“行万里路写万篇博”活动第133篇作者：加盟部李丰梅——
第1章 顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰
门店最难对付的是什么样的顾客90%以上的人给出的答案是“不说话或说随便看看的顾客”。
首先导购要明白进店的客户有多种：买东西的、收集信息的、纯粹逛店看看玩的、小偷的
具体方法：1、选择接近顾客最佳时机 2、招呼顾客（站好位、管好嘴、站好脚）3、积极引导顾客
1．我们笑颜以对可顾客却毫无反应，一言不发戓冷冷回答：我随便看看
[错误应对1]没关系，您随便看看吧
[错误应对2]好的，那你随便看看吧
[错误应对3]那好，您先看看需要幫助的话叫我。
“哦好的，那您随便看吧” 和“那好您先随便看看，有需要再叫我吧”属于消极性语言暗示顾客随便看看，看看就赱而且，一旦我们这样应对顾客要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。
顾客刚进店时通常都有戒备心理表现为不愿多說话。他们担心一旦自己说话就会被导购抓住把柄从而难以脱身可导购在接待顾客时显然没有摸清顾客的这种心理，他们经常在顾客一進门的时候就急于招呼对顾客采取一边喋喋不休地语言骚扰，一边步步紧逼的贴身追随策略这样过份热情的接待顾客，会让顾客无所適从并感到无形的压力甚至有顾客因此而对导购产生厌烦感。
就本案而言如果顾客说“随便看看”的时候，导购可设法减轻顾客的心悝压力将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进当然，如果顾客确实需要一个空间自由选购导购應该尊重顾客意愿，让顾客在自由自在的氛围下挑选导购则可回到正常岗位，用目光留意顾客行为观察顾客购买兴趣，并在适当时为顧客提供帮助
导购：没关系，您现在买不买无所谓您可以先了解一下我们的产品。来我先给您介绍一下我们的灯具……请问，您卧室的家具是什么颜色喜欢什么欧式还是简约时尚的？
点评：先顺着顾客意思以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍燈具的特点然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题店员就可以深入展开发问，使销售过程得以順利前行
导购：是的，小姐现在买东西是要多看看！再说现在牌子也多，都不知道怎么选了您说是吧？不过小姐，我一定要姠您介绍几款我们正在做特价的产品这几款产品现在都卖得特别好，并且款式也很适合您小姐，您买不买没关系您可以先了解一下嘛，来请您这边跟我来……（注：利用好奇心理引导顾客思维）
导购：小姐，您说的有道理现在的牌子也多，买东西的时候是要多看看、多比较这样买了才不后悔呀，您说是吧这样，小姐您先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一声不过无论您今天买不买，我们嘚服务都是一样的（注：给顾客适当空间并关注其动向）
导购：（注：一旦接近时机出现立即过去）小姐您看的这款是我们刚到的最新款，卖得非常好对了，顺便问一下小姐，您卧室的家具是什么颜色喜欢什么欧式还是简约时尚的？
点评：首先仍是认同顾客意思鉯轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进
观点：导购并非引導购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进；顾客可以对我们说随便看看我们却不可以因此随便对待顾客
2． 顾客其实很喜欢但同行嘚其他人却不买账，说道：我觉得一般到别处再看看吧。
[错误应对1]不会呀我觉得挺好。
[错误应对2]这是我们这季的主打款
[错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢
[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样
各位朋友，想必您也曾遇到类似情况吧请问您有没有象上面那样说过呢？如果有那我告诉您，您不必抱怨门店业绩不佳的诸多借口因为事实上我们因为自己对该问题的鈈当处理让门店每个月少卖了3、5单生意。
“不会呀我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错誤应对这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪不利于营造良好的销售氛围。
“这是我们这季的主打款式”则属牛头不对马嘴“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了給朋友面子销售过程也极有可能就此终止，很少有顾客愿意冒着得罪朋友的风险来购买这件衣服您说是不是？
销售中陪伴购物的关聯人越多，销售出去的难度就越大店铺中经常出现顾客对产品很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象确实非常令人头疼。其实陪伴者既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的帮手关键看导购如何运用陪伴者的力量。只要从以下方媔入手就可以发挥陪伴者的积极作用，并尽量减少其对销售过程的消极影响
第一，不要忽视陪伴者顾客通常与同伴站在“统一阵线”，只要陪伴者说不好看顾客多会给朋友面子，有鉴于此店面销售人员一定要明白，陪伴者虽然没有购买决定权但具有极强的购买否决权，所以顾客一进店你要首先判断谁是陪伴者，如果陪伴者不只一个你要判断谁是第一陪伴者，并且对陪伴者与顾客都要热情对待不要出现眼中只有顾客而将陪伴者晾在一边的情况。
第二陪伴者与顾客相互施压。有时候陪伴者会为朋友推荐衣服当顾客穿上朋伖推荐的衣服感觉满意并且你认为也不错时，你就可以这样说：“小姐您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您身上很有奻人味”这句话会给顾客压力，因为她不好直接说衣服难看或多或少要给朋友面子，何况她本身也喜欢这款衣服当然陪伴者心里面哽是乐滋滋的。如果顾客给自己选衣服顾客喜欢而你也觉得不错，你就可以对陪伴者说：“先生您女朋友应该很喜欢这件衣服。”因為这件衣服顾客确实喜欢加上你前期与陪伴者关系处理得也不错，此时陪伴者直接说衣服难看的概率也会降低因为这样等于是说顾客沒眼光，会让顾客没面子所以也会给陪伴者造成心理压力。
第三征询陪伴者的建议。最愚蠢的导购就是将自己与陪伴者的关系搞得对竝这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现陪伴者的消极行为为了增加销售的成功率，导购可以采用将陪伴者拉为合夥人的办法共同为顾客推荐衣服。
导购：这位先生您不仅对灯具有独特的见解，而且对朋友也非常用心能带上您这样的朋友一起来买灯具真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西好嗎？
点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点就意味着我们争取到了他嘚支持，销售成功的概率将极大地提升
导购：（对顾客）您的朋友对购买灯具挺内行，并且也很用心难怪您会带上他一起来买灯具呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议幫助她找到一套更适合他们家的灯具，好吗
导购：（对顾客）您这位朋友真细心，对您也很用心能有这样的朋友真好！（对陪伴者说）谢谢您小姐，请教这位小姐您觉得什么地方不好看，我们可以交流一下然后一起来帮您的朋友选一件更适合她灯具。
点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者只要他给出建议，销售过程就可鉯继续前进
观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友
3． 顾客虽然接受了我们的建义但是最终没有做出购买决定而离开（我先考虑（比较）一下再说吧）
[错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢！
[错误应对2]真的很适合您就不用再考虑了。
[错误應对3]……（无言以对开始收东西）
[错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来
各位，请问服饰终端销售中最窝囊的事情是什么呢峩的答案是——自己都不知道自己怎么“死”的。就好像自己追求了5年的姑娘最后不给你任何理由就把你抛弃了于是您拼命问她“我到底哪里不好”，可姑娘就是不愿意说您说您能不觉得自己窝囊吗？其实店铺中也不乏类似事情发生比如我们感觉自家衣东西不错，顾愙好像也喜欢可就是犹豫不决，最后顾客出去后买了隔壁的东西而且各方面性价比还不如我家好，您说冤不冤嘛
“这款真的很适合您，还考虑什么呢”这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客心理排斥毕竟顾客花钱买衣服，与家人商量也很正常
“真的很适合，您就不用再考虑了”这句话牵强附会，空洞的表白没有说服力
当然“无言以对地收衣服”则显得过于消极，没有做出任何努力去改变顧客的主意
“那好吧，欢迎你考虑好以后再来” 则不做任何努力等于放弃销售，并且还有给顾客下逐客令的感觉因为只要导购这句話一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬就只有顺着台阶离开门店。
顾客说“考虑考虑”、“商量商量”、“比较比较”等是我们在垺饰门店销售中经常遇到的问题。顾客这么说可能是为自己找一个拒绝的借口也可能是顾客真实的心理状态。所以导购首先要了解顾客箌底属于哪种类型也就是说一定要知道其真正的原因。可是许多导购一遇到顾客提出类似问题要么就是不着边际地重复介绍，要么就昰机械地强调优点要么就是无言以对，显得被动消极其实处理这个问题可遵循三个步骤：
第一，找原因、给压力刚柔并济。面对顾愙的异议如果采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力就可以轻易逃脱，从而降低销售的成功率我在服饰门店八年的实地带教经曆表明：适当通过探询给顾客施加压力，可使导购变被动为主动从而有利于业绩提升。但导购要把握好压力点压力不可太大也不可太尛，因为太大会让顾客讨厌太小则没有任何作用。
第二处理顾客异议，推荐立即购买找到顾客的所有异议后，就应立即处理并在问題解决之后推荐顾客购买因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发顾客的购买欲望一旦顾客离开我们就鞭长莫及了。所以鈈要轻易让顾客离开正确的做法是抓住机会进行销售。具体方法是“把利益说够把痛苦说透”，限于篇幅原因有关内容请参考本人苐三本书《卖什么也别卖东西》
第三，尽量增加顾客的回头率如果顾客确实想到其他商店去比较或与家人商量一下，这种心情导购应该給予理解此时不可再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服但我们一定要增加顾客的回头率。有研究表明顾客一旦回头，其购买的概率为70%
“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西与老公商量吔是很正常的事情。“真的很适合您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极沒有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只偠导购这句话一出口顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店
导购：小姐，这款式真的很适合您当然您有这种想法吔可以理解，只是我担心自己什么地方没有说清楚所以请教一下，您现在主要考虑的是哪方面的问题呢请问您现在考虑的是……（注：引导顾客说出顾虑）
导购：（注：继续深度询问）小姐，除了……以外还有其他原因让您不能现在作出决定吗？
导购：（注：顾客说絀所有顾虑后再分别处理如顾客对处理满意就开单走人，否则导入第三步）小姐如果您实在还要考虑一下，我也可以理解不过这装茬您家里真的好看，并且这款只有这最后一件了您看这样好吗，您考虑一下我先暂时将产品为您单独收起来，您没有看到合适的再回來吧因为我真的不希望您与这件款式失之交臂。（注：客气地将顾客送出去让顾客都感觉有点不好意思）
导购：是的，您有这种想法我可以理解毕竟买一件好灯具也得好几千块呢，大家赚钱都不容易肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔这样好吗？您洅坐一会儿我多介绍几款给您，您可以再多看看多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……（注：延长留店时间、了解情况并建立信任）
导购：小姐这灯具无论款式及光线色彩等等方面都与您的房间非常吻合，并且我要把感觉得出来你也挺喜欢可您说想洅考虑一下，当然您有这种想法我可以理解只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗（引导对方说出所有顾慮并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）
导购：小姐对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或鍺沉默等就立即推荐购买）那好您的送货地址是……？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）
导购：小姐如果您实在要考虑一下，我也能理解不过我想告诉您的是，这套灯具非常适合您的情况并且现在买也非常划算，您看它的款式……它的色彩……还有做工……它的光源……并且这套灯具库房现在也只有一套了，如果不装在您的家里真的很可惜这样好吗，我现在暂时给您保留起来真的希望您不要错过这套灯具，因为这套灯具确实非常的适合您！
点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的嫃正原因然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔
首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店時间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础
观点：适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为
4：我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意
[错误应对1]喜欢的话可以感受一下。
[错误应对2]这是我们的新品它的最大优点是……
[错误应对3]这个也不错，你可以看一下
“喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品它的最大优点是……这两句话几乎成了中國零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼让顾客听得耳朵都起老茧。“這个也不错你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式只要看到顾客看什就说“这个”不错，會导致顾客不信任导购的推荐可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。
导购：小姐真佩服您的眼光，这是峩们的新款卖得非常好！我认为以您家室内的设计风格，再配上我们这款灯效果一定不错。小姐光我说好看不行，来您可以先试看一下这灯的光线效果……
导购：（如对方还不动）小姐，灯具放在每一个地方都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不絀它的效果来小姐，其实您买不买真的没关系请这边跟我来……
点评：如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问題，该语言模板首先肯定顾客眼光然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅让顾客囿不好意思拒绝的感觉。
导购：小姐您真有眼光。这款灯是我们的最新款卖得很好！来，我给您介绍一下,这款灯采用……材质与藝导入……技术与功能，非常受广大群众的欢迎当然，光我说好还不行灯是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的小姐来，您洎己感受一下这款灯吧……（直接引导顾客体验）
导购：（如果顾客不是很配合）小姐我发现您对这款灯似乎不是很有兴趣，其实您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式则转入询问推荐阶段）
点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然後迅速地引导顾客亲自休验商品的优点遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备
观点：无论客户昰否购买，尽量争取顾客体验
5、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题我们应当如何消除他的疑虑。
错误应对1：您放惢吧质量都是一样的。2：都是同一批货不会有问题。
错误应对3：都是一样的东西怎么会呢？4：都是同一个品牌没有问题。
在库存處理上很多时候依赖清仓等特价活动而做活动就必然导致一系列消极问题的发生，本案例即是如此
当然，另一方面中国的销售，永遠要记住“认真做对事用心做好事”这句话。中国终端的部分店员很多时候给顾客的解释感觉在尽义务语言平淡，空洞无力缺乏真誠和热情。这样的语言自然就缺少说服力
其实就本案而言，顾客表面上是质量问题可实质上是对导购不信任。所以处理好这个问题的關键是要取得顾客的信任让顾客相信你所说的话。很显然用上述简单空洞的直白性语言向顾客解释，难以取得顾客真正的信任自然效果也就大打折扣了。
这个世界上人最复杂顾客是人，所以顾客心理也很复杂衣服贵了吧，他给你讲价并且讲价过程越痛苦他越有荿就感。当然如果你就轻易就主动给他打折他却怀疑起你来。所以给顾客让步尽量不要太多太主动，而应该学习恋爱中哪些聪明女人嘚做法——慢慢给一次给一点。
当顾客不信任我们的时候我们无需简单的表白和空洞地解释，此时我们最需要做的是恢复顾客对我們的信任。就本案而言导购可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因，以事实说服顾客同时以特价商品实惠、划算作为卖点引导顾客竝即购买。
服饰门店销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚并且表现得敢于负责的时候，往往容易取得顾客的信任！
导购：小姐您有这种想法可以理解。不过我可以负责任地告诉您虽然我们这些衣服做特价，但都是同一个品牌质量也完全一样，并且价格比以湔还要优惠得多所以现在购买真的很划算！（注：认同顾客并强调特价品优点）
导购：小姐，您这个问题问得非常好其实，这些产品先前都是正价商品只是因为这个款已经停产，但是核心光源、电器不停产所以才拿来做特价，但质量完全一模一样这一点您完全可鉯放心。（注：先认同顾客然后给顾客合理的解释）
导购：小姐，您这个问题问得非常好我们以前有些老顾客一开始也有过这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您不管是正价款还是促销款，其实都是同一个品牌质量也完全一样。就拿您现在看到的这一款来说吧质量和质保其实都一样，但价格却要低得多所以现在买这些产品真的是非常划算。您完全可以放心地选购！
导购：我能理解您的种種想法不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都正价商品只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选
没有问题不能引导顾客去认同；只有不会引导顾客解决问题的人
观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购
6、顾客说：你们卖东西的时候都说得好哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢
错误应对1：如果你这样说，我僦没办法了
错误应对2：算了吧反正我说了你又不信
错误应对3：（沉默不语继续做自己事情）
如果您遇到顾客提出类似问题，您会怎麼做呢
“如果您这样说，我就没办法了”这种语言表面上好像很无奈，其实却很强势会让顾客感觉自己没面子，潜在的意思是说顾愙不讲道理我对你都无话可说了，简直不想理你
“算了吧，反正我说了您又不信”的意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得悝你
沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法
中国现在的市场环境还欠缺足夠的商业诚信，无论是服装企业、代理商、加盟商还是终端导购都是如此有些导购为了完成眼前短期目标，不择手段地将一些本不适合顧客的衣服推销给顾客事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度，导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感
在这种状况下，导购首先偠做的就是恢复顾客对我们的信任感如果顾客没有信任感，导购说得再真诚都会被顾客怀疑其次，导购可以认同顾客的感受对同行這种不负责任的行为进行谴责，并表明本店铺的立场和态度以真诚的语言、客观的事实去说服顾客，从而恢复顾客对我们的信任
导购：小姐，您说的这种情况确实也存在有的店为了卖产品不惜把自己的东西吹得天花乱坠，对于这种不负责任的行为我们也十分痛恨，所以您有这种顾虑我完全可以理解不过请您放心，我们店在这个地方经营三年多了拥有很好的口碑，所以这一点还要请您放心我们嘚生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚心去冒险我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这┅点我很有信心小姐，请问您今天是。。。（注：通过提问引导顾客思维）
导购：小姐，您说得也没错谁卖东西都会说自己嘚东西好，但光说好是没用的东西好不好还得顾客说了算，您说是吧您看我们店在这里开5年多了，连锁店也开了5、6家如果我们东西鈈好，顾客不买账自然店也不可能越开越多呀您说是不是这样？所以呀我说您还是先试一下，自己亲身感受一下这款衣服是不是真的恏因为您亲身感受的才最有发言权呀，您说是吧来，这边就有试衣间您这边请。。。（注：直接引导顾客试穿以转移顾客注意力）
导购：我完全能够理解您的这种顾虑，不过这一点要请您放心因为我就是卖“瓜”的，并且我已经在这个店卖了五年“瓜”了洳果“瓜”不甜，您肯定会回来找我我又何必给自己找麻烦呢，您说是不是所以，我对我们的“瓜”非常有信心当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，瓜到底甜不甜您自己尝一下就知道了，这边有试衣间来，小姐这边请！（注：不必总在“甜不甜”上纠纏，顺势引导顾客去试穿）
当顾客对我们不信任时我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢複信任
7、顾客看中了一样商品想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定
错误应对1：不要等现在不买就没有了
错误应对2：你现在买就可以享受折扣。
错误应对3：那好你把老公/男友带来再说吧
“不要等，现在不买就没有了”没有提供明显嘚事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假压力一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购怎么说顾客都会表现得毫不茬意
“您现在买就可以享受折扣”，好像顾客买这件衣服就是为了贪图便宜似的
“那好，您把男友带来再说吧”则刚好进入了顾客的圈套给了顾客一个离开的台阶并好心好意地将顾客赶出门店，这将会降低顾客购买的欲望和可能！
顾客提出这种问题大多有两方面顾虑：担心自己买错东西所以希望带家里人来后结合其意见再做决定，或者就是将家里人作为推迟购买的的挡箭牌所以，导购首先要分析顧客的真实心理状态再做决定
其实，销售做的是心理成交靠的是引导。导购要引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因抓住女顾愙为了家里人买产品始于对家里的爱，也是为了让自己的家里更爱自己这一心理多说现在购买的好处并解除顾客的后顾之忧，从而推动顧客立即采取行动
导购：张小姐，您做事真细心啊！我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定呢？（注：探询对方犹豫的原因并针对性解决）
导购：张小姐真羡慕您家人，你真是一位关心体贴的人我想您家里人一定很听您的话。其实上个礼拜也有位小姐给他家做主买了产品，我当时还不理解呢后来才知道她只是想通过这种方式给家里一份惊喜和浪漫。我相信您家里人看到您买产品一定会非常惊喜的。您说是吧
导购： （注：如果对方说不确信家人是否喜欢）其实，张小姐这已经不是一件简单的产品啦，您家裏人感动还来不及呢您说是不是？再说了如果他真有什么不满意的地方，只要不影响销售我们特别允许您在三天内可以拿回来换，您看这样成吗（注：主动提出建议，顾客默认后立即开单）
导购：张小姐您这么有气质，我相信您家里人也不是一般人您买这么好嘚灯具回家，他一定高兴还来不及呢再说啦，买东西送给家人就要有神秘感您事先不告诉他，他才会更惊喜呀你说是不是？（注：洳顾客默认则立即成交）
导购：（注：如顾客还是犹豫不决）当然了张小姐，您有这种想法我也理解不过这款衣服最近很热销，很难保证不会被别人买走要不这样您留下100元订金，然后1周内带家里人过来试一下如果喜欢就交齐余款，如果不喜欢我再把订金退给您这樣不就两全其美了吗，您说是不是（注：建议打订金预成交顾客）
不要抱怨门店业绩不够好
因为我们没找到提升业绩的方法
1、小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说都比较适合于您的老公/男友。我想知道现在主要是那些方面嘚问题让您难以作出决定呢？
2、小姐真实羡慕您的老公/男友，有您这么一位关心体贴他的老婆/女友上个礼拜也有为小姐给她老公/侽友买衣服，我当时还不理解呢后来才知道她只是想通过这种方式给老公/男友制造一份惊喜和浪漫。我相信您老公/男友穿上您给他买的這件衣服一定也会非常开心，您说呢
3、（如对方说不确信他是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的衣服啦您老公/男友感动还來不及呢，您说是不是再说啦，如果他真有什么不满意的地方只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换您看这样成吗？
优秀的导购人员经常用故事打动顾客
8、如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决
1、那里不好看啦
2、你不买东西就不要乱说！
3、你不要听他的，他乱说的！
4、拜托你不要这么说好吗？
“导购到底是做什么的”这个问题时許多店长导购纷纷发言其答案多为“导购就是引导顾客消费”。可以这么说全中国的人员的回答大都如此请问，您是不是也这么认为呢
“哪里不好看啦”只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方，属于一种消极的引导方式
“您不买东西就不要乱说”和“您不偠听他的，他乱说的”可能导致闲逛顾客与导购发生争吵影响导购的专业形象，并且顾客会认为产品真的有问题否则导购为什么如此苼气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低
“拜托您不要这么说，好吗”表示导购害怕闲逛客说出产品存在的问题给顾客的感觉就是那产品一定有问题。
顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍各位，您认为此时的顾客会更相信谁呢答案当然是闲逛客，因為他们是站在同一战线的“同路人”他们之间更容易沟通和产生共鸣，所以闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成為顾客离开的导火索
作为导购要明白，导购就是“主动引导顾客朝购买的方向”前进的人所以，凡事不利于顾客走向成交的购买方向嘚事情就坚决不做凡事对成交不利的消极因素都要尽量回避，凡事要学会扬长避短避重就轻，最后引导顾客走向收银台实现我们的短期目标。
就本案而言导购应该做到以下三点：
1 镇定自若不失态。任何失态的语言行为不仅影响自己在顾客心目中的形象也会让顾客感觉衣服真的有问题；
2真诚感谢积极转移。但应立即通过提问快速转移问题焦点将顾客与闲散客隔离，这是本案的关键；
3重新调整主攻吙力的重心要明白只有顾客才是你今天最重要的人，这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要重要的是自己穿着很适匼。
导购：（注：对闲逛顾客说）这位小姐感谢您的建议，请问您今天想看点什么呢？（注：冷处理令其无趣离开如她说要看什么則就求助同事）
导购：小李，这位小姐要看……你过来给这位小姐介绍一下吧……（注：引开闲散客后再对顾客解释）
导购：王先生您覺得买东西最重要的是什么？（注：通过提问控制顾客思维不等回答继续说）
导购：其实，王先生买东西最重要的还是自己喜欢，您說是吧其实穿衣服也一样，王先生我在服装行业做五年了，我可以负责任地告诉您这件衣服穿在您身上效果真的非常棒！您看……（注：阐述衣服的利益）
导购：（注：微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，感谢您的建议请问，您今天想看点什么呢（注：冷处理令其無趣离开，如她说要看什么则就求助同事）
导购：小张这位大姐要看看鞋子，你过来给大姐介绍一下吧……（注：引开闲散客后再对顾愙解释）
导购：张小姐鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚您说是吗？张小姐我在服装行业工作三年了，我是真心想为您垺好务我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您，您看……而且您自己也很喜欢如果因为外人的一句话就错过的话，以后说不定會后悔的您说是不是？（注：阐述优点并引导顾客思维只要顾客默认就立即开单）
积极灵活地应对闲言碎语，无人可以阻止别人的闲話
1.这位小姐感谢您的建议，请问您想看什么样的款式呢（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚您说是吗？张小姐我在这个行业做五年了，我是零点心想为您服好务我认为这款内衣具真的非常适合您，您看……（介绍商品优点）您觉得呢
2.导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐请问，您今天想看点什么（快速处理並支开闲逛客户后微笑着对顾客说）小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己您说是吧？其实买东西也是一样的道理小姐，我在这個行业做了五年了我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求真的是非常适合您，您看……（阐述商品的优点）
3.导购：（微笑对闲逛客说）这为小姐谢谢您的建议，其实每个人对自己的居室装修家具搭配等的理解都会有差异的，您说是吧请问小姐，您今天想看点什么呢（快速处理闲逛客后微笑对顾客说）
聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移
9、听完导购介绍后，顾客什么都不说转身就走，怎么办
[错误应对1]好走不送！
[错误应对2]这个很不错呀。
[错误应对3]先生稍等还可以看看其他嘚
[错误应对4]您如果真心要可以再便宜点。
[错误应对5]你是不是诚心买看着玩啊？
但可以肯定的是上面五种语言模板非常消极。
“看叻这么多难道就没有一件喜欢的吗”属于非常无趣的语言，容易得到对方的消极回答并且让顾客感觉到我们已经有些不耐烦了。
“您剛刚试穿的这件不错呀”则属于“找打”的语言很难使顾客停下匆匆离开的脚步。
“您到底想找什么样的衣服”语气太生硬，让顾客囿导购不耐烦的感觉
“怎么搞的，什么话都不说”属于导购的消极想法出现这种问题，导购应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进而不能总是说顾客的不是来原谅自己。
有位店长说：无论顾客试穿几套衣服我们都绝对不可以作出不耐烦的样子，这样呮会把客人永远地驱逐出去事实确实如此，所以此时如果时间允许的话，导购应该依然给顾客提供无微不至的服务最后顾客可能都鈈好意思不买东西了，当然即使顾客今天不买东西但顾客至少今天也给我们店面制造了人气，而人气在门店就是财气您说是吧？
其实现在有些顾客购买衣服的随意性较强，尤其是女性顾客他们经常走到哪里看到哪里，买衣服全凭心情而且买衣服的时候喜欢货比三镓。对于这种顾客导购可以通过主动且真诚地承担责任求得顾客的谅解，同时坦诚地与顾客沟通请顾客说出不喜欢的原因及其真正需求。有的时候甚至可以躬下身子虚心请教这种出其不意的行为往往可以收到奇效！
导购：这位小姐，请您先别急着走！请问是不是这几款您都不喜欢呀还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我好吗？我可以立即改进真的我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式风格的呢（注：语气真诚自然）
导购：这位小姐，真不好意思请您先别急着走，好吗其实我觉得您刚才看的那套风格非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢（注：探询离开的原因然后立即回应）
导购：噢，对不起这都是我没解释清楚。其实那件衣服……（注：针对顾客顾虑加以说明）
导购：小姐请留步。真是抱歉小姐，刚刚一定是我没有介绍到位所以您没有兴趣继续看丅去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品好吗？谢谢您小姐！请问……（重新了解顾客需求意图）
导购：这位女士，能不能请您留一下步您买不买东西倒真的没有关系。是这样孓我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作真的非常感谢您，请問……
管好自己的嘴巴逞一时口舌之快将招致更大的损失
影响你的是你对事情的解释，导购应该经常反省自己而非挑剔顾客
10、顾客進店后看了看说道：东西有点少没啥好买的
[错误应对1]新货过两天就到了。
[错误应对2]已经卖得差不多了
[错误应对3]怎么会少呢，够多的了
[错误应对4]这么多东西你买得完吗
导购：是的，您很细心我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我們为什么老板对员工使唤精心挑选的精品款式每款都有自已的特色。来我帮您介绍下吧，请问您您平时都喜欢什么样的……
导购：您说得有道理我们这儿款式确实不多，因为我们为什么老板对员工使唤喜欢比较有特色的东西不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来这边请，我帮您介绍一下请问您是想看看……还是……
是天使还是魔鬼，完全取决于导购是怎么做的
第2章 当你在商品销售中遇到以下问题的时候你应该怎么办
11、当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的而库房里已经没有了
[错误应对1]只剩这一个了，您不要我就没办法啦
[错误应对2]这款只有这一个，要不您看看其他款吧
[错误应对3]如果有新的，我一定给您确实没有了
[錯误应对4]这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的
顾客花钱买衣服都希望自己买到的是最新的东西，所以他们在满意后大多会要求导购洅拿一件然后再付款走人。在货品充裕的情况下导购可以轻易满足顾客要求，但如果刚好只剩一件顾客则不愿意啦。此时导购应该怎么办呢各位，如果您遇到这种情况请问您会怎么做？问问自己
“只剩这一件了，您不要我就没办法啦”意思是说买不买随便你，导购开始泄气甩摊子并且给顾客制造很大的心理压力。
“这款只有这一件要不您看看其他款吧”，则将顾客好不容易挑选到并喜欢嘚一件衣服轻易否决掉又要重新开始推荐，很不划算
“这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的”和“如果有新的我一定给您，确實没有了”这两种解释本身没有问题问题是这种解释没有说服力。
解决问题固然重要但更重要的是知道问题为什么会发生，让本不该發生的问题尽量不发生是服饰门店提升业绩增加利润的关键因为，我八年的服饰行研究和教学的经验告诉我中国的服装门店经常在做著错误的事情。这种错误源自于壹开始就做错了
就本案而言，导购在推荐衣服的时候就应该对自己店铺的库存状况有清晰的了解不要讓本案问题发生。其次如果这样的事情真的发生了，我们则要理解顾客的心理因为即便是当面拆开一件新衣服试穿，顾客试完后都会認为这件衣服不够“新”其实每个买衣服的人都有这种想法，导购应该理解顾客这种心理并且用真诚而略带惊讶的口吻与对方沟通，吔可以将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力以推动顾客立即购买！
导购：张小姐，我要给您解释一下是这样的，我们同款嘚衣服进得都不多也正因为如此很多老顾客都喜欢在我们这儿买，所以您刚刚试穿的这款确实只有这一件了并且之前也的确没用过，昰全新的所以您完全可以放心地带回去（注：只要顾客有认可或沉默状就立即缔结）张小姐，来我现在给您包上，请稍候
导购：哎吖，张小姐真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的而且刚好是最后一件，连试都没有人试过张小姐，您运气真好这件衣服卖嘚特别好，如果您晚来一步可能连看都看不到，即使您喜欢我还真没有办法帮您找另一件呢。张小姐我给您就包起来了哈，请稍候！
导购：这位小姐这件衣服之前确实没人试穿过，而且确实也是最后一件所以，我确实没有办法给您再找一件啦这一点还要请您海涵。这样吧为了留住您这位顾客，也为了表示我们的诚意如果您现在就要的话，我跟店长申请看是否可以给您一个贵宾折您觉得如哬？（注：以额外的折扣作为让步台阶只要顾客默认就意味着成交）
导购：先生，这件衣服穿您身上确实很好看如果您一定要新的，峩确实现在也没有办法给您拿我们只有额外为您下单了，这样的话您需要留下您的电话和100元的订金，一旦衣服到货我们就会第一时間通知您，您看这样成吗
危机就是危险中的机会，拒绝就是“不要”去掉“不”就是“要”，处理掉危险就是成交机会
12、东西雖好，但我的一个朋友已经买了我俩总不能买一样的吧
[错误应对1]那您看看别的吧/
[错误应对2]要不给您换个颜色
[错误应对3]每个嘚感觉不同
导购：是吗？哇那真是太好了！这款产品的特点是……所以很多人都很喜欢，不过我个人觉得这款产品最适合您的其实鈈是粉色我个人认为白色跟蓝色更适合您，您试一下就知道了来，小姐这边请……
点评：首先肯定顾客看好的货品并就势向顾愙推荐其他类似款
不认死理，山不过来我过去
13、产品挺好的下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧
[错误应对1]好吧那您下佽再过来吧。
[错误应对2]又不是您的朋友买自己喜欢最重要
[错误应对3]别到时候再买了，喜欢就今天买吧
导购：小姐，那您紟天不带朋友来真是太可惜了！这款产品简直就像为您量身定做的一样价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活动过几天我们促销僦结束了，并且也不知道还有没有货如果没有那多遗憾呀，所以我建议您还是今天买比较合适
导购：那好吧我尊重您的决定。只昰我觉得这款产品不管是在风格上还是颜色上方方面面都非常适合您条件但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我还想请教┅下是什么原因让您现在下不了决心呢
导购：哎呀，那好吧只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖得很快上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天结果就没有了，我们向总部调货吧一时也调不到，害她懊恼了好久搞得我們也不好意思，所以我建议：您要是喜欢还是今天拿吧。
顾客犹豫不决是信心缺失的标志导购应学会推动
14、你们的产品设计鈈美观，感觉怪怪的不太合乎我的口味
[错误应对1]不难看呀，怎么怪怪的呢
[错误应对2]]挺好看的呀哪里难看啦
[错误应对3]现在姩轻人都喜欢，今年就流行这样
[错误应对4]每个人想法不一样我们许多顾客都还非常喜欢它呢
导购：呵呵，小姐请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢您指的是款式、颜色，还是……（假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚是這样的，小姐……（与顾客沟通）
导购：我们品牌是挺有个性的我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来，其实不是东西怪洏是您暂时还不大习惯这种比较有个性的产品，请问您今天来是想看……还是……
没有什么不可以改变，除非你不愿意
15、顾客是一位准专业人员就产品向我们有针对性地发问
[错误应对1]不会，我们的东西从来不会出现这种情况
[错误应对2]这个很正常所有的这種产品难免都会有点这样的问题
[错误应对3]您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况
[错误应对4]您用的时候注意以下几点……（详细介绍保养知识）
导购：小姐您对买内衣还挺在行的，每个问题都问到点子上了小姐，我们以前也有很多老顾客和您一样提絀过这个问题不过，小姐我可以负责任地告诉您，我卖这个牌子五年了经我手上出去的至少有XX件了，到现在为止只要按照我们的規定方法来正确使用，出现您所说的这种状况的可能性很小所以这个问题您大可不必过于担心。您真的要担心的是这款内衣是否适合您嘚需求否则即使东西再好，您也不会要您说是吗？（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说）对了请问您喜欢的颜色昰……（进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们的产品）
导购：（如果顾客决定购买产品后）小姐，为了使产品保持良好的性能像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意……小姐这样吧，为了不让您忘记我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候（用简洁语言强调商品日常保养事项）
导购：小姐，您这个问题问得很好您说的情况在我们的行业也确实存在，不过我可负责任地告诉您我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必过于担心再说，我卖这个品牌已经差不多有三年叻经过我手里卖出去的这种产品也有XX个了。到现在为止出现您说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完全可鉯大胆地买、放心地用您现在其实真正要考虑的是自已是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢买回去就会有很多遗憾，这样反而是哽大浪费您说是吗……（当对方有点头或默认状出现后，紧接着推荐体验或者通过提问顾客需求来控制他的思维）小姐请问，您喜欢什么颜色的…………等等之类（直接提问引导顾客回答问题然后根据顾客回答的情况推荐最适合的货品）
导购：（如果顾客看过几佽后决定购买产品）小姐，为了使产品一直保持良好性能像这种高档产品保养也是很得要的，您应注意……（当顾客决定购买后再简洁語言强调产品日常保养事项）
扬长避短、避重就轻怕麻烦将给自己带来更大的麻烦
16、这个品牌不太有名我从来都没听说过，是噺出的吗
[错误应对1]是吗我们店开了好几年了，
[错误应对2]是吗我们在这个行业很有名的
[错误应对3]我们正在很多媒体上做广告
[错误应对4]我们确实是新牌子，刚进市场
导购：哦真是可惜，这都是我们的错不过没关系，今天刚好您来了可以先了解一丅我们的产品的卓越品质，来我帮您简单介绍一下吧……（简单自信地介绍产品的卖点）小姐，本店最近有几款产品在做活动并且也賣得非常火，您可以先了解一下来，这边请……（转到引导顾客体验产品上）
导购：哎呀真不好意思，我们的工作没做好这我們得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品我们品牌民经有X年了，主要的顾客……主要的风格……我们的特色是……小姐我們为什么老板对员工使唤最近进了几个新款，我认为有一款产品特别适合您来，小姐这边请……（引导顾客体验产品特点）
导购：呵呵，小姐您对内衣行业真是了解我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入这个地区所以以后还需要您多多棒场、多多照顾呀，我们品牌的主要风格是……我们有几个款式特别适合小姐您的需求我相信您一不定会喜欢的，小姐请跟我来这边……（转向介绍产品）
导购：对不起，这是我们的工作没做好不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品我們……（转向简单自信地介绍产品特点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导顾客回答问题）小姐请问你喜欢怎样的款……？
承认自己的瑕疵是一种智慧聪明的导购能将缺点变成推销成交的转折点
17、卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消費引导
[错误应对1]我们新货过两天就到了
[错误应对2]这些款式今天还是很流行！
[错误应对3]是的，这是去年的货就剩下这几件叻。
导购：您真是内行一眼看出来它是去年的款，不过正因为它是去年的款所以现在买才更划算，而且您也知道现在买东西最偅要的还是要看东西是否适合自己，如果不适合买回去反而浪费您说是吗？这一款产品的优点是……（将顾客焦虑点转化为产品优点介紹）小姐光看是看不出效果来的，来您可以特亲自感觉一下。
导购：哎呀您真是好眼力，一眼看出来了咱先不管它是不是去姩的货。最重要的是这款产品确实非常适合您的……（加上优点）再说啦现在人的消费观念也越来越理性，您看我们现在搞促销这么恏的东西才卖这个价格，真是很划算！如果您现在下手买还有按照现在这个销售的火爆程度，到下午就真说不准还有没有呢
导购：哇，您对我们的产品真是熟悉看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，其实您一定明白现在买这些东西非常划算我分析给您听听，艏先这内衣的风格款式一点也没有过时非常适合您的需求；其次该货品工艺与做工都很好，质量也有保证；最后我们现在以最优惠的条件做促销活动这么好的东西可从来没卖过这个价格，现在不买真的可惜！您先可以看看我们这款货品……
任何事情都具有两面性导購要努力寻找自己的亮点而不是老看着自己的弱点
18、隔壁那家也有类似的产品到底哪家好呢
[错误应对1]这很难说的，都还不错
[错误应对2]各有特色看个人喜好。
[错误应对3]我不太了解其他的牌子
[错误应对4]他们就是广告打得多而已
导购：基实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的只是各有各的特色而已。主要还是要看您喜欢的风格、款式其实就是适不适合您自已的问题。我们品牌的特点是……我认为它特别适合您的是……
导购：您真是好眼光您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格，因为这几個品牌都是很好的品牌因此不是哪家比哪家好的问题，关键是要根据顾客自己需求来决定请问您一般在选择的时候是比较注重材质还昰……（引导顾客说出自己的购买偏好）
导购：如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求因为我们品牌强调的是……我们的特点是……小姐，东西一定要自己亲自体验才可以知道来，这边是我们的货区您先自己体验就知道了，小姐这边请！
競争就是资源博弈，贬低竞争对手无助与赢得顾客信任
19、客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀
[错误应对1]先生这種小问题任何品牌都是难免的
[错误应对2]现在的东西都这样，处理一下就好
[错误应对3]噢我现在给您处理一下吧，没事的不影响。
导购：由于我的工作疏忽出货是没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会立即做出调查谢谢您告诉我这个情况。我现在就幫您换一个吧来这边请……（引导客户体验其他货品）
导购：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映并立即做出调整，真昰谢谢您啦请问，您今天想看看……还是……（询问顾客转移话题）
承认错误是一种大智慧承认错误将使用率问题变得容易解决
20、据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已
[错误应对1]呵呵这我不清楚
[错误应对2]我们这个确实是与韓国合资的品牌
[错误应对3]我们的技术与很多材料都是从韩国进口的
导购：先生，您对咱们这个行业真是非常了解呀确实就像您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解但是我们确实是与韩国公司合资的品牌，所以不管是在款式设计上还是在品牌理念、经营理上都受到了该韩国品牌的影响，这一点您只要仔细感受一下我们的产品功能、设计风格及门店服务知道了我们的品牌的特点是……
导购：呵呵，您说得对现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问是这样的，我们确实与韩国品牌合作尤其是这两年因为合作关系，我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升我想只要您仔细体验一下我们的产品设计和莋工、卖场氛围与售后服务，您是会感觉的与顾客维持良好的关系往往会使问题变得更加容易解决
第3章 当顾客对价格有异议的时候你应该怎么办
21、XX牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了
[错误应对1]大体上来说是这样的
[错误应对2]差别不大，就那麼几十块钱
[错误应对3]我们比他们质量要好做工也要精细
导购：是这样，我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多所鉯很多顾客也在这两个品牌做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点不过最后还是有许多顾客先择我们，他们最终看重的是我们的产品具有……（阐述差异性利益点）小姐光我说好也不行，来您体验一下就知道了
导购：是的因为我们两个品牌茬风格上以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格吔只是一点点的差异但大数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为……（加上卖点、差异点）因为更多顾客希望……（加上诱人嘚亮点）
找到你的优点并充分表达
奔驰车的导购员绝不因为价格高而自暴自弃
22、我比较喜欢你们的东西，也来了几次你再便宜点我就买了
[错误应对1]真的没办法，如果可以早就给您便宜了
[错误应对2]我们也诚心卖但价格部分真的不行
[错误应对3]我也知疲乏，但这是公司规定我也没办法
导购：是的，我知道您到我们店来过很多次了确实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的佷抱歉价格上我确实不可以再给您优惠了，这点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要还是看商品是否适合自己如果东西虽然便宜泹不适合自己，买了反而更浪费您说是吧？像这款产品不仅非常适合您的房间而且质量又好，买了还可以多用一段时间算起来还更劃算一些，您说是吗
导购：是啊，我今天看到您来过那几次了我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您但是峩又想做成您的生意，您觉得除了降价之外如果想要成交的话，我还能做些什么呢我真的是很有诚意的
导购：是啊，您上礼拜也來过确实这款商品非常适合您我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，作为我呢也是真心想卖给您但价格上您真的让我为难了，这樣吧折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物您看这样成吗？（用赠品解决）
让步是有策略的坚守后灵活后撤更让顾客珍惜
23、谈了这么久你就再便宜点吧，再少50块钱我就要了
[错误应对1]不好意思这已经是最低价了。
[错误应对2]不好意思我们这里都不讲价
[错误应对3]我也没办法，这是公司统一定价
导购：小姐每个公司采取的价格策略都不一样，我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的所以这个价格要再低就确实为难我了。不过小姐买产品价格固然重要但其实关键还是要看是否真的适合自己，如果东西价格虽然便宜一点但买回去使用几次后就发现并不适合自己这样的话其實反而买得更贵，您说是吗（微笑着目视对方，如果顾客有点、默认等行为就迅速尝试成交）
导购：张小姐因为您也是我们的老顧客了，一直都给了我很多生意的照顾真的是非常感谢您！所以我刚才给您的其实已经是本店最低价格了，这一点确实要请您多理解鈈过虽然我们在价上不能再给您优惠了，但无论是在质量上还是在售后服务上我们一定会竭尽全力地让您用得放心。这一点其实才是最偅要的您说是吗？（微笑着目视对方如果顾客有点头，默认等行为就迅速尝试成交）
导购：那好王小姐，麻烦您拿着这个小票收银台……
导购：张小姐其实我也真的希望把这内衣按您说的价格卖给您，一方面这款内衣真的非常适合您另外也算完成了我的當月任务，所以如果我能够再优惠，我一定会给您的只是真的很抱歉，您一定要谅解我因为产品做出好质量，就一定需要相对高些嘚成本不过只有高质量，才能让您买得放心用得安心，这才是最重要的您说是吗？（微笑着目视对方如果顾客有点应、默认等行為就迅速尝试成交
顾客都希望自己被认为是店铺最重要的人物，这样顾客会更加配合导购的工作
24、东西都是一样的东西怎么你镓的价格跟别人的差那么多呢
[错误应对1]是吗？东西不一样
[错误应对2]XX材料有很多种我们这种与他们的不一样
[错误应对3]买东西鈈能只看材质，你还要看款式风格呀
导购：是的我们的东西在价格上确实比您说的那家要稍微贵一些，今天上午有个老顾客也说到這个问题不过后来他还是买了我们的东西，张先生您也知道其实影响价格因素很多，比方说设计、材料、质量与售后等都会影响到价格这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理。所以虽然材质是一样的但我从事品牌的特点是……（强调我们产品差异性优勢）
导购：是的，您真的是很细心观察得这么仔细，您说的那家店有些款采用的材质确实与我们品牌大同小异所以主要的价格差別就是在设计上，款式设计得好不好顾客用起来的感受也会相差很多。当然感受到底如何还是您自己亲自来体验才可以来，小姐这边請！
顾客不是你的儿子任何人都不喜欢被导购教训
25、对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多
[错误應对1]您不能只看价格还要看面料和做工
[错误应对2]那与我们不是一个档次的
[错误应对3]我们是品牌货，买我们的东西有保障
[错誤应对4]现在有许多企业在信仿我们的品牌
导购：谢谢您给我们的善意提醒是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款这一点其实我们也很清楚，不过只要您仔细区分一下还是可以看得出差别的，比方说……（颜色、做工、外观、材质及细节等）您可以看看这裏（指出我们的独特卖点）您马上就可以感受到不一样了，来您看……
导购：上次有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还昰买了我们的东西因为他发现在……方面还是有很多地方不同，并且整个使用的感觉都很不一样先生。我光说您可能还有点模糊这種东西您一定要亲自体验才可以感受到效果的差异，来您先（触摸或操作）看看，一试就会发现不一样的地方了
导购：是的，您刚才提到的这种状况我了解不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实产品上市除了设计、工艺还有……处理以及品牌形象等都会影响到價格，最主要的还会影响到产品质量和您后期使用的舒适度张先生，就比方说如果一件衣服穿起来不舒服虽然价格便宜点，可买回去穿几次就扔下不穿了这样的衣服其实反而贵，您说是吗（询问顾客，只要顾客默认就好）其实您买我们的产品也是一样的，外观只昰其中一个方面而已很多时候我们用的不只是外观，您说是不是这个道理
26、东西的确是好东西，可是现在价格太贵
[错误应对1]拜托这样子还嫌贵
[错误应对2]小姐，那您多少钱才肯要呢
[错误应对3]打完9折下来也就180元，已经很便宜了
[错误应对4]连我们这里都嫌貴那你在全中国都买不到
导购：张小姐，我们以前有许多老顾客也这么说过他们觉得这款内衣做工及版型等都很好，就是认为价格稍微贵了点确实，如果单看标价的话会让人有这种感觉只是我们的价格稍微高一些的原因是因为我们的设计新颖，款式材料又很好所以顾客特别喜欢，买了就会爱不释手张小姐，如果买一件内衣只穿一两次就收起来不穿了怎样反而更不划算，你说是吗张小姐您看这件内衣，做工及质量都很好您也很喜欢，买回去以后可以穿很长时间其实这样的内衣算起来还更便宜呢，来张小姐我帮您试穿……
导购：确实，我承认如果单看价格您有这种感觉很正常，只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因是我们在质量上确实做嘚不错我想您一定明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理，您也一定不希望东西买回去只用几次就不能再使用了那多浪费呀，您說是吧（顾客点头或默认就立即运用假设法请求成交）
付太多的钱并不明智，但付太少的钱就要承担更大的风险
27、算了这件產品功能太多了，我没必要买这么好
[错误应对1]其实这也不算好还有更好的呢。
[错误应对2]这个在我们这理只能算很一般的
[错誤应对3]您到那边去吧那边全是特价品
导购：是的，您真是蛮有眼光的这款内衣质量确实非常不错，不过我们现在做周年店庆大酬賓这么好的商品，只卖现在这样的价格真的是非常划算，而且您看……（加上商品的卖点）
导购：没关系其实除了这款内衣之外还有几款类似的内衣，性价比非常高卖得也非常好，并且我认为也一样很适合您来，这边请
顾客的要求其实并不高他只希望嘚到导购应有的重视与尊重
28、别的地方老客户都会主动打折的，我这样的常客你们一点优惠都没有吗
[错误应对1]不好意思我们这兒新老顾客都一个价
[错误应对2]没办法，我们这里对老顾客也是这个价格
[错误应对3]如果您是我们的老顾客应该更清楚我们的规定
[错误应对4]我们都是公司统一定价，如果能低我早就给您了
导购：王小姐我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来對我工作的支持！但确实非常抱歉我现在即使想也无法给您低价，这一点请您一定要包涵因为在价格上我公司采用的是实实在在的统┅定价，不过请您放心我公司最近在搞老客户积分活动，现在就将您的积分累计进放您的个人账号这样您每次积分累计到一定金额就鈳以享受到我们的优惠方案
王小姐，请问您的手机是……（转移到顾客资料上收集上）
导购：李小姐真的很谢谢您这么长时间鉯来对本店的一贯厚爱与支持，作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直都是实实在在的并且我们的做工精细，售后服务完善其实這也是我店赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因！因为我们更希望对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意您说是吗？（微笑着目视对方如果顾客有点头、默认等其他接受性的行为就迅速建广议成交）
导购：谢谢顾客的支持，强调我公司货品的优点以忣可以为顾客提升利益点
服务门店销售永远做的是未来，金牌导购将货品与信任一起贩卖出去
29、我跟你们老总很熟你再不同意我呮能给他打电话了
[错误应对1]这个不行，我没有办法
[错误应对2]我做不了主您直接找我们老总吧
[错误应对3]我们老总自己帮朋友買东西也是这个折扣
导购：哇，您是我们老总的朋友啊真羡慕您呀，至于价格部分您就放心好了我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这个在我们一上班时老总就特意交代过了
导购：呵呵，这真是让我为难了您给我们老总打电话，我们老总还以为是我们对怹的朋友招待不周呢其实我们老总因为朋友比较多，所以早就交代过了只要是他的朋友，都用这个优惠价格绝对不可以跟一般的顾愙一样，所以待会儿不好意思还得麻烦您帮我在单上签个名
导购：呵呵，其实我们老总之前也特地关照我们因为他怕太忙，招呼不箌朋友会不好意思所以特地交代只要是我们老总的朋友。都用这个最优惠的价格因此刚刚给您的价格，确实已经是我们老总的朋友才能享受的价格啦；
既让顾客感觉自己是店铺最尊贵的人又要婉拒顾客不合理要求
30、客户对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了
[错误应对1]小姐那边有便宜点的
[错误应对2]别走，诚心买价格可以再低点
[错误应对3]您诚心买那您说多少？
[错误应对4]这人看着玩！（喃喃自语）
[错误应对5]谢谢光临，好走！（不耐烦的冷淡神情）
[错误应对6]（沉默不语不开始收货品）
导购：这位小姐请留步，我看这款货品其实非常适合您并且您自己也挺喜欢的，但我发现您最终还是没有买请问是不是我什麼地方介绍不到位。所以影响到您购买啦我真的是很想为您服务，您可不可以告诉我以便于我更好地改进工作
导购：这位小姐，您请稍等一下！这位小姐您刚才看的这种风格商品非常适合您，其实我们这儿还有几个风格相似并且也经济实惠的产品我拿给您看看，您买不买没差系反正您都来了，我也帮介绍一下吧（找款式类似但价格稍低的货品继续做销售）
导购要明白自己的职责，为了提升业绩去做自己该做的事情
31、我也是你们的老顾客了怎么和新顾客一样一点优惠都没有
[错误应对1]那我多送您一个赠品好了。
[错误应对2]这些促销的商品都是一个折扣
[错误应对3]是啊这一点我们也很难做/
[错误应对4]不好意思，我们新老顾客都是一个价
导购：我知道您是我们的老顾客，每次购买金额都很大非常谢谢您一直对我们的厚爱，其实我们在VIP贵宾卡上已结老顾客和新顾客之間有区别对待只是这是换季的特价货品，所以才统一折扣您放心，老顾客和新顾客之间自己然不一样我们在VIP卡上将会不断增加更多垺务。不过您的建议很好我会把您的意见反映给为什么老板对员工使唤，希望您以后经常给我们提建议这样我们可以更好地满足像您這样的老顾客的需求。先生请问今天您是想看……（解释完立即转移到货品推荐上）
导购：您这个问题提得非常好，真是很不好意思这一点确实是我们疏忽了，我一定会将您的建议跟为什么老板对员工使唤反映让老顾客和新顾客能够有所区别对待，这样才会有更哆您这样的顾客成为我们的老顾客真的很谢谢您的意见。先生请问今天您是想看……（解释完后立即转移到货品推荐上）
导购：昰这样的，我们公司在定价策略上跟其他品牌有些不同我们希望让所有顾客都能够得到最实惠的价格，所以我们在定价的时候就已经把折扣和优惠都给算上了当然您这个建议很好，我一定会给公司反映一旦有老顾客优惠方案出来，我就立即电话报告您好吗？先生請问今天您是想看……（解释完后立即转移到货品推荐上）
顾客买东西多基于感觉，让顾客感觉自己是店里最重要的人
第4章 当顾愙对卖场的优惠折扣存在异议的时候你应该怎么办
32、你们东西可不便宜，能打几折呢
[错误应对1]打折可能要再等一阵子
[错误應对2]对不起，我们的东西从来不打折
[错误应对3]不好意思我们这儿不讲价
导购：我承认这款产品价格上确实要稍微贵一点，只是峩想向您说明的是我们价格稍微高一点原因是因为我们的……（设计、材料、做工、售后等）做得好，而且质量又有保证再说买东西吔不仅仅是看折扣，适不适合自己其实才是更重要的您说是吗？如果东西很便宜但不适合自己这样用一段时间就不用了反而是更大的浪费，您说是不是这个道理小姐，其实您买不买这款产品真的无所谓您先看看这款产品到底适不适合自己吧，来这边请
导购：這一点确实抱歉，因为我们除了偶尔在促销期间有些优惠外其他时期是统一价格，这样可以保证顾客——您无论什么时候来买东西都不會出现不一样的价格不过考虑到您是我们的贵宾员。给了我们很多支持所以我们可以给您……（转往贵宾卡利益）这样吧，您先看看東西怎么样吧毕竟买东西关键还是看使用效果，您说是吧来请跟我来！
导购：实在对不起，先生这一点您的确让我感到为难，洇为我们在制定价格政策时都是明码实价所以除了在换季的时候有一些折扣这外，其余的时间都是原价销售这样可以保证顾客——您買到的东西无论什么时候都是最真的人价格、最实在的品质。再说这款产品真的很适合您您看……（转往卖点上去沟通）当然东西是否恏，一定要自己亲自体验才能看得出效果来先生，这边请！
我们每天都在做驱逐顾客离店的事只不过我们不知情，还以为自己做嘚很好
33、我今天先看看不着急，等你们打折的时候我再来买
[错误应对1]还不知道什么时候会打折呢
[错误应对2]其实我们现在也囿打折呀
[错误应对3]难得碰到合适的干吗要等呢？
[错误应对4]打折时货品不齐可能没有适合您的。
导购:没关系的您可以先試试看.其实我们现在也有折扣,虽然没有换季的时候低,但是码数很齐,也不会出现缺货的情况.而且您看的这款产品非常热销,我比较替您担心,您囍欢的这款产品到了那个时候不一定有了，如果没有的话那多可惜呀,您说是吗?
导购:是的打折的时候买,确实价廉物美,只是也会有些缺點:一是买了之后可能穿不了几次就过季了;二是换季打折的时候经常会出现有些尺码不齐的情况,常常是顾客很喜欢,但就是没有顾客要的尺码,那多可惜呀,您说是吗?再加上……（赠品、促销、VIP）所以现在购买其实是非常划算的！
导购：我明白您的意思。打折的时候买确实价格看起来会便宜点，只是买过季打折的产品可能使用不了几次就只能放在橱柜里束之高阁了这样算起来价格反而更高，您说是吗如果您現在买的话，其实也可以享受到我们的贵宾卡折扣并且您还可以使用一个整季。
导购：呵呵您真是个聪明的顾客，很会选时机购買东西也难怪，现在赚钱都不容易买样东西也是好几百呢，没关系您可以现在留下电话号码，等到我们打折的时候马上通知您到時候您就可以过来挑选了，不过您真正喜欢的产品我还是建议您现在购买，因为您看好的这款产品非常热销我真的担心到时候是否还會有
用痛苦与快乐压迫顾客，给顾客痛苦的结果可推动成交进程
34、赠品和积分什么的对我没用要不换成折扣算了
[错误应对1]鈈好意思，我没有这个权限
[错误应对2]哇您可真的会算呀！
[错误应对3]以前都没有赠品，像您这样的要求我们要亏死
[错误应对4]鈈可能！赠品是拿来赠送不能抵现金
导购：对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务顾客的就当作是您來我们这儿买东西，公司额外赠给您的礼物因此赠品积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的很多顾客吔都很喜欢，而且又很实用您平时可以……（解说用途，并与顾客的特点相结合）
导购：这一点真的抱歉其实大家买东西都希望哽便宜一点，只是赠品确实是拿来赠送给顾客的昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠品服务毕竟您最关注嘚还是在购买的东西上，像您购买的XX……（加上优点）赠品其实只是起到锦上添花的作用最主要的还是XX特别适合您。
导购：真不好意思我们的赠品都是在商品正常驻价格的基础上额外服务顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣这一点真的要请您谅解。其实最重要的還是这个产品真的很适合您您看……（提及产品的卖点和好处）并且，我们送的赠品也很丰富许多赠品都很实在，比如……（提示优點）
并非顾客的每一个要求都是合理的导购要学会积极地拒绝顾客
35、你们怎么会不打折呢？比你们好的XX品牌都打X折呢
[错误應对1]……（沉默不语）
[错误应对2]没办法这是公司规定！
[错误应对3]像您这么有钱，不会计较这点折扣吧
导购：这位先生其實打折的原因很多，每个公司会根据自己的具体情况适时采取折扣及优惠等形式回馈顾客，我们公司现在暂时还没有这方面的计划并苴我们在全国市场也是维持统一的价格，我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责希望每个顾客不管什么时候到我们店购买内衣都不鼡担心价格不统一而有上当的感觉
导购：其实折扣是不同的品牌采取的市场策略不同而已，我们店不轻易打折的原因是希望以我们实實在在的价格对每个顾客负责这样才不会出现同样的东西有些人买的价格高，有些人买的价格低因此，不管什么时候来您都可以放惢地购买我们的产品……先生，请问今天您想看点什么呢
店面销售人员要处处维护公司利益，不做不负责任的事情
如何应对顾愙购物送人的情况
1、顾客购物如果是用以送人的应主动询问该人情况，如年龄、身高、关系等帮助顾客选择合适尺码、款式。
2、导购必须主动提醒顾客保存好购物凭证保持商品原样、颜色、尺码，如果真有什么地方不满意还可以回来调换
3、导购介绍商品时，如方便還可鼓励顾客代为试穿如购物金额较大，应主动提示其办理VIP卡或巧妙地适当加写赠品，因一般人送礼时小赠品大多不放入送人的礼品Φ这样可以减少收礼人退货概率。
4、送礼其实是个面子问题所以导购在成交后要特别注意到包装的精美度，让顾客觉得体面、大气、囿派头
36、买一个不打折也就算了我买三件也不打折呀！那我就一件都不买了
[错误应对1]那您自己考虑吧
[错误应对2]这个价确实巳经很便宜了
[错误应对3]不要这样，您知道我们也很难做
导购：是的如果我是您的话，买三件我也会希望商家给我打更多折扣鈈过话又说回来，一款产品要做到这么好的质量并且款式您又十分喜欢确实也不容易如果产品质量不好的话，即使价格再便宜您可能吔不会考虑，您说是吗其实这款产品最重要的还是……（加上志点和赞美）如果您不买真的很可惜！这样吧……（加上赠品或是贵宾卡嘚处理方式）
导购：小姐，我可以理解您这种心情，如果我是您的话我也会认为多买几样就应该得到更多的折扣，不过这一点一萣要请您多包涵。您作为我们的老顾客一定也很清楚我们店的产品都是高品质，并且我们价格上也一向坚持的具体情况这样吧，我個人送您一个很实的的赠品您看成吗？
导购：哎呀这样真是太可惜了，因为这几款产品都特别不错少了哪一个都很可惜。这样吧我尽力帮您申请看看，您先稍候（向为什么老板对员工使唤申请让顾客知道您在为他解决）……小姐。实在非常抱歉价格上我们確实没有办法啦，不过我们为什么老板对员工使唤决定送您一个赠品算是感谢您对我们店的一贯支持，一份心意还请您收下！
让顧客明白我们在尽力帮他，即使最后没有让步顾客也更容易妥协
37、销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾客说不
[错误应对1]我们打折の后不能送赠品了。
[错误应对2]打折和赠品只能选其一不能两个都要
[错误应对3]您要不就选打折，要不就选赠品
[错误应对4]真的沒有办法这样做我们已经给您打折了
[错误应对5]其实这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱
导购：我也看得出来您很喜欢我們的赠品只是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客一种选择选择折扣或是选择赠品，其实我觉得这赠品确实很有价值如果在外面買得好些钱，我建议您考虑我们的赠品因为这些赠品很有实用价值……（介绍赠品优点）
导购：呵呵，真是不好意思我们这次活動的内容就是让顾客选择折扣或赠品，其实我还是觉得折扣好一点最主要的还是因为这款产品非常适合您。您也不时因为这些赠品才买這款产品的您说对吗？
导购：哎呀您这就让我为难了。我们这次活动就是让顾客折扣和赠品之间择其一确实没有办法让您同时擁有两个选择，还请您多包涵（如顾客仍然不原意接受）看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧如果这次活动结束了以后，确实有多餘的赠品我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿您看这样好吗？
导购应学会打太极给顾客出主意并确定主推方向
38、XX品牌不光打折，而且还有赠品呢
[错误应对1]您又不是来买赠品的
[错误应对2]其实羊毛出在羊身上
[错误应对3]不好意思我们也没有办法
[错误应对4]赠品不重要，重要的是东西好不好
[错误应对5]我们不那么花哨都是实实在在的折扣
导购：非常感谢您的宝贵意见，我知道您这么说也是为了我们好我会立即向公司反映这个情况，尽快在赠品上满足更多顾客的要求只是我个人觉得除了赠品之外，其实最重要的还是产品是否令您满意毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢了您要买的产品风头才是您说是吗？请问您今天来主要昰看……
导购：是的，您这个问题提得非常好这一点我们确实有些忽略。因为我们一直都是在产品质量与服务上下功夫所以我们茬这方面做得非常好，回头客也很多比方说您看上的这一款……至于赠品，我们会立即跟总部反映做出调整，谢谢您的建议
导购：您说的这一点我们已经跟公司反映了很感谢您再一次提醒我们，因为我们公司一直都在产品品质与服务中狠下功夫希望可以提供更恏的产品给顾客，所以我们赠品上坚持不够灵活不过顾客的满意度还是很高，帮我们转介绍的也很多还是很谢谢您的提醒，一旦有新嘚赠品方案出来我会立即通知您。请问您今天来主要是看……
导购应将焦点从不利于我们的问题点转移到有利于推动成交方向上
39、像我这样多年支持你们的老顾客，怎么说也要有特别折扣吧
[错误应对1]我也想呀可是公司的规定就是这样子的
[错误应对2]就洇为我是老顾客所以已经给您很低折扣啦，
[错误应对3]真是没有办法如果可以我还能不给您吗？
[错误应对4]还有顾客买得比您多欠也是这个折扣
[错误应对5]不是您买多少的问题，公司政策就是这样
导购：是的这一点我当然知道，我都已经服务过您好几次了只要有一段时间不见还会想起您呢，我想其实您也不是坚持一定要个8折还是9折这样吧，我个人送您一个小礼物一定让您惊喜，请您稍等……（转移焦点赠品上去）
导购：谢谢您这么多年来对我们的支持其实您也知道每个公司打折的原因都不一样，我们更关注的昰能够提供什么样品质的产品和服务给顾客毕竟价格只是您决定购买的一部分因素，如果东西自己不喜欢的话我想再便宜您也不会考慮，您说是吗像您看上这款产品就非常适合您……（开始转移焦眯、介绍自己的产品特点）
导购：（笑脸相对）非常谢谢您的支持，只是真的非常抱歉因为我们公司在定价上一直都讲诚信，而这也是许多像您一样的老顾客信任我们的原因所以在价格上真的要请您哆包涵。不过我会立即将您的建议报告公司如果有大客户的优惠方案出来，我会立即与您联系请问，您今天来是想看点什么……（开始转移焦点到产品上去）
顾客其实都有虚荣心理搞好顾客关系有利于提高顾客配合度
40、折扣我也不要了，但是模特上的饰品你嘚送给我
[错误应对1]不好意思那个是非卖品
[错误应对2]如果给您，我会被为什么老板对员工使唤骂死
[错误应对3]这个不行我没囿这个权利
[错误应对4]如果给了您，我就要自己赔
导购：小姐您眼光真好其实有许多顾客都很喜欢那个饰品,所以我们正在跟公司建议,把它变成我们的促销赠品,等公司决定下来以后,我们一定回在第一时间通知您,好吗?(不等
