机票退改签费率高、特价机票不能退改签、提前很早改签仍被要求收取高额费用……针对旅客频繁投诉的“机票退改签乱象”，民航局即将出台新版的机票退改签规定，保护旅客的合法权益。

　　7月13日，中国民用航空局召开例行新闻发布会，民航局运输司副司长于彪表示，针对旅客投诉焦点，民航局即将下发《关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称《通知》），将对机票销售、退改签服务提出具体的改进举措，约束航空公司、OTA平台（在线旅行社平台）和销售代理人。

　　《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》显示情况：

　　30.7%的消费者遇到过提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用的情况

　　23.5%的消费者遇到过退票费用比机票价格高的情况

　　22.7%的消费者遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况

　　互联网机票销售平台统计信息显示，消费者关心的机票退改签问题主要涉及三方面：

　　1、退改签费率高于机票价格

　　目前国内没有统一的退票费用规则，实际操作中由各航空公司决定，同时，部分机票代理商又存在未严格遵守航空公司退改签费用规则的情况。

　　2、提前很早改签仍被要求收取高额费用

　　某些代理商以低票价诱导消费者购买，在旅客退改签时收取高额费用和搭售来牟利。

　　3、特价机票不能退改签

　　航空公司在机票销售时，往往采取差异化销售政策，特价机票基本不退不换。如果一定要退票，则会收取与票价相同的手续费或者只退机场建设费、燃油附加费。

　　举措：新规对航空公司等三方提出要求

　　因为“机票退改签乱象”屡屡成为旅客投诉焦点，近期，民航部门即将出台新规进一步规范机票销售、退改签服务。7月13日，在民航局召开例行新闻发布会，民航局运输司副司长于彪表示，机票退改签新规近期将出台。

　　据介绍，民航局在广泛征求意见的基础上拟定了《关于改进民航票务服务工作的通知》，提出了具体的改进举措。内容包括对航空公司、OTA平台（在线旅行社平台）和销售代理人等在规范制度、改进服务方面提出要求。

　　此外，于彪表示，在《通知》制定出台期间，航空公司和OTA平台也在规范机票销售及退改签服务方面积极采取了一些改进措施。例如，南航等航空公司近期在APP和官方微信公众号推出全渠道退改服务，任何渠道购买的国内机票都可以通过这个渠道查询到收费标准，并且在旅客非自愿退改签的情况下提供一站式服务，改变了传统的“哪里买的票回哪去”的做法，航空公司都可以提供全自动的退票或者改期服务，退票款也可以迅速到账。一些OTA平台也推出了服务改进措施，特别是在天气不正常等情况下，主动为旅客提供退改签等服务。

　　现状：退改签费用高 各公司标准不一

　　今年4月，江苏省消保委曾公布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，调查涉及携程旅行网、飞猪旅行网、艺龙旅行网等7家互联网机票销售平台，以及南方航空、东方航空、中国国航等8家国内规模较大的航空公司。

　　对7家互联网机票销售平台的调查结果显示，由于代理商退费标准不一，曾出现机票925元退票费却要3000元的情况。还有消费者表示，退票时曾被收取最高3000元的费用，占机票价格的42%，而改签费最高达到6000元，价格与新机票无二。

　　而在接受调查的8家航空公司中，退改签政策均不一样。提供同行程、同票价的不同航空公司，退票费可能相差一倍。而特价机票更是基本不退不换，想退票，要么收取与票价相同的手续费，要么只退机场建设费与燃油附加费。

　　记者注意到，在1250名参与线上问卷调查的消费者中，995名消费者有过退改签的经历，占79.6%。报告显示，30.7%的消费者表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%的消费者遇到过退票费用比机票价格高的问题，22.7%的消费者遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。

　　退改签费用由谁制定？

　　有参考性规章，实际费用由各航空公司决定

　　记者注意到，虽然1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。但在2004年修订时将这一条款删除，而“新规”又尚未出台。

　　目前机票“退改签”是否真的无规可依？民航资深评论员綦琦表示，2004年的修订版文件在业内并不是特别重要的规章，目前，退改签费率还主要是参照1996年的规定。“退改签费率的制定是航空企业的自主行为，跟机票价格一样是由企业自主定价，但前提是应该告知消费者。”綦琦告诉记者，现在的退改签费有两种定价形式，一种是按时间，离起飞时间越短，退改签费越高；另一种是按机票价格计算，收取固定比例的退改签费。

　　据北京法学会航空法学研究会常务副会长张起淮介绍，“民航现行的通常做法，是由航空公司将其退改签的票规在运输条件中予以明确，将该运输条件报民航主管部门审查备案并公示，之后作为航空旅客运输合同的主要内容。但现阶段，往往就是航空公司只要备案、公示就了事，在定价过程中没有严格依照我国《价格法》等法律法规履行听证程序”。

　　退改签费用高如何解决？

　　专家建议引进“退票险”等手段，由多方承担风险

　　针对飞机票退改签费用过高的问题，今年4月，江苏省消保委曾建议，根据各家航空公司运力成本的不同，结合消费者购票时间与离站时间的远近，实行阶梯式递减的差异化“机票退改签阶梯费率”。也就是说，离起飞时间越短，退改签费率越高。对于这个建议，部分航空公司表示，曾考虑采取“退改签阶梯费率”，但存在技术难点和政策问题。

　　綦琦告诉记者，如果是航空公司直连的系统，修改退改签规则相对容易一些，比如南航此前推出的“秒退”业务。但也有航空公司的机票销售平台由中国民航信息网络股份有限公司提供，涉及结算环节，修改规则就需要一定的周期。

　　綦琦建议，航空公司和机票销售平台可以引入第三方金融手段来解决此矛盾，例如推出退票险、延误险等。“通过引入第三方，由多方来共同承担退改签和航班延误的风险，从而减轻旅客自身的经济负担”。

　　关注：非自愿改签拟由旅客承担差价

　　另一类让民航旅客头疼的情况就是由于天气、突发事件等原因导致的被迫改签。记者了解到，中国民用航空局拟规定，未来因天气等非承运人原因导致航班取消、延误、舱位等级变更等情况时，由旅客承担改签票价差额。

　　在今年1月发布的《民航旅客国内运输服务管理规定（征求意见稿）》中，明确提出，对于“天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时旅客要求客票改期的，承运人应当在有可利用座位情况下为旅客办理客票改期，不得向旅客收取客票改期费用，产生的票价差额由旅客承担”。

　　对非承运人原因导致的机票改签问题，綦琦认为，从规定上讲，航空公司的确不具有完全的责任，但在事件的处理上应该更多体现对旅客的关怀，比如对改签票差价进行减免优惠。

市民马女士花2000多块钱买了张机票，临起飞前没赶上，于是退票，重新再买了一张。

说起来马女士真的挺郁闷的，她是用一张储蓄卡买的票，刚好在买票次日把卡丢了，于是重新办了一张，并注销了前一张卡。那么问题来了，这退了的机票钱打到原卡去了，马女士等了十多天，怎么都没等来退费，她不知该怎么办，于是向记者求助。□记者 朱琳

买机票的银行卡丢了 她办了一张新卡

4月27日，家住江东区的马女士通过携程网，花2055元钱订购了一张从上海飞往胡志明市的飞机票，当时刷的是储蓄卡。

购票成功后，谁知，就在次日，这张卡却让马女士给丢了，4月29日，她就去银行补办。

“其实我想补办一张跟原先卡号一模一样的银行卡，这样就能无缝对接了，也省去了很多麻烦。”马女士回忆，“不过银行的柜员告诉我，说补一张一模一样的卡比较麻烦，需要10至15个工作日，到时候还得去指定的网点取卡。”

当时的柜员建议她重新补办一张卡，原先预留的所有个人信息可以转到新卡里，并且当天就能办理完。马女士以为是完全的无缝对接，就照做了，并注销了丢了的卡。

没赶上航班重新买了张机票 可退费却怎么都没到账

5月4日，是马女士订的航班起飞日。起飞时间是下午3点10分，因为是国际航班，乘客得提前两个小时到机场接受安检等，并且提前一小时会停止检票。

很遗憾，马女士迟到了，她只能重新买了张当晚10点起飞的机票，再退掉原先购买的机票。

因为退票和改签都得自己承担300元的费用，在给携程网拨打电话确认后，马女士被告知，1755元钱将返还到原先购买机票的那张卡中。

她以为钱会直接转到新办的卡里，可左等右等，再三联系银行和携程网，她的新卡里面都没有转入退还的费用。

“我问携程网，他们说系统显示已经退票了，并将按照原来的路径返还到原卡中；我再问银行，他们说，就算原卡不在了，我也能拿到退费。按照他们的说法，这笔钱最晚将在5月12日到我的账户上，但是我始终没有收到……”

马女士还向记者展示了她手机里携程网APP客户端，她说：“我这边一直都显示正在申请退款中，就没有进展过；但是携程网的人再三告诉我，他们的系统显示，5月4日就已经完成退款，我都被弄糊涂了。”

携程显示退款失败后 才有可能拿到钱

其实像马女士这样的情况并不少见，记者自己就曾经碰到过支付宝更换，也要不回退费的问题。于是，在向银行和携程网反映马女士的问题之余，记者还专门就此事咨询该怎么处理。

银行的客服工作人员说，一旦银行卡被注销，那么转账过来的钱是入不了账的，系统就会把款项返还到原先转账过来的账户中。但是时间会比较长，比如退火车票的钱的话，就需要15个工作日才能到账。

“等到时候到了携程网那边的账户上，它们的系统就会显示退款失败，那么客户再提供可以到账的在用的卡号，让对方打过来，这样就可以了。”工作人员说。

他还补充说，之所以携程网的工作人员称已经完成退款，是因为对方看不到银行的系统，他们只是申请了退款，查询不到打款过去的银行卡是否还存在，总之等钱到了携程网的系统，就会一目了然了。

随后，记者从携程网了解到，如果退款失败，届时会有退票专员联系乘客，了解具体的情况，随后进行审核和操作，如果没有问题，将人工来返还这笔钱。

只是双方都不约而同提到了时间的问题，估计耗时会比较长，携程网方面表示，就算正常的退款成功，一般也需要3到5个工作日才能到账，所以需要乘客耐心等待。

同时，携程网客服主管昨天还表态，目前已受理和介入马女士的退票一事，将马上着手处理。

　　近期,暑期出境游迎来预定高峰期,不少人会在办签证的同时预订机票、酒店、出境游等产品。然而,旅客如果遇到被拒签的情况,除了影响后续出游安排,甚至要面临高额的退订费用。如今,这个问题有了实质性的解决方案,以中国东方航空集团公司(简称东航)为代表的航空公司提出:即日起,凡会员旅客即使被拒签也可以退机票等相关费用。

　　据报道,为规范机票销售、退改签服务,民航局日前在广泛征求意见的基础上拟定了《关于改进民航票务服务工作的通知》,提出了具体的改进举措。内容包括对航空公司、OTA平台和销售代理人等规范制度、改进服务方面提出要求。东航负责人透露,东航将按照民航局提出的规范要求进行机票退改签举措的施行,同时不断优化与丰富周边服务与产品,包括但不限于机场接送、拒签全退,让往来旅客能放心预订,安全出行。

　　东航负责人介绍称,即日起旅客凡预定日本、新加坡、英国等境外国家的机票+签证,均可享受拒签机票全退的服务;与此同时,即日起,预订澳洲机签产品旅客还有机会限量领取100元红包。从东航活动页面不难看出,参与购机票退签证的产品包括了3743元起日本冲绳4-5机+酒+签自由行;3040元起新加坡4-7机+签证自由行;6318元起夏威夷6-13天机+签证自由行、4988元起上海至洛杉矶10天机+签证自由行等等。

　　此外,为便捷个人旅客出游需求,东航还特设单签证产品,如:288元日本个人旅游签证、899元起澳大利亚1年多次个人旅游签证、1138元起英国个人旅游签证、1188元起美国个人多次旅游签证等等。根据东航负责人介绍,东航万里行会员成功购买“无忧出境游,拒签机票全退”页面的机票+签证产品,或东航官网上航旅游单签证产品,并通过东航官网、APP成功购买东、上航实际承运(不含共享代码航班)机票且预订的机票目的地所在国与签证国一致,签证拒签即可享机票全额退还(签证费不退)服务;若同一笔订单两(多)人买机票,一人被拒签,只退被拒签的该名出行人机票费用,并且机票需在有效期内尚未使用。旅客如因材料不真实、不完整或其他问题导致的拒签,则不在以上免除机票退票手续费范围内。

　　在上海工作的李女士今年7月初在东航官网购买了上海出发至日本东京往返5天机票+首晚酒店+签证自由行产品。据悉,3793元起的产品总价包含了上海往返东京的含税机票、日本个人旅游签证、首晚酒店住宿等优惠,李女士很心动便成功下单购买。然而,因材料准备不齐全李女士被日本大使馆驳回了个人旅游签证诉求。随后,她按照东航要求递交了拒签退费申请。“对于我们旅客来说,境外签证有着很多不确定因素,稍有不慎很可能被拒签。好在东航提供‘拒签退费’服务,为我们旅客减少了很大损失。”李女士说道。

　　东航负责人表示,拒签退机票服务主要是为了让旅游者预订行程的时候减少顾虑,同时,也是为了给已经预订机票但被拒签的游客们提升保障,降低经济损失。据统计,目前拒签率比较高的国家有美国、加拿大、阿根廷、法国、澳大利亚和爱尔兰等。美国、加拿大对于无业、出境记录差等人群拒签率较高;而对欧洲而言,旅客递交机票酒店订单,却在审核期间自己取消了被领馆查到;或者出行目的与申请类别不符等因素可能会导致拒签。

　　无论哪种,家庭背景、工作背景、资产状况、出境记录、材料真实性五个方面是评估是否可能拒签的主要因素,旅客在申请签证时需特别注意。