旅游投诉处理办法的内容是什么？
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旅游投诉处理办法的内容是什么？
中央政府门户网站　　　 日　　 来源：旅游局网站
国家旅游局令
    《旅游投诉处理办法》已经日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。现予公布，自日起施行。
    国家旅游局局长：邵琪伟
    二○一○年五月五日
旅游投诉处理办法
    第一章 总则
    第一条 为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
    第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
    第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
    地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
    第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
    第二章 管辖
    第五条 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
    需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
    第六条 上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
    第七条 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
    第三章 受理
    第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
    （一）认为旅游经营者违反合同约定的；
    （二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
    （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
    （四）其他损害旅游者合法权益的。
    第九条 下列情形不予受理：
    （一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
    （二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
    （三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
    （四）超过旅游合同结束之日90天的；
    （五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
    （六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
    属于前款第（三）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
    第十条 旅游投诉应当符合下列条件：
    （一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
    （二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
    第十一条 旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：
    （一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
    （二）被投诉人的名称、所在地；
    （三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。
    第十二条 投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
    第十三条 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
    第十四条 投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
    共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
    第十五条 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：
    （一）投诉符合本办法的，予以受理；
    （二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；
    （三）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。
    第四章 处理
    第十六条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。
    旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
    第十七条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
    对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
    第十八条 被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
    第十九条 投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。
    第二十条 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。
    旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。
    第二十一条 需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。
    第二十二条 对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。
    鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
    第二十三条 在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
    第二十四条 旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。
    第二十五条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：
    （一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
    （二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
    调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
    第二十六条 在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：
    （一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
    （二）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。
    第二十七条 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。
    第二十八条 旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。
    第二十九条 旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。
    第三十条 本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定。
    第五章 附则
    第三十一条 本办法由国家旅游局负责解释。
    第三十二条 本办法自 日起施行。《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。
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旅游投诉与旅行社服务质量赔偿标准
旅游投诉与旅行社服务质量赔偿标准旅游投诉制度是我国旅游管理中相对完善的一项法律制度，是处理旅游纠纷5种方式中最具有旅游特色的一种。日起，国家旅游局颁布实施了《旅游投诉处理办法》，并于日起《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。《旅行社服务质量赔偿标准》在《旅行社质量保证金赔偿试行标准》基础上，总结归纳了近年各地调解旅游投诉纠纷实践经验，并广泛吸收了社会各界意见。今后在调解旅游纠纷时，以《旅行社服务质量赔偿标准》为调解赔偿依据。
一、旅游投诉
（一）旅游投诉及其特点
旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
旅游投诉属于一种维权行为，但与其他一般民事诉讼等维权行为相比，旅游投诉具有自身的特点，根据《旅游投诉暂行规定》规定，旅游投诉者的投诉必须具备下列条件：
（1）投诉者是与本案有直接利害关系者。直接利害关系者，是指因被投诉者的行为直接导致其人身、财产合法权益或经营信誉受到损害而依法行使相应请求权的人，包括旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
（2）具有明确的投诉对象。也就是说旅游投诉必须有明确的被投诉者、具体的投诉请求、事实和理由。
（3）投诉属于法律规定的范围。根据《旅游投诉处理办法》第8条规定，下列损害行为属于旅游投诉范围：
①认为旅游经营者违反合同约定的；
②因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
④其他损害旅游者合法权益的。
（4）被投诉者主观上有过错。包括故意和过失两种。故意是指明知自己的行为会有危害结果的发生，而放任或希望这种结果发生的心理态度。前者可称为直接故意，后者可称为间接故意。过失是指应当预见自己的行为可能发生危害社会的结果，因为疏忽大意而没有预见，或者已经预见而轻信能够避免，以致发生这种结果的心理态度。
（5）投诉所涉及的纠纷与旅游活动有因果关系。这里讲的因果关系是指投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。
（6）坚持自诉原则。也就是说“民不告官不咎”。旅游行政管理部门在处理投诉时一般是根据当事人的请求，即一方当事人提出的投诉进行的，在当事人没有请求的情况下，旅游行政管理部门不会主动作出调查处理。
（二）旅游投诉与民事诉讼、行政复议及行政诉讼
1、旅游投诉与民事诉讼
旅游投诉与民事诉讼都是围绕自己的合法权益而诉诸有关机关请求解决，但二者既有一定联系，又有一定区别。旅游投诉与民事诉讼的联系表现在二者所涉及纠纷的性质有很大部分重合，因此，在运用实体法处理纠纷时也会有重合的地方。旅游投诉与民事诉讼的主要区别表现在：①处理机关不同，前者是旅游投诉处理机构，后者是人民法院。②依据的程序法不同，前者是《旅游投诉处理办法》；后者是《民事诉讼法》。《旅游投诉处理办法》属于部门规章，而《民事诉讼法》属于法律。旅游行政管理部门对旅游纠纷的处理，并不妨碍当事人行使诉讼权。民事纠纷的解决应当遵循司法最终解决原则。当事人对处理决定或行政处罚不服时，既可以向人民法院直接起诉，也可以向处理机关的上一级旅游投诉处理机构申请复议。
2、旅游投诉与行政复议
处理投诉和行政复议都是旅游行政部门的具体行政行为。但处理投诉在前，行政复议在后；且行政复议由处理投诉机构的上一级旅游投诉处理机构受理。
国家赋予当事人不服行政部门的行政处罚时，可以申请行政救济，对于维护和监督行政部门依法行使职权，纠正和防止违法或不当的行政处罚，保护当事人的合法权益是非常必要的。旅游投诉者或被投诉者如果对投诉处理决定不服，可以在接到《处理决定书》之日起15日内，向处理机关的上一级旅游投诉处理机构申请复议。
3、旅游投诉与行政诉讼
当投诉者或被投诉者认为旅游行政部门和行政部门工作人员的具体行政行为侵犯了其合法权益，可以依照《行政诉讼法》，向人民法院提起诉讼。此时，投诉者和被投诉者之间的纠纷就变为投诉者或被投诉者与旅游投诉处理机构之间的行政诉讼。旅游投诉与行政诉讼之间既有联系，又有区别，前者是行政行为，后者是诉讼行为，因此，二者依据的法律也不相同。法律赋予当事人不服行政部门的行政处罚时可以申请司法救济的权利，其目的是保护当事人的合法权益，维护和监督行政部门依法行使职权，纠正和防止违法或不当处罚。对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉。
&（三）旅游投诉管理机关
依据《旅游投诉处理办法》的规定，地方各级旅游行政主管部门在本级人民政府的领导下，建立、健全相关的行政管理部门共同处理旅游投诉，也就是说由各级旅游行政主管部门建立各级的旅游投诉处理机构。《办法》还对与旅游投诉的管辖作了具体的规定。
1、级别管辖
《旅游投诉处理办法》第六条规定，上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。级别管辖，是指划分上下级旅游投诉管理机关之间处理投诉案件的分工和权限划分。我国旅游投诉管理机关分为国家旅游投诉管理机关和地方旅游投诉管理机关。地方旅游投诉管理机关又分为省级（自治区、直辖市）、市级和县级三种。
2、地域管辖
《旅游投诉处理办法》第五条规定，旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。地域管辖，是指某一旅游投诉归何地旅游投诉处理机构的权限划分。即确定旅游行政管理部门行使其行政权力的地域范围。依据《办法》的规定，当发生旅游投诉案件时，有管辖权的旅游投诉处理机构就是本案件发生双方的旅游合同签订地或被投诉人所在地的县级以上旅游投诉处理机构。
在《办法》中还规定，为立即制止与纠正旅游损害行为，增加了一个可以投诉的地域选择，损害行为发生地，它是指被投诉者实施损害行为的地方。在现实生活中，当旅游侵害行为正在发生，损害地旅游投诉管理机关管辖，有助于进行调查，及时查明真相，解决旅游投诉，这也正是如此规定的意义所在。
为避免两个甚至更多管辖权发生冲突，《旅游投诉处理办法》还规定，发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
&& （四）旅游投诉受理
旅游投诉的受理，是指旅游投诉者向有管辖权的旅游投诉处理机构提出投诉，旅游投诉处理机构接到旅游投诉的投诉状或者口头投诉后，经审查认定符合受理条件，并在受案机关管辖范围内的，予以立案的行政行为。
1、旅游投诉受理的条件与范围
《旅游投诉处理办法》第10条规定，旅游投诉应当符合下列条件：①投诉人与投诉事项有直接利害关系；②有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
受理的案件应当属于旅游投诉管理机关的管辖范围，即投诉者投诉所指的损害行为符合《办法》第8条所列范围：①认为旅游经营者违反合同约定的；②因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；④其他损害旅游者合法权益的。
2、旅游投诉不予受理的情形
《办法》中规定，下列情形旅游投诉处理机构不予受理：
（1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者正在处理的；
（2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
（3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；（出现此类情况，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉）
（4）超过旅游合同结束之日90天的；
（5）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
（6）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
3、旅游投诉受理的程序
旅游投诉受理的程序，是指旅游投诉处理机构接受投诉者的投诉，依法立案审查所依据的程式和程序。旅游投诉受理的顺序是：第一步，投诉人递交符合投诉规定所要求的投诉状或者口头投诉；第二步，旅游投诉管理机关在一定期限内做出受理与否的决定。
（1）投诉人递交投诉状
投诉状，是旅游投诉者在其合法权益遭受侵害或与他人发生旅游纠纷时，向旅游行政管理部门投诉，陈述事实和理由，要求旅游投诉管理机关依法解决旅游纠纷，维护其合法权益的一种书状。
根据《办法》，旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；被投诉人的名称、所在地；投诉的要求、理由及相关的事实根据等事项。投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
旅游投诉也可以委托代理人代理，依照规定，投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
《旅游投诉处理办法》对于共同投诉第一次做出规定。共同投诉是指投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的投诉行为。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
（2）受理与否决定的作出
依据《旅游投诉处理办法》第15条的规定：“旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：投诉符合《办法》规定的，予以受理；投诉不符合《办法》规定的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；依照有关法律、法规和《办法》规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。很明确，旅游投诉管理机关审查投诉状，决定是否受理的期限是5个工作日，从接到投诉状或者口头投诉的第2个工作日起算，其间有节假日的，往后顺延；投诉状是邮寄的，以投诉管理机关收到邮件的第2个工作日起算。旅游投诉管理机关不得无故拖延，甚至久拖不决，否则，投诉者可据此提出复议申请或行政诉讼。
受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。投诉者如果认为不予受理的决定侵犯了自己的权利，可以向上级旅游投诉管理机关申请复议，也可以向人民法院提起行政诉讼。
&& （五）旅游投诉案件的处理
依据《办法》规定，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，实行调解制度。旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
旅游投诉案件处理的程序是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情、促进纠纷解决或做出处理决定所必须经过的程式和顺序。
1、立案通知送达被投诉人
依据《办法》，旅游投诉处理机构处理旅游投诉时，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
2、被投诉人做出书面答复
被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据，并对答辩提供证据。
3、旅游投诉处理机构审查核实
在接到被投诉人的书面答复后，旅游投诉处理机构要对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。对于需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。鉴定、检测的时间不计人投诉处理时间。
4、处理决定的做出
在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
依据《办法》的规定，旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：
（1）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章。
（2）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人也可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
涉及因旅行社解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的旅游投诉案件或者因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的旅游投诉案件，经旅游投诉处理机构调解，如果投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议。
对于旅游投诉案件的处理，《旅游投诉处理办法》还规定，旅游投诉处理机构要每季度公布旅游者的投诉信息，对于旅游投诉处理机构受理的投诉案件应当制作档案并妥善保管相关资料。
二、旅行社服务质量赔偿标准
（一）因旅行社违约责任的赔偿
1、旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：
（1）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7
日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10％的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15％的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20％的违约金。
（2）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2％的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5％的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10％的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15％的违约佥；出发当日，支付旅游费用总额20％的违约金。
2、旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25％的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费.
3、在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。
4、因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20％的违约金。
5、旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
6、旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30％的违约金。
（二）因导游或领队等违约责任的赔偿
1、导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1％至5％的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。
2、旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：
（1）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5％的违约金。
（2）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。
（3）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10％的违约金。
（4）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20％的违约金。
（5）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。
（6）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
中国旅游知识资料库、微信号：ZR-1972
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