酒店管理专业说课稿 前厅服务与管理
《前厅服务与管理》说课稿
今天我说课的课程是我校酒店管理专业的专业核心课程《前厅服务与管理》，我将从课程整体设计和教学实施两个大的方面来进行介绍。
一、课程整体设计
（一）课程定位
《前厅服务与管理》是酒店管理专业的一门专业核心课程，它是培养学生前厅专业知识结构的重要组成部分，也是培养学生对酒店前厅的系统观念、前厅管理理念和前厅技能的不可缺少的课程。本课程在专业课程体系中起到了承上启下的作用。其先行课程有：《酒店概论》、《形体训练》、《餐饮服务与管理》等；后续课程有《客房服务与管理》、《饭店设备运行与管理》等。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。
（二）课程设计
1、职业能力与专业素养
职业能力：有较高的前厅管理专业职业技能，胜任饭店前台服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的需要，具有可持续发展能力和创新能力。
职业素养：具备良好的思想政治素质、高尚的职业道德，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。
2、设计理念
本着&以服务为宗旨，以就业为导向,培养高级技术应用性专门人才&的设计理念，本课程按照前厅实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化，其总体设计方案是：项目化设计：以旅客抵达饭店前订房到退房这一连串的工作内容为主线，整合序化内容，设计项目；任务驱动：围绕项目，开展任务驱动式教学，集&教、学、做、评&为一体。
3、课程改革思路
把&理论&&实践&&课程实习&&顶岗实习融为一体&的课程建设思路贯彻在组织实施教学的过程中，校企共同参与，紧密合作，实现&教、学、做、评&的有机结合，把&工学结合&做实。
（三）内容选取
&本课程根据酒店发展需要和前厅实际工作过程（订房&登记&入住&房务服务&退房）为主线，针对饭店前厅岗位（礼宾部、总台、大堂副理、商务中心、电话总机等）职责，确定饭店前厅职业岗位所需要的服务技能、管理理论、职业素养，以项目为载体，确定课程内容，达到能力、知识和素养三结合。
依照高职高专教育的特点和学生现状，将职业道德培养和职业素养养成贯穿全程，注重学生综合素质的培养，课程内容的选择符合酒店业员工职位升迁的规律，并为学生的可持续发展奠定了基础。
以真实工作任务为依据整合教学内容，设计学习性工作任务，实现教学内容与工作实际任务的融合，达到学习过程与工作过程的一致性。
（四）内容组织
前厅服务与管理知识和技能按照前厅实际工作过程和任务进行整合序化，形成六大项目。整个教学工作以这六大项目为载体，达到以任务来驱动教学的目的，从而使学生牢固掌握专业知识，提高职业能力和职业素质，主要通过课堂理论教学和校内实操、校内课堂教学和酒店顶岗实习、&工学结合&三种方式实现课程目标。课时分配如下：
课时分配理由
项目一：前厅部管理
项目二、三、四、五、六、七、九是与前厅工作岗位相匹配的知识，讲授学习的过程中注重强调学生的实践技能的培养，而其余的项目是为基本技能服务的，注重基本理论知识的掌握。
项目二：预订管理
项目三：礼宾服务管理
项目四：商务总机服务
项目五：总台接待管理
项目六：总台销售管理
项目七：收银业务管理
项目八：总台信息管理
项目九：宾客关系管理
项目十：房价管理
二、教学实施
（一）教学组织
1、教学模式
本课程教学设计总体上根据前厅岗位工作的基本流程，以前厅工作过程为一条主线，设计了六大项目，采用&任务驱动教学模式&。
&任务驱动&教学模式最根本的特点就是&以任务为主线、教师为主导、学生为主体&，改变了以往&教师讲，学生听&，以教定学的被动教学模式，创造了以学定教、学生主动参与、自主协作、探索创新的新型学习模式。
下面我将选择一个课程单元进行教学实施的设计说明。
选择的课程单元是一个任务：&前厅散客入住接待程序&。
2、教学过程
（1）教学目标
知识目标：了解入住接待前的准备工作，掌握散客入住接待的基本程序和要求。
能力目标：能正确、快捷地受理散客入住接待业务；会正确填写入住登记表、房卡等。
情感目标：培养学生的服务意识，加强其与客人的沟通能力，锻炼其适应酒店业发展的基本能力。
（2）内容定位
本次课教学重点是：散客入住接待程序；教学难点是：散客入住接待程序中各种问题的处理。设置理由是：入住接待中散客是接待员面对最多的客人，掌握散客接待的基本程序是重要的任务，也是基本的任务，所以将其设为这次课的重点。根据学生的实际学情（没有工作经验），将学生如何根据客人的具体情况正确快捷地处理接待中的各种问题设为这节课的难点。
（3）实施步骤及时间分配
复习导入（5分钟）&&任务告知（1分钟）&&任务演练（75分钟）&&评价总结（7分钟）&&课后作业（2分钟）
（4）组织方法
复习导入：以实训的方式进行。（5分钟）
之前我们对客房预订的基本程序进行了实训，请两个同学来演练一遍整个程序。我们知道了客房预订的基本程序，接下来我们就应该学习怎样为预订的客人做好入住接待工作。本次课我们要完成的任务是：&掌握入住接待程序&，即作为接待员，应该怎样来为客人办理入住登记手续。
任务告知：&散客入住接待程序&子任务有四个：（1分钟）
1.填写入住登记表
2.排房定价
3.散客入住接待程序
&&&&& &4.入住接待中各种特殊情况的处理
任务演练：（75分钟）
散客入住接待的主要程序：
步骤一：准备工作
提问一：接待前要做好哪些准备工作
方法：讨论法，同学先回答，老师再归纳
步骤二：欢迎问好
学生演示：接待员的有效距离范围？礼仪规范
步骤三： 询问要求
提问二：接待时应该要了解客人的哪些要求呢？
讨论分析，总结归纳
步骤四：填表核证
子任务1：填写入住登记表
两个同学一组，分别担任接待员和客人角色，完成要求客人填写入住登记表，并且同时核实客人的相关证件的任务。
深化：入住登记表的不同类型，客人填写入住登记表时遇到的问题。
步骤五：收取押金
提问三：接待员应该收取客人多少押金呢？
讨论分析，总结归纳
步骤六：排房定价
子任务2：学会排房定价
提问四：怎样为不同的客人安排合适的房间？排房的一般顺序是怎样的？排房应注意怎样的艺术？
讨论分析，总结归纳
方法：给出同学们一份商务酒店客房房态表，针对商务客人、团队客人、美国客人、印度客人、老年夫妇等进行排房。
步骤七：发放房卡
讲解：房卡的制作，房卡的作用
步骤八：完成引导
讲解：完成入住登记手续，引导客人前往客房方向。
步骤九：记入客史
讲解：把客人资料记入客史档案。
子任务3：散客入住接待的主要程序：准备工作&&欢迎问好&&询问要求&&填表核证&&收取押金&&排房定价&&发放房卡&&完成引导&&记入客史
方法：先请一个同学扮演接待员，我作为顾客，请他给我做一个入住接待，请同学们指出该同学有哪些不足之处；再由同学扮演顾客，我作为接待员给同学们做一个演示；再由同学们分组练习，最后请一组同学上台演示。
子任务4：入住接待中各种特殊情况的处理
方法：通过一定的案例讲解入住接待中经常遇到的各种情况及处理方法：客人对押金的异议、客人对房价的折扣要求、客人对入住登记表填写的异议等；学生根据相关的情况完成散客入住登记的程序；最后请一组学生上台演示。
评价总结：先由学生进行点评，然后再从学生的礼貌用语、仪容仪表、行为规范、操作程序、问题处理等五个方面对学生的任务进行相关的评价，并且给予相应的考核分数。
这次课主要介绍散客入住接待的程序，完成了四个子任务，学会了散客接待中各种常见问题的处理方法，掌握了散客入住接待的基本程序。（7分钟）
课后作业：请为一对老年夫妇办理入住登记手续，并写下过程。（2分钟）
（二）教学方法与手段
根据《前厅管理》课程操作性、实务性强的特点，结合学生缺少实践经验的特点，充分运用学校的前厅实训室，本课程主要采用了情景模拟教学法、角色演练教学法、案例分析教学法、问题讨论教学法、多媒体视频教学法等，充分培养学生的职业素养和职业技能。
（三）教学资源
我们选用的《前厅管理》教材由高等教育出版社出版，刘伟主编，是高等学校旅游管理专业课程教材。为了配合专业课程教学，学校设置了前厅模拟实训室，可基本保证教学实训项目的开展，同时酒店管理专业分别与长沙、北京、江苏等地多家酒店建立了合作关系，包括君逸康年大酒店、华天大酒店、银天大酒店、普瑞温泉大酒店等，这些酒店可提供学生课后进行生产实践，是培养实际应用能力的基地。
（四）考核评价
本课程考核由平时成绩、实践成绩和理论成绩三部分构成。即：课程总成绩＝平时成绩（10%）+实践成绩（30％）＋理论成绩（60％）。
以上是本次说课的全部内容，不足之处，敬请大家批评指正，谢谢！
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前厅服务与管理课件2015.ppt99页
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前厅、客房服务与管理 第一章
饭店前厅服务 一、概念 前厅部（Front
Desk 也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。
二、前厅部的地位
1、前厅部是饭店业务活动的中心 2、前厅是饭店形象的代表 3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 4、前厅部是饭店管理的参谋和助手 前厅部是宾客住店的起始点和终结点，是联系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店的“神经中枢”，是展示酒店服务与形象的窗口。
三、前厅服务的主要特点 1、接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 2、岗位多，业务复杂 3、信息量大、变化快，要求高效运转 4、政策性强 四、前厅部的功能 1、销售客房 预订处、前台接待处 （1）订房推销
（2）接待无预订客人 （3）办理入住登记 （4）排房、确定房价 2、提供信息 总机、问讯处、前台接待处等 3、协调对客服务
大堂副理 4、控制客房状况
前台接待处、预订处 5、提供各种前厅服务 礼宾处、前台接待处、商务中心、问讯处等 6、建立客账 前台收银处 7、结账离店 前台收银处 8、建立客史档案
前台接待处、前台收银处 9、辅助决策 前厅各部门 前厅部的组织机构与管理岗位职责 1.2.1 前厅部组织机构模式
1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。
2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。
3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。 前厅部主要机构简介 1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机
正在加载中，请稍后...酒店前厅服务提升有方法
前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。笔者()拟从以下几个方面与酒店同仁一起探讨一下如何挖掘酒店前厅服务的潜力，以及进行创新的举措。
一、前厅服务应对特殊天气的措施
特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：
1. 在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。
2. 客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。
3. 通过短信或电话及时通知预抵客人酒店所在地的天气状况，提醒宾客做好应对措施；如果不能成行，建议客人及时取消预订。
4. 根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。
5. 做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。
二、前厅设置百宝箱
前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。笔者建议，酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。
百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。
比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。
其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。
百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。
三、制作个性房卡皮
大部分酒店选择纸质的房卡皮来装客房钥匙，既普通、单调，又失去了宣传地域文化的一个良机。其实，酒店的房卡皮可以从以下几个方面彰显特色和个性：
1. 皮质房卡皮
从材质上可以突显高档，有条件的酒店可以选择牛皮为材料制作皮质房卡皮，为贵宾客户、回头客等特殊客源群体专享，显示其尊贵。在设计时，还可以将房卡皮做成多用途，不仅可以存放房卡，还可以存放信用卡、照片、名片等。
2. 生肖房卡皮
十二生肖是中国文化的瑰宝，对国内客人具有较大的影响力，对国外客人来说，也是体验中国文化的一个途径。当宾客入住出示身份证件时，前台服务人员就可以断定宾客的属相，可以将该属相的房卡送给客人。酒店还可以将十二生肖文化进行深化，将生肖的运程、俗语以及该属相的名人等信息印在房卡皮的后边，增强生肖文化的氛围。
3. 姓氏房卡皮
姓氏是中国传统宗族观念的外在表现形式，姓氏文化更是中华民族文化的重要组成部分。酒店可以将姓氏引入房卡皮的制作，将姓氏的发源、变迁等历史印制在房卡皮上，根据宾客的姓氏发放房卡皮。当然，我国的姓氏繁多，不能一一而举。酒店可以将常见的大姓设计在房卡中，其他姓氏可以用别的特色房卡补充。
4. 地域文化特色房卡皮
今年8月，笔者去莱芜宾馆讲学授课，一下高速迎面而来的是长勺路，便问起莱芜宾馆的张主任，此长勺是否是我们在课本上学习的曹刿论战的“一鼓作气，再而衰，三而竭”的长勺之战，张主任回答“此地正是长勺之战的古战场”。虽然莱芜距离济南不远，但相信很多济南人并不知道长勺之战的战场离他们如此之近。酒店房卡皮无疑是宣扬地域文化的“宝地”，当来自异地的宾客拿到房卡时，就可以领略当地浓厚的文化氛围，激发宾客对当地文化探索的欲望。因此，酒店不仅可以将地域的历史文化印制在房卡皮上，甚至还可以把当地的民俗、饮食文化等设计在房卡皮上。
5. 国籍房卡皮
当我们身居国外，看到鲜艳的五星红旗时会倍感亲切，相信国外的宾客见到他们国家的国旗国徽时，也会有一样的感觉。如果酒店的客源以外宾为主，建议酒店可将主要客源国的国旗和中国的国旗印制在房卡皮的封面，既突显对宾客的尊重，又能给外宾留下深刻的印象。
6. 以重大活动为背景的房卡皮
一个地区的酒店在某一个时间阶段总会接待一些大型活动的来宾。酒店可以在这段时间以此次重大活动为背景来设计房卡皮，以突显酒店对这些宾客的欢迎和对此次接待活动的重视。比如，人代会期间，可以以国徽为封面，并加上“热烈欢迎参加人代会各位代笔”等字样，一些运动会、展会等，也可以用会徽、吉祥物等为背景印制房卡皮。
7. 附带快速退房卡
许多酒店针对酒店的常客推出了快速入住和快速退房服务。但从实践上来看，快速入住执行得要比快速退房要好。为了深入贯彻快速退房措施，济南山东大厦将“快速退房卡”附带在房卡皮上。符合快速退房条件的宾客只要将附带在房卡皮上的“快速退房卡”填好，放进快速退房箱内，就可以不用到总台退房。酒店将会按照“快速退房卡”上的地址将账单邮递到宾客手中。
四、为早离店的宾客打包早餐
酒店早餐开启之前，总会有些宾客办理离店手续。有些宾客会在前一天打电话通知总台，第二天因离店较早无法用早餐，希望酒店提供打包服务。
一般情况下，酒店会提供早餐打包服务，但对于没有提出打包早餐需求的宾客却置若罔闻，不提供早餐打包。实际上，酒店在早上宾客离店之前不提供早餐是酒店服务不到位的表现，主动提供该服务是留住客人心的一项重要举措，因为早餐对于早起的宾客而言特别的重要。因此，酒店前厅要根据酒店以往离店情况，不管是否预订打包早餐服务，都应主动提供该服务。
五、为离店的投诉宾客、常客和贵宾客人打包水果和水
酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客的旅行提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。
六、特殊宾客的安排
针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。
1. 投诉的宾客
酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。因此，为了确保投诉宾客的满意，要对预订宾客认真核对，发现投诉宾客入住时，要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。
2. 晚到的宾客
每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。
3. 有客史的回头客
回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。
4. 团队、会议宾客
团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。会务组的房间应尽量安排在靠近电梯，在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。
七、特色接机服务
每次从机场到达厅走出时，总能看到一些酒店的员工举着接机牌在接客人。仔细观察，发现很多酒店的接机服务还存在不少的问题。
接机服务不仅是为宾客提供的服务项目，也是一次在公众场合进行公关营销的活动。有的酒店在接机时，手里拿着一张白纸，上面手写着被接人的名字。不仅不专业，也是对被接宾客的不尊重。为了做好接机服务，要准备以下物品：
1. 与酒店档次一致的接机牌
在公众场合，酒店使用的物品体现酒店的档次和水准。因此，在机场、码头等接机接站时，必须选用体现酒店特色和档次的接机牌。除非手写的字体能体现酒店的特色，否则要使用打印字体。有些酒店接机人员认为与被接者认识，不需要接机牌了，实际上是不对的。接机是代表酒店的专业和对宾客尊重的一个服务项目，不要因为熟悉就省略或简化。同时，接机也是一次免费对外展示形象的机会，要做好这次免费的广告。
不管下雨和晴天，雨伞都是接机服务的必备品。下雨可以避雨，晴天可以遮阳。千万不要嫌麻烦，一旦下起太阳雨，会让人措手不及。
3. 茶水、矿泉水、冷热毛巾
要根据被接贵宾的喜好准备好茶水、常温或者冰镇的矿泉水。毛巾要根据季节使用保温桶准备，夏天要提供冰毛巾和常温毛巾，冬季应提供热毛巾。
宾客下机时，可能在飞机上或者登机前已用过餐，但为防万一，最好准备点酒店的特色点心，供宾客选择。
5. 报纸杂志和轻松幽默的故事
应根据宾客的喜好准备杂志和报纸供其阅览。如果宾客比较健谈，希望聊天，可按照宾客引导的话题进行交流或倾听。如果宾客喜欢你作为谈话的引导者，可以用当地高雅幽默的小故事和笑话，帮宾客打发路途中的无聊。
笔者（）Tips：
酒店的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上，通过特色服务、定制服务以及合资源的服务搭建系统的服务框架，给自身的服务带来高附加价值。除了政府部门采取多种扶持措施，以及营造良好的外部环境之外，酒店服务创新更应加强服务创新管理，通过各种行之有效的管理方法，把服务创新的水平与能力提升到一个新的层次。我认为，在服务创新能力方面。酒店服务更具针对性，内部沟通迅速而有效，对特定细分市场需求变化的反应快速，能够抓住服务开发的最佳时机，根据形势的变化及时调整经营方向，积极的调动资源进行服务创新。酒店的宽松和自由的服务创新内部环境，更有利于服务创新的开展。
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酒店前厅服务与管理教案
酒店前厅服务与管理
第1讲 1.1 前厅部的地位与任务 ；
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责
目的要求：1、使学生对饭店前厅部有个基本认识。
　　　　　2、识记前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要的位置
　　　　　3、理解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责
知识点或技能点：
1、 前厅的地位；
2、 前厅主要组织结构。
重点难点：重点：前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责
难点：组织机构设置
方法手段（方法）：多媒体，讲授法，案例法，讨论法
课外练习或训练： 搜集有关前厅的图片加深对前厅以及部门的认识，
教学过程：
同学的自我介绍
课程的介绍（性质、内容、学习重点、学习方法）
第１章 前厅部的地位与任务
引例：星级饭店的服务感觉真好
1.1 前厅部的地位与任务
前厅部：也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。
1.1.1前厅部在饭店中的地位
1）前厅部是饭店业务活动的中心
2）前厅是饭店形象的代表
3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门
4）前厅部是饭店管理的参谋和助手　
1.1.2 前厅部的工作任务
1）销售客房商品
（1）参与饭店的市场调研和房价及促销策划的制定，配合营销部、公共关系部进行对外联系，开展促销活动。
（2）开展客房预订业务
（3）接待有预订和未经预订而直接抵店的客人
（4）办理客人的登记入住手续，安排住房并确定房价
（5）控制客房的使用状况
2）调度饭店业务，协调对客服务
3）提供各项前厅服务
如：行李服务、问讯服务、商务中心服务、电话总机服务、委托代办服务等。
4）处理客人账目
5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责
1.2.1 前厅部组织机构模式
1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。
2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。
3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。
1．2．2 前厅部主要机构简介
1）预订处（Reservation）
2）接待处（Reception）
3）问讯处（Information）
4）礼宾部（Concierage）
5）电话总机（Telephone Switch Board）
6）商务中心（Business Centre）
7）收银处（Cashier）
8）客务关系部与大堂副理
1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）前厅部经理
& 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。
2）大堂副理
& 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。
3）前台接待主管
& 前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。主要工作职责有：
4）礼宾主管
礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。
课后作业 搜集有关前厅的图片加深对前厅以及部门的认识
授课时间：日（星期四）
第2讲 1．3 前厅环境
1．4 前厅部人员素质要求
目的要求：1、通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。
2、识记前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。
3、理解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。
知识点或技能点：1、前厅人员的素质要求
2、前厅的装饰美化
重点难点：重点：前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求
难点：前厅的装饰美化
方法手段（方法）：多媒体、讲授法，视频观众，讨论法
课外练习或训练：说说你见过的酒店的前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．
回顾上节内容
1．3 前厅环境
前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。
1.3.1 前厅的分区布局
前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。
1）正门入口处及人流线路
前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。
（1）总服务台应设在大堂中醒目的位置。
（2）接待、问讯、收银是总台的主体功能。
（3）柜台和台面面积视饭店的规模、等级而定。
（4）外观形状与整个大堂的建筑密切相关。
（5）布置：各种标牌、国际时钟、日历、天气预报牌、外币汇率牌等。
国际喜来登集团的服务台指标
 每200客房，柜台长8米，台内面积23平方米
 每400客房，柜台长10米，台内面积31平方米
 每600客房，柜台长15米，台内面积45平方米
大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。
4）公共卫生间
从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的&名片&。
1.3.2 前厅装饰美化
前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。
要把功能、风格、特色、大自然联系起来，并与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，形成自己的格调、气势和氛围，是对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特资本。
1）前厅的空间
（1）必须与饭店的规模和等级相适应
（2）我国星级饭店评定标准规定：饭店必须具有与接待能力（用额定的客房间数表示）相适应的大堂。
（3）一般大堂公共面积最少不小于150平方米，高档饭店一般不少于1.0平方米/间客房的标准，或不小于350平方米。
（4）布局合理：客人活动区、员工活动区、饭店内部机构区域要分开，互不干扰。
2）灯光与色彩
 大厅一般是高强度的华丽吊灯
 色彩是美化环境的最基本的构成要素之一，其具有感情象征。
 色彩的运用：色调的确定、色彩的搭配
【小资料1-1】 花园酒店的大堂
1.3.3 大厅微小气候与定量卫生
为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。
1）温度湿度、通风与采光
夏季：22℃-24℃，冬季20℃-24℃；
相对湿度：40%-60%；
通风：大厅内新风量一般不低于160立方米/人&小时，优质服务质量标准以不低于200立方米/人&小时为宜。
自然采光照度不低于95lx，灯光照明不低于45lx。
2）环境噪声控制
 大厅内的噪声一般不超过50分贝。
 设施设备注意防止噪声
 团队、会议等大批客人尽快安置
 背景音乐音量适度，一般以5-7分贝为宜
3）空气卫生
 一氧化碳含量不超过5mg/m3
 二氧化碳含量不超过0.1%
 可吸收颗粒均不超过0.1mg/m3
 细菌总数不超过3000个/m3
1．4 前厅部人员素质要求
1.4.1前厅部管理人员素质要求
1）前厅部经理素质要求
& 知识要求
& 能力要求
2）大堂副理素质要求
3）主管（或领班）素质要求
1.4.2前厅部服务人员素质要求
前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有着共同的基本素质。
1）仪容仪表
& 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。
（5）个人卫生
（6）服务名牌
2）礼貌修养
（1）言谈举止
（2）工作作风
（3）服务态度
5）基本技能
（1）语言交际能力
（2）业务操作技能
（3）知识面
【小思考1-2】前厅服务人员应具备怎样的性格，为什么？
【小资料1-2】旅游饭店服务质量要求
课堂作业 说说你见过的酒店的前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．
第3讲 2.1 客房预订的意义和任务
2.2 客房预订的渠道、方式和种类
目的要求：1、了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式
2、识记客房预订的意义和任务，客房预订的渠道、方式、种类。
知识点或技能点：1、预订业务的基本概念
2、预订的渠道
。 3、预订的方式
重点难点：重点：预订的渠道、方法
难点：预订的方式
方法手段（方法）：多媒体，讲授法，视频，案例法，讨论法
课外练习或训练： 思考客房预订的方式有哪些？每种方式的注意事项有哪些？
回顾与复习上节内容
第2章 客房预订
引例：是王先生还是黄先生？
客房重复预订之后&&
2.1 客房预订的意义和任务
& 客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。
& 这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。
2.1.1 客房预订的意义
1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率
2）掌握客源动态，预测饭店未来业务
3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量
2.1.2 客房预订的任务
1）接受、处理宾客的订房要求；
2）记录、储存预订资料；
3）检查、控制预订过程；
4）完成宾客抵店前的各项准备工作。
2.2 客房预订的渠道、方式和种类
2.2.1 客房预订的渠道
一种为直接渠道、一种为间接渠道。
1）旅行社订房
2）连锁饭店或合作饭店订房
3）航空公司订房
4）与饭店签订合同的单位订房
5）会议组织机构订房
6）政府机关事事业单位订房
2.2.2 客房预订的方式
1）电话订房&&应用最为广泛
受理时应注意：
（1）使用礼貌用语，语音、语调运用要婉转，口齿清晰，语言简明扼要。
（2）准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料要放置便于使用或查找的地方，保证工作的快捷和迅速。
（3）立即给订房人明确的答复，不可让客人久等。因客满需婉拒订房时，应征询客人是否可以列入等候名单。
（4）通话结束时，应重复客人的订房要求，以免出错。
2）信函订房
（1）及时回信
（2）复信要亲切
（3）复信的内容应清楚、简洁、用词准确。
（4）复信中除注明复信人的姓名与身份外，还要有复信人或预定处主管的亲笔签名。地址和复信日期要书写完整。
（5）复信所用的信纸、信封应质量上乘，格式规范。
3）传真订房
（1）接收或发出传真后，及时打上时间印记。
（2）回复要迅速准确，资料要完整
（3）做好订房资料的保留存档，以备日后查对
4）面谈订房
（1）仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当、婉转
（2）把握客户心理，运用销售技巧，灵活地推销客房和饭店其他产品。
5）口头订房
（1）向客人明确说明所订房间只保留到某一规定时间为止，逾期则自动取消；或要求客人预付定金。
（2）经常与客人取得联系，以较准确地控制这类订房。
6）国际互联网订房&&信息传递快，可靠性强
（1）以客人以明确的答复
（2）不预先告知房号
（3）为保证整个预订工作的严密性，应尽可能的掌握客人的离店日期。
2.2.3 客房预订的种类
1）临时性预订（Advance Reservation）：指客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。
按照国际惯例，饭店对预选订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为&取消预订时限&，或称&截房时间&（cut-off date）
2）确认类预订（Confirmed Reservation）：指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。
3）保证类预订（Guaranteed Reservation）：指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
& 预付定金担保
& 信用卡担保
& 订立合同担保
4）等待类预订（Waiting Reservation）：指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店。
【小思考2-1】什么叫&取消预订时限&？
课后作业 思考客房预订的方式有哪些？每种方式的注意事项有哪些？
第4讲 2.3客房预订的程序
目的要求：1、掌握客房预订的程序
2、应用客房预订的程序及问题的处理。
知识点或技能点：1、电话礼仪
2、预订程序
重点难点：重点：客房预订的程序
难点：客房预订处理的方法
方法手段（方法）：多媒体，讲授法，演示法，学生练习法，案例法
课外练习或训练：课后继续两人为一组模拟预定员与客人的交流达到熟悉预订流程的目的
回顾与复习上节课内容
2.3客房预订的程序
2.3.1 预订前的准备工作
1）班前准备
2）预订可行性掌握
2.3.2 受理预订
考虑一下四个方面的因素：（1）预期抵店日期；
（2）所需的客房类型；
（3）所需的客房数量；
（4）逗留天数。
在受理预订时要做到：（1）热情接待、准确报价
（2）记录清楚、处理快捷
【小思考2-2】决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素是什么？
2.3.3 确认预订
确认书主要包括以下5个方面的内容：
（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；
（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；
（3）声明饭店取消预订的规定；
（4）对客人选择本店表示感谢；
（5）预订员或主管的签名、日期。
2.3.4 订房变更和取消
（1）如果客人取消订房
（2）如果客人要求更改订房
（3）若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安排
（4）有关团体订房的变更与取消，要按合同办理
（5）尽量简化取消预订的手续
2.3.5 订房核对
& 订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。
（1）客人抵店前一个月做一次核对
（2）客人抵店前一周做第二次核对
（3）客人抵店前一天做第三次核对
2.3.6 客人抵店前的准备
（1）提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾（VIP）、大型会议及团队、客满提前做好接待服务工作中的细节安排，向客人提供针对性的服务。
（2）客人抵店前夕，将具体接待安排以书面形式通知有关部门，使各部门做好对客服务的准备工作。
（3）客人抵店当天早上，开房员根据抵店客人名单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登记单准备好。
2.4 超额订房及订房纠纷处理
预订客人抵店后，可能会因各种原因，就订房问题与饭店之间发生纠纷，饭店应酌情积极妥善地处理好这些纠纷，便于保障双方合法权益，维护饭店的良好声誉。
2.4.1 超额订房（Overbooking）
超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
超额订房管理，是对超额订房实施有效控制，避免或最大限度地降低由于决策失误而造成的经济损失和客人的不满。
1）超订数量的确定
（1）根据订房资料统计下列客人数量和比率
（2）掌握好团队订房和散客订房的比例
（3）根据预订情况分析订房动态
（4）本地区有无其他同等级同类型的饭店
（5）饭店在市场上的信誉程度、
2）超订过度的补救措施
（1）与本地饭店同行加强协作，建立业务联系
（2）客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉
（3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜
（4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面
（5）将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务
（6）对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李
（7）客人在店期间享受贵宾待遇
【小思考2-3】超额订房管理要解决什么问题？
2.4.2 订房纠纷处理
发生订房纠纷的几个主要原因：
（1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意列为候补。
（2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供住房。
（3）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。
（4）客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。
（5）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。
【观念应用2-1】
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