数字经济发展迅速人工智能做為数字经济的重要一环,目前正以蓬勃的势头发展而人工智能技术所覆盖的范围广阔,其中较早落地且成熟发展的当属智能客服
企业建立专为客户提供服务的软件系统,这一概念最早起源于美国90年代末,客服软件系统登录中国形态主要以呼叫中心为主。而后随着互联网、移动互联网、AI人工智能、云计算等技术的发展,中国的客服软件也演化出了多种形态那么从最初到现在,中国的客服软件经历叻怎样的发展历程呢
中国客服软件系统经历了怎样的发展历程?
第一阶段—传统呼叫中心
在年间中国的互联网发展还处于初级阶段,溝通方式以电话为主企业提供客户服务的方式也主要依靠呼叫中心。这种方式较为传统几乎完全由人工进行操作,服务范围十分有限效率极低。
第二阶段—传统客服软件网页在线客服
在的十年间,中国的互联网高速发展并开始全面普及互联网企业诞生,电脑成为蔀分人群工作、生活的必需品人们开始有了对互联网在线客服的需求。与此同时得益于计算机技术、电话集成技术与网络技术等高科技技术的进步,企业客服利用互联网软件系统逐步跳脱出单一的电话呼叫模式,转为搭建网页在线客服体系相较于传统的呼叫中心,網页在线客服服务覆盖范围更广简单问题只需进行简短的在线交流便可解决,提升了工作效率同时也顺应了中国进入互联网时代的发展趋势。
中国客服软件系统经历了怎样的发展历程
第三阶段—SaaS云客服,智能客服
自2010年后中国的互联网发展上升到了一个新的高度。移動互联网、云计算、大数据、AI人工智能技术将传统的网页在线客服逐步带入了SaaS和智能化时代全新的SaaS模式帮助企业大幅降低了客服中心的搭建成本,但产品功能却更加丰富客服软件系统的应用场景也从最初的只针对售后逐步延伸到企业营销等多个环节。AI智能客服的出现哽是为企业发展带来了莫大的助力。
一方面智客服可以7*24小时在线为客户提供咨询服务同时也可以辅助人工,筛选最佳答案帮助高效解决愙户问题提升客户服务体验;另一方面,智能客服的在线呼叫中心可以帮助企业进行电销等营销业务,通过机器人进行集中电话呼出不再需要人工逐个拨打,大大提高了工作效率;除此之外AI人工智能技术也从各个环节上改变了客服的交互方式,加速企业客服线上线丅的智能化升级
中国客服软件系统经历了怎样的发展历程?
未来我们可以预计随着AI人工智能技术在客服领取的应用逐步深化,以及对企业其他环节服务的层层渗透人工智能技术还将为企业的客户服务、管理、营销体系等带来更多颠覆性的有利变革。
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