酒店楼层服务员纠错案例-博泰典藏网
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酒店楼层服务员纠错案例
导读：服务员纠错100例，案例，赵先生对饭店的服务、服务员的行为举止等非常在意，服务员在为赵先生服务时也格外在意，一名客房服务员急匆匆的从客人后面走来，赵先生看着超过自己的客房服务员皱起了眉头，叫住了已经超越到自己前面的服务员，对服务员说：“你这样做是不对的，这不像饭店的服务员，”服务员意识到了自己的问题，在楼层巡视工作的客房主管看到了刚刚发生的事情，我只是觉得我们做服务的人，饭店的服务人员在行为、服务员纠错100例 如何超越客人 案例某饭店的客房区域，一对香港夫妇从房间出来，边说着话边向电梯厅走去。这是赵先生和他的太太，他们是饭店的长住客人。赵先生是北京一家合资饭店的外方总经理，由于职业的因素，赵先生对饭店的服务、服务员的行为举止等非常在意。同时，正是由于赵先生的特殊身份，服务员在为赵先生服务时也格外在意。这时，一名客房服务员急匆匆的从客人后面走来，从赵先生夫妇的中间穿过，超越了客人，并且连一点示意也没有。赵先生看着超过自己的客房服务员皱起了眉头，叫住了已经超越到自己前面的服务员，对服务员说：“你这样做是不对的，这不像饭店的服务员。”服务员意识到了自己的问题，马上说：“对不起，赵先生，我有点急事。”赵先生说：“你有急事可以超过我，但你知不知道应该怎么超越？”在楼层巡视工作的客房主管看到了刚刚发生的事情，就走了过来，向赵先生道歉说：“对不起，这是我们的错，我们会加强对员工的教育。”赵先生诚恳地说：“其实我到没关系，我只是觉得我们做服务的人，应当时时有一种好的精神面貌、礼节礼貌修养和宾客意识，处处体现出严谨和规范。”评析饭店的服务人员在行为、举止、仪表、姿态上都是有严格的规定的。如在通道上，服务员应靠右侧行走。遇有客人迎面走来，服务员在与客人相遇时，应当停住脚步，面向客人身体微侧，向客人问好，并伸手示意客人先行。服务员在与客人在同一侧行走时，应先问候客人同时伸手示意客人先行，并说“您先请”，且应与客人保持一定的距离，不得超越客人。如确因有较急的事要超越客人，应从客人的左侧超越，超越时应向客人说“对不起”，不能从并排行走或说话的客人中间穿越。如果客人是靠左侧行走的，服务员则可以从客人右侧超越，但同样要向客人示意，这些都是服务员应做到的基本要求。客房主管向客人道歉并承担了责任的做法是正确的，维护了客人的面子和尊严。而员工做的不好，管理者确实有责任。但是仅仅在客人面前承担责任还是不够的，重要的是在平时应当对员工加强礼节礼貌方面的教育，而且应当是经常性的。礼节礼貌知识是酒店服务人员的必修课。要不断提高员工素质，加强日常对工作中的检查。因为员工的一言一行、一举一动反映着饭店的服务水平和管理水平。管理者要能发现管理和服务中的问题，并及时加以改进。如果问题总是让客人发现、从客人口中说出，就成了饭店管理者的悲哀。案例中的赵先生作为一家合资饭店的总经理，对于服务人员的言行举止很在意。赵先生说的话也非常在理，“我只是觉得我们做服务的人，应当时时有一种好的精神面貌，处处体现出严谨和规范”。要改变和提高员工的基本素质和服务质量，一是要加强培训；二是要加强检查。饭店的各级管理人员是贯彻落实质量管理的组织者和实施者。管理人员要坚持走动管理，深入服务现场从细处抓起，把质量管理贯穿于一切工作的始终，不放过一个细小的问题，防止把问题暴露在宾客面前，努力把质量问题消灭在萌芽状态。 到底是谁的错 案例一天中午，住在2972房间的客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。客人有些不满意地找到了9楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对客人说：“您出去的时候没有将?请即打扫?的牌子挂在门外。”客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。这位客人又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把?请即打扫?的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子……客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂?请即打扫?的牌子还有什么意义？”服务员还要向客人解释。客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。事后，这名服务员受到了客房部的处理。评析在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了客人的责任。其实客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。但除确认客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看，服务员根本没有按照工作程序操作，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。如果这是理由，不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫，那么客人提出的要求和“请即打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。第三，服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道，那么，是自己告诉客人挂上牌子，第二天客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，说明服务员对客人说的话根本就没往心里去。客人的要求既没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。客人的感觉就是在敷衍，是对客人的戏弄。从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。服务业是依靠顾客生存的，客人是服务员的衣食父母。不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。在客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去客人。 石头哪去了案例707房间住进来一位台湾客人，第二天早晨客人到外面游览。晚上，台湾客人刚回到房间就很着急的出来找到服务员，说他的东西丢了。值班的服务员忙问丢了什么东西，在哪儿丢的。客人说丢了一块石头，早晨出去时放在客房的卫生间，晚上回来时就没有了。服务员听说是一块石头，认为没什么大不了的，就对客人说：“您先别着急，负责搞卫生的服务员已经下班了，等明天上班我去了解一下。”客人说：“等明天可不行，这块石头可不是一般的石头，对于我来说非常重要。”原来事情是这样的。这位客人是一位台湾老兵的儿子，他的父亲在解放前夕同国民党军队一起到了台湾。在老人心中有一种“死也要死在家里”的愿望。但是，由于多方面的原因，老人去世后没能安葬在家乡。因此老人在生前对自己的子女安排，让他们在自己死后的坟上埋上一块故乡的石头，再浇上一桶黄河水。现在住在707房间的这位台湾客人，就是特地回到大陆，在故乡的山坡上取了一块石头、打了一桶黄河水，准备带回台湾，了却老人生前的心愿。值班的服务员知道了事情的原委后，就向值班经理做了汇报，马上打电话找到白天负责清扫707房间卫生的服务员了解情况。清扫员回忆说：白天清扫卫生的时候，是看到在卫生间的地上放着一块石头，石头上还沾着黄泥，弄得地上都是。当时想：这石头有什么用，脏兮兮的，而且是放在卫生间的垃圾桶旁边，认为是客人不要的。于是就和垃圾一起扔掉了。
值班经理决定马上寻找。可是饭店的垃圾是不过夜的，白天倒的垃圾此时已经运到了垃圾场。值班经理带着从家中赶回来的清扫员和其他几名服务员赶到垃圾场，幸好垃圾场还没有进行处理。在垃圾场工作人员的引导下，几个人打着手电筒，在脏臭的垃圾堆中寻找……终于找到了。虽然由于服务员的疏忽给客人带来了麻烦，可是客人对饭店的处理态度和结果还是满意的。台湾客人接过服务员找回的石头，幽默的说：“幸亏你们没有把那桶黄河水倒掉，要不你们还得派人去趟黄河边。”客人说完笑了起来。听了客人的话，服务员们心里的“石头”落了地，可却不是滋味。评析从表面现象看，客房部值班经理的做法是值得称道的。晚上带着员工、打着手电在脏臭的垃圾堆中为客人找东西。但是仔细想想，这不是在为客人服务，而是对服务员工作过失的补救。本来是不应该发生的事。服务员在清扫客房卫生时，看到了这块石头，认为石头很脏没用。虽然是放在地上，但当时客人并没有退房，房间里的东西是客人的，服务员根本没有权力扔。而且，东西有用还是没用，不能由服务员来认定。就是“一分不值”，但那是客人的。而且不同的东西对于不同的人，价值是不同的。即使是客人退掉的客房，也不能以服务员的主观认定，那石头是客人扔掉的还是遗忘的。另外，一般的饭店对于如何判断客人的东西是要还是不要，是有明确规定的：那就是看客人的东西是放在垃圾桶里还是在垃圾桶外。放在垃圾桶里的东西视为客人不要的，而没有放在垃圾桶里，服务员就不能自作主张扔掉。由此看来，服务员在工作时要严格执行饭店的各项规定；要明确客人与服务员的位置和职能，事事以客人为中心。当客人发现石头不见了，找到值班服务员的时候，服务员应在任何情况下都应在第一时间内联系上相关人员，不应还没做就推脱，对服务员来讲，客人的事都是大事。服务员是为客人提供服务的，而不是为客人、为饭店制造麻烦的。也正像客人说的：要是把那桶水也倒掉，就更麻烦了。饭店业有句常说的话：服务无小事。但仔细想想，服务中本没有什么“大事”可言，但每一件“小事”，对于客人和饭店的影响，可能都是巨大的。 “请勿打扰”牌是干什么用的案例早晨八点，班组例会结束后，客房服务员开始了一天的工作。他们从工作间推出了工作车，准备开始清扫客房卫生。一名服务员看到608房间的门把手上挂着“请勿打扰”的牌子，就没有清扫，先去清扫其他的房间。608房间住的是一位日本女客人。到了下午，服务员看到608房间的客人从房间走出来，关上门，向电梯走去，就推着工作车来到房间门口准备清扫。可是一看门把手上还挂着“请勿打扰”的牌子。怎么回事呢？明明是眼看着客人出去的。服务员心想：可能是客人出去时忘记了把“请勿打扰”牌摘下来。因为平时客人出去忘记摘牌的情况时常发生，客人回来一看房间的卫生还没搞，就问为什么没有打扫卫生，服务员还得马上去打扫。这回估计也是客人忘记把牌子摘下来了。反正也是自己的活儿，服务员敲了敲门，确认房间内没有客人，就用工作钥匙把门打开搞起了卫生。
过了一会儿，客人从外面回来，看到自己的房间被清扫过了，马上找到楼层领班发起了火儿。客人说：“我的房间有人进来过，为什么？”领班说：“对，是服务员进去为您清扫房间卫生。”客人手里拿着“请勿打扰”牌，举到领班面前：“我不管服务员进来干什么，我先问你，这是什么？这是干什么用的？”领班说：“对不起，服务员可能以为是您出去时忘记把牌子摘下来了。”客人说：“你说的?以为?不是理由，我在房间门外挂上牌子的目的就是不让别人进去，是因为我的衣服和用品都摆在床上没有收拾起来，我私人的用品哪能让你们动呢。我的房间你们想进就进，客人在你们面前都没有隐私了，如果是这样，住在你们这里连安全都保证不了。”领班不断的向客人道歉，客人才渐渐平下气来。评析服务员为客人清扫房间，为什么客人还发火、投诉？服务员错在哪里？应从中吸取什么教训？首先，服务员没有按照工作标准操作。客人问得好：“请勿打扰”牌是干什么用的？客人挂“请勿打扰” 或开启“请勿打扰”指示灯的目的就是要告诉服务员，我不让你进我的房间。作为饭店，对于房间挂着“请勿打扰”牌的处理方法都有相应的规定。挂“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯的房间，服务员绝对不能敲门和进入。如果到下午两点，房间仍挂着“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯，而房间的卫生还没有清扫，服务员应向领班汇报，然后由领班往房间打电话，由领班或客房服务中心值班员打电话与客人联系。如果有客人接听电话，询问客人何时可以清扫卫生。如果客人谢绝服务，领班要进行记录并向晚班服务员交班，晚上客人需要时再为客人清扫。如电话无人接听，领班应前往敲门确认无人后进入房内，查看房内有无异常，如无异常，退出房间并进行记录。发现客人生病或其他事故，立即汇报上级采取相应措施。即使是有其他原因需要开门，也应汇报请示相关领导。案例中服务员的做法，正像客人所说的那样：客人在服务员面前都没有隐私了，连安全都保证不了。第二，服务员凭经验主观判断“是客人出去时忘记把牌子摘下来”，原因是以前出现过这种情况。把以前偶然出现过的情况当成必然。其实在实际工作中经常会有客人离开房间后忘记摘下“请勿打扰”牌或者关闭“请勿打扰”指示灯的情况，当服务员发现这种情况时应及时通知领班及主管，联系客人后再做清洁。第三，在饭店负责清扫客房卫生的服务员当中，对于客房门外挂有“请勿打扰”牌或“请勿打扰”指示灯的情况，有一种这样的思维习惯，希望早一些对挂“请勿打扰”牌房间的卫生进行清扫，如果到了自己快要下班的时候清扫，就有可能耽误自己下班。因此有一些服务员想的只是自己如何完成自己的工作，是从自己的私心上考虑的，而没有服务的概念，没有想到客人的感受。客人提到自己的衣服和用品没有收拾，其实这是客人挂“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯，不让服务员进房间的主要原因。客人的衣服和用品，特别是女人的用品，暴露在外人面前是很令人尴尬和被认为是不礼貌的。而日本女人是很讲究礼仪的，因此在这方面就更加在意。在日常接待的客人中还有一种情况，就是客人在房间的物品较多，或者是资料文件一类的东西，为了防止服务员清扫房间卫生时弄乱，所以在出去的时候也把“请勿打扰”的牌子挂在门上。因此，客房的“请勿打扰”牌有两种作用，一是客人在房间，不希望服务员打扰。二是客人不在房间而不希望服务员进入。看来客房服务员对“请勿打扰”牌和“请勿打扰”指示灯作用的理解也存在问题。从以上几个方面的分析，客人的投诉就是必然的，但也并不是不可避免的。
是谁拿走了小费 案例一天早晨，刚刚八点钟，就有一位日本客人找到大堂经理投诉。这位日本客人是随一个旅游团到中国旅游的，这天就要结束北京的旅程离开饭店。早晨七点半吃早餐，八点钟离开饭店。但是在他吃完早餐回到房间取行李时，发现他放在床头柜上的给服务员留的小费不见了。
虽然饭店有不允许服务员收小费的规定，但对于客人的投诉，大堂经理还是有些不明白，值班的大堂经理问客人：“您放在床头柜上的小费不是留给服务员的吗？为什么小费不见了还要投诉？”客人说：“我放在床头柜上的小费是留给在我离店后，为我清扫房间的服务员的。可是服务员在我还没有离开饭店、没有为我清扫房间的情况下，只把小费拿走了。这是不道德的，是不劳而获。所以我要投诉。”由于团队的客人多、房间多，可是客人离店时又必须要检查房间，所以为了减少客人离店前等候查房的时间，在一般情况下，早晨离店的团队客人的行李已经提前整理好，所以团队客人早晨离店前的查房工作，一般是在客人吃早餐的时间进行。日本客人投诉说小费不见了，正是在客人去吃早餐时，被检查房间的服务员拿走了。大堂经理对客人的投诉进行落实，由于客人的投诉内容属实，而且此事给饭店造成了不好的影响，大堂经理代表饭店向客人道歉。而这位查房的服务员被饭店辞退了。评析客人放在房间床头柜上的钱，本身就是留给服务员的小费。服务员拿了，为什么客人还要投诉？为什么要辞退服务员？首先，客人住在饭店，本身是付费的。客人不给小费，服务员也理所当然的为客人提供服务，为客人服务是服务员的职责。客人给服务员小费是客人自愿的，是对服务员所提供服务的一种认可或表示谢意的一种方式。小费是客人留给清扫房间的服务员的，作为客房服务员都是清楚的。而查房的服务员在没有为客人提供服务的情况下，把小费拿走，客人当然要投诉。把客人留给清扫房间卫生的服务员的小费拿走，确实是不劳而获、是一种“道德”问题。
第二，国内的饭店，一般是不允许服务员收受或向客人索取小费的。即使是客人诚心诚意给的推辞不掉收下了，也应及时上缴，按饭店的有关规定处理。第三，此事引起客人投诉，给饭店造成不良影响。在客人吃早餐的时候，利用查房的机会，把客人的钱拿走，会使客人觉得饭店在管理方面存在漏洞，服务人员的素质低下。特别是国外的旅游客人，很可能不会再来，客人对饭店留下的印象很难改变。饭店在声誉上的损失是无法挽回的。因此，像这样的服务员，饭店给予辞退的处理是不为过的。饭店是不是允许收小费是另一个问题，单就没有为客人提供任何服务，私自拿走客人的钱而言，这其实已不仅仅是收取小费的问题了，而是一种“窃取”，是属于品质和道德问题。 这不是为了客人方便 案例：这天下午，楼层领班在检查一间服务员刚刚清扫过的客房时，看到床已经做好了，可是床罩却没有盖在床上，而是折叠起来，放在行李柜上。领班就找到负责清扫这间客房的服务员，询问是怎么回事，床罩为什么没有盖在床上。这位服务员解释说：“在搞卫生之前进到房间时，床罩就放在行李柜上，可能是客人不需要床罩，所以为了客人方便就没有盖上。”领班问：“不需要床罩是不是客人提出来的？”服务员说：“客人没提，是我估计的。”领班就让服务员把床罩盖好。事后，领班在班组会上讲了这件事，对当事人进行了批评。评析客房服务员清扫过的每一间客房，领班都要进行检查。在检查时发现的设施设备、服务卫生等问题，服务员都要及时改正过来，确保客人入住的每一间客房都是合格的产品。
通过这个案例，反映出几个问题：一、服务员在工作中没有按照工作标准去做。床罩是应当盖在床上的，服务员在清扫房间时没有盖上，就是为了图自己省事，可是还找出理由辩解，为自己找借口，说进房间时床罩就放在行李柜上，还说是估计客人不用床罩。作为客房服务员应该知道，那是前一天晚班的服务员开夜床时放在行李柜上的。二、服务员缺少宾客意识。服务员想的只是自己如何才能省一点事，而没有去想客人和工作标准。床罩的作用一是装饰，二是卫生。如果有客人来访，床上不盖床罩，对于客房的主人是不礼貌的，而来访者则会显得尴尬，仿佛是在卧室接待客人。想一想，如果是套房，来访者一般是不进入卧室的，而标准间是卧室、客厅兼用，床罩只是在开夜床时才会拿掉。三、领班在工作中严格执行标准又不武断。当班领班在查房时发现这一问题后，先是向服务员了解情况，对事情进行分析，在问清原因后令服务员改正。同时找出了服务员这样做的根源，说明这样做不是为了客人方便，是为了自己方便。把此事拿到班组会上讲，批评教育本人，防止以后其他人再发生此类问题。这位领班决不是小题大做，反映出他能够及时发现问题，具有较强的宾客意识和工作责任心。 这不是小费案例：这天晚上22点，楼层夜班的服务员刚刚接班。这时，“叮咚”一声，电梯停在了7楼，从电梯里面走出了一男一女两位国内客人，男的看上去有50来岁，女的20岁上下。服务员问客人是哪个房间的，那位先生说住在769房间。服务员查看了一下住客登记单，769房间只有一位男宾的登记。服务员请那位小姐填写会客登记单。小姐说到房间和客人说一点事情，马上就走。服务员没有再坚持让小姐登记，就让小姐随那位客人进了房间。已经是23点多了，过了饭店晚间会客停止的时间。服务员想起769房间还有一位会客的小姐没有离店，于是就往769房间打电话，告诉客人已经到了停止会客的时间。过了一会儿，769房间的客人来到服务台，可那位小姐却没有出来。这位先生对服务员说，他们有些事还没有谈完，请服务员通融一下。说着，客人塞给服务员50元钱，服务员没有接钱也没有说什么，客人把钱放在服务员面前的服务台上转身回到了房间。客人离开后，服务员把钱装进了兜儿里。已经是凌晨了，小姐还没有从769房间出来。服务员明白，这位来“说一点事情”的小姐今晚是不会出来了，但是他没有勇气再请小姐离店或者汇报。第二天早晨，769房间的客人和包含总结汇报、出国留学、计划方案、党团工作、农林牧渔、教学研究以及酒店楼层服务员纠错案例等内容。本文共4页
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我刚在饭店上班,不小心打碎了服务员负责的杯子,等下班后我去跟她道歉她没给我好脸色说没事就匆匆走开了...
我刚在饭店上班,不小心打碎了服务员负责的杯子,等下班后我去跟她道歉她没给我好脸色说没事就匆匆走开了,你们说我是不是应该再找机会跟她道歉?
我有更好的答案
道歉。在这个人吃人的社会狗咬狗的世界，你越跟别人家软，人家就越得意。新来的人家欺负很正常啊。慢慢的一切就好了。加油啊，
建议再去道歉吧，如果再不领情的话就是她的问题了！毕竟做错事要承担责任的，或许经过这件事后你们会成为好朋友！有的人可能不太跟人家沟通吧！
道理上说，已经道歉了，如过被接受就不用去了呗
不用了。人都是有尊严的。你道歉了就够了，他接不接受不关你的事情
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出门在外也不愁---09月18日 23:44客房服务员 客房服务员工作流程 客房服务员岗位职责 酒店客房服务员 客房服务员工..
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客房服务员的100个错误案例讲评
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3秒自动关闭窗口洋浦餐厅的卫生与服务结题报告组长:梁小珊组员:陈春燕,李妹君,李小军,刘玲彦,陈美玲,杨玉,符威,徐财发,陈亮萍,刘月焕&指导老师:李倩&内容摘要随着生活水平的提高,人们对餐厅卫生服务的需求越来越高,加上洋浦这几年翻天覆地的变化,外来人口不断流入,促进了洋浦餐饮业的发展,在各个街道上陆续出现了规模不一的餐厅饭店.伴随着洋浦地区的的经济发展,人民生活水平日益提高,人们对卫生饮食的要求不断提升,由于自身逐渐对餐厅服务的认识有所增长,更使得现在的餐厅要在各方面有所改善,以适应现在的社会要求.餐厅的卫生与服务也在一定程度上反映了这一地区的人民生活水平和质量.我们主要通过实地调查来了解洋浦餐厅的卫生与服务的现有情况;并通过制作调查问卷来了解顾客们对这里餐厅的卫生与服务的态度和想法,获取资料信息;初步整理,分析数据和手头资料;成果汇总,根据调查问卷和我们亲自到各餐厅里得到的资料得出了现在洋浦餐厅卫生与服务的情况的成果.我们的结果表明:洋浦地区的餐厅由于层次不同,里面的卫生和服务也就大有不同.某些规模大的装修漂亮的餐厅里的卫生和服务员的服务就相对来讲好一些,而一些经营规模小的餐厅在卫生和服务上相对于好的餐厅来说就差了很多.我们小组希望并真正落实了把我们由调查得出来的结果反馈给我们调查过的餐厅,帮助他们提供更加优质的服务给广大顾客朋友.&关键词:洋浦& 餐厅& 卫生& 服务&&&&&&&&&&&&&&&&&& 目录1-&&&&&&&&&&& 内容摘要2-&&&&&&&&&&& 关键词3-&&&&&&&&&&& 绪论4-&&&&&&&&&&& 报告主体①、&&&& 调查分析②、&&&& 课题进行过程③、&&&& 研究课题的目的与意义④、&&&& 存在的不足⑤、&&&& 建议5-&&&&&&&&&&&& 结论6-&&&&&&&&&&&& 参考文献7-&&&&&&&&&&& 后记8-&&&&&&&&&&& 附录&绪论洋浦正在发展,人们的生活水平和质量都有了长足的进步,人们对餐厅的卫生与服务的要求愈来愈高.因为餐厅的卫生与服务对顾客顾客的饮食健康和心情有很大的影响,一个地区餐厅卫生与服务质量的好坏直接地反映了这一地区的发展和人民生活水平情况.通过了解洋浦餐厅的卫生与服务的质量,以及消费者对洋浦当地卫生与服务的建议,要求.我们把我们得到的总的结论反馈给各餐厅,使得餐厅监管人员等能通过我们的结论,把餐厅的卫生和服务做得更好,促进了餐厅卫生与服务意识的提高,也对促进洋浦餐饮业更好的发展有一定的意义.把成果反馈给餐厅,为洋浦的餐饮业贡献一分薄力.而我们在进行课题研究时得到的资料皆为我们小组成员亲手得到的资料,有拍下来的相片,与服务员的对话等.我们小组在安排研究的日程如下:先是把人员分成两组,分别到不同的地方去调查,把时间错开,小组里至少有一个人手上得有一架相机.虽然在人员分配上有不足,但我们也大致取得了预期成果.&报告主体1,调查分析&我们在进行研究学习的过程中有用到调查问卷,起初我们是每人提两个问题,然后总体筛选和修改,终于有了一份问卷的初稿模型,待指导老师帮忙速印后,我们便开始了调查.调查的范围是校园和社区.通过调查我们能知道顾客们的态度和心理,和他们的要求.以下是200来份问卷的调查结果:1,您经常光顾洋浦地区的饭店餐厅吗?统计结果59.5%的人很少到餐厅里吃饭,28.4%的人从不上餐厅吃饭,12.2%的人经常去餐厅吃饭.表明了还是有大部分的人不喜欢,不习惯到餐厅里去就餐,也许是有不同的原因,但也说明了餐厅的各方面还是有改善.2,您对洋浦地区的餐厅服务是否满意?统计结果 66.2%的人不满意,有33.8%的人持满意的看法.表明了有大部分的人还是不满意洋浦的餐厅服务态度,洋浦的餐厅服务有待改善..3,您对洋浦地区的餐厅卫生是否满意?统计结果 74.3%的人持不满意的看法,有25.7%的人持满意的看法.4,您对洋浦地区的餐厅卫生与服务的关心程度是?统计结果 56.8%的人态度一般,28.4%的人十分关心,14.9%的人不关心.5,您认为下列选项哪一个是评价餐厅好坏的首要原则?统计结果 50%的人认为卫生是首要的,40.5%的人认为服务是首要的,9.5%的人觉得口味是首要的.我们不难看出还是有绝大多数的人很看重卫生,所以各餐厅得在餐厅卫生上加大管理力度.6,就餐时间,当您叫服务员时,他们出现的大致时间是?统计结果 68.9%的人需要等上几分钟,21.6%的人遇到的服务员是随叫随到,9.5%的人遇到的服务员是长时间不来.7,服务员经常面带微笑吗?统计结果 71.6%的人认为服务员不常带微笑,只有28.4%的人觉得服务员常面带微笑.表明了餐厅服务员的服务态度还不近人意,需要加强服务素质.8,在餐厅就餐时您是否有去过厨房看看的经历?统计结果 45.9%的人没有此经历,28.4%的人没敢提出来,25.7%的人有此经历9,在餐厅消费时,周围的环境优美是否是影响食欲的重要因素之一吗?统计结果 81.1%的人认为确实如此,18.9%不这么认为.由此看来,把餐厅周围的环境好好的布置一下也可以招揽来更多的顾客.10,您对洋浦地区餐厅的认可度如何?统计结果 52.7%的人认为较好,29.7%的人认为不好,17.6%的人觉得好.说明了洋浦地区的餐厅还是有一些地方做的不好,仍需改进.11,作为消费者您觉得餐厅门面设计,内部装饰或第一印象是否重要?统计结果 82.4%的人认为重要,17.6%的人认为不重要.表明了餐厅在这些方面如果做得突出的话,一定会引来很多顾客的.12,在餐厅就餐时,您有没有见过服务员在端菜时手指不小心放在了盘中?统计结果 54.1%的人没有见过,45.9%的人见过这种现象.13,在餐厅就餐时,是否闻到里面有异味?统计结果 41.9%的人很少闻到,28.4%的人曾闻到过,18.9%的人没有留意,10.8%的人没有闻到过.14,餐厅服务员的工作是和食物打交道,作为服务员,自身的健康状况很重要,您认为餐厅有无必要让服务员带上健康卡?统计结果 59.4%的人觉得有必要,28.4%的人认为无所谓,12.2%的人觉得没有必要.说明了服务员的健康十分重要,餐厅在选择服务员时有必要检查服务员的身体良好状况.15,服务员的好态度会让你的食欲大开吗?统计结果 75.7%的人认为会,24.3%的人认为不会.&从上面的调查结果,能的到许多现实问题及意义.洋浦是在不断发展的,而我们人民群众的素质也要有进一步的提升.从餐厅这个角度也就可以看出许多问题.现有很多外来人涌入洋浦这片热土,我们肯定不希望他们把我们视为没有素质的洋浦人,自此,我希望通过这次为期不长的调查和实践,在一定程度上能提醒餐厅里的服务员,让他们明白如何才能得到大众的认可,实现名声和利润的双丰收.&2,课题进行过程&我们在决定用这个课题为我们的研究性学习课题题目时,已经大概有了一点后期的计划而我们在未使用这个课题之前,我们小组成员也进行了一场激烈的讨论.杨玉提出要研究植物,也就是洋浦的植被问题;李小军提出要进行餐厅的卫生与服务的研究;陈春燕提出要研究洋浦的交通等等.终于在经过我们的讨论和分析后,最后达成了一致的看法,以李小军提出的洋浦餐厅卫生与服务为课题来展开调查.我们这个课题与其他的一些课题有一点的区别:我们几乎不需要到网上搜索资料,原因是显而易见的,我们以后的研究过程都是围绕我们的实地调查进行的.我们需要广大群众的意见和资料,以便我们分析实际情况.除此之外,我们也要亲自到各个餐厅里对餐厅的服务员进行问答,同时四处看看他们餐厅的卫生环境情况如何,做个大概的评价,这样有了线索之后,我们便开始实施我们的调查计划了.(1)我们利用周末休息时间去洋浦周边地区的餐厅展开调查,在此之前我们把成员都分开了,形成两个小组,方便我们调查,小组的组员还要分工,比如我们的调查需要有人问服务员问题,有人拍照,有人对餐厅进行文字描述等.因此,我们才要给组员分配任务,其目的也是为了更好地展开后面的调查.分工明确了才能有条不紊的完成我们的任务.起初,我们第一组的六个组员到了港区其中三个较大的品位较好的餐厅里去进行调查.说实在的,刚开始我们都生怕我们会遭到拒绝,不过那一天很幸运,三家餐厅都允许我们进去调查,我们顿时信心倍增.在三家餐厅(奥比亚),(利浦),(凯丰)里,我们的步骤大致相同.我负责文字说明的工作,就是对它的室内环境布置做个描述之类的工作,等于把图片转换成文字,难度挺大的.有的组员拍了许多的相片,有的适时地对服务员展开问答.三家餐厅的风格都各有特点,有的融合了西方和东方的风格,有的宽阔明亮,简洁干净,有的抓住了人们的休闲心理,把餐厅内部设计得像家一样舒适.而我们也从服务员那里得到了一些信息和问题:有的服务员十分配合,回答地很认真,有的没说几个字就离开了.几周后,我们第二组的成员在副组长的带领下在干冲一带进行了调查.遗憾的是他们手头上没有足够的硬件设施,所以没有得到相片.不过他们带回来的成果也是值得一看的.他们说,干冲一些餐厅的环境布置地不合理,有的是餐厅环境不好,比如在餐厅旁边没什么草木,或是有很多垃圾等;有的是卫生和服务的缺陷.当他们在问某些服务员时,那些服务员爱理不理的,等你问完了他们才问你刚才问了什么,让人气愤由无奈.他们的态度有好有坏,我们想,大概是我们不时他们眼中所谓的顾客吧,如果给他们钱,结果还会不会是这样呢?在我们亲身体验结束后,我们在我们的每周报告上也写了许多相关的信息和感想,我们的不足在于信息不全面,但我们还是希望能够弥补这部分的空白.现在我大概地把我印象中的三家我去过的餐厅里的布景给大家叙述一下.奥比亚是家快餐店,它的地理环境很好,因为靠近人流较多的街道.奥比亚的一层的设计风格很独特它的门前融入了色彩的诱惑,在洋浦这个地方,给人眼前一亮的感觉.里面很亮堂,一眼看去非常的干净,推门的一瞬间就就可以嗅到食物的香味,顿时勾起人们的食欲.整个奥比亚餐厅用透明的抗噪音性能较好的玻璃代替了本应是石砌的墙壁,所以给整个餐厅在视觉上呈现一种非常宽广的感觉.在室外的人们可以清楚地看到室内的就餐的人们,感受到那和谐的气氛.服务员统一的制服,完美亲切的微笑,无可挑剔的服务态度,让每个去那里的人们能真切感受到“顾客就是上帝”的服务宗旨.我很喜欢奥比亚的设计风格,这较符合我们现代人的风格吧,休闲型的.里面的桌子和椅子也很吸引眼球,摆设的位置很有个性.那里的服务员有专门的衣服,还有顾客提建议的册子,算是比较周到了吧.在凯丰里就是中西合并的风格了.那里的领班亲切,认真,她领着我们上了几层楼去参观,它第一层里有个漂亮的水池,有层次感,令人眼前一亮.还养了许多的活生生的海洋动物,就像一个小小的水族馆.凯丰的大门玻璃上装有古代城门上的圆形金色钉子.一楼的另一边的通道走廊充满着欧式气息,墙壁上贴着为数不少的欧洲著名建筑的照片.凯丰的包厢有很多,而且分为大,中,小三种.大的包厢很像我们的客厅,里面的装饰,摆设什么的都和家里的差不多.有独立的卫生间,我们中有人也去看了看,都认为打扫地很干净.大的包厢里也有电视机,长而宽的舒适沙发上放着五颜六色的坐垫,在一边的墙边有一个大的橱柜,里面陈列着很多具有欣赏价值的古典花瓶.令人欣慰的是,餐厅细致地考虑到了客人在候餐时会无聊的心理,所以特意准备了一些杂志书刊来消遣时间.凯丰在细节方面做得很好,难怪会有这么多人光顾呢!里面的很多摆设的主色调为中国红,还有古典的图案,古典气息十分浓厚.那里的服务员态度很好,算是我们去过的最好的一家餐厅了.从那里服务员的回答中,我们了解到她们对自己所在的餐厅很了解,对客人提出的意见虚心接受.当被某些客人刁难时,她们秉着这样的服务态度:顾客永远是对的.并第一时间满足客人的要求,事后再反省.经理对员工的错误会斟酌处理,员工有意见向经理说,每天早晚上下班前要打扫和给餐厅里里外外消毒.利浦很干净,整洁,和另外两家的风格又不一样了.总之我去过调查的三家餐厅都令我印象深刻.但还是有一些餐厅虚伪地让我们害怕,服务员只让我们拍好的,不准我们拍不好的.领班更是直言不讳地说带我们到最好的包厢里去,拍一点就走.真让我们真切体会到了社会和人的百态.90%的餐厅在我们要求拍摄厨房时都坚决地说“不行”.所以我们没有拍到什么厨房的相片,这算是我们研学过程中的存在的遗憾吧.以下是我们给服务员提出的问题:1,服务员本身对餐厅和服务有什么看法?(答:作为餐厅的服务员,应该全心全意为每个来餐厅就餐的顾客服务.和其他的同事处理好关系,这样才能尽心为餐厅的发展尽一分力.如果餐厅有存在什么不足,也应及时提出,改进.)2,餐厅对服务员有什么要求?(答1:比如说,服务员的健康,举止,礼貌等;答2:没特别要求)3,自创办后有无顾客直面反映餐厅服务问题?(答1:有;答2:无)4,当某些顾客态度不友好,有意刁难服务员时,怎么办?(答1:我们也要好好服务,尽力去满足他们的要求;答2:我们好像没遇到过这类人)5,早上打扫完才营业还是一有客人来就营业?(答1:先打扫完才营业;答2:有客人来就营业)以上的答案有些服务员在回答的过程中十分配合,也有相当多的服务员不理不睬,或拒绝回答.&3,研究课题的目的与意义&我们希望通过这个研究课题,在实地调查,问卷分析的基础上了解洋浦餐厅的卫生与服务的质量问题.以及我们从问卷中分析出来的消费者对当地卫生与服务的要求和建议.然后把我们总结出来的如何把餐厅管理地更好,更迎合顾客的看法等结论反馈给各餐厅,使得餐厅卫生与服务意识的提高,对于促进洋浦的餐饮业更好地发展具有一定的积极意义. 洋浦是在不断发展的,而我们人民群众的素质也要有进一步的提升.从餐厅这个角度也就可以看许多的问题.有很多外来人不断涌入洋浦这片热土,有关餐厅这方面的问题就日渐突显出来。研究这个课题主要的一大方面就是希望能够通过我们的亲身体验而更直观地看到所暴露出来的一些问题。让餐厅认识到自身存在的种种问题，得以有效直接的改正。通过调查让餐厅能了解现在顾客的所需的服务，更符合大众的心愿。在我们研究行学习的调查过程中了解了现在洋浦地区餐厅质量和卫生两方面两极分化比较严重。像洋浦港区的一些餐厅，就我们亲身体验到，在服务与卫生方面做得十分周到。而在干冲地区这两方面就相对做得不尽人意。针对这些问题，我们将大众的意见反馈给这些餐厅并提出有效而实在的建议。让餐厅的管理者也明确了餐厅的卫生与服务的重要性，在今后的经营管理方面在原有的基础上得到更进一步的提高。&4,存在的不足&我们在研究这个课题的过程中,当真正地进行实地调查的时候,我们也找到了许多不足之处,而且这些不足也对我们完成这个课题造成了一定的阻碍.比如,我们所分的两个小组中,只有一个小组的人员里有相机,另一组的人员里没有,故没能拍到我们所需的相片资料.单方面的照片是不完整的,所以我们要尽快弥补这个漏洞;且在我们对许多家餐厅进行调查的过程中时,还是有某些服务员不负责,不把我们的调查放在眼里,就是随便敷衍了事而已.由于这点,我们不能很好地把我们该进行的调查进行完整,以至于之后造成一些因调查不完整所带来的不便.由此也可反映出那一部分服务员的素质是怎样的;有些餐厅不让我们到些特殊的地方去调查,像厨房和卫生间等.因为这样,有些餐厅的真实情况我们不能如实地报告出来.&结论我们在实地调查和开展问卷调查的基础上我们最后总结出了一些餐厅在卫生与服务上应注意的方面。1，餐厅的周边卫生和室内环境。负责人清扫区域卫生标准操作要求注意事项&：迎宾员大门玻璃光亮清洁，无灰尘、无油污、无手迹用干净布蘸酒（散酒）从上到下，从里到外打扫&、地面台阶、踏毯、沙发、茶几无杂物、无污渍、无水迹；沙发表面清洁，皮革光亮，茶几无水迹、无污迹用干净的拖把（半湿）从里到外拖净；沙发用“皮革光亮剂”擦拭，茶几用干净抹布从上到下抹拭。接手桌桌面无污渍、无灰尘、无水迹桌内各用品清单备存，店标统一向外，分类摆放，无水迹、无污渍、无破损用干净的抹布从上到下，从里到外打扫门、窗、墙面、地面、挂画、衣架、沙发无油渍、无灰尘、无破裂、沙发皮革光亮。门、窗、墙、挂画、衣架、沙发，按从上到下，从左到右顺序用抹布擦拭，地面用半湿拖把擦拭，沙发用皮革亮剂擦拭。服务员摆台物品要求同宴会的摆台物品卫生标准按零点摆台顺序打扫,用干净的抹布灯、空调无油渍\无灰尘\无水迹,能正常使用,过滤网无灰尘同宴会厅关闭电源方可打扫接手桌无油渍、无灰尘、无水迹、能正常使用，过滤网无灰尘同宴会厅&门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面无灰尘、无污渍、无杂物、无破损门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面用干净抹布或拖把打扫。地面清洁无杂物，桌椅保持洁净无浮尘，门窗要经常擦洗无油渍，餐厅内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适的就餐环境；随时清除垃圾、杂物，垃圾桶要加盖，垃圾要一餐一清，一日一清；餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在工作间，切忌放在过道中或客用洗手间；洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮；&餐厅、通道、工作区域要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。&2，服务员个人卫生标准做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；工作前后要洗手；要有健康意识，定期进行体格检查。一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则 行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。●餐前注意事项 (1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。 (2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。 (3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。 ●餐中注意事项 (1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。 (2)服待七要件须留意： ①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。 ②餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。 ③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。 ④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。 ⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。 ⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。 &&&&&&&&& ⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。 (3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎 重，态度和谐。 (4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。 (5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。 (6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。(7)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。 (8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。 (9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客 人当心。 (10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。 (11)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。 (12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。 (13)领班留意事项： ①&&&&在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。 ②&&&&指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。③服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。&&&& ④对于酒醉的客人，应妥予照料保护。 ●餐后注意事项 (1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。 (2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。 (3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。 (4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。 (5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使 工作更有秩序。 ●餐厅安全注意事项 (1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。 (2)在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。 (3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。 (4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。 (5)未按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。 (6)未注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。 (7)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。 3，操作卫生标准服务员使用的抹布、垫布每天要洗干净，用开水浸烫，以减少或杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁；&工作时，避免触摸头发或面孔，不许对着食品、宾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰，不准吸烟；不要在宾客面前掏耳、剔牙、打哈欠、抠鼻子；&手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙的入口端；凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售；对不干净的餐具和台布、口布等要及时送去清洗，不可摆用；不准随地丢弃废纸、倒水、乱放茶杯、餐具等；在服务过程中要留心就餐宾客，发现病患者，对其使用的餐具要单独收拾、重点消毒。&4，餐、酒具卫生标准餐具、酒具要严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭；&餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印；酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。&5，其它卫生标准&小毛巾、口布，清洗干净无异味；&工作台内物品摆放竟然有序，内外擦拭干净无浮尘；&餐厅电器无浮尘、无油迹；&餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。&以上是我们通过讨论以及参考了一些餐厅卫生和服务标准得出的结论。希望餐厅能尽量做到以上的方面。&参考文献1，餐厅卫生标准及规范。（）2，餐厅服务。（）&后记我们研学的第一个课题已经圆满结束了。在这里，我们非常感谢我们的指导老师李倩老师。以及对那些帮助我们研学的老师，同学们，认真为我们填写调查问卷的同学们表示真心的感谢。&梁小珊：&& 经过这学期的研究性学习，使我懂得了许多道理，学得了许多课堂里学不到的知识。特别是我们所研究的课题，看到了洋浦地区餐厅卫生和服务的问题。第一次的课外实地调查对我们来说是一次考验和经验积累的第一步。我们通过对餐厅的卫生和服务的调查，真实地了解了餐厅里存在的卫生和服务的问题。在组员们集体讨论的基础上，我们对餐厅提出了几点改进的意见。这次的研学也锻炼了我们社会调查的能力，对我们今后的学习很有帮助。在这过程中我们每个人都有不同的感想和收获，当然，也只有认真负责了的同学才能打心底里体会到这一点吧。&陈春燕：&& 这个课题已经接近了尾声，可我脑海里仍然保留着我们开展调查时的种种画面。这次的调查在我看来是比较成功的，我从中也学了很多东西。这些过程锻炼了我们课外实践能力和与外人沟通的能力，同时也让我们懂得了团队合作的重要性，和坚持不懈的可贵性。相信下次的研学能取得更好的成绩，我也会将我们得到的宝贵经验很好地运用到学习和生活中去。&李妹君：&& 我们的调查已经落下了帷幕，想想以前那短暂却快乐的时光，真的很让人怀念。我们的调查在刚开始时，工作做得也是很艰辛的，因为这是我们的第一步，只有勇于迈出第一步才有后面的成功。很高兴地，我们做到了。在调查的过程中，大家配合得很默契，思想一致整齐，没有出现什么分歧和争论。一个团体能团结一致地做一件事情，人心齐，定胜天！我相信每个组员都学到了很多东西，我也一样。事实上，进行什么课题都不是最重要的，重要的是在这个完成的过程中，你学到了什么，收获了多少。努力得来的成果是很喜人的。&杨玉：&& 在这项研学课题的学习中，我们不仅了解了餐饮方面的知识，也深刻感受到了在我们周围环境中存在的问题。我们在研究过程中锻炼了口语表达能力，这次的调查是真正的与社会接触，而不单纯停留在口头上。我想我真的是学到了很多东西，也体味到了人生百态。最重要的是我通过这次的研学，体会到了合作的重要性。很多事情是需要合作的，只凭个人的力量和智慧是远不能及的。我想说，能和大家合作真好。&附录&洋浦餐厅的卫生与服务调查问卷1,您经常光顾洋浦地区的饭店餐厅吗?A 经常&&&&&&&&& B 从不&& &&&&&&&C 很少2,您对洋浦地区的餐厅服务是否满意?A 满意&&&&&&&&& B 不满意3,您对洋浦地区的餐厅卫生是否满意?A 满意&&&&&&&&& B 不满意4,您对洋浦地区的餐厅卫生与服务的关心程度是?A 关心&&&&&&&&& B 不关心&&&&&&&&& C 一般5,您认为下列选项哪一个是评价餐厅好坏的首要原则?A 口味&&&&&&&&& B 服务&&&&&&&&& C 卫生6,就餐时间,当您叫服务员时,他们出现的大致时间是?A 随叫随到&&&&&&&&& B 需几分钟&&&&&&&&& C 长时间不来7,服务员经常面带微笑吗?A 是的&&&&&&&&& B 不是8,在餐厅就餐时您是否有去过厨房看看的经历?A 有&&&&&&&&& B 没有&&&&&&&&& C 想过,但没敢提出9,在餐厅消费时,周围的环境优美是否是影响食欲的重要因素之一吗?A 是的&&&&&&&&& B 不是10,您对洋浦地区餐厅的认可度如何?A 好&&&&&&&&& B 较好&&&&&&&&& C 不好11,作为消费者您觉得餐厅门面设计,内部装饰或第一印象是否重要?A 重要&&& &&&&&&B 不重要12,在餐厅就餐时,您有没有见过服务员在端菜时手指不小心放在了盘中?A 有&&&&&&&&& B 没有13,在餐厅就餐时,是否闻到里面有异味?A 有&&&&&&&&& B 很少&&&&&&&&& C 没留意&&&&&&&&& D 没有14,餐厅服务员的工作是和食物打交道,作为服务员,自身的健康状况很重要,您认为餐厅有无必要让服务员带上健康卡?A 有&&&&&&&&& B 无所谓&&&&&&&&& C 没有15,服务员的好态度会让你的食欲大开吗?A 是&&&&&&&&& B 不是&&
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