被告人王焕胜、王先军盗窃 - 判裁案例 - 110网
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被告人王焕胜、王先军盗窃
公诉机关常德市鼎城区人民检察院。被告人王焕胜，男，湖南省常德市鼎城区人，因犯抢劫罪，日，被湖南省常德市武陵区人民法院判处有期徒刑三年，并处罚金人民币三千元；因涉嫌犯盗窃罪，日，被湖南省常德市鼎城区公安局刑事拘留，同年5月28日被该局依法执行逮捕。现押于常德市鼎城区看守所。被告人王先军，男，湖南省常德市鼎城区人，因犯抢劫罪，日，被湖南省常德市武陵区人民法院判处有期徒刑三年，并处罚金人民币三千元；因涉嫌犯盗窃罪，日，被湖南省常德市鼎城区公安局刑事拘留，同年5月28日被该局依法执行逮捕。现押于常德市鼎城区看守所。被告人吴宙，男，湖南省常德市鼎城区人，因涉嫌犯掩饰、隐瞒犯罪所得罪，日，被常德市鼎城区公安局刑事拘留，日被常德市鼎城区公安局决定取保候审，同年7月1日被该局依法执行逮捕。日被该局决定监视居住。同年12月22日，本院决定对其监视居住。现在家候审。被告人吴友功，男，湖南省常德市鼎城区人。被告人杨宏平，男，湖南省常德市鼎城区人。 被告人周章国，男，湖南省常德市鼎城区人，因涉嫌犯掩饰、隐瞒犯罪所得罪，日被常德市鼎城区公安局刑事拘留，同年5月11日被常德市鼎城区公安局决定取保候审。同年12月22日，本院决定取保候审。现在家候审。被告人曾月付，男，湖南省常德市鼎城区人。被告人李启云，男，湖南省常德市鼎城区人。常德市鼎城区人民检察院以湘常鼎检刑诉（号起诉书指控被告人王焕胜、王先军犯盗窃罪、掩饰、隐瞒犯罪所得罪，被告人吴宙、吴友功、杨宏平、周章国、曾月付、李启云犯掩饰、隐瞒犯罪所得罪，于日向本院提起公诉。本院依法适用简易程序，实行独任审判，公开开庭审理了本案。代理书记员廖莉芳担任记录。常德市鼎城区人民检察院未派员出庭支持公诉，上列八被告人均到庭参加诉讼。本案现已审理终结。常德市鼎城区人民检察院指控：日，被告人王先军、王焕胜共同盗窃摩托车一台，价值人民币1920元，二人在向被告人吴宙销赃时被当场抓获。2009年10月和2010年4月，被告人王焕胜先后两次向被告人吴宙销售他人盗窃所得的摩托车二台，总价值人民币5500元；被告人王先军向被告人吴宙销售他人盗窃所得的摩托车一台，价值人民币4000元；2009年10月至2010年4月，被告人吴宙明知是盗窃所得的摩托车，先后六次从被告人王焕胜、王先军及爱武（姓名、地址尚未查清）手中收购摩托车六台，总价值人民币19 600元，尔后销售给被告人周章国、李启云、李宏平、吴友功、曾月付及贾先利（在逃）；被告人吴友功从吴宙处购买盗窃来的摩托车一台，价值人民币5000元；被告人杨宏平从吴宙处购买盗窃所得的摩托车一台，价值人民币4000元；被告人周章国从吴宙处购买盗窃所得的摩托车一台，价值人民币3000元；被告人曾月付从吴宙处购买盗窃所得的摩托车一台，价值人民币2500元；被告人李启云从吴宙处购买盗窃所得的摩托车一台，价值人民币2500元。日，被告人吴宙到案后，协助公安机关抓获了二名同案人。日、4月29日、5月14日，被告人李启云、吴友功、曾月付、杨宏平分别主动向公安机关投案，如实供述了自己的犯罪事实。案发后，赃物已追回，发还给了受害人。上述事实，上列八被告人在开庭审理过程中亦无异议，并有受害人陈某某的陈述、证人李某某、刘某某、王某、罗某某、黄某某、王某某等人的证言、提取赃物记录及照片、价值鉴定结论、受害人领回被盗物资的领条、常德市武陵区人民法院（1999）第271号刑事判决书，上列各被告人的户籍证明等证据证实，足以认定。本院认为：被告人王焕胜、王先军以非法占有为目的，采取秘密手段，共同窃取他人财物，数额较大，两被告人的行为均已构成盗窃罪；两被告人明知是犯罪所得的赃物而予以销售，其行为还构成掩饰、隐瞒犯罪所得罪；被告人吴宙明知是犯罪所得的机动车，仍多次低价予以收购、销售；被告人吴友功、杨宏平、周章国、曾月付、李启云明知是犯罪所得，且没有合法有效凭证的机动车辆仍低价购买，上列六被告人的行为均已构成掩饰、隐瞒犯罪所得罪，公诉机关指控上列八被告人的犯罪事实清楚，提交的证据确实、充分，指控罪名成立。本院予以支持；在共同盗窃犯罪中，被告人王焕胜、王先军均起主要作用，系主犯，依法应按照其所参与的全部犯罪处罚；且犯数罪，依法应数罪并罚，被告人王焕胜、王先军有犯罪前科，可酌定从重处罚；两被告人当庭自愿认罪，可酌定从轻处罚；被告人吴宙协助公安机关抓获同案人，有立功表现，依法可从轻或减轻处罚；被告人李启云、吴友功、曾月付、杨宏平分别主动到公安机关投案，如实供述其犯罪事实，是自首，依法可从轻或减轻处罚；案发后，赃物已追回，发还给了受害人，未给被害人造成损失，可对六被告人酌情予以从轻处罚；被告人周章国当庭自愿认罪，可酌情予以从轻处罚。据此，对被告人王焕胜、王先军依照《中华人民共和国刑法》第二百六十四条、第三百一十二条第一款、第二十五条第一款、第二十六条第一、四款、第四十五条、第四十七条、第四十二条、第四十四条、第五十二条、第六十九条、《最高人民法院、最高人民检察院关于办理盗窃、抢劫、诈骗、抢夺机动车相关刑事案件具体应用法律若干问题的解释》第一条第一款第（一）项；对被告人吴宙依照《中华人民共和国刑法》第三百一十二条第一款、第七十二条、第七十三条第三款、第六十八条第一款、第五十二条、《最高人民法院、最高人民检察院关于办理盗窃、抢劫、诈骗、抢夺机动车相关刑事案件具体应用法律若干问题的解释》第一条第一款第（一）项、第二款；对被告人周章国依照《中华人民共和国刑法》第三百一十二条第一款、第三十八条、第四十一条、第五十二条、《最高人民法院、最高人民检察院关于办理盗窃、抢劫、诈骗、抢夺机动车相关刑事案件具体应用法律若干问题的解释》第一条第一款第（一）项；对被告人吴友功、杨宏平依照《中华人民共和国刑法》第三百一十二条第一款、第三十八条、第四十一条、第六十七条第一款、第五十二条、《最高人民法院、最高人民检察院关于办理盗窃、抢劫、诈骗、抢夺机动车相关刑事案件具体应用法律若干问题的解释》第一条第一款第（一）项；对被告人曾月付、李启云依照《中华人民共和国刑法》第三百一十二条第一款、第六十七条第一款、第五十二条、《最高人民法院、最高人民检察院关于办理盗窃、抢劫、诈骗、抢夺机动车相关刑事案件具体应用法律若干问题的解释》第一条第一款第（一）项之规定，分别判决如下：一、被告人王焕胜犯盗窃罪，判处有期徒刑九个月，并处罚金人民币一千五百元；犯掩饰、隐瞒犯罪所得罪，判处拘役三个月，并处罚金人民币三千元，决定执行有期徒刑九个月，并处罚金人民币四千五百元；二、被告人王先军犯盗窃罪，判处有期徒刑九个月，并处罚金人民币一千五百元；犯掩饰、隐瞒犯罪所得罪，判处拘役二个月，并处罚金人民币二千五百元，决定执行有期徒刑九个月，并处罚金人民币四千元；（被告人王焕胜、王先军的刑期，从判决执行之日起计算；判决执行以前先行羁押的，羁押一日折抵刑期一日；二被告人的刑期即自日起至日止；并处的罚金，限本判决生效后一个月内向本院缴纳，上缴国库）三、被告人吴宙犯掩饰、隐瞒犯罪所得罪，判处有期徒刑二年，缓刑三年，并处罚金人民币八千元；（缓刑考验期限，从判决确定之日起计算；并处的罚金，限本判决生效后三个月内向本院缴纳，上缴国库）四、被告人吴友功犯掩饰、隐瞒犯罪所得罪，判处管制一年，并处罚金人民币三千元；五、被告人周章国犯掩饰、隐瞒犯罪所得罪，判处管制一年，并处罚金人民币二千元；六、被告人杨宏平犯掩饰、隐瞒犯罪所得罪，判处管制六个月，并处罚金人民币二千元；（被告人吴友功、周章国、杨宏平管制的刑期，从判决执行之日起计算；判决执行以前先行羁押的，羁押一日折抵刑期二日。并处的罚金，限本判决生效后一个月内向本院缴纳，上缴国库）七、被告人曾月付犯掩饰、隐瞒犯罪所得罪，判处单处罚金人民币二千元；八、被告人李启云犯掩饰、隐瞒犯罪所得罪，判处单处罚金人民币二千元。（被告人曾月付、李启云单处的罚金，限本判决生效后三个月内向本院缴纳，上缴国库）如不服本判决，可在接到判决书的第二日起十日内，通过本院或者直接向湖南省常德市中级人民法院提出上诉。书面上诉的，应当提交上诉状正本一份，副本十五份。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&审&&判&&员&& 刘&&建&&华&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 二O一O年十二月二十九日&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 代理书记员&& 廖&&莉&&芳
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321来自泰国东方饭店的经典的案例
企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。&
　　次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。&
　　A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。&
　　A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”&
　　A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”&
　　给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。&
　　一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。&
　　此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。&
　　A先生当时热泪盈眶，激动难已……&
　　虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。&
　　是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。&
　　据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。
322服务员填错单　酒店厨师长对其施暴
仅因女服务员填错帐单，恼羞成怒的厨师长伙同朋友对服务员和另一劝阻的厨师施暴。导致厨师头破缝针，女生至今腹痛不止。
　　25日晚9时许，在市区富豪酒店做厨师长的周某和两名男性朋友一起在该酒店喝酒。此时，女服务生李某已经将帐单填好，回楼上宿舍休息。周某的两名朋友结帐时，发现帐单上多填加了两瓶“白兰地”酒，便告知了周某。周某二话不说便闯进女生宿舍，欲殴打李某。同做厨师的谢某正要上前劝阻，周某拿起一酒瓶狠狠地朝谢某头上砸去，谢某顿时血流满面。周某的两名朋友也猛地一脚踢中李某的小腹。夜间李某忍着疼痛的腹部起身小便时，竟发现几天前自己刚完毕的例假，突然又来了。
26日上午，李某报了110。白石路派出所民警赶到富豪酒店了解情况时，老板称，厨师长出去了。目前，警方正着手调查。
323行李箱上的小轱辘不见了
事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。
　　一位住店客人准备离店，行李员接到通知，立刻到该客人房间取走3件行李，推送至前厅行李间，随后扎上行李牌，等待客人前来点收。
　　客人很快结好账。行李员看到客人已转身朝他走来，便请客人清点行李。客人朝行李打量时，好像忽然发现了什么。他颇为不悦地指着一只箱子说："这只箱子上的小轱辘被你碰掉了，我要你们酒店负责！"
行李员听罢感到很委屈，辩解道："我到客房取行李时，您为什么不讲清楚？这只箱子原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。"
　　客人一听火冒三丈"明明是你弄坏的，自己不承认还反咬我一口，我要向你的上司投诉。"
　　这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，马上走来向客人打招呼，耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，然后对客人说："我代表酒店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。"
　　客人听了这话，正在思索该讲些什么的时候，前厅值班经理接着说："由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，我们非常感谢您！"
　　客人此时感到为了一只小轱辘没有必要小题大做，于是不再吭声。前厅值班经理抓住时机顺水推舟，和行李员一起送客人上车，彼此握别。一桩行李受损的"公案"便这么轻而易举地解决了。
　　本例中前厅值班经理的做法是十分明智的，他在没有搞清楚箱子究竟如何受损的真相之前，就果断地主动向客人表示愿意承担责任的态度，这是由于：
　　第一，行李员到客房内取行李时没有查看行李是否完好无损，也没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数，而是到了行李间才这么做。
　　第二，在行李员已经和客人争辩了起来时，这样做有助于缓和气氛，避免矛盾激化。
　　第三，前厅值班经理懂得，如果把"对"让给客人，把"错"留给自己，在一般情况下，客人不会得寸进尺。相反，如果值班经理也是头脑发热，硬要和客人争个是非曲直的话，那后果是不言而喻的。要明白，
　　上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白，或许也不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是"对"了，酒店的服务也就越能使客人满意。从这个意义上来理解，客人和酒店大家都"对"了。
324酒店打工　私拿4个食品袋被扣400元
仓女士没有签订任何劳动合同，便在一酒店打工，后因拿了饭店的食品袋而被辞退。事后，她又被告知罚款，无法拿回自己上个月的完整工资。此时，她翻出了相关条例，力图维护自己利益。
　　仓女士系外来务工人员，经同乡介绍，在宝山区某酒店做洗碗工，没有任何劳动合同，每月工资600多元。去年12月30日，仓女士下班后去接孩子，望着窗外漫天飞雪，她惟恐孩子鞋着水后脚冻凉，就随手拿了店里的四个食品袋，想给孩子做鞋套。谁知，此举恰被饭店员工看见，该员工立即报告了酒店经理。经理了解情况后，遂将其开除。
　　今年1月10日，到了每月发工资时间，仓女士到店里向经理要她12月份的工钱，却遭拒绝。尽管事后通过劳动部门的协调，经理答应给仓女士400元钱，200余元作为违纪罚款。仓女士翻出了相关条文，指出“罚款不能超过员工月工资的20%”，并力争为自己拿回自己应得的工钱。
　　该酒店经理助理陈女士告诉记者，当时一名员工看见仓女士从仓库里拿走了十余只食品袋，这种规格的食品袋是酒店用来给顾客外带食品用的。仓女士拿走后，放入自己的更衣箱，后被经理等人当场揭穿。按照饭店处罚条例，她要被罚1000元，这样一来，她的一个月的工资就理应被扣完了。经劳动部门工作人员协调，店方同意付仓女士400元工资，已是仁至义尽。
　　律师观点
　　华东政法学院劳动法律服务中心的杨律师告诉记者，员工违纪被企业罚款，目前还没有相关法律条文对被罚的金额进行具体规定。但按照国务院《企业职工奖惩条例》规定，职工罚款的金额由企业决定，但不能超过员工月工资的20%。需要强调的是，罚款后员工的工资余额不得低于最低工资。按照仓女士这样的情况，即便是情节较为严重，她被罚1000元，也只能以后逐月扣钱，而不能一次性罚尽。
　　杨律师还指出，外来务工人员就业，若属于用人单位直接雇佣范畴，单位应为其办理用工手续、签订劳动合同。为了保障自己的权利，外来务工人员要注意与用人单位签订劳动合同。
325电工的鞋子
　　可是，当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时，便挡在门口，她用手指着他的电工胶鞋，硬是不让他进房，又比划着手势，意思是要他脱下鞋才能进房。赤脚操作可是违反电工安
全条例的！这下小顾为难了。于是他马上请来了楼层值台服务员小裘，请她帮助解释。小裘向简妮太太反复解释了好几遍，可她依然无动于衷。小顾在一旁有点不耐烦了，大声说了几句。简妮太太听了也恼火起来。双方相持不下，形成僵局，又引来了一群看热闹的客人。还是小裘头脑冷静，她劝住了小顾，转身到客房部请来姜经理。姜经理赶来，弄明白刚才发生的情况后，觉得现场观看的人太多，会给客人造成压力，应该让客人换一个环境，以利于问题的解决。于是，他向简妮太太表示歉意，然后请客人到大厅咖啡屋小座，耐心地听取了
她的陈述，不时点头表示理解。待客人情绪平静下来以后，姜经理从容地提出自己的意见："简妮太太，话也要说回来，按照我们国家的规定，电工在操作时必须穿上胶鞋，以保障安全。刚才那位电工并不是有意要破坏您的习惯，这一点也请您谅解。当然，您的习惯应该得到尊重。我想是不是这样，我们先把床单铺在您房间的地毯上，待电工修理完后，再撤走床单，并请楼层服务员仔细吸一下灰尘。您看如何？"简妮太太觉得姜经理的建议合乎情理，表示同意，不过她还有一点要求，她要亲自在旁看着才可以放心。姜经理一口应允，并让她在这儿休息一会儿，待他安排好后再来请她。
　　姜经理回楼层请小顾再去维修902房的电器，把刚才商定的变通办法告诉小顾和小裘，并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼，态度要热情，说话要和平。两人心领神会。一会儿，简妮太太回到902房时，铺床单的准备工作已经就绪。小顾和小裘完全按照姜经理的要求做了。大家耐心周到，尽心尽力地服务，终于感动了这位"上帝"。当维修结束后，简妮太太主动和小顾、小裘等握手，表示感谢。
　　当某些客人的特殊要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时，往往使酒店管理者和服务人员感到很为难，左也不好，右也不是，拿不出圆满的解决办法来。但是，如果变通一下，情况就会大不一样，往往能收到两全其美的最佳效果。本例中客房部姜经理的办法就很成功。当时，坚持执行电工安全操作规程的小顾和小裘，与执意不让电工穿鞋进屋的简妮太太形成僵局，姜经理及时采取了正确的应变措施。首先，他把客人从众目睽睽的大庭广众之下带到气氛温馨的咖啡厅，减轻客人的压力，大大缓和了矛盾；然后他以不时点头理解的态度听取客人的陈述，稳定了客人的情绪；接着，他提出了合理的变通办法，使客人乐意接受，并欣然同意了客人提出现场"监督"的要求；随后他又仔细地交代下属积极配合。结果，既遵守了国家电工安全操作规程，又满足了客人对客房清洁的特殊要求，皆大欢喜。
326酒店收银员伪造贵宾卡刷卡套取现金
大连某酒店收银领班伪造贵宾卡刷卡套现金，结果砸了饭碗进了班房。
3月15日，一导游小姐领着一个香港旅游团到该酒店住宿。当日，其中的一位香港游客在该酒店购物1100元，按规定导游小姐可以从中拿回扣。
可当导游小姐到收银台结算回扣时，电脑显示该游客用贵宾卡结账，没有回扣。导游小姐纳闷了：“香港游客怎么会有这家酒店的贵宾卡？”感觉事情蹊跷的导游小姐马上向酒店举报：有人用贵宾卡套取现金。
酒店保安部调取监控录像，证实香港游客确实是用现金结账的，但随后便被收银领班江某用贵宾卡冲抵。酒店认为江某有侵占财务的嫌疑，便向沙河口公安分局白山路派出所报了案。
警方调查发现，多个贵宾的持卡被划去了金额，还有几张尚未发出的贵宾卡也被划去了金额。警方于3月23日将有重大作案嫌疑的江某带回派出所讯问，江某很快就交代了作案13起、套取现金1.6万元的犯罪事实。
21岁的江某是沙河口区某大酒店收银台领班。05年2月中旬的一天，江某收回几张该酒店废旧贵宾卡时突发奇想：何不伪造贵宾卡套取现金。于是他利用管理收银台之便查询客户贵宾卡里余额，用废旧贵宾卡伪造出能正常使用的贵宾卡号，将收到的现金用贵宾卡刷卡冲抵。
　　 3月23日，犯罪嫌疑人江某被大连市沙河口公安分局刑事拘留。
327“被撕碎的支票”
“被撕碎的支票”
某天的下午，某酒店楼层服务员小王正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先生急匆匆地来到服务台："小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？"小王迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。"先生，您说支票在垃圾桶里？""对！"客人懊恼地说："昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。"&
5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！可小王又想到，酒店一直要求员工"想客人所想，急客人所急"，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，小王微笑着安慰客人说："请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。"客人听了，非常感动，怀着希望走了。&
小王将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到这些，仍然认真地寻找着，"功夫不负有心人"，撕碎了的支票碎片终于找到了。小王又找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住小王的手说："小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。&
“点&评”&&
　　一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了声誉。标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务则要有真情，真正把客人当作亲人，才能急客人所急，提供客人之所需。
328诗巫市议会给予酒店旅行社52张执照
　诗巫市议会总共发出52张酒店执照，当中主要是经济旅社，
其中30间已经向旅游部注册。
　　公共卫生组官员蔡福祥24日上午在向到访的沐胶与达叻县议会代表团作出汇报时透露，
有关酒店执照是在2003年公共卫生保护（酒店与旅社执照）法令下执行。该法令是在2004年1月1日生效，不过只有诗巫市议会、三马拉汉及美里市议会在2004年实施法令，而本州公共卫生与环境部已经指示各地方议会在今年实行该法令。
　　他称，执照酒店与旅社的每间客房每年必须缴付20令吉。
　　蔡福祥强调，酒店与旅社发予执照的做法，最主要目的是要提升及保持营业环境的清洁卫生，确保服务素质，使旅客及酒店客人享有安全及有利的住宿环境。此外，也是地方
议会的收入来源。
　　他说，在1995年之前，诗巫市议会面对了许多无执照酒店与旅社的非法经营作业，在调
查之下，发现共有20间无牌酒店与旅社，在给予通融宽限，改善他们的营业环境后，
在1995年，对其中13间发出执照，另外7间则被训令关闭。
　　蔡福祥卫生官表示，市议会也对酒店与旅社进行严格的检查。酒店方面，受检查事项包
括：（1）地段的策划必须获得土地与测量局的批准，（2）酒店客房面积至少120平方
尺，（3）地板铺地砖，（4）拥有浴室及厕所设备，（5）空调，（6）4尺的通道，
（7）两个楼梯重做紧急出口，（8）防火安全措施，即每4间客房需有一个灭火器，而四
层高的酒店，必须拥有水喉、烟雾探测仪器及防火警铃，（9）冷气房需有抽风机，
（10）每层楼必须有公共厕所设备，（11）隔间必须是洋灰建材，（12）酒店的客房至
　　至于经济旅社，他也表示，各方面也同样是受到关注，包括客房的设备、厕所／浴
室、灯光与空调、清洁与客房内部的清理工作、设施的维修、安全措施、接待柜台、垃
圾处理及害虫管制等。
　　三种情况下可吊销酒店执照
诗巫市议会法律官员查思汀娜表示，在公共卫生保护法令下，市议
会在三种情况下有权吊销酒店的执照，即业者抵触法令的条文或条例、有关酒店已经被
摧毁或在1994年建筑法令第10条文下，基于安全或卫生理由，被宣布不适合人类居住，以及有关酒店业者被宣布破产。
329某酒店不给工钱反而殴打聘用大学生
　2月27日，华南热带农业大学的大四学生方某向记者反映，05年春节期间他放弃了与家人团聚的机会参加社会实践，在海口市金龙路某酒店打短工，不料结账时却被酒店无故克扣工钱，后来他和5名大学生一块到酒店讨说法时，酒店经理韩某带了一帮社会青年殴打他们。目前，海口警方已介入调查。
　　　大学生春节打工被扣钱
方某告诉记者，春节前，他到海口市金龙路某酒店求职。酒店负责人跟他说，从2月1日到20日工作20天，每天工资标准20元。20元一天的工资虽然很少，但他也很珍惜。不料，2月17日，方某被酒店解雇。方某奇怪地问：“不是还没到时间吗？”酒店一业务经理通知他，21日中午再来结工资。21日中午，方某如约到酒店结工资，然而，春节辛苦了17天的工资只有200元。方某感到很惊讶：“不是说好的20元一天吗？”酒店业务经理说：“大家都是这么给的，不少了。”方某回家后越想越不通，认为酒店是故意克扣自己的工资，决定到酒店找说法。
结伴到酒店讨说法遭打
海南大学大二学生周某告诉记者，24日9时许，他们5个大学生陪方某一起到酒店。方某要求酒店把这10多天的上班卡给他，他打算拿着上班卡去劳动部门投诉。但酒店管理人员说管上班卡的人不在，让他们先到门外等一等。没多久，几个人怒气冲冲地从外面赶回来，并与方某发生争执。其中一人还动手打了方某好几下。他们6人见情况不妙，赶紧跑到酒店对面马路，并报了警。很快，一辆110警车赶到现场。
方某表示，对方见他们报警更生气了，一群人冲到马路对面殴打他们，自己的脸和头部多处受伤，同学周某被对方打倒后，手臂擦伤。周某和方某告诉记者，对方参与打人的至少二三十人。110民警看形势恶化，赶紧呼叫了另一辆6号警车增援。最后，方某和酒店经理韩某被带到派出所做笔录。
酒店经理承认打了学生
方某表示，当晚在海口市金贸派出所，动手打他的酒店韩经理只掏了200元钱，也没讲清楚是赔偿的医疗费，还是补发的工资。26日下午3时许，方某的叔叔方先生在军安花园约见了韩经理。韩经理解释，当晚他接到员工报告说有人来闹事，所以怒气冲冲地带人赶来。方先生说，大学生只是想找你们讨说法，怎么可能闹事呢？而且当晚你带来打人的是秀英村和秀英一带的小混混，你一个酒店经理怎能用这种手段来解决问题？最后，韩经理不得不承认：他们动手打了学生，而且自己的一个“小兄弟”还扭伤了脚，如果不是110来得早，他们早放倒2个学生了。
打人者承认错误并赔偿
经交涉，涉嫌打人的韩经理承认了错误，并向两名大学生赔偿了1000元医疗费。
28日晚，记者采访了海口市金贸派出所的林所长。据林所长介绍，当晚，确实有几个学生和酒店的人发生了冲突，双方各有小磕碰，经民警教育，双方都承认了错误，酒店负责人已经向被打学生赔偿了200元。对于被打学生认为酒店老板带社会青年殴打学生的说法，林所长表示这难以核实。
被打大学生已返校学习
目前，两位被打伤的大学生已回校学习。方某告诉记者，这段打工经历对他来说，可谓是感受深刻。以前只知道民工讨工钱之艰难，没想到如今自己也尝试到打工遭雇主欺凌的苦涩。
330烟感器发出报警声
913"913"9913
913"""913"""
评：　　本例中酒店保安员小郝及服务员小范面对烟感器报警采取了积极有效的措施，值得肯定
　　首先，小郝忠于职守，当烟感器发出警报，他凭高度的职业敏感性立即便捕捉住信息，及时作出反应，奔赴现场抢救；其次，当他遇到客人挂出"请勿打扰"的牌子而敲门没有回音时，就当机立断开门入房进行抢救；进房后，小郝在小范的配合下，采取扑灭烟火的抢救措施也是积极有效的。另外值得一提的是，保安员小郝没有满足于扑灭火灾事故的苗子，而是加强对醉客的安全教育，以避免类似事故再次发生。由于方法得当，说理透彻，收到了良好的效果。
　　本例还提出了一个值得深思的问题--如何正确处理好醉客。试想，本例中客人喝醉后，从餐厅到走道，从电梯到客房楼层，如果酒店员工都有强烈的安全意识，注意观察，及时发现醉客，从各个环节加强防范，本例的事故苗子，可能早就避免了。可见，全员关心和投入安全保卫工作，十分重要。
331检察院建议酒店应为防盗“上保险”
“服务员，我的房卡没带，麻烦开一下1308房间的门。”服务员没问一句话，就把门给打开了。10分钟后，有房客报警，1308房间的钱物被洗劫一空。
　　2004年10月至05年1月间，犯罪嫌疑人刘某就是通过这样的方式，在南京市中山东路附近的三家酒店，先后四次趁房客不在，骗取服务员的信任打开客房门，盗窃房客钱物，盗窃总值达一万三千多元。令人费解的是，这三家酒店的服务员当时竟然都未核实来客的身份，就轻易打开了客房的门。该名犯罪嫌疑人甚至先后两次进入其中一家酒店的同一房间盗窃，竟然都没被发现。
　　南京市玄武区检察院公诉科在办理这几起案件的过程中认为，正是因为上述酒店内部管理的不规范，才导致了酒店声誉和房客财产都蒙受了损失。为减少和预防类似事件的发生，该科及时向这三家发案单位发出了检察建议，由办案人员结合此类案件的成因、特点和危害，查找隐患，提出了有针对性的防范对策，希望酒店能加强对员工的法制教育和安全培训。
　　近日，记者从该院公诉科获悉，现在这三家发案单位不仅发来了回函，还做好了整改工作：在健全了单位内部的人事管理制度的同时，加强了酒店的安全措施，并在大堂安装了监控录像。
332一旅客钱款丢失状告酒店
证据不足被驳回
酒店对住宿旅客丢失钱物应否承担法律责任呢？日前，江苏省海安县法院审结一起因旅客以钱款丢失为由状告酒店引发的服务合同纠纷案，一审判决驳回原告臧某的诉讼请求。　　臧某系陕西省咸阳市人。2003年10月20日，臧某与同事郭某、颜某共同投宿于海安县某公司酒店。臧某等人投宿时，酒店仅为郭某进行了登记。臧某所携带物品由其本人保管。22日凌晨，酒店服务员查房时发现臧某等人住宿的房门开着，经询问情况后将门关上。22日中午，臧某称其所携带的现金丢失，遂报警。公安机关出警进行了现场勘察，未发现现场有翻动痕迹。同年10月27日，臧某向法院提出诉讼，状告酒店的上属公司（因酒店无法人资格）。　　臧某诉称，2003年10月22日早6时左右，酒店服务人员将其及同住人员叫醒，问他们为什么不关门就睡觉，而臧某起床后发现裤袋里的7000元现金及几张车票不翼而飞。臧某称其在投宿时，被告未告知安全注意事项，且酒店备有贵重物品保险柜，却未为其提供保管服务；被告疏于安全管理，履行服务合同存在瑕疵，导致其财产受损，应当赔偿其损失7000元。　　在庭审中，双方争议的焦点是原告臧某有无将7000元现金带入酒店内。臧某为此举出了一份取款回单和与其一同入住酒店的同事郭某、颜某的证言各一份。取款回单的内容为臧某于2003年10月18日在中国建设银行陕西省分行取款7000元。郭某作证称，21日中午，在住宿的房间里看到原告将携带的大约1万元现金放入口袋；从看到原告带有现金至现金遗失，原告未离开酒店；22日中午，原告穿外衣时发现现金丢失，三人将房间翻过几遍后报警。颜某的作证内容与郭某说的基本相同。而被告酒店的上属公司则辩称，取款回单并不能证明原告已将7000元现金带入酒店内，应认定其与本案无关联性；而两份证人证言则系与原告有一定利害关系的同事所提供，证明力较低。　　法院经审理后认为，原告臧某是否将所取钱款带入该酒店，并无证据证明。原告称其款项丢失，但其所携款一直是由其本人保管的，其同行人员所作证言也仅反映是听原告本人自述的，且警方现场勘察后未发现现场有翻动痕迹，故原告的诉讼主张无充分证据佐证，难于支持，遂依法作出了上述判决。
333帮客人预定酒店
& 10月17日11：30，深圳圣廷苑酒店C2209房间的MR.&LAMBELET&CLAUDE来礼宾部取机票，行李员钟明松帮客人办好了手续。之后，钟明松顺便问了问客人有没有其他需要帮忙的。客人非常高兴的询问钟明松，能不能帮他订一间上海的三星或四星级酒店的客房，并且要求在浦东机场附近。钟明松便答应客人可以帮他预定；并询问客人要订什么时间、什么样的房间以及有没有其他要求等等。然后钟明松便让客人先回房间休息，等联系好以后打电话告诉他具体的预定情况。
钟明松知会了领班陈焕胜，并且用领班的手机拨打了上海携程订房电话，得知上海酒店的房间很紧张，且没有客人要求的两张小床的标准间，而且离上海浦东机场最近的华美达酒店里也只有豪华型一张大床的房间了。钟明松便把这种情况告诉客人。客人与其朋友商量之后，决定预定华美达酒店。随后，钟明松便到客人房间为客人订下了华美达酒店的一张大床豪华间，房价：807元，含一份早餐，并按照订房中心的要求用客人的信用卡作了担保。另外，怕客人找不到华美达酒店，钟明松还给客人写了一份该酒店的中英文名称、地址以及电话，方便客人联系酒店。该客人于10月18日早飞往上海，他对酒店的服务非常满意。
服务是一种境界，这种境界是无法用数量和尺度进行丈量的，它是一种在经验积累的基础上的悟性，有了这种用心服务的悟性才能服务出境界，没有人硬性要求行李员去多问客人一句，也没有办法测量员工是否在工作中多问了客人一句是否需要帮助，但具有悟性的员工总能主动做到这一点，另外值得一提的是钟明松替客人想到了到上海后可能遇到的困难，主动为客人写下华美达酒店的中英文名称和地址电话，客人早上从深圳出发，那么客人是几点的什么航班，用不用叫醒服务，用不用送机接机服务等等，如果能再帮客人想深想远些，提供一条龙服务，效果将会更好。
334一&张&行&李&牌
某天下午1点钟左右，一位客人提着行李走出电梯，径直往行李台方向走去。正好当班的服务员小付见到了他就招呼说：“张总您好，好久没见您了，今天怎么有空来了呀？”张先生回答：“昨天刚到的，住得挺好的，生意也顺利完成了。下午我出去办点事，准备赶6点30分的飞机回去，把行李先放在这里。”小付态度热情，一边说：“好，您就把行李放在这儿吧”，一边从张先生手中接过行李。&
&&&&“是不是还要办手续？”张先生问。&
&&&&“不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。“小付爽快的表示。&
&&&&下午4点，小付忙忙碌碌的为客人收发行李，行李员大李前来接班，小付把手头的工作交给大李便下班离去。&
&&&&4点半左右张先生匆匆赶到行李台不见小付，便对大李说：“您好，我的一个行李箱中午交给了小付了，可他现在不在，请您帮我提出来。”大李说：“请把您的行李牌给我。”张先生说：“小付是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌，你看……”大李忙说：“呦，这可麻烦了，小付已经下班了，他下班时也没交待这件事。”张先生焦急地问：“你能不能给我想想办法？”大李回答：‘这可不好办。除非找小付，可他下班走了……”“请你无论如何想办法帮我找到他，一会儿我要赶6点30分的飞机去。”张先生不得已打断了大李的话。&
&&&&“他不在宿舍，现在无法跟他联系，”电话寻找一直没有结果。
&&&&分析要求：
&&&&1、评析本案中发生问题的根本原因，并说明我们应该从中吸取什么教训。
&&&&2、如果你遇到此类事情，会任何处理？
&&&&3、在本部门管理制度下，如何解决“制度”与“灵活处置”相对应的问题，以更有效地服务于客人？
335为住店客人保密
　　这两位来访者对接待员的答复不太满意，并一再说明他们与帕特森先生是相识多年的朋友，要求总台接待员告诉他的房间号码。总台接待员和颜悦色地向他们解释："为了住店客人安全。本店立有规定，在未征得住店客人同意时，不便将房号告诉他人。两位先生远道而来，
正巧帕特森先生不在房间，建议您可以在总台给帕特森先生留个便条，或随时与酒店总台联系，我们乐意随时为您服务。"
　　来访客人听了接待员这一席话，便写了一封信留下来。
　　晚上，帕特森先生回到酒店，总台接待员将来访者留下的信交给他，并说明为安全起见和不打扰您休息的原由，总台没有将房号告诉来访者，敬请先生原谅。帕特森先生当即表示予以理解，并表示这条规定有助于维护住店客人的利益，值得赞赏。
　　"为住店客人保密"是酒店的原则，关键在于要处理得当，这位接待员始终礼貌待客，耐心向来访者解释，并及时提出合理建议。由于解释中肯，态度和蔼，使来访者提不出异议，倒对这家酒店严格的管理留下深刻的印象。从这个意义上讲，维护住店客人的切身利益，以安全为重，使客人放心，这正是酒店的一种无形的特殊服务。
336您能帮我核对一下吗？
某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部支付这段时间里用餐的费用。
　　当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！"
出纳员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？"
　　客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。
　　等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！"
　　此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！"
　　前厅出纳部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。
　　但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到前厅出纳员身上。
　　本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位出纳员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。
337好的动机为何没有好的结果
5月8日一位非住店客人上大堂女厕所，使用洗手液时很浪费，大堂清洁工王小多觉得挺可惜，就随口说了几句。第二天，这位女士又过来上厕所，看见王小多正在搞卫生，就故意把水龙头开得很大，把镜面、台面溅得到处都是水迹。王小多也窝了一肚子气，斜了这位女士几眼。于是，这位女士就开始骂人，王小多也没有很好克制自己，与她争吵起来。后投诉到大堂副理处。
　　好的动机为何没有带来好的结果？针对这个投诉，部门召开了专题讨论会，楼层在"微笑并不费力，但能带来无穷魅力"的专题讲座上分析此案例。
　　首先，在这一件事当中，王小多为酒店利益着想的动机是对的，但如果她在对客的方式方法上面能再切入一点就好了。在酒店工作，尤其是在四星级酒店工作，就更应该注意保护酒店形象，因为我们每个员工的一言一行都代表着酒店。来店的客人，不管是否住店，我们都要以礼相待，竭诚服务，给客人留下美好的印象。
　　如果我是王小多，我也会对客人浪费消耗品感到不满，但我会十分注意方式方法。在她不理解我们工作的情况下，尽量向她解释，希望她配合我的工作。当然，在不能沟通的情况下，我也不能在她面前露出我的情绪。或者对她主动一些，对她客气一些，也可能会缓和一下客人和我之间的紧张气氛。我觉得，我们应该以礼待人，让她对自己的行为感到抱歉，这样她就可能在态度上会有所改变。但如果她还是执意蛮不讲理，出口伤人的话，我应做到骂不还口。因为不管怎么样，我都要尊重宾客，如果与宾客吵起来，那么酒店在宾客心中的形象就会被破坏，直接影响酒店的声誉所以我会把握自己的情绪，尽量避免不必要的投诉事件发生。
338夜半噪声
凌晨01：40左右，某酒店客房部小高按照事先布置的工作任务在21层清洁过道地毯。这时，2109房客人从熟睡中被机器的嘈杂声惊醒，不满地从房间中出来说：“这么晚，还让不让人睡？”小高不知所措，支支吾吾答道：“这是工作安排……”说完继续清洗。客人回房后随即打电话给值班经理和客房服务中心表示不满。过了5分钟，小高才根据值班经理的指示停止了清洗工作。次日早晨客人带着遗憾离开了酒店。
案例中可以看出该酒店在许多制度方面还不完善。事发当日早晨21层没有住客房，客房部相应制定了21层过道地毯清洗计划，并报至PA组夜班完成。由于与前厅部之间缺乏沟通，没有对21层进行封楼处理，而导致2109房散客被安排入住；退一步说，即使住客楼层确实需要清洗地毯，也必须把客人视为楼层的第一主人，事先打好招呼，得到谅解后在白天完成清洗，同时注意避免打扰客人，并不是由客房部自行安排就可以清洗。
员工小高自身服务意识不强，未以顾客需求为中心，自动停下手中的工作去向客人道歉，以平息客人心中的不快，相反以工作安排为借口，对客人不理不睬，更加激化了与客人之间的矛盾，事后也没有主动向领班汇报。这种情况与酒店人员招聘有很大关系，每年酒店都要招聘大批的下岗职工，他们经过简单培训就被安排到各个岗位。由于他们大多缺乏服务意识，即使掌握了服务技能也无法保证和提高酒店的服务质量。同时客房服务中心和值班经理接到客人抱怨后处理不够妥善，应该当时向客人解释和道歉，并视当时的情况主动提出给予一定的补偿，并做好交班手续，在第二天客人离店时再次与客人沟通，取得客人的最终谅解，“把遗憾留在酒店，带走一段美好的回忆”，从而稳定客源市场。
339客人在饭店门外下车时受伤，责任谁承担？
去年某晚，一旅行社客车在某饭店大门外准备下客，饭店迎宾保安引导其停在内停车场，但司机坚持在大门外车道上停车。该车道是从公路进入饭店的唯一通道，也只有进出饭店的车辆才需要使用该车道。当时该处光线不太好，一乘客下车时，脚踩在地上一个小坑中受伤。乘客要求旅行社赔偿，旅行社则称应由宾馆负责。
从合同法角度讲，旅行社要负责旅客下车之前所有时间段的安全，故案例中乘客的受伤属于旅行社责任范围。同时，一般认为宾馆对旅客的服务是从旅客进入“饭店范围”起，并且对于尚未与饭店成立合同关系的旅客（消费者），饭店也应当提供消法所规定的服务条件并承担相应的责任。消法规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法。”按照该规定，如果车道属于“饭店范围”，则因车道上有小坑且饭店方面未作警示导致旅客受伤时宾馆也应负责。这样，饭店对该旅客的受伤究竟应否担责任，就取决于对旅客下车的位置是否属于“饭店范围”的认定。通常，法院或者其他纠纷处理机构会结合该车道与饭店之间的密切联系（实际上是饭店的专用车道），从侧重保护消费者出发，认定其属于“饭店范围”，从而认定饭店负有责任。因此，该旅客既可以以合同关系为依据要求旅行社承担责任（这时消法的有关规定即成为合同内容的补充），也可以侵权关系为依据要求饭店担责（即直接依据消法），都能得到法院及其他纠纷处理机构的支持。至于旅客本人，如果对其自己受伤有明显过错，则可以减轻旅行社或者宾馆的责任，但从本案来看，应当讲，旅客自身无过错。
340住客夜晚遭劫状告四星酒店获赔偿7万
锦江之星大庆龙南店欢迎朋友的到来
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