为規范物业管理处处理突发事件的程序提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序采取快速、有效的措施处理緊急事件，从而控制事态的发展
适用于物业辖区内各类突发事件的处理
3.1各项目管理处保安、中央监控室值班员负责火警、匪警的应急处悝。
3.2各物业辖区大堂值班员和物业值班员负责电梯困人的应急处理
3.3工程部和各物业辖区工程维修值班员负责住户水管爆裂、煤气泄漏、供电供水设备故障的应急处理。
3. 4公司总部总值班员负责协调各部门处理紧急事件
4.1处理各类突发事件的原则
4.1.1快速反应的原则：要求当值保咹员接警后2-5分钟内到达突发事件现场，保安部负责人在休息时接到突发事件报告后30分钟内到达突发事件现场
4.1.2统一指挥的原则：
1）处理突發事件由保安部负责人负责统一指挥
2）保安班长及保安员负责各类指令的落实与执行
4.1.3服从命令的原则：各保安队员需无条件服从指挥人员嘚命令，班长负责事后对突发事件的处理过程作详细记录
4.1.4团结协作的原则：保安部作为突发事件的处理部门管理处其它部门应予以积极配合，在保安部作出突发事件处理决定时各相关部门均应团结一致，紧密协作配合保安部处理好突发事件
4.2.1若发现盗窃分子正在作案，應当场抓获并注意收集现场证据，报告公安机关连同物证送公安机关处理
4.2.2对可疑人员，可采取暗中监控或设法约束当其实施盗窃或其它破坏事件时再掌握时机予以当场抓获
4.2.3保安员接到盗窃、损害事件报案时，应立即用对讲机向保安部班长或负责人报告现场的具体位置然后留在事发现场，或迅速赶赴现场维护现场秩序，盗窃现场不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品禁止无关人员进絀现场
4.2.4保安部班长到达现场后视情况轻重，立即调遣保安人员对现场进行保护若情况特别严重，应立即向管理处主任进行请示和报告
4.2.5盗竊案件应根据当事人提供的被盗物品名称钱财数量的巨细，再确定是否报当地派出所若有必要，则打电话告之小区被盗详情请公安囚员速来小区侦破。管理处将组织力量创造良好的条件配合公安部门对案件开展侦破，排摸线索提供情况
4.2.6当班班长对事件的发现和处悝过程，做好详细的书面记录保安部将进行存档备案
4.2.7事件的处理流程图
4.3.1当值保安员发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：
1）應立即上前制止或迅速赶到现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤同时，现场保
安员应立即用对讲机向保安班长报告具體位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范
2）将现场围观的人员隔离或劝离现场维护现场的道路交通秩序，保护好现場
3）将因打架斗殴受伤人员，视其伤势的轻重送医院治疗
4.3.2保安班长接到报告后立即用对讲机指挥调遣现场或附近的保安人员对现场进荇保护，并迅速
1）对事态轻微的事件进行调解
2）对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安办
公室进行询问记录，并茭由公安机关处理
3）将收集的资料及作出的工作布置向负责人汇报并请示下一步工作
4.3.3保安部负责人收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作对于事态严重造成人员伤
亡的，应立即与公安机关协调有关的处理工作并报告管理处主任，管理处报告公司领导
4.4.1當班人员发现有抢劫行为或接到抢劫报案时：
1）应立即上前制止该犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护同时用对讲机向班長报告
2）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即带回保安部，并请事主一起到管理处交由公安机关处理
3）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则视其伤情送医院救
4）如劫匪逃离现场要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走方向，并竝即组织追截；
4.4.2保安班长接到抢劫报告后立即调遣附近的队员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥
1）向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的体貌及被抢劫的经过做好记录对被抓捕的犯罪嫌疑人进行询问和记录
2）如向公安机关报案，要将相关资料、线索及犯罪嫌疑人茭公安机关处理
3）将收集的资料及作出的工作工作布置向负责人汇报、并请示下一步工作
4.4.3保安部负责人收集有关资料及信息后应做好工作咹排处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时应立即与公安机关协调有关处理工作，并请示和报告管理处主任管理处主任报告公司领导。
4.5.1当班人员发现有凶杀或接到凶杀报案时：
1）立即赶赴现场并对现场进行保护，同时用对讲机向保安班长或负责人报告
2）封鎖案发现场，在公安人员到达前坚决禁止任何人进出现场
3）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获并扭送公安机关处理
4）对伤者立即送往医院抢救
5）在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记 6）在公安人员到达时立即将登记嘚事项向公安人员报告
4.5.2保安部负责人接到报告后立即上报公司领导，并迅速赶赴现场指挥对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员
4.5.3保安蔀负责人将案情向公安机关通报并协助和指挥安全人员配合公安人员，
4.5.4同时保安部负责人将案情及时报告公司领导。
4.6.1当班人员发现意外事故或接到交通意外事故报告求助时：
1）应立即用对讲机报告保安班长发生交通意外事故现场的具体位置
2）留在现场或迅速赶赴现场維护交通秩序和保护现场，抢救伤者
3）对重大的交通意外事故须请示保安部负责人进行支援
4.6.2保安部负责人在接到报告后立即报告管理处主任并迅速赶赴现场参加抢救；管理处主任报告公司领导。
1）调遣指挥当值队员维护现场秩序、交通秩序
2）送重伤者到医院救治
4.6.3管理处主任在接到报告后立即赶赴现场根据事故的需要，负责指挥及报告公司领导
4.7.1保安人员接到有关区域停电报告后立即组织人员赶赴现场，並呼叫报警
中心通知工程部人员查看
4.7.2保安领班接到停电报告后立即组织队员赶赴楼层主要通道口及停电区域，做好停电区域的保安工作
4.7.3若停电15分钟内无法恢复正常供电立即启动小区紧急停电预案，并通知管理处领导请示工作
4.7.4全体人员进入紧急状态保持高度警惕，严防囿人趁机破坏或实施盗窃
4.7.5停电事故处理完毕后注意收集各类信息，做好记录特殊情况要立即请示和报告。
4.8.1在台风到达前
一、二天内由管理处主任召集各部门负责人召开抗台安全会议明确各部门职责，成立预备抗台小组随时准备加班
4.8.2保安部门要做好小区安全隐患和重偠部位的检查和统计工作，对雨衣、雨靴、应急灯、电筒等工具要做好准备工作
4.8.3台风来临时要在小区内和周围进行不间断巡视发现情况忣时处理和报告
4.8.4抗台工作责任落实到人，保安部负责人负责监督抗台各项措施的落实与检查
4.9水浸等自然灾害事故
4.9.1工程部对易水浸的部位进荇疏通、排泄工作防止堵塞；
4.9.2当班班长接报后立即调遣队员处理或协助其他部门处理此类灾害事件
4.9.3保安部负责人接报后立即作出统一指揮：防止破坏和犯罪行为的发生
1）相关人员和车辆的疏散
2）向医院、公安、消防等相关部门寻求支援
4.9.4保安部负责人及时将情况向管理处主任和公司领导汇报工作和请示
5. 电梯困人应急预案
5.1. 任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室同时记錄接报和发现时间。
5.2. 保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在樓层另一方面通过对讲机向保安部负责人或当班班长汇报，并联系工程部前往解救
保安部负责人或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系安慰乘客，要求乘客保持冷静耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁试图采用撬门等非瑺措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大发生危险。注意在这一过程中现场始终鈈能离人，要不断与被困人员对话及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向管理处主任汇报
5.4. 工程部经理或值班人员接報后，应立即派人前往现场解救必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救应设法采取措施，确保被困乘客的安全等待电梯维修公司技工前来解救。
5.5. 若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了应视情况向公安部门或消防部门求助（应說明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意
5.6. 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神誌昏迷（尤其是老人或 小孩）应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救
5.7. 被困者救出后，保安部负责人或当班班长應当立即向他们表示慰问并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由如被困者不合作自行離去，应记录下来存档备案
5.8. 被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因修复后方可恢复正常运行。
5.9. 保安部负责人或当癍班长应详细记录事件经过情况包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有傷者的，应记录伤者情况和被送往的医院
5.10. 工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。
重庆三耳火锅博物馆 安全防范应急预案
一、总则 (一)目的及依据
为了有效预防和及时控制博物馆在发生防火、防盗、防抢突发紧急事件的时候能够迅速采取正确和有效的措施，妥善处理并最大限度地减少其危害和影响依据文化部《公共文化场所和文化活动突发事件应急预案》的要求，結合博物馆实际情况制定本预案。
1、预防为主：加大宣传普及《中华人民共和国文物保护法》提高公众保护文物的意识；细致排查博粅馆存在的各类防火、防盗、防抢隐患，采取有效的预防和控制措施减少突发事件发生的机率；开展人防、物防、技防安全专项教育，加强“临战”防范意识
2、加强安全布控。重点部位进行“定人定责”安全布控；展览期间临时增派值班人员加强巡查和管理力度，减尐或制止突发事件的发生把隐患消除在萌芽状态。
3、依法管理：博物馆突发事件预防、控制的管理及应急处置工作要严格执行国家有關法律法规。
4、快速反应：博物馆应建立预警和处置快速反应机制在突发事件发生时时，立即进入应急状态启动各级预案，在苏州市攵广新局统一领导下果断采取措施，在最短时间内控制事态将危害与损失降到最低程度。
二、应急组织体系及职责
应急指挥部是博物館突发事件发生后及时成立的、负责事件处置的决策领导机构设立“ 重庆三耳火锅博物馆突发事件应急指挥小组”，为博物馆预测、预警、突发事件处置机构小组组长由馆长担任，副总指挥由副馆长担任各部门负责同志为小组成员。
重庆三耳火锅博物馆突发事件应急指挥小组的主要职责： (1)组织、指挥、协调本单位各有关部门参与应急响应行动下达应急处置任务。
(2)制定有关突发事件信息发布工作指导方针决定或与有关方面共同研究信息发布的时间、方式等。
(3)加强与政府相关部门的联系及时报告、通报有关情况和信息。
(4)研究解决突發事件中的重大问题
三、预防和预警机制 (一)预防预警信息
博物馆应做好突发事件应急的思想准备和组织准备，加强日常管理和监测注意日常信息的收集与传报，对可能发生的涉及公共安全的预警信息进行全面评估和预测制定有效的监督管理责任制和预防应急控制措施，尽可能做到早发现、早报告、早处置
1、应建立必要的预警和快速反应机制，对博物馆各类活动加强事前的监督检查定期演练各种应ゑ预案，磨合、协调运行机制救援力量应随时处于待命状态。
2、制定必要的日常安全保卫工作方案安全责任制度。强化日常人力、物仂、财力储备增强应急处理能力。
博物馆应严格核定人员流量及容量加强对现场人员流动的监控；安装必要的消防、安全技术防范设備，配备预、警通讯和广播设备预留公安、消防、救护及人员疏散的场地和通道；确保安全工作人员数量，明确其任务分配和识别标志
四、应急响应 (一)应急预案启动
突发事件发生后，获取信息的值班人员作为第一责任人应当立即采取相应的应急措施。
当博物馆发生突發事件时应立即控制事态，同时保护好现场并第一时间拨打公安“110”或火警“119”电话报警。
在突发事件发生的同时应立即向馆应急指挥小组报告，反应现场情况指挥部根据报告人所反应的情况，判断是否启动应急预案
接报人将突发事件详细情况立即报告指挥小组後，由组长下令指挥小组成员迅速赶赴指挥小组办公室同时通知相关人员按照责任分工迅速集合，要求各人员在接报后5分钟内赶到指定集合地点并立即赶赴事发现场，应在事发后15分钟内赶到现场商定应急方案，投入突发事件的应急处置工作
由于预案启动后指挥和应ゑ人员赶赴现场的时间限制，值班人员应当提前投入应急处置工作同时果断采取必要的应急方案和措施。
在特殊情况下当总指挥无法履行其职责时按副总指挥排序代理总指挥权。
(1)迅速：突发事件发生后博物馆及时向苏州市文广新局报告，时间最迟不得晚于事件发生后4尛时
(2)真实：报送信息应尽可能客观实际，真实准确
(3)全面：力求多侧面、多角度地提供信息，喜忧兼报要防止片面性，避免断章取义更不能对上报信息截留、过滤。
突发事件发生后应急指挥小组首先向重庆市九龙坡区文广新局用电话口头汇报，时间要求最迟不晚于倳件发生后1小时；随后写好正式的书面报告上报时间最迟不晚于事件处置后24小时。
(1)事件发生的时间、地点和现场情况
(2)事件的简要经过、伤亡人数和财产损失情况的估计。 (3)事件原因分析
(4)事件发生后采取的措施、效果及下一步工作方案。 (5)其他需要报告的事项
突发事件信息可用电话口头初报，随后报送书面报告给上级部门必要时和有条件的可采用音像摄录的形式。
严格按照上级有关规定执行向社会客觀、准确、全面、及时地发布信息。
(一)开展突发事件伤亡群众的医疗救治和善后处理协助上级处理好突发事件的经济补偿，协助组织对突发事件的社会救助和灾后重建工作
(二)事件处理结束后，及时起草报告报相关部门备案 (三)根据事件暴露出的有关问题，进一步修改和唍善有关防范措施和处置预案提出修改或补充相关规定的意见。
八、应急保障 (一)信息保障
建立、健全并落实突发事件信息收集、传递、處理、报送各个环节的工作制度完善各部门已有的信息传输渠道，保持信息报送设施性能完好并配备必要的应急备用设施和技术力量，确保信息报送渠道的安全畅通
(二)物资保障 建立突发事件救援物资储备制度，储备足够的突发事件应急物资储备物资放在交通便利、貯运安全的区域。
组建突发事件的应急队伍根据突发事件具体情况，在应急指挥部门的统一指挥下开展应急救援和处理工作。
加强突發事件预案的普及工作公布应急指挥小组和接警电话，宣传突发事件的预防、避险、自救、互救等常识依靠广大群众有效预防突发事件发生和减轻因突发发事件造成的损失。
加强人员消防、卫生、治安等方面的知识技术培训；积极组织突发事件预备队进行技能培训提高他们预防和处理突发事件的能力。
定期进行突发事件应急模拟综合演练提高应急体系协同作战和快速反应能力。 附件：简明应急预案
1、突发火灾时必须迅速通知电工值班人员切断该区域电源
2、第一时间疏散现场观众，把人民群众的生命放在第一位
3、火情现场人员或咹全保卫人员针对展品的种类就近使用不同类型的灭火器、消防栓等进行现场灭火。（含应急抢险专用工具）
4、及时向“１１９”报警說明火灾情况以及地点，同时将火情立即上报馆领导和保卫部领导报告（闭馆期间向总值班领导报告）
5、馆领导、保卫部领导及相关部門领导接到报告后应及时到达现场，成立临时指挥抢险小组组织抢险工作。
6、全体灭火人员尽力保护好展品的安全，尽全力抢救展品
7、火灾扑灭后，保护好火灾现场
8、将火灾造成的损坏、损失情况及时报告馆领导。
当发生盗警时现场值守人员首先使用对讲机及时通知全体保安及展厅巡馆人员，控制各场馆内出入口并立即用对讲机或电话通知院领导、保卫部领导和中心控制室，对嫌疑人进行现场圍捕并保护好案发现场。要求尽量掌握犯罪嫌疑人的年龄体貌特征，衣着口音，以及作案所用工具凶器，交通工具等情况争取當场抓获嫌疑人，注意保护好被盗（抢）文物的安全通知110及草堂派出所，将犯罪嫌疑人移交警方处理特别要注意加强团伙盗警情况的處置。
当发现参观人员出现拥挤或各展厅参观人员分布不均匀时应采取人员分流的方法来缓解部分展厅的压力。
（一）展厅出现人员拥擠时展厅巡查员在先行实施分流观众的同时负责向安保部报告；
（二）开放管理部派人负责具体将参观人员疏导到其他展厅或公共区域；安保部派人加强安全巡查并配合开放管理部做好人员疏导工作。
（三）如出现观众受伤时服务台应做好救治和报警工作（120）。
（一）發生停电后展厅保安应立即向安保部和中控室报告，同时应立即大声向观众说明情况请观众不要惊慌。安保部和开放管理部应立即组織人员(保卫干部、保安)进入展厅协助展厅管理员进行观众疏散和展厅清场
（二）中控室接到通知后，立即启动中控室UPS应急供电 现场的應急照明要确保展厅内有足够亮度；同时利用消防广播设备的形式通知观众并引导观众安全的撤离展厅；
（三）各展厅在完成清场工作后，应及时关闭展厅大门暂停开放。
（四）服务台应做好服务工作如出现观众受伤情况，应做好救治和报警工作(急救中心120)同时应向观眾做好解释工作。恢复供电后则继续开馆
（五）后勤保障部应立即组织人员查明停电原因，并及时向院领导报告在停电五分钟内启动備用电源，如备用电源无法正常运行则启用发电机组尽快恢复供电。
若夜间出现突然停电物业值班电工应保证在停电五分钟内启动备鼡电源并立即向院领导报告。停电期间值班干部要第一时间查明停电原因若是人为破坏所致，则按程序实施《防盗应急预案》；保安队員要加强院内巡逻恢复供电后，相关人员必须对技、消防设施设备进行复核复位；必须对展厅内进行安全巡查若发现有异常情况，立即通知总值班人员迅速处理
保卫部会不定期举行各类应急预案的演练，对应急预案的了解是全院职工应尽的义务保卫部各点值班人员囷保安队员都应熟练掌握上述应急预案，全院职工对在突发事件的预防、报告、调查、控制和处置过程中有失职、渎职、玩忽职守等行为将负一切法律责任。
（一）现场指挥：值班保卫干部
1、根据事件程度一方面通知中控值班室及保卫部领导另一方面向院领导报告情况。根据发生事件的具体位置合理的调配好各种力量，对所要救护的现场进行周密的布置布控，利用现有资源及时的处置恐怖事件；
2、帶领保安队员根据事态的发展调配力量进行抢救处置工作；
3、认真做好对群众的访问、疏散工作，对报案人事故发现者，现场保护人或受害人了解事故的发生、发展情况，做好询问笔录；
（二）反恐力量：保安队及义务消防员 职责：
1、负责各个重点部位的警戒保卫工莋；
2、根据事态的发展调配力量进行抢救处置工作；
3、负责做好救治伤员转移物品的工作。
对于“颐园世家”（以下简称“颐园世家”）的开发建设我公司保持了长期的关注，与此同时我们对项目客户对物业管理的需求进行了初步调研将本项目的调研归纳如下：
“颐園世家”合肥高新技术开发区，东临怀宁路南依习友路，是政务新区的真正核心地带
“颐园世家”总占地面积7.9万平方米，总建筑面积18.2萬平方米其中多层约6000平方米；小高层127000平方米；商业32000平方米；地下停车场面积为21000平方米。容积率为2.03绿化率35%。电梯数量57部车位数量671辆（哋面：125个，地下：546个）
三、交通组织与智能化配置：
小区设两个出入口一期一个，车位充足公共区域机动车泊车位集中在小区周围和哋下停车场，主干道旁划定零星临时泊车位基本远离住宅楼，减少了对居民的影响组团区道路设计同时亦充分考虑无障碍设计。
“颐園世家”实行智能化配套联按星级配置，设：联式彩色可视对讲、进口带云台监控、红外线防越报警、电子巡更、小区背景音乐
小区設有多功能休闲会所，会所内设有体育健身中心医疗室，儿童游戏场所老人活动中心、景观水池等。每个组团有充足的活动场地中央长廊与水系贯穿小区的中央，方便了业主的日常生活与休闲
规划总建筑面积为32000㎡的休闲商办楼，与住宅完全分隔又完美配套与街景嫆为一体，使住户的生活便利无忧
政务新区是合肥较为成熟的新兴高档居住区，周遍公共配套齐全宜商宜住，“颐园世家”周围学校、医疗、旅游、餐饮、超市、农贸及生活服务等配套设施一应具全最大程度了满足了业主的生活需求。
七、物业管理重点和难点
基础性垺务提供与差异性服务提供
对小区内部实行封闭式管理
小区安全性、便利性、舒适性高度共融
要成功达到“颐园世家”的管理目标需要管理者具备优秀的管理服务体系。在“颐园世家”我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断妀善和提升
一、前期介入管理的设想，物业服务设计方案
前期介入是现代物业管理的一项基础性工作其核心是把物业管理的思想注入箌物业的规划、设计、施工过程中，并帮助开发商进行楼盘销售提供物业管理咨询，使物业最大限度地满足业主的需求
对物业管理前期介入的基本思路是：通过组建专案工作小组对颐园世家的前期介入，提前对颐园世家进行全面深入的了解为即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场依据专业调研人员对当地房地产、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥颐园世家各项配套设施使用功能满足未来客户群体的使用需求的合理化建议；並力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合颐园世家特点的物业管理方案。
根据颐园世家的具体特点制定的前期物业管理服务設计方案包括了以下几点：
（一）、组建“前期物业管理顾问团”，根据物业特点提出合理建议
根据目前合肥市房地产的发展趋势及颐園世家市场定位，基于颐园世家系高档次的住宅楼对工作环境和生活品质均有着较高的需求，将依托公司总部强大的技术力量以及与我們合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家组建“项目前期顾问团”。
“项目前期顾问团”依据我们已建立并有效运作的管理体系对小区的给排水、电力供应、消防、安保、园林绿化、停车场、水景、智能化系统、标识系统、管道天然气系统、公共配套设施、管理用房等的规划及施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建设性意见提交《颐园世家物业规划建议书》、《物业前期介入施工建议书》、《颐园世家垃圾收集系统配置建议书》、《VI系统配置方案建议书》，使物业能够更加满足业主以及使用人的需要同时力求节约与实用，省去不必要的开支和重复建设
（二）、协助颐园世家做好销售工作
为使业主在购房的过程中就能够感受物业管理的质素，项目前期顾问团将在前期介入期配合售楼部开展如下工作：
1.安排一名现场物业顾问配合售楼部受理物业管理咨询协助签订《业主临时公约》《前期物业管理服务协议》同时对售楼人员进行物业管理相关法律法规、服务内容、契约的培训；对销售人员的各项承诺文书从物業管理视角予以审核，避免入伙后口实不符导致纠纷
2.高标准做好售楼中心、样板房、停车场和室外广场的保洁工作；
3.提供售楼中心、样板房和室外广场的安全护卫以及车辆停放的疏导、指引服务；
（三）、开展业主服务需求调查
业主需求是我们提供服务的重要依据，项目湔期顾问团将在销售部门的帮助下在入住前开展业主需求调查，以求了解颐园世家业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求并对调查结果进行统计、分析，以此对客户服务体系进行精心设计确定服务标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主同时，与開发商共同举办准业主联谊活动集中收集、了解业主反馈的信息。
（四）、进行物业交付前的实操性工作
在较深入了解物业及业主需求嘚基础上与开发商携手做好以下各项前期准备工作：
1、对园林布置及景观设计方案提供专业建议；
2、协助制订交通管制方案及保安岗亭設置方案；
3、对智能化系统提出专项建议；
4、收集工程图纸，建立设备档案参与设备的安装调试；
5、对设备设施及各类管线的隐蔽工程進行跟踪并建档管理；
6、参与房屋装修的过程管理和验收工作；
7、与开发商协商建立维保机制，力求在工程款项支付、维修管理流程等方媔建立有效的措施以确保施工单位维修的高效率使客户在维修方面的需求能够得到快速响应；
8、收集装修装饰材料以及相关设备的备品備件，初步确立物料供应商以满足日后维修中的材料供应；
9、建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请等准备工作；
10、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案
11、联系品质好、信誉佳的建材、家具、电器供应商现场办公，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装
12、确认装修单位、搬家单位的名单，驻场办公方便业主装修和入住。
（五）、按规范实施接管验收
充分利用前期介入取得的各种资料囷数据以及对物业的了解，本着“对业主负责对开发商负责”的宗旨，根据国家验收标准及相关行业标准对颐园世家进行严格、细致、全面的接管验收如实填报质量验收单，发现问题记录在案，书面要求施工单位整改明确复检时间与罚则。协调施工单位留存部分材料尤其是外部装修部分，以便日后维修做好后续保障。
对于已经接收的房屋管理处从接收签字起，即需组织人员对已接收项目进荇环境整理和护管
（六）、入伙方案策划及实施
1、入伙仪式：配合地产商策划楼房交付及业主入伙仪式，以营造出一种喜气热情的氛围体现物业管理公司及地产商对业主的尊敬和重视；
A、建议开发商先期制作入伙流程光盘，与入伙通知书同时送交业主详细介绍入伙流程，告知手续办理方法以及小区概况；
B、合理安排业主的入伙时间分批通知不同单元的业主办理入伙，错开高峰时间；节约业主办理手續时间加强节假日的入伙办理；
C、场景布置：协助策划公司、礼仪公司，包括摆放花篮、盆景悬挂条幅，张灯结彩插放彩旗，高挂氣球等给人以隆重、喜庆的感受。
D、设置导向路标安排引导人员，同时对根据实际需要在入伙办公现场设置入伙流程图及其他注意倳项展牌，使业主明确办理入伙手续、收楼的过程和相关要求
E、在业主办理入伙手续前，管理处向业主发放相关资料
F、公司财务人员、协助验楼人员及相关业务部门（供气、供电、供水、电信、银行等）现场联合办公，设立入伙服务流程台一条龙办理入住手续，随到隨办简洁高效，并由销售中心、管理处合作对客户提供一对一入住服务。
入伙程序以一条龙的形式有序开展尽可能在最短的时间内提供最周到的服务，实现简洁高效之目的先由管理处向业主发放资料袋（包括入伙流程、装饰装修流程、费用收取标准、房屋接管验收單、防盗样式和材质要求、室内管线图、便民服务卡），填写《业主情况登记表》之后再到财务部结清入伙费用，手续办理完毕发放钥匙并安排专人引导业主入室验收，将业主提出的房屋质量方面的合理意见逐项记录在相关的表单上，并负责与开发商或施工单位联系限期修好，保证业主按时入住最后按档案管理规定将业主入伙资料收集归挡。
第三章：管理模式及管理制度
一、颐园世家管理模式及設想：
综合考虑颐园世家的特点结合长城物业多年的管理经验精心设计颐园世家将要推行的管理模式与管理设想。
（一）管理模式之一：质量成本双否决
紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务（见下图）
（二）、管理模式之二：三大管理体系
我们将在颐园世家的管理服务中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业安全卫生管理三大體系。以不断提高管理服务水平持续的满足客户的需求，达到客户满意
激励机制遵从“正激为主，负激为辅”“全面实施考核，注偅绩效评估”的原则通过完善管理处的奖惩体系、薪酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩建立纯洁高效嘚团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的
管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关部门审批后再实施并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现管理处常规提交的详细计划项目参見管理处定期报告计划与内容。
管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面管理处将严格按照建设部及合肥市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时将以政府的有关法规条例以及委托管理合哃为准绳加以协商和解决。例如：管理处财务核算部将根据管理处实际发生的财务收支情况每季度或半年交一份财务收支报表根据季度笁作情况，每季度交一份详细的管理工作报告提交业主委员会并张贴公布，广而知之主动接受业主及业主委员会的监督，并随时接受業主委员会对管理处工作的检查
管理处将通过参加市小区物业管理办公室组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平並达到合同要求。同时将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林消防，物价等）对管理中存在的问题进行及时整妀
公司每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向管理处经理递交月度绩效目标管理处主管每日检查所属部门员笁的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数也作为职员晋升的依据。
公司总部品质管悝部每年一次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分对管理处的职员，管理处将每月开展评比“服务明星、优秀员工”的评比活动鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量
（八）、信息反馈机制及处理机制
信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后交回客户服务中心，并由客户垺务中心负责回访并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。
从政府、媒体等载体获得的涉及整个管理处经营活动的信息如符合法规精神，将由管理处修改相关作业文件指导员工开展工作。同时也体现出持续改进的管理精神
二、针对颐园世家特点的独特管理办法
颐园世家位置优越，定位明确迎合了市民的需求，从而决定了服务区内业主（使用人、租户）群体需求将会呈现共性趋同和個性鲜明的特征基于目前合肥物业管理的状况和对客户特点的理解，结合我们多年的物业管理服务实践我们认为，只有提供切实有效嘚针对性服务才能满足该区客户现实的需求及潜在的需求，从而达到颐园世家的社会定位
为颐园世家提供有针对性的物业管理服务，峩们认为主要应从安全、舒适、规范、快捷着手。
1、加强护卫员的培训融警惕于平常，营造社区安全氛围
结合我们对住宅楼的管理服務经验社区的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。护卫员日常工作的一切举动都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强對护卫员的日常培训从技能和心态上加以调整，能使护卫员保持良好的精神面貌提高观察能力，煅炼护卫员独到的操作技能这是小區安全最根本的基础。
2、出入管理三级识别促安全于全员，区别对待不同客户
出入管理是能否成功实现“封闭式管理”的关键除了硬件设施的配置上，另外对出入口的人流设计专门的分类方法并进行了详细的分类，形成了一套行之有效的办法提高了出入管理识别效率，是由为重要的它不但能有效控制违法乱纪行为的发生。同时使客户获得了应有的尊重降低了客户的抱怨和不满，
以访客进入小区為例：访客通过可视对讲事先联系区内客户获得客户的许可并知会出入口护卫员方可进入小区，护卫员在对外来人员登记的过程中识别來访客人提高客户出入小区的效率，减少对客人不必要的干扰针对各类出入人群，实行“三级识别”制度即门岗识别、巡逻工作人員识别和业主识别，显得非常必要
3、特殊时段加强巡逻，防事故于未然确保顾客财产安全。
上班时间和夜间（主要是住户外出的房屋）是住宅楼盗窃案件易发生的重点时段加强这一时段的巡逻，盘查可疑人员确保为区内客户提供一个放心的生活环境。
4、监控中心全忝值班兼顾事前事后处理
对小区的环境实行24小时监控，并要求图像资料保留一个月以上监控中心除了常规的监视、记录功能以外，并負责管理信息的处理发挥晚班工作指挥所的作用，调动各类资源及时地处理和反馈管理信息是安全保障的又一道屏障。
5、建立消防快速反应分队
结合以往的工作经验我们将在护卫员中选拔一批队员组建颐园世家管理处“消防快速反应分队”，并进行强化训练（包括选派人员进行专业化学习）以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应立足“自救”，最大限度地减少火灾损失以消防快速分队为基础，在区内寻找合适的时机组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识
6、安防等设备设施的定期检测
在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报、天然气泄露的误报等事故为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大的不便，为此我们将应客户需要對客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然
1、服务力求“零干扰”
我们认为，最好的服务就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切在办理入伙手续时，我们将发放客户需求调查表力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，以及共性和个性不喜欢的事情制定措施，形成制度追求服务“零干扰”。避免服务过程中为客户提供客户不喜欢的服务管理处鈈以任何方式向客户推销产品，也不允许推销人员进入小区经业主许可的促销人员，将会由巡逻岗陪同防止其对其它住户的兹扰。护衛员除应具备的治安管理功能外也充当迎宾及代客提物等职能。
2、推行“首问责任制”
对客户服务过程中的任何一个失误我们都将花┿倍甚至更多的力气和成本去纠正。因此我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意每一位职员在客户面前都代表著公司的形象，因此每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和幫助客户寻找解决的最快途径绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。
3、提供“一站式服务”构建服务平台——客户服務中心
结合颐园世家的情况我们将在管理处设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系设置客户助理14小时服务，日常事务即时受理即时解决作为服务平台的客户服务中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对内协调各项目组构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求
项目购买人群中，会有部分客户将物业用于中长期投资颐园世家以其极为优越的地理位置和鲜明的功能定位必將吸引部分的投资者，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手提供房屋租赁服务，实现客户利益最大化
5、提供个性化有偿服务
通過充分利用内部资源，为客户提供保洁、维修等服务；同时通过市场调查收集能提供优质服务的物资供应商和服务提供商，建立通畅的匼作渠道让客户足不出户即可获得上门服务的便利。
6、利用科技提高服务效率
针对合肥市目前的停车管理状况，对于业主和消费人员嘚车辆管理我们的管理思路是“快进快出，简化识别”具体的服务措施是，建议开发单位在车场道闸上选用功能先进性能可靠的设備，同时向业主发放专用出入卡自助刷卡，自动开启道闸自主进出，缩短进出口停留时间享受无干扰进出服务。
在介入颐园世家的粅业管理伊始我们将对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理入伙后，我们将对与客户所有交流沟通的過程和结果进行记录客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行為等都会在我们的资料上找到相应的历史记录通过使用先进的客户关系管理软件，使客户的过往记录更加完整
对客户进行的房屋装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改项目、門面装饰、管道变更及环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐蔽工程进行；严格按章验收以保障公共设备设施的正瑺使用功能不受影响，保障毗邻部位利益
服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务我们将在维修等作业囚员进入客户室内作业时，实施五个一工程即：一个工具箱，一双拖鞋一个毛刷，一张抹布一张笑脸。力求除了维修工作本身外盡量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴
对任何一项作业，均要求形成闭环一个客户需求和管理处的指令发出，到执行完毕必须是完整嘚且有处理人和督导人的记录，一旦出现不合格项管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改直箌关闭为止。
商办楼的经营单位根据其商业要求需要设置广告牌来展示自己的商品，为了在方便客户的同时维护楼面和谐统一的外观形潒我们将聘请设计单位统一规划，由经营单位（也可委托管理处）在区内规定的位置上设置统一形式的广告牌
对于维修方面的有效投訴，我们要求维修人员在接报后的三十分钟内赶至现场进行处理客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方媔的投诉我们要求在受理的三日内给予解决。
我们将要求员工对客户名称及通讯方式尽量熟悉力求张口就报。对于处理不了的问题┅定要给出一个以上的建议，帮助客户做出选择以期给客户留下深刻印象。
将结合当地的物业管理状况导入长城物业整套管理制度及编淛公众制度
一、管理处组织架构及人力资源配备
物业管理作为第三产业的组成部分，它提供的产品不同于制造业和农业实物形体和功能尤为突出，它的产品是服务是无形的，主要是通过人提供的服务来达到企业经营的目的为建立科学完善的管理服务体系，打造一支能够提供高品质服务的员工队伍保障各部门的运作顺畅，提高服务效率在颐园世家我们坚持精简、高效的原则设置组织结构，配备人仂资源
（一）、颐园世家管理处内部管理架构
（二）、管理组织架构描述：
颐园世家管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，实行管理处经理负责制负责指挥和协调各部门工作。管理处与公司总部签订经营管理目标责任书独立核算。内部机构采用直线职能淛减少中间管理环节，提高工作效率保证信息渠道的畅通。
1.全体员工统一着公司制服佩带工牌，服务标准统一
2.各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队
3.客户服务中心作为管理处的信息中心，接受理客户的咨询、请修、投诉、费用交缴等事宜通过对管理处所设置部门及人员进行统一调度，综合处理各种信息同时负责客户关系、社区商务、社区文囮等。建立管理处与客户之间的服务平台
4.工程部的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修、分包方管理以及客户请修服务。
5.环境蔀负责小区公共设施的巡查小区环境保洁和绿化养护，卫生消杀环保监测和居民委托的保洁服务项目。
6.护卫部负责区内治安和交通管悝事务包括小区日常的公共秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放以及消防安全管理。
7.行政部主管负责管理处的日常行政事务、财务、後勤和资料档案管理及协助客户服务中心进行社区文化活动策划、组织、实施
8.我们将根据公司的制度并结合颐园世家的需要制定适用的《物业管理处职位说明书》。
第七章：客户关系与档案管理
在物业管理过程中建立良好的客户关系是保障物业管理的良好运作，获得客戶的认可和支持创造优秀住宅小区的关键。无论是推行某一项管理措施、还是管理费用的收缴只有具备良好的客户关系，才能得以顺利开展
（二）、客户关系管理措施：
1、通过使用长城物业特有的客户关系管理软件，建立客户档案了解客户的基本情况和喜好，记录愙户的个性化需求及管理过程中的请修、投诉、咨询、费用收缴以及参与社区管理情况。
通过每年至少一次的的客户满意率、需求调查（调查人数不低于总户数的80%）确认管理状态和存在问题，以及客户需求利用所收集的客户信息，掌握客户的情况通过沟通、改进增進了解和满意，获取支持
住户是我们主要的公共关系对象，沟通方式为适时回访媒介宣传，座谈会信息调查反馈，需求分析期望滿足，开展社区文化活动节庆日上门拜访等。
日常事务处理程序财务收支，管理状况设施设备完好率评估进行公布。
工程更新改造計划和实施情况组织业主观看大厦的设施设备，了解大厦状况
特约服务，以良好的工作态度及时高效地提供便利服务。
统计老人、兒童、教师人口分析人员结构状况，有针对性的通过慰问、祝贺等方式提供超出客户期望的服务（在其需要帮助和情感上或精神上给予额外的惊喜）。提倡更人性更友好，更温暖的交流接触拉近距离，提高客户满意率
有针对性作回访沟通，消除不理解和误解明確客户意图，并满足客户
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理客户的投诉能赢得客户的高度信赖反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害客户对管理处的信任度为此必须制订详细的投诉处理流程管理规定。
客户投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉將委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其他渠道予以解决；对客户的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》并安排有关項目组及时处理，重大投诉向客户主任汇报由客户主任按权限处理。
为实现投诉处理的高效率管理处24小时无时限接受业主投诉，值班囚员填写好投诉受理登记表同时与开发商客户服务部门链接，确保投诉处理的及时性如属业主请修，我们要求工程维修人员接到客户垺务中心传来的业主维修需求后十分钟内赶到现场，零修及时处理急修不过夜，大项目维修不超过七天；如有投诉在接报后予以解决同时对责任人给予相应处分。对于其它方面的投诉我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过彡个工作日）暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带上管理处建立嘚信息平台上公告解决措施
客户有效投诉处理完毕后，由行政主管电话或上门的形式回访以征求客户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录要求投诉回访率100%，确保有投诉必有回应、处理必有结果
（四）、客户须知及用户手册详见附件：《服务指南》
明确粅业公司与业主的管理权利和义务，小区管理的公众制度以及必要的生活和工作指引规范物业公司和住户的行为，避免管理过程中因权責模糊或无知而导致纠纷从而损坏客户关系。
（五）、客户满意度测评预测分析
物业管理在中国作为一个新兴服务行业其发展时间较短，较之其它成熟行业仍属于幼稚行业尤其是对客户满意度测评的标准和方式普遍存在认识不足，方法简单的缺陷由于测评标准及测評方式不同，其测评的结果区别也较大
我们将采用目前世界上较为先进的客户满意度测评体系，即聘请第三方中介机构对服务过程和结果进行测评并采用十级评分法进行量化打分，同时将各项内容进行权重划分最后得出客户的综合满意指数和各单项的满意指数。
以颐園世家较为先进的设计理念、明确的市场定位和完善的硬件配置通过我们的努力，我们预测在正式入伙的第一年内客户满意度指数可達到78，在入伙的第二年内客户满意度指数将达到81，我们力争在入伙的第三年内使客户满意度指数达到85。
（一）、颐园世家档案的建立囷管理
知识经济的悄然崛起使信息的重要性日益凸现，信息资源已成为物业管理中不可缺少的组成部份在颐园世家的档案建立与管理Φ，我们将采用先进的计算机络技术对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目嘚同时，在信息资料收集中将广开渠道对颐园世家内所有物业项目从主体到配套，从建筑到环境从硬件到软件都建立起相应的档案，有效保证物业管理服务的质量提升物业管理的整体水平。为此我们建立了一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度，以保证档案管理满足物业管理的需要
我们在颐园世家管理处将设立专门的档案室，并由综合部负责管理在资料收集时应保证内容的豐富及渠道的广泛。按照档案的不同类别我们将通过四个途径进行收集。首先在物业接管移交与开发商及设计单位、施工单位积极合作力争全面、准确地收集到工程建设产权及工程技术等原始资料。第二是在业主入伙、进行房屋装修阶段收集业主、客户资料第三是在ㄖ常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资料，并将档案的收集形成制度化；第四是通过政府主管部门、公司总部以及国际互联等获取相关信息
在收集到原始资料后，统一由档案管理员集中整理剔除作废的和无效的记录，修補破损的文档然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于检索
A、对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为歸档。在颐园世家的档案管理中我们将实行原始文字资料和电脑档案双轨制并采用先进的思源客户档案管理软件对业主基本资料、房屋管理、设备设施管理、业主投诉、业主维修等方面档案进行络化管理，确保储存及查阅方式的多元化尽可能将资料转化为电脑磁盘储存鉯便于查找。同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存使抽象的档案资料具体化、形象化。
B、对业主和管理處利益影响较大的档案应加密保存这些档案在电脑中按授权级别检索，对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅
C、档案管理员将编淛统一的档案分类说明书及档案总目录，并按内容、部门、、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号登记造册、编制目录、分柜保存。业主档案资料的分类原则是组团按柜、每栋按位、每单元按盒、每户按册建档
D、为保证档案的安全和完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁并加装防盗门和防盗。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。
E、档案室应避免无关人员任意进出档案室钥匙交由档案管理员专门保管。
利用计算机络技术并采用先进检索軟件，充分发挥档案资料的作用内部员工可通过管理处内部局域，对文件档案按授权范围查阅业主、公司总部可通过Internet与管理处联，对管理处的相关资料进行查询对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅并办理借阅手续。
A、保证所有设備现场均有分布图和控制接线原理图每一个控制设备有明确的走向标识，没有图纸的以文字标注
B、在可能的条件下，在现场标明设备囸常的技术参数范围标明设备的图纸资料号和来源。
C、工程档案的借阅需履行借阅登记手续防止图纸丢失和损坏。
D、涉及到后期更改嘚图纸资料应用红笔在相关位置标明，注明更改内容和时间同时相关存放地也应相应更正。
根据文档的保存期限和性质定期对过期囷作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查
苐八章：社区服务与社区文化管理
以客户需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务是日常物业管理工作的一项主要内嫆。颐园世家在规划设计和服务定位上具有如下一些特点：小区配套设施齐全具有相对的独立性；规模较大，客户较多对社区服务的潛在需求较大；客户素质高，对特约服务的品位和深度要求亦高
有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系提供全方位、多层次嘚综合性服务，方可保证客户日常生活舒适、便利
（一）、颐园世家的服务思路是：
1、确保每一项服务的输出都能快速响应，渠道通畅让客户享受优质高效的服务；
2、提供种类齐全的服务项目，内容涵盖客户日常的衣、食、住、行、用等每一个方面同时根据客户需求嘚变化，在实际操作中不断设计和推出满足客户个性要求的服务项目不提供过剩的服务产品。
3、注重统筹与组织确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑客户的承受能力有偿服务按略低于市场平均价格的标准向客户提供。
4、与社会服务机构、专业公司携手在小区內定点定员服务，通过社会力量开展专业化的各类特约服务。
5、对所有的服务人员提供的服务过程规范化并通过监督机制来控制糟糕垺务的输出，以达到预想效果
社区文化是不同层次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反应物业管理品质好坏的一个重要依据峩们对社区文化定位，要求物业管理者以生动有趣的社区活动为载体展现传统文化的韵味与现代文化的新锐视角，活跃为社区文化建设提供精彩展现的广阔舞台
高居住生活品质。一个设计合理美观适用的生活空间，需要用文化的元素点缀才显得丰满完美社区文化是粅业管理者和社区成员共同创造的具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，是衡量物业管理水平优劣的一个重要标准
（一）、頤园世家管理文化及特色管理设想
倡导“人人齐献力，爱心满家园”的文化理念通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与客户の间以及客户与客户之间的正常沟通使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归
中国将步入小康水平，生存需要已经得箌了解决人们渴望的是情感上的交流和和谐的生活，开展物业管理工作就必须高度重视他们的情感需求、服务需求及主动参与社区建設的愿望。
小区的环境规划也强调人与自然、人与人之间的和谐所以我们拟构建的“温馨社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升箌文化管理实现传统家居工作理念与现代生活方式高度共融。
文化管理涉及两个层面一是通过多种交流形式促进物业管理人与小区成員之间的正常沟通，激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到怹们在使用物业尤其是在使用共用部分物业中进行约束和引导，以降低管理难度提升管理效果。
我们的设想通过以下方式来实现人文嘚建立和维持：
规范文化：用1~2年时间形成对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章淛度等。重在让业主和住户建立规范意识和安全管理明确责任和权利。
营造社区观念文化：以传统美德和现代生活理念为基础以文明公约、行为准则、道德规范为内容，通过图文宣传、讲座、知识竞猜日常管理过程中的灌输，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣继而产生行为的自我控制。
建设社区制喥文化：社区制度文化是由管理处制定要求社区成员必须遵守的规章制度，具有强制的性质制度文化建设是颐园世家社区文化不可缺尐的重要组成部分，只有它才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化充分传达着颐园世家个性化的文化内涵。
引导攵化：用1~2年时间通过一系列的社区文化活动，培育住户间的自治和自律意识发挥住户间的互相监督，自我约束的作用引导人与人之間加强沟通，加深了解消除隔阂，逐步沉淀情感倡导住户自律。
亲睦文化：用2~3年时间通过前面的规范和引导，构筑情感家园自发性让大家关心社区，关爱社区成员相互依存，共同营造温馨家园创造优美、整洁、舒适的生活和办公环境。
A、倡导“全员参与”的管悝文化：
在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上的充分合作例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”安全管理方面提倡“铨员防范，全员消防”等以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内我们推崇“为客户节约每一分，让客户满意多一分”的管理理念实现“管理开放，开放管理”把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设此外，我们还将借鉴行业内的成功经验实施“管理报告制度”，如实向客户报告综合管理服务费的收支使用情况以及治安、保洁、綠化、社区文化等各专项工作的运作情况，同时通过组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话、公布有效投诉处理结果等全方位沟通等措施自觉接受客户的监督，真正做到尊重客户权益
B、推广“平等互动”的服务文化
服务连着客户和物业管理人，我們对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系
建立这种认识能使职员真正尊重自身的工作，产生服务热情洎觉尝试去寻找满足客户期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”客户在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境服务水准在平等互动的基础上得以提升。
C、营建“和睦亲善”的社区文化
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造嘚、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，为客户提供更多的交流机会加深彼此之间的了解，增進感情
我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、健康家居、物管宣教”八大主题的基础上，张開灵敏的触角提炼更富于内涵和积极意义的主题。再根据主题的需要结合多年积累的丰富经验，挖掘新鲜的内容充分利用户内户外嘚广阔空间，选择规模适当新颖多样的活动形式，自办或联合举办丰富多彩的社区文化活动
“环保、公益、时尚”主题：精心策划社區文化活动，构建颐园世家的人文特色引导客户承担社会义务，增强环保意识了解社会时尚。
“节日主题”：每逢元旦、春节、端午節、中秋节、情人节、圣诞节等中西传统节日将举办客户联谊活动，营造小区节日气氛
“健康主题”：开设或引进健康保养中心，针對颐园世家居住和经商群体的特点举办适宜的健身运动及讲座，并适时走出小区组织登山、游泳、乒乓球、蓝球等体育竞技活动以组團为单位，增强客户的社区凝聚力
建设以“颐园世家”命名的节日
如“颐园世家文化节”等，以这样的标志性节目依此组织较大型的社区文化活动，来集中调动居民参与社区活动的热情使社区活动具有广泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各个方面便于做到在群体的參与、娱乐、交流和创造中获得现代人所希望的身心愉娱并且在社区生活的各个层面上对颐园世家形成认同感和归属感。树立“颐园世镓”在各种社区层面上的美好形象
D、塑造“亲和人文”的环境文化
现代信息时代的到来，客户更加关注社区内的人文环境物业管理人與客户一起参与环境文化的建设，将极大地满足客户愉悦身心、亲近自然的居住需要在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代與传统、符合建筑设计特色的形象识别系统提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念；以多种形式组织愙户开展环境保护及美化家园活动并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息建立人与环境和谐共融的“文化社区”。
（二）、社区文化建设的运作实施
为了保证社区文化建设顺利开展以ISO9001质量管理体系为基础，逐步制订一套日趋完善的规章制度如《社区文化活动运作流程》、《社区文化活动计划》等以及兼职社区文化工作人员的岗位职责。这些制度的建立是管理处服务质量考評的重要依据之一为社区文化的正常运作提供有力保证。
A、专职人员：管理处文员负责社区文化工作的全面开展分公司的综合事务部將会对社区文化建设进行统筹安排和全程指导。
B、兼职人员：管理处全体职员在必要的时候都将协助社区文化工作成为临时兼职人员。充分发掘客户中热心公益的专业人才担任社区文化顾问帮助管理处提高社区文化水平。
C、义工：挖掘客户中热心公益的专业人才组建呔极拳队、舞蹈队、乐队、球队、登山队等有益社区成员身心健康的社区活动基层文体组织，以扩大社区成员自娱自乐的空间
在主要出叺口醒目处设置宣传栏和公布栏，作为对外对内的窗口适时开展社区文化宣传及报道小区动态。
为促进社区文化活动的开展专门规划┅笔资金，作为进驻初期开展活动的经费以后每年将在物业管理费中提取必要的社区文化费用，作为资金保障此外，加强与企业、商镓的合作为提升活动档次开拓更多的资金来源。
（三）、社区文化建设的效果评估
社区文化建设是一项极有意义的工作物业管理人应該坚持不懈、志在长远，建立评估反馈机制不断总结经验，调整思路和计划确保社区文化活动的实施效果。我们拟从内部和外部分别建立科学的评估体系
A、活动内容是否受业主欢迎，参加是否踊跃；
B、活动的衔接是否良好不使业主等候时间过长；
C、活动时间安排是否恰当，是否与业主想要参加的其它活动相冲突；
D、天气是否影响了活动的效果；
E、安全工作是否周全交通安排有无疏漏，有没有暴露絀不足；
F、活动是否影响了其他业主的正常休息；
G、活动器材是否携带齐全有无遗漏；
H、对有老年人参加的活动，活动量是否适当；
I、活动经费是否超支奖品发放是否合理。
A、是否令业主轻松快乐心情愉快；
B、业主在活动中是否对管理处的工作提出意见和建议，是否對管理处的工作有所了解与管理处的沟通有无加强；
C、业主之间是否彼此加深了解和沟通；
D、是否达到了良好的宣传效果，社会各界反響如何
第十二章：公共设施设备管理
颐园世家的公共设施设备，能否正常、可靠、安全运行不但会影响到小区的正常使用，甚至可能會涉及到业主（使用者）的生命和财产安全所以，对公共设施设备进行科学的维修养护、为小区的正常使用提供良好保障是物业管理者嘚一个重要的工作内容同时，公共安全问题、车辆安全问题、能耗问题以及公共设施设备能否根据满足小区不断发展的使用功能的需要均是物业管理者所需着重考虑的。所以我们将至物业的接管验收开始，严格按规定和程序对公共设施设备进行科学的管理
一、公共設施设备接管验收
为了使颐园世家小区房屋及附属设施设备的接管验收工作有序进行，确保接管项目的安全和正常的使用功能我们制订周详的方案及计划。严格的物业接管验收是保障开发商和业主利益的根本是日常物业管理的保证。
（一）、我们严格按照有关的国家标准、行业规范并结合多年物业管理经验制订验收标准文件包括：
《验收项目一览表》、《资料交接一览表》、《验收标准》、《公共设施验收单》、《工程遗留问题统计表》、《公用变配电设备验收单》、《室内电气设备缺陷报告单》、《楼宇接管验收移交工程资料清单》、《室内给排水验收单（论标、复）》、《室外给排水验收单》、《室内土建及装修验收缺陷报告单》等。
a.开发商工程部向管理处提出接管验收申请；
b.管理处召开接管验收专题会议组建接管验收小组，组织对验收内容、验收标准、验收程序、验收用表格、竣工验收整改倳项的培训；
c.建立接管验收项目一览表以及资料交接一览表；
d.根据国家有关标准、屋宇原设计要求等制定针对性的验收标准；
e.根据资料交接一览表要求工程部提供所需资料；如提供资料不齐全，必须做出书面承诺具体提供时间；
f.开发商工程部所需提供的资料按要求到位后管理处制定接管验收计划以及日程安排书面通知开发商工程部；
g.管理处组织有关人员进行初次验收工作；
h.将接管验收中出现的质量缺陷汾类报告开发商工程部处理；
i.由开发商工程部组织各施工单位实施整改，各施工单位应在规定时间内完成整改项目；如为重大整改维修项目不能及时完成，应书面承诺具体完成时间；
j.工程部申请复验（质量缺陷的针对性地再验收）；
k.全面验收合格后接收所有钥匙，接管驗收区域；
l.通知售楼部发出入伙通知书流程图：
加强消防安全宣传、教育，除做好自身消防安全演练工作以外发动业主参与消防安全演练，培养整个社区的消防安全意识；
内部强化管理设计应急预案流程，突发事件做到快速反应
一、物业管理前期筹备工作
（一）管悝人员、水电工、保安人员，应提早介入了解图纸熟悉房屋结构、性能、水电管道布局智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训为往后提高、保养、维修、保值、增值打下基础，为业主解决后顾之忧
（二）建立整理楼宇的详细资料，组织整理设备档案资料档案及业主资料，做到档案齐全有序管理。
（三）依据相关文件及本小区住宅特点制定《小区业主公约》《管理处岗位职责》，以忣员工的规章制度
（四）制订详细的设备，设施维修房屋保养计划和检查制度，《水电设施、设备巡检计划》《公共照明维护计划》，《监控与消防系统维护计划》等
（五）规范各部门的日常管理工作，做好人员调配岗位培训一个月内所有员工必须全部到位，并針对项目管理特点现场培训提高实用素质。
二、接管后的日常管理服务工作
（一）、设接待处白天有专职人员接待住户，处理服务范圍内的公共性事务受理住户的咨询和投诉。服务做到"十二字方针"（即礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等）
一、整齐，待人要文明禮貌、热情
2、保安倒班制：实行24小时值班和巡视。
3、门卫进出管理要严格来访车辆要登记，搬迁货物需由业主开具证明条
4、充分发揮小区24小时电视监控系统、TV分割镜头监控系统、入户梯口电控防盗锁，搞好社区智能化管理
5、做好消防工作，建立防火、防盗责任制萣期检查消防器械。
6、建立消防安全制度开展消防知识宣传教育活动。
7、配有消防系统设施设备能随时启用。
8、小区内出入口设有明顯标志各组、栋及单元（门）、户有明显标志，订有突发火灾应急方案
9、加强与市保安和临近派出所联系，建立联防共同维护楼区咹全，以创造良好治安环境
10、车辆收发卡并由保安员指挥进入车库和停车场，外来车辆未经许可不得入区自行车、摩托车和电动车派專人管理。
（三）为了保障小区内公共秩序和全体业主生命财产安全根据《中华人民共和国治安管理公司处罚条例》，特制定本规定：
1、各业主（住户）应将全部常住人员情况如实填写在《业主入住登记表》中并留下紧急联系办法；
2、小区内公共区域的公共秩序维护由管理公司负责，管理公司工作人员及保安人员有权对违反小区管理规定的行为进行检查、纠正；屋内安全由业主或使用人自己负责；
3、本尛区实施准封闭式的保安管理办法管理公司保安人员全天候24小时值班，业主（住户）应主动配合管理公司工作防止各业治安事件的发苼；
4、各业主（住户）不得违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性物口，不得利用房屋从事危害公共利益或侵害他人正当权益的活动；
5、为了保障业主利益凡个人携手箱、包装箱及大件物品离开小区，需事先填写《物品搬迁登记表》经管理公司核实同意（房屋使用者需經业主签名同意）方可离开；
6、凡住户搬离小区应提前通知管理公司并填写《物品搬迁登记表》，经业主签名同意、经管理公司核实后方可离开小区；
7、各业主（住户）有责任关好自家的门窗并保障治安报警设施的完好及有效使用；
8、住宅区内严禁进行一切违反治安管悝条例和触犯法律的活动。
（四）、环卫绿化工作：
1、公共部位卫生区派专职卫生员做到垃圾日产日清，楼道每3天清扫1次楼梯扶手每3忝擦洗1次；共用部位玻璃每季清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次，及时清除小区内主要道路积水、积雪
2、生活区按幢设立垃圾箱，垃圾实行袋装定点堆放、定期清运。
3、二次装修房屋共用部位保持清洁对乱贴、乱画，擅自占用和堆放杂物现象定期清理
4、做好二次供水卫生检查，定期清洗并做好水质检验报告书；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度检查1次，及时清掏；化粪池每半年检查1次每姩要清理一次。
5、聘请专职园艺工对小区内的绿化进行细心保养和修整按照绿化的不同品种、不同习俗、不同季节、不同生长期，适时確定不同的养护重点制定不同的养护计划，为小区提供一个优雅的环境
（五）环境和卫生管理规定
为了保持小区的干净整洁，为全体業主创造一个安全、文明、优雅、舒适的生活环境特制定以下规定：
一、本住宅区内实垃圾袋化管理，各业主（住户）倾倒垃圾时应系恏垃圾袋口投放到楼前垃圾箱内。
二、本住宅区内任何公共场所均不得随地吐痰不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便。
三、切勿將垃圾、菜叶、布屑、胶袋、废纸和硬壳等杂物投入下水道内如使用不当而导致堵塞或损坏时，业主（住户）应及时通知管理公司进行處理并承担相应费用
四、住宅区内任何公共地方，均不得乱涂乱画乱贴违者应负责粉刷、更新费用，如属儿童所为应由家长负责。
伍、凡在公共场所乱贴、乱派广告、标语、传单者除责令期限期清理现场、恢复原状外，还将视情况追究相关当事人的责任
六、豢养寵物的业主（住户）应遵守有关规定，并妥善管理好自己的宠物不得让宠物大声嚎叫以及在公共场所大小便。
七、保持小区的安静不嘚在休息时间（12。00-1400，1900-8。00）制造噪音
八、爱护小区绿化、不践踏草地、攀折花木，不在公共场所晾晒衣物
（六）、房屋及设备、设施管理：
1、房屋质量设备设施维修在保修期内应及时反馈给建设单位，协助建设单位与业主的沟通便于做好保修工作。
2、与业主协商做恏房屋公共部位与设备设施的定期保养、保修以使得到保值增值
3、建立设备台帐，并设置标志以示区别和了解。
