《旅行社前台、计调和导游业务操作规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅行社前台、计调和导游业务操作规范（26页珍藏版）》请在人人文库网上搜索。
1、欢迎阅读、旅行社前台接待业务流程认识前台接待部门旅行社前台工作属于旅行社的窗口工作， 须经常性与客户接触，具有较重大的 责任，直接代表企业形象和服务质量，对旅行社各部门工作有条不紊的进行起着 至关重要的作用，提高旅行社前台服务工作的水平可以有效的增强顾客的满意度 及回头率，以此来达到对旅游需求的增加。前台接待员职责1.1.
接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询， 科学、耐心、有针对性地回答客户的有关旅游的相关问题， 包括旅游的各项接待 标准、报价、可出行时间等。2.2.接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关旅游的各类 问题，遇到疑难问题，应协调主管或
2、其他同事一同解决，保证客户的满意度。3 3 做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人出游信息及旅行要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。4.4. 学习并提高自身的业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对来访的 客户，应发给其相关的最新旅游资料，并对旅游行程进行概要介绍。对待犹豫不 决的客户咨询，应明确旅行社的（专列、包船）优势，包括车次类型、时间安排、
食宿标准、价格合理等情况以树立客户对公司的信心。5.5. 协助客户填写报名所需证件资料，核验出行手续是否齐全，合同填写是否 完整，遇到特殊安排应及时告知线路计调， 按照各线路计调与地接的沟通确认后 方可签约合同变更事项。
3、6 6对当日的销售情况进行电脑录入，并得到各线路计调的确认。7 7 对每日的旅游广告进行裁剪粘贴以便了解最新旅游信息。8 8每日对柜台上摆放的旅游线路夹进行更新、补充，要求专列产品放置到前面 几页。（建议每个行程打印 5-65-6 张）9 9每日的营收款及时上缴财务，核对收据金额确认无误后方可离开。10.10.
对公司营业期间所使用的办公用品做合理的保管，包括电脑、纸笔、计算器、合同、收据、包帽等做相应的放置保管。11.11. 行社网站线路更新，及时解答网络上顾客咨询；执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；欢迎阅读前台接待员的工作流程1.1.准备工作：形象准备：干净整洁的仪容仪表，得体的
4、妆容，微笑意识，以及旅行社前台 的环境卫生，布局摆放。技能准备：电脑的使用- -正确使用 officeoffice（ExcelwordpowerpointExcelwordpowerpoint）等办公软件。- -运用微信等通讯工具与客户进行有效沟通- -了解网站类型，能够在网上进行电子商务活动- -旅行社操作平台的使用-
-传真机的使用、复印机的使用、电话的接听方法、客户记录本的使用等/ 、I资料准备：旅行社各部门的传真号旅行社各线路计调的电话旅游线路行程2.2. 上班前准备工作检查个人仪容仪表和个人卫生，检查前台区域的卫生情况，如发现脏乱现象，必须立即整理。整理前台各种资料，使其整齐、整洁。
5、启动前台电脑，打开“盛 士散客报价系统”，浏览各业务部门近期线路的排期和可收情况。最后，打开自 己的工作笔记，检查是否有需要处理的问题。3.3. 具体工作情况（1 1）转接电话电话必须在三响声内接听，并报家门：“您好，XXXX 旅行社。”1 1、转电话。前台人员必须熟悉各部门的电话和业务内容。A A:客人能报出同事姓名，如：“请帮我转 XXXXXX。回答：“好，麻烦您稍等一下。”
然后转电话。 直到同事接听电话后， 再轻轻放下话筒。 如果同事电话占线或无接 听： “不好意思，XXXXXX 不在办公室（或正在接电话），您能否留下联系电话，我为 您转达。”然后根据客人意思记下电话或请客人稍后再打。
6、B B:客人不能报出名字。而是要联系业务，为其转到相关部门。如果客人指出要 找总经理，不要直接转到经理办公室，而请前台经理处理。如果确认是联系业务 的，可以转到相关的业务部门。再由该部门决定是否需要汇报总经理。欢迎阅读2 2、接电话。前台人员接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格总表。 同时, 熟记各种详细行程在前台的位置， 公司目前主推线路，线路的排期、各条线路的
基本情况，包括位置、气候、主要景点、主要特产、线路特点等等。游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划， 或者已经向其他旅行社询价后打 电话对比。接听电话过程要语气平缓，尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐 公司目前主推
7、的线路。如果客人对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内 容，我们的服务优势，尽量邀请客人留下联系电话或联系地址，并进行登记。如 果是团体包团，必须按照了解客人意向，登记联系电话，然后跟团队部联系。（2 2）客人来访接待。在公司前台没有客人和电话的情况下，做好自己的业务工作，不准嬉闹或者发呆。 客人进入大厅后，准备报价表，起立，面带微笑，在客人离柜台三米时，及时向
客人问好：“先生（小姐、阿姨）您好，请问要去哪里旅游？”客人落座后，倒水送给客人。如果客人抵达时全部前台同事在工作， 必须由最近的一位同事暂停工作，和客人 打招呼，并请客人稍等，绝不允许出现客人没有人接待的情况。接待人员认真倾听客
8、人的出游意向或咨询， 向客人进行线路介绍和推荐（前提是 对于线路设计要很清楚）。在客人表示感兴趣后提供详细行程表。如果客人的问题无法回答，请同事或者经理协助：“对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等，我请我的同事（经理）与您解释。”客人对某排期的线路表示有兴趣时， 需和计调部门沟通后进行确认，客人确定旅 游线路后，为客人办理报名手续：A
A:向线路负责人再确认该线路的价格、出发日期、集中时间。B B:请客人提供身份证（或联系人身份证）或者护照，复印，并登记存档。C:C:开具发票并收款（或公司财务收款）。D:D:填写出团通知书，并要求客人在通知书上签名、留下联系电话、手机、地址， 然后将通知书上
9、的线路名称、出团日期、集中时间、天数向客人口述。提醒客人阅读通知书背面的报名须知和责任细则，并将部分重点向客人陈述。E E:与客人签订旅游合同书，提醒客人阅读（签合同前一定要和业务确认各种 接待标准），并将重点部分向客人陈述解释，主要包括退团规定、保险情况、餐 和住的标欢迎阅读准、有无全陪、特殊要求等等，对于一些需要特别向客人提示或者明示
的线路，必须再次向客人说明，如果客人代其他人报名，务必请客人转达。F F:请其他同事协助派送旅行用品。（汽车团为旅游帽、飞机团旅行帽和旅行袋， 旅游帽由导游在出团时候派发）G:G:协助客人将行程、合同、发票、出团通知书、部门经理名片等文件放进出团 信封后交给
10、客人。H:H:客人离开时致谢：“感谢您参加 XXXX 旅游，如果您有什么需要了解，请随时给 我们电话。”F F:资料归档。包括将团号、日期、人数上动态板，客人资料写入名单表，报名I资料录入电脑，并通知业务人员。如果客人由公司同事介绍，必须在名单表上注 明。然后将资料放进文件架中。最后在自己的个人工作笔记上进行登记。 最后将 客人的椅子摆放端正。（3
3）重要客户接待。如果客人需要定制行程或者包团，前台人员必须认真倾听客人要求，然后联系相 关部门进行洽谈。.-7 I-（4 4）下班前工作。前台员工下班前整理个人工作笔记，统计登记人数，然后将对文件架中的资料再次进行检查。如果有事情需要第二天处理，
11、将其登记在个人工作笔记中。最后 整理前台各种资料文件。二、旅行社计调部门业务流程计调员旅行社通过外联招徕客源，其做好接待前的准备工作则由计调部来承担。计调是 计划调度的简称，担任计划调度的人员在岗位是别上， 做国内线路的叫计调，做 出境的叫 OPOP （officeoffice peoplepeople）, ,它还可以被称为线控，团控等，业内简称计调。其
主要任务是按照接待计划落实团队在食住行游购娱等方面的具体事宜，用以确保行程的正常进行。计调员分类通常按照团队组成和接待过程来划分可以将计调分为组团型计调和接待性计调 两种。组团计调是负责组成旅游团队，并将旅游团队发送到异地接待社接待的专 职人
