如何做好餐饮领班
如何做好餐饮领班
　　一、一般领班，作为基层管理者就是领头上班。
1、管理没有威信，谁都比你大一级，管严了，员工一句“xx领导让我怎么怎么的”不管，上级又会说你干什么事了一般来说，摆正自己的位置，你就把自己当服务员来看，交代的工作任务自己带头来做，多吃点亏，时间一长，你手下的员工，对于你的工作状态、工作能力就无闲话可说，这样你交代工作时，就有一个标准了‘我都是这样做好的，你就得这样做，”这样在工作中就建立了自己踏实、严谨的管理方式，效率就自然出来了
　　2、对于员工做错了，你必须罚，甚至严惩这样其他员工、你的上级都可以明白你对工作执行的要求上级对你放心、你的员工也知道这样做会是错误的，不敢犯同样的问题；但你要注意，没有人希望自己被处分的，你的员工嘴巴上不说，心里会有意见，一般可以这样处理，下班了，约着被处罚的员工或全班组人员去吃饭，很直言的说“对不起，上班处罚了你，现在请你吃饭，我们还是朋友，但正希望我们是朋友，在工作中能够多帮助我做好工作，下班了我们还是玩好吃好，工作的事情我们就不谈，不为工作伤和气”这样“理”“义”你都有，员工上班自然会服气
　　3、把手下的员工当兄弟，多关心常交流，找到共同的爱好和兴趣，多多一起活动，但对工作必须一丝不苟
　　当员工对你工作肯定、处罚服气、生活中能够在一起，工作自然做好小团队的凝聚力出来了，工作成绩自然会出来，相信你的上级有会看到你的能力的展现
　　二 1．给客人上错了菜怎么办？
　　⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜
　　⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜
　　2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？
　　⑴ 马上清理碎片、杂物
　　⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施
　　⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿
　　3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？
　　⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）
　　⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）
　　⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠
　　4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？
　　⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，"快吃、吃饱"比"细吃、吃好"重要
　　⑵ 亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上"加快"字样
　　⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求
　　5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？
　　⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示
　　⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品
　　⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人
　　6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？
　　⑴ 首先说；"请稍候，我到厨房问一下，是否能做"然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求
　　⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品
　　7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？
　　⑴ 先向客人表示歉意
　　⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）
　　8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？
　　⑴ 首先表示谢意
　　⑵
婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪
　　⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意
　　9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？
　　⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言："对不起，打扰一下，"然后说事，说完事表示谢意
　　⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢
　　10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？
　　⑴ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务
　　⑵ 满足客人的合理要求
　　⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助
　　⑷ 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等
　　⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角
　　11．客人要求以水代酒时怎么办？
　　⑴
对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望
　　⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝
　　12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？
　　⑴ 取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测
　　⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务
　　⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味
　　⑷ 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰
　　13．对待醉酒的客人怎么办？
　　⑴ 上点清口、醒酒的食品
　　⑵ 更加耐心细致地服务
　　⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安
　　⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿
　　14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？
　　⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意
　　⑵ 尽量减少其他客人的注意，减少影响
　　⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）
　　⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿
　　15．如何正确对待客人投诉？
　　接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径
　　⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理
　　⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断
　　⑶ 表示虚心接受，向客人致谢或道歉
　　⑷ 对客人提的不实意见也不要说："没有的事，""决不可能"等，"争一句没完没了，忍一句一了百了"
　　⑸ 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉
　　⑹ 尽量缩小影响面
　　16．如何对待饮酒呕吐的客人？
　　⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾
　　⑵ 及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪
　　⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒
　　⑷ 对待无法行走的客人要搀扶帮助
　　17．客人来店时已经客满怎么办？
　　⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候
　　⑵ 根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间
　　⑶ 向客人说明情况，问客人是否可以等候
　　⑷ 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上《金马文化》报刊
　　⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订
　　18．客人用餐过程中突然停电怎么办？
　　⑴ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静
　　⑵ 迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外
　　⑶ 了解停电原因，向客人作出解释
　　⑷ 尽可能地提供更优质的服务，加以弥补
　　⑸ 对强烈不满的客人，通知主管灵活处理
　　19．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？
　　⑴
在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人："对不起，XX不是一次性的"，或"对不起，您误拿了XX"客人归还后要表示感谢
　　⑵
如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说："对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗"？
　　20．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？
　　⑴ 尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理
　　⑵ 主管选择优秀服务员为之服务
　　⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求
　　⑷ 发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理
　　⑸ 查明原因，给予适当的优惠补偿
　　21．对老年客人来用餐需注意什么？
　　⑴ 挽扶其到餐位
　　⑵ 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰
　　⑶ 点菜适合老年人胃口
　　22．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？
　　⑴ 表示感谢
　　⑵ 说明在本酒店工作很，暂时没有离开的想法，或说："如果以后有机会，我会考虑的"
　　23．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？
　　⑴ 发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜
　　⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜
　　⑶ 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担
　　⑷ 服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题
　　24．客人结帐时钱不够怎么办？
　　⑴ 首先应客气地对其说："能否让其他客人凑凑"，如数交齐要表示感谢
　　⑵ 否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可
　　⑶ 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物
　　25．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？
　　⑴ 询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等
　　⑵ 协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐
　　26．客人要赠送礼品或小费怎么办？
　　⑴ 婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定
　　⑵ 客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交
　　27．如果房间订重怎么办？
　　⑴ 迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间
　　⑵ 诚恳的道歉
　　⑶ 报告主管、领班，根据情况灵活处理
　　28．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？
　　⑴ 先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消
　　⑵ 如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失
　　⑶ 服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动
　　29．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？
　　⑴ 给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句："请稍等，马上就来"
　　⑵ 服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱
　　⑶ 要做到"一招呼，二示意，三服务"
　　30．客人询问餐厅以外的事怎么办？
　　⑴ 知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致
　　⑵ 不知道的或没有把握的事情，就表示 歉意，如实地说不知道如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人
　　31．上菜时，桌面不够摆放怎么办？
　　⑴ 把桌面上的盘碟移好位置
　　⑵ 撤掉空盘
　　⑶ 征得客人同意后合并同类菜
　　⑷ 将剩的不多的菜换小盘
　　⑸ 切忌菜盘重叠放
　　32．遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？
　　⑴ 要态度温和、热情周到
　　⑵ 尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求
　　⑶ 努力用自己的热情去影响客人的情绪
　　33．上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？
　　⑴ 跟上相应的配食佐料
　　⑵ 跟上香巾（或餐巾纸）
　　⑶ 勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽
　　34．上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？
　　将头面向主宾位
　　35．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？
　　⑴ 保持镇静
　　⑵ 将客人安置在能够躺卧的安静地方
　　⑶ 立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）
　　36．客人要求优惠餐费怎么办？
　　⑴ 询问 客人对菜品及服务的意见
　　⑵ 婉言说明自己没有优惠的权利
　　⑶ 如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理
　　37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？
　　⑴ 不能有责怪的言行
　　⑵ 马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上
　　⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐
　　38．对消费较高的客人应注意些什么？
　　⑴ 随时和主人联系，婉转地告之其消费数额
　　⑵ 更加热情周到的服务
　　⑶ 结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临
　　39．客人请你跳舞怎么办？
　　⑴ 礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪
　　⑵ 给客人点首歌，分散其注意力
　　⑶ 如客人执意邀请，适当同舞稍后找借口（如借口客人需要什么面点，说与厨房联系一下等）
　　40．席间服务注意些什么？
　　⑴ 送撤香巾在客人右边
　　⑵ 取碟时四手指在下，拇指在上
　　⑶ 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人
　　⑷ 杯中剩1/3酒时，要及时斟酒
　　⑸ 饮料只倒八分满
　　⑹ 斟酒在客人右侧，商标朝向客人
　　⑺ 新上的菜放在第一主宾面前
　　⑻ 上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上
　　⑼ 分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人
　　⑽ 换餐具不要手拿上半部
　　41．对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？
　　⑴ 婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费
　　⑵ 主动推荐"少而精"的高档菜
　　⑶ 婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走
　　42．如果餐具有破损，伤了客人怎么办？
　　⑴ 诚恳地向客人道歉
　　⑵ 立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人
　　⑶ 马上换整洁、完好的餐酒具
　　⑷ 在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院
　　43．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？
　　⑴ 向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损
　　⑵ 如酒杯有破损，立即另换酒杯
　　⑶ 如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒
　　44．在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？
　　⑴ 在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意
　　⑵ 如不能办到，应婉转地向客人说明
　　45．如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？
　　⑴ 先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候
　　⑵ 到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房
　　⑶ 如不见，则婉转地告诉来宾（注意：要根据客人的意思说话，如"不在本酒店就餐"等，切不可自己随意杜撰）
　　46．客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？
　　⑴ 先问清客人姓氏、单位，请其稍候
　　⑵ 立即向主管或经理汇报
　　⑶ 若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说："经理（或老总）出去了，如有事是否可以转告？"
　　⑷ 如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候
　　47．客人对帐单产生疑问怎么办？
　　⑴ 应说："对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候"
　　⑵ 如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅
　　⑶ 如无错误，应婉转解释，讲清各项费用
　　48．下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？
　　⑴ 服务员决不能有不礼貌的表情和语言
　　⑵ 服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说："您还要什么菜吗（或您 是不是先点上饭）？因为一会儿厨师要下班了"
　　⑶ 同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用
　　⑷ 服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归
　　49．客人自备食品要求加工怎么办？
　　⑴
不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当收取加工费
　　⑵ 客人带来的生日蛋糕可协助切开
　　50．客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？
　　⑴ 应主动上前解释
　　⑵ 说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短
　　⑶ 如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明
　　51．客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？
　　⑴ 如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补
　　⑵ 如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦
　　52．在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？
　　⑴ 在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数
　　⑵ 结帐时，和吧台人员核对数量
　　⑶ 如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客人离店
　　53．如何为伤残人士提供服务？
　　⑴ 不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感
　　⑵ 如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情
　　⑶ 服务适度以他们所需为原则
　　54．为小孩服务的注意事项有哪些？
　　⑴ 应提供小童椅让其稳定下来
　　⑵ 注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座
　　⑶ 为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管
　　⑷ 如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外
　　55．客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？
　　如果客人用膳完毕，认为账单收费多不愿意付款时：
　　⑴ 服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次
　　⑵ 不可有不礼貌的表情流露
　　⑶ 结帐后要表示道谢
　　56．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？
　　⑴ 服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费
　　⑵ 如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明
　　57．发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？
　　⑴ 预先告诉客人上洗手盅的作用;
　　⑵ 如发现客人已饮用后应假装看不见，以避免客人难堪
　　58．客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？
　　⑴ 在接受客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征
　　⑵ 上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错
　　⑶ 如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴
　　59．客人把食物吃完后才投诉怎么办？
　　遇到这类问题：
　　⑴ 服务员要向领导汇报
　　⑵ 经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失
　　二、２０种常见服务案例分析
　　(一)、写错菜单或送错菜怎么办？
　　答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要
　　２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉
　　３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意
　　(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？
　　答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上
　　２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制
　　３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意
　　(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？
　　答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回
　　２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况
　　３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理
　　(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？
　　答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭
　　２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还
　　３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意
　　(五)、客人对菜品不满意时怎么办？
　　答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪
　　２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝
　　３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用
　　４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意
　　５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解 释，通过良好的语言交流，来说服客人
　　(六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？
　　答：１、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意
　　２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌
　　３、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员
　　４、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分
　　(七)、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？
　　答：１、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施
　　２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，"请稍等，我马上与厨房联系""请再等十分钟，菜马上就来"以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来
　　３、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘
　　(八)、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？
　　答：１、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰,
绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院
　　(九)、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？
　　答：１、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题
　　２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务
　　３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤
　　４、尽可能让醉酒者离开现场
　　５、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿
　　６、根据情况，必要时通知保安做好准备
　　(十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？
　　答：１、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品
　　２、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿
　　３、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用
　　(十一)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？
　　答：１、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施服务员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪
　　２、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿
　　(十二)、如何为带小孩的客人服务？
　　答：１、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上根据需要，为孩子加高座位
　　２、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等
　　３、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟
　　４、上菜时不得从孩子的关顶上
　　５、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西
　　(十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办？
　　答：１、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间
　　２、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠
　　(十四)、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？
　　答：１、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费
　　２、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁
　　３、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走
　　(十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？
　　答：１、首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决
　　(十六)、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？
　　答：１、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折可许诺客人下次来消费时优惠
　　２、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折
　　３、此类情况原则上不予打折
　　(十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？
　　答：１、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨
　　２、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉
　　(十八)、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？
　　答：１、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足
　　２、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定
　　３、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉
　　(十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？
　　答：１、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐
　　２、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下
　　３、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱
　　(二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？
　　答：１、首先向客人道歉，并分析原因
　　２、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释
　　３、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价
　　４、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐
　　５、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位
　　领班可以直接解释为“带领一个班组的班长”，他是使优良服务得以贯穿餐厅服务全过程的关键人物，同时也是餐厅主管经理的助手，又在整个餐厅服务中直接起着带头、督导、协调的作用下面谈谈如何发挥领班的作用
　　一、要充分发挥领班的助手及信息反馈作用
　　我们在日常工作及开餐之前，包括在大型宴会之前，都会安排一个适当的时机将酒店、餐饮部及餐厅经理的一些决策，以班前会的形式传达给服务员，经过领班的消化、理解，让服务员在实际工作中得以实施
　　餐厅要完成经营目标，并且服务达到规范，领班起着重要作用他必须对一个宴会甚至一个客人的服务过程予以督导、纠正，并随时做出要求就拿一个宴会来说，领班往往负责一些细节的实施，如：提前查看菜单的内容及下单到各分厨房的正确性，遇到一些特别的服务，如需要分菜时，应提前在宴会开始之前予以说明像我们餐厅承办宴会缺少的是斟酒服务和报菜名、分菜等席间服务，因此更应注意大型宴会开席之前，检查服务员人数，是否达到规范服务所需的盯台标准，不够的情况下应向上司申请抽调服务员，以保证服务质量
　　二、充分发挥领班的组织作用
　　组织作用，在些是指领班根据下属人员各自长处对其进行优化组织安排
　　在日常工作中，生活中，领班同服务员接触多，了解深，因此他们更能掌握服务人员的性格特点、心理状况和服务水平，领班在安排工作时要因人而异，扬长避短，充分发挥每个人的作用同时在安排一些较粗重的工作或处理一些纠纷、失误时应公平、准确，如有些领班在工作中常有以下失误：
　　Ａ、下达一个工作指令时未考虑某个服务员能否完成，造成员工心理不满，并且完成效果不佳
　　Ｂ、对于两个犯同样过失的服务员只处罚了一人
　　Ｃ、在向主管反映服务员工作能力、水平时，把自己的私人抱怨也掺杂进去
　　三、要充分发挥领班的协调督导作用
　　在实际工作中，在顾客与服务员之间、服务员与服务员之间、服务员与厨房之间常有一些意想不到的矛盾，督导层应该善于指挥安排，对可能发生的各种问题要能事先察觉，并另以调整，合理安排，如：
　　Ａ、在客人太多，缺少餐桌或餐椅时，应提前就安排妥当
　　Ｂ、设身处地地为客人着想，及时帮助客人处理一些就餐以外的问题
　　Ｃ、在预订客人数与实际人数不符时，也需领班及时决定，对原定服务人员、菜单等作调整
　　Ｄ、现场督导中，及时发现菜品、服务质量上的问题，并立即补救
　　Ｅ、在服务员与厨房之间发生矛盾时要及时解决
　　Ｆ、厨房菜肴品种、供应与清洁是餐厅与厨房矛盾的重要因素，领班是润滑剂，通过他们的协调，减少矛盾发生的可能性
　　四、要注意维护领班的威信
　　一是要支持领班的工作餐厅经理可下放一些权力给领班，如事假、调班、填过失单等要经常了解领班是否将工作安排得当，即使不当，餐厅经理也应考虑是否当服务员的面批评或在办公室批评；同时有服务员投诉领班时，经理也要妥善处理，以免领班威信扫地
　　二是对于不能正人正已，本身多次失误，对下属亲疏不一的领班应予以撤换因此在提升领班时要仔细考察再作决定，否则撤职便意味着让一个曾经很优秀的服务员离开酒店
　　三是餐厅经理应及时并认真听取领班的意见和建立因为领班很多时候在最基层，他们能更多地了解服务员，他们的意见、建立有可能来自于服务员，因此能帮助餐厅经理做出决策
　　总之，一间出色的餐厅离不开领班，也只有充分发挥领班的作用，才能使餐厅更出色
　　朋友你好！你必须熟悉餐厅领班职责，再开好班前、班后会，就能胜任领班了
　　一、领班的岗位职责
　　1、执行经理的指令，具体落实各项工作
　　2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作
　　3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数
　　4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作
　　5、和厨房保持密切联系，及时反映客人意见和要求
　　6、处理客人投诉与批评，及时向经理汇报
　　负责班组物料的领用，发放和保管
　　8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按规范标准检查桌椅，餐具等各项准备情况，对服务员讲解菜单
　　9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座
　　10.负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本区辖人员的考勤考核
　　11.认真完成经理临时交办事项
　　12.负责重要客人的引座及跟单送客致谢
　　13.负责该区域水电，流动物资的节约与保管，保养
　　二、如何开好班前会
　　1、队列队形的排列整齐
　　2、清点人数，检查该区域应到人数
　　3、检查员工的仪容仪表，
　　4、传达上司的指示与通知
　　5、开餐的注意事项
　　6、讲解特色菜品和知识，以及洁清菜式和新菜
　　7、口头考核上餐讲评的知识
　　带领员工做一些娱乐活动
　　9、分工指派开餐工作，合理化
　　三、如何开班后会
　　1、队列队形的排列整齐
　　2、清点人数，检查该区域应到人数
　　3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法
　　4、表扬上班时所做的好的地方，并介绍给大家
　　六、领班如何看岗
　　1、了解岗位服务员的岗位及台号，新老员工互相搭配
　　2、了解本区域岗位客人的情况，及所点菜单的情况 3、 对客流情况，对服务人员适当调整
　　4、对服务人员离岗情况进行补位
　　5、对服务标准化进行监督，岗上培训指导
　　6、协助服务人员，做好相应服务工作
　　7、灵活性强，发现问题及时处理并汇报
　　七、如何指导报务员看岗
　　1、服务员是以服务客人为主，了解应该看哪个岗位，
　　2、岗位搭配人员是谁
　　3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水
　　4、做好本岗相互服务工作
　　5、服务员走开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗
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