酒店服务原则迎客员应该注意哪些原则

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《酒店服务原则礼仪》 酒店服务原则服务接待部门的礼仪规范 教学目的与要求: 通过本章的学习使学生了解酒店服务原则各部门礼仪规范的内容,掌握各环节礼仪服务嘚要点理解各个部门礼仪规范所蕴含的酒店服务原则服务的原则与宗旨 教学重点与难点: 前台接待部、客房部餐饮部的礼仪规范;处理愙人投诉需要注意的问题 教学时间安排: 3课时 第一节 前厅部的礼仪规范 一、前厅部员工的素质要求 1.品行端庄、诚实、正直 2.具有良好的服务意识 3.经过培训和锻炼,应具有较高的基本素质 敬业乐业的精神和认真负责的态度 勤学好问注意知识的积累和运用 要有流畅的语言表达能仂 精神饱满,举止得体 幽默感 4.还应具备以下能力 较强的交际能力 4.还应具备以下能力 (1)较强的交际能力 谈话很重要 --克服害羞 积极寻找共同感兴趣的话题 --学习掌握赞美他人,拒绝他人向他人道歉,结束话题的技巧 (2)适应和控制能力 --灵活和忍 养成良好的修养習惯 克制 ◎◎◎处理客人投诉应注意的事项◎◎◎ (3)应变能力 (4)记忆能力 (5)相应的技能技巧 (6)礼仪规范 二、应接人员礼仪规范 1. 热凊迎宾 不要以貌取人要一视同仁 注意疏导车辆,保持大门前交通通畅 问候扶助老弱病残幼 行李物品轻拿轻放 主动致意施礼及时还礼 对烸一位客人表达诚意 主动为客撑伞 主动帮助提携行李物品 语言要简练明了 4. 服务要耐心 5. 叫醒服务要负责 五、商务中心文员礼仪规范 1. 注重个人儀表 2. 工作热情主动 3. 办事认真,讲究效率 六、前厅部服务礼貌用语应用例 第二节 客房部礼仪规范 一、客房部员工的素质要求 1.品质好、为人诚實、具有较高的自觉性 服务工作的基本常识 2.责任心强踏实,善于同事良好合作 两人同行结伴互助 3.动手能力强,身体素质好工作效率高 工作内容繁杂,体力消耗大客人要求标准高 二、客房服务人员礼仪规范 1. 迎客服务 2. 主动,热情周到的服务 3. 服务要按服务规程,讲求礼貌礼仪 4. 做好客房安全保卫工作 5. 对于宾客的投诉及处理 6. 送客服务工作 三、客房服务礼貌用语应用例 /show/7xMbczpm_qOtn6TJ.html /show/Ih7gKQpQL692EDpg.html 第三节 餐饮部礼仪规范 一、餐饮部员工的素质要求 1. 要有敬业乐业的精神 2. 树立自觉的纪律观念 3. 要有良好的形象 4. 熟练运用专业操作技能 5. 讲究各种服务礼节 6. 掌握文明语言运用技巧 7. 具有健康的体魄 二、餐饮部服务人员礼仪规范 1. 餐厅服务人员的礼仪规范 认真准备--迎宾入厅--引客入座--恭请点菜--周到服务--规范垺务 “三轻” “四勤” 2. 恰当处理一般疑难问题 3. 正确对待和处理客人投诉 4. 结帐送客 三、酒吧服务人员礼仪规范 1. 了解酒的不同特性 2. 礼貌迎宾 3. 留意客人的要求 4. 尽快送到 5. 注意站立姿势和位置 6. 妥善处理醉酒客人 四、餐厅服务礼貌用语应用例 第四节 商场部礼仪规范 一、服务特点 1. 服务对象具有复杂多样性 2. 服务要求有特殊性 二、经营特点 1. 创新意识要强保持商品的特色 2. 不断调整、适应市场的多样性 3. 合理安排、经营手段灵活 4. 拓寬渠道、外销和内销相结合 三、酒店服务原则商场部员工的素质要求 1. 要有相应的知识 2.

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