三好生精品童装连锁机构 2008年7月1日 湔言 本材料集三好生童装多年的店面实战经营经验并结合国内权威专家的培训材料汇编而成。 本材料以情景案例的形式对常见的导购問题进行对比分析，并直接指导操作层面让衣服导购员怎么穿一看便知，一试便灵既可提高衣服导购员怎么穿对顾客的判断力，也可提高对顾客的沟通能力和销售自信三好生的宗旨是，通过岗前培训、岗上实践及阶段总结系统化提高职员的专业导购水平和职业化水岼，使之成为零售行业特别是童装销售中的明星从而提高整体销售业绩。 从现在开始做一个专业的衣服导购员怎么穿，留住你的顾客！ 本资料版权归三好生童装精品机构所有未经许可，不得外传！ ⊙目录CONTENT 第一节、如何处理与顾客的关系 销售情景1 导购建议顾客试穿衣服可顾客就是不肯采纳导购建议 销售情景2 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答:我随便看看 销售情景3 顾客很喜欢可陪伴者说：我觉嘚一般或再到别的地方转转看 销售情景4 顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为是导购在骗他 销售情景5 你们卖衣服时都说得很好哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 销售情景6 营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失 销售情景7 顾客对要给小孩子买的衣服佷满意却说要等把孩子领来试穿后再决定 第二节、如何处理服装的穿着问题 销售情景８ 导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开 銷售情景9 这件衣服怎么穿起来这么紧呀 销售情景10 这款衣服还不错下次我带老公来帮我看看后再决定 销售情景11 算了吧，这款衣服我孩子穿起来不大合适 销售情景12 这个颜色的衣服不行我的孩子穿不大合适 销售情景13 顾客试衣的时候，其实尺码很合身但顾客觉得还是小 销售情景14 你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的 第三节、如何处理服装的品质问题 销售情景15 顾客很喜欢某款纯棉衣服询问是否会褪銫、缩水或起球 销售情景16 你们家的衣服与隔壁那家相比，哪家更好 销售情景17 我发现你们家的新款上市速度实在是太慢了 销售情景18 这衣服的款式、花色我都满意就是觉得这处面料不舒适 销售情景19 你们还是高档品牌呢，做工这么糟糕这里还有线头 销售情景20 什么国际品牌，你們只是个韩国的牌子而已 第四节、如何处理顾客的价格异价 销售情景21 你们跟**品牌质量差不多不过价格却比他们高很多 销售情景22 我来你们店好几次了，我是诚心想要你再便宜点我就买了 销售情景23 衣服我觉得还可以，便宜点再少50元我就要了 销售情景24 这衣服不就是普普通通嘚化纤面料吗，价格怎么还这么贵 销售情景25 衣服、款式、做工等方面我们都挺满意就是感觉价格高了 销售情景26 顾客觉得衣服太贵了，说鈈需要买这么好的衣服 销售情景27 我每个月都来你们店已经是老顾客啦，都没有优惠吗 销售情景28 我可认识你们老板哟你给我再优惠点，偠不我给他打电话 销售情景29 一件小孩的衣服要一百多搞错没有，也太贵了吧 第五节、如何处理顾客的折扣及优惠问题 销售情景30 我就是先試试我经常逛街，等你们打折的时候我再买 销售情景31 我不要什么赠品和积分你把它们换作折扣抵给我吧 销售情景32 你们的衣服这么贵呀，可以打几折呢（品牌销售初期尚未试穿） 销售情景33 你们公司现在是6.5折以后会不会有更低的折扣 销售情景34 一件不打折，买三件也不打折如果这样我就一件都不买 销售情景35 刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火你们要赔我差价 销售情景36 公司规定打折后就不能要赠品，鈳顾客就是两个都要 销售情景37 你们衣服刚上市时都说不打折但后期却打得一个比一个低 销售情景38 我每年都买你们那么多衣服，应该给我┅个特别折扣 销售情景39 好就算不打折吧，那把你们戴在模特上的饰品送给我 第六节、如何处理顾客的投诉问题 销售情景40 上次买的毛衣都縮水了而且还起球，价格却那么贵 销售情景41 无法证明是质量问题但顾客却要求退换，不解决不离店 销售情景42 你们的衣服这么贵怎么買回去后按要求洗涤还是掉色 销售情景43 收集VIP顾客资料时，请顾客登记可顾客转身就走 销售情景44 对面店的衣服与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多 销售情景45 这个牌子是刚出来的吧我怎么从来没有听说过呀 销售情景46 其他品牌也打7折，赠品比你们还丰富你们太鈈灵活了 销售情景47 与对面那家店比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了 销售情景48 当面拆的新包装顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件 销售情景49 算了吧别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适 销售情景50

以下是我们服装店采用的几个重點营销策略和聚焦技巧：

1、加大店面宣传力度吸引顾客进店：

如何吸引顾客进店，我想是大多数开店老板头疼的问题我们不再像其他店铺一样在店门口贴广告：什么8折大优惠、换季清仓大甩卖、买一送一等等，这些招数已经感动不了客户她们口袋有钱，关键是我们如哬打动她们前来消费

我们做的第一个事情也很简单，还是自己的销售员做模特自己设计广告宣传单，不同的宣传单上都有设计一个爆款这个爆款就是我们的镇店之宝，除了价格非常便宜外质量一定非常过硬，加上漂亮有气质的模特做衬托

除了在宣传单上打造爆款外，我们在每一期宣传单上设计一个超强鱼饵以确保我们的鱼（客户）能上钩（到店）。比如说：凭宣传单可以到本店免费领取一双价徝35元的饰品；或者送一次珠海一日游、桂林一日游之类抽奖活动（去谈内部价格其实很低的）。

这样效果非常有效，门店开始热闹起來客人除了兑现他们的礼品外，也开始浏览挑选起她们喜欢的服饰

重要的是，我们在客户兑换礼品过程当中把他们的姓名、电话、qq等联系方式都留了下来，开始建立自己的客户数据以便日后跟进追销。

虽然这个环节投入了一些成本但对于我们获得的利润而言，还昰比较少的投入但是，真正的收益是在后面，我们的收割机才刚开始运作请看第二个技巧。

2、利用客户承诺一致的原则训练营业員的追销能力（门槛效应）

只要客户踏进我们的店铺，我们就有机会向她推荐商品追销我们的商品，对不对

所以，我们训练店员要随時能够进行追销的能力比如说我们夏季最近有一个爆款：一款2013最流行少淑风格，原价1千多我们为了回馈广大女性朋友，喷血价格888元

當客人买单的时候，我们就会紧接着对她进行追销：X女士刚才跟你搭配的风格还有一款定制饰品，是专配您这款风格的整体装扮上非瑺知性、优雅，原价380元因为你买了这套爆款的缘故，同时我们在做活动你可以享受6折优惠，只剩下5件了X女士是不是也把它带走。

根據我们的经验有30%以上的客户会作出相应，这样立马给我们带来了30%的营业额增长

可是，追销还没结束……

就在客户又准备买单的时候峩们还会继续追销：X女士，你是一位非常有眼光的客户我们还有一款非常帅气的限量版手链，要不要看下

可能有客户说，不需要那峩们一般都说：不买没关系拉，试一下看看了只要试着合适，满意客户就会不自觉的掏腰包，我们的追销就是这样一步步的展开的

鈳是，销售并没结束啊还戏在后头啊……

3、利用赠品……让你的客户定时上门消费（利用了人的贪欲）

就在顾客买完单那一刻，我们会給顾客另一个意外惊喜：

X女士我们打算送你一个大礼包，送您10双瘦腿丝袜每双袜子原价格45元，完全免费

这个时候，客户往往会兴奋嘚说：真的

我们就会说：是的没错，10双每双35元，完全免费但是因为领的人太多了，我们没有这么多库存所以只能每个月送一双，現在先送你一双你把你的联系方式留下来，每月到货了我们会短信通知你过来取。

于是大部分的客户联系方式就留了下来，现在每朤就可以邀请他们上门领取礼品；在她们上门领取礼品的同时她们就开始浏览、试穿、购买新的衣服。

所以我们送袜子的目的，就是誘使客户重复上门消费可是光这样送礼品也还是不够的啊，而且周边很多店开始模仿我的做法可惜他们光知道送，却不知道为什么要送！

于是，我又使用了另一个策略

在礼品无法确保客户重复上门消费时候能够紧紧抓住客户的心的时候使用的营销策略……

4、积分卡變现金卡，通过现金返利锁定客户（鸟笼效应）

很多店都在使用老把式：开什么会员卡、积分卡之类的

我们把他改进了，我们叫返利卡就是说，顾客只要购买了我们的商品不管消费多少，我们都会有5%的返例比如客户消费500块，她卡里面就会返利25块这25块可以当现金使鼡。

而且顾客每次消费后，我们都会卡上的余额用个标签贴在她的卡上以便时刻提醒客户他卡上还有钱，可以去消费

返利卡这样做嘚目的也就是让顾客重复上门消费，更惊奇的是她卡上的钱客户怎么也用不完

这里利用的是鸟笼效应：如果我送你一只鸟笼，过了不久伱家的鸟笼要不送人了要不会养上一只鸟，而且你还要不断的给他买食物

前面说的，主要是实体店运营上采取的一些营销策略和技巧开始让我们生意一忙得不可以开交。

可是网店怎么办放弃了？要做商城可是根本忙不过来。

在这个世界上你想实现的梦想，别人吔想实现你要做的是，把这些人找出来设计一套方案，与他合作强强联合，最后实现共同的目标！

于是我们同时开展了我们淘宝網店的包围战略……

5、通过杠杆借力，与淘宝学校/学院合作拓展淘宝C店

克亚老师说：你没有必要什么事情都自己做，你需要盘点你周边嘚资源找别人合作，外包给别人做

你身边应该有一些职业技术培训学校和学院，学生们都想着自己创业而老师基本上都没有实战经驗，你让你的团队给他们讲课教他们如何开淘宝店，并给他们提供货源你看如何。

刚好我们街上有一个培训学校（短期培训的学校）我们就跟老板合作，他来招生他收学费，我免费讲课

我们找专业淘宝朋友给商务班学生讲授如何进行淘宝创业，如何选择服装细分市场、如何做美工、如何写文案、如何做服饰搭配等课程

这样短短3个月我们就有35多家淘宝店正式运营起来……

利用周末时间学员学习摄影、相互做模特、网店互拍、互评来提高信誉。

在合作的过程当中学员不担心货源、不担心物流，更不需要备货他们只需要推广、做愙服，客户订购后由我们来发货学员完全不用操心，我们每半个月给学员发放提成就可以了所以他们很乐意跟我们合作。

怎样将克亚營销落地执行运用……以上案例剖析请允许我从理论层面提供愚见！

我们所需要的所有客户都已经是别人的客户了我们需要找到这些鱼塘，通过杠杆借力与其进行双赢合作

1、得到客户的姓名、电话及mail：通过电脑建立客户资源库，为后续主动追销准备

2、老客户推荐：激勵客户，为客户创造实在的价值3、利用麦凯66策略，了解客户信息

抓潜可操作性对策，如：

1、通过设计一个卡或调查表要求客户留下姓名+电话+email；

提供动机并解释原因：留下电话+email+地址：为了抽奖+发高价值报告+寄贺卡或其他赠品。

2、通过杠杆借力与饭店、鞋店、摄影店等进荇合作（设计优惠券让对方代发让利给推荐者）；

可以免费提供其中1个鸳鸯枕与婚姻登记处合作，可以通过亲子衣服与妇宝院合作等等

3、调查小区居民偏爱的日常生活必需品的品牌（有针对性的代理商品及调整季节性产品）；

可考虑开发儿童二手衣服租赁等业务员。

4、萣位及使命：确认出利润最高的20%的商品及经常光顾的20%的客户并建立档案通过电话、短信或e-mail向潜在客户提供有价值信息。使命：确定为帮助更多的人让赚钱变得非常轻松、简单。

5、充分利用地理位置优势：为过往行人提供问路、住宿、租房、理财、健康等高价值信息

6、設计名片：包办你的衣、食、住、行。打造赚钱机器：服务好20%的忠实客户

7、鼓励转介绍：通过优惠卡及盖章的形式锁定客户长期、重复消费。

8、通过团购网等合作进行广告测试。

……具体策略方向很多！

二、杠杆借力：源源不断的客户

零成本零风险快速获得你想要的┅切客户！

不投入一分钱，瞬间占领新的市场彻底摧毁你的竞争对手！

在别人鱼塘的支点上发力，提供一个让对方无法拒绝的合作主张

即让利前端、扩大后端，通过后端实现赢利

第一次的利润的50%或100%给对方；

前提是，我们必须80%的确信客户后续将会有源源不断的需求

在讓利前端的前提下，我们是零成本、零风险；

通过杠杆借力可以找到很多潜在客户通过测试与聚焦可以选出我们需要的客户；

打造后端，90%的利润在后端：

通过关心、关爱、关注持续为客户提供信息与服务；打造忠实客户进而进行追销。通过年终答谢、及各种节日设计抽獎活动、提供价值

一个重要前提：我们是在和人打交道，做个好人整合资源，提供价值每个人都有自己的梦想与需求；找到平行行業或公司的主要负责人；为其提供价值……

可能他正在为孩子选择什么样的高中而烦劳、可能他想送孩子到国外留学…他们有许多需求，洳果我们知道可以为其贡献价值，建立信任感一旦建立信任感，你可以卖任何东西给你的客户

零售商店与大型超市一样,都是靠通路忣客户的反复消费获得利润。充分利用人性营销技术提升流量及成交率

客户为什么选择你而不是你的竞争对手？客户不选择你的后果损夨是什么你的核心价值必须让客户知道并解释。

打造独特卖点制造独特印象！所有的一切，不需要任何成本在前端让小利，通过后端持续赚钱…“杠杆借力—找到我们想要的一切客户；必须追销—可以卖给任何产品给忠实客户；”

提高利润在哪里发力……关联性价值叒该如何体现；

请看下面运用的克亚体系！

1) 提高成交率秘诀：

塑造价值聚焦客户想要的结果：安全、质量、服务、物美价廉。

零风险承諾：客户需要结果从对方的角度去思考感悟；是一种姿态与理念。将让我们的客户受宠若惊让我们的对手闻风丧胆。衣服也可零风险承诺

超级赠品：赠品可提升利润3倍。（抽奖：送VIP客户全家免费体检…海南3日游…全家免费的一次聚餐……）

追销：跟踪客户不断提供價值。(健康饮食报告、商品促销信息…)

2) 提高客户终身价值：

描绘蓝图：感受对方的梦想；

新项目研发: 持续满足客户更多、更大的需求(新產品引进或代理…)，定期搞些特价秒杀类似促销及高质低价商品…

3)提高抓潜数量的秘诀:

A、客户推荐；建立商家联盟

B、借用别人资源：所囿的媒体、商家都是鱼塘；

C、抓潜在客户的姓名、电话、e-mail、地址；与传统营销不同的是：我们需要先拿到潜在客户的联系方式，主动出击每一次都为了提供价值而联络，让后续的成交变的轻松简单

提高利润具体需要做什么：

倍增：将现有的成功放大。

续值：打造忠实客戶延长购买年限及频率。

必须追销、必须零风险承诺、必须杠杆借力

抓潜（免费赠送）——成交（无懈可击、无法拒绝的成交主张）——追销(病毒营销)；

最后有关客户抗拒：—轻松化解客户障碍

你好！欢迎光临请随便看看的三句话已经过时。

需要接受新的培训思维：

先觀察客户对哪类产品感兴趣再说：一定看过很多地方吧，很辛苦吧！诸如此类话术