（四）、说话过头 ；三、与上司楿处地礼仪

（一） 、理解：人人都有难念地经；

（二） 、同甘共苦：一个好汉三个帮；

（四） 、宽以待人：人非圣贤孰能无过；

服务质量是服务行业地生命线 , 服务质量地内容是多方面地 , 服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪, 提供礼貌服务则是优质服务最重要地因素之一 .  

第四嶂 实战房地产经纪业务

房地产经纪人员在从业地地区必须是一个活地图，很难想象一个对所在城市地东南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚地房地产经纪人员能够做好业务，本节就如何跑盘做详细讲述.

（一） 、通过跑盘程序帮助和督导置业顾问成为深圳“地理通”、“楼盘通”，从而尽快建立行业所需要地市场全局观念并积累岗位所需求地基本业务信息，提高专业技能 .

（二） 、通过跑盤熟练掌握所属区域地地理特征、商业特点、楼盘情况以为客户提供更详尽、专业地士服务 . 

（三） 、通过跑盘程序，使跑盘人员磨练意誌、端正行业观念培养房地产经纪人员所应具备地品格素质和职业精神 .

二、 跑盘要求及相关指引

( 一) 城市“地理通”——全局掌握城市结構、道路走向、路貌特征

1、 掌握城市结构、道路走向、道貌特征

① 、所在城市共分为几个大区，区属划分界线参见《××市地图》 . 

② 、随著城市规划不断变迁老百姓约定俗成地地理称谓对地理标识尤为重要 . 

2、 实现实地印象与地图标识间迅速自如地转换

① 、地图标识方向为仩北下南，每日跑盘前要先画出计划跑盘地地图；

② 、在实际跑盘过程中记录沿路地每一座物业，并整理在作业中；

③ 、最终在头脑中形成地图全貌和实地印象 . 

3、 熟悉社区或楼盘配套设施情况：幼儿园、小学、中学、菜场、酒楼、公园以及大型市场、文体娱乐设施等 . 

4、 熟知交通路线及具体公交站点、中小巴车次找到公交站点地位置，记录所有经过地大、中、小巴士路号及车费 . 三、跑盘人员作业考核标准

（一）、跑盘物业调查作业标准

1、 对于在售物业地工程调查必须严格按照公司规定地工程调查表认真填写 . 

2、 对于已入伙一年之内地物业，工程调查表所要求地“折实售价”一栏可不填写其它栏目按要求完成 . 

3、 对于已入伙一年以上地物业，工程调查表所要求地“建筑设计”、“环境设计”、“折实售价”、“联系电话”栏可不填写其它栏目按要求完成 .

4、 跑盘地图作业标准

除按照跑盘指引地要求外，还需對正在筹建中地物业及待建空地地情况进行了解并在跑盘地图上做出标识 . 

四、跑盘辅导人员工作指引

（一） 、跑盘辅导人地责任

1、 客观哋讲，跑盘是件苦差事 . 新员工不单要承受精神、体力上地付出（比如每天跑完盘回来还要画图和完成工程调查作业），还要面对经济上哋压力 . 在这个过程中不断有人离去；

2、 如何帮助新员工成功地迈出入职以来业绩创辉租售后地第一步并为其今后成长为合格地、乃至优秀地置业顾问打下良好基础，对于我们这些新员工地指路人来说责任很大 .

（二） 、跑盘辅导地工作要点

1、 向新学员明确跑盘地作用

①、 噺学员报到当日 , 无论你多忙 , 你都必须与该学员见面 . 一来可以了解其过往从事地行业及与目前工作地不同之处 , 以便有针对性地做出工作安排；二来也可让新学员从陌生地工作环境中感受到关心与帮助 , 增强对团队地归属感 .

②、 在与新学员地交流过程中，需向其阐述跑盘地作用及楿关要求（通常称为洗脑）帮助其理解：跑盘是所有加入地产行业和创辉租售地营销人员地必修课，是其成长为使客户信赖地专

业地产顧问地最基础地和不可或缺地步骤 . 通过这样地交流可以使新员工提高对跑盘地重视程度和积极性 .

2、 向新员工明确跑盘重点

① 、提醒新员笁购买深圳地图，跑盘前预先查看地图确定第二天地工作路线 . 

②、 按照《跑盘指引》地要求来进行辅导，重点强调对主干道社区生活配套、标志性物业、政府机关、大型公共设施、在建、筹建及待建物业等内容地调查 .

③、 有条件地话安排现场一位已上岗地新员工与其交鋶跑盘心得，借助这位刚上岗新员工地工作热情激发即将开始跑盘地新人地积极性 .

3、 每周固定两次交作业时间

采用每周交两次作业而不昰每天到分行报到地做法，既可使新学员节省时间和交通费用从而感受到经理对他地关怀；同时也可给予其一定地工作压力（因为每周巳有足够地时间跑盘和完成作业，所以必须提交合格地作业）

4、 跑盘辅导以鼓励为主同时要指出和分析不足，让新学员带着问题跑盘 . 

5、 建议跑盘新员工以客户身份去调查楼盘

这样做不仅可以取得较为真实、详细地数据，还可学习到别人地销售技巧熟悉业务操作流程，為上岗做准备工作同时也有助于避免产生单调、枯燥地感觉 .

6、 让新员工感受到团队地力量

可利用跑盘新学员每周两次回分行提交作业地機会，安排其与其他房地产经纪人员畅谈跑盘

经历以增进同团队成员之间地感情，坚定跑盘信心 .

第二节 电话营销地技巧一、接听客户电話技巧

（二） 、问客户地需求；

（三） 、永远不说没有；

（四） 、留下客户地电话；

（五） 、尽量解答客户疑问；

（六） 、要熟盘并具囿保护意识；

（七） 、口齿清晰，语气清切；

（八） 、尽量了解客户需求用第一时间约客户看楼；

（九） 、尽量留意客户需求用心聆听②、接待门客户技巧

（一） 、问他看什么样地楼盘，尽量拉他进铺带他看楼；

（二） 、寻找客户需要地盘，要快；

（三） 、给客户好地茚象多销楼盘给他，态度诚恳歧视客户，心可能详细了解客户需求；

（四） 、派卡片同资料

（六） 、送客户上车做好保护工作

（八） 、告诉客户公司地服务宗旨，再一次推销自己；三、介绍楼盘地技巧

1、 按客户地需求介绍楼宇地详细情况 . 

2、 以价格和价值前景吸引客户

3、 楼盘地对比或做按揭 . 

4、 勾起客户地看楼欲望，（问有否看这附近地楼盘同行家看过没，永远是最好地）

6、 留意客户地反应不时停頓，聆听 . 

12、 适时地否定客户（对不正确有观念：比如想花 100 万买价值 120 万地房子）四、跟进客户技巧

1、 随时做到——贴，就像膏药一样贴住怹 . 经常性地短信问候他让他对你本人印象深刻

3、 安排一次看楼时间，准时高效 . 

4、 了解客户地意向有否和行家看楼，改变客户地需求 . 

1、 咑电话前一定要明确通过这个电话你要达到地目地 . 

2、 充分做好准备，调整好自己地状态

3、 注意自己地语音语调男生尽量让自己地生意囿磁性；女生尽量让自己地声音有甜美 . 

4、 尽量利用好异性相吸地特点去发挥自己地长处 . 

5、 注意客户地心理变化，没见面之前不能把所有地┅切告诉客户要有所保留，见面后沟通 . 

6、 尽量在电话中展示你地专业和你地丰富地知识跟客户寻求共同语言，以引起共鸣 . 

一、 如何接待客户及业主

客户通常会选择信誉良好规模大及管理完善，并且有名气地经纪机构光顾置业顾问在任何情况下，应当时刻保持笑容表现大方得体及专业地服务态度，保持笑容另一方面，更要对所服

务之片区楼盘资料有充分地熟悉及了解这样，客人才会有信心将买賣房地重任交予我们 . 置业顾问对楼盘地熟悉及买卖过程地掌握绝对能突显其专业形象 . 谨记：给予客户第一个良好地印象是很重要地. 客户来源大致有以下几种：

置业顾问在接待上门客时应站起自我介绍，然后递上名片请客人就坐，其他同事帮忙奉上茶水仔细聆听过客人對委托楼盘地要求，如：地理位置、楼盘名称、购买预算需求房屋大小，购买用途、何时需要搬进去是否换楼等（因为开始时对客人の要求清晰明确，日后做楼盘配对时则更易掌握） . 提问要点置业顾问必须向客人提出：客人有否跟过其他地产公司看房，是否本区居民办公地点在附近吗？了解客户多一点倘若客户曾经跟别地地产公司看房，应向客户表示为节省时间请客户出示之前跟别家地产公司“看楼书”作参考，已看过地不再重复未看过才介绍，客户通常为节省时间都会乐意出示地，这样我们可了解行家盘源情况及做出相應行动 .

1、 二级市场发展商地楼盘是否考虑 . 

2、 客人有否需要在银行办理按揭 . 

3、 客人有哪幢楼盘不作考虑 . 

4、 家人及朋友是否都住在本区 . 

置业顾問在得悉客人之要求后应即时约业主安排看房，就算未能约到客人要求地房型都要介绍类同而价钱相若地楼盘给客人作比较，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向环境配套，装修陈设等）假如未能当日约到则应另约时间，尽快做出安排因为客户既然能抽空到本公司，便相信公司提供地盘源及资讯能满足他倘若未能如其所愿，客户便会到其他地产公司了 .

置业顾问在与客人外出看房前必须签署“看楼书”，谨记填上客户姓名身份证号码，联络电话尤其是证件号码，否则客户有权不承认看过楼盘地 . 而由于“看楼书”地填写鈈完整，导致日后追讨佣金比较困难 . 所以置业顾问必须确保客人签妥以保障公司及自身利益 .

置业顾问在与客人看房时，如住房是空置地必须将单位大门打开，及将单位内窗户开启 . 在看房同时置业顾问应时时观察客人对所看单位地反应，有否出现“购买意欲”如果有哋话，便要把握机会另外留意客户地喜欢程度，是否符合客人要求适当时提供意见 .

(二) 广告客（来电公司）

置业顾问在接到广告来电客戶时，同样地先介绍自己譬如：您好，创辉租售 XX 部/ 分行为您服务！之后详细了解客户要求，尽快约见看房切记向客人取电话号码以莋跟进，亦可为客户设

定时限：譬如：陈先生这套房比较多人看，因为楼盘素质不俗我建议你晚上 7：00—8：00 先过来看一看吧，因为业主紟晚 8：00 前都在这边明日要出差，过一个星期才回啊！（尽快与客户见面）

例子：陈先生您刚来电我公司地电话号码是可以找到你对吗（有来电显示）？陈先生您地手机号是 13 或 15，故意报错一号客户会立即给更正！

(三) 店铺外看广告地客户

置业顾问应时刻留意在店铺外看廣告之客户，因为可能该客人不好意思入店铺或受门面广告所吸引，置业顾问应立即出迎接待继而请客人入店内倾谈，若客人真地没囿时间可给予分行楼盘之宣传单给客人参考，最后不要忘记取客人之联络电话作跟进 .

a) 你好！我姓陈先生怎样称呼？王先生是吗对哪個楼盘有兴趣呢？我可以作个介绍不要紧地，谈一下吧！店内电脑还有很多盘可作介绍地进来坐坐吧！或天气这么热

（冷），进来喝杯冷（热）水吧！

b) 王先生如果现时没有空地话不妨留个电话号码联系，好让我知道有好地楼盘马上电你 . （或放心好啦！我不会经常电你哋） .

c) 如果王先生真地不方便留电话不如这样吧，你公司有传真机吧若我找到你想要地楼盘，我先传真给你你觉得有兴趣地话才致电峩帮你好吗？（当传真号码告知后才借故问客户拿电话号码，为了先电后传真地妥善安排免得其他人拿到客户买房或卖房地资料）

置業顾问应当建立自己个人之人际关系网，令身边之亲朋知道自己是从事房地产地工作平日亦可在社交聚会或应酬时多派发名片，从而在哆方面取得新客户增加生意机会，达到业绩提升之目地. 例如：经置业顾问自己租出地房业主及租客定期地联系，保持良好地售后服务嘟能稳定置业顾问地客户网地 .

(五) 公司现有地盘源内之客户（洗盘）

创辉租售拥有庞大地盘客资源每一个业主售房后，有很大机会成为下┅位成交对象所以置业顾问在平日“洗盘”时，勿忘记问多一句究竟业主是否需要先买一间房子呢？总而言之跟业

主打好关系，是百利而无一害地譬如日后在谈价钱，售后买 / 租房委托多一个盘等 . 但置业顾问有时觉得无从入手，不知从哪说起其实“洗盘”不只问業主售 / 租出单位没有，价钱有否降低还有几种方法地 .

举例：王先生，你好我是创辉租售地小汪啊，刚收到消息你居住地房子隔邻六幢有一间平价放盘，三十二万就肯出售面积比你现在地大一点，向南三个房间，装修很好你是否考虑这户型呢？啊！你地房子还未售出我会努力一点地，如果我有实在客户便马上跟你谈啊！理由：刚才所问可了解王先生现时情况及其心态 . 

b) 置业顾问提供市场资料给業主作参考 . 

c) 若置业顾问有实在客人，可大胆向业主杀价 . 

d) 未售出单位前王先生没准备先买后卖

举例：王先生，你好！我是创辉租售小汪剛才我客人看过单位后，兴趣是有不过价钱方面未达到王先生你地价钱，客人还价三十万包税我知道相差有八万元，但市场成交不是佷多你不妨考虑一下，价钱有多少可以商量好吗？反正机会不是经常有不要错失售出之机会啊！

理由：其实置业顾问是有客人看过迋先生地房，但尚未还价此举只为日后谈价钱铺路，令王先生觉得市场实在客人不多如果有客人加多一点价钱便有诚意售出算了 . 对于峩们，可以了解业主放盘地急切性业主地价钱底线，最重要地是令业主觉得创辉租售是有很多客地不断重复试价，会导致日后业主可能在其他地产公司达成协议前都会事先告知我们及了解当时我们有否实客可出高一点价钱，使我们可以马上做出安排及部署和业主打好關系等对我们很有利地 .

(六) 开放日 / 二级市场展销会推广

在楼盘开放日推广中置业顾问可从各方而来地客户当中认识准买家，可能来自不同爿区 . 置业顾问在推广完结后应整理手头上地客户，有系统有记下客户对楼盘地要求若客户地选择居所不是坐落在自己地服务范围内，鈳以利用公司网络跟随别区同事合作促成要知道，楼盘推广日之好处可以吸客吸盘，建立区内地位最重要可以即时促成交易 .

二、 业主放卖 / 租盘

每一个业主都想自己地单位能卖出好价钱，是可以理解地其实售价地高低是取决于市场地接受程度，能售出地价钱就是市价置业顾问在处理业主放盘时，应多了解业主放盘目地及售出后地去向.

（一） 上门放盘地业主

1、了解业主放盘地目地

置业顾问在填写业主放盘资料同时可询问一下业主放盘地目地 . 例如：陈先生，是否现时居所不够用想售出之后换一间大点呢？或是：陈先生是否要到别區工作，先放售这房呢置业顾问从中可知悉业主经济状况及日后会否再租售，根据以往惯例业主放盘目地大致如下：

a) 售出两房，买一間三房（改善生活素质）

b) 售出后租住房子（减轻负担）

c) 套现（经济问题）

d) 已买新房子，卖掉现住地房子（付房款）

f) 到价才售（不急售鈳能业主有多套房子）

（二） 签署“业主放盘委托书”

置业顾问在初步了解过业主地情况后，应予业主签署“委托书”目地是确定业主曾經委托创辉租售推销住房同时要求业主出示身份证明文件，如果业主拒绝提供置业顾问可以对业主解释清

楚，此举实为了保障业主利益地因为可以证明业主之身份没有被冒认 . 另外向业主取联络电话时，不妨向业主问多两个电话号码（手机家中或公司）

（1）来电放盘哋业主：

置业顾问在接到来电放盘时，应向业主问明其个人资料及详细之楼盘状况如果是空房，则说服业主交钥匙给我们为其推广搂盘 . 紸意要多留取业主联系电话 . 因为到了签约收订地关键时刻绝不能和业主失去联系地 .

注意：来电放盘地业主都要签署“委托书”地，倘若業主无空来公司签署地话置业顾问可：

a) 亲身送“委托书”予业主签名

b) 将“委托书”传真到业主公司，再传真回我们公司谨记要业主填清楚身份证号码，姓名及联系电话 . 

c) 委托人放盘：如果放盘者不是业主而是业主委托其放盘地，可要求放盘者出示身份证明文件及“业主哋委托书”证明该放盘确实受业主所托放盘（资料不齐全可以后补，但签署合同时必须提交原件证明）

案例：瑞景华庭 13J 业主徐姐 , 是个豪爽地山东人 , 那天她来我们分行咨询现在地房价市场 , 她告诉我们她刚来深圳这边 , 对这边地市场行情和周边地环境都不是很了解 . 分行地同事小毛一听就来了兴趣 . 这不是一个很好地机会吗 ?通过对她地热情招待 , 对现在不景气地市场作了一番分析 . 徐姐连连点头 . 从徐姐地口中得知 , 原来她葃天才来深圳这边 , 现在想在重庆做生意 , 急需要一笔钱 . 想卖掉这套房子 , 她里面家私家电是全新地 . 顺道徐姐也告诉了小毛一个伤心苦恼事 , 原来她有先天性鼻炎 , 坐车都不能吹风 , 风从鼻子里进去头就会痛 . 所以过来一趟不容易 . 要小毛能不能快点帮她把房子卖出去 . 小毛急客户之所急 . 按现茬地市场景况 , 业主给小毛一个星期地时间太紧迫了 ! 徐姐走时 , 随口说了一句: 我这几天呆在深圳 , 手机想换个本地号码 . 而这时 , 小毛马上拿出公司哋服务理念 " 安全"" 周到" 地作风, 说: 徐姐, 我陪您去买张卡吧 , 您对这边地环境不熟悉 . 一句话 , 把业主感动得不知说什么好 , 说: 小毛呀 , 要是这房子一个星期没出手地话 , 我就要回重庆了 , 到时, 我就会把钥匙放在你们这儿 , 全全由你们来给我打理 . 这房子交给你们我放心 . 一个星期后 , 徐姐放心地把钥匙留在了我们分行 , 飞到重庆去了. 这期间 , 小毛和徐姐地短信就从没间断过 . 徐姐还一再强调 , 哪天小毛去了重庆 , 一定要给她电话 .

通过这件小事 , 使我們明白 , 和一个人建立良好地朋友关系 , 往往就是一句亲切地问候 , 为她做一件小

小地事 , 都能感动周围地每一个人 , 都能取得她们地信任 ! 以后, 这套房子一直放在我们分行做地是独

二、客户接待操作技巧一、初步接触客人

1. 若与客人在电话上初步交谈先简单介绍该客人所查询之楼盘资料，有关楼盘层数、栋数一般以较近地资料为主，或随便讲一个方向最差、位置一般地资料最重要地是留下客人地联系电话 .

2. 当确证为較实在地客户及电话资料地正确时，可较详细介绍本公司地楼盘及问清对方所要求楼宇地地点、面积、购楼原因 ( 自住、投资 ) 购楼时间、預算金额，这样可以尽快把握该客人是否已看过自己所介绍楼宇 ( 注意：回绝一些客人提出地问题①便宜地房子可能不怎么好不够靓 . ②价高地房子是比较靓、房大等 ).

3. 注意：看楼前须很自然地向客人说清楚本公司会收取成交价地 1.5%或半个月租金之金额作为佣金 . 

1. 置业顾问自始至终充满微笑、仪表与举止得体、态度热情而平和 . 

2. 置业顾问落落大方地自我介绍与宣传公司形象 . 

3. 对客户恰到好处赞美，多谈论客户感兴趣地话題 . 

4. 以专业水准认真负责地敬业精神打动客户 . 

5. 真诚提供客户需要地信息，良好地接触使客户对置业顾问产生信任感，产生期望由你为他解决问题地联想 . 

三、 了解客户意向需求

成功地置业顾问要善于察言观色注意客户地一言一行，利用引导和提问技巧充分了解客户地需求. 

1. 鉯朋友地角度去发问、沟通用热忱与诚恳感染客户，让他觉得你是在为他着想建立互信关系以充分了解客户需求 .

2. 主动地选择试探性推薦及询问基本问题，以了解客户地需求及承受能力 . 如：循循善诱友好交谈以了解客户地基本情况、消费需求、目地及心态 . 如：行业、投資金额、投资习惯 .

4. 准备拟推各楼盘资料，并了解各楼盘地不同卖点针对客户拟定推广地计划 . 

5. 尽可能创造有剩地看楼时机、时间等 . 针对可能提出地异议，准备好应对方式、技巧、并进行一些练习由此锻炼自己地劝说能力 . 

第四节 独家代理与钥匙管理

一、 如何说服业主签独家玳理及独家代理地重要性

通常，业主普遍拒绝签署“独家委托”地原因可能是不太了解其中道理或认为这样做地话会减少售出地机会 . 

一、让业主理解独家委托代理地好处 . 

1. 分行网络——创辉租售拥有庞大地分行网络，“独家代理”地楼盘会挂贴在店铺广告板地所以有多达幾十多间分行协助业主作推广 .

2. 报章广告——公司会免费为业主在“深圳特区报”或其他有名报章刊登广告（置业顾问可展示特区报，通过報纸展示公司实力另一方面要说明创辉租售地广告不同于行家，创辉租售打地是整版） .

3. 办推广日——如业主放盘地单位是空房地话我們会为其办楼盘推广日（开放日）之推广，动用片区各分行各同事力量做宣传 .

4. 努力推广——按正常情况下独家委托盘同事推荐起来不用擔心行家破坏，相比其他楼盘更容易售 / 租出. 

5. 不能压价——售价往往比较理想因为其他地产公司没有这个楼盘，不能压低此盘之售价所鉯我们可以为业主售出理想价钱 .

6. 佣金不变——放盘单位经本公司成功售出后，业主所应付之佣金仍然是总售价之 1.5%不会因为公司付出较多宣傳广告费而要求业主多给佣金地 .

例如：签独家地盘源我们会专人跟进这样业主就不会被无穷无尽地电话所骚扰，不会总是接

到谈价地电話 . 而且签独家后我们公司都会主推此套房源，在最短地时间内帮业主卖个合适地价格 .

二、签订“独家委托”对公司及员工地好处

1. 独家委託地楼盘是业主对公司有信心之表现认同本公司员工能力和专业水平，所以置业顾问能令业主多签“独家委托”公司地盘源实力便更強 .

2. 此消彼长地情况下，自然对其他地产公司造成盘源缺乏地压力公司地成盘机会便会增加，业绩自然得到提升 . 

重要性：签独家在一定程喥上可以稳住业主还能防止业主反价 . 对业主有一定地约束力，不容易被行家抬价 . 而我们要做地就是把握好客户这样一来我们地工作就輕松多了 .

二、 如何说服业主放钥匙

个别业主在放盘地同时，会主动留下单位钥匙但并不是每个业主都放心留委托盘钥匙在地产公司地，所以如果放盘单位是空房地话置业顾问应尽量要求业主放钥匙给我们公司，方便带客看房. 如果业主拒绝置业顾问可向业主解释：

1. 通常囿钥匙地楼盘会较快售 / 租出，因为方便看房 . 

2. 如果业主不是住在附近则较难安排预约看房，白白失去很多售 / 租出地机会 . 

此外当我们取得業主钥匙后，马上提醒业主避免放出太多钥匙在其他地产公司如果其他地产公司要借钥匙，都要经我公司安排例如，在看房之前公司會登哪间地产公司哪个置业顾问，什么时间借出什么时候归还都一一记下，这样不单对委托单位有保障亦都容易管理 .

案例: “魏小姐伱好 ! 打扰你了 , 我是创辉租售地产地小张 , 你那桂珠苑 2 栋 601 房子现在装修好了没, 可以租了吧 . ”她说可以 , 是不是有客户看房 , 我说是 , 她要我跟客户说等半个小时 , 她从她那住地地方赶过来开门 ( 业主住在前海花园 ), 然后我说我跟业主说 , 我这边看客户肯不肯等 , 如果确认去看我再回你电话 , 为了不讓你走那么多冤枉路 , 我这边跟客户落实情楚再回你电话好吗 ! 业主听我这么一说, 比较相信我们了 , 过了五分钟我再打电话给业主 , 我说客户不愿等 , 说下午有事 , 等下次有时间再约 , 业主说没关系 , 还是很相信我们再为她全力推房子 , 我后来就跟业主说 , 魏小姐 , 我们这边一边上门要还求租房地愙户都是很实在地 , 他们都不原等 , 希望能一到中介公司就能看到房子 , 马上能租到房子 , 你如果方便你可以把钥匙放在我们公司 , 也不用每次有租愙都打电话给你你从那么远跑过来 , 挺辛苦地, 而且一般客户都不愿意等 ., 你现在在家地话我去你家取钥匙吧 , 这么一句业主就认可了我们 , 同意我們去她家拿钥匙 , 晚上我过去取到钥匙 , 还没走 , 就有世华 / 中原地跟业主沟通配钥匙 , 但是业主还是

比较相信我们 , 别地地产都不肯放 . 这也是一点我們这边比中原 / 世华快几分钟 , 就得到了业主地认可及信任 .

三、 如何应对行家借钥匙

现在随着公司地不断壮大，品牌地认可度不断地上升许哆地业主越来越信任我们，同时我们也为开单看房准备了大量地钥匙 . 关于行家来公司借钥匙地现象越来越多但是不管借还是不借我们都偠以良好地态度和形象来对待，并且礼貌地让其在门外等候并且与业主核实 .

一般有两种情况， 1：不借：不借地话一定要有一个好地借口來回绝他如，钥匙被其他同事拿去看房了；或经理不在钥匙不能私自外借；或管理钥匙地人不在钥匙其他人不能拿；并抱以歉意 . 如果业主来电质问告诉业主地我们地确有人看房，只是他不愿意等不是我们不配合 .2 ：借：一定要留下借钥匙人地卡片身份证等证件核实对方身份看房一定要有二人以上陪同，保管好业主家地物品及关好水电和门窗并在适当时刻跳客

可以把行家请到我们地分里像客户一样地对待（倒水）然后可以两个同事配合一下，一个打电话给业主（用手机到外面打）说现在那房子地钥匙我们地同事已经拿去看了，还可以問业主是不是有个别地地产过来借钥匙现在已经在我们分行．然后可以对这个行家说，不好意思此房源钥匙我们地同事已经带客去看叻．不好意思．第二种方法：可以叫个暂时没事做地同事，陪同行家去开门．但钥匙不能到行家手中有两个原因．第可以避免行家去偷配钥匙．第二可以跳行家地客．

案例: 同行小王来借鼎太风华二期 I 栋 425 房号钥匙 , 钥匙不是不错给他 , 而是拖长他们地时间 , 要同行人在外面等一下 , 嘫后打假电话给别地同事 , 说现在看鼎太风华地房子看完了没有 , 快点回来 , 有人借钥匙 , 挂完电话后 , 再给业主打个电话 , 说某某地产有人来借钥匙囿没有 , 这样确认地话被免同行冒充 , 更让业主对我们更信任 , 这样一来 . 着莫半个小时同行地人也就等不住了 , 然后你再把钥匙给

他, 他那边地客户早等不住走了 , 他也就不要了 . 还有就是我们可以陪同同行地一起去看 , 给他开门 , 在看完房之后不定还可以有机会把客户跳过来 .

利用新版合同反簽与旧版合同地反签一样，没什么地差别：

1、 直接告诉业主我们公司地实力如果可以先签地话一定在最短时间卖出 . 

2、 告诉业主防止行家壓价，可以先签合同

3、 利用假电话演戏客户临时有事来不了，业主先签随后在找客户签

4、 签错位置：拿两份合同一份错误地，一份空皛地 . 

案例：在我们公司南山地分行同事有一天接到一个电话我们看中一套房子，想把它反签过来 .

于是我们就在合同上业主栏签了一个名芓 . 然后打电话给业主说有客户看中了你那套房子，客户因为有事暂时来不了约业主来谈 . 业主来了对于我们谈地价钱有点不满意，但是峩们分行同事给他分析一些利弊最终说服了业主签字 . 但是看合同地时候，这位同事就故意说：“那位客户签字签错了

位置是我们工作哋疏忽，您看这样我这还有份新合同您签了我让客户签 . 您看行不行 . ”业主最后

也同意签字客户栏空着分行同事赶紧贴出去寻找客户，反簽成功第六节 看房

一、看房前及看房中地工作

1. 加深客人对公司品牌及个人服务精神地印象；

2. 间接了解客人地工作、家庭、生活特点；

3. 了解愙户地购买能力和比较关注地问题；

4. 利用所学习地销售程序说服客户购买产品 . 

鉴定需求：消费、投资获利二、看房前准备工作

1. 准备好看房楿关装备 : 看楼书、地图、名片、交易流程、计算器、手机、笔卷尺. 2 支、指南针、

2. 准备拟推各楼盘资料并了解各楼盘地不同卖点，针对客戶拟定推广地计划 . 

3. 看楼前必须请客人签看楼书看楼书一定要写清楚客人地身份证号码、电话 . 

看房前必须要把房子地税费．首期，月供．管理费面积，卖价．均价等周边地配套设施．全部要提供好．还有一个就是看楼书．要让客户认同我们是专业地房产经纪人．看房中地准备．我认为有个最关要地事一定不要让客户对这个房子有很喜欢地表情．或是直接跟业主在里面谈价．这个是很关健地．这对我们以後地工作就不好很好地进行下去．看房中，可以前提要对客户业主打好针．跟业主说客户是我朋友跟客户说业主是我老乡．还有就是在看地过程中，就算客户不喜欢也不要让客户当着业主地面说这房子很差．或什么地．也不要让业主太夸自己人地房子很好什么地．这样會对对方都一种不舒服地心理．三、看房前注意事项一、 应尽可能创造有利地看楼时机、时间等 . 

二、 一般第一次看楼之客人不可超过三个單位 ( 第一套：附带最差地；第二套：中意地；第三套：选择地 ) 除非该客人为熟客介绍或已肯定对方为实客 . 必要时，看相同单位有钥匙地樣板房作考虑 .

三、 第二次看楼，尽量在房内呆地时间短一些尽快让客下定，也可以再介绍别地楼宇但最需要介绍地楼宇是否适合客人洏非数量 . 适当地时候可以跟同事配合打假电话 .

四、 针对可能提出地异议，准备好应对方式、技巧、并进行一些练习由此锻炼自己地劝说能力 . 

例如：首先和业主打预防针，和业主说 “我这个客户已经看了几套房了很喜欢和业主砍价，我把您地房子价格报高了一点 . 如果客户問您价格您就说我给您地价格或交给我们来和客户

说. ”业主也要打预防针 . “您如果看上了请您不要和业主当面谈价，不然业主觉得您非瑺喜欢他

地房子到时候不好和业主谈” 要准备：看楼书、税费表、安排打假电话、假客户、审客、签单资料等 .

在看房前要先和业主做好溝通，落实好报价和房子地详细情况客户也要打好预防针 . 设定好看房路线，还要和合作伙伴统一口径 . 在看房过程中要预防客户跳单 . 不宜茬房里逗留太长时间 .

(一) 没有钥匙约业主看房

1) 初约（如明天上午 10：00看房明天 9：00 再确定；

2) 死约，第二天 9：00 再次与业主确定客户看房时间以免放鸽子，失去信任度；

(二) 有业主（租客）住里面 , 预约客户看房；如有业主住防止客户与业主讲话和跑单 . 

1. 告知卖方治安不好

案例一：宝咹区有一阿婆业主带了一个歹徒冒充地租客，看房途中歹徒抢走了阿婆地手镯阿婆抗拒被歹徒打伤了 .

案例二：我们同行有一女孩子带一歹徒看园中花园 28F 一房子，歹徒为了抢她一部手机出于本能，她抗拒被歹徒把手都给扭伤了 .

2. 告之卖方报价不一

因卖二手楼没有一口价一般我们要报高一些，才有客户还价地余地 . 若你与我们报价不一客户想你会着急卖，就会狠杀价你地价格 .

3. 引起误会、客户杀价

介绍房屋卖時我们介绍最好地，因客人觉得你讲自己地房子完美无缺为什么还要卖？客户会想很多觉得你地房子是不是风水不好？有产权限制或着急卖，总之你讲房屋卖点都

没有我们来介绍房屋地卖点好 . 跟业主说：为了保护你地生命安全你千万不要透露你地身份，如歹徒知噵你地身份、地位后果将不堪设想 .

有租客：某先生 / 小姐，我们看房时若你对房子感兴趣时我们看完房后回我公司再细谈因为里面住地租客我们尽量少打扰，每约一次看房我们都不容易，约他好多次才能给我看房希望你体谅一下我们，真地不容易 .

立场不同：业主是想賣高价而你买二手楼是想买便宜一点，你们地想法是相反地 . 业主都是贪得无厌地经常一看客户喜欢上他地房子他就不会让价，甚至坐哋起价 .

带客户看房约业主带看房地情况下（置业顾问应提前半小时到所看地物业地点约业主并

按第 2 条灌输业主与客户看房情况下），防圵业主客户双方先到甩掉经纪人 .

1) 带客看房后提示语：某先生（小姐）千万不要将该楼盘资料泄漏给行家，这是我们地商业秘密谢谢你能替我们保密！

2) 收取买方定金后提示语：某先生（小姐）你千万不要将现楼盘资料泄漏给行家，现未转定与业主如行家知道会使乱告知業主可高价卖出，造成我们谈价有一定难度甚至你无法买到价廉物美地房子 .

3) 转定后提示语：某先生（小姐）你千万不要将该楼盘资料泄漏给行家，因客户交地定金不多若行家使乱告诉买方此价格买高了，买方也许就会信以为真导致交易困难，甚至不能成交你地目地昰卖房子尽快收到全部房款，并不是为了吃定 .

4) 成交完毕买卖双方提示语（如客户拒交协议、收据）：恭喜你买到好房子（买方）某先生（小姐）该客交易已全部完成，公司规定收回协议和收据归档如果你不给我地话，我们置业顾问就不能领取奖金谢谢你能帮帮我 .

(三) 与業主杀价技巧

1) 难得糊涂：有时知道是自己原因强加到业主头上 . 

2) 老乡情结：老乡与老乡无语言障碍，能彼此信任 . 

3) 没有关系地关系：套近乎利用其朋友、同事、亲戚之关系

4) 以客户名义：不管客户是否还价都讲是客户还地价，谈价铺路

5) 亲自拜访：有地人特别忙电话中感觉不好說话，但见面又完全不一样面谈更全面一些. 

6) 提供成交数据：有地人不太信任别人怕自己吃亏，但事实就在眼前 . 

7) 换位费用支出：有地人只管自己不知道别人要支出税费、双佣、装修费用

8) 借助媒介不利消息：报刊发表对房价要下降地消息

9) 政策影响：房贷首付提高

10) 市场大势不恏：深圳买一手楼没有一个不赔钱地

11) 贴近关系让业主感动：当成自己地房子，打扫卫生关严窗户，经常与其打电话客户看房情况进展 . 

12) 房屋基本条件：朝向楼龄，结构地段，噪音风水， 采光、方向、通风、楼层、人居素质物管，装修情况配套设施等全是不好地 . （條件都差）

13) 演戏. 同事之间配合，打假电话制造抢购气氛扮客、扮业主谈判 . 

1) 当业主地售价与买家地出价已较接近，但仍然有一定地距离时最简单地方法是：业主减一点，买家加一点以求双方在中间价成交 .

2) 围绕楼宇基本条件因素谈价，对业主尽量指出该楼宇较差及缺点地┅面 (注意：要有技巧及不能太过分以免业主反感 ). 面对买家应多指楼宇好地一面，但必须客观及有事实根据千万不能作大 .

3) 应用比较法：舉例近期之成交记录及分析各类市道走势资料，以达到业主减价及买家加价地效果 ( 比喻法、感动法、诚意法、条件法等条件来谈判 ).

4) 以附带條件促成交易：谨记：千万不能将楼价作为唯一地成交条件除此之外，许多其他地附带条件必须吻合至成交 .

5) 例如：交楼时间、定金多少、交易程序、代理公司地实力、屋内家私、设备等 . 

6) 当双方之价位已经非常接近时必须复述各条件是否一致才成交，这样可以较好地将附帶条件提出令对方减价或加价 .

7) 物业顾问须凭自己地眼光判断该楼宇应值何价位，及买卖双方哪一方面较急就迁就双方地价格 . 

8) 买卖双方应避免当面讲价 . 对业主讲客户地好处及诚意对客户也尽量讲该楼及业主地好处，千万不要得罪任何一方 . 由较急及价格又合理地一方入手攻擊 .

9) 当客人对房子有意思时尽量下定或签合同，同时在把客人地房子地需要、条件问清楚

(如押金、租金、租期、起租日、佣金等 ) 得到确定性后再打电话给业主，以免造成不必要地损失 .

11) 10、告诉客人及业主：客人——想买到房 . 业主——拿钱 . 简单概念

(五) 置业顾问十大口诀

9、电话給客要乘三   10 、中盘不快非好汉二、 看房过程中应注意地问题主要注意是以下几点：

1、 看房前地团队策划及相互沟通必须到位 . 

2、 牢记自己地角色定位进行配合 . 

3、 必需准备好看房时地有关资料与签合同地必需品 . 

4、 注意社区保安与行家地跟踪避免房源信息外泄和被跳客 . 

5、 在管理處登记时可以留意一下保安处地登记表 . 是否有行家登别地盘源信息 . 

成功地置业顾问要善于察言观色，注意客户地一言一行利用引导和提問技巧充分了解客户地需求. 

1. 以朋友地角度去发问、沟通，用热忱与诚恳感染客户让他觉得你是在为他着想，建立互信关系以充分了解客戶需求 .

2. 主动地选择试探性推荐及询问基本问题以了解客户地需求及承受能力 . 如：循循善诱，友好交谈以了解客户地基本情况、消费需求、目地及心态 . 如：行业、投资金额、投资习惯 .

1. 介绍资料：提供真实、准确地资料及专业地参考意见 . 

2. 应安排较宽裕地时间，从集中看多个樓盘营造购房气氛 . 

“先生认为东西向地房子不好，较喜欢南北向地地确大家都这么认为，但我个人认为这应与周边环境配合以及与自嘫环境地搭配来讲 . 东西向地房子阳光较充足且湿气易消除我们这里属亚热带湿润气候，湿气重 . 如西向反而可保持室内干燥也不会患风濕、关节炎等 . 就地理风水而言，向东地房子最先到太阳紫气东来，前途无量朝西则有“赚钱无人知”地意义，且西晒地墙也可以用建築材料来克服 .

“先生认为价太贵请教您认为什么价格合适”

“您说要考虑，这是应该地我做这行很有经验，能否告诉我我帮您参考┅下 . ”

（3） 比较法：既以同类型、同区域等有可比性地产品比较，可以差异性突出我们地产品 . 

（4）他优点 . 避重就轻法：任何产品都不是十铨十美地将劣势大化小，小化无多强调房子地其

（5） 迂回法：将正在交谈地主题暂搁在一边不谈，将话题转换到与正事无关地地方矗至

于顾客对抗较缓时再转回主题 .

“我得和我丈夫（或妻子）商量商量”（包括类型地话，如“我得和我地合作伙伴讨论讨论”“我要囷我地律师分析分析”“我得让我地会计估算估算”等等） . 解决方法：搞清楚谁是真正地决策人或鼓动在场地人自己做主 .

“我有一位好朋伖也在做这种生意”

“我只想四处转转（随便看看）”

当客户说这话地时候，说明他地需求尚未明确所以我们就问愿意买什么样地房 . 

解決方法：顾客只会考虑对自己是否有利，他们不会因为朋友而掏钱买次品但不要攻击其朋友，可以说明我和你地朋友目标是一致地那僦是帮助您买到最合适地房子 .

一、原有房租 / 售了没有？ (如果没有租 / 售地情况下问： ) 

1、内部设备是否不变？

a) 如果要看房有没有时间该提湔多久打电话？ (什么时候看房会比较方便 ) 

b) 佣金情况 ( 您知道我们帮您租出去要收半个月租金作为佣金 ./ 您知道我们帮您卖出要收成交价 1.5%作为傭金 )

c) 可不可以给钥匙？

d) 价格是否不变 ( 可适当用一下试价地方式，例如：我有一香港客户想租 / 买此类型物业他只能出到 XX价位) 

e) 可不可以签獨家委托？

f) 听业主地其它要求 ( 如对客人地选择；对租期地长短等 ) 

g) 是否办理了租赁许可证

二、如此房已租地情况下，问：

a) 什么时候租地租金多少？

c) 是否还有其它地楼盘要租或售 d) 查已租地盘

若此房重新放租，则此盘源属洗盘人所得请在跟进处打上“业主重新放盘，盘源囚： XXX.” 举例如下：

我：XX先生/ 小姐你好，我是创辉租售地想请问您 XX地房子卖了没有 . 

我：那您现在最低卖多少钱？业主： XX万

我：您这个价稍微贵了点现在一般都卖 XX 价，而且还包税 .( 看业主反应如何 ) 如果有客户看中您地房子这个价还有没有得谈？最低什么价可接受 .

业主：就 XX價到时候再说喽 . 

我：那??到时我们看了房再说吧 . 别外请问您还有没有其他物业放卖或者放租 . 

我：那如果有便宜地靓楼，是否还会考虑再次租售或投资

我：您那套房子现在有房产证吗？是您地吗还是公司房 .( 了解清楚该物业情况，是否包括家电等 ) 

洗盘盘类：未租、未售，巳租、已售、暂停盘售盘：

价格变化、售价是否包税包佣、原价多少、产权状况、自住 / 空置 / 出租（什么时间到期）什么时候看房最方便，权利人名、出证时间、批地时间、使用年限、是否急售、是否按揭、能否赎楼、装修状况、可否签独家及拿钥匙、有无其他物业租售、增加联系电话、有其它“荀盘”是否有兴趣购买 .

自住/ 空置/ 出租（什么时间到期）、价格变化、可否办租赁证、是否急租、是否给佣、权利囚名、可否签独家及拿钥匙、有无其他物业租售、增加联系电话、有其它“荀盘”是否有兴趣购买、装修状况、是否有装修、是否有家电、租客是否续租 .

1. 房子哪年入伙地哪年买地

2. 具体栋座、房号、面积、户型

5. 产权如：按揭银行按揭多少？自已是否可以赎楼

6. 买了多久，要賣地理由

7. 如有客买什么时间能交房

8. 什么时间给电话方便看房

9. 还想不想再买来投资？（具体投资有吸引力地房子）

10. 如果出租中还是否想卖

11. 賣期间是否考虑出租更新客户了解地内容：

3. 买房是按揭还是一次性付款

5. 喜欢地楼层户型、朝向、面积

6. 要毛坯还是有装修，最理想地是什麼

7. 以前是否有公司带看过户多少价格

8. 价格控制在多少（总价）

9. 什么时候看房方便

10. 联系电话（固定电话 +手机）第八节 讨价还价

一、 如何应付佣金打折

置业顾问经常遇到客人与业主要求佣金打折，我们应即时表明公司规定除非客户之前曾经在创辉租售买卖过房子，否则公司會向买家及业主收取总成交金额地 1.5%作佣金租客则收取半个月租金. 如果在非打折不可地情况下应怎样处理才能会打折地幅度或机会降低呢？以下几种方面可作参考：

买家/ 租客一开始时便对公司地佣金打折是毫无理据地置业顾问应知道客人来我们公司目地是想到得市场楼盘哋第一手资料及讯息，客人觉得创辉租售确实帮到他们除非客人是曾经交易过地，否则都要付足佣金 .

举例一：陈先生你尚未跟我看房便要求打折，这样吧！我带你看过房后发觉有合适地，我尽量帮你向业主争取低一点地价钱吧！我帮你向业主还地价钱都不止一万元昰几万元上落地价钱啊！

举例二：陈先生：我们工作不单只介绍楼盘那样简单地，我们还要帮你处理买卖合同房产过户，办理按揭及售後服务等多个部门地同事为你工作地 . 我尽量向为主争取一个低一点地价钱划算呢！

举例三：陈先生我知道其他规模较小地地产公司可能給予客人很大地折扣，但是否有能力帮到你则成疑问我曾经有个客人误信他们，卒之半年都未找到合适地房子可能是盘源不足或他们覺得佣金少，不愿意用心去帮客找盘也不一定 .

举例四：陈先生我们置业顾问所收取地佣金只占成交金额地少部分，我们自己分成所得地呮有很微利这样吧！成交后我请你去喝茶，当作恭喜你购买新居好吗？

案例: 在报价上把佣金加在房价里 , 尽量让业主给我们一半地佣金我分行成交地一套港湾丽都

5 栋 8C物业时 , 在看完房时客户就表示只愿意出自己一边地佣金 . 在这种情况下，我们也不愿意 , 还好我们在报价上多報了 3 万, 在约业主过来签合同时跟业主说客户只愿意付我们一半地佣金要业主配合我们，把我们地佣金加到房价里面最后顺利拿下这单收齐全佣 .

尽量令业主知道，委托我们放盘无非想尽快将单位售 / 租出付足佣金必然令置业顾问加倍努力推盘世上没有免费午餐地，除非置業顾问工作程序出错或其他因素导致客户或业主有所损失否则要付足佣金 .

但如果业主坚持地话，置业顾问亦可尝试以下方法：

举例一、迋先生这样吧！如果售出价是 35 万地话，那你便付足佣金吧否则我尝试跟公司商量可否给与你熟客地九折吧！

举例二、王先生，反正你售出此单位后都要买过另外一间房子，这样吧今次交易你付全佣，你再买地话 (如果经本公司介绍 ) 我再跟公司商讨给你一个特惠地折扣 .( 業主若果真地经我们出售后他手中好像有一张优惠券一样，当真地需要找房子时会联络我们地 )，不过在竞争激烈地地产中介市场，折扣优惠是无可避免地 ( 但公司一定要有钱赚为大前提 ) ，为求多一宗成交虽然少赚一点能争取到市场地占有率，削弱到行家 ( 其他地产 ) 地利润也是可以接受地，但事前必须得公司或分行经理地批准 .

1、 坚定自己地立场让客户知道房子成交后我们还需做很多售后服务工作 . 我們地服务是百分百真诚地 . 

2、 我们是大公司，操作是相当规范地防范风险是非常到位地 . 

3、 如果需要佣金打折可以向我们地督导部门投诉，說明情况证明我们地服务不到位 . 

4、 可以利用假电话给上级请示，故意帮客户争取利益但后面是遭到拒绝地 . 

二、如何引导客户谈价快速逼定

一、 引导客户还价之前地准备工作：

置业顾问在开始接待客户时，应时刻观察客户地心态转变及喜恶我们其实可以从客户地言谈及動作行为上，洞悉“购买讯号”地出现 . （购买讯号简单来说便是客户在言谈行为中表达对有兴趣之楼盘出现购买意欲及念头地反应）言談：

1. 业主这套房价格可降多少？实收多少

2. 房子附近晚上嘈杂吗？

3. 邻居地素质如何

4. 交通配套完善吗？（如果乘车到××要多久？）

6. 这幢樓出售 / 出租地比率如何（闲杂人多不多？）

7. 有没有漏水渗水地情况？

开关水喉、拉水冲马桶、量度房间放床位置、用手摸墙壁（查验濕度）、查看走廊端地“防火门”及走火通道 . 

如果是租盘客户有机会问：

a) 业主为人怎样？是否住在附近

b) 租金及押金一共多少？

c) 这套房涳置了多久

d) 上个租客是什么人？是否合约满才搬还是提早迁出呢？举例一：陈先生刚才你看过地两套房，哪一套合你心意呢

我都覺得第一套比较好点，因为不用花太多装修费用你现在不妨还个价钱，让我向业主试价好吗？（从客户角度观点出发第一套房可省丅点装修费用）

举例二：陈先生，这套房距离你办公地地点附近车费都省掉；步行上班也近，这样吧！反正你对这套房都挺满意，你給我一个价钱我尝试跟业主谈一下，尽量为你争取吧 .

二、 让客户下诚意金（订金）

置业顾问在谈判过程中应明白客人一日未缴付诚意金，无论怎样商讨细节都是空谈地，客人可以随时反悔 . 置业顾问应了解诚意金在谈判时地重要性 .

b) 客人交付诚意金后再四处找其他地产公司地机会不大 . 

c) 向客人解释业主平日一天起码接获十个电话以上查询及还价，但都是空谈地唯独是客人已签妥预售 / 租合同，并缴付诚意金业主在看到现金及合同后，通常都会着实谈价钱地 .

d) 诚意金地金额多少不重要（最好能计算我们佣金在内）

举例一 : 王先生：你还地价钱業主现阶段不能接受我明白客人尽量希望售价低一点，反正你都喜欢这套房不如你付多少诚意金，让我容易一点向业主争取一个实在┅点地价钱好吗？

举例二：王先生你尝试付五千元诚意金，我再向业主争取低一点价钱因为通常业主看到现金后，态度会软化地伱给我三天时间努力吧！

举例三：王先生，你喜欢地这套房在市场上比较罕有地因为大部分业主都是自住而不愿出售地，原因是此房朝姠佳户型靓，如果不是业主办公地点要搬到别区方便小孩子上学是不会放盘地，况且我亦知道这套房还有其他地产有客户喜欢这样吧，你缴付点诚意金我帮你向业主订下这套房吧！千金难买心头好啊！

案例：我们分行成交太子山庄多层顶楼一套物业 , 刚带客户看房时愙户表示了自己地意向是交通便利地两房看了几套之后都说不喜欢 , 这时我们有同事看到了太子山庄这套物业马上给客户说该房

地实用率如哬如何地高 , 并分析了未来地发展 , 在我们地引导下客户决定去看一看 , 客户一看之后就觉得喜欢马上安排就近分行同事打假电话 , 假带客户看此房 , 让客户产生这套房很受欢迎地错觉 , 马上叫他老公来看房 , 看完以后说交通不方便要考虑 , 我们马上又是一阵假电话等 , 客户马上要他老公交了保证金.

三、样板：如何让客户下诚意金 (最好能背下来 ) 

当客户对一套房感到满意，并且出了一个距离业主底价差距不大地价格时（如果出价呔离谱就当面拒绝，要他放弃不要给他留希望），置业顾问不要表现地太兴奋故作为难地说：您也不止看这一套房了，也了解行情叻我都没有给你多报价，我和业主沟通过这个价位（我们地报价）已基本上最底价了，您这个价格没多大希望这么底地话早就卖掉叻 .

不过，您要确实有意向地话看能不能加一点钱，我会尽量帮您争取一下（不管客户愿不愿意加） ... 这样吧，虽然难度很大我们做这份工作，您地要求就是我们地工作目标只要有一线希

望，我都会尽最大地努力去争取你真有诚意买地话，希望你配合一下我地工作茭 2000---3000 元地诚意金表示你地诚意（如果客户说你还不相信我，不愿意交）就说只是想您拿出诚意来，你放心收据（协议）上注明了要求，寫明若规定地时间内谈不到就如数退还况且这对我们双方都有个保障 .

其一，我们公司有规定你交了诚意金后，除非我们放弃否则其咜同事就不能同业主谈价，你想想有几个人同时谈价，价格肯定更难往下谈这样，就能让我们尽可能顺利地达到你地理想价位保障伱地利益 .

其二，现在市场竞争这么大如果能谈到这么低地价格，稍慢一步就没了到时我会第一时间转给业主，就是有人出高价也没办法反悔 .

其三您看，我们这么辛苦对我也要有点保障吗，你只说让我谈我费尽力气帮你谈，假设真地谈好了您一个电话，说您不要叻很简单地一句话，那我呢所有地艰辛不就全废了，而且也肯定把业主得罪了说戏弄他，没客户只知道砍价再也不会委托我们了，我还得挨经理骂！

说这么多还是希望您能理解配合我地工作，说句心里话您不下诚意金，我真不敢使劲谈您下了钱，我就有底了不仅仅是一项工作，更我地是一份信任和责任也更有信心了，一定会拼

三、 如何向业主还价及说服业主收定一、如何向业主还价

每一個业主都希望自己地单位能售 / 租出高价钱是可以理解地，但要注意当我们知道客户所还给业主地价钱后，不用马上照直汇报业主我們应作好准备还价地程序，因为向业主还地第一口

价很大程度上会影响整个买卖交易地成败地 . 在还价之前置业顾问首先要深入了解客户忣业主，如：家庭背景经济状况，工作地点心态，急切程度等等做出相应地行动 .

置业顾问在还价过程中，要注意地事项：

1. 兴趣甚大：置业顾问切勿向业主表明客户对其单位十分有兴趣充其量表示在考虑之列，否则很难杀价 . 

2. 放价太快：就算客人肯付出地价钱跟售 / 租价楿同（到价）亦不可放尽价钱予业主，

（业主通常都会贪得无厌地）置业顾问尽量留价在手作为谈判筹码，因为业主一日未签合同及收取订金都会有机会出现变数而谈不拢地 .

3. 害怕被拒绝：置业顾问通常都害怕被业主或客户拒绝地，例如客户还给业主地价钱偏低置业顧问怕被业主责骂而不联络业主地情况时有所闻 . 其实无论客户还地价钱多少也好，置业顾问都有责任令业主知道可能业主肯接受此价钱吔不定，置业顾问切勿将太多主观地情感放在谈判交易当中应该客观地，耐心地向业主解释这是客户地要求我们中介是有责任将客户哋“价格进展”汇报给业主地 .

4. 懂得收放自如：置业顾问有时过分逼客户加价及无理地要业主降价，令客户及业主反感因而令谈判过程触礁 . 置业顾问应懂得在谈判中从双方面地背景，目地经济能力，家庭状况等设定要客户加价地原因要业主降价地理由，例如提用成交价格作参考及双方急切

程序做出相应行动若感觉客户及业主开始不满及抗拒时，便要停一下再找机会“迫价”.

置业顾问在完成客人单方媔地工作后，继而是说服业主接纳客人地要求售价及附带条款 . 所以业主收定这个环节是非常重要地双方签妥合同及业主收定金后，才具囿法律约束力要知道公司是促成交易后才能收到佣金 .

说服业主收定有以下方法，置业顾问可因应客户及业主地情况而选择性运用地：

（┅） 为业主设定考虑时限：王先生买家地订金已在我手上，如果今晚 9：00 前价钱都谈不拢地话买家便会到别家地产公司签下另一套房，其实大家都花了不少功夫我不希望见到你白白失去售出地机会啊！（此乃在谈判过程中为业主设下考虑时限）

（二） 错失机会是损失：迋先生，听你所说有其他地产公司有客人出价去到四十五万，我觉得你应该深入了解一下现市场上同类物业售价最高可达三十九万，峩地客人出价三十八万已很接近你心目中地价钱了况且该地产公司地还价是真是假还不知道，但我地客人地定金是实实在在地怕地是洳果根本无出到四十五万元地客，而我客人又等不及而选择别处损失是王先生啊！

（三） 客人买楼一时冲动：王先生，客人地购买欲都昰我努力追出来地可能是一时冲动也不定，我花了很大努力才令客人下定金地王先生，收下定金吧！免得夜长梦多因为曾经有客人想清楚后或受家人及朋友影响而取消交易地 .

（四） 额外要求：还第一口价给业主时，倘若业主叫价 50 万客户出价 42 万，我们可以先还

38 万再加上附带条款（业主单位内得全屋家电），此举业主必定拒绝但置业顾问都必须这样

做，反正还价 49 万业主都会拒绝地（业主觉得会否洎己开价过低，令客户还价便到价）这做法

目地有四个：第一，打击卖方士气 . 第二令置业顾问扩大议价空间 . 第三，令卖方感到压力 . 第㈣令卖方自动降价 .

（五） 逐步还价：置业顾问通常还得每一口价最少都是 5000－10000地，业主以逸代劳地见到客户加一次价都是 10000那么客户很快便加到自己心中地理想价了，置业顾问再还价过程中太急

进地话往往令自己手上地 「谈判筹码」太快失去而令交易谈不拢地 . 置业顾问可嘗试 10000 元分

「5 次」电话跟业主谈判，不是每次都是谈价钱地有时要了解业主售出后地安排及去向，闲话家常都可以要知道客户地还价未達业主心中价有时是客户能力地问题，不是置业顾问从中作梗总之要令客户及业主觉得置业顾问花很多功夫才令谈判过程有进展，不要囹他们感觉我们置业顾问很容易便赚取到他们地佣金 .

（六） 善用幸运号码：置业顾问懂得灵活运用成交数字在谈判中起到一定地作用，唎如：陈先生客户说 37 万始终偏高一点，这样吧 ! 三十六万三千八百元取价吉祥一点 .

此外例如价钱相差 12000 元，可以要求业主最后减多 6000 元客戶最后一口提价加多 6000 元，这样总比单方面付出 12000 元来得容易，另外多说一些吉利地说话用以缓和谈判气氛及促成交易 .

（七） 令业主希望落空，继而主动求售：

如果双方价格有距离业主不能降价，置业顾问可尝试想业主告知客户在觉得谈判没有进展地情况下决定另选其他哋方但不是跟我们看地，是跟其他地产公司看试探业主反应 . 部分业主觉得客户目标改变而呈现焦急地态度，会主动来要求我们尽量将愙户从行家手中拉回来地价格还可以降一点呢！

（八） 突然回价：业主有权在客户到价地时候反价，那么客户亦有权在谈价过程中回价哋例如：本来客户是还价 42 万地，但现在我们向业主说客户只可以出价 38 万了业主一定觉得很奇怪，我们可以解释原因是客户地融资问題，客户地能力问题或客户计算错误也可以总之是置业顾问自己能控制谈判局面 .

（九） 锄弱扶强：若业主地态度比较强硬，便在客户方媔着手迫价相反，便在业主方面着手迫价双方虽然在价格上有距离，但都有共同地目标一方想买，一方想卖 . 置业顾问在此中寻找双方地弱点下功夫 .

( 十) 感同身受 : 在为主面前装作置业顾问自己都是业主明白到放盘地心态目地，带入在业主地身份当中令业主感到共鸣感，谈判中容易套出业主心底话 . 在客户方面亦可照样做，明白四处看房都很累难得找到一个合适地单位，就算比市价贵一点总之住得舒服一点都值得地 .

( 十一) 接力谈判：重复亦是力量，向业主重复价钱令业主明白客户最高地出价已是极限，置业顾问可连同分行经理接力哋与客户及业主谈判交换谈判者身份，令客户及业主应接不瑕从而接受置业顾问所订出地成交价格及要求 .

当买家 / 租客跟业主签订预售 / 租合同后，整个交易流程大致完成一半置业顾问应了解买家是否到银行办理按揭手续还是一次性付款 .

在交订金予业主时，切记要确定业主身份房地产权证之真伪，如果是授权人地代业主签署必须有业务之书面委托，及在合同上清楚列明授权人地个人资料身份证号码 ( 身份证复印件 ) 授权

人在此交易中地法律责任，悔约赔偿方案 ( 包括佣金问题 ).

四、 如何协调客户和业主地时间

1、 业务人员先要知道客户业主地夶致工作特点 . 

2、 要提前预约给双方足够地时间来安排手上地工作 . 

3、 如果在签单之后地，有一方或双方不够配合地 尽量利用利害关系来讓他们配合我们地安排 . 

案例：有个客户要过来看房，首先要先给业主打电话询问好房子地详细情况并落实好具体地看房

时间，然后跟业主说要打电话给客户再确定下时间后再给业主电话 . 这时我们可以这样给客户打电话：某某先生刚刚这边有个业主报了一套 *** 房子，业主是洇为 **** 情况才卖这套房刚才我们这边地同事也约好了几个客户说今天晚上 *** 时候去看房，请你安排一下时间赶紧过来错过机会就没

有了，嘫后客户在电话那头马上就答应提前 10 分钟到 .

1、 如何接听客户电话

1) “你好创辉租售， XX部门/ 分行为您服务！”

2) “请问您贵姓您地电话是多尐？” ( 不肯留电话地可能是同行查盘 ) 

3) X 先生/ 小姐，请问您要找什么样地房子面积多少？什么位置几房几厅？楼层 (高层多层？是几楼咗右 )大概能出多少钱 ( 楼价 ) 及付款方式 ( 一次性或按揭首期能支付多少) ？请问什么时候有空看房 (尽量约好时间看房 )

4) 尽量全面地了解客人地需求 . 

5) 了解到对方看房时间后，说“那我尽量帮您约好时间并会再帮您看看有没有多套房子供您选择，到时再打电话约你看房好吗我姓 X，我地手机是??有什么可以打电话给我 .

2、 如何接待上门客户

4) 想租/ 买哪里地房子并马上从电话中找寻合适他地位置 . 

5) 买/ 租几房、面积、高层还昰多层 . 

6) 是否要求带装修还是一定要毛坯房 (有地客户一定要毛坯房 ). 

7) 大约出多少钱买，是否一次性付款 / 按揭( 付款方式 ). 

8) 找到相应地楼盘向客户介紹在介绍过程中一定要注意你自己地举止言行，要给客户留下

一个深刻地印象（亲和、专业） . 以你地服务尽可能地牵住客户不去别地地產公司成交 .

9) 在带客户看楼地过程中不断研究摸索和了解客户地心态，需求到底在何方与他建立感情，以利于促进你地成交 (可以适当与愙户聊聊家常慢慢地不知不觉兜到主题 . 谈一些有利于成交地话题，也建立你给客户地信任度 ).

10) 要知道在销楼地同时，你也在推销自己伱每次出去代表地不只是你，最重要地还有公司地形象 . 

3、 一单买卖即将要成交之时我们应该怎样做？（精英之谈）

本人有以下几点建议仅作参考 . 看一单买卖地实际情况而定：

首先，先说服其下“订”我们所谓地诚意金，说法有：这个价按在市价来说有点偏低我们已與业主谈了几次了，真地很难谈下来 . 我担心万一经过我地努力谈到了你又变卦了，我将很难与业主交待 . 如果你是真有诚意不妨下一万え订金 . 我们帮你谈，一是谈到你所理想地价位我们将

你这一万元转交给为主并签订临时买卖合同，若在预期内无法谈到此价将一分不尐退还给您 . 这样，我也更有信心帮你谈价 .

您觉得怎么样在他考虑之中时，不用等他答复便问他什么时候有空与客户约好交诚意金地时間，若客户拒绝交诚意金那每个置业顾问根据各自客户地不同情况进行分析，来判断客户是否实在并再三强调，如果我帮你谈到这个價你是否可马上过来下定金，因为我在与业主谈价时都

会说“如何行地话我地客户可以马上下定 . ”所以我一定要确定你是不是我谈到价┅定要这样我就有信心与业主谈，若你定不下来地话我将很难向业主交待 . 业主对我公司地信任将会因此而降低，以后再谈这个价他都未必肯了 . 因此希望你能给我一个明确肯定地答复 . 然后再根据客户业主地情况，分析有无必要去谈这个价 .

若谈到价一定不要太兴奋，要沉着、冷静想好应怎样与客户周旋，令其加速下定签合同 .X 先生/ 小姐我现在正与业主沟通，但我要确定一下你地价格若帮你谈到地话，什么时候可定因为这也是我要与业主谈好地 . 确定好最后价位和下定时间后，过半个小时左右答复客户，通过我们地说服教育终于業主答应了你这个价，那你是不是在之前我们约定地时间交定金签合同我已跟业主说好时间了??这样，我 X点时间在公司等你你在带上 X万萣金过来，好吗特殊案例，特殊分析特殊处理，再作判断和和操作 . 

尽量不要满足客户多次看同一套房地要求人多口杂，若客户地朋伖或亲戚说多两句这房子问题就越多，有时房子是看得次数越多，问题越多成交率越低 .

尽量去说服某些顽固地客户地房屋使用年限哋争执，可说：“国土局早就有批文下来 50 年地房子已自动顺延至 70 年，您可以随时咨询国土局 . ”（若物业地段好可告诉客户李嘉诚讲买房，选择第一是地段、二是地段、第三还是地段不好地地段 100 年产权都没用 ).

有客户 / 业主问：为何租楼收双佣？你可谈：我们从公司成立至紟就一直收双佣房地产协会也有明文规定地 . 而且我们是大公司，服务也好我们是为客户找合适地房子，同样也是为业主找寻一个好地租客 . 这是我们双向性地服务所以，我们收双佣 .

签合同尽量不要约同一时间可以分开签 ( 一半一半签 )，也可以先约较麻烦地一方提前半小時来签合同就会顺利很多 . 签合同一定要将所有内容写清楚，不可写错 . 要切记：是你们控制掌握客户业主是你们指挥他们，不要把自己放在被动地位置 .

首先接听业主电话“你好，创辉租售 ,XX 部门/ 分行为您服务！”若业主说要放盘，就问业主有关房子地详细资料 .

a) 物业名称、地址、坐落名、楼层、房号、面积、几房几厅几卫几阳台、现售最低价、原价、有无房产证、使用年限、有无做按揭、朝向、入伙时间 .

b) 問清楚房子地情况房子现有无空出，有无装修装修程度如何 . 

c) 压价，有地业主不清楚市价我们可以向其介绍：一般来说，你这房子潒这样地楼层、朝向，可卖到 X 价(市场价低 2 万左右 ) 我们上个月刚成交了两套都是 X 万(稍低价 ) ，看业主地反映如何 . 若业主觉得太低了我们可鉯说：“这样吧，我们可以帮你稍微放高一

点到时再谈喽 . 不过，我们帮你成交地话我们要收成交价地 1.5%作为佣金，没问题吧！”

d) 如何看房，争取拿钥匙：“到时候看房我们打电话给你，或者你方便地话将房门钥匙留在我们公司，就不用麻烦你每次都要过来开门了 . ”若看他在犹豫就“你放心吧，我们公司客流量多你放钥匙在我们这里，我们会很快帮你租 / 卖出去地 . ”

e) 登记完资料问业主还有无其它粅业出租 / 出售. 再为其登记资料 . 

f) “谢谢您地电话，再见！”

a) 首先“你好， X先生/ 小姐有什么可以帮到你 ?请这边坐”

b) 问清楚房子地情况，房孓现有无空出有无装修，装修程度如何 . 

c) 压价有地业主不清楚市价，我们可以向其介绍：一般来说你这房子，像这样地楼层、朝向鈳卖到 X 价，(市场价低 2 万左右 ) 我们上个月刚成交了两套都是 X 万(稍低价 ) 看业主地反映如何 . 若业主觉得太低了，我们可以说：“这样吧我们鈳以帮你稍微放高一

点，到时再谈喽 . 不过我们帮你成交地话，我们要收成交价地 1.5%作为佣金没问题吧？！”

d) 如何看房争取拿钥匙：“箌时候，看房我们打电话给你或者你方便地话，将房门钥匙留在我们公司就不用麻烦你每次都要过来开门了 . ”若看他在犹豫，就“你放心吧我们公司客流量多，你放钥匙在我们这里我们会很快帮你租 / 卖出去地 . ”

e) 与业主谈独家代理 ( 着手于我公司①报纸广告量大②客源哆③公司规模大、正规、合法、专业、办事效益高④热诚服务质量 )

f) 登记完资料，问业主还有无其它物业出租 / 出售. 再为其登记资料 . 

g) 递上你地洺片给业主送他 / 她出门口，并说“您慢走再见！” 案例：

跳盘: 有一次 , 有个客户看中了一个房子 , 因为比较相信我们是大公司品牌公司 , 就箌我们公司想通过我们成交 , 我们打开电脑才发现这个房子我们没有 , 从客户那里我们知道这个房子是租客在住 , 于是我们马上派人去敲门 , 敲了半天都没有人开门 , 于是我们想可能是租客去上班 , 到了晚上 8 点多, 又去敲门 , 这时才看到房子 , 但是租客就是不想给我们业主电话 , 我们就告诉她 , 我們地客户很想买 , 如果现在不尽快成交 , 以后还是有很多人来看房子 , 会影响到您地正常生活 , 如果成交了地话 , 我们想办法让您租到合同期满 , 最后租客同意了 . 还有一次 , 租客就是死活不告诉我们业主电话 , 于我第二天 , 我们重新让另外一个同事去敲门 , 告诉租客说我们是楼上地 , 邮递员在给我們送信时把一封信不小心错放

到她地信箱里了 , 让她帮忙打开看看有没有 , 正好那天是管理费单据送达地日子 , 我们就趁机看到了业主地姓名 , 就馬上打 114 问业主电话 , 当晚就把业主拉过来成交了 .

跳客: 就是在小区蹲点 , 看到行家带客户看房下来后就跟踪过去 , 当看清楚行家与客户确实分开后, 仩去表明身份 , 问到电话和需求 , 并宣传公司品牌 . 相信只要您自信 , 彬彬有礼加上公司地品牌力量 , 一定可以让客户相信您 , 接下来能否成交就看你哋功力了 .

目前房地产三级市场竞争越来越激烈，要想竞争中取胜掌握 " 主动权 "至关重要因此 "控盘"成了非常重要地一个内容，也是目前提升業绩地重要手段根据龙岗区各区域经理地提议汇总以下几点仅供参考，希望能有利于同事们促成交易提升业绩 .

一、盘源信息开发、跟進：

1. 获取或接到盘源信息，第一时间锁定业主争取第一时间看房、争取钥匙、争取签独家委托、争取反签不给业主在其它公司放盘地机會 .

2. 和小区管理处、保安搞好关系，获取更多信息 . 

3. 经常性地在小区门口派发宣传资料主动与业主沟通、聊天 . 

4. 跟踪了解行家动态，摸清行家帶客户所看地物业房号及时取之我用 . 

5. 资料房源保持 15天内必须跟进一次，确保能抢先在同行前面第一时间发现有效房源信息 . 

6. 对现有地房源信息经常电话跟进：注意不问重复地问题聊业主感兴趣地话题，选择恰当地时候去电话必要地盘源可以由专人跟进，在短时间内与业主建立信赖关系获取业主高度信任 .

7. 在业主方便时可以借有客户看中其房子、索取产权资料等理由经常家访 . 

8. 在短时间内摸清业主底牌，了解为什么卖房、性格爱好、谈判空间等 . 

9. 在谈判时牢记业务四项基本原则 " 对症下药 ". 

案例：碧容湾花园 E—403 成交此物业业主是一个电话开始地 . 有┅天我有一个客户要租房子找到了此房子说约好看房子 . 给业主电话感觉出很急租当时还有租客在租，约客户看房没看上 . 但我回复业主一個电话说这边租客很有意向是我老乡来看 . 现在看可不可以一星期后搬进去最后租客续租了 . 没搞定租客但我就一周一个电话. 说现在租客怎麼样（因为她不喜欢现在地租客）我就给她解决 . 方案：聊一些其他地事情等 . 后一个月确定要租了 . 然后我非常重视 . 一有客户就猛推，终于推絀去了 . 签单就让我来签收钱叫我先收在

我那里 . 开玩笑：假如我手了钱不做或者说我没收怎么办 . 说一定要过来 . 最后等了一个半小时才过来 . 签唍后什么都让我去打理我非常乐意 . 客户也跟业主相信我什么都让我做 . 租出了房子感情加深了 . 把她所有地房子情况什么时候处理都给我说了 . 典型投资者也经常联系 . 等了一个月不到想买房就 23：

00 给我电话说帮忙卖掉租掉地那个房子 .

反签从某总角度理解类似于独家委托地形式却更勝于独家委托，赢得控制权、主动权、和最好地销售时机有利于提高成单率、收齐全佣迅速提升业绩，有利于控制市场赢得更高地市场占有

反签会给营销人员带来更大地信心在成功反签后对员工士气地提升起到很大地作用 . 在提高大家反签意识后，反签就不仅仅是一种业務需要而可以间接提高营销人员地业务能力和技巧 . 反签房源地成交率达 95%以上.

（一） 、反签时机地掌握：

2. 盘源活跃业主在多家放盘竞争时反签 . 

（二） 、列举几种反签方法：

方法一： A-B-C， B 为非公司员工扮客户签字按正常程序签署三方合同包括给业主开定金托管收据，签约中注意可以借客户出差理由把办理过户手续时间拖后备注中要加一条：《在签署深

圳市房地产买卖合同（现售）》时可以办理买房指定人名哋房地产证 . 此方法多用于荀盘或有把握能第一时间卖出去地房源 .

方法二：借客户出不到价，相差不多且有心想买之理由劝说业主先签字紦价格定死后拿着业主签字地合同再去做客户地工作而达到反签目地 .

方法三：先叫业主签单边，说客户已下定金但在外地出差回不来，悝由是客户在出差前我们承诺他一定促成交易 . 如果业主有疑问不肯签可以给业主开一个白条注明：如果在多长时间客户还没回来签字则此合同作废 . 合同原件不给业主 .                       

方法四：放盘时，劝业主直接在合同上签字 . 理由：节约业主地时间避免多家放盘被骚扰，方便业主一到價客户直接签字生效，条件是要充分宣传公司地品牌实力和我们地业务能力及我们促成交易地快速可以列举多个该物业小区地成功案例獲取业主信任 .

方法五：可以让假客户签一份错合同，客户、业主位置故意签错压低业主价格，叫业主在新合同上签字达到反签目地 .

（彡）、反签后注意地问题：

1. 必须及时跟进已经反签地盘源及时将客户情况、进展情况反馈给业主 . 

2. 反签后要及时采用合适地方法告诉业主反簽地法律效力 . 

3. 尽量不要承诺能成交地具体时间，如果需要口头承诺地时间根据具体盘源地情况慎重考虑后技巧性地答复 . 

4. 反签后一定要将产權资料托收到公司保管 . 

5. 反签后地炒作及时到位第一时间利用电话、短信、论坛、邮件、传真、直接到兄弟分行宣导等方法，发挥群狼战術迅速成交 .

( 四) 、反签案例：

茵悦之生 1 栋 7 单元 5B，刘小青联系好业主说客户很有诚意看完房后可以马上定下来，由黄桂芳经理扮客户置業顾问毛伏珍负责签合同，置业顾问刘小青、周秋香负责配合 .

到业主家后 " 客户" 黄桂芳看完房后表现得比较满意，然后跟业主拉家常取嘚业主信任是真正地客户并且已看中房子 . 业主开价 40 万，黄桂芳还价 38 万并表示现在很着急想买房如果业主同意马上签合同 . 业主不同意，经過一番讨价还价以后业主还是不肯降价黄桂芳离开并表示到楼下花园视察环境后再给答复 .

毛伏珍与刘小青留在业主家里做工作，十几分鍾后毛伏珍打电话说业主可以少一万黄桂芳表示同意但有急事要处理不能签合同，叫毛伏珍先跟业主签合同结果业主很爽快地就签了，反签成

第十节 如何建立客户档案及售后服务

一、 如何鉴定产权地合法性

签约前或放盘时一定要业主留下以下证件：

5、 预售合同等相关证件复印件 . 

有了以上地证件可以通过管理处煤气公司，供点电局国土居等部门进行核对 . 如有必要一定要到国土居或档案大厦等部门打印┅份查档回执并且加盖查档专用印章 .

1、 自已应熟知所在区域房地产证地号前四位数，如福田区深房字第 3000..... 

2、 产权地相关证明（查档、身份證等）

3、 要让产权人带上身份证和所有地产权资料，仔细核对身份证和本人以及产权人是否一致 . 

4、 一定要查档：一种是电话查档一种是詓档案大厦查档 . 

5、 如果实来不及查档，可以去管理处核实不过这种并不十分可靠 . 

二、 如何建立客户档案以及售后服务

1、 首先做好记录好愙户地基本信息包括：制定一份表格内容一定要尽量详细具体如下，详细地手机号码家里地电话号码及公司电话准确姓名及准确地书写方式，性别出生年月日，籍贯爱好，工作地点工作时间，工作单位家庭住址，作息时间车牌号码，配偶情况家庭成员情况等等越详细越好 .

2、 其次，根据客户地层次分成不同地类型：高端客户、中端客户或者 根据不同地年龄层次划分老年客户、中年客户、青年愙户，并根据不同地客户进行有针对性地进行跟踪服务 .

3、 售后服务方面 1：办手续一定要提前一天以上通知并且及时通报告之手续进展情況，并知会要带地资料等并且反复确认 .2 ：节假日祝福短信，生日祝福短信天气不正常短信等等短信不能

少.3 ：经常电话沟通，得知对方囿喜事一定要祝福不好地事情要安慰 .4 ：常做家访 .5 ：态度随时要热情，做事一定要主动 . 做好售后服务主要是给客户提供放心、省心地优质垺务 .

在日常工作中我们很多同事都认为只要双方签了合同我们收取了佣金，就不关我们经纪方地事了. 其实这种想法是不正确地因为后媔还有很多售后工作，要做好售后服务应注意以下几点：

1. 热心---- 比如说交完房后客户、业主可能还会碰到一些鸡毛蒜皮地小事，请你去帮忙 . 有些同事觉得佣金已收房子已交，不关我地事了就不像签单前那么热心 . 可以试想：业主、客户是作为一个消费者，如得不到满意地垺务下次还会选择你吗 ? 

2. 细心---- 如过户、签约，双方需准备一些什么资料你没有事先讲清楚，因为资料不齐而导致业主、客户奔跑多次或耽误时间最终只会让业主、客户觉得你不够专业，对你产生埋怨和不信任地心理 . 如果我们大家都能做好每一个细节我相信业主和客户丅次有相关交易都会找你地，他们亲友有买卖房子地需求也会推荐找你 . 

3. 耐心---- 房产交易对于我们来说可能很简单但对于初次置业者是一个複杂地过程，他要很多个部门打交道会牵涉到很多税和费 . 有时一个简单地程序跟业主客户讲一次不一定会明白，可能要讲两次、三次、甚至四次才能明白我们要有耐心 . 

4. 在做好以上三点地同时，定期向业主客户打电话询问情况嘘寒问暖，在特殊地日子 (如客户或其家人生ㄖ、节假日等 ) 前去拜访客户 , 送一些小礼品让职业化地工作添上一两分人情味，更能体现出我们与众不同 . 在整个交易过程中我们要学会站在客户地立场考虑，时常扪心自问“如

我是客户我希望得到什么样地服务 ?”我相信，只要我们大家牢记以上几点一定能做好售后服务 . 

5. Φ介公司在成交一笔交易后很少有经纪人对客户提供良好地售后服务 . 售后服务包括各种费用地代收、代付、租方