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酒店服务案例
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&>&&>&&>&>酒店案例分析20条服务案例正文
酒店服务案例酒店案例分析20条服务案例&&&&&&&&
021结帐时客房的浴巾不见了
大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人留意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是不是有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“假如你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说他人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来造访。”从他的口气理解他的意思多是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后往返忆起来是放在床上，毯子遮住了。您　是不是能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被疏忽了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理心里很兴奋，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打搅您了，谢谢您的合作。”要索赔，就得打搅客人，应当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来似乎是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真实的含义则是：“您终究把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从惭愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢乐。
案例分析点评
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，题目就难以解决了，仍以客人“对”为条件，有益于安稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的态度上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，奇妙地给客人下台阶的机会，终究使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理专心之良苦，态度之真诚，处理题目技能之高超，使人折服，他有服务真正体现了“客人永久是对的”的服务意识。
像这样的例子在平常服务中是常常发生的，只要服务职员专心往思考、往研究、往改进，那末在“客人永久是对的”条件下，我们的服务也会变得愈来愈正确。
022有这么多消费吗?
某日，一名客人就餐后来到收银台结帐，当他看到帐单上的总金额时马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么多的消费！”
处 理： 收银员面带微笑地回答说：“对不起，先生，我们一起核对帐单好吗？”客人没有表示异议，因而客人与收银员一起就帐单上的项目逐一核对，其间，那位收银员对几笔大的金额，如五粮液、海天大鲍翅等作了口头提示。 等帐单核对终了，收银员很有礼貌地说：‘先生，还有不清楚的地方吗？“此时，客人知道自己错了，便一边掏钱一边小着说道：“小姐，买单！”
分析及预防： 收银点是个非常“敏感”的地方，最轻易引发客人发火，由于客人用餐时轻易忽视所点菜肴和酒水价格，当他看到帐单上的金额时常常会大吃一惊，觉得自己并没有消费那末多，就会责怪收银员算错帐了，结果把火气宣泄到收银员身上，这时候收银员就必须耐心跟客人核对帐单，做好解释工作，千万避免用僵硬的语言：“你自己看帐单呀！帐单肯定不会错……”之类的话，使客人不至于因下不了台而恼羞成怒。这位收银员在处理矛盾时，先向客人性歉，耐心礼貌地与客人一起核对帐单，让客人心悦诚服。
023先拉前门还后门？
在一个天高气爽的日子里，迎宾员XX，着一身剪裁得体的新制服，迈着轻盈的步伐，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而正确地将车停靠在饭店奢华大转门前的雨棚下。XX看清车后端坐着两位身材魁伟体魄硬朗的男士，前排副驾位上坐着一名身材较高且眉清目秀的女士。XX一步上前，以优雅姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿势，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作敏捷规范，一气呵成，无可挑剔。 关好后门，XX迅速走到前门，预备以一样的礼节迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然手足无措。 通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。这位女士为何不悦？XX百思不得其解。 问 题 女宾为什么不悦？XX错在哪里？ 如何正确地提供拉车门服务？
每株玫瑰都有刺，正如每个人的性情中，都有你不能容忍的部份。爱惜一朵玫瑰，其实不是得努力把它的刺根除，只能学习如何不被它的刺刺伤。还有，如何不让自己的刺刺我们的习惯是先开后门,但是不做护顶了,同时也将前门也拉开,谁叫这车里做了这么多人,所以假如你是在内蒙古或是内蒙古的客人,可能会发生这样的题目,由于内蒙古把助手位置作为上宾的位置,可能算是观景房吧,呵呵.我开始常常被他们当地人推上副驾位置,有些不快,后来了解了,那市贵宾的礼遇.
024客人在深夜醉倒
南方某宾馆，清晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一声门开了，一名客人踉而出，自言自语：“我喝得好愉快啊！”口里喷出一股浓郁的酒气。这时候保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语样子，判定是喝醉了，连忙跑往扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算苏醒，即从口袋里取出1517房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，小丁赶快把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时安慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到洗手间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说道：“您躺一会，我马上就来。”随后退了出来，将门虚掩。
一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，忽然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有预备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦往他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐和缓过来，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就可以康复了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您如要帮忙，请拨15楼层服务台。”然后他调理好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。
小丁找到楼层值班服务员，告知她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听消息。天亮时，辛劳值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交***记事本上写道：“昨夜1517房客醉酒，请特别关照！”
［案例分析评析］：
客人醉酒是酒店常常碰到的事，直接关系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，这也是酒店保安职员的神圣职责。
第一，保安员小丁忽然碰到客人酒醉，绝不犹豫地伸出援手，及时保护了客人的健康安全，避免了一场可能发生的不测，这类急客人之所急的高度责任心值得赞美。
第二，要保护好客人的健康安全，保安职员还必须具有纯熟的服务技能，才能在紧要关头临危稳定，救护有方。小丁突遇醉客，能沉着镇静，井井有条地独立实施救护，到达最好效果，这说明他平时练习有素。
第三，帮人帮到底，救人须救彻，小丁将醉客安置停当后，继续交代值班服务员定时观察，又于天亮后跟踪了解，并交代***服务员“特别关照”，这类极端认真的服务态度，严谨过细的工作作风，尤其难能宝贵。
025一根头发
一名中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。
商人在总台登记时，一名陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。”
钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。
一名陪同说：“钱先生一路辛劳，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。”
钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批团来贵市考察，洽商投资……”
晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲惫，淋浴后预备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。
他喃喃自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。
“小姐，我是911房客人，请你来一下。”
“我是服务员。”笃笃的敲门声。
钱先生穿了外套开了门。
“先生，你有甚么事吗？”
“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。”
“先生，这不可能，床单肯定换的。”
“你看枕头上有头发，换了怎样会有？”
“先生这不会是你的吧？”
“不可能，我头发没这么长。”
“对不起，可能早上服务员展床掉下的，我帮你拿掉。”
服务员伸手把头发拿了。
“这不行，必须换掉。”
服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。
钱先生压抑着一肚怒火。
“必须全部换掉。”
“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。
钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。
“先生，我是911的钱先生，请给我预备一辆车回S城。”
钱先生来到总台退房。
“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生如是说。
小车载着钱先生离开了饭店。
总台值班员还在那儿发愣。
第二天，那位客房服务员不再用到饭店上班了。
026给客人的折扣优惠中的学问
安市某入口装备公司的周经理到广州办事，在该市东风大酒店办理住店手续时，要求房金给予优惠。经请示经理同意打八折，并在住房单上写明。
第二天凌晨客房服务员小张进客房后发现客人周经理没有起床，经询问才知客人的***病肩周炎忽然发作了，肩部疼痛，两手不能转动。小张因而和另外的服务员小于商量以后，劝那位周经理不要着急，并答应另外利用业余时间帮助他解决平常生活中的不便的地方。周经理在广州举目无亲，既然有人肯热情相助，他才安心在店内休息下来。
在周经理住店一周期间，小张和小于几次送他往医院救治，还帮他洗衣服屡次，发信打电话这一类的事也由他们承当。周经理心里很感动，多次坚持要付给她俩小费以表谢意，但都被婉言谢尽。
当离店结帐时，周经理坚持取消八折优惠，要求改按全价支付住宿费，由于他觉得住在这样的酒店，得到如此的超值服务，支付全费完全值得而且是理应如此的。
［评析］：
饭店在房金等方面打折扣的做法，除是市场促销的需要，还是饭店高层管理职员对某些客人表示的尊重。几近所有的饭店都有这方面的内部规定。但应当留意的是：给予客人折扣以后决不能下降服务质量，同时切忌把给客人的优惠放在嘴巴上讲，否则客人听了会感到受了污辱，产生不良的影响。
广州东风大酒店很多住客（包括上述案例中的周经理在内），之所以表示主动放弃优惠的缘由在哪里呢？那是由于该店的员工广泛展开“对客人要有爱心，服务工作要精心、仔细、耐心，处处让客人放心”的“五心”活动，并且把这一活动评选“礼貌大使”、优秀员工、服务技能创新能手结合起来，还在前台设立了评选意见箱和意见簿，及时对客人提出的意见加以分析，研究改进措施，并对员工开发活动的情况定期进行检查评比。
难怪很多客人在第一次时要求给予优惠，但以后由于酒店服务质量高，他们对酒店产生好感后，有的在再一次前来住店时就不再要求给予折扣；有的在结帐时主动提出按全价付房金。可见单纯用折扣优惠的办法来招徕客人是不可取的，由于客人假如对饭店的服务成心见，那末虽然得到房金，也还是会被气跑的。
027干洗还是湿洗？
江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一名台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人或许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰正是刚进洗衣房工作不久的新员工，她绝不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。
台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为什么湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加生气，打断她的话说：“我明明告知你要干洗，怎样硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由辩白说：“先生，实在抱歉，可我确切……”客人生气之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”
客房部曹经理接到台湾客人投诉――要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立即找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，没法查证。曹经理十分难堪，他感到题目的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分辣手，召集酒店领导作了反复研究。斟酌到这家台湾公司在酒店有一批长住客，虽然客人索取的赔款大大超越了酒店规定的赔偿标准，但为了完全停息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。
［案例分析评析］：
本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引发的赔偿纠纷，固然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。
第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以谢绝。在为客人服务的进程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真实的负责。
第二，即便代客人填写了洗衣单，也应当宴客人过目后予以确认，并亲身签名，以作根据。
第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该冒然下水；实在，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现题目，重新向客人了解核实，则可避免过失，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟习洗衣业务。
另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽量将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，虽然客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永久是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。
028愚人节的气恼
一辆巴士将阅读一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中，几位年轻的游客与一名老先生嬉闹。老先生姓马，是该旅行团的导游。
马先生为人随和，又不乏风趣幽默。晚饭以后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生，见天气已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的旅游事宜。
夜阑人静，马先生结束了手头的工作，预备就寝，电话蜂叫声骤起。打电话的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商，务必请先生过往一下。“恭敬不如从命”，不便再三推辞的马先生，虚掩上房门，前往1112客房。
在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进进了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐，迅速闪进马先生的客房。
在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床展上。其中一名还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床展上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。
马先生回到了客房，抬腕看了看腕表喃喃自语：“已过12点，新的一天开始了赶紧睡觉”。当马先生展被子的时候，发现两张床展均已湿透。这样，睡觉已经是没有可能。
事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。
“今天是愚人节，这明显是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生屡次了。”值班经理似乎已有预感。
“All Fools’ Day”马先生恍然大悟。
值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了题目的。
值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗用度要请马先生支付，并且要增加一天的住宿费，由于清洗席梦思，整个客户已不能出租。
马先生同意换房，但对赔偿之事很有微词，理由是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。
值班经理解释道：“一旦客人进住进宾馆以后，客人与宾馆之间就构成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求取得优良服务和完善设施的权利，同时也有义务爱惜宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品遭到了侵害，又有连带的后果，客人务必履行赔偿的责任。假如由于是愚人节，客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带来极大的麻烦，请马先生鉴谅。至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查。”
谁是肇事者？聪明的马先生固然心中有数，只是有口难言。马先生说道：“倒也没必要调兵遣将，我认赔嘛，只不过……”
值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又斟酌到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，灵活把握，是扩大客源的必要手段。值班经理赶快说：“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆进住。因此，关于赔偿的用度，我们可以按六折计算，先生意下如何？”
“贵宾馆太客气了，你们也有难处，照这样处理，我心悦诚服。”马先生表示同意接受。
值班经理向马先生道晚安，请马先生赶紧休息。马先生恢复了风趣，向值班经理说：“经理先生，早上好，再见。”
029春节的访客
王先生携妻抵达。驱车至A酒店进住807房间。
第二天，大年初一，8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9：30。一名先生穿着朴夙来到服务台。
刘先生：我姓刘，我找807房间王先生。
服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。
王先生穿着不整地推开房门，探出半个身体。
王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在***，请先在大厅休息一下。
刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装潢和山水风景画。刘先生面带微笑。
两位服务员小姐来到休息大厅中心，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的预备。
明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置看往，两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的四周，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纭扬扬，弥散开往。
刘先生：(大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎样视而不见。太不够意思了，煞风景。
刘先生起座，走到安全通道口中“透风”。
看到刘先生离往的背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的操纵。
王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之惟恐不及。两位小姐停止，面露歉意。
服务员：今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？
刘先生闻声复出，与王先生冷喧的同时疾步走向807房间。
807房间。朱萍从盥洗室出。王先生预备给刘先生泡茶。
王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。
刘先生：小姐，你们怎样弄的，难道大年初一烧不出热水？(进步嗓门)
服务员：知道了，对不起。假如水温不够热的话我们马上再送。
刘先生转身欲回房间，边走边自言自语：“甚么叫‘假如水温不够热’，这甚么话儿。”此刻，身后飘来了小姐的抱怨：“访客怎样这样不客气，还反客为主了。”刘先生听摆摇头。
刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们先容到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧？
朱萍：就听老刘的，换店。
刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。
王先生：哪里哪里，本日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。
人往室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着9：30。
很多天后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。
经理：……我想利用大家最后一点时间，再夸大一下关于接待访客的题目。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息，届时将会有邻近各省市很多企事业单位组团前来观光阅读。他们在住店的同时，会探亲访友，也会有很多访客来探看他们。因此，要强化对访客的服务意识，建立起“访客也是宾客”的经营思想，站在进住客人的态度上，为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪；访客也是我们酒店潜伏的住客。散会。
服务员们纷纭走向会议室大门。最后离场的是8楼服务台的那两位小姐。她们神情严厉，似有所悟。
030访客时间已过
墙上的挂钟在哒哒地超出12点，四周一片寂静，夜已深。
服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的腕表。
[镜头] 服务台，服务员盯着电话。
[假想] 对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已过了，请您协助，提示您的访客离开。黄先生提着麦克风：“催甚么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那末紧干甚么，真是花钱买罪受!”
[镜头] 服务员拎着麦克风：“您好，黄先生，我是9楼服务员，打搅您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提示您”，停顿一下，见对方沉默不语。
“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。”
由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。
[旁白] 访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。
[镜头] 挂钟，哒哒……时针跨过一点半。
服务员拨电话。
“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，假如您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，““假如您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。”
[镜头] 挂钟，哒哒……时针超出两点，咖啡厅，唯一两人在谈话，不是黄先生他们。
服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，假如您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？”
[镜头] 客人收起东西，出了酒店。
[旁白] 服务员的环环紧扣法，终究总能见效，由于访客常常不想办理住宿手续。
为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验。
031结账退房以后……
一名住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他以为固然结了帐，但在中午十二时之前客房的住用权还是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出往买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店预备取行李离店，谁知进进原住客房一看，已有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知往向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台往了，楼层服务员反而责怪他为何在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台职员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已快中午了。客人临行时说了句：“假如下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”
客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并不是罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，假如需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，没法把握客人的行迹往向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
假如客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台职员也应当同时和楼层服务员联系，假如客人不马上离店，那末房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排进住该房间。假设客人想再进房间，而已把行李存放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误的地方，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人还没有最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人进住，这明显是错误的，由于这间客房还不够重新出租的条件。
032一笔没有打过的电话用度
某宾馆客房，客人手执一张帐单，正在拨号打电话。
“喂，我的帐单内有一笔没有发生过的长途电话费，我到前台往问过，她说电脑上有显示，但我感到很希奇，我历来没有打过这个电话。”
客人的语气中，透出一股淡淡的傲气。
(镜头一转)大堂经理小王放下电话，匆匆赶到收款台，向收款员了解情况，并再次查阅电脑记录。
(画面无声)但从小王与小姐的神态中，答案显得很肯定。
这时候，客人也来到了收款台前。
“对不起，我们让您不愉快了。”小王忙伸出手与客人握手，同时抱歉地说，然后，互换名片。
“噢，你是ABW公司的，欢迎欢迎，久仰久仰。”
再次握手，接着，小王向收款员调出该客人的帐单，并将查实的情况与客人叙述了一遍。
“您看，我们这里都是电脑贮存信息资料的，一般不会错。”
客人其实不辩论，冷静而自持地说：“我这次出差来上海，所有的用度全部由公司承当。”
小王笑着说：“我懂您的意思了，您其实不在意这笔帐，更不会赖帐，但您不想付冤枉帐，是否是？”
客人含笑点头：“你知道就好。”态度很认真，明显不会是故意找错。
小王把客人请到大堂经理值班台坐下细谈，提示客人：“您已在饭店住了一周，并且由于公务曾打过量次电话。”顿了顿，“请您仔细回想一下，这一周里会不会有客户在您房间里打过电话，而您正好不在房间呢？”
小王耐心肠和客人核实每笔帐，“假如我们在收款时语言有失礼貌，请您多包涵。”
明显，客人被小王的真诚和友好感动了，他站了起来，握住小王的手，“不说了，不说了，虽然我还是记不清到底有无打过这个电话，但我相信贵店，相信您们不会错。”
过了几天，该客人带着大小包裹走出电梯预备离店前，特地来到大堂经理值班台，歉意地对小王说：“真对不起，那个电话是我的一个客户打的，他忘了给我打招呼。”
两人握手，恳切而友好。
[旁白] 假如客人终究还是不知道电话是谁打的，但只要我们以最大的真诚，最仔细的态度，也会将此事顺利解决。
033签错的支票
某昼夜晚，一名外籍住店客人正在兑换外币，在填写旅行支票时，不慎将名字签错了地方，面对签错的支票，饭店总台外币兑换员对客人说：“这张支票签名的地方不对，请换一张。”客人不同意，双方发生了争执，兑换员坚持不予兑换，客人满腹怒气，来到大堂经理处。
经理小杨正在值班，看到气呼呼走过来的客人，小杨迎上前往，问道：“先生，能为你效力吗？”客人说了事情的经过，显得很着急，小杨听罢，心中暗忖，兑换员说不行，怕难以变通，但又不能马马虎虎将一个寻求帮忙的客人拒之门外，小杨安慰客人性：“先生，别着急，事情总可以解决的，你先请喝杯咖啡，我帮你想办法。”说着，把客人请到酒吧稍作休息。
小杨本身对兑换外币业务其实不熟习，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟习情况先了解这方面的情况，随即，他拨通储蓄所的电话，恳切地向他们请教。电话接通了：“你好，我是XX饭店，我们这儿的一名客人在兑换外币时签错了支票，我想请教一下，是否是有甚么可以补救的办法？”对方听后请小杨打电话到分行询问，小杨道：“谢谢!” 随后又拨通分行办公室的电话，回答是要问国际兑换台。小杨又一次拿起电话，接通分行国际兑换台，请求帮助。方面说办法简单：只要在正确的地方再补签个名就能够了。找到办法后，小杨很快到客人身边，告知他解决的办法，并将客人带到总台外币兑换处，向兑换员讲明情况，使客人顺利地兑换了外币，这时候客人带着满意的神情称赞小杨：“谢谢你这么快解决了题目，帮了我的大忙，真不愧为客人的知已。”看着客人翘起大拇指，小杨舒心肠笑了：“这是我们应尽的义务，请没必要客气。”客人满意而往。
本来是一件很可能引发投诉的复琐事情，可处理起来就这么简单，几个电话就把它处理妥当，而且效果相当好。实在，类似的事在我们平常服务工作中都会碰到。该如何处理？上面的事例就是答案：不能简单地说：“不”，不如换一种方式试试，多动动嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范围内多为客人做些努力。
这样，即便有些事一时不能解决，客人也会体谅的。
034客人不肯付帐离往……
一天早上，南方某大酒店的一名香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结帐。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结帐吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫……”服务员接着又问。客人不悦道：“结帐还用问姓名？”服务员耐心肠解释说：“由于我们需要核对一下姓名，以防万一弄错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出帐单，客人取出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人吩咐了一句：“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处往。
正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有甚么意见虽然提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已经是满腹委屈，实在难以开口道歉，双方僵持不下，引发了服务台客人们的留意。怎样办？大堂副理紧张地思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几近快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱，拂袖而去。
第一， 案例中服务员出于对客人的负责，按饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住房卡，核对客人的姓名，和交代客人回还钥匙牌，都是不过议的，这件事明显是客人无理。饭店服务员既然碰到了不讲情理的客人，还是要奉行“客人永久是对的”的原则，把正确让给客人，把错误留给自己。服务员正是努力这样往做的。 忍耐个人的委屈换取了满足“上帝”的要求，使一场风波得以停息，这类顾大局、识大体的精神值得发扬。
第二，大堂副理对一突发事件的处理比较积极稳妥。首先，当客人从收款台忿然离往不愿付款时，他及时赶到，把客人请回往解决题目。他首先想到饭店的利益不能受损失，虽然客人情绪过激，行为过份，也要在事发的萌芽状态千方百计让客人取出钱来。其次，大堂是饭店的门户和窗口，当客人不近情理地要求服务员先道歉再付款而构成僵局时，大堂副应当机立断，做工作，请服务员赔不是，从而打破僵局，恢复了总台工作秩序，维护了大堂正常运转的形象，这一做法无疑也是正确的。
035兑换港币
一辆的士在江苏南通大饭店的店门口刚停住，饭店拉门员小陈主动迎上前往开车门，但坐在车内的一名香港客商其实不急着下车。他手里拿着一张一百元面额的港币，等待司机找零钱。
司机说：“请您付人民币或外币兑换券好吗？我们不收港币。”
拉门员小陈便问司机：“车费一共要多少？”
司机回答说：“人民币56元就够了。”
当时小陈身穿制服，口袋里没有钱可以付。他本来心里想自己又不是管换钱的，管我甚么事，后来又想到这事触及到饭店名誉，因而他便宴客人坐在车内稍等片刻，然后急忙奔到总台说明原委，由他个人担保向总台暂支人民币60元付清了车款，然后有礼貌地对客人说：“等您办好进停止续，兑换人民币以后再还我不迟。”客人感到满意大步走进了饭店。
客人为了要付给总台客房押金，并预备一会儿出往要派用处，因而到外币兑换处要求换8000元港币，收银员手边正好没有足够的备用金，本来拟婉言宴客人自己到四周往兑换，后来想到这会给客人带来不便，而且人地生疏也不安全，因而主动和总台联系希看暂不支付押金，经同意后接着征求客人意见，问他可不可以将港币交给外币兑换处，先开好单，马上由饭店派人到四周兑换人民币，再通知他凭单来取款。
客人对此办法表示同意，因而就进客房梳洗休息。
每家饭店员工都应当有助客人为乐，急客人之所急之心。拉门员小陈本身的工作职责固然不是管兑换外币，但他晓得客人是天子，当客人有困难，应当主动想法帮助解决，假如用“不”、“我不是……”、“我不会”、“没有”等等这类的否定句是犯忌的。
另外，从外币兑换处收银员的所作所为中，可是得到下面的启示：为客人提供优良服务，远不能仅仅停留在微笑的表面，而应当体现在更深层次的内涵上面。这类内涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，帮助客人解决实际困难。
在饭店行业大力提倡超值服务的今天，决不能轻易地谢绝客人，就是婉言谢绝也不足为取。饭店员工应当牢牢建立“客人的需要是我们根本的服务项目”思想，哪怕有困难和麻烦，也应当尽全力用老实、高效的超值服务往赢得我们的天子――住店的客人。
036奇妙倾销奢华套房
某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一名美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间天天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口气说：“您是不是可以推延两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店往联系询问如何？”
美国客人说：“我们对南京来讲是人地生疏，你们饭店比较有名望，还是希看你给想一想办法。”
小王暗自思量以后，感到应当尽可能勿使客人失看，因而接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希看能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效力。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的奢华套房，每套天天也不过收费280美元，在套房内可以远望紫金山的优美风景，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”
小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，仿佛在犹豫未定，小王因而开口说：“我料想您其实不会单纯计较房金的高低，而是在斟酌这类套房是不是物有所值，请问您甚么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼往参观一下套房，再决定不迟。”
美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终究答应先预订两天奢华套房后挂上了电话。
［评析］：
前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热忱的服务来体现；另外一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有把握销售心理和语言技能才能见效。
上面案例中的小王在促销时确已把握所谓的“利益引诱原则”，即便客人的留意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是不是值得乃至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人往斟酌盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于为难。小王的一番话使客人感觉自己遭到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这类情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终究实现了饭店积极主动促销的正面效果。
037金科玉律
“建立服务规范，是对客人进行最有效服务的基础。服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规范就是使这样的重复有章可循。”某教师正在给学员们上课。他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店，因没有建立良好的服务标准，或说规范化体系不健全，给接待服务造成了困难的故事。
［画面］一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂，要求提供双人客房。总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也能够得到反映(日本妇女出嫁后一般都随夫姓)。但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。由于这位男客能说一口相当不错的汉语，又足登一双“火把牌”运动鞋。实在，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿，举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。最后僵持到不能不由经理出面，才算给日本客人解决了题目。接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人呢？第二天一早，这对日本客人便结帐离店。
“从上述故事中，我们可以发现，这家新开张的饭店，没有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即便外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身上的。那末，这位接待小姐的责任在哪里呢？这就引出了我想给大家讲的第二个故事。”教师继续给学员们上课。
［画面］某教授赴某地讲学，下榻一家开张不久的饭店。当时陪他进店的有当地一份分管酒店业的领导。在大堂总台接待处，很快就办理好了进店手续。当地领导腰间BP机提示有急事，暂时离往。
教授来到所住楼层服务台。服务员事前得到通知，将有一名饭店管理专家进住，但面对教授依然照章办事，收取了教授客房钥匙的押金。教授感到有些意外，但仍然从命。教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来讲请教授到服务台填写登记表。教授回答说一会儿下楼时会补登记的，服务小姐们不肯离往。教授不能不再次夸大：“我洗过脸后，会往登记的。”
“从第二个故事中我们可以得出这样的结论，即遵守服务规范在服务实践中常常是不够的。这就提出了对服务员的素质要求。第一个故事中的那位小姐，循规蹈矩，主观臆断，是由于她缺少应有的知识素质。第二个故事中的服务员固然认真负责，但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则，规范服务加上超凡服务才算得上优良的服务。一位优秀的服务员，必须努力进步本身素质，在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自若的灵活性有效结合。固然，这需要服务员在实践中长时间积累，努力摸索，刻意进步。
038一张机票
一名客人匆匆从电梯出来，拐到礼宾部，“哈罗，帮我订一张后天往北京的机票。”
接待员应声招呼，立即作了记录并储进电脑。言谈中，客人与接待员有点熟。
客人交代终了欲走，忽又转身，似真似假地笑着说：“我要东航，东方航空公司的票。”边说边用食指向天划一下。
接待员用手势做了个“O”型：“OK”。
客人匆匆走出酒店。
下午，酒店的旋转门闪进了早上的那位客人，大步走向礼宾部，满面东风：“嗨，弄定啦!”
客人笑着接过机票，低头一看，傻了眼，一脸不悦的神情。
［特定］机票――西南京航空航天大学空公司
“有无弄错啊，跟你说要东航机票，你还是给我拉郎配。”说罢，摇头。
接待员：“对不起，东方航空公司的机票已订完。我还以为你是随意说说的，其实不一定……”
客人打断接待员的话：“我是随意说说还是你随意订订啊？”
接待员忙不迭：“对不起，对不起，是我们……”
“算啦，算啦”客人晃着头，按着手。
这时候，大堂副理闻声赶来。
画面无声：大堂副理、接待员、客人在说话。客人抱怨，副理聆听并安慰，接待员委屈兼带理亏。
［旁白］客人要求理应满足，在满足不了的情况下，事前要向客人解释，并征得客人的同意。
［镜头］客人已走，大堂副理不停地拨打电话，每放一次电话，脸上都显出无奈与焦虑。
“甚么，还有东航余票，好，谢谢，谢谢，我马上来取，好，再见。”
［镜头］客人房间，门铃叮当一声，客人起身开门，进来的是大堂副理。
大堂副理脸上流着汗，手里拿着机票。
“张先生，这是您订的机票，由于我们服务不够周到，忽视了您指定的东航班机，真是对不起。现在我们通过其他途径弄到了东航机票，请您核收，最后再一次道歉。”
客人与大堂副理握手，副理右手握着对方，左手拍打着对方的手。
039开房的决定
2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙繁忙碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一名身穿西装的先生带着一名身穿夹克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另外一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。
此刻，施经理感到很难堪：这位北京某至公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应当尽可能满足，假如处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但假如答应让其客户无身份证进住，又分歧饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有无证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶快说：“这是特殊情况嘛，请答应我用我的身份证来担保他进住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一寻思，下了决心答应下来。两位客人喜出看外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。
施经理领两位客人到总台办完进住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员先容了那位新进住客人的特殊情况，请她特别多加留意。
［案例分析评析］
以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。
第一，施经理照顾的客人是一个熟习了解的信得过的至公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。
第二、公司总经理以自己的身份证担保客户进住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承当了相应的责任，有据可凭，有案可查。
第三、施经理最后又请楼层服务员对新进住客人特别多加留意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。
本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的条件下灵活处理遵守规章制度的题目，值得引发酒店同行的思考。有关的例子是很多的，比如，酒店除对少数了解熟习、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进往休息，等等。
040阳光山庄房务部员工汪彩仙的工作日记
9月30日　　星期四
　　16:15，1613奢华套房有客进住。依照我们的服务要求，我特地造访了客人，希看能够更好地为他们提供服务。李先生是来自北京的商人，这次是应客户的邀请，偕妻儿来萧山度假。他们三岁的小男孩非常可爱。
　　10月1日　　星期五
　　晚餐后，我往给1613房的客人做夜床。房内只有李先生的小孩在睡觉，却不见大人的踪迹。“怎样放心让他一个人睡呢？李先生夫妇应当很快会回来的吧！”我一边想着，一边退出房间。已为人母的本能使我一直惦记着这个孩子，时不时地贴近门听一听里面的消息，看孩子的家长回来没有？21:00后，孩子的家长还是没有回来。我有些急了，小孩子睡觉是很轻易醒的。果然，房间里传来了小孩的哭声。我急忙敲门进往，只见小男孩坐在床上哭着喊妈妈。我心疼地抱起他，看他尿湿了裤子，也弄湿了床单，怕他着凉，就一边哄他，一边处理尿湿的裤子。不一样的母爱，但一样的关怀让小男孩转悲为喜。我把小男孩抱进浴室，帮他洗了个热水澡，包上浴巾，盖上毛毯。然后迅速将湿床单、湿被单换掉，并将换下来的脏衣服洗好烘干，还时不时地逗着小男孩。
　　就这样我一直陪着小男孩。23:20，李先生夫妇终究急急赶来。激动的母亲看到正玩得开心的孩子，连声道谢：“你们酒店的服务真是周到啊！我还一直担心孩子，可又赶不回来，幸亏有你啊！” 我向他们说明了情况，并说：“您下次假如再碰到这类情况就通知我们吧，我们会照顾好您孩子的。”“谢谢，一定，一定。本来我们打算明天退房的，可是有你在，我们可以心安理得的住下来，不换地方了。”
　　10月2日　　星期六
　　下午三四点钟的模样，1613房的李先生急匆匆地跑来找我帮忙，原来是他们的孩子又尿床了，而他妻子又正好不在。我连忙赶往换床单和床垫，帮孩子洗完湿衣服后又拿往烘干送回。
　　今天是周末，按我们的惯例，我给客人送往了水果。我说：现在是秋天，天气比较干燥，所以我给你们送来了雪梨。
　　大概是两件事加一起了，李先生夫妇感激地说着道谢的话。我笑着说：你们能够满意，是对我工作最大的肯定。
　　10月3日　　星期天
　　通过三天的接触，李先生一家已和我满熟络了。晚上，我从走廊上经过，远远地看见从外回来的李先生一家。他们的孩子一边兴奋地喊着“阿姨”，一边欢快地跑过来告知我他们往山里玩了。李先生笑着解释道：“是山里人家。今天可把小家伙兴奋坏了，他从没往过这样的地方。”
　　看着他们一家兴奋的模样，我目送他们进了房。
　　10月6日　 星期三
　　今天我休息。10:50分，我的小通达响了。号码显示为：。是单位的电话，大概有甚么急事，我赶忙接起。“你好，是汪小姐吗，我是1613房的李××。今天我们要回往了，感谢你这么些天来对我们的特殊照顾。刚才我往找你，你不在，我有一份礼物送给你，是北京颐和园的仿古记念币，请你收下。好了，再见。”
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