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高铁乘务员都是什么要求
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高铁乘务员实习心得与体会
高铁乘务员实习心得与体会
来源:实习汇报 浏览：1080
　　高铁乘务员与
　　虽然只工作短短的40天，但我在实习过程中绝对没有马虎，我知道自己代表铁路的形象，必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。
　　这次实习，令我感受到了很多，同时也收获了很多。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人&&
　　最佳服务是用心用情服务
　　随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。
　　(一)乘务员应具备洞察乘客的能力
　　洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
　　(二)用心用情，真诚服务
　　乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。
　　(三)礼貌待客，把&对&让给乘客
　　礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把&对&让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
　　乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的&情感服务&，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
　　面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：&根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足&;把&乘客现在需要什么&变成&个性化真诚针对性服务&;发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出&少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。&乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
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人民网海南视窗2月7日电（记者 宁远 通讯员阮东华 温嘉慧）对于亿万在外务工人员和因各种原因而在外漂泊的人们来说，春节意味着一份与家人团圆的喜悦，但对于大多数从事铁路等交通运输行业的员工来说，意味着又要牺牲亲情，舍小家为大家，坚守岗位，奋战，将亿万回家团圆的人们安全送回家。海南东环乘务队就是肩负这样重任和光荣使命的群体。马上有“礼”送祝福“今天是大年三十啦，祝大家新年快乐，心想事成，万事如意，合家欢乐！……。”一大早，东环动车队的詹队长和阮书记都给每趟出乘的乘务员送上新春的祝福。春节期间，车队的干部管理人员都实行双岗值班制度，24小时坚守岗位，不仅为员工们的工作把好关，也要为员工们的生活服好务。东环动车队乘务员来自天南海北，尤其以北方姑娘居多，都是20来岁年纪，远离家乡，过年时节格外非常想家。为了确保员工们过一个祥和愉快的春节，车队提前进行了充分的准备。车队为每一位员工都制作了小礼品袋，里面放着苹果、香橙还有棒棒糖、开心豆。小小的礼品袋却装载着浓浓的暖意、深深的祝福。预意着新的一年里，每一个人都平平安安、大吉大利，身体棒棒的、生活甜甜的。大年初一照常准时出乘1月31日（大年初一）早晨，只见乘务员张天一正拖着乘务箱前往学习室（乘务室），参加乘务小组的出乘前会议，一会儿她要值乘三亚到海口的D7336次列车。春节期间，动车队的姑娘小伙子们依然都是有序不乱，准时出乘。张天一说；“每年春节都是铁路最忙的时候，加入动车队四年多了，春节都回不去，四年都没回家过年了。”张天一来自哈尔滨，是位90后姑娘，算是“年轻”东环动车乘务队里的老资格“小字辈”，今天是大年初一，她依旧坚守岗位。“每到浓浓的年味弥漫开来的时候，哪怕是听到一句话或是一声鞭炮响，或是看到动车上其乐融融的一家人，我都会想起自己的家人。”说到这，张天一有些哽咽。“但是在车上，看到旅客们坐着我们的动车平安回家，加上同事们都在岗位上忙碌着，没有一个人离开岗位，大家一起工作、一起过年，我也很开心。”她的脸上露出期盼的神情，更透出坚定的神色……。服务旅客温馨如家2月1日（大年初二），列车长蒋璐遥正精神抖擞值乘在充满温馨和节日气氛的D7304次列车上。贴着福字、挂着灯笼的东环动车组列车上到处洋溢着节日的喜庆，笑容写满了每个人的脸上，大家互送着新年的祝福。“昨天夜里在车队集中间休，所以今天精神特别好！”蒋璐遥笑着说。虽然D7304次是早班车，但三亚一始发，车上就坐满了出行的旅客，节后的第一个客流小高峰到了。为了应对客流高峰，东环动车组日开行量达到了30对。“节后走亲访友的和来海南岛旅游的人就特别的多。”蒋璐遥认真巡视着车厢，熟练的整理着行李架。刚进6号车厢，车厢中部的一位女乘客就向她招了招手，看到旅客双手紧捂衣服，蒋璐遥立刻心领神会，用对讲机呼叫列车员将列车上的“便民服务箱”拿来，为这位旅客取来了针线。笔者看到，精美的“便民服务箱”里装满了时刻表、针线包、老花镜、透明胶、充电器等应急物品。缝完了衣服，蒋璐遥看着躺在妈妈怀里熟睡的小婴儿，怕他着凉，轻轻地为小宝贝儿盖上列车上配备的毛毯；经过一位老人身边，她热心的为老人递上一杯热茶；看见过道上站着的孕妇，她细心的扶着，安排在列车办公席就坐；听到小朋友哭闹，她拿了两块糖果蹲下来哄着小朋友开心……目前动车组实行的是“一长一员”制度，即一列动车配备一名列车长和一名乘务员，一名乘务员要为4节车厢的乘客服务。乘务员主要是要做好好列车巡视工作，照顾好好重点旅客，为旅客们提供“无干扰服务”。笔者观察到，蒋璐遥的身上带着一个计步器，“这个是我减肥用的好帮手，一天下来我可以走上万步。”面对辛苦的工作，蒋璐遥一直积极乐观。“只要看到旅客们平安正点的到站，只要他们一个认可的微笑，我就非常满足了。”列车缓缓的进站了，蒋璐遥微笑着立岗，标准的站姿，甜美的微笑，她又开始迎接着来自五湖四海的旅客……。救助患病旅客待如亲人2月2日（大年初三），是个风和日丽的晴好天气。D7328次列车缓缓驶出琼海站，列车长张郑伟和列车员张珊正在组织查验车票，忽然接到餐车服务员的对讲机呼叫“D7328次列车长有吗？餐车有位旅客找你，她说她肚子痛。”“好的，收到，我马上过去。”张郑伟转身地向餐车走去。只见一位20岁出头的姑娘面色有些苍白，手捂着肚子，细密的汗珠已经布满了她的额头，“您好，请问有什么可以帮您的吗？”张郑伟问道，列车员张珊慢慢地扶着她坐下，餐车服务员送来一杯热水。这名旅客虚弱地说：“你们好，我在海口东下车，麻烦你们帮我叫一下120，我做过手术，现在肚子突然非常痛，大概是老毛病又犯了。”情况危急，列车长张郑伟立刻跟海口东站联系，并让列车员张珊照顾好这名旅客。经过简单询问得知，这名旅客是从万宁站上车到海口东站，途中感觉肚子很不舒服，就到餐车找工作人员帮忙，有了列车长得帮助，她心里踏实多了。列车到达海口东站后，120的医生已经在站台等候，对这名旅客进行了简单的检查后将她送往医院治疗。列车长张郑伟说：“在列车上遇到这种突发的紧急情况，工作人员都会沉着冷静的处理，积极为旅客提供帮助。每趟列车上都有一名有“红十字”救护资质的乘务员，由于列车上的医疗条件有限，只能做一些初步的简单处理，但我们都会尽全力帮助这些有需要的旅客，这是我们的职责。每一位旅客都能平平安安的到达目的地，这是我们最希望看到的。”大年初四，动车客运乘务队的值班专运队员们如往常一样，坚持有任务出乘，无任务练功，早上一上班就开始练起了“微笑”功。说到微笑，动车乘务队的乘务员们有着深刻的理解和感受。她们认为，作为服务行业，微笑是开启交流的钥匙，拉近距离的桥梁，立岗迎宾时的微笑，能够营造轻松愉快的氛围；列车服务时的微笑，能够传递和交流真诚与热情；与旅客相遇时的微笑，能够表达尊重礼让的谦虚；终到送别时的微笑，能够送上衷心的祝福，发出诚挚的邀请。然而，给旅客带来良好感觉的背后是艰苦的训练。王倩云是她们中的一员，笔者问她咋这样刻苦，春节也不歇息，她说：“这是我们每天的必修课，谈不上苦不苦，已经习惯了。我们的微笑要求露齿，但又不能大笑，而是要露出4到6颗牙齿，嘴角微微上翘。还记得，刚开始的时候，我们每个人都不好掌握微笑的要领，笑的都不是很自然，有些腼腆和不自信。后来，培训礼仪的老师教了我们一个好方法---‘咬筷子’微笑法，每天咬上半个小时，微笑就会变的越来越甜了。”说着，王倩云露出了迷人的微笑，她咬上筷子，加入了训练的队伍……。男友陪她一起过“立春”2月4日（大年初五）11点20分，D7320次列车准时开出三亚站，随着列车的逐渐加速，列车长杨宇晴也一刻不停的忙碌起来，她要把每一节车厢巡视一遍，检查各种设备运转情况，查看保洁员餐饮员作业标准是否到位，回答旅客咨询疑问，还要发现和照顾重点旅客，做到心中有数。杨宇晴往返穿行在一节节满载的车厢里忙个不停，每当经过一位年轻小伙子身边，她就会不由自主地慢下脚步，冲男孩微微一笑。原来，这个男孩是杨宇晴的男朋友，他也是一名铁路员工，由于春节期间太忙，两个人都没有时间在一起过节。今天男孩休息，干脆就来到杨宇晴值乘的列车上，就为在列车上能时不时地看到雨晴。“今天是立春了，我给你带来了春卷，还有你最爱的橙子水，一会儿忙完了，记得吃哦！”男孩满脸微笑。“知道啦，谢谢你！”杨宇晴腼腆的说。提到男朋友，杨宇晴说，他们就是在列车上认识的，可以说是动车给他们带来了缘分。过年时都在上班，双方都是互相理解的，两个人虽然聚少离多，但感情一直都很稳定。忙完了手里的工作，午饭时间到了。杨宇晴吃着男朋友送来的爱心午餐，嘴上不说，心里别提有多幸福了。春节期间，海南东环铁路日均旅客运送量达到6万人次，最高峰日运送量旅客达8万余人次，工作量是日常的7―8倍，工作辛苦，许许多多东环动车队员工们都默默无闻坚守着工作奉献，如24小时不离开岗位的乘务队派班员；每天上站台数十次送备品的库管员；恪尽职守、认真负责的收入员；起早贪晚接送员工的汽车驾驶员……，他们为了“大家”牺牲了“小家”，只是为了确保广大旅客可以“安全出行、方便出行、温馨出行”。
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　　近日在人民网上看到一则消息，郑州高铁90后乘务员给残疾老人喂饭，女网友隔空喊嫁。　　90后乘务员的可贵，就在于他平时对道德有坚守和追求，善心自然流露，拯救危难，彰显大德。正是一贯的心灵向善，道德楷模把追求高尚变成了自觉行动，才能在困难面前挺身而出，成就人间大爱。　　经常被一些铁路部门的好人好事报道所感动，看到铁路人崇高的思想品格。这些奋斗在铁路一线的普通员工，他们每天默默无闻，在平凡的工作岗位上，比平常人付出了更多的心血和精力。在铁路工作中，他们想到更多的是如何去为广大乘客和货主提供更有优质的服务，如何能真正帮助那些需要伸出援助之手的人们。很多铁路工作者，一工作就是十年、二十年，有的甚至一辈子都坚守在这个岗位上，而且还在工作期间一直做好事。从铁路人日常点滴工作中，能看到铁路人的真心付出，能彰显出铁路人让人肃然起敬的一面。众所周知，做一件好事容易，难的是一辈子都在做好事，这样付出的铁路人怎能不引起我们的敬佩呢!　　发扬道德模范精神，提升全社会道德水平、营造文明氛围，是我们对道德模范表达敬意的最好方式，也是我们社会追求的目标所在。而实现这一目标，需要我们给身边的好人更多点赞，也需要健全的法制基础和良好的信用制度，让唐世林这样的身边好人感到来自全社会的力量。当好人越来越多，我们整个社会的道德水平自然水涨船高。（作者系中华铁道网评论员王学志）
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