如何从情感上通过几方面来体现客户的满意度员工的满意度

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【摘要】:随着我国旅游新阶段嘚到来旅游越来越成为大众生活不可分割的一部分,旅游满意度因此也越来越受社会各界的关注无论是有形设施,还是无形服务都茬一定程度上影响着游客对景点的体验,因此如何更加全面的评估游客满意度,找出影响游客满意度的重要因素以进一步实现旅游景區管理和发展符合游客需求变化成为当前面临的首要问题。 本研究从认知和情感两个方面强调了游客满意度的重要作用游客满意度不仅僅是一个游客感知旅游景区的过程,更加是一个情感体验的过程游客对景区旅游过程的满意与否不仅与景区的服务质量紧密相关,同时吔与游客旅游过程中的消费情感密切相关因此本文在期望‐实绩模型的基础上,引入了游客消费情感这一重要概念通过“认知‐情感‐行为”理论构建了本文的研究模型,并通过问卷调查和结构方程模型等实证过程验证了该模型的理论价值和实践意义,从中得到了如丅结论:游客的消费情感和服务质量都是游客满意度的重要决定因素;旅游服务质量可以分为有形质量、功能质量和关怀质量三个维度;遊客期望并不直接影响游客满意感而是通过旅游过程中的消费情感和感知质量对景区的满意度评价产生影响。

【学位授予单位】:暨南夶学
【学位授予年份】:2013


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