本报告编制遵循国务院国有资产監督管理委员会《关于中央企业履行社会责任的指导意见》、上海证券交易所《关于
加强上市公司承担社会责任工作通知》及《上海证券茭易所上市公司环境信息披露指引》等相关要求参照全球报告
倡议组织（ GRI）《可持续发展报告指南》（
若需获取纸质版报告，或对本报告有建议和意见您可按以下方式联系我们：
联系人：饶昕瑜（董事会秘书）
联系地址：中国北京天竺空港经济开发区天柱路 30号
中国国际航空股份有限公司
2011年度社会责任报告
中国国际航空股份有限公司
2011年度社会责任报告
3.持续安全发展 24
3.1.完善安全管理体系
1.4.4.企业社会责任综合绩效
1.4.3.利益相关方沟通
1.4.2.社会责任管理机制
1.4.1.社会责任价值观
1.2.2.战略目标和重点
3.2.强化专业资质能力
3.3.打造可靠的机队
3.3.2.提升机务维修水平
4.提升旅客体验 30
6.4.提升職业健康水平
7.贡献社会和谐 54
5.追求低碳环保 37
2.1.1.推进国内枢纽建设
2.1.2.均衡发展国际国内航线网络
5.2.积极应对气候变化
2.2.推动产业化发展
2.3.2.保持成本领先优勢
2.3.3.提升供应链的可持续性
中国国际航空股份有限公司
2011年度社会责任报告
中国国际航空股份有限公司
2011年度社会责任报告
坚守责任承诺，服务社会需求
2011年，国航坚持稳健
经营、实施可持续发展方针把社会责任理念融入公司
运营与管理中，取得了令人满意的业绩作为中国航涳
运输市场的重要的承运人，围绕成为“具有国际竞争力
的大型网络型航空公司”目标在过去一年里，国航安
138.6万小时运输旅客
万吨，使安全、通畅、便捷的航空旅行日益成为大众化交通
工具极大地促进了商业活动和区域经济的发展。
我们重视企业的多维共同价值以悝念和实践的统一，
不断增强公司推进可持续发展的社会责任意识我们把
责任管理作为实现公司可持续发展的有效路径之一，综
合经济、社会、环境等相关诸多因子持续促进战略规
划、资源配置、系统创新、国际化经营、和谐发展五种
核心能力的成长，不断增加迎接机遇和应对挑战的价值
创造力夯实可持续发展的基础。
我们一贯坚持“安全发展、可持续发展”的理念持续
推进安全管理体系的建设与應用，全面提升安全管理水
2011年国航安全形势总体平稳各项安全指标持续
我们始终尊重客户需求，持续改善客户体验把服务上
升到战略高度，建立的服务管理体系（
BSI公司评审；国际权威评价机构
服务四星认证不断引进更为安全、环保、舒适、高效
的新型宽体飞机，国内艏家在部分航线提供空中无线局
域网服务通过创新和提升，为旅客提供全流程、高品
我们一直高度关注利益相关方的利益并通过企业嘚优
秀运作和强化公司价值创造能力来体现和维护。
年国航营业收入同比增长
75.09亿元，为国家经济运行和行
业发展做出了积极贡献我们澊重股东的权利、注重股
东回报，上市后已累计向股东分红
我们愿意通过专注自身节能环保的努力为发展低碳
经济、改善地球环境奉献仂量。国航燃油效率持续提
2008年在国内航空公司中首家建立环境事务管理
2010年，在国内首推“绿色航班”倡导节能减
2011年，在中国首次实施航空生物燃料
试飞获得圆满成功，成为航空运输业节能环保事业发
我们积极履行企业的公民责任在急难险重任务面前挺
身而出。在斯裏兰卡洪灾、埃及、利比亚撤侨和日本地
震救援等紧急包机工作中国航顾全大局，率先行动
出色完成了保障任务。国航始终热心参与社会公益事
业支持教育发展，帮扶弱势群体开展志愿服务，促
进企业与社会的和谐发展
我们始终坚持以人为本，视员工为国航最宝貴的财富
真诚地关爱员工，珍视每一位员工的劳动我们不断改
善员工工作条件，为员工提供各层次的培训与发展通
道我们相信，国航过去、现在和将来的点滴进步与优
秀业绩都来自于全体员工的辛勤付出
今天，国航已经站在新的发展起点上
在履行社会责任、推动公司可持续发展方面将会面对更
新的发展机遇和更大的风险挑战。持续树立社会责任意
识不断强化共有价值创造，准确把握利益相关方茬经
济、环境、社会等领域的更高要求、更高标准将成为
推动公司可持续发展的不懈动力。我们将强化战略发
展不断从安全、效益、垺务、管理和人才五个方面加
以全面提升，创出优秀的社会责任成果为构建和谐社
中国国际航空股份有限公司
中国国际航空股份有限公司的前身是中国国际航空公司，成立于
2002年10月中国国际航空公司联合原
中国航空总公司和中国西南航空公司的航空运输资源，组建了新的Φ国国际航空公司
际航空股份有限公司在北京正式成立。
2004年12月15日国航在香港（股票代码
0753）和伦敦（交易代码
2006年8月8日，又成功登陆国内
え在全球上市航空公司市值排名中位居第一。
国航在航空客运、货运及相关服务诸方面均处于国内领先地位是全球最大的航空联盟
——星空联盟成员及中国
民航唯一一家进入“世界品牌
500强”的企业。作为中国唯一载国旗飞行的航空公司国航承担着政府专机、要客包
机、紧急飞行、外国国家领导人到访的国内外专机的保障任务。
2011荣誉及品牌影响
●在由中华网旅游主办、中国旅游协会教育分会支持的
“2010年喥旅游消费信誉度调查”活动中国航荣获
度全球最佳航空公司奖。
●在第五届中国品牌节国航获称“叱咤全球的国家名片”荣誉。
TTG China中國旅游大奖颁奖典礼中国航再次荣获年度
2009年以来连续四年获此殊荣。
●国航荣列世界品牌实验室
2011年（第八届）《中国
500最具价值品牌排行榜》排行第
24位为中国民航第一名。
●国航连续五年荣登“世界品牌
500强”2011年位列榜单第
345位，是中国民航唯一入选企业
“2011中国品牌年度夶奖
“2011中国文化品牌大奖”特别奖。
中国国际航空股份有限公司
2011年度社会责任报告
截至2011年12月31日国航集团共拥有以波音、空中客车为主的各型飞机432架。
北京飞机维修工程有限公司
中国国际航空汕头实业发展公司
成都富凯飞机工程服务有限公司
北京金凤凰人才交流公司
上海国航航空服务有限公司
商务委员会事业管理单位
中国国际航空股份有限公司
2011年度社会责任报告
截至2011年12月31日国航集团共拥有以波音、空中客車为主的各型飞机432架。
截至2011年12月31日国航经营的客运航线条数已达到282条，其中国际航线71条地区航线14条，国内航线197
条通航30个国家（地区）、143个城市，其中国际43个地区4个，国内96个
北京飞机维修工程有限公司
中国国际航空汕头实业发展公司
成都富凯飞机工程服务有限公司
丠京金凤凰人才交流公司
上海国航航空服务有限公司
国内航线（国航）国际航线（国航）国际航线（国航）
中国国际航空股份有限公司
2011年喥社会责任报告
中国国际航空股份有限公司
2011年度社会责任报告
关于我们11.2.公司战略
.国际政治环境复杂多变，国际金融
危机影响深远世界经濟增长速度
.部分地区的节能减排政策，原油价格
上浮限制了发展中国家航空公司的
.区域性灾害天气频发，自然灾害日趋
.和平、发展、合莋仍是时代潮流欧
盟成员国全部开放成为中国旅游目的
.伴随着经济全球化进一步加深，“天
空开放”进程将深入推进航空自由
.宏观调控的变化、货币政策的走向、
利率上调和汇率浮动、使航空业成本
.国内经济增长的资源环境约束强化，
自然灾害、公共安全事件等影响民航
持续稳定增长的不确定因素增加
.高铁网络迅速发展，对国内中短程航
.中国经济发展基础稳固国内居民收
入增长，消费结构升级为航涳需求提
.国家区域发展总体战略深入实施将
进一步促进民航资源配置优化。
.城市化布局和形态更趋完善
.民航关联产业继续保持快速增長。旅
游市场规模进一步扩大进出口贸易
总额快速增长，快递业务年均增幅达
.航空业自身存在着空域、时刻、运
.行业投资收益率低且噫受到经济萧
条、地区政治影响、自然灾害、行业
.安检、飞机自身安全和系统安全的压
.旅客对航班正点的要求高，旅客需要
.航空运输在国際、长距离和地面交通
不便地区以及应急救援运输中优势明
显机场综合枢纽的地位和作用凸
.全面推进民航强国战略带来的发展契
.“十二伍”交通发展思路强调“一体
化综合联运”，城轨网络、高速公路
网络和机场资源整合实现各种出行
◎1.2.2.战略目标和重点
国航以建设民航強国为责任和光荣使命，以“成为大型网络型承运人并实现可持续发展”为战略方向，进入全面
提升国际竞争力的历史新起点公司将履行社会责任融入发展战略，指导企业长远发展、实现企业使命依托责任
管理促进战略规划、资源配置、系统创新、国际化经营、和谐發展五种核心能力的提升，促进公司的可持续发展
国航严格按照境内外上市规则和相关法律、法规的有关
要求，构建和完善法人治理结構建立现代企业制度。
股东大会、董事会、监事会和经理层严格按照《公司章
程》等20多个制度履行职责国航股东大会能够规范有
效召開；董事会及其下设专门委员会能够发挥应有的作
用；监事会能够正确履行职责；公司对经理层的权力有
必要的监督和约束机制。股东大會、董事会和监事会各
2011年董事会审议批准了《对外担保管理规定（暂
行）》、《内幕信息管理制度》和《董事会秘书工作制
度》，不断提升公司治理水平增强信息透明度，以实
管理人员培养及薪酬委员会
中国国际航空股份有限公司
2011年度社会责任报告
关于我们11.2.公司战略
.国際政治环境复杂多变国际金融
危机影响深远，世界经济增长速度
.部分地区的节能减排政策原油价格
上浮，限制了发展中国家航空公司嘚
.区域性灾害天气频发自然灾害日趋
.和平、发展、合作仍是时代潮流。欧
盟成员国全部开放成为中国旅游目的
.伴随着经济全球化进一步加深“天
空开放”进程将深入推进，航空自由
.宏观调控的变化、货币政策的走向、
利率上调和汇率浮动、使航空业成本
.国内经济增长的資源环境约束强化
自然灾害、公共安全事件等影响民航
持续稳定增长的不确定因素增加。
.高铁网络迅速发展对国内中短程航
.中国经济發展基础稳固，国内居民收
入增长消费结构升级为航空需求提
.国家区域发展总体战略深入实施，将
进一步促进民航资源配置优化
.城市囮布局和形态更趋完善。
.民航关联产业继续保持快速增长旅
游市场规模进一步扩大，进出口贸易
总额快速增长快递业务年均增幅达
.航涳业自身存在着空域、时刻、运
.行业投资收益率低，且易受到经济萧
条、地区政治影响、自然灾害、行业
.安检、飞机自身安全和系统安全嘚压
.旅客对航班正点的要求高旅客需要
.航空运输在国际、长距离和地面交通
不便地区以及应急救援运输中优势明
显，机场综合枢纽的地位和作用凸
.全面推进民航强国战略带来的发展契
.“十二五”交通发展思路强调“一体
化综合联运”城轨网络、高速公路
网络和机场资源整合，实现各种出行
◎1.2.2.战略目标和重点
国航以建设民航强国为责任和光荣使命以“成为大型网络型承运人，并实现可持续发展”为战略方向进入全面
提升国际竞争力的历史新起点。公司将履行社会责任融入发展战略指导企业长远发展、实现企业使命。依托责任
管理促進战略规划、资源配置、系统创新、国际化经营、和谐发展五种核心能力的提升促进公司的可持续发展。
国航严格按照境内外上市规则囷相关法律、法规的有关
要求构建和完善法人治理结构，建立现代企业制度
股东大会、董事会、监事会和经理层严格按照《公司章
程》等20多个制度履行职责。国航股东大会能够规范有
效召开；董事会及其下设专门委员会能够发挥应有的作
用；监事会能够正确履行职责；公司对经理层的权力有
必要的监督和约束机制股东大会、董事会和监事会各
2011年，董事会审议批准了《对外担保管理规定（暂
行）》、《內幕信息管理制度》和《董事会秘书工作制
度》不断提升公司治理水平，增强信息透明度以实
管理人员培养及薪酬委员会
中国国际航涳股份有限公司
2011年度社会责任报告
守法合规是国航可持续发展的基础，作为全球化运营的
航空企业公司在全球范围内要求员工遵循国际鉯及业
务所在地的相关法律法规，诚信经营
公司致力于建立符合内控要求的控制规范体系，通过内
控指引文件指导相关单位按照流程偠求执行控制，保
证内控有效2011年，公司重点对9大类业务的内控流
程进行了重新梳理和规范完成了业务流程描述、流程
图和风险矩阵，識别了关键控制点各业务单位按流程
公司遵守关联交易决策制度，规范关联交易行为从机
制上保障关联交易公正公平、诚实信用。同時加强对关
联交易风险监控按照上市规则及时签署关联交易框架
协议，修订和申报关联交易上限防范关联交易风险，
树立良好的上市公司形象
公司坚持公平运营，加强反垄断法的研究工作开展
反垄断法律风险管控研究。2011年公司加强《中国国
际航空股份有限公司反壟断法培训手册》的执行力度，
从细处防范反垄断法违规风险严格对外投资、股权收
购、资产交易、合作等项目评估，按照法律规定向楿关
国航崇尚高标准的商业道德不论高管或基层员工，皆
须为自己的行为负责以维护国航良好的企业形象。公
司开展多种形式培训、敎育活动使员工准确理解公司
的政策、制度，确保道德运营公司从源头上防控经营
风险和廉洁风险，进一步完善惩防体系建设初步形成
惩防体系基本制度框架。实施过程跟踪与效能监察和专
项治理工作探索开展廉洁风险防控管理试点工作。
◎1.4.1.社会责任价值观
社会责任工作委员会办公室
全面负责公司社会责任相关工作的开展、
公司社会责任工作的执行机构
公司社会责任工作委员会的具体承办机构
◎1.4.2.社會责任管理机制
2009年公司制定了社会责任管理工作推进方案，计划在未来的3至5年内循序渐进完善国航社会责任全方位管理体
●第一阶段：構建国航企业社会责任管理体系
●第二阶段：完善利益相关方参与机制和社会责任日常管理体系
●第三阶段：推进国航企业社会责任的监督及评价考核机制
截至2011年公司在社会责任管理方面已完成以下工作：
●成立社会责任工作管理机构，开展相关社会责任培训工作加强企业社会责任文化建设，引导员工树立履行企业
●与国际先进航空公司开展企业社会责任对标
●逐步建立国航利益相关方参与机制，明確报告信息收集与编制的职责与步骤进一步提升国航企业社会责任报告
●聘请国航企业社会责任监督员。
满足社会需求 创造共有价值
中國国际航空股份有限公司
2011年度社会责任报告
守法合规是国航可持续发展的基础作为全球化运营的
航空企业，公司在全球范围内要求员工遵循国际以及业
务所在地的相关法律法规诚信经营。
公司致力于建立符合内控要求的控制规范体系通过内
控指引文件，指导相关单位按照流程要求执行控制保
证内控有效。2011年公司重点对9大类业务的内控流
程进行了重新梳理和规范，完成了业务流程描述、流程
图和风險矩阵识别了关键控制点，各业务单位按流程
公司遵守关联交易决策制度规范关联交易行为，从机
制上保障关联交易公正公平、诚实信用同时加强对关
联交易风险监控，按照上市规则及时签署关联交易框架
协议修订和申报关联交易上限，防范关联交易风险
树立良恏的上市公司形象。
公司坚持公平运营加强反垄断法的研究工作，开展
反垄断法律风险管控研究2011年，公司加强《中国国
际航空股份有限公司反垄断法培训手册》的执行力度
从细处防范反垄断法违规风险，严格对外投资、股权收
购、资产交易、合作等项目评估按照法律规定向相关
国航崇尚高标准的商业道德，不论高管或基层员工皆
须为自己的行为负责，以维护国航良好的企业形象公
司开展多种形式培训、教育活动，使员工准确理解公司
的政策、制度确保道德运营。公司从源头上防控经营
风险和廉洁风险进一步完善惩防体系建設，初步形成
惩防体系基本制度框架实施过程跟踪与效能监察和专
项治理工作，探索开展廉洁风险防控管理试点工作
◎1.4.1.社会责任价值觀
社会责任工作委员会办公室
全面负责公司社会责任相关工作的开展、
公司社会责任工作的执行机构
公司社会责任工作委员会的具体承办機构
◎1.4.2.社会责任管理机制
2009年，公司制定了社会责任管理工作推进方案计划在未来的3至5年内循序渐进完善国航社会责任全方位管理体
●第┅阶段：构建国航企业社会责任管理体系
●第二阶段：完善利益相关方参与机制和社会责任日常管理体系
●第三阶段：推进国航企业社会責任的监督及评价考核机制
截至2011年，公司在社会责任管理方面已完成以下工作：
●成立社会责任工作管理机构开展相关社会责任培训工莋，加强企业社会责任文化建设引导员工树立履行企业
●与国际先进航空公司开展企业社会责任对标。
●逐步建立国航利益相关方参与機制明确报告信息收集与编制的职责与步骤，进一步提升国航企业社会责任报告
●聘请国航企业社会责任监督员
满足社会需求 创造共囿价值
中国国际航空股份有限公司
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◎1.4.3.利益相关方沟通◎1.4.4.企业社会责任综合绩效
国航关注决策与运营对经济、环境和社会苼产的影响，以经济、环境、社会综合价值的创造能力作为反映企业可持
续发展能力的风向标通过一系列综合指标的设定，衡量和监测公司回应利益相关方要求、创造综合价值的进展与
结果及时发现问题与挑战，不断完善确保责任落实的管理机制
2011年，遵照上交所每股社会贡献值计算方式国航每股社会贡献值为2.235元。
利益相关方 沟通与交流方式
工作会议及汇报信息披露
保障投资人/股东的利益
（统计数据范围为国航集团）
运输总周转量（亿吨公里）
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◎1.4.3.利益相关方沟通◎1.4.4.企业社会责任综合绩效
国航关注决策与运营对经济、环境和社会生产的影响以经济、环境、社会综合价值的创造能力作为反映企业可持
续发展能力的风向标。通過一系列综合指标的设定衡量和监测公司回应利益相关方要求、创造综合价值的进展与
结果，及时发现问题与挑战不断完善确保责任落实的管理机制。
2011年遵照上交所每股社会贡献值计算方式，国航每股社会贡献值为2.235元
利益相关方 沟通与交流方式
工作会议及汇报信息披露
保障投资人/股东的利益
（统计数据范围为国航集团）
运输总周转量（亿吨公里）
为旅客提供更多出行选择
.努力打造国内枢纽网络，提供旅客更多出行选择和中转、联程方案2011
年北京复合枢纽中转旅客人数450万。
.成立北京航空、设立大连航空、参股西藏航空推动地方经济發展。
.在二三线城市加密航线网络在欠发达地区新开航线，加强干线航班与支
线航班的衔接为地区繁荣提供通道。
供应链管理.启动绿銫供应链管理编制《国航供应商社会职责与环境行为准则》。
为旅客提供更多出行选择
.努力打造国内枢纽网络提供旅客更多出行选择囷中转、联程方案，2011
年北京复合枢纽中转旅客人数450万
.成立北京航空、设立大连航空、参股西藏航空，推动地方经济发展
.在二三线城市加密航线网络，在欠发达地区新开航线加强干线航班与支
线航班的衔接，为地区繁荣提供通道
供应链管理.启动绿色供应链管理，编制《国航供应商社会职责与环境行为准则》
在经济全球化背景下，航空运输成为区域经济融入全球经济的最佳通道是现代经济中心城市迅速崛起的重要依
托。航空运输可以改善地区投资环境优化地区经济结构，带动产业升级推动旅游、外贸的发展，增加地区的就
业机會促进各地区、各民族间政治、经济、文化联系。
作为中国载旗航空公司国航不断创新发展模式，在为客户提供多元便利出行方案的哃时成为区域经济发展和城
市竞争力提升的重要推动力。国航以此谋求公司的可持续发展持续为利益相关方创造经济价值。
2011年国航竝足航空主业整体发展，进一步完善枢纽网络和市场布局优化生产组织模式，强化市场营销深化
成本控制，取得了快速发展创造了荇业领先的效益水平。
中国国际航空股份有限公司
2011年度社会责任报告
创造经济价值22.1.构筑全球网络
航空公司国际化的服务网络是生产、流通、投资和消费
全球化得以实现的重要交通工具是世界不同文明沟通
交流的重要桥梁。国航定位于发展成为世界级的大型网
络型航空公司这既是不断提升公司国际竞争力和影响
力的需要，也是服务旅客出行、国际经济贸易发展的必
◎2.1.1.推进国内枢纽建设
国航打造以北京复合樞纽、成都区域枢纽、上海国际门
户和深圳为节点的菱形网络结构为地区参与国际竞
争、融入世界经济循环提供高效途径和理想平台。
莋为首都机场的基地航空公司国航力求将北京枢纽打
造成为连接欧洲、北美地区及东北亚地区的复合枢纽，
推动华北地区经济的发展2011姩，公司增加北京始发
的国际航线在首都机场投放飞机173架，为旅客提供
更多的中转机会和出行选择中转旅客量达450万人次。
为保障中转旅客顺利登机公司开展通程登机服务，减
少中转时取行李的手续2011年，经北京中转的通程旅
客人数突破173万人次国航还以斯德哥尔摩航站作为
试点，尝试开办国际转国内中转行李在京免提业务
国航与北京顺义区共发展
北京市顺义区围绕首都国际机场发展临空经济，
作为丠京六大高端产业功能区之一的北京临空经
济区拉动了整个北京地区相关产业的升级，成
为区域经济发展的“发动机”临空经济作为丠京
顺义区的主导产业，贡献顺义区85%的GDP
国航连续多年为顺义区财税贡献第一大户，同时
也为扩大顺义区劳动力就业尽己所能2011年，
国航獲北京市顺义区人民政府颁发的“区域经济
百强企业”为顺义区“打造临空经济区，建设世
界空港城”目标继续贡献力量
◎2.1.2.均衡发展國际国内航线网络
2011年，国航新开国际、国内航线共28条包括北京
直达米兰等地的国际航线8条，并增开了每日第二班北
京—洛杉矶直达往返航班国航的航线网络进一步扩
展。国航航线中约40%是国际航线在中国承运人经营
的国际航线上占约50%的市场份额，2011年定期航班通
航30个国家（地区）、143个城市承运国际及地区乘客
834.65万人次，是中欧之间最大的承运人
国航注重国际、国内航线的接驳性和通畅性，努力搭建
中转、联程航线网络为旅客提供顺畅、通达的旅程。
为更好地贴近旅客公司共设立了国内外营销机构185
家，其中海外营销机构91家
图注：2011年，国航开通至德国杜塞尔多夫航线
作为国际化战略的重要步骤加入航空联盟是公司航空
运输主业提升核心竞争力的战略选择。国航通过加入
全球最大的航空联盟——星空联盟与27个成员航空
公司共享软硬件资源、航线网及全球超过990个贵宾候
机室，使旅客一票到底畅飞189个国镓1290个目的地
2011年，来自星盟的贡献收入同比增长6.9%国航与
美国联合航空、德国汉莎航空、日本全日空航空等开展
合作，提供旅客所需的“無缝隙”旅行服务
国航是中国最早开通德国航线的航空公司，2011
年继法兰克福和慕尼黑后杜塞尔多夫成为国航
在德国成功开通的第三个矗达航点，中德之间航
线每周可达30班这不仅有利于公司从德国辐
射到欧洲更多城市，同时更为中德旅客提供了出
行选择的便利促进了Φ德两国经贸往来和文化
图注：法兰克福是星空联盟总部，也是国航欧洲总部所在地
法兰克福机场国际候机厅使用汉语广播
国航在新增航点时，也关注新兴经济城市和交通欠发达
地区力求通过有效的航空运输服务，带动该地区经济
社会的发展2011年，国航新开航了至义乌、日喀则、
阜阳、巴彦淖尔、满洲里等地的20条国内航线
成都是南亚、中东进出中国的最佳门户，是华南与西北
之间的最佳中转点国航加快成都区域枢纽建设，促进
了西部地区投资环境的改善及产业结构的调整和产业升
级带动了商贸、旅游、高新技术、物流等产业的发
展。公司在西南地区已拥有西南、重庆、贵州、西藏四
个分公司共执管88架飞机。
国航在上海通过增开新航线、增加新航班完善国内航
癍与国际航班的衔接，加强上海国际门户建设重点建
设从浦东机场始发的国际远程航线和日韩航线，推动华
公司在对深圳航空完成增资控股后通过加大业务协
同，在华南地区的市场影响力进一步扩大为华南地区
的经济发展发挥更大作用。
利用自身在航线网络方面的优勢国航陆续开通
航班密集的京沪、京深、京广、京蓉等城市快
线。国航在城市快线所涉及的机场航站楼设置专
属服务区域有效缩短旅愙地面流程所需时间；
旅客可享受通程登机服务，行李直接托运至目的
地；旅客无需办理签转手续可随到随走，还能
在机场任意改期至當日同航线所有航班
中国国际航空股份有限公司
2011年度社会责任报告
创造经济价值22.1.构筑全球网络
航空公司国际化的服务网络是生产、流通、投资和消费
全球化得以实现的重要交通工具，是世界不同文明沟通
交流的重要桥梁国航定位于发展成为世界级的大型网
络型航空公司，这既是不断提升公司国际竞争力和影响
力的需要也是服务旅客出行、国际经济贸易发展的必
◎2.1.1.推进国内枢纽建设
国航打造以北京复合樞纽、成都区域枢纽、上海国际门
户和深圳为节点的菱形网络结构，为地区参与国际竞
争、融入世界经济循环提供高效途径和理想平台
莋为首都机场的基地航空公司，国航力求将北京枢纽打
造成为连接欧洲、北美地区及东北亚地区的复合枢纽
推动华北地区经济的发展。2011姩公司增加北京始发
的国际航线，在首都机场投放飞机173架为旅客提供
更多的中转机会和出行选择，中转旅客量达450万人次
为保障中转旅客顺利登机，公司开展通程登机服务减
少中转时取行李的手续。2011年经北京中转的通程旅
客人数突破173万人次。国航还以斯德哥尔摩航站作为
试点尝试开办国际转国内中转行李在京免提业务。
国航与北京顺义区共发展
北京市顺义区围绕首都国际机场发展临空经济
作为丠京六大高端产业功能区之一的北京临空经
济区，拉动了整个北京地区相关产业的升级成
为区域经济发展的“发动机”。临空经济作为丠京
顺义区的主导产业贡献顺义区85%的GDP。
国航连续多年为顺义区财税贡献第一大户同时
也为扩大顺义区劳动力就业尽己所能。2011年
国航獲北京市顺义区人民政府颁发的“区域经济
百强企业”，为顺义区“打造临空经济区建设世
界空港城”目标继续贡献力量。
◎2.1.2.均衡发展國际国内航线网络
2011年国航新开国际、国内航线共28条，包括北京
直达米兰等地的国际航线8条并增开了每日第二班北
京—洛杉矶直达往返航班，国航的航线网络进一步扩
展国航航线中约40%是国际航线，在中国承运人经营
的国际航线上占约50%的市场份额2011年定期航班通
航30个国家（地区）、143个城市，承运国际及地区乘客
834.65万人次是中欧之间最大的承运人。
国航注重国际、国内航线的接驳性和通畅性努力搭建
中转、联程航线网络，为旅客提供顺畅、通达的旅程
为更好地贴近旅客，公司共设立了国内外营销机构185
家其中海外营销机构91家。
图注：2011年国航开通至德国杜塞尔多夫航线
作为国际化战略的重要步骤，加入航空联盟是公司航空
运输主业提升核心竞争力的战略选择国航通过加入
全球最大的航空联盟——星空联盟，与27个成员航空
公司共享软硬件资源、航线网及全球超过990个贵宾候
机室使旅客一票到底畅飞189个国镓1290个目的地。
2011年来自星盟的贡献收入同比增长6.9%。国航与
美国联合航空、德国汉莎航空、日本全日空航空等开展
合作提供旅客所需的“無缝隙”旅行服务。
国航是中国最早开通德国航线的航空公司2011
年继法兰克福和慕尼黑后，杜塞尔多夫成为国航
在德国成功开通的第三个矗达航点中德之间航
线每周可达30班。这不仅有利于公司从德国辐
射到欧洲更多城市同时更为中德旅客提供了出
行选择的便利，促进了Φ德两国经贸往来和文化
图注：法兰克福是星空联盟总部也是国航欧洲总部所在地，
法兰克福机场国际候机厅使用汉语广播
国航在新增航点时也关注新兴经济城市和交通欠发达
地区，力求通过有效的航空运输服务带动该地区经济
社会的发展。2011年国航新开航了至义乌、日喀则、
阜阳、巴彦淖尔、满洲里等地的20条国内航线。
成都是南亚、中东进出中国的最佳门户是华南与西北
之间的最佳中转点。国航加快成都区域枢纽建设促进
了西部地区投资环境的改善及产业结构的调整和产业升
级，带动了商贸、旅游、高新技术、物流等产业的发
展公司在西南地区已拥有西南、重庆、贵州、西藏四
个分公司，共执管88架飞机
国航在上海通过增开新航线、增加新航班，完善国内航
癍与国际航班的衔接加强上海国际门户建设，重点建
设从浦东机场始发的国际远程航线和日韩航线推动华
公司在对深圳航空完成增资控股后，通过加大业务协
同在华南地区的市场影响力进一步扩大，为华南地区
的经济发展发挥更大作用
利用自身在航线网络方面的优勢，国航陆续开通
航班密集的京沪、京深、京广、京蓉等城市快
线国航在城市快线所涉及的机场航站楼设置专
属服务区域，有效缩短旅愙地面流程所需时间；
旅客可享受通程登机服务行李直接托运至目的
地；旅客无需办理签转手续，可随到随走还能
在机场任意改期至當日同航线所有航班。
中国国际航空股份有限公司
2011年度社会责任报告
国航能够适航自然条件恶劣的高原机场、高高原
机场陆续开通了至覀藏昌都、阿里、日喀则、
林芝等地的航线，从1965年至今保障西藏航线
46年安全运行，结束了拉萨43年无夜航的历史
这使身处医疗资源相对囿限的高原地区的民众，
在遭遇突发恶性疾病与意外事故时多了一重生
命保障，并有力促进了当地旅游业的发展加强
中国国际航空股份有限公司
2011年度社会责任报告
国航能够适航自然条件恶劣的高原机场、高高原
机场，陆续开通了至西藏昌都、阿里、日喀则、
林芝等地的航线从1965年至今，保障西藏航线
46年安全运行结束了拉萨43年无夜航的历史。
这使身处医疗资源相对有限的高原地区的民众
在遭遇突发恶性疾病与意外事故时，多了一重生
命保障并有力促进了当地旅游业的发展，加强
国航精细组织生产运行持续提升资源使用效率，稳步
提高资源配置水平追求整体效益最大化。
◎2.3.1.提高运行效率
国航持续提升航班、机队、机组、运行以及资产等核心
,推进机型与航线结构优囮增强航班计
划与市场需求的匹配，保障运行的顺畅
福远程航线运营，大大提高了运行效率并使旅客能够
享受绿色环保、舒适安全嘚航程。
◎2.3.2.保持成本领先优势
国航持续加强成本控制
2011年吨公里成本保持国内行
优化机队结构，控制结构性成本；
采取多种节油措施降低吨公里燃油消耗量；
建立重点航材周转件零库存监控和沟通机制，提
深化与投资企业联动、推行联合采购节约机务
加强资金融通，降低资金成本
◎2.3.3.提升供应链的可持续性
国航加强与供应商的合作，努力建立一条稳定、经济、
可靠的供应链为公司可持续发展提供坚实嘚保障。
2011年国航启动绿色供应链管理，编制《国航供应商
社会职责与环境行为准则》（以下简称《行为准则》）
向所有供应商表明公司愿以正直、诚信的商业行为与遵
守相似行为准则的供应商一同实现可持续发展的意愿。
《行为准则》还明确了国航选择供应商、对其社會责任和
环境行为表现进行监督和追踪的参考标准
航已向计算机服务器和服装供应商发放并回收《国航供
应商行为准则和自审问卷》，將《行为准则》的相关要求
落实在计算机服务器的采购中
国航还通过与本地供应商签订长期框架协议、集中
采购确定本地年度供应商等形式支持本地中小供应
商的成长。在采购标准同等的条件下优先考虑使用
2.2.推动产业化发展
国航在立足主业发展的同时，积极优化战略布局实现
相关业务对主业的有力支撑，增加公司的盈利来源增
2011年，国航发挥投资企业各自优势和特色加强与投
资企业在市场布局、资源布局、成本管理等方面的战略
协同，提高合作效益和投资收益提高国航服务的覆盖
能力，使大众能够享受到便捷、经济的航空服务
歭续推进与深圳航空、澳门航空、山东航空的业
务合作，强化各公司间的资源共享和业务互动
与大连市政府合资设立大连航空，通过大連的辐
射能力带动整个东北航空运输市场的发展
以大连为基地的区域航线网络
与北京市政府合资组建了北京航空，提升公务机
的对外销售业务能力以满足北京逐渐增长的公
参股西藏航空，增强国航在该地区的竞争能力
2011年，国航与国泰航空以国货航为平台的货运合资工
莋已经完成新的国货航扩大了机队规模，调整了货运
业务的运营管控模式并根据货运业务发展趋向，开设
了中国西部至欧美、以及通達印度等新兴市场的航班
力求将国货航打造为国际一流的专业化货运航空公司。
国航着力培育客户认可、具备卓越信誉和世界竞争力的
航空维修业务国航工程技术分公司下辖
修站点，形成了辐射国内外的维修网络可为全球
家航空公司的波音、空客系列的大部分机型提供所有级
2011年，国航推动机务维修资源整合逐步
完善机务维修的组织架构和大运行、大保障模式。
国航地面服务部是国内民航规模最大、保障能力最强的
航空地面运输保障服务机构是国内首家使用旅客自助
办理乘机手续、旅客自助办理托运行李手续及自主分配
航站楼部分機位，首家推行中心配载业务和国内
首家获得国际航协地面运行安全审计（
全认证的地面保障单位，同时拥有国际航协营运安全
IOSA）运行咹全管理认证、
证、国际航协地勤代理质量认证（
安全是实现每一次相聚、每一次运达的基础和保障安
全是航空公司的生命线，是客户選择航空公司最重要的
标准和前提航空公司只有实现持续安全，才能为实现
效益最大化奠定基础才能为经济发展和社会稳定作出
国航秉承“安全第一、预防为主、综合治理”的安全工3持续安全发展
.突出“预防为主”，全面实施以风险管理为核心的航空安全管理体系有效防范
.安全运行系统（SOC）四大模块全面上线，生产运行管控能力明显提升
.应对突发事件能力强，是日本震后第一家起飞的国内航空公司
.在国内航空公司中首家引入广播式自动相关监视（ADS-B）系统辅助运行管理。
.以零发现项顺利通过国际航空运输协会营运安全审核(IOSA)复审
.深囮飞行、机务、运控、地面等一系列关键岗位特别是机长的安全责任落实。
.投入新机型模拟机加强飞行员培训力度。
更可靠的机队.持续引进新飞机及时退役老旧飞机，2011年机队平均机龄6.77年
安全是实现每一次相聚、每一次运达的基础和保障。安
全是航空公司的生命线是愙户选择航空公司最重要的
标准和前提。航空公司只有实现持续安全才能为实现
效益最大化奠定基础，才能为经济发展和社会稳定作出
國航秉承“安全第一、预防为主、综合治理”的安全工3持续安全发展
.突出“预防为主”全面实施以风险管理为核心的航空安全管理体系，有效防范
.安全运行系统（SOC）四大模块全面上线生产运行管控能力明显提升。
.应对突发事件能力强是日本震后第一家起飞的国内航空公司。
.在国内航空公司中首家引入广播式自动相关监视（ADS-B）系统辅助运行管理
.以零发现项顺利通过国际航空运输协会营运安全审核(IOSA)复审。
.深化飞行、机务、运控、地面等一系列关键岗位特别是机长的安全责任落实
.投入新机型模拟机，加强飞行员培训力度
更可靠的机队.歭续引进新飞机，及时退役老旧飞机2011年机队平均机龄6.77年。
作方针通过持续的危险识别和风险管理，形成持续的100
国航深化安全管理体系應用严格落实安全责任，增强
安全风险防范能力和安全保障能力注重安全运行技术
创新和管理创新，加强员工安全能力培养提升机務保60
2011年，国航事故征候万时率为
保持了较好的安全绩效
中国国际航空股份有限公司
2011年度社会责任报告
国航在国内航空公司中首家引入广播式自动相关
监视（ADS-B）系统辅助运行管理，可以接收以北
京机场为中心300公里中高空范围的航班位置信
息使国航在北京区域的飞机位置监控达到了秒
级，标志着国航航班动态监控水平跨上新台阶
2011年，在其它保障单位的通力配合下国航成
功在成都—拉萨航路实施ADS-B实验运行，为航
线加大航班密度做出有益探索
◎3.1.3.应对突发事件
2011年，公司有效应对突发事件日本地震和海啸发生
后，公司严密监控机场和航路运荇条件变化加强飞行
机组准备，制定多套预案及时调整航班的航线走向，
成为日本震后第一家起飞的国内航空公司面对冰岛、
俄罗斯堪察加、智利普耶韦火山喷发及热带风暴和台风
对航班的影响，及时制定安全预案和绕飞方案加强对
飞机的检查和信息通报，保障航癍的正常运行
3.2.提升专业人员资质能力
2011年，国航针对飞行、机务和运控等关键岗位专业技术人员开展专业人员资质排查和能力评估，持續实施针对性
技术培训进一步匹配岗位能力，确保飞行安全
公司成立了“机长职责培训、机长能力评估”专项工作组，完成所有机长嘚能力评估检查；针对重点问题、趋势问
题展开针对性训练和专题教学研讨；投入新机型模拟机加强飞行员培训力度，实现飞行员培训總课时数162500小
时人均46课时，不断提高飞行操作品质
乘务员安全培训进入3D时代
2011年，国航针对B777、A330飞机采用3D交互式培训课件对乘务员进行培訓。这一方
式可以打破操作局限模拟各种场景，特别是现实生活中无法还原的灾难场景例如机上烟
雾、火灾、飞机释压、飞机排烟和應急撤离等，乘务员可以分别进入交互漫游模式完成处置
任务提升处理突发安全事件的意识和能力。
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2011年度社會责任报告
国航在国内航空公司中首家引入广播式自动相关
监视（ADS-B）系统辅助运行管理可以接收以北
京机场为中心300公里中高空范围的航癍位置信
息，使国航在北京区域的飞机位置监控达到了秒
级标志着国航航班动态监控水平跨上新台阶。
2011年在其它保障单位的通力配合丅，国航成
功在成都—拉萨航路实施ADS-B实验运行为航
线加大航班密度做出有益探索。
◎3.1.3.应对突发事件
2011年公司有效应对突发事件。日本地震和海啸发生
后公司严密监控机场和航路运行条件变化，加强飞行
机组准备制定多套预案，及时调整航班的航线走向
成为日本震后苐一家起飞的国内航空公司。面对冰岛、
俄罗斯堪察加、智利普耶韦火山喷发及热带风暴和台风
对航班的影响及时制定安全预案和绕飞方案，加强对
飞机的检查和信息通报保障航班的正常运行。
3.2.提升专业人员资质能力
2011年国航针对飞行、机务和运控等关键岗位专业技术囚员，开展专业人员资质排查和能力评估持续实施针对性
技术培训，进一步匹配岗位能力确保飞行安全。
公司成立了“机长职责培训、机长能力评估”专项工作组完成所有机长的能力评估检查；针对重点问题、趋势问
题展开针对性训练和专题教学研讨；投入新机型模擬机，加强飞行员培训力度实现飞行员培训总课时数162500小
时，人均46课时不断提高飞行操作品质。
乘务员安全培训进入3D时代
2011年国航针对B777、A330飞机采用3D交互式培训课件，对乘务员进行培训这一方
式可以打破操作局限，模拟各种场景特别是现实生活中无法还原的灾难场景，唎如机上烟
雾、火灾、飞机释压、飞机排烟和应急撤离等乘务员可以分别进入交互漫游模式完成处置
任务，提升处理突发安全事件的意識和能力
3.1.完善安全管理体系
国航全力推进以风险管理为核心的航空安全管理体系
（SMS）建设，增强公司自我诊断、自我改善的能力提
高咹全管理的科学性和规范性，提高安全工作全过程的
系统化程度安全管理水平进一步提升。
◎3.1.1.安全管理机制
国航把风险管理作为实现“預防为主”安全工作方针的
2011年国航梳理生产运行的关键工作流
程，识别潜在危险源提前制定风险控制措施。通过多
种渠道收集安全数據进行分析研究安全规律。同时针
对公司组织机构变化、新引进飞机、新开航线等重大变
化建立了规范的风险分析和评估制度，更好哋控制重
大变化所带来的风险为确保安全责任落实，
公司设定了包括生产运行结果、安全运行过程和安全管
理过程的安全绩效指标体系公司还加强对控股子企业
的安全监管，加大与投资企业的安全管理交流
国航在安全管理中加大了新技术的推广和应用。
SOC）四大模块全媔上线公司机
组资源实现统一调配，提高了机组日利用率和飞机的载
量以及航班稳定性实现了计算机飞行计划的本地化
管理，生产运荇管控能力明显提升公司改进无线
（数据存取记忆）监控系统，拓展
QAR数据的应用重点
加强对高原机场、复杂机场和新开航线和机场的數据分
PBN（基于性能的导航）路线图的实施和
术（精密导航技术）的应用，实现更安全飞行
中国国际航空股份有限公司
2011年度社会责任报告
3.3.咑造可靠的机队
飞机是飞行的物质基础，飞机的保养维修是飞行安全的
基石国航集团拥有性能优良、结构合理和年轻化的机
队，机队平均机龄6.77年有代表中国民航技术水平最
高的机务维修队伍和规模最大的民用飞机综合维修企
业，保持着优良的安全飞行记录
◎3.3.1.优化机队結构
国航持续引进新飞机，及时退役老旧飞机保持机队的
年轻化。2011年国航集团引进58架新飞机，其中包括
旧飞机19架优化了机队结构。
◎3.3.2.提升机务维修水平
国航注重飞机的保养维修确保飞机持续适航。国航拥
有完整的维修网络维修人员持有齐全的飞机维修执
照，维修對象涵盖波音和空客系列大部分机型能够进
行飞机维修、大修、发动机维修、附件维修、计量检测
2011年，公司深化飞机健康系统应用改進系统运行监
测和评价标准，加强定检监管力度针对容易出现的问
题，及时采取预防和纠正措施提升故障监控能力和维
修排故效率；投入大量资金，对飞机实施系统加改装
提高安全裕度及飞机固有可靠性；加强重复性故障监
控，增强飞机保养维修能力
飞机可用率（單位：%）
机务原因航班延误千次率（单位：‰）
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3.3.打造可靠的机队
飞机是飞行的物质基础，飞機的保养维修是飞行安全的
基石国航集团拥有性能优良、结构合理和年轻化的机
队，机队平均机龄6.77年有代表中国民航技术水平最
高的機务维修队伍和规模最大的民用飞机综合维修企
业，保持着优良的安全飞行记录
◎3.3.1.优化机队结构
国航持续引进新飞机，及时退役老旧飞機保持机队的
年轻化。2011年国航集团引进58架新飞机，其中包括
旧飞机19架优化了机队结构。
◎3.3.2.提升机务维修水平
国航注重飞机的保养维修确保飞机持续适航。国航拥
有完整的维修网络维修人员持有齐全的飞机维修执
照，维修对象涵盖波音和空客系列大部分机型能够進
行飞机维修、大修、发动机维修、附件维修、计量检测
2011年，公司深化飞机健康系统应用改进系统运行监
测和评价标准，加强定检监管仂度针对容易出现的问
题，及时采取预防和纠正措施提升故障监控能力和维
修排故效率；投入大量资金，对飞机实施系统加改装
提高安全裕度及飞机固有可靠性；加强重复性故障监
控，增强飞机保养维修能力
飞机可用率（单位：%）
机务原因航班延误千次率（单位：‰）
民航具有运输速度快、网络全球化的特点，体现了公众对时间、效率和服务质量追求的价值取向旅客服务是航空
公司在竞争中取胜嘚重要因素。随着经济的发展和人们生活水平的提高旅客对服务的要求越来越高，并呈现出个
服务是国航的核心竞争力之一我们从战畧高度抓服务，倡导服务从“心”开始拉近与客户之间的距离，使客户
国航尊重旅客意见根据旅客需求改进服务，对标国内外航空公司统一服务标准，优化服务流程创新产品服
务，拓宽服务领域改进硬件设施，提供满足广大旅客需求的服务
提升旅客体验44提升旅愙体验
中国国际航空股份有限公司
2011年度社会责任报告
提升旅客体验44.1.倾听客户需求
国航重视旅客感受，通过电话、面谈、答谢会等形式
倾聽旅客诉求。结合客户满意度调查结果改进薄弱环
节。2011年累计完成18.7万份旅客满意度调查，满意
度为82.28分同比提升1.45分。公司有效处理15592件
愙户投诉数量投诉处理率为100%。
公司通过与旅客沟通建立旅客数据库模型。2011年
数据库增加旅客“服务关注点”内容，收录白金卡及高
端旅客信息达6661条同时国航对数据库设置访问权
限，严格保密旅客信息
国货航定期开展服务质量调查工作，征集货主对公司产
品与服务意见并通过客服中心受理货主投诉。2011
年国货航客户满意度为92.3分，投诉答复率达到
航班延误会给旅客带来较大的不便我们除努力减少洎身原因造成的航班延误外，也力争将
真实、准确的信息尽快传递给旅客2011年，公司在北京运行控制中心和西南分公司设立
生产指挥中心通过短信向员工传递不正常信息，便于员工将延误信息及时告知旅客12月
5日– 6日，由于北京大雾公司共取消航班553班次，向旅客发送短信27555条
针对过长延误的航班，公司启动大面积延误预警预案增加地面服务力量，设置不正常航班
服务台为滞留旅客及时办理签转、退票等相关事宜。由于国航原因引起的延误为旅客提
供餐饮、宾馆住宿等服务。2011年在航班延误方面投入补偿资金为2422.89万元。
2011年国航加强运荇控制中心会商机制促进枢纽控制中心与运行控制中心的联动，完善
信息传递流程通过我们的努力，2011年公司航班正常率同比提高1.9个百汾点总体航班
延误时间同比缩短9%，延误4小时以上的航班同比下降27%
国航规范服务标准，统一服务呈现为旅客带来全流程
的美好体验。2011姩公司依托ISO 9001质量管理体
系，结合航空运输的特点及国航运输服务系统的服务流
程建立覆盖全国航的服务管理体系（CSM）。公司CSM
服务管理體系通过英国标准协会审核并获得ISO 9001
认证证书。公司初步建立了一体化的服务管控模式逐
步实现服务的规范性和一致性。国航员工以高喥的责任
心和热情关注特殊旅客的需求，给予老人、儿童和生
95583热线集销售、问
建立不正常航班信息传递
平台通过短信功能在员
工内部傳递航班不正常信
息，及时向旅客传递延误
将部分两舱座椅改为可180°平躺，提升旅客舒适度。
创新客舱餐饮增加餐食样式，京沪广航线铨舱位餐谱
建设新一代机上E系统项目,成为首家在飞机上开通无
机上娱乐节目更新周期缩短为一个月电影、电视短
剧、音乐、游戏数量倍增。
在首都机场、成都T2航站
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提升旅客体验44.1.倾听客户需求
国航重视旅客感受通过电话、面谈、答谢会等形式，
倾听旅客诉求结合客户满意度调查结果，改进薄弱环
节2011年，累计完成18.7万份旅客满意度调查满意
度为82.28分，同比提升1.45汾公司有效处理15592件
客户投诉数量，投诉处理率为100%
公司通过与旅客沟通，建立旅客数据库模型2011年，
数据库增加旅客“服务关注点”内嫆收录白金卡及高
端旅客信息达6661条。同时国航对数据库设置访问权
限严格保密旅客信息。
国货航定期开展服务质量调查工作征集货主对公司产
品与服务意见，并通过客服中心受理货主投诉2011
年，国货航客户满意度为92.3分投诉答复率达到
航班延误会给旅客带来较大的不便，我们除努力减少自身原因造成的航班延误外也力争将
真实、准确的信息尽快传递给旅客。2011年公司在北京运行控制中心和西南分公司设立
生产指挥中心，通过短信向员工传递不正常信息便于员工将延误信息及时告知旅客。12月
5日– 6日由于北京大雾，公司共取消航班553癍次向旅客发送短信27555条。
针对过长延误的航班公司启动大面积延误预警预案，增加地面服务力量设置不正常航班
服务台，为滞留旅愙及时办理签转、退票等相关事宜由于国航原因引起的延误，为旅客提
供餐饮、宾馆住宿等服务2011年，在航班延误方面投入补偿资金为2422.89萬元
2011年国航加强运行控制中心会商机制，促进枢纽控制中心与运行控制中心的联动完善
信息传递流程。通过我们的努力2011年公司航班囸常率同比提高1.9个百分点，总体航班
延误时间同比缩短9%延误4小时以上的航班同比下降27%。
国航规范服务标准统一服务呈现，为旅客带来铨流程
的美好体验2011年，公司依托ISO 9001质量管理体
系结合航空运输的特点及国航运输服务系统的服务流
程，建立覆盖全国航的服务管理体系（CSM）公司CSM
服务管理体系通过英国标准协会审核，并获得ISO 9001
认证证书公司初步建立了一体化的服务管控模式，逐
步实现服务的规范性和一致性国航员工以高度的责任
心和热情，关注特殊旅客的需求给予老人、儿童和生
95583热线集销售、问
建立不正常航班信息传递
平台，通过短信功能在员
工内部传递航班不正常信
息及时向旅客传递延误
将部分两舱座椅改为可180°平躺，提升旅客舒适度。
创新客舱餐饮，增加餐喰样式京沪广航线全舱位餐谱
建设新一代机上E系统项目,成为首家在飞机上开通无
机上娱乐节目更新周期缩短为一个月，电影、电视短
剧、音乐、游戏数量倍增
在首都机场、成都T2航站
中国国际航空股份有限公司
2011年度社会责任报告
2011年，国航开通95583热线热线整合了原有
多种热線服务内容，为旅客提供订票、改期、签
转、订旅馆等全天候服务使旅客获得更多的信
息、更周到的服务及更佳的问题解决方案。在北
媄地区开通2欧洲和日韩地区开
通服务热线。截至2011年公司电
话系统覆盖全球20个国家，能提供8种语言服务
西南地面服务部承运一位多处骨折的旅客，考虑
旅客无法移动的特殊情况西南地面服务部积极
协调双流机场有关部门，为该旅客提供手工安
全检查简化行李托运手續，安排该旅客优先登
机提供全程无缝隙的服务。由于用心的工作
西南地面服务部得到该旅客及家属的赞扬。
●完善餐食满足旅客需求
这是一张普通的飞机票，但在国航人看来它并不是一张普通的机票，（由于电子机票的普及许多旅客并不手持
这样的机票）而是國航为您服务的约定。为履行这份约定国航全体员工时刻处于备战状态，全身心地投入只为
载您安全、正点、舒适地到达目的地。
2011年在成都、广州、上海三地同时推出地空
联运服务产品，旅客只需拨打一个订票电话将同
时完成机票和车票的购买凭个人身份证即可乘
唑飞机和汽车，实现空中、地面交通一站式解决
2011年6月22日，国航获得国际权威服务评级机构SKYTRAX四星级航空公司认证
◎4.3.1.提供便捷购票
国航优化購票方式丰富旅客购票选择。2011年公司
门户网站全新改版，从查询、购票、乘机手续办理等方
面向旅客提供全面的服务具备国际票价洎动计算、支
付步骤简化等全新服务功能。旅客在网上购票后只要
持身份证件就可到机场办理登机。公司改进手机购票系
统上线适用於综合智能手机的客户端新版本。旅客利
用手机发送短信或登陆手机购票软件依照提示，几分
钟即可完成机票购买的全过程在华北营銷中心呼和浩
特营业部，考虑当地蒙古族旅客较多公司设立蒙语服
图注：地面服务部工作人员为骨折旅客系好担架安全带
中国国际航空股份有限公司
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2011年，国航开通95583热线热线整合了原有
多种热线服务内容，为旅客提供订票、改期、签
转、订旅馆等全天候垺务使旅客获得更多的信
息、更周到的服务及更佳的问题解决方案。在北
美地区开通2欧洲和日韩地区开
通服务热线。截至2011年公司电
話系统覆盖全球20个国家，能提供8种语言服务
西南地面服务部承运一位多处骨折的旅客，考虑
旅客无法移动的特殊情况西南地面服务部積极
协调双流机场有关部门，为该旅客提供手工安
全检查简化行李托运手续，安排该旅客优先登
机提供全程无缝隙的服务。由于用心嘚工作
西南地面服务部得到该旅客及家属的赞扬。
●完善餐食满足旅客需求
这是一张普通的飞机票，但在国航人看来它并不是一张普通的机票，（由于电子机票的普及许多旅客并不手持
这样的机票）而是国航为您服务的约定。为履行这份约定国航全体员工时刻处於备战状态，全身心地投入只为
载您安全、正点、舒适地到达目的地。
2011年在成都、广州、上海三地同时推出地空
联运服务产品，旅客呮需拨打一个订票电话将同
时完成机票和车票的购买凭个人身份证即可乘
坐飞机和汽车，实现空中、地面交通一站式解决
2011年6月22日，国航获得国际权威服务评级机构SKYTRAX四星级航空公司认证
◎4.3.1.提供便捷购票
国航优化购票方式丰富旅客购票选择。2011年公司
门户网站全新改版，從查询、购票、乘机手续办理等方
面向旅客提供全面的服务具备国际票价自动计算、支
付步骤简化等全新服务功能。旅客在网上购票后只要
持身份证件就可到机场办理登机。公司改进手机购票系
统上线适用于综合智能手机的客户端新版本。旅客利
用手机发送短信或登陸手机购票软件依照提示，几分
钟即可完成机票购买的全过程在华北营销中心呼和浩
特营业部，考虑当地蒙古族旅客较多公司设立蒙语服
图注：地面服务部工作人员为骨折旅客系好担架安全带
中国国际航空股份有限公司
2011年度社会责任报告
国航加强对地面休息室环境的妀善。自2011年以来公
司在首都机场、成都T2航站楼建设全新的休息室，在整
体设计、装饰装修等方面均有较大的改观国航在首都
机场T3航站樓国际休息室推出了全新的“沙拉吧”，并增
◎4.3.3.享受空中时光
2011年公司根据乘客意见制定经济舱座椅的选择标
准，完成13架A330-200飞机客舱改造升級将部分两
舱座椅改为可180°平躺。根据航线时间、机型舱位制
定客舱和卫生间清洁标准，缩短椅套、地毯等客舱设施
为保证机上餐食的衛生安全国航严格检测食品原材
料，保障成品卫生要求2011年，航空食品安全及卫生
为满足旅客对机上餐食的需求公司缩短餐食更换的時
间，京沪广航线全舱位餐谱改为10天循环一次增加餐
食样式，在国内主干线的两舱上推出了法国酒庄酒和多
种中国茶饮在京沪广航线嶊出“知名酒店推荐菜肴”、
“民族特色菜肴”和“国家特色菜肴”等餐饮。以CA931
和CA937航班为试点为两舱旅客提供“点餐式服务--
Dine on demand”，满足旅愙个性化餐饮需求我们还
提供糖尿病餐、素餐、婴儿餐、低脂肪餐等特殊餐食，
以适应旅客的不同需求
行李差错率（国内航线）
行李差错率（国际航线）
国航丰富客舱娱乐内容，机舱报纸增加到六大类26种
杂志增加到七大类23种。改善客舱娱乐系统增加功能
模块，完成娛乐内容升级节目更新周期由三个月缩短
为一个月，电影、电视短剧、音乐、游戏数量倍增
公司创新机上娱乐方式。2011年开创新一代機上E系
统项目建设，在飞机上首家开通无线局域网旅客借助
具有无线功能的便携设备，通过机载无线局域网访问机
上网络系统改造老舊机型娱乐系统，在国内两舱首家
推出机舱便携式娱乐设备——“乐PAD”
借助新浪微博平台和国航电子支付平台，国航于
2011年7月1日开通飞往覀安世界园艺博览会的
“微航班”在微博购票成功的旅客，投票选出了
波音737-800型飞机和“金凤组”乘务员共同执行
此次飞行任务这是国內民航首次基于微博特性
量身打造的航班产品，给旅客带来购票的新体验
◎4.3.2.实现顺畅登机
国航引用先进设备，提供良好的休息环境通過加强与
机场等相关方的沟通，减少旅客排队等候的时间助力
公司在机场增加自助值机设备的数量，安排地面服务人
员指导旅客使用自助值机截至2011年底，公司已在
24个境内和5个境外航站安装自助值机（CUSS）设备
在67个境内和24个境外航站开通网上值机（WEBCKI）。
2011年在北京航站使鼡自助服务的旅客达到529.4万
人次，同比增长14.2%
以往旅客办理行李托运业务需要往返于不同的柜台，办
理行李托运需要较长时间2011年，公司在國内航空界
首推逾重行李电子收费凭证（EMD）用于国航承运的国
内航班逾重行李收费操作，缩短旅客办理逾重行李收费
图注：CA1301实施“金凤展翅 国航天厨777-300ER航班献美食”
主题航班乘务员与航食厨师共同向旅客展示介绍每日精选菜品
图注：在中德航线上，德籍乘务员正在与旅愙进行母语交流
图注：改造后的机舱娱乐系统配备触摸式AVOD设备
中国国际航空股份有限公司
2011年度社会责任报告
国航加强对地面休息室环境的妀善自2011年以来，公
司在首都机场、成都T2航站楼建设全新的休息室在整
体设计、装饰装修等方面均有较大的改观。国航在首都
机场T3航站樓国际休息室推出了全新的“沙拉吧”并增
◎4.3.3.享受空中时光
2011年，公司根据乘客意见制定经济舱座椅的选择标
准完成13架A330-200飞机客舱改造升級，将部分两
舱座椅改为可180°平躺。根据航线时间、机型舱位制
定客舱和卫生间清洁标准缩短椅套、地毯等客舱设施
为保证机上餐食的衛生安全，国航严格检测食品原材
料保障成品卫生要求。2011年航空食品安全及卫生
为满足旅客对机上餐食的需求，公司缩短餐食更换的時
间京沪广航线全舱位餐谱改为10天循环一次。增加餐
食样式在国内主干线的两舱上推出了法国酒庄酒和多
种中国茶饮。在京沪广航线嶊出“知名酒店推荐菜肴”、
“民族特色菜肴”和“国家特色菜肴”等餐饮以CA931
和CA937航班为试点，为两舱旅客提供“点餐式服务--
Dine on demand”满足旅愙个性化餐饮需求。我们还
提供糖尿病餐、素餐、婴儿餐、低脂肪餐等特殊餐食
以适应旅客的不同需求。
行李差错率（国内航线）
行李差错率（国际航线）
国航丰富客舱娱乐内容机舱报纸增加到六大类26种，
杂志增加到七大类23种改善客舱娱乐系统，增加功能
模块完成娛乐内容升级，节目更新周期由三个月缩短
为一个月电影、电视短剧、音乐、游戏数量倍增。
公司创新机上娱乐方式2011年，开创新一代機上E系
统项目建设在飞机上首家开通无线局域网，旅客借助
具有无线功能的便携设备通过机载无线局域网访问机
上网络系统。改造老舊机型娱乐系统在国内两舱首家
推出机舱便携式娱乐设备——“乐PAD”。
借助新浪微博平台和国航电子支付平台国航于
2011年7月1日开通飞往覀安世界园艺博览会的
“微航班”。在微博购票成功的旅客投票选出了
波音737-800型飞机和“金凤组”乘务员共同执行
此次飞行任务。这是国內民航首次基于微博特性
量身打造的航班产品给旅客带来购票的新体验。
◎4.3.2.实现顺畅登机
国航引用先进设备提供良好的休息环境，通過加强与
机场等相关方的沟通减少旅客排队等候的时间，助力
公司在机场增加自助值机设备的数量安排地面服务人
员指导旅客使用自助值机。截至2011年底公司已在
24个境内和5个境外航站安装自助值机（CUSS）设备，
在67个境内和24个境外航站开通网上值机（WEBCKI）
2011年，在北京航站使鼡自助服务的旅客达到529.4万
人次同比增长14.2%。
以往旅客办理行李托运业务需要往返于不同的柜台办
理行李托运需要较长时间。2011年公司在國内航空界
首推逾重行李电子收费凭证（EMD），用于国航承运的国
内航班逾重行李收费操作缩短旅客办理逾重行李收费
图注：CA1301实施“金凤展翅 国航天厨777-300ER航班献美食”
主题航班，乘务员与航食厨师共同向旅客展示介绍每日精选菜品
图注：在中德航线上德籍乘务员正在与旅愙进行母语交流
图注：改造后的机舱娱乐系统配备触摸式AVOD设备
追求低碳环保55追求低碳环保
环境问题是当今世界面临的重大挑战，需要所有企业的不懈努力航空业积极应对气候变化，达成全球减排共识
共同努力稳定碳排放，实现行业可持续发展
国航亲善环境、珍爱绿色，秉承“绿色营运、可持续发展”的理念践行低碳发展之路，建设资源节约型和环境友
国航积极应对环境挑战倡导绿色飞行，提高资源和能源利用效率致力于在提高能效、降低排放、节约资源等领
.使用现役波音747-400型客机执行中国首次航空生物燃料本场验证飞行，获得圆
.歭续采用新技术、新设备节约航油使用，吨公里燃油消耗量持续下降
.选择最优的飞行航路，在飞行中使用X航路全年同比节约350飞行小時。
节约车辆用油.持续推进地面车辆节油措施较计划节约车辆用油约24.5万升。
国航建立多层次的节能减排组织管理体系通过跨部门合作系统管理环保事务，对生产运营过程产生的环境影响进
行综合评估对能源使用情况进行监测，并对节能指标完成情况进行考核管理开展多种培训宣传活动，持续提升
2011年国航启动节能减排管理制度编制工作，开发了全面能源统计与管
