霸王条款、忽视用户投诉
盛大、巨人等10家网游公司被约谈--上海频道-东方网
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霸王条款、忽视用户投诉
盛大、巨人等10家网游公司被约谈
　　东方网记者程琦8月17日报道：近年来，国家加大对文化娱乐产业的扶持力度，中国的游戏产业进入了高速发展时期。但对于网络游戏的投诉却逐年激增，今天下午，上海市消保委就网络游戏调查情况进行了通报，并就10家网游公司《用户协议》格式条款进行公开点评。　　网游投诉暴增 封停账号类投诉占六成　　据悉，2016年上半年，我国游戏产业实现销售收入787.5亿元，同比增长30.1%，其中移动游戏的增长率更是高达79.1%。随着游戏产业的快速发展，市消保委收到的网络游戏投诉也有较大幅度增长，2014年相关投诉为1669件；2015年为2376件，同比上升42.4%；月为1160件，其中，封停账号类投诉占六成。　　而针对消费者投诉和反映较为集中的游戏账号被封停问题，今年7月下旬，上海市消保委约谈了上海恺英网络科技有限公司(以下简称恺英)、上海数龙科技有限公司(以下简称盛大)、上海网之易网络科技发展有限公司(以下简称网之易)、上海蛙扑网络技术有限公司(以下简称蛙扑)、上海巨人网络科技有限公司(以下简称巨人)、上海邮通科技有限公司(以下简称邮通)、上海久游网络科技有限公司(以下简称久游网)、上海点点乐信息科技有限公司(以下简称点点乐)、三七互娱(上海)科技有限公司(以下简称三七互娱)和上海誉点信息技术有限公司(以下简称誉点)等10家企业。　　据消保委了解，网游公司封停玩家账号的情形主要包括：使用第三方辅助软件或外挂破坏游戏公平性；破解、入侵或攻击游戏服务器，导致服务器异常或无法运行；为处理游戏账号被盗、装备被盗等权益纠纷的临时封号。其中，消费者反映最为强烈的是网游公司以使用外挂为由单方面封停账号，却不提供玩家在何时、何地、使用了何种外挂的确凿证据。　　不告知封号原因 处罚不透明诱发争议　　经上海市消保委调查，网游公司侦测玩家是否存在违规情况时，部分采取系统检测、人工检测和用户举报并行的方式，如蛙扑和三七互娱；部分采取系统自动检测的方式，如久游网；部分主要以用户举报的方式，如巨人和誉点。侦测到违规情况后，少数公司会对玩家发布警示邮件后再作封停账号处理，如点点乐。　　在封停账号后，仅网之易会主动向玩家发出账号冻结通知，明确告知该账号因何种原因受到处罚，并向玩家说明了申诉方式和申诉流程。　　同时，上海市消保委还了解到，各家网游公司对玩家违规的处罚措施主要包括：警告；禁言1天、3天、7天至30天；角色禁闭1天、3天、7天至永久禁闭；角色封停1天、3天、7天至永久封停；账号封停1天、3天、7天、7天循环封停、30天、90天、365天至永久封停；收回异常或被盗的装备、物品等。多数网游公司仅在用户协议中笼统地规定了，玩家违规将受到警告、禁言、封停账号乃至终止提供游戏服务的处罚，只有个别公司根据具体游戏，在游戏公告或玩家守则等界面明确规定了违规情节及对应的处罚措施。　　处罚规则不透明客观诱发了玩家与网游公司的争议，尤其在外挂问题上，网游公司往往拒不提供后台数据，也不对玩家使用外挂的具体情形进行举证，造成了近60%的封停账号投诉无法妥善解决。　　建议建立统一游戏规则 赋予玩家申诉权　　对此，上海市消保委认为，网游公司有义务营造健康的游戏环境、维护公平的游戏秩序，有权制定具体的网络游戏规则并对违规玩家实施相应处罚。但应秉持教育为主、惩戒为辅的宗旨，做到规则公开透明，并设计严格的账号封停流程，为尽可能地减少相关消费争议。　　上海市消保委副秘书长唐健盛建议企业从规范程序着手：一是网游公司应当在用户协议、游戏公告、和玩家守则中明示各类违规行为和对应的具体处罚措施；二是对玩家的违规行为先行警告，警告无效后再做出封停账号等较为严厉的处罚；三是封停玩家账号须一对一告知其具体违规行为和处罚依据，并赋予玩家申诉的权利。　　同时唐健盛还建议网络游戏行业加强自我管理、自我规范和自我约束，促进行业企业健康发展。一方面要制定相对统一的网络游戏处罚规则，减少矛盾与分歧；另一方面要建立第三方技术专家甄别机制，就是否使用外挂等玩家与网游公司争议较大的问题进行中立的技术甄别。
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霸王条款、忽视用户投诉
盛大、巨人等10家网游公司被约谈
日 18:13 来源:东方网
　　东方网记者程琦8月17日报道：近年来，国家加大对文化娱乐产业的扶持力度，中国的游戏产业进入了高速发展时期。但对于网络游戏的投诉却逐年激增，今天下午，上海市消保委就网络游戏调查情况进行了通报，并就10家网游公司《用户协议》格式条款进行公开点评。　　网游投诉暴增 封停账号类投诉占六成　　据悉，2016年上半年，我国游戏产业实现销售收入787.5亿元，同比增长30.1%，其中移动游戏的增长率更是高达79.1%。随着游戏产业的快速发展，市消保委收到的网络游戏投诉也有较大幅度增长，2014年相关投诉为1669件；2015年为2376件，同比上升42.4%；月为1160件，其中，封停账号类投诉占六成。　　而针对消费者投诉和反映较为集中的游戏账号被封停问题，今年7月下旬，上海市消保委约谈了上海恺英网络科技有限公司(以下简称恺英)、上海数龙科技有限公司(以下简称盛大)、上海网之易网络科技发展有限公司(以下简称网之易)、上海蛙扑网络技术有限公司(以下简称蛙扑)、上海巨人网络科技有限公司(以下简称巨人)、上海邮通科技有限公司(以下简称邮通)、上海久游网络科技有限公司(以下简称久游网)、上海点点乐信息科技有限公司(以下简称点点乐)、三七互娱(上海)科技有限公司(以下简称三七互娱)和上海誉点信息技术有限公司(以下简称誉点)等10家企业。　　据消保委了解，网游公司封停玩家账号的情形主要包括：使用第三方辅助软件或外挂破坏游戏公平性；破解、入侵或攻击游戏服务器，导致服务器异常或无法运行；为处理游戏账号被盗、装备被盗等权益纠纷的临时封号。其中，消费者反映最为强烈的是网游公司以使用外挂为由单方面封停账号，却不提供玩家在何时、何地、使用了何种外挂的确凿证据。　　不告知封号原因 处罚不透明诱发争议　　经上海市消保委调查，网游公司侦测玩家是否存在违规情况时，部分采取系统检测、人工检测和用户举报并行的方式，如蛙扑和三七互娱；部分采取系统自动检测的方式，如久游网；部分主要以用户举报的方式，如巨人和誉点。侦测到违规情况后，少数公司会对玩家发布警示邮件后再作封停账号处理，如点点乐。　　在封停账号后，仅网之易会主动向玩家发出账号冻结通知，明确告知该账号因何种原因受到处罚，并向玩家说明了申诉方式和申诉流程。　　同时，上海市消保委还了解到，各家网游公司对玩家违规的处罚措施主要包括：警告；禁言1天、3天、7天至30天；角色禁闭1天、3天、7天至永久禁闭；角色封停1天、3天、7天至永久封停；账号封停1天、3天、7天、7天循环封停、30天、90天、365天至永久封停；收回异常或被盗的装备、物品等。多数网游公司仅在用户协议中笼统地规定了，玩家违规将受到警告、禁言、封停账号乃至终止提供游戏服务的处罚，只有个别公司根据具体游戏，在游戏公告或玩家守则等界面明确规定了违规情节及对应的处罚措施。　　处罚规则不透明客观诱发了玩家与网游公司的争议，尤其在外挂问题上，网游公司往往拒不提供后台数据，也不对玩家使用外挂的具体情形进行举证，造成了近60%的封停账号投诉无法妥善解决。　　建议建立统一游戏规则 赋予玩家申诉权　　对此，上海市消保委认为，网游公司有义务营造健康的游戏环境、维护公平的游戏秩序，有权制定具体的网络游戏规则并对违规玩家实施相应处罚。但应秉持教育为主、惩戒为辅的宗旨，做到规则公开透明，并设计严格的账号封停流程，为尽可能地减少相关消费争议。　　上海市消保委副秘书长唐健盛建议企业从规范程序着手：一是网游公司应当在用户协议、游戏公告、和玩家守则中明示各类违规行为和对应的具体处罚措施；二是对玩家的违规行为先行警告，警告无效后再做出封停账号等较为严厉的处罚；三是封停玩家账号须一对一告知其具体违规行为和处罚依据，并赋予玩家申诉的权利。　　同时唐健盛还建议网络游戏行业加强自我管理、自我规范和自我约束，促进行业企业健康发展。一方面要制定相对统一的网络游戏处罚规则，减少矛盾与分歧；另一方面要建立第三方技术专家甄别机制，就是否使用外挂等玩家与网游公司争议较大的问题进行中立的技术甄别。本帖最后由 Emma1 于
13:55:27 编辑
当投诉时(File a complaint)要谨记以下原则：
* Z! u1 w5 v0 k& & 1、保持冷静。问题并不是要帮助你的人所引起的。
& & 2、不要使用愤怒、威胁或讽刺的语气。
& & 3、明确表达你想要的处理结果。
& & 4、每进行一步都要有记录，并复印留底。
0 k9 N+ J! A- @! O( ?&&]8 Q1 _. Z& & 5、要先与卖方联系。您可以通过拨打该公司的免费电话号码来解决一些问题。即使打电话，你也要知道投诉的细节。您以下面的示例信的模式写下你一些注释。如有需要可找对方的经理
& & 6、如果第5条不起作用不工作，可联系制造商的全国总部或消费者事务办公室。一些专家建议，信件是联系公司最有效的方法。如果电子邮件和电话联络无效，请使用写信这种老式的方法。
& & 7、如果问题仍没有解决，尝试联系当地的消费者保护机构、公平贸易局()或其他能提供帮助的组织。
6 [&&M+ \% X! e, ^& & 8、如果以上这些均不奏效，考虑提出小额诉讼（small claims suit）或聘请律师。
以下是一封标准的投诉信（Complaint letter sample)
Your Address
Your City, State, Zip Code
(Your e-mail address if sending via e-mail)
Name of Contact Person (if available)
$ \: U: u6 ?+ X% O2 g/ ]Title (if available)
2 Q1 B1 q2 ]* j. m% ~1 PCompany Name
Consumer Complaint Division (if you have no specific contact)
& R0 `/ V8 ^4 q$ X9 o) E+ ]Street Address' n5 m2 H4 y1 _
City, State, Zip Code
* j6 C$ D* ^+ U2 k
6 `) I! P3 O# a* K& d% E+ a/ r% rDear (Contact Person):
$ h8 L7 g& X) A: ~7 Y6 B
& f4 D1 G4 a4 M8 T) \. i4 ?6 `Re: (account number, if applicable)
7 k) \. H: N( Z9 |
On (date), I (bought, leased, rented, or had repaired) a (name of the product, with serial or model number or service performed) at (location, date and other important details of the transaction).
; U, H) X1 ~8 m1 n! T
0 @, |2 O' Y# i+ jUnfortunately, your product (or service) has not performed well (or the service was inadequate) because (state the problem). I am disappointed because (explain the problem: for example, the product does not work properly, the service was not performed correctly, I was billed the wrong amount, something was not disclosed clearly or was misrepresented, etc
To resolve the problem, I would appreciate your (state the specific action you want - money back, charge card credit, repair, exchange, etc.). Enclosed are copies (do not send originals) of my records (include receipts, guarantees, warranties, canceled checks, contracts, model and serial numbers, and any other documents).
: E. t) \& L8 }: A4 P- m& m7 M
& F* g+ W- w& a: L+ XI look forward to your reply and a resolution to my problem and will wait until (set a time limit) before seeking help from a consumer protection agency or the Better Business Bureau. Please contact me at the above address or by phone at (home and/or office numbers with area code).
Sincerely,
( n& q2 t, Y8 Y: V, ^8 x( V
/ v3 U0 o, y' s1 m, }, M
Enclosure(s)
本帖最后由 Emma1 于
13:55:27 编辑
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RE：国外购物发生纠纷时如何写投诉信——Complaint letter（附范文）
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315投诉：金山公司网络游戏账号被冻结 客服不予处理
来源：中国质量投诉网 投诉人：朱先生
旅游教育|其他行业
金山公司旗下
河南省 -- 南阳市
予以解封角色冻结
投诉详情：
& & 金山公司旗下剑侠情缘三网络版这款游戏刚公测后不久玩的账号，2010年创建的，后来没玩多久，因为有事不玩了，号交给了一个朋友。
& & 现在回来玩的，发现账号被冻结，大概是朋友进行了什么异常的操作。但是无论如何投诉，金山公司都不予以解封这个冻结的账号。
& & 现在2014年，过了这么多年，而且作为账号的本人，我已经说明了情况，过了那么长的时间，还不能予以解封吗？
& & 后来，我尝试与客服交流，问可不可以删除这个已经冻结的游戏角色，就算弄的新号，也依然想用以前的角色名字，客服的回复也是不可以。
& & 我觉得我花着钱，买着月卡玩这个游戏，游戏公司理应当更耐心更细致人性化的为我们玩家解决问题，不是仅仅按照官方所谓的流程推卸责任。
& & 这个角色被冻结，无法登陆，那好吧，但是冻结了这几年的角色，还不允许删除，这算什么？毕竟我账号没被冻结，到角色界面还是可以的，这也不能删除？
& & 而且我从未收到任何账号异常的信息，在我不知情的情况下，账号就被永久冻结了，这不合理。
投诉网回复：
& & &中国质量投诉网已将您的投诉内容反映给厂商，协调解决，并转发给国家有关主管部门和有关稽查部门，我们将会对此投诉继续跟踪，请您持续关注，保持电话畅通！
(责任编辑：中国产品质量网)
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　　【新浪游戏专稿，未经授权禁止转载】
　　对于网游玩家或者游戏从业者来说，权益受到侵害时有发生，而在这之后又该如何该如何投诉呢？相信不少人与小编一样对此非常的迷茫。3月16日，文化部出台了《文化市场举报办法规范》，并公布了全国文化市场举报公益服务电话号码12318，其中网游投诉也在此列。(相关阅读：)
网游投诉电话公布
　　对于网游消费者来说，想要投诉厂商，往往意味着花费更多的时间和经历来与厂商周旋，很多玩家往往只能不了了之。另外，作为游戏从业者来说，权益也会受到侵犯，国内市场产品极度重复，山寨、抄袭现象时有发生，另外还有私服、外挂等虎视眈眈，严重危害了游戏行业的健康发展。
出台《文化市场举报办理规范》
　　3月16日，文化部出台了《文化市场举报办法规范》，公布了全国文化市场举报电话统一使用12318公益服务号码。对举报人明确要求回复的举报，执法部门应当在初步核查后三个工作日内予以回复，对举报内容保密，对提供重大举报线索的举报人给予奖励。在《文化市场举报办法规范》之中，明确将互联网游戏纳入其中。(编辑：Walok)
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