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ITSS/ITIL/ISO20000 对比分析报告
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“、ITIL 和对比分析报告”重点回顾发布时间： 15:53:40
& && & 目前ITSS、ITIL、ISO20000已成为主流的IT服务及IT管理理论，但多数人对三者之间的区别及IT服务和IT服务管理的区别都有所迷惑，而且中国IT管理者和实施者需得到方向性引导，基于此，上海东软潘纯峰等一批业内专家对ITSS、ITIL 和ISO20000进行了科学的对比分析，并在2月26日的F年会上发布了对比分析报告，现对重点进行回顾：
&&& & ITSS/ITIL/ISO20000的价值对比：& && &关键词（一）：
& && &ITSS适合：中国境内需要IT 服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人。
ITIL适合：CIO、CSO、IT 主管、信息安全主管、IT 经理、信息安全顾问、IT 咨询顾问、企业IT 系统运维人员。
ISO20000适合：外包IT 服务的企业，希望确保其所有 IT服务供应商都使用一致方法的公司，希望为IT 服务管理设定基准的IT服务供应商。
& && &关键词（二）：
& && &ITSS 的核心价值：确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT 服务质量和成本之间取得平衡。
& && &ITIL的核心价值：增进资源利用率；提升竞争力；提高 IT 服务关键任务的可用性、可靠性及安全性；评估服务质量成本；提供满足业务、客户及用户需求的服务；……
& && &ISO20000的核心价值：建立、实施和推广服务管理流程，强化员工服务意识，规范组织的服务行为；获取国际认可的专业认证。
& && &分析一：
& && &ITSS的适合对象覆盖了企业与个人，原则上适合各种行业。相关的涉及面比较广，可以形成除了具体服务运维外，包括咨询、培训等全方面的涉及。其核心是一套体系，重点关注在需求双方的相互信赖上，而这点比较符合中国国情。但价值的描述比较笼统，并未在价值中体现出具体的价值点，如指标、可用性等。
& && &分析二：
& && &ITIL的适合对象比较集中对个人即管理者方面，强调个人的应用性及价值回报。相关的面比较集中，主要体现在IT服务上，与ITSS和ISO20000不同点在于，其高度是建立在IT的行业发展，而并非有具体的组织能给予支撑。价值描述比较具体，细到可用性、成本计算、指标设定等多个环节。
& && &分析三：
& && &ISO20000的适合对象相对更为明确，则主要是IT服务提供商或外包商，其价值内容来源于ITIL，但强调并非是实施办法，而是实施规则，试图用规则去驱动效率的提升和服务质量的提升。其还有一个重要的价值，便是它自身为一套国际标准，具有一定的国际知名度和影响力。
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ITSS/ITIL/ISO20000的关键内容对比：& && &关键词（一）：
& && &ITSS是一套体系化的信息技术服务标准库，规定了IT 服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。适合行业主管部门，IT 服务供方，高校和科研院所，个人。
& && &ITIL是一套IT 服务管理标准库，它把英国各个行业在IT 管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，是有关IT 服务管理的一个最佳实践框架。既适用于政府部门，包括国家政府部门和地方性的政府部门，又适用于包括零售、金融和制造等行业在内的多个行业的大型企业和中小型企业。
& && &关键词（二）：
& && &ISO20000是专门针对信息技术服务管理（ITService Management）领域的国际标准。适用于企业为将其全部或部分 IT服务外包而进行招标的时候；企业需要证明其有能力提供满足客户要求的服务的时候；企业希望通过有效地实施服务管理流程来评测和提高其服务质量的时候。
& && &分析一：
& && &从本质上来说，ITSS是一套标准，并且覆盖了IT服务领域的全生命周期乃至于各个细节领域，并且能从组织、技术、人员多个层面进行标准化。从结构上来说，ITSS明确定义了供需方，也是我们日常常说的甲乙双方，对实施落地有很强的指导性。与在价值分析中所呼应的是：ITSS强调供需双方的相互信赖。
& && &分析二：
& && &ITIL是一套最佳实践库，具有很强的实践意义，在适合的对象中，结构并没有清晰定义，理论上所有的组织都可以采用ITIL，ITIL并没有强调工具与理论之间的必然性，尽管ITIL强调实践性，然而在这个部分却有些理想化。ITIL中的一个重要焦点是“以客户为中心“。
& && &分析三：
& && &ISO20000也是一套标准，ISO20000与ITIL在和ITSS内容对比中，有个重要的区分点就是前二者主要是针对IT服务管理，而后者主要是针对IT服务。另外ISO20000在适合范围中略显单调，主要是服务的提供和运维，对生命周期的体现不深刻。同时，ISO20000很坦然地表明了认证对企业招标所带来的意义。
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& &&&ITSS/ITIL/ISO20000的发布地点对比：& && &关键词：
& && &ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下进行，在中国，将会是国内IT服务行业最重要的标准。
ITIL是英国政府为了提高政府部门IT服务质量而发动进行。在IT服务管理领域得到广泛认可，但真正能够使用ITIL的企业只占到10%。
& && &ISO20000是国际标准机构推出，包括印度、日本、韩国和中国在内的诸多国家都积极地实施ISO20000 认证。
& && &分析一：
& && &ITSS 的作者群主要集中在中国，但作者群涉及面相当广，覆盖了供方、需求、也包括了咨询方，成员单位也非常多。这些成员单位大部分企业也执行过或者研究过ITIL/ISO20000 的项目。ITSS的作者群并非是个人群，而是企业群，这使得ITSS 在推广中会有很强的可推动性，加上工信部的积极推广，在中国未来几年，不出意外的话，ITSS 的发展速度将会是最快的。而表现出的不足，主要在于中国整体IT 服务理念与管理理论以及相关经验的全面匮乏。
& && &分析二：
& && &ITIL 的作者群主要是来自几个国际大企业的要员，实际撰写中其实来源很复杂，所以ITIL 明显的特色是内容多，但相对凌乱。这些国际大企业基本代表目前国际IT 服务管理的最高水平。但中国本土有许多特色又并非是国际最佳实践所能完全解决的。ISO20000 的作者群相对ITIL 更广泛些，包含了来自日本、新加坡等有代表性的亚洲国家，但也最大限度从ITIL 中获取了足够的信息。在崇尚认证的中国，ISO20000 比ITIL 显然发展速度更快。ISO20000 在中国是否会发展更快或面临被“做滥”的风险，则取决于这些年所有相关利益方的态势.
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& && && && && && && & &&ITSS/ITIL/ISO20000的发布时间对比：& && &关键词：
& && &信息技术服务标准(ITSS)白皮书日正式发布，信息技术服务标准（ITSS）在北京地区验证与应用试点号正式启动。
& && &ITIL经历了三个主要的版本，1999年引入中国。2007年正式发布ITIL V3。
& && &2005年12月，国际标准机构ISO推出了ISO2年12月15号，中海油通过ISO20000认证，成为我国首家通过ISO20000认证的企业。
& &&&分析：
& && &ITSS发布较新，是基于ITIL/ISO20000的不少成熟理念的，但是相对市场的认知度有所不足，刚刚在中国进行试点，所以整体还需要观望。
& && &ITIL已经经过了三个版本的发布，在经典模块方面已经非常成熟。不过新的版本又带来新的陌生度。在中国已经有多年的实施案例，不过都有很强的个性化实施方案。ISO20000发布时间适中（最新版本距今时间不远，但未正式启用，不过改动甚微）。随着ITIL的发展，ISO20000在中国发展迅猛，超过百家企业已经通过ISO20000，不过也包含很强的形式主义存在。
& && && && && && &
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& && &ITSS/ITIL/ISO20000的作者背景对比：& && &关键词：
& && &ITSS在工业和信息化部软件服务业司的指导下，工业和信息化部电子工业标准化研究所、神州数码、浪潮、东软集团、上海宝信、广州南天、中软、广州金禧、快威科技、勤智数码等11 家成员单位20多位相关领域专家。
& && &ITIL列出13位核心作者中，有1位来自于大学，1位来自于咨询机构，其他均来自于企业，属于实践者。
& && &ISO20000核心作者来自于5个国家。
& && &分析：
& && &ITSS 的来源组织性比较强，往往参与者是公司行为并非单纯的个人行为。并且涉及了设和机构、咨询公司、以及以IT 服务提供方为主的企业。
& && &ITIL 的来源组织包含了一部分学院气息，同事也覆盖了企业和实践者。
& && &ISO20000 的作者来源于审核机构和行内专家较多，覆盖企业较少。
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& && &ITSS/ITIL/ISO20000的实施办法对比：& && &关键词：
& && &无论在什么情况下实施ITSS，需要综合从人员、管理流程、技术及资源等方面进行综合考虑，同时建议分为四个阶段，即：需求分析，规划设计，部署实施，评估改进。
ITIL实施共分六步：理念导入，现状评估，流程设计，工具实施，系统上线，持续改进。
ISO20000实施办法与ITIL类似。
& && &分析一：
& && &ITSS 的实现方法与ITIL/ISO20000 的实现方法有很大的关联性。ITSS 强调需求的分析，ITIL中虽然有专门的章节分析服务战略，但在实施的时候往往会留于形式。在大的形态上，ITSS 的实施办法并没有从传统的评估分析入手，而是强调整个服务体系搭建的生命周期。
& && &ITIL 的实现方法是传统的咨询方法论，基于现状评估，差距分析，流程设计和持续改进的办法。这类方法对具体流程的设计是非常优秀的，不过ITIL 的实施办法中往往对服务体系的建立有些束手无策。
& && &分析二：
& && &其实 ITSS 的实现办法和ITIL 的实现办法可以结合使用，前者强调框架性，后者强调流程性。另外ITSS 还覆盖了许多具体的技术标准，所以可以ITSS 的实现办法为框架，而采用ITIL 的实现办法作为工具。其实，ISO20000 在现实的实施中，也是采用类似的结合办法。& && &ITSS/ITIL/ISO20000对比综合分析
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& && &分析：
& && &从内容上来看，ITSS无疑是超越了ITIL与ISO20000，其完全覆盖了ITIL与ISO20000的内容与条款，不过在具体模块上，ITIL内容的丰富程度还是高于ITSS与ISO20000。而在具体领域和实践，ITSS也具有明显优势，有时表现在：
& && &一、特别为如数据中心等具体的IT组织或环境设立标准；
& && &二、特别提到的“解决问题的办法”等在IT服务中的实践办法。
& && &三、特别为工具、人员、资源提供了可参照的标准。& &&&总结：
& &&&• ITSS在中国本土具有良好的基础，整体考虑比较全面系统，涉及人员、工具、资源、流程，值得近年大力推广。
& &&&• ITIL已经成为IT服务管理者的共同“圣经”，需要进一步落地实践，倡导开放式讨论。
& &&&• ISO20000市场已经成熟，应当考虑认证的背后如何“名符其实”。
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