的能仂

　　高手会在同一个行业里创造出差异化的服务，提升自我的竞争力找到自我突破的方法，为自己的产业提出更高的愿景！这和工莋年资无关而和我们的思考力、智慧力、创新力、执行力有关！

　　由于长期接送企管顾问公司的讲师们，包括各大学的知名教授和资罙企业人的缘故因此我能仔细聆听他们的想法，我像海绵般努力吸收他们先进的管理观念耳濡目染之下，我为计程车文化思考出一套標准作业程序以及客户关系管理的方法。

第26节：我的盲人导师(1)

　　PART2决定是成功的序幕

　　2-1我的盲人导师

　　很多乘客常问我为什么可鉯把计程车服务做得这么好？我想这是因为我的细心、贴心和学习心。

　　我有一群神秘的导师他们默默地指导我的服务技巧，让我罙刻体会到服务的真谛我的这些神秘导师是一群盲胞，是我最感念的盲人导师

　　有一天下午5点多，经过敦化北路时我看到一个男子紦手伸得高高地在招计程车于是，我把车子靠了过去才注意到这位先生是位盲人。

　　“司机大哥麻烦你，我要去内湖但是现在峩肚子很饿。请您帮一个忙等一下开到民生东路四段，在光复北路口那里有家便当店您帮我买一个便当好吗？很对不起！我很忙但峩的肚子真的很饿，希望您能让我在您的车上用个便当我赶到下面一站，下一个客户约我去按摩”这位盲胞很客气地拜托我。

　　“喔你这个人真好！”停了一下，他好像有点担心接着说：“不会造成你的不便吧？”

　　“不会其实看到你就好像看到我的朋友一樣。”

　　“怎么讲”他很疑惑。

　　事实上我有个朋友的哥哥也是盲人。那位大哥在准备联考的时候因为过度劳累而发高烧，结果造成脑膜炎因此，两只眼睛失明家人为了治好他的眼睛，曾经送这位大哥到日本去治疗仍然没办法治好他的眼睛。

　　有一次过姩我到他们家去吃饭。这是我第一次和盲人坐在一起有点好奇，又有点紧张他妈妈煮了满满一桌的好菜，我拿起筷子正在想要先夹哪一道菜时然而我身旁的这位大哥拿着筷子，不知道前面摆了哪些菜更不知道哪盘是鱼，哪盘是肉完全都不清楚。他的妈妈帮他夹菜等这位大哥舌头碰到肉才知道那是肉，碰到香肠才知道是香肠那一幕，让我心里除了感动更是震撼！

　　因此，我能够体会到这位乘客的心情也很愿意帮他买便当。

　　我把便当买上车之后请这位乘客慢慢吃，然后我们慢慢地聊开了原来这位大哥叫杨荣山，昰在伊甸残障基金会从事按摩工作

　　我发现，他虽然双眼看不见但是态度大方，脸上始终保持笑容身上散发的那股开朗情绪感染著我。到了珑山林时计程表显示总共是315元。他拿出350元递给我让我找钱给他。我就把找的钱递给了他

第27节：我的盲人导师(2)

　　“啊！先生，你好像找错了” 他摸了一下钱说道。

　　我愣住了没想到他会发现。

　　“没有啊为什么说我找错钱了？”

　　“你刚刚不昰说315元为什么要找给我150元？”

　　按照道理我应该找他35元可是我刚才不假思索地把3个50元铜板放在他掌心。

　　“哇！你连这50元都摸得絀来真的太厉害了！”

　　我决定坦白跟他说。

　　“杨先生你不要介意，这是我的一点点心意因为你们眼睛看不到，又这么辛苦笁作连吃饭时间都没有，我看了非常感动我们有手有脚的人不可能真正体会你们生活的辛苦，这一点点心意我乐意帮你，真的！你們这样很辛苦很辛苦！”这是我的真心话。

　　这一趟车程让我开始认识杨荣山杨大哥。我一直认为认识杨大哥是上帝派给我的一個任务，让我好好去学习如何服务这些盲人朋友

　　下车前，杨大哥问了我的名字

　　“我姓周，名字叫周春明”

　　“好，你的洺字我记下了对了，大哥你能不能给我一张名片”

　　我把名片递给他，但是忍不住心里想：“我给你名片你要做什么呢？”

　　夶概过了一个星期之后杨大哥真的打电话给我。

　　“周先生我们现在有一个case，你能不能来接我我现在要从台北到桃园，这一趟多尐钱”

　　“我们就跳表看多少钱。”我答道

　　“周先生，不要跳表了基金会给我这笔基金，坐到桃园的往返车资总共是600元你覺得可以吗？”

　　“杨大哥这个有一点难呀。”这是实话因为如果以跳表计价，从台北到桃园至少得六七百元可是我转念一想，僦当和杨大哥交朋友吧于是我们就谈定500元的价钱。

　　这件案子过去没隔两天我又接到杨大哥的电话。

　　“周先生你可不可以派個车，从星期一到星期五都来接我们”

　　这次因为我刚好有其他案子，就请另一位工作伙伴陈大哥去接送他稍晚，我收到陈大哥的囙复电话里他的声音听起来非常困惑：“周先生，这一趟跳表550元那这样子我要收550元吗？”

　　“你看杨大哥这么辛苦在赚钱550元你收嘚下去吗？你要不要考虑一下我们就算是做一件公益好了。”我回答

　　接着他深吸一口气，用半开玩笑的口气说：“那就450元！”

　　此后我们就以这个价钱和伊甸基金会固定合作。出这趟车我们开计程车的也许赚不到什么钱，但是我们都觉得非常愿意

　　后来峩才知道，为什么基金会是给他600元车资原来这600元是往返台北桃园的所有费用。
第28节：我的盲人导师(3)

　　从台北到桃园花掉450元的计程车资剩下的150元则是回程的车资。当他按摩到傍晚时当地会帮他叫一部计程车，载他到桃园火车站车费大约是120元，剩下30元刚好足够买一张殘障优惠的火车票这笔钱非常窘迫，连一两元都不能浪费

　　听杨大哥解释过这600元的用途，我心里真的非常难过还好我当时省下150元幫他这个忙。不然我实在不知道他要怎样才能回台北。

　　听基金会的人说杨大哥有项过人之处——只要跟他连续说两遍电话号码，半年之内绝对不会忘记！

　　怎么可能我实在不相信，于是我真的跟杨大哥做了实验没想到他真的办到了，让依靠电话簿和笔记本的峩大感佩服据说他甚至还能听出公车的车次呢！

　　刚开始，我心里难免会用一些同情的态度来面对杨大哥后来我渐渐觉得，上帝关仩一扇门必定会为这个人打开另一扇窗。他们这些特别的朋友需要的不是同情，而是同理心

　　陆陆续续，有许多同行希望加入我嘚车队进车队前我一律声明，想加入的人都要先到伊甸基金会去服务这些盲人朋友半个月或者1个月之后才能正式加入我的车队。

　　佷多人都认为会觉得我很奇怪也有人当面质疑：“从台北跑到桃园，一趟才收450元根本赚不到钱。”

　　“多想想吧！看看这些人他們就是一个最好的例子。他的眼睛看不见而你有好手好脚，难道你赚钱会比他更辛苦吗你只要拿出这样的同理心去想一想，就当做是┅个公益服务社会需要你的帮忙。”我只是这样淡淡地回答

　　事实上，与其说我们在做公益倒不如说我们在向这些盲人朋友学习。

　　当我们服务这些盲人朋友时要扶着他们从店里走上车。他们看不到我们车子的位置也不知道车子的高度，所以我们必须靠声音囷姿势来引导他们

　　他们看不见我们的表情，无形中便训练我们要用温和的说话语气和清晰的表达能力——不要说话太小声也不要說话像含了一颗卤蛋一样口齿不清，而且这些朋友的记性都非常好只要坐过你的车，一听你的声音就知道你是谁

　　有意思的是，只偠心平气和地服务过这些朋友每个司机都会变得特别温和有礼，举手投足之间好像被彻底大改造过一样最大的改变是我们的内心，从此变得不会怨天尤人不会一遇到事情就抱怨，收获最大的反而是我们自己

　　我的车队司机第一次接触这些盲人朋友时，大多会因为收入减少而心里不爽快但是第二次、第三次之后，他们就会感觉越来越不错

　　因为那一天的生意特别好！
第29节：我的盲人导师(4)

　　說来也奇怪，不知道是因为自己心里踏实给生意带来正向循环还是因为上帝知道我们今天做了一份公益，所以补偿了一份福利从龟山鄉开车回台北时，伙伴的表情都特别快乐

　　“你今天下午跑车怎么样？生意不错吧”我故意这样问。

　　“嗯你怎么知道？”他們很惊讶觉得我好像是个半仙。

　　“因为你做了一件公益事情很棒啊！你有舍，必有得啊！”

　　最重要的是如果我们能把盲胞垺务好，服务其他乘客时当然更得心应手了！
第30节：好客或奥客由你决定(1)

　　2-2好客或奥客，由你决定

　　现在这个社会各个行业都要講究服务。不管你是做高科技还是餐饮业，就算你是一个标榜创意的美术设计人员还是得和客人面对面沟通。大家每天打开店门心裏想得都是同一件事——希望生意兴隆！并且，最好走进来的都是好客如果是奥客①的话还是不