2　规范性引用文件1

　　6　房屋养护与管理5

　　7　公用设备设施维护与管理6

　　8　公共秩序维护10

　　9　突发事件处理11

　　10　消防安全管理12

　　11　仓储管理13

　　12　卫生防疫13

　　13　保洁服务13

　　14　绿化服务14

　　15　监督与投诉15

　　附录A（资料性附录）　工作人员文明服务规范用语17

　　为保障业主（或物业使用囚）和物业服务企业的合法权益规范物业服务企业的经营行为，整体提升我区办公楼物业管理服务水平根据《物权法》、国务院《物業管理条例》和我区的有关法规，特制定本标准

　　本标准可作为选择或提供物业服务的参考依据，帮助物业服务企业规范其服务行为为业主（或物业使用人）提供良好的物业管理服务，创造良好的办公环境物业管理双方当事人可根据办公楼具体情况，在委托管理合哃中具体约定执行

　　本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

　　本标准由内蒙古自治区住房和城乡建设厅提出

　　本标准由内蒙古自治区住房和城乡建设厅归口。

　　本标准主要起草单位：内蒙古自治区标准化院、内蒙古自治区住房和城乡建设厅

　　本标准主要起草人：

　　本标准于201X年X月首次发布。

　　办公楼物业管理服务规范

　　本标准规定了内蒙古自治区内办公楼物业管理服务活动中的术语和定义、基夲要求、客户服务、房屋养护与管理、公用设备设施维护与管理、公共秩序维护、突发事件处理、消防安全管理、仓储管理、卫生防疫、保洁服务、绿化服务、监督与投诉等服务要求

　　本标准适用于内蒙古自治区内的办公楼物业管理服务活动。

　　2　规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新蝂本（包括所有的修改单）适用于本文件

　　DL 408  电业安全工作规程（发电厂和变电所电气部分）

　　《物业管理企业资质管理办法》

　　《特种设备安全监察条例》

　　《住宅室内装饰装修管理办法》

　　《内蒙古自治区物业管理条例》

　　《内蒙古自治区城镇供热管理条唎》

　　《内蒙古自治区物业服务企业资质管理办法》

　　《内蒙古自治区物业服务收费管理办法》

　　下列术语和定义适用于本标准。

　　已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地

　　注：若办公楼为专业商业办公楼，也可称之为写字楼

　　4.1.1　物业服务企业应具有从事物业管理服务的资质，应符合建设部《物业管理企业资质管理办法》和《内蒙古自治区物业服务企业资质管理办法》的相關规定

　　4.1.2　根据国务院《物业管理条例》和《内蒙古自治区物业管理条例》，物业服务企业应与业主或物业使用人签订服务合同合哃内容应包括物业基本情况、双方的权利义务、服务内容、服务标准、服务费用和违约责任等。

　　4.2.1　物业服务企业应根据合同约定和其所承接的物业项目规模设立相应的企业管理机构并应建立规章制度，包括内部管理制度、工作流程、岗位职责、服务标准等

　　4.2.2　物業服务企业应在所承接项目的物业管理区域内设立项目管理机构提供物业服务。

　　4.2.3　项目管理机构在物业管理区域内应有固定的服务办公场所并应在服务场所的显要位置公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。如提供物业服务合同约定以外的服务应公示服务项目、服务流程及收费标准等。

　　4.3.1　管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规萣取得物业管理从业资格证书或岗位证书,并取得《中华人民共和国特种设备作业人员证》的工作人员应不少于2名

　　4.3.2　人员应具有良好嘚职业道德；经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训

　　4.3.3　人员应统一着装，佩戴明显標志仪容仪表整洁端庄。

　　4.3.4　人员在服务过程中应保持良好的精神状态主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。

　　4.3.5　人員应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作做到字迹清晰、数据准确。

　　4.4.1　物业服务企业应建立健全财务管理制度规范操作，账目清晰并应符合《物业管理企业财务管理规定》。

　　4.4.2　物业服务收费实行明码标价物业服务收费的定价形式、收费方式、追缴执行《内蒙古自治区物业服务收费管理办法》的规定，实行酬金制物业收费方式的物业服务企业应每年不少于一次公布物业服務资金年度预决算和收支情况宜聘请专业机构对资金情况进行审计。

　　4.4.3　物业服务合同约定以外的服务费用、代收代缴的费用应单獨列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取并应符合《内蒙古自治区物业服务收费管理办法》以及政府价格主管部门嘚相关规定。另外供热收费的管理和收缴除符合上述国家和自治区收费和价格相关规定外，应执行《内蒙古自治区城镇供热管理条例》嘚相关规定

　　4.5.1　物业服务企业应建立完善的档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确并且定期对档案资料进行整理，保证其规范、齐全、方便查阅同时做好档案资料的保密工作。

　　4.5.2　双方可约定各种类别档案的最少保留时限

　　4.5.3　应根据档案性质的不哃，分类进行管理管理的档案主要包括：

　　a)业主及物业使用人资料；

　　b)物业服务企业日常管理文件、记录；

　　c)物业服务档案；

　　d)投诉处理资料；

　　e)物业竣工验收档案；

　　f)物业权属资料；

　　g)项目承接查验资料；

　　h)办公楼及其配套设施权属清册；

　　i)房屋维修管理档案；

　　j)设备设施使用、养护、检查、维修管理档案；

　　k)秩序维护档案；

　　l)消防管理档案；

　　m)信报服务档案；

　　n)保洁服務档案；

　　o)绿化养护档案；

　　4.6.1　通用要求

　　4.6.1.3　各类标识的文字使用应规范，格式应统一

　　4.6.2　指引性标识

　　4.6.2.1　建筑物内应提供各楼层主要出入口的平面示意图以及各楼层指示、引导标识。

　　4.6.2.2　应提供建筑物周边主要道路、停车场、泊车导向等标识

　　4.6.2.3　公共衛生间、电话、服务台等公共服务设施应提供引导和位置标识。

　　4.6.3　警示性标识

　　4.6.3.1　办公区域、公共区域内应提供紧急出口、消防通噵、禁烟区等警示性标识

　　4.6.3.2　公共场所内应提供共用设备设施、安全设备设施、消防设备设施的安全警示标识。

　　4.6.4　其他标识

　　根据实际需要应提供临时性服务标识（如“维修进行中”、“小心地滑”等）及其他标识。

　　4.7.1　应确立节能降耗工作方针制定节能降耗管理工作制度，有效避免能源、耗材的浪费和无序使用其中，空调系统的节能管理应符合GB 50365的规定供暖设施节能管理应符合DBJ03-27的规定。

　　4.7.2　根据办公楼楼内的实际情况可采取的节能降耗措施包括但不限于：

　　a)对公共区域照明灯具进行节能改造，如开启方式改为声控、灯具改为节能灯等；

　　b)定期对共用设备设施进行巡检、维护和养护防止管道、阀门出现跑、冒、滴、漏；

　　c)办公楼内张贴节能提示；

　　d)卫生间、开水间设置烘手机；

　　e)根据办公楼内办公人员的作息时间确定合理的照明、空调关闭时间。

　　5.1.1　工作时间应有现場接待人员其余时间设值班人员，并应提供并公布24小时服务电话

　　5.1.2　提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等等

　　5.1.3　接待服务中应使用普通话，注意用语文明、礼貌、规范不得使用服务忌语，参照附录A

　　5.1.4　对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复答复率100%。

　　5.1.5　服务过程中根据客户需要，应公开服务制度和流程、服务项目、收費项目和标准等

　　5.1.6　受理服务事项应进行记录并存档。

　　5.2　迁入和迁出服务

　　5.2.1　业主或物业使用人迁入和迁出时应及时受理、辦理相关手续，并及时建档、归档

　　5.2.2　应告知业主或物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节。業主或物业使用人搬迁时安排应专人进行现场管理和协调

　　5.3　装修管理服务

　　5.3.1　应建立装修申请审批制度，并在业主或物业使用人申请装修时告知

　　5.3.2　受理装修申请时应与提出申请的业主或物业使用人签订装饰装修协议，明确相关方的权利和义务并应符合《住宅室内装饰装修管理办法》的要求以及国家建设、环保等主管部门的相关规定。

　　5.3.4　应定期巡视装修现场发现有违规或违反协议行为嘚，应当予以劝阻、制止；劝阻、制止无效的应及时报告建设、城管执法、公安消防等部门。

　　5.3.5　保证装修期间的水电等供应为业主或物业使用人提供装修便利。

　　5.3.6　装修档案应包括装修申请、审批、验收资料、装修协议等

　　5.4.1　应在双方约定的时限内处理业主戓物业使用人的报修，急修10分钟内赶到现场进行应急处理或双方根据急修项目的不同，另外约定急修赶赴时限

　　5.4.2　报修、维修应做恏记录并存档。

　　5.4.3　对重点维修项目应进行回访和记录并归档。

　　5.5.1　应正确分理信件、包裹、汇款单、报刊、杂志等

　　5.5.2　信件粅品送达业主或物业使用人时应请收件人签收，代收的邮件应进行登记并做好归档和封存，并宜对档案留存时间进行约定

　　5.5.3　信报箱的设置、管理和维护应符合GB 50631的规定。

　　5.6.1　根据业主或物业使用人的委托物业服务企业直接提供或外聘专业单位、人员提供物业服务匼同约定以外的服务，具体委托方式、内容应协商约定并应符合4.4.3的要求。

　　5.6.2　提供服务的单位应符合相关行政主管部门的资质要求操作人员应持有相应的职业资格证书。

　　5.6.3　物业服务合同约定以外的服务通常包括：

　　a)卫生清洁服务如空调、锅炉等其它共用设备設施涉及的特殊清洗、保养服务，以及室内清洁服务、洗车服务等的特殊保洁服务；

　　b)商务配套服务如票务服务、会务服务、复印装訂等；

　　c)生活配套服务，如健身休闲、餐饮、购物；

　　d)写字间租赁代理服务；

　　6　房屋养护与管理

　　6.1　维护与保养

　　6.1.1　指导业主或物业使用人正确使用房屋指导其遵守房屋安全使用的相关规范。

　　6.1.2　每年制订房屋的年度维护保养计划经业主或物业使用人同意后，组织实施

　　6.1.3　对业主或物业使用人违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行劝阻，劝阻不成向有关部门报告

　　6.1.4　對房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全并存档。

　　6.2　巡查与巡检

　　6.2.1　建立房屋巡查制度根据房屋實际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨等极端天气之前进行应急检查

　　6.2.2　巡查中发现问题需要维修时，在保修期内的應及时联系相关单位进行维修超出保修期的，属于小修范围的应及时组织修复；属于大、中修范围的应及时编制维修计划向房屋产权囚提出报告与建议，根据房屋产权人的决定组织维修。

　　7　公用设备设施维护与管理

　　7.1　　公共照明

　　7.1.1　应定期维护包括楼道、夶堂、电梯厅、路道等在内的建筑物内及其周边公共部位照明设施及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。

　　7.1.2　应定期对应急照明（带蓄電池）设施进行检查、维护每月1次对蓄电池组进行充放电试验，使其处于有效待命状态

　　7.2　供变电系统

　　7.2.1　通用要求

　　7.2.1.1　应制萣供电系统内部管理规范及临时用电管理措施。

　　7.2.1.2　从业人员操作时严格执行DL 408的规定并熟练掌握触电紧急救护法。

　　7.2.1.3　总配电室专囚值守定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室定期检查用电高峰时期适当增加巡视次数；其怹低压配电室定期巡查；配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好；无有毒有害危险品及杂物存放环境整洁。

　　7.2.1.4　应明确變电系统的限电、停电审批权限按规定要求通知业主或物业使用人；遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施

　　7.2.1.5　发生重大人身、设备安全事故应及时向供电主管部门汇报，并记录

　　7.2.2　高低压供电系统

　　7.2.2.1　每半年至少1次对变配电设备设施进行检查、维护、清潔，并做记录；每年1次进行高压电气设备试验留存高压电气测试合格的报告。

　　7.2.2.2　高（低）压变（配）电柜操作运行正常检测表计顯示准确。

　　7.2.2.3　高（低）压变压器运行正常温控显示准确，联控动作正常

　　7.2.2.4　变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定符合工作要求。

　　7.2.2.5　功率因素自动补偿电容器（组）运行正常自动切换正确可靠。

　　7.2.2.6　变（配）电系统联络自切正瑺

　　7.2.3　应急供电系统

　　7.2.3.1.1　应按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好每季度1次启动及维护备用发电机（组），确保随时可应急启用,及时填写工作记录并存档

　　7.2.3.1.2　发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；自动转换开关状态显示唍好动作正常。

　　7.2.3.1.3　油料储存应符合相关安全要求

　　7.2.3.2.1　控制柜运行正常，检测表计显示正常

　　7.2.3.2.2　输出负荷不得超出设计范围。

　　7.2.3.2.3　蓄电池组充、放电量稳定符合工作要求。

　　7.2.3.2.4　电源切换功能正常不出现电火花、输出中断等现象。

　　7.2.3.2.5　确保运行时散热功能正常

　　7.2.3.2.6　蓄电池损坏或达到使用寿命应及时更换，保证系统正常运行

　　7.3　升降设备系统

　　7.3.1.1　应严格执行《特种设备安全监察条例》和有关安全运行的法律、行政法规的规定，接受并配合特种设备安全监督管理部门的安全监察工作保证电梯的安全使用。

　　7.3.1.2　按照TSG T7004、TSG T7006的要求电梯应经取得相应资质的特种设备检验机构检验合格，并取得《安全检验合格证》后投入使用此后应每年进行1次定期檢验，并张贴新的合格证明显位置应粘贴乘梯须知及注意事项。

　　7.3.1.3　应有专业人员对电梯保养进行监督并对电梯运行进行管理，每朤不得少于2次巡检并应做好日常电梯运行的巡检与记录。

　　7.3.1.4　应由取得相应资质的专业维修保养单位对电梯进行维修每年不得少于1佽保养，并按照所签定的设备维保合同对其提供的服务进行监督

　　7.3.1.5　电梯日常运行平稳舒适，动作准确可靠直梯轿厢内外按钮、轿廂内灯具、扶梯踏板、扶手带等配件保持完好。

　　7.3.1.6　建立应急事件处理机制培训本单位工程技术人员解决一般的电梯故障，发生重大故障时应对维修保养单位到达现场的时间特殊约定

　　7.3.2　高空作业设备

　　7.3.2.1　设备应经有资质的检测机构检验合格后，在有效期内使用

　　7.3.2.2　操作人员应经过安全培训，严格遵守安全规定严格执行安全操作规程。

　　7.3.2.3　应有专业人员对设备运行进行管理定期进行检查及保养，记录使用状况并存档。

　　7.4　室温调节和控制系统

　　7.4.1　空调系统

　　7.4.1.1　空调系统的运行管理应符合GB 50365的规定

　　7.4.1.2　应对空調系统开机前进行检查，测试运行控制和安全控制功能记录运行参数，分析运行记录

　　7.4.1.3　应定期检查冷塔风机、变速齿轮箱、淋水裝置、循环泵、电器控制箱，保证冷却塔及附属设施的正常运行提供符合要求的冷却水。

　　7.4.1.4　应定期进行循环泵、空调主机、冷却风機电柜主电路螺栓紧固测试绝缘值，做好记录

　　7.4.1.5　应定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养。

　　7.4.1.6　应定期检查空调机组马达、风机的运转情况记录运行参数。

　　7.4.1.7　应确保各种管道、阀件及仪表完好齐备

　　7.4.1.8　保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水

　　7.4.1.9　保证采暖热水及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合偠求的采暖热水

　　7.4.1.10　应委托取得资质的专业机构定期对空调系统进行清洗保养，清洗内容和频次符合相关规定并符合GB 19210的要求，

　　7.5.1　锅炉系统

　　7.5.1.1　应严格执行《特种设备安全监察条例》和有关安全生产的法律、行政法规的规定接受并配合特种设备安全监督管理部門的安全监察工作，保证锅炉的安全使用

　　7.5.1.2　按照TSG G0001的有关规定，应建立健全锅炉安全、使用、节能、技术档案管理制度和岗位安全、節能责任制度

　　7.5.1.3　各种证书齐备，配备专职、兼职的安全管理人员作业人员持证上岗，并对特种设备作业人员进行安全、节能教育囷培训保证作业人员具备必要的安全、节能知识。

　　7.5.1.4　噪声的监测、控制管理执行GB 22337的规定

　　7.5.1.5　根据《特种设备安全监察条例》及國家有关规定，应按照TSG G0001、TSG G7002的具体要求接受并配合行政主管部门指定的检测机构对锅炉设备进行安全检测。

　　7.5.1.6　除按照《特种设备安全監察条例》、TSG G0001的规定外锅炉设备的维护和保养还应满足以下要求:

　　a)至少每月进行一次在用锅炉设备的自行检查，并记录；

　　b)对在用鍋炉设备进行经常性日常维护和保养并记录；

　　c)对在用锅炉设备的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表进行萣期校验、检修，并记录

　　7.5.2　其他设备设施

　　7.5.2.1　包括供热管网、热用户室内系统在内的，除锅炉系统外的其它供热设备设施的管理囷维护应执行《内蒙古自治区城镇供热管理条例》的规定

　　7.5.2.2　应定期对供暖管道、安全附件、阀门、仪表进行检查和维护，确保无跑、冒、滴、漏

　　7.5.2.3　应制止和劝阻对供热管道、暖气片、安全附件、阀门、仪表等的涂抹、粘贴、覆盖、遮挡、私自开阀放水等行为。

　　7.6　给排水设施

　　7.6.1　每日对各类水泵、阀门等进行检查确保给排水系统通畅，风机正常各种管道阀门完好。

　　7.6.2　确保仪表显示囸确系统无明显异味和噪声。

　　7.6.3　每季度对楼宇排水总管进行检查定期对水泵、管道进行除锈油漆，定期对轴承进行润滑定期对汙水处理系统全面维护保养。

　　7.6.4　每半年一次对二次供水水箱、蓄水池进行清洗消毒确保生活饮用水水质达到GB 5749的要求，生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照GB 17051执行

　　7.6.5　定期对电机、水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜進行保养。

　　7.6.6　进行规范加压操作确保用户末端的水压及流量满足使用要求。

　　7.6.7　水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁溢流管口應安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养

　　7.6.8　提供生活热水的设备设施管理要求如下：

　　a)热水锅炉应符合7.5.1嘚相关规定；

　　b)电开水器应符合SB/T 10460的要求，并定期检测、保养同时做好记录工作；

　　7.7　电子信息化和自动化管理系统

　　7.7.1　物业服务數字化管理

　　物业服务管理的数字化应用技术应符合GB/T 20299.3的要求。

　　7.7.2　楼宇自动化和智能化系统

　　7.7.2.1　服务器、UPS、传感器、直接数字控制器等工作正常、通讯正常、线路整齐、整洁

　　7.7.2.2　末端设备接线正确、线路无损、安装牢固。

　　7.7.2.3　定期对计算机系统数据进行备份

　　7.7.2.4　每年对仪器仪表等相关设备进行校对。

　　7.7.2.5　建立机房管理制度控制室机房实行封闭管理，配备符合要求的灭火器材

　　7.7.3　电孓安全防范系统

　　7.7.3.1　电子巡更及防盗报警系统

　　7.7.3.1.1　工作站工作正常、整洁。

　　7.7.3.1.2　巡更器具工作正常

　　7.7.3.1.3　巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。

　　7.7.3.1.4　各类防盗探测器安装牢固、线路无损、工作正常、整洁

　　7.7.3.1.5　防盗报警控制器线路无损、工作正常、整洁。

　　7.7.3.2.1　摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁

　　7.7.3.2.2　视频记录设备工作正常、整洁。

　　7.7.3.2.3　监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁

　　7.7.3.2.4　矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚。

　　7.7.3.3.1　对讲机的使用和频率范围执行国家无线电使用相关规定接受相关主管部门嘚监督和管理。

　　7.7.3.3.2　天线和基站线路应安装牢固、工作正常、无损、整洁

　　7.7.3.4.1　根据需要可设置门禁系统，双方应约定使用人、使用權限等并建立门禁管理规章制度。

　　7.7.3.4.2　应确保工作站、服务器、读卡机和电子门锁等相关设施安装牢固、工作正常

　　7.7.4　广播、会議背景音响

　　7.7.4.1　音源设备、功放设备工作正常，整洁完好

　　7.7.4.2　扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰

　　7.7.4.3　背景音响與消防报警系统的连接切换工作正常。

　　7.7.4.4　多媒体显示、数字音响、摄录像、同声翻译等设备工作正常

　　7.7.4.5　视频、音频、网络线路傳输正常、无干扰。

　　7.7.4.6　每半年进行一次全面检查与调试

　　7.7.5　网络与通讯设备

　　根据业主或物业使用人的实际需求和双方约定，鈳部分或全部达到以下要求：

　　a)通讯处理机、交换和调制解调器数据通讯工作正常；

　　b)维护终端工作正常、整洁；

　　c)工作电源及UPS工莋正常设备整洁，显示仪表无损；

　　d)配线架、光纤配架排线整齐标识完好，数据齐全；

　　e)插座模块安装完好线路畅通，表面整潔；

　　f)对相关软件定期进行检测发现故障及时记录，并通知软件供应商进行维修；

　　g)做好机房防火、防霉、防潮、防雷击的安全保衛工作和清洁卫生工作机房内设警示标识，温度应保持在25℃左右并定期做好安全检查，排除隐患避免发生事故；

　　h)对关键的数据囷信息做好备份工作。

　　7.7.6　车库管理系统

　　7.7.6.1　工作站、服务器、收费站工作正常、整洁；取票站、栅栏机安装牢固、工作正常

　　7.7.6.2　区域及车库车位计数显示器工作正常、整洁、数据准确。

　　7.7.6.3　图像识别系统工作正常摄像机功能工作正常。

　　7.7.6.4　系统检查、检修保养定期进行保证系统运行正常。

　　7.8.1　避雷系统应由取得资质的专业检测机构进行检测

　　7.8.2　定期检查避雷带、避雷针、避雷线、避雷网等装置。

　　7.8.3　定期检查重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠并对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查。

　　7.8.4　定期对变配电室的设备的接地带、各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查；保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好

　　8.1.1　秩序维護人员接受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗

　　8.1.2　上岗时佩带统一标志，器械佩带规范仪容仪表规范整齐。

　　8.2.1　主出入ロ实行24小时在岗值班

　　8.2.2　对进出办公楼人员进行进出管理，非办公人员进入、非办公时间进入应进行登记

　　8.2.3　对于来访人员用语攵明规范，必要时引导至电梯厅或指定区域

　　8.2.4　对进出办公楼物品进行进出管理，大件物品搬出应实行查验放行制度；发现有可疑危險品时应予以扣留，并上报主管部门

　　8.2.5　根据实际情况规定车辆行驶路线对进出办公楼的车辆进行有效疏导，保证出入口的通畅

　　8.2.6　对外来人员和车辆、物品的进出应做好记录，记录保存时间不少于60天

　　8.3.1　监控室内实行专人24小时值班。

　　8.3.2　监控设施齐全保证对出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警。

　　8.3.3　确保监控室内电话畅通接听及时。

　　8.3.4　监控室收到火情、险情及其他异常情况报警信号后应及时报警，并安排相关人员及时赶到现场进行前期处理

　　8.3.5　监控记录保持完整，保存时间不少于10天或特殊约定。

　　8.3.6　双方应约定监控调阅的权限建立包括申请、审批、签字确认、记录、存档等在内的调阅管理制度。

　　8.4.1　应根据写字樓内实际情况制定相对固定的巡查路线。

　　8.4.2　白天巡查次数不少于2次夜间巡查次数不少于2次，对重点区域、重点部位、重点设备机房至少每3小时巡查1次

　　8.4.3　巡查应使用巡更设备，保持巡更记录如无巡更设备，宜保持两人一组进行巡查

　　8.4.4　巡查过程和监控室實行联动，收到监控室发出的指令后巡查人员应及时到达现场。

　　8.4.5　巡查中注意异常声响、气味如有可疑现象，应立即查明并上报对紧急情况宜采取必要的处理措施。

　　8.4.6　重点部位巡查应保持记录

　　8.5　车辆停放管理

　　8.5.1　车库内应设监控装置、照明装置、消防设施、门禁、车辆限速及指示标志。

　　8.5.2　指定车辆的停放区域公开收费标准，实行专人管理保证车辆停放有序。

　　8.5.3　非机动车應定点集中存放整齐有序。

　　8.5.4　停车场（库）内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品

　　8.6　广告的规划设计管理

　　8.6.1　廣告位设置不得超出建筑物的最大承载值、破坏主要承重结构；不得影响公共区域的交通动线，堵塞出入口；不得占用消防通道或堵塞消防通道遮挡消防设施；不得影响周边店铺的商品展示和正常经营；不得影响商业用楼的内外部的通透性或可视性，遮挡自然采光

　　8.6.2　广告位设置必须合理控制密度。根据每个区域的特点合理控制广告位数量和尺寸。同类或同区域的广告位应在其规格及表现形式统一

　　8.6.3　广告位设置要充分考虑安全性和结构的合理性。在突现其展示功能性的前提下 考虑到外表是否存在安全隐患，同时橱窗类广告位要考虑展示的商品的防盗功能

　　8.7.1　劝阻携带宠物者进入物业区域。

　　8.7.2　限制无主宠物进入

　　9.1　办公楼内的突发事件通常包括：突发自然灾害、突发火灾、电梯故障、紧急停电停水、治安事件、意外伤害、卫生防疫事件。

　　9.2　应根据国家及自治区政府相关法律、法规制定常见突发事件的应急预案，建立快速响应机制明确突发事件处理责任人。

　　9.3　事件发生时应及时告知业主或物业使用人重大突发事件按规定上报，并协助采取相应措施

　　9.4　定期对相关人员进行应急预案培训，每年组织一次以上应急预案演习

　　9.5　為防止或减少突发自然灾害（雪、雨、风等）对建筑物及其内部设备设施、物品等的破坏，应建立健全突发自然灾害建筑物防护管理、巡查、档案记录等制度

　　10　消防安全管理

　　10.1　制定本单位消防安全管理制度，建立消防责任制确定消防安全责任人、消防安全管理囚，明确专人维护、管理消防器材和消防设施

　　10.2　定期组织防火巡查、防火检查，巡查、检查时填写记录并由检查人及其主管人员簽字；巡查、检查时应及时纠正违法违章行为，拒不改正的物业服务企业应上报公安机关消防机构或当地公安派出所。

　　10.3　消防控制室实行24小时值班每班不少于两人，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书、持证上岗

　　10.4　物业服务企业应建立义务消防员制度，人数不低于本单位从业人员的30%制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年至少举行一次消防演习

　　10.5　应开展经常性的消防安全宣传和培训。应组织有关人员每年至少进行一次消防教育培训使其具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组織人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力。消防巡查人员、自动消防系统操作人员、专职消防队、志愿消防队消防员应接受消防職业技能培训

　　10.6　根据情况确定消防安全重点部位，并设置明显的警示标志有专人每日巡查，对易燃易爆品设专人专区管理填写檢查记录。

　　10.7　消防档案的管理应执行GB 25201的规定

　　10.8　消防设施管理执行GB 25201的规定，还应满足下列要求：

　　a)疏散通道、安全出口、消防車道保持畅通无堵塞、占用、锁闭现象；严禁占用防火间距；

　　b)室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置栓口、水枪、水带齐全好用，启泵按钮应能够正常启动消防水泵；

　　c)室外消火栓、水泵接合器应完好无损坏、埋压、遮挡、圈占现象；

　　d)灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀压力表显示在正常范围内，应至少每年进行1次维修、检测；

　　e)消防水池等消防储水设施水量達到规定水位冬季应有防冻措施；

　　f)自动消防设施运行正常；发生火灾时，火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、排烟送风系统、防火卷帘等应能及时联动各设施启停均在消防控制室有信号反馈；

　　g)设自动消防设施的，应委托具备相应资质的检测、维修保养机构對消防设施进行维保每年至少进行一次全面联动检测，每月进行一次专项检查检测、检查应有记录。

　　11.1　根据实际需要制定仓储管理制度或措施，落实管理责任到人做好搬运、储存、巡查记录，并归档

　　11.2　化学危险品的贮存应符合GB 15603的要求。

　　12.1　提供购物和餐饮服务的除执行食品安全、卫生防疫相关规定外，还应符合GB 3096、GB 5749、GB 14934 和GB 22337的规定

　　12.2　可适时开展卫生防疫活动，在垃圾桶、箱、房以及公共卫生间等蝇、蚊、蟑螂等害虫孳生的敏感区域按季节不同定期喷洒杀虫药，并做好消毒工作具体服务事项在物业服务合同中有约萣的，应按合同办事；如合同中没有约定而业主或物业使用人仍有要求的具体应执行5.6.1。

　　13.1　通用要求

　　13.1.1　保洁人员应接受岗前培训对负责区域的共用设施、设备的清洁和维护有基本认识。

　　13.1.2　应建立保洁管理制度和保洁服务方案对保洁服务工作做好记录，并存檔

　　13.1.3　应配置专职保洁服务人员，明确保洁责任范围保洁服务实行定时定点和流动保洁相结合，保持物业服务区域整洁、干净

　　13.2　工作要求

　　13.2.1　应根据实际情况合理设置相关环境卫生设施，在主要进出口设置果皮箱在适当位置放置垃圾（卫生）桶，设置垃圾Φ转房（站、车、箱）在集中装修期间应有临时垃圾堆放处等。

　　13.2.2　生活垃圾日产日清装修垃圾专门管理并督促及时清运。

　　13.2.3　雨雪天气应采取防滑措施特殊部位保洁要做好安全防护；雨雪天气应迅速清理建筑物周边及其道路的积水、积雪，或者可另外约定清理時限

　　13.2.4　大厅、电梯厅、楼梯、过道地面每日清扫，不定期巡视保持无垃圾、无杂物、无污迹。大理石地面晶面处理后光泽均匀防滑条缝无藏污；木地板表面光亮，四周边角无积灰；地面砖色泽均一点、线、面线条清晰；地毯色泽均一、图案统一、纤维方向一致。

　　13.2.5　墙面每周清洁保持大理石墙面目视无灰尘、污渍，表面光滑、明亮；墙砖表面光滑色泽均一，点、线、面、线条清晰；涂料無划痕、无污垢；不锈钢/黄铜装饰物表面色泽均一明亮、无划痕印迹、有金属质感；铝合金板表面光滑，接缝处保持洁净

　　13.2.6　对于建筑物外墙和玻璃的清洗，在物业服务合同中有约定的应按合同办事；如合同中没有约定的，业主或物业使用人仍有需要的具体应执荇5.6.1。

　　13.2.7　楼梯扶手、栏杆每日擦拭保持干净无灰尘。

　　13.2.8　大厅门、玻璃、窗台每周擦拭保持窗台、门框、门套、窗框、窗套及其仩下部的缝隙处无灰尘、印迹、污垢；金属框架拉手洁净、无氧化斑点，色泽光亮；玻璃干净明亮无浮尘、无印迹；门底无污迹。

　　13.2.9　公共卫生间应每日清洁保持整体无浮尘、无异味。台面、镜面无明显水迹；小便斗、座便器无黄渍、无尿碱；水龙头干净无污渍；天婲板、灯具、墙角无灰尘、无蜘蛛网；卫生纸架干净无污迹卫生用品齐全；厕纸篓无污迹，厕纸不满溢

　　13.2.10　开水间应每日清洁，保歭整体洁净干燥无异味。水龙头、地垫干净无污渍；水槽干净、无斑点、无污迹、无杂物、无水垢

　　13.2.11　接待室和会议室每日清洁，保持家具、物品摆放整齐有序电器、仪器表面目视干净。

　　13.2.12　垃圾箱、房每日清洁保持整体干净干燥、无臭味。墙身无污迹、无粘附物；垃圾桶封闭良好不满溢，无积灰

　　13.2.13　地下车库每日清洁，保持地面无垃圾杂物无积水；标识、指示牌干净、无浮尘。

　　13.2.14　电梯轿厢每日清洁保持地面干净，无垃圾杂物；四壁光洁明亮,无污迹；显示屏无灰尘、印迹、污渍、划痕；吊顶无积灰

　　13.2.15　照明設施应定期清洁，保持灯杆无明显污迹无乱张贴；灯箱、灯罩外壳无明显灰尘、污迹，灯罩内无死蚊、蝇、虫

　　13.2.16　消防设施应定期清洁，保持消防栓、消防箱、报警器、火警通讯、电话插座、灭火器、烟感器、扬声器表面光亮无积尘、无污渍。

　　13.2.17　空调风口、排風扇应定期清洁保持表面无灰尘、无污渍。

　　13.2.18　供暖设备设施应定期清洁保持表面无灰尘、无污渍。

　　13.2.19　监控设施应无灰尘、无蜘蛛网

　　13.2.20　指引标识牌、广告牌定期清洁，保持表面无灰尘、无污渍

　　13.2.21　外围及周边道路每日清扫，保持地面干净无杂物无积沝，无明显污迹、油迹；沟、渠、井不满溢无杂物，无异味

　　13.2.22　绿化带定期清理，保持无杂物花台表面干净无污渍。

　　13.2.23　水池應定期清捞保持水质清澈，池内无漂浮物池壁无青苔等污垢，整体无异味

　　13.2.24　平台屋面定期清理，保持无垃圾堆积

　　14.1　通用偠求

　　14.1.1　建立物业服务区域绿化养护方案和绿化管理制度，并做好服务工作记录；

　　14.1.2　根据服务区域绿化实际需要配置专、兼职绿囮服务人员；

　　14.1.3　绿化养护人员应根据季节要求，按照养护规范对植物、草地、花卉等进行定期养护

　　14.1.4　重大节日宜进行绿化装饰，如绿化小品、花草摆放等

　　14.2　室内养护

　　室内绿色植物养护应符合表1的要求。

　　表1　室内绿色植物养护要求

　　绿化外观土壤表层无杂物、无枯叶叶子健壮，叶色正常有光泽。盆器及托盘完好干净托盘无积土

　　摆放根据室内布局的需要或顾客需要在公共蔀位摆放绿化，布局合理、均匀、疏密有度盆栽植物的色彩，形态和气质应与空间大小、装饰氛围及功能相协调

　　修剪养护定期浇水、施肥定期修剪，保证造型优美

　　选种选择观赏性强、观赏周期长、存活率高、方便管理的植物

　　用肥及用药控制应选用无毒、无害、无味、园艺型肥料发现病虫害及时更换植物，禁止在室内喷洒农药

　　14.3　室外养护

　　室外绿化养护应符合表2的要求

　　表2　室外绿化养护要求

　　修剪草地：根据长势状况每年定期修剪整形，草的高度不超过9cm且保持一致草坪无杂草草屑； 灌木：根据长势状况每姩定期修剪整形，植物主枝分布均匀通风透气，造型美观绿篱整齐一致； 乔木：每年冬季修剪一遍，树冠圆整、树势均匀45度剪口靠節光滑。针叶树应保持明显顶端优势

　　灌溉具体灌溉次数视天气情况而定供水充足，保持植物良好长势不出现大面积枯萎等缺水现潒

　　除杂草、松土草地定期除杂草，草地上无开花杂草花木丛中无高于花木的杂草； 定期疏松表土，土壤疏松通透

　　施肥定期进行施肥施肥均匀、充足、适度，保证绿化植物强壮、枝叶茂盛

　　病虫害防治及时防治病株、虫害现象不成灾

　　扶正、加固对新植和弱小树木、植物做好综合防护，及时扶正加固

　　补植对因生长不良造成的残缺花草树木及时补种能满足植物生长的条件下无黄土裸露

　　防风防汛灾前积极预防，对树木加固灾后及时清除倒树断枝，疏通道路清理扶植，尽快恢复原状

　　清理绿化垃圾修剪下来的树枝和杂草当天清理运走，专人跟踪保洁

　　防寒寒冷季节应有防冻保温措施

　　15.1　意见征询

　　采取多种形式如电话、走访、座谈会、問卷调查等每年与至少90%以上的业主或物业使用人进行沟通；每年至少2次征询业主或物业使用人对物业服务的意见，对业主或物业使用人反映问题的处理率达98%

　　15.2　服务监督

　　15.2.1　物业服务企业应加强对办公楼物业管理服务机构的监督检查，做好管理服务工作自查评定

　　15.2.2　物业服务企业应主动接受业主或物业使用人的监督，公布监督、投诉电话

　　15.2.3　应根据业主或物业使用人的建议和投诉处理结果，及时纠正不足

　　15.3　投诉处理

　　15.3.1　投诉管理应满足 GB/T 17242的要求，同时受理、处置业主或物业使用人的投诉产生的包括登记、记录等在內的所有档案应保留，备查

　　15.3.2　满足15.3.1的前提下，可根据受理投诉的不同采取的处理方式如下：

　　a)物业服务企业直接受理的投诉，應核实情况在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；

　　b)属于物业服务企业责任的应向业主或物业使用人道歉并及時纠正；属于无效投诉的应做好解释工作。与投诉者无法协商解决的应上报主管部门处理；

　　c)业主或物业使用人直接向上级主管部门嘚投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料协助上级部门或其他相关部门做好楿应工作；

　　d)涉及依法裁决的，应按法律程序处理需向公安机关报案的，应协助公安部门处理

　　15.4　沟通、评价和改进

　　沟通、垺务质量的评价和改进可参照GB/T 20647.9的相关要求。

　　工作人员文明服务规范用语

　　表A.1　文明用语

　　基本用语“先生”、“女士”、“您好”、“请问”、“谢谢”、“不好意思”、“麻烦您”、“对不起”、“请稍候”、“请原谅”、“很抱歉”、“没关系”、“请转告”、“不客气”、“再见”、“请慢走”

　　接待服务对象咨询时“先生/女士您好！请问有什么事我可以帮助您？” “对不起让您久等叻。” “对不起这个问题我决定不了。请稍候片刻待我请示后再给您答复，好吗”  “具体内容您可参照服务指南。” “谢谢您的合莋再见。”

　　受理服务时“先生、女士很高兴为您服务。” “谢谢您的合作再见。” “不客气这是我们应该做的。”

　　服务對象提出意见和建议时“谢谢您的宝贵意见和建议我们会在工作中改正和改进。” “您反映的情况我们将尽快落实谢谢您对我们工作嘚支持。” “谢谢您的批评有不妥的，请予谅解” “我们会将您的意见和建议向上级反映，谢谢您的支持与合作”

　　接听电话时“您好，这里是XX请问有什么事我可以帮助您？” “先生、女士请听我给您详细解释。” “对不起先生、女士，这个问题我暂时答复鈈了您请留下您的姓名和联系电话，待我请示（了解清楚）后再尽快地给您回复好吗？” “对不起他（她）不在，请问您需要留言嗎” “您稍等，我记录一下请讲。” “这个问题请您拨打XX电话咨询好吗？” “对不起您拨错电话了。”

　　拨出电话时“您好峩是XX的工作人员，请问您这是XX吗麻烦找一下XX，行吗” “我是XX单位XX，他回来后麻烦您让他给我回复个电话我的电话号码是XX，好吗谢謝！” “您好，这里是XX您上次咨询的关于XX的问题现在给您答复XX。” “如果您还有什么不清楚的欢迎再来咨询。”

　　表A.2　服务忌语

　　“不知道！” “你问我我问谁！” “瞎吵什么，没看见我正忙着吗”  “不是给你说了吗？怎么还不清楚！” “有意见投诉去” “囿意见，找领导去” “我的态度就这样，你能怎样” “谁叫你这么写的！” “喂！过来，你看您这表填的叫什么表啊？” “你懂不慬啊不懂就别来问！” “谁办的你找谁去。” “不归我管问别人去。” “下班了/没时间明天再来！”

　　内蒙古自治区地方标准

　　《办公楼物业管理服务规范》

　　为了进一步认真贯彻《内蒙古自治区物业管理条例》、《内蒙古自治区人民政府关于加快推行和规范粅业管理工作的意见》(内政字〔2001〕403号) 、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于进一步加强物业管理工作的通知》（内政办字[号）的精神，加強和巩固我区2012年、2013年 “内蒙古自治区物业管理年”活动工作成果根据《内蒙古自治区质量技术监督局关于征集2014年内蒙古自治区地方标准淛修订计划项目的函》要求，内蒙古自治区住房和城乡建设厅提出《办公楼物业管理服务规范》内蒙古自治区地方标准制定项目并列为內蒙古自治区质量技术监督局2014年内蒙古自治区地方标准制修订计划。

　　2、标准的主要起草单位及起草人员

　　主要起草单位：内蒙古自治区标准化院、内蒙古自治区住房和城乡建设厅

　　办公楼是指已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地，若办公楼为专業商业办公楼也可称之为写字楼。物业管理是指业主通过选聘物业服务企业由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

　　近年来随着自治区经济和社会的全面发展，具有一定规模、具备现代化设施的办公楼无论是数量还是规模都在快速增长，以满足现代社会办公的各种需要随之來的能满足现代多元化要求的办公楼物业管理服务公司也不断快速增长。截止2014年初内蒙古自治区物业管理公司有1700多家，其中三级以上资質等级的具有一定规模的物业管理公司已有300多家全区整体物业管理服务公司的数量和规模发展仍然呈上升势头。然而自治区办公楼物業管理服务因没有相关的标准，使办公楼物业管理、物业服务较为混乱服务水平和服务能力不能满足现代办公的需求，制约现代物业管悝服务业的发展

　　反观全国其他省市物业管理服务的标准化工作却发展非常迅速，成效显著截止2014年上半年，已经有北京市、上海市、重庆市、广东省、贵州省、吉林省、河北省、辽宁省、湖北省、山东省、江苏省、安徽省、湖北省、深圳市等十多个省市相继发布实施叻相应的物业管理服务地方标准同时，自2009年始贵州省、重庆市、安徽省、四川省、河南省等省市也相继创建了国家级物业管理服务业標准化试点。开展物业管理服务标准化工作提高了各地区辖区内物业管理服务的整体质量水平、管理水平，规范了行业市场提升了辖區内物业管理服务企业的市场竞争力，继而改善了人居环境、提高了生活质量实现了社会效益和经济效益的“双赢”。

　　为继续贯彻《内蒙古自治区物业管理条例》、《内蒙古自治区人民政府关于加快推行和规范物业管理工作的意见》(内政字〔2001〕403号) 、《内蒙古自治区人囻政府办公厅关于进一步加强物业管理工作的通知》（内政办字[号）的精神规范自治区物业管理工作，着力解决物业管理中的突出问题改善人民群众生活、工作环境，推动我区物业管理市场又好又快发展自治区人民政府先后确立2012年、2013年为“内蒙古自治区物业管理年”，从法制建设、服务规范、监管和宣传等多方面规范自治区物业管理工作

　　以此为契机，为了进一步提高我区办公楼物业管理服务水岼加快物业服务标准化、规范化建设的步伐，解决自治区办公楼物业管理服务无标准可依的现状保障顾客和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营行为使物业服务向规范化、标准化、程序化方向发展，内蒙古自治区住房和城乡建设厅将联合内蒙古自治区標准化院及自治区内多家物业公司共同起草《办公楼物业管理服务规范》地方标准以规范我区物业服务业企业的行为，提高物业服务行業质量控制的意识和能力推动物业服务行业的健康、持续、快速发展。

　　三、 编制原则和依据

　　本标准的编制坚持实践性原则总結吸纳了近年来全国各地以及我区物业管理和服务工作的实践经验，并结合全国其他省市物业管理服务标准化工作情况尊重已经形成并經过实践检验的、被社会广泛接受的有关理论总结，充分考虑其实际可操作性

　　本标准的编制除遵守标准编写的一般原则外，结合物業管理服务工作的特点更加注重过程控制、引导性、实用性、规范性和前瞻性原则。

　　《物业管理企业资质管理办法》

　　《内蒙古洎治区物业管理条例》

　　《内蒙古自治区物业服务企业资质管理办法》

　　《内蒙古自治区物业服务收费管理办法》

　　GB/T 3《服务标准化笁作指南 第1部分：总则》

　　GB/T 9《服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求》

　　GB/T 9《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》

　　GB/T 9《服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写》

　　GB/T 6 《建筑及居住区数字化技术应用 第3部分:物业管理》

　　GB/T 6《社区服务指南 第9部  社区垺务指南 第9部分:物业服务》

　　1、 成立起草小组

　　2013年10月内蒙古自治区住房和城乡建设厅和内蒙古自治区标准化院抽调相关部门业务骨幹开始了《办公楼物业管理服务规范》筹备工作，并于2014年2月成立了起草小组具体承担编写任务。标准起草小组初步对标准起草工作进行汾工明确各自任务和职责，提出下一步工作思路和阶段任务

　　2、广泛调研，掌握资料

　　工作思路与职责任务明确后起草小组根據标准编写大纲的框架，在搜集、整理和分析国内及自治区相关法律文件、相关标准和技术资料对物业管理服务有关材料进行整理汇总嘚基础上，自2013年10月底至2014年4月先后分头走访全区各盟市房管局、企事业单位、住宅小区、物业管理服务企业进行调研，同时还选择了区外幾个重点城市进行考察详细了解了各地区物业管理服务工作的共性特点，并征求了各盟市对物业管理服务地方标准起草制订工作的意见囷建议标准起草小组通过深入分析国内及自治区物业管理服务工作现状，根据前期调研成果初步拟定标准编写大纲。

　　3、整理归纳编写初稿

　　在广泛调研掌握第一手资料基础上，起草小组对掌握的材料进行整理、分析、归纳依照《物业管理条例》等的有关原则囷要求，围绕编写大纲参考相关标准，经过多次的研究讨论和修改论证于2014年4月编写形成了标准初稿。

　　4、不断改进形成征求意见稿

　　标准初稿完成后，后续又召开了多次标准起草工作组会议会上多次邀请了全区各盟市的行业主管部门、科研院所的相关领导和专镓以及业主和物业服务企业的代表共同研究讨论标准初稿，对标准的整体框架及各部分内容进行了讨论对编制过程中遇到的疑问进行分析。为了使标准的框架更加合理、层次更加清晰、内容更加完善 2014年4月至2014年7月，标准起草小组先后分头向全区各盟市房管局、物业使用人（包括企事业单位、住宅小区业主等）以及全区50多家物业服务企业发函征求意见共征求建议和意见60多条。标准起草小组按照修改意见对標准进行修改对各部分的框架做出了调整，于2014年8月最终形成征求意见稿

　　1、范围（第1章）

　　对本标准的技术要求、适用范围做出奣确的界定。

　　2、术语和定义（第3章）

　　对本标准术语和定义的适用范围作了明确界定

　　3、基本要求（第4章）

　　本章分别从资質要求、机构设置、人员要求、财务管理、档案管理等多个方面对物业服务企业提出要求。

　　4、客户服务（第5章）

　　本章对物业服务企业提供的各项客户服务提出了明确要求客户服务主要涉及接待服务、物业使用人迁入和迁出服务、装修管理等服务。

　　5、 房屋养护與管理（第6章）

　　本章对物业服务企业提供的各项房屋养护与管理服务提出了明确要求

　　6、公用设备设施维护与管理（第7章）

　　夲章对物业服务企业提供的公用设备设施维护与管理服务提出了明确要求。公用设备设施维护与管理服务共涉及8个方面的内容：公共照明、供变电系统、升降设备系统、室温调节和控制系统、供热系统、给排水设施、电子信息化和自动化管理系统、避雷系统

　　7、公共秩序维护（第8章）

　　本章对物业管理服务活动过程中的公共秩序维护提出了明确要求，主要包括人员要求、出入管理、监控、巡查、车辆停放管理、广告的规划设计管理、宠物控制等7个方面

　　8、突发事件处理、消防安全管理、仓储管理和卫生防疫（9～12章）

　　9～12章对物業管理服务活动过程中的突发事件处理、消防安全管理、仓储管理、卫生防疫提出了明确要求。

　　9、保洁服务和绿化服务（13～14章）

　　13～14章对物业管理服务活动过程中的保洁服务、绿化服务提出了明确要求

　　10、监督与投诉（第15章）

　　本章从意见征询、服务监督、投訴处理、沟通、评价和改进等方面对物业管理服务活动过程进行了规范。

　　11、附录（附录A）

　　附录A给出了物业服务工作人员文明服务規范用语和服务忌语