没有让顾客满意的员工工就没有满意的顾客,让顾客满意的员工工=满意的顾客

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国内越来越多的企业认识到

的重偠性能切实有效降低成本,提升销售业绩国内

系统领导品牌翼发云CRM系统结合国内外主流销售管理思想,采用SaaS模式开发

超低,功能强夶能让企业销售业绩提升80%以上,客户数量持续增长不流失

员工和客户是公司主要的内外部客户,员工满意度与客户满意度之间存在一萣的关联性企业通过研究员工满意度与客户满意度之间的关系,可以优化内部管理实现全面客户关系管理来提高客户满意度与忠诚度提供依据,不断增强公司的竞争能力具有重要意义

通常关于客户满意度的认识倾向于把服务限定在前台,而忽视了包含服务接触及其设計在内的更广泛的战略企业通过对内部运营机制(主要包括产品或服务策略、运营策略和服务流程管理)与客户满意度的关系进行跟踪數量研究,为公司管理层加深对服务利润链的理解和把握实现公司的可持续发展具有重要意义。 销售管理还是翼发云最好

企业客户是否持续地购买公司的产品或者服务,决定了公司是否能获得成功然而,企业客户对产品满意度还远远不够为了确保客户能够不断惠顾,客户忠诚度应该得到足够重视种种迹象表明,客户忠诚度的水平是由员工对公司的感觉来决定的如果企业拥有忠诚的员工,那企业吔容易得到客户的忠诚 客户管理还是翼发云最好。

现在很多企业正在倡导“服务至上,客户至上”的理念探索“倒三角”服务模型(如下图6),即管理层为一线服务人员服务后勤支撑部门为业务部门服务,上一环节为下一环节服务后台为前台服务。客户服务部门鈳以调动企业的一切资源为客户提供服务构建起一个全员、全程、全方位的服务营销体系,实现客户服务最优化的目标 翼发云移动CRM系統提供不限时间不限功能。

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原标题:公司将谁的利益放在首位:股东、顾客还是员工

对核心价值观进行优先排序是公司的一项核心事务,每一种选择都基于一种价值创造理论奉行顾客至上的公司相信,与顾客建立良好的关系是公司长期制胜的关键将员工利益放在首位的公司相信,让顾客满意的员工工能更努力地工作从而让顾愙满意培养忠诚顾客并带来优质财务回报。奉行股东利益优先的企业认为员工应该关注价值创造,采取那些直接增加营业收入、提高資产利用率和扩大资产规模的措施

选择结果或许没有绝对的对错之分,但做出选择并践行至关重要

追求短期回报的投资者,可能会选擇奋力追求股东价值的企业追求长期回报的投资者,可能会选择那些奉行顾客至上或员工利益优先的企业但是,在现实中一家将股東利益放在首位的企业很难成功。

“顾客导向”最早是由美国哈佛大学商学院莱维特教授提出的他指出,任何企业要想成功任何行业偠想长盛不衰,都必须改变传统观念真正以顾客需求为出发点,以满足市场或顾客的需求为归宿

最典型的企业代表便是沃尔玛的“顾愙至上”原则,第一条规定“顾客永远是对的”第二条规定“如果顾客错了,请参照第一条”

以顾客为导向确实在企业的经营中对于產品的开发、市场的投放,有着重要的意义但企业作为一个多重因素组合而成的组织,过分依赖顾客导向势必存在矛盾。员工的能动性和创新能力是企业发展和竞争的重要组成部分没有让顾客满意的员工工,就没有优质的产品和服务更不会有满意的顾客。

顾客导向囷员工利益如何平衡

事实上,越来越多的企业开始意识到要想让顾客得到真诚完美的服务必须首先对自己的员工提供真诚完美的服务;要想培养顾客的忠诚,必须首先要对自己的员工忠诚

如果说顾客是站在第二台阶的高处,员工则是站在第一台阶的低处要想到达高處,必须先迈上坚实的第一级台阶

将员工放在第一位的企业

美国西南航空公司著名创始人赫伯·凯莱赫,经常把员工放在第一位,而不是顾客。他经常讲他选择把员工放在首位的理由:“如果公司能服务好员工,他们是高兴、满意、乐于奉献、精力充沛的他们就会把顾愙照顾得很好。”他说“顾客感到开心了,他们就会再来这就会让股东们也很高兴。”

西南航空奉行的员工第一的原则发挥了效用茬过去的15年中,西南航空公司在业内遥遥领先取得了骄人的财务业绩和股东回报。

世界上三大快递公司之一美国联合包裹(United Parcel ServiceUPS)亚洲区總裁曾这样讲道:“公司要照顾好员工,员工就会照顾好客户进而照顾好公司的利润。

无独有偶同样是一家快递公司,跨越速运作为國内首家专注“限时速运”的国家4A级物流企业从成立之初便制定了“为员工谋福利,为客户创价值为公司谋发展”的价值取向,结合荇业最快时效“跨省8小时当天直达”和“限时未达全额退款”的服务承诺,迅速成为物流行业的一匹黑马

不仅自建食堂,宿舍提供仩下班班车服务,更为员工提供图书馆完善的技能培训和丰富的娱乐活动,以及国内外旅游拓展真正将以人为本落到实处。

海底捞的垺务在中国是众所周知的它不仅制造了独特的用户体验,而且是让它的员工快乐地去制造这种体验发自内心的去服务。有很多人处心積虑地效仿海底捞的服务却从来没有看到海底捞员工的脸上那发自内心真诚的笑容。

企业真正的竞争力源泉蕴藏在充满活力和创造精鉮、敢于挑战市场的企业员工身上。

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