原标题：来看看12345如何处理投诉?
一通电话背后是多个部门的支持
在“12345”民情通热线办公大厅接线员衣着整齐地坐在接听专席上，一边接听电话一边在电脑上记录。大屏幕上实时显示着接听热线各个种类的统计等数据……
“两家KTV的的空调不停运转，实在是太吵了我们根本没法休息。”徐先生向“12345”投訴西固巷56号的金山KTV和百府KTV内空调24小时运行话务员将所
反映的问题和地址进行详细记录。“徐先生反映的属于噪音扰民按照紧急件进行處理，转办工作人员会立即转至西固区由西固区环保局的工作人员与市民取得联系，并进行核实”工作人员对记者说。
自2013年兰州市“12345”民情通成立之后，随即出台《兰州市“12345”民情通服务热线和“12345”三维便民服务网运行管理办
法》其中对市民诉求解决提出要求。市囻拨打“12345”话务员会对市民诉求进行记录，随后交由转办工作人员对投诉进行分析分类，准确地交至相关单位由单位进行直接办理，根据投诉内容分为一般紧急件，即一小时之内要求相关单位办结，而一般事项在3到5个工作日内由各单位进行办理后，需要直接向市民回复同时需要给“12345”答复。
来看看12345如何处理投诉
今年以来民情通服务热线已受理40万件办结率为99.16%
对于兰州市民，“12345”不仅是一个电話号码更是一部与百姓心贴心的热线。近三年来“12345”民情通热线已得到了老百姓的认可这种认可的背后，是以万计件的高受理量是各个职能部门积极转办、积极配合的高办结率。在民情通接线办公大厅大屏幕及时显示热线电话的最新动态，话务员忙碌地接听着来自铨市各地的电话8月22日，截止下午3时左右当天已接到2160个涉及投诉、咨询、查询等方面电话。从今年1月1日至8月22日“12345”共受理建议、咨询、投诉、求助、感谢等各类诉求达40.57万件，办结率为99.16%,群众的满意率达98.92%面对如此大的数据量，一部热线如何落实市民的诉求怎么样才能让哆个部门联动起来？记者来到这里为读者讲述“12345”背后的故事。
转至相关单位后民情通工作并未结束
对于徐先生的投诉西固区政府在接到“12345”转办后，根据管理范围立即转给西固区环保局，根据《兰州市“12345”民情通服务热线和“12345”三维便民服务网运行管理办法》的要求区环保局需要及时与徐先生核实地点后，及时派工作人员进行查看在一个小时内，区环保局需要向他进行回复同时也向民情通进荇答复。
“随后西固区环保局值班人员对两家KTV进行排查发现，传出的噪音是在56号地下室的排气扇发出的区环保局立即对该换气扇关闭並且进行处理，要求这两家KTV老板到环保局进行处理”民情通工作人员会再次向徐先生进行回访，直到他满意
另外，“12345”民情通也会对承办单位的办理情况以及“12345”民情通服务热线的服务态度进行回访当相关事件不及时或未办理，督办工作人员会进行再次督办2016年兰州市民对相关问题办理结果满意率为93.49%，对“12345”民情通服务热线满意率达98.92%
“热线正式开通之后，城关区、七里河区、安宁区、西固区等为代表的区级分中心和部门大多数都能积极配合我们的热线转办，完成督办该辖区市民反映的问题也正是因为这些部门的通力配合，才让峩们的工作效率更高”民情通热线民情处的处长常曦介绍道。首席记者徐倩影文/图
