前厅半夜值班时遇到了难缠客人投诉_晴天_天涯博客
今日访问：[$DayVisitCount$]
总访问量：10713
开博时间：
博客排名：136015
(85)(90)(86)
　　前厅半夜值班时遇到了难缠客人投诉这是我值班时发生事情： &&& 在午夜时分，我接到前台的电话：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。 &&&&&&我立刻到前台，看见年纪在40岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。男子是本地人，很凶地对我说了事情经过：女客是我请来的客人，她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到电话后从家里赶来的，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技公司的总经理，十分富有，也是省长的侄女，来这里是为了搞投资建设，她一个电话省长能立刻派人来解决问题。现在她受到了恶劣影响，你们要负全部责任。 &&&&&&我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意，并体贴的说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再做决定。客人不同意，要求酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店的星级铜牌取下交他带走，并且现在就要给他们一个说法。问他们想要什么样的“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。 &&&&&&据服务员讲：客人是在发现蝙蝠后，将电话打到了车库值班室，车库的值班人员就通知客中人员一同带上棍子到客人房间赶蝙蝠，这时男子已经在房间里了（估计男子一直房间里），但客人一是嫌来晚了，又说将蝙蝠留下做为证据索赔，不让赶走蝙蝠，也不换房间，非要道歉和赔偿。服务员表示了歉意也不行。 &&& 我在总台一边向服务员了解情况，一边思考如何解决，从女客的举止和表现来看肯定不是所谓上层人物，这样小题大做、虚张声势客人很少见，其真实想法大概是要大耍威风过过瘾，并要酒店全免房费。看来只有让一步，将他们的房费打折，否则他们这样闹下去也不是办法。 &&&&&&正想对策时，那坐在大堂沙发上的中年女子突然大发雷霆：你们拖来拖去，磨蹭时间，太气人了，我要砸东西了……….，一边叫喊着一边冲过来，抱起总台的电脑要往地下摔，但被我方将电脑抢下，男客也大吼大叫的冲过来狠狠的推搡我们众人，将总台的铜制标志牌扔下并砸到服务员（擦破手皮肤）。 现场一时混乱不堪，我们采取了克制的做法，没有和客人正面冲突，只是防止其损坏物品并提出警告。我立刻通知报警，由于派出所就在附近，警员很快到了。 &&&&&&在警员的协调下，我们一行人在会议室坐下协商，我提出：客人行为已经扰乱了酒店的正常经营秩序，也违反了公共场合治安条例，并且用铜制标志牌将总台女服务员的手砸伤，明早服务员要进行检查治疗，所需费用和后果要由客人承担。警员也表示，客人如对酒店服务工作有意见可向消费者协会反映，通过正常渠道解决问题，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承担责任的。 &&&&&&两个人被教育了一顿，最后达成协议，双方不再索赔，客人在当时（半夜2点）结帐退房。在广场值班的保安听到那男子边走边对女客讲：就是你要闹，你看，这下好了。 &更多信息请参阅&& & 　　　　&分类： |前台如何处理客人投诉1、让客人知道员工重视投诉的态度。我们经常碰到一些投诉，如..
扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
前台 如何 处理 客人投诉
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='/DocinViewer-4.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口怎么管理前台员工
怎么管理前台员工前台是我们酒店的第一形象，也是第一印象。一、热情、礼貌待客、个人形象一定要得体。二、不得私自用酒店做一些与工作无关的事情。三、不得与客人发生争执（客人说什么不对的，你必须服从 他说是自己的不对，同时如果客人对你有非礼行为，你才可 有权反对他、指责他）。四、上班时间严禁做一些与工作无关的事情。五、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要微笑服务。六、交-班时，必须搞好卫生方可下班，并且一定要交待下一班：1、房态问题，有时有人需要订房，问你某某房间时，你 必须随时应答，随时知道有哪些房间已入住，哪些房 间暂未住。2、是否有单与二楼挂钩。七、上班必须准时打卡，不得迟到，不得早退，否则记迟到或旷工。（如迟到10分钟以下10元/次，10分钟以上20元/次）。#2楼怎么管理前台员工(第2篇)怎么前台#e#1、上下班亲自打卡，不得代替他人打卡，违者罚款100元，忘打卡找部门主管核实签卡，三次以上忘打卡扣当月工资30元，五次以上扣除当月一天工资。2、迟到或早退10分钟以内者，每次扣除当月工资20元。10分钟以上30分钟以内者，每次扣除当月工资50元。超过30分钟以上者按旷工处理。月迟到、早退累计达三次者，扣除相应工资后，计旷工一次。 旷工一次扣发一天双倍工资。年度内旷工三天及以上者予以。3、未经领导批准私自离岗，不按规定时间上班者，半天以内扣除当月工资50元，一天以内扣除当月工资100元，一天以上者扣除当月工资的一半。4、请假病假a 、员工病假须于当班开始的前两小时内，致电部门负责人，请假一天以上的， 病愈上班后须补区、县级以上医院就诊证明。b 、员工因患传染病或其他重大疾病请假，病愈返工时需持区、县级以上医院出具的康复证明，经部门核定后，由公司给予工作安排，否则按事假处理。病假不扣除当月的全勤奖奖金。事假紧急突发事故可由自己或委托他人告知部门负责人批准，其余请假均应填写《请假单》，经权责领导核准，报人事部门备案，方可离开工作岗位，否则按旷 工论处。事假期间不计发工资。当月事假三次者扣除绩效50%。6、员工月请或调休满三次影响工作者，扣除当月所有工资中10%。年请假超过15天者不予发年终绩效奖金。7、工作期间衣着、发式整洁，大方得体，保持指甲清洁，不涂颜色艳丽的甲油，上岗前不许吃有异味食物，违者扣除当月工资50元。8、办公时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间吃零食、睡觉、干私活、浏览与工作无关的网站、看与工作无关的书籍报刊，违者扣除当月工资50元。9、禁止在办公区内吸烟，随时保持办公区整洁，违者扣除当月工资50元。10、办公接听电话应使用普通话，首先使用“您好，金瑞祥商务宾馆”，通话期间注意使用礼貌用语。如当事人不在，应代为记录并转告。违者扣除当月工资20元。11、禁止在工作期间串岗聊天、聚众聊天、办公区内高声喧哗，谈天嬉戏或从事与工作无关的事情，举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠，违者扣除当月工资50元。12、遵守电话使用规范，工作时间应避免私人电话。如确实需要，应以重要事项陈述为主，禁止利用办公电话闲聊，违者扣除当月工资20元。13、物料领取应登记名称、数量，并由领取人签名。严禁将任何办公文具，客用消耗品取回家私用，员工有义务爱惜公司一切财产，并节约使用，给予工资奖励50元，违者扣除当月工资50元。14、私人资料不得在公司打印、复印、传真，违者扣除当月工资50元。15、未征得同意，不得使用他人计算机等物品，翻看他人办公资料物品，违者扣除当月工资100元。16、根据公司需要及职责规定积极配事开展工作，对公司确有重大贡献者，给予工资奖励100元，对他人咨询不属自己范围内的事务应就自己所知告知咨询对象，不得置之不理。违者扣除当月工资100元。17、违法犯罪，触犯刑律者，对公司造成损失的公司依法追究其责任并做开除处理。18 、利用公司名义在外招摇撞骗，谋取非法利益，致使公司名誉蒙受重大损害者，对公司造成损失的公司依法追究其责任并做开除处理。19、贪污挪用公-款或盗窃、蓄意损害公司或他人财物者对公司造成损失的，公司依法追究其责任并做开除处理。20、虚报、擅自篡改记录或伪造各类年报、报表、人事资料者，对公司造成损失的公司依法追究其责任并做开除处理。21、泄漏公司机密，在酒店范围内粗言秽语，散布谣言或诽谤言论，影响酒店或其他员工声誉对公司造成损失的，公司依法追究其责任并做开除处理。22、工作时间内打架斗殴、喝酒肇事妨害工作生产秩序者，谩骂、殴打同事领导，制造事端，查证确凿者，对公司造成损失的公司依法追究其责任并做开除处理。23 、对有期限的指令，无正当理由而未如期完成者，扣除当月工资50元。24、拒不接受领导建议批评者，公司有权停职，开除。25、无故不参加公司安排的、例会者扣除当月工资50元。26、整理台面，保持前台干净整洁，收拾不干净者扣除当班员工当月工资10元， 当班过程中，若有需要解决的问题或重要通知要在交-班记录本上记清楚，若有遗漏追究当班员工责任。27、每天每班下班前必须将客人资料补充完整，录入电脑，公安旅业系统资料必须登记好，早班下班前需要将公安旅业系统该退的客人资料退出，若有遗漏扣除当班员工工资20元。28、不服从管理层的工作安排，违反操作规程，造成宾馆损失，扣除当月工资100―500元。29、不管任何原因，不得和客人发生任何冲突，不得辱骂或者殴打客户，对客人不礼貌，与客人争辩，搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响宾馆声誉。一但出现该情况扣除工资的200元并作辞退处理。若以公司名义在市级以上刊物发表文章者给予工资奖励100元。30、员工在公共区域谩骂，经查处双方当事人扣除当月工资200元，情节严重给予劝退处理。31、必须在客人入住前，与客人确认好房价，如客人是以前住过的客人，有客史资料的，按客史资料中最低价，造成客诉，情节严重的扣除当月工资50元。32、不可以随便回答客人问题，不懂的需要与客人很礼貌的说“不好意思，先生、小姐，我请我们大堂经理或同事帮您解答，不可私自允诺客人的不合理要求，违者扣除当月工资50元。33、因有急事外出，须及时通知部门主管，主管同意后方可离岗，否则按旷工论处。34、客人进店不理睬仍做与工作无关的事情，聊天的经查实扣除当月工资50元。35、趴柜，倚柜的，站姿不标准的扣除当月工资50元。36、例会、培训手机置于静音振动模式，违者扣除当月工资10元。37、造成客人投诉的，经核实扣除当月工资100元。38、见客人不打招呼、没有欢迎语和送客语的扣除当班员工当月工资20元。39、使用方言与熟悉的客人打招呼的，在公共场所用方言聊天的，一经查实扣除当月工资20元。40、非前台人员，非工作需要擅自进入前台，嬉戏打闹、聊天，前台予以制止，否则扣除当班员工当月工资20元，前台贵重物品一旦丢失追究当班员工和当事人责任。41、不得私自使用酒店电话办理私人业务，一经查实扣除当月工资50元。42、不得私自给客人减免房费，制房卡，一经查实扣除当月工资100元。43、内场工作人员必须佩带工号牌，违者扣除当月工资10元。44、故意损坏宾馆物资的，扣除工资100元，并且照价赔偿。情节严重者作辞退处理。45、捡到客人物品占为已有者不上报，一经发现做辞退处理，并且赔偿归还客人物品，扣除工资200元。46、员工衣柜不得私自转让，更换衣柜锁，保持衣柜清洁，遗失钥匙赔付10元。47、不得在更-衣间休息，无事逗留，更-衣间保持清洁卫生，违者罚款50元。48、更-衣柜忘记带钥匙，须向部门主管申领备用钥匙，不得故意损坏衣柜，违者扣除当月工资200元。49、不得无故乘坐客用电梯，违者罚款20元。50、在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣除工资100元。51、未按程序工作或操作不规范者，给公司利益带来损失的扣除当月工资100元。52、没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣除工资50元。53、维修项目未及时保修或不经验收签字者，扣除当月工资50元。54、每天要及时把入住房间号、脏房、维修房午休房通知楼层，客人退房也要及时通报楼层，违者扣除工资50元。55、不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，违者扣除当月工资20元。56、维护团体，重视团体利益，有具体事迹者，给与工资奖励100元。57、对公司确有重大贡献者给与工资奖励200元。58、管理，提出具体改进方案或合理化建议，采纳后具有成效者给与工资奖励50元。59、突变，勇于负责，处理得当者给与工资奖励100元。60、遗失经管的重要文件、物件和工具，浪费公物者，扣除当月工资100元。61、工作时间擅自离岗、空岗使工作发生错误者，扣除当月工资50元。62、因疏忽导致设施设备或物品材料遭受损害或伤及他人，公司依法追究当事人。63、工作中发生意外而不及时通知相关部门者，如不及时观察房态，扣除当月工资100元。64、不可随便用会员卡为客人减免打折，一旦有不符合者，扣除当月工资100元。为会员提供优质服务，工作积极，受到会员书面表扬者，经查实给予工资奖励100元。65、员工做好帮、传、带工作，受到其他员工一致好评、认可的，给予工资奖励200元。
注：查看本文详细信息，请登录安徽人事资料网 站内搜索：怎么管理前台员工
看了该文章的人还看了：
农村财务会计服务中心接受村级组织委托，代理辖区内行政村各项财务事项和会计核算业务，并承担委托协议约定的责任和义务。其主要职责是： 1、根据《村合作经济组
一 、食堂主管人员岗位卫生责任制 1、督促食品从业人员认真执行各项规章制度。2、负责厨房、餐厅所使用的各项容器用具的置换和更新。3、负责监督和指导从业人员
一、管理原则 （一）评聘分开。晋升专业技术职务，要严格执行国家和省市有关规定，实行评、聘两条线原则。专业技术职称评审后，必须在本单位定编、定岗、定责的
编辑提醒:请注意查看“怎么管理前台员工”一文是否有分页内容。原文地址
相关阅读：
注：怎么管理前台员工一文由免费提供，来源于网络。本文著作权归原作者所有，请在转载引用时保留。否则因《》一文引起的法律纠纷请自负。 上传我的文档
 下载
 收藏
该文档贡献者很忙，什么也没留下。
 下载此文档
正在努力加载中...
【精品】试论如何处理和解决客人投诉问题
下载积分：585
内容提示：试论如何处理和解决客人投诉问题
文档格式：DOC|
浏览次数：13|
上传日期： 00:41:29|
文档星级：
该用户还上传了这些文档
【精品】试论如何处理和解决客人投诉问题
官方公共微信