“我第一次来海口，除了携带72小时内的核酸检测阴性证明外，还需要什么吗？”“现在从北京大兴机场回来要隔离吗？”“我坐的士从美兰机场离开但东西忘车上了，你们能给我出租车公司的电话吗？”……
2月5日一大早，接线员黄志珍来到海口美兰国际机场（下称美兰机场）呼叫中心，放下装满热水的保温杯和润喉糖，打开笔记本，戴上耳麦，登录专属系统界面，开始了自己新一轮的24小时值班。轻点鼠标后，耳机传出“嘟”的一声，电话接通了。
海口美兰国际机场呼叫中心。记者 刘洋摄
呼叫中心近期接听量增长三倍多
“您好，美兰机场，有什么可以帮您？”黄志珍按顺序一个个接入，了解旅客诉求后给出准确答复。几十通电话下来，她正打算喝口水润润嗓子，看到电脑屏幕右下角的提醒“当前有24个用户在等待呼入”，又立即接入了下一个，连口水都没顾得上喝。
“这些天话务量激增，旅客等得越久心越烦躁，我这边快一秒，他们就少等一秒。”黄志珍说话声音略有沙哑，此前因连续高强度地回答旅客的问询，喉咙严重发炎，甚至一度说不出话来，喝水都会觉得痛。医生建议做手术，她却想着等过完年再说，“现在岗位正是需要用人的时候”。
为应对春运增长的话务量，有的岗位设置了两个接线员。记者 刘洋摄
近期由于疫情政策随时变动及海南大雾天气频发，美兰机场旅客咨询量节节攀升，接听量较之前增长了3倍多，单日话务量高达1400多通。除了常规业务咨询，海口防疫政策、疫情防控期间乘机有关规定以及大雾天气是否取消航班等问题也成为高频的咨询内容。
虽然呼叫中心已经新增2台坐席缓解接听压力，但是黄志珍和同事们还是忙得喝口水只能抽空，上厕所都是一路小跑，热水变凉，热饭变冷已成常态。
咨询也有夜高峰 接线员“话不能停”
一个班次24小时，从早上8时持续至次日早上8时，接线员的压力可想而知。夜间是否来电会减少？从事接线员工作已有5年的黄楚净说，很多旅客也抱着“夜深人静来电少”的想法，选择在夜间来电，这时也会形成夜间高峰时段，接听电话出现排队现象。
电话两端，通话人未曾谋面，但声音既能传递出迫切，也能抚平焦躁。5日晚10时许，一通投诉电话进来，负责接听投诉热线的黄楚净立即响应。电话那头声音急躁：“我都等了十多分钟了，客服热线还是打不进去，你们客服在干什么！我就想问问，海鲜能不能托运？”
日均上千的话务量，对每个接线员的身体和心里都是很大的考验。记者 刘洋摄
黄楚净第一时间表达歉意，接着回答旅客问题：“生鲜产品去冰去水密封包装牢固就可以托运，建议您先看看自己购买的机票包含多少行李托运额度，把握好托运行李重量，提早来机场办理托运。”
既是“灭火队员”，又是“出行参谋”，黄楚净的回答平息了对方的怒火，她的建议换来了旅客的感激的谢谢，“最近很多旅客是因为客服坐席太过繁忙，无奈之下拨打了机场投诉电话咨询。”黄楚净说，不管接听什么样的电话都是接线员的本职工作，即便因为旅客的不理解产生委屈，但也要做到耐心回复。
在采访期间，记者发现，不少旅客咨询的问题都是重复性的，但接线员每次都耐心地为旅客解答。“每一通电话的背后都有着旅客的期待，能帮助他顺利出行，我们就完成了任务。”
机场为每个接线员都准备了润喉糖，用来缓解咽喉的不适。记者 刘洋摄
小小笔记本 内藏信息库
在呼叫中心，保温杯、润喉糖，一本密密麻麻记满了字的笔记本几乎是所有接线员的标配三件套。从纸张的皱痕不难看出，这些笔记本经常被翻看记录。
美兰机场航站区管理部综合服务主管程春华介绍，机场呼叫中心定期总结乘客关注的问题编写信息库，现在还就疫情防控政策变更进行每日梳理，提取文件关键点、斟酌应答方法，几经修改完善才会给到接线员答复旅客，接线员的笔记本里记载的大多是常用答复信息。
接线员在笔记本上认真记录着各种应对的问题，为旅客提供便捷服务。记者 刘洋摄
记者注意到，接线员黄楚净的笔记本内页看起来十分可爱，印刷着“仙女的日常”字样，左面是接听来电时记下的关键信息，右面则是常见问题的准确答复口径，这就是她快速、准确解答旅客疑问的法宝秘籍。
黄楚净告诉记者，她女儿名叫贝拉，是个可爱的小仙女。“我一上班就是24小时，她现在经常问我什么时候带她出去玩。”提及贝拉，黄楚净对女儿的愧疚涌上心头，“我总是对她说，等到春节过去，妈妈休年假带你去游乐场玩，你就能天天见到妈妈了。”
呼叫中心的接线员全部是女性，有的是孩子的母亲，有的是家中独女，但只要到了岗位上，她们都成了百问百答的接线员，守护着每一个24小时。
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北京首都国际机场，距离北京市中心25公里，为4F级民用机场，是中国三大门户复合枢纽之一、环渤海地区国际航空货运枢纽群成员、世界超大型机场。从1978年至2018年，北京首都国际机场年旅客吞吐量由103万人次增长到1亿100万人次，位居亚洲第1位、全球第2位。2017年，北京首都国际机场旅客吞吐量.cn，我们会尊重您的决定并当天作出删除处理。
