PAGE 酒店前厅部运行管理 酒店管理模式 前厅部 目录 前言 一、前厅部组织机构与岗位设置 (一)组织机构图 (二)岗位设置图 二、前厅部岗位职责 (一)房务总监 (二)前厅部经理 (三)礼宾组管理员 (四)礼宾组领班 (五)大门应接员 (六)行李员 (七)礼宾代办员（兼） (八)前台管理员 (九)接待问讯预订组领班 (十)预订员 (十一)接待问讯员 (十二)商务中心领班 (十三)商务中心文员 (十四)电话总机领班 (十五)话务员 (十六)大堂副理 三、前厅部服务工作规范 (一)前厅部礼宾服务工作规范 1、大门应接服务流程 2、电梯应接服务流程 3、抵店散客行李运送流程 4、离店散客行李运送流程 5、抵店团体客人行李运送流程 6、离店团体客人行李运送流程 7、客人行李寄存流程 8、客人行李领取流程 9、处理住店客人信件流程 10、处理将抵店客人信件流程 11、处理已离店客人信件流程 12、处理无法查到收件人信件流程 13、处理客人传真流程 14、接受客人委托将物品转交他人流程 15、接受访客委托将物品转交住店客人流程 16、一般代办服务流程 17、代购和确认机票流程 18、提供特殊服务流程 19、寻人服务流程 (二)前厅部预订工作规范 1、预订组工作流程 2、接受电话(包括TOLL-FREE电话)预订客房流程 3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程 4、接受信件预订客房流程 5、接受网络预订客房流程 6、接受VIP预订客房流程 7、接受公费预订流程 8、接受团体预订流程 9、输入预订流程 10、修改预订流程 11、取消预订流程 12、核对预订流程 13、婉拒预订流程 14、处理预订未到预订流程 15、客史档案管理流程 16、预订资料存档流程 17、处理订房的特殊要求流程 18、代订房流程 (三)前厅部接待问讯工作规范 1、接待问讯组工作流程 2、查询客人房号流程 3、预先安排客房流程 4-6、散客登记流程(含预订散客、持记账凭证[VOUCHER]客人和上门客人登记流程及注意事项) 7、VIP接待流程 8、团体接待流程 9、换房、增住和加床流程 10、处理客人延期离店流程 11、留言服务流程 12、总台接受客人叫醒服务流程 13、机场代表（兼）工作流程 (四)前厅部商务中心服务工作规范 1、接收传真流程 2、发送传真流程 3、复印服务流程 4、打字及电脑文字处理流程 5、特快专递流程 6、借用洽谈室及会议和办公设备流程 (五)前厅部电话总机工作规范 1、话务员工作流程 2、市内进线处理流程 3、酒店内线电话处理流程 4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程 5、叫醒电话处理流程 6、客人外出留言处理流程 7、处理非常事件流程 (六)前厅部大堂副理工作规范 1、处理客人投诉流程 2、客户关系服务（VIP客人接待）流程 3、处理超额预订流程 4、处理客人遗留物品及认领流程 5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程 6、非常事件的处理流程 （七）前厅部vip接待服务规范 1、为客办理入住登记工作流程 2、送客进房流程 前言 前厅部是酒店的重中之重、服务设施的经营管理部门，担负着酒店的重要使命，同时也是酒店的主要创收和创利部门。前厅部经营管理的好坏,服务水准的高低，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。 前厅的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展业务培训，不断提高员工素质与服务水准，为树立“太行春天”品牌与增加酒店经济效益作出贡献。 一、前厅组织机构与岗位设置 大 门 大 门 应 接 组 行 李 组 代 办 服 务 组（兼） 电 话 总 机 商 务 中 心 商 务 中 心 行 政 楼 接 待 问 讯 组 预 订 组 前 厅 部 大 堂 副 理 接 待 台 礼 宾 接 待 员 接 待 员 话 务 员 商务中心文员 前台管理员 接待问讯预订组领班 预 订 员 接待问讯员 礼宾组管理员 礼宾组领班 行 李 员 大门应接员 礼宾代办员（兼） 大 堂 副 理 总 机 领 班 商务中心领班 前厅部经理 二、前厅部岗位职责 (一)前厅

第1篇：保安叔叔的爱 -小学三年级作文

爱是春天里的雨露，滋润着人们的心房；爱是夏天的花朵，散发着浓郁的花香；爱是秋天的果实，充实了人们的生活；爱是冬天的阳光，给人一种温暖。我们在爱中成长，爱让我们感受到了神奇的力量。

曾经的一个雨中傍晚，让我深深地感动了。那是一个下着毛毛细雨的傍晚，刚练完柔力球的我，帮老师收拾好东西后，才独自走出了校门。这时天空乌云密布，雨从天而降，我赶紧返回，跑到学校保安室来躲雨。我心想这雨应该一会儿就停了。十分钟过去了，雨还在下着。又过了好长时间，雨势也不见好转。我急得像热锅上的蚂蚁，在保安室里走来走去。保安叔叔亲切地问我：“怎么了？孩子，雨下这么大，没人来接你？”我低声地答道：“是的，叔叔。爸爸妈妈今天不在家，而且我今天也没带雨伞。”保安叔叔准备把雨伞给我的那一刻，他又望了望远处的街道，对我说：“孩子，你等我一下，我把你送回去，好不好？”我望着他那亲切的眼神，点了点头。保安叔叔便出去推自行车了，听到推自行车声音的我，赶快跑出去，保安叔叔拿出雨衣让我穿上，我一脚蹬上车座，拿着雨伞撑在叔叔的头上。一路上，自行车“唰唰”地前行着，溅起的水花凉凉的，冷风中我的脸差点冻僵，我依然一声不吭地坐在自行车的后座上，但我的心里暖暖的，因为我感受到了爱带给我的温暖，我感动了。叔叔把我送到楼门口，他只说了声：“你回吧！

第2篇：保安叔叔三年级作文

保安叔叔是保护我们生命财产安全的。

我们小区有一位非常漂亮的保安阿姨。她漂亮得像仙子一样。她瘦瘦的，高高的，有一张瓜子一样的脸蛋。她有一双小小的眼睛，可爱极了。她每天穿着一身漂亮的保安服。在这里最勤快的保安就是她了。她每天早早的起床，到保安亭工作。有一次，我和同学在家楼下玩耍。可是没玩几下，同学就想到我家了，我也只好答应同学。我跑到家楼下，按了按门铃，没人接，我又按了按门铃还是没人接。我非常伤心，我的同学也非常着急，同学也在找注意。这时，保安阿姨看到我们着急的样子，她走了过来，问道：“小妹妹，发生什么事了？”我伤心地说：“我家的门铃没挂好，回不了家了。”保安阿姨慢慢地从口袋里拿出了手机递给我说：“小妹妹，我借给你打电话给你家里人。”我真没想到她会借给我手机打电话给家里人。我一句话也没说，赶紧打电话给家里人，很快我回到了家，可以和同学玩耍了。我真的要感谢这位保安阿姨，没有了这位阿姨，我可回不了家了。

我们学校也有一位保安叔叔。他胖胖的，不算很高。他有一张圆圆的脸蛋，可爱极了。他每天都尽职尽责，保护我们校园安全。他每天都提醒我们要注意安全，可我们就是不听，老是打闹。有一次，我的爸爸没有按时来接我，我就在保安亭等爸爸来接我。保安叔叔非常关心我，还给我倒水喝，我们一边喝水一边聊天。保安叔叔问我

第3篇：给保安叔叔的一封信小学六年级作文600字

我是六（1）班的李x。作为一名毕业班的学生，我即将要离开母校，离开亲爱的老师和同学，同时也要和您告别，感谢您六年来的默默守护。

六年的小学生活，每天都能见到您的身影。早晨迎着朝阳，您在校门口维持秩序，让我们愉快的和父母告别进入学校。傍晚对着夕阳，您护送我们过马路安全的回家。您的*勤付出，才会有我们安全的校园生活，良好的学习环境。

记得有一次，因为几个同学顽皮，把我们班的门把手弄坏了。您过来看了一下，发现修理时间长，而且会有噪音，影响我们上课。您就选了我们大课间时间，在门口等到我们下课立即开始修理，蹲在地上，一丝不苟，动作麻利。等我们做完课间*回到教室，看到您刚刚修好门把手。或许是蹲的时间长了，起身的时候您还踉跄了一下，擦了擦额上的汗，您轻轻嘟囔一句：“还好来得及，没影响孩子们上课。”您嘱咐我们要爱护公共财物，转身又去忙碌了。看着您蹒跚的背影，我们想象得出，为了赶在大课间时间内修理好门把手，您一定是蹲了半个小时，争分夺秒，从此以后，我们课间玩耍的时候就再也不去破坏公物了。

您为我们做的事情远远不止这些，马虎的同学经常会忘带东西，家长送过来后都是交给您，您总是不厌其烦的为我们送到教室门口。学校里这么多的同学，您上上下下，一天都不知道要跑多少趟。当我们不好意思的感谢您时，

第4篇：保安叔叔给我的爱作文

已是初冬时节，夕阳把坐落在小区里的小树林笼罩在一片温暖的阳光里。小树林中有一条蜿蜒小道。道路两旁本是厚实的茸茸绿草，但现在草坪已枯黄一片，风卷起枯草的碎屑，扬在空气中，有些眯眼。阳光照耀其上，像金*的沙尘般漂浮着。在这样的好天气，小区里却是难得的安静，小鸟在树枝上吟唱，而保安叔叔正在尽职尽责地守卫在小区的出入口。

当我在那些花花绿绿的碟片的海洋中难以自拔时，时间已经过了半小时。奇怪，妈妈怎么还没有来叫我呢？妈妈明明说好今天加班，到6点钟就会赶过来接我的！看看窗外天已渐渐暗下来，我紧张地头上沁出了汗。我赶紧走出店门外，发现大街上行人寥寥无几，几乎只剩下那枯黄的落叶。我急得团团转，眼泪不争气的在眼眶里打转。小区里也是难得看见行人。我的眼泪情不自禁地像断了线的珠子缓缓滚落下来。

保安叔叔不知何时站到了我身边，俯下身子轻声地问我：“小朋友，你怎么了？”我断断续续的叙述了事情的原委。他用温柔的目光望着我，顺手递给我一杯热水，对我说；“你先等一会儿吧！现在刮起风了，看样子快要下雪了。过一会儿，我给你妈妈打个电话吧！“我噙着泪水点了点头。果然，天空不作美，不一会儿就下起了大雪，满天的大学犹如巨兽抖落的绒毛，吞噬着这美丽的景*，又和着我的眼泪模糊了我的视线。天气越来越冷，看着我瑟瑟发抖的样子，保安叔叔

第5篇：雪中的保安叔叔五年级作文

鹅毛大雪，在郑州下了一夜。

早晨一开门，郑州都被白雪覆盖了。路面上又湿又滑，行走在路上，一不小心就会滑倒。来到学校，学校变成了白*。许多同学走在路上，前面的同学一不小心滑倒了，后面的同学打了个趔趄，险些没有摔倒。

第二节课间，雪下得更大了。许多同学去上厕所或下楼玩雪，好多都在路上滑倒了。看到这样的情景，我心想：这么大的雪，到放学的时候不知道有多少人要摔倒呢。

第三节课下课了，雪依然下着，没有停的意思，反而下得更大了。我站在走廊上从窗户往外看，却看到了保安叔叔在雪地里铲雪。学校门口西边的一条小路已经被铲出来了。保安叔叔手里拿着沉重的大铁锹，站在雪地里，使劲把铁锹*雪地里，用力往上一掀，再把铲的雪推到一边。就这样不停地铲，一条小路就被铲出来了。接着，保安叔叔走到了校门口。校门口的雪已经被同学踩得又硬又滑了。保安叔叔把铁锹往雪地里一*，竟然没有*动。他只好竖起铁锹，用力敲了几下雪地，然后又用铁锹当凿子凿了，直到很硬的雪地裂开了裂痕，保安叔叔才又把雪铲走。几个保安叔叔干得满头大汗，看来他们已经干了好长时间了。他们都没有戴手套和帽子，身上都落满了雪花，而我却穿的严严实实的，手一直*在兜里。我站在走廊上都觉得寒气袭来，保安叔叔在室外也肯定会更冷。这几个保安叔叔的年龄都五十多岁了，年龄都不小了。他们

第6篇：乐观的保安叔叔小学生写人作文

我们小区的保安叔叔是个乐观的人，为什么说他乐观呢？因为他每次见到别人都乐呵呵的，非常和蔼。

他在没车没人经过的时候，都会把帽子脱下，有情有趣地摆弄自己的头发，低下头看看自己的皮鞋有没有脏，脏了的话就拿出一块抹布擦擦，擦得锃光瓦亮。

“滴滴”车笛响了，保安叔叔精神地抬起头，敬了一个标准的礼，说声：“您好！祝您一路顺风！”接着就是充满阳光的微笑。相信每个经过这里的人心情都会不由自主的舒畅起来，并回敬一个礼。

这都是保安叔叔热爱生活的一种表现，对于他来说快乐的度过每一天是最重要的。他不光待人和善，说话和样子也别有特*。

保安叔叔特别愿意和别人说话，说话是一种浓重的山东口音，字里行间都流露出风趣幽默。他最标致的是他的：大长腿、小平头、瓜子脸……保安叔叔的眉毛很重，眼睛很大，用一个成语说就是浓眉大眼。他手很大，我放学回家的时候，他会用宽大的手轻轻摸摸我的头，对我笑嘻嘻地说：“放学了，陶陶。”我都会礼貌的回答：“嗯。”

保安叔叔可乐于助人了！有老爷爷老奶奶买菜买太多拎不动，他就会主动地帮忙；有小朋友摔倒了，他会立马扶起来……

这就是乐观的保安叔叔，表面上是传播快乐，其实更深的却是对职业负责的态度

第7篇：负责的保安叔叔小学作文300字

我是德阳市实验小学的一名学生，现在我读四年级了。一、二年级的时候我们学校守门的是两位年迈的爷爷、奶奶，三年级时门卫就换成几位保安叔叔。保安叔叔穿着漂亮整洁的保安服，样子很威武。

他们都非常负责。比如说，有几次我忘带卷子了，打电话给外公，请他把卷子送来。外公来了，他刚想要进校门，保安叔叔用手拦住了他的去路，问他来干什么，外公说：“我来给孙女送东西。”外公拿出卷子给保安看了，*实确实有这回事，保安叔叔才让他进了校门，他又让外公在登记本上写名字、并写清楚要找谁，最后外公终于可以上楼来送试卷了。

还有一次我们一家人去本部打乒乓球，保安不让进，妈妈说我是实验小学的老师。保安还是不太相信，盯着妈妈看了又看，说：“那我怎么没见过你？”妈妈有点急了，说：“我叫胡艳，在分部上班，是三.七的班主任。不信，你查查。”保安叔叔听了，就回门卫室差查资料，然后才让我们进去了。

有了这样细致、负责的保安叔叔，我觉得我们在校园里生活、学习多安全啊

第8篇：陌生的叔叔三年级作文

他是谁？我在哪儿见过他吗？我肯定在哪见过他！

他的脸是椭圆形的，上面镶嵌着两颗又黑又圆的大眼睛。他的鼻子是那么的翘，好像一轮弯弯的月亮。他的嘴还是像往常一样有一丝红。他有一张跟雪一样白的脸蛋，上面有两个小酒窝。他身材均匀，上身穿着灰褐*的短衫，下身穿着浅黑*的短裤。

啊，是他，就是他！上一次抓住我的就是他，没错！

就在那一天，我跟往常一样坐车回家，那天在车上的人很多，可是由于作业太多，我要及早回家，我还是上了那辆车。我在车上的下车口处找到了我的朋友，并与她聊了起来，我们聊得很入迷，甚至连到了哪一站都不知道。突然，司机一个急刹车，那时下车门正开着，我又没有抓住扶手，我闭着眼睛，准备摔下去。“你安全了，没有事了，睁开眼睛吧！”我这才睁开了眼睛，原来是这位叔叔拔住了我，我才没摔下去，我正准备说声“谢谢”时，那位叔叔却说：“小朋友，站稳了，不要再摔了，一定要抓扶手知道吗？我走了。”说着便下了车。当时我只是目送了那位叔叔……

从这件事我知道了：上车一定要抓扶手，否则后果不堪设想，也明白了身边一直有着许多陌生却温暖的手在扶持着我！从那以后，每逢坐公交车，我常常想起那位好心的叔叔，还时不时提醒身边的朋友要注意安

第9篇：我的慢叔叔-三年级作文

我有一个叔叔，他是——斌斌叔叔。斌斌叔叔长着一双小小的眼睛，总是笑眯眯的，笑起来眼睛眯成一条缝了，他跟我爸爸差不多高，身子瘦瘦的。

斌斌叔叔非常耐心，他的口头禅就是“不急，慢慢来”。平时，不管做什么事，他总是慢悠悠的；不管我犯了多大的错误，他总会慢慢地、耐心地教育我。

最近，我在学骑自行车。刚开始，爸爸妈妈怎么教也教不好我，他们已经把所有妙招都使出来了还不行，所以他们都很急躁，说话声音越来越大，语速越来越快。过了一会儿，斌斌叔叔来了，看到我欲哭无泪的样子，说：“慢慢来，不要急！”于是，斌斌叔叔把我带到了一个安静的地方，开始帮助我练习骑车。半个小时过去了，还是没学会，我开始对自己没有信心。这时，斌斌叔叔还是不慌不忙陪着我，镇定地在我耳边说：“不要着急，慢慢来，我会在后面保护你。”又是半小时过去了，在斌斌叔叔“慢慢来”的不断鼓励下，我终于学会了骑自行车。

这就是我的斌斌叔叔，永远那么有耐心的斌斌叔叔

第10篇：我的小叔叔二年级作文

我的小叔叔叫白龙涛(奇怪吧？我叫白龙，差一个字)，他前几天从老家来到郑州，目前是我们家的小客人。

他黑黑的瘦瘦的小小的，又喜欢黑猫*长，所以外号叫“小黑猫”。

别看他是我的叔叔，我却比他高半头，也别小瞧他，他已经11岁了，比我大两岁，上过四年级，听说成绩还不错。

我们走在一起，一白一黑，一高一矮，很像是哥弟俩（别人会说我是哥哥）。所以我一直接受不了他是我叔叔的事实。但是没办法，辈分就是如此。还有更过分的，他妈妈比我妈妈还年轻，却不能叫阿姨要叫奶奶，这也是我不能接受的，我不明白这是为什么。

我妈妈解释说，因为白龙涛的爸爸和我爷爷是堂兄弟，所以他爸爸是我爸爸的叔叔，也就是说，他是我爸爸的弟弟，也是我的小叔叔。我更糊涂了。

通常我不叫他叔叔，我叫他“喂！”请恕我的无礼，我实在叫不出口。

他很懂事，凡事也不吵也不闹，我们在一起打闹时，他总占下风，有时吓得乱跑，后来他对我妈妈说：“白龙还小，还不懂事，我不能和他计较！”看看，多成熟的语言。

他爱玩，爱看电视，看打游戏，和我一样。于是我们臭味相投，把个暑假混得天昏地暗，与世隔绝。

他也有缺点。他会一口痰吐在光洁的地板上，然后用鞋底蹭几下；他会乱扔果皮纸屑，让我妈妈一遍遍地打扫；他会因从没见过某种东西说一些很幼稚的话……每当此时，我就会义正言辞毫不客气的指出他的