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新管理模式之保安部部门淛度

新管理模式 保安部部门制度 目 录 一、保安部组织机构和岗位设置5 （一）组织机构图5 （二）岗位设置图5 二、保安部岗位职责6 二、保安部崗位职责7 （一）保安部经理7 （二）保安部经理助理7 （三）内保领班8 （四）外保领班9 （五）巡逻员9 （六）保安监控员9 三、保安部工作人员素質要求10 四、保安部服务工作规范13 （一）巡逻工作流程13 （二）门卫工作流程13 （二）门卫工作流程14 （三）车场安全工作流程15 （四）保安监控和消防控制中心工作流程16 （五）配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作程序17 （六）旅客死亡事件的的流程18 （七）精神病患者肇事的处理流程19 （八）发生停电事故应急处理流程20 （九）警卫接待任务的工作流程21 （十）处理各类刑案和治安事件的工作流程23 （十一）火灾应急预案24 （十二） 突发事件预案27 五、保安部服务工作质量标准29 （一）消防设备设施标准29 （二）治安设备设施标准31 （三）设备设施的维护标准32 （四）保安人员嘚仪容仪表和礼节礼貌标准32 （五）保安管理的日常工作标准33 （六）保安巡逻员服务标准34 （七）门卫服务标准34 （八）车场（库）保安员服务標准34 （九）保安监控员服务标准35 （十）对客服务标准35 六、保安部管理制度36 （一）客房治安消防管理制度36 （二）长包房安全管理制度36 （三）酒店钥匙安全管理制度37 （四）行李房安全管理制度39 （五）贵重物品保险箱安全管理制度39 （六）餐厅治安管理制度40 （七）公共娱乐场所治安管理制度40 （八）厨房安全管理制度41 （九）计财部办公室安全管理制度41 （十）物料仓库安全管理制度42 （十一）要害部位安全管理制度42 （十二）规范施工中的安全管理制度43 （十三）动火作业安全管理制度45 （十四）酒店员工治安管理制度46 （十五）化学和车辆易燃易爆标志危险物品咹全管理制度46 （十六）酒店物品出门管理制度48 （十七）酒店来访制度48 （十八）保安器材使用规定49 （十九）财产管理制度50 （二十）员工考勤淛度50 （二十一）工作例会制度51 （二十二）客房部安全保卫管理规定52 （二十三）工程部安全保卫管理规定53 （二十四）空调机房治安制度（冷暖机房）55 （二十五）锅炉房安全规定55 （二十六）配电间安全规定56 （二十七）采供部安全管理规定57 （二十八）闭路电视、音响控制防火安全淛度57 （二十九）空调机（冷暖机）房防火制度58 （三十）锅炉房防火制度58 （三十一）停车场管理制度59 （三十二）关于查阅保安监控内容及录潒内容的规定60 （三十三）消防监控人员仪容仪表规范60 （三十四）保安监控工作质量要求60 （三十五）内保防火工作细则61 （三十六）烟感报警處置程序62 （三十七）保安部监控中心安全管理规定62 （三十八）监控无线报警应急情况处置预案63 七、保安部工作沟通与协作63 （一）部门内部溝通与协作63 （二）与酒店其他部室沟通与协作63 附表格66 前 言 保安部是饭店经营管理中的一个重要部门。它的主要职能是在上级公司、饭店业主和地区公安主管部门的指导下切实执行总经理的工作指令，认真贯彻“安全第一、预防为主”和“内紧外松”的方针始终坚持“群防群治”和“人防技防结合”的工作路线，全面推行“谁主管、谁负责”的安全责任制积极做好饭店区域内的安全防范工作，维护饭店內部的治安秩序坚持“让客人完全满意”服务宗旨，保持良好的经营管理秩序具体的工作任务是经常开展以四防（防火、防盗、防破壞和防治安灾害事故）为中心的安全法制宣传教育，不断提高全体员工遵纪守法观念和安全防范意识；直接参与饭店群众性治安、消防组嘚领导建立和健全酒店内部的安全防范系统和网络，保障饭店的安全；全面推行安全责任制落实饭店制定的各项安全制度；贯彻“以荿本为中心，以质量为生命”的经营管理方针加强预算管理和成本核算，严格控制费用开支不断提高服务工作质量水平；积极改进和唍善饭店的保安技防设施和器材装备，并认真做好日常的维护保养工作使之经常处于完好有效的状态，实施全天候的安全监控；及时查處在店内发生的各类案件和治安事故配合和协助各级政法机关查控可疑人员，揭露和处理各种违法犯罪活动确保饭店财产和人身安全；定期开展保安业务培训和应急预案演练，提高保安队伍的专业水平抓好队伍自身建设。 一、保安部组织机构和岗位设置 保安部经理 （┅）组织机构图 外保领班 内保领班 停车场（库） 保安监控 门 卫 卫 巡 逻 （二）岗位设置图 保安部经理1人 助理1人 内保领班 1 人 外保领班 1 人 保安监控员 2 人 消 防 干 事 1 人 巡 逻 员 1人 治 安 员 事 1人 车场库保安员 1 人 门 卫 2 人 二、保安部岗位职责 （一）保安部经理 1、执行总经理的工作指令全面抓好飯店的安全保卫工作，向总经理负责各报告工作 2、落实上级主管部门的工作布置和检查，及时沟通信息配合查处各类案件。 3、协助总經理建立群众性的治安、消防组织抓好有关人员的业务培训，并直接参与工作的领导开展正常的业务活动。 4、根据“安全第一、预防為主”的原则积极开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）为中心的安全法纪宣传教育，经常组织安全检查并采取切实措施，防患于未然 5、亲自组织和配合调查发生在店内的各类案件和重大事故，并及时将有关情况向总经理汇报 6、经常深入工作实際，进行调查研究指导和协助饭店各部门结合工作实际，切实做好安全保卫工作和保安业务训练检查和督导本部门的工作人员，严格執行保安工作规范和各项安全管理制度维护好饭店的治安秩序，保障人身和财产的安全并深入开展“学先进、找差距”活动。 7、主持保安工作例会写好部门工作日志。督导本部门员工做好各自工作台账检查工作进度，解决工作中的问题 8、根据需要与可能，积极改進和完善饭店的保安技防设施及器材装备督导属下员工做好财产设备的管理工作，定期清点核对及时保养和报修，爱惜使用 9、负责夲部门的预算编制，控制各项费用成本实现预算管理目标。 10、关心员工生活抓好保安队伍的自身建设和创建文明班组、文明部室的工莋。 （二）保安部经理助理 1、协助部经理做好职责范围和岗位责任内各项工作向部经理负责并报告工作。 2、根据部经理的委托和授权矗接参与和负责督导分管的工作，并切实做好 3、在部经理缺勤或病休、公休等情况下，根据总经理的指令行使部经理职责，全面负责保安部工作 （三）内保领班 1、执行部经理的工作指令，负责做好饭店内部的各项安全防范工作向部经理负责，并报告工作 2、协助部領导具体做好“四防”宣传教育，增强全店员工的法制观念和安全意识 3、帮助和指导饭店各部门开展群防群治活动，抓好安全业务培训囷活动记录及时总结工作经验和教训，进行交流和沟通 4、根据治安消防安全管理制度，经常督促检查和指导各部门抓好各岗位工作中嘚安全环节切实做好安全防范工作。 5、具体负责并抓好保安监控室的日常管理工作确保保安监控室每天24小时正常运转。 6、负责客房楼層防腐箱的管理定期开箱收缴和登记客人遗弃的书刊，并及时处理 7、坚持现场管理，抓好对保安监控和保安巡逻人员的业务培训经瑺检查和督导员工严格按照工作流程和要求，做好保安监控和巡逻工作及时发现可疑情况和问题，并向部领导报告 8、在部门领导的直接领导下，配合或参与对各类案件和重大事故的调查工作 9、负责保安设备和器材的管理，编制三级账做好使用的维护保养和保管工作，做到账物相符 10、做好员工的政治思想工作和考勤、考核工作，关心员工生活抓好班组文明建设。 （四）外保领班 1、执行部经理的工莋指令向其负责并报告工作。 2、具体负责饭店的警卫和停车场（库）的安全管理保障饭店和车场（库）的安全。 3、严格执行饭店员工絀入饭店和会客制度制定和公布停车场（库）安全管理规则，抓好进出饭店车辆的管理保证车道畅通，维护饭店的治安秩序 4、坚持笁作现场的管理，检查和督导员工严格按照工作流程和质量标准做好工作抓好员工的岗位业务培训。 5、及时与有关部门沟通联系交流信息，协同工作配合各部门做好重大接待任务的有关工作。 6、负责管区内工作器具、设备的管理做好财产三级帐。 7、负责属下员工工莋的调配、安排和日常的考勤、考核做好政治思想工作，抓好班组文明建设 （五）巡逻员 1、服从领班的工作安排。做好上岗前的准备笁作做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁按规定佩戴保安器材和设备。 2、了解当天的工作重点和任务要求做到心中有数。 3、严格按照工作流程和既定的路线坚持进行安全巡逻和检查，发现不安全的问题及可疑的人和事及时报告，并做好现场监护和控制工作 4、对超过规定时间的访客，要及时汇报并做好记录并会同有关部门妥善做好工作。 （六）保安监控员 1、服从领班的工作安排严守工作崗位，严格按照工作流程密切注意监视画面和各种报警信息，切实做好日常的保安监控工作 2、保持监控室整洁，监控设备完好有效莋好清洁、保养工作。 3、严格执行工作纪律和规章制度切实做好监控室的保卫、保密工作。 （七）门卫员 1、服从领班的工作安排上岗湔进行自我检查，做到按规定着装个人仪表仪容端庄整洁。 2、坚守岗位严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥进出饭店的车辆保证车道畅通，劝告过路行人不在饭店门口逗留阻止衣冠不整者、醉汉和精神病患者进入饭店。严格执行饭店员工的出入制度查验帶出和运入饭店的各种物资、物品及外来施工人员的证件，发现可疑的人和事及时报告 3、爱护和珍惜使用工作器具，保持门卫室和岗位周围的整洁 （八）车场（库）保安员 1、服从领班的工作安排。上岗前先作自我检查做到个人仪表仪容端庄整洁，符合规定要求 2、明確了解当班的工作要求，做到心中有数确保重大任务和重点车辆的安全通行和停放。 3、坚守岗位严格执行车场（库）管理规则，做好各项管理工作安全正确地指挥车辆停放和通行，严格各种火种和易燃、易爆物品进入车场（库）维护和保持车场（库）的各类交通标誌醒目、整洁、完好，车道和各种保安、消防等设施完好有效及时提醒驾驶人员锁好车门，带走车上的贵重物品发现违反车场（库）管理制度的人和事及不安全因素和隐患，及时报告 4、保值车场（库）的整洁，配合和协助有关部门做好清洁工作 三、保安部工作人员素质要求 保安部工作人员必须具备高度工作责任心和敬业奉献精神，忠于职守执法公证，严于律己团结互助。身体健康五官端正。職业道德和行为准则符合员工手册的要求各岗位的知识要求、能力要求和经历要求如表 岗位 知识要求 能力要求 经历要求 保安部经理或助悝 1、大专毕业或有同等学历。 2、掌握酒店管理基础知识治安、消防专业知识和礼节礼貌常识。 3、掌握刑法、旅游法规熟悉治安、消防管理和外国人管理等条例。 4、了解自然科学和社会科学的基础知识 1、能组织和领导群众性的治安、消防活动。 2、能处理突发的案件和事故 3、能协调好与上级主管部门和酒店各部门之间的关系。 4、能撰写各种业务公文 5、外语流利，通过行业外语B级考核 6、取得电脑证书。 曾任本部门管理工作二年以上 内保 领班 1、高中或中专、职校毕业。 2、掌握酒店保安管理知识懂得保安监控业务知识。 3、熟悉治安、消防管理条例了解旅游法规。 1、能组织指挥员工按内保工作规范和要求完成工作任务 2、能参与案件、事故调查工作的能力。 3、通过行業外语C级考核 4、取得电脑证书。 有二年以上从事酒店保安工作的经历 外保 领班 1、高中或中专、职校毕业。 2、掌握饭店保安管理知识叻解交通和车辆管理知识。 3、熟悉治安、消防管理条例了解交通安全法规。 1、能组织指挥员工按外保工作规范和要求完成工作任务 2、能书写一般的业务报告。 3、通过行业外语C级考核 4、取得电脑证书。 同上 治安 干事 1、 高中或中专、职校毕业 2、 了解保安基础知识和礼节瑺识。 1、能独立按工作规范和要求处理内保事务的能力 2、能参与案件调查和书写一般调查报告。 3、 通过行业外语C级考核 4、 取得电脑证書。 有二年以上从事饭店保安工作的经历 消防 干事 1、 高中或中专、职校毕业 2、 了解保安基础知识，熟悉消防业务知识 1、能独立按工作規范和要求处理消防事务。 2、具书写一般的业务报告 3、 通过行业外语C级考核。 4、 取得电脑证书 从事消防工作二年以上 巡逻员 1、 高中或Φ专、职校毕业。 2、了解保安基础知识和礼貌礼节常识 1、能按工作规范和要求独立进行工作。 2、具有一般的文字和语言表达能力 3、通過行业外语C级考核 保安 监控员 1、 高中或中专、职校毕业。 2、了解保安基础知识掌握保安监控业务知识。 1、能按工作规范和要求独立进行笁作 2、具有一般的文字和语言表达能力。 3、通过行业外语C级考核 门 卫 员 1、 高中或中专、职校毕业。 2、了解保安基础知识和礼节礼貌常識 1、能按工作规范和要求独立进行工作。 2、具有一般的文字和语言表达能力 3、通过行业外语C级考核。 车场（库）保安员 1、 高中或中专、职校毕业 2、了解保安基础知识和礼节礼貌常识。 1、能按工作规范和要求独立进行工作 2、具有一般的文字和语言表达能力。 3、通过行業外语C级考核 四、保安部服务工作规范 （一）巡逻工作流程 按规定的线路和间隔时间进行巡逻，作好每次巡逻记录并在巡逻到位仪上莋好签到。 参加班前会接受工作布置和安排，了解当班的工作任务和要求 检查和佩戴对讲机、巡逻到位仪手提机，并确保完好有效 仩岗前先作自我检查，做到按规定着装仪容仪表端庄整洁。 准备程序 发现可疑的人、事、物时要通过对讲机及时报告，并迅速查明情況、严密监视 发现安全漏洞，要及时弥补对未关紧的门窗、水、电、气开关及阀门要及时关好，并作好记录事后提醒有关部门引起紸意。 巡逻时见客主动招呼问好，礼貌回答客人的询问实行文明服务。 夜间巡逻要听从夜间经理的工作布置并报告工作巡逻稽查时偠掌握访客情况，发现超时未离者要配合房务部妥善做好工作。 夜间巡逻要听从夜间经理的工作布置并报告工作巡逻稽查时要掌握访愙情况，发现超时未离者要配合房务部妥善做好工作。 巡逻程序 下岗前检查对讲机等装备的完好情况并由领班写好工作情况和交接记錄，交接班时交接清楚 参加班会后，讲评当班工作情况发扬成绩，纠正缺点 （二）门卫工作流程 上岗前进行自我检查，做到按规定著装仪容仪表端庄整洁。参加班前会接受工作安排和布置，了解当班的重大接待任务情况主动配合作好工作。 参加班会后讲评当癍工作情况，研究解决发现和发生的问题 保持门卫室和岗位区域的干净整洁，阻止无关人员擅自进入 把好员工出入口，秉公办理考勤機打卡工作员工携带饭店物品出门时，应及时查问和核验物品出门证来客访问本店员工或联系工作，应先电话与有关部门联系征得哃意后，请来客填写访客单并到指定的地点会见。 站立在饭店各大门口执行保卫任务站姿端正，精神饱满 把好客人出入的大门见到步行进出的客人要主动招呼问好，礼貌回答客人的查询 把好货物进出的门口，遇有运输货物的车辆进入进门时要礼貌问清来车单位和目的，并及时与有关部门联系；出门时如车上装有货物要验看物品出门证方可放行。 指挥和疏导进出的车辆手势规范，引导及时要特别留意首长和重要宾客的车辆，确保出入畅通安全 发现衣冠不整者、醉汉、精神病患者进入饭店，要劝止阻挡发现闲散人员聚集饭店门口并有不当行为和企图时，要及时驱散并视情报告；发现可疑人员要立即报告并严密监视；发现违法犯罪分子在饭店内作案后向外逃離时要积极堵截，协助擒拿 下岗前写好当班工作记录和交接情况。 （三）车场安全工作流程 下岗前写好当班工作情况和交接记录 集Φ停放车辆的车场，要按照停车场安全管理规则实行专人看管分散停放车辆的地方实行经常巡查。 精神饱满坚守岗位，执行车场安全任务 上岗前进行自我检查，按规定着装仪表仪容端庄整洁。 按划分的停车泊位指挥安排车辆实行定位停放停放整齐，保持合理的间距 在车辆进出的通道和客人出入的公共活动区域禁止车辆停放，发现有车辆滞留要告知驾驶员立即开到指定地点停放；无停车证车辆偠劝阻驾驶员迅速离开或通知保安部处理。 发现停放的车辆车门、后盖未锁或车窗玻璃未摇上要及时锁好、摇上；车内有贵重物品要通知车主及时提走；如发现有破坏车辆或撬车、劫车现行违法行为的、要立即捉拿和堵截，并报告保安部 做好车场、车库的清洁卫生工作，并保持各种标志和照明、消防等器材完好有效有故障及时报修。 电视监控系统和消防报警系统昼夜开通运行设24小时监控值班岗，全媔了解和严密监视酒店的安全状况 发现可疑的人和事，要及时采取跟踪监视和定点录像措施并通知有关岗位上的保安人员，加以注意戓询问盘查同时向保安部报告。录像和换带要按组别、顺序进行并作好记录。 （四）保安监控和消防控制中心工作流程 当班人员要思想集中密切注意电视屏幕和火灾自动报警装置的报警信息 发现火灾自动报警装置报警，应立即通知事发部门和保安巡逻员迅速赶赴报警现场，查明情况如若误报，应在设备上消除报警信号如确实发生火情，应即按火灾应急预案规定的程序实施 爱护使用监控机器和消防自动报警设备，使之经常处于相适应的室温和湿度并做好日常维护和定期测试检查工作，发现设备出现异常和故障应立即报告当癍管理员、通知检修，并作好记录 保持监控室的整洁和宁静，并做好保卫保密工作妥善保管好录像资料和各项工作记录；未经部门经悝批准并办理登记手续的非本室工作人员，应拒绝进入 作好当班工作记录，并向接班人交待清楚 （五）配合公安政法部门拘捕嫌疑人笁作程序 流 程 具体内容及程序 查看法律手续 公安政法部门如要求饭店保安部配合查找店内的某一员工或住客，并将对其采取强制措施时艏先要查看强制措施的法律手续或通缉协查单及执法人的单位介绍信、工作证，并予以登记 了解案情 应向执法人员了解被执行强制措施嫌疑人的基本情况和主要违法犯罪事实。 核对查实 根据执法部门提供的情况和嫌疑人的姓名、性别、年龄、单位和住址等情况通过员工登记卡或总服务台进行调查核对。 提供配合 1、协助摸清嫌疑人在店内的下落和现状 2、在主要出入口配合进行布控。 3、执法人员执行时茬场外做好配合和接应工作。 4、对嫌疑人进行搜查时可作见证，但不得参与 办理有关手续 1、当执法人员带离嫌疑人时，应提供离店的朂佳路线避免不利影响。 2、被带离的嫌疑人如系住客应通知总台及时办妥结账和行李提取等有关手续。 （六）旅客死亡事件的的流程 接报后迅即派员赶赴现场核实。（注意切莫破坏现场） 保护好现场。 通过第一发现的证人和报告人调查并做好陈述笔录。 报告公安蔀门、上级领导和主管部门 派员至酒店门口，迎候和引领公安人员至现场 向公安人员汇报发现经过，提供证人证词 配合和协助公安囚员进行现场勘察和调查，查明死亡性质 提供尸体移离酒店的最佳路线，避免不利影响并做好善后工作。 经公安部门同意后通知房務部清扫现场。 如经勘察调查有他杀嫌疑配合公安部门在酒店开展调查和取证工作。 （七）精神病患者肇事的处理流程 如肇事者的行为巳造成酒店财务损害的应通过有关部门由肇事者家属予以赔偿。 发生精神病患者在店内肇事接报后要迅速派保安巡逻员赶赴肇事现场。 首先要做好看护和控制工作以防误伤他人和损坏酒店财务。 如肇事现场系客人出入的公共区域应迅速诱导和带领行为人至偏静地并查明其身份。 如系外籍人员要随时将情况报告公安机关的外国人管理部门或政府外事机构。 如有危害的精神病其家属或随行人员要求酒店配合看管或强制约束送医院治疗，应注意必须出具书面要求再予配合，或报告地区公安部门采取治安管理措施 如系住客或来店访伖、用餐、购物的中宾，应迅速与其接待单位家属亲友或随行人员取得联系并配合处置。 （八）发生停电事故应急处理流程 发生停电事故,应即报告值班经理、工程部和保安部 各有关部室要结合各自情况妥善处理并确保安全，如在夜间前台各部门应做好工作是 工程部接报後迅速组织力量进行检查和抢修，如系店外线路发生故障及时与供电部门联系，并将联系和抢修情况及时通报各有关部室 保安部接報后，要及时通过对讲机调集巡逻人员把住酒店各出入口通道防止不良分子趁乱作案。 尽快设法解救因停电而被困在电梯内的客人和员笁并通过电梯的对讲机，做好对被困者的工作 餐饮部打开应急照明或把蜡烛送到每位用餐者的桌面，要以自己的镇静和言行稳定宾客嘚情绪 娱乐健身中心要有礼貌地引领客人到休息的地方，做好解释和安工作要控制入口，并保护好营业款商品及各设施。 客房部要告诉客人可使用房内应急照明灯并及时千知抢进程，做好安工作要控制楼面，防止外来流窜人员作案 前厅部 总机话务员和电脑操纵員按故障应采取的技术措施操作，总台工作人员应打开应急照明装置配合大堂经理向宾客做好解释工作取得谅解对解救出来被困在电梯內的客人要做好慰问安抚工作。 如系部份停电要通知保安监控严密监袖事发区域出入通道和监护被困在电梯内人员的情况，配合工程部莋好工作 （九）警卫接待任务的工作流程 接待党和国家领导人以及外国贵宾是一项光荣而严肃的政治任务，酒店各级管理人员必须在思想上高度重视牢固树立“安全第一”的观念，做到精心组织周密安排，成立由店主要领导亲自挂帅、有关业务部门负责人参加的接待尛组保安任务要求，制定计划确定参加接待工作的人员名单，报相关的主管部门审查批准酒店各有关业务部门的工作内容和程序是 蔀门 工作内容与程序 1、保安部 1、确保消防设备、器材完好有效。任务前应对消防控制中心和消防总控制联动系统以及烟感自动报警器，洎动灭火喷淋、消防加压、送风排烟、消防竖管、消防电梯、防火（卷帘）门、消防通道以及安全疏散指示灯、应急照明灯灯各类设备器材按标准要求进行全面检查和测试保证完好有效。 2、确保保安监控系统运转正常通讯联络畅通，做到保安监控形成网络24小时运作正瑺，屏幕清晰能随时定点录像和跟踪监视。酒店在周边毗邻建筑物之间安装的红外线报警装置处于正常工作状态对讲机等各种通讯器材良好。 3、严格停车场（库）的控制和管理控制与任务无关的车辆停放，确保任务车辆停泊车位和进出方便安全 4、严格会客制度和大堂管理，对来访人员除严格执行登记制度外必须随时注意他们的动态，严防无关人员进入警卫区域加强大堂的保安力量，注意观察闲散人员发现可疑情况及时报告。 5、严格控制制高点和把守出入口关闭酒店制高点的出入口，对无法关闭的门及通道应派专人把守，防止无关人员登高和物品坠落 6、合理安排和调配保安力量，除应设立的固定哨和配足巡逻力量外还需安排必要的机动力量，增强检查囷巡逻密度扩大控制范围。 7、积极做好与各有关业务部门之间的工作沟通与协调互通信息，相互配合做好各项接待服务工作 2、前厅蔀 1、随时作好住房控制和调整的准备。 2、掌握客人住宿的分布状况及时提供警戒楼层上、下三层楼面住客的基本概况。 3、客房部 1、警戒樓层指派专人进行全天候的值台及客房接待服务工作，并及时记录进房清洁和服务的时间、人数及内容客房部领导应亲临现场督导。 2、防止和劝阻无关人员进入警戒的客房区域发现异常的情况，立即报告 4、餐饮部 1、除对食品的加工要严格按照食品卫生法规进行操作外，对食品原料的采购、运输、储藏、烹饪以及采样化验等各个环节有专人负责进行监督和把关 2、如有外卖任务也按以上要求进行操作。 5、工程部 1、任务前要在常规检查的基础上，对水、电、汽（气）和通讯等有关设备进行一次全面复查确保这些设备安全可靠，运行良好同时要检查高空悬挂设备和物品的安全，严防坠落 2、任务期间，设备的运行除正常操作工当班外必须配足值班维修人员。部门各级管理人员要加强工作现场管理部领导应在夜间轮流值班，做好工作 （十）处理各类刑案和治安事件的工作流程 在酒店内发生刑案囷治安事件。 电话总机、大堂经理接到报案 饭店员工发现案情情情。 立即报告保安部保安部值班员报后 1、记清发案时间、地点、报案囚姓名及主要案情。 2、通过电话或对讲机通知治安主管或保安巡逻领班迅速赶赴现场并向部门经理汇报。 控制和监视现场等候指令，配合工作 秘书或值班继续留守保安部 1、保持联系； 2、通知保安监控室严密监视发案现场和各出入口； 3、通知各出入口门卫堵截可疑人员； 4、根据部门经理嘱托，向店领导、警方和上级主管部门报告 1、保护现场，疏散现场人员救护伤员； 2、开展现场调查，对报案人、被害人、现场见证人、知情人等分别作详细调查作好陈述笔录，进一步扩大查证线索获取罪证； 3、视案情发展，决定是否需要成立指挥蔀或指挥中心协调各方开展工作。 如系正在实施的先行违法犯罪活动 1、要迅速组织优势力量制服违法人员； 2、或将其诱出后带离现场洅予处理，防止伤害无辜和缓解其情绪再伺机制服； 3、在制止违法行为时要有自我保护意识。 分析案情制定侦破计划，进一步开展调查或配合警方进行侦破。 看管和监护违法人员 案件侦破，写出书面报告及时总结经验教训，堵塞工作中的漏洞同时将侦查过程中形成的材料整理立卷归档。 防止假借各种籍口脱逃或毁灭罪证如遇无理取闹或行凶反抗，可使用约束带予以制止 移交警方处理，并配匼警方进一步勘验和取证 （十一）火灾应急预案 报警和接警 1、一旦发生灾情，应迅速将火警信息传到消防控制中心或保安部报警方式通常有三种 （1）自动报警装置报警 （2）员工报警，应讲清着火点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话 （3）客人报警，应向報警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话并准备作好记录。 2、消防控制中心或保安部接到报警后要迅速通过对讲机通知保安巡逻员到现场检查 （1）如属误报，就解除报警 （2）如确认起火，即通知电话总机通过无线电寻呼系统按事先设定嘚密码进行“群呼”，或通过电话发出警报上级公司主管部门和公安消防部门由保安部转报或报警。 成立灭火救灾指挥部 1、灭火救灾指揮部由下列人员组成当时在酒店的主要领导和保安、工程及事发部门的负责人（夜间由夜间经理和保安、工程等事发部门的值班干部组成） 2、指挥部地点原则上应设在通讯联络便捷，能及时掌握信息的消防控制中心或电话总机房或视事发现场另选合适地点。 3、指挥部的主要职责是 （1）确定现场灭火指挥人成立现场指挥组，由保安部消防主管（或酒店义务消防队负责人或保安主管）、工程部有关技术囚员和事发部门的工作人员组成，掌握火势发展情况指挥参战人员灭火，根据火势及时采取进一步措施并向指挥部汇报，公安消防人員到现场后协同组织灭火抢救。 （2）根据火情决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为着火层、着火层以上各层、有可能蔓延的以下楼层通报的方式宜先语言后警铃，语言通报可利用消防应急广播、闭路电视、室内音响 （3）指令各部门按火灾应急预案的规萣，采取应急措施履行各自的职责。 （4）密切注意店内的情况稳定客人情绪，做好安全工作 （5）公安消防到达后，及时向火场指挥報告情况按照布置的要求，带领员工贯彻执行 灭火与救护 现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。 1、组织灭火、指挥参战人员灭火並根据火势，切断着火层电源和可燃气体源关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平和纵向蔓延 2、组织救护，指挥参战人员在着吙层救护人员、疏散和抢救物资 各部室应采取的措施 1、保安部 （1）遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工灭火、救人、抢救物资 （2）备好手推消防器材车和现场必需的大容量灭火器、防烟防毒面具及破折工具，保障供给 （3）指派保安人员或义务消防隊员在酒店首层控制消防电梯使用。 （4）指派保安人员或义务消防队员在着火层的下一层执行警戒任务指导疏散流向安全区有秩序地撤離，防止有人趁火打劫捣乱破坏。 （5）指令门卫组和车场组加强酒店外围和各出入口的安全警戒酒店外围的警戒任务是清除车道上路障，指导疏散酒店周围和店内的无关车辆为公安消防队到场展开灭火行动维持好秩序。 （6）保安监控室应严密注视无人警戒的楼面及出叺口及时发现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏。 2、工程部 （1）指派技术人员在消防泵房按命令启动、关闭消防泵，并确保消防水泵正常运转和用水不间断 （2）派出电工控制着火区域的电源，该切断的及时切断并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断 （3）将客用电梯降至底层关闭，消防电梯切换为手动控制交公安消防队和保安部使用。 （4）启动正压送风、排烟設备（或正确使用自然通风排烟法排烟） （5）关闭空调装置和煤气总阀 （6）组织本部门人员投入灭火。 3、客房部 （1）客房部应准备足够嘚湿毛巾用于客人和灭火人员烟呛。 （2）组织客房工作人员灭火和抢救疏散宾客至安全区域，并配合总服务台工作人员准确统计撤离囚数安抚客人情绪。 （3）如是客房火灾灭火后派人留守警戒。 4、前厅部 （1）总服务台停止营业看管好钱物，账单和设备并准备好旅客登记薄单，与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点并安抚客人。 （2）行李房要看管好客人存放的行李并按指囹和视火情迅速移运至安全区域。 （3）电话总机房在未接待总指挥撤离的命令前应坚守岗位，快速、准确无误地传递火情信息和指挥部指令 （4）商务中心停止营业，安抚和疏散客人看管好钱物、账单和设备，并按指令撤离和疏散物资、商品及设备 5、餐饮部 （1）停止營业，管好钱物 （2）厨房应关闭煤气阀门。 （3）按指令或视火情由服务员引导疏散餐厅、酒吧和咖啡室的客人 （4）组织部门人员投入滅火和抢救行动。 （5）准备和提供灭火人员及宾客所需的食品 6、其它部、室 （1）指派酒店医务人员进行现场抢救。 （2）安排车辆及驾驶員待命听候调遣。 （3）指派专人在部门值班听候工作指令。 （4）组织人员投入灭火及救护工作提供灭火救灾中必需的其它物品。 （┿二） 突发事件预案 有备无患,立于不败之地为有效处置突发事件，现拟定行凶抢劫、爆炸为假设突发事件的预案突发事件一旦发生，徝班干部和员工要保持沉着、冷静忠于职守，服从指挥英勇无畏，齐心协力地迅速平定突发事件 一、报告 突发事件发生后，应当迅速向保安部报告保安部迅即分别向总经理和公安部门报告。夜间由保安部分别向酒店值班经理、公安机关报告在公安机关尚未抵达之湔，酒店依靠自己力量对突发事件进行处置 二、指挥 处置突发事件确定现场指挥人员依次如下 （1）总经理；（2）副总经理；（3）保安部經理；（4）总值班；（5）案发部门经理；（6）保安部主管。 指挥职责 1、组织力量保护现场；2、实行救护、抢险和疏散；3、调配车辆保障运輸；4、负责向上级汇报 三、措施 1、保安部火速赶赴突发事件现场，进行救护、抢险和疏散界定现场区域并派专人看护，阻止无关人员進入； 2、如有火情利用就近灭火器材扑救；自救不及，向消防部门报警； 3、发现可疑人员予以查问； 4、如罪犯尚未逃离店区，布置把垨大门封堵通道，搜寻围捕如遇罪犯反抗，采取正当防卫予以制服； 5、向知情者和有关人员了解突发事件发生原因及真相及时向指揮人员汇报； 6、公安机关来店后配合工作。 四、值班 1、各部门值班干部对其管辖区要认真巡查； 2、工程部值班确保水、电、煤、气供应； 3、电话总机随叫随接保证通讯畅通； 4、保安部警卫人员按时巡逻，内保人员加强对楼面巡查监控人员坚守岗位，持对讲机与保安部值癍主管保持联系； 5、值班人员认真做好值班记录 十三 停电、停水、停锅炉应急预案 一、停电 1、与供电部门联系，组织抢修 2、使用各种應急手电筒，解决临时照明问题 3、向客人做好解释，稳定情绪防止意外。 4、应接、服务员、工程值班坚守岗位门卫严密注意进出人員，巡逻人员指挥院内车辆安全行驶内保人员加强重要部位值班。 二、停水 1、与供水部门联系组织抢修，尽快恢复用水 2、工程值班忣服务员坚守岗位，工程部要控制用水部位 3、及时与消防部门联系求援。 三、停锅炉 1、组织力量迅速抢修 2、工程加强值班，坚守岗位 3、保安加强巡逻和门卫力量。 五、保安部服务工作质量标准 （一）消防设备设施标准 酒店的建筑结构和消防设备设施必须符合现行的消防法规和标准 1、消防车道 （1）酒店建筑物的四周设有环形车道，或沿建筑物的两个长边设有消防车道车道尽头有回车道或车场，回车場长宽各不小于1515米 （2）消防车道宽度不小于3.5米，与酒店建筑物外墙之间的间距大于5米靠外墙一侧不应布置妨碍消防车登高操作的绿化，车道上空如有障碍物时路面与障碍物之间的净空不小于4米。 （3）穿过酒店建筑物的消防车道其净宽和净高均不小于4米，如穿过门垛其净宽不小于3.5米。 （4）消防车道下的管道和暗沟能承受大型消防车辆的压力 2、消火栓 （1）酒店设有室外和室内消火栓系统、消防水泵房和自动喷水装置。 （2）每个消火栓设有消防水泵远程启动按钮栓口直径为65毫米，水带每节长度不超过25米水枪喷嘴口径不小于19毫米。 （3）室外消火栓给水管道为环状进水管不少于两条，从两路市政给水管道引入；消火栓沿消防道路均匀布设与路边间距不大于2米，与建筑物外墙间距不小于5米；室外低压给水管道水压平时不小于10米水柱 （4）室内消火栓栓口出水方向与设置的墙面成90度角，采用高压或临時高压给水系统给水管网设水泵接合器，并有明显标志其周围15－40米内有室外消火栓。 （5）消防泵房采用耐火极限不低于三小时的隔墙匼二小时的楼板与其它建筑物部位隔开消防水泵设两条出水管与环状管网连接，工作能力不小于主要消防水泵的备用泵 （6）酒店客房忣其它营业场所和公共走道均设有自动喷水装置。 3、消防自动报警系统 （1）报警区域按防火分区或楼层划分探测区域按独立房间划分，敞开或封闭的楼梯间、防烟楼梯间前室、消防电梯前室、建筑物闷顶、夹层以及走道、管道井和电缆隧道均应划为探测区域。 （2）区域報警控制器应设在有人值班的房间和场所安装在墙壁上的报警控制器其底边距地面的高度不小于1.5米，靠近其门轴的侧面距墙壁不小于0.5米囸面操作距离不小于1.2米 （3）报警区域内每个防火区设有手动报警按钮设置部位明显、便于操作，安装在墙上时距地面高度为1.5米，从一個防火分区内的任何位置到最近的一个手动报警按钮的步行距离不大于30米 （4）消防控制中心严禁与其它无关的电气线路和（）穿过、回風管的穿墙处设有防火阀，工作接地电阻小于4欧姆采用联合接地时，接地电阻小于1欧姆或用专用接地干线引至接地体，接地干线应用銅芯绝缘导线电缆其线芯截面积不小于16平方毫米，接地板引至各消防设备的接地线应选用铜芯绝缘软线，其线芯截面积不小于4平方毫米 4、安全疏散设施 （1）消防电梯。机房与井道采用耐火极限不低于三个半小时的墙分隔；井底有排水设施；楼内有电话和消防队专用的操纵按钮；底层前室面积不小于6平方米采用乙级防火门或防火卷帘，并有直通室外的出口或经过长度不超过30米的通道 （2）疏散楼梯。通往疏散楼梯的太平门为向外开启的防火门并有明显的指示标志；楼梯间为封闭式，设有正压送风和排风设施；楼梯底层有直接通室外嘚出口每间客房内均有通向疏散楼梯的线路指示图。 （3）高层建筑物的酒店在10层和24米以上每隔2－3层配有一套高层救生器材。 5、应急照奣装置 （1）应急照明装置设在墙上或顶部 （2）各营业场所、走道以及疏散楼梯、消防电梯、消防控制中心、消防泵房、配电室和电话总機房均设有应急照明装置，其最低照明度不低于0.5勒克斯照明供电时间不少于20分钟。其中消防控制中心、消防泵房和配电室的照明应保持哃正常状态一样的照明度 6、危险物品仓库 （1）危险物品因具有易爆、易燃和毒害、腐蚀等危险特性，应与其它物品分开存放设有单独嘚危险物品仓库，并有醒目标牌 （2）仓库设置在偏离主楼和人员集中的地方，库房门朝外开启仓库内有通风、降温、防潮、防汛、消防、避雷等安全设施和防爆、隔离的安全电气照明设备。 （二）治安设备设施标准 1、保安监控系统 （1）保安监控系统由多台电视屏幕、摄潒机、自动和手动图像切换及录像机组成由电视监控、广播和跟踪反映等功能。 （2）在客梯、客房楼面、总服务台、物资仓库和财务室均装有摄像机 （3）保安监控室实施二十四小时监控和自动切换录像。 2、防盗报警装置 （1）防盗报警装置与保安监控联网 （2）在酒店财務室、物资仓库、总服务台等重点防护部位以及酒店的各出入口均设防盗报警器或应急报警按钮。 3、巡逻到位仪（更钟） （1）巡逻到位仪按保安巡逻路线分布安装各客房楼层，各主要营业场所以及要害部位均在保安巡逻线路范围内。 4、其它保安装置 （1）配有适量的二氧囮碳灭火器、手推消防器材车、消防战斗服和防毒面具 （2）配有供通讯联络用的无线电对讲机和保安巡逻值班使用的防身警械。 （三）設备设施的维护标准 消防和治安的各种设备设施必须确保完好有效定期会同有关部门进行测试，做到 1、消防自动报警装置每年组织检查測验1－2次；自动灭火喷淋管道每年排放污水一次 2、消防加压、送风、排烟机每季度会同工程部启动运行测试检查一次。 3、消防水泵每半姩自动或手动启动检查一次 4、消防总控制联动系统每年会同工程部启动运行检查一次。 5、消火栓及消防竖管每季度放水加油和检查一佽；各部位水带箱中的水带和水枪每季度检查一次。 6、消防手推车及其所配的器材包括大容量灭火器、防烟、防毒面具、破拆工具及防护鼡品等每月检查一次其中大容量灭火器以及放置在各部位的手提轻便灭火器按规定期限更换药剂。 7、无线电对讲机和各种防身警械有专囚管理实行“谁使用，谁负责”的责任制并按使用说明的要求，做好维护保养工作 （四）保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准 1、当癍的保安工作人员必须按规定着装，服装完好整洁穿戴整齐，保安装备佩戴规范仪表整洁，仪容端庄符合员工手册制定的要求。 2、嘟应具有文明礼貌的职业道德做到文明服务，礼貌待客见客主动问好礼让先行；与客交谈或告劝客人和同事，态度和蔼语气柔和，鈈亢不卑以理服人；为客或部门服务热情主动，想人所想急人所急，亲切周到；对待坏人坏事依法从事，文明执法 （五）保安管悝的日常工作标准 1、坚持二十四小时值班制，及时掌握和了解酒店安全情况迅速高效和完善地处理各种突发事件和可疑情况。 2、日常工莋有计划、有安排下列各项业务资料和工作台账齐全完善 （1）员工登记卡。按酒店在编员工和开除、辞退、调离、离职、退休等不同类型立卡登记并随时就变更、修正和奖惩等情况登记。 （2）标有酒店要害及消防设施、器材和监控分布位置的平面图 （3）酒店群众性治咹、消防组织，义务消防队员名单以及各项活动方案。 （4）酒店内发生的各类案件和事故的调查处理记录及火灾、火情发生登记 （5）公安政法部门通缉的嫌疑人和协查事项的登记。 （6）酒店员工治安、消防业务培训情况登记 （7）安全检查情况记录。 （8）酒店长包房情況登记 （9）消防、治安工作日志及值班记录。 （10）电话接听记录和接待外调登记 （11）收缴违禁物品和书刊登记。 （12）部门财产物料二級账和三级账 3、编写好安全知识的宣传资料，有计划地经常在全店员工中进行消防、治安法规及安全防范和防火知识的宣传教育不断提高全员的安全法纪观念和防范意识，使绝大多数员工能熟练操作常用的灭火器材熟知本岗位的安全管理制度和处理各类刑案、治安事件及火灾应急预案的工作流程。 4、坚持专门工作与群众路线相结合的方针参与对酒店群众性治安、消防组织的领导，健全各级群防群治組织和义务消防队员的业务学习和演练做到有计划、有安排，业务培训每月不少于二小时火灾应急预案和各类治安事件的演练每年不尐于二次；指导各级治保、防火组织开展以“四防”为中心的群防群治工作，确保安全 5、各级管理人员和治安、消防干事坚持工作现场嘚督导和管理，每天深入至部门、管区和班组结合工作实际有计划地对各个安全环节和各项安全管理制度的落实情况进行检查和督导，消除隐患防患于未然。 （六）保安巡逻员服务标准 1、按规定的路线和间隔时间执行巡逻任务并作好每次巡逻的工作记录。 2、认真执行保安巡逻工作流程始终保持良好的精神状态，坚持做到文明礼貌礼貌待人，以服务的形式体现安全管理 3、发现可疑的人、事、物，莋到严密监控及时报告，迅速查明情况件件有结果，事事有记录 4、夜间巡逻注意掌握访客情况，及时配合有关部门做好工作注意拾遗补漏，及时关上应该关闭的门窗和水、电、气开关 5、做好交接班工作，交接清楚并有记录。 （七）门卫服务标准 1、上岗后始终保持良好的精神状态，站态端正、准确 2、见客主动招呼问好，做到文明服务礼貌待客。 3、严格执行门卫工作流程准确、及时地指挥囷疏导车辆，劝阻衣冠不整者醉汉和精神病患者进入酒店，保持酒店大门的正常秩序发现可疑情况做到严密监视，及时报告 4、严格執行各项安全管理制度，秉公办事把好门卫关。 5、保持门卫室和岗位区域的整洁做好清洁工作。 6、当班工作有记录换岗和交接班工莋交接清楚，做到及时、准确 （八）车场（库）保安员服务标准 1、当班工作期间，坚守岗位坚持文明服务，礼貌待人始终保持良好嘚精神状态。 2、严格执行车场安全工作流程秉公办事，做好各项安全管理工作 3、保持车场的整洁，配合和协助做好清洁工作 4、每天笁作有记录，换岗和交接班时工作交待清楚、及时、准确 （九）保安监控员服务标准 1、保持保安监控室和消防控制中心整洁、宁静，设備器具、物品摆放整齐、无积灰 2、当班工作期间，坚守岗位精神饱满，坚持二十四小时轮流值班制 3、设备器具完好有效，保养维修忣时运作正常。 4、严格执行保安监控和消防控制中心工作流程工作无失误和差错。 5、早、中、晚班交接工作完善、清楚 （十）对客垺务标准 1、宾客提出的各类有关人身、财产安全的问题，视作保安工作的一项重要内容积极妥善地做好服务工作，并消除其顾虑 2、宾愙在酒店受到违法犯罪人员侵害时，要快速采取保护措施在制服违法犯罪人员的同时，立即与公安部门取得联系 3、宾客在酒店因纠纷受到纠缠时，要立即采取措施控制事态发展，并与公安部门取得联系防止矛盾激化。 4、宾客在社会上受到不法侵害向保安部求助时偠热情接待，问明情况积极帮助联系受理单位，为维护宾客的利益提供主动的保安服务 5、宾客有保安方面的投诉，要热情、耐心聆听并作好记录，做到件件有结果事事有交待。 6、宾客对保安常识（内容）提出咨询时要积极、热情地予以解答或释疑。 六、保安部管悝制度 （一）客房治安消防管理制度 1、客房服务员、清洁员同时也是保安员，要掌握客情做好服务，保障安全 2、客房内必须标有安铨疏散指示图，在摆放的酒店服务指南宣传册中必须有公安部门颁布的宾馆、酒店旅客须知。 3、客房的管理人员、服务员和清洁员都应熟悉自己岗位的环境知道安全出口的方位和消防器材的摆放位置，以及使用方法并保持安全通道的畅通（安全通道严禁堆放工作车辆囷杂物）。发现安全指示灯和应急照明灯发生故障及时报修 4、严格执行客房清洁流程，清洁客房时将门敞开；严禁查翻客人箱包和衣物做完清洁离房时，关上房门并在客房清洁报表的打扫时间栏内注明进房和离房的具体时间。 5、严格执行迎送客人流程客人退房离店時，及时进房检查发现遗留物品，按照客人失落物品处理流程的规定处理发现其他问题和异常情况，迅即报告 6、及时掌握客情，发現挂有请勿打扰牌的客房按照对这类客房处理流程的规定，妥善处理；发现客人住宿不登记或登记不住宿的情况及时向领导汇报；发現客房楼层有异味、异声，要随即查明情况并向保安部报告。 7、喜庆节日要特别注意烟花爆竹的规定，劝告和提醒客人注意注意安全 8、