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直接登录&&探访政府部门办事效率：70岁老人被气得脸色煞白-中新网
探访政府部门办事效率：70岁老人被气得脸色煞白
　　群众办事难不难？
　　――探访政府部门“窗口”单位
　　对于普通百姓来说，政府部门的各类办事服务大厅就是一个“窗口”，群众可从这个“窗口”感受到政府部门的工作作风和办事效率。
　　在当前中央强调改进工作作风之际，群众办事还难不难？记者日前对部分“窗口”单位进行了明察暗访。
　　办事效率高不高？
　　9日上午，记者来到位于北京西三环的全国人才流动中心。刚进大厅，就听到一阵争吵声。
　　“本来挺简单一件事，非得搞得这么难！”一位老大妈气得脸色煞白。
　　大妈名叫孔翠琴，快70岁了，今天来这里是为即将出生的外孙办生育服务证。
　　孔翠琴说，两个多月来，她和女婿往这里跑了十几趟，不是这个材料不齐，就是那个材料不够，一直没办成。这次终于凑齐了材料，工作人员又告诉她，空白的生育服务证用完了，只能先登记，等有了空白证后再通知她来办。
　　“再等下去，孩子生下来就成黑户了！”孔翠琴越说越着急。
　　经过一番交涉，工作人员同意孔翠琴到她女婿档案所在的石景山人才交流服务中心领取一张空白生育服务证，再拿回来到这里盖章，但还得大妈自己跑。
　　无奈之下，孔翠琴只得同意。但她想不通的是：“这么大的人才流动中心，怎么没有证了呢？没有了，为什么不去催要呢？”
　　记者调查发现，当前一些政府部门的办事效率还不能满足群众的需要：到北京西城区下属派出所补办一个身份证要10个工作日，期间需要临时身份证还得到区公安分局办理；到国家商标局申请注册一个商标往往要等近一年时间……
　　但也有一些政府部门办事效率比较高：北京市39家机动车检测场实现网上预约验车服务，在石景山检测场，记者看到，验车过程不到1小时；部分地区试行开具个税纳税证明业务，记者在北京月坛地税所用10分钟就办妥了……
　　办事态度好不好？
　　走进政府部门办事服务大厅，有的工作人员态度热情、服务周到，使人如沐春风；但也有工作人员态度冷漠、语言生硬，拒人千里之外。
　　8日，记者来到北京市西城区房屋管理局服务大厅。当天办事的人虽然不少，但并不显得混乱和拥挤，大家都有秩序地等待叫号办理业务。
　　大厅设有一个咨询台，三位工作人员负责解答房屋买卖过户等事宜。上前咨询的人川流不息，工作人员也忙个不停。
　　“如果我买房子，不想通过中介交易。这有流程表吗？”记者上前询问。
　　“有。这是大框架，这是网签审核时的流程，这是要带的东西……”一位年轻的工作人员接待了记者，边解释边递过流程表。
　　“看上去很麻烦啊！如果我不通过中介自己能办吗？”
　　“可以啊。您看流程都写得很清楚，完全可以自己办理。”
　　记者又问了有关房屋产权、网签、过户、贷款、抵押等问题，问题很琐碎，但这位工作人员有问必答。十多分钟的咨询过程中，他还不时要接听热线电话、帮助来访者查看材料是否齐备等，十分忙碌。
　　同一天，记者来到石景山机动车检测场，办理验车业务。尽管验车时间大大缩短，但工作人员的服务态度却不尽如人意。
　　验车过程中，记者几次向工作人员询问验车程序等问题，工作人员大多不理不睬。当被要求交纳200元押金时，记者又问：“什么地方能开发票？”
　　工作人员很不耐烦：“还没验完呢，开什么发票！你知道开多少钱吗！”
　　办事过程方便吗？
　　7日晚8时许，北京西站。
　　气温已降到零下10摄氏度。记者来到北广场，看到进站口“爱心通道”上站着20多位等待换取进站通行证的旅客。
　　原来，西站取消站台票后，设立“爱心通道”，供接送老弱病残孕等有特殊困难乘客的群众换取“重点旅客应急接送出入证”。
　　队伍半天没怎么向前挪动。一位中年男子带着一家老小，已经有些不耐烦了：“怎么这么慢？冻死人了！”
　　办证窗口设在户外，天寒地冻，队伍中多是老人孩子，站久了明显有些吃不消。记者跑到前面一看，办证的小窗口里只有两名工作人员。
　　在售票处，记者看到，售票窗口基本都已开放，排队秩序较好。也有不少人通过自助取票机购票、取票。其中一台机器旁围着四五个人，由于没人指点，鼓捣了半天也没打出票来，无奈地转向窗口排队。
　　走进二楼候车室，旅客挤得满满当当，但除了入口处和检票口外，看不到工作人员。一位外国旅客试图向门口工作人员咨询，由于语言不通，没有成功。
　　开始检票了，母婴候车室里拥出一群抱着孩子、扶着老人的旅客。因为没有专用通道，也没有工作人员引领，他们只能与普通旅客一起挤在长长的队伍中……
　　目前，大多“窗口”单位都能提供一些便民设施。在工商总局企业注册大厅、热力集团供热服务中心、北京丰台国税局办税大厅、北京西站候车室……记者看到，排号机、自助业务终端、沙发座椅、冷热饮用水等一应俱全。
　　然而，硬件上去了，相应的服务并没有完全跟上。对于一些政府部门来说，只有把这“最后一公里”走完，才能切实方便群众办事。
【编辑:张志刚】
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直隶巴人的原贴：我国实施高温补贴政策已有年头了，但是多地标准已数年未涨，高温津贴落实遭遇尴尬。
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如何做好养老服务机构管理工作
　　于永军
　　烟台市老年福利服务中心(烟台市社会福利院)地处烟台市莱山区山海路69号，是直属烟台市民政局的差额拨款事业单位。中心占地面积180亩，建筑面积5.8万平方米，设计床位1000张，总投资2.3亿元,是集养老、康复、休闲、度假、娱乐、学习于一体的综合性老年福利服务机构。中心自2007年开业以来，按照规范化管理、专业化护理、亲情化服务的方针，狠抓内部管理，取得了明显成效，开业六年来，始终保持着很高的入住率和满意度。先后被中国老龄基金会确定为“全国爱心护理工程建设基地”，国家老龄办确定为“全国异地养老定点接待单位”和“养老服务放心机构十佳单位”，被国家民政部评为“全国民政系统行风建设示范单位”、“全国民政系统优秀服务品牌”。具体做法如下：
　　一、建章立制，规范管理
　　中心创建之初就把规范化建设放在首位，设立了行政部、财务部、护理部、餐饮部、后勤部五个内设机构，把每个部门的每项工作、每个岗位、每个流程都制定了规范，形成了《岗位职责》、《工作程序》、《员工守则》、《奖罚制度》、《考勤制度》等60余个十万余字的规章制度。每个员工、每名管理人员都知道干什么、怎么干、干到什么程度，使各项工作在制度化、规范化中有序有效运行。2009年，中心通过了ISO9001质量管理体系认证。为了使制度适应工作发展需要，我们每年都对各项制度进行审查，发现有与实际工作不适应或需要增加的内容，都及时进行修改或补充，使各项规章制度与时俱进，确实起到规范管理的作用。
　　二、明确责任，狠抓落实
　　中心制定了《岗位目标责任制》，把岗位目标逐条细化分解到部门、班组和个人，使人人有责任，个个有任务。并要求工作期间个人有记录，楼层及老人有认定，考核小组有审查核对，做到岗位有记录，服务有认定，日常考核与年终考核相结合。为便于老人和家属监督，每个公寓楼内都设有意见箱，中心还将有关制度、工作流程和岗位职责上墙，公布于众，使老人入住中心后，都清楚应该享受哪些服务，要求是什么，达到什么效果。同时每月召开老人生活委员会议，征求老人对服务、管理等方面的意见和建议。为确保入住中心老人的安全，中心成立了由主要领导牵头的安全生产领导小组，每年年初都与各部门签订《安全生产责任状》，部门与科室责任人签订，科室落实到个人，每周召开一次安全生产例会。中心领导和各部门负责人轮流值夜班，处理突发事件，各个楼都安排班长以上的人员负责各个楼的安全值班，要求手机24小时开机。夜间园区保安每小时进行一次巡查，门卫24小时轮流值班，负责外来人员的询问登记，随时注意观察园区的动态，认真做好安全防范。每月安全生产领导小组成员利用半天的时间，带队对对各楼电梯、消防栓、电源、安全通道、自动消防控制系统管理进行全面检查，并将检查结果进行通报，不合格的限期整改。中心每年还与公安、消防、120急救、电力抢修等部门联合举行消防演练，人员疏散，高空救援，电力抢修，伤员救治等项目，提高员工及入住老人的消防自救能力和安全意识
　　三、真情服务，创树品牌
　　为了打造响亮的服务品牌，进一步提升中心的服务品质，中心提出了“天地人合，快乐养老”的理念，并围绕叫响这一服务品牌积极开展工作。
　　一是护理服务重细节。要求全体干部职工视老人为亲人，一切从老人的需要出发，以让老人快乐，让家属满意为目标，坚持真情服务，周到服务。除按照工作流程和分级护理流程做好面上护理工作外，工作人员还必须根据老人的身体条件、生活习惯等情况，区别对待，掌握规律，有针对性的提供服务。对待生活能自理的老人，在照顾好他们日常起居的同时，重点引导他们参加一些文体娱乐活动，丰富他们的生活；对待半自理的老人，既要帮助他们进行适当的康复训练，又要确保他们独立活动时不出问题；对不能自理的老人则采取24小时跟踪监护，提供细致入微的服务。在员工中广泛开展微笑服务活动，做到“热情主动、细致周到”，并认真落实“首问负责制”，使老人的事情件件有着落，事事有回音。为解决好少数老人心理上的一些障碍，中心设立了社工科，单设了办公室，增配了工作人员，有针对性地开展个案辅导和小组活动。社工工作的开展，对缓解老人的心理压力，调节老人的情绪，融洽老年人之间的关系起到了积极的促进作用。中心设计的“七彩阳光，七彩生活”老年人小组活动案例，在中国社会工作协会举办的2012年“首届全国老年社工案例征集活动”中，被评为“优秀案例奖”，中心获得“首届全国老年社工案例征集活动单位组织奖”。
　　二是餐饮服务重创新。吃得可口、吃得营养、吃得安全是老人们最关心的事情。中心餐饮部门有26名三级以上厨师和4名营养师，他们在定期走访老人的基础上，不断推出新菜品、新花样，满足老人多样化的需求。同时，中心严格加强食品安全管理，使食品安全等级达到最高级——A级，中心食堂被市商务局、食品药品监督管理局评为食品安全示范单位，成为全市三家获此殊荣的单位之一。山东省食品药品监督管理局召开的全省食品安全工作会议还将中心食堂确定为观摩现场，并且受到了入会领导的一致好评。
　　三是精神服务重实效。为丰富、充实老人的晚年生活，让他们在快乐中度过每一天，中心建有老年大学，从社会上聘请专业人士任教，并尽可能多地吸引老人们参加到老年大学开设的课程中来。先后开设了手工制作、书画、电脑课、太极健身、英语等二十多门课程,截止目前，共有2万余人次参加老年大学学习。为帮助老年人树立正确的养生观念，中心经常组织养生保健及心理健康讲座，受到了老人们的好评。节假日中心还邀请文艺组织到中心义务演出，使得中心月月有演出，天天有活动。
　　四是保健服务重质量。中心设有社区医疗服务站，与医保网络联网，聘请3执业医师和多名护士为老年人提供基本医疗服务，老人医疗方便快捷。中心还设有580多平方米的康复中心，分设300平方米的运动训练室和280多平方米的理疗康复室，配备专业的理疗康复师，专门为失能老人提供康复和训练。 2012年中心创树的“天地人合，快乐养老”的品牌，被国家民政部评为全国优秀服务品牌。
　　 四、加大投入，提升能力
　　虽然中心建设之初就坚持高档次、高标准的要求，设施配套比较齐全，但随着工作的深入开展，工作内容不断增加，服务需求在不断增长，因此，中心在开业的几年里不断加大投入，进一步完善各种服务设施。几年来，先后投资110万元，招标采购了48台套康复设备和40台套运动训练器材；投资64万元，招标采购了500千瓦柴油发电机组；投资30余万元采购了电动移位机、沐浴床等17种196台件服务器材；采购了价值26万元的洗衣设备，扩大了洗衣房；采购近10万元的电脑，设立了能容纳20位老人学习的电脑教室。服务设施的投入，极大地增强了中心的服务能力。
　　五、注重公平,有效激励
　　为建立起科学、规范的激励机制，中心在分配制度上下功夫，确保多劳多得。一是以岗定酬。经过认真调研和核算，中心将不同的岗位，确定为不同的岗位工资，在什么岗位拿什么钱。二是以优定酬。出台了《烟台市老年福利服务中心星级员工评选暂行办法》。通过服务对象投票、员工投票及专业考试,结合工龄长短，评选出一至三星级员工。星级员工拿星级工资，实行动态管理，佩戴星级标志上岗。同时在各公寓楼内醒目位置将所有员工的照片、姓名、职务、星级进行公示，方便服务对象监督。三是以责定酬。班长、楼长、部长，都担负着不同的责任，按照他们的责任的大小，确定他们的职务津贴。四是以绩定奖。中心出台了《奖励制度》，区别做出的成绩大小，适时给予员工物质奖励。科学的分配和激励机制，达到了“奖励先进，激励后进”目的。
　　六、提升素养，打造队伍
　　中心非常重视队伍的专业化建设，招收员工主要面向大中专院校护理专业毕业的学生，实行招考录用制度，应聘人员考试合格后,中心聘请专家教授对他们进行职业道德和专业技能培训，培训合格、三个月的试用期满、经考评合格他们才能正式上岗。对在岗员工，中心经常组织学习党和国家的方针政策及有关法律法规，鼓励参加专业技能培训，定期组织岗位练兵、知识竞赛和技术比武，从而不断提高广大员工的服务水平和处置突发事件的能力。中心提出一切为了老人，为了老人一切的服务理念。在员工中开展为民服务、创先争优等主题活动和大讨论、演讲比赛等；在员工中开展“对老人是管理还是服务”、“不知道能否从我们的口中说出”、“把微笑留给老人，把委屈留给自己”、“创新发展，树中心形象”等主题活动，中心还积极组织员工参加慈善公益活动，成立了慈善义工站，号召员工加入慈善义工，组织站内义工为中心及周边老人提供陪老人聊天、读报、为老人洗脚、剪指甲、理发、协助老人做康复训练、为老人演出、清扫卫生、到社区进行护理知识宣传等无偿服务。
　　中心在人员管理上坚持以人为本的理念，在严格执行《劳动法》，维护职工合法权益的同时，想职工所想，解职工所忧，从细微处给员工以关怀，让职工感受到家的温暖。为解决哺乳期职工的困难，中心专门为职工设立了哺乳期临时用房，职工可免费用至哺乳期满。为减轻特护职工工作强度，经多方考察了解，采购了辅助护理器具，既提高了服务质量，又减轻了职工的劳动强度；开通了单位班车，方便职工上下班；建立了困难职工救助制度，对困难职工进行救助帮扶。为及时了解职工思想动态，社工科在特护楼开设了社工聊天室，为职工提供一个倾诉心事和苦恼的场所，减轻大家的思想压力，释放负面情绪。同时，为丰富职工的文化生活用品，中心每年三八节、五四青年节等重大节日都举办各种活动，并组织员工外出旅游，丰富了大家的业余生活，陶冶了情操，增强了单位的凝聚力。（作者单位：山东省烟台市老年福利服务中心）
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册亨七旬老人膝下六子女生活无着落&当地政府公安等部门帮助协调“入院”
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笔者从册亨县公安局威旁派出所获悉：9月5日，家住册亨县威旁乡坛坪村洒寨组的夏先琴今年已经72岁高龄，膝下有一男五女，均已各自成家独立生活，仅靠一个儿子供给决生活费，去年，因夏某爱人去世与儿子们吵闹被赶出家门，老人生活无脚落，当地政府、公安等部门了解情况后，及时展开一场救助活动，将七旬老人夏先琴妥善安置到乡政府养老院，及时解决她的实际难题。此举行动，践行党的干部在开展党的群众路线“最后一公里”为人民服务的一个重要举措，深受人民群众的称赞。
据救助的工作人员介绍，日，家住册亨县威旁乡坛坪村洒寨组的夏先琴今年已经72岁高龄，膝下有一男五女，均已各自成家独立生活，仅靠两个儿子供给决生活费，去年，丈夫曹玉方因病去世，夏先琴老人因家庭琐事与曹福录夫妇争吵，因此曹福录夫妇经常谩骂她。9月3日经村委会工作进行批评教育，但待工作人员走后，夫妻俩不顾老人年迈将其赶出家门，并不管其死活。老人因害怕不敢回家，只好暂住在亲戚家。
9月5日，乡政府组织司法所、综治办、驻村干部工作人员、派出所民警到夏光琴家中进行走访、调解对通过谈亲情、讲法律、摆道理做思想工作，曹福录夫妻不但不听乡政府工作人员的劝说，甚至当场辱骂夏先琴老人。见此于心不甘，工作组告诫曹福录夫妇，若再不反思悔过，司法机关干部将此事按法律程序来办理。
目前，鉴于老人夏先琴年迈，不再回家受到儿子与儿媳的虐待，乡政府民政部门将夏先琴先暂时安排暂住乡养老院。（王方春 潘虎）
(责编：陈康清、李瑞桥)
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