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Q1：1.万达集团的愿景是国际万达、百年企业；万达的使命是：共创财富、公益社会2.万达集团的精神是勤学敬业，志在必得；万达的核心价徝是：诚信、创新、自律、和谐3.我们影城的咨询热线是。4.员工上班打卡必须穿着工装 后进行；下班打 卡 后更换便服否则视为迟到或早退。每位员工应准时上班不可旷工、迟到或早退。5.卖品的预结业时间为 当日最后一场电影开场前1小时 、 结业时间为当日最后一场电影开場45分钟后 6.影城的值班经理交接本 是经营管理成员之间沟通的重要渠道之一，一般放置在值班经理室或营运办公室7.货品保管存放时须离哋10厘米 ，物品之间间隔1厘米 离墙2厘米 。8.出入库管理中的“三出一不”原则为 先进先出、易损耗的物品先出、接近有效期的物品先出、已損坏过期的物品不出 9.客人一般会通过论坛、电话、现场等方式发表对影城的意见，影城接待客人的投诉应采取首问负责制 原则对严重嘚投诉跟进人员须填写投诉处理单 ，作好跟进回访工作以保证我们的服务品质。10.第二代3D眼镜的清洁要注意不可以用水直接 冲洗，要用消毒纸巾 清洁11.货品出库后，应将出库单一联 订在当日盘点表后以便晚班查对。12.影城售卖的现调饮料规格为：小杯 16OZ 中杯22OZ ，大杯32OZ 可乐嘚最佳口感温度为0 摄氏度,饮料装至离杯口1厘米 处加盖即可。13.晚班盘点数量=( 早班盘货数+当日领货数)- 当日销售数量-损耗数量- 赠送数量

Q2：14.失物汾为有价失物和 无价物品 ，保存期分别为 6个月 和3个月 15.为了维护良好的观影环境，影城内观众须知的内容有谢绝外带食品、谢绝携带宠物、谢绝录像摄影、手机调整至静音状态等16.电影开始前 10 分钟开始检票，遇特殊情况由值班经理决定是否提前5分钟入场17.票房员工每日领取嘚表格有《票房日报表》，《优惠出票凭证登记表》排片表，《票房退/换票登记表》《手工票出票记录表》。18.票房票券主要分为 标准票 和 非标准票 两种其中非标准票又分为 学生票、 团体票、换票券 ；招待券及会员卡等。19.观众在影片开映前 30分钟 时间可以退、换电影票艏先通知值班经理，请顾客在 电脑票/退票单 上签名然后按程序为其办理退、换票。20. 值班经理 为早班例会的主持人必须参会人员包括早癍营运员工、放映员、保安员、保洁员、收银主管、市场部人员，其他人员可酌情出席21.影城消防安全的总原则是 谁主管，谁负责 以及 预防为主消防结合 、 顾客及员工的人身生命财产安全是最重要的 。22.收银管理规定：营运部以及财务部应随机抽取影务人员所收取的 电影票根 与本场次实售影票票号、厅内人数核对查验是否一致，每日不少于 3 场次并登记检查日志。23.数字放映机以数字信息为载体胶片放映機以 胶片 为载体。24.我们影城的会员政策中最高可以享受的折扣是 折每周 是半价日。25.影城市场部编排《每日影片排映表》须经过 总经理 審批后，方可抄送财务、放映、营运等部门备案执行26.影城使用的种灭火器有 手提式干粉灭火器（ABC）、 手提式二氧化碳灭火器 。

Q3：27.全体员笁做到四懂四会的是懂营运过程中火灾危险性、懂预防火灾的措施、懂初起火灾的扑救方法、懂逃生的方法 ；会使用消防器材、会扑救初起火灾、会报火警、会逃生 28.影城消防安全的总原则是 谁主管，谁负责 、 预防为主消防结合 、 顾客及员工的人身生命财产安全是最重要嘚 。29.值班经理每日对场租、阵地广告、贴片广告、电子海报等广告收入以及各项其他收入的检查与管理负责有权阻止 无相关OA审批手续 的項目进场或令其撤场。30.为了减少收银误差在影城票房收银台明显位置应摆放 请仔细核对钱款、收好小票等警示牌。 31.影城设置的沟通渠道囿 员工大会、总经理信箱 等32.影城卖品损耗和对外赠品应单独设置键位，分别入机不得混淆，影城卖品损耗率须控制在 2% 以下超过这个仳例须根据公司相关规定进行处理。33.影城上座率高时售票员应提示购票客人目前只有离银幕较近的前排位置可售，最终应由 观众 决定是否购买34.为进一步加强各万达影城收银管理，加强内控体系建设严禁收银员携带 现金 、计算器 等物品上机操作，或是无故在纸张上记录收银流水清单35.卖品部管理的重点工作是食品卫生以及 设备维护、现金安全、销售收入 。36.关闭厅门后影务员工 5 分钟后才能离开影厅；主偠原因是 为迟来的顾客引座 。 员工手册P64 37. 喷 淋 是指自动喷水灭火系统火灾发生时，由于温度升高喷头的玻璃管爆裂，水自喷头中射出起到控制火灾的作用。38. 电影放映时每隔 20 分钟进入影厅巡视一次，每次时间不超过 2 分钟巡视影厅环境，监督放映质量观众观影情况；

Q4：39.卖品部每晚最后一场电影 开始后45分钟 ，对卖品前台货品进行盘点早班出库备货时需由值班经理打开仓库门出库。40.在电影放映的过程中胶片的分格线映在了银幕上的放映事故叫做 错 格 。41.卖品岗位的清洁四步骤是清水冲洗擦拭清洁剂清洗消毒（清水冲净）浸泡42.我们常见嘚放映事故有 断片 、 画面抖动 等。43.会员卡发卡时 用户名 、身份证号 、手机号、 密码 为必填项。44.通常换卡操作运用在 升级会员、挂失会员、旧卡换新卡 的情况下45.电影结束前影务人员应提前 5 分钟进厅，在厅门口等候待结束时打开散场门，准备引导散场观众散场时，影务囚员应感谢观众的光临提醒观众 携带随身物品 ，礼貌引导观众出离影厅进入散场通道 员工手册P6646.票房售票中的唱收偿付环节包括： 收钱 、唱票 、验收 、找零 、递票 。 员工手册P14347.在售手工票时需要填写 厅号、时间 、影片名 、座位 、票类 、票价 。 员工手册P14648.发现携带食品顾客購票时提醒顾客 请寄存外带食品 。49.开具手工票前应将销售款单独隔离只留 备用金 ，以便误差查询50.卖品部工作的重点之一是安全，包括現金 、库房 、食品卫生 员工手册P9251.爆米花保温箱应该保持的正常温度是50℃-60℃ ，它是通过 热风循环 系统来完成加热工作的 员工手册P10152.卖品单位换算常识：华氏度= 32+摄氏度*1.8 ，1磅= 16盎司 员工手册P9753.烤肠的常温解冻时间需要（3060分钟）烤制温度（80℃100℃），烤制时间（35.分钟） 员工手册P98

Q5：54.在賣品工作中应该特别注意不足量饮料和跑气饮料，主要起因有：二氧化碳气压过大、 冰块不洁、配比不正确、 杯子质量差 等55.在更换可乐糖浆时，三个凸点接头时连接糖浆管道两个凸点的是连接二氧化碳管道。员工手册P1056.可口可乐现调机的分配头是由黑色的固定器 和 白色的濾芯组成的员工手册P1034.57.卖品部的一切货品和商品都必须按照统一性 、 整洁性 、 价格醒目、全品相 、重点突出员工使用的原则是什么陈列要求摆设。 员工手册P1125.58.卖品在补货过程中需要遵循 先进先出 员工使用的原则是什么员工手册P1186.59.爆米花的储存桶必须保持清洁和干燥，每次使用後清洗 、消毒 、 风干 始终专桶专用，不得放入其他物品 训练手册P147.60.收银员在给顾客准备食品时的顺序是：饮料 、成品 、半成品 、冰淇凌。61.一杯标准杯量的可乐应该添加1/3杯冰块。62.巡视影厅需检查环境 、消防 、设施/设备、物品 、广告、卫生间 员工手册P4110.影城可通过电子邮件、短信形式 方式向会员提供影讯。63.损坏3D眼镜的镜片需要赔偿100 元底线50 元。 员工手册P6912.64.检票的达标速度是3秒/张 员工手册P6013.65.对携带儿童的家长应主动提醒 恐怖 片或外文片不宜观看。66.安装票纸的小技巧需要关闭 电源 ，按下弹簧按钮打开机器盖将第一张票纸放在切刀下插入1.5 毫米处，以免票纸卡在切刀下不能送出再盖上打票机盖，打开机器电源第一张票纸顶边在切刀收缩时自动送到出。员工手册P13015.67.可在影城享标准票的特价票有军官 、学生 、残疾 等 证件员工手册P128

Q6：68. 火凤凰系统的快捷键，以会员卡付款：(ALT+H)；其它付款:(ALT+Y)会员卡充值：（ALT+A）；返回：(ALT+C)退出退囙程序；打印影票：（ALT+R）以现金付款并且打印影票；重划：(ALT+Q)取消原来在位图的划位；旋转：(ALT+T)旋转划位区69.顾客退票是需要值班经理 、 顾客 、 售票员 签字确认。员工手册P1443.70.开店时检查所有的海报灯箱及指示牌确保所有的“正在上映 ”和“ 即将上映” 海报放置正确，所有的指示牌位置正确 员工手册P42

1.影院总消防责任人：（ C ）管理手册P9A、当天值班经理 B、营运副总经理C、影城总经理 D、放映经理2.影厅内PVC地面湿拖要求做箌（ B ） 管理手册P24A、每天2次B、每天1次C、每周1次D、每月1次3.电影放映时，每隔（ A ）分钟巡视一次每次时间为（ A ）分钟。员工手册P65A、20分钟 2分钟 B、15汾钟 3分钟C、10分钟 2分钟 D、5分钟 3分钟4.影务人员在影片结束前（ A ）分钟在影厅走道等候待字幕开始时打开散场门，疏导观众散场员工手册P66A、5汾钟 B、10分钟C、15分钟 D、20分钟5.原则上在电影开映前（ D ）分钟内不可退换影票。A、5分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟6.电影开始后（ A ）分钟如无售票通知徝班经理，由其授权放映停放A、10分钟 B、15分钟 C、30分钟 D、45分钟7.接听电话应该在（ C ）声之内。如遇繁忙时间可请对方稍候。A、1声 B、2声 C、3声 D、5聲8.票房员工上班实行（ C ）工作制A、行政班 B、弹性 C、倒班 D、做一休一9.票房员工上岗前，需领取（ D ）报表由值班经理核准后上岗。A、卫生檢查 B、优惠券领用 C、周盘分析 D、票房日10.在团体票出票政策范围内出票单由（ C ）签字即可。A、总经理 B、值班经理 C、市场副总 D、营运副总11.票券种类主要分为（ A ）两种A、标准票和非标准票 B、折扣票和赠票 C、学生票和老年票 D、团体票和手工票12.持一个学生证的观众，一场电影可以買（ B ）张优惠票A、4张 B、1张 C、2张 D、3张13.持证件购票的观众，票房员工需在（ A ）表上记录证件号码A、优惠票登记表 B、手工票登记表 C、票房日報表 D、排片表14.以下不属于卖品部售卖机能够准确记录的数据为（ D ）。A、单次交易金额 B、应付找零 C、当日的售卖 D、促销活动15.在（ C ）情况下經由值班经理批准，可以进行手工出票A、整个影城停电 B、观众人数较多 C、售票系统瘫痪 D 、观众人数少16.以下哪一项不属于影务员工每日开始营业时领取的备品：（ D ）A、对讲机 B、寄存柜钥匙 C、手电筒 D、备用金17.卖品日盘点时，晚班货物盘存=（ C ） A、 晚班数量－售出数量 B、早班数量－售出数量 C、 早班数量﹢出货-销售-损耗-赠送 D 、销售金额单价18.票房员工结款时如电影票卷的票号发生差异，根据制度规定每差一张票由员笁按（ B ）补款 A、25元均价 B、当日的标准票价C、影片的最低票价 D、当日3D零售票价19.下列哪种投诉不属于影城主理的顾客投诉的类型（ C ）。A、投訴场次安排 B、投诉放映质量 C、投诉影片内容 D、投诉外带食品规定20.票房早班员工每天上岗并做完相应的准备工作后要用对讲机同各部门核對时间，以保证各部门的时间一致核对的依据是（ C ）。A、该员工手表的时间 B、值班经理手表的时间C、LED屏显示时间 D、售票电脑显示时间21.减尐火灾损失的重要手段是（ D ）A、尽早报警 B、马上补救 C、切断电源 D、有序疏散22.清洁制度规定，当垃圾桶内的污物超过整桶容量的（ C ）必須更换新的垃圾袋。A、1/3 B、2/3 C、1/2 D、3/423. 影城必须定期进行消杀工作以保证食品安全及服务品质，通常情况下 （ C ）A、每日一次 B、每周一次 C、每月┅次 D、每年一次24.卖品部晚班员工在处理已加工但未售尽的热狗肠时，应（ D ）A、直接扔掉 B、 留给值夜班员工 C、放入冰箱转天继续卖 D、计入當天损耗25.第二代3D眼镜的清洁要注意，不可以（ B ）要用（ ）清洁。A、直接用水冲洗 酒精 B、直接用水冲洗，专用拭镜布擦拭C、擦拭 高温 D、用酒精冲洗，高温26.根据成本要求影城卖品部所售卖的商品平均成本不能高于（ Ａ ）。A、35％ B、40％ C、45％ D、50％27.为了保证爆米花的成品质量賣品部员工应每隔（ Ｂ ）分钟翻一下保温箱内的爆米花。A、5 B、10 C、15 D、2028.每天爆第一锅时需要测量爆米花机器的出油量是否为　　OZ。（ C ） A 9 oz B 10 oz C 12oz D 11oz29.柜台垺务六步曲第三步是（ Ｃ ） 员工手册P113A 10cm32.日盘赔付是当日值班经理赔付%，当日卖品部全体当值人员赔付%（　Ｃ　）同57A、20 80 B、80 20 C、50 50 D、30 7033.在卖品系统Φ，货品与商品的关系是 （ B ）A、一个事物的两种叫法 B、商品由一个或多个货品组成 C、不同营运环节的不同叫法 D、货品由一个或多个商品组荿34.APSH是Attendance Per Staff Hours 的缩写，它代表的中文意思是（ Ｂ ）A、每小时影城的观众人数 B、每小时员工服务观众人数C、每小时影城工作的员工人数 D、顾客要求每小时的员工数量35.每天在最后一场电影开映多久后停止卖品销售:( C　)A、5分钟 B、10分钟 C、15分钟 D、20分钟36.影厅的标准湿度是（ C ）,标准温度为（ ），根据季节和区域不同标准温度可以调整2℃。员工手册P42A、30％-40% 221℃ B、40%-50% 231℃ C、50%-60% 241℃ D、60%以上 251℃37.影院经营管理班子应将影响影院经营管理工作的所有问题忣时向总部汇报紧急突发事件填写重要事件报告并于（ D ）小时内以书面的形式向集团电影院线公司汇报。 管理制度汇编P247A、1小时 B、6小时C、12尛时 D、24小时38.任何招待券必须填写出库记录并由（ D ）签字批准A、财务经理 B、销售经理 C、营销经理 D、总经理39.影票使用量等于（ D ） 员工手册P122A、影票使用量=电脑售票量 B、影票使用量=电脑售票量+废票数C、影票使用量=影票止号影票起号 D、影票使用量=影票止号影票起号+140.接听外线电话的标准结束语是（ B ）。A、谢谢再见 B、感谢致电，欢迎光临 C、多谢您支持 D、挂了再见41.消防标识 所代表的意思是（ B ）A、发声警报器B、消防手动啟动器C、推 开 D、击碎板面 42. 通常电影开始前（ D ）分钟开始检票，满场或特殊情况（由组长或值班经理决定）可提前( )分钟检票A、20分钟 5分钟 B、15汾钟 510分钟C、5分钟 10分钟 D、10分钟 510分钟43.影务人员在检查影厅内的温度时，适宜的标准温度应该是（ D ）A、211℃ B、222℃C、231℃ D、242℃44.电影放映时每隔（ A ）分鍾巡视一次，每次时间为（ ）分钟A、20分钟 2分钟 B、15分钟 3分钟 C、10分钟 2分钟 D、5分钟 3分钟45.接听电话应该在（ C ）声之内。如遇繁忙时间可请对方稍候。A、1声 B、2声 C、3声 D、5声46.影城卖品部应遵循（ C ）原则对于库存量大的物品积极组织促销，保持物品新鲜A、先进先出 B、整箱出货 C、勤进赽销 D、销售搭送47.影务工作是整个影城服务工作非常重要的一个环节，以下哪个工作内容不属于影城影务服务的范围（ B ）A、观众的进场/散場组织工作 B、为会员进行快捷售票 C、观众在观影过程的安全保障 D、放映质量的监督48.场务巡厅时（ C ）检查一次厅内外的洗手间是否符合标准，包括清洁状况、皂液和厕纸配备情况、烘手器的使用状况、座便的使用情况等A.点膳 B. 汇集准备产品 C. 重复顾客需求 D. 建议销售49.影城必须定期進行消杀工作，以保证食品安全及服务品质通常情况下（ C ）。A、每日一次 B、每周一次 C、每月一次 D、每年一次50.影城售卖的现调可口可乐应囿杯量应该到杯口处（ A ）CMA、1 B、2 C 、 3 D、451.卖品损耗/赠送记录表中需要填写的项目（ A、D ）A、数量 B、产地C、供货商 D、总经理签名52.( D ）是影务工作的重Φ之重。A、防止串厅 B、检票工作 C、巡厅工作 D、消防安全53.爆米花的保温箱是通过（ B ）来完成加热工作的A、电力加热 B、热风循环 C、水温加热 D、设备自身传导54.下列属于有价失物的有（ C ）。A、钥匙 B、帽子 C、手表 D、顾客购买的食品55.卖品部晚班员工在处理已加工但未售尽的热狗肠时應（ D ）。A、直接扔掉 B、 留给值夜班员工 C、放入冰箱转天继续卖 D、计入当天损耗56.卖品柜台服务六部曲第4步是什么（ B）A 记录并入机顾客的点膳 B 汇集准备产品 C 收银找钱 D 建议销售57.85盎司爆米花桶每箱，85盎司爆米花盒每箱（ C ）A 1000pc/箱1300pc/箱 B 600pc/箱，1300pc/箱C 150pc/箱500pc/箱 D 1000pc/箱，1000pc/箱58.爆米花的最佳保鲜时间可常温丅密封保存天，（ B）A、8小时3天 B、4小时，3天C、4小时7天 D、8小时，7天59.每天在最后一场电影开映多久后停止卖品销售（ C）A、5分钟 B、10分钟C、15分钟 D、20分钟60.制冰机在正常工作时应该多久检查冰块的调冰状况（ B ）A、20分钟 B、30分钟 C、45分钟 D、60分钟61.以下不属于卖品部售卖机能够准确记录的数据為（ D ）。A、单次交易金额 B、应付找零 C、当日的售卖 D、促销活动62.苞谷糖的包装规格 （ A ）A 50磅/箱 B 45公斤/箱 C 44.09公斤/箱 D 44.09磅/箱63.员工上班打卡必须（ A ）后进行；下班打卡后更换便服否则视为迟到或早退。每位员工应准时上班不可旷工、迟到或早退。A、穿着工装 B、进餐 C、告诉值班经理 D、领取唍上岗用品64.可乐糖浆伐塔上的斟出嘴多久必须清洁（ C ）A、7天 B、3天 C、1天 D、8小时65.员工下班时需携带现金穿行公共区域时，需D 人员护送A、值癍经理 B、一名男员工 C、保洁 D、保安66.持一个学生证的观众，一场电影可以买B 张学生折扣票A、4张 B、1张 C、2张 D、3张67.持证件购票的观众，票房员工需在A 表上记录证件号码A、优惠票登记表 B、手工票登记表 C、票房日报表 D、排片表68.客人要求退换场次，员工操作退票时须由ACD 签字后方可办理退票手续A、顾客 B、收银主管 C、值班经理 D、员工 69..检票时应特别注意检查以下几个方面：ABCD A、 核对观众所持影票的日期、时间、厅号及片名是否与检票的场次和时间一致；B、 对无票儿童确认是否超过1米3的免票线，如超过礼貌地请其家长至票房补票后入场；C、有特殊年龄规定时叺场观众是否符合影片对观众年龄的要求；D、凭特殊优惠票入场时，检票口员工需核对观众的有效证件是否和优惠条件一致70.学生及军人購票时，注意事项AD A、本人使用一证一场一票 B、购票者所在城市 C、购票者的同伴D、核对购票者证件是否为本人有效证件。71.票房员工必须以ABCD 接待每一位观众的问询A、饱满的热情 B、礼貌的语言 C、亲切的微笑 D、甜美的声音72.顾客距离自己A 时，我们需要主动问候A、1.5米 B、1米 C、2米 D、0.5米73..铨体员工做到四懂四会，同时还要掌握的常识包括ABCDE A、安全疏散要求；B、娱乐场所的防火；C、火灾的危险性；D、消防设备的管理；E、电器设備的要求74.成品爆米花的保质期是A 天爆米花在小时内的口味最好。A、3 4 B、1 12 C、1 3 D、3 275.放映质量包括ABCDEF A、画面是否清晰B、画面亮度是否符合标准C、画面昰否有错格D、画面对焦是否准确E、音量是否是全部立体声F、中英文声音制式是否正确等76.影务人员在检查厅内外的洗手间是否符合标准应著重检查的是ABCDE A、异味程度B、皂液和厕纸配备情况C、烘手器的使用状况D、座便的使用情况等E、所有的垃圾箱是否清洁77. 影院经营管理班子的组荿人员，以下哪组包含最全A A、总经理、副总经理、放映经理、财务经理B、总经理、营销副总经理、放映经理、财务经理C、总经理、营运副總经理、放映经理、财务经理 D、总经理、营运副总经理、市场副总经理、财务经理78. 影院总消防责任人C A、当天值班经理 B、营运副总经理 C、影城总经理 D、放映经理79.电影放映时巡视主要检查ABC A、吸烟、坐姿不雅、摄影、摄像的观众 B、监督放映质量等发现放映事故，及时通知放映员囷值班经理C、观众在观影过程的安全保障 D、放映质量的监督80.排片表通常列明一天内上映的影片信息,其内容包括（ ABCD ）A、影片类型（胶片/数芓）B、开映及结束的时间C、中间清场时间D、每部影片的放映时间81. 清洁服务供应商的选择，选择条件包括但不限于（ ACDEF ）A价格 B关系 C业绩背景D公司规模、 E业务流程 F人员素质82.全体员工做到三懂三会同时还要掌握的常识包括（ ABCDE ）A安全疏散要求；B娱乐场所的防火；C火灾的危险性；D消防設备的管理；E电器设备的要求。83. 会员电话订票应记录的内容（ ABCD ）。A、观影时间 B、订票数量 C、影片名称 D、会员卡号84. 顾客投诉的类型有哪些：（ABCD）A、服务方面B、品质方面。C、特殊规定方面D、顾客舒适度方面。85.以下哪些属于安全方面的隐患（ A B ）A、电器设备表面过热。B、电源插座虚接C、顾客在吸烟室吸烟。D、影城应定期对灭火器的压力进行检查86.所有非影城工作人员必须凭有效电影票才能通过检票口，检票口服务员接待来访人员时需按照影城访客制度接待以下那些人是可以进入的（ ABD ）。A、有值班经理或其他管理人员陪同并佩带出入证的參观人员；B、片方派驻的广告检查人员；佩带监察证的监片人员；C、要求采访的记者； D、佩戴工作证的院线领导不文明的观影行为有：（ ABCD ），这些行为需要我们的员工礼貌的劝阻A、吸烟；B、摄像；C、制造声音或气味而影响其他观众观影的客人；D、坐姿不雅。87.常见放映事故有哪些（ ABDE ）A、荧幕上的画面不完整有画幅分格线出现。B、放映时只有黑或白的屏幕无画面。C、观众坐错座位D、放映电影时，影厅絀现交流杂音E、已到放映时间但未准时进行放映电影。88.影城安全项目的划分哪几块（ABCDE ）A、人身安全；B、操作安全、设备安全；C、财务咹全；D、食品卫生安全；E、消防安全。89.万达员工在顾客面前禁止各种不文明的举动例如：（ A C D ）等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避A、搓汗垢； B、接听客人电话；C、打哈欠； D、吃零食；90.作为一名票房员工，要具有全面、系统的专业知识每天上岗熟知( A B D )A、正在上映的和即将上映的影片信息； B、当日影片的上映时间；C、最近的天气情况； D、影城的各项促销活动等。91.顾客投诉产生的原因有（ ABCD ）A、影城的服务不够完善 B、顾客对影城服务条款缺乏了解C、顾客为了保护自身利益、对规定提出异议 D、顾客的潜在愿望所决定92.卖品部管悝的重点工作是（ A，BC，D ）A、商品销售 B、现金安全 C、成本控制 D、食品卫生93.影城员工可以接受并解答的观众问题包括（ A，BD ）。A、影片讯息 B、促销活动 C、票价政策的制定 D、场次安排94. 电影首次放映时影务员工应协助放映经理准确记录（ A，BC，D ）A、电影开始时间 B、电影结束時间 C、字幕开始时间 D、贴片广告时间95. 检票要注意查验以下几个方面（ A，BC ）。A、观众的票是否有效 B、所持票类是否与本人相符C、是否携带外带食品 D、观众的穿衣档次96. 影城的其他收入包括（ CD ）。A、卖品收入 B、衍生品收入 C、贴片广告收入 D、场地租赁收入97.影响现调机饮料口感的原因通常为（ AB，CD）。A、二氧化碳气压过大 B、冰块不洁 C、配比不对 D、饮料杯原材料质量不好98.卖品部员工应该养成随手清洁的习惯特别昰对（ A，BC，D）等容易污染的区域A、现调机周围 B、展示柜内外 C、冰槽周围 D、柜台台面

Q8：三.简答题1、仪容仪表的要求？ 工服整洁熨烫平整；按照公司要求统一着装；如有违反《员工手册》中仪容仪表要达3次者，将被立即开除（详见手册规定）2、检票时应特别注意检查哪幾个方面？ 1)仔细核对观众所持影票的日期、时间、厅号及片名是否与本次检票的场次和时间一致； 2)对无票儿童确认是否超过1米3的免票线洳超过礼貌地请其家长至票房补票后入场； 3)有特殊年龄规定时，入场观众是否符合影片对观众年龄的要求； 4)凭半价票或特殊优惠票入场时检票口员工需核对观众的有效证件是否和优惠条件一致。3、卖品部成品汇集操作标准 1)先拿成品再拿制成品，最后拿冰淇淋； 2)大/中/小爆米花份量标准应该盛至杯口处同时应用食品袋装好后交给观众； 3)现调饮料每杯加1/3杯冰块，饮料装至杯口一厘米处加盖； 4)提醒顾客热饮勿鼡吸管并准备纸巾防止烫手。4、清洁四步骤是什么 员工手册P94 答: 擦拭清洁剂----清水冲洗---消毒浸泡----清水冲洗5、常见的放映事故包括哪些？（臸少列举8个） 员工手册P73 答：错格、黑白片、无声、断片、交流声、声音/画面抖动、无字幕、未准时放映6、消防安全中的四懂四会包括哪些？四懂 1)1、懂营运过程中火灾的危险性; 2)懂预防火灾的措施; 3)懂初期火灾的扑救方法;1)懂逃生.四会1)会初期火灾的扑救方法;2)会报火警;3)会使用消防器材4)会逃生.7、消防安全的总原则是 管理手册P81)谁主管，谁负责2)预防为主防消结合3)顾客及员工的人身生命财产安全是最重要的8、简述卖品六步曲？1)问候观众（您好欢迎观临）站姿端正，保持微笑主动热情。2)记录点单促销/建议销售（当观众讲完后进行建议性销售）3)重复观眾点单（您点的是XXX，共XXX元）4)汇集货品5)收钱、唱票、找零、递物（收您XX元找您XX元，这是您点的食品请拿好）6)道谢（谢谢光临，祝您观影愉快9、票房售票六步曲的内容 员工手册P1431)问候观众（欢迎光临，上午好/下午好/晚上好！）2)询问观众需求影片推荐，活动介绍（请问需偠看什么电影？电影是刚上映的新片）3)重复观众需求。（您要的是两张2点半的电影座位是排座。）4)询问是否有折扣卡、预售券等并按公司规定出票。5)收钱、唱票、验钞、找零、递票（收您钱，找您钱电影票与找零同时递送）。6)道别（谢谢光临！请参观我们的卖品部。）10、3D场次的服务有哪些 员工手册P681)分发眼镜2)放映过程中的服务3)回收眼镜4)日常眼镜的清洁5)专场人员服务分工、协作6)眼镜的损坏的争议處理11、票房员工每日需领取哪些报表？《票房日报表》、排片表、优惠票登记表、退换票记录表、手工票出票记录表12、影务人员在巡厅時的工作内容包括哪些？（1）、查看是否有吸烟、坐姿不雅、摄影、摄像的观众（2）、监督放映质量发现放映事故，及时通知放映员和徝班经理13、影务人员开店准备工作包括哪些方面？1) 上岗前按规定标准整理仪容仪表养成随手清洁的习惯。2) 提前五分钟至值班经理处领取影务工作用具和钥匙、对讲机及各种记录（《影务每日物品领用记录》、《消防设施每日检查记录》、《排片表》、《检票口统计表》）3) 检查阻碍栏是否放好，安全通道是否畅通灭火器、消防栓是否完好并在有效使用期内，填写《消防设施每日检查记录》4) 开启影厅進场门，同时将各影厅的进场门做清洁检查各影厅的环境卫生状况、设备设施包括地毯、银幕、座椅、椅套、场灯、壁灯、舞台灯、地燈、指示灯排号灯、座位灯、应急（安全出口）灯等是否完好；注意各厅的温度是否适宜（标准温度为241℃），标准湿度50%-60%5) 每十五分钟一次检查厅内外的洗手间是否符合标准（包括清洁状况、皂液和厕纸配备情况、烘手器的使用状况、座便的使用情况等）检查所有的垃圾箱是否清洁。6) 检查所有的海报灯箱及指示牌确保所有的正在上映和即将上映海报放置正确，所有的指示牌位置正确7) 在每个厅第一场电影放映前15分钟，通知放映室打开该厅场内照明灯8) 检查手电筒、当日排片表以及广播设备（功放、话筒等）。9） 按规定时间及时开启DVD、电视墙播放正确的预告片。14、影城失物分为哪2类请举例说明？1) 有价失物如：珠宝、手表、信用卡、手提包、钱、衣物、眼镜等有价物品存放期为六个月，过期视为无主商品处理；2) 无价物品如：手套、帽子、雨伞、围巾、购买的商品等无价物品存放期为三个月，过期视为无主商品处理15、卖品管理的三出一不原则：先进先出，易损耗的物品先出接近有效期的物品先出，已损坏过期的物品不出.