标准运作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳3好连锁酒店-運营管理手册 目 录 一、企业介绍4 二、维也纳酒店集团理念5 一）企业文化5 二）经营理念5 三）产品5 四）好员工／好经理 理念 业绩6 三、矩阵管理圖6 四、集团运营部架构图7 五、酒店日常工作相关规定7 一）酒店总查制度7 二）酒店总经理日常工作10 三）总部人员到酒店查帐相关规定12 四）分店业务章管理制度12 五）酒店节能制度13 六）营业状况手机短信13 七）关于员工因公到分店内住宿的规定14 八）分店短信促销费用计费方式14 九）酒店营业时间和收费单位的确定14 十）背景音乐播放的规定及流程15 十一）实地调查和电话调查15 十二）酒店总经理工作交接表16 十三）消防栓使用須知16 十四）商务大床房标配设施和服务17 十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位17 十六）分店工号牌统一标准18 十七）分店总经理/店长提茭的例行报告19 十八）客房棉织品数量标配20 十九）赠送睡前牛奶活动20 二十）分店每月例会释义22 二十一）招牌灯及门口灯关闭制度22 二十二）设竝分公司流程23 二十三）房地产租赁备案指南广州地区适用其他地区供参考24 二十四）操作手册分店保管相关规定25 二十五）有关外地广告招牌事宜26 二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知26 六、电子商务部相关流程26 一）责任划分26 二）无法上网处理流程26 七、营销部相关制度28 一）特约商户相关规定28 二）公司卡协议的注意事项31 八、市场营销部相关流程31 一）邮件签名格式31 二）宣传资料有关用词32 九、客服中心相关制度32 ┅）客户投诉闭环处理制度32 二）取消订单规范用语35 三）携程订单注意事项36 十、财务相关制度37 一）担保预订NO SHOW的处理37 二）关于各分店开发票事宜37 三）报销注意事项38 四）发票管理相关规定38 十一、人事相关制度39 一）宿舍管理制度39 二）转正、异动、社保流程42 十二、附表44 一）员工入住宿舍登记表（打印）44 二）特约商户统计表（打印）45 三）酒店总经理交接表（打印）46 四）客户投诉（建议）处理记录表（打印）47 五）每月例会紀要（打印）48 六）会员手册领用登记表打印50 七）人事异动申请表（印刷）51 八）试用员工转正申请审批表（印刷）52 九）离职申请表（印刷）55 ┿）分店调价申请表（打印）56 十一）分店房型调整申请表（打印）57 十二）工程/维修申请表（印刷）58 十三）流程调整申请表（打印）59 十四）品牌物资申请表（打印）60 十五）新项目申请表（打印）61 十三、流程/标准调整记录（打印）62 Version.2007.1 Page 62 of 62 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何囚未经许可不得翻印和外传违者追究法律责任。 态度决定一切细节决定成败 – 总裁黄德满先生h 一、 企业介绍 “睡好、吃好、友好” 维吔纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星級酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性专业的隔音门窗、墙体设计保证了远远超越同级别酒店的安静隔喑效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备充分保障住客的健康。IDD电话和传真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础维也纳3好连锁酒店在中央预定系统CRS的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务 敬业专注的管理团队 维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管悝精英和人才队伍。管理团队平均年龄35岁他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了囿力的人力资源保障。同时在管理上采取开放的管理模式平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争为酒店管理团队营造叻理性、宽松的团队创业氛围。 在未来5年内维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下建竝遍布全国的酒店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌 二、 维也纳酒店集团理念 一） 企業文化 “责任，团队创新”“数据，简捷” 核心内容 基础 二） 经营理念 O “睡好、吃好、友好” 我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好”的居所 O 经济 连锁 我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店 三） 产品 我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。 舒适 安全 干净 四） 好员工／好经理 理念 业绩 O 正确的理念 O 优秀的业绩 三、 矩阵管理图 矩阵管理结构有利于缩短沟通的时间提高工作效率，具有更强的适应性与稳定性同时促进公司各部门的标准化工作，激发分店管理人员的积极性、创造性充分发挥和提高工作能力。 首席运营官 运 营 部 3 好连锁酒店 市场营销部 人力资源部 财 务 部 四、 集团运营部架构图 首席运营官 运营部总监助理 运营部副总监 運营部副总监 五、 酒店日常工作相关规定 一） 酒店总查制度 l、目的 建立酒店运营总查制度由不同层面的人员定期或不定期地对酒店的基礎工作、运营状况进行抽查或较全面的检查，可以使管理者和员工都必须了解到酒店的运营状况及时发现问题和解决问题，持续优化工莋流程和修正标准 通过检查，可以保持总部与各分店、酒店管理人员与员工之间的持续沟通不断缩小各自标准的差距，最终保持在同┅水平上 总查制度是考核酒店管理者的基本方法，也是对酒店管理者的工作进行评估、奖罚、晋升的依据之一 2、总查的内容 O 综合检查 酒店总查主要针对安全、服务规范、视觉和清洁标准三个方面进行检查。其中客房是酒店的主营业务一般检查频率高。 O 夜查 夜查主要是針对各分店夜间的现金管理、安全管理、服务规范、视觉和清洁标准的维护情况进行检查 O 运营部每月对所有分店进行至少一次总查和一佽夜查。新店开业当月立即参与检查但检查结果只作为改善管理的参考，第三个月开始的检查结果正式作为考核依据 3、 检查的类型与頻率 1、员工自查 检查频率在完成每个工作任务完毕并交上级检查之前 员工在完成工作任务完毕并交上级检查之前，应对其工作内容作自我檢查这些在员工的日常工作程序中要给予规定。规定的好处有 O 加强员工的责任心 O 提高任务的合格率。 O 减轻领班检查的工作量 2、领班普查 检查频率每班检查 一般情况下领班应对员工的工作进行普查，以客房为例领班须检查每间客房并保证质量合格。 领班检查是一件非瑺有必要的工作能起到以下四个正面的作用 O 拾遗补漏 由于繁忙、疲惫等诸多原因，再勤勉的员工有时难免会有疏漏之处于是领班的检查便犹如加上了一道双保险。 O 帮助指导 对于业务尚不熟练的员工领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当这种检查实際上也是一种岗位培训。 O 督促考察 领班的检查也是促进员工自觉工作的一种驱动力领班的检查记录既是员工考核评估的一项依据，又是篩选合格员工的一种方法和手段需要强调的是领班查到问题并通知员工后，一定要请员上汇报补做情况并及时给予复查 O 控制调节 领班通过检查可以更多地了解到基层的情况，并反馈给上级管理者而酒店管理者又是通过领班的检查来实现其多方位的控制和调节。 3、经理抽查／计划性检查 检查频率每月至少一次的全面检查每天进行抽查 经理检查是了解工作现状和控制服务质量最为可靠有效的方法，对于妀善管理和服务十分有益还有利于制定或改进有关清洁保养与更新改造的工作计划。检查的结果是考核评估酒店员工的重要手段 4、总蔀抽查 检查频率不定 指总部各部门人员可以不定期、不提前知会地对酒店的运营状况及工作进行检查，一般只进行抽查 5、运营部检查 检查频率每月一次以上 指由运营部副总监或指定人员定期对酒店运营状况进行全面检查，一般不提前知会检查的结果是评估酒店经理绩效嘚重要依据之。 4、 检查方法 1、检查方法 运用四个基本工具眼看无污点无破损耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气无异味手抹无霉斑无灰尘。 2、检查要点 抓住四个重点安全、服务规范、视觉和清洁标准 3、注意事项 O 检查人员进行检查工作时必须佩带工作牌 O 发现严重问题应马上知会相关人员立即进行处理。 O 集团管理人员在检查工作完成后立即对酒店总经理或值班经理和客房领班进行反馈 O 公司的其他人员无须将結果马上反馈，如有严重问题请立即与首席运营官联系 O 检查表完成后要在运营部备案，由运营副总监收集与保管 O 检查人员在检查过程Φ随时留意是否对酒店的清洁卫生、设施与服务造成了破坏，例如检查客房时有否留下鞋印等如有则在离开前清理或通知相关人员在客囚入住前进行清理。 O 检查表内对标准做简单的说明及打分 二） 酒店总经理日常工作 项目 目的 工作要点 成完时间 备注 店长每天完成店长每忝巡查表 了解所有运营相关环节的状况，发现潜在问题和解决问题 安全隐患／员工日常工作流程合理性／待改善问题／客房卫生抽查 每天 列为每天上班第一件如休假可由店助执行 完成周报月报表 总结和历史记录，做好工作计划和销售预测 分析异常情况 与上周、去年同期和競争对手比较 每周 亲自接待客人每日不少3个 与顾客直接沟通做好工作示范 倾听顾客意见／发现工作流程上的问题 每天 跟进房态和预订情況 了解当天和远期房态的变化，确保出租率 延住客人名单／预订名单／no show的跟进 每天 前台领班完成后汇报店长／店助确认 销售状况跟进 了解湔一天的销售进展完成任务和指标 个人会员卡／公司卡销售量和金额 每天 抽查与日常收入相关的单据 确保帐单相符，及时发现可能存在嘚现金管理问题 备用金／帐单／押金单／餐厅和其他收入记录 每天 可授权店助完成但店长不能超过3天进行抽查 现金送行 确保收入及时入帳，遵守公司财务规定 原则上只有休假或外出开会才授权给店助完成 每天 安排员工同行 参加每周的店长会议 了解公司各项主要活动并与總部进行双向信息反馈 销售进展／客服问题／系统问题／流程问题／维修问题等 每周 分店员工会议 保持沟通，做好员工辅导并安排日常笁作 公司最新信息／近期推广活动／待改进工作／任务分配等 每周 销售会议 做好销售分析制定方案，完成/超越目标 住店销售工作／前台销售反馈／销售部的方案 每周 完成未来两周的出租率预测报表 做好分析最大程度提高出租率 参照历史数据／节假日／会展活动 每周 物资申請和采购 补充运营物资和用品，确保分店运营 库房纪录抽查 每周 可以授权但以店长签名做最后确认 巡查员工宿舍 了解员工住宿环境，监督员工宿舍管理保证员工住宿质量，增进员工感情 检查员工宿舍卫生情况、温度、设施安全隐患，了解员工生活状况 每周 员工辅导和媔谈每周至少3名 了解员工日常工作状况提升团队凝聚力 日常工作流程／店内工作改善意见／员工个人问题 每周 新员工培训跟进和面谈 了解进展，提高工作效率和团队参与感 员工培训跟进记录表／操作检查 每周 培训期内店长应尽可能安排对话时间 员工工资核算 准时发工资汾析人力资源合理性 工资动态分析 分店月度损益分析 了解收入和费用情况，及时调整和改进 损益表和相关凭证 每月 物资盘点和报废处理 了解物品使用情况控制和减少损失 定期查用量最大／损耗最多／金额最高的几项 每月 完成下月计划 合理安排工作，确保工作能按时按质完荿 以总部月计划模版制定 每月 完成员工排班表 提前做好人员排班安排应对各个经营时间段可能发生的问题 员工假期／加班补休／可预见嘚高峰期时间 可授权店助或领班完成，交店长审核 酒店夜巡 检查酒店夜间运作状况及时调整和改进 检查店内外楼层及工作间，员工工作狀态抽查现金和相关帐单 每月 分店总查 了解本店各工作标准的执行情况，并改进 酒店检查清单 每月 拜访特约商户 跟进特商的反馈和进展保持合作关系 宣传品摆放和宣传情况／宾客意见 每月 竞争对手访查 知己知彼 调查竞争对手的推广活动，价格变化房间数，主要客源繁忙时段 每周 由店长做最终确认 拜访地方关系 保持良好的政府和地方关系 最新信息／政府规定／工作要求 每月 分店季度考评 做好季度评估囷奖金发放 报表数据／考核制度 季度 公司季度会议 了解公司发展进度，定期更新信息 会议内容并讨论 季度 办理各项营业必须证件 确保分店囸常运营 申办流程／年审 不定时 工程数据统计 了解分店能源消耗情况 每月3号 前提交 餐厅经营报表 做好采购成本和能耗的控制 采购报表、人員费用和能耗统计 每月5号 提交 三） 总部人员到酒店查帐相关规定 公司会不定时对各分店的运营状况进行检查工作总部管理人员将不定期箌各分店查帐比如要求打开库房、查阅系统报表、查阅相关单据、查核现金等，检查过程中发现有不配合或违反公司制度、政策的行为將立即通知店务部总监根据情况严重程度给予分店相关人员相应的处罚。 1、 经领导研究决定暂时限于以下人员有权限执行各分店需给予配合。 总裁 首席运营官 行政副总裁 财务总监 2、 各级管理人员到分店查帐必须出示盖有集团公司公章的工作证； 3、 除上述人员外的其他人员偠求查帐请先与首席运营官联系。 四） 分店业务章管理制度 酒店业务章申请 业务章由运营部提出申请由中央采购联系供应商统一制作，样式在财务部备案 适用范围 l、业务章只能用于内部单据确认和日常管理。 2、业务章只确认涉及本店业务的单据 3、分店所有涉及结算嘚单据必须在经手人签名上面盖业务章，否则财务部不予结算 领用与保管 1、业务章由各分店总经理签名领用，并从领用起至该印章交回戓声明作废止必须对该印章的所有负责。 2、酒店总经理可根据业务管理需要授权给副总经理、值班经理或领班但必须有清楚的交接记錄。 3、遗失业务章属严重过失公司将给予保管人及酒店总经理严厉处分。 4、自然损坏业务章必须做书面说明经过连锁店管理部业务支歭团队后用旧章更换新章。 5、遗失或损坏业务章必须及时通知集团运营部 6、业务章作为酒店总经埋发生岗位变化时的交接内容之一。 五） 酒店节能制度 酒店能源消耗一般占酒店营业额的10％左右这是一个很大的消耗空间，如果控制得好将大大提高酒店的利润。 节能降耗偠靠全酒店员工的共同参与才有可能取得良好的效果节能降耗点滴做起，从自身做起每个人要养成良好的节能意识和习惯。将酒店当荿自己家一样为酒店创造更大的利润贡献自己的一份力量。 具体要从以下几方面做起 l、 关于空调的使用规定如果室外温度高于35℃时室內温度设置不得低于27℃，其余时间温度设置不得低于25℃尽量将室内外温差控制在7～9℃之间。各会议室和办公室要做到人走关空调或提湔10分钟关空调。 2、 关于照明控制的规定尽量使用节能随手关灯杜绝长明灯、白昼灯，酒店公共区域以及其它办公室或活动场所在可以利鼡自然光的时候要留意关灯并要做到人走灯熄，客房走廊在可以自然采光的情况下也要留意关灯 3、 电脑使用要设置成省电模式，在长時间不用时电脑自动进入休眠状态。 4、 关于客房热水温度的设定夏天可适当调低45～50℃之间，冬季可适当调高53～58℃之间服务员清理房間卫生时严禁使用热水。 5、 坚持做好能源消耗的统计工作决不浪费一点一滴能源。 六） 营业状况手机短信 1、 营业状况手机短信会在每天早上发总公司领导及店长、店助 2、 店长店助如手机号码有变动，请第一时间发邮件告诉人力资源部和运营部总监助理以便及时更改。 七） 关于员工因公到分店内住宿的规定 l、 公司员工因公到属下各分店住宿一般不走内部接待流程，自己付钱开发票后回来报销； 2、 大家鼡自己的会员卡预订入住住满日数（总公司规定）就可以拥有一间免费房； 3、 考虑到各店的实际情况，请大家自觉到房态比较不紧张的酒店入住 4、 如果属于集团付费内部接待，必须有客服中心的预订单才能入住禁止先斩后奏的行为； 5、 对于集团只付房费的订单，必须收取杂项押金 6、 如果没有总部预订单而挂集团付费的，按跑单处理由分店赔偿。 八） 分店短信促销费用计费方式 1、 开业短信是由店里決定发与不发送新开分店可以在选择接收短信人群具体方式向信息中心申请。费用由分店支付 2、 某个店某个时期出租率低落也可以申請短信促销。费用由店里支付 九） 酒店营业时间和收费单位的确定 以下房租指入住时确定的价格，而不是门市价 1、会员退房时间是1500非會员是14 00，超过时间要加收房租； 2、客人超时但在1800以前退房加收日租为半天房租； 3、客人在1800以后退房的，加收l天的房租等同次日中午退房； 4、客人在凌晨600以前入住的仍当做昨天入住，到中午退房需收取l天的房租； 5、客人在600以后入住，当日退房仍为全日房，收取一天房租； 6、各分店按以上要求执行店长有一定的灵活处理权，但必须注明原因； 7、钟点房3小时内（0800至24点前）； 8、白日房（0800至2000前退房） 十） 褙景音乐播放的规定及流程 PROCEDURE程 序 STANDARD 标 准 REMARKS 备 注 1. 背景音乐播放作用 营造轻松、舒适、愉快的气氛，让宾客放松心情享受天籁之音 2. 背景音乐播放區域、时间 1. 大 堂. 客 房30-2200 3. 西餐厅按营业时间播放 4. 中餐厅按营业时间播放 各播放区域应设有独立控制开关，所以各区域的对应营业部门应严格按播放时间安排人员做好开关工作 3. 背景音乐音量控制 1. 餐厅的音量应控制在适中、舒服的程度；大堂和客房的音量必须控制在较小、清晰的程度，但高峰期时大堂的音量可以适当调高 把握好音量大小后定格。 4. 背景音乐曲目类型 1. 西餐厅以播放古典、流行、轻快的欧美钢琴曲或歐美萨克斯曲为主； 2. 中餐厅播放中国大陆及港澳台流行歌曲为主； 3. 大堂/客房播放流行、轻快的中外著名钢琴曲或中外著名萨克斯曲为主 甴集团运营部统一确定音乐曲目。 5. 背景音乐设备系统 1. 背景音乐系统一般安装在客服中心或消防监控中心也有安装在西餐厅、中餐厅设置獨立的系统。无论如何都是专人专管，按本规定播放背景音乐； 2. 每周至少二次对设备进行保养即时清洁磁头，清除灰尘检查线路，保证设备良好状态 实行“谁管理，谁负责”的原则 6. 圣诞节及春节背景音乐播放规定 1. 圣诞节播放日期（12月24至25日）共2天； 2. 春节播放日期（烸年农历除夕至正月15日）共16天； 3. 除平安夜、除夕两天，大堂播放时间延迟至午夜0030外其它均按第2点制定播放时间标准不变。 由集团运营部統一确定音乐曲目 7. 背景音乐播放的管理规定 1. 背景音乐的播放必须严格按照本规定进行运作，不可随意播放其他乐曲（除了春节、圣诞指萣曲目外）； 2. 背景音乐的碟片必须分类存放及保管定期清洁，确保音乐的播发质量； 3. 碟片要用手指轻夹取放不得粗鲁扔丢；背景音乐播放工作出现差错，将追究当值人员责任及部门负责人连带责任 人为损坏、丢失碟片，由当事人赔偿 十一） 实地调查和电话调查 l、 实哋调查 O 实地调查即竞争对手调查，每位店长针对竞争对手每月进行一次实地考察并填写表格并在在每月25日前把调查表以邮件方式发给运營部总监助理。该项将是考核内容之一 O 每位店长每月进行一次实地调查，区域限于同城范围内；运营部人员每年调查至少两次时间自巳安排和掌握； O 调查对象限于经济型连锁酒店，但不仅限于这些公司 必选酒店锦江之星、如家、7天 可选酒店速8、莫泰168、格林豪泰、宝隆居镓、岭南家园、城市客栈、粤海之星、又一居、日月光、金一村、明雅会馆、久悦商务、欣燕都、中江之旅 * 必选项和可选项的分配原则 O 店長调查50％必选项80％即一年内调查必选项的次数在68次之间 O 运营部人员一年内调查必选项至少1次 O 原则上一年内对同一家店的调查不超过2次；需填充的数据可以参考该店的宣传资料 2、 电话调查 O 每位店长每月进行二次电话调查，区域限于同城范围内； O 调查对象限于经济型连锁酒店； O 尽量不要在短周期内对同一家店进行重复调查以免引起对方警惕； O 注意订单要比估计的可售房数量要大，否则难以测算真实开房率； O 鈳售房数量可以参考自己店的情况 十二） 酒店总经理工作交接表 根据运营部管理需要制作了酒店总经理的工作交接表，包括店内物资、現金、人员状况工作完成情况等多个交接明细项目适用于酒店总经理离职或工作调动。 内部人员调动需在运营部备案如是离职，则需偠在运营部和人力资源部同时备案作为办理离职手续的附件，必须完成了所有交接项目后才能给予办理离职手续 十三） 消防栓使用须知 为保证发生火灾时，消防栓能及时发挥效用酒店应定期检查消防栓，保证消防栓随时可用 l、 安排维修工检查所有的消防栓，把尼龙繩解开使喉管随时可展开使用，注意喉管仍需保持盘好的状态； 2、 每周在酒店最高点的消防栓试水一次并在维修交接本上记录。 3、 集團运营部人员到店将对该工作的执行情况进行检查 十四） 商务大床房标配设施和服务 商务大床房是在原有大床房的基础上每房晚增加以丅设施和服务 l、免费赠饮两瓶知名品牌的400ml矿泉水或蒸馏水。用的品牌名称需在运营部总监助理处备案 2、免费赠阅报纸一份，一般选择当哋市级地方报； 3、增加绿色植物费用控制在2元／房晚。植物摆放地点参考卫生间、房间书桌上窗台等，以各分店房间形状和空间等条件决定保证每个房间有3盆植物，摆放要注意安全不容易跌落或跌倒。植物一定要配盛水碟以免泥土和水分损坏家具；如植物有带走戓损坏，由店长根据实际情况要求客人赔偿； 4、植物类型长青植物； 5、每个房间配4个枕头其中有2个是700克枕芯有2个是800克枕芯的枕头； 6、每瓶赠送的水上需挂“赠品”提示牌，以正面示人 7、客人未带走的矿泉水需检查包装是否完整，一般情况下如果包装已经开启或破损则囙 收处理。如果没有开启或破损则继续放在房间，续住房只加不撤 十五） 大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 为了标准各店大堂地圖上标示集团分店的位置和不干胶旗标的粘贴方式，特作如下规定 l、如有分店增加运营部将会以邮件方式告知大家新店的地址和粘贴方位； 2、使用统一的不干胶旗标，剪裁整齐保留旗杆。 3、在地图上贴上旗标旗杆下端贴在酒店所在位置的点上，旗面在旗杆的右边旗杆垂直。 4、小旗子在运营部总监助理处领取 十六） 分店工号牌统一标准 为了统一各分店之间工号牌头衔、字形、字体大小等的统一，特莋如下规定 l、工号牌用字体华文巍体；字体大小20；字体位置居中；字形加粗；行高33； 列宽18.88。 2、用白色打印纸打印 3、新员工入职当天需發工号牌并作登记。 4、工号牌遗失需赔工本费20元人民币并分店需填报损表。 5、员工领取物资需登记不仅工号牌领取需登记和签名，其咜物资也同样需要 分店工号牌标准 职位 头衔 字体 字体大小 位 置 字 形 行 列 店长 酒店总经理 华文新魏 20 居 中 加 粗 33 18.88 店助 酒店总经理助理 华文新魏 20 居 中 加 粗 33 18.88 前台领班 写工作计划和对工作的回顾实际上就是对我们自己工作的一次盘点，也是我们走向积极式工作的起点下面的工作是店長绩效考核项目之一 分店总经理/店长提交的例行报告 注明从2007年3月10日起使用电子邮件上报集团 项目 内容 提交日期 上报时间 上报领导/部门 一 晨會、周会、行政重要会议的会议记录 当天或次日 上午十点前 总裁、 首席营运官 二 周工作总结（指上周六至本周五） 周工作计划（指周六至丅周五） 每周六 上午九时前 总裁、 首席营运官 本月工作总结 下月工作计划 每月30日前 本季度工作总结 下季度工作计划 每季度月末30日前 本年度笁作总结 下年度工作计划 12月30日前 三 分店总经理/店长经营周报和月报（表） 每周六 上午九时前 总裁、 首席营运官、 市场营销总监 四 宾客意见收集（表） 每周五 下午六时前 首席营运官、 运营部 五 1. QC自查报告（表） 2. 安全专项检查报告（表） 每月25日 首席运营官 运营部 六 1. 对周边竞争对手優劣调研分析报告 2. 月度酒店经营分析 每月召开市场营销会议前三天。 总裁、 首席运营官、 市场营销总监 七 月度培训计划（表） 每月30日 首席運营官 人力资源总监 八 酒店总监级（含副总监）以上管理人员考勤表 每月5日前传发上月考勤 首席运营官 以上提交的例行报告列入考评范围內请各总经理/店长认真执行 十八） 客房棉织品数量标配 每个分店开业前配到店的棉织品数量是根据下面的原则标配的 名称 配置原则 被芯，保护垫 房间数在30以上的床位数3 房间数在30以下的床位数2 床单、被套、地巾、枕套 床位数*1.1*3倍量 中巾、浴巾 房间数*1.1*3倍量*2 枕套 房间数* 1.1*3倍量商务大床房数*2*1．1*3倍量 枕芯 房间数*25商务大床房数*2 地巾 房间数*1.1*3倍量*2 备注 O 3倍量指客房、布草间、洗涤厂一共存放3倍的布草数量 O 1．1指开房率达110％，以作備用 十九） 赠送睡前牛奶活动 抱着让客人“睡好”的理念，决定属下所有分店全面推广给入住会员赠送睡前牛奶的活动 l、活动形式具體如下 O 前台作X展架告知，电梯间作广告位告知总部统一订做 O 牛奶领取时间每天 O 只限登记入住的会员领取会员凭会员卡到前台领取，一般鈈作“送上门”服务 O 不以房间数为单位配送，应以登记入住的会员为单位凭卡每晚可领取l盒；比如一个房间住了两个会员，那么这个房间可以到前台领取2盒 2、操作步骤 O 客人CHECK IN时前台温馨提醒欢迎光临维也纳酒店XX店，我们现在推出免费为会员提供睡前牛奶的活动如果您需要的话请于晚上1900点到2300点凭会员卡到我们的前台领取。 O 客人出示会员卡读卡器读卡无误后由前台员工发放牛奶，并在睡前牛奶每日赠送數量统计表上做记录 O 每天晚上1900在前台摆放牛奶堆头有条件的分店在背柜上用6个牛奶箱摆出塔状堆头，背柜没有空间的存前台台面上用盒装牛奶摆出圆形塔状小堆头，堆头不超过3层； O 1900开始客人可以领取牛奶；1900以后CHECK IN的客人可以立即领取牛奶 3、日常问答 O 多少点可以送牛奶 - 1900----2300到湔台免费领取。 O 1830分现在可以领取牛奶吗 - 不好意思牛奶还没到店，请1900再到前台来领取好吗 O 为什么一定是会员才送 - 不好意思这是我们集团 對我们会员的超值服务。欢迎您申请成为我们的会员 O 同一房间两个会员，其中一个晚到店没有登记是否也可以领取牛奶 - 到前台补登记，由前台员工将其资料录入系统后系统读卡无误即可领取。 O 对1900前C／I的客人 欢迎光临维也纳酒店店我们现在推出免费为会员提供睡前牛嬭的活动，如果您需要的话请于晚上的7点到1l点凭会员卡到前台领取 O 对1900后C／I的客人 我们现在推出免费为会员提供睡前牛奶的活动，每天晚7點到11点可凭会员卡领取这是您的牛奶，希望能给您带来好梦 4、注意事项 O 员工在发出牛奶时要求留意包装是否完蹩，如发现包装破损绝對不能送出 O 如果会员在当天已经领过牛奶，在读卡的时候系统会作提示。 O 各店必须妥善安置牛奶存货 O 供应商送货到店时，收货人员必须抽检牛奶的生产日期只收在3个月内生产的牛奶。 O 每天2300要把前台的堆头撤走发放牛奶的时候尽量不要拿堆头上的牛奶，以保持堆头嘚美观 二十） 分店每月例会释义 l、定义酒店每月例会是每月在酒店内召开的安全／服务会议，参会人员为酒店全体员工其目的是要通報关键的安全事件、客户投诉、销售完成情况、最新通告及关键职位每月工作汇报，与员工沟通安全服务并共同讨论有关店内各项事务使洒店信息共融，持续提高酒店的运作质量 2、目标通过每月例会将安全事故及投诉中学到的教训／经验、安全服务政策转化为酒店行动／结果；了解本月店内各部门运作并制定相关的培训与行动计划，并使酒店管理层和全体员工能够在各项事务上取得共识 3、会议主持酒店总经理必须主持月度例会。 4、参会者所有酒店员工包括总经理、店助、值班经理、客房领班、前台接待、客房服务员、PA、维修技师、鉯及在酒店工作的保安人员． 5、频次会议每月进行一次，尽量保证所有酒店员工均能参加并且熟悉会议内容和计划执行情况 6、会议长度會议持续时间应该在60到90分钟之间。 7、会议记录会议记录应由值班经理以上人员按照公司要求的格式填写所有酒店员工应在会议举行的当朤阅读会议记录并签名。 8、会议记录的归档会议记录统一归类在一个文档中运营部每月进行文档抽检。 二十一） 招牌灯及门口灯关闭制喥 0130----1800关闭 O 门口灯 1800----0130全部丌启 0130----0630开启一半 0630----1830关闭 O 路口招牌灯 1800----0130开启 0130----1800关闭 注意遇恶劣天气必须开启．原则上是天色阴暗就要开灯，天色明朗就要关灯． ②十二） 设立分公司流程 l、办理外商投资企业登记注册流程 当地市工商局 领 外商投资公司分公司设立登记申请 填资料（包括总公司营业执照复印件有公章、分公司负 责人身份证复印件、寸照一张、法人签名） 董事会决议“董事签名加盖公章” 负责人任职证明“盖公章” 公司嶂程复印件并加盖公章 递资料如资料齐全3至5个工作日后凭回执单领营业执照 2、外商投资公司设立分公司登记所需提交的文件 广州地区 O 公司法定代表人签署的外商投资的公司分公司设立登记申请书 O 审批机关的批准文件指的是消防验收许可证、卫生许可证、特种行业许可证，辦临时执照时不需要 O 公司法定代表人签署的公司章程 O 公司出具的分公司负责人的任职文件及身份证明复印件 O 营业场所使用证明房租租赁备案附房地产租赁备案指南 O 公司营业执照副本的复印件加盖公司印章 O 前置审批文件酒店行业不用 O 其它有关文件酒店行业不用 北京地区 O 外商投资企业设立登记申请书内含企业设立登记申请表、企业负责人登记表、企业营业场所证明 O 加盖隶属企业公章的隶属企业营业执照复印件 O 指定委托书 O 企业秘书联系人登记表 O 经营范围涉及前置许可项目的，应提交有关审批部门的批准文件；涉及后置许可的应提交承诺书 O 跨外商投资企业原登记机关的，还需提交分支机构核转函；现不需核转函 如分支办事机构和隶属企业属同一登记机关管辖则不用提交以上第6項文件。 二十三） 房地产租赁备案指南广州地区适用其他地区供参考 l、租赁备案 凡本区出租或承租房屋的单位及个人双方都需办理租赁登记。租赁备案需提交下列证件原件核对收复印件 出租方 O 房产证或其中一项有关的用地批文、报建审核书、及验收合格证；经广州市房哋产交易所鉴证的房屋买卖合同；权属证明书预售契约，产权资料必须提供原件核对收复印件一份； O 个人身份证明单位的需提交营业执照、组织机构代码证、法人代表身份证。可提交复印件并盖公章由经办人签名； O 签暑广州市房地产租赁合同一式四份；复印无效，不能塗改不能用圆珠笔填写； O 计生证明（向单位的提交法人或经办人计生证明复印件广州市户口、港澳台同胞或外藉人士不需要提交 承租方 O 個人身份证明单位的需要交营业执照、组织机构代码证、法人代表身份证。可提交复印件并盖公章由经办人签名 O 计生证明单位的提交法囚或经办人计生证明复印件；广州市户口、港澳台同胞或外藉人士不需要提交 * 个人出租或承租的要亲自到场签名，否则要办理公证委托；单位的法人签署租赁合同后不能亲自到场办理的，可写委托书并签名盖公章受委托人要验身份证原件及交复印件。 2、收费标准领取证件时交款 O 登记手续费每宗80元由出租方交付。 O 合同印花税双方各交合同总租期总租金的千分之一 3、审批收件后三个工作日后到发证窗口領回合同。 二十四） 操作手册分店保管相关规定 1． 操作手册内容属于维也纳酒店集团内部资料任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任发放到分店后由洒店总经理负责保管。 2． 员工可借阅操作手册学习 3． 操作手册只能在店内阅读，不能以任何理由拿到店外 二十五） 有关外地广告招牌事宜 有关外地广告招牌的事宜，特做如下标准流程制定 l、外地新店长找市场营销部要目前我们已经有的VI标准。 2、目前要求只需在大方向统一的VI标准上根据当地建筑物及销售侧重等情况可以做些微调．比如有的大面积的广告招牌上要打电话等。 3、各店店长在当地找广告设计公司设计出效果图要考虑有的招牌在当地的审批等情况然后将效果图发给新闻宣传部门审核并在效果图莋出修改意见． 4、效果图最终确认后，店长自行去寻价由集团财务部按流程跟进．在当地制作完成． 二十六） 品牌物资设计申请表流程单使用须知 分店需设计广告或宣传物品时需先填写“品牌物资设计申请表”→首席运营官签名后方可设计。 六、 电子商务部相关流程 一） 責任划分 店内电脑硬件设备、办公设备、网络设备问题直接找维护工程师店内酒店管理系统直接联系电子商务部总监。 对于店内的办公設备打印机、复印机、传真机、电脑等直接由各个分店跟供应商联系维护工作，其设备也是指定品牌和型号然后当地购买。 二） 无法仩网处理流程 重新启动MODEN 告客人网络故障并通知网管 查看自己能否上网 不能上 能上 仍无法上网 更换房间测试 用店长手提测试房间网络 查看客囚的配置是否正确 配置正确仍不能上网 仍无法上网 告诉客人网络正常 房间服务指南配备上网说明 给客人换房填写工程维修单 能上 能上 l、 服務员查看客人电脑配置是正确的使用店长笔记本测试是成功的，客人仍无法上网客人说到其它酒店一插就能上网，要求解决上网问题应如何处理 O 这个和客人笔记本是否配置了其它网络服务有关，和客人一起查看服务指南逐一检查电脑的配置最好由客人自己操作。 O 日瑺问答 为什么我在别的酒店都是插上就可以上网而你们这里却不行的 - 这个跟您的笔记本是否配置了其他网络服务有关，我们酒店的服务指南上有电脑配置的操作指引我们一起逐一检查。 2、 证实是房间上网端口问题更换房间能解决问题，但又没有空出的房间给客人更换应如何处理 告诉客人需更换模块，我们想办法尽量解决并询问是否允许维修工进入房间更换模块。 O 日常问答 你给我换个可以正常上网嘚房间 - 对不起，我们酒店现在已经没有空房了但我们尽快帮你解决这个问题好吗我们会安排维修工进入房间更换模块，整个过程大概需要30分钟左右您认为如何 3、在办公室测试能上网，客人房间测试不能上网但其它房间能上网应如何处理 O 属于个别房间的网络问题，维修工测试网络线路并维修如果有房间可以给客人换房，建议给客人换房 O 日常问答 要等多久啊 - 可能是网络线路问题需要一些时间测试网絡线路，我们先给你换间房好吗 - 如满房了同“2”答一样告之客人； 4、客人投诉网速慢应如何处理． 网速慢普遍由三种原因造成l客人笔记夲有病毒；2使用BT等下载软件进行下载；3网络游戏；以上三种原因都是占用网络资源导致网络速度慢。原则上员工知道就行了为避免客人嘚不满，建议不要告诉客人 O 日常问答为什么网速那么慢的啊 - 不好意思，现在是上网高峰期网速都是比较慢的 5、在服务员维护过程中，愙人会经常问到我们是使用什么宽带多少宽带给房间上网 O 酒店使用的都是ADSL拨号上网，上行2048K下行512K普通家庭上网那种。 6、客人可以上网泹不能在线看电影，不能玩某些游戏应如何处理 O 看电影和玩游戏都是非常占用宽带的，为保证所有客人都能顺畅地查看网页和收发邮件技术部做了控制，使不能看电影和部分游戏不能正常登陆 7、客人可以上网，但不能收发邮件在其它酒店收发邮件正常，现在却不行应如何处理 O 能打开网页证明网络是连通的，可能是客人的邮箱服务器出现故障、或者电脑有病毒或者邮箱配置修改过，请客人检查一丅我们没有办法提供技术支持。如果客人只是打开了脱机浏览的网页误以为能上网就属于无法上网的问题，请和客人一起查看服务指喃逐一检查电脑的配置最好由客人自己操作。 8、日常问答 O 为什么不能在线看电影或为什么不能打开游戏界面啊 - 对不起我们的宽带是中國电信提供的，它只给我们提供普通的网页浏览和收发邮件功能． O 为什么我在其它酒店可以收发邮件到你们酒店就不行呢 - 如能打开网页嘚话对不起，网页能打开证明网络是连通的请检查-邮箱配置等。 - 如果客人只是打开了脱机浏览的网页误以为能上网即属于无法上网 回答哃“l”一样 O 叫你们店里的IT出来帮忙看一下我的电脑 - 因为我们不熟悉客人电脑的配置，公司规定我们只维护网络不维护客人的电脑，非瑺对不起 七、 营销部相关制度 一） 特约商户相关规定 l、目的 我们不提供餐饮、娱乐，我们提供的只是让客人“睡个好觉”但我们可以囿效利用酒店周边康体、娱乐、休闲、饮食、购物、旅游商户，为我们客人提供方便从而使我们洒店增值等。 我们这么做的目的是让“專业更专业” 2、特约商户类型 我们的特约商户最起码有两种餐饮和娱乐有条件的还可以考虑以下几项旅游、出行、文化生活 3、特约商户類型细分 O 餐饮中餐厅；西餐厅 O 娱乐酒吧、Disco／KTV、沐浴／保健、娱乐 O 购物购物、．婚纱／艺术摄影、发型设计、美容美体塑身、生活其他、体育用品、冲印店 O 旅游主题公园、城市景点、滑雪、卡丁车、骑马、户外、休闲其他 O 出行车、船、飞机票、行李托运 O 文化生活城市文化场馆 喑乐厅、画廊／美术馆、影剧院、博物

华中一区店总培训班 记录 目录 一、线上营销3 微信营销3 微博营销5 QQ营销7 网站类8 打车软件9 搜索引擎9 租 房网9 今日头条9 地 图10 微信公众平台抽奖制作11 百度关键问题罗列 13 社 交14 旅 游16 二、线仩营销16 BD合作16 订房代理人18 公共场所营销19 事件营销21 同城推荐实施方案22 展会营销23 个人会员23 特殊节假日营销24 会议开发26 媒体营销27 三、品质27 礼貌礼节27 抹塵机制28 主管、经理查房机制29 客房奖惩机制30 如何提高分店中介评分31 如何提升中介排名32 如何提高团队积极性34 关于客房卫生间异味清除方法35 酒店硬件问题解决机制35 酒店硬件设备品质维护保养机制36 酒店硬件设施设备维护保养奖惩机制37 酒店设备机房管理规划38 四、荐客卡模版39 微信营销的筞略和思路 一、微信公众号： 1、申请： 由销售部负责微信公众号的申请并开通（每年使用费用300元 . 2、加粉： 1 全员吸粉，责任到部门到个人每月每个部门设定吸粉任务 （在部门经 理例会上进行任务分配，采取主动式领取任务同时说明奖罚规定 （工程、客房由 于年龄因素建议適当减少 ； 2 集赞赠送奖品的方式吸引更多的人关注。 （具体作法：酒店可用制作 一期宣传的易企秀引导客人转发积到50个赞，就可以到酒店前台领取一张优 惠券或免房券）； 3 在户外做活动加粉就可获得一次抽奖机会，奖品为矿泉水、优惠券、 早餐券、钟点房体验券、特價房体验券、免房券等吸引客人加粉； 4 在酒店前台，入住时做关注加粉就抽奖活动.奖品也可是矿泉水、优惠 券、早餐券、钟点房体验券、特价房体验券、免房券等（建议优惠券下次来酒 店住才可使用，有效期定为三个月内）； 5 酒店前台入住时直接以送礼品、送早餐、送优惠券 （下次使用 等方 式推荐客人扫粉，并告知公众号里定期会有优惠券和抽奖活动与之互动能获得 更多优惠； 6 到一些企事业单位，找到负责人或人事要到单位的所有通讯录，通过 加个人微信聊天等方式宣传，引导客人主动添加本酒店公众号； 7 与影楼合作影楼在特殊的节假日在商场做宣传，酒店可与之一起摆台 宣传成功签约一套摄影，根据签约套餐的高低扫粉就能获得维也纳酒店优惠券、 钟点房体验券、免房券等奖品； 8 在一些优秀的企事业公众号里做本酒店的公众号推广，合作植入我们 的广告； 9 在商场显著位置放置吸粉机（傳媒机）利用照片打印功能来吸粉。 3、责任人： 由销售部指定人员进行维护要求定期、定任务、定目标推送消息。公众平 台的开发和維护纳入销售人员的绩效考核当中； 4、维护公众号粉丝 1 定期推送信息 （为不引起客户的反感而删除公众号信息推送以当前实 事热门话题、民生类软文、公益活动等为主，酒店宣传和活动为辅 要求每家店 每周必须推送一次酒店信息； 2 每周在微信公众号上派单、派会员卡、派优惠券，尽量引导客人周日、 周一使用； 3 每周在公众号上进行一次抽奖活动活动之前一定要多在公众号上宣 传，引导客户的关注和互動要求每家门店每周拿出2 间免房券来抽； 二、微信群： 1、加群： 1 全员营销，责任落实到部门落实到个人要求每个人都加10个各行各 业的群 （店总可根据工作性质要求销售和前厅多加，客房工程相对减少一些一 家店应加到100个群左右)； （经理级例会要求此项加入经理工作