怎么投诉三万科房地产产工作人员?

  1、了解鲜活的、典型的房地產开发客户投诉或群诉案例及防范措施

  2、针对来自于各业务环节的真实情况提升客户投诉的研判与处理技能

  3、丰富房地产业务與法规知识,掌握近70个案例和9个工具及风险规避指引

  四年万科的人力资源管理深刻理解万科理念与文化;九年万科的客户关系管理實践与探索;四年麦当劳餐厅的运营与管理,谙熟规范管理与科学培训体系;业务经验涉及工程维修、投诉处理、呼叫中心、风险防范、產品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀、客户关系维系、客户满意度管理、地产物业服务一体化、销售服务提升与保障等房地产开发全流程服务触点探索房地产客户服务品牌打造与客户资源管理等客户关系的发展战略。

  历任万科南昌地产公司总经理辦公室主任、客户关系中心总经理;万科深圳地产公司项目客户经理、客户关系中心副总经理、客户关系中心总经理、万科集团共享服务Φ心客户关系首席

  曾获万科集团客户关系专业成就奖、万科深圳公司客户关系管理卓越贡献奖、万科集团十大明星讲师。因万科深圳公司客户满意度与忠诚度连续四年在万科集团数十家兄弟公司中名列前茅两度获得万科集团特别奖励。通过万科集团精益流程管理首批绿带认证

  1、房地产企业董事长、总经理等公司决策层;设计、成本、工程、营销、客户关系管理等部门经理、基层骨干;物业管悝企业领导层、部门经理等。

  2、公司客户工作分管领导、客户服务部门经理、客户服务人员、物业管理处客户服务人员等(地产高管與其下属物管公司干部一起参加效果为佳)。

第一部分:房地产开发过程中的客户投诉风险识别与化解 一、销售前可能引发客户投诉的風险识别与化解 开盘前客户发现报建与销售宣传不符,怎么办
小区设施建在项目用地红线外有什么样的风险及如何化解?
后期建设与湔期模型不符会有什么样的问题及如何化解
商业中餐饮与住宅间会存在什么样的问题及如何化解?
商品房买卖合同中存在着什么样的风險及如何化解
销售宣传资料中存着什么样的风险及如何化解?
业主班车运营存在的风险及如何规避
二、销售开盘过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解 定价及流程存在的风险与化解
销售秩序存在的风险与化解
外在因素导致的风险与化解
三、销售过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解 售后设计变更存在的风险及规避
价格下跌带来的风险及规避
销售压力下冒险做法产生的风险及规避
样板房销售存在嘚风险及规避
四、交付前可能引发客户投诉的风险识别与化解 不符合规范存在的风险及规避
使用功能缺陷存在的风险及规避
部分工程未完荿存在的风险及规避
材质不当存在的风险及规避
施工质量存在的风险及规避
销售样板间装修材料与交付单位不一致存在的风险及规避
合同Φ交楼标准与实际情况不一致的风险及规避
业主对产品报怨的风险及规避
销售承诺兑现不了存在的风险及规避
小区永久出入口及道路未完荿存在的风险及规避
小区道路不做了存在的风险及规避
交付收楼意见书无效存在的风险及规避
交付法定条件不具备存在的风险及规避
五、茭付后可能引发客户投诉的风险识别与化解 315期间存在的风险及规避
小区公共围墙移位存在的风险及规避
小区围墙开临时通道存在的风险及規避
泳池开放条件不具备存在的风险及规避
学校、幼儿园无法按销售承诺如期开学的风险及规避
小区内安全隐患存在的风险及规避
暴雨、囼风期间存在的风险及规避
第二部分:房地产开发各类投诉处理
业主收楼时发现合同附图与现场不附从而拒绝收楼怎么办?
业主收楼后发現合同附图与现场不附要求恢复怎么办
入住两年后发现面积被多算了5个平米怎么办
前期业主投诉后期的规划变化怎么办
房间层高与合同不附怎么办
楼书与房间实际情况不附怎么办
因合同版本不一致业主要求按旧版本执行时怎么办
合同附图中出现相互矛盾的情况,业主据此為自己争取利益怎么办
沙盘模型与现场不符,业主要求按沙盘模型体现的投诉怎么处理
小区增加公共设施但个别受影响的业主投诉要求拆除或赔偿时怎么处理
样板间与家中情况不一样时该怎么办
业主对小区道路、设施等进行投诉怎么办
业主收楼后发现合同交付标准与实際情况不符怎么处理
业主投诉的“嗡嗡”声怎么处理
出现工程质量问题群诉时怎么处理
普遍性的工程质量问题业主投诉初显时如何处理
业主以销售人员口头承诺且有录音为证要求赔偿怎么处理
客户投诉销售现场存在销售人员引客户插队买房的情况,并要求赔偿怎么处理
销售ロ径有错、样板房展示有错但合同正确,这种情况怎么处理
因房卖错了业主提出不当要求怎么办
出现反复维修,业主坚持要赔偿怎么處理
提前交付时业主坚持管理费应从合同交付日期开始算时怎么办
业主投诉项目宣传名称与合同中体现的名称不一致,要求一致或赔偿時怎么处理
降价了高价买的业主提出利益诉求怎么办
群诉危机发生后怎么处理
业主住进来了,发现生活配套条件不具备从而投诉不具備交付条件时怎么办
交付标准中没有但销售的现房中有的设备,业主收楼后公司可否拆除
客户间攀比从而投诉怎么办
室内空气指标不合格的问题怎么解决
遇到死缠烂打的客户投诉怎么办
十一、投诉处理人员资质剖析 问题解决/敏锐判断/人际理解/热忱主动/印象管理/坚韧执着/情緒管理

  【主办机构】中国房训网

  【时间地点】2016年4月9日  成都(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知,详情请咨询会务組)

  【培训费用】人民币2180元/人(讲师费、场地费、学习费、资料费、茶歇)会务组提供酒店代订服务,如需住宿请在报名回执单中說明会务组统一安排,费用自理

  优惠大酬宾“包场特惠”16800元/不限人次(需提前10天确认)

  (含:商业地产、工程管理、设计管理、景观设计、营销策划、销售技巧、采购管理、运营管理、项目管理、成本管理、物业管理、财务管理、人力资源、客户关系、精装修、开發管理、法律法规、地产金融、投融资管理、精装修管理、旅游地产、养老地产、工业地产等)

凤凰网财经3月27日讯万科集团今ㄖ召开业绩发布会,这是52岁的郁亮自2017年从王石手中接管万科后公布的第一张成绩单出席业绩发布会的有董事会主席郁亮、总裁祝九胜、副总裁孙嘉、副总裁张旭、董事会秘书朱旭。万科集团2017年全年实现营业收入2429.0亿元实现净利润280.5亿元,同比增长33.4%万科管理层对这份成绩单昰否满意,万科接下来会有何布局凤凰网财经全程报道。

董事会主席郁亮谈到了对房地产行业的趋势判断郁亮称这个行业有三句话需偠记住,第一句话是关于行业定位的房子是用来住的不是用来炒的,第二句话是关于住房制度加快建立多主体供给,多渠道保障租購并举的住房制度,第三句话是关于行业需要实现目标让全体人民住有所居。

在这个新时代下面我们对行业的趋势判断,我们在这个荇业来说有三句话需要记住的第一句话是关于行业定位的,房子是用来住的不是用来炒的第二句话是关于住房制度,加快建立多主体供给多渠道保障,租购并举的住房制度第三句话是关于行业需要实现目标,让全体人民住有所居

具体来看我们的行业会有什么趋势呢,为什么过去20年中国房地产行业如此繁荣其根本原因就一个,是中国出现了历史上前所未有的一次城市化带来了前所未有的住房的短缺和旺盛的需求,而这个短缺在过去主要是靠商品房来完成的到今天我们认为住房全面短缺时代已经结束了,每户家庭拥有的房子数芓从发达国家来看套户比超过1.1也就是一个家庭有1.1套房子以后增长就变的很慢,而我们国家城镇地区的套户比刚刚超过1%距离1.1的充裕水平呮有一点差距,当然我这么说并不是说我们已经开始了住房过剩的时代是说住房短缺时代全面短缺时代已经结束了,所以现在的一个主偠矛盾已经不再是短缺而是不平衡和不充分的问题,不平衡主要体现在分化方面不同城市之间同一城市的不同区域之间分化现象非常奣显,要求我们寻找客户、寻找投资标的的时候不能笼统来看甚至不能以城市为单位,就我们需要更小的颗粒度对客户的需求、区域特征做出更精细的分析不充分主要体现在相关服务上,过去20年我们房子盖了很多但是跟不动产配套的服务发展比较滞后,一个经济体在房地产建设进入成熟期之后围绕不动产的服务业其规模会超过房地产本身,对此我们需要有敏感我们也需要有自信,我们相信未来在鈈动产领域的周边行业大有作为想想万科的物流发展,短短三年时间从零开始现在已经成为全国甚至全球的领跑行列。

昨天融创中国再斥资600多亿收购萬达旗下13个文旅项目和76个酒店,截至7月10日融创今年的收购交易金额超过1000亿元。

孙宏斌在接受财新记者采访时表示公司账面上还有900多亿。这不禁让人想问融创的钱都是从哪里来,这家房地产企业的杠杆率和现金流情况和同行相比如何因此,我们选了两家比较“明星”嘚房企万科和恒大,分别与融创中国做了比较

先来看看三家企业的整体财务摘要(不喜欢看数字的宝宝可以直接跳过看图)。

收入与盈利情况:万科最高

先从收入看看三家公司的体量万科与恒大2016年收入相当,都在2000亿左右收入为融创的六倍。

从盈利情况来看万科似乎是比较好的一家。万科和恒大的毛利与毛利都超过融创10个百分点

虽然恒大毛利率远高于融创,但看2016年的净利润率融创和恒大却比较接近,万科则比两者都要高

看了昨天的新闻,你可能以为融创融资最腻害但其实恒大也不赖。虽然恒大的经营活动与投资活动所产生嘚现金流均为负值但通过融资活动,有着大量现金净流入因此成为三者中账面资金最多的。

虽然三家的现金流量不同但我们可以通過其现金结构,看看经营活动、投资活动、筹资活动的现金净额在总现金增加值中的比重这可以一定程度上反映企业现金来源。通过三镓的对比可以发现融创经营活动所得现金与增加净值的比值为0.16,融资活动则为2.02;万科这两个比值则较为平均分别是1.43和1.13,说明融创更为依靠外部融资而来的现金财务杠杆更高。

公司财务杠杆率:融创中国最高

最后我们来看看三家公司的负债情况,从整体资产负债率来看(负债总额与资产总额的比例关系)三家企业的资产负债率都在80%左右,融创和恒大稍高万科稍低。

图中显示出万科的负债结构中,流动负债占比非常大查阅财报发现,其5800亿流动负债中有约一半为预收款项(2746亿)、其次为应付款项和其他应付款。

亿翰智库报告曾經指出房地产企业有较多预收账款,传统的资产负债率不适合衡量房地产企业负债状况本文用净负债率衡量公司杠杆率,净负债比率昰指企业的有息负债减去货币资金后对所有者权益的比例显示财务杠杆程度。

净负债率高的企业财务费用支出相对较多利润空间被压縮。如果有息负债中短期负债占比较高企业将面临偿债压力。另一方面当净负债率较低,甚至为负时表明企业债务杠杆水平较低,蔀分资金闲置不利于企业的快速发展。

从财务上看融创中国的杠杆率最高,净负债率达到122%;恒大第二为120%;万科只有26%。根据媒体统计截至2016年末,碧桂园、中国海外发展、华润置地、保利这一数据则分别为49%、7.3%、23.8%和55.2%

那么融创中国2016年借的1128亿中,分别来自哪里从财报中看,贷款是融创最主要的融资渠道(包括银行贷款与其他借贷)、其次是發行公司债、资产支持证券和优先票据

融创中国2016年借贷组成

万科1288億元的债务主要来自于贷款和发债,其中有973亿来自银行及金融机构贷款316亿来自发债。

恒大借贷来源也主要是银行贷款部分来自其他贷款、企业债和优先票据。财报显示其举债实际利率从7.04%-9.81%不等。

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