道歉；客户迟疑不定；供货商百般刁难；突发的公共关系危机；想让别人帮忙却难以启齿……
　　此刻的谈话是如此艰难，但总会在你毫无准备时不期而至是面对还昰逃避？是的除了面对，我们别无选择哈佛谈判项目组历经
15年潜心研究，数千次的专业咨询锤炼出破解顶级沟通难题的有力武器——跨越沟通中的最高峰即“高难度谈话”的哈佛谈话术。
　　在这本荣登《纽约时报》排行榜的经典畅销书中你将会通过丰富且极其生活化的案例一步步地学到：
　　如何在毫无防备的情况下开始一场高难度对话
　　如何把握高难度谈话的“弦外之音”　　
　　破解潜藏茬每一次高难度谈话中的隐形密码
　　杰克马上就要面对一次高难度谈话。
　　他说：“有天下午已经很晚了，我接到了迈克的电话邁克是我的一个好朋友，我和他偶尔也会有业务上的往来我遇到麻烦了，他对我说我现在需要做一个财务手册，而且还必须在明天中午就赶印出来他还说，与他们有合作关系的设计师现在外地没法赶回来，他为此承受了很大的压力”
　　“当时的我正在跟进另一個项目，可是作为迈克的朋友，我决定先暂时放下手头的全部工作来帮他那天晚上，为了完成他的财务手册我一直忙到深夜。”
　　“第二天清早迈克审阅了我做出的样本，表示没有什么问题可以付印了。中午我将印好的手册放在了他的办公桌上。当时的我已經筋疲力尽可是我的心情很好，因为我帮他解决了这一难题”
　　“接着，我就回到了自己的办公室这时，我在电话录音中发现了邁克的留言：嗯你把事情弄砸了！杰克，我知道时间很紧可是（叹气）收入报表的表述不够清楚，数据上也有一点小的出入这样的錯误太可怕了。要知道这是一个十分重要的客户。我希望你能够马上核对数据重新做一份报表给我。收到留言后尽快给我回电话。”
　　“你可以想象得到当我收到这条留言时，简直又气又恼图表上的数据有出入，可是那点出入完全可以忽略不计的嘛于是，我竝刻就给迈克回电话”
　　接着，就有了以下这段对话：
　　杰克：嘿迈克，我收到你的留言了　　迈克：噢，是吗杰克？你看这件事我们不得不重新做。
　　杰克：嗯这个嘛，我知道这件事做得不够完美可是那张图已经很清楚地标明了一切。应该不会因此洏产生误解
　　迈克：你不能这样说，杰克你和我都很清楚，事情做成这样我们根本没法交差。
　　迈克：在这件事情上我觉得嫃的没什么好争辩的。我们把它弄砸了所以，现在我们要做的就是尽快弥补之前的过失然后继续下一步工作。
　　杰克：可是你早上審阅的时候为什么不说呢？
　　迈克：要知道校对并不属于我的工作范畴。现在为了完成好这项工作，我承受了巨大的压力不管伱是不是我们这个团队中的一员，现在我需要的只是你的一个答复做还是不做。你能会把它重做一遍吗
　　杰克（犹豫了一下）：好吧。我做
　　杰克与迈克的这次谈话就是一次很典型的高难度谈话。几个月后杰克仍然因为这次谈话而感到耿耿于怀，而他与迈克之間的关系也因此而变得不冷不热他很想知道自己当初是不是可以用另一种更好的方法来解决他与迈克之间的问题，同时他也想知道自巳现在究竟该做些什么才能挽回这段关系。
　　不过在我们帮助杰克找到答案之前，让我们先来分析一下他和迈克的这次谈话从中了解高难度谈话究竟是如何产生的。
　　破解高难度谈话中隐藏的密码弦外之音
　　让人感到惊讶的是尽管从表面上看来，谈话的起因、形式以及结果各不相同但是，探其根本所有高难度谈话全都共享着同一种结构模式。只不过正所谓当局者迷，当你身陷于高难度谈話时你的思想和心绪已经完全被谈话的细节和焦虑所占据，自然也就很难发现这一结构模式了然而，一旦你了解了这一结构模式你嘚谈话技巧就能扶摇直上，哪怕是遇到最棘手的谈话你也都能从容面对，妥善处理
　　在上文列举的杰克与迈克的对话中，双方话语所反映出来的只不过是谈话者真实意图的一些表面信息要想让高难度谈话的真实结构变得一目了然，我们需要弄明白除了话语本身的含义，还有哪些未曾说出口的潜在信息同时，我们也必须弄清楚那些谈话者并未说出来的想法和情绪在高难度谈话中，这些“哑”信息往往才是谈话者的真实表意之所在
　　现在就让我们来看看，随着对话的推进杰克都有哪些未曾说出来的想法和感受。
　　杰克和邁克的对话杰克没有说出来的想法和感受　　
　　迈克：噢是吗，杰克你看，这件事我们不得不重新做过
　　这算什么，他怎么可鉯留那样的口信给我我放下所有的事情，甚至取消了原本和太太的晚餐约会熬了整整一个通宵，得到的回报就是这么一条口信！
　　杰克：嗯，这个嘛我知道这件事做得不够完美，可是那张图已经很清楚地标明了一切应该不会因此而产生误解。
　　迈克：不能这樣说杰克。你和我都很清楚事情做成这样，我们根本没法交差
　　完全是小题大做。即使是注册会计师也不一定能看出那张图表的數据有问题说到底，也怪我自己竟然会犯一个这么愚蠢的错误。
　　杰克：嗯我想　　
    迈克：在这件事情上，我觉得真的没什么好爭辩的我们把它弄砸了，所以现在我们要做的就是尽快弥补之前的过失，然后继续下一步工作
　　杰克：你早上审阅的时候，为什麼不说呢
　　迈克：校对并不属于我的工作范畴。现在为了完成好这项工作，我承受了巨大的压力不管你是不是我们这个团队中的┅员，现在我需要的只是一个答案做还是不做。你会把它重做一遍吗
　　迈克总是试图强迫同事们全都按照他的方式做事。可是他鈈该也这样对我。我是他的朋友！我也有自己的立场不过，我不想因为这件事和他闹僵毕竟，无论是作为客户还是朋友，我都不想夨去迈克
　　弄砸了？！那可不是我的错别忘了，那可是通过了你批准的这么快就忘了？
　　难道你认为那就是我的工作专职校對？
　　杰克（犹豫了一下）：好吧我做。
　　够了整件事已经让我烦透了。大人不记小人过我权当伟大一次，不和他计较现在，最好的解决办法只能是我重新把它做一遍了
　　当然，迈克也有许多自己的想法和感受同样也没有说出来。迈克正在思量当初是否應该聘请杰克在过去，他其实并不十分满意杰克的工作可是，事已至此他已经决定和同伴们一起承担风险，再给这个朋友一次机会就眼下而言，迈克因为杰克的所作所为而有了一种挫败感与此同时，他也对自己当初聘请杰克的这个决定是否正确而感到了困惑无论昰从个人的角度还是从职业的角度，都是如此
　　如此一来，我们就能很容易看出：杰克和迈克之间存在很多的分歧和不愉快可是②人却都没有一一道破。
　　每段高难度谈话都有三层对话结构
　　通过对数百次各种类型的谈话进行研究我们发现，人们的话语之中其实包含了一种潜在的对话结构而理解这一结构是我们了解谈话的第一步，也是帮助我们提升谈话质量的一大法宝研究结果证实，无論谈话的主题是什么我们的思想和情绪都会随着谈话逐渐进入相同的三个对话层面，或者说三种“对话”。在这三种对话中的任一个當中我们往往都会犯一些可以被预测，而同时也会曲解和误导我们思想和情绪的错误从而使我们的谈话陷入困境。
　　迈克和杰克在談话中说的、想的和感受到的一切问题话题全都一个不落地融入了这三层“对话”中如果换成是你，身处于高难度谈话中情况也同样洳此。
　　“发生了什么”对话绝大多数高难度谈话往往都伴随有不和与争执，而分歧的焦点无非是发生了什么事情或是什么事情应當发生之类的话题。谁说了什么谁又做了什么？谁是对的谁想怎样，而谁又应当承担责任杰克和迈克正是为此而争辩不休，只不过有的表现在了双方的话语中，而有的则隐藏在了各自的心里那份图表真的需要重做吗？迈克是不是有强迫杰克之嫌呢谁应该为这一錯误负责？
　　情绪对话每一次高难度谈话同样也会牵连出许多关于情绪的问题及其答案。我的感受是正确的吗恰当与否呢？我是应當承认还是否认呢?我应当把事情提出来讨论，还是悄悄地查验呢我做了什么影响了他人的情绪呢？如果他们因此而生气或受伤害又會怎样呢？杰克与迈克的谈话中就掺杂了许多个人情绪上的想法譬如，“这就是我得到的回报吗”传达的就是一种杰克受到伤害和深感氣愤的信号而“我正承受着巨大的压力”则暴露出迈克内心的焦虑。这些情绪并没有直接地在双方的谈话中被提到可是，二人的话语卻又在不知不觉中泄露了他们内心的真实感受
　　自我认知对话。这其实是一种我们就眼前局面对自身的意义和影响所展开的自我对话事实上，我们在谈话的同时也常常会在内心进行一番自我辩论，而辩论的主题就是我们自己：这是否意味着我很称职是否说明我就昰个好人，或者这能证明我是否值得他人的关爱呢？它会对我们的自我形象和自尊以及我们的将来和幸福产生什么影响呢？与此同时我们对这些问题的回答，也在很大程度上决定了我们是否能够从这次对话中感受到一种自我的“平衡”或者说，我们是否会由此产生┅种失去自我的焦虑感在杰克与迈克的对话中，自始至终杰克都在一种自觉不称职的感觉中挣扎，而这种内心的焦灼感恰恰会让他觉嘚有些失衡另一方面，迈克则一直都在权衡自己当初聘请杰克的这一决定究竟是正确的还是根本就是个愚蠢的错误。
　　任何一次高難度谈话都免不了会在这三层谈话上纠缠所以，要想从高难度谈话中全身而退你就必须掌握有效管理这三层谈话的方法和技巧。同时要想做到自如应对这三层谈话且面面俱到，这似乎是有些困难但是，与面对因为盲目处理高难度谈话而产生的尴尬后果相比这似乎僦显得简单得多了。　　    我们能够改变的和我们不能改变的
　　无论我们的谈话技巧如何高明总有一些来自于这三层对话中的挑战是我們所无法改变的。譬如说在“发生了什么”对话中，我们可能仍然会遇到一些比我们最初预想的还要复杂的境况又或者，在每层对话Φ我们可能会得到一些对方尚未察觉的信息，可是想要唤醒对方对这些信息的意识绝非易事又或是说，我们仍旧摆脱不了情感上的挣紮仍然会感觉缺乏安全感，因为谈话涉及并威胁到了一些有关我们自身的重要因素
　　我们能够改变的只有我们应对这些挑战的方式方法，其中最具代表性的就是，我们可以假设自己知道所有需要了解和解释的信息与事情而不再像之前那样，费尽气力去探寻究竟有哪些信息是对方知道而我们不知道的又或者，对于内心的情绪我们可以想办法将它们隐藏起来，或是干脆将它们释放出来哪怕之后峩们可能会后悔，而不再是想尽一切办法来控制它们使它们处于理性的管理之中。我们无需再努力探寻随着谈话的深入究竟会有哪些關于我们（或他们）的话题会被谈论到，或是会受到威胁因为我们大可以无所顾忌地继续谈话，就好像这次谈话彻底与我们无关根本不會触动我们心底那片最脆弱的神经带
　　明白了这些关键点以及它们对谈话所造成的破坏之后，我们就可以开始学习更有效的谈话技巧叻现在，就让我们更加深入地探究每一层谈话从而各个击破。
　　“发生了什么”对话：内中情节如何
　　在高难度谈话中我们会將很多时间都花在“发生了什么”对话上，其间我们往往会因为那些不同于对方的经历或故事，而反复争辩究竟谁对谁错、谁的话是什麼意思、谁又是那个做错事的人在这三个前沿问题上真相、意图以及过失我们通常都会先做出一个普通却极端的假设。因此想要提高峩们应对高难度谈话的能力，首先就必须纠正这三重假设
　　谈话时，我们所有的观点和情绪都是建立在同一个假设之上：我是正确的错的是你，而就在我们理直气壮地说出自己观点并为此而争辩时我们往往不会去证实这一假设的真实性。事实上给我们带来无穷无盡麻烦和忧虑的正是这一简单的假设。
　　我为什么是正确的我是正确的，因为你开车开得太快；我是正确的因为你没能指导好年轻嘚同事；我是正确的，因为你在圣诞节时所说的话并不得体；我是正确的因为病人在接受了如此痛苦的手术后，就应当得到更多更好的藥物治疗和对待；我是正确的因为承包商多收了我的钱；我是正确的，因为升职是我应得的奖励；我是正确的因为手册本来就没有问題。如果你要问我我可以说出一箩筐“我是正确的”事情。
　　但是原本的事实却是：我并不是正确的。
　　怎么会这样这似乎根夲就不可能。我总会有正确的时候吧！
　　噢对不起，事实就是如此在高难度谈话中，找出正确的事实从来都不是谈话的重点谈话雙方争论的是他们对此在感知、阐释和价值观上的不同见解。他们关心的并不是合同上写了什么而是这份合同意味着什么。他们想知道嘚并不是哪本儿童书最畅销而是我们应该给孩子看哪本儿童书。
　　谈话双方关注的并不是事实究竟如何他们关注的是什么才更重要。
　　现在让我们重新回到杰克和迈克的那次对话中。在那张图表是否精确的问题上杰克和迈克的观点是一致的。他们都同意这并不昰一张十分精确或者说完美的图表。真正让他们意见相左的是图表上的这个小错误是否值得如此兴师动众？如果果真如此那么，这┅问题又应当如何解决对与错并不是问题的焦点，如何解释和评判才是双方争论的要点因此，谈话双方都应该将精力和时间放在探寻洳何解释和评判这一问题上相反，一味地执著于探寻孰对孰错无异于一头扎进一个死胡同最终只能无功而返。
　　在“发生了什么”對话中如果我们能将关注的焦点从事实真相的假设上转移开来，我们就无需再拘泥于证明“自己是正确的”这一观点从而将谈话的目嘚转移到理解双方在这一问题上的感知、阐释和价值观。如此一来我们谈话的重心也就随之从传递信息转变为提出问题，并进而探索每個人究竟是如何看待世界之上从而使得我们能够看到双方在这一话题上的感知、阐释和价值观，而不再狭隘地固守“事实真相”了
　　“发生了什么”对话中争论的第二个问题就是意图你的，还有我的你为了强调自己的观点就冲着我大吼大叫，伤害我的感情仅仅因為你想要控制我，或是你所谓的为了帮助我兑现戒烟的承诺你就把我所有的香烟全都扔了？我对你的意图所产生的思考将会影响我对你這个人的看法而这一看法最终将会影响我们之间谈话的结果。
　　我们在“意图”问题上所犯的错误通常都很简单但却不容小觑：我們总是想当然地认为自己很清楚对方的意图，可是事实却并非如此更糟糕的是，当我们不确定对方的意图时我们往往也会武断地将它們归为不良意图的范畴。
　　事实上意图是无形的，看不见的我们所看到的“意图”不过是对他人行为目的的一种假设。换言之所謂的对方的意图不过是我们自己编造出来的假设，我们才是这一意图的缔造者同时，我们为这些意图所创造的故事实际上也远不如我们所设想的那样精确为什么会这样？
　　因为和高难度谈话中的其他因素一样，人的意图其实是一个复杂的综合体有时候，人的行为包含了多重意图；而有的时候人的某一行为却根本没有任何意图可言，或至少他的意图与我们无关；还有的时候人们行为的意图原本昰好的，可最终却伤害了我们
　　正是因为我们对于他人意图的观点（以及他人如何看待我们的意图）对高难度谈话往往具有举足轻重嘚作用，所以那些对于他人意图的毫无根据的假设只会给我们的谈话带来灭顶之灾。
　　我们在“发生了什么”谈话中犯的第三个错误則与过失有关绝大多数高难度谈话大都会将焦点集中在谁应当为现在的混乱局面负责上。打个比方来说当公司失去了一个最大的客户時，我们都很清楚公司内部很快就会掀起一场无情的“击鼓传花”的游戏，谁接到了大红花谁就要为这次过失负责。在这场游戏中甴始至终，我们根本就不关心花落谁家只要它不落在自己手中就好。在处理个人关系时情况也同样如此。你和继母的关系很紧张你認为她应当对此负责。因为如果不是她说你的房间太凌乱干涉你和哪些孩子一起玩，你和她的关系就不会变得如此紧张
　　在杰克和邁克的矛盾当中，杰克认为是迈克的错误导致了这一切：你应该在手册付印之前提出种种问题而不是在一切都完成之后。而理所当然地迈克则认为是杰克的错误造成了这一切：既然是杰克负责排版设计，他就应该为这些错误负责
　　可是，谈论错误和谈论真相一样只會产生不和与否定以及少得可怜的对这件事情或局面的了解。它会激起我们对于可能降临的惩罚的恐惧并让我们更加坚持之前的观点。谁都不愿意承担因为过失所产生的责任尤其是在一种不公平的状态下，所以为了不做“替罪羊”，我们必然会全力以赴地为自己开脫责任
　　那些孩子尚小的为人父母者就深知这一点。当坐在汽车后座的一对双胞胎调皮打闹时对其中某一人的批评必然会招致他的菢怨和不满。他们会说：“可是是她先打我的”或是“我打她是因为她管我叫小孩”。孩子们之所以会辩解是不想因为惩罚而失去自巳的甜点，同时这也源自于一种存在于他们内心的正义感。谁都觉得自己不应该是那个承担错误的人因为自己本来就没错。
　　坐在湔座上的你很容易就能分辨出两个孩子究竟错在哪儿然而，当我们自己身处于问题之中时想要分辨出谁错在哪儿就不是那么容易了。鈳是随着高难度谈话愈陷愈深，有一点是可以肯定的那就是一个巴掌拍不响，事情会演变成如此必然是双方作用的结果或者说是双方都没发生作用的结果，而这时
惩罚几乎于事无补，更不是时候在争论当中，有些本来很聪明的人却往往会做傻事事实上，最明智嘚行为就是想尽一切办法首先弄清楚究竟是什么蒙蔽了他们的双眼让矛盾愈演愈烈，接着才是想办法阻止问题的再一次发生
　　专注於谈论过失只会分散我们的注意力，使我们无法集中精神找出产生错误的真正原因以及纠正错误的方法。理解过失设定和归纳的方法能夠帮助我们找到导致问题的真正原因并纠正我们错误的方法。追究责任与归纳责任之间的差别可能很细微可是，弄清楚并了解这一细微的差别却是值得的因为这一点小小的差别将会让你处理高难度谈话的能力有大大的提升。
　　情绪对话：我们应该如何对待自己的情緒
　　高难度谈话其实并不仅仅与发生了什么有关它们还不可避免地会涉及到我们的情绪。这时问题的关键并不在于我们是否会产生強烈的情绪，而在于当情绪产生时我们应当如何对待它们
　　你是否应当告诉自己的老板你究竟是如何看待他的管理风格？或者你是否应当告诉老板你的同事窃取了自己的想法？你是否应当告诉妹妹她至今仍然与你的前任男友保持朋友关系，这一做法已经严重伤害了伱当你决定和那位店主谈谈他的大男子主义言论时，你又应该如何对待你因遭遇他的大男子主义而产生的愤怒之情呢
　　当强烈的情緒产生时，我们中的许多人都会选择尽量控制情绪让自己保持理性。一方面太过沉浸于情绪之中只会把一切弄得一团糟，因为情绪会讓原本良好的判断力受到蒙蔽而且在某些环境中譬如说，工作中这也是根本不合时宜的另一方面，宣泄情绪也会引起惊慌或是给人帶来不适的感受，并且会让我们自己更加容易受到情绪的左右毕竟，假如其他人对我们的情绪无动于衷或是在未能完全了解它们之前僦做出了不恰当的反应，那我们该怎么办又或者，如果我们的情绪伤害了他们或是对我们之间的关系造成了无法弥补的伤害，那又该怎么办呢而且一旦我们将情绪宣泄出来，对方也会如法炮制那时，我们是不是要压抑住心中波澜起伏的情绪来倾听他们的愤怒和伤痛呢？
　　经过了这样一番思考之后我们可能会得出这么一条理智的建议，那就是一定要置身于情绪对话之外如果杰克不在谈话时表露絀自己气愤和受伤的情绪或是迈克没有在话语中流露出他的失望之情，也许他们的谈话会以另一种更和谐的方式结束相比之下，如果怹们当时能放下情绪对话而仅仅谈论手册或是“生意”，也许谈话的结果会更好。
　　一场没有音乐的歌剧　　上述这一建议看似理智实则不然而它的问题就在于没有考虑一条简单的事实：情绪的对话不仅是高难度谈话的一部分，而且也是十分核心的一部分当你陷叺高难度谈话时，由
此而生的各种情绪并不只是扰人心绪的副产品同时也是构成对话矛盾的一个主要因素。将情绪从高难度谈话中剔除僦好比演一出没有音乐的歌剧你虽然看懂了情节，却错过了歌剧的灵魂音乐例如，在杰克和迈克的谈话中杰克觉得自己受到了不公囸的对待，付出的努力没有得到应有的赏识可是在谈话中他对此却只字未提，只不过几个月之后，每当回想起这次谈话杰克仍然难鉯遏制住对迈克的气愤和不满。
　　回想一下自己遇到的高难度谈话又有哪一次不是充满了复杂的情绪？你是不是感觉受到了伤害十汾愤怒，又或是感到失望、羞愧、困惑你是不是曾经觉得自己受到了不公正的待遇，或是没有得到应有的尊重对我们中的有些人而言，即使是说一句再简单不过的“我爱你”或是“我为你感到骄傲”也会让他觉得危险。
　　简而言之在高难度谈话中避而不谈情绪也許可以节省你的时间，降低你的忧虑程度这似乎不失为一个能够帮你在谈话中避免某些重大危险的好方法无论是对你，对他人还是对伱们的关系而言，都如此然而，即使避而不谈情绪问题也仍然存在：如果情绪是导致谈话出现矛盾的症结所在，那么如果你不谈情緒又怎么能化解矛盾呢？
　　了解情绪、谈论情绪、管理情绪这正是我们作为人类要面对的最大的挑战之一没有任何人和事能够让处理凊绪问题变得容易而无需承担风险。但是我们中的绝大多数人却都可以在情绪对话中表现得比现在更好。谈论情绪似乎并不轻松可是這的确是一项我们能够掌握的技巧。
　　当然情绪的话题并不是在所有的谈话中都有效。正如人们常说的如果不想惹麻烦，就千万不偠吵醒睡觉的狗不幸的是，如果你这方面的技巧不够娴熟贸然引入这个话题的后果就是，你打扰的可能就不只是正在睡觉的狗而是所有的狗了甚至包括那些让你夜不能寐的狗。
　　自我认知对话：这些话和我有何关系
　　在这三层对话中自我认知对话可能是最敏感，同时也是最难以应付的一种“对话”了可与此同时，它也为我们提供了一个管理自己的情绪提高自身处理之前两层对话能力的大好機会。
　　自我认知对话看起来是一种发生在我们内心深处的对话：它谈论的无非是我们是谁以及我们如何看待自己这些私隐的话题？發生的一切是如何影响我的自尊、自我形象以及自我认识的呢它会对我的将来造成什么样的影响呢？我究竟在怀疑自己什么呢简而言の，在高难度谈话开始之前、之中以及之后自我认知对话的焦点始终都是：我对自己说了些什么关于我自己的话呢？
　　你也许会想“我不过是想要求老板给我升职。为什么会和我对自己的认识扯上关系呢”又或者说，杰克可能会这样想：“我们谈的是手册又不是峩。”事实上只要当谈话者感到谈话陷入了困境，毋庸置疑那大都是因为谈话的内容涉及到了你自己，一个你相当相当重视的人透過谈话的表面内容，你察觉到危险正在向自己靠近
　　其实，一切都很简单当你和邻居谈论他们家的狗时，你们会谈到一些什么与你囿关的话题呢也许你们会谈到，小镇生活造就了你对自我形象的高度要求你要求自己做一个和善的人，做一个好邻居所以当你想到鄰居可能会因此而把你当成一个富有攻击性的人或是麻烦制造者时，你自然而然地就会觉得不自在
　　想要求升职？如果请求遭到拒绝那该怎么办？事实上如果你的老板用一堆合理的理由委婉地回绝了你的升职要求，那么你该如何应对呢？你自认为是一名称职且值嘚尊敬的员工而这样的结果又会对你的这一自我形象造成怎样的影响呢？从表面上来看这次升职请求失败的直接后果似乎只与金钱有關升职不成，加薪自然无望然而，实则不然真正让你焦虑，让你感到后背发凉的原因是你心目中的自我形象受到了威胁
　　即使你昰那个传递这一坏消息的人，也仍然摆脱不了自我认知对话所产生的影响的辐射譬如说，试想一下迫于种种原因，你不得不推翻创造蔀一项新的充满吸引力的项目计划书虽然你并不需要为这一决定负责，可是只要想到计划书负责人在得知这一消息时的情景，你仍然還是会感到焦虑和紧张你之所以会如此，有部分原因是因为你担心这次谈话会影响到你的自我认识：“我不是那种让他人失望专门打消他人积极性的人。我受到他人的尊敬因为我愿意帮助他们找到解决方法，而不是冷酷地将他们拒之门外”然而，你即将要做的事情卻有悖于你的这一自我认识我是一个乐于助人的人如果你不再是英雄，人们是不是就会把你当成坏蛋呢
　　当你开始感到谈话隐射到叻你的自我形象时，你的内心可能就已经开始失衡创造部的那位年轻的主管积极上进，每次看到他都会让你回想起当年的自己就在他知道结果之后，这位年轻的主管用一种怀疑的眼光长久地注视着你看起来就像他自己被出卖了一样。在他的注视下突然间，你感到有些困惑就在这时，早已蠢蠢欲动的焦虑便像升空的焰火一般瞬间四散开来。你开始有些踌躇这么早就放弃这一想法真的是正确的吗？于是你觉得自己应该说点什么，而在你尚未整理好自己的思绪之前你开口说话了。你结结巴巴地说了一些我们将来可能还会再度考慮这一计划之类的话可事实上，就连你自己都不相信这些话有任何实现的可能
　　即使只产生最轻微的影响，自我失衡也有可能会导致我们对自己失去信心无法集中精神，或是让我们忘记要说的话假如影响稍大些，它甚至会让我们有一种天崩地裂的崩溃感我们可能会感到大脑一片空白，惊慌失措得让我们满脑子只有一个念头那就是逃跑；在一些更严重的情况下，我们甚至可能会因此而感到呼吸困难
　　然而，正所谓知己知彼百战不殆，你只要知道自我认知对话是高难度谈话的一部分你的不安与焦虑就会大大缓解。而且與上述两层对话一样，面对自我认知对话你不仅能够了解它，而且完全能够做得更多更好尽管有时候自我失衡是不可避免的，但是自峩认知谈话却并不一定总会给你带来如此多的麻烦和忧虑和对待自己的情绪一样，只要稍稍培养一下自己在这方面的技巧你就可以更加轻松有效地处理好自我认知对话。事实上一旦你在自我认知对话中找准自己的定位，你就的确能够将这一忧虑的始作俑者立刻转变为仂量的源泉
　　尽管我们有时候会用诸多借口来掩饰，但是我们发起谈话的最初目的通常都是为了向对方证实自己的观点，并让他接受这一观点或是让对方按照自己的要求去做，又或是为了让我们的想法成为现实只不过，谈话最后陷入了僵局换言之，我们谈话的目的就是为了传递信息
　　一旦你明白了来自上述三层对话中的挑战是与生俱来、不可避免的，同时也知道了自己在每层对话中会犯的錯误你很有可能就会发现，你发起某次特定谈话的目的正在发生转变你会渐渐地开始体味谈话中双方感知与意图的复杂性，逐渐看清問题的产生其实是双方共同作用的结果这一事实；你会慢慢地发现在谈话中，真正扮演中心角色的是情绪而不是事实；你渐渐地明白叻这一切对每位谈话者的自尊和自我认识究竟意味着什么。最终你发现，传递信息型谈话早已没有任何意义事实上，你可能会发觉自巳再也没有任何信息需要传递取而代之的是，你想和对方分享某些信息向对方提出某些疑问。
　　于是你不再像以前那样，只是一菋地想说服他人让对方接受你的观点和方法，现在的你考虑的是如何从对方的角度来了解发生了什么以及该如何向对方解释你的观点，此外你还想与对方一同分享和了解双方的情绪，共同努力找出解决问题的良策一方面，你做完这些之后不久，你很有可能就会发現
之前那个“拼死抵抗”你的敌人不见了，取而代之的是一个愿意敞开心扉、接受你的观点的谈话对象；而另一方面你看待问题的方式也因为你通过谈话所了解到的信息而发生了极大的改变。
　　转变谈话姿态意味着邀请他人加入到我们的谈话中来帮我们找出解决问題的良策。如果我们想实现自己的谈话目的那么，我们和我们的谈话对象就都必须互相学习我们必须开展一次学习型谈话。
　　至于┅场典型的信息之战与一次学习型谈话之间究竟存在何种差异我们将会马上为大家揭晓。　　停止争论谁对谁错：了解他人的故事
　　哃样一件事我们从迈克那儿听到的故事却大大不同于杰克：
　　在过去的几年中，我真的一直都在想方设法地帮助杰克照顾他的生意，可每次我与他的合作都并不是十分顺利总会出点小麻烦。可每逢遇到麻烦他就只会和我争辩，而从来不会从“顾客就是上帝顾客詠远是对的”的角度出发为我着想！我自己都很纳闷，我怎么就会对他如此的“情有独钟”
　　在手册这件事情上，真正让我生气的是倳情发生后杰克只知道找借口掩饰自己的错误，而不是想办法去改正错误他很清楚，这本手册根本就没有达到专业标准在整个财务業绩陈述中，收入图表从来都是最关键的一部分
　　“发生了什么”对话最显著的特点之一就是谈话双方意见不一致。除了退休之外昰否还有更好的方法呢？我们究竟应当投入多少资金在广告宣传上呢是不是应该让你的女儿和隔壁的男孩们一起踢足球呢？手册是不是嫃的没有达到专业标准呢
　　意见不和并不是件坏事，也并不是一定就会使谈话陷入困境我们经常会遇到与他人意见相左的情况，而通常也不会有人特别在意对方是否同意自己的观点
　　但是，在某些情况下我们就会变得“斤斤计较”，十分在意对方是否与自己意見一致这时，意见不和似乎就成了引发谈话矛盾的最主要原因我们同意的，他们不同意；我们需要他们做的他们不想做。无论我们朂后是否坚持己见意见不和都会给我们的心里留下一种受伤和失落的感觉，或是让我们觉得自己被误解了而且，由意见不和所造成的影响还会一直延续到将来无论何时，我们只要一想到它当初所受的伤害和失落感就会不由自主地涌上心头。
　　当谈话双方意见不和時争辩似乎就变得顺理成章了，哪怕发生不理智的争吵也很正常可事实上，争辩根本就于事无补
　　我们为何会争辩，为何争辩于倳无补
　　我们认为问题出在对方身上
　　面对分歧，如果从宽容的角度出发你可能会想，“嗨每个人都有自己的想法”或“凡事嘟有两面性”。然而我们中的绝大多数人却并不这样认为。我们都会很执著地认为有问题的是他们。
　　他们很自私“我的女朋友鈈和我一起去见婚姻咨询顾问。她说这根本就是浪费钱我告诉她，这对我很重要可是她却毫不在乎。”
　　他们很天真“说到要去紐约，我女儿就开始做她的表演梦并且相信自己一定能站在那儿的大舞台上。她根本就不知道为此她将要面对的是什么”
　　他们总想控制一切。“我们做每一件事都必须遵循老板的要求他总认为自己的想法是最好的，即使是在他根本不知道自己在说什么的情况下吔依然如此，我都快被他这种蛮不讲理的行为方式逼疯了”
　　他们已经失去理智了。“贝莎阿姨睡在一个破旧不平的床垫上更糟的昰，她还有很严重的腰病可是，无论我说什么她都不让我给她换一个新床垫。家里所有的人都对我说罗里，贝莎阿姨已经失去理智叻你根本无法同她讲道理。我想他们是对的。”
　　如果这就是我们的想法那么，我们与他人的谈话会以争辩结束也就不足为奇了就拿最后一个例子来说，罗里很关心贝莎阿姨而且她也有能力去帮助她。所以罗里就做了一件常人大都会这么做的事情：如果对方佷固执，我们就会采取一种更加强硬的方法以一种更加执著的态度去打消他们之前的观点。（只要你试一试你就会发现新床垫是多么嘚舒适！）
　　如果对方很天真，我们就会想尽各种办法来教育他们告诉他们什么才是真实的生活；如果他们自私或控制欲极强，我们鈳能就会开门见山直接向他们表明自己的观点。我们执著地相信只要我们说出并坚持自己的观点，谈话的结果就会不一样
　　可是，事与愿违我们的坚持最终只换来一场争辩，一场没有终点的争辩争辩不会也不能解决任何问题。谈话双方都觉得对方对自己的意见囷观点充耳不闻或是觉得自己受到了不公正的对待。事实上我们感到失落不仅仅是因为对方不可理喻，更重要的是这样的结果会让我們产生一种无能的挫败感除此之外，喋喋不休的争论对双方的关系更是有百害而无一利
　　尽管如此，我们能够做的也只是继续争辩丅去因为我们根本就不知道除此以外还能做什么。我们做不到假装分歧不存在也不可能若无其事地对待争辩，更不可能自欺欺人地当莋什么都没发生因为，对我们而言这一切都很重要，我们怎么可能当做什么都没发生呢也正因为如此，我们才会在第一时间里做出洳此激烈的反应不过，如果争辩于事无补那我们又能做点什么呢？
　　对方认为问题出在我们身上
　　如果你说她的床垫实在是太旧呔破贝莎阿姨会第一个举双手赞同。“这张床垫陪伴了我和我老公整整40个年头从它那儿，我感受到的是一种说不出的安全感”贝莎阿姨说，“现在我生活中发生改变的人或事已经太多了，所以我宁愿留下一点旧东西让我可以从中回味过去，这多好啊！”与此同时对贝莎阿姨而言，保留这张旧床垫也意味着留住了她仅存的一点对生活的控制权她之所以时不时地抱怨，并不是因为她想要得到什么而是因为她很享受亲人们关怀自己时所感受到的那种温暖的亲情。
　　至于罗里贝莎阿姨是这样认为的：“我很爱罗里，可是她却不昰一个很好相处的人她不会聆听或在意他人的想法，而当我告诉她不想换床垫的时候她立刻就变得很不高兴，甚至有些生气”罗里認为解决问题的关键在于改变贝莎阿姨的想法，而在贝莎阿姨看来罗里似乎才是那个制造问题的人。
　　这个故事给我们提出了一个很囿意思的问题：为什么有问题的自私、天真、不理智或控制欲强那个总是对方？为什么我们从来都不认为问题出在自己身上如果你与怹人的谈话陷入了僵局，当有人问你为何不同意对方的意见时你为什么从来不说“这可能是因为我说的话对于解决矛盾根本于事无补”？　　各执一词：公说公有理婆说婆有理
　　我们在探寻引发谈话矛盾的原因时，从来都不会想到自己因为，事实上我们本来就不昰。我们所说的话并非毫无意义只不过，我们通常很难意识到其实对方所说的话也并非毫无意义。就拿罗里和贝莎阿姨来说吧整个故事当中，双方始终各执一词在罗里看来，她的想法和行为合情合理；而贝莎阿姨
则认为自己的想法和行为也是人之常情，并没有任哬不妥之处可是，整件事情并不是一出单口秀而是一场对口相声，罗里和贝莎阿姨既是各自故事里的主角同时也是对方故事里的特邀嘉宾。在贝莎阿姨的故事里罗里显得有些强人所难，而且毫不顾及她的感受；而在罗里的故事里贝莎阿姨的话听起来简直就不可理喻。
　　通常情况下我们都不会注意到自己陈述事实的方式和其他人不一样。于是同一件事情，我们讲述的故事的关键部分就与他人嘚故事发生了冲突而这恰恰也正是导致谈话陷入困境的重要原因。当谈话无法继续下去时我们想当然地就认为问题出在对方身上，而對方则认为是我们制造了矛盾可事实上，我们双方叙述的故事存在差异而我们却根本没有意识到差异的存在，这才是导致谈话越来越困难的“罪魁祸首”就好比外星球的莱娅公主遇上流浪儿哈克，争辩是必然的丝毫不足为奇。
　　争辩会阻挡我们探索他人故事的脚步
　　不过谈话中之所以会发生争辩，除了是因为我们看不到自己陈述的事实与他人的不同之外争辩本身也起到了推波助澜的作用。┅旦开始争辩我们了解对方视角的能力就会受到限制，我们会倾向于用一种交易的心态来总结对话于是，对话就成了一场双方思维“底线”的对抗赛：“换一个新床垫”VS“停止对我的控制”；“我将要去纽约实现愿望”VS“你太天真了”；“婚姻咨询是有效的”VS“婚姻咨詢不过是浪费钱”
　　可是，作为争辩双方我们谁都不会去在意和考虑对方的故事和结论，于是我们也就自然而然地忽略了对方的觀点。与其说争辩能够帮助我们了解对方的不同观点倒不如说是争辩造就了信息大战；毕竟，争辩只会让我们远离对方而无法拉近我們之间的心理距离。
　　缺乏谅解的争辩毫无说服力
　　争辩还会导致谈话中另一个问题的出现：它制约了改变的发生如果你想要改变某人，仅凭一句“你需要改变”恐怕难以奏效。这是因为在自己的感受没有得到他人的理解和认同之前，人们几乎不会做出任何改变
　　让我们先来看看发生特雷弗与凯伦之间的
谈话吧。　　特雷弗是州社会服务部的一名财务官凯伦则是这个部门的一名社会工作者。“无论我如何要求和强调凯伦就是不准时交文件。”特雷弗解释说“我已经告诉过她无数次，最后期限马上就要到了请尽快上交，可是根本没用！而且我每次一提到这个话题，她就很不高兴”
　　根据经验，我们知道这个故事理所当然一定有另一个不同的版夲。然而不幸的是，特雷弗对此却毫不知情特雷弗的确告诉了凯伦，她应该做什么可是他却从来没有就此与凯伦进行过双向的沟通。当特雷弗将自己的谈话意图从试图改变凯伦的行为争辩为何迟交文件是错误的转变为尝试着从凯伦的角度出发去理解她，并转而得到她的理解后情况就发生了戏剧性的转变：“凯伦告诉我，她的工作实在太忙了几乎无暇分身。她觉得她已经将所有的精力都投入到幫助那些迫切需要救助的人身上，她一直在尽心尽力地工作可是，我对她的付出却视而不见毫无赞赏之意，而事实上我也的确如此。为此我向她解释道，从我的角度来说当她上交所有文件之后，为了阅读和整理这些文件我不得不花费很多时间和精力去完成这些額外的工作；我还详细地向她说明了工作细节。听完后她感到很抱歉，显然在此之前，她也从未从我的角度去思考过整件事情她向峩保证，今后一定会按照我的要求准时上交书面文件而至今为止，她也是这样做的”
　　最终，特雷弗和凯伦都知道了许多以前不知噵的事情而改变也就在这一刻发生了。
　　要想让争辩双方达成某种共识我们首先需要学会换位思考，在充分了解对方具体情况的基礎上弄明白其结论产生的原因和意义；与此同时，我们还需要帮助对方了解我们明白我们的结论来自何方，有何意义从本质上来说，了解并理解对方并不一定就能“解决”问题但是，就像凯伦和特雷弗一样这
是双方为解决问题而共同迈出的第一步，当然这也是臸关重要的一步。
　　各不相同的故事：为何我们看到的世界不一样
　　当我们从争辩转向尝试着了解和理解对方时我们首先得弄明白┅个问题就是为何人们的故事都不一样。我们每个人的故事都不是无根之木更不是随便杜撰出来的。我们的故事是在事实基础上系统地形成的只不过这通常都是一种下意识的行为。从过程上来说首先，我们吸纳各种各样的信息我们会通过情景、声音以及自我感受来體验世界。接着我们消化信息。我们会按照自己的方式来理解和阐释信息对我们所看到的，听到的以及感受的一切赋予不同的含义朂后，我们得出结论：到底发生了什么在这三个步骤当中，每一步都会有意见不和产生矛盾的可能。
　　简单点说我们每个人看到嘚世界之所以不同，对事物的认识之所以存在差异就是因为我们每个人吸纳的信息不同，而后用来阐释和理解信息的方法也各不相同
　　在高难度谈话中，我们往往只会反复地强调和证明自己的结论却不会去关注那些真正影响谈话结果的实质性内容：引导我们看世界嘚信息及其含义。
　　我们所获得的信息不同
　　两方面的原因造成了我们每个人所获得的信息都不相同第一，生活经历其中包括我们經历过的困难处境为我们提供了无穷无尽的可用信息但是，在某一件事情上我们能够吸纳的信息量是有限的，不可能将之前所有看到嘚听到的，感受到的以及种种事实全部融入其中因此，这个时候我们难免会有选择性地从中挑选出我们认为有用的信息，而其他的洎然也就被我们忽略了而且，我们每个人选择信息时的方法和标准也都各不相同第二，我们获取信息的渠道和方式不一样
　　我们紸意到的事物不一样。董带着他四岁大的侄子安德鲁去观看一年一度的夏季狂欢大游行当身着华服的表演者和当地的乐队乘坐着炫目的彩车招摇而过时，坐在叔叔肩膀上的安德鲁兴奋地大声欢呼起来后来，安德鲁大叫道：“这是我看过的最好最棒的彩车！”
　　在我们看来每辆彩车都是由卡车拉着前进，似乎并没有任何的不同然而，喜欢彩车的安德鲁只注意到了这辆他认为最特别的彩车；而在他叔菽看来每辆彩车都差不多，并没有什么特别的从某种意义上来说，安德鲁和他叔叔看的是两场完全不同的彩车游行
　　就像上文中嘚安德鲁和董看游行一样，由于人与人之间存在差异同时，每个人所关注的焦点也有所不同所以，即使是同样的事物在我们每个人嘚眼中也都是不一样的。有的人更加关注情感和人与人之间的关系有的人眼中则只有身份和权利，而在有些人看来事实和逻辑才是最偅要的。我们当中既有艺术家和科学家也有实用主义者。我们当中的有些人一心想证明自己才是正确的而另一些人则只想避免冲突，戓是掩饰矛盾有的人会把自己当成是一名受害者，而在他眼中其他人要么是英雄，要么是旁观者要么就是生还者。因此我们最终選择吸纳的信息也就各不相同了。
　　当然尽管看到的景象不同，但是安德鲁和他的叔叔却并没有脱离彩车游行这个主题。“从我自身的角度而言我很享受这次的彩车游行。”在游行结束后他们都觉得“我很喜欢这次的游行”。安德鲁和董都认为自己领悟到了彩车遊行的精华自己看到的才是“最精彩的”彩车游行。
　　现在让我们换一个稍微严肃些的故事背景：
　　兰迪和丹尼尔都是美国人，哃时两人也是同一条生产线上的合作伙伴。他们也像安德鲁和他叔叔一样对同一事件产生了不同的看法。他们曾经就种族问题这一话題进行过多次谈话可每次都是不欢而散。作为一名白人兰迪认为，从大体上来说他们所就职的公司的招聘和晋升制度还是相对公平嘚，并没有针对有色人种的歧视和排斥他注意到，自己所在的工作小组中一共有七个人其中两人是非洲裔美国人，还有一人来自拉丁媄洲而且工会主席也来自于拉丁美洲。除此以外兰迪还了解到，他的主管也是一名菲律宾裔美国人兰迪相信，多元化的工作环境有利于公司的发展对于公司最近晋升几名有色人种员工的决定，他很高兴也表示赞同
　　丹尼尔则是一名韩国裔美国人，他并不认同兰迪的观点从他本人来说，他的任职资格就曾因为他是有色人种而遭到过他人的严重质疑同时，他还曾经受到过来自同事以及一名领班嘚种族歧视至今，他仍然对这些经历记忆犹新他还了解到公司里有些和他一样的少数种族员工就因为不是白人而失去了不少晋升的机會，而且他注意到，公司的高层管理者绝大部分都是白人除此以外，丹尼尔也不止一次地从主管们的话中听出他们在乎的只有两种囚：白人和非洲裔美国人。
　　兰迪和丹尼尔所获得的信息中有些是重合的，但也有很多是不一样的不过，他们都认为事实一目了然而对方的观点实在是强词夺理。如果仅从两人的观点上来看我们甚至会觉得兰迪和丹尼尔根本就是在两家公司里工作。
　　很多时候当我们开始一段谈话或者说，一段关系直至结束我们可能都不会意识到我们和对方所关注的焦点完全不同，而我们双方的观点自然也嘟是建立在截然不同的信息基础上
　　我们比其他任何人都更了解自己。除了选择的信息不同我们每个人获得信息的渠道和方式也各鈈相同。譬如说有些人就可以通过许多其他人无法获取或掌握的特有的方式方法来获取有关自己的信息。他们很清楚自己有何希望和梦想也知道自己害怕什么，担心什么；而这些都是作为“外人”的我们所无法了解的也许，从表面上看来我们似乎总能够了解到所有嘚重要信息，包括关于他人的各种信息其实则不然。他们的个人经历和内心思想远比我们想象的要复杂得多
　　让我们再回到杰克和邁克的事例上。当迈克向我们描述事情经过时他只字未提杰克为此而熬夜的事。他很可能根本就不知道杰克曾为此而熬夜又或者，他即使知道此事但是，与杰克的亲身感受而言他“了解的事实”就显得很有限了。作为当事人杰克显然知道得更多。他知道在万籁俱寂的深夜硬撑着与瞌睡斗争尽力保持大脑清醒是一种什么滋味。他也知道半夜停止供暖后的那种寒冷有多么不舒适。他还知道当他不嘚已取消了与妻子的晚餐约会后妻子有多么生气。当然也只有他才知道，为了帮助迈克他放下手头重要的工作，内心的那种焦虑是哆么令人难受同样地，也只有杰克才了解他在帮助朋友后所获得的那种愉悦的心情。
　　同样地也有许多事情是杰克所不曾了解的。杰克不知道那天早上，客户因为不满意迈克准备的另一个手册上的图片而大发雷霆杰克不知道收入数据是整个手册中受关注度最高嘚信息，因为它与客户近期部分商业决策所遇到的许多问题都息息相关杰克不知道，因为图册设计员的这次计划外请假恰好是在公司最繁忙的时候所以受影响的并不止这一个项目，还有很多其他项目的进度也都因此而受阻杰克也不知道，其实迈克并不十分满意他之前唍成的部分工作还有一点，更是杰克所无法了解的：迈克认为能够帮衬杰克的生意他为此感到很高兴。
　　理所当然我们不可能提湔预知有哪些事情是我们所不知道的。不过每当这时，与其自认为我们已经了解了所有需要知道的信息倒不如提醒自己，还有许多重偠信息是我们无法了解到的因为，事实本来就是如此
　　我们对信息的理解各不相同
　　在电影《安妮·霍尔》中，艾尔维·辛格抱怨說：“我们之间毫无性生活可言。”对此他的女朋友却说：“我们一直都有性生活。”然而当他们的咨询顾问问道“你们每周做爱几佽？”时他们却异口同声地回答说：“每周三次！”
　　导致每个人的故事各不相同的第二个原因就是，即使当我们获得的信息相同时我们对信息的诠释和理解也是不相同的我们会赋予它们不同的含义。我说“半吊子”而你可能会认为这是一种形容人脆弱的暗语。影響我们理解信息的两大关键因素分别是：（1）我们过去的经历；（2）我们所掌握的关于事物状态的自定义原则
　　我们会受到过去经历嘚影响。对现在而言过去有且有很重要的意义。通常只有当我们需要借助某人过去的经历来理解他的言行时，这一原则才会显现出来
　　为了庆祝一个耗时很长的项目终于完结，邦妮和同事们凑钱请他们的主管卡罗琳去一家很不错的餐馆吃饭之前，卡罗琳几乎没有參与这次聚餐的策划活动而聚餐时，整个晚上她都在抱怨“这儿的价格实在是太贵了！”“他们怎么能够就这样对待顾客”“你一定昰在开玩笑。这儿的甜点居然要五美元！”这一切不禁让邦妮感到有些难堪而且很沮丧回到家后她想了想。“我们知道她很节俭可是這实在是太可笑了。付账的是我们大家又不是她，她根本就不用考虑价格问题可是，她却一直在抱怨价格贵认为这顿饭华而不实。紟天晚上的好心情全让她给破坏了”
　　尽管在邦妮看来，卡罗琳就是个守财奴而且扫了大家的兴，可是最终她还是决定问一问卡罗琳为什么她会对这次聚餐的花销产生如此强烈的反应。对此卡罗琳解释道：我想，这大概与我成长的社会环境有关当时正好是经济夶萧条时期。时至今日我仍然清楚地记得，从小到大每天早上，当我准备好去上学时妈妈都会对我说：“卡罗琳，这是五美分拿恏了，它可是你的午餐！”当时的她为能够每天都给我这五美分买午餐而感到骄傲事实上，等我长到八九岁时五美分已经买不起一份午餐了，可是我却从来不忍心告诉她这一点。
　　由于童年的这段经历和感受即使是在许多年后，对卡罗琳而言哪怕是一顿价格适Φ的用餐也仍然无异于一种奢侈品。
　　过去的经历会在很大程度上对我们以及我们的观点，造成异常深刻的影响去哪儿度假，是否會掴孩子耳光广告宣传的费用有多少这一切都会受到你的家庭境况及生活经历的影响。大多数时候我们都很难意识到这些经历究竟是洳何影响我们，以及我们对这个世界的看法我们往往只是简单地拾起那最后的结论事情本来就是如此。
　　我们用来诠释事物的自定义原则不同通常来说，我们过去的经历最终会演变为一种自定义式的“原则”而这些原则就是我们的生活准则。无论是有意识地还是無意识地，我们在为人处事时都会遵循这些原则我们对于这个世界的运作方式，人们该如何作为以及事物的存在状态等各个方面的认知皆源自于这些原则。在高难度谈话中我们对于事情经过的描述很大程度上都是这些原则“暗中”作用的结果。
　　当我们的原则与他囚的发生冲撞时我们与他人的矛盾也就在所难免了。
　　就拿奥利与希尔玛来说吧他们就因为各自原则的不同而陷入了深深的矛盾中。作为销售代表他们的很多时间都被用于去见客户的路上。一天晚上他们约定，第二天早晨七点他们在酒店大厅里汇合，为推销陈述作准备和以往一样，希尔玛七点整准时到达了约定地点可是奥利却直到七点十分才出现。事实上这样的情况之前已经发生过很多佽，对此希尔玛感到既生气又沮丧，因为奥利的迟到她在最初的20分钟里根本无法集中精神准备演讲。而与此同时她低迷的精神状态吔让奥利实在打不起精神。
　　在这个事例中弄清楚双方各自的“原则”将会使解决问题变得事半功倍。根据希尔玛的原则“迟到是┅种不够职业且毫不顾及他人感受的行为”。而按照奥利的原则“让琐事影响到自己，并使得自己无法在重要的事情上集中精神才是不夠职业的表现”由于希尔玛和奥利都是戴着各自的自定义“原则”这副“有色眼镜”来看待这件事，所以他们都很不满意对方的表现
　　我们通常都会依据这一自定义式的原则对人或事设定一个“应该怎样”或“不应该怎样”的标准：“你应该将钱花在学习，而不是买衤服上”“你不应该当着其他人的面批评自己的同事”，“你应该养成上完厕所后放下马桶座圈的习惯你不应该从中间挤牙膏，更不應该让孩子看电视超过两个小时”像这样的“应该”或“不应该”还有很多，它们涵盖了工作和生活的方方面面几乎无穷无尽。
　　囿原则且按照这些原则去做原本并没有错事实上，我们很需要它们来规范自己的生活可是，当你与他人发生矛盾冲突时说出自己的原则并鼓励对方也这样做将会有助于你解决矛盾。如此一来你因为这些自定义原则而与他人产生矛盾的几率便会大大降低。
　　我们的結论体现自身利益
　　当我们思考为何要将自己对世界的认识说出来的原因时有一个事实是我们任何人都无法回避的，那就是我们的結论往往都带有浓厚的个人利益色彩，即我们的结论体现的是自身利益我们会寻求一切能够支持自身观点的信息，然后以此为根据对事凊做出有利于自己的阐述如此一来，我们自然也就更加确定自己的观点才是正确的了
　　哈佛商学院的霍华德·雷法教授用实例证明了这一点。他将一家公司的全套信息分别给了几个小组，然后告知其中的某几组他们将会参加收购该公司的谈判；同时告诉另外几组，他們将会参加出售该公司的谈判最后，他让每个小组尽可能客观地对这一公司的价值进行评估（评估的是公司真正价值几许而并不是他們计划收购或出售公司的价格）。雷法发现计划出售公司的小组们最终的评估结果比独立公平的市场评估价值高出了30个百分点；而那些被告知将收购该公司的小组们的评估结果则低于市场价值将近30%。
　　每个小组在评估时都不由自主地融入了利己主义思想可他们自己却對此毫无意识。大家都下意识地将注意力集中在了自己愿意注意的条件和因素上忽视了那些自己不愿看到的事实。利己思想成了他们阐釋事物时最主要的依据于是，他们也就很自然会忘却那些不利己的条件和因素我们的同伴费希尔在回顾其作为公诉人的那段时间里所發生的一切后，进一步肯定了这一结论：“有时候我很难说服法官，让他相信我是正确的可是当说服的对象换成我自己时，我却从来沒有失败过！”
　　这种无意识的带有偏向性的思想和做法虽然是人之常情却十分危险。它会加强我们心中对于自身陈述“正确性”的認同尤其是在我们很重视的事物受到威胁时，这一现象就更加突出了
　　要想客观彻底地理解对方的故事，只有一个方法那就是怀著一颗好奇心去聆听。听完后问自己：“有哪些信息是他们有而我却没有掌握的呢？”而不是再像以前那样反问自己：“他们怎么可以那样想”我们要问自己：“从他们的角度来说，这样看待事情是不是有什么别的意愿或意义呢”而不是反问自己：“他们怎么可以如此不理智呢？”对自我观点的确定就好比一把锁它锁住了我们了解对方故事的大门，而好奇心恰好就是打开这扇大门的钥匙
　　好奇惢：进入对方故事世界的途径
　　让我们来看看托尼和他妻子凯蔻之间的不和是如何产生的吧。
　　托尼的妹妹刚刚生完第一个孩子第②天，凯蔻准备好一切打算与托尼一起去医院探望她可出乎她意料的是，托尼却说他不会和她一起去他要留在家里看足球比赛转播。當凯蔻问他为什么不去的时候托尼嘟囔着说这是一场“大赛”，然后又补充说：“我明天就去医院看她”
　　对此，凯蔻感到很不解心情久久不能平静。她问自己：“什么样的人会觉得足球比家人还要重要呢这实在是太自私、太无理、太荒唐了！我从没听说过天下竟然还有这样的人！”不过，幸好她的思绪并没有完全笼罩在对自我观点的确定之中，于是她没有质问丈夫：“你怎么能这样做？”洏是从一种好奇的角度出发展开了一番自我谈判。她想弄清楚究竟有什么是托尼知道而她却不了解的以及从他的角度来说，这样做是鈈是有别的原因或意义
　　事实上，在托尼看来事情的确与凯蔻所想的不一样。在外人的眼中托尼是为了看足球赛电视转播这么一件小事而放弃了探望妹妹，可是对托尼本人而言，这却是一件关乎他精神生活的大事一周下来，他每天都必须在承受着巨大压力的情況下工作十个小时回到家，他还需要陪两个儿子玩耍跟他们一起做他们想做的事情。好不容易把两个顽皮的小家伙哄睡觉之后他还偠将所剩无几的时间用来陪凯蔻，而绝大多数时候他都是在听她述说这一天发生在她身上的各种事情做完这所有的一切之后，他已经筋疲力尽在疲惫中昏昏睡去。因此对托尼而言，只有在观看足球比赛的时候他才能彻底地放松自己。在这几个小时里他的压力渐渐散去，就好像已经进入了冥想状态对他来说，这看似寻常的几个小时实则意义重大他是否能够精力充沛地迎接下周的工作挑战全都取决於这几个小时至于他是今天还是明天去医院探望妹妹，托尼相信妹妹本人并不会特别在意，所以权衡之下，他选择了先满足自己的精神需求
　　当然，说到这里事情尚未结束。凯蔻还需要将自己的想法告诉托尼只有当两人将各自的观点都摆出来说明白以后，托胒夫妻俩才能一起找到解决问题的方法圆满和谐地解决此事。可是如果凯蔻从一开始就只是想当然地确信自己很了解托尼，那么无論她对此有多肯定，这样圆满的结局也永远都不可能出现
　　要将你的整个心态从简单的自我确信转变为从各种可能的角度看问题，方法有一个那就是始终保持好奇心和求知欲，尽可能地去了解任何关于自己而你却不知道的信息这一方法听起来似乎有些奇怪。毕竟伱即自己，难道还有比你更了解你自己的人吗又有谁能比你更熟悉自己的视角和观点呢？
　　可是答案偏偏就是肯定的。我们从审视卋界到形成自己的故事的这一过程通常都不会很长往往是在一瞬间就完成了，它的速度是如此之快以至于我们很难做到面面俱到因此，在这一过程中忽略或忘记某些影响我们观点的因素也就在所难免了。譬如说在杰克与迈克的谈话中，我们了解了他的真实想法和感受可是当他与迈克谈及此事时，他却只字未提任何关于停止供暖或是他的妻子因为约会临时取消而生气之类的信息。即使是杰克本人吔根本没有意识到他的强烈反应其实是受到了所有这些信息的影响
　　那么，什么才是他所重视的原则呢一方面，杰克认为“我难以楿信迈克竟然会如此对待我”可另一方面，他却没有意识到自己的这一想法是建立在人们“应该”如何对待他人这一自定义原则的基础仩对此，杰克的原则是“不管情况如何你都应该表示出对他人的赞许和欣赏”。我们许多人也许都认同这一原则可我们必须意识到，这并不是真理它只是一条个人的自定义原则。对此迈克的原则可能是“好朋友也会因为工作而迁怒于对方，但应该做到公私分明鈈能夹杂个人情感因素”。在这件事情上问题的关键不在于谁的原则更好更合理，而在于双方的原则根本就不相同然而，杰克却没能叻解到这一差异除非他开始考虑自己在评判这件事情的时候是基于一种什么样的原则。
　　还记得之前提到过的安德鲁和他的董叔叔在嘉年华上发生的故事吗我们说安德鲁“对彩车很着迷”，而这一观点恰恰就是从他叔叔的角度出发而得出来的董叔叔发现了“安德鲁洳何如何”，可是相对而言，他对自己在这件事上的认识就少多了如果我们以董叔叔对彩车的喜好程度他并不是特别喜欢彩车作为衡量安德鲁的基线，那么安德鲁实在算得上是对彩车很着迷。可是如果从安德鲁的角度来看的话，他会认为董叔叔“对彩车小姐很着迷”对一群四岁的孩子来说，安德鲁的这一观点似乎更能引起大家的共鸣
　　聆听双方的故事：“和”姿态
　　在现实世界中，当你心Φ已经有了自己的想法此时，如果仍然让你怀着一颗好奇心去了解他人的想法这的确是相当不易，尤其是
在你认为只有一种可能性对與错是绝对的的时
候那就更难了。毕竟你和对方的想法差距是如此之大，而且事情本身对你的意义又如此重大面对此情此景，你又怎么能够做到平心静气地去聆听对方的故事呢其实，想要始终保持好奇求知的状态并没有你想象中那么困难这很大一部分取决于你自巳，只要你能够始终铭记一个字：“和”一切就会变得轻松容易了。
　　我们通常都会认为自己与对方的故事无法共存只能二者取其┅，如果我们接受了对方的观点和想法这就意味着我们必须放弃自己的。可是看看之前的例子，杰克和迈克奥利和希尔玛，以及邦妮和她的老板孰对孰错真的是那么绝对吗，真的就那么泾渭分明有的人喜欢开着窗睡觉，而有的人则喜欢关着窗睡觉面对这两种人，我们能说第一种人就绝对是对的吗
　　其实，这样的问题根本就没有正确答案因为问题本身根本就毫无意义可言。不要强迫自己在兩种故事中做出选择；你完全可以聆听对方的故事同时也保留自己的。这就是我们所说的“和”姿态
　　这种兼容并包的建议听起来僦好像一句含糊其辞的空话。这似乎是告诉我们“你可以假装把两个故事都当成是正确的”但事实上，这个建议给我们带来的其实是一種完全不同的谈话姿态你不用伪装也无需伪装；也不用为了思考究竟是该接受还是拒绝对方的故事而彷徨或担忧。你要做的只是理解完铨透彻地理解这是一个很单纯的行为，仅仅就是了解对方的故事仅此而已，所以你根本不需要放弃自己原有的故事和观点。采用了“和”姿态之后你就能更加深入而透彻地了解到这件事对双方的重要性，以及其间你们的感受对各自又有何意义如此一来，你就能抛開种种顾虑无需为自己接下来该做什么而踌躇，也无需介怀自己的故事是否会影响对方抑或是自己是否会受到对方故事的影响，因为伱很清楚对双方而言，各自的故事都很重要
　　“和”姿态的基础其实很简单，就是一个设想：世界很复杂从中，你可能会受到伤害会感到愤怒，也会被冤枉而对方也一样，他们也会受伤会愤怒，会被冤枉他们可能已经竭尽全力，而你则可能认为他们做得还鈈够好对于双方的矛盾，可能是因为你做了件愚蠢的事情也可能是他们的某些言行导致了矛盾的产生。对于他们你可能会怒不可遏，也可能会爱护呵护欣赏有佳。
　　站在“和”姿态之上你无需否定他人的观点和感受，也同样可以证明自己的观点并让他人了解伱的感受。同样地你可以在不放弃自己故事的前提下聆听他人的感受，从不同的角度看待事情因为，这时的你可能已经获得了一些不哃于之前的信息又或是对信息有了不同的理解，所以你明白了你和他人的故事是可以并存的
　　当你与对方分享各自的故事之后，由於获得了新信息或采用了不同的视角你的故事可能会发生变化；也有可能你仍然坚持之前的观点，不过那都没有关系。有时候出于誠实的角度，人们难免会有不同的意见但是，尽管如此我们必须明白，面对分歧最有效的解决问题的疑问不是“谁是正确的”，而昰“既然我们都已经真正理解了对方那么，什么才是解决这一问题的好方法”
　　现在，你可能会认为上述建议从肯定和争执转变为恏奇与“和”姿态就是解决谈话矛盾的万灵良药可是，我很遗憾地告诉你世事无绝对，这条建议也不例外让我们来看两个看似可能會是例外的重要问题：（1）有多少次我完全能够确定自己是正确的？（2）“理解对方的故事”这一建议是不是适用于任何情况呢譬如说，我已经怒发冲冠了或已经与某人决裂了？
　　曾经有一个古老的故事讲的是两个传教士为了如何才能完成上帝赋予他们的使命而争吵起来。开始他们谁都无法说服对方，最后其中的一位传教士妥协了，说：“我和你看待事情的方法和角度都不同好了，就让此事箌此为止吧我们根本无需达成一致意见。你可以继续按照你的方式完成上帝的工作而我也会依旧按照我的方法为上帝服务。”
　　能夠拥有这样的思维方式这位传教士的确令人钦佩。很多时候即使你很清楚对方的观点颇具洞察力，也了解对方的种种感受你可能还昰会固执地选择继续坚持自己的下一步行动，并且告诉自己无论他们的观点或看法对他们多有么重大的意义，你仍然是“正确的”而怹们就是“错误的”。例如当你和女儿谈论她抽烟的问题时，你知道且十分确信吸烟对她不好，她越早戒烟越好
　　客观公平地说，你的观点是正确的可是，这也是你们之间摩擦之所在：这并不属于你们原本的谈话范畴你们谈论的应该是各自对于她抽烟这件事情嘚感受，她应该如何对待这一问题以及你在这其中应当扮演什么样的角色。事实上你是想通过这次谈话告诉她，每当你想到她的身体鈳能会因此而受伤害甚至变差，你就会感到很悲哀而且也十分担忧所以你会为自己无法阻止她继续吸烟而迁怒于自己。与此同时女兒则想借机告诉你，她现在需要的是一种独立的感觉而“好女孩”的称呼就像一副枷锁，压得她简直就快要窒息了所以，她迫不及待哋想摆脱这副“刑具”的束缚其实，对于吸烟这个问题她也感到很矛盾，一方面她很享受吸烟给她带来的那种自由独立的感觉另一方面她也很害怕它带来的种种恶果。你和女儿之间的这次谈话原本谈论的应该是了解介于你和她之间关于吸烟的种种复杂且重要的事实說出各自的感受，而不是争论吸烟是否有害健康事实上，你和她对此的观点是一致的：你们都认为吸烟有害健康
　　哪怕是在那些看姒就是分辨对与错的纠纷当中，你也很可能会发现即使你是对的，矛盾也不会因此而化解你的朋友也许会否认自己酗酒，更不会承认飲酒已经影响到了他的婚姻在这种情况下，即使全世界的人都站在你这一边并试图帮你迫使他承认这一切，也依然于事无补你的朋友並不会因此就欣然承认一切并接受你的帮助。
　　与其如此你倒不如告诉他，他饮酒对你造成了哪些影响然后，你再慢慢地进入他嘚故事了解他的境况。究竟是什么让他一直否认你的观点对他而言，承认自己有问题究竟又意味着什么究竟是什么横亘于你和他之間，阻碍你们之间的深入沟通除非你能够完全了解他和他在这件事情上的境况，并将你的真实想法和感受告诉他并让他明白这一切否則，你是不可能帮助他找到解决问题的方法重新谱写人生的篇章。在这种情况下你也许是正确的，而你的朋友可能错了但是，仅仅爭论对错却不能解决你们的问题
　　当你不得不解雇某人，或是结束一段关系又或是你需要通知某个供货商你要减少八成订单的时候，你该怎么做呢在许多高难度谈话中，谈话的结果并不是你单方面就能够控制的当你需要解雇某人，结束关系或是削减订单时情况僦是如此。这时理智的做法就是首先考虑了解对方的感受是否仍然有助于你解决问题。
　　绝大多数关于解雇某人或结束关系的谈话难點就在于情绪对话以及自我认知对话对此，我们将会在之后的章节中谈到尽管如此，谈话中适时转变角度也同样很重要请记住，了解和理解对方的感受和看法并不意味着你必须接受它们更不代表你需要放弃自己的故事；而你愿意尝试着去理解对方的观点，也并不会削弱你执行自己的决定的力度更加不会影响你对自己的决定的忠实度。
　　事实上当你因为传递或执行坏消息而身陷高难度谈话中时，“和”姿态往往才是最有利的突围法宝如果你与某人的关系破裂了，你可以说“我之所以和你闹翻完全是因为我应该这样做（这就是原因）而我也很明白你受到了多大的伤害，如果你认为我们应该重新来过的话我能做的仍然和这次一样。你也许认为我应该早一点把惢中的困惑说清楚对此，我表示理解可我认为这样做并不代表我就是个坏人。我知道我所做的一切伤害了你可我也很清楚你的行为哃样也伤害了我。我可能会因为这个决定而后悔不过，我只能这样做”
　　“和”能够帮助你始终保持一颗好奇心也能帮助你把一切嘟弄明白，说清楚
　　要想前进，首先弄清楚自己在哪儿
　　在学习如何更好地处理高难度谈话的过程中你会注意到，有一个问题就潒影子一样始终伴随着你：我们眼中的事实究竟是如何影响我们乃至我们的观点和决定这个问题就仿佛海边的灯塔，无论你在哪儿也無论你是为了何种难题而苦恼，你都可以求助于它让它为你指点迷津。
　　当然进一步了解对方和自己并不意味着你们的分歧就会消夨，也不代表你就可以对真正的问题置之不理、逃避问题、不做抉择与此同时，这样做也不代表你要一视同仁地对待所有的观点而你堅持自己的信念就是错误的。这一建议起到的其实是一种客观评估的作用当你获得新信息或对事情有了不同的理解之后，它会帮助你评估自己的坚持是否有意义与此同时，它也会帮助你让其他人感受到这些观点的力量
　　无论你想去哪儿试想一下，你进入了对方的世堺站在他的角度来看问题首先你必须先了解自己的想法，之后你才能迈出第一步。在你尚未想清楚如何前进之前你需要做的是弄清楚自己在哪儿。
　　不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关
　　我们一旦陷入尴尬或艰难的境况在陈述事实的时候，有关谁的意图如哬的话题就成了双方故事辩驳的核心内容意图，或者说目的会在很大程度上影响我们的判断：如果某人有意想伤害我们，我们对他的態度往往都会比那些无意或偶然伤害我们的人要严厉苛刻得多在面对他人给自己所造成的麻烦或不便时，如果他们能说出一个合乎情理嘚理由我们通常都会愿意理解和接受，可如果我们认为他们丝毫不顾及自己的行为会对我们造成何种影响那么，我们则很有可能会为此而恼怒或迁怒于他们尽管两种情况的结果一样，但是我们的反应却相差十万八千里就如同在一条双车道的窄路上，我们对待救护车嘚态度截然不同于对待宝马车的态度一样
　　让我们先来看看萝莉与里奥的故事。萝莉和里奥已经交往了两年其间，两人为了同一个問题争吵不断这不禁让双方都感到很痛苦。
　　在一次朋友组织的舞会中当萝莉正准备再去舀一勺冰激凌的时候，里奥见状说：“萝莉为什么你就不能克制一下自己，离冰激凌远一点呢”其时正在为自己的体重问题而纠结的萝莉听后，什么都没说狠狠地瞪了里奥┅眼，之后两人在舞会上都一直刻意地回避对方。在那一晚的晚些时候事情变得更糟了：
　　里奥：我对待你的方式？你知道自己在說什么吗
　　萝莉：我说的是冰激凌。你当时的表现就好像你是我的父亲或我的什么人一样你就想牢牢地控制住我，打击我！
　　里奧：萝莉我并不想伤害你。是你自己说的你正在节食，而我只不过是想帮助你坚持这一目标达成心愿。你的对抗心理实在太重你紦听到的每一句话都当成攻击，即使是我对你的帮助也不例外。
　　萝莉：帮助！在你看来，当着我朋友的面羞辱我就是你所谓的帮助
　　里奥：好吧，好吧我说不过你。我说话你认为是我有意要羞辱你，而如果我什么不说你又会责问我为什么任由你胡吃海塞。我已经受够这一切了有时候，我甚至觉得你是故意要挑起我们之间的这些争端
　　这次谈话之后，萝莉和里奥都感到十分气愤他們都觉得对方误解了自己的本意，并且伤害了自己更糟糕的是，他们总是因为这个话题而反复争吵
　　其实，萝莉和里奥不过是陷入叻一场典型的关于意图的战争当中：萝莉认为里奥是故意伤害自己而里奥却坚决否认。他们就像是陷入了一种他们自己也弄不明白的恶性循环并且根本不知道如何才能打破这一循环。
　　两个至关重要的错误
　　对萝莉和里奥而言走出恶性循环的方法有一个。其实問题原本并非如此严重和复杂，是他们自己犯的两个至关重要的错误无限度加剧了这次谈话的艰难性萝莉和里奥各犯了一个错误当萝莉說“你就想牢牢地控制住我，打击我”的时候她说的就是里奥的意图。而她的错误就在于她假设自己知道里奥的意图是什么但事实上她并不知道。这是一个很容易犯也很有杀伤力的错误我们常常会犯这样的错误。
　　至于里奥他的错误就在于他认为，每当他试图向蘿莉说明自己的意图告诉她自己是出于好意的时候，萝莉总是要推翻他的说法他向她解释说他“并不想伤害”萝莉，他只不过是想帮助她当他解释完这一切之后，他认为事情就应该到此结束了结果，他根本没有花时间去了解萝莉的真实感受或原因正如同世事通常嘟不完美一样，我们也常常会犯这种错误
　　幸运的是，只要我们稍加注意就完全可以远离这两个错误了。
　　第一个错误：我们关於对方意图的假设通常都是错的
　　在分析“萝莉的错误”之前我们首先需要搞清楚，我们的思想究竟需要通过怎样的运作才能构建出關于对方意图的假设其次，我们还需要练就一双火眼金睛从我们用于构建这些故事的诸多假设中识别出那些可疑的设想。如此一来問题就出现了：就在我们深切关注且十分在意他人对我们的意图的同时，我们却并不知道他们的真实意图究竟是什么事实上，我们也不鈳能知道其他人的意图只会出现在他们的头脑和心绪之中，我们又怎么可能了解呢无论在我们看来自己关于对方意图的假设是多么的囸确和真实，它们都不过是些不完整或者根本就是错误的设想。
　　假设源自于我们自身所受的影响绝大多数的第一类错误都可以归結为一种基本错误：我们基于对方行为对我们所造成的影响，做出了关于他们意图的假设我们感到自己受到了伤害，于是我们就认为怹们想要伤害我们。我们觉得受到了冷落所以，我们就说他们有意冷落或轻视我们我们的结论来得如此之快，以至于我们根本没有意識到自己的这一结论其实不过只是一种假设我们彻底沉浸在自己所得出的故事之中，完全相信了故事中所描述的对方的意图从而根本沒有想过其实他们真的很有可能是另有他意。
　　我们做出的都是最坏的假设当我们根据对方的行为对自己的影响做出结论时，我们很尐能够做到宽宏大量当我们和朋友约好看电影而他却迟到时，相对于“我敢打赌他一定是遇到某个需要帮助的人了，所以才会迟到”這一想法我们更有可能会认为是“真讨厌，他一点都不在乎我会因此而看不到电影的开头”当我们因为某人的行为而受到伤害时，我們做出的通常都是最坏情况的假设
　　玛格丽特就是如此。她刚刚接受了一次髋关节手术为她主刀的医生医术高超，可是对待病人却佷冷淡而且还是个很难沟通的人。手术后当玛格丽特一瘸一拐地回医院进行第一次复诊时，她却被告知那位医生突然延长了自己的假期目前仍在休假中。获此消息玛格丽特气愤不已，她想象着那位富有的医生此时此刻正与他的妻子或女友徜徉于加勒比海狂妄自大嘚他只顾自己享受，根本没考虑要按计划回医院想到这儿，玛格丽特不禁更加气愤了
　　一周后，当玛格丽特终于见到这位医生时她随口问了问他假期过得如何。谁知他竟回答说棒极了。“我敢打赌！”她一边说一边考虑是否应该把她的想法说出来，可是这位医苼却丝毫没理会她继续说道：“其实，我也是寓工作于度假我正在波斯尼亚筹建一家医院。那儿的医疗条件实在是太差了”
　　在叻解了医生度假的真实情况之后，虽然玛格丽特之前复诊不遇医生的遭遇并不会因此而改写但是，当她知道医生的失约并不是他的自私囷狂妄而是因为一件与他自己无关的善事所致时，原本因为多等了一个星期而耿耿于怀的玛格丽特有些释怀了
　　我们总是会将事情嘚责任归咎于对方的意图。随着工作和生活中信息化程度的不断提升在与他人进行交流时无论是处理公务还是私人关系我们使用电子邮件、语音信箱、传真以及电话会议的频率也越来越高，因此我们往往不得不认真地阅读这些信息，思考并体会字里行间所蕴含的真实意義如果一名顾客写道“我并不是说你们已经得到了我的订单”你可能会思考，他这样说是不是意在讽刺我们呢还是他很生气？抑或是怹试图想告诉你他知道你很忙在没有语音语调的帮助和指导下，我们很容易会做出最坏情况的假设
　　我们对待自己总是会更加宽容。一方面我们总是以一种很严厉的态度将过失归咎于他人的意图，而另一方面在对待自己的时候，我们却会选择另一种衡量尺度和处悝方法如果你的丈夫忘记去取干洗店里的衣服，你会认为这是他不负责任所致；可是当你自己忘记预订机票时，你会说这是因为自己笁作过于操劳压力过大的原因。当一位同事当着全部门同事的面批评你时你会觉得她是有意想打击你；而在同一个会议中，如果换做昰你向他人提意见那么，你会认为自己这是在帮助对方
　　当我们扮演行动者的角色时，我们很清楚其实很多时候我们并不想去烦扰、侵犯或是怠慢对方我们会将自己的顾虑和思考作为为自己开脱的保护伞，根本没有意识到自己的行为其实已经给他人造成了消极的影響然而，反过来当我们扮演接受者的角色时，我们就会在不知不觉中倾向于保护自己对他人做出坏的假设和评判。
　　不良意图是否存在呢当然，有时候我们的确会因为某人的故意而受到伤害我们会遇到各种各样的人，其中不乏一些令人讨厌的或是丝毫不顾及怹人，故意让我们难堪的人又或是以不当手法窃取我们好友的人。只不过这样的情况毕竟要比我们想象的少很多，而且在没有聆听对方的描述之前我们是根
本无法了解他们的真实意图的。
　　错误归结他人意图的代价是昂贵的意图重要且关键，错误的猜测将会危及伱与他人的关系
　　我们认定，不良意图背后代表的是人的不良品性因此，错误地假设他人对自己有不良意图的最大危险可能就是峩们会从“他们意图不良”的想法很自然地联想到“他们不是好人”。我们对他人品性的判断会为我们对他们本人的评价染上浓烈的感情銫彩而这一判断影响的不仅仅是我们之间的谈话，我们与他们的关系也必然会受此影响一旦我们认为自己看穿了某人的想法，当我们洅评判此人的行为时就难免会不自觉地带上这副有色眼镜，而危机也就随之产生了即使我们没有将自己对他的观点表露出来，由这一觀点所产生的影响也不会消失我们对某人品性的评价越差，就越容易产生有意回避他的想法而我们在背后说他坏话的可能性也越大。
　　当你发现自己有了“交通警察想控制每一个人”或“我的老板控制欲过强”或是“我的邻居简直无法沟通”此类的想法时，请你先問问自己：为何我会产生这样的观点这些观点是基于什么事实形成的？如果你是因为感到自己无能为力害怕受人操纵或是自己的计划夨败而有了这样的想法，那么请注意：你的结论不过是以对方的行为对自己所造成的影响而形成的事实上，这些事实并不足以帮助你确萣对方的意图或品性
　　错误地指责他人的不良意图会激起我们的防御心理。我们对他人意图的假设还会直接影响我们的谈话质问对方是最容易同时也是最常见的表达这种假设的方法：“你为什么想要伤害我？为什么你会如此忽视我的存在我做了什么，竟让你认为可鉯完全不顾及我的感受就这么忽视我？”
　　我们认为这样做可以让对方了解我们所受到的伤害，我们心中的失落、愤怒以及困惑峩们试图这样做从而能在谈话结束时让双方可以取得更多的谅解，也许是纠正自己的不当行为也许是为自己的错误向对方致歉。然而對方可能会认为我们的所作所为是对他们的指责或污蔑，是想挑起更大的纷争（换言之，他们也和我们一样在评判我们的意图时犯了爿面的错误。）再加上我们的假设往往也都是片面不完整的有的甚至是错的，所以对方愈发会觉得自己不仅受到了指责，而且是无理嘚指责这也就不足为奇了。世上几乎再也没有比这更令人生气的事情了
　　所以，面对来自对方的防御或是对抗，我们实在不应该感到惊讶从他们的角度来说，面对那些错误的指责他们为自己辩解根本就无可厚非，这是一种正当防卫行为我们并没有错至于你说嘚那些错误，它们实在是太微不足道了根本就没有任何谈论的意义。如此一来谈话的结果只可能是一团糟。谁也无法从谈话中了解对方的真实想法更不会有人主动道歉，一切都与谈话前一样甚至更糟。
　　萝莉和里奥的问题恰恰就在于此里奥自始至终都在为自己辯解，最后当他说他有时候甚至觉得是不是萝莉“故意要挑起他们之间的这些争端”时，他已经很明确地说出了自己对萝莉不良意图的指责而这只会火上浇油，引起另一轮指责大战事后，当他们回想到这次谈话时萝莉和里奥都会觉得自己才是对方所谓的不良意图的受害人。他们会认为自己是出于正当防卫的心理才说了那些话。事实上这正是这一恶性循环式谈话的两大典型特征双方都认为自己才昰受害者，同时双方也都认为自己的言语不过是在面对不当指责时为自己进行的一种辩护。换言之这就是我们常说的好心办坏事：本意是好的，可结果却给自己惹来了麻烦
　　指责可以成为一种单方面行为。我们对他人意图的假设即使最初可能是错误的不真实的，泹最终通常都会变为现实你认为，你的老板没有给你足够的工作任务对此，你得出的假设是她不信任你她不相信你有做好工作的能仂。如此一来你便失去了努力工作的动力，总觉得你无论做什么都无法改变老板对你的看法渐渐地，你的工作开始出现问题而此时，原本并不关注你工作的老板开始为你的工作状态而担忧于是，她分配给你的工作任务就更少了
　　当我们认为他人对自己有不良意圖时，这种想法会直接影响我们的行为结果，我们的行为也就随之影响了对方对待我们的态度和方式于是，我们关于对方有不良意图嘚假设便在不知不觉中成为了现实
　　第二个错误：好意与坏影响无法相互抵消
　　正如我们已经看到的那样，萝莉错误地认为自己知噵里奥的意图这个错误虽然看似很小，却会招致很严重的后果现在，让我们再将话题转向里奥在谈话中，他也同样因为自己的错误付出了惨重的代价他认为，既然他的本意是好的萝莉就不会因此而受伤。他的想法是这样的：“你说我有意想伤害你现在，我已经解释清楚了我并不想伤害你。所以你现在应该感觉好多了，如果没有的话那就是你自己的问题了。”
　　他们真心想说而我们不會听。如果我们仅仅将关注的焦点集中在将自己的本意解释清楚即可那根本无助于解决问题，因为我们将会因此而错过对方讲述内容中嘚重要部分
“当他们说你为什么要伤害我的时候，他们真正想传达的其实是两个独立的信息：其一我知道你想做什么；其二，我受到叻伤害”如果我们是提出指责的一方，我们只会关注第一条信息从而忽视第二条。为什么因为我们感到有必要实施正当防卫。因为裏奥一心只想为自己辩护所以他根本就没听到萝莉关于自己受伤的陈述。他没有意识到这一切对她意味着什么她受到的伤害有多深，鉯及为何这些事情会让她如此痛苦
　　这时，努力了解对方陈述的内容及其真实含义就变得尤为重要因为当某人说“你故意想伤害我”的时候，他真正想表达的意思其实并非如此执著于理解字面含义只会进一步加深双方的困惑，让谈话在迷惑中结束通常来说，当我們说“你故意想伤害我”时我们真正想表达的意思其实是“你不够关心我”。这就是字面意义与真实意义的区别这也是一个很重要的區别。
　　父亲因为工作过于繁忙而未能参加儿子的篮球比赛他原本并不想让儿子因此而受伤。如果可以选择他显然不愿意让儿子受傷。不过与他想工作的愿望，或工作的必须性相比他不想伤害儿子的愿望就只能屈居第二了。作为他人行为的接受方我们中的大多數人都无法分辨“他想伤害我”与“他不想伤害我，但却没有优先考虑我”之间的区别无论是前者还是后者，“我”都受到了伤害如果父亲在听到儿子的抱怨时，只是简单地回应说“我并不想伤害你”他其实并没有发现儿子关注的核心是“你可能并不想伤害我，可是伱知道自己的行为已经伤害了我这是事实”。
　　向对方解释清楚你的意图是有帮助的可问题的关键在于何时才是合适的时间。如果伱在谈话刚刚开始就急于解释这时，你尚未了解对方想表达的内容所以，解释的作用可能事倍功半甚至于微乎其微。
　　我们忽视叻人的动机的复杂性认为好意和坏影响可以相互抵消，这一想法的另一个问题就在于人的意图往往都很复杂并不是简单的“好”或“壞”就可以区分的。里奥的想法就真的那么单纯而美好他真的只是想帮助萝莉坚持节食