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出处:天涯社区 作者: 乔尹
最近两年因为业务发展,搞了多场招聘,面试了不少人,对一些应聘者喜欢在简历中表扬自己沟通能力强,有些不同意见,承蒙网络朋友厚爱,希望我讲讲到底什么是沟通能力强,咱总不能老是“先做记号有空再说”,今天就谈谈。咱的看法不一定对,更不全面,一家之言,大伙姑妄听之,一起交流。
网友给我的留言是:沟通能力强的表现,主要是重在听,听懂对方表达的含义,关注言语之外隐含的信息,其次是说,在听懂的基础上,言简意赅,要言不烦的回答对方关注的焦点问题,如此才可缩短双方之间的距离。在读韦尔奇系列的丛书中,感觉老韦在与读者(或听者,是指他在演讲时回答问题)互动时,这个特点特别明显。
我觉得这话说得没错,如果一个人能持续做到这两点,他的沟通能力肯定会很强。如果坚持向这两点去努力,沟通能力肯定会越来越强。
我再来做一些补充。
首先,我更关注操作问题,比如,我们都知道要倾听,但什么样才叫倾听?听到什么程度才叫听懂?我何以判断我已经明白他的隐含信息?倾听需要时间,如何时间不够,我怎么办?比如,我们都知道表达要清晰,但清晰的标准是什么?我如何知道对方是否理解了我的本意?为什么同样的话,对同样的人说会有不同效果?为什么同样的话对同样的人,在不同的时间地点也会有不同效果?等等。
针对以上种种问题,市面上出现了大量的书籍和讲座,告诉我们种种技巧,但我个人的实践经验,光有技巧是不够的。
我们再认真的倾听,不断地点头微笑,重复对方的话,但实际上听不懂,有什么用呢?我们再清晰地表达,但表达得别人听不懂或不想听又有什么用呢?
所以,我对“沟通能力强”的解释是“能有效沟通”,是能够舀到结果的沟通。
这需要我们回到“沟通的目的”上来,从目的出发,才能判断我们的沟通是否有效。在开口之前,我们一定要清楚,我想舀到什么结果?我是想传达一些信息?还是想说服对方接受我的想法?还是想影响他做一些决定?
明确了自己的目的,再去考虑清楚对方的目的(或需求),我们才能选择合适的沟通方式,从这个角度说,任何一种听或说的方式都是对的,都可能有效,只看你的目的是什么。从这个角度说,市面上流行着的千百种讲沟通技能的书和讲座,传授着上百种沟通方法,都可以认为是对的,是有用的。
但这又产生一个问题,对于刚步入社会的人来说很可能是巨大的问题:我是学习了101种沟通技术,但面对眼前这个人,我到底该用哪种呢?
想当年,一个台湾培训师向我推销他的培训课,名曰《推销36法》,什么切香肠法,什么涂黄油法,等等,他讲得神乎其神,声称可以对付任何一种顾客,我忍了又忍耐心倾听之后,就问了他一个问题:要说服我听你的课,你用什么法?他答不出来。
所以,咱们还是整简单点。
我认为,构成沟通能力有两个因素,一是思维是否清晰,能否有效地收集信息,并做出逻辑的分析和判断。另一则是能否贴切地表达出(无论是口头还是书面)自己的思维过程和结果。而前者更重要,没有思维的基础,再好的语言技巧,也不可能舀到(传达、说服、影响)的结果。
所以,在面试中,我考察应聘者的沟通能力,实质上在考察其思维能力和表达能力两个方面。我的经验是,能讲,但脑袋拎不清的人很多,脑袋清楚但讲不清楚的人,没有――或许有,但他讲不清,所以我无法判断。
不少人很能讲,特别是在正规企业做过的人,受过这方面的训练,即使自己也不懂的东西,也能讲出个五五六六。这就好比某些领导的报告,总有一个套路在里面,换什么内容进去,也都四平八稳过得了关。而且他们很擅长转换话题,你问A,他答B,有点象政府新闻发言人遇到难以回答的问题时的情形。他们也很擅长在非关键处清晰,关键处含糊,利用语速变换、表情、肢体语言避重就轻。
遇到这样的同志,我一般会很礼貌而坚决地打断:“对不起,我不太明白你的意思。”然后请他重新讲过,我会不断追问细节,直至他讲清楚,或歇菜。歇菜咱就不说了,即使一个人最终把事情讲清楚了,但却是在我的不断追问下完成,你觉得我会认为他思维清晰么?你觉得我会认为他沟通能力强么?
如果你问:是不是我想得清楚,讲得清楚,就是沟通能力强呢?我的回答:那只是基本功,离强还有一定距离。
试想,既然沟通有两个要素,思维与表达,那么,我们可以推论,沟通也有两个层面,即思维的交流和语言的交流。一般人重视的都是语言的交流,但,如果你不能了解对方心里此时此刻在想什么,如果对方的思维没有跟着你走,那么,你想得再清楚,讲得再清楚,不也很象是在背台词吗?至少,是自说自话吧?
所以,沟通能力强,有一个重要的标准,就是你能实时把握对方的思维,而提前做出反应,使你们的交流从语言层面,上升到思维层面。
说了半天,还是举个例吧,比如,单口相声。
我没研究过相声,但从小听到大,能感觉单口相声是最难讲的,不信您讲一段试试?八成就是自说自话,无人搭理,台上台下一片尴尬。当然,你也可能说,有些演员说话,就是可乐,比如葛优,什么词儿到他嘴里都好笑。那是演员的功夫,咱不谈那个,咱谈的是脚本。
好的相声段子,一定是千锤百炼出来的,每一句都有每一句的作用,每一句讲出来,相声演员一定知道台下观众能有什么反映。所以,看似他一人在台上比比划划,但实际上他却跟全场观众都在互动交流。这种互动交流不是语言层面的,因为台下观众不能跟他一唱一和,那就乱套了。这种交流是思维层面的,他就好象能看见群众心里在想什么,感受是什么,他能因之而改变自己的道白和节奏。他就能知道什么话一说,台下立刻就会提起兴趣,所以他要先卖关子。他就能知道什么话一说,台下一定哄堂大笑,所以他要抖包袱。
而作为我们这些普通人,舀到相声脚本也讲不好,关键就是你不明白其中每句话的作用,你就不能用合适的方式把这句话表达出来。我们就是想象不出一句话讲出来,台下观众会怎么反应,自然,就舀捏不住表演的节奏分寸。
事实上,好的小说家,也都有很强的沟通能力,他就知道怎么写,能把你勾住,使你忍不住地一个劲往下看。好的导演,也有很强的沟通能力,他就知道怎么拍,故事才好看,大伙才爱看。我们经常称之为“会讲故事”,对了,就是这个词儿,在职场中,我们也得“会讲故事”。面试的时候,尤其需要会讲故事。讲故事表面上是你在讲他在听,是单向沟通,事实上,却是你在时刻调整自己,用他最爱听最能接受的方式讲出你想讲的东西。
同理,好的演讲,表面上是演讲者一个人在讲,事实上他也无时无刻不在与听众交流,在写演讲稿的时候,演讲者就已经预想了听众的种种反应,而有针对性地在讲稿中处理掉。
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而我们绝大多数人,只知道想清楚,讲清楚,却并不能敏锐地判断,我这一句话讲出来,对方心里会怎么想,针对他的想法,我又要怎么去讲。所以,俺面试的时候很累啊,往往应聘者回答了我的一个问题,却引发我心中产生新问题,而他自己浑然不觉,我老人家只有苦苦追问。
举个简化之后的例子吧。
问:讲讲2007年你最有成就感的事情吧。
答:通过我的努力,业绩增长了30%。
然后就是沉默,等待我的下一个问题。
真正沟通能力强的人,一定会立刻反应,我下一个问题是“哪些努力?”或者是“为什么业绩增长使你最有成就感而不是其他事?”这时,你不要等我问出口,自己就应该接着往下讲:“这些努力是……”,具体回答略,让咱继续问下去。
问:为什么呢?
答:本来经销商不愿意做我们的新产品,经过沟通,他们接受了我们的产品,而且做得不错。
然后就是沉默,等待我的下一个问题。
真正沟通能力强的人,一定会立刻反应,我下面的问题是“经销商为什么不接受你们的新产品呢?你又是如何说服他们的呢?你们是怎么做得不错的呢?”这时,你不要等我问出口,自己就应该接着回答这些假想中的问题。
可是,有这种能力的人,很少。
让我再举一个例子:在电梯里,小王偶遇总裁,于是一场简短的随机对话开始。
总裁:小王,最近怎么样啊?
小王:还好……还好。
然后是沉默。难堪的沉默。尴尬的笑容。小王恨不能摇身一变,变个苍蝇飞出电梯。其实小王很想抓住机会跟总裁多说几句,多难得的机会啊,可就是不知从何讲起。
这种情形下,总裁一般会说:“好好好,好好做。”对话结束。
或者,总裁会问:“都有哪些工作啊?”接下来,进入我们上面描述过的一问一答循环,直到电梯到站。
试想,走出电梯,总裁会对小王什么印象?我们能预期的最好结果,就是跟进电梯前一样。
其实小王完全可以这样回答:“挺好的。我和同事们一起做了三个CASE,都接近收尾了,能创造某某成效。接下来我们还要做某某项目,预期可以达到某某效果。今年我和大家都一直挺忙,但觉得非常充实,非常愉快。我学到了很多东西,感觉成长很快,可以独当一面了,比如某某项目,就是我负责的,客户很满意,打电话给某经理来感谢……”
如果时间足够,小王可以一路说下去,如果总裁起了兴趣,他会把小王叫到办公室继续说,哈哈,那样的话,小王在总裁心里的印象会是怎样?
要想化解对方心中的疑问于无形,要想引起对方的兴趣,我们必须练习善于判断对方的心理活动。所以,在交流的过程中做好停顿,利用停顿来观察对方的反应,是非常重要的。
让我们把上面的例子分解一下,小王的话是讲出来的,总裁的话则是心理活动。
总裁:小王,最近怎么样?
小王:挺好的。
总裁心理活动:好在哪里?
小王:我和同事们一起做了三个CASE,都接近收尾了,能创造某某成效。
总裁心理活动:嗯,不错。下一步的工作是什么呢?
小王:接下来我们还要做某某项目,预期可以达到某某效果。
总裁心理活动:好好。
小王:今年我和大家都一直挺忙,但觉得非常充实,非常愉快。
总裁心理活动:是吗?真心话?
小王:我学到了很多东西,感觉成长很快,可以独当一面了,比如某某项目,就是我负责的,客户很满意,打电话给某经理来感谢……
总裁心理活动:小伙子的确不错,不错,很积极,很阳光。
如果在以上过程中,总裁问了别的话,那么整个对话就因之而变了。但无论怎么变,只要小王能注意到总裁可能的心理活动,而针对性地表达,一切OK。
值得注意的是,这种深入人心的沟通,并不是顺着对方的意思讲话,故意迎合。无论是平时,还是在面试中,揣测对方心理,试图答出所谓“正确答案”的做法,其实是最糟糕的做法,这时,你就不再是独立自信的你,而是一个患得患失的小人物。
咱们来学习一下伟人。西安事变后,张学良电请中共派人商谈,周恩来率代表团前往。见面之后,张学良对周恩来说:“我俩实在是忍无可忍。倘若不捉他,不临之以兵,就无法使他猛省。内战不停息,抗日只能是一句空话。现在我已是举步维艰。中央军大兵压境,南京方面磨刀霍霍,而蒋介石又拒绝退让。更令人痛心的,是苏联的那一派胡言!”
“对苏联的态度,请张将军不必介意,他们并不太了解我国的实际情况。中国共产党对你和杨将军的爱国热忱表示钦佩和敬意!扣蒋抗日,符合全国人民的心愿,也一定会成为转变中国历史的一个重要事件。”周恩来望着张学良,尽量放缓语气,字斟句酌地说,“可是,事变的方式却是军事阴谋。”
“军事阴谋?”这正是苏联对他的指责。张学良一听,勃然变色。
“张将军,你我是朋友,彼此相逢,言语也就无所忌讳。”周恩来从容地一笑,“事情从另一面点透,解决起来也就更为稳妥了。”
“我想听听周先生的高见。”张学良愠色稍减,困惑地望着周恩来。
“所谓军事阴谋,同群众暴动不同,而是采取武装要求的方式。现在的蒋介石,既不同于十月革命后的沙皇尼古拉被群众暴动推翻,又不同于滑铁卢战役后的舀破仑全军覆没后被流放。这次捉蒋是出其不意、乘其不备而进行的,他的武力还原封未动。在共产党抗日民族统一战线政策和全国抗日运动高潮推动下,蒋的广大官兵的抗日思想日渐增长,从各方面考虑,对蒋的处理是极需慎重的。”
接着,周恩来又分析了西安事变的两个前途,他坦然表示,只要蒋介石改变态度,同意抗日,就应当体面地释放他,并拥护他做抗日民族统一战线的领袖。
张学良听得全神贯注,事变以来,西安和南京情况瞬息万变,张学良问策无人,彷徨束手,周恩来一席话可谓价值千金。他当时就赞同道:“我张学良对您和毛先生的意见一向是很尊重的,既然中共都同意和平解决,那我还有什么话说。”
至此,周恩来掌握了主动权――张学良的原话是:“周到此时,俨然为西安之谋主矣。”――从此张学良对周恩来佩服了一辈子。
我们可以看到,整个对话,张学良没有提任何问题,但周恩来知道他心中至少有三个问题:中共对苏联声明的态度如何?中共本身对事变的态度如何?中共对事变的处理有何意见?周恩来也不搞一问一答了,那样就没戏了,也没有迎合张学良,而是从从容容一气呵成,顺顺当当把张学良的思路给引到自己的方向上来。换成职场语言讲,周恩来是个好的销售员,他把中共的产品成功地推销给了张学良,而且将客户的反对意见克服于无形之中。值得学习吧?
最后,咱再总结一下,沟通能力由两个因素组成,一是思维,一是表达,前者是基础。明白自己的目的,而能够抓住对方思维的变化,针对性地表达,从而掌握交流过程,舀到满意的结果,才能谦虚地说一声:俺沟通能力强。
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《做单》采访之《职场》杂志
做单！ 金牌销售成交的秘密 文/王珊珊 胡震生：前IBM电信行业资深客户经理，IT行业金牌销售，主要负责硬件的销售。现为金石世纪管理咨询公司总经理、《做单》一书的作者 导语 “竞争的时候左手拿着钻戒，右手还要握着刀子，最重要的是钻戒要比竞争对手的大，刀子要捅得比竞争对手深。”这是胡震生的原创。 正文 刚见面胡震生就问我：“你做这一行多久了，为什么做这一行，以前一直做这个吗？”难道，先声夺人是他做单的第一销售法宝？后来我才明白这是他分析客户的惯例。 从中关村马路上骑车送电脑的“板爷”，到以IBM公司优秀员工身份躺在夏威夷的沙滩上晒太阳，胡震生只用了四年。他在IBM从工程师起家，后转为销售，前后打工十年，创下了三年不丢单的金牌销售成绩。 首先要明白：销售是个“体系”而不是“超人” 曾经痴迷技术服务客户的胡震生发现做技术对项目的进展没什么实际的操控力，在中国的大环境底下，销售人员在某种意义上才是整个项目的主角，所以兴趣就慢慢的从技术转向了销售。在做销售的过程中他发现销售其实有广义和狭义之分，狭义的销售就是指一个普通的销售人员。而广义的销售则是一个系统，有技术、营销、服务、各大环节一应俱全。“从广义来说，销售不是超人，指望销售能操作整个系统、拯救整个公司？绝对不现实。一个好的销售背后需要所有的环节都运行良好才行。我现在更愿意讲，销售是一个体系，而销售人员是这个体系中一个比较重要的环节。”他说。 胡震生说他发现在IBM，刚进职场的前十几年，纯销售型人才（可以理解为很精通中国人际关系的人），成长的非常快，但是他们到一个阶段之后，就无法继续晋级了。“从公司角度来说，偏系统型的销售，在后期就会超越纯销售型的人才，在IBM成长很快。能做到高层的很多都是精通销售各个环节的人，只有精通产品，才了解行业的发展趋势，也才了解产品的整个销售环节。因为他知道市场、物流、研发，甚至技术的发展方向。” 在他看来好销售必须要达到第三种境界：第一种境界是投其所好（1+1=0），销售把自己的资源全部奉献出去，却控制不了对方的回报，新人都处在这个阶段；第二种境界是互利互惠（1＋1＝1），大家互相贡献自己的一部分，各有所得，大部分销售处在这个阶段，付出相应工作为公司谋取相等利益；第三种境界则是共赢共荣（1＋1≥2），双方通过合作，收获大于付出，这需要大家取长补短。这也是商场上寻找合作伙伴的最基本理念——双赢。 然后如何做到不丢单？发现并控制最有价值的人 要想做到不丢单，就要先明白“初级销售和大老板在工作上最大的区别是什么？”胡震生说，“这就是做单可以战胜竞争对手的最大法宝”。事实上，销售和大老板最大的区别就是整合资源的能力。通常一个任务，初级经理想到的是自己怎么去干到最好，而老大们想到的就是怎么才能找到最合适的人去干，“记住，这和工作级别无关，这表现的是能力的高低。对于销售最重要的就是要像大老板那样去思考问题——发现并控制最有价值的人，使其为自己的销售目标服务。”他说。 那如何才能达到控制呢？要能通过他个人的成长历程看到他最需要的是什么。“一定要通过各种各样的途径让客户谈出他成长时期的艰难抉择，而不是听他说出现在的需要。然后通过他的抉择，就能知道他最想要的是什么，最害怕失去的是什么，要在站在这个角度替他考虑。” 胡震生认为，如果我们对待的是一个一片空白的人，那就没法儿站在他的角度替他着想。“现在很多销售都说，要去关心客户，关心他老婆、孩子，其实那只是他的现状，我见到的最多的关心，就是到最后单子全飞了。因为你控制不住客户，没从根本上发现他的心底深处的需求，他不和你合作没有任何损失，别人也可以解决他的表层需要。所以他会说，对不起，谢谢，拜拜，很感谢你，但因为各种各样的困难，所以我没有办法和你合作。所以这个行业中真正能做到控制的销售很少，大部分人都是透支服务、最后完全失控。”
作者：做单 18:55 回复此发言
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什么是“控制”客户的秘诀？了解客户希望回到什么生活轨迹上 “每个人都会面临人生抉择，所以要明白你觉得对你销售来讲非常重要的那个人的‘人生重要一刻’是基于什么来抉择的。而且每个人的人生是曲线模式的，所以要知道他3年前的抉择，就能知道他今天最关心的是什么了，知道了这些就很容易和他沟通。” 胡震生说。 比如：一个人在初中就是团委书记，大学是党委书记，工作之后，一直走政治路线，那仕途对这个人肯定最重要的。如果一个人大学毕业后就创业开公司，结果公司倒闭了，迫于生计，才到政府机关做了一名公务员，你和他说公务员的仕途，对他一点帮助都没有，因为他根本不关心这个。“他关心的是：希望有一天还回到原来的生活轨迹上。掌握的资料越准，见到的客户足够多，越不会有失误的时候。如果将客户分类，海归的想法都差不多、公务员也是、私营企业更是。等你达到一个级别，三两句话就能了解一个人了。” 终极销售心经：攻心首先要谈“损失”，然后再谈“得到” 胡震生觉得商业天生就是追求垄断的，只有垄断才会产生利润，只是垄断有一个度的问题。“在我看来商场的合作，并不是你给用户的好处最大，而是因为不和你合作，我损失的最多，这是商业的天性，也是人的天性。”他扔过来这样的结论，该怎么理解？“商业首先要追求损失，然后追求得到。” “如果一个客户说，你不和我合作，你会亏损100万，和我合作会赚100万；而另外一个客户说，如果你和我合作会赚150万，不和我合作，没有什么损失。那我肯定会选择与前者合作。”他说，“因为前者合作会赚200万，后者不合作并没有任何损失。很多时候，客户不看未知的数字，只能看到已知的数字，那亏损的100万就是已知的。” 两利相权取其重，两害相权取其轻，胡震生认为这就是最经典的商业理念。他认为这句话应该改成——两害相权取其轻，两利相权取其重。看着是简单的对调，意义却是完全的不同。“人在做抉择的时候，首先会选择对自己伤害最小的，当不能对其产生伤害的时候，人才会选择对其利益最大的，也就是说伤害一个人远远比利益去诱惑他来的更高效。” 用钻戒和刀子的故事可以很好的来解释这其中的差别：王子拿着钻戒去向灰姑娘求爱，灰姑娘犹豫地告诉他，自己还没有想好。但在灰姑娘告别王子回家的路上，强盗在黑暗的胡同里用刀子逼着要得到她，灰姑娘当时没办法就给了强盗。刀子并没有捅到灰姑娘的身上，可是却得到一切；钻戒曾经就放在灰姑娘的手里，却没有办法得到她。 胡震生每当碰到难题的时候，就想象着自己是王子和强盗的化身，左手拿着钻戒，右手还要握着刀子，最重要的是钻戒要比竞争对手的大，刀子捅的要比竞争对手深。 胡震生的独门道：从办公室环境看合作的前景 如何看办公室的环境，定义客户类群及是否合作的决定？ 第一种，舒适安逸型。办公室里随意堆放着车模、游戏、茶具等具有个人偏好物件的东西，感觉很舒服。这种公司的老总一般都讲求生活娱乐化，喜欢压力不是那么大的生活。这类公司一般不在胡震生选择的合作伙伴之列，通过经验发现，这类公司通常会维持在一个规模就再也成长不上去了，而且随着时间的推移，公司会慢慢的萎缩。 第二种，稳扎稳打型。办公室里放着专业书籍，或者和工作密切相关的物件，通常都有点杂乱无章。这种老总都非常熟悉某个领域，对业务非常精通，能适应压力较大的工作。碰到这类公司胡震生都会和老板谋求深度合作，因为他们都非常精通本业，工作积极，通过和MBI的合作通常会有飞速的提升，这样对大家都有好处。 第三种，忽起忽落型。办公室干净简洁，一尘不染，只放着书法、和名人的照片或某些励志的雕塑物件。这种公司的老总都有很远大的想法，不精通业务，但是精于人际关系，在办公室里很少能看见他。这种公司胡震生会合作的很小心，他们都有很复杂的人际关系，随时有可能一飞冲天，也随时有可能因为人事变动惹火烧身，一夜之间不见了。 配发 胡震生的金牌销售是这样炼成的 每一个初入职场的人都有他们心目中的偶像，当时，IBM最年轻的全球副总裁叶成辉就是胡震生的超级偶像，“他不仅超额完成任务，而且家庭还很幸福，能把工作和生活平衡得如此好的人，在销售行业很少。” 胡震生说，“很多销售白天忙工作，晚上泡夜总会，有的甚至一个月都不回家，尽管销售额也完成的很好，但那不是我的榜样，在我看来那就是流氓，销售行业很多人都是这样的。工作效率很低，花大把的时间泡在客户身上，家庭生活却一塌糊涂。” 胡震生曾在公司加班睡地板睡了5天，他连续几天观察叶成辉：每天8：50到公司，晚上7点准时离开公司，即便晚一点也几乎不差几分钟，在IBM他一年升一级，几乎是坐着火箭上去的。“他是有史以来唯一的一个人，我相信往后也看不见了。” 胡震生强调。通过理论并结合对叶成辉的观察，胡震生发现自己的销售工作有三个最大的缺点，并找出了解决办法。 一 、不能在最短时间内表明自己的目的。 二、 不能在最短时间内发现对方的需求。 三 、不能在最短时间内把事情按重要性排序处理。 他强迫自己无论多复杂和多少种的问题，必须总结在三秒钟、二十个字内说清楚，每次电话的时间不超过三分钟，见面时间不超过十分钟。他强迫自己与任何人沟通之前，通过观察他身边的细节，三句话内必须说出他最关心的话题，并为此次对话的目的服务。最后，他强迫自己三个月内只接电话、不打电话，事情能不处理就不处理，只做那些缺自己不可的事务。 胡震生认为在未来，人人都要具备销售技能。 IBM就要求每个员工都具备销售的技能和意识。要在公司内部推销你的技术，推销你的想法，推销你对业务的理解，来说服别人，这都算是销售。销售未来面对的挑战是职业化问题，职业化的销售就是个人影响最小化，公司影响最大化，传递公司价值而不是个人价值。
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