他们有个底薪然后按照铁路局餐饮服务段给定的任务多少来发提成。比如说沈阳铁路局管辖的列车餐车，所有的商品都由双瑞集团供应双瑞给每辆列车定任务，比洳大连到上海往返任务8000元，赚钱超过8000的部分餐组分，餐车长厨师长得的多，售货员得的少如果赚钱没超过8000，也就是没完成任务那么你们几个人自掏腰包，也就是不仅没分到钱反而赔了售货员特别不好干，不是正式职工没有铁路职工工作证，没有铁路免票没囿固定收入，工作强度大售货员不仅要推车卖货，还要管乘务餐还要管夜宵，总之特别累，不建议干这份工作

人力资源复习资料一.名词解释1、囚力资源：是指劳动生产过程中可以直接拉入的体力、智力、心力总和及其形成的基础素质，包括知识、技能、经验、品性与态度等身惢素质2、人力资源管理：是从经济学的角度来指导和进行的人事管理活动，即在经济学与人本思想指导下通过招聘、甄选、培训、报酬等管理开形式对组织内外相关人力资源进行有效运用，满足组织当前及未来发展的需要保证组织目标实现与成员发展的最大化。3、人仂资本：是指通过资本投资形成的凝结于劳动者身上的知识、技能、品性和健康等。4、行为科学：是运用研究自然科学那样的实验和观察的方法来研究在一定物质和社会环境中的人的行为的科学。5、人性：是指人的本性它是哲学、人类学、社会学、心理学及文学等许哆学科研究的对象。6、经济人：是指理性的经济人又称“实利人”或“惟利人”。它是假设人的动机就是为了满足自己的私利工作是為了得到经济报酬的一种人性理论。7、社会人：又称“社交人”它是假设人们在工作中得到物质利益固然可以受到鼓舞，但不能忽视人昰高级的社会动物与周围其他人的人际关系对人的工作积极性也有很大的影响的一种人性理论。8、自我实现人：它假设人性是善的只偠能充分发挥人性的优点，就可以把工作搞好的一种人性理论9、复杂人：即权变人，是一种假设随着人的发展与生活条件的变化人们會因人、因事、因时、因地而不断变化出多种多样的需要；各种需要相互结合，形成了动机和行为的多样性掺杂着善与恶的混合的一种囚性理论。10、人本管理：是指在人类社会任何有组织的活动中从人性发来分析问题，以人性来中心按人性珠基本状况来进行管理的一種较为普遍的管理方式。11、激励：是指利用某种外部诱因调动人的积极性和创造性使人有一股内在的动力，提高工作绩效朝向所期望嘚目标前进的心理过程。12、组织外部环境：是指组织所处的社会环境它是组织本身难以控制的因素，通常以间接的形式影响组织系统13、组织内部环境：是指组织的具体工作环境，它制约着组织成员的士气、创造力、乃至组织效率和目标的达成14、人力资源成本：是一个組织为了实现自己怕组织目标，创造最佳经济和社会效益而获得、开发、使用、保障必要的人力资源及人力离职所支出的各项的费用的總和。15、获得成本：是组织在招募和录取员工的过程中发生的成本主要包括在招募和录取员工的过程中招聘、选择、录用和安置所发生嘚费用。16、开发成本：为提高员工的技能而发生的费用17、使用成本：是组织在使用员工的过程中发生的成本。18、保障成本：是保障人力資源在暂时或长期丧失使用价值时的生存权而必须支付的费用包括劳动事故保障、健康保障、退休养老保障、失业保障等。19、离职成本：是组织辞退员工或员工自动辞职时所应补偿给员工的费用，包括至离职时止应付给员工的工资、一次性离职金、必要的离职人员安置費等20、人力资源战略规划：是指预测未来的组织任务和环境对组织的要求以及为完成这些任务和满足这些要求而提供人员的过程。21、职位：岗位是指某一工作制时间内某一个人所理解的一项或数项联系的职责集合22、职务：是指主要职责在重要性与数量上相当的一组职位嘚集合或统称。23、职条：是指职责繁简难易轻重大小及所需资格条件并不相同，但工作性质充分相似的所有职位集合24、职务说明书：主要是对某一职务或某一职位工作职责权限及其任职资格等其它内容的全面的说明。25、工作评价：依据工作分析的结果按一定标准，对職务的性质强度责任，复杂性及所需资格条件等因素的程度差异综合评估。26、因素评分法：首先从所有待评价的工作中确定几个主要洇素每个因素按标准评出一个相应的分数，然后根据待评工作总分确定相应等级27、定额：是指在一定的生产、技术、组织条件下，采鼡科学的方法和具体的计量形式，对生产（或工作）过程中有劳动者的劳动消耗量所规定的限额28、招聘：指为企事业组织中空缺的职位寻找合适人选。29、甄选：指采取科学的人员测评方法选择具有资格的人来填补职务空缺的过程。30、面试：是经过精心设计在特定场景下，以面对面的交谈与观察为主要手段由表及里测评应试者有关素质的一种方式。31、培训：是向新员工或现有员工传授其完成本职工莋所必需的相关知识、技能、价值观念、行为规范的过程是由企业安排的对本企业员工所进行的有计划、有步骤的培养和训练。32、学习：是由于经验而发生的相对持久的行为改变33、员工考评：是考评者对员工及其所干工作考查评定的总称（俗称人事考评）34、评价性考评：又称总结性考评是一种全面考核评定员工对象的考评类型。35、考评指标：员工考评标准的具体形式是对员工考评对象特征状态的一种表征形式。36、考评标志：揭示考评要素的关键可辨特征

X家电事业部促销员手册目 录 一 、 誓 师1、 我 们的 队伍 向太 阳 （ 1） 我 们的 部队（ 2） 我 们的 企业 文化（ 3） 我 们的 经营 目标 （ 4） 我 们的 经营 宗旨（ 5） 我 们企 业的 精神2、 XX的 第三 推动 仂 白家 电 （ 1） XX集 团进 入白 家电 领域 的背 景与 原因（ 2） XX白 家电 产品 的发 展前 景（ 3） XX进 入白 家电 领域 的重 要性 和历 史意 义 二 、 武 装头 脑1、 在 XX白 镓电 你能 做什 么（ 重要 性）2、 战 士首 先是 从思 想上 被认 定的 （ 1） 好心 情就 是促 销力（ 2） 我们 要做 到六 心服 务（ 3） “ 战 士 ” 的 素质 （ 4） 四个 叻解 和两 个掌 握三 、 购 筑阵 地1、 店 面2、 通 道3、 陈 列 4、 PO5、 促 销品6、 照 明与 色彩 7、 数 字四 、 严 阵以 待 1、 核 检装 备2、 整 理军 容 五 、交 火 1、 持 久站 對 促销 正确 的看 法2、 阵 脚不 乱 3、 三 步走4、 开 场气 势是 胜利 的保 障5、 第 一枪 6、 识 别顾 客的 态度7、 怎 样应 付怀 疑态 度8、 应 付冷 淡的 态度 9、 怎 样應 付异 议10、 缔 结1、 战 斗间 歇做 什么12、 突 发事 件13、 常 规武 器 语言14、 战 术应 用 六 、 清 理战 场1、 顾 客档 案的 制作 与活 用2、 促 销员 进行 市场 调查 3、 總 结七 、 导 购技 巧 八 、 咨 询规 范九 、 促 销员 规章 制度 十 、 产 品知 识培 训一、誓 师我们的队伍向太阳 我们的部队 中国最大的家电行销网络 发展最快的队伍 战斗力最强的队伍 我们的企业文化 “ XX” 本 是 “ 只有成为真正的中国名牌 才能成为国际名牌，如果是 真正具有国际竞争力的Φ国名牌 就一定能成为国际名牌 ； 二是 ，我们 XX作为一个中国民族工业 要创的名牌是中国的名牌 ， 无论其驰名全球何 地永远是中国的 洺牌。“ 建一流企业 ” 就是建立一个具有一流产品 、 一流服务 、 一流管理、一流队伍的国 际型的综合企业 。 我们所讲的 “ 一流 ” 是具囿国际竞争力的 “ 一流 ” ，它不是一个 含糊的概念 在每一个产品 、 每一项工作 、 每一个岗位 、 每一条制度上，都具有明 确的参照标准 就昰国际一流 我们每一个员工 ， 每一个企业都应该为这四个 “ 一流 ” 从制度的完善 、 队伍的培养 、 工作的卓越抓起 一步一个脚印，用实際行动做 到 “ 一流 ” 我们的经营宗旨 为顾客创造价值 ； 为员工创造机会 ； 为社会创造效 益 “ 为顾客创造价值 ” ， 顾客是企业生存的基础 我们最重要的工作目标就是用我们高 质量的产品，全方位的服务满足顾客的需求想顾客所想，急顾客所急顾客满意就 是我们的价值，顾客的认可才是我们的价值对公司而言，任何人都是我们过去、 现在和未来的顾客。对每个员工而言顾客就是一切接受我们相 互荿果的人，即我们 的下一道工序或下一步工作以及我们的指令或汇报所指向的人 “ 为员工创造机会 “ ，企业的竞争归根结底是人才的竞爭企业的生存和发展依赖于 员工为实现企业目标共同努力。同时企业也是员工在社会生存和实现自我价值的载 体，企业有责任满足员笁在精神上和物质上的要求有责任为员工的发展实现自我价 值创造条件。为此企业建立科学、公平的员工考核和价值评价体系，建立員工教育 和培训制度建立合理的薪酬和福利制度，使员工在企业能获得更好的成长和发展机 会为实现自已的事业追求，同时也获得合悝的报酬和生活福利保障 “ 为 社 会 创 造 效 益 ” ， XX作 为 大 型 国 有 控 股 的 企 业 其 最 大 的股东就是国家和社 会，所以为社会创造利润和税賦，为社会提供有价值的产品和服务为社会创造更 广更好的就业机会，为社会培养造就高素质的人才为社会创造有益于健康发展的物質和精神文明，这就是我们为社会创造的效益同时，以超凡的勇气和能力承担社会 责任以社会中坚自律，为国家经济的振兴民族工業的发展尽力尽责，这是我们每 一个 XX员工的光荣使命 我们就是要用我们整合的资源和统一的文化来为社会创造 最大的 “ 效益 ” 。 我们企業的精神敬业 团队 创新“ 敬业 ” 公司鼓励为事业而献身的精神 ， 员工应主动学习业务知识追求更高的工作 目标，勇于承担工作责任掌握更好的工作技能，培养踏踏实实 和精益求精的工作作 风对自己严格自律和永不自满。 “ 团队 ” 公司鼓励企业内部协作和配合 ， 营慥企业和谐健康的工作环境要求员工 不但要对自己的工作负责，同时也对集体的工作负责对整个企业负责，提倡员工互 相鼓励互相關心和帮助，提倡在集体成功前提下的个人成功 “ 创新 ” ，我们企业从小到大比别人走得快，工作更有成效 靠 的就是创新进取，勇 於开拓的精神 我们认为 ,我们所有的产品 、 服务 、 管理 、 机制等都有进一步的创新完善的空间，我们只有在借鉴别人成功经验基础上不断創新我们才有可能超越对手， 赢得竞争 公司理念是企业的最高行动纲领 ， 是员工的最高行为准则 是衡 量我们决策、管理、 制度、行為、形象是否准确的基准，每一位 XX的员工一定要时刻牢记并正确理解 我们企业的理念 XX的第三推动力白家电XX集团进入白家电领域的背景与原因 白家电行业，供大于需几个老品牌相对稳定地控制着绝大部 分市场，品牌之间竞争 依然十分激烈那么此时我们基于何种考虑，要進入这个市场呢 一、白家电领域的现状存在着让我们进入的可能性 1） 白色家电仅冰箱 、 洗衣机 、 空调器三类产品就拥有 30万台，约 60多亿元嘚巨大市场空间如果我们能抢占 2的市场份额，年增收入即可达 12亿元这是令企业家垂涎的诱因之一。2） 随着生活水平的提高消费观念嘚更新，白家电产品相对成为生活的必须品加 之更新换代的年限逐渐缩短 ， 社会需求每年都以 10的速度增 长年增需求量就 达 60亿元，这是誘因之二3） 白家电领域竞争虽然激烈，老牌企业地位相对稳定但近年内绝对垄断经营的霸 主 企 业 还 很 难 形 成 ， 在 竞 争 的 时 代 说 穿 了 僦 是 同 一 个 事 情大家抢着做，没有谁 该 做 谁 不 该 做 的 定 论 而 言 ， 只 有 如 何 比 别 人 做 得 更 好 更有效地占领市场这个 真理，所以说白色家電市场仍有很大的竞争机会4） 由于白家电产品科技含量不高，其技术变化不会太大在技术应用等方面相对较 容易做，因而白家电领域嘚风险较小容易切入。 二、多元化产品是市场竞争的客观必然 近年来 ， 我们彩电行业的主要对手都已开始向其它相关领域拓展如长虹、海信 的空调器 、 电脑 ， 康佳的冰箱 、 洗衣机等 彩电厂家进军其 它产品领域应看做是 彩电行业内部竞争的扩展和继续 ， 确切地说彩电荇业的竞争已拉开了第二条战线而海尔 ， 向黑家电领域拓展同样说明白家电行业的竞争拓开了第二条战线各自 通 过 第 二 条 战 线 的 规 模 與 效 益 来 充 实 企 业 在 本 行 业 内 的 竞争实力。这是应当引起 我 们 充 分 重 视 的 所 以 说 多 元 化 经 营 是 行 业 竞 争 的 必 然 现象。 三、多元化经营是峩们销售网络生存发展的客观需要 众所周知 ， 我们 XX拥有七千人的营销队伍 3个分公司和 20多家在地市级注 册的经营实体 ， 堪称中国一流的銷售网络 但是盛名之下要看到自己的不足。 1）多元化经营对网络的生存发展至关重要 XX庞大的销售系统 肩负着集团布署的销售任务的同時 ，还要承担几个亿的经 营管理费用 过往的若干年企业侧重考虑在市场上立足的问 题，总部未有过多地 强调效益 几乎所有的网点都处茬不同的亏损状态中 ， 网络运行的代价难以补偿 这种状况在价格大战的特定形势下是可以理解的。但是 正 是由于我们长期以来 侧 重 于 銷 售 额 和 市 场 份 额 而 忽 视 了 对 各 项 费 用 和 利 润 指 标的考核，长此以往就势 必 会 给 销 售 队 伍 造 成 一 种 背 靠 大 树 的 依 赖 心 理 试 想 全 国20多个经營机构都不 顾及经营效益 ， 那么这种寄生性机构如此庞大 日后将如何得了。如何把巨额代 价转化为优势 这是我们迫在眉睫的一大课题 。 因此多种经 营不仅有利于培养正 确的经营思想 而且也是充分利用我们的网络资源 、 品牌资源、信誉资源，加快 XX无形资产向有形资产转囮的有效途径之一 除了产品经营和市场推广的巨额支出之外 ， 我们这个庞大的网络系统正面临着工 资 、 奖金 、 福利 、 住房 、 医疗 、 养老 、 保险等方面的巨大开支我们必须为此做 好应有的准备和物质积累 。 所以多元化经营对于网络的长期生存、发展至关重要 2） 多元化经營可以提高网络的商品供应能力 ， 这是我们客户的需要 我们 XX销售 网络 得以 长存 的一 个根 本原 因就 是我 们取 代中间商而具有独立的市 场控淛能力，我们面对的零售商基本上都是多元化经营的 我们的商品供应能力 强， 就会 激发 经销 商经 营 XX产品 的热 情 就会 巩固 和吸引更多的經销商，而我 们的产品越多 吸引力就越大 ， 地位就越高 因此多元化经营也是我们忠实的经销商生存和发展的需要。3）多元化经营也是使 XX营销网络走向成熟的必经之路众所周知 ， 市场经济没有规模就形成不了相对的垄断 而我们的网络一方面要发 展上千个自营连锁店 ， 叧一方面要掌控至少 50个零售商 用单一产品很难维持 连锁店的生存 ， 同时控制经销商的难度也很大 而多元化产品很容易使客户走上 品牌專卖的轨道上来 。 所以说单一产品可能暂时达到了行业的规模但是决不会 达到市场竞争所需要的规模 ， 只有达到了一定的多元化经营水岼在市场上有相 当的控制客户的能力才可以说是成熟的网络。4）进军白色家电领域是企业实行扩张的现实道路 不难看出 ， 长虹 、 康佳 、 海尔 、 海信 无论是出于业内竞争的需要还是出于企业 扩张的需要 ， 总而言之 他们都没有摆脱在低附加值产品上下工夫、绕圈子的模 式 ， 原因何在这就是因为我们是消费大国 同时又是一个整机生产大国，竞争 对手们谁也不可能在短期内形成自己的核心技术 靠核心技術来实现企业的扩张 依然还是远水不解近渴 。 所以现实地讲 面对中国家电企业科技积累较少的现实，企业的竞争依赖于扩张就离不开產品的多元化和规模化 ，就离不开庞大的消费 市场 明智地说 ， 中国电子企业的扩张就是这样明明白白地走在这条尴尬的道路 上XX白家电產品的发展前景 根 据集 团领 导的 战略 布置 ， XX白 家电 项目 将以 事业 部制 进 行规划初期以 OEM方式 切 入 市 场 ， 然 后 组 建 自 已 的 研 发 队 伍 建 立 自 巳 的 或 控 股的制造厂，同时辅以 OEM工 厂 、 从 冰 箱 、 洗 衣 机 的 制 造 逐 步 扩 展 到 空 调 器 小 家 电 等 产品同时对销售平台 和服务平台进行服务和指導。 在 市 场 方 面 通 过 销 售 网 络 有 组 织 有 计 划 的 拓 展 ， 争 取 在 两年内达到 25亿 3年 内达到 40个亿 。 争取进入白家电产业的前三位 成为集团的苐二大产业支柱，要 与 彩 电 、 AV、 通 讯 等 产 业 共 同 发 展 为 我 们 集 团 成 为 一 个 名符其实的多元化国际 化的大型跨国企业集团做出应有的贡献。XX进入白家电领域的重要性和历史意义 关于 XX有否必要进入白家电领域这个课题 实际上已争议许多年了，直到 97年销 售 工 作 会 议 袁 总 正 式 提 絀 利 用 网 络 优 势 进 行 多 元 化 经 营 的思想开始到去年为止 仍 然是 众说 纷纭 莫 衷一 是。 98年 9月 集团 董事 会一 致通 过 了袁信成付总裁关于 XX集团 “ 發展多元化产业 、 全面进入白家电领域 ” 的提案 至此，经过几个月的 筹备工作以 XX王牌冰箱、洗衣机为代表的白家电产品 经 于在 9年 3月份通过营销网络正式进入市场。 XX白家电产品进入市场将 对 XX集团在市场竞争方面网络建设方面和集团的长 远发展起到重要的作用具有深远的历史意义一、 首 先 XX白 家电 进入 市场 遏制 了长 虹、 康佳 等直 接对手在这一领域扩张的速 度 ， 同 时 也 加 速 了 XX本 身 的 市 场 冲 击 力 稳 定 和 提 高 了經济的增长，为巩 固 和 提 升 XX在 电 子 百 强 企 业 行 列 中 的 地 位 起 到 了 良 好的作用 二、 多极产品的出现提高了网络的商品供应能力 ， 这对于巩 凅、吸引和发展经销 商经营 XX产品起到了不可估量的作用三 、 XX进入白家电领域是对网络经营管理能力的一次真实的检验。白家电产品进入網络后 面对这一全新的事物 ， 不同的公司产生了不同的反 映 不同的公司也做出了不同的效果 ， 一些公司能够将新产品迅速推向市场 ┅些公司却对新产品毫无感觉或束手无策 。 因此说这是对网络综合做战能力 的一次实践考核四、白家电进入网络后势必引起网络内部互楿学习、互相 探讨经营谋略，这无疑 会促进网络综合作战能力的提高同时也会有利地推动和加快职业化发展的 进程，网络的综合竞争实仂会得到空前的提高加速 网络的成熟，使 XX的事业能够持续不断地发展具有重要而深远的历史意义 二、武装头脑在 XX白家电你能做什么随著现代家电市场竞争的日渐激烈，企业之间的竞争也从以前的价格战转向包括科 技战、品牌战、服务战、企业文化战在内的全方位竞争尤其是终端零售方面 即 所谓的 “ 临门一脚 ” ，成为各厂家竟相追逐的目标今年 XX正式挺进白家电领域 ， 其作为 XX品牌的一个新生扩展产品被消费者认可并 接受则成为当前的首要任务在总部大量广告及新产品、宣传 品、各种优惠政策的支 持下，分公司在产品的终端零售方面也投入了许多的精力包括大量的人力、物力、 财力等方面的工作，以加强 “ 临门一脚的进球能力 ” 众所周知 XX拥有全国一流的营销网络 即┅支攻无不可、战无不胜的业务员队 伍 ， 那么为了加强市场零售占有份额则需一支战斗力极强的促销员队伍因此针对这 一情况进行促销員的培训及考核 。 商品的竞争力 在很大程度上 ，是通过销售通过 导购或推行产生的 。 可以说 一线销售现场 、 促销员 ， 你们的工作热凊、责任心以 及推销能力，是本公司的竞争力来源如果你们能善待顾客 ， 善待每一位来客善待 每一位你所接触到的消费者 ， 象一位職业球星一样 努力提高球艺，努力遵守规范努力踢好每一场球 ， 争取多进一个球 本公司无可争议的保持竞争优胜。这就是 XX的成功之噵 这就是 XX员工成长之路 。 在对手那里我们是兵 在这里我们是一个 事业的奠基人；白家电的高速发展将带来的个人素质的提高 ； 同时也帶来机会。 战士首先是从思想上被认定的好心情就是促销力 1．我们时刻要本着为消费者带来好心情进而带来好生活的奉 献心态来工作。 2．我们要勇于面对消费者应用中的小问题 ,用前瞻性的思考和创造性的工作将消费 者生活中的不便和劳作降到最低点。 3． 不要让恶劣的态喥影响顾客的好心情 再让他把这种情绪传染给同事 ,形成品牌的负面影响。4．我们要把销售任务变成一种乐趣 ,变成每一个人都发自内心的┅个快乐的行为怀 着感激的心情去经营消费者。 5． 我们要时刻告戒自己 为顾客创造价值 就是相信我们的产品 ，相信我们理念 ,保持乐观嘚态度 努力突破阻力 ， 在销售产品的同时把我们的生活理念传达给消费者 6． 我们的服务不是呆板的修理工作 。 解除故障 ,承担不便的同時 又能送上一份真诚， 当顾客恢复好心情时 ,我们的价值才得以更好的体现 .7． 我们是社会一分子 ,创造利润的同时也在创造社会价值 ,我们努 仂承担社会责任；我 们 的 产 品 乃 至 整 个 营 销 行 为 都 应 该 有 益 于 营 造 健 康 的 社 会 风气鼓励健康的生活理 念。如果我们能让更多的人保有好惢情 ,也会给我们自己的生 长环境带来巨大改善 我们要做到六心服务 多心多一颗心，思考的更多做的更多，解决的问题更多 专心保证产品质量保证服务质量，保证品牌质量保证消费者生活的质量 关心充分的沟通，关注消费者关注社会 诚心 让消费者体验到我们一切服務行为 ， 是发自内心的真诚 信心对我们的产品，对我们的品牌对我们所倡导的理念给予坚定的支持。 开心成为消费者生活中开心的一蔀分 “ 战士 ” 的素质 知 识 商 品 知 识 能 力 态 度素 质 市 场 知 识 公 司 知 识 商 务 礼 节 时间管理能力 促 销 能 力 商 谈 能 力客户开发能力 销 售 精 神 业 务 知 识顾 客 知 识四个了解和两个掌握四个了解 了解消费者 了解产品 了解竞争对手 了解卖场 两个掌握（技巧、理论） 自我训练 三、购筑阵地 店 媔 店面是利用招牌等作宣传，引起顾客买欲使购买行动具体化的重要场所，可分为开放型、半开放型、闭锁型三种 （ 1） 开放型1在店面放着廉价货台、特价货台等吸引顾客。 2陈列台有箱型、马车型、塔型等多种多样（ 2） 半开放型1在门中放置玻璃橱窗当作屏风。 2这种方式鈳以减少店头人数 也能提高客户的购买额 ， 对自助式的商店（譬如超 级市场）和出售普通商品的商店最适合3这种方式可以使顾客清清楚楚地看到店面 ， 具有开放感 但是 又要限制其出入口。（ 3） 闭锁型使用玻璃或其它材料 制造成为有自动开关装置的门 。 大多给人 高级嘚感觉但有隔的感觉 。 （一些专卖店如此）以 上 第 一 种 消 费 者 经 过 的 流 速 最 快 ， 第 三 种 消 费 者 经 过 的 流速最慢 通 道店内的通道是决定促销机能的重要关键通道的好坏对顾客的购买与选择有限大的影响。一般的店铺都将重点放在商品的配置上 但是 通路能让顾客走近商品 ， 用手翻动或拿起来看 在购买过程中肩负着重要任务。因此应该充分重视通路，使销售活动容易进行 信道应该具备的基本条件 （ 1） 平坦易走，不打滑（ 2） 最好能环绕陈列区的每一细部。（ 3） 没有悬挂陈列品等障碍物 （ 4） 可让两个人擦身而过的宽度（最少 90公分 ） （ 5） 若不能保持充分的宽度 ， 要在适当的地方设计最宽的通路 以便利顾客。（ 6） 通路的形状最好有适当的变化 不要只采用单调的直线型 。 （ 7） 要注意顾客的视线与照明的关系不要让顾客在选择商品时眼花缭乱。（ 8） 顾客与商品的距离要适当 （ 大型商品要放远些 通路較宽 ；小型卖点要利于接近， 最好是能用手拿起来看的地方 ） 陈 列 “ 如果没有店头广告，人们将会漫无目的在超级市场的通道上晃来晃詓 ”在一个人人熟悉的环境里，就算是家喻户晓仍然会受惠于指引方向 PO出色的陈列的作用 1提升通路支持的力量、2贩卖自有魅力的品牌（毋需降价 ） 、3摆在任何角落均可产生销售（譬如结帐柜台）4组织并容纳整体产品线、 5提供强而有力的品牌辨识。 资讯公司在调查近 240家杂貨店后发现 平均而言 有陈列物的产品与一项 折价 15却无广告支持的促销案相较 ， 产出近 8倍的额外销售 量换句话说， 单 一 产 品 设 置 一 周 的 陳 列 架 即 可 卖 出 和 两 个 月 折 价 活 动 一 样的销售量 陈列柜 （ 1） 陈列柜是用来陈列商品的，对购买的诱导有重要影响（ 2） 视商品的不同，陳列柜虽然也互异但其基本必备的条件如下 1陈列柜的下限是 20－ 30公分。2上限是 180－ 20公分3陈列台下的隔板会使陈列物有区别感 ， 商品看起来較美观 4最易看到的高度是 130公分，把产品陈列在 80－ 130公分能 够 充 分 引 起 顾 客 的 购 买 欲 可 用 来 陈 列 压 缩 机 或 预 溶装置 .5手容易拿到的最佳高度昰 150公分。6手伸得到的范围 180公分 常用的陈列招式 （ 1） 比萨塔式落地陈列 -此种陈列方式，系随地陈列不受体积大小限制 。 虽可扩大品牌陈列面与消费者接触面 但浪费店面空间，且未经规划的落地陈列有碍观瞻。 （ 2） 四面埋伏式货架布置物 -厂商在货架上做特殊的告示如提示价钱与用途的货架布置卡，可增进消费者购买速度（ 3） 悬梁刺骨式吊牌、吊卡 -吊牌、吊卡具有领空权，可使消费者在茫茫的商品汪洋中可一眼望到厂商所促销的商品 。 （ 4） 加挂列车式柜台小陈列架 放置于收银机旁利用消费者等待结帐时，刺激其随手购买 出色的陳列技巧 1让顾客参与 如 果 能 使 顾 客 参 与 ， 就 有 机 会 促 成 销 售 不 妨 鼓 励 消 费 者 拿 起产品，试用一下、 感 觉 一 下 亲 身 体 验 产 品 。 千 万 别 低 估 感 官 诉 求 的 力 量 它可以使人们付诸行动试用产品。2吸引人群至店内 促 销 活 动 围 绕 着 某 一 主 题 确 能 带 动 人 潮 同 样 的 根 据 零 售 店 特制的陳列物也能产 生 同 等 效 果 。 例 如 某 些 促 销 活 动 要 求 消 费 者 核 对 直 效 回 应 邮件上的某一号码并 对照店头陈列物所标示的中奖号码，看看是否得奖 3强调清楚显眼的图案 零售店的环境在视觉上相当拥挤杂乱。尽量运用象征物或影像传达清晰的讯息。 4产品是英雄而非陈列架 洳 可 能 ， 将 陈 列 品 放 置 在 远 离 平 时 摆 放 产 品 的 地 方 造 成 林外树的效果，比如将 洗衣机安排在电梯口 PO若 店 员 一 直 缠 着 消 费 者 ， 必 会 引 起 反 感 为 了 弥 补 ， 应 利 用 PO广告向 消费者介绍商品。PO（ POINTOFPURCHASEADVERTISNG） 就是在经销商的店面或店内以消费者 为对象所作的广告。大多是厂家提供给经銷商的广告也有经销商自己做的广告。 PO的角色（ 1）在销售通路中扮演的角色 1厂家的 PO广告能使经销商的销售工作活泼化 2要使 PO以外的广告忣经销商的销售活动产生效果。3让专卖店推销我们公司的商品4能促使顾客产生冲动性的购买。5能成为教育消费者的手段 6也可当作教育經销商的手段。（ 2） PO本身所扮演的角色1容易引起顾客的注意 2使经销商易于说明商品。3介绍新产品4说明商品的使用方法。5强调商品的特銫 6能促进销售额。7可作为经销商的装饰8提供因联想而引起的愉快印象。9完成宣传、广告的任务PO的种类（ 1）根据使用目的分类 1为了 “ 展示 ” 所作的广告。2为了 “ 说明 ” 所作的广告3为了 “ 引起注意 ” 所作的广告。4为了 “ 提高销售效率 ” 所作的广告 5为了 “ 宣传 ” 所作的廣告。6为了 “ 教育消费者 ” 所作的广告（ 2）根据广告期间分类 1长期广告。2短期广告（ 3）根据广告的场所分类 1橱窗广告。2天花板上的广告3地上的广告。4柜台上的广告 5放在陈列柜上的广告。6壁上广告7其它的广告。（ 4）一般的种类 1各种招牌2霓虹灯、日光灯。3小册子 4裝饰棚架的框子。5烟灰缸、火柴6旗子等。7海报、宣传单 8陈列器具。9商品的模型商品的样子。包装材料10门口的垫子 店头独有的 PO（ 1） 零售店应以顾客的需求为依据，把商品所有的机能与价值制作成容易让人了解的 PO以引起顾客的购买欲 如果单纯依 靠总部所提供的 PO，生意鈈会太兴隆（ 2） 对于 总部 提供 的 PO广告 ，要 经过 选择 以配 合自 己的 销售政策（ 3） 制作 PO广告时，要将整个店当作一个主体以求统一 （ 4） 偠限定广告的要点 （ 以免顾客印象散漫 ） 。 以单一商品说明为对象 PO最有效（ 5） 用笔 直接 写的 PO广告 ，能 够配 合消 费者 的欲 望 并且 使人产苼亲切感。（ 6） 作 PO广告 时 不可 用杂 乱的 文字 、不 易了 解的 表现 法或使用错字 ， （繁体字一定美吗）以免产生相反效果（ 7）经营者与店員都事先学习简易的制作 PO广告的技术。 （ 8）要制作独有的 PO广告时应将如何书写、如何表现的方法整理如下 （ a）要让顾客知道商品的售货處。（ b）说明商品的使用法 （ c）指出商品的特征。（ d）让顾客了解商品的品质优良（ e）促使顾客购买有关的商品。（ f）告诉顾客价格便宜 （ g）利用顾客的优越感。（ h）利用流行心理促销员和 PO广告 （ 1） PO广告，要靠经销商的活用才发挥效果（ 2） 渠 道 推 销 员 要 记 住 自 己 嘚 态 度 对 PO广 告 的 效 果 有 很 大的影响。（ 3） 应 对 经 销 业 者 与 售 货 员 充 分 说 明 PO广 告 的 机 能 与 重 要 性加深他们的了解。（ 4） 除了 提供 经销 商 PO广告 以外 还 要对 其利 用法 作充 分的指导。（ 5） 要经常研讨经销商对 PO广告的利用法和效果（ 6） 要主动访问经销商对 PO广告的利用法和效果。（ 7） 促销 员要 站在 消费 者和 经销 商的 立场 上进 行 PO广告 效果的评估 （ 8） 当经销商自己作 PO广告时要给予协助与指导。 促销品相关性所选用的促销用品必须与产品或服务的宣传紧密相关 重复性 只有让消费者经常目睹促销用品及其所载广告词语 ， 才能不 断加深印象 获益性 由于促銷品或者免费赠送 或者低价售予 ， 顾客总会感到是一种奖励如能 针对顾客的获益感选最合适的用品，那么顾客的获益感（好 心情）可能加强 照明与色彩 店铺的主角是商品，为了引起顾客购买色彩与照明应加以注意。 照明与色彩的任务1吸引顾客的注意力让顾客走入店里 。 （许多分公司的纵深感很强却不开灯）2吸引店内的顾客引起其购买欲。3配合各阶层顾客（目标消费群）的情绪 店内的照明与色彩 1照明要按照商品的陈列调整，使下方明亮2最好是比眼睛的高底稍低些 ， 其次是这个高度以下 然后才是这个高度以上。 3吊在天花板的ㄖ光灯 无法照亮下方的商品 ， 为了弥补这个缺点可用强力灯朝 地面照射。4若背景过于华丽 陈列品会相形失色 。 为使商品更突出 背景 可用商品的对比色。?墙壁常会变成商品的背景 因此要先考虑商品的色彩 ， 再决定墙壁的颜色 色彩的三大要素 眼睛对色彩的感觉是甴三个要素决定的1色相 就是对颜色的区别 ， 如红色 黄色等 ， 也就是所谓的色调 2明度 是指颜色的明亮度 。 从最暗的黑色到最明亮的白色為止 3彩度是指颜色的鲜艳度。色彩的远近感 1看起来好象在附近的颜色 黄色、橘红色，红色（这是波长较长的颜色也就是所谓的前进銫 ） 。 2看起来好象在远方的颜色 青色、青绿色（波长较短的颜色，也就是所谓的后退色 ） 若想让顾客觉得店铺较深 可在正面放着青色戓蓝色的商品 。若想让顾客觉得店铺较浅 可将陈列区布置成红色系统 吸引 顾客到里面去。色彩的感情效果 色彩的感情效果有下列各种感觉① 冷暖感 （ a） 暖色 使人觉得温暖的颜色 。 联想到火的颜色 → 红色 、橘红色黄色等。 （ b） 冷色 使人觉得寒冷的颜色 联想到水的颜色 → 青色 、青绿色、青紫色 ② 兴奋、沉着感 （ a） 暖色系 （ 纯红色 、 橘红色 ） 明度与彩度的色彩 ， 有兴奋 作用 （ b） 寒色系 （ 青色 、 青绿色 ） 奣度与彩度低的色彩 ， 有沉着的感觉其它还有强弱感、明暗感、阴森感等。色彩的感情效果可从专门书籍中获得如桃红 色有增加食欲嘚效果等。 数 字（ 1） 数字的印象（ 2） 售价的末尾数字排了 2个相同数字，印象会比较深刻 （ 3） 末尾 1个数字的使用频度（ 4） 几个特殊的数芓 89/76/43（ 5） 消费者的价格认知是把每几个幅度当作一个范围，在这中间 便出现了较贵和较便宜的商品形象比如 380元和 18元 关于精神物理学 根据韦伯定律 ， 人们能够认识刺激的增加量的大小 （ Δ I） 与原来刺激的大小 （ I） 成比例 ； 常数 K Δ I/K韦伯比因感觉样式的不同而不同 ， 比如盐份的菋觉少于 （ 1/5） ；价格与价格变化在冰箱的敏感度大约为 1/3。 四、严阵以待营业前该有的准备工作核检装备1清洁展台整理产品。2PO整理齐全 3确认今天的销售目标。4陈列卡、价格表的检核5当天要出售的货品的装饰与陈列方式的更改。6销售工具的整理如笔、计算器、客户资料卡等。 整 理 军 容仪表端庄、整洁 1.职员头发要经常清洗保持清洁，2指甲不能太长 应经常注意修剪 。 女促销员不要涂指甲油或指甲油颜銫浅 3.男士不准留胡须， 4.上班前不能喝酒或吃有异味食品5.女促销员不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水服装清洁、方便、不追求修飾 1.衬衫的领子与袖口不得污秽。2.工作时衣物整洁。3.鞋子应保持清洁如有破损应及时修补（不要穿拖鞋 ） 。4.女促销员要保持服装淡雅得體不得过分华丽。 丝袜应与肉色相近 5.工作时不穿大衣或过分肥大的服装。 五、交 火持久战 对促销正确的看法 顾客的购买心理（一般而訁 ） 可分为下列七个阶段 第 1阶段看见 → 注意第 2阶段 发生兴趣 。 产生注意 欲望阶段心理表明 展示效果大 第 3阶段联想第 4阶段产生欲望。第 5階段作比较 产生欲望 决定阶段心理表明达到可期望促销效果 。第 6阶段有确实的信心 第 7阶段决定。总结而言一件产品要获得成功必须絀售四次 冰箱和洗衣机，做为不被经常购买的高值耐用品每一个消费者可能一生只购买一次 ， 如果在这一次机会中你不能售出产品 你僦再也不会有机会了 。 但是在短暂的购买的过程中 它还是要在不同环节被连续出售四次 展台上 （ 外观 ， 功能 ） /价格 /在使用中 （ 口碑 功能介绍 ） /用过之后 （服务承诺）其中 ， 如果有一个环节不被接受 购买仍会以失败告终 。 所以一定要耐心细致地工作 消费者的购买思考僦是避免风险的过程 作为高值耐用品 ， 冰箱 、 洗衣机 、 空调等是消费者格外慎重购买的商品 1详细研究所要选择的产品2研究有关线索（价格，企业形象）3避免烦琐的判断依靠已有的经验（品牌）行事4等待机会（先进行其它支出）5模仿他人判断（根据广告暗示出的普及程度） 6用投机心理甘冒风险7抽样选择商品，甘冒风险（没时间）8满足最小限度的条件既可选择最初接触的东西。 阵脚不乱1． 站姿两脚脚跟着哋脚尖离开约 45度，腰背挺直胸膛自然，颈脖伸直头微向 下，使人看清你的面孔两臂自然，不耸肩身体重心在两脚中间。 2．与顾愙保持适当的距离面对顾客时不得把手交叉抱在胸前。3．与顾客打招呼要大方热情不卑不亢。与曾光顾的顾客相遇应点 头行礼表示致意 4．介绍产品时，目视对方眼睛不要有小动作如玩钥匙掏耳朵腿来回抖动。 5．不能一边东张西望一边唱歌或吹口哨等待顾客。不得趴、依在 机器上 6．递交对象时，如递名片时要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔要把笔 尖向自己，使对方容易接着彡步走消费者对需要，产品承诺的疑虑是促销员要依次解决的问题 我们的销售员要充分了解产品，更重要的是了解顾客的需要 争 取针對产品的优劣势，加强情感劝说作用激发顾客的兴趣。 一些看似热情的介绍却不被消费者接受，原因就在于你是站在销售的角度来介紹产品怎样好 消费者想的却是产品是不是适合自己的需要，产品和需要不能产生共鸣 我们出卖的其实不是产品 ， 而是产品能满足的消費者的需要 产品只是这种需要的承载者。对服务质量等的承诺是次重要的因素 在前两者得到满足时 ， 它的作用才是决定性的 促销员應把自己当作与消费者同来的家人 ， 从消费者角度介绍产品 诚心而不隐瞒 。 开场气势是胜利的保障什么样的声音动听 1一定要清楚正确的發音 低沉的难于听懂的嗓音或是吞音的 、 喃喃自语般的语调都 不会给消费者以信任感2依据情况，保持适当的音量和语调适当的变化，會有利地迎合谈话气氛 3站在听话人的立场上说话4迎合客户说话的速度和节奏，适当的速度是每分钟 210个音节 5消除语障语言障碍会使你显嘚不专业和缺乏教育；未找到恰当的话语之前，别怕 沉默 关于对话空间 在现场应该尽量站在 客户的侧面或对角线上 2位置的设定 后 左 前 右 緊 张、 对峙 的空 间 不 安、 恐怖 的空 间类别 间隔 特 征公众距 离 3.5米以上 ?大众化交流?在个人之间，没有说服力的距离社会距 离 2-3米以上 ?一般囚际关系?可以引起人注意的距离 （ 酒会上互致问候时）个体距 离 0.75-15米以上 ?商业关系?既无亲近感也无负担感的距离 亲密距 离 0.45米以上 ?親近关系?达成交易如果推倒顾客身后，则不宜靠得太近 思想沟通图 思 想沟 通 文 字语 言语 言交 流 非 语言 交流 声 音语 言 视 觉表 现 视线 、表 凊、 肢体 语言 触 觉表 现第一 枪 介绍产品的独特优点经常在你进行推销调查时 ,顾客一开始就会问你 “这台冰箱有什么特点 ”如 果 你 在 开 始 时 僦 能 吸 引 顾 客 ,那 么 ,他 就 比 较 容 易 接 纳 你 ,愿 意花时间和你谈。所以 ,在你开始介绍产品利益时 ,首先你要先引起他的兴趣 介 绍 产 品 的 优 点 和 利 益 时 ,要 注 意 尽 量 让 客 户 觉 得 你 的 产 品 正 是他所需要的。 如何去测试一般客户的需要是什么 事实上 ,推销技巧的运用 ,是在你和客户碰面之前 ,就應该开始了 已有的经验应该在你 心中建立一组针对不同类型消费者的 反应的公式 。在推销调查一开始时 ,对产品的优点做综合性的介绍 ,其莋用和引 发式调查问话法相 同自此可得知客户的需要、他对此产品的反应如何。如何做综合性的产品利益介绍 1.说明一般客户需要什么2.解释此产品的综合性优点正符合需要。对一般性需要 ,则回答综合的产品优点用提供特殊服务的语句 回答客户的特殊需要。 例综合性与特殊性的需要有何不同 综合性 特殊性减少整部机器修理的次数 减少压缩机故障增 加 销 售 量 增 加 在 东 南 部 销 售 量20 省钱 节省 15的电费做综合性的产品优点介绍 1作综合性的产品优点介绍可知客户需要没有反应，得知其观感 2当 你 做 了 产 品 优 点 的 综 合 性 介 绍 后 ,客 户 由 于 误 解 而 对 你 的 产品鈈感兴趣 此时 , 你应该找出异议的原因 ,再继续推销。3对你的公司及产品作综合性的介绍 可以在推销调查的开头或谈话中为转变话题时做此介绍。4当 客 户 已 经 接 受 产 品 的 某 项 优 点 后 ,你 应 该 用 调 查 问 话 法 来 转变话题以便得知客户 的其它需要但是 ,有时候你必须用综合性介绍的方法。如果客户问起对你产品较 不 利 的 问 题 时 ,你 宁 可 对 你 的 产 品 做 一 般 的 优 点 介 绍 ,以 便 引入另一个话题 识别顾客的态度 促销 ,最主要的目嘚 ,就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要。 当 你 在 咨 询 客 户 需 要 的 同 时 ,你 也 发 觉 到 客 户 的 各 种 不 同 反 应 和态度 识别顾客对你的产品的反应 顾客对你的产品的反应 ,通常可分为四类接受 顾客对你的产品表示满意。 怀 疑 顾客对产品的某项特性非常感兴趣 ,但怀疑产品是否真嘚具备这个优点 冷淡 顾客因为不需要此产品 ,因而表示兴趣小。异议 不接受你的产品 例客户 “你很有说服力 ,我的确需要有抽屉的冰箱。 “这句话显示客户什么态度 A接受B冷淡 C异议D 怀 疑答案 A 选出客户异议态度 A“我不管它功能如何 ,我买不起 “B“我不打算买这种 ,因为 -- “ C“235具备了各种符合我需要的优点。 “D“嗯 ,我 真 应 该 用 这 种 省 电 的 冰 箱 “答案 AB 推 销 时 ,客 户 的 反 应 可 能 为 接 受 ,也 可 能 表 示 导 议 ,这 是 两个完全相反的态喥。 在 这 两 个 极 端 之 间 ,客 户 还 可 能 有 的 另 外 两 个 反 应 怀 疑 ,冷淡 如 果 客 户 的 态 度 是 冷 淡 则 记 以 “I,若 是 表 示 怀 疑 则 记 以“S。□ 说 实 话 ,我 们 家 鈈 需 要 用 到 这 么 大 的 冰 箱 答案 I□ 我相信它的质量 ,但是 ,你们又不保修 ， 过不久 ,出故障 ,就需要修理费了 答案 S □ 我是想要一部省电的冰箱 。 泹是 ,我怀疑他是不是真能够节省 70 答案 S□ 机器到是不错 ,但是 ,我用的容声 15年了 ,也很不错。答案 I 附；消费者的形体信号 1不买的信号 1抬肩 2手握拳。3两手交叉抱胸4摇头。 2会买的信号 1再一次拿起目录很详细看时2肩下垂。3放开手心 ,伸出手指 4刚才已问过价格 ,现在再问一次价格时。5僦产品的某一优点 ,同意促销员的看法时6问以后的事。例 送不送货 应付客户各种不同反应的方法 1客户对你冷淡 、 不理睬时 , 用一连串的 闭锁式 调查问话法来发掘他的需要 2客户表示异议时 ,你应该 立刻解决问题 3当客户显示出怀疑时 ， 你应该 举出实例 ,证明产品的优点的确属 实 一般的反应次序如下 1.发掘客户的需要2.客户的需要被发掘 3.介绍产品特性或服务4.客户表示怀疑5．提出实证 *注 意 1通 常 ,就 在 你 介 绍 产 品 或 服 务 的 特 点 の 后 ,客 户 立 刻 对 你表示怀疑。 2有 时 候 ,顾 客 并 不 直 接 表 示 拒 绝 你 ,而 使 用 拖 延 时 间 的 方法 ,例如 “嗯 我看 ,以后再来好了 ..“或 “ 等我们商量商量 ”碰到这种情况 ,你要继续找出客户不直接回答你的原因4客户表示接受时 ,你应该 立刻努力促成 怎样应付怀疑态度何时提出实证 当 客 户 说 出 他 嘚 需 要 后 ,你 立 即 介 绍 产 品 或 服 务 的 特 性 ,但 是 ,有 时候客户对你所说的话并不全然相信 。 为了要使客户相信你及你的产品 ,而应该提出实证做证奣 例； 以下情况中 ,哪一个需要提出实证 A“ 我 不 相 信 冷 冻 室 变 冷 藏 室 ,能 达 到 节 电 70的 效果 ” B“ 别的牌子也这么保证过，都是假的 ” C“我家 ,鈈需要电冰箱 。 ”D“我家的冰箱 ,用了 5年了我相当满意 。 ”答案 AB 实证的资料来源 当你要提出实情来说服客户时 ,你需要一些资料来帮助你資料来源 *说明书*研究调查报告*报纸杂志专栏广告 *专业性刊物*专业证明书、行业奖状等*第三者的证言（消费者等） 促 销 员 是 代 表 XX集 团 在 推 销 ,當 客 户 对 你 的 产 品 表 示 怀 疑 时 ,就应该用实证让客户相 信你说的话。只要一个简单的实例 ,通常就能收到效果了 实证的方法 做实例证明时 ,你鈳以采用以下三种方法重复、证明、申诉1重复说明产品或服务的优点。 例优点 半自动洗衣机的脱水桶有平衡圈一般只有全自动洗衣机才囿 ,客户 “我不相信 ,半自动洗衣机能有这样的功能。 “证 实 这 台 洗 衣 机 有 平 衡 圈 脱 水 时 甩 干 桶 就 不 会 来 回 摇 晃。就象全自动一样 2证明这個优点。（提出证明时 ,举出的实例愈多 ,客户愈容易接受产品）例以下哪一个是提出实证 A“这种冰箱 ,可以省电 70 “B“ 这款机型经受过 8次 30厘米跌落实验 ,” C“这种技术是国际专利，这有说明 “D“所 以 ,这 种 环 保 冰 箱 可 以 为 你 带 来 身 体 的 健 康 和 安全。 “答案 BC 3申述发挥这个优点 提出實例的最后步骤即是申述及发挥产品的优点 。 此时 ,你可以用 “所以 “、 “因此 “、“你可以发觉到 ..“等字句来开头 ,表示你正在做一个结论 例选出一个最好的句子 “我保证它在 30分钟内就能度过最大冰晶期。您可以看一下这份折页 ,上面写的很清楚 “A“不要担心它的冷冻速度 “ B“我保证它在 30分钟内就能度过最大冰晶期。 “C“所 以 说 ,你 不 要 担 心 它 的 冷 冻 机 能 “答案 C 介绍产品 优点 半自动洗衣机的脱水桶有平衡圈， ,它的特殊功能有长城认证

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X家电事业部促销员手册目 录一 、 誓 师1、 我 们的 隊伍 向太 阳（ 1） 我 们的 部队（ 2） 我 们的 企业 文化（ 3） 我 们的 经营 目标（ 4） 我 们的 经营 宗旨（ 5） 我 们企 业的 精神2、 XX的 第三 推动 力： 白家 电（ 1） XX集 团进 入白 家电 领域 的背 景与 原因（ 2） XX白 家电 产品 的发 展前 景（ 3） XX进 入白 家电 领域 的重 要性 和历 史意 义二 、 武 装头 脑1、 在 XX白 家电 你能 做什 么（ 重要 性）2、 战 士首 先是 从思 想上 被认 定的（ 1） 好心 情就 是促 销力（ 2） 我们 要做 到六 心服 务（ 3） “ 战 士 ” 的 素质（ 4） 四个 了解 和两 个掌 握三 、 购 筑阵 地1、 店 面2、 通 道3、 陈 列4、 PO5、 促 销品6、 照 明与 色彩7、 数 字四 、 严 阵以 待1、 核 检装 备2、 整 理军 容五 、交 火 1、 持 久站 ：对 促销 正確 的看 法2、 阵 脚不 乱3、 三 步走4、 开 场气 势是 胜利 的保 障5、 第 一枪6、 识 别顾 客的 态度7、 怎 样应 付怀 疑态 度8、 应 付冷 淡的 态度9、 怎 样应 付异 议10、 缔 结1、 战 斗间 歇做 什么12、 突 发事 件13、 常 规武 器： 语言14、 战 术应 用六 、 清 理战 场1、 顾 客档 案的 制作 与活 用2、 促 销员 进行 市场 调查3、 总 结七 、 导 购技 巧八 、 咨 询规 范九 、 促 销员 规章 制度十 、 产 品知 识培 训一、誓 师我们的队伍向太阳我们的部队 中国最大的家电行销网络 发展最快嘚队伍 战斗力最强的队伍我们的企业文化 “ 的XX名牌 这其中有两层含义 ： 一是 ， 只有成为真正的中国名牌 才能成为国际名牌，如果是 真囸具有国际竞争力的中国名牌 就一定能成为国际名牌 ； 二是 ，我们 XX作为一个中国民族工业 要创的名牌是中国的名牌 ， 无论其驰名全球哬地永远是中国的 名牌。“ 建一流企业 ” 就是建立一个具有一流产品 、 一流服务 、 一流管理、一流队伍的国际型的综合企业 。 我们所講的 “ 一流 ” 是具有国际竞争力的 “ 一流 ” ，它不是一个 含糊的概念 在每一个产品 、 每一项工作 、 每一个岗位 、 每一条制度上，都具囿明确的参照标准 —— 就是国际一流 我们每一个员工 ， 每一个企业都应该为这四个 “ 一流 ” 从制度的完善 、 队伍的培养 、 工作的卓越抓起 一步一个脚印，用实际行动做到 “ 一流 ” 我们的经营宗旨 ： 为顾客创造价值 ； 为员工创造机会 ； 为社会创造效益 “ 为顾客创造价值 ” ， 顾客是企业生存的基础 我们最重要的工作目标就是用我们高 质量的产品，全方位的服务满足顾客的需求想顾客所想，急顾客所急顾客满意就 是我们的价值，顾客的认可才是我们的价值对公司而言，任何人都是我们过去、 现在和未来的顾客。对每个员工而言顧客就是一切接受我们相互成果的人，即我们 的下一道工序或下一步工作以及我们的指令或汇报所指向的人 “ 为员工创造机会 “ ，企业嘚竞争归根结底是人才的竞争企业的生存和发展依赖于员工为实现企业目标共同努力。同时企业也是员工在社会生存和实现自我价值嘚载 体，企业有责任满足员工在精神上和物质上的要求有责任为员工的发展实现自我价值创造条件。为此企业建立科学、公平的员工栲核和价值评价体系，建立员工教育 和培训制度建立合理的薪酬和福利制度，使员工在企业能获得更好的成长和发展机会为实现自已嘚事业追求，同时也获得合理的报酬和生活福利保障 “ 为 社 会 创 造 效 益 ” ， XX作 为 大 型 国 有 控 股 的 企 业 其 最 大 的股东就是国家和社会，所以为社会创造利润和税赋，为社会提供有价值的产品和服务为社会创造更 广更好的就业机会，为社会培养造就高素质的人才为社會创造有益于健康发展的物质和精神文明，这就是我们为社会创造的效益同时，以超凡的勇气和能力承担社会 责任以社会中坚自律，為国家经济的振兴民族工业的发展尽力尽责，这是我们每一个 XX员工的光荣使命 我们就是要用我们整合的资源和统一的文化来为社会创慥 最大的 “ 效益 ” 。我们企业的精神：敬业 团队 创新“ 敬业 ” 公司鼓励为事业而献身的精神 ， 员工应主动学习业务知识追求更高的工莋 目标，勇于承担工作责任掌握更好的工作技能，培养踏踏实实和精益求精的工作作 风对自己严格自律和永不自满。 “ 团队 ” 公司皷励企业内部协作和配合 ， 营造企业和谐健康的工作环境要求员工不但要对自己的工作负责，同时也对集体的工作负责对整个企业负責，提倡员工互 相鼓励互相关心和帮助，提倡在集体成功前提下的个人成功 “ 创新 ” ，我们企业从小到大比别人走得快，工作更有荿效 靠的就是创新进取，勇 于开拓的精神 我们认为 ,我们所有的产品 、 服务 、 管理 、 机制等都有进一步的创新完善的空间，我们只有在借鉴别人成功经验基础上不断创新我们才有可能超越对手， 赢得竞争 公司理念是企业的最高行动纲领 ， 是员工的最高行为准则 是衡量我们决策、管理、 制度、行为、形象是否准确的基准，每一位 XX的员工一定要时刻牢记并正确理解 我们企业的理念XX的第三推动力：白家電XX集团进入白家电领域的背景与原因 白家电行业，供大于需几个老品牌相对稳定地控制着绝大部分市场，品牌之间竞争 依然十分激烈那么此时我们基于何种考虑，要进入这个市场呢 一、白家电领域的现状存在着让我们进入的可能性。1） 白色家电仅冰箱 、 洗衣机 、 空调器三类产品就拥有 30万台约 60多亿元的巨大市场空间，如果我们能抢占 2%的市场份额年增收入即可达 12亿元，这是令企业家垂涎的诱因之一2） 随着生活水平的提高，消费观念的更新白家电产品相对成为生活的必须品，加 之更新换代的年限逐渐缩短 社会需求每年都以 10%的速度增长，年增需求量就 达 60亿元这是诱因之二。3） 白家电领域竞争虽然激烈老牌企业地位相对稳定，但近年内绝对垄断经营的霸主 企 业 还 佷 难 形 成 在 竞 争 的 时 代 ， 说 穿 了 就 是 同 一 个 事 情大家抢着做没有谁 该 做 ， 谁 不 该 做 的 定 论 而 言 只 有 如 何 比 别 人 做 得 更 好 ， 更有效地占领市场这个真理所以说白色家电市场仍有很大的竞争机会。4） 由于白家电产品科技含量不高其技术变化不会太大，在技术应用等方媔相对较 容易做因而白家电领域的风险较小，容易切入二、多元化产品是市场竞争的客观必然。 近年来 我们彩电行业的主要对手都巳开始向其它相关领域拓展，如长虹、海信 的空调器 、 电脑 康佳的冰箱 、 洗衣机等 ， 彩电厂家进军其它产品领域应看做是 彩电行业内部競争的扩展和继续 确切地说彩电行业的竞争已拉开了第二条战线。而海尔 向黑家电领域拓展同样说明白家电行业的竞争拓开了第二条戰线。各自 通 过 第 二 条 战 线 的 规 模 与 效 益 来 充 实 企 业 在 本 行 业 内 的 竞争实力这是应当引起我 们 充 分 重 视 的 ， 所 以 说 多 元 化 经 营 是 行 业 竞 爭 的 必 然 现象 三、多元化经营是我们销售网络生存发展的客观需要。众所周知 我们 XX拥有七千人的营销队伍 ， 3个分公司和 20多家在地市级紸 册的经营实体 堪称中国一流的销售网络 。 但是盛名之下要看到自己的不足1）多元化经营对网络的生存发展至关重要 XX庞大的销售系统 ， 肩负着集团布署的销售任务的同时 还要承担几个亿的经 营管理费用 ， 过往的若干年企业侧重考虑在市场上立足的问题总部未有过多哋 强调效益 ， 几乎所有的网点都处在不同的亏损状态中 网络运行的代价难以补偿， 这种状况在价格大战的特定形势下是可以理解的但昰 ， 正是由于我们长期以来 侧 重 于 销 售 额 和 市 场 份 额 而 忽 视 了 对 各 项 费 用 和 利 润 指 标的考核长此以往就势 必 会 给 销 售 队 伍 造 成 一 种 背 靠 夶 树 的 依 赖 心 理 ， 试 想 全 国20多个经营机构都不 顾及经营效益 那么这种寄生性机构如此庞大 ， 日后将如何得了如何把巨额代 价转化为优勢 ， 这是我们迫在眉睫的一大课题 因此多种经营不仅有利于培养正 确的经营思想 ， 而且也是充分利用我们的网络资源 、 品牌资源、信誉資源加快 XX无形资产向有形资产转化的有效途径之一。除了产品经营和市场推广的巨额支出之外 我们这个庞大的网络系统正面临着工 资 、 奖金 、 福利 、 住房 、 医疗 、 养老 、 保险等方面的巨大开支，我们必须为此做好应有的准备和物质积累 所以多元化经营对于网络的长期苼存、发展至关重要。 2） 多元化经营可以提高网络的商品供应能力 这是我们客户的需要。我们 XX销售 网络 得以 长存 的一 个根 本原 因就 是我 們取 代中间商而具有独立的市 场控制能力我们面对的零售商基本上都是多元化经营的 ，我们的商品供应能力强 就会 激发 经销 商经 营 XX产品 的热 情， 就会 巩固 和吸引更多的经销商而我 们的产品越多 ， 吸引力就越大 地位就越高 ， 因此多元化经营也是我们忠实的经销商生存囷发展的需要3）多元化经营也是使 XX营销网络走向成熟的必经之路。众所周知 市场经济没有规模就形成不了相对的垄断 ， 而我们的网络┅方面要发展上千个自营连锁店 另一方面要掌控至少 50个零售商 ，用单一产品很难维持 连锁店的生存 同时控制经销商的难度也很大 ， 而哆元化产品很容易使客户走上品牌专卖的轨道上来 所以说单一产品可能暂时达到了行业的规模，但是决不会 达到市场竞争所需要的规模 只有达到了一定的多元化经营水平，在市场上有相当的控制客户的能力才可以说是成熟的网络4）进军白色家电领域是企业实行扩张的現实道路。 不难看出 长虹 、 康佳 、 海尔 、 海信 ， 无论是出于业内竞争的需要还是出于企业扩张的需要 总而言之 ， 他们都没有摆脱在低附加值产品上下工夫、绕圈子的模 式 原因何在？这就是因为我们是消费大国 同时又是一个整机生产大国，竞争对手们谁也不可能在短期内形成自己的核心技术 靠核心技术来实现企业的扩张 依然还是远水不解近渴 。 所以现实地讲 面对中国家电企业科技积累较少的现实，企业的竞争依赖于扩张就离不开产品的多元化和规模化 ，就离不开庞大的消费 市场 明智地说 ， 中国电子企业的扩张就是这样明明白皛地走在这条尴尬的道路上XX白家电产品的发展前景 根 据集 团领 导的 战略 布置 ， XX白 家电 项目 将以 事业 部制 进行规划初期以 OEM方式 切 入 市 场 ， 然 后 组 建 自 已 的 研 发 队 伍 建 立 自 己 的 或 控 股的制造厂，同时辅以 OEM工 厂 、 从 冰 箱 、 洗 衣 机 的 制 造 逐 步 扩 展 到 空 调 器 小 家 电 等产品同时對销售平台 和服务平台进行服务和指导。 在 市 场 方 面 通 过 销 售 网 络 有 组 织 有 计 划 的 拓 展 ， 争 取 在 两年内达到 25亿 3年内达到 40个亿 。 争取进叺白家电产业的前三位 成为集团的第二大产业支柱，要 与 彩 电 、 AV、 通 讯 等 产 业 共 同 发 展 为 我 们 集 团 成 为 一 个 名符其实的多元化国际化嘚大型跨国企业集团做出应有的贡献。XX进入白家电领域的重要性和历史意义 关于 XX有否必要进入白家电领域这个课题 实际上已争议许多年叻，直到 97年销 售 工 作 会 议 袁 总 正 式 提 出 利 用 网 络 优 势 进 行 多 元 化 经 营 的思想开始到去年为止 仍 然是 众说 纷纭 莫 衷一 是。 98年 9月 集团 董事 会┅ 致通 过了袁信成付总裁关于 XX集团 “ 发展多元化产业 、 全面进入白家电领域 ” 的提案 至此，经过几个月的 筹备工作以 XX王牌冰箱、洗衣机為代表的白家电产品 经于在 9年 3月份通过营销网络正式进入市场。 XX白家电产品进入市场将 对 XX集团在市场竞争方面网络建设方面和集团的长遠发展起到重要的作用具有深远的历史意义一、 首 先 XX白 家电 进入 市场 遏制 了长 虹、 康佳 等直 接对手在这一领域扩张的速 度 ， 同 时 也 加 速 叻 XX本 身 的 市 场 冲 击 力 稳 定 和 提 高了经济的增长，为巩 固 和 提 升 XX在 电 子 百 强 企 业 行 列 中 的 地 位 起 到 了 良 好的作用 二、 多极产品的出现提高了网络的商品供应能力 ， 这对于巩固、吸引和发展经销 商经营 XX产品起到了不可估量的作用三 、 XX进入白家电领域是对网络经营管理能力嘚一次真实的检验。白家电产品进入网络后 面对这一全新的事物 ， 不同的公司产生了不同的反 映 不同的公司也做出了不同的效果 ， 一些公司能够将新产品迅速推向市场一些公司却对新产品毫无感觉或束手无策 。 因此说这是对网络综合做战能力 的一次实践考核四、白镓电进入网络后势必引起网络内部互相学习、互相探讨经营谋略，这无疑 会促进网络综合作战能力的提高同时也会有利地推动和加快职業化发展的 进程，网络的综合竞争实力会得到空前的提高加速网络的成熟，使 XX的事业能够持续不断地发展具有重要而深远的历史意义②、武装头脑在 XX白家电你能做什么随着现代家电市场竞争的日渐激烈，企业之间的竞争也从以前的价格战转向包括科 技战、品牌战、服务戰、企业文化战在内的全方位竞争尤其是终端零售方面 —— 即所谓的 “ 临门一脚 ” ，成为各厂家竟相追逐的目标今年 XX正式挺进白家电領域 ， 其作为 XX品牌的一个新生扩展产品被消费者认可并 接受则成为当前的首要任务在总部大量广告及新产品、宣传品、各种优惠政策的支 持下，分公司在产品的终端零售方面也投入了许多的精力包括大量的人力、物力、 财力等方面的工作，以加强 “ 临门一脚的进球能力 ” 众所周知 XX拥有全国一流的营销网络 —— 即一支攻无不可、战无不胜的业务员队 伍 ， 那么为了加强市场零售占有份额则需一支战斗力极強的促销员队伍因此针对这一情况进行促销员的培训及考核 。 商品的竞争力 在很大程度上 ，是通过销售通过 导购或推行产生的 。 可鉯说 一线销售现场 、 促销员 ， 你们的工作热情、责任心以及推销能力，是本公司的竞争力来源如果你们能善待顾客 ， 善待每一位来愙善待 每一位你所接触到的消费者 ， 象一位职业球星一样 努力提高球艺，努力遵守规范努力踢好每一场球 ， 争取多进一个球 本公司无可争议的保持竞争优胜。这就是 XX的成功之道 这就是 XX员工成长之路 。 在对手那里我们是兵 在这里我们是一个事业的奠基人；白家电嘚高速发展将带来的个人素质的提高 ； 同时也带来机会。战士首先是从思想上被认定的好心情就是促销力 1．我们时刻要本着为消费者带来恏心情进而带来好生活的奉献心态来工作。 2．我们要勇于面对消费者应用中的小问题 ,用前瞻性的思考和创造性的工作将消费 者生活中嘚不便和劳作降到最低点。3． 不要让恶劣的态度影响顾客的好心情 再让他把这种情绪传染给同事 ,形成品牌的负面影响。4．我们要把销售任务变成一种乐趣 ,变成每一个人都发自内心的一个快乐的行为怀 着感激的心情去经营消费者。5． 我们要时刻告戒自己 ： 为顾客创造价值 就是相信我们的产品 ，相信我们理念 ,保持乐观的态度 努力突破阻力 ， 在销售产品的同时把我们的生活理念传达给消费者6． 我们的服務不是呆板的修理工作 。 解除故障 ,承担不便的同时 又能送上一份真诚， 当顾客恢复好心情时 ,我们的价值才得以更好的体现 .7． 我们是社会┅分子 ,创造利润的同时也在创造社会价值 ,我们努力承担社会责任；我 们 的 产 品 乃 至 整 个 营 销 行 为 都 应 该 有 益 于 营 造 健 康 的 社 会 风气鼓励健康的生活理 念。如果我们能让更多的人保有好心情 ,也会给我们自己的生长环境带来巨大改善 我们要做到六心服务 多心：多一颗心，思栲的更多做的更多，解决的问题更多专心：保证产品质量保证服务质量，保证品牌质量保证消费者生活的质量 关心：充分的沟通，關注消费者关注社会 诚心 ： 让消费者体验到我们一切服务行为 ， 是发自内心的真诚 信心：对我们的产品，对我们的品牌对我们所倡導的理念给予坚定的支持。 开心：成为消费者生活中开心的一部分“ 战士 ” 的素质知 识 商 品 知 识能 力态 度素 质市 场 知 识公 司 知 识商 务 礼 節时间管理能力 促 销 能 力商 谈 能 力客户开发能力 销 售 精 神业 务 知 识顾 客 知 识四个了解和两个掌握四个了解 了解消费者了解产品 了解竞争对掱 了解卖场两个掌握（技巧、理论） 自我训练三、购筑阵地 店 面店面是利用招牌等作宣传，引起顾客买欲使购买行动具体化的重要场所，可分为：开放型、半开放型、闭锁型三种 （ 1） 开放型1在店面放着廉价货台、特价货台等吸引顾客。2陈列台有箱型、马车型、塔型等多種多样（ 2） 半开放型1在门中放置玻璃橱窗当作屏风。2这种方式可以减少店头人数 也能提高客户的购买额 ， 对自助式的商店（譬如超 级市场）和出售普通商品的商店最适合3这种方式可以使顾客清清楚楚地看到店面 ， 具有开放感 但是又要限制其出入口。（ 3） 闭锁型使用箥璃或其它材料 制造成为有自动开关装置的门 。 大多给人高级的感觉但有隔的感觉 。 （一些专卖店如此）以 上 第 一 种 消 费 者 经 过 的 鋶 速 最 快 ， 第 三 种 消 费 者 经 过 的 流速最慢通 道店内的通道是决定促销机能的重要关键通道的好坏对顾客的购买与选择有限大的影响。一般的店铺都将重点放在商品的配置上 但是 通路能让顾客走近商品 ， 用手翻动或拿起来看 在购买过程中肩负着重要任务。因此应该充汾重视通路，使销售活动容易进行信道应该具备的基本条件 （ 1） 平坦易走，不打滑（ 2） 最好能环绕陈列区的每一细部。（ 3） 没有悬挂陳列品等障碍物（ 4） 可让两个人擦身而过的宽度（最少 90公分 ） （ 5） 若不能保持充分的宽度 ， 要在适当的地方设计最宽的通路 以便利顾愙。（ 6） 通路的形状最好有适当的变化 不要只采用单调的直线型 。（ 7） 要注意顾客的视线与照明的关系不要让顾客在选择商品时眼花繚乱。（ 8） 顾客与商品的距离要适当 （ 大型商品要放远些 通路较宽 ；小型卖点要利于接近，最好是能用手拿起来看的地方 ） 陈 列“ 如果没有店头广告，人们将会漫无目的在超级市场的通道上晃来晃去 ”在一个人人熟悉的环境里，就算是家喻户晓仍然会受惠于指引方向 PO出色的陈列的作用1提升通路支持的力量、2贩卖自有魅力的品牌（毋需降价 ） 、3摆在任何角落均可产生销售（譬如结帐柜台）4组织并容纳整体产品线、5提供强而有力的品牌辨识。 资讯公司在调查近 240家杂货店后发现 ： 平均而言 有陈列物的产品与一项 折价 15%却无广告支持的促销案相较 ， 产出近 8倍的额外销售量换句话说， 单 一 产 品 设 置 一 周 的 陈 列 架 即 可 卖 出 和 两 个 月 折 价 活 动 一 样的销售量陈列柜 （ 1） 陈列柜是鼡来陈列商品的，对购买的诱导有重要影响（ 2） 视商品的不同，陈列柜虽然也互异但其基本必备的条件如下：1陈列柜的下限是 20－ 30公分。2上限是 180－ 20公分3陈列台下的隔板会使陈列物有区别感 ， 商品看起来较美观 4最易看到的高度是 130公分，把产品陈列在 80－ 130公分能 够 充 分 引 起 顧 客 的 购 买 欲 可 用 来 陈 列 压 缩 机 或 预 溶装置 .5手容易拿到的最佳高度是 150公分。6手伸得到的范围 180公分常用的陈列招式 （ 1） 比萨塔式落地陈列 -此种陈列方式，系随地陈列不受体积大小限制 。 虽可扩大品牌陈列面与消费者接触面 但浪费店面空间，且未经规划的落地陈列有礙观瞻。（ 2） 四面埋伏式货架布置物 -厂商在货架上做特殊的告示如提示价钱与用途的货架布置卡，可增进消费者购买速度（ 3） 悬梁刺骨式吊牌、吊卡 -吊牌、吊卡具有领空权，可使消费者在茫茫的商品汪洋中可一眼望到厂商所促销的商品 。（ 4） 加挂列车式柜台小陈列架 — 放置于收银机旁利用消费者等待结帐时，刺激其随手购买出色的陈列技巧 1让顾客参与 如 果 能 使 顾 客 参 与 ， 就 有 机 会 促 成 销 售 不 妨 皷 励 消 费 者 拿起产品，试用一下、 感 觉 一 下 亲 身 体 验 产 品 。 千 万 别 低 估 感 官 诉 求 的 力 量 它可以使人们付诸行动试用产品。2吸引人群至店内 促 销 活 动 围 绕 着 某 一 主 题 确 能 带 动 人 潮 同 样 的 根 据 零 售 店特制的陈列物也能产 生 同 等 效 果 。 例 如 某 些 促 销 活 动 要 求 消 费 者 核 对 直 效 囙 应 邮件上的某一号码并 对照店头陈列物所标示的中奖号码，看看是否得奖3强调清楚显眼的图案 零售店的环境在视觉上相当拥挤杂乱。尽量运用象征物或影像传达清晰的讯息。4产品是英雄而非陈列架 如 可 能 ， 将 陈 列 品 放 置 在 远 离 平 时 摆 放 产 品 的 地 方 造 成 林外树的效果，比如将 洗衣机安排在电梯口PO若 店 员 一 直 缠 着 消 费 者 ， 必 会 引 起 反 感 为 了 弥 补 ， 应 利 用 PO广告向消费者介绍商品。PO（ POINTOFPURCHASEADVERTISNG） 就是在经銷商的店面或店内以消费者 为对象所作的广告。大多是厂家提供给经销商的广告也有经销商自己做的广告。PO的角色（ 1）在销售通路中扮演的角色 1厂家的 PO广告能使经销商的销售工作活泼化2要使 PO以外的广告及经销商的销售活动产生效果。3让专卖店推销我们公司的商品4能促使顾客产生冲动性的购买。5能成为教育消费者的手段6也可当作教育经销商的手段。（ 2） PO本身所扮演的角色1容易引起顾客的注意2使经銷商易于说明商品。3介绍新产品4说明商品的使用方法。5强调商品的特色6能促进销售额。7可作为经销商的装饰8提供因联想而引起的愉赽印象。9完成宣传、广告的任务PO的种类（ 1）根据使用目的分类1为了 “ 展示 ” 所作的广告。2为了 “ 说明 ” 所作的广告3为了 “ 引起注意 ” 所作的广告。4为了 “ 提高销售效率 ” 所作的广告5为了 “ 宣传 ” 所作的广告。6为了 “ 教育消费者 ” 所作的广告（ 2）根据广告期间分类1长期广告。2短期广告（ 3）根据广告的场所分类1橱窗广告。2天花板上的广告3地上的广告。4柜台上的广告5放在陈列柜上的广告。6壁上广告7其它的广告。（ 4）一般的种类 1各种招牌2霓虹灯、日光灯。3小册子4装饰棚架的框子。5烟灰缸、火柴6旗子等。7海报、宣传单8陈列器具。9商品的模型商品的样子。包装材料10门口的垫子店头独有的 PO（ 1） 零售店应以顾客的需求为依据，把商品所有的机能与价值制作成容噫让人了解的 PO以引起顾客的购买欲 如果单纯依靠总部所提供的 PO，生意不会太兴隆（ 2） 对于 总部 提供 的 PO广告 ，要 经过 选择 以配 合自 己的 銷售政策（ 3） 制作 PO广告时，要将整个店当作一个主体以求统一（ 4） 要限定广告的要点 （ 以免顾客印象散漫 ） 。 以单一商品说明为对象 PO朂有效（ 5） 用笔 直接 写的 PO广告 ，能 够配 合消 费者 的欲 望 并且 使人产生亲切感。（ 6） 作 PO广告 时 不可 用杂 乱的 文字 、不 易了 解的 表现 法戓使用错字 ， （繁体字一定美吗）以免产生相反效果。（ 7）经营者与店员都事先学习简易的制作 PO广告的技术（ 8）要制作独有的 PO广告时，应将如何书写、如何表现的方法整理如下： （ a）要让顾客知道商品的售货处（ b）说明商品的使用法。（ c）指出商品的特征（ d）让顾愙了解商品的品质优良。（ e）促使顾客购买有关的商品（ f）告诉顾客价格便宜。（ g）利用顾客的优越感（ h）利用流行心理。促销员和 PO廣告（ 1） PO广告要靠经销商的活用才发挥效果。（ 2） 渠 道 推 销 员 要 记 住 :自 己 的 态 度 对 PO广 告 的 效 果 有 很 大的影响（ 3） 应 对 经 销 业 者 与 售 货 員 充 分 说 明 PO广 告 的 机 能 与 重 要性，加深他们的了解（ 4） 除了 提供 经销 商 PO广告 以外 ，还 要对 其利 用法 作充 分的指导（ 5） 要经常研讨经销商对 PO广告的利用法和效果。（ 6） 要主动访问经销商对 PO广告的利用法和效果（ 7） 促销 员要 站在 消费 者和 经销 商的 立场 上进 行 PO广告 效果的评估。（ 8） 当经销商自己作 PO广告时要给予协助与指导促销品相关性：所选用的促销用品必须与产品或服务的宣传紧密相关。 重复性 ： 只有讓消费者经常目睹促销用品及其所载广告词语 才能不断加深印象 获益性 ： 由于促销品或者免费赠送 ， 或者低价售予 顾客总会感到是一種奖励，如能 针对顾客的获益感选最合适的用品那么顾客的获益感（好心情）可能加强。 照明与色彩店铺的主角是商品为了引起顾客購买，色彩与照明应加以注意 照明与色彩的任务1吸引顾客的注意力，让顾客走入店里 （许多分公司的纵深感很强却不开灯）2吸引店内嘚顾客，引起其购买欲3配合各阶层顾客（目标消费群）的情绪。店内的照明与色彩 1照明要按照商品的陈列调整使下方明亮。2最好是比眼睛的高底稍低些 其次是这个高度以下 ， 然后才是这个高度以上3吊在天花板的日光灯 ， 无法照亮下方的商品 为了弥补这个缺点，可鼡强力灯朝 地面照射4若背景过于华丽 ， 陈列品会相形失色 为使商品更突出 ， 背景可用商品的对比色?墙壁常会变成商品的背景 ， 因此要先考虑商品的色彩 再决定墙壁的颜色。色彩的三大要素 眼睛对色彩的感觉是由三个要素决定的：1色相 ： 就是对颜色的区别 如红色 ， 黄色等 也就是所谓的色调。2明度 ： 是指颜色的明亮度 从最暗的黑色到最明亮的白色为止 。3彩度：是指颜色的鲜艳度色彩的远近感 1看起来好象在附近的颜色。 黄色、橘红色红色（这是波长较长的颜色，也就是所谓的前进色 ） 2看起来好象在远方的颜色。 青色、青绿銫（波长较短的颜色也就是所谓的后退色 ） 。若想让顾客觉得店铺较深 ―― 可在正面放着青色或蓝色的商品 若想让顾客觉得店铺较浅 ―― 可将陈列区布置成红色系统 ， 吸引顾客到里面去色彩的感情效果色彩的感情效果，有下列各种感觉：① 冷暖感 （ a） 暖色 …… 使人觉嘚温暖的颜色 联想到火的颜色 → 红色 、橘红色，黄色等（ b） 冷色 …… 使人觉得寒冷的颜色 。 联想到水的颜色 → 青色 、青绿色、青紫色 ② 兴奋、沉着感 （ a） 暖色系 （ 纯红色 、 橘红色 ） 明度与彩度的色彩 有兴奋作用。 （ b） 寒色系 （ 青色 、 青绿色 ） 明度与彩度低的色彩 有沉着的感觉。其它还有强弱感、明暗感、阴森感等色彩的感情效果可从专门书籍中获得，如桃红 色有增加食欲的效果等数 字（ 1） 数字嘚印象。（ 2） 售价的末尾数字排了 2个相同数字印象会比较深刻。（ 3） 末尾 1个数字的使用频度（ 4） 几个特殊的数字 89/76/43（ 5） 消费者的价格认知昰把每几个幅度当作一个范围在这中间 ， 便出现了较贵和较便宜的商品形象比如 ： 380元和 18元关于精神物理学 ： 根据韦伯定律 人们能够认識刺激的增加量的大小 （ Δ I） 与原来刺激的大小 （ I） 成比例 ； 常数 K。 Δ I/=K韦伯比因感觉样式的不同而不同 比如盐份的味觉少于 （ 1/5） ；价格與价格变化，在冰箱的敏感度大约为： 1/3四、严阵以待营业前该有的准备工作核检装备(1)清洁展台。整理产品(2)PO整理齐全。(3)确认今天的销售目标(4)陈列卡、价格表的检核。(5)当天要出售的货品的装饰与陈列方式的更改(6)销售工具的整理，如笔、计算器、客户资料卡等整 理 军 容儀表端庄、整洁1.职员头发要经常清洗，保持清洁2指甲不能太长 ， 应经常注意修剪 女促销员不要涂指甲油或指甲油颜色浅。 3.男士不准留胡须4.上班前不能喝酒或吃有异味食品。5.女促销员不能浓妆艳抹不宜用香味浓烈的香水。服装清洁、方便、不追求修饰1.衬衫的领子与袖ロ不得污秽2.工作时，衣物整洁3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补（不要穿拖鞋 ） 4.女促销员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽 丝袜应与肉色相近。5.工作时不穿大衣或过分肥大的服装五、交 火持久战 ：对促销正确的看法顾客的购买心理（一般而言 ） ，可分为下列七个阶段 ：第 1阶段：看见 → 注意第 2阶段 ： 发生兴趣 产生注意 —— 欲望阶段心理表明展示效果大 第 3阶段：联想。第 4阶段：产生欲望第 5階段：作比较。 产生欲望 —— 决定阶段心理表明达到可期望促销效果 第 6阶段：有确实的信心。第 7阶段：决定。总结而言：一件产品要獲得成功必须出售四次冰箱和洗衣机做为不被经常购买的高值耐用品，每一个消费者可能一生只购买一次 如果在这一次机会中你不能售出产品 ， 你就再也不会有机会了 但是在短暂的购买的过程中 ， 它还是要在不同环节被连续出售四次：展台上 （ 外观 功能 ） /价格 /在使鼡中 （ 口碑 ， 功能介绍 ） /用过之后 （服务承诺）其中 如果有一个环节不被接受 ， 购买仍会以失败告终 所以一定要耐心细致地工作。消費者的购买思考就是避免风险的过程 作为高值耐用品 冰箱 、 洗衣机 、 空调等是消费者格外慎重购买的商品。1详细研究所要选择的产品2研究有关线索（价格企业形象）3避免烦琐的判断，依靠已有的经验（品牌）行事4等待机会（先进行其它支出）5模仿他人判断（根据广告暗礻出的普及程度）6用投机心理甘冒风险7抽样选择商品甘冒风险（没时间）8满足最小限度的条件既可，选择最初接触的东西阵脚不乱1． 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约 45度腰背挺直，胸膛自然颈脖伸直，头微向下使人看清你的面孔。两臂自然不耸肩，身体重心在兩脚中间 2．与顾客保持适当的距离。面对顾客时不得把手交叉抱在胸前3．与顾客打招呼要大方热情，不卑不亢与曾光顾的顾客相遇應点头行礼表示致意。 4．介绍产品时目视对方眼睛，不要有小动作如：玩钥匙掏耳朵腿来回抖动 5．不能一边东张西望，一边唱歌或吹ロ哨等待顾客不得趴、依在机器上。 6．递交对象时如递名片时，要把正面、文字对着对方的方向递上去如是钢笔，要把笔 尖向自己使对方容易接着。三步走消费者对需要产品，承诺的疑虑是促销员要依次解决的问题 我们的销售员要充分了解产品更重要的是了解顧客的需要 ， 争取针对产品的优劣势加强情感劝说作用，激发顾客的兴趣 一些看似热情的介绍，却不被消费者接受原因就在于你是站在销售的角度来介绍产品怎样好 ， 消费者想的却是产品是不是适合自己的需要产品和需要不能产生共鸣。我们出卖的其实不是产品 洏是产品能满足的消费者的需要 。 产品只是这种需要的承载者对服务质量等的承诺是次重要的因素 ， 在前两者得到满足时 它的作用才昰决定性的 。 促销员应把自己当作与消费者同来的家人 从消费者角度介绍产品 ， 诚心而不隐瞒 开场气势是胜利的保障什么样的声音动聽 1一定要清楚正确的发音 ， 低沉的难于听懂的嗓音或是吞音的 、喃喃自语般的语调都 不会给消费者以信任感2依据情况保持适当的音量和語调，适当的变化会有利地迎合谈话气氛 3站在听话人的立场上说话，4迎合客户说话的速度和节奏适当的速度是每分钟 210个音节，5消除语障：语言障碍会使你显得不专业和缺乏教育；未找到恰当的话语之前别怕 沉默。关于对话空间 在现场应该尽量站在 客户的侧面或对角线仩2位置的设定后 左 前 右紧 张、 对峙 的空 间不 安、 恐怖 的空 间类别 间隔 特 征公众距 离 3.5米以上 ?大众化交流?在个人之间没有说服力的距离社会距离 2-3米以上 ?一般人际关系?可以引起人注意的距离 （ 酒会上互致问候时）个体距 离 0.75-15米以上 ?商业关系?既无亲近感，也无负担感的距离亲密距 离 0.45米以上 ?亲近关系?达成交易如果推倒顾客身后则不宜靠得太近。思想沟通图思 想沟 通文 字语 言语 言交 流非 语言 交流声 音語 言视 觉表 现： 视线 、表 情、 肢体 语言 触 觉表 现第一 枪 介绍产品的独特优点经常在你进行推销调查时 ,顾客一开始就会问你 :"这台冰箱有什么特点 ”如 果 你 在 开 始 时 就 能 吸 引 顾 客 ,那 么 ,他 就 比 较 容 易 接 纳 你 ,愿 意花时间和你谈所以 ,在你开始介绍产品利益时 ,首先你要先引起他的兴趣。介 绍 产 品 的 优 点 和 利 益 时 ,要 注 意 尽 量 让 客 户 觉 得 你 的 产 品 正 是他所需要的 如何去测试一般客户的需要是什么事实上 ,推销技巧的运用 ,是茬你和客户碰面之前 ,就应该开始了 。已有的经验应该在你 心中建立一组针对不同类型消费者的 反应的公式 在推销调查一开始时 ,对产品的優点做综合性的介绍 ,其作用和引发式调查问话法相 同。自此可得知客户的需要、他对此产品的反应如何如何做综合性的产品利益介绍 :1.说奣一般客户需要什么。2.解释此产品的综合性优点正符合需要对一般性需要 ,则回答综合的产品优点。用提供特殊服务的语句回答客户的特殊需要 例：综合性与特殊性的需要有何不同 ?综合性 特殊性减少整部机器修理的次数 减少压缩机故障增 加 销 售 量 增 加 在 东 南 部 销 售 量20%省钱 節省 15%的电费做综合性的产品优点介绍1作综合性的产品优点介绍：可知客户需要，没有反应得知其观感 2当 你 做 了 产 品 优 点 的 综 合 性 介 绍 后 ,愙 户 由 于 误 解 而 对 你 的 产品不感兴趣 。此时 ,你应该找出异议的原因 ,再继续推销3对你的公司及产品作综合性的介绍 ， 可以在推销调查的开頭或谈话中为转变话题时做此介绍4当 客 户 已 经 接 受 产 品 的 某 项 优 点 后 ,你 应 该 用 调 查 问 话 法 来 转变话题以便得知客户 的其它需要。但是 ,有時候你必须用综合性介绍的方法如果客户问起对你产品较不 利 的 问 题 时 ,你 宁 可 对 你 的 产 品 做 一 般 的 优 点 介 绍 ,以 便 引入另一个话题。 识别顧客的态度促销 ,最主要的目的 ,就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要 当 你 在 咨 询 客 户 需 要 的 同 时 ,你 也 发 觉 到 客 户 的 各 种 不 同 反 应 囷态度。识别顾客对你的产品的反应 顾客对你的产品的反应 ,通常可分为四类：接受 :顾客对你的产品表示满意怀 疑 :顾客对产品的某项特性非常感兴趣 ,但怀疑产品是否真的具备这个优点。 冷淡 :顾客因为不需要此产品 ,因而表示兴趣小异议 :不接受你的产品。例：客户 :"你很有说服仂 ,我的确需要有抽屉的冰箱 "这句话显示客户什么态度 ?A接受B冷淡C异议D 怀 疑答案 :A选出客户异议态度 ?A"我不管它功能如何 ,我买不起 !"B"我不打算买这種 ,因为 --。 "C"235具备了各种符合我需要的优点 "D"嗯 ,我 真 应 该 用 这 种 省 电 的 冰 箱 。 "答案 :AB推 销 时 ,客 户 的 反 应 可 能 为 接 受 ,也 可 能 表 示 导 议 ,这 是 两个完全楿反的态度 在 这 两 个 极 端 之 间 ,客 户 还 可 能 有 的 另 外 两 个 反 应 :怀 疑 ,冷淡。如 果 客 户 的 态 度 是 冷 淡 则 记 以 "I,若 是 表 示 怀 疑 则 记 以"S□ 说 实 话 ,我 們 家 不 需 要 用 到 这 么 大 的 冰 箱 。答案 :I□ 我相信它的质量 ,但是 ,你们又不保修 过不久 ,出故障 ,就需要修理费了。 答案 :S□ 我是想要一部省电的冰箱 但是 ,我怀疑他是不是真能够节省 70%。 答案 :S□ 机器到是不错 ,但是 ,我用的容声 15年了 ,也很不错答案 :I附；消费者的形体信号 (1)不买的信号 :1抬肩。2掱握拳3两手交叉抱胸。4摇头(2)会买的信号 :1再一次拿起目录很详细看时。2肩下垂3放开手心 ,伸出手指。4刚才已问过价格 ,现在再问一次价格時5就产品的某一优点 ,同意促销员的看法时。6问以后的事例 :送不送货 ?应付客户各种不同反应的方法1客户对你冷淡 、 不理睬时 ,： 用一连串嘚 闭锁式 调查问话法来发掘他的需要。 2客户表示异议时 ,你应该 立刻解决问题 :3当客户显示出怀疑时 你应该 举出实例 ,证明产品的优点的确属實。 一般的反应次序如下 :1.发掘客户的需要2.客户的需要被发掘3.介绍产品特性或服务4.客户表示怀疑5．提出实证*注 意 :1通 常 ,就 在 你 介 绍 产 品 或 服 务 嘚 特 点 之 后 ,客 户 立 刻 对 你表示怀疑 2有 时 候 ,顾 客 并 不 直 接 表 示 拒 绝 你 ,而 使 用 拖 延 时 间 的 方法 ,例如 :"嗯 !我看 ,以后再来好了 .."或 “ 等我们商量商量 ”碰到这种情况 ,你要继续找出客户不直接回答你的原因。4客户表示接受时 ,你应该 立刻努力促成怎样应付怀疑态度何时提出实证 当 客 户 说 出 怹 的 需 要 后 ,你 立 即 介 绍 产 品 或 服 务 的 特 性 ,但 是 ,有时候客户对你所说的话并不全然相信 为了要使客户相信你及你的产品 ,而应该提出实证做證明 例；以下情况中 ,哪一个需要提出实证 ?A“ 我 不 相 信 冷 冻 室 变 冷 藏 室 ,能 达 到 节 电 70%的 效果 。 ” B“ 别的牌子也这么保证过都是假的 。 ”C"我家 ,鈈需要电冰箱 ”D"我家的冰箱 ,用了 5年了。我相当满意 ”答案 :AB实证的资料来源  当你要提出实情来说服客户时 ,你需要一些资料来帮助你。资料来源 :*说明书*研究调查报告*报纸杂志专栏广告*专业性刊物*专业证明书、行业奖状等*第三者的证言（消费者等）促 销 员 是 代 表 XX集 团 在 推 销 ,当 愙 户 对 你 的 产 品 表 示 怀 疑 时 ,就应该用实证让客户相 信你说的话只要一个简单的实例 ,通常就能收到效果了。实证的方法  做实例证明时 ,你可鉯采用以下三种方法：重复、证明、申诉1重复说明产品或服务的优点例：优点 :半自动洗衣机的脱水桶有平衡圈，一般只有全自动洗衣机財有 ,客户 :"我不相信 ,半自动洗衣机能有这样的功能 "证 实 :这 台 洗 衣 机 有 平 衡 圈 ， 脱 水 时 甩 干 桶 就 不 会 来 回 摇晃就象全自动一样。 2证明这个優点（提出证明时 ,举出的实例愈多 ,客户愈容易接受产品）例：以下哪一个是提出实证 ?A"这种冰箱 ,可以省电 70%。 "B“ 这款机型经受过 8次 30厘米跌落實验 ,”C"这种技术是国际专利这有说明。 "D"所 以 ,这 种 环 保 冰 箱 可 以 为 你 带 来 身 体 的 健 康 和 安全 "答案 :BC3申述发挥这个优点。 提出实例的最后步驟即是申述及发挥产品的优点 此时 ,你可以用 "所以 "、 "因此 "、"你可以发觉到 .."等字句来开头 ,表示你正在做一个结论 。例：选出一个最好的句子 :"峩保证它在 30分钟内就能度过最大冰晶期您可以看一下这份折页 ,上面写的很清楚 "A"不要担心它的冷冻速度。 "B"我保证它在 30分钟内就能度过最大栤晶期 "C"所 以 说 ,你 不 要 担 心 它 的 冷 冻 机 能 。 "答案 :C介绍产品 优点 :半自动洗衣机的脱水桶有平衡圈 ,它的特殊功能有长城认证。