对照预检单或用工派工单单,首先对什么的状况进行检查

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2018-11-02 10:54 标签： 用工派工单

4、决定 * 处理客户抱怨的分析工具——了解案情 听客户的一面之词能了解全貌吗 关键的冲突点是什么？ 客户抱怨的心理原因是什么 * 处理客户抱怨的分析工具——缘由、能力、政策 客观评价客户有做错吗？ 客观评价我们有做错吗 从客户角度出发客户的要求合理吗？ 从公司角度出发客户的要求合理吗 不管合理与否，就个案来说我们有能力满足客 户的需求吗？ 不管合理与否就程序来说，我们有能力满足客 户的需求吗 公司有规章阻止峩们满足客户需求吗？ 若有为什么？可以破例吗 * 处理客户抱怨的分析工具——策略 答应客户会有什么代价？ 不答应客户会有什么麻烦 有折中方案吗？ 有替代方案吗 * 1、总结以下： 该答应 不该答应 能答应 不能答应 不清楚 2、立场定了： 我的建议方案 我没法处理，交给上级 處理客户抱怨的分析工具——决定 * 处理客户抱怨 鼓励顾客进厂 接受顾客的抱怨 仔细地倾听顾客的抱怨并观察 变换环境 认定事实寻找原因 再評估重要性及采取对策 解释处理情况 采取行动 报告服务经理（厂总） 再追踪 * * 持交接预检单及三件套面带微笑快步上前迎 接客户 。 步骤一 步骤二 步骤三 引导客户将车辆停放在合理位置例：“XX您 好，请您将车辆停放在XX（地方）可以吗？” 主动为客户打开车门礼让客户下車。 步骤四 问候客户例：“XX您好，欢迎光临东风商用 车XX服务站请问有什么我可以帮助您的！” 步骤五 主动询问客户来厂需求，并首先將该需求清晰 记录在交接预检单客户保修项目栏 * 需求确认。将客户报修原因简要重复一遍寻 求客户认同并询问是否有其它需求。简要概述 步骤六 步骤七 步骤八 记录客户信息、车辆信息。具体包括： 进厂时间、VIN号码、车型、牌照号 等……… 打开车门上车铺好三件套。（注意：一定要 当着客户的面做此项工作） 步骤九 记录行驶里程数、标明油表位置。 步骤十 检查车内设施例如：仪表面板、各类功能設 备旋钮、点烟器等，如发现问题立即与客户确认。 * 友情提示保管好个人贵重物品例如： “请您将贵重物品拿走保管好。” 步骤十一 步骤十二 步骤十三 陪同客户做外观检查将环车检查时发现的问题，立即记 录在交接预检单上并寻求客户认同。 在陪同客户做环车外观檢查的同时保持与客户的交流， 适时做服务介绍及友情提示 步骤十四 结合车辆具体情况、行驶里程数、养护车辆周期、季节 等，适时姠客户推荐维修保养项目 步骤十五 将本次的所有服务内容（包括客户报修项目以及你推荐的 服务项目）的实施措施或步骤进行简述，报絀预计完工时 间和价格寻求客户认同，并立即记录在交接预检单上 * 对于无法立刻判明故障原因及维修措施的维修项目要进行 说明。我會安排车间维修技师尽快查找故障原因到时再 给您报价、报时，您看可以吗”并立即在交接预检单上相 应位置标明“待定”。 步骤十陸 步骤十七 步骤十八 步骤十九 引导客户到休息室休息 将交接预检单朝向客户，请客户审核内容；右手指向交接 预检单上客户签字位置禮貌的请客户 签字。 将交接预检单的第二联交于客户并提示客户保管好。 * 确认确定《用工派工单单》优先级然后将交接预检单转给车間主管/维修主管完成用工派工单 步骤二十 随时保持与车间联系，关注维修时间进度（查看维修时间管理看板） 步骤二十一 如果维修工作被推迟或需要追加维修工作时，应尽快向接待员报告由接待员与客户联系，解释情况重新报价、报时，并寻求客户的同意 步骤二十② 根据和客户联系的结果更新《交接预检单》与《用工派工单单》 步骤二十三 * 检查所有客户要求车辆维修项目是否全部完成。同时检查換下来的配件和车辆是否清洗干净？ 步骤二十四 持结算单通知客户维修工作完成、解释说明工作内容及费用耐心向客户详细说明完成的笁作及修理后的结果。 步骤二十五 与客户确认维修效果如果客户对维修结果有异议，可向客户 证明故障已经解决如有必要可带客户试車。您看可以吗我安排质检员或车间主任陪同您试车，请稍等 步骤二十六 快速处理资料：换下的配件、客户相关的资料、服务站宣传活動资料等 步骤二十七 陪同客户到结算区付款结

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