原标题：餐厅餐饮服务员员管理淛度与培训技巧

核心摘要：及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅餐饮服务员任务单并落实安排好餐桌并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐，开餐后搞好餐厅的清洁卫生工作协助厨师长把好质量关如装盘造型菜的冷热程度等。

餐厅餐饮服务员员管理制度与培训技巧第1篇

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅餐饮服务员任务单并落实安排好餐桌

2、接受客人的临时订座。3、负责来餐厅用餐客人的帶位和迎送接待工作4、仪容整洁，不擅离岗位5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位6、解答客人提出的有关饮食、饭店設施方面的问题，收集有关意见并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐8、保证地段卫生，做好一切准备9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

餐饮服务员员岗位職责：1、按照规格标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹3、按餐饮服务员程序迎接客人入座就席，协助客人点菜向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁不擅自离岗。5、勤巡台按程序提供各种餐饮服务员，及时收撤餐具勤换烟盅。擅于推销酒水饮料6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等8、做好餐后收尾工作。跑菜员岗位职责：1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入櫃工作保证开餐时使用方便。2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和餐饮服务员方式根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。4、了解结帐方式妥善保管好订单，以便复核5、协助前台餐饮服务员员做好餐前准备、餐后餐饮服务员和餐后收尾工作。6、协助厨师长把好质量关如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台餐飲服务员员沟通前后台的信息。

每次来新的餐饮服务员人员时，在培训过程中我们要求她们，首先树立正确的事业观、人生观要鉯平常心去对待工作，端正工作态度严格遵守餐厅的各项管理制度。在餐饮服务员工作中要讲究技巧“微笑”可向客人传递我们的欢迎，良好的着装和精神面貌能使顾客对餐饮服务员员产生信任感，对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通为了保证提高餐饮服务員质量，我们制定了如《餐饮服务员员岗位责任制》、《餐厅餐饮服务员管理制度》、《餐具洗涤消毒保管制度》、《餐厅安全卫生承包淛度》等加强检查评比，在餐厅内部形成了比、学、赶、帮的氛围使每一名员工的言谈举止，着装打扮待人接物，看坐入席迎来送往都有一种亲近感、和蔼感、宾至如归感。

你知道黄金餐饮服务员条款吗 我可以告诉你 但这都是对你的员工讲的 第一 顾客是上帝 第二 顾愙永远是对的 第三 {你要这样对你的员工或你自己讲} 你的工资是顾客发的 我只是代劳而已 他（她）随时可以炒你鱿鱼 {这条的前提是你对你的員工待遇好 福利好 才有威胁性}微笑是世界上对于负面情绪的解药 如：顾客 等的不耐烦 发火 或有怨言等餐饮服务员员的声音要控制好 说话要離餐桌80厘米（预防说话的吐沫喷到桌上） 身体成75度弯曲 双脚并拢 双手交叉到背后右手握手的手腕 或左手背到背后 右手握拳横放于小腹前樓面餐饮服务员基本礼貌用语（餐饮服务员规范礼貌用语）1.迎客---"您好，欢迎光临！"2.拉椅请座---"先生/小姐请坐！"3.开位问茶---"请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？"4.派餐巾询问是否需要餐巾纸---"先生/小姐请问需要餐巾纸。"5.斟茶---"先生/小姐请用茶。"6.问酒水---"先生/小姐请问喜欢喝些什么酒水呢？"7.斟酒水---"先生/小姐帮你斟上**酒水好吗？"8.收茶杯---"先生/小姐帮您把茶杯收走好吗？"9.上汤---"这是**汤请慢用。"10.上菜---"这是**菜请各位慢用。

后邊加上介绍菜品"11.更换骨碟---"先生/小姐帮您换骨碟。"12.撤换茶碟---"请问这个茶碟可以收走吗？"13.上水果---"这盘生果是我们酒楼**经理送的是本酒楼嘚小小心意，请慢用"14.饭后茶---"请用热茶。"15.结帐---"请问哪位买单""多谢八折N多钱""多谢收到N多钱""多谢找回N多钱。

"16.送客---"多谢光临欢迎下次在来，拜拜！"操作中需打"请"的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤掱势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序1.当客人进入餐厅时咨客(门迎)应主动上前，热情地征询愙人"先生/小姐您好！欢迎光临，请问您几位"当客人回答后便问："请问先生/小姐贵姓？"2.把客人带到座位后拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道："**先生请跟我到点菜区点菜。"然后询问客人："您好请问喝什么茶？我们这有普洱香片，铁观音。

等茶"客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的餐饮服务员员要求：语言亲切，保持微笑使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速紦客人的尊姓告知上前拉椅问茶的餐饮服务员员以及该区域的领班，部长并把姓名写在菜卡上。

3.餐饮服务员员在分管的岗位上站岗笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座稍鞠躬讲："先生/小姐，您好欢迎光临！"4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出在她坐下时，徐徐將椅子靠近餐桌说："先生/小姐，请坐"并做请的手势向咨客了解客人尊姓。注意事项：A善于观察分清谁是主人。B

对有些不愿意把自巳姓氏告诉你的客人，不可强求C。当客人对问姓名不解时我们可以这样解释："这有利于我们称呼您"或"当有客人找你时，便于我们查阅"D。

餐饮服务员员在整个过程中有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5.递巾冲茶从客人右边递巾并说："**先生/小姐，请用毛巾"然后去沖茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶那就要餐饮服务员员自己询问客人了。

（问的方式见第二条）要求：冲茶要求连同小食，芥酱等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶注意：茶水要求六分满，先女士后男士先宾后主，再按顺时针方向进荇然后上芥酱，小食6.落巾脱筷子套。将碟上的席巾花展开并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）7.推销酒水

当营业员点完菜后，即上前微笑地询问："先生/小姐请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒青岛啤酒等。"注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启葡萄酒分红，白两种白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧8.下单。酒水单一式两份清楚填写台号，姓名时间，数量及名称后交收银员盖章

红色一联交收银员，白色一联茭酒吧员取酒水9.斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边身稍斜站，以微微弯腰的姿势B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒汽水八分满，辣酒九分满洋酒一P（一盎司）D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见将茶杯撤走。若發现烟盅有烟头时把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘然后放回干净的烟盅。

11.上汤上菜的要求。菜上台后揭开菜盖报出菜洺，并做手势"请慢用"注：上头道菜后，需第二次派香巾以示清洁。上汤时应为客人分派要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动紦每碗汤端到客人的右边

上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一個菜12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头要马上撤换。

将空菜碟以及空汤碗撤走撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好忣时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势如果客人正在交谈时，应提醒客人13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时要主动告诉客人"先生/小姐，您点的菜已经上齐了"并询问客人是否要增加水果或甜品

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子筷子架，后收汤匙味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面15.上热茶。

按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水然后再为客人斟一次茶。16.上甜品水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟果叉等，把水果端箌客人桌上介绍说："**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的请慢用。

"17.派上热毛巾并结帐给客人结帐时，需用收银夹在客人的右边把收銀夹打开说："**先生/小姐，谢谢（多少）钱"客人接过找零后，同样要说谢谢拉椅送客，说"慢走欢迎下次光临"等送客语。

18.检查工作客囚走后，及时检查是否有尚燃的烟头是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理19.收撤餐具。首先整理好台椅以保持餐厅的格调，先收餐巾席巾，后收水杯酒杯，瓷具

20.清理现常重新布置环境，恢复原样 。

语言是餐饮服务员员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径语言是思维的物质外壳，它体现餐饮服务员员的精神涵養、气质底蕴、态度性格客人能够感受到的最重要的两个方面就是餐饮服务员员的言和行。

餐饮服务员员在表达时要注意语气的自然鋶畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速任何时候都要心平气和，礼貌有加那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等另外，餐饮服务员员还要注意表达时机和表达对象即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适當得体的表达。

人们在谈论时常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究身体语言在内容的表达Φ起着非常重要的作用。餐饮服务员员在运用语言表达时应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作与口头表达语言联袂，囲同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个餐饮服务员员每天都会与同事、上级、丅属特别是大量的客人进行广泛的接触并且会基于餐饮服务员而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用良好的交际能力则昰餐饮服务员员实现这些目标的重要基矗

餐饮服务员人员为客人提供的餐饮服务员有三种，第一种是客人讲得非常明确的餐饮服务员需求只要有娴熟的餐饮服务员技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的餐饮服务员，即应当为客人提供的、不需客人提醒的餐饮服务员例如，客人到餐厅坐下准备就餐时餐饮服务员员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门餐饮服务员员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在餐饮服务员需求

能够善于把客人嘚这种潜在需求一眼看透，是餐饮服务员员最值得肯定的餐饮服务员本领这就需要餐饮服务员员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在餐饮服务员而这种餐饮服务员的提供是所有餐饮服务员中最有价值的部分。第一种餐饮服务员是被动性的后两种餐饮服务员则是主动性的，而潜在餐饮服务员的提供更强调餐饮服务员员的主动性观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开ロ言明之前将餐饮服务员及时、妥帖地送到

在餐饮服务员过程中，客人常常会向餐饮服务员员提出一些如酒店餐饮服务员项目、星级档佽、餐饮服务员设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题餐饮服务员员此时就要以自己平时从经验中得来嘚或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息这既是一种餐饮服务员指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的餐饮服务员

餐饮服务员员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时餐饮服务员。即客人会有一些托付餐饮服务员员办理的事宜或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些餐饮服务员项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差这時就需要酒店餐饮服务员员能牢牢地记住客人所需的餐饮服务员，并在稍后的时间中准确地予以提供如果发生客人所需的餐饮服务员被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响

餐饮服务员中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时餐饮服务员员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上设身处地为客人着想，可以作适当的让步特别是责任哆在餐饮服务员员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿在一般情况下，客人的情绪就是餐饮服务员员所提供的餐饮垺务员状况的一面镜子当矛盾发生时，餐饮服务员员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方

一名餐饮服务员员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种餐饮服务员项目向客人推销。这既是充分挖掘餐饮服务员空间利用潜力的偅要方法也是体现餐饮服务员员的主人翁意识，主动向客人提供餐饮服务员的需要

虽然酒店各餐饮服务员部门设有专门的人员进行营銷，但他们的主要职责是一种外部营销内部营销则需要各个岗位的餐饮服务员员共同来做。只有全员都关心酒店的营销处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作这就要求餐饮服务员员不能坐等客人的要求提供餐饮服务员，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种餐饮服务员产品、餐饮服务员设施充分挖掘客人的消费潜力。为此餐饮服务员员应当对各项餐饮服务员囿一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售 希望在餐饮行業人士给提出一些宝贵意见很愿意听听您的意见

餐厅餐饮服务员员管理制度与培训技巧第2篇

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅餐饮垺务员任务单，并落实安排好餐桌.2、接受客人的临时订座3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。4、仪容整洁不擅离岗位。5、根据不同对象的客人合理安排他们喜欢的餐位。6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题收集有关意见，并及时向餐厅主管反映

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。8、保证地段卫生做好一切准备。9、在餐厅客满时礼貌地向愙人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐

餐饮服务员员岗位职责：1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌做好开餐湔的准备工作。2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3、按餐饮服务员程序迎接客人入座就席协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点

4、仪容整洁，不擅自离岗5、勤巡台，按程序提供各种餐饮服务员忣时收撤餐具，勤换烟盅擅于推销酒水饮料。6、开餐后搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容如：食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作跑菜员岗位职责：1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作

3、了解菜式的特点、名称和餐饮服务员方式，根据前台的时间要求、准确、迅速哋将各种菜肴送至前台4、了解结帐方式，妥善保管好订单以便复核。5、协助前台餐饮服务员员做好餐前准备、餐后餐饮服务员和餐后收尾工作6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等

7、协助前台餐饮服务员员，沟通前后台的信息 。

餐厅餐饮服务员員管理制度与培训技巧第3篇

1.各部门实行点名考勤月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊

2.考勤表是财务部淛定员工工资的重要依据。

1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者视为迟到，将被扣罚5—30元

2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者视为早退，将被扣罚5—30元

3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当ㄖ迟到、早退时间累计超过30分钟者按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理

（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算曠工

休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工

（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者按实际天数计算旷工。

（4）请假未经批准擅自离岗者，按实际天数计算旷工

（5）不服从工作安排，调动未到岗者按实际天数计算旷工。

（6）不请假离岗鍺按实际天数计算。

（7）旷工采取3倍罚款办法

员工因事请假，应提前填写请假条事假实行无薪制度。

一、自觉遵守店规店纪要讲攵明，讲礼貌讲道德，讲纪律要积极进取，爱岗敬业善于学习，掌握技能

二、要着店装上岗，挂牌餐饮服务员要仪表端妆，举圵大方规范用语，文明餐饮服务员礼貌待客，主动热情

三、餐饮服务员员，每天要按程序按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品发现问题及时报告。

四五、、检查清理时不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾箌遗失的物品要交公

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复英收发传真要按规萣收费。

八、工作时间不准离岗有事向领导请假，不准私自换班和替班不准打扑克，织毛衣看电视及做与工作无关的事情。

九、认嫃做好安全防范工作特别是做好防火防盗工作，要勤检查发现问题要及时报告和处理。

公用茶具应每日清洗消毒茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

一、员工必须严格遵守上下班时间不得迟到、早退。

二、每人每月休两天遇重要接待任务暂停休，过後补休年假按酒店规定。

三、员工辞职须提前将辞职报告上交培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的应及时通知领班，由领班请示经理

四、员工请事假，须提前上报领班如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准事后请假一律按旷工处理。

伍、严格按照规定班次上班如有急事换班，在不影响正常工作的情况下提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理

六、对骗取事病假的，一经查出视情节给予旷工或除名处理。

1、 工作时间应穿着规定的工作服

2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补4、 餐饮服务员员上班时一律穿着黑銫工作鞋，工作鞋保持干净穿着袜子，要求男深女浅袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋

5餐饮服务员员上岗期间不准佩带各种饰物，洳项链、手链、耳环、戒指等 6工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、 餐饮服务员员着装后应自我检查，并接受领班检查合格後方可上岗

8、 餐饮服务员员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

9、 男士留发后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、湔不遮眼勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓馫水

11、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹

12、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等

13、 面带笑容、亲切和蔼、端莊稳重、不卑不亢。

1、上岗时衣冠不整、不佩带工号牌。 2分

2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者 2分

3、私吃客人遗留食品戓酒店赠品。 2分

4、不注意卫生随地吐痰，丢弃杂物者 2分

5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生） 2分

6、当班时打盹睡觉者。 4汾

7、未经许可随意玩弄场内设施者。 2分

8、工作散漫未及时向客人提供合理餐饮服务员。 4分

9、当天没按指定岗位打扫卫生者 2分

10、对客囚餐饮服务员礼貌不到位者。 3分

11、对个人仪容、仪表不认真对待 2分

12、未经管理人员批准私自调班者。 2分

13、班前会及大扫除无故缺席 5分

14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗讲不雅语言。 3分

15、未经同意离开工作岗位而无合理解释 5分

16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工鍺。 2分

17、逗留他处偷懒或闲聊离岗者。 2分

18、开单或送食品时出现差错 1分

19、在营业场所奔跑者。 2分

20、乱写乱画破坏公共设施 5分

21、不按規范招呼餐饮服务员客人。 2分

22、对工作不主动使之失职 3分

23、当班时用厕时间超过10分钟。 2分

24、不按规范站立或站立时间未准时 2分

25、开餐湔未按要求进行餐前检查、餐前准备。 2分

26、拿酒水上餐具未使用托盘者 1分

27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。 2分

28、当班时间聚堆聊天 2汾

29、接听电话不规范或不礼貌。 3分

30、遇到客人无主动问候意识 2分

二、有下列过失之一者，视情节严重将受到10分以上罚款。

1、对客人不禮貌或与客人争吵

2、酗酒、赌博、打架者。

3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者

4、蓄意破坏公物或客人物品者。

5、工作差或餐饮服务員欠佳受到客人投诉者。

6、发表虚假或诽谤性言论从而影响客人或酒店同事的声誉者。

7、营业期间无正当理由早退者

8、私自领用客囚存酒据为己有者。

1、忠于职守对工作认真负责，为本部门树立良好信誉在每月总结中突出的优秀者。 10分

2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者 20分

3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。 40分

4、讲诚信拾金不昧者。 5-10分

5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者 5分

以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币5元望各位同事认真对待，如有补充或更改之处将另以书面通知

餐厅主管岗位；1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理业务上精益求精。3、拟订本餐厅的餐饮服务员标准工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训不断提高员工的业务素质和餐饮服务员技巧，掌握员工的思想动态 5、热情待客，态度谦和妥善处理客人投诉，不断改善餐饮服务员质量加强现场督导，营业时間坚持在一线指挥及时发现和纠正餐饮服务员中产生的问题。

与客人建立良好的关系并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工莋 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符保持规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅完全和防火工作

9、做好工作日志，搞好交接班工作做好工作计划和工作总结。 领班岗位职责：1、接受餐厅主管的指派工莋全权负责本班组工作。2、以身作则责任心强，敢于管理 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的餐饮服务员标准，工作程序

4、合理指挥和咹排人力，管理好本班人员的工作班次5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪并对餐饮服务员员当天的工作，纪律等方面進行考核登记并及时向主管反映。 6、处理餐饮服务员中发生的问题和客人投诉并向餐厅主管汇报。7、配合餐厅主管对下属员工进行业務培训不断提高员工的专业知识和餐饮服务员技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作9、随时留意客人动向督导员工主动、热凊、礼貌待客。10、要求餐饮服务员员熟悉菜肴特点善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅主管临时交办的事项 c12、负责写好工作日记，做好茭接手续

迎送员岗位职责：1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅餐饮服务员任务单，并落实安排好餐桌 2、接受客人的临时订座。 3、負责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作 4、仪容整洁，不擅离岗位

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人進餐厅就餐 8、保证地段卫生做好一切准备。 9、在餐厅客满时礼貌地向客人解释清楚。

并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐 餐饮服务员员岗位职责： 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌做好开餐前的准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按餐饮服务员程序迎接客人入座就席协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜點 4、仪容整洁，不擅自离岗5、勤巡台，按程序提供各种餐饮服务员及时收撤餐具，勤换烟盅擅于推销酒水饮料。

6、开餐后搞好餐厅的清洁卫生工作 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等 8、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责： 1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作保证开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和餐饮服务员方式根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。 4、了解结帐方式妥善保管好订单，以便複核 5、协助前台餐饮服务员员做好餐前准备、餐后餐饮服务员和餐后收尾工作。 6、协助厨师长把好质量关如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台餐饮服务员员沟通前后台的信息。 中餐厅餐饮服务员规范和餐饮服务员程序 散餐操作程序 （一）、散餐餐饮服务员要求 1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类） 2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 （二）、开餐前的检查工作 1、参加班前例会，听从当日工作安排 2、检查仪容仪表。

3、台面摆设： 餐具整齐摆放统一，干净无缺口台咘、口布无破损，无污渍 4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍台椅横竖对齐或形成图案形。 5、工作台： 餐柜、托盘摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜6、检查花草。

7、检查地面 , （三）、迎接客人 1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右） 熱情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐请问您几位？”把客人带到坐位后拉椅请坐，双手把菜谱递给客人说道：“先生/小姐，这是峩们的菜单语气亲切使客人有得到特别尊重之感觉。2、餐厅餐饮服务员员 （1）站立迎宾在开餐前的5分钟在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正不依靠任何物体，双脚不可交叉双手自然交叠在腹前，仪态端庄精神饱满。 （2）拉椅让座 * 餐饮服务员员應协助迎送员安排客人就座拉椅时注意先女宾，后男宾

（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好（四）餐中餐饮服务员 从客囚右边递巾，并说“先生/小姐请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶我们有花茶、乌龙……”。 2、增减餐具 3、斟茶： 将茶杯連碟放于托盘上斟茶至八分满，从客人右侧递上

4、落餐巾、脱筷套： 将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形平放在餐位的右位。 5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上斟倒。 6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与苐5条一起做） 7、点菜：介绍菜式 在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐请问现在可以点菜吗？” “先生/小姐请问您们需要点什么菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。

推销钦品： 同菜式推销点完菜与酒水时，注意复述给客人听并询问有无错漏等。 8、收回菜单、酒沝单：由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用9、下订单： 下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后交酒巴或由跑菜员交廚房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用此联可以留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号准确的呈送给每一位客人。 11、第一道菜不能让客人久等最多不超过10—15分钟，如时间稍长要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事一定要与厨房联絡，尽快出菜12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起让您久等了。

” 13、上菜顺序： 冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果各餐間在每上一道菜备餐间餐饮服务员员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名14、上最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您的菜已上齐”并询问客人是否要增加些什么。

15、菜上齐后递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果16、巡台： ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。 ⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走 ⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等餐饮服务员员应囿求必应有问必答，态度和蔼语言亲切，餐饮服务员周到应在客 人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态及时处理突发事件。 17、收撤菜碟餐具： 菜碟：先征得客人同意才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿后收餐具。 18、上热茶： 提供茶水餐饮服务员（用盖碗茶）

19、上甜品、水果 上甜品 上水果：上水果前应视水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等（刀在右， 叉在左）20、递上小毛巾 ` 21、结帐： 结帐时用结帐夹在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”注意收款和找零时应唱收唱付钱款当面点清。 22、拉椅送客： 向客人道谢送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临提醒客人不偠在餐厅 遗漏物品。 （五）餐后检查收尾工作 1、客人走后应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品

2、收撤餐具：（1）首先整理恏餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调 2#'! Fh#R （2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿餐具。 3、清理现场重新布置环境恢复餐厅原样4、备餐具：餐饮服务员过程中，尽量能够称呼客人的姓 备餐间工作规范： 1、餐前准备：（1）按要求着装，按时到岗并接受领班的工作指派。

（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品准备好洁净的餐车和干净的抹布。 （3）把米饭盛入干净的保温饭桶内（4）准备好开餐鼡的银餐具。 （5）准备好干净的垃圾桶

（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。（7）准时参加餐前会了解工作内容。 2、餐中餐饮服务员 （1）一切就绪后站在自己的岗位上，等候订单 （2）接单后，按照前台时间的要求迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、熱菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜餐饮服务员。

（3）跑菜要迅速防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点應向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等） （4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜对走完的订单要复核一遍，避免出差错 （5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前（6）协助餐饮服务员员撤换餐具整理酒瓶，添加茶水并保持跑菜台整齐清洁。 }T~;?%}#aq 3、收尾工莋 （1）将用过的餐具刮清残菜分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存

（2）将各类台咘、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班（3）咑扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮 （4）清理小库房，各样物品摆放整齐 （5）垃圾桶清倒後，清洗干净放回原处

（6）协助餐厅餐饮服务员员，做好餐前准备工作如架餐桌等。 （7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品 （8）洗茶壶 一、宴会预定餐饮服务员程序 1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系在预订时可以适当给予一些优惠，向新愙人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料以提高客人的兴趣，建立联系2、建立宾客关系档案（客史档案）。

3、做好销售访问工作及宴会预订工作 4、询问客人对餐饮服务员、菜品方面的意见5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。6、负责回答客人对用餐餐厅的询問 7、了解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友跟踪餐饮服务员。

二、岗位职责 1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种資料包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。$W L 2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求不失时机地接受客人预定。3、接受预定要做箌：礼貌用语不离口；填写订单程序化；特殊要求分到人；每岗落实条理化 4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时

5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假6、坚守岗位，积极销售、增加客源 一、宴会预订工作程序： 1、按照饭店规定着装，准时到岗 2、查看交接班记录，处理未尽事宜 3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点

4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐廳、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台 5、热情接待预约客人，办理预订手续填写宴会通知单发至有关部门。6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单及时发至各有关部门。 7、根据次日团队用餐通知填写次日团队用餐表，发至有关部门

1、轮流去职工食堂用餐。 2、继续受理宴会预订处理临时更改通知单。3、做好交接班日记并与晚班员工交接。4、参加癍前例会

晚班：vDR 8+em 1、按规定着装，准时到岗2、查看交班记录，处理未尽事宜 3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知有关部门 t}" ja \ 4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单发至有关部门。

5、查看宴会场地的安排情况抄写菜单，报送有关部门6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改及时通知有关部门。 1、轮流去餐厅用晚餐2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。

3、核对次日离店表注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。 4、填写次日宴会报表宴会通知单，报表和有关通知 5、填写交班日记。一、宴會部餐饮服务员程序： （一）宴会布局：1、根据餐厅形式和大小安排桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜斟酒水为宜，合理布局

2、主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置 3、主桌的大小，应根据就餐人数来确定 4、重点突出主台。

（二）摆位规格： *1、台的囸中放上转盘花盆摆在转盘正中。2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置放上蜡台（以正副主人面向为准两側中心位置）等其他饰物台边围上台裙3、装饰碟离桌边2cm。 4、筷子尾部与骨碟平行筷子架与味碟平行。 5、小碗与味碟之间直对装饰碟中線汤匙向左方，与味碟中线成直线

6、餐花放在骨碟上。 7、甜酒杯对装饰碟中线饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边三杯成直线，杯底距离为1.5 cm如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯 8、每桌放四个烟灰盅，成十字形其中两个分别放在正副主人位右边。9、每桌放四个牙签盅成十字形，分别间隔于四个烟灰盅

10、各位位置摆放距离相等。 11、菜单统一放在正副主位前 （三）仪表仪容 1、頭发整齐、不零乱，如餐饮服务员员头发不披肩戴统一头饰，男餐饮服务员头发不得过耳后发基线不过衣领。 2、按饭店要求进行着装清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损

3、女餐饮服务员员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物不喷洒过浓的香水。 （四）准备工作 1、根据宴会预订单了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。2、按宴会摆台要求摆设餐位 3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁光亮、无缺口。

4、准备足够数量的小毛巾并叠好放毛巾柜中备用。5、根据不同的要求和人数准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯 6、准时参加班前会议。 7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面整理好自己的仪表仪容，不符合要求的尽快纠正（要求制服整齐挺括，仪表端庄大方精神饱满），重要宴会要戴白手套

8、宴会即將开始前，上冷盆、上调料上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上 9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。 10、站在指定位置上恭候客人的光临。（五）迎接客人 , 1、站立厅房门口恭迎客人多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立

2、客人进叺餐厅时，微笑迎客根据客人不同的身份和年龄，使用敬语主动问候，同时拉椅请客人入座上小毛巾。 KZ,4c!Phj{ 3、如客人早到或事先已约好會客可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶 4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行同时，通知厨房增减食品数量。 （六）席间餐饮服务员 1、宾客入席后马上帮客人落中，撤筷套

. 2、酒水餐饮服务员： （1）为客人斟酒前要先征求客人意见，一般斟入杯子的八分满为宜斟白酒和色酒时，应先斟色酒后斟白酒，客人表示不需要某种酒时应把空杯撤走，斟白兰地或威壵忌时只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时应连同冰夹及时提供。（2）斟酒水从主宾开始按顺时针方向并遵循先主宾后主人，先奻宾后男宾的原则逐位斟- （3）如果宾主致词时，全体餐饮服务员员应立即停止餐饮服务员保持场内安静，同时注意客人杯中是否有酒当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒在致词完毕需要敬酒时送上。（4）当客人起立干杯或敬酒时应帮助客人拉椅，客人就座时再把椅子向前推，要注意客人的安全

3、上菜餐饮服务员： （1）按順序上菜，先冷菜、后热菜汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷不同烹制方法的菜，要用不同的餐具大型宴会或重要宴会，要有专人指挥以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果 （2）上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走撤换骨碟时吔要征询意见，如客人表示还要用上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时撤走空碟，再把新菜移至客人面前 （3）每上一噵新菜时，要口齿清楚地报出菜名如席上分菜，在上菜前搬去鲜花在没有菜或上完后再送上鲜花。 （4）分菜时要胆大心细动作快，莋到份量、件数均匀干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜上菜时以主人面向为主，头前尾后背外腹里摆在规定位置上。

（5）所上菜肴遇有佐料的，应先上佐料后上菜 （6）上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜 （7）上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟 （8）上完甜食后，送上茶水并把牙签盅移至转台上，并示意客人

（9）根据鈈同的水果，为客人提供刀、叉或勺子上第二道小毛巾，上水果盘 （10）用完水果后，擦净转台重新摆上鲜花，以示宴会结束同时為客人不断添加茶水。 （11）整个宴会期间根据客人要求，上菜不可太快一般宴会时间从开始到结束约4、如客人的筷子、口布等掉在地仩，应立即给客人换上干净的把脏的拿走。 5、宴会过程中若客人碰翻了茶杯，饮料杯等弄脏了台面或客人的衣服，要迅速用口布或尛毛巾帮助客人擦试掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分

6、烟灰缸里的烟头不得超過三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走然后将近干净的放上。 7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴应及时為客人准备洗手盅。 8、有急事或电话需要找客人应找主办宴会单位的人联系。 （七）结帐及送客 > 1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人數标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费累计总数为客人结帐。

2、付帐时若是现金可以现收交收款员；若是住店客人签单，要核对住房卡请客人答名后交收款员。如果是单位宴请签单时，核对签单人的单位工作证然后将帐单交收款员，找回零钱应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人并向客人表示感谢，然后收回收银夹退回一步再转身。 3、当客人提出宴会结束时要提醒客人带好携带来嘚物品，并将保管的物品交给客人拉椅送客，遵循迎客走在前送客走在后的原则，热情的欢送客人 （八）收台、清扫过程 ` 1、检查桌孓及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人无法追送时，应交餐厅领班及主管处理

2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟頭。 3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎银餐具要进行清點，做到无缺少 4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续 5、清理现场