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扬州城管扎进南京海底捞 学习换位思考真心服务
南京海底捞店招 快报记者 路军 摄
&&& 徐雯four_v：无敌海底捞又开始行动了！中午在新世纪广场看见海底妹四处派送酸梅汤，嘴里还喊着：今天天气比较热，大家辛苦了，来喝杯酸梅汤吧！海底捞又开始侵略地球了！！！
&&& 美食上海站：【海底捞的外卖终于登陆上海，被震撼了】送来的东西包括：垃圾桶、可降解垃圾袋×2、锅、底料、汤、备用加汤、围裙、木头筷子、碗、口香糖、爆米花、真空包装的调料包括香菜和葱花、餐巾纸、各种菜品、勺子、眼镜布、两个皮筋、电磁炉&&太牛！！！人类已经无法阻止海底捞了&&
　　号称餐饮行业“服务先锋”的海底捞火锅在网络上越来越“神话”，有人说，海底捞你真的学不会。但是，扬州市城管局组队来南京，学的就是“海底捞”！8月2日中午，扬州市城管局局长吴效安带领市区8个城管分局局长、8个党委委员以及12名业务部门负责人来到南京，专程到海底捞火锅南京龙江店取经学习。同样是为人服务，扬州城管到底想“捞”些什么？
　　局长问服务员：城管驱赶小贩，你怎么看？
　　几天前，海底捞南京龙江店接到一个订餐电话，“我们有30人左右，要订几个包厢。”有意思的是，对方透露他们是扬州市城管局的，想来取经。8月2日中午，扬州市城管局局长吴效安带队如约而至。同行的还有扬州市区8个城管分局局长、8个党委委员以及12名业务部门负责人。他们坐满了4个包厢，对于负责接待的客户经理朱香玉来说，有人来店里取经也不是头一次了，不过多是餐饮行业的同行，城管来取经还是头一次。
　　不忙吃饭，先集体“上课”
　　他们在包厢坐定后，先不忙着点菜。吴效安说：“你给我们介绍介绍海底捞啊？”
　　对于海底捞的企业文化，朱香玉烂熟于心，“海底捞员工包吃包住，一天四餐，包括宵夜，住的地方有24小时热水，有电脑上网，员工的床单被褥、工作服都是公司聘请的阿姨洗的&& ”她还提到，员工在上岗前都有培训，教会员工如何换位思考，比如情侣顾客，要进行无声服务，尽量营造私密空间；对于80后、90后顾客，就要尽量和他们打成一片，营造活跃的气氛；对于老年人，就要加强服务，多帮他们捞些食物&&
　　局长们听得起劲，有人还做着笔记。还有人忍不住提问了，“海底捞的员工精神面貌为什么这么好？”朱香玉笑了笑，“福利好，是让员工安心工作的前提。我们一些优秀员工的父母每个月都会收到公司发的奖金，200—800元不等。”
　　“那你们的员工有发展空间吗？”有人问。“我们员工有三种发展方向，工作一段时间后，可以申请去做财务、工程、技术、进工会等，发挥聪明才智。也可以自荐向管理层发展。在服务员岗位上也可以通过努力升级为优秀员工、标兵员工等。这些让员工觉得有奋斗的目标。”
　　请海底捞给城管提建议
　　“你对城管赶小贩怎么看？”对于这个提问，朱香玉有点意外，不过来自安徽的她，身边也有不少朋友就是在街头靠摆摊谋生，也亲眼见到过他们被城管驱赶。她坦言，那些人也是因为生活所迫，看到城管队员来驱赶，她也比较反感。
　　朱香玉想了想说，她觉得应该换位思考，对于摆摊的商贩，以说服教育为主，让他们知道自己确实违规了，一味地驱赶不是治本的方法。
　　到处瞧瞧，局长们很好奇
　　除了听得仔细，每个局长还上上下下把海底捞看了个遍。比如大门口有免费的美甲、擦鞋服务，还有孩子们玩耍的游乐园。准备吃饭时服务员体贴地送来了眼镜布和手机套，喊一声竟然同时有三个人答应&&
　　随便问一名服务员，他们都会把这里当成了自己的家。服务员陈晓玲说，在这里，有师傅带着做事，教处人处事的方法。“老员工对新员工很热情，这样能感染我们，我们不微笑服务、不真诚对待顾客，自己都会觉得不好意思。”
　　更让大家吃惊的是，这里的一线员工还有免单权，如果顾客等待时间长，或是招呼不周，员工有自主权为他们送上一份免费水果，或是一份面条，表示歉意。当然，海底捞一般是不打折的，对于这批特殊的客人，店里也没有打折。
　　为何扬州市城管局长会带队来南京，向海底捞取经？
　　据悉，扬州城管局长率团取经火锅店，与扬州市委书记王燕文的一则批示有关。7月26日，王燕文给吴效安转来了摘自哈佛《商业评论》的一篇文章《“海底捞”的管理智慧》，要求学习海底捞的经验。吴效安读后大受启发，随后便来宁“取经”。
　　对于吴效安的这一做法，起初不少同行的人心里也犯嘀咕：海底捞真的那么好？
　　来南京学到了什么？
　　服务！换位思考真心服务
　　来海底捞取经，扬州市城管局一行人究竟“捞”走了什么？吴效安的最大收获是“捞”走了服务。
　　据悉，吴效安在接受媒体采访时表示，海底捞的招数学不会，即便学会了也只能开火锅店。但海底捞可以学，能学的是“服务”二字。在他看来，经营三十几家连锁饭店，与管理一座445万人的城市一样，说到底都是靠服务。而服务就是用心换心，真正关心环卫工及城管队员，让他们多些收入、少些劳累，让他们用心去服务城市摊贩。
　　在海底捞里，扬州市城管局一位姓钱的副局长观察到了这样一个细节：老板遇到员工不会询问今天做了什么，有没有微笑，相反是最朴实但却十分温馨的问候：有没有吃饭？吃饱了吗？吃好了吗？
　　据悉，不同于许多餐饮店略显“凄惨”的员工餐，海底捞专门为员工聘请了厨师，一天包括宵夜四顿饭，且基本每天不重样。由于海底捞的员工多来自四川、陕西与云南，厨师还会结合地域特点，时不时地安排些面食。
　　这位副局长坦言，现在的上班族经常是早上边走边吃早餐，有的来不及就不吃，相比之下，海底捞的员工餐显得十分贴心。而这点也是他们要学习的。
　　回去后有什么打算？
　　让协管员与大队长同劳动
　　“在海底捞，每个人都有升职的空间，升职后的经理并没有脱离员工，而是和员工同吃同住同劳动。”这位副局长表示，这样的做法可以让领导及时了解一线员工的想法，值得他们学习。
　　如何学习？副局长透露说，目前有个想法，把协管员、监督员等队伍配备大队长，让大队长和他们一起上路执法，“这样协管员有什么想法，有什么困难，我们可以第一时间了解、解决。”
　　“顾客是上帝”这句话在海底捞也得到了很好的诠释。“我特意去看了一下洗手间，不仅十分干净，还特别人性化。”这位副局长列举了几个小细节：有专门的不锈钢架放手机，洗手时有人为你开水龙头、递毛巾和护手霜&&“顾客也真的有家的感觉。”
　　海底捞的点菜服务也让钱副局长印象颇深。“服务员会根据人数向你推荐点菜的分量，绝不会宰客。”
　　“城管的执法要人性化，疏堵结合，在做好城市管理的同时，最大程度地方便百姓生活，才是最重要的。”
　　“让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇佣了他的双手，这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气比不过机器，人最值钱的是大脑。”这正是海底捞火的“秘籍”之一。
　　要让环卫工有家的感觉
　　感触最深的是什么？
　　要让环卫工有家的感觉
　　而对于扬州市城管局环卫处处长翟玉清来说，在海底捞的中午，让他感触最深的是“家的感觉”。“那里的员工精神面貌都很好，积极向上，因为快乐工作，直接使得他们有优质的服务态度。”他说，从一些资料和员工的身上，他了解到海底捞让员工有被需要感和重视度，每个人都真正从内心把企业当成了家。
　　他说，由此得到启发，扬州4000多名环卫工人，干的是最苦最累的脏活，除了职工管理责任制要落实，也要在他们力所能及的范围内努力提高环卫工的福利待遇，让这些外来务工的人更有幸福感，也更能感受到扬州是他们的家，在这点上，他们会积极努力做好。
　　“人性化管理，把员工像亲人一样看待，这点做得真的不错。”城管局钱副局长也有同样的感触。“让顾客有家的感觉，也要让员工有家的感觉。把员工当亲人看，自然员工的工作积极性也会很高,这样被服务的市民才有可能满意。”吴效安曾在接受媒体采访时表示，城管是人跟人打交道，靠制度，更靠人文关怀。据报道，他已约了海底捞创始人张勇到扬州，请他说说怎么雇佣心灵与大脑。
　　南京城管咋看
　　城管和海底捞的服务，确有相通之处
　　据悉，学习海底捞的个人、企业大有人在，那么南京城管是否也会效仿扬州做法，来向海底捞取经呢？南京市城管部门有关人士称，他也吃过海底捞，确实服务不错、细致耐心。他认为，城管部门是为广大群众排忧解难，也是城市服务，和海底捞对于顾客的服务，确实有相通之处。不过也有不同之处，他称，可以学习的是海底捞员工将心比心，换位思考、真诚服务的做法，城管队员也应该在执法过程中，多换位思考，更人性化地处理事件，做到真诚待人，以理服人。
　　但是海底捞面对的仅仅是顾客，要以高质量服务换取利润最大化，而城管面临的是不同的对象，有些人的确是可以说服劝导，但比如违建，还有渣土车乱抛洒，实际上在某种程度上是损害了服务对象市民的利益，所以此时城管队员应该依据法规，拿出强硬的态度，才能做到秉公办理。
　　有图有真相
　　看，那个让你“泪流满面”的海底捞
　　该ID已经注销：一网友说一次在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，说“赶紧上车吧时间不多了”。海底捞要冲出宇宙了&&(责任编辑：UN955)
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你可能喜欢海底捞成功的管理模式已经成为哈佛商学院的经典案例，究竟是什么原因让同为火锅行业的它如此受追捧?
都说海底捞的员工“眼尖”，这是很多顾客品尝过海底捞后说得最多的。“盘子里水果没有了，饮料用光了，长头发要用头绳……”许多顾客回忆起当时的场景时不胜感慨，连顾客喜欢吃什么都能斟酌一二。而问起员工们，为什么能够做到如此贴心的服务? 他们总会说，有人来家里吃饭，自然要招呼好，这个是“起码的礼节”。
把企业当家，把顾客当客人，这样的贴心服务，毋庸置疑没有人会拒绝。问及店里的服务员为什么愿意把公司当家时，她的回答很简单，“因为公司把我当成一家人。对我们这些外出打工的人来说，孩子的教育以及父母的养老问题是最让我们焦心的，可是公司为我们解决了。优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母，父母就会安心。公司还给员工宿舍有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点，还有人打扫卫生，换洗被单，这样的照顾，除了家人不会有别人愿意为你做了。”
火锅店比比皆是，而更多的人却选择了海底捞。究其原因都说海底捞的服务做到了心坎儿。海底捞成功的用人原则和完善的管理制度，紧紧的“套牢”员工，这是很难能可贵的，正因为如此，才成就今天辉煌的成绩。
如今，消费者对服务行业的要求越来越高。同样作为服务行业的我们，应该学习海底捞的“变态服务”精神，让“家”在员工的心中生根发芽。以微笑面对客户，以热情、和蔼的态度，迅速、准确的操作为客户提供服务。想顾客之所想，急顾客之所急。只有用贴心热诚的服务，才能赢得客户的心，赢得更多精彩。（练金燕）
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一直都听说海底捞的服务很有特色，上个月中有幸去感受了一回，套句时髦的话：吃得不是火锅，是尊重。由此联想到“服务营销”，谈谈自己粗浅的认识。
一、将个性化的服务做到极致。
我们都知道在同质化竞争激烈的市场中，要留住顾客，拥有市场，就必须讲究服务，而服务就必须讲究个性化，因此我们常会看到一些公共场所的特色服务内容，尽量做到人无我有，都绞尽脑汁创新服务内容，但大家往往都忽略了一点，个性化是否真正针对客服的需求。在海底捞，我们理解到个性化的服务不是你能提供多少别人人没有的服务，而是你所提供的服务是否能满足不同客户的需求。举例来说，我们订位时，告诉对方我们有个孩子，需要一个安全的位置，避免被来回上菜的员工及顾客碰到，等我们到了，发现我们的位子在一个相对独立的空间里，有别与其他双向卡座，我们是一张八仙桌，而宝宝的位置正好放在窗边的一边，边上放着妈妈的位子，便于照顾宝宝，当我们入座后，服务生马上将餐车移到宝宝的位子边，距离宝宝半米的位置，挡住了出路又让孩子碰不到餐车上的食物，更让你想不到的是，宝宝椅的小餐盘上放着孩子专用的碗和盘子，这在我们进来之前已经准备好了，坐下后，服务生又马上拿上来一碗蒸蛋和糯米粥，是给孩子的。吃饭中，因为时间晚了，宝宝有点吵闹，又是那位可爱的小姑娘，拿来了玩具（是新的哦），逗孩子玩。所有这些细微的动作，都是那样自然的完成。我们带着孩子去过很多餐厅，都会要宝宝椅，经常碰到的状况是要么没有保险带，要么没有小餐盘，要么就只有一个高脚椅，其他什么也没有，都需要一个手扶着孩子，一只手吃饭，或者索性就自己抱着吃。服务人人都能提供，但是能不能把服务做到极致个性，这需要我们去思考，我们在大谈服务营销的时候，是“做过了”，还是“做好了”。
二、让客户体会到服务专属性
我们经常去医院、银行会碰到这种情况，在柜台上，会有一个礼貌的声音向我们问好，这声音都统一来自己电脑录制系统，虽然礼貌，但缺少亲和，声音背后，柜台上的脸却又是另一副景象，漫不经心、眼睛盯着电脑屏幕，基本不与你对视，这样的礼貌，让人感觉冷了一些。来看看海底捞，从门口停车开始，你就能一路被笑容拥抱，连跑菜的小工也面带微笑，婆婆说，在这里工作的人都很开心的，这就是这些员工给顾客的感觉，试想你你和一群快乐的人在一起，心情是否也一样会愉悦。老公喜欢加糖的豆浆，服务员递上了一袋用小拉链袋装好的糖，这是专门为你包的，而不是我们通常看到的一个油腻腻的到处都粘着糖的罐子。天冷，大衣啊、包啊，东西很多，服务员特地拿来两张椅子给我们放东西，并将这两张椅子放在桌子的里侧用布盖好。
当然还有很多的细节，不再一一列举，我们一直都在讲服务营销，在同质化的竞争日益激烈的时候，个性化的特色服务被越来越重视，做为一家十年的媒体公司，我们有没有思考过今天在市场上扮演的是什么角色，是为客户提供媒体解决方案的顾问形象，还仅仅是一个广告时段的销售人员呢，如果我们能够真正理解服务的专属性，为客户量身定做属于他的媒体解决方案，协助其品牌推广及产品的销售，我想我们是没有竞争对手的，所谓的竞争对手都是我们自己培养出来的，因为我们没有做到，或者说我们能够做到的东西太容易被模仿，所以让对手可以趁虚而入。我们拥有强大的资源平台和十年的经验，这是别人不能比也永远无法拥有的财富，我们是不是该停下来思考一下，如何给客户提供专属性的服务，让客户知道这些服务除了我们华映，你在别处没有办法得到，这是其一，其二，华映的服务不是因为业务人员的不同而存在着很大的差异，这是华映整个销售团队包括所有员工共同的拥有的品质，就好像海底捞，不管是大堂里一张的服务员，还是出来跑菜的小工，甚至清洁阿姨、在厨房里忙碌的厨师都给人快乐、亲切的感觉，这是品牌形象的打造，我们是不是应该整合我们所有的资源，让每一位员工都成为媒体专家，这就是华映的特色，这就是华映的核心竞争优势。我想要是我们都能这样去想，并且
这样去做，那我们将更巩固行业标杆的地位，而每一位员工都将快乐都与公司共同成长。
“服务营销”，让我们不断思考如何做得更真，更好！
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。海底捞式O2O：将服务延续到线上
[摘要]当产品与需求高度结合，双线并进，O2O的发展才能给经营者和消费者带来实际的意义。
腾讯科技 陶然 10月5日报道海底捞，一个以极致的服务让人记住的名字。这家拥有100家分店的火锅连锁企业，让每一个进店消费过的顾客都可以随口说出一两个关于海底捞“变态服务”的案例，我们熟悉海底捞的故事，却看不懂它的全部。海底捞从头到脚并没有什么创新之处，这家还没有营销部门和市场部门的传统餐饮企业，长久以来坚持菜品不打折服务不打折。但让人意外的是，看起来跟科技和互联网相距甚远的海底捞，已经通过一系列尝试，在移动端拥有了数量可观的用户群。海底捞目前移动app用户30余万，微信公众账号将近80万用户，支付宝钱包约50余万用户。通过线上产品和应用的布局，海底捞已经在线上线下相互打通的过程中，摸索出了一条自己的路径。海底捞为什么走在前面从2009年开始，海底捞规划整体门店系统的平台。在这个过程里，2011年前后就上线了移动app和官网订餐等功能，并且在当时就已经实现了线上产品和店内系统、CRM、社区等系统的打通。这为海底捞在近两年发力O2O，打下了一个特别重要的基础。“我们IT的东西都已经做好了 我只要考虑店外的东西，但是有很多企业还要回头解决打通的问题，系统的问题”，海底捞信息部部长冯海龙说。对于大多数餐饮企业来说，系统的打通，仍然是一个大难题。除了餐饮企业的投入外，餐饮行业本身的复杂性也注定了这不是一个简单的过程。譬如在海底捞用pad点菜，你可以只点半份菜，也可以随时退菜，这些都是海底捞的个性化服务，当然也需要后台系统的支持和打通。海底捞的线上布局显得相对庞杂，有自己的PC端官网、移动APP，也分别和BAT通过直达号、支付宝钱包、微信公共帐号等展开了O2O相关的尝试。 看起来分散，但却彼此相连。“这些产品和应用，也已经实现了系统到系统之间的打通，系统到服务之间的打通，甚至系统到设备之间的打通。比如我们的美图打印服务，它是通过我们的系统跟设备直接连接。比如我们排号系统也是一样，做到了系统跟设备的连接”。冯海龙认为，这也是为什么微信、支付宝、百度直达号选择和海底捞合作的原因，“他们看中了我们线下、线上这个比较完整的平台，所有定单流、支付流、信息流，都能够实现前端系统到后台系统的完全打通”。谈到海底捞的O2O，冯海龙经常被追问的一个问题是，转化率怎么样？但他一直试图说明，海底捞并没有特别把转化率作为一个核心指标来考核，“有时候这种投入不一定是有产出的。也正是因为公司并没有说一定要从中得到多少的转换率，要达到什么样的条件，我们才能把精力集中于如何把更多的服务和更好的用户体验提供给我们的客户”。海底捞做O2O，还是想延续服务海底捞在线下让人印象深刻的是服务，在线上，海底捞仍然要做服务。除了可以在app上订餐、叫外卖，海底捞还上线了两款休闲小游戏，一款叫hi农场，另一个叫hi拼菜，都是借用了比较流行的休闲游戏类型，再换上海底捞的元素而来。谈到上线游戏的目的，冯海龙认为提供外卖、点餐等功能对用户来说太过单一，希望借助游戏提高app的粘性，“只能下个单定个餐下载量是有限的，如果有一些别的功能可能会保留下来”。去年，海底捞与印美图合作，在各个门店内提供微信照片打印服务，冯海龙的想法是，“游戏会腻，但是服务会给用户带来价值”。从数据的反馈上看，在线上继续延续服务这个策略是有效的。“公众号以前每天新增一千多用户，上线了印美图之后每天新增六七千”。上线印美图，一次性投入就高达200万，对于传统餐饮企业来说是难以想象的。但在海底捞，“上线了之后，公司内部都觉得特别好，这可能和我们本身的企业文化有关系”，冯海龙补充。如何用产品倒逼服务当产品先行时，意味着要改变的不仅是消费者的使用习惯，更多的是服务人员的认知和理解。以海底捞的体量来说，想要推动一个服务流程的改变可能更加困难。不同门店的差异和管理人员的配合程度，对结果的影响也更为直接。从去年底，2013年海底捞和微信合作推广微信支付。根据冯海龙此前在微信公开课分享的数据，从今年1月到3月，海底捞微信订单已经增长到31491单，占全网订单63%。微信支付订单3446笔，占全网支付比例60%。最有冲击力的一点是，微信支付的交易额占到了海底捞整体销售额的17%。“餐饮行业是最爱用现金的，刷卡支付推行了十几年，但目前支付比例也不到40%”，这也正是海底捞取得的效果的惊人之处。但是一项看起来快速促进行业变革的产品，推行起来也并非一帆风顺。“因为这件事的合作对我们（海底捞和微信）来说都是第一次，系统的预热也要时间。刚开始系统会出现各种各样的问题。等到系统磨合好，才是人的磨合，前前后后大概也用了两个半月”。门店的差异也直接决定了效果，冯海龙举例说，譬如门店的宽带，有的门店经理接的是5M，有的是10M，20M，高的可能是50M。“海底捞武汉的几家门店接的都是50M的宽带，当时推微信支付，每个月我们都看到是这几个店门列前茅。最多的时候他们一个礼拜微信支付近千笔，门店经营者的推动作用特别大”。海底捞目前也在产品的细节上优化线上支付的环节：譬如以前结账，服务员会先询问是否用微信支付。如果是的话需要在系统上选择后才能跳出二维码。但是现在消费者点击结账，pad可以直接跳出二维码。省去了询问再选择的过程。当产品推行到服务层面，收到反馈，再进行产品的改良，就是一个正向的循环。在线上，海底捞的下一步计划，一方面是系统的继续优化，另一方面是对会员管理和数据分析做更多的功课。海底捞重金投入O2O，收效如何，现在还没到交出答卷的时候。但通过系统的合理布局，大胆的尝试和快速的更新优化，海底捞确实走在了传统餐饮行业的前列。海底捞的经验也给出了一条传统餐饮企业从线下走向线上的路径。O2O的发展过程，离不开海底捞这类传统商家的互联网化的尝试。当产品与需求高度结合，双线并进，O2O的发展才能给经营者和消费者带来实际的意义。
[责任编辑：sayaliu]
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