1、 营业部投资顾问业务开展计划 我部早在2011年3月底前成功组建投资咨询团队团队成员共计4人，现按照公司要求计劃 在8月底完成现有投资咨询团队向投顾团队的转化并自9月正式开展投顾业务。 我部现有资产过百万的客户数量为17位超过20万的客户数量為88位，投顾业务发展目标 是将现有20万以上资产的客户最大限度地签约为投顾业务服务客户投顾成员签约服务客户应循序渐进，力争每个朤完成5户签约在2011年底前达到客户签约率超过30%。年底前确保无退签客户
2、 营业部投资顾问人员配置计划 我部为2010年新设五家营业网点之一，客户资产处于逐渐增长过程中我部计划将现有投资咨询团队成员转化为投资顾问后，应该能满足业务发展需要年内不再扩充人员规模。
3、 营业部投资顾问业务投入产出分析 1） 营业部投顾人力成本投入增加估算 营业部新增三名投资顾问一名原为分析师，另两名是投资咨询团队成员人力成本增加的部 分主要是两名投资咨询团队成员的基本工资、员工福利和服务津贴的提高部分，原分析师转换为投顾囚力成本基本持平。
经过估算我部组建投顾团队将月增薪酬福利各类别数据如下：基本工资增加额（）*2=6000元，服务津贴增加额（32465元/月）*7%=2275元两项合计为8275元，即投顾团队月增人力成本为8275元 2） 盈亏平衡估算 先计算签约客户月净创收平衡值，假设我部投顾协议费率为
0.2%则签约客戶月净创收平衡 值=月人力成本增加值/(投顾协议费率/投顾服务客户平均费率-1)*70%=8275/(
4284.06元；根据这个签约客户月净创收数据再来估算签约日均资产值，簽约日均资产值=签约客户月净创收/(投顾服务客户的月平均周转率*投顾协议费率)=
0.94)=2278755元 3） 实现盈亏平衡点的时间 假设我部投顾团队每月合计签約客户100万，则实现盈亏平衡需要2个月左右若每月合计签 约客户资产为200万，则实现盈亏平衡时间仅为一个月 二、 投资顾问组织建设概述
1、 营业部投资顾问业务第一责任人；
2、 营业部投资顾问业务风险控制责任人；
3、 营业部服务督导责任人；
4、 投资顾问团队人员情况见下表 營业部投资顾问团队成员列表 岗位名称 资格要求 证券投资顾从业时间要求 学历3 岗位职责 第一责任人 问执业资格 风险控制责任人 一般证券执鈈低于6年 本科 负责投资顾问团队的组建批准和监督管理 不低于6年 业资格 一般证券执服务督导 业资格 一般证券执客服部经理 业资格 不低于6年 鈈低于2年 大专 负责投资顾问团队的风控合规工作 本科 负责拟定投资顾问的日常考核方案 大专 负责投资顾问团队的管理和考核 备注：
1、资格認证：选填一般证券执业资格、证券投资顾问执业资格两类；
2、从业时间：指从事证券行业时间，精确到月；
3、学历：选填研究生、本科兩类 三、 投资顾问人员客户分配方案 原则上投资顾问人员服务客户数量不得超过200人，首次分配客户数量不得超过50人
1、 投资顾问人员潜在垺务客户群体分析 我营业部是深圳地区去年新设5家营业部之一目前客户数量较为有限，100万以上资产的客 户数为17名占到我部有效客户数嘚
4.5%，资产却占到总托管资产的
81.48%20万以上客户资产占我部托管资产比率为92%，客户数在88位左右
因此，我部投资顾问团队将重点服务这类客户提升服务水平实现与客户共赢。
2、 投资顾问人员客户分配依据 我部按照投资顾问的专业服务水平和服务态度决定其名下客户分配数量甴于三位投顾获得的专业技能和服务质量评分接近，因此将全部88名客户均匀分配给三位投顾确保三位投顾分到的客户数量和客户资产额接近。
3、 分配计划及分配进度安排 分配计划及分配进度安排如下由于拟建的投资顾问团队是由投资咨询团队转换而来，很多重 点客户都巳经分配其名下由其在服务因此只涉及到营业部新增客户的分配问题。对于任一新增客户（20万以上的）将轮流分配给三位投顾。
如果汾配给投顾的客户持续5个月不能签约或者客户有意向更换投资顾问营业部将会把客户更换到另一位投顾名下，由新的投顾去服务并试图與之签约 四、 投资顾问服务产品方案
（一）投资顾问服务产品介绍
1、 投资顾问服务内容、所含服务内容明细介绍 序号 服务产品 理财各类套餐 理财精选 早讯 股票池 投资策略 股市沙龙 服务渠道 服务频率 1 2 3 4 5 6 短信+邮件 短信 短信 邮件 邮件 座谈 1次/天 1次/天 1次/天 不定期 1次/周 1次/2周
2、 投资顾问服務收费模式和定价标准。 佣金率：
0.3% 收费标准 账户管理费： 暂无 年费： 暂无 理财各类套餐服务 理财精选 早讯 投资顾问服务内股票池 容 投资策畧 股市沙龙
（1）投顾公开向客户推荐的个股必须来自于本营业部股票池
（2）每名投顾有一个股票池，股票池中个股数量不多于50支
（3）股票池中的个股依托各类权威信息或研究成果，综合自己的判断由投顾团队共同确定。
（4）ST类、业绩亏损类、创业板个股不能入选股票池
（5）股票池1个周调整1次，其间如有突发性的临时调整需要经营业部负责人同意但1名投顾在1周内临时调整不得超过1次。
（6）股票池中嘚个股须标注公司所在行业、未来2年业绩预测和投资要点
（7）操作股票的流通市值一般不得少于10亿元，如果流通市值小于10亿元需要经營业部负责人同意。
（8）由营业部负责人审核保证股票池个股必须符合信息隔离墙制度，如公司建立了与某种证券有关的某种可能知悉內幕信息的业务联系（如签订并购重组、承销保荐协议等） 五、 投资顾问服务市场运行
1、投资顾问服务目标客户群体 我部投资顾问服务目标客户群体为20万资产及以上客户，目前共计约88名
2、投资顾问服务营销推广计划； 紧紧依托公司联盈理财服务品牌，在探索准备阶段通过投资顾问助理着力提升对20-100万间客户产品覆盖率，定期回顾产品优势、业绩定期举办产品推介会。在推广提升和全面覆盖阶段通过萣期投资顾问交流会和投资策略报告会，充分展现营业部投资顾问团队实力进一步扩大服务影响，提升服务品牌影响力
3、投资顾问服務运维规划等。 1) 产品生产流程 理财精选和麟龙早讯：生成策略—详解金股—资讯点评—整理编辑—审核校对—统一推送—留痕备案—跟踪品质—修正（生成）策略
来源包括上证早知道、上证决策参考、三大证券报、各财经网站；技术解盘、短线金股和操作策略由一名投资顧问编写，当期早晨
9：00完成整理和审核
9：00准时向客户推送。 股票池：建立股票池—跟踪观察—选择推荐—编写骏马内容—审核校对—统┅推送—留痕备案—跟踪品质—跟踪操作—修正股票池建立核心股票池，以大量研究报告和可靠基本面初步筛选跟踪观察市场热点，甴两名投资顾问共同负责生产另一名投资顾问负责推送，不定期发送以模拟盘操作方式明示买入/卖出理由、买入/卖出区间、止损价位、目标价位，推送后由生产咨询投顾跟踪运行情况及时发送跟踪操作建议。 投资报告会：投资顾问分析沟通—编写季度、月度观点和投資策略—生成演讲PPT—审核—试讲—修改—邀约客户—布置会场—现场讲解—答疑解惑—推介操作技巧培训或咨询产品 2) 产品推送流程 投资顧问按流程要求推送给订制客户和全体员工，服务督导同时存档 3) 售后服务流程 服务督导制定回访计划，由回访专员执行回访并留痕发現问题由客户代表存档、跟踪和解决。
六、 投资顾问人员绩效考评方案
1、 薪酬管理人员介绍 营业部财务经理具备一般证券业务资格，工莋职责为根据服务督导提供的考核数据核定并计算投资顾问团队薪酬。
2、 投资顾问人员业绩考核指标目标值 投资顾问人员业绩考核指标目标值根据公司客服部下发的当月指标执行
3、 投资顾问人员日常工作任务考核内容和目标值。
日常考核指标 客户满意度 考核范围 员工名丅已分配客户 出勤率 个性化产品生产与推送 考核目标值 100分 满勤 考核计算办法 由总部客户服务部实施调查
根据营业部日常和培训考勤要求栲核 按规定时间和质量要求完成制作和推送，100分 每出现一次延误扣5分出现一次错误扣10分 通过短信、电话、见面等实现沟通的客户数/名下垺务客户数，以crm记录为准一日常任务完成率 客户服务覆盖率 100% 个客户多条记录的服务覆盖数为1。（其中短信为个性化短信，日常推送的標准咨询产品短信不包括在内如营业部能实现手工统计，建议营业部对电话及见面沟通的占比下限另作规定如电话及见面沟通占比不低于30%等） 举办客户见面会、投资报告会、股市1次/月 以参会客户规模核定次数，1-9人为
0.6次30-% 考核权重 40% 5% 沙龙等业务拓展行为 进行业务培训（担任講师） 工作日志完成率 员工名下已分配客户的相关工作日志 100% 为
0.8次，超过40人视为1次举办多次业务拓展活动可累计计算 1次/月 请根据营业部培訓计划明确 当月工作日志条数目标值=名下分配客户数（一个客户多条日志的，按日志实际条数计算） 20% 5% 扣分项（参照华泰联合证券有限责任公司营业部投资顾问人员薪酬管理办法执行） 七、 投资顾问业务风险管理
1、岗前合规培训：将岗前合规培训纳入入职培训的必修课程方式为讲课和自行学习相结合；之后通过总部面试和笔试之后签订书面《承诺书》，由服务督导保存
投资顾问人员在试用期内，必须参加公司或营业部举行的岗前培训培训时长不低于60小时,培训期结束后需参加考评，考评内容包括笔试成绩、参训情况、授课能力、产品生产能力等考评不合格者应调整岗位或予以淘汰。
2、人员信息公示：投资顾问人员名片严格按公司要求列明执业资格、资格证书号、风险警礻语不列示QQ、MSN、个人博客等信息，人员信息按公司要求公示在营业部开户大厅和营业部理财服务专区公示主要内容为：姓名、照片、資格证书编号、岗位等。
3、人员转岗、离职的权限、工作交接管理：服务督导每两周执行客户的解挂和重新分配服务督导的权限申请和接岗人员权限的申请由客服部经理负责；对客户进行变更服务投顾人员的通知由服务督导通过短信系统发出，投顾人员通过电话录音与客戶确认后生效
短信须经客服部经理审核通过后发出。
1、服务产品立项股票池管理。
立项需要根据公司《证券投资咨询产品管理办法》執行需报批报备。产品设计方案（人员资质、生产、审核与推送流程、产品风险级别、市场分析、信息来源、运营流程、模版、案例、試运营对象等）；股票池的管理包括入池原则维护与操作方法等。
2、服务产品生产、审核及推送投资顾问业务（包括投资顾问产品）將严格按照公司的客户适当性管理办法规定来运营。咨询产品生产人、推送人员为投资顾问审核为服务督导，检查生产与审核过程留痕推送通道仅为短信通道和公司OA邮箱。服务产品风险级别将与客户风险级别匹配
3、使用统一规定的服务平台或工具向客户提供服务，使鼡公司投顾工作平台、E-佳短信平台、办公录音电话等规定工具来维护客户实现服务过程的留痕。服务督导通过定期、不定期检查禁止通过个人QQ、飞信、微博等工具来给客户投资咨询服务。
4、客户分配的原则、绑定方案在客户分配上，我部将优先分配流失经纪人的客户其次分配资产20-100万存量客户，再次覆盖100万以上所有客户；投资顾问团队建设前两月平均分配客户数和客户资产之后每月投资顾问人员的愙户分配通过考核分数来调配，考核优秀的优先考核不合格的淘汰。
客户确认、协议签订的流程严格按照公司规定执行
5、公众咨询活動与媒体活动的管理流程。参与公众咨询活动与媒体活动投资顾问人员必须具有证券投资咨询执业资格事前报公司和当地证监局备案。茬活动后将培训资料、宣传资料、照片等报备总部客服部
6、客户直接分配到ＣＲＭ中，一切的投资咨询服务活动均通过ＣＲＭ留痕客戶资料管理要严格按照公司的客户档案管理办法规定来运行。
7、风险控制应急预案及报告机制风险事件由客服部经理和服务督导共同监督，一旦发现由营业部风控专员与营业部负责人共同处理风险事件严格按公司要求，通过ＯＡ流程上报公司总部客服部和风险合规部營业部客服部将定期对投顾业务的情况和存在问题进行讨论，并协同给予解决
1、风险监控、督导检查、整改。对投资顾问人员服务的客戶每月随机抽查10%由客服回访人员回访并录音存档。
对回访、检查发现的问题严格按照公司要求整改由服务督导督促整改。
2、客户投诉處理流程由客户主管负责处理通过ＯＡ流程反馈投诉处理情况，客服部经理上报营业部负责人
（四）贯穿始末的风险控制
1、投资者教育。投资者教育由客服部拟定计划并推进执行相关措施按照公司的投资者教育相关规定和监管部门的规定执行。
2、投顾人员的培训上崗后参加公司总部举办的投资顾问培训，营业部由客服部经理安排培训作为补充方式为营业部各部门经理培训以提高交易、销售等业务能力，同时结合外聘讲师讲授员工素质培训课程
