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物管企业举步维艰 不得不说“不”&&&&&&封面文章&&&“三黑”问题困扰物业管理
文/孙展
　　“物业管理简直没法做，不但要替业主‘填黑洞’、被媒体‘揭黑幕’、还要替开发商‘背黑锅’”，一位物业管理人员对记者抱怨物业管理面临的危机。他的抱怨不是没有道理，当前摆在物业管理方面的问题的确很多。
　　业主拖欠物业管理费成为物业管理公司目前最难解决的问题，填不完的“黑洞”成为多数物管公司的“心病”。广州市国土房管局物业管理处处长文靖女士举例说，广州市一个20万人的社区的物业管理费收缴率一度只有5%。而在北京，物业费收缴率能达到70%已经算很好的业绩了。如此低的收缴率不但难以维持物业管理公司自身的正常运转，甚至连物管人员的基本工资都无法保障。北京银信投资有限公司董事长董青对记者说，很多物业管理公司所聘用的高层领导的薪金很大一部分都是由其投资的开发商来贴付的，普通物管工作人员的工资更是“低的可怜”。巨大的欠费“黑洞”带来的问题绝不仅仅只是物业公司运营上的困难，同时也造成了物业服务质量难以提高，最终损害了更广大业主的利益。
　　除了物业管理费难以收缴，物业管理公司本身的声誉也并不令人乐观。据有关数字显示，购房者对物业管理的投诉几乎占房地产总投诉量的８５％，并且还有不断上升的趋势。今年上半年以来，有关物业管理公司与业主之间产生矛盾甚至发生暴力事件的报道屡屡见诸报端。京城众多媒体记者似乎都约定在同一时间集中揭露物业管理中存在的各种“黑幕”。但实际上，很多媒体在报道中只是片面反映业主单方面的立场，对物业管理公司方面的观点则一笔带过，由是造成了对物业管理公司非常不利的舆论环境。在这种舆论环境下，业主和物业管理公司之间的矛盾更为激化，从而造成了事态的扩大。
&&另外，北京九天物业管理公司总经理潘润广也谈到，目前物业管理面临的一些问题有很多是开发商在前期开发、销售过程中的各种失误遗留下来的。“比如在销售过程中，销售人员在有关物业管理的问题上，做了一些不负责任的解答和承诺，这样就造成了后期物业管理介入以后的困境。有些开发商为了加快建设速度，经常抢工期，造成工程质量的很大问题。这些问题延续给物业管理公司，造成业主拒交物业管理费，或者对物业管理公司进行投诉”，潘润广说。还有数字表明，由开发商遗留问题而产生的物业纠纷占总纠纷比例的75%以上。从这个角度来看，物业管理公司似乎很“冤”，他们做了很多替开发商“背黑锅”的事情。
面对“三黑”物管公司不得不说“不”
&&针对以上问题，物业管理公司也一直在积极寻求各种解决办法。在10月25日召开的“京沪穗三地物业管理研讨会”上，很多物业代表都表达了自己的看法。
&&有代表提出，对于那些损害物业管理企业利益，影响物业管理行业发展的行为，物管企业要大胆地说“不”！只有勇敢地伸张自己的合理要求，物业管理才可能赢得更广阔的发展空间。
&&另有代表也提出，物管企业此前之所以面临种种困境，很大一部分是由于自身定位不清所造成的。目前北京市场上由开发商直接投资成立的物业管理公司占物业公司总体比例的87%。也就是说，北京绝大多数物业管理公司与开发商之间存在隶属关系。而开发商成立物业管理公司的初衷有一部分也是帮助自己处理业主入住之后产生的各种问题。在这种情况下，物业管理企业的定位非常模糊，一方面，物业公司成立之后具备了独立的法人实体地位，作为一个企业，它要生存、要发展就不能不考虑到赢利的问题。另一方面，作为发展商投资的子公司，它又不能完全摆脱开发商的影响。很多业主还是将它看作是开发商的一体，于是一旦产生问题，业主必然要找物业管理公司解决。协商解决不成，业主很容易采取拒交物业管理费的行为。同时，物业管理没有被看作是一个新兴的服务行业为人们所广泛接受，反而被看成一种产品的售后服务行为。很多人甚至认为物业管理公司是业主委员会掏钱请来为业主服务的，他们与业主之间是雇佣与被雇佣的关系，是保姆和管家的角色，所以不存在自身盈利的问题。 对于这些观念，代表们提出物业管理行业要明确自己的地位。寻求各方的理解与支持。政府、媒体、业主等等方面应该更多地与物管行业沟通。另外，物管企业本身也要在自己的服务质量上多下工夫，只有这样才会得到更多业主的认可。
&&正如建设部刘志峰副部长所指出的那样，物管问题是由多方造成的，政府部门要健全各种有关物业管理的法律、法规，理顺各方法律主体的责任，对物业管理市场进行规范；开发商要认真负责的解决好前期开发、销售过程中的各种问题，尽量不要将问题遗留给后期进行管理的物业公司；而业主业能建立起正确的物业管理的商品消费观念；物业公司能够在服务品质上不断提高，真正使自己的服务让业主感到物有所值。只有解决了这些问题，物业管理就可能真正走出困境，迎来阳光。
政府立法
立法为物管企业奠定生存根基
北京南洋物业管理公司顾问□赵斌
&&我在京、沪等地物业管理方面做了十年了，从物业管理角度来看，政府的法规要有指向性。就是说，有很多的地方需要在政府法规下才能够完善，上海的物业管理是在九十年代初导入的，那个时候物业管理基本上还是在比较高档的楼盘里面，物业管理的理念和方法，基本上都是从香港等地嫁接过来的。在物业管理费用的确定上，也基本上是单项性的，物业管理设定的服务内容是最基本的东西，缺少对住户的调查和研究、了解等。价格也是以人员费用加物耗再加酬金，缺少对成本的预算和控制。所以，当时的物业管理费用看上去总是与实际不一致。 随着各方面的发展，业主对于服务价格的认可程度与物业管理的收费等等矛盾也渐渐突出，业主维护自己权益的要求呼声也越来越高，在物业管理的各项收费等方面的不足也显露出来，物业管理公司与业主之间的矛盾也越来越表面化，十分需要从法律角度来规范物业管理公司与业主之间的关系，在一个公正的环境下解决物业管理公司和业主之间的矛盾。 大概在96年左右，上海出台了《上海市居住物业管理条例》，是上海市房屋土地局、上海市工商管理局印发物业管理合同、前期物业管理合同的示范文本的通知，再接下来对其他的部分，如业主公约、业主委员会的章程，住宅使用公约等示范文本都做了一个比较明确的规定，这些比较明确的文本规定，给各个物业管理公司了一个参照的基础。
&&这几个文件的出台，规范了发展商、业主、物业公司各自的责任和义务，保障了发展商、业主、物业管理公司在各个阶段的业务，为维护物业管理行业的秩序发挥了良好的作用，为物业管理各个阶段出现的问题有了一个解决的公正的平台。在政府对物业管理的监管方面，1998年，发布了《上海市人民政府办公厅转发市房地局关于加强本市居住物业管理实施意见的通知》，印发了《上海市居住物业管理保安办法》，2000年，印发了《上海市关于加强本次居住环境卫生管理工作的通知》，2001年，出台了《上海市物业管理行业标准规范文本》，配合建设部的关于实行物业管理企业经营、部门经理管理证书等等的文件，这样就从一个管理角度规范了物业公司的内部保安、保洁人员基本素质、企业从业要求、服务要求等各个方面，这样它是力争把物业管理公司推向一个比较高效优质境界。 在财务管理上，98年出台了调整物业管理收费基本价格浮动的通知，９９年出台了对上海市物业管理收费有关规定的解释的通知，另外又出台了物业管理单位营业税收费的通知等等，在2000年出台了《上海市商品住宅维修基金管理办法》等等的文件，这样就从收费这个角度规范了收费的各个环节。物业管理收费各个项目的分类，有利于物业管理公司服务的分类和收费社会化和规划化，在资金使用上也有了比较明确的规定。 在96年，上海市对业主也有了相应的规定，96年出台了一个上海市空调设备使用安装规定，96年住宅局还颁布了一个本市新建住宅阳台封闭及空调设备安装的一个文件。在98年还出台了《上海市家庭居室装修管理条例》，《上海市拆除违章建筑若干规定》等等文件，在政策上对业主的各种行为起了一个规范的作用。上海市政府通过这几年的法律法规建设，对上海市物业管理的规范搭起了一个最基本的平台。
立法规范市场 市场评判物管
香港华联兴业有限公司董事□杨威宁
&&物业管理好象是一个舞台，这个舞台的主角是谁呢？在香港很明确，就是业主和管理公司。管理权首先是物业权，有物业权就有管理权，在香港是没有物业管理条例的，香港市政府也没有规定所有的物业一定要由物业管理公司来管理。物业管理可以是业主自己来管理，也可以由管理公司来管理。但实际上，香港95％的物业都是由物业管理公司来管理的，这不是由香港政府规定的，而是由香港市场决定的，大部分的业主都要聘请物业管理公司来管理，因为很它们很专业。这是市场自己催生出来的结果。
&&政府的角色就是求证，但在内地，我觉得政府不仅仅是求证，好象也是评判的角色，谁可以投物业，谁不可以投物业，谁可以抽查，谁不可以抽查，都是政府决定的。在香港，所有的物业管理公司都不用分等级，根本没有一个条例是专门管理物业公司的，物业公司就和其它的商业机构一样，我们都认为它是管理服务。就跟你买衣服是一样的，只不过从事的产品和服务不一样。
&&在香港做管理，业主委员会的委员也是受法律管制的，如果为自己的利益而不公正地批物业合同，因为这个事情出了问题，就是犯法的。所以做委员不仅仅有权利，也有责任。
&&在香港，物业管理分成两级，一个就是一手的市场，主要是新开盘的项目，一般来说，开发商都委托自己名下的物业管理公司来签订两年期的合同。两年之后，业主可以选出自己的委员，不满意的可以换别的管理公司，这个我们叫二手市场，现在很多的管理公司都是在二手市场上在做任务。物业交付之后，管理公司惟一应该做的就是对业主负责。发展商没有权利去主管这个事务。
&&目前，大家都觉得政府法规对于管理公司的权利，对于业主的权利都不清楚，市场很混乱，我觉得根本的问题就是管理公司的角色还是不清楚。而在香港，管理公司的角色是很清楚的，我们都是提供专业服务的公司。
政府立法是解决物管难点的关键
北京九天物业管理公司总经理□潘润广
&&物业管理是市场经济的必然产物。物业管理的好坏关系着房地产业的兴旺与发达，房地产业的六大组成部分之一就是物业管理。同时它也是城市管理的重要组成部分。一个大都市如果没有物业管理介入，就难以想象它在管理上是如何成功的。物业管理行业在全世界发展了一百多年，但是在中国，从深圳开始，也仅仅十几年的时间，所以说有很多问题需要研讨。我着重谈一下目前物业管理行业当中存在的巨大困难。我想从六个方面来说这个问题。 第一，在销售过程中，销售人员在有关物业管理的一些问题上，做了一些不负责任的解答和承诺，就造成了后期物业管理介入以后的困境。 第二，开发商在售楼的楼书中做了一些实景效果图，但是业主在入主之后，参照这个画就作为实物的照片来和物业管理公司交涉，造成物业管理公司非常难办。
&&第三点就是工程的质量问题，有些开发商为了加快建设速度，经常抢工期，造成工程质量的很大问题。这些问题延续给物业管理公司，造成业主拒交物业管理费，或者对物业管理公司进行投诉，这个问题也是相当严重。
&&第四点就是消费者住房消费观念，东京和北京房价基本相同，但是，东京人在购买住房的时候，他有一个思想准备，就是在购买房的时候，只是他住房投资的三分之一，而三分之二用于物业管理和今后的大宗消费。中国人如何看待这个问题？有的人认为，我买了这个房子，就万事大吉了，至于其他方面就不用管了。这还是以前的老观念。当然，这些和我们国民经济的发展，和人民的生活总体水平有一定连带关系。
&&第五个方面，我们物业管理企业自身的素质、服务、管理素质比较差和不规范，这是突出的问题。
&&第六个方面是给政府官员提个建议。虽然我们加入关贸总协定，但是中国在一夜之间不可能完全符合国际市场的规则。有关的法律、法规、制度都是不健全的，尤其是对物业管理行业。作为政府，关于物业管理方面的法律法规要尽快出台，要按照市场规则办事，政府要给予物业管理企业一些的支持和保护。
韩国、日本的物业管理
&&目前，韩国和日本物业管理的基本法律是区分所有法（区分所有权法）。物业管理中所涉及的大部分法律关系、如业主与业主的关系、业主大会和业主委员会的产生、业主与物业管理企业的关系等，均在区分所有法中得到阐述或体现。
&&日本还颁布了专门的物业管理法律对物业管理涉及的各类法律关系，此外，韩国和日本实行市场经济多年，以市场规则为基础建立的法律体系非常完善。
&&韩国、日本的物业管理企业均需领取特别的经营许可证才能够从事物业管理。从业人员必须经过考试取得资格后才能担任管理职务。日本在法律中对物业管理企业和从业人员进行了严格的规定。法律的实质性条款共有六章，其中有两章是关于企业和人员的资格、考核等问题的。
&&在物业管理上营造良好的社会环境，一是公众积极参与物业管理，二是业主接受花钱买服务的管理形式。由于激烈的市场竞争，各种物业公司的服务收费水平平均化，所以业主的费用标准相对明确，没有多少价格上的争议。业主支付物业管理费是天经地义的事情，如果拒付物业管理费是违背社会道德规范和国家法律的。
&&韩国和日本的大厦及住宅的管理水平比较齐整。房屋的维修保养及时，没有失修失养的现象；大厦及住宅均很清洁，基本没有卫生死角。韩国、日本一般居住区的管理水平大约达到北京市的全国优秀小区的管理水平。
&&韩国、日本的物业管理专业化水平高的另外一个表现是其社会分工的程度也高。物业管理企业与社会其它水、电、气、维修等行业的分工和协作关系紧密。在一些比较小的住宅或大厦中，业主们比较容易地通过这种高度专业化的社会分工实现自我管理，政府依靠中介实现对物业管理行业的规范和管理。
&&韩国物业管理的全国性组织是住宅管理士协会，日本相关的全国性组织则比较多，如高层楼宇管理协会、电梯管理协会、住宅管理协会等等。这些协会一方面为会员提供市场信息、人员培训等服务，另一方面也从事行业规范化的工作。特别应该提出的是，日本专门规定要成立“推进物业管理正规化中心”。中心为财团法人，全国仅设一个。中心的主要任务是帮助管理工会（业主委员会）推进物业管理的正规化。
行业立规
物管行业协会的职责和职能
北京市物业管理商会会长□于庆新
&&行业协会在未来的社会中、在市场经济中扮演什么样的角色？我想角色会越来越重要。今天的商会、协会所起到的作用还远没有达到我们的要求，没有我们期望的那么好，但方向是明确的，这是一个渐进的过程。 行业协会起的作用大概是这么几项：第一是保护会员的利益，不管是协会还是商会，他本身的生存空间发展往往是取决于社会的力量，当他的生存边界受到侵害的时候，就会使整个行业或者企业的权益受损，解决这样的问题，任何一个单独的企业都是很难做到的，唯有通过企业组织行业商会，通过群体的形式来解决这些问题，才会起到比较大的作用。
&&第二个是作为政府的参谋，来促进法规的建设完善，起到企业与政府沟通的桥梁作用。很多的企业，涉及到法规滞后造成对自身发展和行业发展的影响确实是有自己的切肤之痛，自己又很难解决。那么行业协会就会考虑这些问题。北京物业商会专门有一个组织叫法律委员会就是处理这方面的事情，他们代表行业提供一些建议，参与政府在法律法规方面的制定。
&&第三是建立相互发展、相互提高的平台，这些工作更多的是呼吁成员企业之间相互交流、相互学习，因为任何一个行业必然有它的共通的地方，学习与创新是行业发展永恒的主题。从企业之间来讲，相互交流的愿望很强烈，行业协会要搭建这样交流、学习的平台。
&&行业协会的定位就是要做到人们常说的那样重在“行业立规”。行业协会在未来的时间里扮演这样的角色：更 多的制定游戏规则。目的只有一个，促进良性竞争，保护有诚信企业的发展，这是行业协会最重要、最需要做的事情。
服务质量提升物管行业
中国质量协会用户工作部副部长□刘永庆
&&物业管理刚走上了一个初步完善的过程，还有许多东西还需要不断的提高、不断的完善、不断的增强。从国家的发展来看，市场竞争比较完善的一些行业，服务质量相比是提高比较快的，这个大家都能够感觉到。所以，我感觉物业管理今后的发展方向应该也是逐步地提高市场竞争的程度，这样才能使服务质量有一个大发展。
&&现在，质量协会提倡的质量标准，过去讲要符合国际标准，符合国家标准，符合行业标准，从现在的质量标准来看，应该是符合实际的标准，应该是不断地满足用户的需求，提高用户的满意程度。从世界上来看，现在国际上很多的国家都已经接受这一点，那么要满足用户的需求，就要针对用户不同的情况，不断地找到用户到底有哪些满意或者是不满意，然后不断地进行改进，提高。 满意率是质量协会做用户满意度测评最基本的东西。中国质量协会99年和英国质量大学搞了一个ADN的满意度数学模型，这个数学模型比国内的传统做法更科学、更客观，而且也更有可比性。它有五个潜在变量，其中第一个就是顾客的期望值，它认为满意度其实和顾客的期望值是有关系的，高级商务住房和花园公寓以及一般的经济适用房，对服务质量的期望值是不一样的，这是第一个潜在变量。第二个潜在变量是质量的认知，质量的认知是通过他体验到你对他的服务处在一个什么样的水平，他要有一个具体的评价，这是第二点；第三点就是一个价格的认知，物业管理费少收还是多收实际上和你本身的服务付出的价值是有关系的。在测评质量的时候，还有两项是有联系的，如果他感觉不满意，你的服务质量有问题，他就肯定是有抱怨，就得出这个抱怨指数，如果对你服务满意的话，就可能是赞扬，这还会得出一个指数。从而得出了整个五个潜在变量。 我们最近通过质量协会正在做两个行业的测评，第一个就是全国轿车的顾客满意度指数测评，现在已经结束了。另一个全国性的测评就是住宅小区的建筑质量和物业管理质量测评。这是按照刚才讲的英国ADN的方法来进行测评的，从方法上，形式上都比较科学，这个工作准备在11月份结束。
中国物业管理协会(CPMI)　　
&&日，中国物业管理协会(CHINA PROPERTY MANAGEMENT INSTITUTE)在京正式成立。建设部副部长宋春华任协会名誉会长，谢家瑾任会长，徐俊达任常务副会长兼秘书长。
　　中国物业管理协会会长谢家瑾表示，中国物业管理协会是以物业管理企业为主体，相关企业参加，依照法规和政策自愿组成的自律性、非盈利性的社团法人，是依法建立的行业性、全国性、经济类自律组织。它具有行业的广泛性、管理的民主性和开放性、体制和机制的先进性。它将协助政府部门实施行业管理，推动物业管理行业的健康发展；维护企业合法权益，维护公平竞争与市场秩序；协助政府制定行业规划，研究行业发展战略与政策法规。
北京市物业管理商会
&&北京市物业管理商会是由北京市工商业联合会和北京市商会牵头，北京均豪物业、赛特物业、中海物业、第一太平戴维斯等物业公司发起，2000年10月经北京市工商联批复、北京市房地局和北京市居住小区管理办公室批准同意成立的行业商会。该商会旨在通过政府指导，制定适合北京市物业管理的自律原则，并通过商会的协调与管理，创建和逐步形成适合北京市乃至全国物业管理行业发展的规则。会长为于庆新先生，商会的成员基本上是三类型企业，一类是本地的物业管理企业，约占80%；二是从深圳来的公司，几乎全都在商会；三是外籍公司。
物管行业如何定位
上海金晨物业经营管理公司总经理□盛正廷
&&现在讲业主委员会到底是什么组织呢？大家搞不清楚。业主委员会和物业管理公司到底是什么关系？还是搞不清楚。我的一个体会是，物业管理和业主是由市场进行制约的。中国这么大，各地的差异性也很大，所以各种制度、规章不可能处处适合，因此讲到物业管理与其它各方的关系，不要从理论上规定死，还是由市场来决断。
&&我自己的体会是物业管理公司要淡化它的功能，不要把物业管理讲得太重。物业管理公司也不过就是这么样一个为老百姓做点实事的公司，把物业管理公司单方面讲的很好在理论上和实际上是办不到的，也不可能的。物业管理公司在日本有保洁公司、清扫公司，也不过就是扫扫地，开一个门，老百姓要求的就是这样一个公司。所以我觉得物业管理公司首先要把自己的位置定好，定好以后，让业主知道给你进行物业管理的人就是扫扫地，保个安，就是这么回事，那么你的物业管理费就是针对承担的工作来进行收费。所以我们要以平和的心态来看这个事情。 同时，物业管理公司在人们的生活中间，确实是一个重要的部分，是不可缺少的一个部分。所以，我认为，应该把物业管理公司定位于老百姓基本的、不可缺少的服务性行业，要以平和的心态来对待它。
&&那么，在这个过程中，物业管理公司要正视很多具体的问题，比如说搞物业管理是很麻烦的事情，物业管理公司跟业主、客户既是平等的又是不平等的。他们之间是一个委托与被委托，尊重与被尊重的关系。委托与被委托，尊重与被尊重是什么概念？委托首先是基于信任，将自己的事情交给信任的人的去办理，那么委托人就应该尊重被委托人。同时委托还是一个市场需要的问题，业主需要物业管理，这是一个市场，对物业管理的尊重也就是对市场的尊重。 同时，物业管理是被委托人，受人之托就要忠人之事。因此物业管理公司要兢兢业业地把工作要做好，要提高自己的专业程度，要提高自己的竞争力，完成这些也就是实现了对客户、对业主的尊重。
企业立信
物业管理企业如何赢利
北京永庄中商物业管理有限公司董事长□赵永庄
&&物业管理企业该不该有利润，有没有盈利的权利？这在物业管理已经在中国大地上很受关注和普及的今天，我们还在探讨这样一个理论上非常清楚的问题，我觉得很可悲。
&&企业没有利润还有存在的必要吗？我在96年就写了一本书，叫《物业管理理论与实践》，明确提出物业管理的目标就是赚取利润。利润是企业的目标，文化是企业的灵魂，安全是企业的生命，所以应该赚钱，应该有利润，这根本不是应该讨论的事情。我觉得应该讨论的是如何盈利。根据我这十多年的体会，我有以下几个思路。 第一个思路是物业公司要向客人、客户提供高质量的货真价实的产品。
& 物业管理提供的产品是时间加空间的服务。即在特定的时间和地点上提供的服务。服务包括了道德、知识、智慧、标准、培训、考核、美学、爱心这八大内涵。
第二个思路是什么呢？善于运用法律武器保护自己。
&&我们公司实际上也遇到有这样的情况，客户找个理由就想赖租金，我们对赖租金的客户采取三个办法。一说服，尽量让他自己认识到这样不对。二上诉，要运用法律武器保护自己。三是停止服务。对客户运用法律武器，自己也要严格守法，我对自己的公司要求是，一不行贿受贿、二不偷税漏税、三不随便请客。 第三个思路是管理模式上的探索。我觉得不要让开发商、业主、物业管理公司成为三个相互脱离相互矛盾的对立面，我们想办法应该让各方成为命运共同体，利益共同体。
&&在这些思路的基础上，我觉得物业管理行业要坚决的捍卫企业的利益、行业的利益和行业发展的利益。在中国物业管理发展到比较关键的时刻，应该研究实际的问题，把物管企业自身的基本功练好，要熟悉法律、掌握法律，要把我们的知识、技能，产品搞好，我们的事业才能够得到更大的发展。
物管模式中包干制与酬金制的优劣比较
■酬金制为委托关系，而包干制则是交易关系。
　　委托关系，即委托你买10元钱的瓶水，给你2元钱跑腿费；而交易关系则是，给你12块钱，买瓶水来，规矩的就买了瓶10元钱的水，而"聪明的"就买瓶2块钱的水，自己挣10元钱。
■酬金制的监控作用。
　　酬金制可让物业管理费的花销账目明示业主，但包干制下的物业管理费则无法透明。包干制下的物业管理费的支出靠自律，而酬金制下的物业管理费不是靠自律，是固定支出，如果年度内透支，经业主委员会同意后，可以追加。
■酬金制利于培育健康的物管企业。
　　包干制，"锻炼"了一批短视企业，不管水、电、气件诱死瘫痪，只要我能收到今年的物业管理费就算是赚了。而酬金制，则要靠把物业管理费认真花出去，服务到位，才能收到完整酬金。
■酬金制将促使业主缴费自律，而包干制对不缴费业主则无法控制。
　　目前，物理管理公司的收费率一般在70％至80％之间，20％～30％的业主不交费是正常现象。包干制的管理办法，引发了业主与物管公司的矛盾，30％业主不交费欠的是物业管理公司的钱；而酬金制下，物业管理公司拿的酬金是固定的，这样如果有业主不交物管费，等于是：大家去吃饭，事先说好ＡＡ制，吃完后，突然有人说，哟我没带钱！-他好意思吗？在酬金制的管理方式下，一个客户不交物业管理费，等于是侵犯了公众利益。
■酬金制利于物管企业专业化，而包干制则让物管公司不得不搞多元经营。
　　对于正规物管公司，仅靠包干的物管费是吃不饱的，因此去开美容店、送水；而在香港的物管公司是禁止搞多元经营的，因为物业管理本来是社会分工行业，如果还要靠其它业务维持营生，那就有问题了。文/吕尚春（有删改）
高档社区的物管如何以质论价
北京龙苑别墅物业管理公司总经理□周朝晖
&&高档社区的物业服务，要以满足客户的心理需求为主，以满足客户的物质需求为手段。这与它所面临的物业消费的阶段有关。房产物业消费可以分为四个阶段：一个阶段就是生理需求的阶段，只需要买一套房，能遮风避雨就可以了。第二个就是能力的需求，房子不光要遮风避雨，还要舒适。第三个就是发展的需求，要有满足老少三代的需求。第四个阶段就是心理的需求。这也是我们最难做的事情，在满足客户心理需求的时候，要充分协调住户的利益，满足大多数业主的需求，我非常困惑，越是高档物业，客户的满意度却越低。因为高档物业有不同的投资业主在里面，我们应尽量满足不同业主的不同利益要求，心理需求。
&&第二，要充分注意到不同住户的文化背景。高档物业的业主身份、背景差别很大，他们不同的习惯我们一定要充分注意到。
&&第三，就是注意考虑不同住户的生活习惯。如何去满足不同客户的生活习惯也是我们面临的问题。
&&第四，我们在提供服务的时候，可能会过多地考虑自己的处境，希望管理费高一点，管理的酬金也会相对提高一些，但经常不去考虑自己自身的优势，给客户过多的承诺，给后期的管理工作带来影响，应该注意这方面的问题。
&&第五，要严格地区分物业管理公司的职能和政府的管理职能之间的界限。比如保安服务，物业公司只能负责公共区域的安全保卫，预防犯罪是不能替代政府部门的职责而做过多的承诺的，物业管理不可能承诺犯罪率控制在0％，火灾率控制在0％。
&&另外，怎么样合理划分公共服务收费和特定服务收费，怎样做到服务与收费之间的质价相符？我认为，物业管理只负责公共设备的维护和维修，住户自用的设备设施的维修应该采取服务分包，或者是收费服务。那种盲目提倡所谓的“超值服务”是与实际情况不相符的，过多承诺只会导致言行不一，对物管的名誉造成损害。
百姓立德
社区生活拒绝不守规的“住家男女”
温榆河某高档项目业主□李维杰
&&我所在的小区本身环境比较好，住在这里的业主也大多是一些有身份、有地位的人。有朋友到我们家来玩的时候，曾开玩笑说，一个砖头砸下去倒下的全是老总。按理说，这群人的素质、修养也应该是较高的。但在小区里，还是有一些人总是没完没了要找事、闹事。他们在外边、在公司里也许是彬彬有礼的老总，可一回到家里就恢复了“住家男人”、“住家女人”的本性，为贪图一点小便宜就走家串户的挑动大家闹事，最后可能谁都没有占到好处，但整个社区生活的气氛却全都被破坏掉了。我本人很反感这种人，但对他们却没有任何办法，我希望小区的物业或是其他部门能够制止这种“住家男女”的风气蔓延。
对不合理要求，物业公司要敢说“不”
望京某小区业主□袁小兵
&&我是一个业主，我的意见不能代表所有业主，但就我个人而言，我希望小区物业公司对害群之马还应强硬些，这样对所有的业主才公平。我有一个好朋友在某物业管理公司任职，他自己以前买房子的时候，还没有进入物管行业，觉得购房或入住出了问题，一定是开发商或者物业管理公司搞的鬼，从心理上就把他们当成了对立面，但从事这个行业也好几年后，他发现事实并不如此。首先，作为物业管理公司，其主要任务是服务好合同区域内的居民和企业，作为具有法人资格的企业，也必须以赢利为目的，其主要运营费用来源于居民缴纳的物业管理费，因此，对于物业管理费不负责任的支出和减免，实际上将会直接损害物业管理公司的实力，也必然降低了物业管理服务水平，对不合理要求的退让与纵容，最终损害的更多业主的利益。其次，物业管理公司应该以满足业主的需要为服务宗旨，但当业主的要求变成无理要求的时候，就应该腰杆儿硬一点，该拒绝就得拒绝，尤其是对于那些无理取闹想在胡搅蛮缠中得到好处的业主，物业公司要敢于说“不”。
业主欠费损害社区整体利益
媒体记者□冯秀燕
&&由于物业管理费拖欠最终导致纠纷，表面上看来物业公司是受害者，但是，实质上最大的输家是广大业主。物业管理服务具有不可分割性。没有缴费的业主与缴费的业主享受同等的物业管理服务，攀比从众心理使更多的人欠费，结果是物业管理费收缴率更低。物业公司为了控制成本，只好减少人员、降低服务质量和标准。本来每天该清扫三次或随时清扫，改成两次或一次。服务质量降低了，业主不满意，使更多的业主不缴费，而物业公司再减人降成本，这就进入了恶性循环。
目前物业管理中的常见纠纷解决方式
&&物业管理中常见纠纷主要是物业管理责任的争议和物业管理收费的争议两大类。物业管理由于其活动范围的广泛性、服务对象的复杂性，物业管理过程中的纠纷也往往是多种多样的，针对不同类型纠纷应采取不同的措施进行处理。一般而言，处理纠纷的方式大体可分为三个层次：
&&（1）纠纷双方协商解决，无论是业主间还是业主与物业管理公司间，或是业主与其他第三者间的纠纷都可首先通过调解，协商以得到纠纷的圆满解决。
&&（2）协商不成的，可通过物业管理协会或消费者协会协调解决，或是申请房屋所在地行政主管理部门调解。
&&（3）对于一些严重的侵权行为，可直接向人民法院依法起诉。
&&（4）其他方式。如对于违反管理办法和业主公约等规定者或是拖欠或拒交各种应交费者，有些地方往往给予违反规定者或拖欠者取消部分业主权利或给予罚交滞纳金处罚；而有些则采取停水、停电和停气的办法处理，这种方式虽然有时有效，但与一些政府法规不符，应当慎用，如果想采用这种办法，则最好将有关条款写进业主公约，待业主签约认可后再付诸实施，或在委托合同中明确规定有关处罚条款.
业主委员会如何公正发挥作用？
张剑/文
&&业主委员会要发挥积极的健康的作用，它是一个在遵守法律的前提下维护全体业主合法权益的群众性组织，而不是一个带领业主与开发商、物业管理公司进行对抗的组织。业主委员会的主要职能是选择、配合、监督小区物业管理公司对小区进行服务、管理，与物业管理公司是共建关系。而目前有一些小区的业主委员会无限扩大自己的权利，对物业管理公司的人员安排、工资发放、办公用品购买等企业自主行为进行干涉，这些都是越权的行为，是不利于物业管理的健康发展的。政府部门正在制订政策，对小区的业主委员会组建及日常工作进行规范。 　　还有重要的一点，业主应该树立享受服务就要交费的观念，培养成熟的消费心理。北京市大多数小区的物业管理公司与业主间建立的良好关系，都是这种成熟消费心理的体现。
建议设立社区法庭　约束各方违规行为
北京瑞赢物业研究所首席咨询师□朱孝安
&&现在的业主委员会并不具备民事主体资格，很多违约、违规事件出现以后，大家都没有很好的解决办法。实际上，可以参照台湾或是香港的相关法规条例，成立简易的审判法庭，也叫社区法庭，效仿国内离婚及汽车追尾等快捷处理办法，专门处理业主邻里之间纠纷、审判违反物业管理条理等简单契约关系，对业主不交物管费的行为采取易操作性处罚。这样，使物业管理中的简单问题能依靠法律低成本、短时间迅速解决。
香港的物业管理
&&香港人均国民生产总值已达14000美元，居东南亚五小虎之首，直逼一些老牌发达国家。房屋越建越高，越来越先进，使物业管理的难度越来越大，需要有丰富的物业管理经验和专业知识的人才能胜任。
实行物业管理的费用独立核算制度：
&&物业管理的费用均取之于业主或租客，一幢独立的大楼就是一个独立的户头、管理费收取标准是量入为出。因此，在香港每个物业收取的管理费都有可能不同。一般先由物业公司提出预算，经业主审查同意后执行。管理费一般由以下部分组成： （1）聘用管理员工的薪金、福利补贴等约占管理费总额的 25%―40%。
（2）楼宇设备的维修保养费用；
（3）公共部位电、水、煤及通信的费用；
（4）楼宇火灾保险，公共责任及劳工保险费；
（5）楼宇清洁及保安、护花种草等及美化环境方面的费用；
（6）管理公司的行政开支；
（7）储备金，实际上是房屋及设备的大修理费用，专款专 用。
&&上述费用中，除第一项作为物业公司的法定收入，可以自由支配外，其他费用均需定期向业主或租户公布帐目，年终有余时，要转入下年；出现赤字时，需要由业主或租客分摊。如果经常性收入低于经常性支出，就可能要调整管理费。 物业公司扮演着雇工角色：
&&香港的物业公司也受市场规律的支配，业主选择物业公司时，一般采取协议、招标或委托的方式，大的发展商的物业，通常都以委托的方式交给他所属的子公司管理，“肥水不外流”。但一幢大楼很少有发展商自用的，有出租出售的情况下，小业主的收益的保障就成了问题。所以，政府规定，这种委任性质的管理只能在新楼落成后的2―5年内有效，过了这个期限，如经小业主半数以上表决，可以选择另外的物业公司。
&&订立公共楼宇契约： 香港政府规定，在一幢楼里有两个以上的业主，就必须订立公共楼宇契约。公契一经注册登记，就成为一份有约束力的法律文件，不受业主、租客或物业管理公司的更换而失效。
物管行业强调遵守职业道德：
&&物业管理公司的另一项非法律性的约束来自它本身所处的同行协会，并有专门的《物业管理手册》。物业管理公司都服从手则规定的职业道德。
台湾如何规范业主行为
上海鸿禧物业管理公司□王冉之
&&我从台湾来，在上海呆了七年。台湾有关物业管理的法规，公布实施的时间是在95年的6月份，叫《公寓大厦管理条例》，96年10月份的时候，又发布实施了一个《大厦管理条例实施细则》，台湾的物业管理主要是依据这两个法规。
&&在95、96年之前，物业管理无章可循，无法可依，是自发性的，那个时候一般都是由发展商或由业主自发组织业主委员会（台湾称管理委员会）来进行服务。管理委员会的成员由业主一层一层的推举出来，最后组成所谓的事物委员会、财务委员等等，各自分别担任相应的一些工作，这些工作都是兼职的，由业主委员会再来聘请保安人员、清洁人员，再加上维护人员，这是一种管理模式。
&&另外一种，业主委员会聘请一个物业管理公司，包括整个保安、清洁、绿化等等工作人员。当时台湾的物业管理公司还比较少，名称都叫做物业公司，当时做物业管理的公司被我们称为保全公司。由保全公司来承结物业管理的保安工作，所以当时整个的物业管理实际上只是做一个保安公司，至于设备维护，基本上比较少，都是承包给专门的公司来做的。
&&在这样的一个管理模式中，也是会发生很多不规范的行为，比如说违章搭建、封阳台，甚至变更房屋的外观、妨碍公共卫生、居民安宁等等行为，这些行为发生怎么办呢？业主委员会也无可奈何，因为制裁这种行为没有法律依据，只能用道德劝阻，但道德劝阻也不是很管用。一直到《公寓大厦管理条例》出台以后，这个问题才有了解决。法令的效果是有的，但是也要去充分的利用。一个物业小区必须成立业主委员会后才有强制执行的权利。 是否所有的物业或是所有的小区都成立一个业主委员会或是管理委员会呢？这个答案是No，为什么？按我所知道的就是，有一些比较小型规模的物业，在过去的经营过程当中，已经有比较成熟的管理模式了，可以比较规范的进行管理，所有可能会干扰到物业管理的业主非常少，即使没有法令强制执行的权利，他们依然还可以良好地运行，所以还有不少物业依然没有按照法定程序来的成立业主委员会。
&&简单地说，台湾物业管理的状况就是这样：有的小区按照规定成立业主委员会，聘请专业的物业公司。有的只是请了一个退休的老先生，在门口看看门，收收邮件，或者是打个电话，联络一个钟点清洁工做一些清洁工作而已。
& 管理费的高低是由管理委员会来制定的，管理委员会组织完了以后就决定了管理费，然后交给物业公司去执行，这个费用基本上都会有盈余，只是盈余没有固定的百分比，可能经营一年或者两年以后，整个管理费或者是管理基金的盈余可能是接近于零，那么表示这个管理钞票都用在物业管理上，所以没有什么问题。也有可能经营一段时间下来以后，会有几十万的余额，而这几十万资金会到过年的时候，做个整体粉刷，钱也是会被耗掉的，等于说钱还是会用到业主身上。
台湾的物业管理
&&实行所谓业主自营式物业管理，既不由房地产开发公司负责，也不聘请社会上专门的物业管理公司负责，而是由楼房业主自已打班。这种方式在台湾的城市中比较普遍。
&&整个社区的建筑物分为两部分：一部分是私产（即居民的套房），由业主自己打班；另一部分是公产，包括庭院、各种公共活动场所和临街的配套建筑物。公韶社区全体成员所有，由他们自己管理，即所谓业主自营式物业管理。他们自己选出一个比较精干的管理委员会，全权负责本管理纯属义务，没有任何报酬。委员一般任期一年，每月开会一次，讨论决定社区物业管理的重大问题。
&&台湾的物业管理队伍非常精干，专职人员只有两位，一位是干事，另一位是守门员兼监控员（他们的房间有对公产部分进行监控的先进电子设备；并且24小时录像，保留2周），另外有少量的临时工，如保洁员、修班工等，由干事根据需要聘请，他们的工资、资金等从出租房屋收取的管理费中支出。工作人员尽职、敬业，加上文明程度较高、设备先进、通讯发达，所以其物业管理成本不算高，水平和效率却很高。 业主自营式物业管理最大的特点是，可以从出租的房屋中收取管理费，所收的管理费在支付了人员费、设备费、公产运作费、卫生费，以及其他费用（如6年一度的楼面清洗费等）公共开支以后，一般还有节余，无需再向住户收取费用，从而减轻了业主的经济负担，也避免了不少我们常见的纠纷，保障了社区生活的安定和有序。
&&此外，台湾地区的社区均实行住户公约制度，公约中明确规定，所有住户都要爱护使用房屋及设施，维护环境卫生和整洁，要求大家自觉遵守，如有人违反了公约，就会受到本楼其他住户的谴责，从而为搞好自营式物业管理创造了有利条件。
&&日，国务院法制办公室公布《物业管理条例(草案)》，并发出公开征求意见的通知，旨在广泛听取社会各界的意见，以便进一步研究、修改后报请国务院常务会议审议。
&&据报道，制定《物业管理条例》是社会各界的紧迫呼唤，其宗旨在于规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境。国务院法制办公室在收到建设部草拟的《物业管理条例(送审稿)》后，又在广泛听取意见的基础上会同建设部两易其稿，形成了与读者见面的条例草案。其间，国务院法制办先后两次征求了国家计委、国家经贸委、财政部、公安部、民政部、国家工商局等16个部门和北京、上海、天津、重庆、深圳等26个地方政府以及物业管理企业的意见，还专门召开了专家论证会收集专家意见，并到上海、深圳进行了专题调研。
&&鉴于物业管理涉及广大群众的切身利益，根据《中华人民共和国立法法》和《行政法规制定程序条例》的有关规定，国务院法制办决定将《物业管理条例(草案)》向社会公布，充分听取公民、法人或者其他组织的意见，以追求更高的立法透明度和立法质量，增强法规的可操作性
焦点
开发商、物管专家、律师、业主代表：
《物管条例（草案）》四方谈
&&《条例》征求意见稿赋予了业主委员会和业主大会很大的权利，但权利和义务从来都是相辅相成的。拥有了相应的权利，就要履行相应的职责，承担相应的义务。然而，《条例》对于业主、业主委员会应承担的相应责任和义务的规定却很虚，甚至可以说完全不具备可操作性。一个行业要得到规范健康的发展，就相应的得有法律保障，既要依法规范，还要依法保护，怎么样做到保护和规范有机的结合，新的《物管条例》必须要公正完整地解决这个困惑。
科学的物业立法才能使房地产业健康发展
&&我们在长期从事房地产开发工作中，深感规范物业管理的重要性。作为房地产行业中无法回避的一个环节，出台一个适应市场发展需要的，保护各方合法权益的“物管条例”，不但是必要的，而且是迫切的。
&&银信房地产公司已开发了好几个楼盘，在北京先后开发了永新公寓、锦绣园、阳光100前期，杰座及现在的康城，也成立了自己的物业管理公司。我们发现，开发公司这边业绩辉煌，但物业公司那边却举步维艰。不是他们不努力，究其原因，很大一部分在于行业管理的问题，在于法制法规不健全的问题。我深有体会的就是，我们物业公司的几个主要领导工资的一半是由我们开发公司在贴付，如果按照他们能力、经验及职位所应达到的工资水平，要通过业主委员会的审批会有难度，所以只有补贴。其他从业人员工作压力比较大，工作时间很难按8小时来衡量，但相对的收入水平也比较低。撇开其他不谈，作为一个独立核算的公司，需要由另外的公司进行补贴，这本身说明制度存在问题。
&&物管是一个新生的行业，它存在着发展中的困惑。比如，发展商和物业公司的关系、业主委员会和物业管理公司的关系如何理清？一个项目的管理过程中，互相之间的责、权、利的如何明确和划分，目前有许多含糊之处。发展商客观上可能会给物业公司遗留一些问题，影响到物业公司的收费，影响到物业公司的后期工作开展，甚至会影响到他们和业主委员会的矛盾，实际上现在的物业纠纷有一部分是从发展商引发的。实际上，任何一方都希望出台相关的规范，有章程可循。
&&《物管条例（草案）》发布并广泛征求意见是一件好事，但站在公正立场上，我觉得有许多值得商榷之处。
&&一方面我是开发商，另一方面公司也投资了物业公司，但同时自己也买了房，又成为众多业主中的一员，我觉得一个严肃的政策法规的出台，应当具有全面公正合理的前提背景。
&&新出台的《物业管理条例》征求意见稿中一共72条，关于业主委员会和业主大会一共是18条，占到25％的比例，这个比例不可谓不高，再加上业主委员会、业主大会，业主大会的一些章程之类，给人感觉很像公司章程中类似股东大会的权益，也就是说，《条例》赋予了业主委员会和业主大会很大的权利，甚至是至高无上的权利：可以决定选用物业公司，可以在经营的过程中监督指导，可以在财务费用上行使审查和批准权。
&&但是，权利和义务从来都是相辅相成的。拥有了相应的权利，就要履行相应的职责，承担相应的义务。然而，《条例》对于业主、业主委员会应承担的相应责任和义务的规定却很虚，甚至可以说完全不具备可操作性。
&&比如，就算物业公司完全达到了规定的服务标准，还是有人不交物管费，谁来处理？怎么处理？用什么手段处理？享有大权的业主大会、业主委员会在处理问题上该不该发挥作用？如何发挥作用？没发挥作用怎么办？
&&又比如，业主希望提供良好的服务，希望达到优秀小区的水平，希望管理上达到星级标准，可是在费用上，又希望费用尽量少一点，个人的负担轻一些，在这种情况下，他们的监督、管理和制约怎么有机地和物业公司的管理和发展结合起来？
&&再比如，业主在投资了房产之后，一定会对房产很在乎，而对于小区的整体要求可能会弱一些，业主委员会在物业管理的经验和理念上并不一定都很强，在指导物业公司的管理过程中，可能会因为个人因素，提出一些不切实际甚至不合理的要求，一旦满足不了，就会发生矛盾。对此，《条例》如何裁决和处置？ 实际上，去年以来，上述矛盾在北京市场表现得十分充分，使一些楼盘发生了很多问题，争执、矛盾、诉讼越来越普遍。影响着北京楼市的健康发展，影响了项目的声誉，影响了业主的利益，也影响了物业公司的发展甚至生存。
&&作为管理条例，就应当正视这些问题，而不应当押宝在业主个人的素质上。业主的素质参差不齐，在涉及个人利益时也很难平衡一些关系，《条例》具有强制性效力，就应当严肃地对待这个问题。一些开发商和物管人士在一起聊到《条例》时，很多人都认为《条例》似乎设定了物业公司不值得依赖的大前提，于是在监管和处罚上几乎都是针对物管公司的。在立法上，如果真有这种心理背景，那就一定会出现偏差，物业公司没有一个良好的生存发展环境，又怎么保证物业服务和高质量？ 一个行业要得到规范健康的发展，就要相应得到法律保障。既要依法规范，还要依法保护，怎样做到保护和规范的有机结合，新的《物管条例》必须要公正完整地解决这些困惑。
&&我们认为，要出台的《物业管理条例》的唯一的或说主要的目的，应该是规范业主，而不是规范开发商和物业管理企业（他们已有公司法和合同法来规范）；在国外甚至在中国台湾和香港所出台的，都是规范产权多元化的物业内业主及业主之间应该如何做的法规条例。
&&建议学习香港成立简易审判法庭或叫社区法庭，专门处理业主邻里之间纠纷、审判违反物业管理条例等简单契约关系；建议政府至少在5年内，不要对物业管理企业进行资质等级的评定；建议尽快修改财政部的《关于物业管理企业财务制度的规定》……
我们关于《物管条例（草案）》的十大观点
北京市瑞赢物业研究所首席咨询师 朱孝安
&&通过对十多年来中国物业管理发展历史的回顾，特别是通过对物管行业普遍存在的主要问题的分析，我们认为解决物业管理中诸多问题的关键，是要规范产权多元化的物业内业主与业主之间的责权利关系及其行为。但遗憾的是，我们现有的相关法规政策（包括刚刚出台的《中国物业管理条例》“征求意见稿”）和社会公众注意力，都把重点放在如何规范开发商和物业管理企业上，导致我们的努力方向一直是偏离物管行业的核心问题，没有解决主要的实质性问题。根据我国内地物业管理行业的实际，我们的法规政策及司法行政措施究竟应该解决哪些主要问题呢？对此，我们有如下建议：
&&一、参照台湾和香港的相关法规条例，将《中国物业管理条例》作结构性和方向性的调整，着重规范业主及业主与业主之间的关系和行为。由于开发商和物业公司都是企业法人，我国已有足够的法规政策约束这些法人，而对作为“业主”个人和集体的行为则没有任何相关法规政策的规范，这种规范特别是在业主委员会（物业管理委员会）不具备民事主体资格的情况下尤为重要。最好的办法是将目前须由各地房地产主管部门核准的“管理维修公约”的大部分内容写进“中国物业管理条例”，因为业主们不太重视“公约”而会重视“条例”。
&&二、目前，大多数国有企事业单位物业资产、“房改房”小区及新建住宅小区的业主共有财产部分（如电梯、锅炉房、各种机电设备和机房）没有购买保险，这些物业资产和设备设施存在着巨大的意外事故风险，一旦出事，业主和物业公司必将打官司，政府也将卷入其中。因此，建议《条例》规定物业管理区域内业主的共有财产必须购买财产一切险和机器损坏险，甚至购买公众责任险，并将保险费列入物业管理费预算中，由各业主分摊。
&&三、根据分析频繁物管纠纷的事项，我们建议参照国际通行做法，《条例》应规定：
&&1、物业管理费应有一个统一交纳启始日，即从一个物业的交楼入住之日起，即使业主不收楼、不入住，或开发商没有卖出的房，业主及开发商都应开始计交物业管理费。（如果由于开发商的工程质量或其它原因，业主不收楼不入住，则由开发商和业主再行约定入伙日；如果是个别原因，则由开发商代相关业主交纳物业管理费或采用其它解决方式。但这是另外一个关系范畴的事，没有必要在《条例》中规定。）
&&2、关于空置房物业管理费问题，建议《条例》规定：空置房（无论是开发商还是业主的）都应按照约定的物业管理费标准100%全额缴纳。（因为，不交或少交都是对其他业主利益的侵占）。
&&3、建议《条例》规定：无论业主房屋在楼宇的几层，都应同额交纳电梯相关费用。（与此相似的例子：公园是用纳税款建的，尽管有些人可能一辈子不去公园，但每个城市居民都得纳税，有些纳税多的人也不一定去公园。）我们应当接受一个观点：群体生活中没有绝对的公平。
&&四、现行政策规定维修基金按房屋所售价格的2%和3%两种比例交纳，但由于实际上业主买房的价格有差异，就造成了业主之间在今后几十年里的物业维护费用上的分担不公平，因此建议相关规定改为：按业主房屋建筑面积的一定比例交纳维修基金。
&&五、由于业主委员会（物业管理委员会）不具备民事主体资格，参照台湾和香港的相关法规条例，建议《条例》应明确规定业主违约（特别是不交物管费）的易操作性的罚则。同时建议学习香港成立简易审判法庭，或者我们叫社区法庭，仿效国内离婚及汽车追尾等快捷处理办法，专门处理业主邻里之间纠纷、审判违反物业管理条例等简单契约关系，使物业管理中的简单问题能依靠法律低成本、短时间内迅速解决。
&&六、现在中国内地物业管理费通行的做法是包干制，而不是台湾和香港的酬金制，既然实行包干制，且物业公司也为此纳了营业税，从法理上讲应该算作自己的收入了，但政府又要求费用使用要公开，要接受业主监督，用不完的要转到下一年，这从法理上是矛盾的，是讲不通的。因此，我们建议尽快修改财政部的《关于物业管理企业财务制度的规定》，因为，作为企业法人的物业公司本身的财务制度，应该与其它服务类企业没有任何区别，有区别的是物业公司所管理项目的财务工作有特殊性，这种特殊性表现在项目的财务里，维修基金是代管的，资产是代管的，物业管理费是代管的，连银行帐号和财务帐目也是代管的。只有确立了这些“代管”的概念，我们才不会有法理上的矛盾，才能真正让业主监督物业管理费的使用，终结物业管理费高低的纠纷。
&&七、基于第六点建议，我们建议在《条例》中应规定（而不是建议）物业管理费标准应按“物业运行成本 + 酬金”的形式制定，“物业运行成本”的资金属全体业主的产权，应象维修基金的使用一样接受业主的监督和审计，不够的由业主续筹，剩余的接转下一年度。“物业运行成本”不算物业公司收入，不交营业税，这样可以降低业主的负担。只有“酬金”是物业管理企业的收入，应该相应纳税；由于“酬金”产权属物业管理企业，业主无权干涉其使用。具体操作建议：尽管业主委员会（物业管理委员会）不具备民事主体资格，建议央行特许其在银行开立两个结算帐户：维修基金帐户和物业管理费帐户。如果暂时还不能得到央行的同意，则由其委托管理的物业公司开立帐户，物业公司出具财务章，业主委员会（物业管理委员会）出具人名章，以便共同监管。为了保证物业的正常运行，建议“条例”规定物业管理费必须预交且不得拖欠（配以相关罚则），只把“酬金”跟物业公司的服务质量挂钩，“酬金”的多少及其支付方式（或罚则）由业委会和物业公司双方约定。
&&八、建议政府至少在5年内，不要对物业管理企业进行资质等级的评定。因为现在资质等级高的企业绝大多数是国家企事业单位后勤改革或房管所改制而成，以及开发商成立的物业公司，在加入了WTO的今天，我们不应该限制新生力量进入、限制竞争的游戏规则，而且提高物业管理企业的服务水平，不能靠资质等级的评定，只能靠充分的市场竞争来优胜劣汰。实践证明，如果我们对餐饮企业和房地产开发企业实行严格的资质等级评定和市场准入管制，这两个行业将不会发展到今天这种欣欣向荣的局面。
&&我们庆幸的是北京市主管领导的英明和魄力，未实施资质等级的评定。
&&九、建议建设部和劳动社会保障部协调统一物业管理从业人员职业资格的培训和认证工作，而不是条块分割，互相竞争，让物管企业无所适从。 十、我国物业管理最难的一块是“房改房”的物业管理，我们的住房分配体制基本理顺了，但这些旧有住房的消费体制还未完全理顺。建议政府相关部门协调出台针对“房改房”单独的临时法规条例，因为这涉及到整个国家的经济改革进展和社会稳定的政治要求，重点要解决房改后原单位和业主个人的过渡时期的责权利关系及其行为。
《物业管理条例（草案）》的若干法律问题质疑
北京市劳赛德律师事务所律师 周胜
&&按《条例》草案，业主委员会并非合法的社会团体，当然不能基于社会团体的身份取得独立的民事主体资格，不能以自身的名义从事民事活动，也不能以自己的名义直接与物业管理公司签订物业服务合同。另外，未分摊给业主的物业管理用房的所有权应属于小区的建设单位。
一、关于业主委员会的法律地位问题
&&《中华人民共和国物业管理条例（草案）》（以下简称条例草案）第八条规定：物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的自治组织。
&&第十六条规定：业主委员会是业主大会的执行机构，履行下列职责：（一）召集并主持业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（二）与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；（三）听取业主、使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；（四）监督业主遵守业主公约；（五）业主大会赋予的其他职责。
&&第十七条规定：业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的街道办事处和区、县人民政府房地产行政主管部门备案。
&&上述条款是《条例》草案中关于业主委员会的性质及其职责的规定。笔者认为，仅仅经过物业所在地的街道办事处和区、县人民政府房地产行政主管部门备案登记的业主委员会不具有独立的民事主体资格，不能以自身的名义从事民事活动，不能以自己的名义直接与物业管理公司签订物业服务合同。理由如下：
&&业主委员会并非合法的社会团体。根据国务院《社会团体登记管理条例》第三条的规定：社会团体应当具备法人条件。根据《中华人民共和国民法通则》第三十七条的规定：法人应当具备下列条件：（一）依法成立；（二）有必要的财产和经费；（三）有自己的名称、组织机构和场所；（四）能够独立承担民事责任。条例草案中规定的业主委员会并不具备必要的财产和经费，不能够独立承担民事责任，因此，业主委员会并不具备法人条件。而且，社会团体应经社会团体管理部门登记，而条例草案中的业主委员会仅在物业所在地的街道办事处和区、县人民政府房地产行政主管部门备案，因此业主委员会并非合法的社会团体，也就当然不能基于社会团体的身份取得独立的民事主体资格，不能以自身的名义从事民事活动，不能以自己的名义直接与物业管理公司签订物业服务合同。 笔者认为，业主大会由物业管理区域内全体业主组成，能够独立承担民事责任，建议在条例草案中明确业主大会的社会团体法人地位，由业主大会选举产生的业主委员会依法向社会团体管理部门申请办理社会团体登记，经社会团体管理部门办理核准登记取得社会团体法人资格后，即具备独立的民事主体资格，可以以自己的名义与物业管理公司直接签订物业管理服务合同。
二、关于物业管理用房的权属问题
&&《条例》草案第四十一条规定：物业管理用房的所有权属于业主。笔者认为，该规定与现行的建设部《商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则》（以下简称分摊规则）的相关规定有冲突。根据分摊规则的规定，只有功能上为整栋建筑服务的物业管理用房的建筑面积，才能计入分摊的公用建筑面积。也就是说，建设单位在售房时，只将功能上为整栋建筑服务的物业管理用房分摊给业主，对于不是为整栋建筑服务的物业管理用房并未分摊给业主。小区中的物业管理用房均是建设单位开发、投资建设的，对于分摊给业主的物业管理用房，其所有权属于业主，未分摊给业主的物业管理用房的所有权应属于小区的建设单位。而条例草案中关于物业管理用房的所有权属于业主的规定，并未区分该物业管理用房是否计入公用建筑面积的分摊。
&&从《草案》对业主大会召开的条件看，这个管理模式的运转效率将是非常低下的；《草案》不应该回避业主大会和业主委员会的法律地位这个实质性问题，应明确其地位、权利和责任，否则就只有权利（《草案》中称“职责”）而没有实质的责任和义务。
对《物业管理条例（草案）》的理解和意见
朝阳园物业管理委员会 主任 舒可心
&&我想以一个业主委员会主任、一个实践者的身份，来谈一些自己对该《草案》的可操作性的问题。　　
& 《草案》彻底明确了社区管理的组织模式是业主大会和业主大会下的业主委员会。从《草案》对业主大会召开的条件看，这个管理模式的运转效率将是非常低下的。1/2以上的业主到会，几乎不可能。同时，这个《草案》也明显削弱了业主委员会的权利和增加了获得授权的难度。　　
& 《草案》第21条，“业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得做出与物业管理无关的决议、决定，不得从事与物业管理无关的活动”。从字面上理解以及参照本《草案》对物业管理的定义，实际上剥夺了业主大会和业主委员会就业主在房屋买卖合同中产生的公共权益被侵害的行为进行维权的权利。可目前房产市场中纠纷的主要方面，都是来自买卖合同中发展商对公共利益的侵害，而此时个别小业主根本不能以自己的房屋买卖合同中的约定来维护公共利益。因为任何一个小业主，均无法作为公共利益的代表，而只有业主大会或者业主委员会才能具有这个资格。　　
&&《草案》中没有明确业主大会和业主委员会的法律地位，这将会在实践中产生很多麻烦。比如能否作为民事主体参与诉讼，如果不能参与诉讼，那么物业的公共利益到底由谁从法律上代表呢？假如业主大会和业主委员会违法，如何处罚？谁来起诉它？它又如何接受处罚？所以，《草案》不应该回避业主大会和业主委员会的法律地位这个实质性问题，应明确其地位、权利和责任，否则就只有权利（《草案》中称“职责”）而没有实质的责任和义务。　　
&&《草案》中第26条规定“建设单位制定的业主临时公约，应当在物业销售前向物业买受人明示”和28条“建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同的内容”。现实的诸多房产纠纷，都是来自于发展商没有在签约时明示这些内容，因为他们怕明示了人们可能不买他们的房子。而《草案》的罚则中，恰恰没有对发展商的这种故意隐瞒应该明示内容的行为，列出具体的处罚。这就会使发展商继续违法而业主们得不到必要的救济。建议必须明确这类行为的处罚，以限定、规范发展商的房屋销售行为。　
&&特别要引起政府立法部门注意的是，“业主”的定义太不严格和准确。按照现在“是指房屋的所有权人”的定义，在本《草案》的很多条款中，将产生非常多的歧义。首先，“房屋”是什么？和“物业”有什么关系。整个《草案》中，只有两个地方用了“房屋”，而这实际上是用了一个不明确的定语来定义一个非常重要的名词。按现在的定义，“业主”可以是法人也可以是自然人，可以是一个人，也可以是对房屋共有的几个人。在此我举例说明“业主”目前定义在本《草案》中将产生的歧义：&&
&&《草案》中有“物业管理企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主或者业主大会”的文字（《草案》第32条），这里的业主是指什么？按字面理解，“上述资料”交给的是业主个人也行，交给业主大会也行。这显然是错误的。
&&《草案》中有“物业管理企业承接物业时，应当与业主或者业主委员会办理物业验收手续”的文字（《草案》第40条），导致的歧义同上。　
&&《草案》中有“物业服务费用由业主和物业管理企业按照合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，协商确定”的文字（《草案》第43条）。将导致某一个自然人业主要求“协商确定”的权力而无法最终确定。类似的地方还有很多，必须引起立法者的注意。　
评述
康城董青率先起跑重物管南洋物业横空出世办论坛事件
&&日，“京沪穗物业管理研讨会（第四届物业管理论坛）”召开，原计划的一个小规模的研讨会，变成了两百多人参加的论坛，香港、台湾的物管行业人士、京沪穗三地的物管行业的政府官员、协会负责人、部分物管企业代表计200多人参会，可谓盛况空前。会上形成的《关于 的几点意见》作为会议成果正式向国务院法制局上报。
主 办：北京银信兴业房地产开发公司 北京市物业管理商会 上海市物管协会 广州市物管协会
承 办：北京南洋物业管理公司
策划及协办：《安家》杂志
欢呼开发商关注物业管理
□《安家》记者 阿兵/文
评论
&&看到这个题目，一定有人不以为然：开发商一直是关注物业的，试问，哪一本楼书上不提到物业管理？
&&表面上的确如此，而细细分析却又并非如此
――楼书上讲的物业都有两个套路：
&&其一，“XX名牌物管公司管理”，但不会说要由业主缴纳昂贵的物管费；
&&其二，“XX名牌物管公司作为物管顾问”，但是不会标明“顾问“些什么内容，顾问到什么时候。
&&不信，您就多找几本楼书看看。
&&透过现象看本质，与其说是关注物业，还不如说是营造“卖点“。
&&所以，名牌物业公司很难在一个项目中生存很长时间，或者由于“卖点”作用的消失，或者由于业主不能接受过高的物管费，或者是开发商要由自己的公司管理，“名牌”得另谋高就。而顾问也至多是前期挂个名而已。
&&另一方面，卖完房后的开发商从此鲜有再说物业的，甚至连从此不再露面。
&&因而，目前开发商说物业的现象更多的只是一种表层现象，是不值得购房人过多关注的。
&&我们所欢呼的，是开发商对于物业的主动而真诚的关注！
&&当越来越多的楼市纠份是由于开发商前期遗留造成时，当“物业是为开发商擦屁股”成为许多人的共识时，当北京的物业管理企业87%是从属于开发商的现实摆在面前时，当目前市场上绝大多数的开发商对后期物管采取回避态度时，开发商不回避甚至主动关注项目的后期物业管理问题，本身是房地产行业的一个历史性的进步，在物业管理上更具有非同一般的意义。
&&从这个意义上说，日由开发商主办“物管论坛”的意义，就超出了一般的关注意义，而具有了象征意义甚至里程碑式的意义。
&&于是，我们要为这种行为欢呼！
&&这是物管行业的欢呼。由康城开发商北京银兴兴业房地产公司主办并赞助的物业管理论坛达到超出预期，造成数百人涌入，不正是一种无声的欢呼吗？
&&北京物业管理商会秘书长孙小梅女士深有感触地说：终于有开发商主动地关注物业管理了，这是北京房地产行业发展的一大进步。此前，物业行业内也有各种各样的论坛会议，但由开发商主办的，这是第一次最大规模最高规格的大集会。
&&这也是业主不得不发出的欢呼。虽然这种来自业主的欢呼有些勉强、无奈甚至不解――开发商本该关注物业啊！――但是，如同见义勇为是公民应当做的事但设立见义勇为奖仍值得赞赏一样，在目前开发商、物业公司与业主三者的关系中，这难道不是最有利于业主的行为吗？
&&让人能产生联想的是，开发商不回避甚至主动关注后期物业问题，从另一方面表明了开发商对于自己产品质量的信心，表明了开发商对于业主的负责任态度，表明了开发商已超越了口头上喋喋不休的“人文关怀”境界。
&&也许若干日子以后，这一切都不再值得欢呼，但目前的特定环境中，我们可以说，不真诚关注物业的开发商逐渐会丢去市场的信赖，而只是借物业说事的开发商更会引起是购房人的倍加小心。这也是应得的回报啊。
&&银信兴业之后，但愿有更多的房地产开发商加入到对项目后期物管的真诚关注中来！
&&借着本次《物管条例》广泛征求意见之际，也愿我们的业主更多地了解物管的内涵，认清其实质，更好地维护自己的权益；
&&也更希望通过沟通，让一些物管公司与业主若隐若现的对立关系变得融洽起来，共同为建设一个美好的家园而努力。
董青：从TOWNHOUSE巾帼第一人到开发商主动关注物业 第一人
背景
曾有媒体这样描写董青：
&&“如果事先没人介绍，如果只听她轻柔地说话，只看她气定神闲地工作，你可能想象不出，她是北京银信兴业房地产 公司董事长、100万平方米 “巨无霸”项目――康城的掌门人。
她就是董青 ，Townhouse巾帼第一人
&&她和她的搭挡、银信投资公司董事长张民耕先生，率先在京城举起了Townhouse大旗；
&&她将的Townhouse精神应用到具体实践中，把国外的成熟经验与北京的实际结合起来，使Townhouse从纸上蓝图变成了实实在在的东西； 她率银信的职业团队，将康城这艘地产舰母操纵自如，创造了京城房地产界的一个奇迹。
&&作为康城项目公司董事长，董青是北京也是全国第一个操盘Townhouse的女老总。10月25日，她又以主持“京沪穗物管论坛”、以对项目后期物业管理的高调关注，而成为开发商中第一个将眼光转到后期物业管理上的第一人。
&&她的下属这样评价她：身为女性的董总，其思维敏捷和敢想敢干的魄力丝毫不让须眉。在操盘康城的过程中，董青表现出的胆识气派的确让京城楼市刮目相看：
&&首先以一招“先做环境搞配套，后修房子卖房子”，向广大客户表明了开发商的实力，也使康城成为京城Townhouse领头羊；
&&2001年，提出京城Townhouse的“十条标准”，由此拉开了京城Townhouse风起云涌的序幕；
&&2002年4月，提出“经理人生活标准”，并在春季房展会上推出“2002版
Townhouse”，轰动楼市；
&&9月30日，京城第一“汤”终于交房了，南洋物业成为康城的大管家。当众多的开发商还在为入住问题颤颤惊惊避之而唯恐不及时，平安交房后的康城反而大张旗鼓地为物业管理鼓与呼――董青的创新思维及其追求完美的个性使她又一次让京城楼市吃惊。
&&10月25日，银信兴业房地产公司赞助召开第四届物业管理论坛。做开幕发言的董青全面阐述了她对物业管理现状和对房地产开发的影响，引起媒体的广泛关注。
&&在房地产行业摸打了多年的董青，一直在关注物业的情况。面对众多记者的采访，董青毫不掩饰她对物管行业的焦虑和对《物管条例（草案）》的关注与意见：
&&第一，一个努力工作且水平很高的物业公司不能自己养活自己反而要开发商进行补贴，说明这个行业的管理存在问题；
&&第二，物业管理的健康发展，必须立法在前，指导在前，而不应是事后的评比式的检查监督；
&&第三，作为新生的行业的物业公司在发展过程中，遇到了无法回避的困惑，涉及到与发展商、业主及业主委员会的关系问题，对其相互关系应有明确的法律界定，否则就必然扯皮。
&&第四，立法方面如果对于涉及的某一对象有某种成见或说是假定的前提，会出现不公正的状况，而以法规条例表现出来的不公正，最终会毁灭整个行业。
&&第五，无论在物业立法还是物业管理方面，无论是对于开发商还是物业公司，或是业主和业主委员会，都必须贯彻职责权利相一致的原则，如果都只站在自己的或任何一方的利益角度看问题，不可能办好任何事。
&&当《条例》征求意见稿公布后，董青进行了认真的研究，并组织公司内部人员学习，她认为，大多数的开发商是真心想修好房子的，也真心想让自己修好的房子交付使用后，后期的物业能搞好，但是有这样那样的原因造成事与愿违，其中很重要的一个原因就是现行有关法律法规不健全。这样，她萌发了召开一个研讨会的想法，22日《条例（草案）》公布，25日会议召开，董青雷厉风行的工作作风由此可见一斑，而会议出乎意料地引起的巨大反响，也从另一个方面证明董青的判断是正确的：物管行业已经到了非要全社会各个方面关注不可的程度了。
&&分析董青关注物管的初衷，无非是有两个方面的原因，一是出于一个房地产从业者的责任感，再就是为了已交付使用的康城物管能够为京城Townhouse的物管提供一个范例。如果说董青赞助召开物管研讨会体现了她的第一个初衷，那么，在康城物业管理上的一丝不苟，则更说明了她似乎想在康城的物管上实现她的许多想法。
&&目前一些项目选择物业公司时只一味讲名气，并未从业主的实际需要出发，一些名牌公司质量也许不错，但是高昂的物管费对于业主会是一笔巨大支出，如果选择追求一流管理但成本控制好费用较低的上升型物业公司，难道不是对于业主最有利的事吗？毕竟，对于业主来说，买房是一时的，住房养房则是一生的，物管费对于一般家庭来说绝对是一笔不菲的开支。现在流行讲房地产项目性价比，实际上物业也有性价比。从这个思路出发，康城选择了已成功地管理着锦绣园高档公寓等高档物业的南洋物业公司，而且物管费也不高，在京城别墅中成为不多见的现象。
&&但是，较低的收费又不能以较低的服务质量为代价，因此，必须在提高物业服务水平，优化管理上下功夫。在此，董青与南洋公司紧密配合，推出了一系列措施：一是先期介入。香港置地公司中国区首席代表郭健豪先生曾经指出，北京地产界对于物业认识的最大误区是认为物业的进驻是交付以后的事，事实应当相反。在此问题上，康城走在了前面，康城正式开盘前7个月，南洋公司就介入了前期规划并开始设计物业管理，他们对建筑的每一个细部、每一项设施都进行了详细的论证与了解，并建立了完整的设备设施档案，以备以后的管理之用，这与目前市场上许多开发商等到要交房时再找物客公司入驻，物管公司进驻后迟迟进入不了状态的情况，形成了鲜明了对比。 二是从开发商的角度监督物业公司不断提高水平，优化服务。为了能与物业公司更好地协调，开发商甚至自己专门派人去上海学习物业管理，这恐怕也是京城楼市中独一无二之举。
&&南洋物业的高凯翔董事长说：一些开发商找物业公司时，总希望物业能帮开发商承担一些东西，但银信兴业公司却一直地听取我们的意见，并全力以赴地帮我们解决问题。 开发商如此，物业公司自然不会怠慢。几组数据很能说明问题：自去年5月份以来，物业公司调整骨干力量17人次，招聘专业人员9人，坚持员工培训每天1小时，外出参观学习86人次，同行交流8次，并请人讲课17次。建立执行各种规章制度61个，并把ISO9001质量体系的要求贯彻到日常工作中……
&&百炼可成钢，康城现在这支物业管理队伍应当是可以依赖的。
&&三是聘请上海金晨物业经营管理有限公司做签约物业顾问。该公司是上海市管理顶级公寓别墅最负盛名的专业公司，其先进的内部管理机制和服务经验闻名业界。这种签约顾问形式区别于业内常见的挂名顾问，该公司一位高级项目经理常年驻扎康城直接参与工作，总经理盛正延每月一次来康城分析研究问题，而南洋公司的部门经理以上人员也每个月循环到该公司轮训及参观学习……
&&康城顺利交付，当“迎入住嘉华联欢会”中数百业主及各界人士在歌舞声中聚集一堂时，董青说：康城的物管本身不一定能让我们的业主100%地满意，但是，让业主100%地满意于我们的真诚我们的努力和我们的态度，却是开发商和物业公司可以而且要尽力做到的。康城是一个有着4期近百万平方米的超级大盘，开发商没有给业主一平方米的公摊，银信公司本身就是康城最大的业主，大家的利益是一致的，一个宁静详和如诗如画的康城，是我们共同的愿望，也是我们理想的家园，只有各方的共同努力，才能使我们物业的增值保值。 也许，交房后康城也会出现这样那样的问题；也许，如董青所言，康城的物业管理也不会让业主们完全满意，但是，在这个虚浮楼市中，能做到主观上的真诚关怀和客观上的不懈努力，董青就是值得尊敬的。
&&关于物业管理的许多问题，关于康城在物管中的许多探索，董青超越了一个房地产开发商对于一个项目的关注，已经上升为一种行业责任感和道义感。
&&而在目前的房地产市场上，不正是需要这种超越功利的责任感和道义感吗？
京城第一“汤”的大管家：南洋物业
BEIJING PACLANTIC PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.
&&康城花园别墅以京城第一“汤”闻名，管理康城的南洋物业公司由于成功承办10月25日召开的京、沪、穗三地物业管理交流研讨会，其“大管家”的真实面目也逐渐浮出水面：人员规模近300人，目前管理着锦绣园、永馨园、杰座大厦、银信办公楼、康城一期和两个俱乐部等项目，其常规业务有客务、保安、保洁、设备设施维护、入户维修保洁、小型超市、干洗、网络、餐厅酒吧、美容美发、报刊代订、汽车美容、票务代理、室外游乐以及商务服务等。2001年底对公寓写字楼的管理服务工作总满意度达到了95%以上。锦绣园小区被评为首都绿化美化花园式小区、北京市优秀管理小区、门前三包先进单位、消防安全先进单位、国家安全先进工作单位。
&&说到容易做到难的一招致胜术――外延名师，内练苦功，标准化操作：
&&先后聘请香港第一太平戴维斯和戴德梁行做顾问，吸纳从事国际知名物业管理的资深专业管理人员，近期又使上海顶级别墅管理公司金晨物业成为其签约顾问，并要求其直接参与管理工作。在广纳贤才借用外脑的同时对内狠抓在职人员的培训；并严格执行ISO9001国际质量体系、英国皇家UKAS质量体系及ISO14000环境质量体系，提高服务质量。
&&如果说南洋公司的实战功夫听起来并不特别，但管理业绩中包括三大秘密武器则耐人寻味――
A、培训员工的绝密数据：
&&1、 企业失去顾客的原由：
企业职员的不关心态度占 68%
对商品的不满占 32%
遇到不满而提出交涉的顾客占4%
遇到不满而不提出交涉，但愤怒离去再也不来的顾客占96%
&&2、 如果有一件事不满而投诉的话，那就意味着有26件相同的不满而顾客不愿投诉。但一个不满的顾客，会把自己的体会平均传播给10个人，而这10人中间又有20%以上的人，会把听到的事平均传播给20人。
&&3、 彻底解决差错后，有56%―70%的顾客会重新考虑与企业进行再度合作。解决差错的速度越快，重新考虑与企业合作的比率越高；解决问题后顾客的满意度也越高，再度合作的比率也越高；受过委屈而不满的顾客的朋友和他的顾客也会成为我们新的顾客。
B、怪异而平实的“差错定理”
&&1、 最优先处理的业务是处理差错；人的过错和失误是常有的事，问题是出了差错后如何处理。迅速地、诚心诚意地对待和处理差错，仍然会得到顾客的加倍信赖。“在处理差错的过程中会浮现出无限的商机。”
&&2、 处理差错，首先要把对方的话听完。如果顾客不满意我们由衷地歉意的话，说明我们诚心诚意道歉的心意还不够，我们必须进一步调整自己的心态，检讨我们的不足，并付之以我们改进的行动，直到顾客满意为止。 3、 顾客经常会指出我们的不足，这是帮助我们改正，犹如上帝给予我们最宝贵的忠告。我们要以此为训，提高顾客的满意度，推动我们的整个事业。因此，我们决不可以忽视每个哪怕很细小的投诉。
C、对“顾客至上”口号的独特理解：
&&1、 贯彻顾客第一、服务第一的方针是我公司永远不变的追求，为了贯彻这一方针，即便引起公司内部暂时的混乱和损失也在所不惜。
&&2、 顾客的需求是在不断地变化的。满足顾客不断变化的需求是件麻烦、效率低、很花钱的事。但是，我们只有用满足顾客的要求来改变自己，只有得到顾客的满足，才有我们辉煌的未来，即使是朝令夕改也必须执行。
&&3、 我们的事业全部由顾客来决定，因此，任何事情最终都并不是由总经理来决定的。在任何情况下都必须站在顾客的立场上来判断事情。只有站在付了钱的顾客的立场上来判断和决定问题才是我们的出发点。
&&4、 用换位思考的方式经常替客户着想才能体现主动服务，主动服务还要建立在自信不自卑的基础上，同时，要树立与顾客交朋友的服务理念。作者版权所有，如需转载请与作者联系
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