12315半月投诉热点分析
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.cn 日15:39 深圳晚报
　　12315半月投诉热点分析
　　无照黑网吧、游戏厅投诉呈明显上升趋势，半个月达84宗
　　利用暑假大肆招揽学生
　　本报记者陈莉通讯员温友平王权报道据市工商局12315申诉举报中心统计，7月9日至7月22日近半个月的时间里，12315共接到电话呼叫10778次，属于工商机关职能范围5022次，其中消费咨询4336宗，正式受理并分派各部门处理的举报和申诉共686宗。由于现在正值暑假，许多财迷心窍的无照网吧、游戏厅的老板又打起了学生们的主意，所以近段时间有关无照黑网吧、游戏厅的投诉又呈明显上升趋势，近半个月的时间里竟接到市民投诉达84宗。
　　新买手机无法开机
　　7月9日至7月22日期间，12315共接到商品类的投诉电话达165宗，服务类投诉电话则达109宗。商品类投诉集中在购买商品的质量问题，如江先生5月份在龙岗区葵涌镇恒波通讯手机市场购买一部手机。自购机之日起，手机因开不了机故障拿到商家维修过3次，7月12日，发现手机又出现通话无声音故障，拿到该处要求更换遭拒，于是江先生投诉要求工商部门协助换机。与此同时，12315接到许多市民的举报电话，主要集中举报无照经营以及制假贩假的问题上，例如一位先生举报罗湖区书城路有一家娱乐城无照经营，之前被工商局查封后停业了几个月，如今改头换面后又重新开业，表面上是足浴中心，实际在晚上10点后就变为“的士高”，由于噪音非常扰民，环保局和公安局都去检查过，所以得知该娱乐城无营业执照，要求工商部门尽快查处。
　　无照网吧走向隐蔽
　　现在正是暑假，许多学生又开始往网吧、游戏机室里面跑。所以，近半个月有关无照黑网吧、游戏机室的投诉明显又呈上升趋势，共接到相关举报84宗。市民集中主要问题有：无照网吧走向隐蔽，白天关门，晚上营业。如某先生反映宝安区龙华镇油松工业区市场内周围共有13家黑网吧，晚上才开始营业，并都有专人看守；同时，游戏机室日益猖獗。如某小姐反映龙岗区坪山镇新活路有一家无照游戏机室，内设有“老虎机”，让附近的学生和打工者沉迷于此；电脑培训中心变相从事“网吧”经营。如宝安区28区大宝路有一电脑培训部超范围经营，以培训电脑名义经营网吧。
　　据市工商局有关负责人介绍，今年2月份至5月底，工商部门专门组织开展了“网吧”专项整治行动，此次整治共检查网吧经营户2131户，其中重审发照310户，查处无照经营1641户，超范围经营180户，扣押黑网吧经营工具包括电脑主机、电脑显示屏、调制调解器等设备26000多件，查处各种违法案件1821宗，罚没金额135万多元，整治工作取得了初步成效，“黑网吧”的数量明显减少。但是，现在正值暑假期间，正是黑网吧大肆招徕学生的“黄金时间”，所以近期有关“黑网吧”的投诉又出现了上升趋势。对此，该负责人表示，工商部门将在前阶段对黑网吧进行严肃查处的基础上，进一步加大力度对黑网吧进行整治。同时希望市民对顶风经营的黑网吧进行举报。
　　作者:记者陈莉通讯员温友平王权
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江门市工商局12315投诉举报中心简报第4期
作者：佚名&&文章来源：&&点击数3496&&更新时间： 15:29:00&&文章录入：csy&&责任编辑：csy
&&& 最新动态&&& &&& 一、“五一”黄金周受理情况&&& 为及时受理广大市民在节日期间的各类诉求，保障群众消费权益,我局在五一期间派专人在平台实行人工座值服务。据统计，平台共接到来电210件，其中咨询147件、举报21件、申诉42件。群众投诉最多的是手机质量和售后服务，占13件；假冒伪劣占6件，以假烟为主；第三是家电机械质量，占5件，当中以电脑和摩托车为主。第四是食品类，共5件，主要反映饮料过期和肉制品变质。&&& 二、满意度调查情况&&& 本月12315平台对133件已办结事项(含上月结余)进行调查,全部被访者对处理结果表示满意，其中4件为表扬事项,满意率达100%。&&& （各单位满意度得分详见附表）&&& 三、重复投诉事项&&& 1、对蓬江区怡康华庭正门斜对面碧涛装饰超范围经营重复投诉事项（承办单位：环市工商所）&&& 2、对蓬江区良化新村西109号首层麻将馆无照经营重复投诉事项（承办单位：北街工商所）&&& 3、对蓬江区会龙里84号首层的卖狗店无照经营重复投诉事项（承办单位：堤东工商所）&&& 4、对蓬江区象溪路教堂旁边牵之手发廊无照经营重复投诉事项（承办单位：仓后工商所）&&& 四、督办事项&&& 本月发出督查建议书2份，内容分别是：&&& 1、蓬江区潮连卢边青年路131号首层何记车行超范围维修摩托车事项。&&& 2、蓬江区荷塘广场华商百货以糖果代替零钱找赎给消费者事项。&&& &&& &&& 12315平台运行情况&&& &&& 12315平台共接来电651个，其中：申诉151宗，举报124宗，咨询376宗；回复录音电话339个。按时办结540宗（含上月结余数）按时办结率达100%。&&& 一、投诉事项特点&&& 共收到各类投诉151件,服务业占39件，其中饮食业服务态度9件、快递公司送货质量问题6件、商品标价与结算价不符5件，其他包括加油、照相、设备安装等19件。手机质量21件，主要反映在三包期间维修多次仍出现故障,商家拒绝维修或更换；家电及机械产品质量问题占18 件,以摩托车、电脑、汽车质量为主，其次为豆浆机和清新机等小家电，多是反映新货使用已出现问题；日用百货17件，其中家具占3件，其余包括洗涤剂、鞋类和钟表眼镜等，主要是质量问题和维修服务；食品类10件，包括肉制品、牛奶、面包、鸡蛋，主要是反映食物过期、因食用不洁饭菜导致腹泻；行政申诉9件；电信服务8件，主要是乱收话费及宽带网速问题。&&& 二、举报事项特点&&& 本月共收到各类举报124件，无照经营占89件，其中以加工场占15件，以木材加工场为主；其次是麻将馆14件、废品站7件；发廊4件；士多店4件；信息部2件。此外，举报假冒伪劣产品29件，假烟占25件、其它4件。此外，超范围经营9件，其中饮食1件、加工2件、汽配行经营车辆维修4件、其他2件。&&& &&& &&& 12345政府服务热线转办事项处理情况&&& &&& 12345政府服务热线提供信息：4月份，工商局共接收事项93件，按总事项比率排序居第5位；办结率100%，满意率100%。（注：12345的统计周期为日至日）。&&& 4月份，本中心接收由12345事项103宗,其中：申诉30宗、举报69宗、咨询4宗，按时办结率达100%。&&& （注：12315的统计周期为自然月）。&&& &&& &&& 热点事项&&& &&& 举报热点事项&&& &&& 本 月&&& 排 序 事 项 分 类 件 数 本 月&&& 比 率 上 月&&& 比 率 上 月&&& 排 序 增减&&& 1 无照（无亮照）经营 89 72% 63% 1 +&&& 2 超范围经营 9 7% 6% 3 +&&& 3 非法传销 4 3% 1% 5 +&&& 4 假冒伪劣 6 5% 11% 2 -&&& 5 虚假广告 2 2% 4% 4 +&&& &&& 投诉热点事项&&& &&& 本 月&&& 排 序 事 项 分 类 件 数 本 月&&& 比 率 上 月&&& 比 率 上 月&&& 排 序 增减&&& 1 居民服务业 39 26% 10% 2 +&&& 2 手机质量及售后服务 21 14% 14% 1 -&&& 3 家用电器、机械质量和售后服务 18 12% 9% 4 +&&& 4 日用百货质量和售后服务 17 11% 10% 3 -&&& 5 饮料、食品、药品质量 10 7% 5% 6 +&&& &&& &&& 表扬事项&&& &&& 1、由12345转来编号为392428表扬的内容如下：市民曾向仓后工商所反映其与某车行的消费纠纷问题，由仓后工商所调解组的工作人员李建华处理，市民表示该工作人员的态度及处理手法都很好，特此表扬。&&& 2、由12345转来编号为392905表扬的内容如下：市民曾向服务中心反映事项386391（江门市建设路泰康医药商店迟迟不帮市民办理退货），由仓后工商所调解组的工作人员李健华处理，市民表示该工作人员在一星期内将问题解决且服务态度好，特此表扬。&&& 3、由12345转来编号为393822表扬的内容如下：市民致电表扬蓬江区仓后工商所投诉站的工作人员李建华热情并高效地处理了市民与常安路某品牌店的消费纠纷，市民对李建华的工作态度非常满意，特此表扬。&&& 4、由12345转来编号为397278表扬的内容如下：市民反映其为一名外地商户，初到江门市经营，对相关情况并不清楚，但堤东工商所的工作人员不但耐心地为其讲解，还协助其在短时间内办理好相关证照。现市民对堤东工商所工作人员的态度表示赞扬。&&& &&& 附表：1、12315投诉举报中心受理事项分流处理情况表&&& 2、江门市工商系统12315投诉举报中心办理事项&&& 满意度评分表&&& &&& &&& &&& &&& &&& &&& &&& &&& 12315投诉举报中心受理事项分流处理情况表&&& 统计时段：日至4月30日&&& &&& 承办部门 本年累计 本月&&& 合计 上月结余 本月分流 咨询 申诉 举报 应办结 实际办结 待办 超期事项 按时&&& 办结率 分流准确率 回复率&&& 市局12315 5 - 100% 100% 100%&&& 蓬江5 29 119 2 43 74 106 112 33 - 100% 100% 100%&&& 江海 9 25 1 6 18 19 21 13 - 100% 100% 100%&&& 新会 11 29 1 12 16 28 28 11 - 100% 100% 100%&&& 台山12315 0 - 100% 100% 100%&&& 开平 1 1 0 0 1 - 100% 100% 100%&&& 鹤山 3 3 2 2 1 - 100% 100% 100%&&& 恩平12315 0 - 100% 100% 100%&&& 商标广告科 7 1 1 1 1 1 0 - 100% 100% 100%&&& 登记注册科 0 - 100% 100% 100%&&& 企业监督管理科 0 - 100% 100% 100%&&& 消委会 0 - 100% 100% 100%&&& 经检科 0 - 100% 100% 100%&&& 外资科 0 - 100% 100% 100%&&& 督察队 0 - 100% 100% 100%&&& 个体私协 0 - 100% 100% 100%&&& 监察室 1 - 100% 100% 100%&&& 合 计 587 223 49 178 4 61 113 156 164 59 - 100% 100% 100%&&& 备注：待办的59件事项均未到办结期限，因此本月按时办结率为100%。 &&& 4月份江门市工商系统12315投诉举报中心办理事项满意度评分表&&& &&& 　 本月接单 本月结余 本月电话回访 满意事项（件） 基本满意事项（件） 不满意事项（件） 满意率 满意率得分 初次回复得分 最终回复得分 表扬事项得分 无督办事项得分 无重复投诉得分 月累计办理事项得分 扣分 满意度总分&&& 蓬江 119 33 99 99 100% 30 10 10 0.2 4.9 9.7 25 89.8&&& 江海 25 13 15 15 100% 30 10 10 5 10 20 85&&& 新会 29 11 19 19 100% 30 10 10 5 10 20 85&&& 合计 173 57 133 133 100% 90 30 30 0.2 14.9 29.7 65 259.8&&&&福建省工商系统信息公开大平台&&&
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2013年上半年全市12315消费者申诉举报数据分析报告
一、概况2013年上半年,全市12315申诉举报系统共受理消费者咨询、申诉举报7708件,其中答复消费者咨询6552人次(法律咨询7件,消费咨询2886件,其他咨询3659件);受理消费者申诉894件(商品消费申诉474件,服务消费申诉418件,撤诉2件)。涉及争议金额488.28万元,为消费者挽回经济损失157.44万元;受理消费者举报262件,案件总值10.27万元,收到感谢信1封,牌匾1块,其他感谢材料867件。从对比图看,与去年同期同比,涨幅明显。主要原因:一是加大了12315消费者维权举报工作的宣传力度。12315申诉举报电话已经深入人心。消费者维权意识也在不断提高,只要遇到消费问题就会及时拨打12315维权热线进行咨询或投诉。二是消费者投诉渠道畅通。在消费者维权热线保持4部设备时,及时受理,及时转办;随着“五进”消费维权站点的不断扩建,“12315”辐射面不断拓宽,建设示范维权站点,以点带面,全面发展,使这项工作落到实处;及时、准确受理网络投诉,尤其开通了工商红盾百事通网站,方便消费者投诉举报。二、咨询分析2013年上半年,全市12315信息系统共受理消费者咨询6552件,占受理总量的85%。其中商品质量类咨询4523件、服务类咨询1520件、法律法规及其他工商业务类咨询509件。咨询呈如下特点:一是“12315”群众知晓率进一步攀升,信赖度不断提高,市局指挥中心还承担行政投诉中转站和法律知识咨询、服务角色。二是鞋类、手机经营者执行“三包”规定不容乐观,个别经营者利用其在消费纠纷中的优势地位,不履行“三包”规定义务,侵害消费者的合法权益。三是今年上半年因索要发票引起的咨询占18.8%,与去年同期相比,提高了十个百分点,主要集中在餐饮业、宾馆住宿。三、申诉热点分析2013年上半年共受理商品类申诉474件,占申诉类53.02%,受理服务类申诉418件,占申诉类46.76%。商品类申诉以家用电子电器类为主,服务类申诉以电信服务为主。(一)食品投诉居高不下上半年共受理食品类申诉举报47件,比去年同期(35件)增加了12件。消费者反映的食品安全问题主要是:食品假冒伪劣、过期、变质、含异物、掺杂使假;外包装破坏;外包装生产日期与独立小包装生产日期不符;食用后出现恶心、腹泻等不适反应;食品经营单位无证照,经营环境脏、乱、差,不具备经营资质等。案例一:消费者张女士现场申诉及举报,称其于5.12上午在某超市购买一箱伊利QQ星营养果汁酸奶饮品(香蕉味),生产,保质期六个月,一箱共16瓶,当孩子喝到第九瓶时,才发现这酸奶是臭的,打开其它的三四瓶,也是臭的,希望工商部门对该超市的奶制品清查一下。接到12315指挥中心分流下来的案件后,西城工商所于5月17日、5月20日两次派出执法人员到举报地点,对举报内容进行核查。经执法人员两次现场检查发现,该超市并未销售消费者举报的伊利QQ星营养果汁酸奶。经询问,超市负责人表示在接到消费者投诉后已对该批次的该品牌酸奶进行下架处理,并向工商部门提交该批产品的供货商、生产厂商营业执照、供货单及检验检疫报告。案例二:2013年6月24日,巫先生在某店铺处购买豆腐乳1瓶,25日食用一块豆腐乳后,出现嘴唇喉咙肿起的不良反应,在姑田卫生院治疗,要求店铺赔偿经济损失。连城县工商局姑田工商所工作人员会同经营者与消费者进行现场调解。经姑田卫生院诊断,消费者的不良症状为食物过敏,经治疗后现已无大碍。在姑田工商所工作人员帮助下,双方达成协议,由被诉方一次性赔偿申诉方医疗费等共计人民币200元,调解成功。食品类消费维权指数居高,主要有五大原因:一是气温渐渐升高,食品容易发生变质。二是个别食品经营业户食品安全意识淡薄,出售食品时以次充好,或者过期、变质食品下架不及时等。三是个别商家受利益驱动,制售假冒伪劣产品。四是食品市场比其他商品市场活跃,消费者对食品质量的关注也较为集中,引发的投诉相对较多。五是我局开展流通环节食品安全监督管理“每季一整治”专项行动,调动了广大消费者参与食品安全监督管理的积极性,增强了消费维权意识,与食品相关的申诉举报数量也相对较多。进入夏季天气炎热,高温给致病菌提供了良好的生长繁殖条件,给食品安全埋下了严重的安全隐患。因此消费者在夏季食品消费时应注意以下四点:一是购买食品时要注意查看包装标识。认真查看食品包装上是否标明生产厂家、生产日期和保质期等内容,尽量不要购买快到保质期的食品;二是购买时或食用前要注意查看食品有无变质现象。尤其在给儿童食用前,家长最好先尝试一下食品是否变质,以防儿童因鉴别能力差而误食变质食品;三是食品购买后要严格按照贮藏说明要求,采取正确的贮藏方法。饮品做到即开即用,开启后不宜久放;四是要注意提高食品消费安全防范意识。主动索要、妥善保管购物凭据,一旦发生食品安全纠纷,要及时拨打“12315”以维护自己的合法权益。(二)汽车消费投诉多生活便捷的需要,越来越多人购买小车,加上新的“汽车三包规定”即将出炉,由此引发的汽车消费纠纷也不断增多。汽车消费申诉主要问题:一是质量问题。问题有的是汽车生产厂在制造过程中的产品缺陷,有的是汽车本身的设计缺陷造成的。二是合同履约问题。预定汽车,经销商却延误交货。合同约定不明、商家承诺无法兑现,厂商宣传与实际车型不符、克扣车辆或车主证件及票据、不合理收费(含保险收费、服务费等)、隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故、或承诺不兑现、说明书与保修卡不及时提供、订金约定不明确不予退还、上外地牌照拖延交车时间等问题。三是售后服务问题,表现在售后维护人员技术支持问题、售后服务收费问题、配件供应的质量及时效问题,实际维修时间与承诺时间对比产生争议。跟去年同期家用轿车的投诉主要集中在质量、虚假宣传、合同售后服务等方面相比,上半年家用轿车投诉中汽车4S店强制搭售保险的投诉有所增加。如:2013年4月27日消费者曹先生来电投诉,称其4月6日在龙岩市某汽车销售服务有限公司订购一款福克斯汽车时,就被经营者强制要求必须在其店内办理保险业务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,汽车4S店强制要求消费者在店内购买保险,侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。在此,提醒广大消费者,在4S店购买汽车时,可以根据自己的需求选择在任何保险公司购买任何险种,如遇强制保险的行为,可拨打“12315”维护自己的合法权益。汽车消费申诉的主要原因:一是消费者过度维权。部分消费者未严格按照使用说明书进行操作造成损失,向汽车厂家索赔或要求免费保修,许多厂家为尽量提升客服满意度,在其合理范围内给予一定补偿或修复,但消费者往往要求更多赔偿甚至是退车。使厂家无法接受。二是举证不力。部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关票据,待到申诉时需要举证才发现缺乏有力的证据,给自己的维权带来了很大难度。特别是碰上一些不良商家时,维权起来就更难上加难。三是缺乏权威认定。部分消费者通过自己的日常使用,认为车子的油耗、动力、音响、隔音等方面存在问题,而厂商则认为这些问题是在合理范围之内,由于目前汽车消费领域缺少这方面方便可行的权威检测机构,所以最终是导致双方各执一词,互不退让。四是维权成本过高。由于目前并无专业针对汽车行业的维权法律法规,一般的涉案金额高一些的维权事件,均会涉及到举证这一问题,按照“谁起诉谁举证”的原则,车主负有举证责任,但很多车主由于经济、时间以及结果不可预测的原因而不愿进行,等于间接放弃了维权的权利。(三)快递行业隐患多随着网购的日益盛行,大大小小的快递公司如雨后春笋般出现,快递行业的迅猛发展在给人们带来便利的同时也产生了一系列的问题。主要表现在:一是快递物品延误晚点,迟迟不能送到,快递不“快”。快递公司未按照事先承诺的时间送达,导致消费者无法准时收件,有的甚至造成消费者的经济损失。二是快递件遗失、毁损,快递公司推脱责任,拒绝赔偿。快递公司在赔偿和保价等方面不履行明示义务,当货物缺失损坏时,以没有保价为由援引相关条款为自己免责。如目前不少公司在面单上注明“未保价物品单件最高赔偿不超过500元”或“按邮资的几倍赔偿”等,即使是有保价的物品往往也不肯按照保价全额赔偿或是同意赔款但拖延时间。三是先签字后验货已成为行业惯例,涉嫌霸王条款。很多快递企业为了转嫁风险,都要求收件人在签收之后才能查看货物是否完好,但如果出现问题,快递公司与商家都会认定商品没有问题,之后若检查出商品出了问题,快递与商家均以消费者已签收为由,拒绝处理。如3月7日消费者曹女士来电投诉,称其通过货到付款的方式在网络上购买了一台价值380元的手机,快递单上有注明消费者可以先开箱验货、试机。签收时,消费者想要先验货、试机,但顺丰快递的工作人员却称除非付款签字否则不能试机。无奈之下消费者只好付款,但消费者试机后发现收到的手机与商家的描述大相径庭,要求快递的工作人员退回货款,快递工作人员则以已签字为由拒绝退款。消费者认为顺丰快递的这一行为不合理因此投诉。造成快递服务投诉主要原因:一是行业不规范。目前快递行业良莠不齐,管理极不规范,不少快递公司都采用加盟的方式,相当于一个地方承包给一个人,很多都是家庭式的管理,对员工也没有进行系统的培训,导致部分快递员工业务不熟或素质较低,服务态度较差,引起消费者与商家的不满。二是风险意识差,赔偿难到位。部分消费者风险意识不强,邮寄物品时未进行保价,发生意外时只能参照双方订立的合同条款或《邮政法》进行处理,而《邮政法》对于邮政损失是限额性赔偿,即只能在邮政法规规定的范围内做出赔偿。因此当邮件丢失后,消费者要求赔偿原物金额常常得不到解决。三是消费者对快递服务及其有关规定缺乏了解。消费者不了解收货时应该先验货再签收,而按快递公司的要求先签收才验货,从而导致商品出了问题快递公司与商家都不愿意承担责任。建议:为了促进快递行业的健康发展,有关政府管理部门应当有针对性地加强监管。应对快递服务行业不规范服务行为进行清理整顿,要尽快取消“先签字,后验货”以及“先付货款、再验货”等不合理做法,删除快件单据上的各种不合法、不公平的格式条款。同时尽快制订出台快递服务标准及合同示范文本,对“霸王条款”进行清理和规范,并积极完善快递行业服务纠纷投诉解决机制。四、举报热点分析2013年上半年共受理消费者举报262件,其中商品类举报161件,以烟酒饮料食品类举报为主;受理服务类举报101件,以其他和文化娱乐服务类举报为主。无照经营方面是热点。主要是我局工商系统近期开展集中查处取缔无照经营专项行动整治行动,加强对生产消费密切相关的食品安全、集贸市场、道路交通运输、机动车维修、娱乐场所、烟花爆竹、网吧、危险化学品、煤矿及非煤矿山等行业的市场监管,确保市场稳定繁荣。查处取缔无照经营专项行动,有效杜绝无照经营行为,受当地党委、政府和群众各界的好评。五、特点分析(一)消费者的维权意识明显增强。2013年上半年,全市12315系统接到咨询申诉举报同比上升39.21%,其中咨询上升了39.26%,申诉上升了39.25%,举报上升了37.89%。消费者事前咨询预防、事后申诉举报,还结合自身感受向工商部门的工作提出了许多中肯的建议,说明了广大消费者的主动维权意识增强。同时,“12315”作为工商部门了解民意、服务社会的窗口,影响力不断扩大,逐步深入人心。(二)商品质量问题居高不下。2013年上半年涉及商品质量的咨询申诉举报513件,比去年同期对比上升了13%。涉及商品质量的申诉主要集中在家用电器、日用百货等方面。主要原因:一是百货类商品涉及面广、日常消费量大、更新速度快。二是电器类商品特别是手机行业的竞争激烈,商家盲目追求市场份额和利润,不能保证产品质量,甚至以“水货”代替真货,翻新器材代替正品器材。(三)维修市场混乱特别是售后服务差强人意。2013年上半年关于售后服务的咨询申诉举报共3307件,居首位,占总量的42.90%,比去年同期对比上升了20%。有的维修企业既不明码标价,也不提供收费依据,消费者在维修费用上根本没有商量的余地。部分商家不能履行“三包”规定,售后服务电话不畅通、以“人员少”为借口无限期拖延修理或因为厂家倒闭、售后维修点撤销等,不能继续提供售后服务,引发消费者投诉。(四)涉及电信服务的案件量仍居服务类之首。2013年上半年电信类投诉401件,占服务类总量的8.87%。主要问题有:资费不透明、多收费、连收费;未经消费者同意擅自更改套餐业务、随意单方面停机;手机垃圾短信泛滥;农村电话无信号、杂音大、线路损坏得不到及时处理等。(五)预付款消费没有保证。一些美容美发院、健身中心、洗车行等服务行业都通过办理“会员卡”等方式来吸引消费者。要求消费者必须一次性预先交纳半年或全年费用来办理“会员卡”,才能享受打折和各项优惠。但由于会员卡消费周期长,资金总额较大,很多消费者在办理了一些“会员卡”后,经营者却找出各种理由推卸义务,有的甚至消失得无影无踪。(六)电视购物、网上订购、邮购成为新的消费投诉热点。随着经济社会的快速发展,电视直销、网上购物、邮购等新兴的无店铺、非现场购物方式逐步走入百姓消费生活,但由此引发的投诉也呈迅速上升趋势。由于这类购物多为异地交易,涉及生产、经销、送货、消费等多个环节,发生纠纷后,取证和责任认定难度较大,投诉往往不能及时圆满解决。(七)老年人受骗案件高发。“花钱买健康”,随着这一观念逐步被老年人接受,老年人的保健品消费也逐渐增多。然而有些不法商家为了自身的利益,在推销保健品时采取处处设置陷阱、巧立名目等手段骗取老年人的钱财。一些被忽悠的老年人不听子女劝阻,执意消费。从受理的6起案件中显示,由于此类投诉多系受骗后投诉举报,而执法人员在查处时往往是人走楼空或查无实据,查处与维权成功率极低。(八)由于上半年是旅游淡季,且常阴雨连绵,从一定程度上影响了旅游消费,旅游景点没出现投诉。七、消费警示选择暑期培训需慎重暑期已经到来,名目繁多的暑期培训班、夏令营、兴趣班等各类培训广告接踵而至,铺天盖地,各个中小学门口散发的广告传单,各种车体、公交站张贴的户外广告,手机短信、邮箱广告等,都涌入了家长和学生们的视野,尤其是面向中小学生的各种培训格外火热,花样百出的宣传让人眼花缭乱。暑期培训正悄悄升温,渐渐掀起一股热潮。12315指挥中心往年接到一些这方面的咨询和投诉,主要内容有:以低价为幌子,对外宣称“参加培训仅需多少”,让学生和家长都认为价格便宜,纷纷报名参加,结果在培训过程中,又以各种理由增加培训费用或变相通过兜售材料等形式提高培训费,使得学生和家长仿佛上了贼船,上也不是,下也不是,只好挨宰,白白多花冤枉钱;以名师为招牌,对外宣称“有名师授课”,待培训开展后,“名师”大玩失踪,取而代之的是普通教师甚至是还没取得相应资质的老师。或者确实由部分名师授课,但因其存在“赶场讲课”的做法,对培训效果产生影响;以场地为噱头,对外宣称“场地宽敞明亮”,但培训开始后学生和家长才发现事先说好的培训场地无法兑现,出现缩水情况。有时明明说的是小班化教育,可开课后,不断插入新生,最后小班变大班,教室内拥挤不堪,培训效果大打折扣。为防止学生和家长上当受骗,学生和家长选择暑期培训需谨慎,在因人而异有针对性选择各类培训班的同时,对于眼花缭乱的培训广告和信息一定要擦亮眼睛,我们在此提醒家长们注意三个方面:首先,看资质。家长去培训班咨询前,要辨认对方办班资质,查看其是否有相关证件;其次,看协议。在报名前,应仔细查看协议内容,对协议上的各项条款进行分析,明确培训机构的各种承诺和退费机制等;再次,要发票。交费后一定要向培训机构索要发票并妥善保管,以作为维权依据。此外,对培训机构所发的招生简章等资料,要注意收集和保存。这些资料往往有培训部门对学员的书面承诺,一旦发生纠纷,可作证据使用。八、建议1.必须加强消费引导。通过举办消费讲座、发布消费警示、开展真假商品识别、送法下乡等多种手段引导广大消费者理性科学消费、明白消费,不断提高广大消费者识假、辨假能力,维护自身合法权益。2.必须加强行政执法力度。各相关职能部门要针对消费者申诉较多的快递服务业、汽车销售业、家具业开展行业整顿,加大巡查监管力度,突破一批损害消费者权益的大案要案,维护消费者合法权益。3.必须加强企业行业自律。引导快递服务业、家具业成立行业公会,达到行业自我教育、自我管理、自我服务的目的。汽车行业公会要进一步发挥作用,积极配合工商部门履行自我管理的职能。4.必须加强舆论监督。充分利用广播、电视、互联网报纸等新闻媒体曝光一批损害消费者权益的典型案例,宣传辨假识假知识,提高消费者的维权能力和水平。&&
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一、概况2013年上半年,全市12315申诉举报系统共受理消费者咨询、申诉举报7708件,其中答复消费者咨询6552人次(法律咨询7件,消费咨询2886件,其他咨询3659件);受理消费者申诉894件(商品消费申诉474件,服务消费申诉418件,撤诉2件)。涉及争议金额488.28万元,为消费者挽回经济损失157.44万元;受理消费者举报262件,案件总值10.27万元,收到感谢信1封,牌匾1块,其他感谢材料867件。从对比图看,与去年同期同比,涨幅明显。主要原因:一是加大了12315消费者维权举报工作的宣传力度。12315申诉举报电话已经深入人心。消费者维权意识也在不断提高,只要遇到消费问题就会及时拨打12315维权热线进行咨询或投诉。二是消费者投诉渠道畅通。在消费者维权热线保持4部设备时,及时受理,及时转办;随着“五进”消费维权站点的不断扩建,“12315”辐射面不断拓宽,建设示范维权站点,以点带面,全面发展,使这项工作落到实处;及时、准确受理网络投诉,尤其开通了工商红盾百事通网站,方便消费者投诉举报。二、咨询分析2013年上半年,全市12315信息系统共受理消费者咨询6552件,占受理总量的85%。其中商品质量类咨询4523件、服务类咨询1520件、法律法规及其他工商业务类咨询509件。咨询呈如下特点:一是“12315”群众知晓率进一步攀升,信赖度不断提高,市局指挥中心还承担行政投诉中转站和法律知识咨询、服务角色。二是鞋类、手机经营者执行“三包”规定不容乐观,个别经营者利用其在消费纠纷中的优势地位,不履行“三包”规定义务,侵害消费者的合法权益。三是今年上半年因索要发票引起的咨询占18.8%,与去年同期相比,提高了十个百分点,主要集中在餐饮业、宾馆住宿。三、申诉热点分析2013年上半年共受理商品类申诉474件,占申诉类53.02%,受理服务类申诉418件,占申诉类46.76%。商品类申诉以家用电子电器类为主,服务类申诉以电信服务为主。(一)食品投诉居高不下上半年共受理食品类申诉举报47件,比去年同期(35件)增加了12件。消费者反映的食品安全问题主要是:食品假冒伪劣、过期、变质、含异物、掺杂使假;外包装破坏;外包装生产日期与独立小包装生产日期不符;食用后出现恶心、腹泻等不适反应;食品经营单位无证照,经营环境脏、乱、差,不具备经营资质等。案例一:消费者张女士现场申诉及举报,称其于5.12上午在某超市购买一箱伊利QQ星营养果汁酸奶饮品(香蕉味),生产,保质期六个月,一箱共16瓶,当孩子喝到第九瓶时,才发现这酸奶是臭的,打开其它的三四瓶,也是臭的,希望工商部门对该超市的奶制品清查一下。接到12315指挥中心分流下来的案件后,西城工商所于5月17日、5月20日两次派出执法人员到举报地点,对举报内容进行核查。经执法人员两次现场检查发现,该超市并未销售消费者举报的伊利QQ星营养果汁酸奶。经询问,超市负责人表示在接到消费者投诉后已对该批次的该品牌酸奶进行下架处理,并向工商部门提交该批产品的供货商、生产厂商营业执照、供货单及检验检疫报告。案例二:2013年6月24日,巫先生在某店铺处购买豆腐乳1瓶,25日食用一块豆腐乳后,出现嘴唇喉咙肿起的不良反应,在姑田卫生院治疗,要求店铺赔偿经济损失。连城县工商局姑田工商所工作人员会同经营者与消费者进行现场调解。经姑田卫生院诊断,消费者的不良症状为食物过敏,经治疗后现已无大碍。在姑田工商所工作人员帮助下,双方达成协议,由被诉方一次性赔偿申诉方医疗费等共计人民币200元,调解成功。食品类消费维权指数居高,主要有五大原因:一是气温渐渐升高,食品容易发生变质。二是个别食品经营业户食品安全意识淡薄,出售食品时以次充好,或者过期、变质食品下架不及时等。三是个别商家受利益驱动,制售假冒伪劣产品。四是食品市场比其他商品市场活跃,消费者对食品质量的关注也较为集中,引发的投诉相对较多。五是我局开展流通环节食品安全监督管理“每季一整治”专项行动,调动了广大消费者参与食品安全监督管理的积极性,增强了消费维权意识,与食品相关的申诉举报数量也相对较多。进入夏季天气炎热,高温给致病菌提供了良好的生长繁殖条件,给食品安全埋下了严重的安全隐患。因此消费者在夏季食品消费时应注意以下四点:一是购买食品时要注意查看包装标识。认真查看食品包装上是否标明生产厂家、生产日期和保质期等内容,尽量不要购买快到保质期的食品;二是购买时或食用前要注意查看食品有无变质现象。尤其在给儿童食用前,家长最好先尝试一下食品是否变质,以防儿童因鉴别能力差而误食变质食品;三是食品购买后要严格按照贮藏说明要求,采取正确的贮藏方法。饮品做到即开即用,开启后不宜久放;四是要注意提高食品消费安全防范意识。主动索要、妥善保管购物凭据,一旦发生食品安全纠纷,要及时拨打“12315”以维护自己的合法权益。(二)汽车消费投诉多生活便捷的需要,越来越多人购买小车,加上新的“汽车三包规定”即将出炉,由此引发的汽车消费纠纷也不断增多。汽车消费申诉主要问题:一是质量问题。问题有的是汽车生产厂在制造过程中的产品缺陷,有的是汽车本身的设计缺陷造成的。二是合同履约问题。预定汽车,经销商却延误交货。合同约定不明、商家承诺无法兑现,厂商宣传与实际车型不符、克扣车辆或车主证件及票据、不合理收费(含保险收费、服务费等)、隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故、或承诺不兑现、说明书与保修卡不及时提供、订金约定不明确不予退还、上外地牌照拖延交车时间等问题。三是售后服务问题,表现在售后维护人员技术支持问题、售后服务收费问题、配件供应的质量及时效问题,实际维修时间与承诺时间对比产生争议。跟去年同期家用轿车的投诉主要集中在质量、虚假宣传、合同售后服务等方面相比,上半年家用轿车投诉中汽车4S店强制搭售保险的投诉有所增加。如:2013年4月27日消费者曹先生来电投诉,称其4月6日在龙岩市某汽车销售服务有限公司订购一款福克斯汽车时,就被经营者强制要求必须在其店内办理保险业务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,汽车4S店强制要求消费者在店内购买保险,侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。在此,提醒广大消费者,在4S店购买汽车时,可以根据自己的需求选择在任何保险公司购买任何险种,如遇强制保险的行为,可拨打“12315”维护自己的合法权益。汽车消费申诉的主要原因:一是消费者过度维权。部分消费者未严格按照使用说明书进行操作造成损失,向汽车厂家索赔或要求免费保修,许多厂家为尽量提升客服满意度,在其合理范围内给予一定补偿或修复,但消费者往往要求更多赔偿甚至是退车。使厂家无法接受。二是举证不力。部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关票据,待到申诉时需要举证才发现缺乏有力的证据,给自己的维权带来了很大难度。特别是碰上一些不良商家时,维权起来就更难上加难。三是缺乏权威认定。部分消费者通过自己的日常使用,认为车子的油耗、动力、音响、隔音等方面存在问题,而厂商则认为这些问题是在合理范围之内,由于目前汽车消费领域缺少这方面方便可行的权威检测机构,所以最终是导致双方各执一词,互不退让。四是维权成本过高。由于目前并无专业针对汽车行业的维权法律法规,一般的涉案金额高一些的维权事件,均会涉及到举证这一问题,按照“谁起诉谁举证”的原则,车主负有举证责任,但很多车主由于经济、时间以及结果不可预测的原因而不愿进行,等于间接放弃了维权的权利。(三)快递行业隐患多随着网购的日益盛行,大大小小的快递公司如雨后春笋般出现,快递行业的迅猛发展在给人们带来便利的同时也产生了一系列的问题。主要表现在:一是快递物品延误晚点,迟迟不能送到,快递不“快”。快递公司未按照事先承诺的时间送达,导致消费者无法准时收件,有的甚至造成消费者的经济损失。二是快递件遗失、毁损,快递公司推脱责任,拒绝赔偿。快递公司在赔偿和保价等方面不履行明示义务,当货物缺失损坏时,以没有保价为由援引相关条款为自己免责。如目前不少公司在面单上注明“未保价物品单件最高赔偿不超过500元”或“按邮资的几倍赔偿”等,即使是有保价的物品往往也不肯按照保价全额赔偿或是同意赔款但拖延时间。三是先签字后验货已成为行业惯例,涉嫌霸王条款。很多快递企业为了转嫁风险,都要求收件人在签收之后才能查看货物是否完好,但如果出现问题,快递公司与商家都会认定商品没有问题,之后若检查出商品出了问题,快递与商家均以消费者已签收为由,拒绝处理。如3月7日消费者曹女士来电投诉,称其通过货到付款的方式在网络上购买了一台价值380元的手机,快递单上有注明消费者可以先开箱验货、试机。签收时,消费者想要先验货、试机,但顺丰快递的工作人员却称除非付款签字否则不能试机。无奈之下消费者只好付款,但消费者试机后发现收到的手机与商家的描述大相径庭,要求快递的工作人员退回货款,快递工作人员则以已签字为由拒绝退款。消费者认为顺丰快递的这一行为不合理因此投诉。造成快递服务投诉主要原因:一是行业不规范。目前快递行业良莠不齐,管理极不规范,不少快递公司都采用加盟的方式,相当于一个地方承包给一个人,很多都是家庭式的管理,对员工也没有进行系统的培训,导致部分快递员工业务不熟或素质较低,服务态度较差,引起消费者与商家的不满。二是风险意识差,赔偿难到位。部分消费者风险意识不强,邮寄物品时未进行保价,发生意外时只能参照双方订立的合同条款或《邮政法》进行处理,而《邮政法》对于邮政损失是限额性赔偿,即只能在邮政法规规定的范围内做出赔偿。因此当邮件丢失后,消费者要求赔偿原物金额常常得不到解决。三是消费者对快递服务及其有关规定缺乏了解。消费者不了解收货时应该先验货再签收,而按快递公司的要求先签收才验货,从而导致商品出了问题快递公司与商家都不愿意承担责任。建议:为了促进快递行业的健康发展,有关政府管理部门应当有针对性地加强监管。应对快递服务行业不规范服务行为进行清理整顿,要尽快取消“先签字,后验货”以及“先付货款、再验货”等不合理做法,删除快件单据上的各种不合法、不公平的格式条款。同时尽快制订出台快递服务标准及合同示范文本,对“霸王条款”进行清理和规范,并积极完善快递行业服务纠纷投诉解决机制。四、举报热点分析2013年上半年共受理消费者举报262件,其中商品类举报161件,以烟酒饮料食品类举报为主;受理服务类举报101件,以其他和文化娱乐服务类举报为主。无照经营方面是热点。主要是我局工商系统近期开展集中查处取缔无照经营专项行动整治行动,加强对生产消费密切相关的食品安全、集贸市场、道路交通运输、机动车维修、娱乐场所、烟花爆竹、网吧、危险化学品、煤矿及非煤矿山等行业的市场监管,确保市场稳定繁荣。查处取缔无照经营专项行动,有效杜绝无照经营行为,受当地党委、政府和群众各界的好评。五、特点分析(一)消费者的维权意识明显增强。2013年上半年,全市12315系统接到咨询申诉举报同比上升39.21%,其中咨询上升了39.26%,申诉上升了39.25%,举报上升了37.89%。消费者事前咨询预防、事后申诉举报,还结合自身感受向工商部门的工作提出了许多中肯的建议,说明了广大消费者的主动维权意识增强。同时,“12315”作为工商部门了解民意、服务社会的窗口,影响力不断扩大,逐步深入人心。(二)商品质量问题居高不下。2013年上半年涉及商品质量的咨询申诉举报513件,比去年同期对比上升了13%。涉及商品质量的申诉主要集中在家用电器、日用百货等方面。主要原因:一是百货类商品涉及面广、日常消费量大、更新速度快。二是电器类商品特别是手机行业的竞争激烈,商家盲目追求市场份额和利润,不能保证产品质量,甚至以“水货”代替真货,翻新器材代替正品器材。(三)维修市场混乱特别是售后服务差强人意。2013年上半年关于售后服务的咨询申诉举报共3307件,居首位,占总量的42.90%,比去年同期对比上升了20%。有的维修企业既不明码标价,也不提供收费依据,消费者在维修费用上根本没有商量的余地。部分商家不能履行“三包”规定,售后服务电话不畅通、以“人员少”为借口无限期拖延修理或因为厂家倒闭、售后维修点撤销等,不能继续提供售后服务,引发消费者投诉。(四)涉及电信服务的案件量仍居服务类之首。2013年上半年电信类投诉401件,占服务类总量的8.87%。主要问题有:资费不透明、多收费、连收费;未经消费者同意擅自更改套餐业务、随意单方面停机;手机垃圾短信泛滥;农村电话无信号、杂音大、线路损坏得不到及时处理等。(五)预付款消费没有保证。一些美容美发院、健身中心、洗车行等服务行业都通过办理“会员卡”等方式来吸引消费者。要求消费者必须一次性预先交纳半年或全年费用来办理“会员卡”,才能享受打折和各项优惠。但由于会员卡消费周期长,资金总额较大,很多消费者在办理了一些“会员卡”后,经营者却找出各种理由推卸义务,有的甚至消失得无影无踪。(六)电视购物、网上订购、邮购成为新的消费投诉热点。随着经济社会的快速发展,电视直销、网上购物、邮购等新兴的无店铺、非现场购物方式逐步走入百姓消费生活,但由此引发的投诉也呈迅速上升趋势。由于这类购物多为异地交易,涉及生产、经销、送货、消费等多个环节,发生纠纷后,取证和责任认定难度较大,投诉往往不能及时圆满解决。(七)老年人受骗案件高发。“花钱买健康”,随着这一观念逐步被老年人接受,老年人的保健品消费也逐渐增多。然而有些不法商家为了自身的利益,在推销保健品时采取处处设置陷阱、巧立名目等手段骗取老年人的钱财。一些被忽悠的老年人不听子女劝阻,执意消费。从受理的6起案件中显示,由于此类投诉多系受骗后投诉举报,而执法人员在查处时往往是人走楼空或查无实据,查处与维权成功率极低。(八)由于上半年是旅游淡季,且常阴雨连绵,从一定程度上影响了旅游消费,旅游景点没出现投诉。七、消费警示选择暑期培训需慎重暑期已经到来,名目繁多的暑期培训班、夏令营、兴趣班等各类培训广告接踵而至,铺天盖地,各个中小学门口散发的广告传单,各种车体、公交站张贴的户外广告,手机短信、邮箱广告等,都涌入了家长和学生们的视野,尤其是面向中小学生的各种培训格外火热,花样百出的宣传让人眼花缭乱。暑期培训正悄悄升温,渐渐掀起一股热潮。12315指挥中心往年接到一些这方面的咨询和投诉,主要内容有:以低价为幌子,对外宣称“参加培训仅需多少”,让学生和家长都认为价格便宜,纷纷报名参加,结果在培训过程中,又以各种理由增加培训费用或变相通过兜售材料等形式提高培训费,使得学生和家长仿佛上了贼船,上也不是,下也不是,只好挨宰,白白多花冤枉钱;以名师为招牌,对外宣称“有名师授课”,待培训开展后,“名师”大玩失踪,取而代之的是普通教师甚至是还没取得相应资质的老师。或者确实由部分名师授课,但因其存在“赶场讲课”的做法,对培训效果产生影响;以场地为噱头,对外宣称“场地宽敞明亮”,但培训开始后学生和家长才发现事先说好的培训场地无法兑现,出现缩水情况。有时明明说的是小班化教育,可开课后,不断插入新生,最后小班变大班,教室内拥挤不堪,培训效果大打折扣。为防止学生和家长上当受骗,学生和家长选择暑期培训需谨慎,在因人而异有针对性选择各类培训班的同时,对于眼花缭乱的培训广告和信息一定要擦亮眼睛,我们在此提醒家长们注意三个方面:首先,看资质。家长去培训班咨询前,要辨认对方办班资质,查看其是否有相关证件;其次,看协议。在报名前,应仔细查看协议内容,对协议上的各项条款进行分析,明确培训机构的各种承诺和退费机制等;再次,要发票。交费后一定要向培训机构索要发票并妥善保管,以作为维权依据。此外,对培训机构所发的招生简章等资料,要注意收集和保存。这些资料往往有培训部门对学员的书面承诺,一旦发生纠纷,可作证据使用。八、建议1.必须加强消费引导。通过举办消费讲座、发布消费警示、开展真假商品识别、送法下乡等多种手段引导广大消费者理性科学消费、明白消费,不断提高广大消费者识假、辨假能力,维护自身合法权益。2.必须加强行政执法力度。各相关职能部门要针对消费者申诉较多的快递服务业、汽车销售业、家具业开展行业整顿,加大巡查监管力度,突破一批损害消费者权益的大案要案,维护消费者合法权益。3.必须加强企业行业自律。引导快递服务业、家具业成立行业公会,达到行业自我教育、自我管理、自我服务的目的。汽车行业公会要进一步发挥作用,积极配合工商部门履行自我管理的职能。4.必须加强舆论监督。充分利用广播、电视、互联网报纸等新闻媒体曝光一批损害消费者权益的典型案例,宣传辨假识假知识,提高消费者的维权能力和水平。&&