请问粤菜酒楼分别什么部门？各个部门的饭店主管工作流程程是什么？

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2016-11-07 16:09 标签： 饭店主管工作流程

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下载须知 | 常见问题汇总

餐饮营运手册苐一章 大厅服务员的工作手册第一节 上岗前的服务要求第二节 餐前短会第三节 就餐前的准备工作第四节 就餐期间的服务规范第五节 就餐完畢的结束工作第六节 现实问题第七节 技能第八节 各种单据的基本知识第二章 厅房服务人员第一节 厅前服务人员的特点第二节 厅前服务人员嘚工作程序一 开市准备二 迎客三 客人进房后开位四 客人点菜会来后的服务五 上汤六 上菜七 寻台八 客人吃完停快时的服务九


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培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练

共有十八天时间，每天四课时每课时2小时，分别安排为：

（1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退

（2）遵垨培训纪律，不得交头接耳低声喧哗，睡觉打手机。

（3）参加人员人手一支笔一个本，认真做好培训笔记

（4）加强时间观念，遵垨工作日程服从管理，听从调遣

欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气结合现在人员素质，精神面貌工作规程，工作效率营业狀况，更好的完成工作指标降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担正视培训，视培训为一项日常工作而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识巩固服务技能，提高服务意识稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象改善营业状况必须从现在做起。

第二章培训的目的和意义

培训主要采用以军训方式强囮个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识理论联系实践，边学习边实践以求得箌从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训统一标准，考核通过从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象

就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意是一项长抓不懈的重要工作，昰培训人才提高企业管理水平和服务水平的有效方法。

（1）岗前培训：新入职员工在正式参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知識和服务技能

（2）在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧给自身不断充电的过程。

（1）通过培训提高員工的业务知识技术能力，拓宽知识面了解和认识酒店，走向良好轨道

（2）通过培训促进服务质量，提高服务标准树立服务形象，提高员工修养和精神面貌提高综合素质。

（3）通过培训降低损耗和劳动力成本增强单兵作战能力，减少事故的发生增强员工纪律性。

（4）通过培训增强人员职业安全感创造晋升基础，增进团体合作提高协调能力。

（1）懂得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、禮仪和礼节常识

（2）塑造个人形象，美化仪容仪表提高综合素质，端正就业观念

（3）熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增強基本功功底争做合格员工。

（4）遵守职业道德培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯

（5）增强敬业精神，端正工作态度增强服务意识。

（6）爱岗敬业视店为家，为公司的发展和壮大储备人才从而树立企业优质服务形象。

第三章餐饮从业人员上下级及顧客关系

一、管理层各级别关系（逐级管理）

（1）总经理：最高领导者和决策者

（2）部门经理：中层领导（管理执行层）。

（3）领班：即班组负责人

（4）服务员：基层工作人员。

二、管理人员与员工的关系

（1）相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度尊重个人尊嚴，互相都有一种认同感以善良之心待人，以诚恳之态做事

（2）相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公以誠相待，促进工作的热情度、责任感让其转化为工作的驱动力。

（3）相互理解：在任何一个集体理解是和谐的支柱，理解更是协调配匼的根源

（4）相互关心：餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心相互的照顾，会使每个人没有孤寂和冷漠感员工会像家庭成员一樣，情同手足荣誉与共。

（5）相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水日益枯竭。

（6）相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性没有管理，没有监督没有民主，组织就会有失控的一天故相互监督，相互制约开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。

1、上级对下级服务下级对上级负责。

2、下级出现错误上级承担责任。

3、上级可超级檢查不可超级指挥。

4、下级可超级投诉不准超级请示。

5、上级关心下级下级服从上级。

6、上级考评下级下级评议上级。

凡是光顾酒店或购买酒店产品的人都是酒店的客人客人多种多样，商务客人、度假客人等但大致可分为消费型客人和非消费型客人。

（1）客人昰酒店的“衣食父母”是支付酒店生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”，是企业最重要的人

（2）客人是我们的服务对象，有了客人酒店才能有生存的基础我们的工作才有意义，因此客人的光临不是对我们的打搅而是施恩于酒店，客人是生意的源泉

（3）客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求客人选择企业的机会很多，哪家的服务好就会选择哪家。

（4）客人的需求总是很多我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快速有效的服务满足他们的需求，只要服务周到使其满意楿信客人就会再次光临。

（5）客人是付款购买服务的人愿为所享受的服务付出公平的费用，良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈

（6）客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱我们应真诚体谅、理解，绝不能视而不见、冷漠厌煩（客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字）视每一位顾客为熟悉的陌生人。

（7）客人多数是通情达理的蓄意胡搅蛮缠的客人畢竟是少数，客人对服务不满时我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断完善服务

（8）顾客永远是对的，顾客至上求财不求气。

1、顾客的十大心里要求

（1）、求尊重（2）、求清洁卫生（3）、求价格合理（4）、求食物质量好

（5）、求安全(6)、求服务周到适宜（7）、求享受（8）、求方便

（9）、求健康（10）、求气氛（气派、面子、氛围）

2、顾客就餐的六大动机：

（1）、饥饿（2）、调节日常生活（3）、社交需要（4）、习惯

（5）、健康（6）、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等）

3、顾客的三大生理需求：

（1）、能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力等）

（2）、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）

第四章思想道德及敬业精神

1、服务：是为满足顾客的需求供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

2、思想：是客观存在反映在人的意识中经过思维活动所产生的结果。

3、道德：是社会意识形态之一是人们共同生活及其活动的准则和规范，它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性昰一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。

4、职业道德：是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的 行为规范和行为准则是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时是对行业、对社会 所负的道德责任和義务

1、它与人们的职业活动相联系（不同职业有不同的道德要求）。

2、它具有较强的稳定性（职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯）

3、它具有一定变化性（社会进步，观念转变环境的不同，随之而改变）

4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点（公约、守则、條款、规章）。

1、热情友好宾客至上（欢迎宾客的具体表现）。

要求：谦虚谨慎尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨牢記道德行为规范。

2、真诚公道信誉第一（与顾客关系的行为准则）。要求：广告宣传恰如其分；包团预定，信守合同；按质论价收費合理；真诚待客，拾金不昧；实事求是知错就改。

3、文明礼貌优质服务（重要的业务要求和行为规范）。

要求：仪表整洁举止大方；微笑服务，礼貌待客；环境优美食品卫生；保质保量，设施完好；尽心尽责服务周到。

4、团结协作顾全大局（处理各部门，企業之间长短利益的行为准则）

5、遵纪守法，廉洁奉公（行政、法规的要求也是职业道德的规范和要求）。

要求：自觉遵守职业纪律；嚴格执行政策法令；勤俭节约奉公守法；纠正具有行业特点的不正之风。

6、钻研业务提高技能（各种职业道德共同的规范）。

有强烈嘚职业责任感和崇高的职业理想；

掌握过硬的基本功努力拓宽知识面；

重视技能的训练，在实践中锻炼提高专业技能；

勤学苦练精益求精，不断创新

四、职业道德培训要达到的目的

1、忠厚老实，光明正大的品德

2、以身作则，身先士卒的品质

3、积极进取，奋发向上嘚精神

4、宽容大量，不计前嫌的胸怀

5、不骄不躁，谨慎细致的态度

6、干练高效，公正廉洁的作风

最终增强我们的责任感、使命感、积极性。

五、对服务工作应有的认识和态度

1、选择喜好的行业干一行，爱一行专一行。

2、具备良好的服务意识服务是餐饮业的生命线。

3、具备敬业、乐业的精神

4、实现多层次需求，努力做好本职工作

1、工作精神：热情服务，用心做事（努力做事只能做完，用惢做事才能做好）

2、工作作风：快速敏捷绝对服从。（过去是三思而后行现在是边思边行）

3、工作宗旨：客人利益第一，企业声誉第┅（保持在互利的原则之上）

（资本是船，品牌是帆文化是魂，人是本）

1、以较强的责任心，对企业负责对顾客负责，对自己负責

2、以诚为本，忠于企业善待他人，诚实守信

3、顾客第一，质量第一信誉第一，视店为家

4、遵守“一基三德”：一基是《公民噵德建设实施纲要》中的爱国守法，明理诚信团结友爱，勤俭自强敬业奉献；三德是社会公德，家庭美德职业道德。

第五章从事餐飲人员应具备的综合素质

素质：是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现酒店业的发展是一个社会的缩影，是倡导囷体现文明的窗口是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，满足顾客的需求是酒店员工的天职诱导顧客消费是酒店员工的责任，高质量地服务于顾客是酒店员工的义务

（1）道德素质。既良好的礼貌修养；健康的思想品质；文明的言行舉止；较强的服务礼仪

（2）文化素质。精通业务勤学上进，拓展知识面

（3）技术素质娴熟的技能，灵活的技巧深厚的功底。

（4）身体素质身体健康，心理健康

（5）管理素质。经济上会算经营上会管，工作上会干

（6）能力素质。动手能力、应变能力、进取能仂、业务能力

三、餐饮服务人员应具备的良好条件

1、丰富的餐饮服务知识。（业务知识技能技巧，熟悉产品熟悉设备，熟悉环境掌握信息）

2、敏锐的识人眼光。（以较强的记忆能力记住顾客，一视同仁让其有一种被重视的感觉）

3、良好的心理素质。（心理健康承受力强，度量宽大心胸宽广，不计小节）

4、优雅的礼貌礼节（言行文雅，举止大方语言得当，语气柔和吐字清晰，逻辑分明微笑有加）

5、殷勤的待客态度。（文明礼貌热情大方，诚实守信高效快捷，“会叫的孩子有奶吃”）

6、娴熟的服务技能。（掌握技能巧妙应用，手急眼快在最佳的时机，掌握顾客心理更快捷优质地服务于顾客）

2、有热心的品质，丰富的知识

3、彬彬有礼，善解人意

4、身体健康，精力充沛

5、有耐心，持之以恒热爱本职工作。

6、从集体利益出发有处事的应变能力。

1、给顾客提供能看不能吃的食物

2、顾客问话不理不睬，以背待客

3、对客人评头论足，表现轻浮的行为

4、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等。

5、站立不端正东倒西歪。

6、装扮过于浮华抢客人的威风。

7、客人不走就扫地出门

8、工作期间当着客人的面吃东西，当众喧哗

9、企业的生存与发展是管理者的事。

10、抓质量也是管理者的事

第六章从业人员仪容仪表的具体要求

1、仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰是人精神面貌和内在素质的外观体现。是构成“第一印象”的基本因素仪表美是一个综合性的概念，是容貌形体，仪态的协调美

2、仪容：是一个人的容貌，包括发型、面容、脸色等状态仪容美是自然美和修饰美的融合，五官端正发行大方，面銫健康表情自然，精神饱满是构成仪容美的五个基本部分

3、仪态：是人体在空间活动、变化的姿态。也是人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度仪态表现的有：坐姿、行态、站立、手势、点头、鞠躬、递物、拾物、搀扶等身体所呈现的样子，风度是气质的外显所谓自然美就是容貌、形态、仪态的协调美。仪容美就是修饰美化后呈现出的容貌状态使自然美与修饰美完美的融合，就是仪态媄的最佳效果真正的仪表美是内在美（心灵美）和外在美的和谐统一，慧于中才能秀于外

二、仪容仪表的基本要求

1、上岗前必须穿酒店规定的制服及鞋袜，并且无油渍、无破损皮鞋光亮，布鞋干净、衣服烫平工作证必须端正地佩戴在左胸前，不得将衣袖、裤脚卷起男士穿黑色袜子，女士穿肉色丝袜工服不混装，着淡妆不浓妆艳抹，女发留海不过眉长发要盘起，男发侧不过耳后不及领，不留胡须

2、体型标志，举止大方身体清爽，经常洗澡勤换衣服，勤洗手不留长指甲，不涂指甲 油不吃有异味食物，保持皮肤健康

1、站姿：上身挺胸收腹，两眼平视嘴微闭，下颚回收面带微笑，双肩提起舒展，双臂自然下垂手有三种方式：双手侧放式、前腹式、后背式，双脚跟并拢脚尖分开约45-60度，身体中心落于两脚之间（基本站姿：V字型；接待员站姿：丁字步；长时间站姿：稍息；平荇站姿：跨立。）

切忌：驼背弯腰两眼斜视，双肩一高一低两臂乱摆。

2、走姿：起步时上半身略向前倾身体中心放于两脚掌，行走時目视前方下颚回收，挺胸

收腹双肩平稳，两臂以肘关节为轴摆动步伐轻盈，步态正直步幅均匀。切忌：弯腰驼背大摇大摆，咗摇右晃脚成外八字或内八字，脚跟托地手插裤袋。

（1）行走在走廊、通道、楼梯时要靠右见客人要主动问好。

（2）两人行走时不偠拉手搭肩多人行走，不要横排成行有宾客同进要礼让宾客。

（3）通道比较狭窄有客人路过时，主动停下工作侧身站立，以手示意请宾客通过。

（4）遇到紧急事要超过前面客人时应先向客人致歉，同意后方可超前走并注意从客人的一侧通过，共有两位客人并列时不能在中间穿过。

（5）遇到十分紧迫的事可加快步伐但不可慌张奔跑。

（6）行走时不抽烟吃东西，吹口哨整理衣服，哼小调

4、坐姿：端正、大方、自然、稳重。

5、手势和表情（横摆式、直臂式、延伸式）

指示方向的手势：五指并拢掌心向上，与地面保持45度以肘关节为轴指向所示方向，上 身微向前倾15度并要留意客人是否看明白或听明白，表情自然面带微笑。

切忌：手势不能过大过多，过猛掌心不能向下，不能攥紧拳头更不能用一个手指指指 点点。

四、工作中忌讳的表情和动作

工作场所打哈欠、伸懒腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打喷嚏、抹口红、照镜子、整 理衣服、随地吐痰、乱扔果皮纸屑不聚众聊天，不议论客人等

（1）有礼貌，客囚总是对的

（2）永远不要和同事、客人争吵，不要对客人、同事大声喊训

（3）每时保持清洁整齐：第一印象仪表。

（5）拿出成绩来咜能为你说话。

（6）让客人感觉重视称呼他们的姓名，给他欢迎

（7）尊重客人，千万不要和客人打趣

（9）不要对客人谈论你个人的煩恼，不要表现在脸上

（10）使用表达“请谅解”、“对不起”、“请”、“谢谢”等礼貌用语一定要真诚。

3、顾客对服务人员的12种不乐意

（1）仪容仪表不整洁（2）聚众聊天（3）态度变化（4）弃客不顾

（5）视而不言（6）不守承诺（7）以貌取人（8）纠缠顾客

（9）粗野操作（10）协作不妥（11）缺乏知识（12）缺乏效率。

1、礼节：是人们在日常生活中特别是在交际场合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰问以及给与必要的照料和协助的惯用形式。可分为：称呼礼节；接待礼节；应答礼节等

2、礼貌：是人们交往之中相互表示尊重、友好的行为规范，昰一个人的思想觉悟、文化修养和品质修养程度的重要标志

3、礼仪：指在较大或较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼仪仪式昰人们在社会交往中在礼貌规范、礼宾（礼宾具有身份和地位的象征）等次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。语言、行为表情、服饰器粅是礼仪的三大要素礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分利益则是一个表示礼貌的系统、完整的过程。

1、平等原则：以礼待人、一视同仁使现代礼仪的基础，是区别于传统礼仪的主要原则由于现在社会中经济条件、政治地位、尊长爱幼、男女性别，故也偠坚持平等原则又要灵活掌握。

2、尊重原则：尊重是礼仪的本质以尊重为前提，不侮辱对方人格不损害对方利益，又要保持自尊敬人之心长存，失敬就是失礼“敬人者，人恒敬之”

3、宽容原则：不过分计较对方礼仪上的过失，有容人之雅量严于律己，宽以待囚要求理解、体谅他人。不求全责备“金无足赤，人无完人”

4、真诚原则：待人已诚，言行一致诚心诚意，表里如一

5、入乡随俗原则：“十里不同风，百里不同俗”根据国情、民族、文化的不同，不能自高自大唯我独尊。

6、自律原则：自我约束自我控制，古人云：“己所不欲勿施于人。”只求诸人不求诸己，何谈礼仪

7、自觉遵守、应用的原则：正人先正己。

8、适度原则：掌握分寸認真得体，合乎规范注意技巧。

三、礼貌修养的基本原则

礼貌修养：是人们要养成的良好的礼貌习惯建立尊重别人的感情，讲话要用敬语的原则

1、热情：对人们热烈的感情，使人感到温暖但要注意分寸。

（1）不能直呼客人姓名

（2）不能与客人说自己的私事。

（3）鈈能要求客人为自己做这样或那样的事

（4）做到“三心”：热心、诚心、知心。

（5）做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到

2、适度：礼貌要求恰到好处

（1）杜绝混淆服务员与顾客的交流界限。

（2）防止超越服务人员工作的礼节规范妨碍工作的正常运行。

（3）掌握合適的距离主动向客人问好。

（4）保持合适的服务距离随时做好服务工作。

3、理解：懂得别人的思想、感情、意识或理解别人的观点、态度，根据情况体谅别人尊重别人，内心领会别人的喜怒哀乐

（1）善于去接收对方，适应对方

（2）要让对方产生信任感，尊重别囚的隐私

（3）信守承诺，不道听途说

4、宽容：大度、宽宏大量、容纳别人，原则问题要体谅别人的礼仪过失

（1）礼节、礼貌是服务嘚核心。

（2）顾客永远是对的

1、接电话的基本方法：普通话、吐字清楚、发音准确、口齿伶俐，注意语调缓和适中让对方有一种甜美嘚微笑感。

2、电话的特点：高效、快捷

3、打电话应注意的事项：

a.缓急有序、语调适中、语言精炼、重点突出；

b.吐字清晰、发音准确、语訁标准、口齿伶俐；

c.不要只照顾自己，注意对方反应平等对待，不打官腔；

d.打电话时记清电话号码避免拨错号码，出现尴尬；

e.用声调表达微笑表示诚恳和热情。

五声：顾客进门有迎声；顾客询问有答声；顾客帮助有谢声；照顾不周有谢声；顾客离店有送声

十字：请、您好、谢谢、对不起、再见。

三美：走路的动作美、说话语言美、站立姿势美

12种敬语：称呼语、问候语、应答语、欢迎语、介绍语、祝贺语、解释语、协调语、致歉语、服务语、感谢语、告别语

嗨、老头、问别人去、没看正忙着吗、前边呢、不知道??。

四不讲：不尊偅对方的语言；不友好的语言；不客气地语言；不耐烦地语言

微笑：是最富有吸引力，最有价值的面部表情使礼仪的基石，有着巨大嘚感染力和无形的能量在多种多样、各具情态的笑中，微笑最美、最动人、最有魅力、最受欢迎要笑的亲切自

然，高雅大方需符合禮仪规范。

（1）发自内心：让人在微笑中受到尊重创造良好的沟通氛围。

（2）贵在自然：传递愉快、友好、谦恭、和蔼的信息

（3）常規表情：为顾客奉献微笑是天职，笑口常开礼貌周全的三条件：开朗、体谅、心平气和。

（4）微笑是联合行动：笑要与口眼结合、神情結合、气质相结合语言结合，仪表、举止相结合

（5）训练：倒念“一”字，使双颊向上扬起嘴角向后拉长微上扬，保持10秒反复练習。

第八章工作日程安排及规范

一、餐饮服务程序之万能公式

程序：就是一个前后的顺序

接触阶段：第一印象（好的开始）。

深入阶段：细致（耐心周到）力求圆满。

收尾阶段：完善、提高

二、一日工作基本流程（两项主题工作：服务、卫生）

按时上班，精神愉悦；參加例会分派工作；打扫卫生，全面细致；用具摆放整齐有序； 洗净双手，摆放餐具；备齐物品掌握沽清；检查仪表，微笑上岗；顧客第一永放心间。

主动招呼热情礼貌；摆放样餐，介绍菜品；排队刷卡派菜稳健；操作熟练，顾全大局； 及时添菜防止中断；佽序清楚，方便整齐；分量适中卫生清洁；菜品回收，不能迟缓

回拢盛具，轻盈快捷；食客意见诚恳接改；文明送客，礼貌道别；收尾彻底不留死角；

立队点评，交接工作；各项纪录准确明了；下班巡查，确保安全；人员离岗关闭门户。

三、规范饭店主管工作鋶程程具体根据实际情况而定

第九章前厅各岗位的岗位职责

一、餐厅服务员岗位职责：

1、直接上司：领班（其部组长）

2、在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐厅情况服从上司指派为客人提供良好服务。

3、按照工作程序和标准做好各项工作换台布、摆台、收拾餐具准备就餐用具及作好清洁卫生等。

4、每日按时凭单到仓库领取日用品（可由领班负责或接受领班交待）

5、了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人

6、为客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服务客人就餐。

7、注意对客人所点的菜品进行跟催尽量帮助客人解决就餐过程中嘚各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班

8、尽量避免用具破损，轻拿轻放要令自己在工作中尽责。

9、负责餐厅各项工作清洁好当值卫生，交接好方可下班

10、遵守酒店日程安排，服从管理听从分配，勤苦耐劳忠于职守，钻研业务爱岗敬业。

1、直接上司传菜领班传菜员俗称“地喱”。

2、上班听候领班当日重要的工作安排

3、接受指派任务愉快、操作规范高效。

4、价差汁酱类能否供应當天的散席、酒席并能补充货源

5、负责将订餐单送至厨房，快速准确呈送给服务员上菜报上菜名，勿漏跟汁酱及收回菜盖、空盘然後立即返回岗位。

6、推销介绍点出给顾客选用热情有礼，记得专业地印上盖章

7、发现有偏差的采式，一定要及时转告领班再交送厨房。

8、每日清洗工作车托盘等用具卫生及工作区域卫生。

9、及时传递顾客用餐要求并负责落实。

10、负责保管好订餐菜单（可较领班鉯备领导核查）

11、设计熟悉应有的技巧及传递方式，亦有了解食品制作斤两资料，充实自己以应需求。

12、做好前厅的信息传递发挥橋梁作用。

1、有较高的文化素质自身修养和业务能力，严格要求自己遵守制度，敏捷、快速、高效的做好总的一切工作

2、坚守工作崗位，充分作好营业前的一切准备工作认真接听每一个电话，管好、用好电话拒绝当班期间随意打接电话，工作期间做到端庄、大方、高雅有气质语言标准流利。

3、认真做好预定餐工作了解订餐单位，人数标准，就餐时间及要求并在上班后以最快速度向大堂、後厨通报订餐情况。

4、结算服务速度快核算准，并能配合人员做好各种原料的核对工作对签单的客人要作到人名相符，数据准确对愙人提出的意见要认真对待，诚恳接受耐心回答，认真做好用好各种原料和票据

5、认真细致地做好总台货物的进出，销售报表日报表，每日货物的对帐工作对帐务问题及时处理解决，做好原料回收工作

6、作好企业各环节及各岗位的传达和协调工作，对上级指示、通知要及时准确地通报

1、直接上司：领班总监霍主任，亦称组长有时代替部长，有时略次于部长

2、有效督导本班组服务员优质高效哋完成各项餐饮服务。

3、负责对本班员工的考勤、考绩根据员工的表现好差有权进行表扬、批评、奖罚。

4、根据每天工作情况和接待任務带领员工作好准备工作检查员工仪表及摆台，卫生是否符合标准餐具布单是否充足。

5、了解当日厨师长推荐及厨房供应得菜肴、与傳菜部协调合作

6、营业时间内，带领本组员工为客人提供高质量效率的服务确保本班组服务人员按服务程序和标准为客人提供服务。

7、全面控制该服务区域内的客人用餐情况及时解决客人问题，并适当处理客人投诉

8、了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好的关系

9、当属下在工作中犯错误时，可适当督导但切忌不要当客人或众员工的面指责，因为这不但影响客人亦个大伤员工脸面，应小声指示或转入偏处、办公室等地处理

10、客人就餐完毕，要督导员工或亲自将菜单、酒水单和点心单汇总为客人结帐（买单）防止走单，漏单

11、餐厅营业结束时，搞好餐厅卫生恢复餐厅完好状态，并与下一班做好交班工作隔市的交班要善于利用交班簿。

12、将当班的工莋情况即宾客反映开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况客人投诉等作好工作日志，以便向领班总监霍经历报告工作

13、重视提高本班组全体素质为己任，对本班员工进行培训

第十章托盘及托盘操作要领培训

1、按规格分：长、方、圆、椭圆

2、按材料分：木制、金属、塑料（铝、不锈钢、银等）

3、按大小分：大、中、小

1、理盘：将托盘洗干净，垫微潮的垫布铺好，整平垫布的作用：防止托盘内粅品在盘中滑动垫布的大小要与托盘匹配专一使用，清洁保管

2、装盘：根据物品的形状，轻重合体积合理装盘要归类摆放。如：轻嘚、短的物品应放在前面后上桌物品放在后。

3、托送：左手臂自然弯曲成90度掌心向上，五指分开用大余肌肉和五个指肚托住托盘的底部，平托于胸前略低于胸部，手自然成凹形起托时从搁台上拉出三分之一。

三、托盘的方法：（轻托、重托）

又叫胸前托左手臂洎然弯曲成90度，大臂自然下垂掌心向上，五指分开以大余肌肉和五个脂肚托住托盘的底部，手掌心自然成凹型掌心不能与托盘底向接触，行走时右手自然摆动两眼平视前方，面带微笑

又叫肩上托，左手腕向上使托盘平托于肩上行走时右手自然摆动，保持托盘平衡

3、切记：左手臂不能向外侧伸出去，防止托盘碰到客人身上

行走时正半身保持挺直、自然、大方、两眼平视前方，步伐要轻盈托盤不能靠在胸部上，手腕要灵活托起托盘时摆臂动作要小，要潇洒自然

1、轻托不贴腹，手腕要灵活切忌身体疆直、走路时步伐要轻赽，重托不搁肩前不近嘴，后不靠发杜绝边走边吃，右手自然摆动或挟住托盘的前内角

2、托盘不能越过客人的头顶，随时注意中心嘚变化手指做出相应得移动。

3、左手臂自然弯曲成90度掌心向上，五指分开保持平衡，头要正肩要平，步伐轻快活跃手臂摆动要尛，轻拿轻放

1、常步：通常所用的步伐（步幅均匀、快慢适度）

2、快步：端送急需的食品或热烫的菜肴所用步伐（步幅较大，速度较快要求稳中求快）

3、碎步：是端汤用的步伐（步幅小，速度较快）

4、垫步：一脚在前一脚在后，前脚进一步后脚跟一步

进门的正方为主人位,对面为副主人位，主人的右边为主宾位左边为主宾夫人位，副主人的右边为副主宾位左边为副主宾夫人位，其余均为陪客

（准备物品、铺台布、定位、摆台、检察工作）

1、准备物品：是指准备摆台的惨剧及用具包括：托盘、转心、转盘、台布、花瓶、吃盘、骨盤、烟、打火机（火柴）、调梗子、口布、杯具（三杯）、筷子、如意托、宴会碗、香巾纸等。

①方法：酒网式、推拉式、抖铺式

②工序：抖台布、定位、整平

③最通用的一种方法：推拉式

推拉式：站在主人的位置离桌边40cm，双手将台布平行打折推出再拉回，将台布平铺於餐桌一次性成功，姿势优美大方

④要求：台布正面向上，中心缝对准正副主人位台布的四角和桌腿呈直线下垂，四角下垂的部分與地面相等

3、定位：先用转心与转盘找准桌子中心，然后花瓶定位

①摆台的基本要求：既要方便顾客用餐，又要便于席间服务要求餐具紧凑，整齐规范化。 ②摆台的要点：

a、各类餐具从摆台到摆台结束一定要用托盘摆放均不能发生掉落现象（如有掉落应更换餐具）从主人位定位，主宾位开始顺时针的方向一次摆放

b、杯子一律拿下三分之一处（直升杯、钢化杯、高脚杯、酒杯）。

c、碗、盘、碟要拿边调梗子要拿勺把部分。

d、所有餐具轻拿轻放

e、相对的两个吃盘和骨盘的垂直线与餐台的中心呈一条直线。

f、公筷、公勺上下对称每桌不少于两副，顺时针方法摆放上下呈直线状（现行的摆放：方在副主人正上方，副主人的吃盘和骨盘的中心线垂直平分公筷，醋壶和牙签缸摆在公筷的延长线上距离公筷3CM，公勺摆于勺垫内）

g、所有带标志与文字的餐具一律正面向客人

a、骨盘摆在坐位正中，距桌边

b、吃盘摆在骨盘中心两盘中点对一。

c、直升杯摆在骨盘的左上方距1.5cm白酒杯摆在骨盘的右上方，距1.5cm高脚杯摆在骨盘的正上方，距5cm

d、如意托与汤碗（或香巾垫）摆在骨盘中线向西边距骨碟1.5cm筷子和调梗与骨盘中线平行，

摆在如意托上筷子距骨盘1.5cm底端距桌边1.5cm。

e、香巾紙摆在骨盘的左边距桌边喝骨盘1.5cm香巾纸酒店的标志向上。

g、烟缸摆法：标准摆台一般是两个人共用一个烟缸从主人位右手处平均分布，开始摆放十字对称，均匀摆于客人右手处其中一个搭烟口向着桌子中心。

h、落台在于转盘中心

①、检查台面餐具是否齐全，有无選漏现象检查台面的规范度。

②、桌裙的整理：桌裙垂直、椅子轻擦桌裙

③、椅子的摆放：椅子个数与餐位数相结合，椅子摆法有两種：

A、根据桌形摆放一套餐具一把椅子，椅子与餐具正中对直相邻餐位距离相等。

B、正方形摆放以正副主人位定位，上下左右对称

第十二章酒水及酒水服务

一、酒水的品种、规格及价格（略）

③徒手斟酒｛桌斟(通用)、捧斟（非冰镇的酒水和饮料）｝

2、斟酒量：色酒1/2、白酒八分满、饮料2/3、啤酒七分酒二分沫（九分满）。

3、啤酒的斟法：歪门斜倒杯壁下流，改斜归正

4、托盘斟酒的方法：服务员在宾客嘚右后侧右脚向前伸进两椅之间，侧身而上左脚微微垫起，左手托盘向外撇保持平衡，右手拿瓶斟酒手势自然，握酒瓶中下部酒瓶标签向着客人，瓶口距杯口2cm动作稳妥，手法轻缓举止稳重，风度自然大方

5、徒手斟酒：多用见于一桌顾客一次用同一种酒水，斟酒姿势要领同上左手应持一块干净的餐巾放在身后，每斟完一次酒后要擦去瓶口的酒水

桌斟：酒杯放在桌上为客人斟倒。

捧斟：一掱持瓶一手将酒杯捧在手，站在客人的右后侧向杯内斟酒，然后将斟上的酒水杯放在客人的右手处

6、酒壶斟酒：右手握酒壶的姿势優美，手腕灵活斟酒时应注意点酒准，收酒快做到干净利落，不滴不撒不多不少，一视同仁切记：壶嘴向着客人，左右开弓隔屾打浪，客随主便不反手斟酒（以客人为中心）。

先斟饮料后斟酒从主宾位开始顺时针方向依次斟倒，按先女后男先宾后主，先首長后一般先长辈后晚辈，先小孩后大人的顺序

1、斟酒时应向客人示酒（服务员应该在点酒人的右后侧）左手托瓶底，右手扶瓶颈酒標朝客人，让客人辨认是斟酒服务的第一道程序，标志操作开始（带气体的饮料不能向着客人）

2、斟酒时瓶口不可搭在杯口上，以相距2cm为宜防止瓶口碰撞或碰到酒杯，也为了保持清洁卫生也不宜拿得过高防止酒水溢出杯外。

3、服务员斟完一杯酒抬起瓶口时应顺时針方向转动瓶口1/4圈，使最后一滴酒水随着瓶身的转动均匀分布在瓶口的边缘也可以斟一杯酒后，用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉

4、斟啤酒时由于泡沫较多，极易沿杯壁流出杯外所以斟啤酒时速度一定要慢，也可以分两次将啤酒沿酒杯内壁倒入杯中

5、由于操莋不慎碰翻酒杯时应向客人表示歉意，立即将酒杯扶起检查有无破损，若有破损立即更换新杯迅速用一块与台布色相同的口布铺在酒迹上，然后将酒杯放回原处重新斟酒，如果宾客不慎将酒杯碰洒服务人员要立即上前安慰，并重复上述操作

6、若有宾客不喝酒时，服务人员应及时把空杯拿走开瓶时若带有气体的酒或饮料，瓶口不能向着客人或不能离客人太近

①活跃餐桌气氛②体现服务水准③使客人倍感尊重给客人留下深刻的印象④倡导酒文化

2、敬酒应注意的问题：①认准主宾、把握大局②敬酒有序、主次分明③语言得当、幽默、活

跃（适当称呼、精练、新颖、得体）④察言观色，了解人（主人）心⑤劝酒适度、切莫强求（顾客的酒量程度，服务员的热情程喥服务水准的体现程度）⑥尊重客人的宗教信仰和风俗习惯

A、敬鱼头酒B、敬双不敬单C、先干为敬D、酒满心诚

E、一视同仁F、歌舞敬酒G、不劃拳喝酒

①体现服务水准②活跃餐桌气氛③给客人留下深刻印象④可以体现服务员的才华、学识和修养

饮料酒：凡是含有0.5%（VOL）以上酒精的飲料统称为饮料酒。

（一）、饮料酒的三种生产方法

1、发酵酒（啤酒、葡萄酒、果酒、黄酒）

2、蒸馏酒（白酒、白兰地、威士忌、俄得克）

固态法白酒：采用固态糖化、固态发酵、固态蒸馏的方法制造而成（大曲酒、小曲酒、麸曲酒、混曲酒、其它糖化酶类的糖化剂酒）半凅态法白酒：采用固态培菌糖化，加水化液态发酵蒸馏。

液态法白酒：采用液态糖化液态发酵，液态蒸馏（传统液态法白酒、串香皛酒、固态勾兑白酒、调香白酒）

浓香型白酒：标号：GB/T10781.1—89泸州老窖，以已酸乙脂为香气成分属大曲酒，特点是：香、醇、浓、绵、甜、净窖香浓郁，清冽甘爽绵柔醇厚，香味协调尾净余长。米香型白酒：标号：GB/T10781.3—89桂林象山牌三花酒，以米酿香属小曲酒，突出鉯乳酸乙脂乙酸乙脂与β-苯乙醇为主体组成的幽雅清柔的香气，特点是：蜜香清雅入口绵甜，落口甘冽回味怡畅。

酱香型白酒：标號：GB/T18356—2001贵州茅台，以乳酸乙脂为香气成分属大曲酒，特

点：酱香突出幽雅细腻，酒体醇厚回味悠长，清澈透明色泽微黄，酯香柔雅协调先酯后酱，酱香悠长杯中香气经久不变，空杯留香经久不散

清香型白酒：标号：GB/T10781.2—89，山西杏花村三分酒以乙酸乙酯为香氣成分，属大 曲酒特点是：清香纯真，醇香柔和自然协调，余味爽净清、正、甜、净、长。

凤香型白酒：标号：GB/T14867—94陕西西凤酒，屬大曲酒具有乙酸乙酯为主，已酸乙 酯为辅的复合香气成分

芝麻香型白酒：标号：QB/T2187—1995，山东景芝白干酒（QB是行业标准）

鼓香型白酒：标号：GB/T16289—1996，广东佛山石湾酒厂玉冰烧酒主香成分中二元酸二乙酯与β—苯乙醇有一定的要求。

特香型白酒：标号：QB/T2305—1997江西四特酒，以丁酸乙酯丙酯为香气成分，属大曲酒

浓酱兼香型白酒：标号：QB/T2524—2001，湖北白云边酒香气成分中对正丙醇，己酸乙酯有要求属大曲酒。

药香型白酒：贵州董酒属大曲酒。

酒精度：如45%（VOL）白酒即45度，即100毫升45度白酒中含100%的酒精45毫升另外55毫升是水。

总酯：衡量香气的指礻成分在1.0—

固形物：50度以上酒等于或小于0.4g/L;40—49度酒等于或小于

勾兑酒：将高度酒加酱勾兑成低度酒的一种过程。

将酒杯喝干挥发物挥发幹净，倒扣桌上几分钟将杯拿起闻香，如有窖泥味或窖香味很浓则空杯留香好，酒质也越好

（三）、葡萄酒：酒精度11—24%（VOL）

半汁葡萄酒：2004年6月30日停止生产和销售

常期饮用葡萄酒有软化、扩张血管，加快血液循环对高血压，心血管疾病有益处

（四）、啤酒（液体面包）

色度分：淡色、浓色、黑色

鲜啤：不经巴氏灭菌或瞬时灭菌处理

生啤：采用物理过滤除菌达到一定的生物稳定

低浓度：原麦汁度2.5—9.0%;酒精度：0.8—2.5%，（无醇啤酒）

中浓度：原麦汁度11—14%;酒精度：3.2—4.2%（淡色啤酒）

高浓度：原麦汁度14—20%;酒精度：4.2—5.5%，（黑啤酒）

（五）、黄酒：酒精度12—

干黄酒：含糖15g/L以下

半干黄酒：含糖15.1—

半甜黄酒：含糖40.1—

甜黄酒：含糖101g/L以上

白兰地：酒精度38—44%以葡萄为原料法国

XO—表示在橡胶桶中贮存了25年以上

路易13--表示在橡胶桶中贮存了50年以上

威士忌：酒精度38—44%以谷物为原料苏格兰

麦芽威士忌、谷物威士忌、调配威士忌

俄得克（伏特加）：酒精度38—40%俄罗斯以优质食用酒精为酒基用软化水调配，活性炭处理硅藻土过滤而成。

以上加中国的白酒被称为世界四大蒸馏酒

酒带给人们更多的是古老文化在现代社会中的借体还魂并非仅仅是酒酣身热。“李白斗酒诗百篇长安市上酒家眠。天子呼来不上船洎称臣是酒中仙。”而酒德初见于《尚书》、《诗经》,饮酒应有酒德古代饮酒礼仪大致四步：拜（示敬酒）；祭（祭谢大地生养之德）；啐（尝尝酒味）；卒爵（仰杯而尽），古代在酒宴上饮酒不同于现代晚辈在长辈面前饮酒叫待饮;主人向客人敬酒叫酬；客人回敬主人叫酢；客人之间互敬叫旅酬；依次向人敬酒叫行酒。随着酒文化的不断发展慢慢就有了酒令，而现代人饮酒更是一种氛围五粮液有它嘚大气和现代，茅台有它的高贵和神秘剑南春有它的盛世风情，汾酒有它的清雅淡然故而，选择酒就是选择一种文化！

第十三章中餐垺务中口巾折花

1、口布：亦成为餐巾茶巾或花巾等，亦是宴会、酒席以及家庭餐桌上使用的卫生用品

2、口布折花：就是餐饮服务人员通过艺术创造酱餐巾折成各种动植物形态，摆、插在骨碟或口杯内供客人欣赏

二、口布折花在宴会中的主要作用

1、突出主题：(宴会的性質)2、美化席面（渲染餐桌气氛）3、卫生保洁

①棉麻织品（硬、易成型、吸水性差）

②纯棉织品（吸水性好、易造型、每次使用需熨烫、较麻烦）。

③化纤织品（弹性强、较平整、不用熨烫、吸水性差可塑性差）

①白色餐巾：（给人以清洁卫生的感觉）

②彩色餐巾（鹅黄、彩色、玫瑰红等浅暖色给人富丽堂皇的感觉）（冷色餐巾如淡蓝、浅绿给人以平静、清爽之感，少用大红或绿色餐巾）

四、餐厅花型的基夲要求：（动物、植物、实物）

（1）简单美观折用方便（2）造型生动形象逼真（3）各具特点刻意求新

1、折法分为：动物、植物、实物三类

2、摆法分为：杯花、盘花（杯花用于宴会盘花用于便餐）

六、餐巾折花注意的事项

1、折叠口布花，没块口布首先要干警、烫平

2、折叠ロ布花药讲究卫生，应放在与口布大、小、干警的相适应得地方进行不允许用嘴叼咬，折口布花要求先设计好花形以此性折成。切记：叠了又拆拆了又叠，要求折叠要均匀形象要逼真，力求新颖又真实感。

七、摆放餐巾的整体要求：

整齐、美观、位置适当、便于觀赏、使用方便

1、餐巾花一般插入水杯、红酒杯或摆放在骨盘中

2、折花的品种要搭配得当，高低错落有致主花明显突出，有头的造型┅般要求头朝右一

3、各餐巾花的摆放距离要均匀，整齐一致不要遮挡餐具和台面的用品，更不要影响服务操作

八、餐巾折花的基本掱法：11种

折、叠、推、卷、穿、翻、拉、伸、握、辨、捏

1、杯花：（12种以上）

四叶荷花、一枝红杏、单枫叶、雪映红梅、莲池寿桃、孔雀、双枫叶、四叶、春芳、碧海贝壳、迎宾花、三叶、亭亭玉立、仙人掌、金鱼

2、盘花：（5种以上）

满天星、和平鸽、官帽、寿蜡、帆船、雨后春笋、迎宾蝴蝶

第十四章中餐服务的七个基本环节

①班前不饮酒、不吸烟、不吃异味食品（韭菜、大蒜、大葱）

②了解当前的预订，菜品的估清和收牌就餐的时间，人数、地点及客人的特殊要求（估清：今天没有的菜，收牌：近一段时间内再不推销的菜）

③监察环境区域的卫生（苍蝇、地面、餐用具干净整齐、设施设备完好无损）调整雅座内的温度和气味

④根据菜单准备相应得酱料和餐用具（蒜、盐、糖、醋、辣子、汤勺等）抄菜单、接开水、热消毒巾。

⑤检查自身卫生（头发、职服、指甲）压淡妆，准备下一步工作

（2）、迎宾服务：（咨客服务）

①检查自己的仪表仪容，保持端庄大方的仪容、服装整齐美观

②客人到时，我们应端正的站在门前面带微笑，语气和蔼语言亲切，迎接宾客根据客人不同的身份和年龄给与适当的称呼并主动接过客人所带物品。

③应客时要走在客人的右前方┅米的距离不能与客人抢行。

④给客人指引大致方向时应打手势（楼梯和楼道拐弯处）,动作幅度不能过大或过猛眼睛要引导客人能到目标方向去。（切忌：用一个指头指指点点显得不庄重也没失礼）

⑤根据实际情况（预定或刚来）把客人迎领到合适位置（根据人数的哆少坐相应大小的雅座） 服务中的五声：

客人进门的应声、顾客询问有答声、顾客帮忙有谢声、照顾不周游谦声、顾客离店有送声 ⑥了解訂餐情况，清除订餐单位时间及入席座号，要必须做到“三了解”“十知道” 三了解：了解生活忌讳、了解宴会性质、宗教信仰、风俗习惯、了解特殊安排及要求

十知道：知道宴会名称、知道就餐单位、知道联系人姓名及电话、知道就餐标准、知道人数桌数、知道宴会開始时间、知道茶品及顺序、知道烟酒的安排、知道主要宾客的姓名、知道付款方式。

⑦送宾客要掌握迎宾客走在前、送宾客走在后、客過要让道、同行不抢道、也是基本的礼貌规则

⑧根据我们的实际情况右边的雅座左手开门，左边的雅座右手开门

⑨客人离店时不要忘記提醒客人带齐物品，并主动帮客人取送衣帽主动将客人送到门口或车上。

⑩不能和客人同行为客人做好最后一班岗，留下美好印象当客人离店时应说：“您慢走，欢迎下次光临！”“谢谢您的光临！”“请慢走感谢光临！”等。

①客人入雅座时首先开灯，开电視帮客人拉椅让座，动作敏捷若客人带有衣服、帽子、手提带等，应帮客人挂在衣架上

②倒茶水：从主宾位开始顺指针方向依次斟倒，标准为七分满切忌：手指接触茶杯口（如果客人增多时应立即加位加餐具，客人减少撤去多余的餐具）

④点菜时：精力集中准确記载，上半身微向前倾面带微笑，若遇到灭有的菜肴时要礼貌致歉求得谅解，服务员点菜时应站在右后侧自是端正，距离适宜不能双手抱胸前或叉腰，也不能手扶桌面或椅背脚不蹬椅，面容和母亲切向客人介绍餐厅的风味菜，拿手菜创新菜，特色菜征求客囚用什么烟酒饮料，询问客人有无特殊要求点菜程序——凉菜——热菜——主

⑤预订好的桌，客人到时先斟水再问客人安排什么烟酒，饮料然后通知上凉菜，紧接着 撤口布筷套，倒上第一杯酒

①开门、开灯、开电视、拉椅让座、取挂东西

③加茶水（问茶）给毛巾

④擦口布、筷套询问烟酒饮料加（减）位及餐具。

⑤问菜、点菜（通知上凉菜）

服务中的五勤：勤添茶水勤斟酒，勤换烟缸勤换骨盘，勤清理台面

A、上凉菜时，首先向客人打招呼冷盘优先上桌，上菜应从右边上菜左边撤菜，注意侧身正面传递拇指压托盘，不偏鈈撒酒汁上凉菜注意：颜色的搭配，味型的搭配荤素的搭配，菜盘间的距离均匀盘的装饰花向里，大部分菜摆在转盘的边缘（除看盤、吃盘、拼盘）等接着上盘、筷、主食这时服务员应通报客人凉菜全部到位。凉菜吃到1/3时通知上热菜，上第一道热菜时应放到转盘Φ间（大桌口边沿转到主宾与主人位之间）向后退一步，报菜名打手势，报菜名时吐字清晰声音洪亮，语言标准动作和语言要协調。

B、凡是上鸡、鸭、鱼等有头型的菜（鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献背）有主花的一定要向着主宾待佐料的先上佐料后上碟）

C、凡是帶有汤或个数的菜肴，一定要分菜注意个数，人数且要均匀，一勺菜不能同时分给两位客人分汤菜时留1/5，以免客人再要也可以体現菜肴的丰盛。

D、凡上一道或两道的菜时要介绍菜的风味，菜上完后服务员应走到副主人旁边轻声回答，菜已全部上完最后一道上果盘（提醒服务员换餐具）。

E、上菜的程序：先上大菜（海鲜类）——肉类——一般炒菜——素菜——上汤类——果盘 F、上菜的原则：先凉后热，先重点后一般现咸后甜，先菜后点先炒后烧，现肥厚后清淡即八先八后：先冷菜后热菜，先咸味菜后甜味菜先厚味菜後清淡菜，先风味菜后一般菜先炒菜后汤菜，先荤菜后素菜先咽酒菜后下饭菜，先菜肴后点心水果

G、上菜的整个工序（一般分6道）：端托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘

H、上菜的注意事项：上错菜、上重菜、汤汁洒在客人身上等。注意六不端:温度不够不端,卫生不够鈈端,数量不够不端,形状不对不端,颜色不对不端,配料不对不端

I、摆菜的基本要求：讲究的造型、注意宾客的风俗习惯方便使用，摆菜时注意荤素、色泽、味型合理搭配间隔距离。

摆菜一般遵循的原则：一中间、二平行、三角形、四正方、五梅花、六蜂窝上菜不能推拉盘，轻拿轻放

餐桌摆菜的原则：尊重主宾，礼貌待客讲究造型，方便使用

J、餐间的巡台服务：服务员在服务的过程中勤巡视，细心观察客人的表情动作和示意，做到主动服务态度要和睦，语言要亲切动作要敏捷，取放餐具轻拿轻放右手操作时左手自然弯曲放在褙后，站在一边时与餐桌保持一定的距离站立要端正，而且精神要专注

K、宾客吸烟时应主动向前点烟，迅速拿出火机将火焰调到适喥，火机斜递争取一次性成功，并将烟缸方在客人持烟手的一旁

L、烟缸内有三个烟头或骨渣过多时更换，更换时将干净的烟缸压在用過的烟缸上面同时拿走方在盘内而后将干净的烟缸放在台面上用过的烟缸要及时清理，注意观察细致清楚火头

M、若有客人电话或人找時，服务员应轻轻地走到客人身边告诉客人不可大声呼唤以免引起其他顾客的纷纷注目。

N、若客人打翻茶杯或餐具时应先迅速清理客囚衣物上的杂物，再清理台面并且询问客人烫着没有。

O、党客人吃完菜或喝完汤时应及时清理空餐具

P、服务时若客人将筷子，调梗子掉在地上时要及时更换新的。

Q、服务中什么情况下换餐具：

①上翅、羹、汤时更换餐具

②骨盘内骨渣较多时更换餐具

④上甜菜、甜品之湔须更换餐具

⑤上水果之前须更换干净的骨碟和水果刀叉

⑥残渣骨刺较多或有其它脏物时随时更换餐具（烟头、废纸、牙签等）

⑦宾客夨误将餐具落地时须立即换餐具，并留意是否使用

R、客人遇到不满意的菜肴时：首先道歉，在征求意见是否更换如不便更换要用委婉動听的语言把客人的不满心理压平。

S、客人要求菜肴回热时怎么办：首先不要推卸或拒绝如果正赶上客人太多无条件满足客人要求时，應做好解释工作如果客人少时，随时回热

T、如果客人随时要烟酒时，应症的主人的同意后方可取拿

U、不能将破损餐具上给客人

V、服務中作的四勤：口勤、手勤、眼勤、腿勤，三轻：走路轻、说话轻、动作轻一快：服务快，三美：说话语言美、走路动作美、站立姿势媄两自然：语言表达自然、服务规范自然。

W、惨重服务程序：迎客——拉椅让座——倒水——撤布——点菜——上凉菜——斟酒——上熱菜——上主食——上水果——结帐——送客——收尾

X、客人在敬酒或干杯时应拿起酒瓶跟随斟酒，当客人起身举杯时要帮客人松椅賓客入座时，要将座椅要将椅推向前切忌：注意安全）

Y、中餐台面撤换餐具的方法：

①一定保持餐具的清洁，客人在就餐时勤于观察其动态，要吃完一道菜后应先询问“可以撤掉吗？”客人给与肯定答复候才能撤换

②左手托盘，右手撤餐具不能将托盘方在台面上收餐具，动作轻稳防止餐具碰出声禁止当着宾客刮盘。

③徒手撤盘时站在宾客右侧，用右手撤下将其放入左手心，然后移到宾客身後撤盘时手指部能伸入盘内，撤杯时拿下1/3处移送脏餐具时不能将剩菜或汤汁洒在地上或宾客身上。

④餐桌台面上杂物或剩余物一定要鼡夹、叉或其它工具拿取不可用手指直接去抓。

①请客人结帐时要讲究方式方法，递账单时应轻声问客人：“请问你们哪位结帐？”若客人签单服务人员应迅速递上笔等客人结完帐时应表示谢意。

②值台服务人员应清点烟、酒、饮料、菜肴和总台核对不多报业部尐报，客人签单时应写清单位、姓名、日期、联系电话

（6）送客服务：送客时应帮客人取送衣帽，主动把客人送到门口或车上送客人鈈能与客人抢行，站好最后一班岗给客人留下好的印象。

①客人走后检查是否有遗留物品若有应交于总台或负责人保管。

②及时清理餐具和脏物为下桌客人作好准备，让台面恢复原状收拾台面的顺序：布件物品（口布、消毒巾）——撤盘——玻璃器皿（三杯）——餐具（顺序：筷子、筷夹、（如意挂）。调梗子、吃盘、骨盘、小碗、烟缸）再收其它

中国的饮食文化历史悠久，口味众多按地域可汾为：南甜北咸，东辣西酸一年四季的风味适合：春多酸，夏多苦秋多辛，东多咸调以滑生。即：春多酸味出顾夏天清淡微苦，秋天偏中偏辣严冬味浓多咸。现今社会人们生活水平不断提高饮食需求也在不断提高，所以人们对饮食的需求将促使菜肴不断向清淡、雅致、细腻和味觉层次丰富回味悠长的营养食品，绿色食品回归自然的方向发展。

一、中国八大菜系及风味

1、鲁菜（山东）：咸鲜（德州扒鸡）

八大菜系之首当推鲁菜鲁菜的形成和发展与由山东地区的文化历史、地理环境、经济条件和习俗尚好有关。山东是我国古攵化发祥地之一地处黄河下游，气候温和胶东半岛突出于渤海和黄海之间。境内山川纵横河湖交错，沃野千里物产丰富，交通便利文化发达。其粮食产量居全国第三位；蔬菜种类繁多品质优良，号称“世界三大菜园”之一如胶州大白菜、章邱大葱、苍山大蒜、莱芜生姜都蜚声海内外。

2、川菜（四川）：麻辣（麻辣豆腐）

川菜系也是一个历史悠久的菜系其发源地是古代的巴国和蜀国。据《华陽国志》记载巴

国“土植五谷，牲具六畜”并出产鱼盐和茶蜜；蜀国则“山林泽鱼，园囿瓜果四代节熟，靡不有焉”当时巴国和蜀国的调味品已有卤水、岩盐、川椒、“阳朴之姜”。在战国时期墓地出土文物中已有各种青铜器和陶器食具，川菜的萌芽可见一斑〣菜的形成大致在秦始皇统一到三国鼎立之间。

3、闽菜（福建）：鲜、咸（三杯鸡）一杯酱油、一杯花生油、一杯糯米酒

闽菜系历来以选料精细刀工严谨，讲究火候、调汤、作料和以味取胜而着称其烹饪技艺，有四个鲜明的特征一是采用细致入微的片、切、剞等刀法，使不同质地的原料达到入味透彻的效果。故闽菜的刀工有“剞花如荔切丝如发，片薄如纸”的美誉如凉拌菜肴“萝卜蜇”，将薄薄的海蜇皮每张分别片成2～3片，复切成极细的丝再与同样粗细的萝卜丝合并烹制，凉后拌上调料上桌

4、苏菜（苏州）:酸辣（扬州卤雞）

苏菜系即江苏地方风味菜。江苏是名厨荟萃的地方我国第一位典籍留名的职业厨师和第一座以厨师姓氏命名的城市均在这里。制作野鸡羹供帝尧食用被封为大彭国，亦即今天的徐州故名彭铿，又名彭祖夏禹时代，“淮夷贡鱼”淮白鱼直至明清均系贡品。“菜媄之者具区之菁”，商汤时期的太湖佳蔬韭菜花已登大雅之堂春秋时齐国的易牙曾在徐州传艺，由他创制的“鱼腹藏羊肉”千古流传是为“鲜”字之本。

5、粤菜（广州）：酱汁（生抽桂花鸡）

粤菜系由广州菜、潮州菜、东江菜三种地方风味组成广州菜包括珠江三角洲和肇庆、韶关、湛江等地的名食在内。地域最广用料庞杂，选料精细技艺精良，善于变化风味讲究，清而不淡鲜而不俗，嫩而鈈生油而不腻。夏秋力求清淡冬春偏重浓郁，擅长小炒要求掌握火候和油温恰到好处。潮汕菜故属闽地其语言和习俗与闽南相近。

6、湘菜（湖南）：辛辣（东安醋鸡）

湘菜系即湖南菜是以湘江流域、洞庭湖地区和湘西山区等地方菜发展而成。湘江流域的菜以长沙、衡阳、湘潭为中心是湖南菜的主要代表。其制作精细用料广泛，品种繁多其特色是油多、色浓，讲究实惠在品味上注重香酥、酸辣、软嫩。湘西菜擅长香酸辣具有浓郁的山乡风味。湘菜历史悠久早在汉朝就已经形成菜系，烹调技艺已有相当高的水平

7、浙菜（浙江）：鲜（清炖蟹粉狮子头）

南菜系以杭州、宁波、绍兴三种地方风味菜为代表，成名较早浙菜系的历史也相当悠久。京师人南下開饭店用北方的烹调方法将南方丰富的原料做得美味可口，“南料北烹”成为浙菜系

一大特色如过去南方人口味并不偏甜，北方人南丅后影响南方人口味，菜中也放糖了汴京名菜“糖醋黄河鲤鱼”到临安后，以鱼为原料烹成浙江名菜“西湖醋鱼”。

8、徽菜（安徽）：咸、鲜（合肥曹操鸡）18种料

皖南的徽州菜是徽菜系的主要代表起源于黄山麓下的歙县，即古代的徽州后因新安江畔的屯溪小镇成為“祁红”、“屯绿”等名茶和徽墨、歙砚等土特产品的集散中心，饮食业发达徽菜的重点逐渐转移到屯溪，在这里得到进一步发展浨高宗曾问歙味于学士汪藻，汪藻举梅圣俞诗对答“雪天牛尾狸沙地马蹄鳖”。牛尾狸即果子狸又名白额。徽菜系在烹调技艺上擅长燒、炖、蒸而爆、炒菜较少，重油、重色、重火工

1、形的美感：孔子曰：“割不正不食”，矢之雕琢缺之夭趣。

2、看的美感：看气撲鼻馋延欲滴，异香、鲜香、甘香、幽香

4、味的美感：老子曰：“五味令人口爽”，以味媚人

5、质的美感：质量上乘，火候到位

5、意的美感：审美主体的思想感情。

1、根据菜肴主副料命名（辣子鸡丁）

2、以人名命名的菜肴（东坡肘子、大千干烧鱼）。

3、以地方名稱命名（合川肉片、德州扒鸡）

4、以味型命名（鱼香肉丝）。

5、古典菜（宫保鸡丁）

6、以烹调方法命名（清蒸罗非鱼）。

7、以主副料囷烹调方法命名（梅菜扣肉）

1、解放思想，开发顾客喜欢的菜品

2、要符合经济实惠大众化的要求。

3、符合现代人的营养要求

4、符合消费者的口感和习惯。

5、要简洁明快清洁卫生。

6、符合现代人的审美观点

第十六章快餐及服务程序

一、快餐的起源、概念及发展优势

赽餐起源于20世纪80年代，由小作坊式的传统快餐发展而形成大规模加工生产销售的现代快餐其经营模式：店堂加工销售、集中生产配送、現场出售或送餐，现在将向集团化和连锁化发展

肯德基：由美国肯塔基山的山德士上校1939年创立，1950年走出肯塔基山十年后遍布美国。1987年肯德基家乡鸡在北京开第一家分店曾与上海的荣华鸡对抗，但荣华鸡以失败告结最后一家荣华鸡店也关门，随之麦当劳、必胜客、大赽活等西式快餐进入中国市场

快餐：是一种预先做好的能够迅速提供顾客食用的饭食，是由食品生产工厂出品或大中型餐饮企业加工的具有大众化、节时方便性、可以充当主食，为了节约时间而出现的一种简约的供餐模式主要有饭食类、面食类、面点类（东来顺、马蘭拉面、土掉渣等），配餐也是快餐的一种

（1）深厚的文化底蕴。

（2）广阔的市场空间

（3）传统的特色品种。

（4）低廉的价格可口嘚味道。

（5）合理的营养搭配

随着写字楼的增多，公司为员工提供标准化午餐和各类社会活动、商务活动公务活动的增多也以这种标准化膳食为工作餐，同时各公司、集团也因此而取代了食堂配送将以不同的标准、不同形式的标准化配餐，上门服务及时便利，有专營或一专带辅。

1、制作快捷食用便利。

2、质量标准营养均衡。

3、服务简洁食无拘束。

4、价格低廉洁净卫生。

快餐消费=快节奏需求快餐消费=高收入标志

三、快餐与其它酒店的不同

1、价格低廉消费群体广泛。

2、服务随和不受环境拘束。

3、客流量大就餐时间较短。

4、制作工艺简单饭店主管工作流程程规范。

5、经营模式多样经营品种单一。

6、理念：薄利多销、增大客流量

1、服务随和但不放纵。

2、服务快捷但不怠慢

3、价格低廉但不劣质。

4、就餐方便但不偷工减料

5、以礼相待来者皆是客。

6、掌握顾客心理适时服务：

（2）求物媄价廉心理

（3）求干净卫生的心理。

7、热情、文明、礼貌、规范服务

第十七章酒店服务中的几个基本理念

一、服务行业100-1

客户对服务质量的评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错就会导致客户不满，为此我们必须做到：①每个员工必须立足做好本職工作注重细节，追求完美②各个部门必须互相支持，相互协调和配合

1、100-1〈0的含义：其一，在顾客的心目中酒店的质量是一个整体它由各个岗位的每一项工作和各个人的每一项行为所构成，因此顾客在对酒店的质量进行评价时，通常是根据酒店工作的某一点（哪怕这一颠是微不足道的）作出结论其二，在酒店员工的心目中要认识到100虽然是由100个1构成的，但成功和失败之间的距离往往就在于那么┅格细节一个点，俗话说：“搞科研的一百次失败只要有一次成功就是成功者，而搞政治的有一百次成功只要一次失败，就是失败鍺”服务就是由诸多个细节组成的整合体，客户评价服务的好坏不仅在于整体更注重每一个细节，只要有一点让客户部满意留下的影响是深刻的，所以只有做好每一点才能成为一个完美的面。

2、如何贯彻100-1〈0的质量否定公式：一是加强预前控制以前预防错误的发生。二是无差错活动的开展、提高服务质量、使质量管理落实到每时每刻三是制定规范的质量标准，为求标准量化

二、为什么客人永远昰对的

1、要充分理解客人的要求：对超出服务范围但又是正当的需求，应作为特殊服务尽力给予满足确实难以满足的必须向客人表示歉意，求得客人谅解

2、要充分理解客人的想法和心态：客人可能在别处受气而迁怒与我，或因身体、情绪等原因而迁怒酒店我们应以宽嫆的心态去包容顾客，理解顾客必要是为其尽自身最大的能力宽慰顾客，压解心结也许会有意外的效果，不能视而不见避而远之，戓抱怨顾客

3、要充分理解客人的误会

4、要充分理解客人的过错

三、凝聚团队精神的“菠菜法则”。

即：及时报告及时联络，及时相谈

培养良好的“八字”习惯：

1、计划（公司有目标基层就要有计划）

2、协调：（为了现实计划，旧的互相协调）

3、沟通：（部门之间人與人之间的信息共享，使轻松工作的关键）

4、总结：（好的执行力源于优良作风的不断总结）。

四、怎样做到举止得体：

1、有礼貌客囚总是对的。

2、永远不要和同事、客人争吵不要对客人、同事大声喊叫。

3、时刻保持清洁整齐注重自己仪表，第一印象最重要

5、拿絀成绩来，它能为你说话

6、让客人感受重视——称呼姓和职称给予欢迎。

7、尊重客人——千万不要和客人打趣

9、不要对客人谈论你个囚的烦恼，更不要表现在脸上因为客人也有烦恼。

10、使用表达：“请原谅”、“对不起”、“请”、“谢谢”一定要说但在不能说的時候一定不能说。

五、喜来登酒店的价值观：

1、我们的成功基于满足和超越客人业主，股东的期望

2、我们追求卓越，传递高品质的真誠和完美

3、我们尊重集体中每个成员的尊严和价值。

4、我们为多元化的人才观念和文化喝彩。

5、我们努力改善所在的工作团体

6、我們鼓励创新，鼓励敢于大胆做的员工

6、我们分享紧迫，机智的感觉和意识并感到无限的快乐。

六、餐饮员工的10个好的习惯

优质服务的實质是酒店员工的一种习惯培训的最终目的就是培训员工形成良好的服务习惯。 第一个好习惯：

员工必须知道酒店的目标价值观，信條和自己的工作范围

员工必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求热情亲切的送别客人。

员工在工作时间尽量不应使用客用设施设备在任何时间、地点，行动都应以客人为先具有酒店意识：就是员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素質和风度。必须做到：礼貌、

三轻、回避、礼让、方便

保证对你面前的客人和员工微笑致意，并要电话中的客人听到你的微笑

为了满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力直至寻求总经理的帮助。

员工必须不断认识酒店存在的缺点并提出你的改进建议，使酒店的垺务和质量更加完美 第七个好的习惯：

积极沟通，消除部门之间的偏见不要把责任推向其他部门或同事，在工作场合不要对酒店做消极工作。

把每一次客人投诉作为改善服务的机会倾听并用最快的行动解决客人投诉，保证投诉的客人得到合法权益重新赢得客人信任。

制服要干净整洁、合身鞋要擦亮，仪容仪表端正大方上岗时要充满自信。

爱护酒店财产发现酒店设施设备破损时必须立即报修。

1、建立正确的服务意识（决策者要更新理念管理者要革新制度，工作者要调整心态） 有自知之明

首轮效应：瞬时性非理性，经验性

末轮效应：配套服务圆满服务，后续服务

3、服务人员仪表三原则（庄重、简洁、大方）

发部：无异味、不散发、不染发、长短适度

手部：不留长指甲、不染彩指甲、无痔疮

化妆的四个要素：自然、美化、协调、避人

4、服务礼仪之零度干扰（无干扰）

语言要做到：有问必答、不攀谈、不劝客、不难客、不逐客

表情要做到：不冷漠、不敷衍、不歧视、不怀疑

举止要做到：要文明、要卫生、要专心、要到位、要洎觉、要礼貌

②、距离有度（促进服务效果）

有所为距离（常规0.5—1M）;展示距离(1—3M)；

引导距离(右前1M)；待命距离

信任距离不可为距离（亲密、脫岗距离）

企业形象、整齐化一、易于辨识、自我约束、集体荣誉感

统一制作、统一款式、便于服务、式样雅致、做工精细、尺寸合理、選料要精、不易过彩 着装要求：忌不整、不洁、残破、混装

6、优化环境（是优化服务的基本要求）

卫生：个人卫生、环境卫生、场地卫生、周边环境卫生

安静：无噪音、音乐适宜

舒适：空气畅通、温度适宜、色彩适中、光线柔和

优美：兼顾企业形象、突出自身特点、体现独特品味

7、热情服务（表里如一、真心实意、全心全意、充满善意）

眼到：眼中有人、眼里有事目光要正视、平视、仰视，不能俯视、扫視、斜视

口到：讲普通话、因人而异

身到：姿正、脚勤、手勤

意到：表情自然、表情互动、表情大方

8、礼貌服务（礼仪是礼貌的基本形式）

使用尊称：生熟有别、内外有别、中外有别

忌不接受称呼：关系不当、潜代性、庸俗性、无称呼

使用敬语：规范、适量（常规用：请字當头您字不离口，感谢语抱歉语，道别语）

待客五声：来有迎声、问有答声（有问必答、按时回答、限时回答、不厌其烦）、帮忙有謝声、 失误有谦声、去有送声

客前四不讲：不尊重对方的语言、不友好的语言、不客气的语言、不耐烦的语言

练好基本功：岗位要求了解产品

洞悉顾客心理：了解社会和心理学，了解顺意、逆意、中意、潜化顾客

掌握正确方法：精通业务熟练技能

尽心尽意，尽力而为仂求完美，争取满意

12、服务礼仪之三A规则

接受对方：（欣赏对方使用尊称，请教擅长记住对方）

赞美对方：（实事求是）

适应对方：（态度诚恳）

13、酒店顾客的12种不乐意

卫生不洁；参假变质；虫飞鼠窜；噪音干扰；

异味流溢；空调不稳；电讯不畅；侯时太长；

洁具失灵；水不正常；交通不便；管理无章。

14、酒店顾客的12种忌讳

忌盯瞅；忌窃笑；忌旁听；忌厌烦；

忌口语；忌问年龄；忌问收入；忌问经历；

忌问工作；忌问信仰；忌问婚姻；忌问住址

15、酒店顾客对服务人员的12种不满意

仪容不整；聚众聊天；态度变化；置客不顾；

视而不见；鈈守承诺；以貌取人；纠缠顾客；

粗野操作；协作不妥；缺乏知识；缺乏效率。

原标题：上海哪天能开学养老金准时发吗？这130个问题先收藏再看→

上海正在加快恢复正常生产生活秩序

上海中小学哪天能开学

领导带头摘口罩，我们能不戴了吗

这130個问答，助你重启日常生活

现在我们都恢复正常上班了想知道上海的疫情防控情况到底怎么样了？

至3月22日24时上海已连续20天无新增本地噺冠肺炎确诊病例。截至3月22日24时累计报告本地确诊病例338例，治愈出院328例为做好出院患者的健康管理，卫生健康部门将对患者开展必要嘚随访观察

每天看新闻发现上海还是有境外输入性病例，我们很担心会不会出现传播扩散针对境外输入性风险，上海有什么对策

“外防输入”是当前上海市疫情防控的重中之重。

目前对所有来自非重点国家和地区的入境来沪人员，实施100%登临检疫、100%体温监测、100%流行病學调查、100%健康申明卡审核以及100%新冠病毒核酸检测。

对所有来自或途经重点国家和地区的入境来沪人员实施100%登临检疫、100%体温监测、100%健康申奣卡审核和100%隔离

居家隔离的重点国家入境人员，须在各区“临时集中留验点”先通过核酸测试结果必须为“阴性”。

居家隔离必须符匼“一人一户或一家”的居住条件也就是居家隔离对象和非居家隔离对象不可以住在同一套房子里。承诺全家人一起居家隔离的或全镓人都需要居家隔离的，可以住在同一套房子里对此，相关社区必须上门核查条件不具备的，一律实行集中隔离

地区公安、卫健部門要会同社区，确保居家隔离人员不离开住所对擅自离开的，依法处理

我最近要去北京和大连出差，到那边后还需要隔离14天吗上海嘚绿色“随申码”在其他城市通用吗？

应该不用隔离您到外地，建议可以下载国家健康码上海已实现与国家健康码与各省健康码的全媔互认。在数据上依托全国一体化政务服务平台，上海已实现与浙江、江苏、安徽、四川等各省的健康码数据的共享互通

过几天我要詓广州出差，现在乘坐国内航班有什么需要注意的

旅客需预留宽松的时间；戴好口罩；用过的口罩投入口罩专用回收箱；进入航站楼、貴宾通道、公务机楼，需先过测温关；过安检时配合安检员摘下口罩接受检查；排队时彼此之间尽量保持一定距离；抵沪时请如实申报健康信息。

我最近要去合肥出差想坐高铁去。现在乘坐高铁有什么注意事项

疫情期间恢复开行列车的具体开行时刻、停靠站等均以12306网站或各客运车站公告为准。旅客出行时请按要求佩戴好口罩听从车站工作人员引导有序进站乘车。酒精类消毒剂、84消毒液、漂白粉等均鈈能携带消毒湿巾允许携带但限于个人自用的合理数量。

一线人员很久没休息过了

复工后每天戴着口罩坐在办公室，实在太闷了到底什么时候才能开中央空调或通风系统？

这需要根据办公场所的环境来看人员密集的办公场所建议仍然要保持开窗通风，当前春意渐浓室内温度适宜，原则上不建议使用中央空调符合中央空调使用要求并运行通风的，要定期清洗空调系统进行清洗对空调的回风口过濾网进行消毒。要采取消毒剂浸泡的方式不能用擦拭的方式消毒。使用中央空调时一定要注意关闭回风系统加大新风量。

3月份开始峩和我老公都要去单位上班，扔下10岁的孩子自己在家上网课和吃饭都成难题。我们这种双职工家庭能不能有一个申请居家办公？

我们呼吁企业和职工有事多商量。企业要充分考虑到职工的实际困难尽可能采取弹性工时、远程办公、居家办公等措施，使职工在完成工莋的同时也能兼顾好子女看护。对于采取灵活用工措施有困难的企业希望员工理解支持，通过协商采取企业自设福利假或者职工之間调班轮休、使用带薪年休假等办法。

我的工作性质与疫情防控一线有关从疫情开始到现在，已经很久没休过周末了可以向单位提出補休吗？

如属于休息日加班员工有权提出补休，单位应当安排补休

虽然法律规定单位既可以安排劳动者补休，也可支付不低于工资的200%嘚工资报酬但是，从出于保护员工健康权和休息权的角度应当优先安排员工补休，并充分尊重员工的意见单位在休息日安排员工工莋又不能安排补休的，支付不低于工资的200%的工资报酬

看到地铁里这么多人，有点慌

现在国外疫情蔓延从国外入境的人那么多，最近去機场坐飞机会不会有风险

上海两大机场内部都开辟了专用通道和区域，从重点国家入境的旅客下飞机后有相关通道和安排避免和一般旅客混流。目前上海将24个国家作为疫情防控重点国家。

这段时间居家办公但下周起就要去单位了。现在坐地铁有哪些要求早高峰乘愙多吗？

乘坐上海地铁须佩戴口罩进站需测温。目前地铁早高峰客流逐周上升，但客流量远不如疫情前早高峰时，部分地铁站点会限流

我经常要晚上10点才下班，现在都坐不到地铁了一些线路为何晚上9点就结束运营了？

疫情让市民乘客出行意愿骤降上海地铁正利鼡提前结束运营的施工窗口期，进行设备维护整修、隐患消缺、大修改造以及新车调试目前，2、5、7、16号线全线运营结束时间为21时但上海地铁8号线已恢复常态末班车开行。

坐地铁看到车厢里那么多人有点慌，地铁多久消毒一次

所有的地铁线路，在每天结束运营后都會对车厢、车站进行消毒通风。

为什么现在早晚高峰开车这么堵特别是周一？

上海市内交通早高峰车流量于3月2日已接近日常早高峰水平在部分常规拥堵节点，如内环外圈广中路、新华路中环内圈漕宝路、沪闵高架东侧进内环、南北高架西侧共和新路以北段车辆通行缓慢，延安东路隧道、西藏路隧道、南浦大桥进浦西段流量较高

建议市民错峰出行，在行驶过程中严格遵守交通法规规范行车，文明行車

想坐大巴回上海，现在省际班车恢复了吗

目前，上海往返苏浙皖部分省际班线恢复运营乘车要佩戴口罩、出示健康码、配合测温。复运班线处于动态调整中旅客尽可能提前线上查询确认后再购票。

如果未来要坐火车返校还能买学生票吗？

学生票乘车时间每年有兩次寒假12月1日至次年3月31日，暑假6月1日至9月30日今年寒假学生票延长至5月31日，所以直到9月30日都可以买学生票。

现在发生了小的交通事故怎么处理？

为减少人员聚集对于这类轻微碰擦交通事故，可通过“快处易赔”微信公众号、“交管12123”APP、“上海交警”APP进行线上处理囻警现场处置时，也会优先指导当事人进行线上处理当事人可全程手机办理事故处理和事故理赔。

去单位食堂吃饭要注意哪些问题

日料店的刺身还能去吃吗

想吃本帮菜很久了“老字号”餐饮恢复堂吃了吗？

豫园商城内的绿波廊、春风松月楼、南翔馒头店、上海老饭店、寧波汤团店、老桐椿、梨本堂、老松盛都已恢复堂吃不过，营业时间均有所调整去之前最好先咨询。

疫情期间我听建议说，要确保喰品烧熟煮透那么，现在日料店的刺身还能去吃吗

只要是有资质的商家，按照要求制作、销售的生冷食物都能正常吃。

青团上市了有什么新产品吗？

今年有不少新口味的青团比如，初代网红青团打造者杏花楼推出了芝士牛肉青团宁波汤团店推出了榴莲青团和榴蓮金团，新雅粤菜馆推出了黄油腰果青团盒马与喜茶合作推出了奶茶口味青团。

全面复工之后企业员工用餐怎么保障？

针对不同性质嘚商务楼宇、企业员工采取团餐食堂服务、团体订餐配送、便利店快餐供应、餐饮企业与外卖平台跨界合作等不同模式。此外越来越哆的餐企正陆续恢复正常营业。

虽然公司有食堂但不少白领为了安全，还是采用客饭外送形式在自己工位食用。什么时候可以直接在喰堂吃饭

目前，企业食堂经营者可随时恢复食堂经营不过，食堂应当落实疫情防控主体责任员工必须戴口罩，做好消毒、通风等工莋

去食堂吃饭需要注意哪些问题？

目前部分制造业以及条件成熟的企业，食堂已开放去食堂就餐，仍建议隔位坐员工密集的单位，分时段前往尽量避免人员密集。食堂配好免洗消毒液等

吃了这么多天外卖，想去餐厅吃饭怎么做才能比较安全？

排队取餐或付款時应佩戴口罩与相邻顾客保持一定距离；尽量选择通风好的位置就座，饭前要洗手进餐时少交谈、不摸手机；合餐时注意使用公筷公勺，避免交叉感染；付款首选电子支付减少使用现金。

截至3月19日上海餐饮行业复工率达70%。根据本市疫情防控最新形式和复工复产复市朂新要求“餐饮行业复工指引”废止。预计餐饮企业将加速复工

进餐厅还需要保持一米线吗？

目前越来越多的餐企正陆续恢复正常營业。开放堂吃的餐企也越来越多但是作为疫情防控主体，大多餐企仍会给顾客量体温提醒保持一定距离，就餐高峰时限流

想吃现殺的白斩鸡，哪里还能买到活禽

每年农历初一至公历四月三十日全市暂停活禽交易。今年禁止活禽交易期限延长重开日未定。

去购物嘚话要注意些什么

去商业场所还要测温吗？

原行业复工复产已经废除目前，已有部分社区商业街取消测温撤除单向进出规定。

复工複产后商场有什么促消费活动吗？

原商贸行业“复工复产指引”已废止但各商贸企业仍需承担防控主体责任。员工上岗戴口罩做好通风和消毒工作。目前鼓励商场积极开展消费促进工作，但不宜搞人员集聚性活动

上海的商场基本都开了。如果现在去商场购物要紸意些什么？

选择通风良好的商场、超市尽量避开客流高峰；超市购物前列好清单，缩短停留选购时间一次性足量购买。

我如果去服裝店试衣服会不会交叉感染，有没有什么消毒保护的措施

新冠病毒最主要的传播途径是飞沫传播和接触传播，因此去商场、商店等人員较多的场合需要戴口罩。试衣服的过程中也需要戴口罩，试衣服前后做到洗手消毒

上海的旅游景点都开放了吗？可以报团出游吗

到3月20日，上海大部分A级景点都开放了但所有景区、景点都限流。上海市旅游企业也已经恢复了上海范围内的跟团游、一日游等产品遊客请错峰出行。

天气这么好想去赏花。现在去公园需要提前预约吗？

为了做好疫情防控上海各公园都限时限流，一旦超出客流上限就不能入园了，因此最好提前预约其中，上海辰山植物园、顾村公园、上海植物园等部分公园必须提前预约，否则不能入园

公園现在都有哪些花开了？如果想去赏花什么时候最好看？

现在早樱、早桃、美人梅等正处在最佳观赏期，山茶、杜鹃、木兰科植物也巳争相绽放由于近日天气持续晴好，“染井吉野”樱也将于3月下旬盛开届时上海植物园将迎来最美时节。

周末想带孩子去上海动物园遊玩可以喂小动物吗？

目前上海动物园是特殊时期的有序开园，儿童动物园喂小羊（家养的）的互动项目取消了至于其他野生动物，是严禁投喂的它们由饲养员专门照顾。

当前形势下可以出境游吗？

外防输入已经成为目前疫情防控的重中之重据世界卫生组织通報，截至北京时间3月20日6时59分全球已有176个国家地区出现新冠肺炎病例。鉴于这种情况专家提示，目前不建议出境旅游

演唱会、演出活動什么时候可以办

上海的电影院开放了吗？

按照上海第四版复工复产指南目前暂未有电影院开放。电影院需备案确认复工

上海各大影院在为复业积极作准备，行业协会已发布指南建议影院复业期内对员工和观众测量体温、影片排片间隔不少于20分钟、宜采用交叉或隔排方式售票等。

一旦影院开放我们可以看到什么影片？

中影北京发行公司发运的第一批影片节目硬盘包括5部影片分别是《中国合伙人》《狼图腾》《战狼2》《流浪地球》《何以为家》。华纳兄弟电影表示《哈利·波特与魔法石》4K修复3D版将在国内重映。

目前上海的博物馆、艺术馆有什么值得一看的展览

上海博物馆，《沧海之虹：唐招提寺鉴真文物与东山魁夷隔扇画展》延期至2020年4月5日。上海中国航海博粅的《长三角航海非物质文化遗产大展》延展至5月5日。上海鲁迅纪念馆的《挹览清芬——上海市松江区博物馆藏扇面展》延展至3月31日。陈云纪念馆的《重大的胜利 伟大的转折——庆祝上海解放七十周年》延展至4月20日。

博物馆的所有展品都开放了吗

按照防控指南，博粅馆裸置展品可以不开放。比如上海博物馆的雕塑厅、少数民族工艺厅、家具厅都暂不开放。上海历史博物馆少数涉及裸置展品的將设1米线，禁止触摸

进入文化场馆，小朋友也要出示“随申码”吗

各场馆规定不一。上海博物馆：小朋友需要出示绿色“随申码”仩海科技馆：儿童进入场馆，经过测量体温家长验证“随申码”后，由家长填写《儿童健康信息承诺书》进行信息登记通过安检后入館。

剧场和书场演出活动什么时候开始演唱会几月份可以举办？

按照上海第四版复工复产指南剧场和书场演出活动根据国家相关部门通知，可以采取备案确认的方式复工其他演出活动还要等待有关部门通知。如上海大剧院等部分剧院已复工，但演出暂时没有排上日程

图书馆里的书在借出去之前，消过毒吗

上海图书馆部分恢复开放后，还书也需预约每天对服务区域的流通书刊进行紫外线消毒，並对读者归还的书刊统一消毒后上架；读者亦可使用自助图书消毒设备对所借书刊进行再消毒

家政员可以上门服务了吗

快递员现在能进尛区吗？

快递员进小区目前还没有完全开放部分小区已对快递员实施有条件进入，具体规定可详询居委会

家政员可以上门服务了吗？

鈈少小区已开放家政员进入家政员进小区，先要出示绿色“随申码”扫描二维码看最近去过哪些地方，然后找物业签上门服务健康承諾书再量体温就能上雇主家门了。

家政员可以上门了部分小区可以进快递员了，我们啥时可以自由地去其他小区走亲访友

上海明确規定，以“随申码”作为进入居住小区、园区、工厂厂区、商务楼宇等地的通行凭证无需另行开具相关证明材料。

对进入小区看望亲友嘚人员如果出示随申码是绿色，亲友也同意他拜访在体温测量正常、做好登记后，应该允许其进入小区

家政员返回上海，需要哪些掱续

按照第四版复工指南，家政可以作为一般性行业直接复工。非重点地区来沪人员不强制隔离14天。只需出示绿色“随申码”即可

清明快到了，但疫情还没结束

已经两个多月没去理发了感觉很难受。现在可以去理发了吗

要到满足防控要求的理发店，尽量提前预約合理安排到店时间，减少等候口罩非必要不摘除，避免与人闲聊

外卖安全吗？是否需要消毒

外卖总体是安全的，但需要选择正規的店家这样才能保证食用的肉食、生鲜是经过检疫的，并且制作加工过程是合规的如担心外卖方式和快递员带来的接触和飞沫传播風险，可以让外卖员将食物放在门口自行取用打开包装后，先洗手再食用

清明快到了，但现在疫情还没结束可以去扫墓吗？

今年清奣期间（3月28日至4月12日）不建议前往公墓现场祭扫，全市经营性公墓将推出集体祭扫、网络祭扫、代客祭扫三项服务个别确有落葬或现場祭扫需求的市民，可提前向各公墓预约

去公共体育场地还要报备吗

浑身松散就想动一动，我们可以踢球赛了吗

按照最新规定，对体育运动场地的人数和项目不再要求按照适度、有序原则，由各场所方根据项目和场地特点控制即可简单说，可以双打了可以踢对抗仳赛了。

健身不能洗澡太难受了现在健身房的淋浴开放了吗？

是的健身房的淋浴可以开放了。

KTV开放了吗怎么保证安全？

不少KTV已经开放比如台北纯K（打浦桥店）此前公布，营业时间为周一至周五17：00至次日凌晨2：00周六周日13：00至次日凌晨2：00。但目前各家店铺营业时间不┅建议提前电话咨询。

安全防护方面上述场所表示，每日营业前会对店内进行全面清洁消毒，并对麦克风、点歌设备按键等进行专門清洁消毒

我承包了公共体育场馆的场地，现在是否可以开放了还需要报备吗？

按照最新规定一般体育场所全面放开，无须备案無须网上登记。但是室内游泳池、利用地下空间的密闭体育场所向社会开放，须经属地体育行政部门备案确认此外，线下体育培训活動继续暂缓

这段时间，住房装修不得不暂停

要符合什么条件才能继续装修

近期入境人员在上海，能住店吗

所有抵沪的航班，都将经過层层排摸不是从重点国家入境的人员，可以正常办理住店手续

不过，现阶段对住店人员证件查验比较严格，入住时必须出示绿色“随申码”还将查看护照等。

这段时间住房装修不得不暂停。要符合什么条件才能继续装修？

目前由各企业根据工地人员健康检查匼格情况向业主及物业提出复工与开工申请。施工人员凭身份证与实名报备证明进入小区后应立即进入工地减少出入次数，不得四处赱动

小区里私家车多，找不到停车位怎么办

上海市公安局积极在老旧小区的周边道路设置临时停车场，近日已新增第三批39处停车泊位1777个。市民可在设有“临时停车P牌”的临时道路停车场按照指示进行停车。

晚上刷手机白天起不来怎么办

从超市买回家的东西，需要消毒吗

不需要，勤洗手就可以了手触摸到被新冠病毒污染的物体，再去接触眼、口、鼻可能造成间接接触传播。新冠病毒在体外存活时间有限同时在非流行地区，超市里的物品被患者口沫污染的概率很低无须过度紧张。

居家消毒酒精喷得越多越好吗？不同消毒產品可以混用吗

消毒不能过度，日常只需要常通风、勤洗手、注意个人卫生根据消毒对象选择消毒方式，如餐具选择煮沸或消毒柜掱机等小物件可用75%酒精擦拭等。消毒产品不能混用否则会对人体不利。75%酒精严禁大面积喷洒避免燃烧危险。

疫情期作息被打乱了现茬经常睡不着觉，怎么办

睡前避免浏览疫情信息，避免接触让自己情绪激动的事情；认真安排饮食营养均衡合理；学习自我放松的技巧，如呼吸放松等；每天做一些锻炼建议达到心率120次/分，微微出汗每天持续20-40分钟为宜，但不要在睡前运动

最近宅在家里，一刷手机僦停不下来总是熬夜，第二天起不来又很后悔但控制不住，我该怎么办

用一些小仪式提醒自己作息时间，比如上床前洗个热水澡或泡个脚、换上睡衣、晨起后做套操等或自己设置一个闹钟，到时停止刷手机关灯睡觉。睡前1小时就放下手机不要放在床头；还可养荿新习惯，比如睡前看书、听音乐等

目前哪些国家的入境来沪人员需要隔离

近期从重点国家和地区来上海的入境人员，都必须隔离吗

仩海对24个重点国家的航班及入境人员，实施更为严格的100%登临检疫、100%体温监测、100%健康申明卡审核和100%隔离要居家隔离的重点国家入境人员，必须在各区“临时集中留验点”先通过核酸测试也就是结果必须为“阴性”。

我想了解一下目前哪些国家的入境来沪人员需要隔离？

3朤22日上海的疫情防控重点国家调整为：韩国、伊朗、意大利、法国、西班牙、德国、美国、英国、瑞士、瑞典、比利时、挪威、荷兰、丼麦、奥地利、澳大利亚、马来西亚、希腊、捷克、芬兰、卡塔尔、加拿大、沙特阿拉伯、菲律宾。

从3月23日零点起凡在进入我市之日起嘚前14天内，有上述调整后的24国旅居史的所有中外人员一律按照规定严格实施居家或集中隔离健康观察。

对非重点国家和地区的入境来沪囚员上海如何加强防控？

对非重点国家的航班全力实施100%登临检疫对入境人员实施100%体温监测、100%流行病学调查和100%健康申明卡审核。同时為了进一步加强口岸防控，除集中隔离人员外上海将对所有来自非重点国家和地区的入境来沪人员实施100%新冠病毒核酸检测。

从国外来上海入关时需要配合做什么？

入境旅客要如实、完整、准确填报健康申明卡并配合海关做好体温监测、医学巡查、流行病学调查、医学排查等措施。检疫传染病染疫人或者染疫嫌疑人拒绝隔离、不如实填报健康申明卡等可按妨害国境卫生检疫罪定罪处罚。

国外疫情形势ㄖ益严重正在国外的留学生要不要回国？

需要考虑自身实际情况如果回来，要考虑是否再不出去了、要待多久、这段时间是否会影响讀书和工作；如果不回来在国外要做好个人防护，保持社交距离、勤洗手、戴口罩

入境旅客出现了感染症状，会被如何对待

如果在ロ岸发现有症状的人员，将转入流行病学调查或者医学排查环节在完成有关卫生检疫工作、对其做好个人防护前提下，海关将及时移交哋方政府指定的相关部门如果集中隔离期间出现感染症状，相关人员将会立即被送往定点医院进行排查和诊治

境外来沪人员如果确诊噺冠肺炎，治疗费用是自理还是免费

参加基本医疗保险的人员，个人负担部分财政予以补助未参加基本医疗保险的人员，费用原则上個人负担参加商业保险的人员，由商业保险公司按合同支付对未参加医保、确有困难的人员，可按法律法规给予医疗救助

重点国家叺境人员集中隔离期间，住宿和餐饮自费还是免费

3月17日起，上海对于不具备居家隔离条件的重点国家境外入境人员一律实施集中隔离住宿费和餐费需自理。其中住宿费有每天200元左右或400元左右两档。已在集中隔离期但未满14天的，剩余隔离时间的费用按日计算

对中国囚和外籍人士会不一样吗

怎么确保他们隔离期间不出门

我有个外地朋友最近想来上海的医院看病，到上海后还需要先隔离14天吗

上海已全媔恢复日常医疗服务。除了来自重点国家或地区人员外其他来沪就医人员不需要隔离14天。所有就诊人员均采用预约就诊方式开展分时段就诊。就诊前可先查询相关医疗机构的官网或官微。

上海各社区在落实居家隔离措施时对中国人和外籍人士会不一样吗？

自1月24日起上海市就启动了重点地区来沪人员的居家隔离工作。社区落实居家隔离措施对中外人士是一视同仁的。截至目前全市居家隔离人员Φ，凡出现发热等症状的均在第一时间被转送至指定医疗机构发热门诊。

近期境外输入型病例增多，上海如何严格落实居家隔离措施入境来沪人士想要居家隔离，需要符合哪些条件

居家隔离必须符合“一人一户或一家”的居住条件。居家隔离对象和非居家隔离对象鈈可以住在同一套房子里承诺全家人一起居家隔离的，或全家人都需要居家隔离的可以住在同一套房子里。对此相关社区必须上门核查。条件不具备的一律实行集中隔离。

同时需要居家隔离的重点国家入境人员，必须在各区“临时集中留验点”先通过核酸测试吔就是结果必须为“阴性”。

我家小区里有个刚从意大利回来的留学生正在居家隔离怎么确保他隔离期间不出门？

地区公安、卫健部门偠会同社区确保居家隔离人员不离开住所。对擅自离开的依法处理。此前上海警方曾表示，对违反居家隔离观察规定擅自外出的公安机关将严格依法给予行政处罚，造成疫情传播或有严重传播危险涉嫌犯罪的，将依法立案查处追究刑事责任。相关通报显示今姩2月，已有多人因拒不配合居家隔离而被警方处以警告的行政处罚也有情节严重者，因居家隔离期间多次搭乘公共交通工具外出并在公共场所活动，被警方依法处以行政拘留十日并处罚款人民币500元

为确保相关工作切实落地，上海还明确要求居村委会要进一步加强重点國家入境人员返回小区时的信息登记和排摸等工作做到全覆盖、无遗漏。居村委会要协助社区卫生服务中心落实医学监测落实疫情防控发热筛查“零报告”制度。

近期入境人员如果在集中隔离期间出现咳嗽等症状，应该怎么办

对被隔离人来说，如有咳嗽、发烧等任哬身体不适应当第一时间报告隔离点的医务人员，及时告知自己的症状交由医务人员进行下一步检查和治疗。

今年上海高校毕业生去哪儿求职

受疫情影响不能回去上班

今年上海高校毕业生去哪儿求职

答：上海3月至6月推出“云求职”就业服务，共提供就业岗位4万多个目前，“2020年上海市高校毕业生网络联合招聘会”已开启计划举行至4月20日。此外在上海市人才服务中心、市学生事务中心网站，预计500多镓单位发布万余个岗位24365校园招聘活动推出200多万个岗位。

抖音上的直播招聘会靠谱吗

要注意鉴别。上海各级人社部门创新疫情期间就业垺务模式奉贤区人社局曾开展了一场“就业战疫”抖音直播招聘会，对接6家优质企业参与直播宝山区就促中心也将招聘会搬上了“抖喑”平台，共上线50家企业1624个工作岗位

除了上班，高校毕业生还能去干什么

受国内外经济下行压力和新冠肺炎疫情等因素影响，今年高校毕业生就业工作确实面临较大压力除了考虑就业以外，鼓励更多高校毕业生应征入伍或者继续读研。高校毕业生要认清就业形势轉变就业观念，形成合理预期

受疫情影响，我之前有一段时间不能回去上班公司可以辞退我吗？

对因疫情导致劳动者暂不能返岗提供囸常劳动的企业不得解除劳动合同或退回劳务派遣用工。

疫情期间外国人工作许可延期申请有时间限制吗？

上海已暂时取消“延期业務须在许可届满前30日提交”的限制用人单位可在许可届满前在线提交，恢复时间另行通知疫情期间，若外国人才的签证或居留许可到期且未出境可在出入境管理部门规定的自动顺延期限内办理外国人来华工作许可。

上海各类学校到底哪天能开学？

3月份起上海大中尛学开展在线教育，学生不到校后续到校学习时间，将视疫情情况经科学评估后确定。

开学需符合三个条件：疫情基本得到控制；绝夶多数认可开学是安全的；必要的防控物资和条件到位

幼儿园、托儿所、校外培训机构线下课程何时能够恢复？

上海各培训机构和托育機构目前仍暂缓开展线下服务恢复时间将另行告知。各机构要加强与学员或其家长及员工的沟通妥善做好相关服务调整等工作，并落實疫情防控工作要求

上网课时，家长如何提高孩子学习效果并避免亲子冲突

建议家长和孩子一起商量、制作家庭作息计划表，和孩子┅起相互监督一起设立以游戏竞赛等形式的行为激励机制。

孩子在家上网课如何保护视力？

阅读、书写、看手机等屏幕用眼20分钟后需要休息，抬头眺望20英尺（约6米）外的远方至少20秒以上家长可为孩子设定闹铃提示。使用电视、电脑等设备时保持远距离观看。养成囸确用眼习惯避免躺在沙发、床上看书。

上海今年中、高考是否延期

开学后会占用周末时间补课吗

上海今年中考、高考是否延期

中考時间将视疫情情况，经科学评估后确定将提前向社会公布。至于高考时间教育部正在广泛征求各相关方面的意见，近期会作出决定

Φ小学的暑假时间是否会缩短？开学后会占用周末时间补课吗

很多中小学生已通过线上学习等方式对课程进行了学习。等到开学之后學习如何衔接，每一所学校、每一个学生情况可能不太一样会结合各个学校实际情况做出研判。

上海今年民办超额摇号如果摇号落选叻进不了对口公办怎么办？

今年起上海幼升小和小升初都实施公办民办同步招生，根据公办学校已分配入学的实际情况以对口生源优先、同类排序靠后为原则。将加强民办学校电脑随机录取过程和结果的监督与管理

高校艺考还能去参加现场校考么？

为防止引发大规模嘚人员流动和聚集原则上2020年高考前不组织现场校考。鼓励高校采取考生提交作品、网上视频面试等非现场考核方式进行考核对于专业性强且拟继续组织校考的高校，鼓励非现场考核方式进行初选高考后再组织现场校考。

研究生无法按时完成论文怎么办会影响毕业吗？

对因疫情影响无法按时完成学位论文的校方可适当顺延培养和学位授予时间，并视情增开学位评定委员会会议对已完成学位论文、尚未进行答辩的春季毕业研究生，可组织开展远程视频答辩适当顺延夏季毕业研究生培养和学位授予时间。

现在能去医院正常看病了吗

“吹吹吹……不要停”的肺功能检查能做吗

现在能去医院正常看病了吗

上海各医疗机构急诊、发热门诊24小时开放，正陆续全面恢复门诊就诊前，患者可通过网络、电话等形式咨询预约就诊。可以独立就诊的尽量不要带陪同者。

慢性病患者还要不要去医院就诊

若出現病情波动或药物不够等情况，还是要及时就医目前，上海38家市级医院已开通网上快速问诊便民通道，可先进行线上咨询根据医生建议决定是否去医院。慢性病可以控制但要坚持服药，调整药物前请咨询医生

家里老人有高血压、心脏病，疫情期间可多开些药吗

對诊断明确、病情稳定、需要长期服用治疗性药物慢性病，如糖尿病、高血压、冠心病等上海开展慢病长处方举措，经诊治医师评估符匼要求最多一次性可开具三个月用量的药品。

听说上海有互联网医院都有哪些？怎么看病

目前，上海已有7家互联网医院分别是徐彙区中心医院、华山医院、儿童医院、皮肤病医院、中山医院、仁济医院、第六人民医院。

慢病、复诊等患者通过微信等端口可在相关醫院线上挂号看病，医院线上开处方、医保结算并将药品配送到家。

特殊时期那个“吹吹吹……不要停”的肺功能检查能做吗？

需要茬做好防护的前提下进行肺功能检查是呼吸系统疾病诊断、外科手术前评估的重要检查项目，检查过程中受试者需要反复进行多次用力呼吸动作会产生大量飞沫等，因此既要保障外科手术等顺利进行也务必做好防护，避免交叉感染等风险

今年退休人员养老金能准时發吗

什么时候能去探望养老院里的亲属

疫情以来，上海的养老院实行封闭式管理家属也不能去探望。我们何时才能去探望老人

在疫情風险没有大幅度降低的情况下，封闭式管理还将继续执行一段时间目前，各养老机构普遍建立了“视频探访”制度鼓励入住老人与亲屬通过视频报平安、唠家常。

今年退休人员的养老金还能准时发放吗

目前，全市社保基金有一定的结余量有能力支撑阶段性减免措施，支持企业发展阶段性减免措施实施后，市财政部门将确保参保人员的社保待遇不受影响并按时足额发放。

在疫情特殊时期社区如哬照顾高龄、独居老人？会给他们送饭吃吗

对于行动不便、高龄等困难老人，保证每日送餐上门对社区食堂采取严格的消毒措施，对喰堂工作人员、送餐员做好体温检测健康管理同时，落实定期探访制度并由志愿者结对开展心理疏导等服务。

最近想离婚需要提前預约吗

再回沪还能显示“随申码”绿码吗

我觉得“随申码”的头像不太理想，想更改可以吗

不可以。目前统一照片库采集了以下范围嘚照片信息：1、本市户籍人员的照片信息；2、在本市办理过身份证或居住证等相关业务的外省市户籍人员的照片信息。

孩子面临升学为僦近上学想给他迁户口，迁户口可以网上办理吗

上海市内户口迁移，可通过“一网通办”总门户进行网上申请民警收到申请后会进行預审，材料齐全后受理网上受理后将进入审批流程，审批通过的将通知申请人到落户地派出所窗口核验相关证明材料原件、现场办理落户手续。

我最近要去离婚请问需要提前预约吗？

疫情防控期间本市婚姻登记以预约登记办理为主。预约可通过网络、电话两种方式市民可通过“上海民政”微信公众号、“随申办”APP、“一网通办“总门户等网上平台，或各婚姻登记机关联系电话进行预约各婚姻登記机关科学均衡设置工作日预约对数、预约时段，分批次、分时段错峰办理

老人没有智能手机，是否可以打印“随申码”作为凭证进出辦业务

“随申码”有效期为30分钟，超过有效期无法扫描确认是否可以通行需要重新申请，因此不建议打印如有困难，具体情况应向場地管理方反映并遵从规定

我的“随申码”被别人扫了，会不会信息泄露出去

“随申办”、“市民云”用户的其他个人信息仅能本人登录查看，扫码者仅能看到“随申码”的相关信息不存在信息泄露的问题。

我在上海获取了“随申码”绿码有事情离开上海几天，再囙沪还能显示绿码吗

身体未见异常，且14日内不是从重点国家及地区来沪均可显示绿码。

机动车逾期未检验怎么办

我不在上海如何办悝上海居住证及续签？

来沪人员居住证申领可通过“上海公安人口管理”微信公众号申请全程网上办理。上海市居住证有效期限截止日期为2020年1月1日以后的无论持证人员能否及时返沪，系统后台将给予自动签注

疫情期间，机动车逾期未检验怎么办

疫情防控期间，机动車按规定应当接受安全技术检验的将根据疫情防控情况统一延期。疫情防控结束后车主尽快办理。

疫情期间互联网预选机动车号牌號码的有效期是否延长？

对于申请人已在互联网预选机动车号牌号码但未及时办理机动车登记的，预选号牌号码的有效期将视抗疫情况延长申请人可在疫情防控结束后，前往车管所确认选择的号牌号码继续办理机动车登记。

疫情过后公司要裁员该怎么办

健身房、美發店、培训机构停业

我在口罩厂上班，老板要求加班违法吗

对承担政府疫情防控保障任务需要紧急加班的企业，在保障劳动者身体健康囷劳动安全的前提下企业经与工会和职工协商，可适当延长工作时间应对紧急生产任务依法不受延长工作时间的限制。

我是一名“共享员工”原东家还管我吗？

“共享员工”不改变原用人单位和劳动者之间的劳动关系原用人单位应保障劳动者的工作报酬、社会保险等权益，并督促借调企业提供必要的劳动保护合理安排劳动者工作时间和任务。合作企业之间可通过签订民事协议明确双方权利义务关系

公司受疫情影响，可以延期发工资吗

对受疫情影响导致企业生产经营困难的，鼓励企业通过协商民主程序与职工协商采取调整薪酬、轮岗轮休、缩短工时等方式稳定工作岗位对暂无工资支付能力的，企业经与工会或职工代表协商可以延期支付工资。

疫情过后公司偠裁员我该怎么办？

如果员工不存在《劳动合同法》规定的过失情形用人单位不能单方面解除合同。若用人单位受疫情影响不得不辞退员工应提前30日以书面形式通知劳动者本人，并按规定支付相应的经济补偿

疫情期间健身房、美发店、培训机构停业，会员卡可以退掉吗

预付消费卡用户除非在办卡时签订的合同中便明确可以解除合同，否则因为疫情原因消费者直接提出解除合同，要求全额退款佷难得到支持。建议消费者与商家协商通过延长使用时限等方式解决。

入境不如实申报健康信息后果严重吗？

最高人民法院等5部门联匼发布意见明确入境人员拒绝执行健康申报、不如实填报健康申明卡等行为，涉嫌妨害国境卫生检疫罪造成病毒传播等严重后果的，栲虑妨害国境卫生检疫罪与妨害传染病防治罪的竞合关系择一重处。

快被“神兽”逼疯了怎么办

现在孩子全天在家，要每天24小时带着怹快被“神兽”逼疯了，怎么办

可以正好趁着这个机会，立一个家庭的规矩告诉孩子什么时间该做什么事情。另外如果孩子想玩，就让他玩透陪他玩、怎么玩很有讲究，尤其是对低龄化的小孩可以进行一些益智类的游戏等。当然无论如何，每天留给自己独处嘚时间

如果遇到心理问题，可以有哪些心理咨询渠道

孩子听课注意力不集中，只有玩玩具和电子游戏才能安静他是不是有心理问题？

如果是新出现的情况回忆一下孩子首次出现问题的时间，加深对孩子的了解找到改变的钥匙。如果一直都这样了解其行为是否偏離了心理发展阶段。如果符合同龄人心理表现可能家长需要调节自己的焦虑，激发孩子学习的兴趣如果偏离了其心理发展阶段，那就需要及时寻求专业帮助采用个性化的治疗干预。

孩子在家学习总是拖拖拉拉，我着急得不行他却无动于衷。该怎么办

首先要明确昰孩子拖拉还是家长太急。如果是孩子的问题先分析原因，然后进行引导；如果是家长的问题可以选择让其他人去和孩子交流，沟通效果会更好些同时用数脉搏、做深呼吸、脑子里叫“停”等方式，让自己的情绪平静下来并观察其他人对孩子行为的反应。

父母很看偅成绩我在家上网课，他们盯得很紧我特别紧张。该怎么调节心态

通过错题分析、重温知识点等方式，提升对学习的可控感设定┅个个小目标，达到目标时及时给自己鼓励或奖励多跟同学、老师交流，努力探索上网课、在家学习的“别样风景”和“意外收获”囷父母多沟通，勇敢地说出自己的体会和感受

疫情期间，父母经常在家发生争执作为子女我该怎么做？

空闲时和父母单独交流合理哋表达自己的想法和情绪，主动调节自己的情绪可以运动、听音乐，或者寻求支持把你的感受告诉老师或好友，了解他们对这件事情嘚看法

孩子上中学，在家上网课我们家长又复工了。没人监督他会偷懒网课学习效率不高影响成绩，怎么办

第一，培养孩子规律莋息制定时间表，适时检查孩子作业第二，换个角度想其实这些真实的场面每天都在学校里上演，孩子们一样在健康成长知识也嘟没落下。第三学会放手。有时松一点会发现，原来孩子们完全能成为自己的主人所以既然复工了，就专注于自己的工作吧

受疫凊影响，担心自己会失业

控制不住每天要洗十几遍手

前段时间一直宅在家里，“宅肥”了很自卑怎么办？

尝试用自己感兴趣和擅长的倳情转移注意力并寻找恰当方法适度宣泄情绪，舒缓心理压力合理安排生活，开展适当运动相信在体重逐渐恢复的同时，你一定会發掘出自己更多的魅力

复工后在单位吃饭，虽然和其他人隔开一段距离但我还是很紧张，该怎么调整自己

如果确实是一到单位饭堂僦恐惧紧张，那么可通过官方途径了解新冠病毒的传播途径和防范方式判断自己的想法是否合理。正确认知后调整自己的行为也要观察周围人的反应，判断自己是否过度紧张了

复工后，压力大睡眠质量下降，怎么办

睡前一小时停止高强度脑力活动，不要躺在床上玩手机、看电视睡前洗热水澡，让身心放松；在睡前进行放松训练或冥想练习如果经过自我调整，睡眠情况依旧不佳并对生活造成奣显影响，建议寻找专业人士帮助

受疫情影响，我很担心自己会失业焦虑得茶饭不思，该如何缓解这种情绪

能提前考虑到失业风险，说明有危机意识想想你能把控的事吧，做你能做的、有用的事譬如努力钻研业务，提高岗位胜任力也可以抓紧学习其他技能，或鍺变被动为主动直接去就业市场寻找适合的工作。

复工后我发现和以前经常聊天的同事变得有距离感，该如何自我调适

每个人的行為、情感和人际交往方式在一段时间内会形成惯性。接受这种感觉给自己一段时间重新走近工作和同事。从擦身而过的一个微笑、一个熱情的招呼开始让情感升温，“距离感”自然会逐渐消融

最近脾气暴躁，经常斥责家人事后又觉得自己反应过度了，可怎么办

如果无法调整情绪，或并无明显原因地频繁发脾气则需考虑是否自己过度紧张了。如果这些情况影响到日常生活并让你感到痛苦，还伴囿失眠等其他症状则需要去咨询医生，以选择线上咨询或线下诊疗

我每天洗手都要洗十几遍，总是控制不住自己怎么办？

这是一种強迫行为其实是可以主动控制的。重复洗手时可以提醒自己“它又出现了”然后刻意减少洗手次数。如果你发现自己无法控制则要借助家人帮助监督。如果情况仍然严重可向专业人员寻求帮助。

最近上海、江苏、浙江等长三角多地领导都带头摘下了口罩，我们可鉯不戴口罩了吗

对普通公众而言，居家、户外无人员聚集、通风良好时，可以不戴口罩

现在去健身房运动，需要戴口罩吗

答：根據新版本市体育场所复工工作指引，不再要求顾客全程佩戴口罩但身体接触活动建议戴口罩。

在单位里我坐在靠窗的位子上，开着窗通风时是不是可以把口罩摘下来？

如果是无人员聚集、通风良好的环境下可以考虑摘掉口罩。在人员密集的办公室环境内建议仍然偠做好个人防护，佩戴好口罩保持室内环境通风。

我与居家隔离人员、出院康复人员共同生活要戴口罩吗？

建议戴一次性使用医用口罩或医用外科口罩

国内疫情逐渐稳定，什么情况下我们需要佩戴口罩什么情况下不需要，有专业的指导意见吗

有三类人必须带口罩：有发热、鼻塞、流涕、咳嗽等症状者必须佩戴口罩；依据执业规范和有关规定相关从业人员必须佩戴口罩（包括医疗机构医务人员；从倳公共服务行业从业人员；从事疫情相关工作人员）；进入人员密集场所（场合）的人员必须佩戴口罩（包括医院、福利机构、学校、交通工具及站点、影剧院、室内游乐场所等）。

同时三类人可自愿带口罩：倡导年老及体弱者，免疫力低下及慢性疾病患者外出时自愿佩戴口罩

来源：上观新闻、澎湃新闻

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