自2005年营业厅成立以来，营业厅一直以&追求客户满意服务为宗旨，不断以崭新的形象和舒适的环境、以及最先进的系统和娴熟的业务技艺，为广大用户提供更加便捷、高效的服务，以良好的信誉、优质的服务赢得了广大用户的一致好评和社会各界的普遍赞誉。
全体员工始终坚持以&管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流&为标准，在秉承&全面创新，求真务实，以人为本，共创价值&的企业核心价值观的同时，不断提高员工自身服务营销水平。多年来先后获得市级青年文明号、市级文明窗口示范点、市极巾帼文明岗、县级创建文明行业竞赛活动示范点、县级优秀营业厅服务团队等称号；连续几年在省、市公司组织的第三方明查暗访测评中获得好成绩，在市公司的多次综合测评中均以优异成绩名列前茅。
一、以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做&高&服务好一个客人容易，服务好不同的客户却是难事。要问如何能以良好的心态去服务每一位客户？营业厅的姑娘们异口同声的说：精神。她们常说：以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能体现自己服务的高的标准。
一是加强硬件建设，提升营业厅外在形象。在硬件上，严格按照省、市公司下发的营业厅级别管理的文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准；对营业厅宣传载体的配置也严格按照省、市公司要求，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有积分礼品展示柜、业务受理区、自助服务区等区域，设立了VIP客户室、新业务体验区，并且统一制作精美的区域指示牌；在营业厅内还提供电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。
&为您服务，是我们的职责，您的满意是我最大的乐趣&。 随着客户数的不断增加，营业厅内建立了咨询台、意见薄、网上营业厅，并配置了自动清单打印机、自助选号机、自助缴费机、手机加油站、新业务体验机、自助叫号系统等设备，开通了客服热线，解决了查询难、缴费难、选号难等热点、难点问题。使客户真正感受到了xxx分公司长**路营业厅从细处入手的&沟通从心开始&的服务理念。
二是狠抓软件管理，塑造营业厅内在质量。在软件上，从提高思想认识抓起。他们清醒地意识到，在xxx这块经济活跃的沃土上，营业厅始终保持强劲发展势头，以一流的服务档次和一流的服务水平，力克其他竞争对手。利用业余时间组织《电信营业服务规范》、《公民道德纲要》、等有效提高思想认识和具有浓厚企业理念与价值观的书籍的学习，提高全员的思想感悟和认识水平；组织与竞争对手服务情况的对比学习，增强员工市场危机意识；在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。现场受理客户的满意比率一直在99.6％以上，同时在市公司外呼回访中，该营业厅的客户服务满意度在全市也是名列前矛。
三是抓紧业务练功，增强员工业务素质。认识的提高是行动的动力，他们觉察到个人素质既事关公司的精神状态，也事关营业厅的形象。为此制定了《营业厅服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础；为了加强服务工作，全班24名员工每天坚持班前讲解会、班后总结分析会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。同时每周进行业务知识考试、每月自行组织部门测试、每季度人人参加公司的业务练功比赛，还结合业务特点经常性地开展五笔打字比赛、业务操作比赛等竞赛活动，促使员工掌握过硬的业务技能。严格的训练、良好的作风、过硬的本领、优异的成绩，多年来该营业厅累计为分公司培养优秀人才、优秀员工和优秀工作积极分子二十多名，成长成熟并成功转岗的商业客户经理6名、营业厅经理3名、营业值班长4名。
四是以满意度为标准，以&差异化&做好服务工作。为满足用户需求，他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。该营业厅每个员工针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户服务的办法，他们称之为差异化服务。他们还总结出一看、二问、三介绍的服务程序，即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。
二、以客户满意度为首要信息，以制度深入管理，把服务作风做&好&
为了能够在日益激烈的市场竞争中占得主导地位，针对现今的流行趋势以及消费心理，营业厅不断自我加压，制定了首问负责制、营业员绩效考核制度、营业厅现场管理制度和星级营业员评分制度，以制度促进作风良性发展。
一是首问负责制。多年来，他们顺应市场步伐，在统一的首问责任制的基础上，他们推出了营业厅现场管理制度、营业厅业务处理规范等，把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开。在监督方面，设立客户监督器、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务；同时公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间，简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。
二是营业员绩效考核制度。为使营业厅的管理更加有条理、更加合理化，也使员工服务作风更加规范化，她们制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价（包括平时服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等）等相关管理条例和制度。业务能力、营销能力均以全市排名前三、后三标准严格奖惩；班组综合评价以劳动记录与安全生产考核、服务质量考核、工作质量自检和重点业务竞赛四项进行考核，有效规范工作行为和服务作风。
三是星级营业员评分制度。按照省、市公司星级标准制定了星级营业员评分标准，广泛开展&明星营业员&评比工作。通过比业务、赛成绩，营造你追我赶的良好氛围；通过客户和员工的评先选优，激发员工的工作热情；通过服务明星的现身说法和宣传，规范营业厅优良服务作风。高标准的内在要求，使营业厅获得经济、社会效益双丰收。
三、以客户满意度为首要尺度，以&巧&、&优&、&创&把服务水平做&强&社会及广大消费者对服务行业要求的日趋提高和完善、3G时代带来的大量新业务、新名词和新要求，给营业厅的服务带来严峻考验。营业厅不断通过各种途径学习业务知识，提高营业员综合素质，将服务水平不断向&强&发展。
一是以&巧&促进服务水平提升。他们强调微笑服务，通过同事间&微笑观摩&互相观察和提醒；实际服务中他们以能叫出前来办理业务的客户的姓氏为骄傲，强调每个人要做到&来有迎声、问有答声、与客户协作有谢声、造成客户不便有欠声、走有送声&的五声服务；服务中多肯定客户的讲话、少用否定句，不用&您说错了&，而用&是，但是&等句式；对待刁蛮的用户请到会客室专人帮助解决。此外，下雨天，备有雨伞供客户使用&&
二是以&优&实现&零&发展。服务追求&零距离&，在大厅内推出了免填单服务、一站式服务和值班引导员引导服务等措施，以优质服务拉近与客户的距离。为客户提供面对面的&零距离&服务。
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行政服务中心服务宗旨
特克斯县行政服务中心服务宗旨
特克斯县行政服务中心是特克斯县人民政府的派出机构，是县政府在社会主义市场经济条件下适应时代发展要求的施政窗口和服务人民群众的场所。其内部机构设置和人员配置为办公室、业务股。
办理项目实行&六公开&（公开审批内容、程序、时限、申报材料、办理结果、收费标准）、&五制&（一般事项的直接办理制、特殊事项的承诺办理制、重大事项的联合办理制、上报事项的负责办理制、控制事项的明确答复制）管理和&六件&（即办件、承诺件、联办件、补办件、答复件、上报件）办理制度，建立&窗口围着群众转，部门围着窗口转&的运作机制，坚持以项目带部门、一事一议、充分授权的原则，对县重点投资项目开辟绿色通道，实行特事特办、跟踪督办、预约办理、上门服务、协助办理等五方面服务制度。
&&& 特克斯县行政服务中心的功能为&六位一体&：
&& （1）行政审批：本着能进则进，易进则进的原则，把县直各部门行政审批项目，分批纳入中心进行管理，通过开展预约办理、代理办理等服务，达到方便群众、公开操作、提高效率的目的。
&& （2）行政收费：来中心申报办理审批事项的收费项目，全部集中到中心收费，按原渠道划转，落实收支两条线制度。
&&（3）政务公开：以中心为窗口，通过新闻宣传、受理咨询等方式，将政府与群众关联密切的重大决策和重要工作部署，以及有关法规条例，向群众公布，为让群众知政、议政、参政提供便利。
&& （4）便民服务：将部分便民服务项目纳入中心管理，督促协调县直各部门为群众办好事，办实事，广泛听取群众建议、意见和批评。
&& （5）治理经济环境投诉：通过开辟举报电话、举报箱和投诉科等渠道，受理广大群众对政府各部门及其工作人员违规违纪行为的举报，并督促及时处理。
特克斯县行政服务中心主要履行有关行政审批和便民服务方面的组织、协调、监督、管理和服务职能，其基本运作机制，是以县行政服务中心为统一对外窗口，以县直各职能部门为行政审批、服务主体，集中接受、归口办理，操作公开，监督透明，限时承诺服务，中心与部门协调配合的高效联动机制。行政服务中心坚持&服务经济、方便群众、塑好形象&和&群众至上、服务第一&的工作宗旨，以&勤政、高效、廉洁、为民&的公仆精神，开展各项工作，努力让广大人民群众满意。
在县委、县政府的正确领导下，在全县各级各部门和社会各界广大人民群众的大力支持与热诚关爱下，特克斯行政服务中心一定会建设成我县党政机关与广大人民群众和企业之间的&连心桥&，建设成县委、县政府了解社情民意、倾听群众呼声和服务人民群众的便民服务通道与反腐倡廉的前沿哨卡，为促进特克斯经济发展和社会全面进步做出应有贡献。
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